Manual de procedimientos y atención al cliente de la empresa "LA CASA DEL TOLDO" de la ciudad de Santo Domingo, 2013

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i

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.

TEMA: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA “LA CASA DEL TOLDO” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO,

2013.

AUTOR: CRISTIAN PATRICIO CABASCANGO VILCA

ASESOR: DR. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc.

SANTO DOMINGO – ECUADOR.

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iv

NOTA DE ACEPTACIÓN.

Presidente del Jurado

Miembro del Jurado

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v

DEDICATORIA.

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vi

AGRADECIMIENTO.

El camino para alcanzar el camino fue largo, pero con perseverancia lo he logrado, debo agradecer a mis padres, que me apoyaron en los momentos de flaqueza, a mis maestros que con sus enseñanzas he logrado fortalecerme en el campo profesional, al tutor de tesis, quien con su guía día a día, nos permitió concluir exitosamente la tesis.

Agradezco a Dios por estar a mi lado siempre y apoyarme en aquellos momentos de debilidad

A mi madre, quien fue el pilar más impórtate en este sueño cumplido, apoyándome incondicionalmente con sus consejos y sabiduría de no decaer y siempre seguir adelante, a mis hermanos, que estuvieron en los momentos más importantes para brindarme uno de sus consejos y aprender de ellos.

Al Gerente de la Distribuidora “La Casa del Toldo” ya que me dio la apertura y las facilidades de realizar mi tesis en dicha organización.

A un gran amigo Byron Grijalva, quien me enseño los caminos de la vida laboral, ya que con sus enseñanzas y consejos me ha servido para ser una mejor persona.

Y finalizando a una persona que estuvo ahí siempre presente, en la elaboración de mi tesis, que fue de gran ayuda para cumplir con mi meta

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vii

INDICE CONTENIDO

CONSTANCIA DE APROBACIÓN……….ii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS. ... iii

NOTA DE ACEPTACIÓN. ... iv

DEDICATORIA. ... v

AGRADECIMIENTO. ... vi

INDICE CONTENIDO ... vii

ÍNDICE DE CUADROS. ... xi

ÍNDICE DE TABLAS ... xi

ÍNDICE DE GRÁFICOS ... xii

RESUMEN EJECUTIVO. ... xiii

EXECUTIVE SUMMARY. ... xiv

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes de la investigación ... 1

Planteamiento del problema ... 2

Formulación del problema ... 3

Delimitación del problema ... 3

Objeto de estudio y campo de estudio ... 3

Identificación de líneas de investigación ... 3

Objetivos ... 3

Objetivo General ... 3

Objetivos Específicos ... 4

Idea a defender ... 4

Justificación ... 4

Metodología a emplear ... 5

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viii

Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica ... 6

MARCO TEORICO ... 7

ORIGEN Y EVOLUCION DEL OBJETO INVESTIGACION ... 7

1.1 ANALISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS ... 7

1.2 Administración ... 8

1.2.1 1.2.1.1 Importancia ... 8

1.2.1.2 Características ... 8

1.2.1.3 Proceso Administrativo ... 9

Manuales Administrativos ... 10

1.2.2 1.2.2.1 Importancia ... 10

1.2.2.2 Clasificación: ... 10

Manual de Procedimientos ... 11

1.2.3 1.2.3.1 Ventajas del Manual de Procedimientos ... 12

1.2.3.2 Estructura de un Manual de Procedimientos ... 12

1.2.3.2.1 Índice ... 12

1.2.3.2.2 Contenido ... 13

1.2.3.2.3 Objetivo ... 13

1.2.3.2.4 Alcance ... 13

1.2.3.2.5 Políticas ... 13

1.2.3.2.6 Organigrama ... 14

1.2.3.2.7 Descripción de Procedimiento u Operaciones ... 15

1.2.3.2.8 Diagrama de Flujos ... 16

1.2.3.2.9 Formularios ... 17

1.2.3.2.10 Instructivo ... 17

1.2.3.2.11 Glosario de términos ... 17

1.2.3.3 Presentación del Manual ... 17

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ix

1.2.3.5 Implantación del Manual ... 18

1.2.3.6 Difusión del Manual ... 18

1.2.3.7 Revisión y Actualización del Manual ... 19

Atención al Cliente ... 19

1.2.4 1.2.4.1 Importancia ... 19

1.2.4.2 Pautas de conducta: la escucha y las preguntas ... 20

1.2.4.3 Técnicas de atención al cliente ... 21

1.2.4.4 Políticas de atención al cliente ... 24

1.2.4.5 Sostenibilidad de clientes ... 24

1.2.4.6 Negociación y resolución de conflictos ... 24

VALORACION CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS. ... 25

1.3 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO. ... 25

1.4 2 MARCO METODOLOGICO ... 27

2.1 CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA. ... 27

2.2 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO METODOLOGICO. ... 27

2.2.1 Tipos de investigación ... 27

2.2.1.1 Investigación de Campo ... 28

2.2.1.2 Investigación Bibliografía ... 28

2.2.1.3 Investigación Descriptiva ... 28

2.2.2 Población y muestra ... 28

2.2.2.1 Población o Universo ... 28

2.2.2.2 Muestra ... 29

2.2.3 Métodos de Investigación: ... 30

2.2.3.1 Inductivo-Deductivo: ... 30

2.2.3.2 Analítico-Sintético: ... 30

2.2.4 Técnicas ... 30

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x

2.2.4.2 Entrevista ... 30

2.2.5 Instrumentos ... 31

2.2.6 Interpretación de los resultados ... 31

2.2.6.1 Entrevista ... 31

2.2.6.2 Encuesta dirigida a clientes internos. ... 32

2.2.7 Verificación de la Idea a Defender. ... 35

2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ... 35

2.4 Conclusiones ... 36

CAPÍTULO III. ... 37

3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS ... 37

DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ... 37

3.1 Título:………...37

Justificación de la propuesta. ... 37

3.1.1 OBJETIVOS ... 38

3.2 Manual de Procedimientos ... 39

3.2.1 Presentación del Manual ... 70

3.2.2 Reproducción del Manual ... 71

3.2.3 Implantación y Difusión del Manual ... 71

3.2.4 Revisión y Actualización del Manual ... 71

3.2.5 Validación ... 72

3.2.6 Conclusiones del capítulo ... 72

3.2.7 CONCLUSIONES GENERALES ... 72

RECOMENDACIONES ... 73

BIBLIOGRAFIA ... 74

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xi

ÍNDICE DE CUADROS.

Cuadro 1. Características de la Administración ... 8

Cuadro 2. Procesos Administrativos. ... 9

Cuadro 3. Clasificación de los Manuales. ... 11

Cuadro 4. Ventajas del Manual de Procedimientos ... 12

Cuadro 5. Tipos de clientes ... 20

Cuadro 6. Actitudes que deben tener para los clientes ... 21

Cuadro 7. Actitudes adecuadas ... 22

Cuadro 8. Factores de atender ... 23

Cuadro 9. Descripción de la población de estudio ... 29

Cuadro 10. La muestra ... 29

Cuadro 11. Entrevistas ... 31

Cuadro 12. Datos preguntas, clientes internos ... 32

Cuadro 13. Datos preguntas, clientes externos ... 34

Cuadro 14. Presupuesto de la Reproducción del Manual ... 71

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Detalle pregunta 1; Clientes Internos ... 82

Tabla 5 .Detalle pregunta 5; Clientes Internos ... 86

Tabla 11 .Detalle pregunta 1; Clientes Externos ... 92

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xii

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Organigrama específico ... 14

Gráfico 2. Organigrama Funcional ... 15

Gráfico 3. Diagrama de flujos ... 16

Gráfico 4 Detalle pregunta 1; Clientes Internos ... 82

Gráfico 5. Detalle pregunta 2; Clientes Internos ... 83

Gráfico 6. Detalle pregunta 3; Clientes Internos ... 84

Gráfico 7 .Detalle pregunta 4; Clientes Internos ... 85

Gráfico 9.Detalle pregunta 6; Clientes Internos ... 87

Gráfico 10.Detalle pregunta 7; Clientes Internos ... 88

Gráfico 12. .Detalle pregunta 9; Clientes Internos ... 90

Gráfico 14.Detalle pregunta 1; Clientes Externos ... 92

Gráfico 15.Detalle pregunta 2; Clientes Externos ... 93

Gráfico 16 .Detalle pregunta 3; Clientes Externos ... 94

Gráfico 22. Detalle pregunta 9; Clientes Externos ... 100

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xiii

RESUMEN EJECUTIVO.

La presente tesis está contenida en el Diseño de un Manual de Procedimientos, cuyo fin es mejorar la atención al Cliente en la Distribuidora “LA CASA DEL TOLDO”. Se confirmó la problemática, en la aplicación de la metodología de investigación científica, específicamente a través de la entrevista y la encuesta, técnicas aplicadas a las fuentes de información directa, corroborándose entonces, la debilidad que tiene la distribuidora en lo que respecta a la atención que brinda a sus clientes.

Muchas son las soluciones administrativas, más sin embargo para el presente caso, el Manual de Procedimiento representa la herramienta idónea, pues permitió la elaboración de procedimientos donde se concatenan actividades debidamente organizadas, junto a la designación del responsable de cada actividad.

Se presenta también flujogramas, que esbozan gráficamente la secuencia de las actividades para el cumplimiento del procedimiento, haciendo uso de la simbología de la norma ANSI, con el fundamento de Benjamín Franklin en su libro Organización de Empresas.

Los formularios fueron diseñados como instrumentos de control del procedimiento, precisando en su claridad, utilidad y racionalidad de su uso, como medida de contribución a los objetivos del medio ambiente.

Es importante resaltar los beneficios que esta herramienta administrativa tributará a la organización, constituyendo su aplicación, una solución práctica y con mínimos costos pero de gran valía para mejorar la atención al cliente y lograr metas institucionales.

Por hoy, no se conciben gerentes que entre sus estrategias no contemplen la socialización de procedimientos a su personal, sin temor a errar, es posible aseverar, que un Manual de Procedimientos organiza la labor empresarial, señala el qué, cómo, cuándo y quién deberá ejecutar determina actividad.

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xiv

EXECUTIVE SUMMARY.

This thesis is contained in the Design of a Procedures Manual, which aims to improve

customer care in the business "THE HOUSE OF THE SHEET". We confirmed the

problem in the application of scientific research methodology, specifically through the

interview and survey techniques applied to direct information sources, corroborating then,

the weakness that the company with respect to health it provides to its customers.

There are many administrative solutions, more though for the present case, the Procedural

Manual represents the ideal tool, as it allowed the development of procedures which are

concatenated duly organized activities, along with the designation of each activity.

We also present flowcharts, graphically outlining the sequence of activities for compliance

with the procedure, making use of the symbolism of the ANSI standard, with the

foundation of Benjamin Franklin in his book Business Organisation.

The forms were designed as instruments of control of the process, showing the clarity,

effectiveness and economy of use, as a contribution to environmental objectives.

It is important to highlight the benefits that this administrative tool taxed to the company,

constituting its application, a practical solution with minimal costs but of great value to

improve customer service and achieve institutional goals.

For today, not conceive that its strategies managers do not provide the socialization of

procedures to their staff, without fear of error, it is possible to assert that a Procedures

Manual organizes the business work, according to the what, how, when and who should

run determines activity.

Finally, we conclude the investigation, drafting conclusions and recommendations of the

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1

INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

La operatividad de las organizaciones, en miras del desarrollo institucional, requiere del diseño y estructuración de un Manual de Procedimientos, como guía fundamental de orientación a los colaboradores en el desarrollo de sus actividades diarias, debiendo ser el mismo un instrumento flexible y adaptable a las nuevas tendencias y cambios que presente el mercado.

Una correcta relación con los clientes, permite a la organización conocer los cambios en sus aptitudes y expectativas, como base para poder anticiparse a sus necesidades y con ello determinar estrategias en miras de su satisfacción. Una adecuada atención al cliente constituye una ventaja competitiva de interesantes resultados para el logro de objetivos institucionales.

A través de la investigación realizada en el CDIC de la Universidad UNIANDES - Santo Domingo, respecto al tema de la presente tesis, se determinó que esta no presenta antecedentes investigativos, mas sin embargo, a continuación se citan algunos trabajos relacionados al tema investigado:

 Manual de Funciones y calidad de servicio para la empresa "COMERCIAL

ARWALIC S.A." en Santo Domingo. Autores: Figueroa Danny Tlgo y Figueroa Eduardo Tlgo. Año 2009.

 Manual de Procedimientos para mejorar el proceso de bodega y facturación de la

hacienda "AGROPEREZ" en Santo Domingo de los Tsáchilas. Autora: Pisco Carolina Tlga. Año 2009.

 Diseño del Manual de Procedimientos para el Área Operativa en el Deposito

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2

Las tesis citadas anteriormente, servirán de guía y orientación, por tanto, el tema Manual de Procedimientos y Atención al Cliente para la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO” de la ciudad de Santo Domingo, se constituye en inédita de su autor.

Planteamiento del problema

Santo Domingo es una ciudad con un alto índice de crecimiento económico y con ello la generación de múltiples negocios y pequeñas empresas, entre éstas “LA CASA DEL TOLDO”, que evidencia una vida institucional de 13 años, la cual demuestra su rápido

crecimiento al contar en la actualidad con una matriz y dos sucursales, ubicadas todas estas en el centro de la ciudad, donde convergen un conglomerado de consumidores y comerciantes que visitan y adquieren los productos de esta distribuidora por su calidad y sobre todo por lo económico de sus precios.

El acelerado desarrollo que ha presentado “LA CASA DEL TOLDO” ha generado

beneficios económicos para sus propietarios, pero así también ha conllevado a la presencia de dificultades sobre todo en la Atención al Cliente por razones como:

 El personal no cuenta con una descripción precisa de las actividades y operaciones

que debe efectuar al atender a los clientes.

 La carencia de políticas dentro de la organización, provoca el malestar entre el

personal.

 La duplicidad de operaciones y gestiones administrativas ocasionan que el personal

no pueda realizar correctamente sus actividades.

 Existe escasa supervisión al manejo de los procesos efectuados por el Talento

Humano y con ello el descuido por el servicio post venta.

 La distribución del espacio físico no se ajusta a los requerimientos de organización

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3

Formulación del problema

¿Cómo mejorar la atención al cliente de la distribuidora “La Casa del Toldo” de la Ciudad de Santo Domingo?

Delimitación del problema

Se llevara a efecto la investigación en la ciudad de Santo Domingo en el año 2013, en la matriz de la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO”, en aquellas áreas vinculadas con la Atención al Cliente. La citada distribuidora se encuentra ubicada en el centro de la ciudad, entre la avenida 3 de Julio y Cuenca, con afluencia de una significativa cantidad de usuarios.

Objeto de investigación y campo de acción

 Objeto de Investigación: Manual de Procedimientos

 Campo de Acción: Atención al Cliente

Identificación de líneas de investigación

El tema de investigación planteado corresponde a la línea de investigación Competitividad, Administración Estratégica y Operativa, pues orienta a su desarrollo a mejorar la operatividad de la distribuidora a través del diseño de un Manual de Procedimientos.

Objetivos

Objetivo general

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4

Objetivos específicos

 Fundamentar teórica y científicamente a través de bibliografía actualizada los

temas que respaldan los Procesos Administrativos, Manual de Procedimientos y Atención al Cliente.

 Diagnosticar la situación actual de la Atención al Cliente en la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO”, haciendo uso de técnicas y herramientas investigativas.

 Elaborar una propuesta contenida en un Manual de Procedimientos que permita

mejorar la Atención al Cliente de la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO”.

Idea a defender

El Diseño de un Manual de Procedimientos caracterizado por la descripción de las operaciones, diagramas de flujos, formularios e instructivos que permitan mejorar la Atención al Cliente en la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO” de la Ciudad de Santo Domingo.

Justificación

El diseño de un Manual de Procedimientos es importante en la distribuidora la “LA CASA DEL TOLDO” debido a que contiene descripciones de actividades que deben realizarse a

través de las funciones que desempeñan cada unidad existente.

Es preciso destacar que existen lineamientos teóricos – científicos respecto al proceso de diseño y estructuración de un Manual de Procedimientos, que sirvieron de guía para la elaboración del mismo, y con lo cual se esboza una justificación técnica.

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5

Finalmente una vez sustentado obtendrá el título de Ingeniero en Empresas y Administración de Negocios de la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES extensión Santo Domingo.

Metodología a emplear

La modalidad de Investigación se caracteriza por el paradigma cuali – cuantitativo, predominando su enfoque cualitativo.

Se utilizaron tipos de investigación como la de campo, bibliográfica además de la descriptiva que por su enfoque permitió conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes en el que hacer de la distribuidora. En lo referente a los métodos de investigación predominaron como métodos el Inductivo-Deductivo, y el Analítico-Sintético-, y como método empírico, el denominado Recolección de Datos, que apoyo la aplicación y tabulación de las encuestas a través de estadística descriptiva, además de que se fundamentó en la encuesta y entrevista como técnicas investigativas evidenciadas en el cuestionario y la guía de entrevista aplicada a las fuentes de información.

Resumen de la estructura de la tesis

La tesis investigativa se desarrolló considerando cuatro apartados relevantes que se explican a continuación:

Introducción: Constituida por los antecedentes de la investigación, planteamiento, formulación y delimitación del problema, además del objeto de investigación, campo de acción, objetivos e idea a defender, justificación de la tesis, detallando una breve explicación de la metodología a emplear, con un minucioso resumen de la tesis y concluyendo con los elementos de la novedad, aporte teórico, significación práctica, los mismos que son base para el desarrollo del trabajo investigativo.

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6

Capítulo II: Está representado por Marco Metodológico contenido en los tipos, métodos, población y muestra, técnicas, e instrumentos de investigación que una vez aplicado permitieron corroborar la problemática observada y planteada por el investigador, razón de ser de la presente investigación.

Capítulo III: Marco Propositivo, vislumbra su importancia en el desarrollo de un Manual de Procedimientos estructurado en orientación directa con el modelo propuesto por el autor Benjamín Franklin en su libro Organización de Empresas y con ajuste a las necesidades y especificidades de la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO”.

Aporte teórico, significación práctica y novedad científica

La investigación canalizará esfuerzos en la ampliación de definiciones y conceptos teóricos científicos plasmados por reconocidos autores respecto a los elementos de un Manual de Procedimientos que orientará al lector en el diseño y estructuración del mismo.

Como significación práctica, el Manual de Procedimientos se constituye en una guía de consulta para el desarrollo de las actividades y operaciones de la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO”; sus usuarios, en este caso el Talento Humano, encontraran en éste,

respuestas al cómo proceder en la ejecución de determinada actividad frente a la Atención del Cliente.

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7

CAPITULO I

MARCO TEORICO

ORIGEN Y EVOLUCION DEL OBJETO INVESTIGACION 1.1

Actualmente las empresas atraviesan por cambios continuos, debido a la globalización, y los avances tecnológicos, lo que obliga a adaptarse a modelos administrativos, contemporáneos como el Manual de Procedimientos, siendo este un documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de funciones de cada departamento; permitiendo competir y sobresalir en el mercado a más enfrentarse a los posibles cambios que ocurren en la búsqueda de óptimos resultados, para beneficio propio y en conjunto de la organización.

Las empresas de esta localidad, radican su origen en una administración empírica, pues la demanda de aquel momento así lo permitía, más sin embargo, el emprendimiento de sus habitantes genero un crecimiento vertiginoso, como ejemplo de ello, la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO” quien en sus 13 años de vida institucional, ha experimentado, en la

actualidad, un despunte en sus operaciones, mejorando cada vez más la calidad de sus productos de acuerdo a las exigencias del mercado consumidor.

Lo descrito como efecto género, el incremento de clientes, que respaldan su constante crecimiento; con estos antecedentes es imperioso fortalecer administrativamente sus acciones, en razón de la inconformidad en lo que respecta al trato de los clientes.

ANALISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE EL 1.2

OBJETO DE INVESTIGACION

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8

Administración 1.2.1

La administración como ciencia compuesta de principios, técnicas y practicas cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se pueden alcanzar propósitos comunes que no se pueden lograr individualmente en los organismos sociales. (HERNANDEZ, 2011 pág. 3) A lo citado por Hernández se acota, que la administración es un proceso que permite a las organizaciones lograr sus objetivos mediante acciones conjuntas, con recursos materiales, humanos, económicos y el conocimiento científico aplicado eficientemente en cada uno de ellos.

1.2.1.1 Importancia

La importancia de la administración es indiscutible; si se analiza su origen y evolución a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está fundamentada en la Administración. (MUNCH, 2011)

La administración se constituye en la optimización de los recursos, orientando a las acciones del logro de los objetivos, coordinando esfuerzo de talentos en pos de metas comunes, promoviendo la eficiencia y productividad en las empresas

1.2.1.2 Características

Cuadro 1. Características de la Administración

Fuente: (MUNCH, 2011)

Elaborado por: Cristian Cabascango

La administración posee ciertas características que la diferencian de otras disciplinas:

Universalidad.- Es indispensable

en cualquier grupo social, ya sea una empresa

pública o privada.

Valor instrumental.- su

finalidad es eminente práctica, la administración

es un medio para lograr los

objetivos de grupo.

Amplitud del ejercicio.- se aplica en todos

los niveles o subsistemas de una organización. Especificidad.- aunque la administración

se auxilia de diversas ciencias, su campo de acción

es específico.

Multidisciplinari edad.- utiliza y

aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas. Flexibilidad.- los principios administrativos

son flexibles y se adaptan a las

necesidades de cada grupo social en donde

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9

La Administración es de conocimiento universal, su aplicación específica se concibe como una valiosa herramienta para la toma de decisiones, se diferencia de otras actividades por su flexibilidad de aplicación en base a la necesidad organizacional, niveles jerárquicos y procesos definidos para el logro de objetivos.

1.2.1.3 Proceso Administrativo

Se enlistará cada uno de los procesos de la administración

Cuadro 2. Procesos Administrativos.

Fuente: (MUNCH, 2011; KOONTZ, y otros, 2012) Elaborado por: Cristian Cabascango

•“Se elabora un diagnóstico del medio ambiente donde operará la organización para identificar los factores que limitan y permiten el desarrollo de la empresa”.

Previsión

•Incluye elegir misiones y objetivos, y las acciones para lograrlos; requiere decidir, elegir proyectos de acciones futuras entre alternativas.

Planeación

•Una vez que los gerentes han preparado sus planes, deben partir de esas ideas más o menos abstractas para hacerlas realidad. Una organización solida es fundamental para ello.

Organización

•Requiere cubrir y mantener cubiertos los puestos de la estructura organizacional. Esto se logra al identificar los requisitos de fuerza de trabajo; inventariar a las personas disponibles y reclutar, seleccionar, colocar, promover, evaluar y planear sus carreras; compensar y capacitar.

Integración

•Es influir en las personas para que contribuyan a las meas organizacional y de grupo; así mismo, tiene que ver sobre todo con el aspecto interpersonal de administrar.

Dirección

•Es medir y corregir el desempeño individual y organizacional para asegurar que los hechos se conformen a los planes. Incluye medir el desempeño respecto de las metas y los planes, mostrar donde existen desviaciones de los estándares y ayudar a corregir las desviaciones.

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10

El Proceso Administrativo constituye un conjunto de pasos a seguir para alcanzar los objetivos planteados, realizando una planificación coordinada de recursos materiales y humanos, mediante una organización minuciosa de todas las actividades de manera eficiente y eficaz, otorgando un mejor desempeño y direccionamiento a la empresa.

Manuales Administrativos 1.2.2

“Los manuales administrativos en la organización es simplificar el trabajo, coordinar y

optimizar funciones y recursos, lograr que todo resulte más fácil y sencillo para quienes laboran en la empresa.” (MUNCH, 2011), permitiendo registrar en forma ordenada la

información de la organización para un adecuado desempeño empresarial.

Servir como una fuente de información para conocer la organización (BENJAMIN, 2009)

Permite organizar de manera eficiente las funciones, procesos y operaciones de la empresa, a más de orientar las actividades de las personas en la ejecución de funciones.

1.2.2.2 Clasificación:

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11 Cuadro 3. Clasificación de los Manuales.

P O R SU NATUR AL E Z A

Micro administrativo: Son los manuales que corresponden a una sola organización, que se refieren a ella de modo general o se circunscriben a algunas de sus áreas en forma específica.

Macro administrativo: Son los documentos que contienen información de más de una

organización.

Meso administrativo: Incluyen a una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o

ramo específico. P O R SU Á M B IT O

Generales:Son documentos que contienen información general de una organización, según su

naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma, y ámbito de operación y tipo de personal. En el sector público pueden abarcar hasta el nivel de dirección general su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.

Específicos: Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa de una

organización; por convención; incluyen la descripción de puestos.

P O R SU C O NT E NIDO

Procedimientos: Constituyen un documento técnico que influye información sobre la sucesión

cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí.

Gestión de calidad: Documentos que describen y consignan los elementos del sistema de gestión de calidad, el cual incluye información sobre el alcance, excursiones, directrices de calidad (objetivos y políticas de calidad)

Políticas: También conocidos como de normas, estos manuales incluyen guías básicas que sirven como marco de actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e implementar estrategias en una organización.

Puestos: Conocido también como manual individual o instructivo de trabajo, precisa la identificación, relaciones, funciones, y responsabilidades asignadas a los puestos de una organización.

Técnicas: Este documento detalla los principios y criterios necesarios para emplear las herramientas técnicas que apoyan la ejecución de procesos funciones.

Personal: Identificados también como manuales de relaciones industriales, de reglas del empleado o de empleo, básicamente incluyen información sobre: Condiciones de trabajo, Organización y control de personal.

Fuente: (BENJAMIN, 2009) Elaborado por: Cristian Cabascango

Manual de Procedimientos 1.2.3

(26)

12

los conocimientos y experiencia de cómo hacer mejor las cosas para que la organización funcione en pos de la consecución de metas institucionales.

1.2.3.1 Ventajas del Manual de Procedimientos

Se determinan las siguientes ventajas que tiene para la empresa de contar con un manual de procedimientos:

Cuadro 4. Ventajas del Manual de Procedimientos

VENTAJAS

 Contar con un manual tiene registrado todos los conocimientos esenciales, experiencias,

destrezas y habilidades.

 Puede asegurar la calidad de sus productos.

 Reducir costos

 Participa con más eficiencia en la certificación de normas internacionales de

aseguramiento de la calidad.

 La empresa con un manual de procedimientos puede franquiciar su negocio.

 Contar con un manual ayuda a la empresa a capacitar tanto al personal nuevo como al

que ya está laborando. Fuente: (Naumov, 2011)

Logra y mantiene un sólido plan de organización, el cual determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás dentro de la empresa.

1.2.3.2 Estructura de un Manual de Procedimientos

A continuación se describe el modelo de Manual de Procedimiento descrito por Benjamín Franklin.

1.2.3.2.1 Índice

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13

1.2.3.2.2 Contenido

El contenido es la información que presenta una publicación, el cual está compuesto por datos y temas para el desarrollo del Manual de Procedimientos.

Lista de los procedimientos que integran el contenido de manual. En el caso de manual general debe incluir todos los procedimientos de la organización; en el caso de un manual especifico, solo los procedimientos de un área o unidad administrativa. En particular, cada procedimiento debe contener la información siguiente. (BENJAMIN, 2009)

1.2.3.2.3 Objetivo

Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento. (BENJAMIN, 2009)

Son los fines hacia los cuales se dirige la actividad, no solo representan el punto final si no el fin al que se persigue al desarrollar el manual.

1.2.3.2.4 Alcance

Esfera de acción que cubre el procedimiento. (BENJAMIN, 2009). Para un mejoramiento en el cual se allá requerido.

1.2.3.2.5 Políticas

Las políticas orientan al gerente en la toma de decisiones y aseguran que estas se realicen dentro de ciertos límites.

Constituyen criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el procedimiento. (BENJAMIN, 2009)

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14

1.2.3.2.6 Organigrama

Es la representación gráfica de la estructura orgánica de una organización o bien de alguna de sus áreas, la cual muestra que unidades administrativas la integran y sus respectivas relaciones, niveles jerárquicos, canales formales de comunicación, líneas de autoridad, supervisión y asesoría. (BENJAMIN, 2009), lo cual si se cuenta con un organigrama establecido y socializado a los trabajadores ellos saben cómo están estructurados.

A continuación se presentaran los diferentes tipos de organigramas el cual utilizare para la propuesta según el autor (BENJAMIN, 2009)

 Organigrama especifico o departamental.- Muestran en forma particular la

estructura de un área de la organización.

Gráfico 1. Organigrama específico

 Organigrama funcional.- Incluyen las principales funciones que tienen asignadas,

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15 Gráfico 2. Organigrama Funcional

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura de una empresa u organización, en éste se representa las estructuras departamentales y, en algunos casos, las personas que las dirigen, esquematiza las relaciones jerárquicas.

1.2.3.2.7 Descripción de Procedimiento u Operaciones

Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables de llevarlas a cabo y, en la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde y con qué se llevan a cabo.

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16

1.2.3.2.8 Diagrama de Flujos

Gráfico 3. Diagrama de flujos

SIMBOLOGÍA A UTILIZAR EN EL DISEÑO DEL PRESENTE MANUAL (MODELO ANSI- DIAGRAMACIÓN ADMINISTRATIVA-AUTOR BENJAMIN FRANKLIN)

SIMBOLO REPRESENTA

Inicio o termino. Indica el principio o el fin del flujo. Puede ser acción o lugar

Actividad. Describe las funciones que desempeñan

las personas involucradas en el procedimiento

Documento. Representa cualquier documento que

entre, se utilice, se genere o salga de

procedimientos.

Decisión o alternativa. Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos

o más opciones.

Archivo. Indica que se guarde un documento en forma temporal o permanente.

Conector de página. Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente, en la que continua el

diagrama de flujo

Conector. Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo.

(31)

17

1.2.3.2.9 Formularios

Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan después de los diagramas de flujos, que a su vez se mencionan, por lo regular en el aparto de “concepto”. (BENJAMIN, 2009)

1.2.3.2.10Instructivo

Cuando las formas no incluyen instrucciones de llenado es conveniente elaborar un instructivo que incluya el número de referencia, que corresponde al número consecutivo encerrado en un círculo en las formas; el título que identifica al área, que es el nombre del apartado en el formulario donde se colocó el numero encerrado en un círculo y las instrucciones para su llenado, que es una breve descripción del texto que se anota al llenar el formulario. (BENJAMIN, 2009)

1.2.3.2.11Glosario de términos

Muestra las palabras que son menos utilizadas en el documento para un mejor entendimiento.

Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido. (BENJAMIN, 2009)

1.2.3.3 Presentación del Manual

Una vez que el Manual ha quedado debidamente estructurado, el coordinador general debe someterlo a la aprobación de las instancias procedentes.

(32)

18

1.2.3.4 Reproducción del Manual

Una vez que el equipo responsable de la elaboración del manual haya recabado e integrado las observaciones surgidas en los diferentes niveles de decisión, tiene que coordinarse con la unidad o área que maneja los recursos económicos con el fin de que el documento se reproduzca para su distribución e implementación. (BENJAMIN, 2009).

Es importante se seleccione la mejor estrategia de reproducción del manual, cuidando costos, calidad y presentación, de tal forma que facilite la revisión y el aprendizaje de los usuarios del mismo.

1.2.3.5 Implantación del Manual

La implementación del manual representa el momento crucial para traducir en forma tangible las propuestas y recomendaciones en acciones específicas para elevar la productividad, mejorar la coordinación, agilizar el trabajo y homogeneizar el conocimiento de la dinámica y componentes organizacionales. (BENJAMIN, 2009).

Todo manual administrativo debe ser debidamente implantado, ajustado al método que más convenga a la organización, pues de nada serviría su realización si este no es socializado y puesto en ejecución.

1.2.3.6 Difusión del Manual

Es conveniente definir un programa para la representación del manual y que, con base en las acciones que se establezcan, se celebren platicas, seminarios, foros de decisión y cualquier otro tipo de eventos de esta naturaleza.

(33)

19

1.2.3.7 Revisión y Actualización del Manual

La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de su información por lo que es necesario mantenerlos actualizados por medio de revisiones periódicas. (BENJAMIN, 2009)

Las organizaciones y sus procesos cambian de manera constante, en razón de requerir ajustarse a los mercados, por ello todo manual debe ser periódicamente revisado en miras de generar su actualización, que desde luego permitirá, mejorar los procedimientos establecidos y su relación con los colaboradores.

Atención al Cliente 1.2.4

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención. (WILLIAMS, 2007).

Los clientes de hoy en día son un hueso duro de roer. Cortos de tiempo, adictos a la pantalla, conscientes de lo que genera o no valor y comprometidos desde un punto de vista social, sus expectativas son cada vez más difíciles de cumplir para las empresas. (MICAH, 2012)

Se considera el pilar más importante y fuente de ingresos de la organización, por tal manera el servicio es la verdadera ventaja competitiva, que tiene para competir con las demás empresas.

(34)

20 maltratado.

El liderazgo de servicio genera una mentalidad de servicio dentro de la organización.

Oyendo lo que la gente dice sobre el servicio, se llegan a conocer aquellas cosas que son importantes para los clientes. (MOLLER, 2005)

1.2.4.2 Pautas de conducta: la escucha y las preguntas

Escuchar es el 50 % de una conversación, por ellos es importante mantener un actitud receptiva que haga sentir al interlocutor que su conversación interesa y su mensaje es importante. (SOLOMON, 2010).

Las preguntas que hacemos al cliente son la manera de involucrarle e interesarle en la conversación. Pueden ayudar a establecer hechos, actitudes y necesidades, conocer las objeciones y resolverlas.

Tipos de clientes

Cuadro 5. Tipos de clientes

H

a

bla

do

re

s • El grupo de clientes insatisfechos más deseables desde nuestro punto de vista es el de los

clientes habladores que son explícitos con la organización cuando han tenido malas experiencias. Ayudan a la empresa a intentar mejorar sus servicios y productos.

P

a

siv

o

s

• Muchas empresas establecen objetos para reducir el número de reclamos recibidos de sus

clientes. Estas empresas pueden escoger a los pasivos como mejor grupo de clientes.

Co

léric

o

s • Son los más peligrosos de los cuatro grupos. En muchos casos no dirán ni una palabra al

que les vende los productos o servicios, pero hablaran a mucha gente del mal servicio recibido y dejaran de comprar.

Act

iv

is

ta

s • Quieren algo más que una compensación aunque sin duda esta es parte de su motivación

puede ser que ejerzan una forma de venganza al hablar a todo el mundo del mal servicio de la empresa.

Fuente: (MOLLER, 2005)

(35)

21

A continuación se enlista unas de las actitudes que se debe tener para los clientes:

Cuadro 6. Actitudes que deben tener para los clientes

So lució n de pro blema s

El mensaje a transmitir es:” precisamente porque me interesa usted, intento comprender sus necesidades y ago. Todo lo posible e imposible por solucionar los problemas”, Se busca de la manera más fácil llega al cliente para no tener ningún problema en el entendimiento del cliente.

Co

rt

esía

Es un factor importante debido a que la primera impresión es la que cuenta, el cliente percibe el siguiente mensaje: porque me interesa Usted; intentare siempre tratarle con respeto y cortesía.

E

qu

ida

d

Debemos comunicar “porque usted, es importante para mí, le tratare siempre con esmerada profesionalidad, sin perjuicios y favoritismos”, Se considera equidad a no tener preferencia por ninguna persona tratando a todos los clientes por igual.

Co

mu

nica

ció

n

La comunicación es el conjunto de acciones o comportamientos que producen un intercambio de significado. Una buena comunicación es vital para transmitir interés por el cliente. El sistema más usado para comunicarnos es el lenguaje oral, aunque en la comunicación cara a cara siempre va acompañado del lenguaje corporal y gestual (no verbal), el cual es un proceso mediante el cual se transmite la información de una entidad a otra.

Fuente: (SOLOMON, 2010) Elaborado por: Cristian Cabascango

1.2.4.3 Técnicas de atención al cliente

En cualquier empresa cuyo objetivo de su actividad es la venta de productos se mite en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio la atención al cliente poseen características muy similares que a continuación serán citadas:

 Actitudes adecuadas en atención al usuario.- Se consideran todos estos aspectos ya

(36)

22 Cuadro 7. Actitudes adecuadas

Mentalidad triunfadora  El aspecto más importante en la psicología de la motivación está en

la mentalidad con que se enfrenta la vida. El poder de la actitud

positiva

 Toda victoria es obtenida antes de que empiece la batalla.

Enfrente la adversidad  Busque oportunidades en los obstáculos.

Tenga un propósito  Trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus sueños y

metas, piense en ganar. Adáptese, no se resista

al cambio

 No vea para atrás, porque lo alcanzan. Para lograr grandes cosas,

debe empezar por hacer las pequeñas primero bien.

Nutra su imagen  Cultive su auto-confianza. La preparación evita la presión, porque

construye confianza. Tenga fe. Comprométase con la

excelencia

 Los altos estándares empiezan con uno mismo. En tiempos duros los

estándares deben subir, no bajar. Dé más de lo que se espera.

Confidencialidad  _{Debe salvaguardar en todo momento la discreción laboral, es decir,}

que toda información relacionada con el usuario interno o externo, no puede ser divulgada a ningún nivel.

Fuente: (SERVICIOS, 2009) Elaborado por: Cristian Cabascango

 Sonría: demuestre al usuario que es un gusto servirle.

Una de las “señales” más esperadas por los usuarios, en todo el mundo, es la sonrisa de

quién le presta un servicio, tiene un gran poder para lograr la atención de los usuarios. La sonrisa se liga siempre con las personas positivas, amables, agradables. Lo contrario, un rostro duro, con el ceño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte del usuario.

Sonría primero.

(37)

23

La sonrisa es un factor muy importante ya que una sonrisa demuestra más de cien palabras y nos facilitara al momento de realizar una venta.

Cuadro 8. Factores de atender

Dé la ma no co n seg uri da d y ca lid ez

. No es en toda ocasión cuando podemos saludar dándole la mano al usuario. Sin

embargo, para muchos funcionarios es usual poder saludar dando la mano para proyectarse como una persona cálida y segura de sí misma. A continuación, instrucciones de cómo se debe realizar ese acto, que. Aunque parezca tan sencillo, es tan importante en la atención al usuario.

O fre zc a la ma no .

No tiene que esperar a que sea el usuario quien lleve la iniciativa. Debe proyectarse como un funcionario cálido, y ofrecer la mano al usuario, lo cual denota seguridad. Dé la ma no a ho mb re s y mu jer es.

Sea hombre o mujer, ofrezca su mano a usuarios de uno u otro sexo. Evite el uso del beso, incluso entre mujeres. En el ámbito laboral en el trato con los usuarios esa acción no es bien vista, además, muchos resienten esa diferencia de trato. Si hay mujeres y hombres, salude primero a las mujeres y luego en orden de edad, primero a los de mayor edad.

M ire a lo s o jo s.

Al dar la mano, mire a los ojos, no a la mano. Bajar momentáneamente la mirada a la mano puede interpretarse como un innecesario gesto de inseguridad. No se preocupe, tenemos visión periférica y las manos no se van a perder al intentar encontrarse. Mire a los ojos y sonría.

P ro y ec te ener g ía y ca lid ez .

Al dar la mano, la presión (mucha, normal o poca) que ejerza, le dirá a su interlocutor si es tímido o extrovertido, inseguro o dominante. También le dirá cuán cálido es. No puede decírsele aquí cuánta presión proyectar, pero use su sentido común. No re tire la ma no dema sia do pro nto .

Tampoco se puede indicar, con cronómetro en mano, cuánto debe durar un saludo. Sin embargo, una mano que se retira muy rápido, proyecta inseguridad o desgano. Una mano que se queda mucho tiempo estrechada, también puede ser malinterpretada. Nuevamente, su sentido común, le marcará el tiempo.

Aprénda se y u se el No mb re de l Usu a rio .

Para cualquier persona, la palabra que más le llama la atención es su nombre. Así de importante es la relación emocional del ser humano con su nombre. Y esa información es muy útil a la hora de proyectar ante el usuario esa calidad de servicio que se quiere ofrecer .La mano es importante ya que se puede demostrar su seguridad que tiene al momento de realizar una venta.

(38)

24 Elaborado por: Cristian Cabascango

1.2.4.4 Políticas de atención al cliente

Las políticas en las empresas las puede implementar el dueño de la empresa o gerente, ya que con esto, los trabajadores saben que tan importante es el cliente para la empresa, acudiendo hacia nosotros para cubrir sus necesidades en sus productos requeridos, para lo cual se detalla a continuación tres características que se debe tener:

 Un compromiso claro que enumera exactamente lo que puede esperar un cliente.

 Una definición clara de lo que obtendrá en el caso de lo que ofrecido no se cumpla

 Una afirmación clara de que el proceso de ejecución de la garantía no supondrá ningún

(MOLLER, 2005)

Acotando al autor las políticas determina la seriedad que tiene la empresa al momento de vender un producto o servicio.

1.2.4.5 Sostenibilidad de clientes

La eficiencia durante el proceso, es un factor clave para contribuir de forma significativa en la sostenibilidad de clientes, proporcionando productos adecuados en todo momento.

Los clientes que es posible mantener cada año representan más benéficos porque los gastos de marketing pueden ser amortizados a través de las ventas a largo plazo. Consideremos. (MOLLER, 2005)

1.2.4.6 Negociación y resolución de conflictos

La negociación se define como la acción de discutir cuestiones comunes entre dos partes con el propósito de conseguir un acuerdo.

 Recibir una disculpa sincera.

 Recibir el ofrecimiento de una compensación justa

(39)

25 problema y su interés en ayudar a resolverlo.

 Recibir el ofrecimiento de una recompensa equivalente a la carga q han soportado.

 Recibir el servicio de recuperación prometido en lugar de uno que se quede corto. (BERRY, 2002)

Si se resuelve el problema satisfactoriamente los clientes se lo dirán a cinco personas, mientras que si el cliente recibe un buen servicio desde el primer momento se los dirá solamente a tres. De he hecho una empresa tiene la oportunidad de aumentar sus críticas positivas si consigue recuperar a sus clientes insatisfechos.

VALORACION CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS 1.3

DISTINTAS POSICIONES TEORICAS SOBRE EL OBJETO DE

INVESTIGACION.

En lo que respecta a la fundamentación del marco teórico varios son los expositores que tratan sobre la administración y sus procesos más sin embargo existe una limitación en la fundamentación sobre el manual de procedimientos, Benjamín Franklin y Sergio Naumov, en sus obras literarias exponen sobre la importancia, metodología y diseño a seguir para la elaboración de lo citado, herramienta administrativa, profundizan sobre todo en el cómo elaborar procedimientos.

Para el autor de esta tesis la complementación de criterios entre estos autores, permitieron conceptualizar y aportar con definiciones propias como sustento a la investigación realizada, se expone lo citado en el Marco Teórico, en relación a la Variable Independiente se alinea a las observación de los autores señalados, concatenándose esto con la indagación referente a la atención al cliente, información al respecto a criterio particular, figura como destacable lo expuesto Paredes 2011, es razón de su ajuste en la realidad actual de las microempresas.

CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPITULO. 1.4

(40)

26

Los Procesos Administrativos constituyen la columna vertebral de toda empresa, en el cual se encuentra la base para el desarrollo de toda actividad empresarial, dando un orden en la realización de las actividades para cumplir con los objetivos propuestos.

En lo que respecta a fuentes bibliográficas, que expliquen en detalle, el proceso, y la estructura de un Manual de Procedimientos estas son escasas limitándose con ello el profundizar en estos conocimientos representando un limitante de la investigación.

(41)

27

CAPITULO II

2 MARCO METODOLOGICO

2.1 CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA EN EL CONTEXTO

INSTITUCIONAL.

Santo Domingo es una ciudad con un alto índice de crecimiento económico y con ello la generación de múltiples negocios y pequeñas empresas, comenzaron a multiplicarse para rodear toda la peatonal 3 de julio y las calles aledañas.

“LA CASA DEL TOLDO”, que evidencia una vida institucional de 13 años, la cual

demuestra su rápido crecimiento al contar en la actualidad con una matriz y dos sucursales, siendo un protagonista en el mercado local y regional, el cual requiere mejorar la atención al cliente, mediante un Manual de Procedimientos se pretende organizar a la empresa, para brindar una mejor atención a los clientes, el cual convergen un conglomerado de consumidores y comerciantes que visitan y adquieren los productos de esta distribuidora por su calidad y sobre todo por lo económico de sus precios.

2.2 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO METODOLOGICO PARA EL

DESARROLLO DE LA INVESTIGACION.

La modalidad de Investigación se caracteriza por el paradigma cuali – cuantitativo, predominando su enfoque cualitativo por el sustento en idea a defender y el predominio de los métodos teóricos, así también se evidencia lo cuantitativo en el uso de estadística descriptiva para la tabulación de datos obtenidos de las fuentes directas de información.

(42)

28

Los tipos de investigación a utilizar son los siguientes:

2.2.1.1 Investigación de Campo

Es la que se realiza en el lugar de generación de los hechos y permite el contacto con las fuentes directas e indirectas de información. Se evidencia su uso en la aplicación de la encuesta, aplicado a las fuentes de información directo.

2.2.1.2 Investigación Bibliografía

Es aquella etapa de la investigación científica donde se explora lo escrito por la comunidad científica sobre un determinado tema, lo que permite fundamentar el Marco Teórico desarrollado en el capítulo II de la presente investigación.

2.2.1.3 Investigación Descriptiva

Consiste en llegar a conocer las situaciones costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades que realiza la empresa, el cual no se limita a la recolección de datos si no a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre las dos variables, y se la utiliza en el capítulo I a su vez en el desarrollo de la propuesta y en la introducción de la presente tesis.

2.2.2 Población y muestra

Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los datos de la investigación, Muestra es un subconjunto el cual nos indica que es representativa mediante técnicas de muestreo, cuyo estudio sirve para inferir características de toda la población.

2.2.2.1 Población o Universo

(43)

29

N = Tamaño de la población

183.638 n = Tamaño de la muestra

383 1,96

E = Error máximo permisible

5%

p = Es igual al 50%

50%

q = (1-p) = (1- 0,50) =50 %

50%

176365,94

460,05

n =

(1.96) (1.96) * 183.638 * 0.50* 0.50

(0.05( 0.05) (183.638 - 1) + (1.96)(1.96) * 0.50 * 0.50

Z = Referencia estandarizada dado un nivel de confianza del 95

% y representa 1,90

383 Total Encuestas









Q

P

Z

N

E

Q

P

N

Z

n

.

)

1 (

.

2 2 2

los cuales se realizan observaciones, para el presente caso, está representado por los directivos y colaboradores de la empresa.

Cuadro 9. Descripción de la población de estudio

Descripción Número de personas

Administrador.-

Clientes Potenciales.- Censo INEC 2010

Clientes Internos.- Registro de la organización 1 113243 15

Fuente: Censo INEC 2010, Empleados de la distribuidora “LA CASA DEL TOLDO” Elaborado por: Cristian Cabascango

2.2.2.2 Muestra

Es una parte representativa de la población, para el presente caso se aplicó técnica de muestreo a la clientes de la empresa Casa del Toldo.

Cuadro 10. La muestra

|

(44)

30

según la muestra obtenida, siendo clasificadas: (383 PEA) Y (15 a empleados de la misma distribuidora.

2.2.3 Métodos de Investigación:

La presente investigación utilizará los siguientes métodos de investigación:

2.2.3.1 Inductivo-Deductivo:

Inductivo, parte del estudio de casos, fenómenos o hechos para llegar al descubrimiento de una ley general, se realiza de lo particular a lo general, al contrario del deductivo que parte de lo general a lo particular. Es notorio su uso en el capítulo Teórico y Metodológico.

2.2.3.2 Analítico-Sintético:

Es analítico porque estudia el objeto deseado en fracciones pequeñas, y sintético porque a partir del análisis permite llegar a la síntesis del objeto investigado; método de mucha utilidad en la descripción de la problemática planteada.

2.2.4 Técnicas

Las técnicas utilizadas son las siguientes:

2.2.4.1 Encuesta:

Esta técnica permite acceder a varias personas, cuyos datos y opiniones interpersonales interesan para el desarrollo del objeto de estudio.

2.2.4.2 Entrevista

(45)

31

2.2.5 Instrumentos

Como instrumentos se utilizó el cuestionario y guía de entrevista.

2.2.5.1 Cuestionario

Está representado por un conjunto de interrogantes concatenadas al problema y que permiten al investigador determinar la situación actual de la distribuidora

2.2.5.2 Guía de entrevista

Está representada por un conjunto de interrogantes que orientan al entrevistador en el desarrollo de la entrevista.

2.2.6 Interpretación de los resultados

La tabla siguiente muestra los resultados de la entrevista

2.2.6.1 Entrevista

Cuadro 11. Entrevistas

N. PREGUNTAS RESPUESTAS

1 ¿Cuenta la empresa con misión y _{visión socializada a los colaboradores?} La empresa no cuenta con misión y visión.

2

¿Al contratar un nuevo empleado se lo entrena y capacita en el desempeño de sus funciones?

No solo se le considera la experiencia que ha tenido de otras empresas de ventas.

3 ¿Cuál es su persección respecto a la _{Atención que reciben sus clientes?}

Bueno es un poco lenta debido a la cantidad de clientes, pero siempre se trata de atender más de uno a la vez para que sean todos atendidos casi al mismo tiempo.

4 ¿Cite algunas fortalezas de la empresa?

 Bajos precios

 Toda clase de productos (edredones, toldos)

(46)

32

 Falta de ubicación de los productos

6 ¿La empresa supervisa el desarrollo de

las actividades del personal?

No, cada quien hace su trabajo.

7 ¿Cuenta la empresa con un Manual de

Procedimientos?

No.

8 ¿Considera Usted que un Manual de

Procedimientos incidiría de manera positiva en la atención al cliente?

Podría ser, ya que así se estaría más organizado en la forma de atender a los clientes, cada quien sabría lo que hace.

Fuente: La entrevista

Lo expuesto por el Gerente de la Empresa “LA CASA DEL TOLDO”, permite evidenciar

fortalezas, entre la principal, bajos precios, pero así también debilidades como: la inadecuada atención que reciben los usuarios, en muchos de los casos, por falta de organización de los colaboradores, fundamentado en la no existencia de un Manual de Procedimiento que oriente el accionar de los empleados en la ejecución de sus actividades.

2.2.6.2 Encuesta dirigida a clientes internos.

Cuadro 12. Datos preguntas, clientes internos

N. PREGUNTA VARIABLES Fa. Fr.

1 ¿Hace que tiempo es usted

colaborador de esta empresa?

0 a 1 año 7 46,67%

2 años a 6 años 5 33.33%

6 o más años 3 20%

TOTAL 100%

2 ¿La empresa entrena y capacita a los

colaboradores?

Siempre 0 0%

Algunas veces 4 26.67%

Ocasionalmente 8 53.33%

Nunca 3 20%

TOTAL 100%

3 ¿Su jefe le brinda ayuda y confianza

para un buen desempeño laboral?

Siempre 0 0

Ocasionalmente 9 60%

Nunca 2 13.33%

TOTAL 100%

4 ¿Ha recibido capacitaciones en la

Empresa?

Siempre 0

(47)

33

Según los datos obtenidos, los trabajadores no tienen estabilidad en su puesto de trabajo, la capacitación es escasa, la administración es de manera empírica, carecen de instructivos, la comunicación no es la acertada, y desde luego la atención al cliente no es la óptima, con

Ocasionalmente 7 46,67%

Nunca 5 33,33%

TOTAL 100%

5

¿De manera general, valore su satisfacción con las políticas que

aplica los directivos de esta

organización para el manejo del personal?

Satisfactorio 0

Poco satisfactorio 3 20%

Nada satisfactorio 12 80%

TOTAL 100%

6

¿De manera general, califique el trato que sus compañeros de trabajo brindan a sus clientes?

Cordial y amable 4 26.67%

Algo cordial 8 53.33%

Frio y tenso 3 20%

TOTAL 100%

7 ¿Considera que existe trabajo en

equipo?

Si 9 60%

No 6 40%

TOTAL 100%

8

¿Considera que la distribución del espacio físico se ajusta a las necesidades de los usuarios?

Si 2 13.33%

No 13 86.67%

TOTAL 100%

9

¿De las opciones que a continuación se citan que es para Usted un Manual de Procedimientos?

Documento que describe paso a paso actividades para el desempeño de labores diarias.

1 6.67%

Documento que describen las

funciones de un puesto de trabajo

2 13.33%

Desconozco 12 80%

TOTAL 100%

10 ¿El sistema de comunicación es?

Muy bueno 5 33.33%

Bueno 6 40%

Malo 4 26.67%

TOTAL 100%

Fuente: Encuestas

(48)

34

ello se confirma la necesidad de elaborar un Manual de Procedimientos.

Cuadro 13. Datos preguntas, clientes externos

N. PREGUNTA VARIABLES Fa. Fr.

1

¿Con que frecuencia visita esta casa comercial?

Siempre 168 43.86%

Ocasionalmente 90 23.50

TOTAL 100%

2

¿Al momento de visitar la empresa, Usted lo hace por?

Por precios de sus productos 223 58.22%

Por sus productos 67 17.49%

Por la atención que reciben 42 10.97%

Por su ubicación 51 13.31%

TOTAL 100%

3

¿Cuál es el tiempo que ha tenido que esperar para que un vendedor le atienda?

5 a 10 minutos 103 26.89%

10 a 20 minutos 156 40.73%

Más de 20 minutos 124 32.38%

TOTAL 100%

4 ¿El producto que Usted adquiere cumple

con sus expectativas?

Siempre 226 59.01%

Ocasionalmente 63 16.455

TOTAL 100%

5

¿Los colaboradores conocen y explican a los clientes las características del producto que ofertan?

Siempre 98 25.59%

Ocasionalmente 159 41.51%

TOTAL 100%

6

¿Valore los precios de los productos de esta empresa?

Caros 86 22.45%

Cómodos 202 52.74%

Baratos 95 24.80%

TOTAL 100%

7

¿Considera que el proceso para cancelar sus compras es?

Ágil y oportuno 32 8.36%

Algo lento 223 58.22%

Muy lento 128 33,42%

TOTAL 100%

8 ¿Considera que existe una adecuada

distribución del espacio físico?

Si 68 17.75%

No 315 82.25%

TOTAL 100%

9 ¿De manera general valore la atención

que recibe en esta empresa?

Cordial y amable 109 28.46%

Algo cordial 156 40.73%

Frio y tenso 118 30.81%