UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DE TÍTULO DE INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA:
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA PARA LAS GRANJAS AGROTURÍSTICAS DEL CANTÓN CEVALLOS, PROVINCIA DE
TUNGURAHUA.
AUTOR: ANCHALUIZA BARRIONUEVO ANDRÉS DAVID TUTORA: ING. GAVILANES GONZALEZ ERIKA PAOLA, MG.
PORTADA
APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el Sr. Andrés David Anchaluiza Barrionuevo, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA PARA LAS GRANJAS
AGROTURÍSTICAS DEL CANTÓN CEVALLOS, PROVINCIA DE
TUNGURAHUA, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES- por lo que apruebo su presentación.
Ambato, Mayo del 2019
___________________________________ TUTORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Anchaluiza Barrionuevo Andrés David, estudiante de la Carrera Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad
Ambato, Mayo del 2019
___________________________________ Anchaluiza Barrionuevo Andrés David C.I: 180514415-9
Autor
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Anchaluiza Barrionuevo Andrés David, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;
Ambato, Mayo del 2019
___________________________________ Anchaluiza Barrionuevo Andrés David C.I: 180514415-9
DEDICATORIA
Este proyecto está dedicada a:
A mis padres Manuel y Fanny quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a cumplir hoy un sueño más, gracias por inculcar en mí el ejemplo de esfuerzo y valentía, de no temer las adversidades porque Dios está conmigo siempre.
A mis hermanas Jenny y Diana por su cariño y apoyo incondicional, durante todo este proceso, por estar conmigo en todo momento gracias. A toda mi familia porque con sus oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mí una mejor persona y de una u otra forma me acompañan en todos mis sueños y metas.
Finalmente quiero dedicar esta tesis a todos mis compañeros y amigos, por apoyarme cuando más lo necesito, por extender su mano en momentos difíciles y por el amor brindado cada día, de verdad mil gracias futuros colegas, siempre las llevo en mi corazón.
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida y a toda mi familia por estar siempre presentes.
Mi profundo agradecimiento a todas las autoridades y personal que hacen la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por on i r n m abrirme las puertas y permitirme realizar todo el proceso investigativo dentro de su establecimiento educativo.
Finalmente quiero expresar mi más grande y sincero agradecimiento a mi padre Manuel Anchaluiza, quien me enseñó que el mejor conocimiento que se puede tener es el que se aprende por sí mismo.
RESUMEN
El programa de capacitación turística para las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos, provincia de Tungurahua se lo fundamento con referencias teóricas que involucro las fuentes de información primarias y secundarias de la investigación bibliográfica basado en la calidad de servicio y en la atención al cliente desde la perspectiva de la capacitación se debe conocer el producto, la competencia, el mercado, entre otros aspectos globales para poder guiar la charla; en los cuales; algunas de los propietarios de negocios de las granjas Agro-turísticas. Así mismo, se involucra la metodología basándose en el enfoque cualitativo y cuantitativo; con la modalidad básica de investigación bibliográfica y de campo; en cuanto al nivel investigativo se utiliza la investigación descriptiva como también la exploratoria en la que se establece la población y la muestra de estudio con las técnicas, procedimientos de recolección de información para generar la información adecuada con la finalidad de diagnosticar la situación actual de la satisfacción de los clientes que involucre el producto o por servicio que se oferta, por ende, las respuestas obtenidas fueron que el 61,86% están de acuerdo que una granjas agro-turísticas puede llamar la atención a los turistas, debido a que esto invita a salir de la rutina de los turistas e invita a buscar nuevas fuentes de ingreso para los propietarios de las granjas agro turísticas, así mismo una de las causas por las que las personas emigran a otras ciudades es la búsqueda de trabajo con el 53,6%, esto por el poco impulso del agroturismo en el cantón Cevallos, con el desarrollo del plan de capacitación turística generara nuevas fuentes de ingreso mediante el agroturismo con la finalidad dar el mejoramiento de la atención a los clientes mediante la capacitación profesional en la que se involucró la introducción a la calidad de servicio y la atención al cliente; como también mantener los reclamaciones con el enfoque a las habilidades de autocontrol que tiene en la evaluación de las actividades de sensibilización entrenamiento en el mejoramiento del plan de comunicación que involucre los indicadores del mismo.
ABSTRACT
The tourism training program for agro-tourism farms in Cevallos canton located in Tungurahua province was based on theoretical references that involved primary and sequential sources of bibliographic research based on quality service and customer service. From a training perspective, it is necessary to know the product, the competition, the market, among other global aspects to be able to guide the talk, where, some of them are business owners of the Agro-tourism farms.
Moreover, the methodology is involved based on the qualitative and quantitative approach; with the basic modality of bibliographic and field research; regarding the research level, a descriptive research is used as well as the exploratory one in which the population and the study sample are established with the techniques, procedures of information collection to generate the adequate information in order to diagnose the current situation of the Customer satisfaction that involve the product or service that is offered. Hence, the answers obtained were that the 61,86% agree that agro-tourism farms can catch tourists attention since it invites them to do something different and invites to look for new sources of income for agro-tourism farms. On the other hand, one of the causes for migration to other cities is the search of work with a 53, 6%. This is due to the reduced emphasis given to agro-tourism in Cevallos canton. The new tourism training plan intends to generate new sources of income through agro-tourism where the aim is to improve client service through professional training where quality service and client satisfaction were involved. Also, it is important to deal with complaints based on self-control abilities which have the evaluation of training and awareness activities, training for an improvement in the communication plan which involves its indicators.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Contenido Página
APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE DE CONTENIDOS ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE GRÁFICOS
INTRODUCCIÓN ... 1
Actualidad e importancia ... 1
Problema de investigación ... 2
Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema ... 4
Objetivos de investigación ... 5
Objetivos Específicos ... 5
Identificación de la línea de investigación ... 5
Variables de la investigación ... 6
CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 7
1.1 Antecedentes de la Investigación ... 7
1.2 Marco Teórico. ... 9
1.2.1 Turismo ... 10
1.2.2 Establecimientos turísticos ... 12
1.2.3.1 Alojamientos Hoteleros. ... 13
1.2.3.2 Alojamientos Extra hoteleros. ... 13
1.2.3 Establecimientos de recreación turísticas ... 13
1.2.4 Granjas agroturísticas ... 14
1.2.5 Especialización de los establecimientos de alojamiento en el medio rural ... 14
1.2.6 El Agroturismo ... 18
1.2.7 Atención al cliente ... 19
1.2.8 Capacitación turística ... 20
1.2.8.1 Plan de capacitación turística ... 21
1.2.8.2 Esquema de plan de capacitación ... 21
CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNOSTICO ... 25
2.1 Paradigma y tipos de investigación ... 25
2.1.1 Paradigma de investigación ... 25
2.1.2 Tipos de investigación ... 26
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos. ... 27
2.2.1 Métodos de investigación. ... 27
2.2.3 Técnicas e instrumentos de investigación ... 28
2.2.4 Población y muestra ... 30
2.2.5 Plan de recolección y procesamiento de la información ... 33
2.2.6 Procesamiento y análisis de la información ... 33
2.3 Análisis e interpretación de resultados ... 34
2.3.1 Entrevista ... 34
2.3.2 Encuesta ... 37
2.3.4 Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los métodos ... 54
CAPÍTULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA ... 55
3.2 Objetivos ... 55
3.2.1 Objetivo general ... 55
3.2.2 Objetivos Específicos ... 55
3.3 Justificación ... 55
3.4 Introducción ... 56
3.6 Desarrollo de la propuesta ... 57
3.6.1. Análisis actual las granjas Agro-turísticas del cantón Cevallos ... 58
3.6.2. Normas técnicas ... 59
3.6.3. Análisis de cuestionario Servqual ... 60
3.5 Etapas del direccionamiento del modelo operativo para el plan de capacitaciones . 66 3.6.1 Fase I. Introducción a la calidad de servicio y la atención al cliente ... 67
3.6.1.1 Calidad en el servicio ... 67
3.6.1.2 Atención al cliente ... 69
3.6.3 Fase II. El profesional de la atención al cliente ... 71
3.6.2.1 Conocimientos ... 73
3.6.3.2 Comunicación ... 74
3.6.3.3 El cliente, el profesional y el destino turístico ... 77
3.6.4 Fase III. Monitoreo del plan de capacitaciones ... 81
3.6.4.1 Quejas y reclamaciones ... 81
3.6.4.2 Evaluación de las actividades de sensibilización / entrenamiento ... 81
3.6.4.3 Mejoramiento del plan de capacitaciones ... 82
3.6.4.4 Indicadores del plan de capacitaciones ... 82
3.7 Conclusiones ... 83
3.8 Recomendaciones ... 85 Bibliografía
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Tipos de Turismo ... 11
Tabla 2: Método de Investigación ... 28
Tabla 3: Recolección de información ... 33
Tabla 4: EntrevistaMaribel Valle- propietaria de dulce y fresa ... 34
Tabla 5: Entrevista Sr. Edison Quinapaxi Unidad de Asistencia Técnica Rural Cevallos – MAGAP ... 35
Tabla 6: Kasandra Guevara Técnica de Turismo del Cantón Cevallos ... 36
Tabla 7: Género ... 38
Tabla 8: Edad ... 39
Tabla 9: Residencia ... 40
Tabla 10: Ocupación ... 41
Tabla 11: Granja ecológica ... 42
Tabla 12: Importancia desarrollo de granjas ecológicas en el cantón Cevallos ... 43
Tabla 13: Una granja ecológica para llamar la atención a los turistas ... 44
Tabla 14: Una granja ecológica para fomentar el agroturismo en el cantón Cevallos .. 45
Tabla 15: Agroturismo en el cantón Cevallos ... 46
Tabla 16: Inversión de los propietarios de granjas ecológicas en proyectos ... 47
Tabla 17: Los propietarios de las granjas agrícolas fomentan el turismo en el cantón . 48 Tabla 18: Desarrollo del agroturismo del cantón Cevallos ... 49
Tabla 19: Fuentes de trabajo Agroturísticas ... 50
Tabla 20: Fomentar fuentes de trabajo ... 51
Tabla 21: Impulso del agroturismo en el cantón Cevallos ... 52
Tabla 22: Municipios en el agroturismo ... 53
Tabla 23: Granjas Agroturísticas ... 57
Tabla 24: FODA granjas agrícolas ... 58
Tabla 25: Análisis MFI ... 58
Tabla 26: Análisis MFE ... 59
Tabla 27: Check list servqual ... 61
Tabla 28: Matriz de necesidades ... 64
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Árbol de Causa y efecto ... 3
Gráfico 2: Genero ... 38
Gráfico 3: Edad ... 39
Gráfico 4: Residencia ... 40
Gráfico 5: Ocupación ... 41
Gráfico 6: Granja ecológica ... 42
Gráfico 7: Importancia desarrollo de granjas ecológicas en el cantón Cevallos ... 43
Gráfico 8: Una granja ecológica para llamar la atención a los turistas ... 44
Gráfico 9: Una granja ecológica para fomentar el agroturismo en el cantón Cevallos . 45 Gráfico 10: Agroturismo en el cantón Cevallos ... 46
Gráfico 11: Inversión de los propietarios de granjas ecológicas en proyectos ... 47
Gráfico 12: Los propietarios de las granjas agrícolas fomentan el turismo en el cantón Cevallos ... 48
Gráfico 13: Desarrollo del agroturismo del cantón Cevallos ... 49
Gráfico 14: Fuentes de trabajo Agroturísticas ... 50
Gráfico 15: Fomentar fuentes de trabajo ... 51
Gráfico 16: Impulso del agroturismo en el cantón Cevallos ... 52
Gráfico 17: Municipios en el agroturismo ... 53
Gráfico 22: Resultados del cuestionario Servqual ... 63
Gráfico 18: Granjas Agro-turísticas de Cevallos ... 67
Gráfico 19: Fidelización de los clientes en las Granjas Agro-turísticas ... 68
Gráfico 20: Generar productos de calidad en lasGranjas Agro-turísticas ... 70
Gráfico 21: La calidad de la producción en lasGranjas Agro-turísticas ... 70
Gráfico 23: La calidad de la producción en lasGranjas Agro-turísticas ... 72
Gráfico 24: Elementos que componen un proceso de comunicación ... 76
Gráfico 25: Pasos para la atención al cliente ... 76
Gráfico 26: Quejas y reclamos ... 81
INTRODUCCIÓN Actualidad e importancia
Se identificarse más comúnmente para referirse al turismo son los viajes por ocio o vacaciones; sin embargo, las Naciones Unidas también incluye en las estadísticas oficiales de turismo a los viajes de educación, salud, religión convenciones, visitar amigos y familiares OMT, (1995). Es decir que puede haber otras motivaciones además de la relajación y recreación, como en el caso del turismo cultural o religioso. Aparte de eso, se puede identificar al turismo (Santos, Valentini, Scherer, Ortiz, & y Spindler, 2014).
A continuación, se procederá a describir los principales tipos de turismo en donde se considera turismo de ocio al uso del tiempo libre, mediante la participación en actividades al aire libre como pesca, exploración, visitas a parques (Zheng & Zhang, 2011). Este turismo es el más común e incluye actividades como la asistencia a balnearios y hosterías. Para el turismo de recreación se usa la proximidad a la naturaleza, relacionado con la calidad de vida para la recreación y el escapismo. Existen también actividades 7 recreativas nuevas como las motorizadas y de búsqueda de emociones en vehículos todo terreno, embarcaciones, etc. (Pitkanen, Adamiak, & Halseth, 2014).
El Agroturismo, cuya finalidad es mostrar y explicar al turista el proceso de producción en los establecimientos agropecuarios. El agroturismo se caracteriza por el alojamiento en casas rurales y donde el usuario participa en las tareas cotidianas del campo: agrícolas, ganaderas, artesanales, etc. Y también se caracteriza por el contacto con la familia de los agricultores (Guerrero, 2012).
más elevados (Pulido, Cárdenas, & Carrillo, 2015). El turismo sustentable en cambio se refiere a los aspectos ambientales económicos y socioculturales del desarrollo del turismo, por ende, se necesita más investigación sobre la percepción de los grupos de interés de los hoteleros (Bayas, 2017).
En el Ecuador no se ha explotado, o puesto énfasis en esta atractiva y novedosa modalidad de turismo, sin embargo, este turismo se localiza principalmente en el interior del país, aunque ya hay comunidades de turismo tradicional en el litoral que también las ofertan, y permite practicar ciertas actividades y deportes que nos contactan con la naturaleza (senderismo, rutas en bicicleta, a caballo), o simplemente la contemplación de los paisajes. Cuando se realizan actividades típicas de la tierra éste turismo se convierte en Agroturismo. Por ende, es el cuarto país con mayor número de empleadoras en hoteles y restaurantes a nivel mundial con una cifra de 60,1%. Mostrando que el país tiene una gran apertura para el establecimiento de negocios por parte de la mujer, en este ámbito de la economía (Organización Mundial del Turismo, 2016).
Consisten en áreas geográficas que contienen una aglomeración de atracciones, servicios y otros elementos; es decir, una amalgama, paquete, conjunto de actividades atributos, experiencias, lugares, productos y servicios (Briassoulis, 2017). En donde un destino turístico puede ser una ciudad, un barrio, un parque de atracciones, etc. Son lugares de naturaleza y de cultura que deben aprovecharse y desarrollarse junto con otras infraestructuras de servicio como transporte, alojamiento y recursos humanos. El conjunto de infraestructura y servicios permiten que los visitantes tengan facilidades de acceso al destino. En la provincia de Tungurahua existen destinos turísticos que se encuentran ya desarrollados y establecidos como el caso de Ambato y Baños y otros que se encuentran en crecimiento y desarrollo como Pelileo, Salasaca, Quero, Mochas, Cevallos, Píllaro, Tisaleo, Patate; cada uno de estos destinos ofrece atracciones singulares y productos característicos para los visitantes (Bayas, 2017).
Problema de investigación
turística de las granjas agroturísticas del cantón Cevallos ocasionando un efecto en la deficiencia en la atención al cliente. Así mismo otra de las causales es la insuficiente asociatividad entre los actores agroturísticos que provoca efectos de la reducción de los recursos económicos para las familias que se dedican a la actividad económica agraria ya que la sociabilidad de los campesinos de las zonas rurales fomenta y mejora la economía rural de las granjas. Por último, la débil planificación agroturística de la zona provoca una disminución de la competitividad turística de las granjas agroturísticas del cantón Cevallos, lo que ocasiona un descenso del porcentaje de turistas, siendo el campo uno de los lugares de atracción turística y gastronomía con un valor agregado a sus productos, lo cual redundará en la generación de empleos e ingresos complementarios a la actividad primaria en el entorno rural.
Gráfico 1:Árbol de Causa y efecto Elaborado por: Andrés Anchaluiza (2018)
Una de las causales que presenta el árbol de problemas es la escasa programación de capacitaciones provoca la a disminución de la competitividad turística de las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos ocasionando un efecto en la deficiencia atención al cliente.
Disminución de la competitividad turística de las granjas agroturísticas del
Cantón Cevallos. Deficiente atención al
cliente
Descenso del porcentaje de Turistas Reducción de los
recursos económicos para las familias
Escasos programas de capacitación
Insuficiente asociatividad entre los
actores agroturísticos
Así mismo otro de las causales es la insuficiente asociatividad entre los actores agro-turísticos que ocasiona la problemática anteriormente mencionada así mismo provoca efectos de la reducción de los recursos económicos para las familias se dedican a la actividad económica agraria y fomentando la sociabilidad de los campesinos de las zonas rurales y el mejoramiento de la economía rural en las fincas y granjas.
Y por último, la débil planificación agro-turística de la zona provoca una disminución de la competitividad turística de las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos, con efecto que ocasiona un descenso del porcentaje de turistas, siendo el campo uno de los lugares de atracción turística y la gastronomía como un valor agregado a sus productos, lo cual redundará en la generación de empleos e ingresos complementarios a la actividad primaria en el entorno rural.
Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema
La presente investigación tiene como propósito integral definir los procesos de capacitación en temas turísticos en atención a clientes, para que sirva como una herramienta, tanto para las instituciones públicas como también privadas, que impulsen el progreso económico del cantón mediante agroturismo, dando pautas específicas que permitan evidenciar el desarrollo del programa de capacitación turística, permitiendo de esta manera evaluar la gestión de la misma.
no existe especificaciones técnicas que demuestre efectivamente la dimensión de la capacitación que debería estar destinada exclusivamente a este sector pues solamente han sido consideradas capacitaciones que están vinculadas al ámbito de las relaciones interpersonales entre el turista y el prestador del servicio.
La actividad turística involucra el desplazamiento de los visitantes, quienes esperan conocer lugares con características interesantes y/o particulares, además desean recibir servicios de calidad como ser: hospedaje, alimentación, transporte, recreación, etc. Reactivando económica del cantón mediante el mercado turístico, es por ello que los beneficiaros del proyecto serán absolutamente todos los habitantes del cantón Cevallos.
Objetivos de investigación
Objetivo General
Desarrollar un programa de capacitación turística para el mejoramiento de la atención a los clientes en las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos, provincia de Tungurahua.
Objetivos Específicos
Fundamentar los referentes teóricos en capacitación turística, atención al cliente y granjas agro-turísticas.
Diagnosticar la situación actual de la satisfacción de los clientes que visitan las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos.
Proponer los componentes de un plan de capacitación turística para el mejoramiento de la atención a los clientes en las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos, provincia de Tungurahua.
Identificación de la línea de investigación
Idea a defender
Con el desarrollo de un programa de capacitación turística se mejorará la atención y satisfacción de los clientes de las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos, provincia de Tungurahua.
Variables de la investigación
Variable Independiente: Programa de capacitación turística.
Variable Dependiente: El mejoramiento de la atención y la satisfacción del cliente.
CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1Antecedentes de la Investigación
En los repositorios de las universidad y escuela politécnica del Ecuador y en artículos científicos se encuentran investigaciones que concuerdan con el tema planteado en esta investigación, por ende, en la Universidad Andina Simón Bolívar en el área de gestión del programa de Maestría en Dirección de Empresas en autoría de Reinoso, (2011), con el tema “El Agroturismo omo un lternativa micro empresarial en el cantón Puerto Quito r into T t lá” con lo que concluye;
El desarrollo del agroturismo en sus fincas, mejorarían no solo su nivel de vida (tecnificando su producción) sino que también mejorarían su nivel de ingresos al darle un mayor valor agregado a su producción y venderla directamente al turista sin que interfieran los comerciantes. En el estudio se pudieron definir estrategias que en su mayoría tenían que ver con precio y servicio, ya que, al tratarse de un producto innovador, en la propuesta de estrategias se debía enfocar en un servicio diferenciador, que genere poco gasto y se aproveche los recursos específicos de cada unidad productiva (finca) (pág. 115).
En otras de las investigaciones realizadas en la Universidad de Especialidades Turísticas en la carrera de Escuela de Hotelería y Turismo en el repositorio se encuentra el tema “Pl n d n go ios p r l r ión d l in grotur sti “l sp r nz ” n l ntón P dro Vi nt M ldon do provin i d Pi hin h ” on utor d Esp n (2014), en la que concluye:
La utilización de diversas especies agrícolas, tanto aquellas existentes en la zona, como otras que se pueden incorporar, aportan al potencial productivo de la zona y a su diversificación agroecológica, otorgándole un valor agregado a la oferta agro turística regional. Además, base en al estudio de mercado, se concluye que el 81% de las personas que viajan a Pedro Vicente Maldonado, lo hacen por turismo, la mayoría de los cuales estaría dispuesto a permanecer durante un día en la Finca, efectuando actividades agrícolas como parte de su tiempo de recreación y consumiendo los lim ntos produ idos n l mism . L impl m nt ión d l Fin Agrotur sti “L Esp r nz ” omo un ini i tiv nu v y di r nt n l zon d studio pu d port r al incremento del flujo turístico, y su replicación en otras parcelas de la localidad abre la posibilidad de un ingreso adicional, en favor de los emprendedores agroturísticos, por concepto de la comercialización de los productos a los visitantes (pág. 186).
“Dis ño d un pl n d promo ión tur sti p r l in “ o y m ngo” N r nj l Gu y s” on utor d Vásqu z (2017) cuyo objetivo es diseñar un plan de promoción turística para la finca Cacao y Mango, la cual concluye:
La elaboración de un diseño de un plan de promoción turística es importante debido a que permite elaborar estrategias los cuales describen los pasos que se deben seguir, a su vez el fortalecimiento del logo dará una identificación propia al establecimiento. En donde la Finca Agroturística además de implementar estrategias de promoción y difusión que ayuden a elevar el interés de los futuros visitantes que se sienten atraídos en conocer las riquezas naturales que posee, esto a su vez ayudara a mejorar la actividad socioeconómica del sector, así mismo cada empresa turística es importante el logo debido a que es la carta de presentación de la misma. Y por último el logo turístico va a ir reflejado en cada uno de los puntos estratégicos de cada pieza publicitaria que se realice acorde a la publicidad de la empresa (pág. 25).
El programa busca fomentar el Agroturismo como actividad de valor agregado asociada al sector productivo agropecuario, a través del fortalecimiento del desarrollo rural, adecuando fincas y granjas a nivel nacional, a fin de que estén en condiciones óptimas para ofertar un producto agroturístico de calidad, añadiendo al mismo tiempo un valor agregado a sus productos, lo cual redundará en la generación de empleos e ingresos complementarios a la actividad primaria en el entorno rural.
En l rt ulo i nt i o on l t tulo “Pl n d p it ión y poyo p r l d s rrollo d l groturismo” l bor do por: Es ndón S lv dor & Ch ng (2015) cuyo objetivo es desarrollar un plan de capacitación dirigido a cada uno de los actores que van a tener contacto con el turista y concluyen que:
El agroturismo es una alternativa interesante para el turismo interno ya que mejora el producto y la relación de servicio con el turista, además de promover iniciativas económicas relacionadas con el aprovechamiento de los recursos, especialmente los naturales y turísticos, liderados por miembros de las comunidades, pero controladas por operadores turísticos. (pág. 9)
La Secretaría de Estado para Asuntos Económicos SECO del Perú en su programa de “C p it ión n G stión d D stinos y Pl ni i ión d Produ tos Tur sti os: Gu d F ilit ión” (2016), manifiestan:
Los participantes deben conocer y describir la relación de los destinos turísticos y las demandas del mercado, destacando la importancia del rol de los actores organizados gestionando planes turísticos en un modelo de gestión público-privado y el cumplimiento de los lineamientos y políticas del sector para la gestión sostenible y exitosa del destino turístico y del agroturismo (pág. 33).
Es importante que las personas se capaciten sobre la demanda del mercado que rodea el sector turístico que se trabaja mediante planes turísticos y aplicarlos hacia el agroturismo para obtener resultados positivos.
D igu l m n r n l rt ulo i nt i o on l t m : “Progr m d d s rrollo gro turístico en comunas precordilleranas de la Araucania- Chil ” on utor d Gu l Cesar (2016) concluye:
Las necesidades de programas de capacitación de turismo cultural, turismo deportivo, turismo de aventura y agroturismo dentro de las comunidades están creciendo dado a las oportunidades para desarrollar estos programas siempre y cuando los mismos sean orientados a satisfacer necesidades de capacitación en áreas de oferta turística complementaria y cuyo contenido resulte académicamente complementario y específico (pág. 5).
Es importante realizar programas de capacitación del turismo dentro de la academia para ayudar a orientar y buscar áreas de oferta turística para emprender y realzar la economía de los sectores e industrias turísticas.
1.2Marco Teórico.
1.2.1 Turismo
El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y por otros motivos turísticos, siempre y cuando no sea desarrollar una actividad remunerada en el lugar visitado (Instituto Nacional de Estadistica y Censos, 2016).
El turismo son los desplazamientos cortos y temporales de la gente hacia destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, y las actividades emprendidas durante la estancia en esos destinos (Organización Mundial del Turismo, 2011).
El turismo puede explicarse, como el fenómeno que se presenta cuando uno o más individuos se trasladan a uno o más sitios diferentes de la residencia habitual por un periodo mayor a 24 horas y menor al de 180 días, sin participar en los mercados de tr b jo y pit l d sitios visit dos (…) d más omo u lqui r otr tivid d económica, será la estructura de producción y de la oferta la que finalmente habrá de definir al turismo dentro del contexto macroeconómico (Hernández A. , 2009).
El turismo son todas las actividades que comprende desplazamientos de las personas a diferentes destinos de su lugar de residencia y que genera actividades económicas.
● Tipos de turismo
La tipología sobre el turismo es fundamental para conocer una parte las características y expectativas de los consumidores, así mismo para saber que ofrecerles, pues ellos conforman segmentos de mercado muy específicos y que en muchos casos no conviene mezclar con otros que presentan comportamientos y motivaciones distintas (Quesada, 2007).
turismo religioso (peregrinaciones), que podría considerarse como el tipo más antiguo. También se conocen antecedentes del turismo en tiempos helenísticos y romanos, cuando algunos viajeros (principalmente griegos y romanos nobles o ricos), se trasladaban por temporadas indefinidas a otros lugares, con fines de ocio (p. 20).
La actividad turística se clasifica de acuerdo al componente espacial, temporal o incluso de acuerdo al propósito del viaje. Cada modalidad turística engloba un grupo amplio de actividades. (IZTAC, 2018)
El turismo se divide en muchos tipos ya que depende de las actividades que buscan realizar las personas en sus viajes o visitas dependiendo del perfil del turista. A continuación, una tabla sobre algunos tipos de turismo:
Tabla 1:Tipos de Turismo
Tipo Descripción
Turismo cultural Corresponde a los viajes que se realizan con el deseo de entrar en contacto con otras culturas y acercarse a sus identidades
Turismo rural Es aquel tipo de turismo que se realiza en zonas no urbanas, realzando la cultura, los valores y la identidad de la población local, a través de su directa y activa participación en la prestación de los servicios turísticos.
Agroturismo Es una actividad en la que el turista busca vincularse con las labores del campo. Otras de sus motivaciones son: el contacto con las actividades económicas tradicionales en localidades regularmente pequeñas y experimentar la vida rural campesina. Para el turista, esto significa una oportunidad de entrar en contacto con la naturaleza, aun cuando pueda tratarse de espacios sometidos a procesos productivos intensos. También le permite conocer los rasgos de una actividad relacionada, paseos a pie, en bicicleta o en animales de carga, o atestiguar y degustar alimentos producidos en el lugar.
Ecoturismo Es un nuevo movimiento conservacionista, basado en la industria turística. Se plantea como viajes turísticos responsables que conservan el entorno y ayudan al bienestar de la comunidad local. Turismo de aventura Algunos lo llaman turismo deportivo, otros más turismos de
aventuras, otros tantos turismo de adrenalina o bien turismo de reto, y si bien su denominación es lo de menos, los conceptos si llegan a ser determinantes.
Turismo cinegético Es una corriente o actividad turística que acude o se desplaza dentro o fuera de un área para practicar la caza deportiva de las diversas especies de animales silvestres.
1.2.2 Establecimientos turísticos
Las expectativas del cliente se encontrarán en el confort, limpieza y prestación esmerada del establecimiento de turístico, por lo que el seguimiento de los responsables departamentales, de cómo se ofrece dicho producto (silencio, ausencia de olores, dedicación del personal, cumplimiento de compromisos, perfección en la entrega de la habitación, etc.) validará o no validará el índice de calidad planteado (Figuerola, 1995). Se considera establecimiento turístico, aquel que presta al público los servicios turísticos, con áreas e instalaciones comunes, que consta de una edificación o conjunto de edificaciones construidas o acondicionadas para tal fin, y operadas en forma conjunta, ocupando la totalidad o parte de dichas edificaciones (LEXIZ, 2016).
Se considera establecimiento o empresa turística de restauración la que explota locales o
espacios donde, con carácter principal o complementario, se ofrecen comidas y bebidas,
mediante precio, para que sean consumidas (Consumoteca, 2018).
Los establecimientos turísticos deben disponer de información sobre las distintas actividades que componen el proceso productivo global y la capacidad disponible de las instalaciones para desarrollarse.
Las expectativas del cliente se encontrarán en el confort, limpieza y prestación esmerada del establecimiento de turístico, por lo que el seguimiento de los responsables departamentales, de cómo se ofrece dicho producto (silencio, ausencia de olores, dedicación del personal, cumplimiento de compromisos, perfección en la entrega de la habitación, etc.) validará o no validará el índice de calidad planteado (Figuerola, 1995).
Los establecimientos turísticos deben disponer de información sobre las distintas actividades que componen el proceso productivo global y la capacidad disponible de las instalaciones para desarrollarse.
1.2.3 Tipos de establecimientos turísticos
La clasificación que se establece en el Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de Establecimientos Turísticos, existen dos tipos de establecimientos:
1.2.3.1 Alojamientos Hoteleros.
• Hoteles • Pensiones • Hostales
• Hoteles-apartamentos
1.2.3.2 Alojamientos Extra hoteleros.
• Turismo rural
• Campamentos de Turismo • Apartamentos turísticos
• Viviendas turísticas vacacionales
1.2.3 Establecimientos de recreación turísticas
En las localidades urbanas que dentro de su radio de influencia geográfico cuentan con atractivos turísticos, infraestructura y facilidades que permiten la llegada y estadía de visitantes (Mantero & Bcrtoni, 2017).
Los establecimientos de recreación turísticas son espacios con un conjunto de atractivos turísticos y diversos servicios dirigidos a complacer al visitante (Espiga, 2013).
Los establecimientos de recreación turísticas son aquellos lugares o establecimientos que ofrecen actividades recreativas además de la infraestructura para que los usuarios puedan hacer uso de los servicios que ofrecen.
1.2.4 Granjas agroturísticas
Las granjas agroturísticas son aquellos lugares donde se llevan a cabo actividades agropecuarias en las que los turistas pueden participar (Blanco & Riveros, Concepto Hotelero Turístico Rural, 2017).
Son establecimientos dedicados al cultivo y crianza, y destinados al agroturismo. Estas granjas no sólo emplean métodos ecológicos, sino que se orientan a la sensibilización y educación de los visitantes (Ponce, 2016).
Las granjas agroturísticas son sitios donde se realizan actividades agrarias donde los actores complementan sus ingresos con alguna forma de turismo, facilitando alojamiento y/o alimentación, con el fin de brindar al turista la oportunidad de familiarizarse con los trabajos agropecuarios (Revista Mexicana de Agronegocios, 2017).
Las granjas agroturísticas son lugares dedicados a cultivos y crianzas de animales en donde se puede realizar actividades agrarias y en donde el turista tiene la oportunidad de relacionarse con los trabajos agropecuarios.
1.2.5 Especialización de los establecimientos de alojamiento en el medio rural
Los establecimientos de alojamiento en el medio rural, podrán especializarse en alguna o varias de las siguientes especialidades:
El agroturismo es una de las modalidades del turismo en espacios rurales, en el que se incluyen el turismo rural, el ecoturismo y el turismo de aventura, entre otros (Blanco & Riveros, 2016).
Agroturismo es un concepto que se forma a partir de dos términos: agro y turismo. En el primer caso, se trata de un elemento compositivo que alude al campo (un terreno no urbanizado donde se pueden realizar cultivos y criar animales). Turismo, por su parte, es aquello vinculado a los viajes que se llevan a cabo por ocio (Porto, 2015).
El agroturismo se puede definir como una actividad de recreación en espacio rurales o agrarios, donde los actores generan, facilitan o prestan servicios turísticos con el fin de brindar al turista la oportunidad de familiarizarse con los trabajos agrarios.
Albergue. - Es una instalación para estancias cortas y dirigidas básicamente a una persona usuaria especializada, interesado en el conocimiento de la comarca, en la naturaleza o en los modos de vida locales. Sus principales finalidades son acoger a visitantes y promocionar el uso público y los valores naturales del entorno. Complementariamente puede apoyar actividades de educación ambiental o similares (Dorado, 2014).
Se consideran albergues en régimen turístico los establecimientos que faciliten al público en general servicios de alojamiento en habitaciones de capacidad múltiple, con o sin servicios complementarios de manutención, pudiendo ofertar la práctica de actividades de ocio, de educación o en contacto con la naturaleza (Sánchez & López, 2010).
Un albergue en el aspecto turístico es un establecimiento donde se brindan servicios de alojamiento a una o varias personas. Sus principales finalidades son promocionar el uso público de las instalaciones dentro de la naturaleza.
programas de actividades durante estancias cortas. Los servicios que presta este equipamiento se relacionan con la interpretación de los procesos naturales, educación ambiental y actividades relacionadas con el propio espacio natural (Dorado, 2014). Las aulas de la naturaleza es una planificación educativa está orientada a la permanencia en la naturaleza (Páez & Navarro, 2006).
Las aulas de la naturaleza es un establecimiento con fines educativos dirigidos hacia el disfrute de la naturaleza y en la mayoría de los casos se llevan las capacitaciones.
Casa forestal. - Establecimiento aislado en un paraje forestal y ligada funcionalmente a la explotación del monte, los embalses o los recursos piscícolas de áreas de interior (Dorado, 2014).
Una casa forestal es una construcción situada en los bosques donde residen los guardas forestales (Corporación Nacional Forestal, 2016). Una casa forestal es una construcción que se encuentra en bosques o sitios rústicos.
Casa molino. - Establecimiento aislado y ubicado en una edificación que conserva las instalaciones, maquinaria y mecanismos tradicionales propios de las labores de molienda (Dorado, 2014).
Casa molino o la molienda es una estructura donde se realiza una operación de reducción de tamaño de rocas y minerales de manera similar a la trituración. Los productos obtenidos por molienda son más pequeños y de forma más regular que los surgidos de trituración (Universidad Politécnica de Cartagena, 2016).
Una casa de molino es un establecimiento donde existe maquinaria y mecanismos donde se realiza la actividad de la molienda.
Las casas cueva son lugares de alojamientos excava dos en las montañas. Las cuevas son reconvertidas en alojamiento para disfrutar de una inigualable experiencia de descanso en un entorno donde las cartas de presentación son el silencio y la evasión (Andalucía Lab, 2018).
Las casas cuevas con lugares que se encuentran construidos en la montaña o en sitios rocosos que sirven de alojamientos para los turistas (Solís & Guzmán, 2014).
Chozas y Casas de Huerta. - Viviendas aisladas, de materiales sencillos, con tejados característicos realizados a base de vigas, cañas, juncos, palos, fibras vegetales entretejidas o teja árabe (Dorado, 2014).
La choza y casa huerta es aquel cuarto o conjunto de cuartos construidos con material rústico (sin ningún tratamiento especial). Mayormente se encuentra en las áreas rurales (Huerta, 2017).
La casa huerta son establecimientos realizados con materiales rústicos y que la mayoría de veces están en las áreas rurales.
Granja-escuela. - Establecimiento de alojamiento con servicios complementarios orientados al acercamiento a la vida rural a través de la práctica de actividades propias de una explotación agropecuaria, tales como la horticultura, talleres agroalimentarios 13 y de artesanía, ganadería y cuidado de animales domésticos, y generalmente destinado a grupos infantiles y juveniles. En cuanto al alojamiento, por defecto se presume la figura de albergue (Dorado, 2014).
La Granja escuela es un medio que proporciona al niño la posibilidad de realizar importantes descubrimientos, tanto externos, del medio natural, como de su propio mundo interior. Y es la magia del descubrimiento lo que hace de la granja un lugar muy hermoso y una experiencia muy especial (Federación de enseñanza de C.C. O.O., 2017).
Las granjas escuelas son establecimientos donde se pueden aplicar métodos de enseñanza referente con actividades agrarias.
Hacienda. - Conjunto aislado en el campo de edificaciones de uso residencial y agroindustrial de cierta complejidad arquitectónica y grande dimensiones, ubicado en explotaciones agrícolas de gran tamaño y principalmente de olivar. El complejo se estructura en torno a un gran patio central, contando con instalaciones para la transformación agroindustrial como almazaras, bodega o cuadras, así como viviendas para las personas propietarias y personal empleado (Dorado, 2014).
Refugio. - Estructura techada que se crea para dar cobijo y permitir el descanso o pernoctación durante uno o varios días, generalmente en itinerarios de difícil práctica, y para cubrir las demandas continuadas de visitantes en zonas de montaña, alta montaña y otras zonas aisladas o de difícil accesibilidad (Dorado, 2014)
Alojamientos Especiales. - Pertenecen a esta especialidad todas aquellas instalaciones dedicadas a alojamiento cuyas características no permitan englobarlas en alguna de las especialidades. Estos alojamientos requerirán una autorización especial de la Dirección General de Planificación Turística y en su respectiva publicidad debe quedar clara y completamente expuestas sus especiales características (Dorado, 2014).
Así también el agroturismo busca mostrar y explicar al turista el proceso de producción en los establecimientos agropecuarios y hacer partícipes a los visitantes en dichos procesos.
1.2.6 El Agroturismo
El agroturismo es el alojamiento en una explotación agropecuaria en activo, en la que, como actividad complementaria, el/la turista pueda participar en tareas tradicionales propias de la explotación (Dorado, 2014).
Uno de los rasgos definitorios del agroturismo es su componente agrario ya que la oferta turística del agroturismo se basa en la realización de la actividad turística en explotaciones agroganaderas, habilitadas para tal actividad, donde se ofrece la posibilidad de participar en las labores del campo junto con los propietarios de la explotación, para los cuales la actividad turística es un complemento a su actividad agroganaderas. El agroturismo se conforma, así como una actividad de ocio, pero también educativa, al basarse en el conocimiento de las labores y vida en el campo (Velasco, 2008).
El agroturismo, como una actividad recreativa incluida dentro de las modalidades de turismo en espacios rurales, donde se pueden articular una o varias de las fases relacionadas con la producción agropecuaria, además de la agroindustria, artesanía o gastronomía.
1.2.7 Atención al cliente
Atención al cliente es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa (Gutierrez, 2015).
Por t nto l s mpr s s on und n “ t n ión l li nt ” on “s rvi io l li nt ”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusiva del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o p rson l d “l m l ll m d ár d S rvi io l Cli nt .
1.2.8 Capacitación turística
La capacitación en temas de turismo o medio ambiente, deben estar en disposición de percibir la formación en cuestiones de atención al cliente, manejo de alimentos y bebidas, planificación de la economía familiar, tratamiento de desechos sólidos y reciclaje, así como dirigir, organizar y estructurar normas y acuerdos para desarrollar el turismo de calidad acorde a las normas del Plan Del Buen Vivir (Torres & Caicedo, 2016).
La capacitación agro turística tiene como objetivo mejorar las capacidades de formulación e implementación de políticas públicas de apoyo a la agregación de valor, como un medio para alcanzar una agricultura más productiva, más competitiva y más decisiva para el desarrollo de los territorios y el bienestar rural (Blanco, Morán, Riveros, & González, 2014).
La capacitación es el proceso de desarrollar cualidades en los recursos humanos, preparándolos para que sean más productivos y contribuyan mejor al logro de los objetivos de la organización. El propósito de la capacitación es influir en los comportamientos de los individuos para aumentar su productividad en su trabajo (Chiavenato, Gestion de Talento Humano, 2009).
1.2.8.1 Plan de capacitación turística
Previo a la elaboración de un plan de capacitación para cada localidad o destino, es conveniente definir las necesidades por etapas (corto y mediano plazo). Para ello se recomienda efectuar talleres con la participación de prestadores de servicios turísticos y comunidades de base, por un lado, que son quienes demandan la capacitación y por otro, con organismos gubernamentales, municipios y otros organismos privados y ONGs que pueden constituir fuente de financiamiento para programas, y finalmente con los propios organismos técnicos capacitadores (Desarrollo de Rucursos Humanos, 2011).
El Plan de Capacitación nace de la capacitación en la que se considera como un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual los asociados adquieren conocimientos y desarrollan destrezas específicas relativas al trabajo que se vincula de manera directa a los asociados administrativos de la alta gerencia, el nivel de apoyo administrativo y técnico de las instituciones, de acuerdo a las áreas de trabajo y temas específicos; algunos de los temas son recogidos como sugerencias de los propios empleados de las empresas, así mismo el plan está enmarcado dentro de los procedimientos de capacitación, con un presupuesto anual (Mendez, 2013).
Un programa de capacitación es un proceso a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas obtienen conocimientos, aptitudes, y habilidades en función de objetivos definido (Rodríguez I. , 2014).
Los planes de capacitación son estructurados de manera cronológica con responsabilidad de los departamentos de las empresas o instituciones a fin de conocer un tema en específico, es responsabilidad de departamento de talento humano organizar las capacitaciones empresariales tal cual pide la normativa legal que del código de trabajo y la LOSEP.
En un análisis realizado por el equipo consultor T&L, sobre la capacitación en el sector, s m n ion qu “ p rtir d l Pl n d Comp titivid d s di gnosti ó l b jo niv l d capacitación en el sector turístico, tanto de profesionales dedicados a la actividad como de funcionarios de migración y otros servicios públicos en contacto con el turista (Ministerio de Turismo , 2017).
El esquema del plan de capacitación será de responsabilidad de la dirección de talento humano deberá realizar el seguimiento de la aplicación de los conocimientos adquiridos en las acciones formativas, para lo cual se deberá aplicar mecanismos para que los participantes apliquen el efecto multiplicador para la socialización y transmisión de conocimientos adquiridos; de tal manera que se asegure el cumplimiento de los objetivos y resultados esperados (Bohórquez, Figueroa, & Díaz, 2016).
Los componentes transversales de gran importancia que permitiría cumplir de manera efectiva la misión y visión definida, constituye uno de los ejes fundamentales la Capacitación Turística.
● Identificación de necesidades de capacitación
Una necesidad de capacitación surge cuando una función o tarea requerida por la organización no se realiza (o no se podría realizar), con la calidad necesaria, porque quienes deben efectuarla no disponen de ciertos saberes (conocimientos, habilidades o actitudes) requeridos para su ejecución en dicho nivel (Instituto Provincial de Administración Pública del Chacho, 2016).
Las necesidades de capacitar tienen un significado más amplio, incluye el adiestramiento, pero su objetivo principal es proporcionar conocimientos, sobre todo en los aspectos técnicos del trabajo. La capacitación se imparte a los empleados, ejecutivos y funcionarios en general, cuyo trabajo tiene un aspecto intelectual bastante importante (Pérez, 2005).
debería considerarla dentro de sus funciones, gracias a su potencial para mejorar el desempeño de las personas y la eficiencia de la Organización (Bravo & Vasquéz, 2012).
● Matriz de identificación de necesidades de capacitación
El método DACUM (Developing Curriculum) es una metodología para el análisis de un puesto de trabajo, de una ocupación, de un proceso laboral o de un proceso funcional, y se considera una herramienta para la preparación de los currículos, que sirve para evaluar las competencias de quienes ocupan un puesto, o desempeñan una función dentro de cierta organización (Alvarado, 2004).
Al aplicar la metodología DACUM, se puede analizar las falencias que estén ocurriendo dentro de un puesto de trabajo y así identificar las necesidades de capacitación que se presenten. El método DACUM busca plasmar la capacidad de transferir y aplicar habilidades, conocimientos y destrezas a nuevas situaciones y ambientes. Para aplicar la metodología se sigue el siguiente proceso:
Análisis de funciones y tareas.
Mapa DACUM (matriz de funciones y tareas asociadas que el trabajador debe realizar, complementada con conocimientos y habilidades que debe poseer el trabajador y actitudes sociales requeridas).
Verificación de tareas identificadas en el taller.
CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNOSTICO
2.1 Paradigma y tipos de investigación
2.1.1 Paradigma de investigación
El paradigma de investigación es una expresión de uso frecuente dentro de la investigación y da a entender que es un conjunto de conceptos e ideas compartidos colectivamente. Dentro de los paradigmas de investigación existen varios tipos, entre ellos:
Cuantitativo
En el paradigma cuantitativo o método tradicional se fundamenta con la medición de las características de los fenómenos sociales, lo cual supone derivar de un marco conceptual pertinente al problema analizado. Este método tiende a generalizar y normalizar resultados. (Bernal, 2010).
Cualitativo
En el paradigma cualitativo se refiere a los estudios sobre el quehacer cotidiano de las personas o de grupos pequeños. Este tipo de investigación interesa lo que la gente dice, piensa, siente o hace; su función puede ser la de describir o la de generar una teoría a partir de los datos obtenidos. (Lerma, 2009)
2.1.2 Tipos de investigación
Investigación de campo
“L inv stig ión d mpo s pu d d inir di i ndo qu s l pro so qu utiliz ndo el método científico, permite obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad social o bien estudiar una situación para diagnosticar necesidades y problemas a efectos de aplicar los conocimientos con fines prácticos (Graterol, 2011)
En el trabajo investigativo se emplea una investigación de campo, pues se realiza el levantamiento de información y recopilación de datos en las asociaciones agrarias y de granjas del cantón Cevallos, a más de ello se utiliza técnicas de recolección de datos mediante las técnicas de investigación como la entrevista, la encuesta y el Check list que como instrumento se utiliza el cuestionario y la ficha de observación respectivamente, con la finalidad de recopilar la información necesaria como también relevante para plantear una solución efectiva al problema.
Investigación bibliográfica-documental
La investigación bibliográfica-do um nt l “Es un pro dimiento científico, un proceso sistemático de indagación, recolección, organización, análisis e interpretación de in orm ión o d tos n torno un d t rmin do t m .” (Hernández & Fernández, 2010).
En esta investigación se indago los marcos referenciales en fuentes de información secundarias con el propósito de generar conceptos y teorías relevantes de autores fidedigno; con la finalidad de respaldar científicamente los resultados y conclusiones que se encontró en otras investigaciones, así como documentos científicos.
Investigación exploratoria
Es exploratorio, porque fue el primer acercamiento minucioso al servicio al cliente en las granjas del cantón Cevallos para de esta manera enfrentar los problema o fenómeno y se utiliza éste cuando en la institución aún no se ha abordado o no ha sido suficientemente estudiado y las condiciones existentes no son aún determinantes, esto se comprueba a través de las técnicas e instrumentos de la investigación en la cual se evidencie el problema.
Investigación descriptiva
“S r i r a aquella que se basa en asuntos, datos u observaciones ya pasados que el investigador toma y analiza, asumiendo la veracidad de los datos u observaciones los más utiliz dos n l s hum nid d s y n l s i n i s so i l s” (Salinas, 2013).
El trabajo tiene como nivel de investigación descriptiva porque se especifica características, propiedades o fenómenos que se someta a un análisis; y se expresa detalladamente diversos aspectos, dimensiones o componentes del problema a investigar; además profundizar en todas las características sirve para describir el problema tal como se presenta en la realidad, involucrando a los actores que participan en las acciones de los hechos.
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos.
2.2.1 Métodos de investigación.
Existen varios métodos de investigación, entre ellos:
Inductivo – Deductivo
Será inductivo deductivo por que se desarrolla la investigación desde el lugar de los hechos es decir de campo con resultados reales tomados con las técnicas de investigación como encuesta y entrevista y esto ayudara a una visión clara de la objetividad y viabilidad del proyecto.
Objetivo- Subjetivo
El análisis objetivo o subjetivo identifica, un procedimiento de investigación que se basa en lo real o palpable para lo objetivo y en lo supuesto e intangible para lo subjetivo (SEMAR, 2015).
La investigación será objetivo y subjetivo, objetivo porque los resultados recabados en in-situ serán analizados e interpretados, así mismo subjetivo a las escalas de valoración planteadas en la encuesta y Check list.
2.2.3 Técnicas e instrumentos de investigación
Tabla 2:Método de Investigación
Técnicas Instrumentas Responsable
Encuestas Cuestionario
Autor Entrevista Guía de entrevista
Check List Fichas de observación Elaborado por: David Anchaluiza
Encuesta
Las encuestas son instrumentos de investigación descriptiva que precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las personas seleccionadas en una muestra representativa de la población, especificar las respuestas y determinar el método empleado para recoger la información que se vaya obteniendo (Hernández, García, López Abejón, & Rodríguez, 2016).
Entrevista
Es un diálogo que se establece entre dos personas en el que una de ellas propone una serie de preguntas a la otra a partir de un guion previo. Se realiza con el fin de que el público pueda conocer la información de su persona, de su experiencia o conocimientos (Londo, 2015).
La entrevista ocupa un lugar destacado dentro de las técnicas aplicadas de recogida de datos ya que es una de las más utilizadas en las investigaciones, después de la técnica de la encuesta, técnica cuantitativa, la entrevista se diferencia de la encuesta en que es una técnica cualitativa.
Check List
L s “list s d ontrol” “list s d h qu o” “ h k-lists” u “hoj s d v ri i ión” son formatos creados para realizar actividades repetitivas, controlar el cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar datos ordenadamente y de forma sistemática.Se usan para hacer comprobaciones sistemáticas de actividades o productos asegurándose de que el trabajador o inspector no se olvida de nada importante (González & Jimeno, 2013).
El Check liste de igual manera es un instrumento con un formato de cumplimiento, asi mismo dentro de esta se hallarán requisitos de forma sistemáticas a la cual deberán dar respuesta de forma cerrada.
2.2.4 Población y muestra
Población
Muestra
El tipo de muestra de la investigación es probabilística ya que se aplicará una fórmula que determina la probabilidad finita de la población.
( )
( )
Donde
n: tamaño de la muestra
N: tamaño de la población
p: posibilidad de que ocurra un evento, p =0,5
q: posibilidad de no ocurrencia de un evento, q =0,5
E: error, se considera el 7%; E= 0,0049
Z: nivel de confianza, que para el 95%, Z =1,96
( )
( ) ( )
( )
192.193
194
2.2.5 Plan de recolección y procesamiento de la información
La información recogida en las técnicas de encuesta puede ser útil para distintos fines de investigación, como son:
Realizar análisis exploratorios sobre temáticas poco conocidas.
Analizar tendencias de comportamiento de distintos sectores de la población en función, por ejemplo, de la edad, el sexo, los niveles educativos o profesionales.
Ayudar a tomar decisiones sobre aspectos concretos.
Averiguar posibles relaciones entre diversos factores y variables del fenómeno estudiado que ayuden a comprenderlo mejor.
Orientar acciones dirigidas a promover cambios en la situación analizada.
Tabla 3: Recolección de información TIPOS DE
INVESTIGACIÓN
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
1. ¿Para qué? Para solucionar el problema relacionas a la disminución de la competitividad turística de las granjas agroturísticas del Cantón Cevallos
2. ¿A quién vamos aplicar? Se orienta a los sectores potenciales turísticos de la Provincia de Tungurahua cantón Cevallos.
3. ¿Sobre qué aspectos? Programa de capacitación turística para las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos
4. ¿Quién? Investigador
5. ¿Cuándo? 2018
6. ¿En qué lugar? Cantón Cevallos
7. ¿Con que técnicas? Encuesta; entrevista, Check List 8. ¿Con que instrumentos? Cuestionario; Ficha de Observación Elaborado por: David Anchaluiza
2.2.6 Procesamiento y análisis de la información
Para el procesamiento de la información se depura la información recolectada en el campo para que toda la información presentada sea adecuada y este en contexto, con ello asegurar una información fiable.
2.3Análisis e interpretación de resultados
2.3.1 Entrevista
Objetivo: Desarrollar un programa de capacitación turística para el mejoramiento de la atención a los clientes en las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos, provincia de Tungurahua.
Tabla 4: EntrevistaMaribel Valle- propietaria de dulce y fresa
ÍTEM RESPUESTA
¿Existen organismos que controlan las granjas agro-turísticas del cantón Cevallos?
Las visitas que tenemos son del consejo provincia, pero lo que es MAGAP con nosotros no aplica porque mi hermano es ingeniero agrónomo entonces a los demás si les brindan el servicio les ayudan les apoyan pero que el MAGAP no da ninguna certificación por parte del organismo correspondiente, por lo cual no se recibe capacitación ni asistencia técnica, por lo cual mi hermano es ingeniero agrónomo (juan valle).
¿Por qué piensa que debe haber planes de capacitación para las granjas agro-turísticas?
Para practicar la agricultura limpia para que la gente tenga conocimiento de cómo llevar un cultivo para ofertar algo diferente a los turistas porque nosotros debemos ofrecer no lo mismo que tienen todos sino no viendo el valor económico del producto que se estamos produciendo sino más bien creando frutos más sanos y limpios. ¿El municipio apoya a los
planes de capacitación de las granjas agro-turísticas?
como emprendimientos apoyan mediante el consejo provincial pero que sea específico para granjas agro-turísticas no se recibe el apoyo más de lo que se refiere a planes, cursos y capacitaciones no es mucho ¿Existen un presupuesto de
alguna autoridad para brindar este tipo de capacitaciones?
El consejo provincial y pertenezco a una ruta turística de Tungurahua, se recibe más apoyo a nivel provincial porque siempre ellos están trayendo a grupos de otras ciudades a que conozcan como ejemplo lo que nosotros hacemos acá, hoy justamente estuvimos en una exposición en Ambato con el consejo provincial y el señor prefecto para este decimo foro agropecuario que siempre se invitan para exponer los productos para que los medios conozcan lo que hay en Cevallos y en toda la provincia.
¿Existen estudios anteriores de planes de capacitación para los proveedores de servicios turísticos?
Por la parte económica es por los propios medios lo que es en capacitación siempre estamos recibiendo capacitación y también mejorando, concentramos en cosas nuevas e innovamos para llamar la atención y no apagar ese gusto de atender al cliente.
Elaborado por: David Anchaluiza
