DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Los principios de calidad se puede decir que son la base para lograr la calidad y deben ser interiorizados en la organización como requisito para implementar el SGC; tambien se pueden considerar como las reglas para la dirección y operación de una empresa que se dirige al desarrollo de la mejora continua, a través del enfoque al cliente y satisfacción de necesidades de las partes interesadas.

La familia de normas de la ISO 9000 se fundamenta en estos ocho principios, de ahí la importancia que reviste que la panadería PAN RICO tome una posición respecto a estos. A continuación se relacionan los ocho principios y su interpretación que presenta a nivel interno en la panadería.

4.1.1 Organización enfocada al cliente. En PAN RICO se reconoce que la razón de ser de la panadería son los clientes, sin ellos quienes compran sus productos de panificación no existiría la panadería; de esta manera entonces se reconoce que todos los esfuerzos que se hagan a nivel interno deben estar orientados a lograr la satisfacción de las necesidades de estos. Se percibe tambien que implementar un SGC que se fundamenta sobre el enfoque de sistemas y procesos

4.1.3 Participación del personal. Se reconoce por parte de la gerencia que es necesario involucrar a todo el personal en el proceso de reorganización hacia la calidad total como estilo de vida de PAN RICO para pensar en un sistema de gestión de calidad; se reconoce que son las personas el activo mas importante para la panadería y debe generarse una cultura de participación e integración a todo nivel para lograr el mejoramiento de la panadería.

4.1.4 Enfoque basado en procesos. En PAN RICO se tiene claridad que su operación debe ser basada en el enfoque de procesos, de manera que le permita plantear las actividades como un proceso, de manera que se pueda tener mejor control sobre la realización de los productos y la satisfacción de los clientes.

4.1.5 Enfoque de sistema para la gestión. En la panadería se tiene claridad de lo que significa un sistema, en esto reconoce que se integra por tres elementos claves; y son las entradas  que hace referencia a todos los recursos internos y

externos que ingresan para luego desarrollar unos  procesos  y generar unas salidas  que son productos y servicios ofrecidos al cliente, que es continuo y

permanente, de ahí que debe orientarse al mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente.

4.1.6 Mejora continua. Esta se relaciona como una condición de sobrevivencia en el mercado para PAN RICO, esta condición debe darse para hacer comparaciones del desempeño de la panadería a través del tiempo y luego compararse con la competencia. Se considera que esta es posible cuando se

Tabla 15. Relación principios de calidad y Elementos de la ISO 9001

PRINCIPIO ELEMENTOS ISO 9001

Organización enfocada al cliente

Enfoque hacia el cliente

Procesos relacionados con el cliente Requisitos relativos al producto

Revisión de los requisitos relativos al cliente Comunicación con el cliente

Los bienes del cliente Satisfacción del cliente

Liderazgo

Compromiso de la dirección Política de calidad

Objetivos de calidad

Planeacion del sistema de administración de calidad Responsabilidad y autoridad Comunicación interna Revisión de la dirección Provisión de recursos Participación del personal Comunicación interna

Competencia, concienciación y entrenamiento Infraestructura

 Ambiente de trabajo Enfoque basado en

procesos Requisitos generales sobre sistemas de gestión de calidadPlanificación de la realización del producto Enfoque de sistema

para la gestión

Requisitos generales del sistema fe gestión de calidad Manual de calidad

Planificación del sistema de gestión de la calidad Generalidades de medición, análisis y mejora

En la panadería PAN RICO de acuerdo al diagnostico realizado se identificaron los requisitos que la empresa deberá tener para implementar un sistema de gestión de calidad, en este sentido se revisaron los requisitos de la ISO 9001 determinando de estos cuales se cumplen y cuales no. En cuanto a los requisitos generales es importante señalar que la ISO 9001 visualiza el sistema de gestión de calidad en su conjunto como un proceso (ver figura 13).

Figura 13. Del sistema de gestión de calidad

Los principios que fundamentan su actuación para lograr la satisfacción del cliente

Los lineamientos básicos para el establecimiento de los objetivos y metas que además de todo deberán ser medibles de manera que permitan ser revisados y ajustados y sirvan de referente para medir la eficacia del sistema de gestión de calidad

Tanto la política general de la panadería como la política de calidad deberán estar alineadas con la visión y misión de la empresa.

Una vez se tiene claridad sobre la política de calidad, se deberá establecer los objetivos de calidad que entre tanto deberán ser pertinentes de acuerdo a las áreas funcionales de la panadería y responder a la política de calidad de forma que cada objetivo mida un componente de la política, estos objetivos deberán además incluir la mejora continua y el compromiso que tiene la panadería con la misma. Es claro que el fin de toda empresa es la satisfacción de las necesidades del cliente, para esto la panadería deberá tener claridad sobre las necesidades explicitas e implícitas que tienen los clientes; en este aspecto es importante señalar la existencia de dos tipos de clientes, unos son los internos que al contemplar la empresa desde el enfoque sistémico y considerar la existencia de procesos internos donde cada uno tienen responsables se habla que cliente interno es quien recibe el resultado de un proceso para dar inicio a otro, para la panadería son clientes internos todos los colaboradores o empleados además se deben considerar tambien los proveedores; y clientes externos son quienes compran y adquieren los productos o servicios de la panadería e integra el mercado en el que participa la panadería.

Procesos Operativos: Se refieren a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para éste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razón de ser.

Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realizan un producto o servicio.

El mapa de proceso: es una representación gráfica de los procesos anteriormente definidos, que contribuyen de forma significativa al logro del producto o servicio. Es un mecanismo de gran utilidad para la evaluación de los procesos estratégicos, operativos y de soporte. A través de este tipo de gráfica se pueden dar cuenta de los pasos que a menudo pasan desapercibidos en el día a día, y que sin embargo, afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.

La caracterización da una descripción de cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad. Identifica claramente quienes son los encargados de la supervisión y control de los procesos, los límites del proceso, las entradas (proveedor, insumo y requisitos), actividades y las salidas (producto, cliente y requisitos) del proceso, frecuencia con que se realiza, métodos de control y documentación de soporte, indicadores de gestión e índices y recursos necesarios para su ejecución. También permite evaluar cómo se entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo.

En la caracterización de los procesos se deberá tener especial atención a los siguientes requerimientos que deberán desarrollarse para cada proceso:

Determinar el objetivo y el responsable de cada proceso

 A continuación se muestra una pirámide que muestra los niveles de documentación que se desarrollaran en la panadería PAN RICO y que son requeridos para el Sistema Integral de Calidad.

Figura 14. Pirámide de documentos del SGC en PAN RICO

Fuente: El autor.

4.2.1 Manual de Calidad. El manual de calidad es un documento integrador donde MANUAL

DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD

DOCUMENTOS INTERNOS Y EXTERNOS

En el manual de calidad se pueden incluir los procedimientos exigidos por la Norma y los que la empresa considere necesarios para la eficaz planificación, operación y control de sus procesos o se puede hacer una referencia de los mismos.

Se recomienda incluir dentro del manual una sección donde se represente el mapa de procesos y su caracterización para proporcionar una visión global de las actividades principales que son desarrolladas por la organización, así como su interacción.

4.2.2 Procesos y procedimientos documentados. La ISO9001 identifica seis aspectos específicos que requieren procedimientos documentados:

PAN RICO no cuenta en la actualidad con estos procedimientos documentados. Sin embargo con el fin de reducir el número de procedimientos exigidos se recomienda combinarlos de la siguiente manera:

Control de documentos y control de registros

Control de no conformidades, acción correctiva y acción preventiva  Auditoria interna

De esta manera solo se utilizarían tres procedimientos documentados. Se da la libertad para que la empresa decida como presentar esta documentación, como llamarla y cuanto detalle incluir. Los documentos deben describir los procesos y su efectiva operación y control. Estos deben ir de acuerdo a los procesos identificados en el Mapa de procesos.

• Registros requeridos. PAN RICO no cuenta con registros que dejan evidencia de las actividades para un futuro sistema de calidad para cada uno procesos que realizan. Debe tambien existir un responsable de diligenciar el registro y archivarlo. Se deberá elaborar el índice de registros de calidad donde relaciona aquellos utilizados en el proceso específico que se desarrolló. Es importante tener en cuenta que los registros constituyen una documentación probatoria de las actividades relacionadas con el funcionamiento del SGC por lo que se hace necesario tener un método definido para:

Recolectarlos

Definirlos con claridad Clasificarlos

Guardarlos

Preservarlos para consulta  Actualización

Establecer plazo de conservación

- Control de los documentos. La empresa, como se muestra en el diagnóstico no

cuenta con este requisito. A continuación se explicara la forma como lo aplicaran. El control debe incluir la revisión, la aprobación, publicación formal, distribución de registro y la capacidad para realizar cambios en forma segura. Sin embargo en el presente trabajo de grado se presenta como anexo el desarrollo del manual de procesos y procedimientos (ver anexo I) que presenta las bases en la documentación para futuros procesos en la implementación de un SGC en PAN RICO.

La documentación está sometida a continuas modificaciones ya sea por cambios en la organización o en los procesos y esta se incluye en la documentación afectada. Una vez realizada la modificación se somete nuevamente a aprobación por parte del responsable, para el caso de la panadería por el gerente.

 Asegurar la identificación de los cambios y el estado de revisión actual; si durante el desarrollo del proyecto hay alguna modificación a uno de los documentos de entrada, el gerente actualiza la lista de documentos controlados que corresponda y distribuye el documento modificado, solicitando la identificación de obsoleto. Los cambios en un documento se realizan:

Llevando a cabo las modificaciones solicitadas. Colocando un nuevo número de edición.

Revisando y verificando nuevamente el trabajo. Coordinando verificación por el gerente.

Registrando historia de cambios. Registrando entrega

Una manera de controlar las versiones apropiadas de los documentos del sistema de calidad es llevarlos a forma electrónica. Al hacerlo así la tarea de control de los documentos seria más fácil.

Garantizar que la documentación proveniente del exterior esta identificada y se ha distribuido de forma controlada: PAN RICO deberá manejar un registro de entrada y dependiendo del tipo de documento se clasifica así:

Utilizar tinta de un solo color Evitar tachones y borrones

Diligenciar todas las casillas existentes.

Los espacios en blanco deben ser identificados Completar todas las firmas indicadas

Colocar fechas.

4.3 DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE