DE LOS CUATRO GRANDES REQUISITOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.3.1 Responsabilidad de la dirección. La participación de la alta gerencia es uno de los factores mas importantes en el desarrollo del sistema de gestión de calidad, dentro del SGC se debe establecer claramente el compromiso de la dirección sin que este sea forzado.

4.3.1.1 Compromiso de la dirección. Este punto se refiere al compromiso de la Dirección con el SGC. El compromiso depende de la misma empresa, sin embargo es importante dejar documentos que lo respalde. Este debe tener un enfoque hacia el cliente y hacia el cumplimiento de sus requisitos. Se recomienda que panadería PAN RICO evidencie su compromiso a través de:

Su inclusión en la política de calidad expresando la importancia de satisfacer las necesidades del cliente.

Finalmente la dirección debe garantizar que existen los recursos adecuados que permitan la realización de los productos. Una manera de determinar si cuenta con estos recursos es analizando los indicadores, ya que de aquí se puede llegar a decidir si se requieren mas o menos recursos. En el plan de trabajo se debe realizar un análisis de qué recursos se pueden necesitar para implantar, mantener y mejorar el SGC.

4.3.1.2 Enfoque al cliente. Solo puede cumplirse cuando la empresa prueba que ha determinado y cumple con los requisitos del cliente. Para PAN RICO se elabora una guía de necesidades de los clientes donde identifica dos tipos de necesidades que estos manifiestan:

Necesidades explicitas: Se refieren a lo que el cliente expresa a través de los términos de referencia y son requisitos para la realización del trabajo.

Necesidades implícitas: Son necesidades que el cliente no expresa de una forma directa pero que espera recibir. Son requisitos que el cliente no manifiesta. Estas necesidades se determinan por retroalimentación del cliente que se realiza a través del contacto con este.

Tabla 16. Requisitos explícitos e implícitos del cliente en PAN RICO TIPO DE

CLIENTE

REQUISITOS EXPLICITOS REQUISITOS

IMPLICITOS

CLIENTE

cumplió con los requisitos del cliente, como se menciono anteriormente, la empresa deberá realizar algunas preguntas a sus clientes donde se indaga acerca de los productos ofrecidos y del servicio prestado y se facilitan mecanismos para que el cliente evalúe la calidad del mismo. Otra manera que la panadería asegura que se cumplen con los requisitos es haciendo participar al cliente de las revisiones de los productos. La panadería PAN RICO hace entrega donde el cliente tiene la oportunidad de ver el producto y aprobar si se esta cumpliendo con pactado (para el caso de clientes institucionales y clientes directos).

4.3.1.3 Política de calidad. La dirección debe asegurar que la política de calidad es la adecuada a los objetivos de calidad mediante el establecimiento y seguimiento de dichos objetivos que permitan medir el grado de cumplimiento de cada uno de los conceptos recogidos en dicha política. Si no se cumplen los conceptos de la política es recomendable redefinir la política o tomar acciones que permitan su cumplimiento. La dirección debe asegurarse que la política de calidad esta orientada hacia la satisfacción del cliente y la mejora continua incluyendo dichos conceptos como elementos claves de la política de calidad y estableciendo indicadores para la medición de los mismos. La dirección puede afirmar que la política de calidad asegura el establecimiento y la revisión de los objetivos de calidad incluyendo este compromiso en la política de calidad. La dirección puede asegurar que la política de calidad se comunica y es comprendida por el personal de la empresa mediante reuniones de formación donde se pide retroalimentación de los asistentes, distribución de copias controladas y la colocación de carteles recordatorios.

necesidades del cliente interno y externo, en esto concentramos nuestros esfuerzos para mantener altamente comprometidos a nuestros colaboradores con la eficacia y eficiencia en los procesos y procedimientos que integran el sistema de gestión de calidad y la mejora continua. Para nosotros la calidad total es la mayor responsabilidad que garantizará la satisfacción del cliente y la  permanencia, sostenimiento y crecimiento de PAN RICO en el mercado, por esto la calidad es nuestro reto diario y permanente y el ingrediente principal de lo que somos.

Fuente: el Autor.

El siguiente esquema representa la responsabilidad que tiene la dirección de comunicar los requisitos, de disponer recursos y de revisar el SGC.

Figura 15. Responsabilidad de la Dirección

RESPONSABILIDAD ESTABLECER UN SISTEMA DE GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD DE COMUNICAR LA IMPORTANCIA DE SATISFACER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

respecto a este requisito. Este numeral habla acerca de contar con objetivos de calidad para funciones y niveles pertinentes dentro de la panadería. Cada uno de los procesos que fueron identificados para el SGC debe tener un objetivo medible y requieren al igual que los objetivos de calidad indicadores de desempeño que brinde información para la toma de decisiones sobre una base diaria. Todo proceso que afecte la calidad del producto debe tener un objetivo que refleje la misión, visión, valores y la política de calidad.

Tabla. Declaración de los Objetivos de calidad para PAN RICO OBJETIVOS DE CALIDAD PARA PAN RICO:

Cumplir siempre con los requisitos técnicos del cliente Entregar a tiempo los pedidos que los clientes realizan

Resolver las acciones correctivas y tomar acciones preventivas necesarias  para lograr la satisfacción del cliente

Desarrollar planes de capacitación con el personal, de modo que se  permitan mejorar los procesos en los diferentes cargos que involucran la

calidad

Fuente: el Autor.

- Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad. Para que la empresa

aplique este numeral la dirección debe asegurar la identificación y planificación de los recursos necesarios para alcanzar los objetivos establecidos para cada proceso del SGC y la mejora continua. Se deben definir planificaciones específicas por objetivo que incluyan: los recursos necesarios, las actividades y la

- Representante De La Dirección. El Gerente de PAN RICO deberá escoger un

supervisor de calidad o deberá ser él preferiblemente quien tome esta responsabilidad. El supervisor de calidad debe asegurar que los procesos necesarios para el SGC se establecen, implementan y mantienen a través de el análisis de los datos internos como lo son: objetivos de calidad, indicadores de calidad de procesos, auditorias internas, encuestas que se le realizan a los empleados; y de los datos externos como: auditorias externas tanto del cliente como de la entidad de certificación, quejas, reclamaciones y encuestas a los clientes.

En panadería PAN RICO el supervisor deberá realizar informes y entregarlos cada vez que el comité de calidad -sobre este deberá ser conformado preferiblemente por los dueños de la empresa- se reúna para evaluar el sistema. Para el informe se pueden utilizar gráficos donde se visualice rápidamente el comportamiento de los diferentes indicadores. Por otra parte, el supervisor de calidad asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente mediante la recopilación de información tal como: quejas, reclamos, reuniones de trabajo, garantías, encuestas a lo clientes y sugerencias, para que por medio de reuniones sea transmitida a las partes implicadas y se tenga un conocimiento mas claro de lo que desea el cliente.

- Comunicación Interna. Panadería PAN RICO cuenta con medios de

comunicación interna definidos de la siguiente manera: Reuniones diarias con los empleados

Retroalimentación de los clientes  Análisis de productos y procesos  Acciones correctivas y preventivas

Seguimiento de las revisiones previas Cambios

Recomendaciones para la mejora

- Información Para La Revisión. A continuación se darán unas recomendaciones

de lo que se podría analizar de esta información.

• Resultados de las auditorias: Debe tenerse en cuenta las auditorias internas como las externas. El análisis no debe reducirse a la cuantificación del número de no conformidades, sino que deberá analizarse aspectos tales como:

Gravedad de la no conformidad y sus efectos derivados como costos y actividades.

Causas y frecuencia

 Áreas en las que se producen

• Retroalimentación del cliente: Es importante analizar las encuestas realizadas por los clientes, sus sugerencias y toda la información que muestre el grado de satisfacción de los mismos. El entorno cambia constantemente y por esta razón se deben contar con indicadores que muestren las tendencias del mercado que le permitan a la empresa sacar conclusiones y a la vez a tomar decisiones.

• Cambios que podrían afectar al SGC: Una manera de facilitar la identificación de cambios es la participación de los principales responsables de la empresa en la revisión del sistema. Esto permitirá tomar decisiones de una forma más rápida y así mismo generar los cambios necesarios.

- Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión del SGC deben incluir:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. En general se realiza en base a las propuestas de mejora o a los resultados del análisis de datos (indicadores del SGC), incluyendo el análisis de las conclusiones derivados de las revisiones anteriores.

Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Las no conformidades y las reclamaciones de los clientes asociadas a los productos suelen ser buenos parámetros para indicar la idoneidad del producto que se esta desarrollando.

Las necesidades de recurso. Estos pueden identificarse en base a la planificación de objetivos a cumplir, propuestas de formación al personal y con la aplicación de actividades de mejora.

4.3.2 La gestión de los recursos. Los recursos son indispensables para el desempeño de los sistemas de calidad, se refiere a los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo.

4.3.2.2 Recursos humanos. El personal que participa en la panadería PAN RICO deberá ser seleccionado según el nivel de conocimientos que posea y los requerimientos del cargo, tambien es importante el nivel de estudios y la experiencia que tenga en puestos similares.

- Competencia, toma de conciencia y formación. La Panadería PAN RICO deberá

realizar una definición de las necesidades de competencia para todo el personal que lleva acabo actividades que afectan a la calidad, analizando las necesidades de formación con base en encuestas a los empleados y es el Gerente el que identifica la necesidad de la instrucción o del entrenamiento al personal. Sin embargo, es recomendable elaborar un plan de entrenamiento y toma de conciencia que incluya, además de los temas directamente relacionados con el desempeño, una parte importante de sensibilización del personal, para que estén abiertos y dispuestos a la implementación del Sistema de gestión de calidad. Esta sensibilización es fundamental e indispensable en la etapa inicial de implementación, pero se deberá conservar permanentemente, para que los empleados vean los beneficios concretos conseguidos con el Sistema de calidad.  Además es importante mostrar los logros que se van alcanzando para mantener el

espíritu favorable por parte de los empleados.

4.3.2.3 Infraestructura. La infraestructura necesaria, no solo se debe determinar y proporcionar, sino también se debe mantener cuando sea necesario. En este requerimiento se recomienda realizar una lista de la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

4.3.3 La realización del producto. Para el sistema de gestión de calidad es importante lo relativo a la realización del producto y en esto considera los siguientes requisitos relativos a:

Calidad en insumos y materia prima pesaje

 Amasado

Corte y Porcionado Control de temperaturas

4.3.3.1 Planificación de la realización del producto. La planificación de los procesos debe ser consistente con los otros requisitos del sistema de gestión de calidad. Por consiguiente, se hace necesario definir los objetivos de calidad, y así demostrar la congruencia con la política de calidad y los objetivos del sistema de gestión de calidad.

En toda organización es necesario documentar, verificar, validar y registrar las etapas criticas de los procesos y es precisamente a estas etapas donde se debe dirigir la planificación. La empresa debe realizar una planificación que contenga, cuando sea necesario, los requisitos de entrada y de salida, las actividades criticas dentro de los procesos, los puntos de control de estas actividades, análisis del procesos operativos, la interacción con los procesos de apoyo, las áreas -o equipos para el caso concreto de PAN RICO- que participan y el tiempo estimado para realizar cada operación, lo que daría como resultado oportunidades de mejora, la toma de acciones correctivas y preventivas, además de apoyar la toma de decisiones basada en hechos.

Los requisitos de mantenimiento de registros.

En el plan de calidad se debe establecer la manera de realizar las revisión, validación, seguimiento e inspección del producto. Además se deben establecer fechas para estas actividades.

4.3.3.2 Procesos relacionados con el cliente

- Determinación de los requisitos relacionados con el producto. Los requisitos del

cliente se deben definir de acuerdo con los requisitos del producto solicitado por este que bien pueden ser explícitos e implícitos. Es recomendable, una vez identificados los requisitos del cliente, dejar los registros pertinentes que evidencien el cumplimiento de este proceso. En PAN RICO al recibir los requisitos del cliente revisan su contenido de manera detallada para identificar los requisitos específicos y generales en cuestión.

 A partir de la revisión se determina que los requisitos estén adecuadamente establecidos y que la panadería esta en capacidad de cumplir.

- Revisión de los requisitos relacionados con el producto. La identificación

adecuada de los requisitos del cliente por la panadería facilita el logro de satisfacer sus necesidades. Para poder asegurar el logro de este propósito, se debe revisar la solicitud del producto en mención y cerciorarse que se conocen y entienden sus requisitos y sus implicaciones, se tiene la capacidad de cumplir y que se resuelven las diferencias existentes entre las necesidades y expectativas del cliente y la capacidad de la panadería para cumplirlos.

información acerca de sus productos o servicios y recibir de ellos la retroalimentación sobre su satisfacción (o insatisfacción), nuevas necesidades o requerimientos, quejas con respecto al desempeño etc. Diferentes métodos pueden ser utilizados para esta comunicación de doble vía:

comunicación escrita encuestas

comunicación verbal directa a través de reuniones, visitas, llamadas telefónicas Tales medios deben estar debidamente identificados, asociados a los canales de comunicación apropiados (a quien se le comunica que) y debidamente soportados en registros que evidencien que ese sistema de comunicación con los clientes funciona adecuadamente. La panadería PAN RICO realiza la retroalimentación del cliente a través de preguntas directas, donde se les interroga acerca de los productos suministrados, posibles mejoras o cambios que quieran de la panadería. 4.3.3.3 Diseño y desarrollo. En la industria de panificación la variación de productos en formas, tamaños y presentaciones es múltiple, sin embargo existen unos parámetros en el mercado que reflejan las tendencias de consumo y sobre esto la panadería PAN RICO desarrolla sus productos, en la línea de postres y tortas ha ampliado la gama, así como la línea de panes dulces y galletería; para esto se documentan los procesos de elaboración de dichos productos, se recomienda que en PAN RICO se mida el comportamiento que tienen estos productos en el mercado para controlar los cambios y tomar decisiones.

cumplir (entre ellos costo, plazo), los cuales en general corresponden a una parte de las especificaciones dadas por el cliente.

El gerente califica el desempeño de los proveedores de acuerdo a los siguientes criterios:

Cumplimiento de los plazos para la entrega Rapidez en la entrega del producto

Calidad de la materia prima e insumo pedido, así como la integridad del producto Disponibilidad de producto Facilidad de ubicación Colaboración posterior Facilidad de pago Costos de entregas

Basándose en las anteriores evaluaciones se determina si la empresa se incluye en el Listado de proveedores Seleccionados  o si por el contrario queda como

posible candidato. Además se establece el tipo de control sobre el proveedor; en la empresa se estableció un tipo de control al que se llamara reducido.

Control Reducido: Cuando el proveedor se le permite llevar el producto sin controles antes de la entrega, pero se le revisa una vez puesto en el lugar de trabajo.

4.3.3.5 Producción y prestación del servicio

- Control de la producción y de la prestación del servicio. La panadería PAN RICO

planifica la elaboración de los productos, realizando las siguientes actividades: Control de gasto de insumos y materia prima

Pesaje y medición de insumos y materia prima Control de temperaturas y tiempos

- Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La

panadería PAN RICO considera que la validación aplica en el momento de obtención del producto terminado, observando las tolerancias de criterio generalmente aceptadas. Se prueba la idoneidad de productos frente a las necesidades y expectativas del cliente.

- Identificación y Trazabilidad. Teniendo en cuenta la clasificación dada a los

documentos dentro de la Empresa, los productos de salida son el resultado de los procesos realizados en la panadería y para cada proceso deberán identificarse los puntos críticos de control y documentarlos. En la panadería PAN RICO el gerente es responsable de verificar que la identificación de los documentos se realice adecuadamente.

- Propiedad del Cliente. En la panadería PAN RICO los servicios suministrados

por el cliente equivalen al transporte de los productos y disposición de estos hasta concretar su consumo.

Salvaguardarse de ajustes no autorizados Protegerse de daños y deterioros.

Tener evaluada la validez de los resultados previos y adoptar medidas correctoras cuando un equipo este fuera de la propuesta inicial.

4.3.4 Medición, análisis y mejora

Uno de los objetivos de la panadería PAN RICO ha de ser la mejora continua y para ello deberá definir, planificar e implantar actividades de medición, seguimiento y análisis para verificar que esta mejora se lleva a cabo correctamente. Para ello se deberán definir y utilizar las diferentes metodologías para implantar esta mejora, incluyendo las herramientas estadísticas. Este requisito de la norma ISO 9001 considera todas las mediciones por hacer dentro del SGC, para asegurar su efectividad y mejoramiento. Tales mediciones incluyen:

La conformidad del producto: evaluación de las características especificadas para el producto en proceso y el producto terminado.

La capacidad del proceso para generar productos conformes. La satisfacción de los clientes con el producto y servicio recibido.

La Panadería PAN RICO podrá conocer si sigue estas mediciones, si el producto es conforme, si el proceso está en condiciones de garantizar esa conformidad y si los clientes lo aceptan así. En caso contrario, la existencia de no conformidades en cualquiera de los tres obligará a tomar corrección inmediata (control de no conformidades), a analizar y resolver las causas del problema (acción correctiva)

4.3.4.1 Seguimiento y medición

-Satisfacción Del Cliente. Es una de las medidas del desempeño del sistema de

gestión de calidad. Se debe realizar el seguimiento a los clientes con el fin de retroalimentarse y obtener uno de los insumos para el plan de mejoramiento. La Panadería PAN RICO tiene que realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción que tiene el cliente del cumplimiento de los requisitos por parte de esta (la panadería), estableciendo una metodología para obtener y utilizar esta información como herramienta de mejora.

 A continuación enumeramos algunas formas que puede utilizar panadería PAN RICO para obtener y tratar esa información:

El mecanismo más utilizado es la consulta directa a través del servicio al