Farmacia Empresa
Comunicación
Curso básico
Comunicación eicaz en la oicina de farmacia
Objetivos generales
El modelo de atención que se presta en la oicina de far- macia ha cambiado en los últimos diez años y adaptarse a esta nueva situación requiere asumir unos nuevos patrones de comunicación. En este curso vamos a establecer pautas para conseguir una comunicación más eicaz y luida entre todos los actores que intervienen en la oicina de farmacia.
También afrontaremos el reto de acercarnos a los medios de comunicación para transmitir una imagen adecuada de este nuevo modelo de farmacia.
Objetivos específicos
Una vez realizado el curso el alumno debería:
• Conocer las pautas básicas para una comunicación eicaz con el paciente de la oicina de farmacia.
• Conocer las bases de una comunicación eicaz con el cliente de la oicina de farmacia.
• Conocer las normas básicas para una comunicación eicaz con las personas que integran el equipo profesional de la oicina de farmacia.
• Conocer las pautas básicas para una comunicación eicaz con el resto de los profesionales de la salud.
• Conocer las bases de una comunicación eicaz con la in- dustria farmacéutica.
• Conocer las pautas básicas para una comunicación eicaz con la sociedad a través de los medios de comunicación.
Metodología
El curso se articula en 6 temas, que se irán publicando en los 6 números de FARMACIAPROFESIONAL que aparecerán en 2010, también en su versión electrónica en el portal www.dfarmacia.com. La inscripción es gratuita para sus- criptores.
Evaluación
Para realizar los test de autoevaluación de cada tema (cin- co preguntas con respuesta múltiple y una sola correcta) es necesario registrarse previamente en www.dfarmacia.com.
El alumno recibirá la caliicación de apto o no apto de for- ma automática, tras la realización del test correspondiente a cada tema. Al inal del curso se dará acceso a las respuestas correctas razonadas y el alumno apto podrá descargarse el diploma.
AUTOR Y DIRECTOR: RAFAEL SOTO RUEDA
Licenciado en CC Económicas y Empresariales por la Universidad de Deusto. Gerente de Farmathia. Agrupación de Farmacias.
COORDINACIÓN: LEIRE AZCONA BARBED
Farmacéutica comunitaria. COF Bizkaia. Máster en Cosmética y Dermofarmacia.
Tema 1. Comunicación eicaz con el cliente y el paciente en la oicina de farma- cia (I). El paciente.
Tema 2. Comunicación eicaz con el cliente y el paciente en la oicina de farma- cia (y II). El cliente.
Tema 3. Comunicación interna con el equi- po de la oicina de farmacia.
Tema 4. Comunicación con el resto de los profesionales de la salud.
Tema 5. Comunicación eicaz con la indus- tria farmacéutica.
Tema 6. Comunicación eicaz con la socie- dad: el papel de la farmacia en los medios de comunicación.
Sumario
Más información: www.dfarmacia.com
Actividad acreditada por el Consell Català de la Formació Farmacèutica Continuada
Comisión de Formación Continuada del Sistema Nacional de Salud
0,9 créditos
COMISIÓN DE FORMACIÓN CONTINUADA DEL SNS
25 Farmacia Profesional Vol. 24, Núm. 4, Julio-Agosto 2010
Tema 4
Comunicación con el resto de los profesionales de la salud
Si el cliente y el paciente son iguras nucleares que dan sentido a la existencia de la oicina de farmacia y por tanto es clave establecer con ellos una comunicación luida
y eicaz, y la interlocución franca y dinámica con el equipo humano que les atiende en esta pyme sanitaria es asimismo esencial, no lo es menos la comunicación con el resto de profesionales de la salud, con quienes interaccionamos en beneicio de los ciudadanos.
L
a comunicación entre los farmacéu- ticos y el resto de actores profesio- nales del sistema sanitario, en especial los médicos de atención primaria, es esencial para la correcta atención sani- taria del paciente. Los resultados de la correcta aplicación de la farmacoterapia convenientemente prescrita son más sa- tisfactorios en la medida en que existe un seguimiento y una coordinación ade- cuados entre los profesionales que inter- vienen en el proceso.Esta comunicación debe ser sistemá- tica y luida, y cada profesional debe mantener su ámbito de competencia y especialidad, asumiendo la corresponsa- bilidad que todos ellos tienen en la ei- cacia de la atención prestada al paciente en su conjunto. La comunicación debe evitar enfrentamientos y conlictos de competencias, que alteran la puesta en común de información, y se debe fun- damentar en el respeto mutuo de las res- pectivas capacitaciones profesionales.
En el ámbito farmacéutico, los pro- tocolos de atención farmacéutica (AF) y de abordaje de los problemas rela- cionados con los medicamentos (PRM) se apoyan de una manera muy clara en esta luida comunicación.
Falta de comunicación entre el médico
y el farmacéutico en el pasado
Cuando un paciente demanda atención sanitaria, lo habitual es que acuda a un centro de salud, desde donde se le reali- za un primer diagnóstico, se resuelve su problema o se le deriva a otros niveles de atención para exploraciones más espe- cializadas o pruebas complementarias.
Como se ha señalado, lo más habitual es que el paciente abandone el centro de salud con un diagnóstico, para cuya resolución requiere de un tratamiento.
Este tratamiento se concreta mediante una prescripción y un documento que lo soporta: la receta. Con esta receta, el paciente acude a una oicina de farmacia para que le sea suministrado el corres- pondiente medicamento y/o tratamiento.
En un modelo clásico, ineiciente y superado de relación entre centro de salud y farmacia, esta comunicación se centraba exclusivamente en la receta, como soporte de la prescripción médica, y su correcta cumplimentación.
Farmacia Empresa
Comunicación
Curso básico
Comunicación eicaz en la oicina de farmacia
AUTOR Y DIRECTOR: RAFAEL SOTO RUEDA
Licenciado en CC Económicas y Empresariales por la Universidad de Deusto. Gerente de Farmathia. Agrupación de Farmacias.
COORDINACIÓN: LEIRE AZCONA BARBED
Farmacéutica comunitaria. COF Bizkaia. Máster en Cosmética y Dermofarmacia.
Actividad acreditada por el Consell Català de la Formació Farmacèutica Continuada
Comisión de Formación Continuada del Sistema Nacional de Salud
0,9 créditos
COMISIÓN DE FORMACIÓN CONTINUADA DEL SNS
Una mala comunicación entre médi- co y farmacéutico es aquella que única- mente se centra en que la redacción de la receta que hace el primero sea clara e inteligible para el segundo, a in de que éste pueda efectuar la dispensación con garantías.
Otro aspecto a destacar de las relacio- nes tradicionales y desfasadas entre el colectivo médico y el farmacéutico era el excesivo celo mostrado en lo referente a conlictos de competencias. Así, los mé- dicos consideraban intrusismo cualquier intento de los farmacéuticos de aportar un control adicional de los efectos de los medicamentos en el paciente.
Actualización de la
relación profesional entre médico y farmacéutico
Afortunadamente, esta ausencia de re- lación o relación ineiciente, se ha visto superada en los últimos tiempos. Ambos colectivos profesionales han redeinido sus roles y han valorado la necesidad de colaboración y mutuo entendimiento.
La labor del farmacéutico no termina con la dispensación sino que empieza con ella. Además, la comunicación entre profesionales, de acuerdo con el nuevo
modelo de atención farmacéutica, no toma como eje central el medicamen- to sino a los pacientes; siempre con el objetivo de evitar, resolver o atenuar los problemas de éstos con la medicación.
El Código Deontológico de la Federa- ción Internacional de Farmacéuticos (Van-
couver, 1997) dedica cinco de sus nueve artículos a las obligaciones del farma- céutico con los pacientes, resaltando como prioridad el bienestar del paciente promocionando su derecho a tratamien- tos efectivos y seguros.
En los artículos relativos a sus relacio- nes con otros profesionales sanitarios, destaca que:
• El farmacéutico cooperará con sus cole- gas y con otros profesionales sanitarios actuando con honestidad e integridad en sus relaciones profesionales.
• El farmacéutico mantendrá actualiza- da su competencia profesional.
• El farmacéutico evitará prácticas, com- portamientos o condiciones de trabajo
que puedan perjudicar su independen- cia, objetividad o juicio profesional.
• El farmacéutico respetará la compe- tencia de sus colegas y de otros pro- fesionales sanitarios, aun cuando sus creencias y valores sean diferentes de las propias.
• El farmacéutico evitará la competencia desleal y el desprestigio de la profe- sión farmacéutica.
• El farmacéutico cooperará con sus colegas y otros profesionales de la sa- lud para el beneicio del paciente y la sociedad.
Fórmulas para
optimizar los canales de comunicación entre profesionales sanitarios
Aceptada por todos la necesidad de una luida comunicación entre los farma- céuticos y el resto de profesionales del sistema, en especial médicos, queda
TEMA 4 Comunicación con el resto de los profesionales de la salud
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La comunicación debe evitar enfrentamientos y conlictos de competencias, que alteran la puesta en común de información,
y se debe fundamentar en el respeto mutuo de las respectivas capacitaciones profesionales
Vol. 24, Núm. 4, Julio-Agosto 2010
ahora pendiente deinir cómo organizar ese canal de comunicación para que sea eicaz y también establecer un protocolo aplicado en la mayor medida posible.
En primer lugar deberíamos deinir en ese protocolo aquellas circunstancias que precisen de una manera clara esa comunicación directa entre farmacéuti- co y el médico, tanto si éstas se dan en la oicina de farmacia como si se producen en el centro de salud.
El objeto de dicha comunicación con- sistirá en el intercambio de información, resolución de dudas o suministro de información relativa al paciente. No se debe permitir que la receta, como do- cumento de prescripción, sea la única
fuente de información entre médico, farmacéutico y paciente, si las circuns- tancias requieren una comunicación más intensiva.
Se debe deinir el canal de comunica- ción más eiciente en cada caso. Estos canales no deben ser únicos y se pueden adaptar al nivel de urgencia necesario en cada comunicación. En este sentido, reuniones periódicas entre profesionales del centro de salud y farmacéuticos de la zona, teléfonos o direcciones de correo electrónico directos son vías que se pue- den estudiar, siempre buscando la ma- yor eicacia en área. Lo que nunca debe ocurrir es que se utilice al paciente como vehículo de transmisión de las comuni-
caciones entre farmacéuticos y profesio- nales de los centros de salud.
Necesidad de comunicación interprofesional:
casos prácticos
Aunque cualquier circunstancia profe- sional puede motivar un acto de comu- nicación, vamos a citar casos prácticos donde ésta se hace especialmente conve- niente. Básicamente, se harán necesarios cuando en la farmacia se detecten las si- guientes situaciones:
• Prescripciones concomitantes del mis- mo grupo terapéutico.
• Incompatibilidades entre medicamen- tos con efectos para el paciente.
• Parámetros anormales o dosis no ha- bituales.
• Dudas sobre la identiicación de un medicamento en una receta escrita manualmente.
• Dudas acerca de la posología, no deta- llada en la receta.
• Riesgo de efectos adversos por incom- patibilidad de un medicamento.
• Pacientes maniiestamente incumpli- dores o que hacen un mal uso sistemá- tico de los medicamentos prescritos.
También se harán necesarios los actos de comunicación cuando desde el centro de salud se precise:
• Recomendar un sistema personal de dosiicación para un paciente.
• Colaboración para la realización de una campaña sanitaria o un estudio o control de parámetros.
• Comunicar dosis no frecuentes o aso- ciaciones poco habituales de medica- mentos.
Atención farmacéutica y problemas relacionados con los medicamentos
La implantación de una manera gene- ralizada de la AF como eje central de actuación profesional del farmacéutico, según los parámetros recogidos en la Ley de 16/1997 de regulación de servi- cios de las farmacias, también incorpora
«El 70% de las urgencias debidas a problemas asociados al abuso de los medicamentos sería evitable con una mejor coordinación entre profesionales sanitarios», según datos recientemente aportados por Pilar Gascón, presidenta de la Fundación Pharmaceutical Care, en el marco de las II Jornadas sobre Coordinación Asistencial que ha celebrado esta institución con el objetivo de buscar soluciones a problemas reales de coordinación entre profesionales de la salud. En este contexto, el proceso farmacoterapéutico «de- bería hacerse más participativo, abriéndose a todos los agentes de salud, al médico, el personal de enfermería, los farmacéuticos y los propios pacientes», señaló esta experta y añadió que «esta relación debe establecerse y aceptarse».
Respecto a la coordinación con los profesionales de atención primaria, Carmen Albe- rola, vicepresidenta de la Fundación Pharmaceutical Care, señaló que «ha tenido leves innovaciones gracias a la puesta en marcha de los servicios de atención farmacéutica, pero las iniciativas han sido individuales». Asimismo, la falta de coordinación de la far- macia comunitaria con las consultas especializadas es todavía más acusada. La coordi- nación con los servicios de urgencias hospitalarias y de atención en ingreso también es mejorable; «sólo han empezado a tener leves intentos de coordinación con los llamados servicios de conciliación de medicación, creados en determinados centros de nuestro país», añadió Alberola.
Una herramienta imprescindible
«Si la coordinación es una herramienta imprescindible para el logro de los objetivos te- rapéuticos, no se explica que sigamos intentando deinir cómo llegar a ella y no demos los pasos necesarios que nos lleven desde los tratamientos centrados en enfermedades y/o procesos a los pacientes en su conjunto», según Pilar Gascón. Es en este cauce en el que cada profesional «puede aportar su conocimiento y buen hacer sin distorsionar el objetivo inal», señaló.
Para que funcione la coordinación, el lujo de entrada y salida «ha de estar nivelado, disponiéndose de suiciente información para hacer el trabajo y generar la información necesaria para que el valor de dicho trabajo no se diluya en el escalón posterior», añadió Carmen Alberola, y aprovechó para explicar que para hacer funcionar la coordinación, el sistema necesita ser consciente de la necesidad de disponer de una serie mínima de datos a compartir. «Esto debería estar determinado», según la experta, pero «la única estructura que puede exigir esos criterios de mejora es la entidad proveedora del servicio; si se tiene planiicado el cauce, de lo que se trata es de compartir el proceso terapéutico». La atención farmacéutica es un intento de coordinar estos ámbitos en el aspecto farmacoterapéutico. El problema, señaló Carmen Alberola, «es que el proceso de atención farmacéutica es una elipse con dos centros: el paciente y el profesional que mueve el proceso».
Según la Fundación Pharmaceutical Care
La coordinación entre profesionales sanitarios
reduciría drásticamente las urgencias por uso
inadecuado de medicamentos
la comunicación con el resto de profe- sionales de la red sanitaria como un ele- mento esencial.
De hecho, la ley deja muy claro las obligaciones a cumplir por el farmacéu- tico en el marco de su atención farma- céutica: seguimiento de los tratamientos, control individualizado de posibles pro- blemas con los medicamentos, garantía de calidad de la asistencia, formación e información a profesionales y usuarios sobre uso racional de los medicamentos y coordinación con otros profesionales.
En el proceso de mejora continuada em- prendido por la profesión farmacéutica en los últimos años, y a través de distin- tos consensos, se ha diseñado una clasi- icación de los PRM que comprende las categorías relejadas en la tabla I.
La oficina de farmacia:
el establecimiento sanitario más accesible
En repetidas ocasiones, todo tipo de en- cuestas a usuarios y pacientes destacan la accesibilidad de la oicina de farmacia como un elemento clave de su identi- dad. Se trata de un valor añadido que la red farmacéutica ofrece a la sociedad, y que supone que en muchas ocasiones, el paciente acude a su farmacia incluso antes de visitar su centro de salud.
Esta labor de iltro previo que in- directamente realiza la oicina de far- macia podría contribuir a reducir la saturación de los centros de salud, que tan negativamente afecta a la calidad de nuestra atención primaria. No obs- tante, para el buen cumplimiento de esta función, es necesaria una eicaz colaboración entre farmacéuticos y el resto de actores del sistema sanitario, en especial los médicos.
Los actuales servicios prestados desde la oicina de farmacia se corresponden con pautas establecidas desde el modelo de AF vigente en nuestro país. No obs- tante, una mejor coordinación entre los farmacéuticos y otros profesionales de la salud, con una sistemática basada en protocolos diseñados por los organis- mos sanitarios contribuiría sin duda a mejorar la calidad de este servicio.
El Tribunal de Luxemburgo ha refren- dado recientemente el modelo regulado de atención farmacéutica español y en
su informe sobre la cuestión prejudicial asturiana, el abogado general de Luxem- burgo, Miguel Poiares Maduro, decía que la protección del modelo farma- céutico español sólo tiene justiicación con una botica realmente asistencial. No obstante, es paradójico que los organis- mos oiciales exijan a los farmacéuticos estas nuevas o renovadas funciones asis- tenciales, pero al mismo tiempo sigan basando su modelo de retribución en
los abonos por receta dispensada, sin llegar a valorar o incentivar estas funcio- nes asistenciales y/o premiar la calidad y eiciencia en el servicio.
Conclusión
Nuestro modelo de farmacia se encuen- tra en la actualidad ante dos retos fun- damentales:
• Asumir como propios los postulados que desde las diferentes administracio- nes, tanto locales como estatales y co- munitarias, se promueven en el sentido de que la oicina de farmacia refuerce su carácter asistencial para con la socie- dad, actuando conjuntamente con los centros sanitarios y asistenciales.
• Desarrollar al máximo, y en el mismo sentido del punto anterior, la AF en nuestros establecimientos, como base y fundamento de nuestro futuro como sector.
Para el logro de estos objetivos, es esencial una interlocución más directa, sujeta a un protocolo, e incluso impul- sada y supervisada desde la administra- ción competente, entre farmacéuticos y el resto de personal de la red sanitaria, en especial los médicos.
Esta comunicación debe plantearse respetando las competencias de cada profesional en los ámbitos que le corres- ponden y de una manera ágil y luida.
El farmacéutico debe entender que su responsabilidad profesional no termina con la dispensación, sino que comienza a partir de ella.
La labor del farmacéutico no termina con la dispensación
sino que empieza con ella
Tabla I. Clasiicación de problemas relacionados con la medicación (PRM)
Problemas de indicación PRM 1. El paciente no usa los medicamentos que necesita.
PRM 2. El paciente usa medicamentos que no necesita.
Problemas de efectividad
PRM 3. El paciente usa un medicamento mal seleccionado, y, por tanto, no responde al tratamiento.
PRM 4. El paciente usa una dosis, pauta y/o duración in- ferior a la que necesita, de un medicamento bien seleccionado.
Problemas de seguridad
PRM 5. El paciente usa una dosis, pauta y/o duración su- perior a la que necesita, de un medicamento bien seleccionado.
PRM. 6. El paciente usa un medicamento que le provoca una reacción adversa a medicamentos (RAM).
El farmacéutico asume en su praxis diaria que además de dispensar los medicamentos a los pacientes, tiene que impli- carse en el éxito farmacoterapéutico del paciente. En el ejer- cicio de esta labor, es su obligación identiicar los problemas relacionados con la medicación, con el objeto de prevenirlos y/o solucionarlos, y en cualquier caso, informar al sistema sanitario de su existencia.
Esta comunicación contribuirá a evitar que dichos problemas se repitan y se eviten por tanto nuevas prescripciones. En esta comunicación es esencial la existencia de un debate abierto y luido con la profesión médica, que permita obtener un óptimo rendimiento a esta labor de control ejercida por el farmacéutico.
TEMA 4 Comunicación con el resto de los profesionales de la salud
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