UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
Y HOTELERAS
TEMA:
PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL VEMELI DEL CANTÓN AMBATO, PROVINCIA DE TUNGURAHUA.
AUTORA: CARRILLO HARNISTH JAZMÍN ELIZABETH ASESORA: MG. SALAS MEDINA PAULINA ELIZABETH
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la señorita Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, estudiante de la Carrera de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “PLAN DE MARKETING PARA EL HOTEL VEMELI DEL CANTÓN AMBATO, PROVINCIA DE TUNGURAHUA”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación.
Ambato, Junio de 2017
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas Y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en
el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN DIRECCION Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son
de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Junio de 2017
_______________________________
Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth
CI. 1803441813
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
Ambato, Junio del 2017
_______________________________ Jazmín Elizabeth Carrillo Harnisth CI. 1803441813
DEDICATORIA
Dedico este proyecto a Dios por que sin el nada de esto sería posible, ya que he podido ver su mano generosa; y su amor de padre, en cada paso que he dado durante mi período académico.
A mi amado esposo y mejor amigo Joaquín Rodríguez por apoyarme, y acompañarme durante este proceso. A mis amados Padres Oswaldo y Patricia por ser mi fuente de inspiración para cada día ser una mejor profesional.
A mi Hijo Pablo Martín por ser luz en mi vida, y mi más hermosa bendición.
A mi Hermana Margarita y mi cuñado Fausto.
A mis amados sobrinos Josué Emilio, Gaby y David.
A mi Tío Jorge Enrique Carrillo por haber confiado en mí.
Al Arq. Luis Tomaselli por su sincero cariño y apoyo.
A mis amados líderes espirituales, Javier Espín y Karina Basantes, por su cobertura, cuidado y amor.
A mis tutores, por ser parte fundamental en mi formación académica y profesional, brindándome un constante apoyo. Especialmente a Msc Wilson Salas por ser un referente de superación constancia y excelencia.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a Dios, por ser mi guía y pronto socorro. A mis Padres que me apoyaron durante el transcurso de mi carrera, y se esforzaron para darme siempre lo mejor.
A mi esposo Joaquín Rodríguez, por todo el apoyo que me ha dado motivándome siempre a superarme y salir adelante.
A mi hijo Pablo Martin, por acompañarme en este proceso desde que fue un bebe y ser mi motor para terminar mi carrera Universitaria.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes” UNIANDES”, que me brindo los conocimientos necesarios para forjarme como una profesional de éxito.
RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto se basa en el diseño de un Plan de marketing para el Hotel Vemeli que se encuentra ubicado en la Provincia de Tungurahua, Cantón Ambato, calles Estados Unidos y Paraguay esquina frente al actual terminal terrestre.
Para la estructuración del Plan de Marketing en el hotel se lo realizará para solucionar el problema de reposicionamiento, así de esta manera el proyecto se desarrollara para que sea reconocido a nivel cantonal, nacional, lo importante es que se cumplirá con el objetivo planteado ya que de esta manera abrirá fuentes de empleo, mejorara los ingresos económicos del Hotel Vemeli.
La presente investigación se basó en tipo de investigación transversal, descriptiva, trabajo de campo, bibliográfico, y la aplicación de técnicas e instrumentos de investigación como; la entrevista, Focus group, recopilación de información así como también como desarrollar un plan de Marketing tomando en cuenta que los principales clientes del hotel son los turistas, personas que se dedican al negocio del calzado y ropa ya que este está ubicado en un lugar privilegiado y estratégico (frente al actual terminal terrestre, la plaza de calzado Juan Cajas el mercado de ropa el ferroviario) con la información obtenida del focus group y la entrevista al Administrador del Hotel se ha llegado a las conclusiones del presente proyecto.
ABSTRACT
The following project is based in the design of a Marketing Plan for the Hotel “Vemeli”, which is located in the Province of Tungurahua, city of Ambato, at Estados Unidos and Paraguay in front of the bus terminal.
For the structure of this Marketing Plan, repositioning problems will be solved, so that in this way the hotel may be recognized in a city, national. The important part is that the objectives planned will be done and it will open sources of employment, ad raise income of the hotel “Vemeli”.
The following research is based on the type of transversal investigation, descriptive, field work, bibliography, application of techniques and research instruments such as: interviews, focus groups, information recompilation. As well as, the development of a Marketing Plan, taking into account the principle clientele of the hotel; tourists, people that work in the shoe and clothes business. It is located in a privileged area (in front of the bus terminal, shoe market Juan Cajas, and the clothes market Ferroviaro) with information obtained from the Focus group and interviews from the Hotel administrator we have reached the conclusions of this project.
INDICE GENERAL.
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN EJECUTIVO ABSTRACT
INDICE GENERAL
a) TEMA ... 1
b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR ... 1
Antecedentes investigativos ... 1
Árbol de problemas ... 4
Problema Científico ... 5
Objetivo de estudio ... 5
Campo de acción ... 5
Delimitación ... 5
Identificación de la línea de investigación ... 5
c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA ... 5
d) OBJETIVOS ... 6
Objetivo General ... 6
Objetivos Específicos ... 6
Idea a defender ... 6
Variables... 6
e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA ... 7
Turismo ... 7
Establecimientos Turísticos ... 7
Clasificación de Establecimientos Turísticos. ... 8
Hotel ... 9
Marketing ... 10
Marketing Mix ... 11
Marketing Turístico ... 12
Plan de Marketing ... 13
Esquema del Plan de Marketing ... 13
Elementos del Plan de Marketing ... 16
Caracterización hotel Vemeli ... 17
f) METODOLOGÍA ... 18
Modalidad de la investigación ... 18
Tipos de investigación ... 18
Métodos de Investigación ... 19
Métodos teóricos de conocimiento ... 19
Métodos empíricos de conocimiento ... 20
Técnicas e Instrumentos de investigación ... 20
Encuesta. ... 21
Muestra: ... 21
Entrevista. ... 22
Encuesta: ... 23
g) PROPUESTA ... 32
Desarrollo de la propuesta ... 33
1. Análisis situacional ... 33
- Análisis interno:... 33
-Análisis Externo ... 35
Fuente: Investigadora (2017) ... 35
2. Análisis FODA ... 36
3.- Estructura Organizacional ... 36
Misión: ... 37
Visión: ... 37
Valores y Principios. ... 37
Valores. ... 37
Promover la imagen corporativa ... 38
Área Administrativa ... 39
Área de Servicios ... 39
Área de Atención al Cliente. ... 40
Estructura operacional. ... 40
4.- Estrategias y objetivos del plan de marketing ... 40
Objetivos ... 40
Estrategias ... 40
Plan de acción. ... 42
Estrategia 1. ... 42
Estrategia 2. ... 43
Estrategia 3. ... 43
Presupuesto. ... 44
Evaluación de Resultados ... 45
h) Conclusiones ... 46
i) Bibliografía. h.) Anexos INDICE DE TABLAS. Tabla 1. Categoría de Alojamientos Turísticos……….9
Tabla 2. Análisis y diagnóstico………13
Tabla 3. Elementos del Plan de Marketing………...15
Tabla 4. Población Objeto De Estudio………..20
Tabla 5. Tabulación pregunta 1,………22
Tabla 6. Tabulación pregunta 2……….23
Tabla 7. Tabulación pregunta 3……….24
Tabla 8. Tabulación pregunta 4……….25
Tabla 9. Tabulación pregunta 5……….26
Tabla 10. Análisis de resultados de la entrevista………..27
Tabla 11. Análisis de resultados de la entrevista al focus group………..29
Tabla 12. Esquema de la propuesta………..31
Tabla 13. Análisis interno hotel Vemeli………..31
Tabla 14. Análisis externo hotel Vemeli………..33
Tabla 15. Análisis Foda………34
Tabla 16: Recursos Humanos………38
Tabla 17. Estrategias y objetivos del plan de marketing………..38
Tabla 18. Plan de acción estrategias de tabla producto………….………40
Tabla 19. Plan de acción estrategias de tabla distribución………41
Tabla 20. Plan de acción estrategias de tabla promoción...………..41
Tabla 21. Plan de acción estrategias de tabla precio….………...42
Tabla 22.Presupuesto………42
INDICE DE GRÁFICOS.
Grafico 1. Árbol de problemas………4
Grafico2. Esquema de plan de marketing……….14
Gráfico 3. Representación pregunta 1………...22
Gráfico 4. Representación pregunta 2………...23
Gráfico 5. Representación pregunta 3 ……….24
Gráfico 6. Representación pregunta 4 ……….25
Gráfico 7. Representación pregunta 5………..26
1 a) TEMA
Plan de marketing para el Hotel Vemeli del cantón Ambato, provincia de Tungurahua.
b)PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR Antecedentes investigativos
Ambato ha sido cuna de varios hombres ilustres, entre los cuales figuran: Juan Montalvo, Juan León Mera y Juan Benigno Vela. Por este motivo, se la conoce como la "Cuna de los Tres Juanes". Otros destacados escritores ambateños fueron: Pedro Fermín Cevallos, reconocido por su producción de 6 tomos del resumen de la Historia del Ecuador, y Luis A. Martínez, pintor y escritor, entre sus pinturas más famosas se puede mencionar: El Valle del Shuyo, Requiem y Soledad Eterna y entre sus trabajos literarios conocidas novelas como: A la Costa y Camino al Oriente.
Durante el transcurso de esta década los cambios se han hecho presentes a nivel mundial en diferentes sectores, dentro de lo que respecta al sector empresarial la práctica de negocios ha mostrado un desarrollo positivo. Al hablar de este sector es importante resaltar los cambios que las empresas hoteleras han desarrollado; actualmente el cliente se ha convertido en una prioridad y diariamente se busca satisfacer las necesidades y sobrepasar las expectativas que él se crea cuando asiste a un establecimiento hotelero. Además el cliente es considerado como el mejor ente de percepción y valoración de calidad que se entrega en el producto o servicio en lugar de considerarlo como blanco de campañas publicitarias.
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marketing deberá incluir además algunas medidas de control, de modo que el que lo realice sepa si algo marcha mal.
En síntesis, según Kotler, P, Armstrong, G. (2013) un plan de marketing es:
Un instrumento de comunicación plasmado en un documento escrito que describe con claridad la situación de mercadotecnia actual, los resultados que se esperan conseguir en un determinado periodo de tiempo, el cómo se los va a lograr mediante la estrategia y los programas de mercadotecnia, los recursos de la compañía que se van a emplear y las medidas de monitoreo y control que se van a utilizar, por lo tanto la presente investigación muestra que por su tipo de investigación es cualitativa ya que se basará en las cualidades y características propias de la investigación, así como, cuantitativa, ya que se manejarán datos estadísticos e indicadores referenciales.
Según Arroyo Caicedo, Godoy Astudillo, & Abad Hoyos, 2009) en su proyecto de graduación con el tema “Plan de Marketing para el desarrollo Turistico de Mompiche” de la Escuela Superior Politecnica de Esmeraldas concluye que: Mompiche debe ser promovido turísticamente pero previo a esto se debe adecuar la infraestructura, capacitar a la gente y algo muy importante conseguir el apoyo de las autoridades públicas. En la planificación y la gestión del turismo, la gestión del turismo, la participación de las comunidades receptoras y grupos minoritario es ante todo una necesidad en la operación de la actividad turística.
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propuestas novedosas que le permitan diferenciarse de sus competidores y llenar sus habitaciones en temporadas consideradas como bajas
Situación Problemática
Ecuador es poseedor de varias riquezas naturales, las mismas que se han convertido en factores claves para que el turismo incremente notablemente en el país convirtiéndolo así en un destino turístico incomparable por la amplia cantidad y diversidad de atractivos. Además el turismo se ha convertido en una fuente generadora de riqueza para el país, pues los ingresos que esta actividad genera se han convertido en entes reactivadores de la economía nacional.
Específicamente el cantón Ambato, de la provincia de Tungurahua se ha convertido en un punto de partida para explorar el centro, sur y norte del país, lo cual le ha convertido en lugar de paso obligado para turistas nacionales y extranjeros lo que ha hecho que la infraestructura hotelera incremente notablemente, sin embargo los servicios que se ofertan en muchos casos no satisfacen las expectativas de los turistas.
4 EFECTOS
Árbol de problemas Grafico 1. Árbol de problemas
Imagen inapropiada del Hotel hacia sus clientes por el poco impacto generado en
su publicidad Pérdida de clientes
durante el año por la prestación de servicios
poco acordes a la demanda de los clientes. Pérdidas
económicas por la poca captación de nuevos clientes
Falta de un estudio
de mercado. Estrategias de marketing poco llamativas. Desinterés por parte de
propietarios en elaborar estrategias de marketing CAUSAS
PROBLEMA Inexistencia de un plan de marketing en el hotel Vemeli
Grafico.Árbol de problemas
5 Problema Científico
¿Cómo ayudará un plan de marketing al reposicionamiento del Hotel Vemeli en el cantón Ambato?
Objetivo de estudio Plan de marketing
Campo de acción
Hotel Vemeli, cantón Ambato, provincia de Tungurahua
Delimitación
Área: Hotelería y Turismo
Subárea: Carrera de administración y dirección de Empresas Turísticas y Hoteleras Delimitación temporal: Diciembre 2016 – Abril 2017
Delimitación espacial: Hotel Vemeli, cantón Ambato, provincia de Tungurahua
Identificación de la línea de investigación Mecanismos efectivos de difusión turística
c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA
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La importancia del presente proyecto es proponer un plan de marketing para el reposicionamiento del hotel Vemeli ubicado en el cantón de Ambato, provincia de Tungurahua, con el fin de lograr un mejoramiento en la imagen de la empresa tanto interna como externamente.
Es así que la creación de un plan de marketing se ve plenamente justificada para la mejora de los procesos hoteleros y de servicio que ofrece la empresa, es convertirse en referente turístico del cantón, aportando un servicio especializado a cada huésped y brindarle una experiencia única y diferente. Además, es factible porque toda la información requerida para el desarrollo del proyecto está a disposición del investigador.
d) OBJETIVOS Objetivo General
- Diseñar un plan de marketing para el hotel Vemeli del cantón Ambato que permita su reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de clientes.
Objetivos Específicos
- Fundamentar teóricamente en base a referencias bibliográficas, aspectos relacionados al plan de marketing, aplicables a empresas hoteleras.
- Diagnosticar la situación actual del posicionamiento y la cartera de clientes del Hotel Vemeli del cantón Ambato.
- Proponer la estructura de un plan de marketing para el Hotel Vemeli del cantón Ambato que permita su reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de clientes.
Idea a defender
El diseño de un plan de marketing permitirá su reposicionamiento en el mercado aumentado su cartera de clientes.
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Variable dependiente: Reposicionamiento y aumento de la cartera de clientes del hotel Vemeli
Variable independiente: Diseño de un plan de marketing
e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO-CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA
Turismo
Según Ibáñez, E. (2012).), menciona que “turismo es el conjunto de servicios que tiene por objeto la planificación, la promoción y la ejecución de los viajes y los servicios de recepción, alojamiento y atención de las personas fuera de su lugar de residencia habitual”.
Mientras que Luque, Yandri. (2009) señala que “el turismo es la suma total de operaciones, especialmente económicas, que se relacionan directamente con la entrada, estadía y movimiento de visitantes foráneos dentro y fuera de cierto país, región o ciudad”.
Para Arrillaga (2005), el turismo “es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de negocios e incluso profesionales. Estas personas se denominan visitantes que pueden ser turistas o excursionistas; residentes o no residentes y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico”.
Por lo que se puede decir que el turismo es el conjunto de procesos económicos y de movilización social que prosperan en un lugar diferente al de residencia, con el afán de visitar y explorar nuevas perspectivas sobre un lugar determinado.
Establecimientos Turísticos
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prestación de servicios de carácter complementario. Como ya se puede intuir, para hablar de establecimientos turísticos hay que admitir las siguientes bases generales:
- Que se facilite el alojamiento
- Que tenga capacidad o no de ofertar el servicio de manutención
- Que tenga una clasificación y calificación que identifique al establecimiento
- Que dicho establecimiento perciba ciertas cantidades de dinero en contraprestación.
Por otro lado Padilla, O. (2012) menciona que son establecimientos de alojamiento turístico los locales y las instalaciones abiertas al público donde, de forma habitual y con carácter profesional, las personas titulares ofrecen a las personas usuarias, mediante precio, alojamiento temporal en las unidades de alojamiento, así como otros servicios turísticos de acuerdo con las condiciones establecidas.
Mientras que para Robert Glüksmann (2011) los establecimientos de alojamiento turístico son estructuras con el fin de brindar un albergue a personal foráneo acatando normas de comodidad, privacidad y seguridad.
Es así que se puede concluir que los establecimientos turísticos son aquellas estructuras comerciales que proponen un lugar de descanso y recreación brindado servicios que satisfagan las necesidades y requerimiento de los turistas.
Clasificación de Establecimientos Turísticos.
Según el Reglamento de Alojamientos Turísticos, Artículo 12, emitido por el Ministerio de Turismo del año 2015, se considera la clasificación de los mismos de la siguiente manera:
a) Hotel H
b) Hostal HS
9 d) Hacienda Turística HA
e) Lodge L
f) Resort RS
g) Refugio RF
h) Campamento Turístico CT
i) Casa de Huéspedes CH
Categoría.- Según el Art 13 del mismo Reglamento de Alojamientos Turísticos (2015), las categorías se clasifican según el orden de los establecimientos de alojamiento turístico y es competencia privativa de la Autoridad Nacional de Turismo establecer a nivel nacionales categorías oficiales según clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico y sus requisitos, son:
Tabla 1. Categoría de Alojamientos Turísticos Clasificación del establecimientos de
alojamiento turísticos
Categorías Asignada
Hotel 2 estrellas a 5 estrellas
Hostal 1 estrella a 3 estrellas
Hostería- Hacienda turística-Lodge 3 estrellas a 5 estrellas
Resort 4 estrellas a 5 estrellas
Refugio Categoría única
Campamento Turístico Categoría única
Casa de Huéspedes Categoría única
Fuente: Reglamento de Alojamiento Turístico-MINTUR (2015)
Hotel
Según el Reglamento de Alojamiento Turístico, (2016) establecimiento de alojamiento turístico que cuenta con instalaciones para ofrecer servicio de hospedaje en habitaciones privadas con cuarto de baño y aseo privado, ocupando la totalidad de un edificio o parte de este.
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Según Jesús Felipe Gallego (2012) lo define como un establecimiento que facilita alojamiento con o sin servicios complementarios.
Según Ramón Peyrolon Melendo (2012) manifiesta que los hoteles son empresas o establecimientos dedicados de modo profesional y habitual al alojamiento de personas, mediante precio, teniendo la condición de establecimientos al público.
Hotel se considera toda empresa que prestas servicio de hospedaje a turistas y clientes que viajan fuera de su lugar habitual, y contratan una habitación con o sin servicios adicionales con el propósito de pernoctar por una o varias noches.
Marketing
Chiavenato (2010), expresa que: “un adecuado movimiento o acción de marketing es el que se propone conocer e investigar, para saber las necesidades de los clientes y realizar las diferentes operaciones destinadas a garantizar la satisfacción de tales necesidades mediante la producción de bienes y servicios, sean tangibles e intangibles”
Para Kotler (2011), “el marketing es la fusión comercial que identifica las necesidades y los deseos de los clientes, determina que mercados objetivos puede atender mejor la organización, y diseña productos, servicios y programas apropiados para atender a esos mercados.
Según P Kotler, G Armstrong - 2003 “ en la actualidad el marketing es una herramienta que todo empresario debe conocer para que pueda planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios (adecuados, en el tiempo correcto y con el precio más justo), que satisfacen los deseos y las necesidades de los consumidores potenciales. Marketing es un proceso social y administrativo por lo cual los individuos satisfacen sus necesidades al intercambiar bienes y servicios obteniendo ganancias al mismo tiempo”.
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concreta. Dando como pauta la necesidad de los clientes y encontrar soluciones a los consumidores con un producto que traiga calidad y servicio. Si está ausente la satisfacción del cliente, ninguna forma de publicidad podrá cubrir esa deficiencia.
Marketing Mix
Rodríguez, (2009), dice que: “el marketing mix es el conjunto de herramientas controlables e interrelacionadas de que disponen los responsables de marketing para satisfacer las necesidades del mercado y, a la vez, conseguir los objetivos de la organización”
Según Borden (2000), el marketing mix es la conjugación de los elementos sociales más la necesidades comerciales de un sector específico, las cuales se ven definidas por la ley de oferta y demanda para la regulación de los modelos económicos aplicados a cualquier tipo de actividad económica.
Para McCarthy (2004), el marketing mix está regido por las 4Ps precio, producto, plaza y promoción, y son las variables fundamentales del marketing mix de toda organización.
Es así que se puede decir que el marketing mix se enfoca en los principales requerimientos del mercado como guía para la realización de un plan comercial especifico direccionado a satisfacer una necesidad identificada.
Producto.-Para los autores Kotler Philip y Armstortrong Gary (2017), definen producto como cualquier bien que se pueda ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos también incluyen servicios, eventos, personas, lugares, organizaciones, e ideas, o una mezcla de estos elementos.
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Plaza.- Pujol Bruno (1999) “Es una de las sub funciones del marketing, que se encarga de la organización de todos los elementos (distribuidores, mayoristas, minoristas, detallistas, etc) se comprenden en el canal de distribución”
Promoción.- Ascanio Guevara Alfredo (2012) “Es la comercialización, se utiliza para comunicarse con la clientela para que decida comprar un producto determinado. El objetivo principal de ese esfuerzo de comunicación es motivar a los consumidores para que cambien sus actividades ante una oferta determinada de productos turísticos, para lo cual existen diversas tácticas promocionales”
Marketing Turístico
Según Roberson, (2009), “es el conjunto dinámico de actividades necesarias para el aprovechamiento, creación y distribución de los bienes, productos y/o servicios turísticos por cualquier ente con el fin de ponerlo a disposición del consumidor o usuario con la óptica filosófica de satisfacer su demanda o necesidades, como; cuándo y dónde el usuario turístico (el turista), lo precise”
Para escobar y González,(2011), “Es el documento escrito que partiendo del análisis interno y externo de la empresa, establece tanto las estrategias como los planes de acción operativos que permitan alcanzar los objetivos comerciales fijados, determinando al mismo tiempo las medidas correctoras a tomar en caso de que dichos objetivos no llegasen a alcanzarse”
Para Ojeda, (2012), Stanton, Etzel y Walker, el concepto de marketing "hacen hincapié en la orientación del cliente y en la coordinación de las actividades de marketing para alcanzar los objetivos de desempeño de la organización"
13 para la difusión de sus productos y servicios.
Plan de Marketing
Para JM Sainz, JMS de Vicuña Ancón (2008) menciona que: “el plan de marketing es el documento escrito que relaciona los objetivos, las estrategias y los planes de acción con las variables del marketing mix de la empresa. En él se recoge la manera que ha elegido la organización para llevar a cabo las actividades del marketing, buscando el equilibrio entre la satisfacción de las necesidades del consumidor y la obtención de beneficios empresariales.
Según Thompson (2011) Es un instrumento de comunicación plasmado en un documento escrito que describe con claridad lo siguiente: 1) la situación mercadotecnia actual; 2) los resultados que se esperan conseguir en un determinado tiempo;3) el cómo se va a lograr mediante la estrategia y las acciones estratégicas; 4) los recursos de la compañía que se van a emplear;5) las medidas de monitoreo y control que se van a utilizar.
Según Alvares, (2001) un plan de marketing es un documento en formato texto o esquemático donde se recogen todos los estudios de mercado realizados por la empresa, los objetivos de marketing a conseguir, las estrategias a implementar y la planificación a seguir.
Por lo que se puede concluir que el plan de marketing es la herramienta que abarca todas las variables sociales, económicas y comerciales con el fin de crear las estrategias adecuadas para conseguir un bien común.
Esquema del Plan de Marketing
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Tabla 2. Análisis y diagnostico
Fuente: Ojeda y Mármol (2012). Análisis y Diagnóstico De La Situación
Análisis Interno Diagnostico Análisis
Externo
Segmentación y Público Objetivo
Fijación de Objetivos y cuota de venta
Planes de acción: estrategias y tácticas
Recursos necesarios para respaldar las estrategias
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Grafico2. Esquema de plan de marketing
Fuente: (Escobar& Gonzales, 2011)
Punto de Partida.-Situación de la que parten para la elaboración del plan, conocer a fondo aspectos como debilidades y potencialidades de la empresa, o las condiciones favorables o desfavorables que ofrece el entorno, entre muchos otros aspectos, y el análisis de la situación actual, tanto de la empresa como del entorno en el que opera.
Como llegar a la meta. Definir los objetivos que se desean alcanzar no únicamente de carácter económico sino que han de tenerse en cuenta en el logro del fin último: la satisfacción de las necesidades del cliente.
Trazar las estrategias. Articular estratégicas o caminos a seguir que conduzcan al logro de los objetivos. Determinar cursos de acción que establezcan las pautas a seguir en cada momento.
Como Llegar a la Meta
Trazar las Estrategias Punto de
16 Elementos del Plan de Marketing
Tabla 3. Elementos del Plan de Marketing
Resumen Ejecutivo
Presenta un panorama general del plan propuesto, en el que se destaca su fortaleza, se debe iniciar con un breve resumen de los objetivos y acciones importantes.
Situación actual del Marketing
Presenta los datos más relevantes del mercado meta, productos, competencia, distribución, entorno.
Análisis de oportunidades Identifica las oportunidades, amenazas, fortalezas y
debilidades que afronta el producto
Objetivos
Define los objetivos al que quiere llegar el plan, tanto como en materia financiera como del marketing, se define volumen de ventas, ganancias y retorno sobre inversión
Tácticas de Marketing
Presenta el enfoque del marketing general que se utiliza para lograr los objetivos a corto plazo del plan y de qué manera contribuyen para alcanzar los objetivos a largo plazo
Programas de acción
Las tácticas enunciadas en el punto anterior deben responder a las siguientes preguntas ¿Qué hará? ¿Quién lo hará? ¿Cuánto Costara?
Estado de resultados proyectado
Pronostica el resultado financiero que se espera obtener del plan, El programa de acción, el rubro de gastos, la diferencia es la utilidad proyectada.
Controles
Las metas y el presupuesto se revisan cada mes o trimestre para detectar los negocios que no están alcanzando las metas; se debe encontrar la explicación de lo que sucede y las acciones que se emprenderán con el propósito de mejorar el cumplimiento de los objetivos.
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La estrategia del plan de marketing de una empresa indica cuales son los clientes a los que atenderá y la forma en la que creara valor para ellos. Dando un fiel seguimiento para el alcance de objetivos, analizando las oportunidades del mercado. El especialista en marketing desarrolla un programa para brindar el valor que se pretende entregar a los clientes para su fidelidad y satisfacción de sus requerimientos, así como la misión y visión de la empresa que es la razón de ser.
Caracterización hotel Vemeli
Hotel Vemeli es de propiedad del Señor Jorge Enrique Carrillo García, se encuentra ubicado en las calles Estados Unidos y Paraguay esquina sector Ingahurco, es una empresa mediana.
Hotel Carrillo y luego llamado Hotel Garibaldi y actualmente Hotel Vemeli, empieza en los altos del terminal terrestre, a través de un comodato con el Municipio de Ambato; donde ahora funciona el patio de comidas
Luego de 3 años de funcionamiento de Hotel Carrillo, el Señor Jorge Enrique Carrillo tuvo la visión de comprar un terreno esquinero de 500 metros cuadrados, ubicado en las calles Estados Unidos y Paraguay esquina para empezar con la construcción del nuevo edificio donde funcionaria el Hotel Garibaldi; la construcción se financio a través de créditos en ent idades bancarias como el ex Banco de Préstamos y Banco del Pacifico.
Mientras construía el nuevo edificio, seguía prestando los servicios de hospedaje en los altos del terminal terrestre, como Hotel Carrillo. El ex Hotel Carrillo empezó en el lugar donde hoy por hoy es el patio de comidas del terminal terrestre.
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habitaciones, y en la planta baja funciona la recepción, y un local comercial actualmente el hotel se encuentra rentado a Jazmín Carrillo y Joaquín Rodríguez.
Las aéreas del Hotel son: recepción, lavandería, ama de llaves-pisos, mantenimiento, área contable.
f) METODOLOGÍA
Modalidad de la investigación
Cualitativa. Es la recolección de datos para probar la idea a defender con base de la medición numérica y el análisis estadístico, mediante un proceso secuencial, deductivo, probatorio que analiza la realidad objetiva (Hernández y Fernández, 2010).
Cuantitativa. Es la recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación. Su proceso es inductivo, recurrente analiza múltiples realidades subjetivas (Hernández y Fernández, 2010).
Para realizar el estudio de la presente investigación se utiliza una metodología cualitativa - Cuantitativa mediante la utilización de focus group, encuesta y observación directa ya que servirá de ayuda para el desarrollo del presente proyecto.
Tipos de investigación
Los tipos de investigación a emplearse serán:
Diseño transversal.- Es un tipo de investigación no experimental. En esta investigación se procedió a analizar la información generada durante el año 2016 en el departamento de ventas, para realizar un análisis de las dos variables involucradas en la investigación: el plan de marketing y el reposicionamiento del hotel Vemeli.
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Exploratoria. También llamada etapa de reconocimiento del terreno de la investigación, es un método en el que el investigador se pone en contacto directo con la realidad a investigarse (Díaz, 2006).
Métodos de Investigación
Métodos teóricos de conocimiento
Histórico-Lógico. Para Díaz (2009), el método histórico estudia la trayectoria de los fenómenos y acontecimientos en el devenir de su historia. Por su parte, el método lógico investiga la existencia o no de leyes generales de funcionamiento y desarrollo de los fenómenos. Lo lógico no repite lo histórico, sino que reproduce en el plano teórico lo que es más importante del fenómeno. Ambos métodos no están disociados entre sí, se complementan y están vinculados.
Este método permitirá analizar cómo ha ido evolucionando el posicionamiento de hotel Vemeli y su desarrollo, para lo cual se analizaran diversos estudios relacionados al re posicionamiento del hotel y se comparará con hechos reales.
Analítico- Sintético. Según Díaz (2009), ambos son procesos cognitivos importantes para la investigación científica. El analítico es una operación intelectual que posibilita descomponer mentalmente un todo complejo en sus partes y cualidades, en sus múltiples relaciones y componentes. El sintético es la operación inversa, que establece mentalmente la unión entre las partes, previamente analizadas y posibilita descubrir relaciones y características generales entre los elementos componentes de un fenómeno o proceso.
Este método permitirá analizar las partes que incluye el diseño de la marca como es el logotipo y colores corporativos para luego determinar las causas y efectos de la ausencia de una diseño corporativo.
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(parte de lo general a lo particular) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo general).
Este método de investigación se basa en la toma de decisiones y análisis de la información obtenida, pudiendo determinar conclusiones precisas ya que se analizará los datos reales del hospedaje de clientes.
Métodos empíricos de conocimiento
Bibliográfico. Según Salazar (2009), señala que es la búsqueda de información en documentos para determinar cuál es el conocimiento existente en un área particular, un factor importante en este tipo de investigación debido a la utilización de la biblioteca.
Para la presente investigación se aplicó la recolección de datos, de fuentes como libros, investigaciones previas al tema, enciclopedias, libros virtuales, libros físicos existentes en la biblioteca de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que corroboren con la calidad del aporte bibliográfico-investigativo sobre Planes de marketing y reposicionamiento de empresas.
De campo. Es una investigación llevada a cabo en la zona donde se generan los síntomas de la problemática planteada (Behar, 2008).
El mismo que ayuda a detectar el problema así como sus posibles soluciones. Para el desarrollo del presente proyecto se procedió a investigar los procesos de marketing del Hotel Vemeli para identificar cuál es su principal falencia en cuanto al posicionamiento como referente comercial.
21 Encuesta.
Es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios, con el propósito de alcanzar los objetivos de un proyecto de investigación (Bernal, 2016).
Esta técnica ayudo a conocer el servicio que da el hotel Vemeli la misma que sirve para saber la satisfacción del cliente durante su estadía. El instrumento empleado en la encuesta está estructurado por un cuestionario de 5 preguntas de tipo cerrado, abarcando temas relacionados con el servicio, infraestructura, promoción y publicidad.
Población.- De acuerdo a la investigación se determinó trabajar con una población, es decir, con la totalidad de clientes que se hospedaron en el Hotel durante la primera semana del mes de abril, según datos proporcionados por la recepción que fueron de un total de 215 huéspedes, a quienes se les aplico la encuesta estructurada respectiva.
Tabla 4. Población Objeto De Estudio
Edad Hombres Mujeres Total
De 20 a 24 años 17 10 27
De 25 a 29 años 18 16 34
De 30 a 34 años 30 13 43
De 35 a 39 años 28 20 48
De 40 a 44 años 15 12 27
De 45 a 49 años 21 15 36
TOTAL 129 86 215
Fuente : Base de datos recepción hotel. Elaborado por : Jazmín Carrillo
22 Fórmula: 𝑛 = Z2PQN
Z2PQN + Ne2
Simbología:
n = Tamaño de la muestra N = Población 489
Z = Nivel de confiabilidad (95% ó 1.96) P = Probabilidad de ocurrencia (50% = 0.5) Q = Probabilidad de no ocurrencia 1 – 0.5 = 0.5 𝑒= Margen de error (5% = 0.05)
Desarrollo de la fórmula:
Z2PQN
n =
Z2PQ + Ne2
(1.96)2(0.5)(0.5)(489) n =
(1.96)2(0.5)(0.5) + (489)(0.05)2
n = 215 Entrevista.
23
Esta técnica permitió conocer la opinión a través de una entrevista con el administrador del hotel Sr. Joaquín Rodríguez Orejuela el instrumentoempleado en la conversación son las preguntas elaboradas por parte de la investigadora del proyecto que consta de 5 preguntas abiertas relacionadas con la satisfacción del huésped, la competencia, la publicidad, propaganda que maneja el Hotel y si es que tienen un plan de Marketing establecido.
Entrevistado : Sr. Joaquín Rodríguez Orejuela.
Cargo : Administrador
Focus Group
Un grupo de enfoque es un método de investigación que incluye: Una discusión enfocada entre 5-10 personas similares, facilitada por un moderador apto en la cual los participantes proporcionan información cualitativa para ayudar a comprender un área de investigación. Luego, se realiza el análisis cuidadoso y sistemático de la discusión que ofrece una perspectiva del área de investigación. Análisis e interpretación de resultados.
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Pregunta 1. ¿Cómo calificaría el servicio ofrecido durante su estadía en el hotel?
Tabla 5. Tabulación pregunta 1
Categorías Frecuencia Porcentaje
BUENO 140 65,12%
MALO 50 23,26%
REGULAR 25 11,63%
TOTAL 215 100%
Fuente: Encuestas aplicadas (2017) Gráfico 3. Representación pregunta 1.
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
25
Pregunta 2. ¿Considera que la infraestructura del hotel es buena?
Tabla 6. Tabulación pregunta 2
Categorías Frecuencia Porcentaje
SI 122 56,74%
NO 93 43,26%
TOTAL 215 100%
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 4. Representación pregunta 2
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
26
Pregunta 3. ¿Las habitaciones estaban limpias, ordenadas, desodorizadas y con iluminación adecuada?
Tabla 7. Tabulación pregunta 3
Alternativas Frecuencia Porcentaje
SI 183 85,12%
NO 32 14,88%
TOTAL 215 100%
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 5. Representaciónpregunta3
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
27
Pregunta 4. ¿Ante una solicitud suya, el personal del hotel supo responder a su requerimiento rápidamente y de manera adecuada?
Tabla 8. Tabulación pregunta 4
Categorías Frecuencia Porcentaje
SI 174 80,93%
NO 41 19,07%
TOTAL 215 100%
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 6. Representación pregunta 4
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
28
Pregunta 5. ¿Ha escuchado o ha observado material publicitario sobre la empresa?
Tabla 9. Tabulación pregunta 5
Categorías Frecuencia Porcentaje
SI 133 61,86%
NO 82 38,14%
TOTAL 215 100%
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Gráfico 7. Representación pregunta 5
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
29
Análisis de resultados de la entrevista
Tabla 10. Análisis de resultados de la entrevista
Día: 21 de Abril 2017 Hora: 19h00
Lugar: Hotel Vemeli Entrevistado: Sr Joaquín Rodríguez
Tema: Plan de Marketing Cargo: Administrador
Pregunta Respuesta Análisis
1. ¿El hotel Vemeli qué servicios ofrece?
Nuestro hotel ofrece el
servicio de hospedaje
exclusivamente, contando con habitaciones simples o matrimoniales, dobles y triples distribuidas en los 4 pisos con los que cuenta el edificio.
El Hotel ofrece netamente servicio de hospedaje, con algunos tipos de habitaciones para la acomodación de los huéspedes que llegan por hospedaje.
2. ¿Piensa usted que los precios que se maneja son los adecuados y cuáles
son?
Después del tiempo que he administrado el hotel y varios intentos de ajustar la tarifa para lograr mejores ingresos he comprobado que por el lugar, el tipo de clientela y la costumbre de los huéspedes frecuentes no se puede manejar un precio más justo
tomando en cuenta las
comodidades que se brindan. El costo por 1 persona sola es de 15 y a partir de 2 personas es de 10 por cada una.
30
3. ¿Cuáles son sus
principales competidores?
Los hoteles que se ubican
cerca del redondel de
Cumandá que manejan un mismo precio y similares características en el servicio. Los nombres de los hoteles que compiten directamente con nosotros son el hotel Portugal y hostal Emperador.
Hotel Vemeli tiene en los alrededores algunos competidores los mismo que manejan un similar precio en la tarifa rack. Hotel Portugal ubicado en el sector del redondel de Cumanda y Hostal Emperador en la avenida 12 de Noviembre.
4. ¿Cuáles son sus
principales clientes?
Nuestros principales clientes son comerciantes que visitan la ciudad por sus negocios y personas que están de tránsito y utilizan el terminal terrestre.
La mayoría de los clientes llegan a hotel Vemeli porque son comerciantes, y turistas de paso. Permitiendo que los
huéspedes tengan una ubicación
estratégica.
5. ¿Qué tipo de
promoción y
publicidad utiliza para atraer a los clientes?
Hace poco se invirtió en la instalación de un nuevo rotulo que se ubicó en la fachada principal y también se dio mantenimiento a los rótulos de neón que están en la terraza del edificio.
Con respecto a las
promociones no manejamos ninguna.
Lastimosamente no se ha creado un paquete de promoción y publicidad ya que no lo han considerado importante, porque los clientes llegan por la cercanía que hay con el terminal terrestre.
6. ¿El hotel tiene plan de Marketing?
No, no poseemos plan de Marketing.
La creación de un Plan de Marketing, dará como resultado mejor rentabilidad para los propietarios, y la creación de puestos de trabajo por la demanda que se generaría al re posicionamiento del hotel.
31 Focus Group
Tabla 11. Análisis de resultados de la entrevista al focus group
Pregunta Respuesta Análisis
¿Cómo se enteró de
Hotel Vemeli?
Por referencia de amigos y estar cerca al terminal
por su rotulo
informativo y por su ubicación.
Según lo que han respondido, falta promoción, publicidad por los diferentes medios de comunicación.
¿Se encuentra
satisfecho con el
servicio que les ofrece
el Hotel?
Si porque desde el
instante que se registra da un excelente servicio con sus habitaciones acogedoras.
De lo consultado a los huéspedes están satisfechos, pero como es característica del hotel hay que seguir mejorando para tener satisfechos a sus clientes
¿Cree usted que el
hotel necesita
publicidad para un
mejor
posicionamiento?
Siempre es necesario que haya publicidad, esto ayudara a captar más usuarios y así darse a conocer a nivel local y nacional
Esta es una de las falencias por parte de la administración y los clientes opinan que si necesitan publicidad.
¿Para su estadía como
realizo la reserva?
Como su atención es permanente se la hizo en forma personal y por llamada telefónica.
Los entrevistados
opinan que tiene que haber más posibilidades para sus reservaciones
¿Conoce otros hoteles
de la misma categoría?
Si pero no voy debido a que su servicio es muy bueno y está cerca de los centros comerciales.
Indican los encuestados que si conocen pero no cambian por su servicio y ubicación estratégica.
32 g) PROPUESTA
Tema
Plan de Marketing para el Hotel Vemeli, del cantón Ambato, provincia de Tungurahua.
Antecedentes
El hotel Vemeli se encuentra ubicado en un sitio privilegiado del Cantón Ambato, este fue construido para dar hospedaje a las personas que están de paso ya sea por negocios o turismo, debido a que se encuentra en la zona centro del país.
Hotel Vemeli ofrece a los clientes un servicio de calidad, calidez por parte de su propietario, administrador, empleados, con habitaciones simples, dobles y triples, limpias y acogedoras, cada una con baño privado cuenta con 50 habitaciones y con capacidad para 170 personas.
El hotel no tiene un plan de Marketing, es esta la razón de la propuesta ya que se desea mejorar el posicionamiento externo, interno y la imagen corporativa, para así competir con los demás hoteles que se encuentran a su alrededor a través de un plan de promoción, publicidad y propaganda.
Objetivo de la propuesta
33 Desarrollo de la propuesta.
Tabla 12. Esquema de la propuesta
Fuente: Investigadora (2017)
1. Análisis situacional - Análisis interno:
Tabla 13. Análisis interno hotel Vemeli
Variables Características
Talento Humano
Hotel Vemeli cuenta con un total de siete trabajadores de los cuales, dos tienen estudios universitarios y los
Análisis
Situacional
Análisis
FODA Presupuesto
Plan De
Acción
Estructura Organizacional
34
cinco restantes trabajan de manera empírica rotan sus funciones. Por lo cual es importante desarrollar un plan de capacitación para sus trabajadores.
Estructura Administrativa
No existe una estructura organizativa formal. El hotel no dispone de un organigrama estructural ni funcional; tampoco cuenta con misión y visión.
Recurso Financiero
El hotel arroja utilidad al cierre de cada mes, pero no se dispone ningún recurso para la aplicación de planes de marketing, ni tampoco para la aplicación de herramientas de promoción y publicidad.
Servicio de Alojamiento
Disponen de amplias y confortables habitaciones cada una con baño privado.
Se dividen en habitaciones simples, habitaciones dobles, habitaciones triples, habitaciones cuádruples.
Marketing Actual
No posee marketing on line, tampoco off line.
No se brinda ningún beneficio empresarial.
35 -Análisis Externo
Tabla 14. Análisis externo hotel Vemeli
Político.
La estabilidad del hotel se podría ver afectada por la estabilidad política del país, las decisiones del gobierno en relación al turismo, otro problema seria las restricciones a las importaciones y exportaciones, así como también el interés de algunas instituciones públicas por tener favoritismos con otros hoteles.
Económico.
Se puede ver afectado el hotel por la competencia con otros hoteles, las deudas que tiene el propietario, la competencia en relación al precio por sus habitaciones, y otro factor importante también puede ser el salario que cada año varia por decisiones del gobierno.
Legal.
El hotel podría tener problemas porque según la reglamentación de que las empresas se trasladen a zonas urbanas, esto sucederá debido a que el terminal va ser reubicado fuera del entorno urbano, otra de las razones podría ser el mantenimiento que se da al entorno, y principalmente en lo laboral por sus leyes y reglamentos.
Social.
En relación a lo social se podría ver afectado por el desempleo que existe en la ciudad y las personas se dedican a delinquir por este sector ya que está a lado del terminal, otra razón podría ser la salubridad e higiene que existe alrededor.
36 2. Análisis FODA
Tabla 15. Análisis FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Ubicación estratégica ( junto al terminal terrestre)
Infraestructura moderna Buen servicio
Precios competitivos. Servicio de parqueadero
Deficiente promoción
No cuenta con personal capacitado. Imagen comercial inadecuada, debido
a la antigua administración.
Escaso personal para la atención al cliente
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Crecimiento por demanda de turistas.
Constante flujo de clientes por ubicación del hotel.
Alianzas estratégicas con locales que oferten servicio de alimentación.
Competencia desleal por parte de otros hoteles de la zona.
Contaminación auditiva y del ambiente.
Acelerado crecimiento del mercado hotelero.
La reubicación del Terminal Terrestre.
Fuente: Investigadora (2017)
3.- Estructura Organizacional
La planeación de una propuesta de una empresa es muy importante por cuanto debe servir como un instrumento de apoyo al plan de marketing. Según menciona Kotler & Bowen, 2003, es una política sensata comenzar un plan formulando los elementos corporativos que sustentan la gestión de una empresa: declaración de la misión, visión, objetivos corporativos, valores corporativos, políticas de la empresa.
37 Misión:
“Lograr la satisfacción de los huéspedes ofreciéndoles un servicio de alojamiento de confort y calidad con el fin de generarles bienestar y tranquilidad durante toda su estadía”.
Visión:
“Convertirse para el año 2017, en la mejor opción de hospedaje, tanto para los turistas nacionales y extranjeros como para comerciantes, ofreciéndoles servicios de calidad he infraestructura moderna a bajo precio”.
Valores y Principios. Valores.
Los valores fundamentales sobre los cuales el Hotel Vemeli se fortalecerá para alcanzar su misión son los siguientes:
Lealtad: Con la realización del trabajo diario, con los empleados y con los huéspedes del hotel.
Responsabilidad: En el manejo del alojamiento para los huéspedes y el servicio prestado a los mismos.
Integridad: Siempre hacer lo correcto, actuando con criterio y lógica en beneficio de las necesidades de los colaboradores y los posibles clientes.
Puntualidad: Con los huéspedes al momento de que éstos requieran algún servicio. Honestidad: A través de un manejo transparente de recursos, para que los huéspedes,
empleados y propietarios se sientan seguros y confíen en el servicio que ofrece la empresa.
38
Capacitación: Hotel Vemeli dictara charlas de capacitación continua a su personal a través de la Cámara de Turismo de Tungurahua.
Principios.
Hotel Vemeli sustentará su desempeño sobre el cumplimiento de los siguientes principios:
Promover la imagen corporativa.
Innovar periódicamente los servicios e infraestructura del hotel con el fin de responder oportunamente a las exigencias del mercado y entorno.
Dotar al recurso humano de un ambiente laboral armonioso y satisfactorio acorde con las expectativas de cada uno de los colaboradores.
Proporcionar al huésped y propietario del hotel servicio de calidad manteniendo siempre una actitud servicial.
Estructura Organizacional:
39 Gráfico Organigrama Estructural
Fuente: Investigación propia (2017).
Área Administrativa
El área administrativa está formado por el Administrador quién se encarga del manejo, coordinación, reservación y hospedaje de los huéspedes del Hotel Vemeli.
Área de Servicios
40 Área de Atención al Cliente.
Esta área está conformada por la recepción, quienes se encargan de recibir y acomodar al
huésped en las habitaciones, atender cualquier requerimiento de los huéspedes alojados en el hotel y de la atención telefónica en la recepción.
Estructura operacional.
El Hotel Vemeli para su óptimo funcionamiento deberá contar con una estructura operacional conformada de la siguiente manera:
Tabla 16: Recursos Humanos Hotel Vemeli
Administrador (1)
Recepcionistas (2)
Ama de llaves (1)
Camareras (4)
Seguridad (1)
Total Recurso Humano: (8)
Fuente: Investigadora (2017)
4.- Estrategias y objetivos del plan de marketing
Tabla 17. Estrategias y objetivos del Plan de Marketing
Objetivos Estrategias
Producto.
Generar el 90% de satisfacción de clientes actuales y potenciales
Remodelación de la recepción para mejorar la primera impresión
41 ofreciéndoles una
mejor impresión
del hotel y
servicios de
calidad para su satisfacción.
Construir en la planta baja una cafetería, contratando los
servicios del Arq. Alan García presentando un diseño en 3d para apreciar en un formato real el proyecto final que se espera; con el correspondiente presupuesto para la aprobación por parte de la Gerencia para su construcción.
Distribución.
Crear alianzas
estratégicas con agencias de viajes online.
Proponer un plan de alojamiento más económico si los clientes
se hospedan a través de su agencia. Se realizara esta alianza con la agencia de viajes Forum Group, y Premium Travel.
Promoción.
Aumentar en un
100% las
estrategias de
promoción y
publicidad del
hotel para llegar
al consumidor
final.
El hotel no cuenta con un logo, se propone la creación a través
de un diseñador gráfico.
Contratación y Colocación de un rotulo en la fachada del hotel
con el respectivo logo.
Diseño e impresión de publicidad impresa. Creación de una cuenta en Facebook Suscripción a Booking.
Precio.
Incrementar en un 20% la utilidad de ventas del hotel.
Descuento en el 20% de tarifas para grupos y estadías de fin de
semana.
Segunda noche de hospedaje entre semana a mitad de precio. Hotel Vemeli asume el costo del hospedaje de los hijos de los
huéspedes menores de 12 años
Análisis y mejoramiento de proveedores. Ahorro en consumo de energía eléctrica
42 Plan de acción.
El Plan de Acción corresponde a la información compilada en las estrategias mencionadas anteriormente en conjunto con la valoración de cada proyecto, responsable y fecha de ejecución, de la siguiente manera:
Estrategia 1.
Tabla 18.Plan de acción estrategias de producto
Generar el 90% de satisfacción de clientes actuales y potenciales ofreciéndoles una mejor impresión del hotel y servicios de calidad para su satisfacción.
Estrategia Acción Responsable Inversión Duración
Remodelación de la recepción para mejorar la primera impresión de los clientes a través de un espacio moderno y
confortable.
Remodelación a través de un Diseño 3D,
con la contratación del Arq. Alan García. Administrador $ 3000
30 días (julio)
Capacitación al personal en atención al
cliente y manejo de quejas.
Charlas de atención al cliente y manejo de quejas, dictado por la Cámara de Turismo de Tungurahua a la que el propietario se encuentra afiliado. Un total de 20 horas, 2
horas diarias por 10 días laborables, el capacitador asistirá a las instalaciones del
hotel.
Administrador $ 0,00 10 días (enero)
Remodelación en las habitaciones que los clientes prefieren
hospedarse
Mantenimiento de pintura, cortinas, la
habitaciones 101,102,103,104,105 Administrador $ 4.300
7 días (abril)
Creación de Imagen Corporativa
Creación del Logo para el Hotel. Determinación de colores corporativos.
Brochure.
Administrador $ 500 8 días (marzo)
Construcción de Cafetería
Construir en la planta baja una cafetería, contratando los servicios del Arq. Alan García presentando un diseño en 3d para apreciar en un formato real el proyecto final que se espera; con el correspondiente presupuesto para la aprobación por parte de la Gerencia para su construcción.
Gerencia $3000 45 días (Agosto)
43 Estrategia 2.
Tabla 19. Plan de acción estrategias de Distribución
Crear alianzas estratégicas con al menos dos agencias de viajes, ofertando el servicio de hospedaje en el hotel.
Estrategia Acción Responsable Inversión Duración
Realizar alianzas estratégicas con las agencias de viajes: Forum Group, y Premium Travel a las que se les brinda un
plan de alojamiento más económico si los clientes se hospedan a través de su
agencia.
Ofrecer un plan de alojamiento con el 30% de
descuento, para comercializarlo por temporadas de fin de semana
y estadías largas, a través de la Agencia Forum Group y
Premium Travel
Administrador $0.00 30 días
(Junio)
Fuente: Investigadora (2017) Estrategia 3.
Tabla 20. Plan de acción estrategias de Tabla Promoción
Aumentar en un 100% las Estrategias de Promoción y Publicidad del hotel para llegar al Consumidor final.
Estrategia Acción Responsable Inversión Duración
El hotel no cuenta con un logo, se
propone la creación a través
de un diseñador gráfico.
Diseño de Logo, con la contratación de los servicios personales de Damián
Báez diseñador grafico
Administrador $150 15 días
(Junio)
El Hotel no cuenta con Rotulo
Contratación y colocación de un rotulo en la fachada del hotel con el respectivo logo
Administrador $450 10 días
(Julio)
Diseño e impresión de publicidad
impresa
Contratar los servicios del Diseñador Paul Zurita para el diseño e impresión de 5000 volantes que se entregaran en el terminal terrestre de Ambato, Baños, Riobamba y Quito
Administrador $180 10 días
(Agosto)
Creación de un perfil de facebook
Se creara una página en Facebook con
fotos de las instalaciones y
promociones que se ofertan a los huéspedes.
Administrador $0,00 10 días
(Agosto)
Suscripción a Booking
Se suscribirá a Booking, para agilitar las reservas tanto nacionales como internacionales al ser un servicio online.
Administrador $0,00 10 días
44 Estrategia 4.
Tabla 21. Plan de acción estrategias de Tabla Precio
Incrementar en un 20% la Utilidad de ventas del hotel a través Promociones y Reducción de Costos.
Estrategia Acción Responsable Inversión Duración
Descuentos del 20% en tarifa de grupos y fin de semana.
Se aplicará el descuento a grupos a partir de 15 pax y todos los fines de semana durante 6 meses
Administrador $0.00 180 días
(Agosto)
Descuento en
tarifas de
hospedaje
Segunda noche de hospedaje entre semana a mitad de precio.
Administrador $0,00 180
días(Agosto)
Hotel Vemeli
paga el hospedaje de sus hijos.
Los niños menores de 12 años acompañados de 2 adultos tarifa free.
Administrador $0.00 180
días(Agosto) Fuente: Investigadora (2017)
Presupuesto.
Tabla 22. Presupuesto
ACCIONES COSTO
TOTAL
Remodelación de la recepción a través de un Diseño 3D, con la contratación del Arq. Alan García.
$ 2.100,00
Capacitación al personal. $ 0,00
Remodelación en las habitaciones. (cortinas y pintura)
$ 4.300,00
Creación de Imagen Corporativa $ 500,00
Construcción de Cafetería en la planta baja.
$ 3.651,00
Plan de alojamiento Forum Group y Premium Travel. $ 0,00
Diseño de Logo $ 50,00
Colocación de un rotulo en la fachada del hotel $ 450,00
Diseño e impresión de publicidad impresa $ 180,00
Creación de un perfil de facebook $ 0,00
Suscripción a Booking $ 0,00
Descuentos del 20% en tarifa de grupos y fin de semana. $ 0,00
Descuento en tarifas de hospedaje $ 0,00
Hotel Vemeli paga el hospedaje de sus hijos. $ 0,00
Análisis y mejoramiento de Proveedores $ 0,00
Ahorro en consumo de energía eléctrica $ 450,00
TOTAL: $
11.681,00
