DISEÑO DE
DISEÑO DE UN PLAN UN PLAN DE GESTIDE GESTIÓN ÓN ORIENTADO ORIENTADO AL ESTABLECIMIENTO AL ESTABLECIMIENTO DEDE UN SISTEMA DE GESTIÓN
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO”DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO” UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.
UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.
JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA
DISEÑO DE
DISEÑO DE UN PLAN UN PLAN DE GESTIDE GESTIÓN ÓN ORIENTADO ORIENTADO AL ESTABLECAL ESTABLECIMIENTO DIMIENTO DEE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA
UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA PANADERIA PAN RICO”LA PANADERIA PAN RICO” UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL
UBICADA EN EL MUNICIPIO DE AGUAZUL CASANARE.CASANARE.
JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA JAIME ARTURO VELANDIA AVELLA
Trabajo de
Trabajo de grado grado presentado como presentado como requisito para requisito para optar al optar al título título dede ADMINISTRADOR DE EMPRESAS AGROPECUARI
DIRECTIVAS DIRECTIVAS RECTOR
RECTOR Hno. CARLOS Hno. CARLOS GABRIEL GABRIEL GÓMEZGÓMEZ RESTREPO
RESTREPO F.S.C.
F.S.C.
VICERRECTOR
VICERRECTOR ACADÉMICO ACADÉMICO Hno. Hno. FABIO FABIO HUMBERTOHUMBERTO CORONADO PADILLA. CORONADO PADILLA. F.S.C.
F.S.C.
VICERRECTOR
VICERRECTOR DE DE PROMOCIÓN PROMOCIÓN Hno. Hno. CARLOS CARLOS ALBERTO ALBERTO PABÓNPABÓN MENESES
MENESES F.S.C. F.S.C.
VICERRECTOR
Nota de aceptación Nota de aceptación Aprobado
Aprobado por por el el comité comité dede investigación del Programa de investigación del Programa de Administración
Administración de de EmpresasEmpresas Agropecuarias
Agropecuarias en en cumplimiento cumplimiento con con loslos requisitos exigidos por la Universidad requisitos exigidos por la Universidad de la Salle
de la Salle
________________________________ ________________________________
Firma del Jurado Firma del Jurado
Firma del jurado Firma del jurado
DEDICATORIA
Este logro esta dedicado a Dios, mis padres y hermanos que siempre han sido mi razón de ser; especialmente para mi madre… la mejor del mundo.
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por cada cosa que me ha dado…por la vida, la salud, el amor de mi madre…a él por cuidar de mí y de todas las personas que quiero…
A mi querida madre Gloria Avella… por sus cuidados en mi niñez…su afecto, su preocupación y esmero…a ella mi amiga e inspiración para ser mejor hijo, hermano, nieto, amigo…a ella que me inculca ser mejor persona… su confianza y apoyo incondicional, me motivo a orientar este trabajo de grado para desarrollarlo en nuestra empresa familiar la “Panadería Pan Rico” .
A mi padre y mis hermanos, Johana y Leandro… ¡que seria de mí sin ellos! A mis familiares…sin ellos el mundo seria simple y desagradable…
A mis amigos y compañeros de la Universidad…por los momentos vividos en los pasillos y salones de clases…
A los empleados de la Panadería Pan Rico por su colaboración en el suministro de la información necesaria para concluir la presente investigación.
A las directivas de la Universidad de La Salle, al programa de Administración de Empresas Agropecuarias y su director Dr. Héctor Horacio Murcia Cabra; a su
TABLA DE CONTENIDO
pág.
RESUMEN 13
ABSTRACT 14
INTRODUCCIÓN 15
1. DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO 17
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17
1.1.1Justificación. 19
1.2 OBJETIVOS 20
1.2.1 Objetivo general 20
1.2.1.1 Objetivos específicos 20
1.3 ESTADO DEL ARTE 20
1.4 MARCO TEÓRICO 21
1.4.1 Implementación de la cultura como empresa 23
1.4.2 Previsión de riesgos 24
1.4.3 Plan de Gestión 24
1.4.4 Sistema de Gestión de la Calidad 25
3. PLANEACION ESTRATÉGICA PAN RICO 61 3.1 PRINCIPIOS Y VALORES 62 3.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 64 3.2.2 Visión 64 3.2.1 Misión 64 3.2.4 Objetivos corporativos 64 3.2.5 Políticas Corporativas 65 3.1.5 Metas 65
3.3 PROPUESTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 65
3.4 LÍNEAS DE PRODUCTOS Y CLIENTES 65
3.4.1 Panes 65
3.4.2 Tortas 65
3.4.3 Ponques 65
3.4.4 Bizcochos 65
3.4.5 Postres 65
3.4.6 Otros productos de Cafetería 65
3.4.7 Clientes 65
3.5 PROYECCIÓN ESTRATÉGICA 65
3.5.1 Opciones Estratégicas 65
4.1.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 65
4. 2 DE LOS REQUISITOS EN LA DOCUMENTACIÓN 65
4.2.1 Manual de Calidad. 65
4.2.2 Procesos Y Procedimientos Documentados 65
4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD 65 4.3.1 Responsabilidad de la dirección 65 4.3.1.1 Compromiso de la dirección 65 4.3.1.2 Enfoque al cliente 65 4.3.1.3 Política de calidad 65 4.3.1.4 Planificación 65
4.3.1.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 65
4.3.1.6 Revisión por la dirección 65
4.3.2 La gestión de los recursos 65
4.3.2.1 Provisión de los recursos 65
4.3.2.2 Recursos humanos 65
4.3.2.3 Infraestructura 65
4.3.2.4 Ambiente de trabajo 65
4.3.3 La realización del producto 65
4.3.3.1 Planificación de la realización del producto 65
4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente 65
4.3.3.3 Diseño y desarrollo 65
4.3.3.4 Compras 65
ANEXOS 113
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Análisis interno PAN RICO 12
Tabla 2. Análisis externo PAN RICO: fuerzas competitivas en el
mercado 15
Tabla 3. Matriz DOFA. 19
Tabla 4. Relación de calificación por respuesta del cuestionario aplicado al gerente de PAN RICO
22 Tabla 5. Diagnóstico de los requisitos de la ISO 9001 en la panadería 28
Tabla 12. Plan operativo 67
Tabla 13. Monitoria estratégica al plan 89
Tabla 14. Cuadro de control a la Monitoria estratégica 91 Tabla 15. Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001 95 Tabla 16. Requisitos explícitos e implícitos del cliente en PAN RICO 102 Tabla 17. Declaración de la política de calidad para PAN RICO 111 Tabla 18. Declaración de los Objetivos de calidad para PAN RICO 112 Tabla 19. Listado maestro de documentos de PAN RICO 106
Panadería PAN RICO
Figura 5. Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN
RICO 19
Figura 6. Etapas del proceso de planeacion estratégica en PAN RICO 20 Figura 7. Matriz axiológica de los principios de PAN RICO con sus partes
interesadas
22
Figura 8. Matriz de portafolio de productos 25
Figura 9. Secuencia del éxito 28
Figura 10. Secuencia Fracaso 35
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo I. Manual de procesos y procedimientos 115
Anexo II. Manual de Funciones 125
Anexo III. PAN RICO como un sistema 132
RESUMEN
La panadería PAN RICO es una empresa registrada bajo el régimen simplificado lleva 17 años en el mercado, viene trabajando en procesos de mejoramiento adelantando inversiones en adecuaciones de infraestructura física; sin embargo presenta serios inconvenientes a nivel interno como consecuencia de una deficiente gestión que presenta brechas en procesos de planeacion, organización, dirección y control situación que no ha sido un impedimento para mantener el liderazgo en el municipio de Aguazul; pero que exige conocer y considerar pues la inserción de nuevos competidores hace que el panorama sea incierto y demanda tomar decisiones entorno a facilitar llevar a la panadería en el desarrollo de un mejoramiento continuo de sus procesos internos; de este modo reconoce que el factor estratégico determinante en el mercado y la competencia es la calidad; y que por tanto plantea la importancia de trabajar en el diseño de un sistema de gestión de calidad que le permita optimizar sus procesos y mejorar sus resultados. El presente trabajo de grado propone a la panadería PAN RICO elementos de conocimiento necesarios que son necesarios para la implementación de un sistema de gestión de calidad bajo en enfoque de la ISO 9000 y 9001. Esta investigación se fundamenta en teorías de la ciencia administrativa y la administración, inicia a partir del desarrollo de un diagnóstico organizacional que evidencie la situación actual de la panadería, se tomaran herramientas de la planeación estratégica con el propósito de ofrecer bases necesarias para el diseño de un plan de gestión que lleve a la panadería hacia la implementación del sistema de gestión de calidad, en este sentido se presentaran los manuales de funciones, procedimientos y calidad, así como el direccionamiento estratégico que servirá de guía para la administración de la panadería en el mercado.
ABSTRACT
The bakery RICH PAN is a registered company under the simplified regimen it takes 17 years in the market, it comes working in processes of improvement advancing investments in adaptations of physical infrastructure; however it presents serious inconveniences at internal level as consequence of a faulty administration that presents breaches in planeacion processes, organization, address and control situation that it has not been an impediment to maintain the leadership in the Aguazul municipality; but that he/she demands to know and to consider the insert of new competitors then he/she makes that the panorama is uncertain and he/she demands to make decisions environment to facilitate to take to the bakery in the development of a continuous improvement of its internal processes; this way it recognizes that the decisive strategic factor in the market and the competition is the quality; and that therefore it outlines the importance of working in the design of a system of administration of quality that allows him to optimize their processes and to improve their results. The present grade work proposes to the bakery PAN RICH necessary elements of knowledge that are necessary for the implementation of a system of administration of quality first floor in focus of the ISO 9000 and 9001. This investigation is based in theories of the administrative science and the administration, it begins starting from the development of an organizational diagnosis that evidences the current situation of the bakery, they took tools of the strategic planning with the purpose of offering necessary bases for the design of an administration plan that takes to the bakery toward the implementation of the system of administration of quality, in this sense the manuals of functions, procedures and quality they were presented, as well as the strategic management that will serve as guide for the administration of the
INTRODUCCIÓN
Actualmente se percibe una tendencia a nivel empresarial a dar importancia al tema de la calidad dentro de las organizaciones como elemento determinante en la competitividad y factor estratégico de la empresa. Esta condición ha sido prevista por la panadería PAN RICO, que reconoce fallas a nivel interno que provocan deficiencias administrativas que son percibidas finalmente por el cliente; estas fallas resultan de frecuentes cambios del personal, procesos internos no formalizados, falta de mecanismos que faciliten la organización y el control, sumado a todo esto la previsión de la amenaza del variable comportamiento del mercado en función de la inserción de nuevos competidores y mejoramiento de las habilidades de los competidores existentes, de manera tal que, para los dueños de la panadería ha sido necesario pensar en la implementación de un sistema de gestión de la calidad para mejorar su actuación no solo en el mercado sino también para garantizar una correcta gestión de los recursos y una proyección en criterios de productividad, competitividad y sostenibilidad sobre la base de la satisfacción de los requisitos y necesidades del cliente.
Reconocidas las particularidades que presenta la panadería, y que se pueden resumir en términos de una deficiente gestión administrativa debido al desorden administrativo y falta de planeacion, organización, dirección y control; este trabajo de grado presenta el diseño de un plan de gestión que permitirá a la panadería PAN RICO tener las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que le proporcionara una ventaja comparativa frente a la
la norma ISO 9000 y 9001. Se espera que sea una contribución al mejoramiento del desempeño y gestión de los recursos, en este propósito se propone como una alternativa que permitirá facilitar los procesos de mejoramiento continuo y la formulación de un sistema de gestión de calidad como consecuencia de la adopción de un modelo de gestión eficiente que le generen mejores resultados en función de los objetivos que deberá cumplir.
El presente trabajo se constituye como el primer aporte a la gestión de la panadería PAN RICO, por tanto, es susceptible de modificaciones, adiciones y actualizaciones de acuerdo a las necesidades que perciban sus dueños, es un aporte que resulta del interés personal del autor en aplicar el conocimiento adquirido durante la vida universitaria en el negocio familiar.
1. DESCRIPCIÓN DEL ESTUDIO
1.2 PLANTEAMIENTO Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
La panadería PAN RICO lidera el mercado de panificación en el municipio de Aguazul, ella representa los intereses de los dueños en ofrecer productos de
calidad al consumidor Aguazuleño y contribuir en el desarrollo social a partir del aporte a la dieta alimenticia de las personas; la panadería lleva en el mercado cerca de 17 años ofreciendo productos de panadería, pastelería y galletería a los consumidores locales y visitantes de dicho municipio; consume alrededor de 30 bultos de harina de trigo en el mes eso equivale a cerca de 54000 unidades mensuales de producto terminado que en términos económicos corresponde a ventas mensuales que oscilan alrededor de los once millones de pesos ($ 11.000.000). Cuenta con siete empleados además del trabajo y supervisión de los dueños, en su estructura interna integra al panadero, al auxiliar de panadería, la cajera y cuatro personas encargadas de la atención al cliente, aseo y elaboración de otros productos complementarios como consecuencia de ofrecer además el servicio de cafetería.
Actualmente la panadería ha venido siendo remodelada ampliando sus instalaciones e infraestructura física, para el año 2008 tuvo una inversión de cerca de $70.000.000, renovando su imagen y la de sus empleados y mejorando su
al servicio-, así mismo se percibe en la panadería que las empleadas no tienen definidas con claridad las funciones y los protocolos que deben conocer para servir eficientemente al cliente que aun cuando no están formalizados los dueños inculcan en sus empleados. En este sentido, se puede hablar de serias deficiencias en su organización, fallas en la dirección, insuficientes mecanismos de control y regular planeación; pues la panadería no tiene definida una plataforma estratégica que de cuenta de su filosofía, la orientación que tiene en el mercado y los objetivos y metas de los dueños y del negocio, así como la ausencia de estrategias operativas que le permita crecer en el mercado y ampliar su horizonte; por todo esto a nivel interno se percibe la ausencia de un clima organizacional idóneo que cuente con personal motivado y comprometido con una visión orientadora.
En aguazul el consumo de pan hace parte integral de los hábitos, gustos y cultura de consumo de sus habitantes, la oferta aun cuando es importante, pues existen cerca de 20 panaderías en el municipio la calidad en el pan es deficiente; tan solo dos panaderías han logrado diferenciarse en el mercado entre ellas PAN RICO con un pan suave resultado de la calidad de su materia prima e insumos empleados, en este sentido los dueños han sido insistentes y es justamente esto lo que la diferencia en el mercado y la ubica como la líder, sopesa de percibir últimamente el crecimiento de uno de sus principales competidores que esta penetrando el mercado con productos de calidad particularmente en la pastelería “PANADERÍA EL TURIN”, y la influenciada tendencia de consumo de productos preempacados de panificadoras como BIMBO, COMAPAN etc. y de panaderías de la ciudad de Yopal que ofrecen panes finos – Panadería la Carreta-. Empero la panadería no solo ofrece la venta directa en exhibición al consumidor sino que tambien tiene otros clientes y que se pueden ubicar como clientes institucionales
1.1.1 Justificación. Planificar la gestión para la panadería PAN RICO no solo significa preparar un documento del plan de gestión, sino que se trata de un proceso en si mismo, pues la gestión de espacios es un proceso continuo en el cual el plan supone una herramienta dinámica esencial para la utilización eficaz de recursos; pero además el plan es muy útil para la propia panadería, pues a su vez es una herramienta de comunicación con otras panaderías, para mostrar la importancia de un buen clima organizacional y para explicar porque es necesario llevar a cabo determinadas actuaciones. Los planes de gestión requieren tener los contactos adecuados con las principales partes implicadas. Esto significa que es necesario tener preparada una serie de información muy concisa, y es necesario implicar a todas las partes durante la primera fase del proceso de planificación. Es imprescindible tener una actitud abierta, intentar encontrar intereses comunes sin perder de vista los propios objetivos; máxime si se considera la importancia que representa los planes de gestión tanto para el que dirige y toma decisiones en la panadería como para el personal operativo, en el que se traza indirectamente escenarios que permiten plantear posibles soluciones a la problemática que afronta la panadería en la actualidad sobre la desorganización interna provocada por la falta planeación de las actividades propias de sus procesos y deficientes estructuras de dirección, organización y control, situación necesaria para que a nivel interno presente una estructura sólida que le garantice mantenerse en el mercado, crecer, ser competitiva y le permita dirigirse hacia la implementación de un sistema de gestión de la calidad permanente.
El plantear el presente trabajo de grado en términos de diseñar un plan de gestión a la panadería PAN RICO con el propósito de optimizar el desarrollo de sus procesos internos y de permitir ofrecer bases necesarias para establecer un sistema de gestión de calidad, representa para la panadería un aporte importante
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General. Diseñar un plan de gestión que permita optimizar el uso de los recursos de la panadería “PAN RICO” ubicada en el municipio de Aguazul Casanare, como condición necesaria para implementar un sistema de gestión de calidad dirigido a mejorar la productividad, sostenibilidad y competitividad de la panadería.
1.2.1.1 Objetivos Específicos
1. Establecer la situación actual y el panorama de la panadería PAN RICO a través de un diagnóstico organizacional que refleje la situación del entorno externo e interno de la panadería.
2. Realizar un diagnostico sobre los requisitos de la ISO 9001 para determinar la situación actual de la panadería PAN RICO frente a la documentación e implantación de un sistema de gestión de calidad.
3. Definir el direccionamiento estratégico que lleve a formular la visión, la misión y los principios corporativos, estrategias y metas de la panadería PAN RICO.
4. Aplicar herramientas de planeación estratégica para el diseño del plan de gestión de la panadería PAN RICO para llegar a la definición de la estructura organizacional y el enfoque de procesos.
5. Diseñar los manuales de funciones y de procedimientos de la panadería PAN RICO ajustados a las características y requerimientos para la implementación de un sistema de gestión de calidad que permita influir en la mejora continua.
cumplimiento de los requisitos del cliente, así como la documentación necesaria para el control y mejora.
Tambien en la exploración se tuvo en cuenta el trabajo de grado que tiene por titulo “Diseño básico del sistema de gestión de calidad para la empresa J.R. Carvajal “2 que tuvo como resultado el diseño del sistema de gestión de calidad ISO 9001 a la empresa JR Carvajal como estrategia para orientar sus procesos a la eficacia y eficiencia. El trabajo reconoce un análisis de la situación actual de la empresa y a partir de esta realiza la propuesta en función de los cuatro grandes requisitos que exige la norma relativos a la responsabilidad de la dirección, la gestión de recursos, la elaboración del producto y la medición, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad.
Las revisiones hechas permiten orientar el desarrollo del presente trabajo, de manera que de estas se consideran como referentes metodológicos así como se parte de la revisión de la ISO 9000 e ISO 9001 sobre los requisitos para la implementación y mejora de un sistema de gestión de calidad. En cuanto a la panadería en concreto, esta no cuenta con trabajo alguno relacionado con la definición de herramientas de gestión –direccionamiento, documentación interna, etc- que sea tenido en cuenta como referente para el presente trabajo de grado. Así mismo se considero también el trabajo de grado que tiene por nombre “ manual
de procedimientos para el área de poscosecha de rosas de la C.I Senda Brava Ltda.”3. que tuvo por objetivo general documentar los procedimientos del área de poscosecha de rosas de C.I Senda Brava Ltda, de donde se reviso exclusivamente lo relativo a la estructuración del manual de procesos y se considero como referente para el desarrollo del manual de procesos y
autores reconocidos han hecho a la ciencia administrativa y la teoría que ilustra el plan estratégico; y la propuesta de mejoramiento a realizar mediante el estudio que se planea desde el presente trabajo de grados
Toda empresa, necesita una administración que le permita alcanzar de manera eficiente la racionalización del quehacer administrativo, cuyo elemento fundamental es el desarrollo de técnicas y métodos modernos aplicados a la actividad humana y una comprensión e interpretación de las normas que rigen el desempeño de la organización, así como su aplicación al esquema empresarial, tanto a nivel de equipo como a nivel individual.
La investigación sobre el tema revela que la empresa y la administración han adquirido un lugar preponderante en el desarrollo económico y contribuyen a despertar la necesidad de buscar un mejor aprovechamiento de los recursos, por medio de la optimización de su rendimiento. Un paso decisivo es generar una cultura nueva que incluya el empoderamiento del concepto de Empresa, independientemente de que el objeto de la misma sea sencillo o parezca rudimentario o poco importante en el contexto de la economía.
Las investigaciones consultadas reconocen en la administración un significativo agente de transformación, pues mediante ésta se procesan los cambios que, a la postre, inciden en toda la sociedad. Y si bien es cierto que algún teórico admite que la administración es invisible, sus resultados no lo son. Del mismo modo, las diversas teorías administrativas, cuya aparición está relacionada con las condiciones históricas dadas, contribuyen de forma importante al desarrollo de la administración desde diferentes ópticas: como técnica, porque toda actividad administrativa se realiza mediante un procedimiento o método; como ciencia,
equipo, donde son nuevamente retocados. Como consecuencia, el establecimiento de un sistema formal de planificación estratégica hace descender la preocupación estratégica a todos los niveles de la organización.
Según Serna(2003) 4 por medio de la Planeación Estratégica, la empresa selecciona el camino más adecuado para alcanzar los objetivos propuestos en una planeación global, que puede hacerse a mediano plazo y que exige fases bien definidas como la formulación de objetivos organizacionales; análisis de las fortalezas y limitaciones de la empresa; análisis del entorno; formulación de alternativas estratégicas que guiarán la misión, los objetivos y las estrategias de la empresa, facilitando el desarrollo de planes para cada una de sus áreas funcionales. Un plan estratégico completo guía cada una de las áreas en la dirección que la organización desea seguir y les permite desarrollar objetivos, estrategias y programas adecuados a las metas.
Mediante el mismo Plan Estratégico se toman decisiones importantes para el presente y, en cierta medida para el futuro, sin que constituyan un molde para usarse indefinidamente o haya temor de cambiarlos. Su flexibilidad permite identificar la necesidad que tiene la Empresa de implementar cambios y trabajarlos sin traumatismos mayores.
Las Necesidades Y Beneficios de la Planificación Estratégica. Entre tantos son: - Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente.
- Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategias. - Fomenta la planeación y la comunicación interdisciplinarias.
dando las diferentes acciones, para el presente estudio, en concreto. El Plan contempla una serie de etapas en su proceso de implementación, a saber:
1.4.1 Implementación de la cultura como empresa. Las relaciones entre las actividades y funciones de la empresa y quienes las ejercen, se ven fortalecidas en el proceso de implementación de la cultura la organización como empresa, pues cuando todo el equipo apunta al mismo blanco, es mayor la posibilidad de los aciertos. Este fenómeno interno permea todos los departamentos y divisiones de la organización y surte beneficios también para todos, como:
El hecho de reconocerse como parte de la empresa, le exige estar atento a los cambios de su entorno local, regional y nacional para definir el rumbo de la acción empresarial.
Gestiona eventos en el ámbito regional que pueden conducir a la colaboración interinstitucional, al mejoramiento de obras de infraestructura, sistemas de comercialización, financiamiento y programación en el contexto sectorial.
Permite el uso racional, ordenado y equilibrado de recursos físicos internos para mejorar la producción.
Conduce a una gestión administrativa apropiada para conseguir que los resultados se mantengan en forma continua hasta la obtención de su autosostenibilidad convirtiéndose no sólo en un servicio público sino en un negocio generador de beneficios para la misma empresa y para la población.
Un incentivo para otras empresas de la misma índole convirtiéndose en una empresa prototipo en aspectos relacionados con la producción agropecuaria
1.4.2 Previsión de riesgos. El Plan Estratégico debe contemplar también los riesgos de fracaso a que está sujeta la empresa y que pueden originarse en la falta de comunicación o carencia de mecanismos de seguimiento; nula participación de los niveles jerárquicos en el planteamiento de las estrategias; políticas de recursos humanos desvinculados del logro de los objetivos y, en especial, la ausencia de un diagnóstico que permita conocer las debilidades que sea necesario corregir para asegurar el éxito.
1.4.3 Plan de Gestión. Un plan de gestión es un documento escrito, discutido y aprobado que describe un territorio, un espacio y los problemas y oportunidades que presentara una gestión dirigida a preservar sus valores corporativos, de manera que los objetivos establecidos en función de esa información se puedan lograr trabajando de manera adecuada durante un periodo de tiempo determinado. 1.4.4 Sistema de Gestión de la Calidad. Un Sistema de Gestión de la Calidad, es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización, que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes. También cuando en una organización los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la búsqueda del “Cero Defecto”, para brindarle satisfacción total al cliente (James, 1997)5. La parte más visible de un sistema de calidad es su documentación, jerarquizada en cuatro:
Reducir los reprocesos y desperdicios durante la producción.
Lograr una eficiente utilización del personal, máquinas y materiales, con la consecuente reducción de costos.
Proveer productos y servicios que cumplan consistentemente con los requisitos del cliente, logrando su satisfacción.
Mejorar imagen y confianza del mercado, lo cual aumenta el valor de sus productos.
En definitiva, mejorar la productividad y por tanto su competitividad. Cómo:
Recogiendo y mejorando el “know how“ de la empresa en la documentación del sistema. Al revisar la documentación de los procesos para cumplir las normas, se pueden detectar sus debilidades, ineficiencias y oportunidades perdidas.
Capacitando al personal en el proceso de implementación de la norma
ISO 9000, creando una cultura de la calidad en la empresa y mejorando la satisfacción de los empleados en el trabajo.
1.4.5 Normalización. La Normalización es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo científico o técnico, y consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas.
1.4.5.1 Norma. Es un documento accesible al público, que contiene especificaciones técnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guías o
Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, ha sido revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, habiéndose publicado el 15 de diciembre del año 2000.
1.5 MARCO CONCEPTUAL
A continuación se presenta la definición de conceptos claves que fueron abordados en el desarrollo de este trabajo de grado. El conocimiento de una variedad de términos, que en conjunto orientan sobre el significado de cada uno de los requisitos que se requiere para el buen manejo de un SGC, por lo que a continuación se presenta su significado:
ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
ALTA DIRECCIÓN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan el más alto nivel de una organización.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
DIAGRAMA DE FLUJO: son representaciones graficas, apoyadas en símbolos claramente identificables y acompañados de una breve descripción, dan mayor precisión y claridad sobre lo que quiere expresar para dar a conocer las actividadades.
DOCUMENTO: información y su medio de transporte.
EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
EQUIPO DE MEDICIÓN: instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
ESPECIFICACIÓN: documento que establece requisitos.
INDICADORES: relación entre las variables cuantitativas y cualitativas que permiten observar la situación y las tendencias al cambio generadas en el objeto y fenómeno observado, respecto de objetivos y metas provistas en influenciadas esperadas
PARTE INTERESADA: personal o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.
POLÍTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
PROCEDIMIENTO: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Tambien se puede decir que es una secuencia de actividades que conducen a la realización de una tarea de forma ordenada con el menor esfuerzo y consumiendo el menor numero de recursos.
PROCESO DE MEDICIÓN: conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.
PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforma elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO: resultado de un proceso
PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto.
REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
3 cuyo representante es el señor JAIME VELANDIA OTALORA. La panadería hasta el año de 2008 tenía la planta de panificación en instalaciones distintas al punto de venta anteriormente mencionado; a partir de este año se realizaron inversiones por valor de $70.000.000 en adecuaciones y reparaciones locativas cambiando su imagen y presentando una imagen más moderna. (Ver fotos 1 y2). La panadería cuenta con inversión en activos hasta la fecha de $ 160.000.000 y presenta obligaciones financieras de $40.000.000 a causa de la inversión reciente en mejoramiento de las instalaciones físicas. La panadería es administrada por la señora Gloria Avella –quien tambien es dueña-, actualmente la empresa presenta ventas mensuales alrededor de $ 10.000.000 produciendo 52.000 unidades entre panes pequeños, grandes, galletería, pastelería, postres y cafetería; cuenta con la vinculación de siete personas que laboran cuyos pagos son efectuados diariamente, a quienes se les exige la afiliación al régimen de salud.
Figura 1. Imágenes de la fachada de la panadería PAN RICO antes & después. Foto 1. Fachada de la panadería año 1994. Foto 2. Fachada año 2009.
El municipio de Aguazul es privilegiado en cuanto a la riqueza de su topografía e hidrografía que conforman diferentes paisajes, climas y suelos generando recursos ambientales importantes para la región y el país. El régimen de lluvias en el municipio se basa en un invierno prolongado que se extiende de abril a noviembre, seguido de una relativa estación seca muy corta. En general, la precipitación que recibe esta área oscila entre los 2400 y los 3200 mm/año, con temperaturas medias anuales de 25°C a 26°C, valores que en conjunto corresponden al régimen climático cálido húmedo.
Posee una gran red hídrica compuesta por ríos, quebradas y caños, utilizada en ciertos tramos como vía de transporte fluvial, especialmente en épocas de invierno. El río Charte y el río Unete son las cuencas hidrográficas más importantes del municipio ya que sus afluentes riegan el sesenta por ciento del área. El río Cusiana y algunos de sus afluentes drenan el territorio de Aguazul en su margen derecha aguas abajo. Su economía es petrolera, seguida de actividades como la ganadería extensiva y la agricultura en pequeña escala como economía de pan coger.
1.7 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Se trata de adelantar un diagnóstico sobre el entorno interno y externo de la panadería, así mismo se planteara la estructura y los manuales internos para llegar a determinarlos sobre las características de la panadería; dentro de los objetivos que se tienen planteados se dirigirán hacia la estructuración de un sistema de gestión de calidad. Todo este proceso será posible, a través de la elaboración de un plan de trabajo para la recolección y análisis de a información. 1.7.1 Tipo de Investigación. Considerando los objetivos específicos la investigación será de carácter descriptivo pretende a partir de un diagnóstico enterar de la situación de la panadería PAN RICO para luego llegar al planteamiento del plan que contiene la definición de los manuales de funciones y procedimientos y el planteamiento de la plataforma estratégica para llegar a establecer las bases de un sistema de gestión de calidad.
1.7.2 Estudio de caso. Se considerara como estudio de caso a la panadería PAN RICO, puntualmente su estructura interna. De esta empresa se toman todos sus cargos y en estos todos los colaboradores que participan en ella.
1.7.3 Técnicas e instrumentos. El diseño metodológico que se trabaja en el presente trabajo de grado esta sujeto a las siguientes fuentes de información:
El Diagnóstico consiste en el conjunto de actividades cuyo objetivo es la identificación de los problemas o restricciones que en determinado momento impiden el desarrollo de la empresa.
La etapa de Implementación o Ejecución de la propuesta constituye el momento crucial en el cual los recursos son aplicados en el proceso de producción. La implementación de un determinado plan puede presentar niveles diversos de complejidad y/o estar integrada por rutinas nuevas o desconocidas por el responsable de llevarlas adelante (a nivel agrario generalmente es el mismo productor el que toma las decisiones y luego las implementa). La previsión de la necesidad de apoyar la ejecución del plan en esos momentos delicados, así como la naturaleza de estos apoyos conforma el complemento necesario de los planes seleccionados. Una vez puesto en ejecución un determinado plan, habiendo incorporado las actividades de apoyo necesarias para que se realice como fue planeado, sucede la etapa de evaluar los resultados que este va desencadenando. Este momento se denomina Control y consiste en un conjunto de actividades que apuntan a generar información que describe la marcha del proyecto y de los resultados que se van generando como consecuencia de su implementación.
Para objeto del presente trabajo de grado los pasos de ejecución y control se dejaran para una segunda fase que primero debe ser discutida y evaluada por los dueños de PAN RICO para llegar a la consecución de estos dos últimos procesos. El análisis de esta información, la comparación entre las metas planteadas y los resultados logrados, la revisión de aquellas incorporando nuevos elementos de la realidad vuelve a ubicarnos en el momento de diagnóstico.
2. ANÁLISIS DE LA PANADERÍA PAN RICO 2.1 DIAGNÓSTICO DE LA PANADERIA
PAN RICO empresa familiar de régimen simplificado, con cerca de 17 años en el mercado la han posicionado como líder, su ubicación estratégica en el barrio el centro del municipio de Aguazul le expresa ventajas comparativas frente a la competencia, durante su trayectoria ha logrado diferenciarse por la calidad de sus productos como resultado del uso de excelentes. Los dueños de la panadería para el año de 2008 realizaron una inversión significativa en la remodelación de la infraestructura, dotación de mesas y sillas, cristalería y utensilios de panadería y cafetería, presentando una imagen renovada ante el cliente, pese a estos cambios la panadería presenta debilidades internas que debe minimizar para alcanzar los objetivos propuestos de mantener su liderazgo y crecimiento; su gestión como empresa es más bien informal, carece de múltiples planteamientos vectores en el que se deben alinear sus recursos y sus esfuerzos de ahí que existan variadas falencias que se ven reflejadas en la ausencia de una cultura empresarial.
En este capitulo se pretende realizar un diagnóstico que da cuenta de la situación actual de la panadería PAN RICO, resulto del ejercicio de observación directa y del diligenciamiento de unos formularios aplicados al personal a fin de recolectar información interna para elaborar el presente trabajo de grado.
que esfuerzos debe realizar para llegar a este estado en el que se ve y en el que todos deberán interactuar y compartir.
En la panadería se detectan unos roles claros y unas funciones especificas para cada cargo, sin embargo se presentan dificultades pues se observa dualidad de funciones y malas relaciones entre algunos colaboradores, fallas que son percibidas por el cliente y que afectan la apreciación que tiene este de la panadería. Se observa una centralización de la autoridad en una sola persona, es decir, se percibe una estructura burocrática que pese a existir no esta formalizada ni entre el cliente interno ni entre el cliente externo provocando entonces problemas de comunicación y responsabilidades.
El proceso de toma de decisiones es más emocional que racional debido a la informalidad misma de la gestión que se adelanta en la panadería, todas las decisiones que se toman tienen repercusiones sobre la estructura financiera de la panadería, en este sentido es importante disponer de herramientas que permitan que las decisiones que allí se toman sean fundamentadas en información más que en la intuición, en este sentido el presente trabajo de grado realiza aportes a la gestión de la panadería en procesos de planeacion, organización, dirección, integración y control buscando mejorar los niveles de eficiencia, eficacia, así como formulando las bases necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad que le provea a la panadería PAN RICO ventajas comparativas y competitivas en el mercado.
Se reconoce que las empresas son organismos vivos que se ven afectados por las condiciones del entorno y que esta en constante cambio como consecuencia de tal afectación, es por esto que la panadería PAN RICO debe avanzar en el
calidad de sus productos, tal reestructuración esta pensada a partir de incorporar en la gestión una administración formal de los recursos que dispone a fin de mejorar su efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, competitividad y sostenibilidad; ese proceso de cambio en el que deberá avanzar la panadería debe estar inmerso en un alto contenido de motivación y disposición al cambio por parte de sus dueños y colaboradores.
En la panadería PAN RICO en su análisis interno se perciben múltiples aspectos que influyen positiva y negativamente en la actuación de esta, a continuación se realiza un análisis mucho mas especifico sobre el escenario interno de la empresa, según serna (2003)6 el diagnóstico interno lo integra un análisis detallado de las capacidades directiva, competitiva, financiera, técnica o tecnológica y capacidades del talento humano, en el que para cada aspecto –capacidad- debe revisarse de manera tal que se relacionen los elementos que lo integran en términos de debilidad o fortaleza. En este sentido se realizo un análisis para cada capacidad en el que se detectan debilidades y fortaleza, y se complementa con un análisis de debilidades y fortalezas de los elementos de los procesos administrativos que interioriza la panadería.
Para el análisis concreto, se elaboro una tabla que relaciona las variables propias de cada aspecto a evaluar y toma el principio del análisis radial que cita Agudelo, et al (2006)7, a las variables determinadas se les asigno una ponderación de uno a cinco, donde uno y dos se considera como debilidad y tres, cuatro y cinco como fortaleza para las variables o elementos de cada capacidad analizada al momento del estudio. Ya reconocidos los valores de asignación y su ubicación dentro del análisis –fortaleza o debilidad- se fijan los valores para cada variable y se ubican en su respectiva casilla, al mismo tiempo se trabaja unas columnas que hablan de
A continuación en la figura se representan las diferentes capacidades y su valor relativo en la estructura interna de PAN RICO.
Figura 3. Gráfica de análisis radial de las capacidades internas de la Panadería PAN RICO
Análisis Radial de factores internos
0 5 10 15 20 CAPACIDAD DIRECTIVA CAPACIDAD COMPETITIVA CAPACIDAD TECNOLÓGICA CAPACIDAD FINANCIERA CAPACIDAD HUMANA Fuente: El Autor.
De la tabla anterior –ver tabla 1- se puede inferir que la panadería PAN RICO presenta una buena capacidad directiva pues se percibe un claro enfoque al mercado de ahí que todos los procesos y procedimientos internos estén en función del beneficio de los clientes y personas que consumen productos de la industria
La capacidad financiera esta limitada por causa del deficiente manejo contable y financiero del negocio, al existir un deficiente control en la inversión y los ingresos no se conoce la capacidad real de endeudamiento, así como la liquidez de manera que como causa de un pobre control de los movimientos económicos la panadería y presenta dificultades para tomar decisiones del orden económicos.
Actualmente la panadería a raíz de la inversión de remodelaciones y reparaciones locativas los dueños de la panadería asumieron créditos con entidades financieras por valor de $ 40.000.000 millones de pesos y mensualmente deben cubrir pagos por el orden de los $3.500.000 por concepto de intereses y pago a capital de los créditos, tal obligación le exige mejorar la gestión contable y financiera. La gestión humana en la panadería presenta deficiencias, en vista que no se cuenta con un plan de gestión humana que plantee políticas de selección en función de los perfiles del cargo, así como políticas de bienestar de los colaboradores, tampoco se evalúa el desempeño de funciones, las decisiones de vinculación de personal obedece más a recomendaciones que a un conocimiento real de habilidades, en cuanto al tema de remuneración del personal a las personas encargadas del servicio al cliente, servicio de cafetería y auxiliar de panadería se les cancela diariamente la prestación de sus servicios, el panadero es remunerado mensualmente, la panadería PAN RICO no efectúa ni exige los pagos de ley en el tema de deducciones y aportes parafiscales, tan solo se les pide a las personas estar afiliados como mínimo al Sisben (Sistema de identificación y clasificación de potenciales beneficiarios para los programas sociales )
Los procesos internos, desde el punto de vista organizacional la panadería no cuenta con la formalización de un organigrama que deje ver los cargos existentes y los flujos de comunicación, responsabilidad y autoridad, la gerencia no ha
Figura 4. Gráfica de análisis radial de los procesos administrativos de la Panadería PAN RICO
Análisis Radial factores internos: procesos administrativos
0 5 10 15 PLANEACION OGANIZACION DIRECCION EVALUACION Y CONTROL Fuente: El Autor 2.4.2 Diagnóstico externo
Para el análisis externo se considero la realización de un análisis competitivo para Serna (2003)8 este análisis es importante pues a partir de este la empresa puede desarrollar una estrategia competitiva que le sirva para competir efectivamente
mayor poder de negociación que tengan los compradores menores serán las ventajas que tengan las panaderías vendedoras, su poder de negociación esta determinado con la cantidad de vendedores existentes en el mercado del municipio y sus estrategias de venta, en la industria de la panificación el precio es fijado por el mismo mercado, sin embargo se percibe que el servicio es ahora un elemento importante para inclinar el poder de negociación de los compradores; seguido a este se encuentra la rivalidad que existe entre los competidores –entre panaderías- en el municipio , debido a la existencia de un número importante de panaderías de ahí que a más competidores mayor rivalidad, el valor diferencial que determina la posición de las panaderías en el municipio esta determinada por la calidad y las destrezas que tenga esta en la prestación de servicios y venta, sin embargo, no todas las panaderías tienen suficientes cualidades gerenciales para competir en el mercado, pero por tratarse de la venta de productos de consumo masivo el mercado se autorregula, sin que esto sea considerado criterio de operación para PAN RICO, de ahí que reconozca la necesidad de avanzar en fortalecer sus posición en el mercado (ver figura 5).
En cuanto a la amenaza de ingreso de nuevos competidores tiene para PAN RICO un impacto importante, en vista que al ampliarse la competencia se amplia la rivalidad y eso puede verse reflejado en el nivel de ventas que registe la panadería; aun cuando se reconoce que en el mercado junto con PAN RICO existe otra panadería que en tamaño compite, las demás son panaderías de barrio con mínima inversión y calidades regulares, pero que aún con esto, su influencia es importante en vista de sus ubicaciones en sectores residenciales le dá más cercanía con el cliente; en este mismo sentido de amenazas de entrada no deja de preocupar que ingrese una panadería que compita con PAN RICO al mismo nivel.
En la siguiente tabla (…ver tabla 2…) se detallan las cinco fuerzas y su importancia relativa para la panadería, la forma de calificación conserva los mismos parámetros que el análisis realizando en la tabla 1.
Fuente: El Autor, AGUDELO TOBAR, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. 2006. Gestión por Procesos: notas de clase. Medellín: EDITORIAL, los autores; Tercera Edición. p,. 34.
Figura 5. Análisis radial del impacto de las fuerzas del mercado en PAN RICO.
Análisis de las fuerzas del mercado
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 R I V A L I D A D E N T R E C O M P E T I D O R E S E X I S T E N T E S A M E N A Z A D E I N G R E S O D E N U E V O S C O M P E T I D O R E S A M E N A Z A D E P R O D U C T O S S U S T I TU T O S P O D E R D E N E G O C I A C IO N D E L O S P R O V E E D O R E S P O D E R D E N E G O C I A C IO N D E L O S C O M P R A D O R E S
42 TABLA 3. Matriz DOFA.
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES AMENAZAS
PANADERÍA PAN RICO
crecimiento poblacional en el municipio crecimiento de la competencia enel mercado crecientes políticas de fomento para la
inversión en la región
la inserción de nuevos competidores “las panaderías de barrio”
cultura de consumo del pan en el municipio es bien marcada entre la población
influencia marcada en el mercado de consumo de productos de panadería pre-empacados que se encuentran disponibles en las tiendas
ANÁLISIS MATRIZ DOFA
el pan es un producto de primera necesidad en la canasta familiar de las familias Aguazuleñas
los hábitos de compra de consumidores, preferencia por compra en tiendas
recursos disponibles de apoyo empresarial que brindan determinadas entidades publicas y privadas
condiciones económicas de la región, inestabilidad e incertidumbre económica por la que atraviesa disminuye la capacidad de compra de los clientes
la gestión que adelanta la Cámara de comercio en temas de legalidad y desarrollo empresarial
la legislación tributaria puede acarrear el incremento de gastos no planeados
FACTORES INTERNOS
aumento de los precios de insumos y materia prima en el mercado influye en los costos de producción de la panadería
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
la compra de insumos y materia prima para la planificación es exigente en el tema de la calidad: definición de requisitos
establecer y documentar los requisitos que deben cumplir los proveedores y los insumos y materias primas necesarias para la elaboración de los productos
realizar benchmarking en la competencia que representa amenaza latente a fin de buscar mejorar los procesos internos y lograr ampliar las expectativas en el mercado
43 la ubicación estratégica de la panadería en el área
urbana del municipio le da ventajas comparativas frente a la competencia por la alta afluencia de personas en la zona
elaborar un plan de marketing que contenga políticas y estrategias de las 5P´s buscando la fidelización del cliente.
segmentar el mercado de manera que pueda incluir las tiendas de barrio en servicio de pan preempacado para llegar a los barrios mas distantes del municipio cuenta con experiencia, liderazgo y reconocimiento
en el mercado local
realizar medición a la percepción del cliente sobre los productos y servicios que ofrece la panadería a fin de plantear políticas y estrategias que busquen cumplir sus requisitos y satisfacer sus necesidades
contemplar un plan de marketing que plantee unas políticas de promoción, publicidad y servicio al cliente que permita mejorar la percepción del cliente potencial y fidelización.
la especialidad de la panadería son los panes suaves corrientes que son de preferencia en el mercado
aprovechar la ubicación estratégica que tiene la panadería y la afluencia de personas en la zona para posicionar su participación en el mercado aprovechando las ayudas de la Cámara de Comercio en el tema de desarrollo empresarial
la panadería cuenta con capacidad competitiva debido a la calidad de los productos y liderazgo en el mercado
trabajar sobre la implementación de un sistema de gestión de calidad que valide sus procesos y le permita diferenciarse en el mercado local y ampliar su participación. la capacidad tecnológica de la panadería es buena
pues cuenta con equipos e instrumentos necesarios para desarrollar procesos de panificación
cuenta con documentación de ley para su funcionamiento- se encuentra registrada en Cámara de Comercio y DIAN, tesorería municipal PAN RICO tiene precios competitivos y ajustados a las necesidades de los consumidores, estos precios se ven influenciados por el mismo comportamiento del mercado
alto contenido de valores y principios en la panadería que facilita la instauración de una buena cultura y clima organizacional
44 alto compromiso por parte de los dueños en
mejorar el negocio, condición que aumenta el sentido de responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos del cliente
gestión de stock es eficiente en la panadería y su manejo en bodegaje es apropiado
cuenta con infraestructura recientemente remodelada que permite prestar eficientemente el servicio de atención al cliente en la venta de sus productos
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
no se lleva un adecuado manejo y control de documentos contables- soportes, facturas, libros contables
establecer mecanismos que permitan realizar un adecuado gestión y control en documentos contables a fin de facilitar un mejor conocimiento de la realidad económica de la panadería
aprovechar las ventajas comparativas de la panadería frente a la competencia y convertirlas en ventajas competitivas a través de la formulación de un plan de acción no se lleva a cabo una adecuada política de pagos
que se regule por la legislación laboral en el tema de pago de salarios y aportes de ley.
diseñar un plan de gestión del talento humano que contenga unas políticas claras de contratación y remuneración que estén sujetas a las regulaciones laborales del país
establecer alianzas con tiendas de barrio a fin de facilitar la llegada de la panadería PAN RICO al consumidor final por intermedio de estas y reducir la participación de las grandes panificadoras
en la panadería no se cuenta con la formulación y divulgación del rumbo estratégico y objetivos estratégicos
formular el direccionamiento estratégico de la panadería, documentarlo y socializarlo con el personal a fin de implantar una cultura corporativa compartida entre sus colaboradores
evaluar la gestión de stocks e inventarios a nivel de la panadería y plantear estrategias de eficiencia a fin de mejorar la estructura de costos y gastos sin afectar la calidad
la panadería depende fuertemente del personal que labora en el área de producción y la calidad en la elaboración de los productos se ve disminuida en función de cada panadero que vincula a causa de la ausencia de protocolos de producción y manual de procesos y procedimientos
establecer los protocolos –manuales- de producción en que se indiquen los procesos, requisitos y procedimientos para la elaboración de los productos que ofrece la panadería al mercado
45 pese a gozar de buen espacio en sitio de venta la
distribución de muebles y enseres es deficiente y poco atractiva para el cliente
evaluar la capacidad financiera de la panadera para acceder a un crédito de inversión a fin de mejorar las vitrinas de exhibición de los productos de manera que ante el cliente resulten atractivas y exalten las características de lo que allí se ofrece la exhibición en vitrina de los productos es
deficiente empobreciendo su imagen frente a los ojos del cliente
reorganizar la utilización del espacio en el área de venta –distribución de muebles de manera que se de optima utilización al espacio y que sea de agrado para el cliente se evidencian deficiencias en el servicio y atención
al cliente
capacitar al personal de ventas, atención y servicio al cliente a fin de mejorar sus competencias en la prestación del servicio la capacidad directiva en el negocio es deficiente,
se percibe una falta de visión, creatividad y liderazgo que se refleja en fallas en procesos de dirección, planeacion, organización y control
Capacitar a los dueños del negocio en temas de dirección y estimular su interés en el tema de desarrollo y gestión empresarial, proceso que adelantan entidades y que se ignora por parte de estos.
Pese a contar con buenos registros de ventas y disponer de buena capacidad financiera se carece de un eficiente sistema de control y evaluación que refleje la situación económica para toma de decisiones
la panadería deberá realizar un estricto administración y control de documentación que sea de utilidad para la toma de decisiones y control de procesos e inventarios
la panadería no fortalece adecuadamente a sus empleados en el tema de atención y servicio al cliente
la panadería lleva un deficiente control en el registro económico de las ventas
establecer mecanismos de control en manejo de insumos y materia prima pues de evidencian perdidas que afectan la estructura de costos de la panadería
pese a contar con un buen equipo humano y tener buena comunicación interna los procesos de selección, desarrollo y medición son deficientes e inapropiados
2.4.2 Diagnóstico de PAN RICO sobre requisitos de la ISO 9001.
Con este diagnóstico se pretende analizar cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el propósito de su desarrollo obedece a la necesidad de identificar los aspectos del sistema de gestión de calidad que tiene la panadería de cierta manera implementados, así como los requisitos que no cumple y que son determinantes para el sistema de gestión de calidad. Para la realización de este diagnóstico se desarrollan una serie de preguntas que fueron aplicadas al gerente de la panadería, este cuestionario tiene por objetivo establecer la situación actual de la panadería buscando determinar las necesidades de PAN RICO para la implementación del sistema de gestión sobre la ISO 9001. El cuestionario presenta tres opciones de respuesta en las que la gerente tuvo que tener como referente, estas son: si, parcial, no; para efectos de ponderación del cuestionario y
de resultados del diagnóstico se totaliza el numero de respuestas por opción y se determina su peso relativo en porcentaje permitiendo cuantificar el cuestionario que indaga por los requisitos de la norma ISO 9001 (ver tabla 4).
Tabla 4. Relación de calificación por respuesta del cuestionario aplicado al gerente de PAN RICO.
RESPUESTA DESCRIPCIÓN
SI Nivel optimo de cumplimiento del requisito PARCIAL Nivel parcial de cumplimiento de requisitos
que exige ajuste
NO Nivel nulo de cumplimiento de requisitos Fuente: el Autor
NORMA ISO 9001 REQUISITOS DE LANORMA
NIVEL DE CUMPLIMIENTO
EN PAN RICO ESTADO ACTUAL PAN
RICO OBSERVACIONES EN LAS QUE DEBETRABAJAR LA PANADERÍA SI CIALPAR NO
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
REQUISITOS GENERALES En la empresa se deben establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejora continua buscando ser mas eficaz de acuerdo a lo establecido en la norma x En la panadería no se cuenta con el establecimiento, documentación e implementación de un sistema de gestión de calidad.
La panadería debe identificar los procesos claves para el SGC y su aplicación, en esto debe determinar su secuencia e interacción, así como los recursos necesarios para el SGC, deberá tambien definir la manera en que realizara la medición, análisis y mejora, es decir deberá tambien definir métodos que aseguren que la operación y el control de los procesos son eficaces, así como la definición de las acciones necesarias a implementar para alcanzar los resultados esperados y la mejora continua de los procesos
DE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIÓN: GENERALIDADES
El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados y registros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa
x
en la panadería no se cuenta con la fijación de políticas, objetivos y manual de calidad, no existe un proceso documentado a nivel interno, sin embargo se percibe en los empleados que la gerencia les inculca atender cualquier reclamación de los clientes de la panadería
se deben definir y documentar las políticas de calidad , así como los objetivos de calidad y el manual de calidad, la documentación debe ser prevista de manera que se pueda asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos, en esto deberá documentar sus procesos y realizar los registros necesarios para su verificación y control
REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIÓN: PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados y registros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa
x no se cuenta con estedocumento en PAN RICO
deberá inicialmente identificar y describir los procesos de la panadería y la interacción entre estos REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: CONTROL DE DOCUMENTOS
El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados y registros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa
x no existe en la panadería taldocumentación
Deberá elaborar la documentación en donde considere inicialmente el control de los documentos en cuanto a la aprobación, revisión, actualización y cambios; los documentos deberán ser legibles y de fácil identificación. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN: CONTROL DE REGISTROS
El SGC debe incluir: una política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos documentados y registros requeridos en la norma y otros documentos que sean requeridos por la empresa
x no existe en la panadería tal documentación
se deben formular registros que evidencien la operación eficaz del sistema de gestión de calidad
DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCI N
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC , así como con la mejora continua y su eficacia en la organización
x
a nivel interno se percibe un alto compromiso con la satisfacción de las necesidades del cliente
definir claramente la política, así como los objetivos de calidad; realizar
ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente son entendidos y satisfechos por toda la panadería
x
en la panadería existe una relación estrecha con los clientes, de manera que se conoce lo que requieren, la dirección entiende su responsabilidad con el cliente y procura que a nivel interno sus requisitos sean entendidos
asegurarse que los requisitos explícitos y no explícitos sean cumplidos, en razón a que son determinados, en esto la panadería debe asegurarse de realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente acerca del cumplimiento de sus requisitos
POLÍTICA DE CALIDAD
la alta dirección debe asegurar unas políticas de calidad apropiadas, así como su comunicación interna, la alta dirección debe procurar que las políticas de calidad sean entendidas por todos los que hacen parte de la organización
x
en la panadería PAN RICO existe una política de calidad que no esta documentada pero es promovida entre todos los empleados por parte de la alta dirección
formular y documentar la política de calidad de acuerdo con la misión y visión de la panadería, y una vez documentada comunicarla a nivel interno de manera que todos la compartan
PLANIFICACION: OBJETIVOS DE CALIDAD
Se deben establecer objetivos de calidad medibles y coherentes con la política de calidad definida para la organización
x en la panadería no estándefinidos los objetivos ni tampoco esta documentados
definir con claridad los objetivos de calidad de acuerdo a la política de calidad y documentarlos
PLANIFICACION: PLANIFICACION SGC
Se debe planificar el SGC con el fin de cumplir los
requisitos generales de este x no se encuentran planificado
formular el SGC y procurar mantenerlo en la panadería
RESPONSABILIDA D:
RESPONSABILIDA D Y AUTORIDAD
la alta dirección debe procurar y asegurarse de comunicar a nivel interno las responsabilidades y autoridades
x
A nivel interno no se encuentra establecido un manual de funciones en que se relacionen las responsabilidades y autoridad que se dan dentro de la panadería
la alta gerencia deberá pensar en elaborar el manual de funciones en el que se aseguren que las responsabilidades y autoridad están definidas y que son comunicadas a nivel interno entre todo el personal de la panadería
RESPONSABILIDA D:
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
la alta dirección deberá designar un representante miembro de la dirección que será responsable de la implementación y conservación del SGC
x
la alta dirección de la panadería tiene claridad que debe existir una persona responsable del SGC quien será encargado de implementar lo que sea necesario para que este permanezca y deberá ser responsable de la comunicación hacia la dirección
en la panadería PAN RICO es importante que todas las personas que la integran tomen conciencia de los requisitos que tiene el cliente y tambien del SGC
RESPONSABILIDA D: COMUNICACIÓN INTERNA
se deben establecer los procesos de comunicación interna apropiados para garantizar el SGC
x
en la panadería PAN RICO se percibe la existencia de
mecanismos de
comunicación, sin embargo se percibe la ausencia de mecanismos para su verificación
en la panadería la dirección debe asegurarse que se están utilizando los procesos de comunicación que allí se den
REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: GENERALIDADES
el SGC debe revisarse
periódicamente x
en la panadería no existe una revisión del SGC en vista que este no esta formulado
se requiere de la revisión y evaluación del SGC con el propósito de establecer oportunidades y cambios de acuerdo a los requisitos, y acompañar en esto de los respectivos registros de las revisiones de la dirección REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN: INFORMACIÓN PARA LA DIRECCIÓN la información de entrada al sistema para la revisión debe incluir diferentes puntos ya enunciados en la responsabilidad de la dirección con el SGC
x
no se cuenta con la definición del SGC dentro de la panadería
en la panadería se debe revisar los procesos establecidos en el SGC, la documentación provee a la dirección información suficiente para el mejoramiento continuo de la empresa, en este mismo aspecto los resultados de la auditoria, la retroalimentación del cliente, la conformidad del producto, las acciones correctivas y preventivas, así como las acciones de revisiones previas y los cambios que tenga el SGC
