ITIL 4
Procesos o cadena de valor
Agenda
Nuevos componentes para adaptarse a la nueva realidad de TI
Cadena de valor
Definiendo un Flujo de Valor
Preguntas
Componentes ITIL 4
ITIL se adapta a
la
transformación
digital
Las organizaciones deben maximizar el valor del trabajo realizado por sus recursos técnicos
Todas las actividades realizadas por TI deben ser para generar valor en forma directa o indirecta, para sí mismo, sus clientes y otras partes interesadas
No empiece de nuevo sin antes considerar lo que ya está disponible para aprovechar.
Resista la tentación de hacer todo a la vez. Incluso las grandes iniciativas deben ser hechas iterativamente.
Cuando las iniciativas involucran a las personas adecuadas en los roles correctos, los esfuerzos se benefician de una mejor aceptación, más relevancia (porque hay mejor información disponible para la toma de decisiones), y una mayor probabilidad de éxito a largo plazo.
Ningún servicio, práctica, proceso, departamento o proveedor está solo.
Utilice siempre el número mínimo de pasos para lograr un objetivo.
Hacer IT simple y práctico
Pensar y trabajar holisticamente
Colaborar y promover la visibilidad
Progresar iterativamente con feedback Comenzar donde Usted está
Enfocarse en el valor Optimizar y automatizar
2
6
7
1
4
3
5
Principios
guías
Procesos ITIL 3
versus
Prácticas ITIL 4
Las prácticas son conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes que transforman entradas en salidas.
Los procesos definen la secuencia de acciones y sus dependencias
Prácticas
Prácticas de gestión de
servicios
Prácticas generales de
gestión
Prácticas de gestión
técnicas
• Architecture Management • Continual Improvement• Information Security Management • Knowledge Management
• Measurement and Reporting
• Organizational Change Management • Portfolio Management
• Project Management • Relationship Management • Risk Management
• Service Financial Management • Strategy Management
• Supplier Management
• Workforce and Talent Management
14
17
3
• Availability Management • Business Analysis
• Capacity and Performance Management
• Change Control
• Incident Management
• IT Asset Management
• Monitoring and Event Management
• Problem Management
• Release Management
• Service Catalog Management • Service Configuration Management • Service Continuity Management • Service Design
• Service Desk
• Service Level Management • Service Request Management • Service Validation and Testing
• Deployment Management
• Infrastructure and Platform Management • Software Development and Management
Roles
Cliente
Sponsor
Usuario
• Define requerimientos de servicios.• Es el responsable de los resultados
• Persona que usa el servicio
• Autoriza el presupuesto para el consume del servicio
Modelo de
servicios
Bienes que se suministrarán a un
consumidor (por ejemplo, un teléfono móvil).
Se supone que los bienes se transfieren del proveedor al
consumidor, y el consumidor asume la responsabilidad para su uso futuro.
Acceso a recursos otorgados o
licenciados a un consumidor bajo términos y condiciones acordados (por ejemplo, a la red móvil o al almacenamiento de la red). Los recursos permanecen bajo el control del proveedor y el consumidor solo puede acceder a ellos durante el período de consumo de servicio acordado.
Acciones de servicio realizadas
para abordar las necesidades de un consumidor (por ejemplo, asistencia al usuario). Estas acciones son realizadas por el proveedor de servicios de acuerdo con el acuerdo con el consumidor.
Cadena de valor
Cadena de
valor
La cadena de valor del servicio es un conjunto de actividades interconectadas que realiza una organización
para entregar un producto o servicio que genere valor a sus consumidores.
La cadena de valor del servicio ITIL proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y
mejora continua de los servicios.
Mejorar
• Planes estratégicos, tácticos y operativos
• Arquitecturas y políticas para el diseño y la transición • Oportunidades de mejora
• Portfolio de productos y servicios
• Requisitos de contrato y acuerdo para participar
• Iniciativas y planes de mejora para todas las actividades de la cadena de valor
• Información sobre el desempeño de la cadena de valor
• Informes de estado de mejora para todas las actividades de la cadena de valor
• Demandas consolidadas y oportunidades para Planificar
• Requisitos de productos y servicios para el Diseñar y Transicionar • Tareas de soporte al usuario para Entregar y Soportar
• Comentarios de las partes interesadas para Mejorar
• Solicitudes de cambio o inicio de proyecto para Obtener /Construir • Contratos y acuerdos con proveedores para Diseñar y Transicionar,
Obtener/Construir
• Conocimiento e información de servicios de terceros para todas las actividades de la cadena de valor
• Informes de rendimiento del servicio para los clientes
• Requisitos y especificaciones para Obtener / Construir • Requisitos de contrato y acuerdo para Contratar
• Productos y servicios nuevos y modificados para Entregar y soportar
• Conocimiento e información sobre productos y servicios nuevos y modificados para toda la cadena de valor
• Información de desempeño y oportunidades de mejora para Mejorar
Diseñar y
transicionar
• Componentes de servicio para Entregar y Soporta • Componentes de servicio para Diseñar y Transicionar
• Conocimiento e información sobre componentes de servicios nuevos y modificados para toda la cadena de valor
• Requisitos de contrato y acuerdo para Contratar
• Servicios prestados a clientes y usuarios
• Información sobre la finalización de las tareas de soporte al usuario para Contratar
• Información sobre el rendimiento del producto y servicio para Mejorar
• Oportunidades de mejora para Mejorar
• Requisitos de contrato y acuerdo para Contratar • Solicitudes de cambio para Obtener/Construir
• Información sobre el rendimiento del servicio para Diseñar y Transicionar
Obtener /
construir
Entregar y
soportar
Flujo de
valor
Una serie de pasos que emprende una organización para crear y entregar productos y
servicios a los consumidores.
Métricas
para el
análisis del
Flujo de
valor
Tiempo del ciclo (Cycle time)
La cantidad de tiempo necesaria para completar una unidad de trabajo, convirtiendo las entradas en salidas. Por ejemplo, si se necesitan cinco minutos para completar un nuevo formulario de incidente, el tiempo del ciclo es de cinco minutos.
Tiempo de espera (Wait time)
La cantidad de tiempo que una unidad de trabajo espera en una cola antes de que comience su tratamiento. Por ejemplo, si un ticket de incidente espera (en promedio) cuatro horas antes de que comience a trabajarse en él, el tiempo de espera es de cuatro horas..
Tiempo de entrega (Lead time)
La suma del tiempo del ciclo y el tiempo de espera. El tiempo de entrega representa el tiempo total requerido para completar una unidad de trabajo, desde que ingresa el pedido hasta que finaliza su proceso.
Cola de proceso (Process queue)
Cantidad de unidades de trabajo que esperan ser tratadas por un proceso.
Trabajo en progreso (Work in progress (WIP))
Cantidad de unidades de trabajo en las que se está trabajando, pero que aún no se han completado.
Rendimiento (Throughput)
Definiendo un Flujo de valor
Value
Stream
Desarrollo de
un nuevo
servicio
1. Entender y documentar los requerimientos del nuevo servicio 2. Evaluar los requerimientos y tomar una decisión
3. Diseñar el nuevo servicio para cumplir con los requerimientos del cliente 4. Crear y validar los componentes del nuevo servicio
5. Desplegar los productos y servicios en ambiente productivo 6. Liberar el nuevo servicio a clientes y usuarios
Entender y
documentar los
requerimientos
del nuevo
servicio
Es importante que la demanda pueda articular los resultados deseados y el valor esperado para el servicio. Una técnica útil es adaptar algunos de los conceptos y plantilla utilizadas en Desarrollo ágile, para la definición de las épicas e historias de usuario, por ejemplo
Business Analysis Service Configuration
Management Gestión de relaciones
Gestión del nivel de servicio Gestión de Portfolio de servicios
1
Evaluar los
requerimientos
y tomar una
decisión
Una vez que la solicitud se ha refinado y documentado en el caso de negocios, puede ser necesario refinar las evaluaciones iniciales de costos, beneficios y riesgos para permitir que una organización planifique el trabajo. Esta acción requeriría discusiones más detalladas con varios equipos internos y posiblemente conversaciones con los clientes y otras partes interesadas externas.
Una vez completado, el equipo de gestión puede considerar el caso de negocio y se proporciona una decisión de "pasa / no pasa".
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Análisis de negocio configuración:Gestión de la
Gestión de la infraestructura y la
plataforma
Gestión de problemas
Gestión de proyectos Gestión de riesgos Diseño del servicio Mesa de servicio
Gestión financiera del servicio
Gestión del nivel de servicio Gestión de Portfolio de servicios Gestión y desarrollo de software
2
Diseñar el
nuevo servicio
para cumplir
con los
requerimientos
del cliente
3
Con la decisión aprobada de crear un nuevo servicio o modificar el servicio existente, es necesario revisar el servicio existente y modificar el diseño para adaptarse a las nuevas características.
En esta etapa, es necesario traducir las características solicitadas y el diseño de servicio actualizado en diseños y especificaciones de software e infraestructura.
Dependiendo de los métodos usados para desarrollar software y componentes de infraestructura, esto podría significar la creación de un backlog inicial épicas e historias de usuarios.
Architecture Management
Availability
Management Business Analysis
Capacity and Performance Management Configuration Management Information Security Management Infrastructure and Platform Management Project Management Service Continuity Management Service Design Service Level Management Software Development and Management Supplier Management
Crear y validar
los
componentes
del nuevo
servicio
4
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Una vez que se ha establecido la línea base del paquete de diseño, puede comenzar el trabajo para obtener o
construir componentes de servicio. Esto implica construir, configurar o comprar los componentes del nuevo servicio
Componentes de servicio Nuevas estructuras de No técnicos
equipo, nuevos roles, habilidades y competencias críticas, conocimiento-artículos, documentación de formación y contratos con proveedores Técnicos Aplicaciones, software, servidores, base de datos, almacenamiento, redes, etc. Configuration Management Infrastructure and Platform Management
Project Management Release Management Risk Management
Service Portfolio Management
Service Validation and Testing
Software Development and
Management
Desplegar los
productos y
servicios en
ambiente
productivo
5
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Una vez que se crean los componentes del servicio, se puede comenzar a trabajar para modificar los productos y servicios activos. Debido a la naturaleza mixta de los componentes del servicio, una organización puede necesitar utilizar diferentes enfoques para modificar los productos y servicios activos.
Change Enablement Configuration management Deployment Management Incident Management Knowledge Management Problem
Management Project Management
Release
Management Service Desk
Supplier Management
Estrategias de despliegue
Liberar el nuevo
servicio a
clientes y
usuarios
6
Algunas prácticas incluidas en este paso:
Configuration
Management Incident Management
Infrastructure and Plataform Management
Problem
Management Project Management
Relationship
Management Release Management Service Desk
Software Development and
Management
Supplier Management
Una vez que se han implementado todos los componentes del servicio, la organización está lista para ponerlos a disposición de los usuarios finales. Si bien el lanzamiento está planificado en el paso anterior, se implementa en este paso.
Las liberaciones de componentes de servicio pueden ser más que procedimientos técnicos.
En este paso, los componentes del servicio reciben soporte para la vida temprana ELS (Early Life Support) durante un breve período de tiempo, antes de que pasen al modo BAU (Business As Usual).
Pasos para
crear un
Flujo de
valor
1.
Definir el caso de uso o escenario del flujo de valor
▪
La demanda (en términos no técnicos)
▪
Los disparadores
▪
Los resultados esperados
▪
Valor creado o restaurado
2.
Documentar los pasos requeridos para atravesar desde la demanda a el valor
3.
Mapear los pasos con las cadenas de valor
4.
Si es necesario, fragmentar los pasos en tareas
5.
Identificar las prácticas y recursos asociados para cumplir cada paso o tarea
▪
Equipos de trabajo
▪
Herramientas y tecnologías
▪
Información y datos
Ejemplo
1
2
Stepnumber Step name
1 Entender y documentar los requerimientos del nuevo servicio
2 Evaluar los requerimientos y tomar una decisión
3 Diseñar el nuevo servicio para cumplir con los requerimientos del cliente
4 Crear y validar los componentes del nuevo servicio
5 Desplegar los productos y servicios en ambiente productivo
6 Liberar el nuevo servicio a clientes y usuarios
Nombre Nuevo producto o service que incrementa la eficiencia de operaciones de negocio
Definido por Viviana Mailo
Descripción Implementar un nuevo servicio de negocio de modalidad on premise
Demanda Nuevo servicio implementado en modalidad on premise Disparador Nuevo requerimiento o necesidad del negocio
Resultado Servicio disponible para el grupo de usuarios definidos y de acuerdo con los niveles de servicios acordados
Tiempo total del ciclo 36 días Valor Crear valor
Ejemplo
Step
number Step name
Value chain activity Inputs triggers & information Outputs trigger & information Desired outcomes Estimated or target lead time
1 Entender y documentar los
requerimientos del nuevo servicio Engage
Datos del
requerimiento Caso de negocio
Requerimiento
documentado 3 días 2 Evaluar los requerimientos y tomar
una decisión Plan Caso de negocio
Caso de negocio aprobado
Requerimiento
aprobado 5 días
3
Diseñar el nuevo servicio para cumplir con los requerimientos del cliente Design and Transition Caso de negocio aprobado Paquete de diseño
de servicio (SDP) Servicio diseñado 5 días
4 Crear y validar los componentes del
nuevo servicio Obtain or Build
Paquete de diseño de servicio (SDP) Componentes del nuevo servicio Componentes del nuevo servicios construidos y validados 15 días
5 Desplegar los productos y servicios en ambiente productivo Deliver and Support Componentes del nuevo servicio Componentes del nuevo servicio en producción Componentes del nuevo servicio desplegado en producción 5 días
6 Liberar el nuevo servicio a clientes y usuarios Deliver and Support Componentes del nuevo servicio en producción Nuevo servicio disponible para los usuarios
Servicio disponible 3 días
3
4
5
Step
number Step name
Value chain activity Inputs triggers & information Outputs trigger & information Desired outcomes Estimated or target lead time
Practice Description Tools Proveedores Accountable Responsible Consulted Informed
1 Entender y documentar los requerimientos del nuevo servicio Engage Datos del
requerimiento Caso de negocio
Requerimiento documentado 3 días
Relationship
Management Documentar requerimiento
Plataforma para Gestión de requerimientos
Relationship
Management Relationship Management Client Relationship
Management
Validar necesidad en el portfolio de servicios
Plataforma para Gestión de requerimientos Portfolio de servicios
Relationship
Management Relationship Management Service Portfolio Business Analysis Documentar caso de negocio Formulario de caso de negocio Relationship
Management Business Analysis
Service Level Management Configuration Management Relationship Management Client
2 Evaluar los requerimientos y tomar una decisión Plan Caso de negocio Caso de negocio aprobado
Requerimiento aprobado 5 días
Business Analysis Realizar análisis de viabilidad
Formulario de caso de negocio CMDB
Plataforma para control de costos Plataforma para Gestión de requerimientos Portfolio de servicios
Business Analysis Business Analysis
Configuration Management Infrastructure and Platform Management Problem Management Project Management Risk Management Service Financial Management Software Development and Management Service Level Management Cliente
Service Portfolio Presentar caso de negocio en
Comité Formulario de caso de negocio Service Portfolio Service Portfolio Service Portfolio
Documentar resolución del comite y comunicar.
Si no se aprueba, se cierra el requerimiento.
Plataforma para Gestión de requerimientos Formulario de caso de negocio
Service Portfolio Service Portfolio Client
3 Diseñar el nuevo servicio para cumplir con los requerimientos del cliente Design and Transition
Caso de negocio aprobado
Paquete de diseño
de servicio (SDP) Servicio diseñado 5 días
Service Design Definir el Paquete de diseño de servicio (SDP)
Formulario de caso de negocio CMDB
Plataforma para control de costos Plataforma para Gestión de requerimientos Portfolio de servicios Plataforma para gestión de projectos
Service Portfolio Service Design
Architecture Management Availability Management Capacity and Performance Management Configuration Management Information Security Management Infrastructure and Platform Management Project Management Service Continuity Management Service Level Management Software Development and Management Supplier Management 4 Crear y validar los componentes del nuevo servicio Obtain or Build Paquete de diseño
de servicio (SDP) Componentes del nuevo servicio Componentes del nuevo servicios construidos y validados 15 días Release Management
Obtener o construir los componentes técnicos y no técnico de acuerdo a lo definido en el SDP. CMDB Plataforma ITSM Plataforma de desarrollo Pipeline Release Management Release Management Infrastructure and Platform Management Service Validation and Testing
Software Development and Management
Configuration Management Project Management Risk Management Supplier Management Service Portfolio Management
Client Roles and responsibilities
