IBM Tealeaf CX
Versión 9 Release 0
12 de junio de 2014
Manual de instalación de Tealeaf CX
Nota
Antes de utilizar esta información y el producto al que da soporte, lea la información incluida en “Avisos” en la página 167.
Contenido
Manual de instalación de Tealeaf CX . . v
Capítulo 1. Visión general del sistema
CX . . . 1
Arquitectura de Tealeaf . . . 1
Servidor de la aplicación de captura pasiva . . . 3
Componente de transporte. . . 3 Componente de proceso . . . 4 Componente de informes . . . 5 Componente de archivado . . . 5 Variantes de arquitectura . . . 6 Componentes de Tealeaf CX . . . 7 Tealeaf cxImpact . . . 8
Tealeaf cxConnect for Data Analysis . . . 9
Tealeaf cxReveal . . . 9
Características de CX . . . 9
Otros temas. . . 9
Creación de aplicaciones web con Tealeaf . . . . 10
General. . . 10
Gestión de sesiones . . . 10
Datos de solicitud y respuesta . . . 11
Minimizar las ventanas emergentes y la validación del lado de cliente . . . 13
Rich Internet Applications . . . 14
Privacidad de datos . . . 14
Referencia . . . 15
Soporte de alta disponibilidad . . . 15
Supuestos . . . 15
Servidor de la aplicación de captura pasiva. . . 15
Servidores de procesos . . . 17
Aplicación web del portal . . . 18
Servidor de informes . . . 19
Ejemplo de configuración de migración tras error 20 Gestión de privacidad de datos en Tealeaf CX . . . 20
Antes de empezar . . . 21
Áreas de gestión de privacidad . . . 21
Privacidad de UI Capture . . . 21
Privacidad de la captura pasiva . . . 22
Privacidad de interconexión de Windows . . . 27
Privacidad bajo demanda . . . 29
Referencia . . . 29
Gestión de la sesionización de datos en Tealeaf CX 30 Inyector de cookies de Tealeaf . . . 30
Sesionización de datos en PCA . . . 30
Sesionización de datos en la interconexión de Windows . . . 31
Sesionización de datos a través de Captura de IU 32 Acciones que afectan a la sesionización . . . . 32
Soporte de internacionalización . . . 33
Requisitos previos . . . 34
Configuración . . . 34
Variables de solicitud de internacionalización . . 35
Sistemas afectados . . . 35
Soporte internacional de conjunto de caracteres 36 Configuración de entorno local para el Portal . . 38
Soporte para IPv6 . . . 38
Visión general de IPv6. . . 39
Usos soportados de IPv6 . . . 41
Red . . . 41
Captura . . . 41
Servidor de procesamiento . . . 44
Indexación para IPv6 . . . 44
Búsqueda . . . 48
Informes . . . 50
Reproducir . . . 51
cxConnect . . . 51
Capítulo 2. Instalación de CX . . . 53
Pasos básicos de instalación . . . 53
Lista de comprobación previa a la instalación de CX 54 Antes de empezar . . . 54
Requisitos del sistema operativo . . . 54
Requisitos de software. . . 57
Preparativos de dominio en el servidor CX . . . 59
Entorno de red . . . 61
Requisitos del servidor de bases de datos . . . 64
Requisitos adicionales . . . 65
Visión general de servicios de CX . . . 65
Servicios comunes a todas las máquinas . . . . 65
Servicios de máquina de procesador . . . 65
Servicios de Recopilador de datos de Tealeaf . . 66
Servicios de nivel web de Tealeaf . . . 66
Máquina de transporte de Tealeaf . . . 67
Instalación y configuración de CX . . . 67
Antes de empezar . . . 67
Dependencias por tipo de despliegue . . . 67
Proceso de instalación . . . 67
Instalación de CX . . . 68
Habilitación de productos adicionales de IBM Tealeaf . . . 70
Pasos siguientes . . . 73
Tareas posteriores a la instalación . . . 73
Tareas de base de datos . . . 74
Comprobación del arranque del sistema . . . . 74
Configuración de los componentes de Tealeaf . . 76
Copia de seguridad del modelo de evento . . . 76
Configuración inicial del Portal . . . 76
Configuración de datos de Tealeaf . . . 78
Adición o eliminación de componentes . . . . 83
Programas de utilidad de instalación adicionales 83 Programa de utilidad de instalación de la aplicación web de Tealeaf . . . 83
Instalar componentes . . . 84
Modalidades de instalación . . . 84
Opciones . . . 85
Instalación. . . 88
Capítulo 3. Instalación de bases de
datos de Tealeaf. . . 89
Instancias del servidor SQL . . . 89
Soporte de rutas UNC . . . 89
Visión general de la instalación de bases de datos de Tealeaf . . . 89
Escenarios de instalación de bases de datos. . . . 90
Orden de creación de bases de datos individuales 91 Creación de bases de datos con nombres nuevos 91 Escenario 1: Instalación con permisos completos de administración de SQL Server . . . 92
Escenario 2: Permisos parciales; deben otorgarse permisos a los usuarios de base de datos de Tealeaf . . . 92
Escenario 3: Instalación de las bases de datos de Tealeaf de una en una . . . 94
Escenario 4: Preasignación de las bases de datos durante la instalación . . . 95
Tareas posteriores a la instalación . . . 95
Instalar definiciones de eventos. . . 95
Instalar el procedimiento almacenado cxResults 96 Temas adicionales de administración de bases de datos . . . 97
Desinstalación de bases de datos de Tealeaf . . . 98
Escenario 1: Todos los privilegios necesarios . . 98
Escenario 2: faltan privilegios necesarios. . . . 98
Actualización de bases de datos de Tealeaf . . . . 99
Referencia . . . 99
Requisitos de permiso y acceso a SQL Server del gestor de bases de datos . . . 99
Directrices para configurar los permisos de directorio NT para SQL Server . . . 99
Ejecución de servicios de Tealeaf mediante una cuenta de dominio NT sin privilegios de administrador . . . 100
Administración del servidor SQL . . . 102
Instalación de SQL Server . . . 102 Configuración de red . . . 105 Configuración de memoria . . . 106 Utilización . . . 106 Referencia . . . 107 Autenticación de SQL Server . . . 107 Autenticación . . . 107
Seguridad de base de datos de Tealeaf . . . . 109
Referencia . . . 109
Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf 110 Generar un script de permisos de SQL . . . . 110
Instalación de bases de datos de SQL Server . . 111
Actualización de bases de datos de SQL Server 114 Gestión de índices de base de datos . . . 117
Copia de seguridad de las bases de datos de Tealeaf. . . 118
Gestión de usuarios de base de datos . . . . 119
Gestión de archivos . . . 121
Referencia del gestor de bases de datos de Tealeaf 122 Conexión . . . 122
Diseño . . . 125
Barra de menús . . . 126
Modos. . . 126
Lista de tipos de sentencia anómala . . . 147
Claves de registro de productos faltantes . . . 148
Actualización de SQL Server para Tealeaf . . . . 148
Rutas de actualización posibles . . . 148
Antes de empezar . . . 149
Actualización a SQL Server 2008 o posterior . . 149
Migración a SQL Server 2008 o posterior . . . 149
Modo de compatibilidad de base de datos. . . 150
Referencia . . . 151
Migración de bases de datos de Tealeaf. . . 151
Pasos de la migración . . . 151
Requisitos previos . . . 151
Copia de seguridad de las bases de datos existentes. . . 152
Crear cuentas de usuario de TL . . . 153
Restaurar las copias de seguridad en el servidor nuevo . . . 154
Reparar usuarios . . . 154
Modificar nombres de servidor . . . 155
Configurar servidores . . . 155
Actualizar bases de datos . . . 156
Capítulo 4. Mantenimiento del sistema
CX . . . 157
Reinicio de servicios . . . 157
Configuración de los servicios de ciclo . . . . 157
Mantenimiento del recipiente (TLTMaint) . . . . 158
Opciones de línea de mandatos de TLTMaint 158 Proceso de TLTMaint . . . 158
Copia de seguridad y restauración . . . 159
Creación de un script de conclusión en Windows 159 Abrir directiva de grupo. . . 159
Asignación de un sistema . . . 159
Entrada de registro WaitToKillServiceTimeout 160 Actualización de archivos de agente de usuario 160 Actualizar ubicaciones y servidores . . . 160
Actualización de BrowsCap.csv . . . 160
Actualizar WURFL.csv . . . 161
Aplicación de parches de Tealeaf . . . 161
Aplicación de parches . . . 161
Cuándo aplicar un parche . . . 162
Recomendaciones para el cliente . . . 162
Gestión de parches . . . 162
Instalación de parches . . . 163
Operaciones de verificación . . . 164
Capítulo 5. Documentación y ayuda
de IBM Tealeaf
. . . 165
Avisos . . . 167
Marcas registradas. . . 169
Manual de instalación de Tealeaf CX
El Manual de instalación de IBM Tealeaf CX detalla cómo preparar y realizar una instalación del sistema IBM Tealeaf CX. Utilice los enlaces siguientes para acceder a temas específicos del manual.
v Una vez completada la instalación, debe revisar y realizar la configuración necesaria. Consulte "Manual de configuración de Tealeaf CX" en el Manual de
configuración de IBM Tealeaf CX.
Nota: si está actualizando una solución Tealeaf existente, utilice el manual de actualización. Consulte "Manual de actualización al Release 8 de Tealeaf CX" en el Manual de actualización de IBM Tealeaf CX.
Capítulo 1. Visión general del sistema CX
Esta sección proporciona una visión general de la arquitectura y variantes comunes del sistema IBM Tealeaf CX.
v Antes de empezar el proceso de instalación, lea este apartado y la “Lista de comprobación previa a la instalación de CX” en la página 54.
Arquitectura de Tealeaf
Tealeaf consta de varios componentes independientes que puede coexistir en la misma máquina o residir en máquinas distintas. Estos componentes se enumeran a continuación y se describen con más detalle en esta página:
v Servidor de captura v Componente de transporte v Componente de proceso v Componente de informes
– Servicios de recopilador de datos – Aplicación web del portal v Componente de archivado
El diagrama que figura a continuación es representativo de una configuración de tres máquinas habitual de Tealeaf:
v una máquina de captura
v un servidor de procesos que incluye el componente de transporte
v un servidor de almacenamiento que incluye los componentes de informes y archivado.
En el diagrama siguiente, la arquitectura física del sistema Tealeaf está distribuida entre servidores adicionales. En la esquina superior izquierda, el tráfico entre los visitantes del sitio y los servidores web se pasa al conmutador, que reenvía el tráfico al servidor de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application, donde los datos entran en el sistema de Tealeaf.
Servidor de la aplicación de captura pasiva
El servidor de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application es un rastreador de red que captura de forma pasiva la solicitud HTTP(S) y los datos de respuesta
"rastreando" los paquetes TCP/IP de la red por medio de una conexión de red o un puerto de distribución existente. El rastreador de red proporciona un método no intrusivo y en tiempo real para capturar lo que está haciendo cada cliente y ver a través de toda la sesión con la aplicación web. No introduce ninguna sobrecarga, latencia ni riesgo de interrupción del tráfico de la aplicación.
El servidor PCA transfiere los datos capturados al entorno del servidor IBM Tealeaf CX, donde es recibido por el servidor de procesos. Para mayor seguridad, Tealeaf da soporte al cifrado de este transporte de datos. Para obtener más información, consulte el "Manual de la aplicación de captura pasiva" en el Manual de la aplicación
de captura pasiva de IBM Tealeaf.
Componente de transporte
El componente de transporte recibe datos del servidor de captura y los lee en la interconexión de Tealeaf, que consta de una serie de agentes que aplican funciones variables a la secuencia de datos.
Una función de filtrado claves elimina o cifra los datos confidenciales para evitar el acceso no autorizado por parte de personal no autorizado. Otras operaciones habituales de interconexión son las siguientes:
v Eliminación de datos (por ejemplo, eliminación de hits de un origen no deseado como hits de estado activo)
v Colas de datos
v Inflado de datos (por ejemplo, inflar hits con respuestas comprimidas) v Privacidad
v Normalización de algunos campos (por ejemplo, aplicación, nombre de host, ruta, servidor, navegador, SO)
v Direccionamiento
Componente de proceso
El componente de proceso es un entorno de proceso de datos en tiempo real que recibe hits capturados del componente de transporte y los pasa al recipiente de corto plazo, una base de datos en memoria.
El recipiente de corto plazo organiza por sesión la secuencia de hits en el orden experimentado por el visitante. El recipiente de corto plazo también inspecciona, agrega y evalúa los datos de hit. La inspección de datos la realiza el motor de eventos, que analiza los datos capturados en tiempo real contra un conjunto de reglas definidas por el usuario para proporcionar una visión detallada del estado del proceso empresarial, de la actividad del cliente, de los errores de la aplicación, de los errores de página y de los problemas de tiempo de respuesta.
v Los eventos se pueden definir con respecto a la aparición o ausencia de un solo valor, patrón de texto, atributo de página, atributo de sesión o condiciones compuestas que aparecen en una página o en toda la sesión. Consulte "Pestaña Eventos de TEM" en el Manual del gestor de eventos de IBM Tealeaf.
v Los eventos observados se usan para alertas, informes y búsquedas en tiempo real.
– Las funciones de alerta son procesadas por un servicio de alertas, que evalúa los recuentos de eventos con respecto a los umbrales definidos por el usuario y las acciones de alertas. Consulte "Configuración del servicio de alertas" en el
Manual de configuración de IBM Tealeaf CX.
– Un servicio de recopilador de datos rellena los recuentos de eventos agregados en la base de datos de informes del servidor de informes del servidor de almacenamiento. Consulte "Agregación y retención de datos" en el
Manual de administración de IBM Tealeaf cxImpact.
v También se intercalan marcadores de eventos en las sesiones para permitir la indexación y recuperación de sesiones.
El componente de proceso también indexa sesiones completadas para permitir la recuperación utilizando búsqueda de texto sin formato y parametrizada. Los datos de sesión HTML registrados y los índices asociados a las sesiones se graban en el disco local en una base de datos de archivo sin formato incorporada denominada
Recipiente de largo plazo.
v Consulte "Configuración de la indexación de CX" en el Manual de configuración de
IBM Tealeaf CX.
v Consulte "Configuración del Recipiente de CX" en el Manual de configuración de
Componente de informes
El componente de creación de informes consta de los servicios de Recopilador de datos de informe, que recopilan los valores agregados del componente de proceso y llenan la base de datos de informes, y de la aplicación web de Portal, la interfaz de usuario.
Normalmente, estos dos subcomponentes se mantienen juntos, pero para obtener la máxima eficiencia pueden colocarse en máquinas separadas para sitios de gran volumen.
Componente de archivado
El componente de archivado es un entorno de almacenamiento de datos para el almacenamiento a largo plazo de datos recopilados. Al proporcionar un entorno de almacenamiento dedicado y distribuido con una actividad de disco mínima, el servidor de almacenamiento mejora el tiempo de respuesta de búsqueda global y ofrece la posibilidad de realizar copias de seguridad de datos sin realizar procesos fuera de línea en tiempo real.
Este componente copia y mantiene sesiones guardadas y sus índices asociados. Al final de cada día de operaciones, copia las sesiones y los índices guardados en las ubicaciones de unidad especificadas del servidor de almacenamiento.
v Tras la caducidad, las sesiones y los índices puede suprimirse automáticamente o guardarse en almacenamiento en frío.
Variantes de arquitectura
La arquitectura distribuida de la solución Tealeaf también permite modificar la arquitectura prescrita para satisfacer requisitos variables de volumen de datos, arquitectura de red y negocio.
Para los despliegues de pequeño volumen, el servidor de almacenamiento puede desplegarse en la misma máquina física que el servidor de proceso. Aunque los servidores de proceso y de almacenamiento en una sola máquina no proporciona
las ventajas de dos máquinas distintas, ofrece mayores ventajas para la copia de seguridad y rendimiento de búsqueda que ejecutar todo un sistema Tealeaf en un solo servidor de proceso.
Por entornos de alto volumen y varios centros de datos, la arquitectura de Tealeaf puede escalarse horizontalmente y distribuirse para cubrir las cargas de
procesamiento en tiempo real mientras sigue proporcionando una ubicación central para el almacenamiento de datos agregados y de sesión y una única experiencia de usuario de Tealeaf.
El caso de ejemplo siguiente examina una aplicación Web de alto volumen distribuida geográficamente en la que el equipo de soporte de la producción se concentra en una ubicación de operaciones separada que contiene una granja de SQL Server y SAN. Este ejemplo ilustra cómo puede desplegarse la arquitectura de IBM Tealeaf CX de forma flexible mientras continúa suministrando un rendimiento óptimo y seguridad de datos:
v Centro de datos 1: servidor PCA y Servidor de procesos v Centro de datos 2: servidor PCA y Servidor de procesos v Centro de datos 3: servidor PCA y Servidor de procesos v Centro de operaciones:
– El servidor de almacenamiento está configurado para almacenar archivos de sesión e índice en SAN.
– La aplicación web de Portal también se despliega en el servidor de almacenamiento.
– El servidor de informes se despliega en la granja de SQL Server.
v Se pueden desplegar servidores de procesamiento adicionales si los volúmenes de datos superan la capacidad de un solo servidor de procesamiento.
Cada servidor de procesos está configurado para almacenar sesiones del día actual. Los datos de informe agregados se almacenan en el servidor de informes
desplegado en la granja SQL. Utilizando el portal y IBM Tealeaf Visor CX RealiTea, los usuarios de Tealeaf obtienen una única vista unificada de la actividad, la búsqueda, la supervisión, la reproducción de sesiones y los informes reales en todas las instancias de servidores de procesos y de almacenamiento.
Componentes de Tealeaf CX
La solución IBM Tealeaf cxImpact incluye dos clientes de usuario: a) la aplicación web de Portal; y b) IBM Tealeaf Visor CX RealiTea, una aplicación autónoma que puede desplegarse en los usuarios de Tealeaf. Para obtener más información acerca de IBM Tealeaf Visor CX RealiTea, consulte "Manual de usuario de RealiTea Viewer (RTV)" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer.
Tealeaf ofrece los siguientes productos de función completa basados en el almacén de datos de IBM Tealeaf CX:
v Tealeaf IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis v IBM Tealeaf cxReveal
Estos productos amplían las prestaciones de IBM Tealeaf CX para satisfacer los requisitos de creación de informes de gestión, extracción de datos e integración de CRM.
v Para obtener más información acerca de IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis, consulte "Manual de administración de cxConnect for Data Analysis"
v Para obtener más información sobre IBM Tealeaf cxReveal, consulte "Manual de administración de cxReveal" en el Manual de administración de IBM Tealeaf
cxReveal.
La ilustración siguiente muestra los diversos componentes de la solución IBM Tealeaf CX.
Tealeaf cxImpact
Los usuarios de Tealeaf acceden al portal y a IBM Tealeaf Visor CX RealiTea desde su escritorio. El acceso a los datos de Portal y de sesión (desde el Portal o el Visor) puede controlarse a nivel de usuario utilizando la autenticación de Windows. Para obtener más información sobre los mecanismos de autenticación soportados, consulte "Autenticación" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cxImpact.
Todas las solicitudes de búsqueda enviadas desde el Portal o el Visor son
procesadas por el servidor de búsqueda. En función del tipo y las restricciones de búsqueda, el servidor de búsqueda puede consultar los servidores de procesos y de almacenamiento. Para los administradores, el portal y el visor ofrecen opciones ampliadas para la configuración y mantenimiento del sistema, informes y eventos. v Para obtener más información sobre la utilización de IBM Tealeaf cxImpact,
consulte "Manual de usuario de cxImpact" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf
cxImpact.
v Para obtener más información sobre la administración de IBM Tealeaf cxImpact, consulte "Manual de administración de cxImpact" en el Manual de administración
de IBM Tealeaf cxImpact.
Aplicación web del portal
El Portal de Tealeaf es una consola Web en tiempo real que proporciona un espacio de trabajo centralizado para dar soporte a aplicaciones web importantes de la empresa. Ofrece vistas en tiempo real de la actividad de los visitantes, prestaciones
de búsqueda, detalles de reproducción de sesiones visuales y creación de informes para habilitar la detección inmediata, análisis y respuesta a los problemas que impiden a los visitantes realizar transacciones. La aplicación web de Portal desplegada en el servidor de portal da servicio a la interfaz del Portal. Para obtener más información, consulte "Manual de usuario de cxImpact" en el Manual
de usuario de IBM Tealeaf cxImpact.
RealiTea Viewer
IBM Tealeaf Visor CX RealiTea es una aplicación cliente de escritorio que reproduce visualmente el registro capturado de una sesión de cliente, página por página, tal como el cliente la ha experimentado. RTV puede reproducir visualmente un problema y lo que ha conducido hasta él, incluidas las selecciones de enlace, las selecciones de botones y las entradas de formulario. IBM Tealeaf Visor CX RealiTea también proporciona funciones de consulta avanzadas para la correlación y el aislamiento de problemas. Para obtener más información acerca de IBM Tealeaf Visor CX RealiTea, consulte "Manual de usuario de RealiTea Viewer (RTV)" en el
Manual de usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer.
Tealeaf cxConnect for Data Analysis
Basado en el almacén de datos de IBM Tealeaf CX, IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis proporciona una integración sin fisuras con los productos de inteligencia empresarial y análisis web para el análisis multicanal y de canales cruzados. Estas soluciones se basan en los datos enriquecidos de cada interacción de cliente capturados y almacenados en el almacén de datos de IBM Tealeaf CX. Consulte el "Manual de administración de cxConnect for Data Analysis" en el Manual de
administración de IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis.
Tealeaf cxReveal
IBM Tealeaf cxReveal proporciona un servicio al cliente más informado y una mayor eficacia de los agentes poniendo la potencia de la reproducción de sesiones completas en manos de los agentes de servicio al cliente o de otro personal no técnico. La búsqueda simplificada y la fácil recuperación de sesiones son claves para que el usuario de IBM Tealeaf cxReveal pueda proporcionar un servicio más informado al cliente.
v Consulte "Manual de administración de cxReveal" en la publicación IBM Tealeaf
cxReveal, Manual de administración.
v Consulte "Manual de usuario de cxReveal" en la publicación IBM Tealeaf cxReveal,
Manual de usuario.
Características de CX
Para obtener más información sobre las características de Portal habilitadas con IBM Tealeaf CX, consulte "Navegación de Portal" en el Manual de usuario de IBM
Tealeaf cxImpact.
Otros temas
v “Creación de aplicaciones web con Tealeaf” en la página 10 v “Soporte de alta disponibilidad” en la página 15
v “Soporte de internacionalización” en la página 33
v “Gestión de privacidad de datos en Tealeaf CX” en la página 20 v “Gestión de la sesionización de datos en Tealeaf CX” en la página 30 v “Soporte para IPv6” en la página 38
Creación de aplicaciones web con Tealeaf
Este documento proporciona directrices para los desarrolladores de sitios web a fin de optimizar la implementación del sitio web para utilizarla con Tealeaf. Aunque estos elementos no son estrictamente necesarios para el uso de Tealeaf, al crear o revisar las aplicaciones web, la aplicación de algunas o todas estas directrices en la aplicación web puede simplificar enormemente la implementación y el
mantenimiento de Tealeaf para la aplicación web.
Contenido
General
Tealeaf adquiere la mayoría de sus datos de la secuencia de datos HTTP en tiempo real entre los servidores web y los sistemas cliente. Tras la captura, Tealeaf analiza estos datos de texto con el fin de:
v organizar hits en la sesión relacionada
v detectar patrones de eventos definidos por el usuario v generar índices de búsqueda
v crear informes
v reproducir las sesiones
Todas las funciones anteriores requieren datos de solicitud y respuesta claros y fácilmente analizables.
Nota: Como directriz más general, compruebe que la secuencia de datos de la aplicación web contiene texto fácilmente analizable.
Soporte de Mozilla
Nota: Si su aplicación web no es compatible con la familia de navegadores Mozilla, es probable que la Reproducción basada en navegador no funcione. En el Release 8.0 y posteriores, el Servidor de reproducción utiliza el control de
navegador Gecko para representar el contenido de la sesión en el servidor, para su entrega a los navegadores de los usuarios de Tealeaf. La reproducción de sesiones de este tipo siguen teniendo soporte mediante IBM Tealeaf Visor CX RealiTea, un cliente de escritorio que debe instalarse por separado en cada escritorio de usuario de Tealeaf. Consulte "RealiTea Viewer (RTV), Manual del usuario" en la publicación
IBM Tealeaf RealiTea Viewer, Manual del usuario.
Códigos de JavaScript
Nota: Tealeaf no necesita códigos JavaScript para ser implementado en la aplicación web.
Gestión de sesiones
Tealeaf evalúa todos los pares de solicitud/respuesta (hits) entre los servidores y los clientes para recrear la experiencia del cliente. A partir de este datos
intercalados, Tealeaf requiere todas las solicitudes y respuestas de la sesión y una clave común para unirlos a la sesión.
Normalmente, este identificador es una cookie a nivel de sesión definida por la aplicación web, como ASP.NET_SessionId o JSESSIONID.
En algunos casos, como páginas de destino, esta cookie de seguimiento de sesión no se define en cada hit. Este caso puede generar hits autónomos huérfanos, que no están asignados a una sesión específica. Para limitar estos hits huérfanos, verifique que la información de seguimiento de sesión está disponible en cada página web a la que da servicio la aplicación web.
v Si la aplicación web no puede proporcionar este identificador, puede desplegarse el Inyector de cookies de Tealeaf en el servidor web para proporcionar una cookie de seguimiento de sesión adecuada. Consulte "Instalación y configuración del Inyector de cookies de Tealeaf" en el Manual del Inyector de cookies de IBM
Tealeaf.
Datos de solicitud y respuesta
Tealeaf analiza los argumentos de solicitud y los datos publicados para búsqueda, análisis y reproducción. Tealeaf puede examinar cookies, cabeceras de solicitud, cabeceras de respuesta, campos de formulario ocultos, códigos de comentario y cualquier otra área de la solicitud o respuesta.
Para informar sobre los datos de la solicitud, verifique que los datos se puedan analizar y transformar a un formato útil para un análisis adicional.
Utilizar estándares compatibles con W3C donde sea posible
Aunque Tealeaf puede informar sobre y reproducir sesiones en sitios web que no son compatibles con W3C, Tealeaf se ha diseñado para funcionar con estosestándares, que proporcionan ayuda específica para resaltar la actividad de cliente al reproducir una sesión en Tealeaf.
Por ejemplo, los datos en un formato basado en estándares W3C, como XML, es más probable que se procesan correctamente mediante Tealeaf IBM Tealeaf Visor CX RealiTea que los datos representados en un formato no estándar.
Principios generales de exclusividad
v Los objetos que Tealeaf debe identificar de forma exclusiva, como por ejemplo elementos de pantalla o elementos de Javascript, requieren identificadores exclusivos.
v Los grupos de objetos sobre los que deben realizarse acciones comunes dentro de Tealeaf deben contener un código compartido para facilitar la identificación. Por ejemplo, los datos confidenciales a los que debe aplicarse privacidad podría contener el código -private como parte del identificador.
Pares exclusivos de nombre/valor: En general, la clave para facilitar la creación y la gestión de eventos exactos es crear pares de nombre/valor explícitos en los datos web. Genere nombres de campo exclusivos y analizables.
Rutas de URL de página exclusiva: De forma accidental o intencionada, muchos sitios están diseñados con rutas de URL no exclusivas (raíces URI) para identificar las ubicaciones de la página. Esta falta de exclusividad representa un desafío al analizar un punto de datos específico en una página web específica del sitio. v Una ruta de URL de ejemplo podría ser la siguiente:
/deposits/moneymarket/accountsetupStep2.jsp
Siempre que sea posible, siga las directrices siguientes:
v A menos que una codificación, seguridad, u otro estándar requiera que se indique lo contrario, cada página visualizable debe tener una ruta de URL exclusiva, que incluya una estructura de directorios de aplicación distinta que
v Si las rutas de URL exclusivas no están permitidas o no son viables, una cabecera de solicitud o respuesta, campo de solicitud, campo de respuesta o texto de respuesta coherente en todas las páginas puede realizar la misma función.
v La aplicación (sección) del sitio debe definir cada sección del sitio en el que debe delinearse un informe.
v Independientemente de la técnica, para cada página visualizable y la aplicación del sitio, debe crearse un parámetro exclusivo coherente en la solicitud o la respuesta.
Garantizar esta exclusividad debe ser un esfuerzo conjunto entre los desarrolladores y propietarios de contenido del sitio.
Nombres o ID de campo de formulario exclusivos: Tealeaf puede extraer y mostrar una gran cantidad de datos de sesiones capturadas. Una gran proporción de esta información se obtiene de los datos suministrados por el usuario en forma de información especificada en campos de formulario.
La utilización de nombres de campo de formulario exclusivos en todo el sitio evita confusión en la definición de eventos y mejora la precisión de los datos notificados.
Identificadores Javascript exclusivos: Para la reproducción simple de sesiones, utilice identificadores exclusivos para los elementos Javascript.
Identificadores de paso exclusivos en los procesos empresariales: Tealeaf proporciona el informe Tabla de puntuación de proceso empresarial, que puede proporcionar una visión detallada de la eficacia de los procesos empresariales del sitio y de los factores que afectan a la velocidad de conversión de esos procesos. La base de una tabla de puntuación de proceso son los eventos de paso, que realizan el seguimiento del progreso del usuario a través de los pasos del proceso. Para realizar el seguimiento de este progreso, debe haber eventos de Tealeaf
configurados que puedan identificar inequívocamente cada paso de proceso.
El proceso de creación de estos eventos puede simplificarse considerablemente si la aplicación web proporciona identificadores de paso exclusivos que no cambien entre las revisiones de la aplicación web. Algunos ejemplos de identificadores de paso son:
v un URL exclusivo
v un código de Web Analytics v un comentario HTML
v una indicación de ruta, como por ejemplo texto o una imagen, para indicar el paso del proceso que el usuario ha alcanzado
Evitar la utilización de valores de campo cifrados o codificados
El uso de datos de campo cifrados o codificados dentro de la aplicación del sitio web puede complicar y ralentizar el proceso de extracción.v Si los datos pueden decodificarse, Tealeaf puede extraer información con algunas tareas de configuración adicionales.
v En los casos en los que los datos están realmente cifrados, Tealeaf puede no ser capaz de extraer la información.
Nota: el cifrado hace referencia al cifrado a nivel de aplicación de elementos de datos específicos, como por ejemplo campos de formulario o valores de cookie.
Evitar la utilización de datos generados por el cliente, como por
ejemplo indicaciones de fecha y hora
Las aplicaciones deben evitar utilizar indicaciones de fecha y hora generadas en el cliente, ya que estos valores son distintos de los valores registrados por el servidor en el momento de la captura por parte de Tealeaf. Para obtener los mejores
resultados, utilice datos del lado del servidor para generar valores tales como indicaciones de fecha y hora.
Incorporar datos de segmentación de informe a la solicitud
Especifique campos ocultos o pares de nombre/valor en la solicitud de los datos que pueden ser utilizados para la segmentación de informe. Por ejemplo, cuando un cliente inicia la sesión en la aplicación web, puede enviar en la solicitud campos ocultos como Cuenta, Empresa y Región geográfica.Datos de respuesta
En la respuesta, la inserción de pares de nombre/valor en forma de comentarios HTML cerca de la parte superior de la respuesta facilita su búsqueda y lectura por parte del analista:
<!-- UN_NOMBRE_VAR_EXCLUSIVO=ALGÚN_VALOR -->
Proporcionar errores del servidor
Si es posible, pase los errores del servidor en la respuesta. Proporcione algún mecanismo para identificar los servidores de aplicaciones que están generando errores o excepciones. En Tealeaf, pueden crearse eventos para supervisar errores pasados en la respuesta, lo cual permite notificarlos.
Identificar texto dependiente de idioma o que cambia con
frecuencia mediante marcación HTML
Tealeaf puede supervisar mensajes de error visibles por el usuario en el sitio web, lo cual proporciona una visión detallada del comportamiento de los clientes y de los puntos de fricción de la aplicación web. En función de la aplicación web, los mensajes de error pueden cambiar con frecuencia.
Pueden configurarse eventos de Tealeaf para rastrear errores detectando el texto de los mensajes de error en los datos de respuesta. Sin embargo, este enfoque puede dar como resultado una sobrecarga elevada a fin de mantener eventos cuando los mensajes de error cambian con frecuencia. Esta sobrecarga es compuesta en sitios multilingües, donde el número de eventos afectados por un cambio es igual al número de mensajes de error cambiados multiplicado por el número de idiomas soportados por el sitio.
Para minimizar el mantenimiento de los eventos, puede identificar el texto que cambia con frecuencia, como por ejemplo los mensajes de error, con alguna marcación HTML, como por ejemplo un atributo ID o name.
Minimizar las ventanas emergentes y la validación del lado de
cliente
Dado que las ventanas emergentes y la validación del lado de cliente no implican ninguna comunicación con el servidor web, no puede realizarse el seguimiento de ellas mediante la IBM Tealeaf CX Passive Capture Application de Tealeaf.
Si necesita realizar un seguimiento de estos tipos de interacciones del lado de cliente para su aplicación web, puede desplegar la biblioteca de IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX de Tealeaf para recopilar esta información. Esta biblioteca requiere un despliegue, configuración y mantenimiento adicionales y puede
implicar a Tealeaf Professional Services. Consulte la "Guía de UI Capture for AJAX " en la Guía de IBM Tealeaf UI Capture for AJAX.
Rich Internet Applications
Al desarrollar un sitio que incluya una o más Rich Internet Applications utilizando AJAX o un script de lado del cliente significativo, debe desplegar IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX para capturar eventos los de interfaz de usuario del lado de cliente. El desarrollo de estos tipos de aplicaciones implica procedimientos
recomendados adicionales. Consulte "Procedimientos recomendados de UI Capture for AJAX" en la Guía de IBM Tealeaf UI Capture for AJAX.
Privacidad de datos
Para facilitar el bloqueo, cifrado o hashing de puntos de datos confidenciales, debe publicar código que minimice las instancias de datos confidenciales pasados entre el servidor web y el cliente.
Para cada punto de datos potencialmente confidenciales
1. Identifique si los datos son necesarios a efectos de creación de informes oalertas. En caso afirmativo, deben estar disponibles para algunos usuarios de Tealeaf de alguna manera. Revise los datos con su equipo de seguridad. 2. Verifique con su equipo de seguridad las condiciones bajo las cuales deben
bloquearse los datos.
3. Añada un código coherente al identificador exclusivo del punto de datos, como -private, de modo que todos los datos confidenciales se puedan identificar fácilmente utilizando reglas de privacidad configuradas.
No reproducir datos confidenciales en la respuesta HTTP
Como práctica de seguridad, no deben visualizarse datos confidenciales, como detalles de tarjetas de crédito o contraseñas de sitio, en la respuesta HTTP. Dicha información puede reproducirse en los datos de respuesta después de que el visitante ha encontrado un error como, por ejemplo, un error de autorización de tarjeta de crédito, para ayudar al visitante a completar la transacción.v Algunos de los estándares del sector limitan expresamente la transferencia de estos datos en la respuesta. Por ejemplo, el estándar de seguridad de datos de PCI (Payment Card Industry) sólo permite la presentación de los seis primeros o los últimos cuatro dígitos de un número de tarjeta de crédito.
Tealeaf puede configurarse para bloquear estos datos. Sin embargo, esta configuración es costosa en términos de proceso y puede ser complicado de realizar satisfactoriamente.
Nota: Tealeaf recomienda desarrollar la aplicación Web de modo que el bloqueo de datos confidenciales de Tealeaf sólo sea necesario dentro de la solicitud HTTP.
Reglas predefinidas en Tealeaf
Si los datos confidenciales están adecuadamente delimitados en las respuestas HTML generadas por la aplicación web, Tealeaf incluye algunas reglas de privacidad predefinidas que bloquean o cifran automáticamente los datos.
Nota: Para utilizar estas reglas predefinidas tal como están configuradas de forma predeterminada, debe delimitar los datos confidenciales en las respuestas HTML con códigos de comentario específicos. Consulte “Gestión de privacidad de datos en Tealeaf CX” en la página 20.
Referencia
Recursos de Tealeaf:
v "Procedimientos recomendados de UI Capture for AJAX" en la Guía de IBM
Tealeaf UI Capture for AJAX
Recursos externos:
v http://developer.yahoo.com/performance/rules.html
Soporte de alta disponibilidad
Para proporcionar servicio ininterrumpido, Tealeaf permite configuraciones de alta disponibilidad de sus plataformas de captura y procesamiento. Este documento describe las características disponibles en el sistema de Tealeaf que pueden utilizarse para evitar una anomalía del sistema.
Supuestos
Se presupone que el objetivo principal de la configuración de alta disponibilidad en una instalación de Tealeaf es protegerse contra la pérdida de datos o la incapacidad para capturar datos, lo que da como resultado la pérdida de datos. v Se presupone que la posibilidad de protección contra la falta temporal de
disponibilidad de datos ya capturados es de importancia secundaria.
Las características de alta disponibilidad de IBM Tealeaf cxImpact pueden considerarse desde la perspectiva de los principales componentes funcionales de IBM Tealeaf cxImpact.
Los componentes funcionales serán considerados según el orden en el que los datos capturados pasan a través de ellos. Cada sección trata una de las principales unidades funcionales de una instalación de IBM Tealeaf cxImpact. El orden del flujo de datos a través de estos componentes es el siguiente:
Servidor de aplicación de captura pasiva > Servidor HBR >
Servidores de procesos > Servidor de informes
Las posiciones relativas de estos componentes pueden describirse como "en sentido ascendente" o "en sentido descendente" entre sí. En la lista anterior, el servidor de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application está en sentido ascendente con respecto al servidor HBR. El servidor de informes se encuentra en sentido descendente con respecto a los servidores de procesos.
v Normalmente, un componente en sentido ascendente es responsable de
supervisar el estado del componente situado inmediatamente a continuación de él en sentido descendente.
En este documento se presupone que el lector ya está familiarizado con la arquitectura de una instalación de IBM Tealeaf cxImpact.
v Consulte Capítulo 1, “Visión general del sistema CX”, en la página 1.
Servidor de la aplicación de captura pasiva
El servidor Tealeaf IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (servidor PCA) es responsable de la extracción de solicitudes y respuestas HTTP a partir de datos de red TCP/IP originales. Un par de solicitud/respuesta HTTP se combina para formar un hit, y los hits se secuencian en sesiones en función de criterios definidos, como el valor de una cookie de sesión.
v El servidor PCA también puede descifrar los datos cifrados y ocultar o destruir datos confidenciales, como por ejemplo números de tarjetas de crédito.
En una solución IBM Tealeaf cxImpact, hay al menos un servidor PCA. En soluciones de alto volumen, pueden desplegarse servidores PCA adicionales.
Migración tras error de dispositivos de PCA
El software de captura pasiva de Tealeaf da soporte a la migración tras error y restablecimiento entre los dispositivos de captura pasiva primario y secundario. Si un servidor Tealeaf PCA falla, los datos capturados por dicho servidor se pierden.
Para protegerse contra la pérdida de datos resultante de una anomalía de este tipo, pueden configurarse sistemas de servidor PCA adicionales para ejecutarlos en una configuración de maestro/esclavo. Una comprobación de señal de monitorización del NIC publicado del dispositivo secundario sondea el NIC publicado del dispositivo primario con un intervalo preconfigurado; si el sondeo no es satisfactorio, el dispositivo secundario empieza a grabar datos en el servidor de procesos.
v El servidor maestro de un par es el servidor activo habitualmente.
v El servidor esclavo supervisa continuamente el estado del maestro a través de una comprobación de señal de monitorización. En caso de una anomalía en el maestro, el esclavo asume la responsabilidad de la captura de datos del servidor maestro. El servidor esclavo puede configurarse para devolver el trabajo al servidor maestro cuando éste vuelve a estar operativo.
Requisitos
Para habilitar la migración tras error de dispositivos de PCA, verifique los siguientes requisitos en el entorno de Tealeaf:
v Las configuraciones de PCA en cada dispositivo deben ser idénticas, excepto los valores de migración tras error. Los cambios en las configuraciones de PCA de un dispositivo debe aplicarse al otro.
v Un segundo punto de captura (puerto SPAN o dispositivo de escucha) debe estar activo y conectado al dispositivo secundario. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Interfaz" en el Manual de la aplicación de captura pasiva de IBM
Tealeaf.
v Ambos PCA deben recibir canales de tráfico idénticos.
Modo de migración tras error de entrega
IBM Tealeaf CX Passive Capture Application da soporte a dos métodos de migración tras error de entrega, en función de la versión utilizada:
v PCA Build 3500 o posterior:en PCA 3500 o posterior, el método predeterminado de migración tras error es utilizar una distribución uniforme, que redistribuye automáticamente el tráfico de un igual de entrega que ha fallado de forma equitativa entre el resto de los iguales de entrega del entorno. Establezca el modo entrega en Distribución uniforme.
v PCA Build 34xx o anterior:PCA puede configurarse para reconocer anomalías en los destinos de entrega y, a continuación, realizar la migración tras error a destinos secundarios. Establezca el modo entrega en Migración tras error.
Nota: este método está soportado a efectos de legado y puede quedar en desuso en un release futuro.
Para cualquiera de los métodos, cada PCA debe tener al menos dos destinos de entrega, un primario y uno secundario. Si la conexión con el destino primario se pierde, PCA empieza a enviar tráfico al igual secundario en modalidad de migración tras error o a todos los iguales restantes en modalidad de distribución uniforme.
Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Entrega" en el Manual de la aplicación de
captura pasiva de IBM Tealeaf.
Servidores de procesos
Una instalación de IBM Tealeaf cxImpact incluye uno o más servidores de procesos, en función del volumen de datos que se va a capturar. Entre otras funciones, el servidor de procesos de Tealeaf es responsable de lo siguiente: v proceso de eventos
v alertas
v indexación de datos capturados v almacenamiento de datos capturados
Para protegerse contra la anomalía de uno o más de estos servidores de procesos, debe configurarse capacidad adicional. Esta capacidad adicional puede ser en forma de servidores adicionales o de recursos adicionales dentro de cada servidor. Si uno de los servidores de procesos falla, esta capacidad adicional permite al resto de servidores asumir la carga del servidor que ha fallado.
v En entornos de varios servidores de procesos, puede desplegarse un servidor HBR para supervisar el estado y el equilibrio de carga de los servidores de procesos. Consulte “Servidor HBR”.
v En un entorno de un único servidor de procesos, la capacidad adicional debe estar disponible dentro del servidor de proceso.
Cada servidor de procesos supervisa el estado de su propio recipiente, que almacena datos de sesión para sesiones activas y completadas. Si el recipiente no está disponible temporalmente o si el servidor se retrasa en el proceso, los datos pueden almacenarse en spool localmente hasta que la situación se resuelva.
En función de si está utilizando o no el direccionamiento basado en estado, la migración tras error de los servidores de procesos se maneja de dos maneras.
Servidor HBR
Tealeaf da soporte al direccionamiento basado en estado dentro del software de Tealeaf para el transporte de datos a varios servidores de procesos. HBR permite el direccionamiento de la carga basado en el estado del recipiente y la migración tras error en configuraciones con varios servidores de procesos.
El servidor HBR (direccionamiento basado en estado) distribuye los datos entrantes capturados entre varios servidores de procesos. El servidor HBR supervisa el estado de los servidores de procesos del sistema, por lo que es recomendable configurar un servidor HBR en cualquier instalación de Tealeaf con más de un servidor de procesos que deba estar altamente disponible.
v Las instalaciones de Tealeaf más reducidas pueden no requerir un servidor HBR. Estas instalaciones suelen tener bajos volúmenes de datos que requiere un único servidor de procesos.
El servidor HBR gestiona la distribución de los datos de sesión entrantes entre los servidores de procesos disponibles. HBR supervisa el estado de los servidores de
redistribuye los datos entrantes entre los servidores restantes. Cuando el servidor no disponible vuelve a estar operativo, el servidor HBR reanuda el envío de datos al mismo.
Funcionalmente, el servidor HBR es un servidor de procesos de Tealeaf sin un recipiente local. Una máquina Windows está dedicada a la ejecución del servicio de transporte de Tealeaf. Esta sondea la disponibilidad y el estado de spooling de cada servidor de procesos. El servidor HBR ejecuta una interconexión de Tealeaf que incluye el agente de sesión HBR. Este agente realiza las funciones siguientes: v Supervisar la disponibilidad de los servidores de procesos en sentido
descendente. Si una máquina no está disponible o está almacenando datos en spooling, HBR reasigna su tráfico a otros servidores de procesos disponibles. v Distribuir los datos entrantes capturados entre los servidores de procesos
disponibles.
v Almacenar en spool los datos de entrada en el caso de que no haya servidores de procesos disponibles o de que los servidores disponibles no puedan gestionar el volumen de datos entrantes entre ellos.
Dado que el servidor HBR juega un papel en la distribución y gestión de datos centralizada, es un único punto de anomalía potencial. Para protegerse contra esto, puede configurarse un servidor HBR en espera activa.
v El servidor en espera debe ser idéntico en prestaciones y configuración al servidor HBR principal.
v El servidor PCA puede configurarse con un igual de entrega primario y uno secundario, donde el igual primario es el direccionador basado en estado activo y el igual secundario es la máquina HBR de migración tras error.
Consulte "Agente de sesión de direccionamiento basado en estado (HBR)" en el
Manual de configuración de IBM Tealeaf CX.
Configuraciones sin HBR con varios servidores de proceso
Algunos clientes obtienen una mayor disponibilidad teniendo dos servidores PCA que alimentan a dos servidores de procesos. Para las configuraciones con varios servidores de proceso y sin direccionamiento basado en estado que utilizan la característica de migración tras error de PCA, la solución soportada es utilizar un modelo "activo/activo" para la gestión de la migración tras error. En este modelo, la PCA está configurada para enviar la mitad de sus datos a cada servidor de proceso. Si la conexión a un servidor de proceso se pierde, la PCA envía todas sus datos al servidor restante.Un enfoque alternativo, utilizando un servidor de proceso activo con un proceso de servidor de proceso en espera para la migración tras error, no está soportado.
El suministro a varios servidores de proceso puede configurarse a través de la consola web de PCA. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Entrega" en el
Manual de la aplicación de captura pasiva de IBM Tealeaf.
Aplicación web del portal
En el caso de una anomalía de la aplicación web de Portal, puede ejecutarse un script de conmutación de migración tras error para reanudar el funcionamiento de la aplicación web en una plataforma distinta. Normalmente, se despliega una máquina secundaria con una configuración idéntica como alternativa de migración tras error, con el conjunto de servicios de datos de Tealeaf detenido. Cuando esta
máquina se activa, un script inicia los servicios, que a continuación asumen la recopilación de datos de sesión de los servidores de procesos.
v Para iniciar la máquina secundaria, inicie la sesión en ella y seleccione el siguiente acceso directo en el menú Inicio de Windows:
Inicio > Todos los programas > Tealeaf Technology > Iniciar servicios de Tealeaf
Servidor de informes
El servidor de informes de Tealeaf aloja el servidor de informes y la aplicación web de Portal, que son componentes de soporte de la aplicación Web de Portal de Tealeaf. Estos componentes almacenan datos en una base de datos de SQL Server que se puede instalar localmente en el servidor de informes o instalarse de forma remota en un servidor separado.
v El acceso de usuario a la funcionalidad de Tealeaf se realiza a través de una combinación del Portal Web de Tealeaf e IBM Tealeaf Visor CX RealiTea. Ambos métodos de acceso dependen de que el servidor de informes esté disponible.
En cualquier momento, una instalación de Tealeaf sólo debe tener una única instancia del Servicio de datos de Tealeaf, un componente del servidor de informes, ya que estos datos se recopilan desde los servidores de procesos, se agregan y luego se eliminan de la recopilación subsiguiente. Como resultado, las estrategias de alta disponibilidad para el servidor de informes requieren un sistema en espera en frío o la reconstrucción/sustitución rápida de un servidor de informes no disponible.
Nota: al desplegar un servidor de informes de migración tras error, también debe desplegarse una versión duplicada de todas las bases de datos de Tealeaf. Tealeaf no puede actualizar de forma nativa dos conjuntos de bases de datos en tiempo real, por lo que debe planificar con su administrador de bases de datos
actualizaciones diarias o periódicas de su conjunto de bases de datos duplicadas.
Espera en frío
En el escenario de espera en frío, un segundo servidor de informes idéntico permanece inactivo hasta que sea necesario. Si el servidor de informes activo deja de estar disponible, el servidor en espera puede activarse con rapidez para asumir las responsabilidades del servidor que ha fallado.
Este método tiene la ventaja de minimizar el periodo de tiempo durante el que los datos de informes de Tealeaf no están disponibles para los usuarios de Tealeaf. Sin embargo, implica una sobrecarga inherente al mantenimiento de un segundo servidor de informes que no utiliza la mayor parte del tiempo.
Nota: debe asegurarse de que los cambios en la configuración del servidor activo también se realizan en el servidor en espera.
Reconstrucción/Sustitución
En el escenario de reconstrucción/sustitución, se suministra un servidor nuevo para sustituir al servidor de informes que ha fallado. Este escenario requiere la instalación y configuración del hardware, el sistema operativo y los componentes de Tealeaf.
Este método tiene la ventaja de utilizar la sobrecarga de un segundo servidor sólo cuando es necesario. Sin embargo, los datos de informe de Tealeaf no están disponibles para los usuarios de Tealeaf durante un período más largo que en el método de espera en frío. Si un servidor nuevo puede estar disponible dentro de un período de tiempo aceptable, este método puede ser adecuado.
Nota: los datos estadísticos se conservan en el servidor de procesos durante un periodo de 72 horas antes de eliminarlos. Siempre y cuando se suministre un servidor de sustitución dentro de este período, no se pierden datos.
Ejemplo de configuración de migración tras error
El ejemplo de instalación flexible de Tealeaf que figura a continuación muestra una instalación de Tealeaf con las características siguientes:
v Dos servidores de captura primarios, cada uno con un servidor esclavo de migración tras error
v Un servidor HBR primario y uno en espera v Tres servidores de procesos
v Un servidor de procesos activo y uno de espera en frío
Gestión de privacidad de datos en Tealeaf CX
A medida que el sistema de IBM Tealeaf CX captura y procesa datos, los datos confidenciales que pueden ser privados con respecto a los visitantes del sitio web puede cambiarse, enmascararse o eliminarse en tres puntos del proceso. Cada punto de gestión de privacidad tiene asociadas características, usos y
procedimientos recomendados diferentes. Esta sección describe los usos y las posibles dificultades de la privacidad en cada área de gestión de privacidad del sistema Tealeaf.
Nota: Tealeaf y el sistema de IBM Tealeaf CX no alojan ni gestionan los datos personales de los visitantes de la aplicación web. Durante la implementación y el uso de Tealeaf, debe determinar cómo cumplir con las leyes de privacidad locales aplicables. Tealeaf recomienda recabar orientación de su propia asesoría legal sobre el cumplimiento de las leyes de privacidad.
Antes de empezar
Antes de iniciar la implementación, puede que desee considerar las implicaciones del desarrollo de la aplicación web con respecto a la privacidad de datos en Tealeaf. Tealeaf puede bloquear o cifrar datos en la solicitud o respuesta. Sin embargo, hay una serie de procedimientos recomendados para el desarrollo de aplicaciones web que pueden facilitar la gestión de la privacidad de datos.
Nota: Los campos que se hayan cifrado utilizando reglas de privacidad en las interconexiones de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application o Windows no se podrán descifrar en el portal.
v Estos campos cifrados sólo podrán descifrarse durante la reproducción. v Como alternativa, puede dejar los campos configurados en un estado sin cifrar
en los datos de sesión y, a continuación, definir reglas de privacidad específicamente para que se apliquen durante la reproducción de la sesión, permitiendo así la visualización de los datos no cifrados en el portal, si fuera necesario. Consulte “Privacidad bajo demanda” en la página 29.
v Consulte “Creación de aplicaciones web con Tealeaf” en la página 10.
Áreas de gestión de privacidad
1. “Privacidad de UI Capture”- Si Tealeaf IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX se ha implementado en la aplicación web, puede gestionar la transmisión de datos de formulario HTML dentro del navegador del visitante por medio de JavaScript suministrado por Tealeaf.
2. “Privacidad de la captura pasiva” en la página 22 - En el punto donde Tealeaf captura los datos mediante el servidor IBM Tealeaf CX Passive Capture
Application basado en Linux, puede aplicarse privacidad para que ningún usuario de Tealeaf tenga acceso a la información confidencial.
3. “Privacidad de interconexión de Windows” en la página 27- Durante el proceso de datos de sesión en la interconexión, pueden aplicarse filtros de privacidad para cambiar, eliminar o enmascarar aspectos sensibles de los mismos. Este filtrado se produce en el servidor de procesos basado en Windows.
4. “Privacidad bajo demanda” en la página 29- El servidor de búsqueda puede aplicar reglas de privacidad a los datos de sesión para los usuarios de Tealeaf a través de BBR o RTV. La privacidad bajo demanda permite el bloqueo o
enmascaramiento, durante la reproducción, de datos que, de otro modo, deseará guardar, indexar y notificar en Tealeaf.
Privacidad de UI Capture
La privacidad de UI Capture se utiliza para enmascarar o bloquear información recopilada de los formularios HTML y otros elementos del navegador por Tealeaf IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX. Esta biblioteca JavaScript envía
periódicamente datos al servidor web, que permite la captura y proceso por parte del sistema Tealeaf.
IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX requiere una instalación y e implementación adicionales en la aplicación web. Consulte la "Guía de UI Capture for AJAX " en la
Guía de IBM Tealeaf UI Capture for AJAX.
Debido a que esta información del lado de cliente puede contener datos
confidenciales para el visitante, puede ser necesario enmascarar o bloquear estos datos antes de que abandonen el navegador, visualizándolos como borrados. La
limpieza de datos con UI Capture también distribuye el acto de bloquear los datos de visitante por todos los sistemas de los visitantes, lo cual reduce la sobrecarga de proceso para el sistema Tealeaf.
UI Capture sólo puede enmascarar o bloquear datos recopilados por medio de Tealeaf IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX. Esta biblioteca no proporciona acceso a los datos contenidos en la página, que no está gestionada por la biblioteca. UI Capture no puede convertir los ejemplos siguientes en privados:
v Un ID de visitante incorporado al código HTML de la página
v Un elemento estático no capturado por la biblioteca, que contenga el saldo de la cuenta o el número de Seguridad Social del visitante, o información similar.
Implementación
No puede utilizar la privacidad de captura de IU para limpiar datos si no ha implementado IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX en su sistema Tealeaf.
En IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX, TealeafClientCfg.js incluye el objeto de configuración tlfieldblock, donde puede especificar los campos cuyos valores desea enmascarar. Puede sustituir los valores por una serie especificada, que permite buscar campos que se han enmascarado mediante el Portal de Tealeaf sin revelar los datos. Consulte "Privacidad de datos en UI Capture" en la Guía de IBM
Tealeaf UI Capture for AJAX.
Privacidad de la captura pasiva
Una vez que los datos se han pasan al sistema Tealeaf, el primer lugar que debe limpiarse es el servidor IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (PCA).
PCA proporciona el lugar óptimo para bloquear los datos que sean lo bastante confidenciales como para que los empleados internos no tengan acceso a ellos. Los ejemplos de tipos de datos que es posible que desee bloquear en PCA incluyen los números de cuenta, números de Seguridad Social, información de tarjetas de crédito y otros datos personales de los visitantes.
Además de manipular y eliminar datos, las herramientas de gestión de privacidad de PCA permiten cifrar los datos, que luego pueden ser descifrados en un
momento posterior del proceso. El bloqueo o cifrado de datos en PCA mediante reglas de privacidad garantiza que el resto del sistema Tealeaf nunca tenga acceso a texto sin formato relativo a datos confidenciales pertenecientes a los visitantes.
Deben realizarse tareas de privacidad en PCA si es necesario realizar alguna de las tareas siguientes:
1. Bloquear datos privados
2. Cifrar datos privados que deben recuperarse más tarde 3. Eliminar tráfico que no es necesario capturar
4. Eliminar la respuesta o "cuerpo" de hits innecesarios
Nota: de forma predeterminada, la PCA está configurada para censurar todos los datos de entrada de usuario de los campos de formulario a efectos de seguridad. Si es necesario, puede inhabilitar este valor mediante la consola web de PCA y gestionar la privacidad de datos en función de campos individuales. Esta censura se gestiona mediante la acción TextBlockURLFields configurada de forma predeterminada en la Regla 1. Consulte " Consola web de PCA - Pestaña Reglas" en el Manual de la aplicación de captura pasiva de IBM Tealeaf.
reglas de privacidad, puede que no sea capaz de manejar el tráfico en tiempo real, lo cual puede dar como resultado hits descartados o desaparecidos. Al configurar las reglas de gestión de privacidad para PCA, debe mover el proceso de privacidad que no sea necesario al agente de sesión de privacidad de Tealeaf en sentido descendente de la interconexión de Windows. Consulte “Privacidad de interconexión de Windows” en la página 27.
Nota: en este momento, la PCA no admite la privacidad multihebra. Las acciones de privacidad sólo pueden utilizar un único núcleo. La ejecución de la privacidad de PCA en un sistema de varias CPU no soluciona los problemas de carga de proceso presentados por las acciones de privacidad excesiva.
Mediante la consola web de PCA, puede configurar reglas de privacidad para buscar patrones de inicio y finalización de texto, el texto situado entre los cuales puede bloquearse. La privacidad también permite la coincidencia de patrones de expresión regular, por lo que pueden aplicarse patrones de texto complicados. La utilización de expresiones regulares es difícil de procesar. Para obtener más
información sobre la consola web, consulte "Configuración de la captura pasiva por medio de la consola web" en el Manual de la aplicación de captura pasiva de IBM
Tealeaf.
Reglas predefinidas en Tealeaf
Tealeaf proporciona reglas predefinidas que permiten el bloqueo o cifrado de campos de datos que se han marcado en la respuesta con los comentarios apropiados.
Al crear la aplicación web, puede marcar contenido de la respuesta con comentarios HTML. Estos comentarios no son visibles para el usuario. Sin embargo, Tealeaf puede explorar la respuesta encontrarlos y luego bloquearlos o cifrarlos en consecuencia.
Por ejemplo, suponga que la respuesta HTML de la página incluye el siguiente texto legible por el usuario:
Su número de la Seguridad Social es el 123-12-1234
Esta información puede ser necesaria para el visitante del sitio, pero por razones de seguridad debe ser bloqueada en los datos capturados por Tealeaf o cifrarse de modo que sólo puedan verla los usuarios de Tealeaf con los permisos adecuados.
Nota: Para gestionar estas operaciones en Tealeaf, es aconsejable delimitar los datos que deben bloquearse o cifrarse con un conjunto específico de comentarios HTML.
Bloqueo de datos de ejemplo: Para bloquear los datos de número de Seguridad Social (123-12-1234) de Tealeaf, debe delimitarlos en la respuesta utilizando los siguientes comentarios HTML:
Su número de la Seguridad Social es <!-- TLTIHB-->123-12-1234<!-- TLTIHE-->
Puede configurarse la privacidad de Tealeaf para reconocer estos códigos específicos y, a continuación bloquear los datos que figuran entre ellos. v Es posible configurar Tealeaf para que reconozca cualquier conjunto de
comentarios delimitadores. Sin embargo, cuando se habilita la regla de privacidad proporcionada, Tealeaf reconoce automáticamente los comentarios delimitadores anteriores, y los datos se bloquean.
Su número de la Seguridad Social es <!-- TLTIHB-->XXXXXXXXXXX<!-- TLTIHE-->
Para habilitar esta regla de privacidad, es necesaria configuración adicional. Consulte "Agente de sesión de privacidad" en el Manual de configuración de IBM
Tealeaf CX.
Cifrado de datos de ejemplo: De forma similar, puede configurar la salida HTML para permitir que Tealeaf cifre los datos. En nuestro ejemplo anterior, el HTML generado podría parecerse al siguiente:
Su número de la Seguridad Social es <!--TLTENB-->123-12-1234<!--TLTENE-->
Para los usuarios de Tealeaf que no tienen los permisos adecuados para ver estos datos, la salida es similar a la siguiente:
Su número de la Seguridad Social es <!--TLTENB-->@@@@@@@@@@@<!--TLTENE-->
Para habilitar esta regla de privacidad, es necesaria configuración adicional. Consulte "Agente de sesión de privacidad" en el Manual de configuración de IBM
Tealeaf CX.
Habilitación de reglas predefinidas: En la configuración de privacidad, Tealeaf proporciona una serie de reglas de privacidad preconfiguradas, que pueden modificarse y habilitarse para satisfacer los requisitos de la aplicación.
v Consulte "Agente de sesión de privacidad" en el Manual de configuración de IBM
Tealeaf CX.
Gestión de varios niveles de seguridad de datos
Los ejemplos anteriores identifican cómo bloquear o cifrar datos de un solo nivel de seguridad. Si los niveles anteriores de bloqueo y cifrado son necesarios, puede habilitar la aplicación de ambos en la respuesta. En el ejemplo, los datos de respuesta enviados desde la aplicación web deben ser los siguientes:
Su número de la Seguridad Social es
<!--TLTTrustStandardB--><!--TLTTrustSilverB-->123-12-1234<!--TLTTrustSilverE--> <!--TLTTrustStandardE-->
Si son necesarios varios niveles de cifrado, por ejemplo, puede añadir más comentarios delimitadores, en los que cada conjunto represente un nivel de seguridad diferente:
Su número de la Seguridad Social es
<!--TLTTrustStandardB--><!--TLTTrustSilverB-->
<!--TLTTrustGoldB-->123-12-1234<!--TLTTrustGoldE--><!--TLTTrustSilverE--> <!--TLTTrustStandardE-->
Para cada uno de los niveles de seguridad anteriores, debe crear un grupo de usuarios independiente. En el ejemplo anterior, puede crear los siguientes grupos, cuyas reglas de privacidad harán referencia a los códigos de delimitación
indicados:
Grupo a crear
Códigos delimitadores a los que hacer referencia TealeafTrustStandard <!--TLTTrustStandardB-->...<!--TLTTrustStandardE--> TealeafTrustSilver <!--TLTTrustSilverB-->...<!--TLTTrustSilverE--> TealeafTrustGold <!--TLTTrustGoldB-->...<!--TLTTrustGoldE-->
