SOFISTICACION ANALITICA PARA EL CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE Y PERSONALIZACIÓN DE LA
PROPUESTA DE VALOR
Carlos Mendoza Astroz
SAS INSTITUTE
Domain Expert
AGENDA
1. La nueva visión del cliente: una perspectiva analítica
2. Nuevos paradigmas de modelamiento analítico
del conocimiento del cliente (KYC)
a. Perspectiva tradicional
b. Ciencias del comportamiento
c. Redes sociales (SNA)
d. Minería de texto (TM)
e. Social media
3. Nuevas tecnologías en el conocimiento del
cliente (KYC)
a. Big data
b. Almacenamiento distribuido
c. High Performance Analytics (HPA)
NUEVA VISIÓN DE CLIENTE: UNA PERSPECTIVA
ANALÍTICA
ISSUES EN EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
(KYC)
Silos de información y de visiones del cliente
Inconsistencia de información
Resultados analíticos no están a tiempo para generar valor en la
organización
Procesos e interacciones del negocio permanecen desconectados de
resultados analíticos
PARADIGMAS EN EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
(KYC)
CIENCIAS DEL
COMPORTAMIENTO
•
Behavior economics
•
Behavior finance
•
Behavior Marketing
MODELOS ANALÍTICOS
TRADICIONALES
(desde el individuo)
MODELOS ANALÍTICOS NO
TRADICIONALES
(SNA, TM y Social Media)
High Performance
Analytics
Almacenamiento distribuido
Conocimiento del
cliente (KYC)
Millones de clientes grandes conjuntos de información
-simultáneamente
Toma de deciones
analiticas a cerca del
cliente
NUEVOS PARADIGMAS DE MODELAMIENTO
ANALÍTICO DEL KYC
Definición.
Conocimiento del cliente
. Es el conjunto de características y
comportamientos que ejemplifican las variables de mayor significancia en la
conducta de los clientes, generadas en base a su perfil transaccional e
información sociodemográfica. Con esta información en algunos casos se
complementan con procesos de
gestión documental
y
debida diligencia.
Tradicionalmente
se
analiza
al
consumidor
basado
en
el
comportamiento racional, individualista y aislado.
Informacion de productos
transaccionales
Promedios por
montos
…
Promedios por
transaccion
Variables del Buro y puntajes
asociados
Otras variables
sociodemografica
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ESTRUCTURA ANALITICA TRADICIONAL
ESTRUCTURA ANALITICA TRADICIONAL
Sample
Explore
Modify
Model
Assess
CIENCIAS DEL COMPORTAMIENTO
Definición.
Ciencias
del
comportamiento
(Behavior
economics,
Behavior
finance,
Behavior
Marketing).
Es
una
sombrilla que busca entender y
explicar
el
comportamiento
observado
del
consumidor
utilizando nuevos supuestos mas
allá
de
su
perfil
financiero
y
sociodemográfico,
incluye
la
psicología y sociología.
Se ha reconocido que el proceso de toma de decisiones de los
consumidores va mas allá de un comportamiento racional
tal modelo de
comportamiento del consumidor (psicométrico y conductual) deben
ser comprendidos e incorporados en la toma de decisiones
buscando identificar su conducta.
CIENCIAS DEL COMPORTAMIENTO
Ciencias del comportamiento
Analítica tradicional
•
Perfiles financiero
•
Perfil sociodemográfico
Modelamiento:
1.
Segmentación
2.
Scores
3.
Regresión logística
Analítica No tradicional
Conocimiento del cliente
•
Perfil psicológico
•
Perfil conductual
Nuevas técnicas:
1.
SNA
2.
Minería de texto
3.
Social Media
Visión aislada e individualista en la
toma de decisiones
Tendencias, comunidades,
preferencias sociales, sentimientos.
ESTRUCTURA ANALITICA NO TRADICIONAL
ANALISIS DE REDES SOCIALES
El
Análisis
de
las
Redes
Sociales
(SNA) es un enfoque
sobre
estructuras
sociales.
El
SNA parte de la premisa que
entidades sociales son creadas
por relaciones y patrones de
comportamiento originados por
sus vinculos.
Formalmente, una red social es usualmente definida como un
conjunto de actores sociales, o nodos, cuyos miembros están
conectados por uno o varios tipos de relaciones. Los nodos son,
mayormente, individuos, grupos u organizaciones. El SNA puede
considerar redes con otros tipos de nodos, tales como páginas
web
,
ESTRUCTURA ANALITICA NO TRADICIONAL
MINERIA DE TEXTO
El objetivo de la
minería de texto
es el
descubrimiento de
información nueva a partir de colecciones de documentos de
texto no estructurado
.
Esto quiere decir que la información que
contienen dichas colecciones de documentos están en lenguaje
natural aunque también se podría utilizar otro tipo de información
textual.
Content
ESTRUCTURA ANALITICA NO TRADICIONAL
SOCIAL MEDIA
Escucha
Emplea
Apalanca
•
Entender los
sentimientos,
tendencias,
problemas y
oportunidades
• Descubre nuevos
tópicos o issues
• Establece relaciones
con comunidades y
consumidores y es
capaz de generar
herramientas para
ganar su confianza
• Apalanca y proporciona
feedback en distintos
aspectos que enriquecen
el comportamiento del
cliente.
Social Media
Analytics es una herramienta que permite
comprender y
analizar la reacción e impacto de productos, servicios, mercados y
campañas en las redes sociales.
Analiza millones de comentarios en
las
redes
sociales
y
proporciona
resultados
agrupados
metodológicamente en gráficos y paneles de control.
Encontrar información clave en
datos no estructurados
como pueden ser encuestas de
servicio o información en medios
sociales, con la finalidad de extraer
el sentimiento de un cliente
Extraer patrones valiosos
(consumo, preferencia,
etc.) de fuentes de datos
para soportar la toma de
decisiones
Modelamiento de un
conjunto de actores
sociales, cuyos miembros
están conectados por uno
o varios tipos de
relaciones
Comprende, analiza y
determina el impacto
de productos,
servicios, mercados,
campañas en las
redes sociales
SNA
Minería de datos
ANÁLISIS DE TEXTO
SOCIAL MEDIA
ANALYTICS
Análisis tradicional
KYC
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