Implementación de un programa psicoeducativo de manejo y control del estrés para asesores comerciales

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(1)IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA PSICOEDUCATIVO DE MANEJO Y CONTROL DEL ESTRES PARA ASESORES COMERCIALES. MIGUEL FELIPE CAMPO MINA 17072015 EYLEN PATRICIA PEÑA RAMÌREZ 17071036 HERNÁN RODRÌGUEZ SÀNCHEZ. 1. 17072058. Co-investigador: Psic. Andrés Felipe Castelar C. MsC.. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE PSICOLOGÍA SANTIAGO DE CALI 2012.

(2) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA PSICOEDUCATIVO DE MANEJO Y CONTROL DEL ESTRES PARA ASESORES COMERCIALES. MIGUEL FELIPE CAMPO MINA 17072015 EYLEN PATRICIA PEÑA RAMÌREZ 17071036 HERNÁN RODRÌGUEZ SÀNCHEZ 17072058. Trabajo de grado presentado como requisito para Optar el título de psicólogo. Co-investigador: Psic. Andrés Felipe Castelar C. MsC.. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE PSICOLOGÍA SANTIAGO DE CALI 2012. 2.

(3) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Tabla de contenido LISTAS ESPECIALES .................................................................................................................. 4 Listado de Tablas: ..................................................................................................................... 4 Graficas ....................................................................................................................................... 4 Anexos......................................................................................................................................... 5 RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................................. 6 1. IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO ..................................................................................... 7 1.1 Ubicación institucional........................................................................................................ 9 1.2 Reseña del sitio ................................................................................................................. 9 1.3 Misión de la organización ................................................................................................ 10 1.4 Compromisos de la organización .............................................................................. 10 1.5 Visión de la organización al 2014 .................................................................................. 10 1.6 Valores................................................................................................................................ 10 1.7 Mapa ecológico de la organización................................................................................ 11 1.9 Árbol del problema............................................................................................................ 13 2. JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................................... 15 3. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................ 24 4. FORMULACIÓN DEL PROYECTO ..................................................................................... 33 4.1 Objetivo general ................................................................................................................ 33 4.2 Objetivos específicos ....................................................................................................... 33 4.3 Líneas de acción ............................................................................................................... 34 4.4 Fases .................................................................................................................................. 36 4.5 Herramientas necesarias para la intervención (instrumentos, insumos, equipos, licencias para software, alianzas estratégicas) – No aplica. ............................................ 37 4.6 Recursos ............................................................................................................................ 37 4.7 Carta de Gantt (cronograma) .......................................................................................... 38 5. RESULTADOS ........................................................................................................................ 38 6. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA INTERVENCIÓN ................................................ 39 De acuerdo al resultado de las gráficas................................................................................... 42 8. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................... 43. 3.

(4) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. LISTAS ESPECIALES. Listado de Tablas:. Tabla Nº1 Mapa ecológico de la organización…………………………………………11 Tabla Nº2 Análisis de los actores involucrados en el problema……………………...12 Tabla Nº3 Distribución de frecuencia de Tiempo de Vinculación en la Empresa......17 Tabla Nº4 Distribución de frecuencia de Consultas al Médico últimos seis (6) meses…………………………………………………………………………………...18 Tabla Nº5 Distribución de frecuencia de Motivo Consultas al Médico…………….….19 Tabla Nº6 Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses (Fisiológicos)..………………. ………………………………………………....20 Tabla Nº7 Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6)meses(Cognitivo–Subjetivo) …………………………………………………………....21 Tabla Nº8 Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses(Comportamentales)………………………………………………………….….22 Tabla Nº9 Fases……………………………………………………………………….…....36 Tabla Nº10 Recursos…………………………………………………………………….….37 Tabla Nº11 Carta de Gantt (cronograma)………………………………………………...38 Tabla Nº12 Planeación estratégica de la intervención…………………………………..39 Graficas. Grafica Nº1: Ubicación institucional………………………………………………………....9 Grafica Nº2: Arbor de problemas…………………………………………………………...14 Grafica Nº 3: Distribución de frecuencia de Tiempo de Vinculación en la Empresa…..17. 4.

(5) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Grafica Nº4: Distribución de frecuencia de Consultas al médico en los últimos seis (6) meses………………………………………………………………………………….....18 Grafica Nº 5: Distribución de frecuencia de Motivo Consultas al Médico……………..19 Grafica Nº6: Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Fisiológicos)…………………………………………………………………....20 Grafica Nº 7 Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Cognitivo – Subjetivo)…………………………………………………………21 Grafica Nº 8 Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Comportamentales)……………………………………………………………22. Anexos 1. Esquema del instrumento aplicado. (Encuesta de primer acercamiento con la fuerza de ventas)……………………………………………………………………………………….45 2. Modelo esquema del instrumento aplicado………………………………………………46 3. Esquema del instrumento de encuesta de cada sesión aplicada……………… ……..47 4. Esquema del instrumento de medición de cada sesión aplicada…………… ……….48 5. Esquema del instrumento de encuesta del programa de intervención……. ….…….48. 6. Esquema del instrumento de medición del programa de intervención…..……………49 7.Esquema del instrumento de encuesta del programa de intervención a largo plazo…………………………………………………………………………………………….50 8. Esquema del instrumento de medición del programa de intervención a largo plazo..51. 5.

(6) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. RESUMEN EJECUTIVO El siguiente documento presenta el diseño de un programa de atención en salud mental para un grupo de asesores comerciales de una reconocida empresa de servicios funerarios en la ciudad de Cali, quienes presentan (o están en riesgo de presentar) síntomas de estrés, lo que se evidencia en niveles variados de sobrecarga mental, física y emocional, además de consecuencias físicas y sociales. En primer lugar se presenta una caracterización de la organización (el contexto, las instalaciones de la Compañía y las necesidades de sus miembros). A continuación se realiza un ejercicio diagnóstico y se propone la elaboración de un programa psico-educativo para control y manejo del estrés, se iniciara el programa a través de un pre-test de conocimiento sobre este fenómeno para moldearse a situaciones nuevas. Finalmente se describe el plan estratégico con su respectivo plan operativo.. Con este programa se pretende incidir positivamente en el desempeño de los asesores comerciales, previniendo el estrés y promocionando alto manejo de situaciones que se presenten en el trabajo y buenos hábitos de vida, para lograr incrementar su productividad; mejorar su ámbito laboral, familiar, personal; en general, se espera que también en la sociedad. Palabras clave: Estrés, asesores comerciales, salud mental, psico-educativo.. ABSTRACT The following document presents the design of a mental health care program for a group of business consultants from a recognized firm of funeral services in the city of Cali, who have (or are at risk of) having symptoms of stress, which is evidence in varying levels of mental workload, physical and emotional, as well as physical and social consequences. First it presents a characterization of the organization itself (the context, the facilities of the Company and the needs of its members). This is followed by an exercise in diagnosis and proposes the development of a psycho-educational program for control and stress management, the program began through a pre-test of knowledge about this phenomenon to mold new situations. Finally we describe the strategic plan with its own operating plan. This program aims to positively influence the performance of business advisers, preventing stress and promoting high handling situations that arise at work and good life habits to achieve increase productivity, improve your workplace, family, personal, all in general, it is expected this also in society as well. Keys: stress, bussiness consultants, mental health, psycho-educational.. 6.

(7) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. 1. IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO Sin lugar a dudas, en la actualidad el estrés es un síndrome de alto impacto que es causado por diversidad de aspectos, entre estos el medio ambiente, el contexto social, la familia, la actividad laboral, la actividad educativa, entre otras situaciones. Además, estos factores repercuten en el individuo de tal forma que afectan su salud física y mental, presentándose en él diversos síntomas, como son los del orden fisiológico, psicológico y Comportamentales. Según, Richard Lazurus (1966), el estrés es "el resultado de la relación entre el individuo y el entorno, evaluado por aquél como amenazante que desborda sus recursos y pone en peligro su bienestar”. 1 De acuerdo a lo anterior, se puede comprender la relación individuo – estrés, como una relación donde se presenta una interacción directa que es perturbada en algún grado por el entorno, puesto que es este quien impulsa al individuo a un gasto de energía que luego repercute en un desequilibrio emocional, físico y social. Por estas razones, se plantea un programa psicoeducativo de manejo y control del estrés, teniendo en cuenta la prevalencia de una serie de aspectos que inciden en la salud de las personas y comprendiendo que salud, no solo es la ausencia de enfermedades como lo promulga la Organización Mundial de la Salud (OMS, 1964); es así como se enfatiza en el programa trabajar para la consecución de objetivos que brinden la posibilidad de un bienestar en los planos: físico, mental y social. Ahora bien, en una segunda instancia, después de la preocupación por el factor humano como respuesta a la responsabilidad social que tiene el empresario con sus colaboradores; el programa contempla la disminución de la rentabilidad económica que puede suscitar el hecho de no tener un esquema acorde que dé respuesta a las demandas de manejo y prevención del estrés en los trabajadores, en este caso los asesores comerciales que hacen parte de la fuerza de ventas de la compañía, sin lugar a dudas de suma importancia en la consecución de los logros económicos de la organización. Con base en lo anterior, se practicó una encuesta al 86% (24 personas) de los integrantes activos de la fuerza de ventas, donde se preguntó por el tiempo de vinculación a la compañía como asesor comercial, la consulta médica en el primer semestre del año 2012 y una serie de preguntas que abarcan el campo del saber por síntomas desde lo fisiológico, lo cognitivo y lo comportamental; para de esta forma conocer o tener una aproximación hacia posibles causas del estrés. La organización, es una compañía que pertenece al sector exequial, comprendiéndose de esta manera la venta de servicios funerarios y de cementerio, constitutiva de un grupo económico que hace presencia en ocho ciudades y que la conforman aproximadamente 1400 empleados, siendo estos de nivel comercial, administrativo y operativo. La razón social es Parques y Funerarias S.A., con su marca en la ciudad de Cali como Jardines del Recuerdo, perteneciente al Grupo Recordar. 1. El Estrés. Capítulo II. En:http://evaluacioninstitucional.idoneos.com/index.php/345577 (22-Julio-12). 7.

(8) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. En la ciudad de Cali, la fuerza de ventas está conformada por 30 asesores comerciales (22 mujeres y 08 hombres), de los cuales hay 28 activos (dos con incapacidad prolongada mujer), un subgerente y un gerente. Es una población con un nivel educativo medio (bachiller) en su mayoría, muy pocos con una educación técnica o tecnológica; más bien de mucha capacitación en la actividad comercial y de servicio al cliente; de una estratificación socioeconómica por lo general de nivel 3, muy pocos en estrato 2 y 4. El 73% (22 personas) de la población pertenece al género femenino, privilegiando así la mujer por el alto sentido de compromiso y responsabilidad en el trabajo y con la familia, muchas de ellas en unión libre o madres cabeza de familia. Cabe anotar, que su salario lo devengan de acuerdo a su producción, no cuentan con un salario básico; sumado a esto deben desplazarse a zonas de alto riesgo, expuestos a las condiciones ambientales (calor y lluvia), igualmente sus horas laborales son indefinidas, puesto que deben presentarse en la mañana a la oficina y luego iniciar su labor dependiendo el tiempo de ellos mismos. También, se tiene en cuenta que su labor es de lunes a viernes, pero de acuerdo a sus necesidades o la producción se ven obligados a trabajar sábados y domingos. Se toma como referente esta población para desarrollar el programa, por la facilidad de un acercamiento, puesto que uno de los integrantes del grupo del programa, labora en la compañía; adicional a esto, también se observó por la misma actividad que desarrolla la fuerza de ventas y los aspectos que agravan en ellos una serie de sucesos que los llevan a sentir en algunas ocasiones ansiedad, preocupación o temores hacen que fácilmente se vea afectada su salud en todo sentido. De acuerdo a la descripción del perfil del asesor comercial, este aspecto según varios estudios e investigaciones de autores reconocidos como, Hans Selye (1936), Lazarus y Folkman (1984), y Labrador (1992), es el que puede influir potencialmente para que se presenten diferentes cuadros de estrés. Los requisitos del perfil del asesor comercial consisten en: •. Formación académica: Bachiller como mínimo. •. Edad: mayor a 30 años y menor a 60 años. •. Género: Masculino y femenino, (preferiblemente femenino).. •. Estado civil: sin importancia (regularmente es de unión libre). •. Estrato socioeconómico: 3. •. Experiencia laboral: un año en cargos similares (asesor comercial). •. Competencias: atención al cliente, trabajo bajo presión, constancia, presentación personal, facilidad de expresión, orientación al logro, activo.. 8.

(9) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. 1.1 Ubicación institucional. 1.2 Reseña del sitio En su inicio, la compañía se crea bajo una circunstancia especial, como cementerio ecuménico para dar cubrimiento a las necesidades exequiales de la colonia extranjera radicada en la ciudad de Santiago de Cali; en el mes de marzo de 1967, nace de la creación de la Fundación “Asociación Jardín Internacional”, entidad sin ánimo de lucro. Posteriormente, para el año de 1982 cambia de propietarios y por ende de razón social; a partir de este momento se constituye como “Jardines del Recuerdo de Cali S. A.”, donde se ofrece un amplio portafolio de servicios exequiales y de funeraria. En Jardines del Recuerdo de Cali S.A. se comprende las necesidades de los clientes y su interés es atenderlas satisfactoriamente, es por ello que ofrece un Parque Cementerio ecuménico en lo que respecta a la religión que profesa cada cliente, de conformidad al origen e idiosincrasia de sus fundadores y brindando a través de todos los funcionarios de la compañía. 9.

(10) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. un óptimo servicio. La meta, es ser líder en Calidad y Servicios, por esta razón la Dirección Regional considera valioso el aporte de cada uno de sus empleados, para lograr este objetivo; con una actitud orientada al éxito y conducir a la compañía a mayores logros que producen crecimiento a nivel individual y empresarial. 1.3 Misión de la organización Nuestra organización se soporta en un alto sentido de responsabilidad social para inculcar el espíritu de previsión como elemento de tranquilidad para el futuro, ofrecer soluciones exequiales en el manejo de las situaciones angustiantes de dolor ante la pérdida de un ser querido y brindar orientación profesional y humana a las familias en sus procesos de duelo. 1.4 Compromisos de la organización • • •. Propender por el desarrollo de las competencias de nuestros colaboradores en función de mantener una experta asesoría exequial. Trabajar de la mano con nuestros proveedores, empleados y clientes en la interacción con el medio ambiente dando un manejo apropiado de los recursos. Crear valor de forma sostenible que contribuya al crecimiento del país y que permita una retribución justa a nuestros colaboradores, accionistas y a la sociedad en general.. 1.5 Visión de la organización al 2014 Consolidar nuestra posición de liderazgo a nivel nacional en el sector exequial basados en lograr la preferencia de las familias, el crecimiento en el número de personas vinculadas, el volumen de servicios y la infraestructura, la excelencia en los colaboradores, altos estándares de calidad e innovación de productos y servicios para crear valor de forma sostenible. 1.6 Valores La misión se fundamenta en valores como: • • • •. Participación de trabajo en equipo. Excelencia y alegría en el trabajo. Sentido de pertenencia a la empresa. Honestidad comercial.. 10.

(11) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. 1.7 Mapa ecológico de la organización A continuación se presenta el mapa ecológico de la organización.. Actores estratégicos internos. Actores estratégicos externos. EPS: Entidad de salud, encargada de los oficios médicos. ARP: Soporte de los accidentes de trabajo a nivel médico.. Floristerías: Negocios requeridos y beneficio mutuo de las Entidades. Almacenes de suministros: Negocios requeridos y beneficio mutuo de las Entidades.. Salas de velación: Negocios de competencia y perjuicio mutuo en la labor. Actores en contra Arquidiócesis: Competencia de culto (Dogma de corte Católico). A partir de lo anterior, es pertinente recordar que este mapa ecológico nos presenta un esquema donde nos da claridad acerca de los actores implicados respecto a la organización interna y externamente; es decir, estos actores influyen de forma positiva o negativa para los fines de fortalecimiento y producción de la Compañía. Por consiguiente, se deben tener en cuenta estos puntos de la población, puesto que es indiscutible la necesidad de un contexto que apoye de manera empresarial las funciones y servicios que ofrece esta empresa en cuestión.. 11.

(12) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. 1.8 Análisis de los actores involucrados en el problema Actores. Mandatos. Involucrados. (Jerarquía). Representación del problema. Responsables. Posible Solución. Recursos. Directos -Asesor Sénior. -La empresa no brinda. -Administración deficiente.. -Nuevas políticas,. -Ausencia de inversión en. -Revisión de la Visión y. capital humano y. Misión de la empresa.. acompañamiento ni -Asesor. entrenamiento adecuado.. Profesional -Desorganización en el área. Asesores comerciales. -Asesor Junior. -Inversión en: papelería y suministros, tecnología e infraestructura. herramientas laborales.. comercial.. -Reestructuración de plan de capacitación para el personal.. -Gte Ciudad. Personal. -Incumplimiento del perfil para. -Ausencia de un dpto. De. -Crear un dpto. Para la. el cargo indicado.. selección de personal.. planeación de un adecuado perfil y selección del. -Gte Cial. trabajador.. Administrativo. -Contratación de Psicólogo.. -Inversión en baterías psicológicas, papelería y suministros. -Sub-Gte Cial -JefesActores Involucrados. Demandas. Indirectos:. (Jerarquía) -Esposo/a. Familias. Representación del problema. -Entidad responsable de la. -Incumplimiento de. crisis personal y familiar.. expectativas laborales, y deficiente capacitación del. -Hijos -Inestabilidad laboral a raíz de -Padres, Hermanos, etc.. Responsables. personal comercial.. Posible Solución. -Cambio de Empresa.. Recursos. -Capital de inversión para cambio o ingreso a nueva empresa.. -Informar a la Entidad su estado de inconformidad.. -Buzón de sugerencias.. deficientes políticas de la empresa.. -Puente de comunicación con el jefe directo.. Proveedores de. -Arriendo y/o. -Incumplimiento de. cuota de. compromisos de parte del. vivienda.. trabajador.. Servicios. -Domiciliarios,. -El trabajador. -Negociar o. -Crisis económica a nivel. Conciliar la deuda.. -Crédito bancario. regional. -Servicios. -Suspensión de diferentes. públicos.. servicios por parte de los. -Refinanciación de la deuda.. proveedores.. educacionales, etc. -Manutención, educación, etc. Actores. Demanda. involucrado. (Jerarquía). Representación del problema. Responsables. Posible Solución. Recursos. Neutros: -Vecinos del sector. -Posibles. Atención – información. -Dpto. de Recursos. -Inversión en el Capital. -Capital de inversión para. clientes.. incompleta a causa de la. Humanos de la Empresa.. Humano.. programas de intervención a. -Clientes de la Organización. -Familiares de. rotación del personal (atención. nivel de salud mental y bienestar. de varios asesores).. en el trabajador.. los usuarios. Actores. Demanda. involucrado. (Jerarquía). Representación del problema. Responsables. Posible Solución. Recursos. perjudicados: -Jefes no comprometidos. - Directivos y. Personal indiferente o en. Jefes. contra del bienestar del empleado.. -Empleados apáticos. -Asesor de ventas. -Directivos. - Dpto. de Recursos Humanos de la Empresa.. Poca credibilidad al cambio.. -Sensibilización y. -Evidencia estadística de baja. concientización de los. producción.. efectos negativos de la problemática.. -Reporte de incumplimiento de metas y objetivos laborales.. 12.

(13) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. En razón de lo anterior, se puede concluir que si en una Entidad privada o pública se dejan de lado las condiciones necesarias para la estabilidad emocional, física y laboral del capital humano, y solo es preocupante el tema de la producción en la Compañía, es muy posible que este tipo de problemática lleve a un desenlace fatal para la Empresa; es decir, al no tenerse en cuenta el tipo de necesidades básicas del trabajador (buenos recursos o herramientas adecuadas para su función, presión acorde a las demandas, evitar la sobrecarga laboral y ajustar salarios equitativos, entre otras), como en el caso anterior, donde el empleado de menor rango a nivel comercial en esta Compañía (el asesor) tiene como responsabilidad la venta de servicios, la cual presenta demanda tanto física como emocional y económica, se podría pensar como muy factible que la crisis de manera inevitable llegue a la Organización. Así mismo, al presentarse demasiada presión en la metas de producción y el empleado no contar con suficientes medios, ni tampoco incentivos o estímulos para realizar sus labores, y adicional a esto sus condiciones de vida tal vez no sean las mejores, posiblemente se presentaran por ejemplo; incapacidades, malestar en el ambiente laboral, renuncias, etc. Por ende, al no consolidarse el capital humano de un Empresa, y más tratándose de la fuerza de ventas, vital en el área de producción de una Compañía que vende Servicios, quizás sea esta la razón mayor para que se presente el conflicto de solidez en una Organización, donde inician a tambalear su misión y visión. Por lo anterior, se suma como sugerencia que en este cuadro de la problemática presentada, no solo el área o departamento de RRHH de la Empresa debe asumir la responsabilidad de prevenir y promocionar en el trabajador una buena salud mental; cabe anotar que esta misión o llamado a hacer conciencia de la necesidad de contar con capital humano apto que permita una producción optima, mejor ambiente laboral y de convivencia, tanto en lo profesional como lo familiar, debe ser igualmente tema de importancia para jefes y personal administrativo de las áreas implicadas del manejo directo con el personal de la Entidad.. 1.9 Árbol del problema A continuación presentamos el esquema del Árbol del problema, enfocado en tratar la población específica (en la Fuerza de Ventas de una reconocida empresa de Servicios Exequiales). En la cual se evidencia la necesidad de trabajar el Programa psicoeducativo de control y prevención del estrés para asesores comerciales, debido a que no se presenta un manejo adecuado por parte del departamento de Recursos Humanos y Directivos de la Empresa.. 13.

(14) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. En razón de lo anterior, se puede concluir que la salud mental a todo nivel del personal de una Empresa, es algo que prima como relevante para buen funcionamiento y optima producción de la misma. Relacionando los anteriores esquemas, observamos una correlación de aspectos que convergen a nivel personal, familiar, laboral, socio-cultural, físico, mental, etc., para arrojar un importante cuadro de resultados, donde posiblemente empezamos conociendo las raíces de la problemática, igualmente, se evidencian diferentes tipos de secuelas o consecuencias, las cuales conllevan a conformar el cuadro de síndrome de estrés (especialmente laboral) que se puede desencadenar en conflicto o crisis generalizada en la Empresa, si estas raíces no son tratadas adecuadamente y a tiempo. Ahora bien, si estas diversas consecuencias de puntos negativos que se van desarrollando en el trabajador hipotéticamente de menor rango, (como posiblemente sea considerado un asesor de ventas), son dejadas de lado por directivas y el área de RRHH o salud ocupacional, observamos entonces, que no solo se verá afectada el área o departamento de producción de una Compañía, sino que el cuadro de crisis que se presentará en la Organización será entonces de consideración macro, es decir, será de complicación a todo nivel.. 14.

(15) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. 2. JUSTIFICACIÓN El estrés 2, es característico de manifestaciones de ansiedad, igualmente puede producir enfado o ira, irritabilidad, tristeza-depresión; así mismo, diferentes reacciones emocionales, que también se evidencian regularmente en la cotidianidad. Además de las anteriores reacciones emocionales, en ocasiones logramos identificar otros síntomas producidos por el estrés, como son debilidad o agotamiento físico, ausencia de interés y/o de rendimiento (en actividades o en lo laboral), etc. En conclusión, si el estrés es muy agudo y se extiende en el tiempo, posiblemente llegue a provocar enfermedades físicas, desórdenes mentales, y finalmente problemas severos de salud. Estrés laboral 3; en la actualidad el mundo exige una época de grandes cambios, con ritmos de vida considerablemente acelerados, mayor demanda de competencias y especialización a todo nivel. Este entorno requiere de las personas mayor grado de compromiso, autonomía, flexibilidad, capacidad de iniciativa, seguridad en sí mismo, recursividad y actitudes (aptitudes) Durante los últimos años, observamos a través de diferentes medios de comunicación como muchas entidades de salud a nivel tanto de países desarrollados como en vía de desarrollo se han interesado en trabajar en programas enfocados en el tema de la salud mental (OMS). Así mismo en nuestro contexto departamental – Valle del Cauca, las entidades gubernamentales en el transcurso de recientes años han instaurado programas de apoyo a la comunidad; los cuales tratan del manejo y control de temas relacionados con este punto; tenemos el caso de las líneas de acción en salud la gobernación del Valle, donde encontramos por ejemplo la campaña de Salud Mental y las Lesiones Violentas Evitables 4 (02/10/2009 – Ultima modificación 27/07/2012). Dentro del tema de la salud mental, a nivel general debemos considerar un punto importante que en la actualidad aqueja de forma general la población mundial; pues considerando la globalización y los constantes cambios, y exigencias a nivel de competencias en los trabajadores del sector de las ventas, por esta razón debemos considerar que las personas en los países en desarrollo tienen que lidiar aun mas con un incremento a nivel de estrés. Se podría pensar que en los países industrializados, las personas están más acostumbradas al tema del estrés en las organizaciones y cómo tratarlo o prevenirlo (p. ej. OMS, 2005; OMS, 2003); sin embargo, en los países en vía de desarrollo, posiblemente no sea el caso. Se presume que en los países en vía de desarrollo, se han llevado a cabo algunas investigaciones respecto al tema, principalmente en América Latina (ejemplos como: Argentina o México), aunque no existen suficientes estudios a profundidad que evalúen completamente las diferencias culturales y/o conductuales, pues estas varían de un país a otro. Sumado a estas dificultades, existen posiblemente otros riesgos laborales; así mismo, tal vez poca conciencia sobre el estrés y los escasos recursos para combatirlo. Cuando se relacionan el estrés con el aspecto laboral, regularmente se está hablando de un patrón de 2. CANO Vindel, Antonio. Estrés Laboral. En: http://www.ucm.es/info/seas/estres_lab/index.htm (14-Julio-12) RODRÍGUEZ González, Roberto, ROQUE Doval, Yamila, MOLERIO Pérez, Osana. Acerca del estrés, Revista Internacional de Psicología ISSN 1818-1023 Vol.3 No.. En: http://psicologiarevista.99k.org (7-Julio-12) 4 Equipo de trabajo. Gobernación Valle del Cauca – Colombia. En: http://www.valledelcauca.gov.co/salud/publicaciones.php?id=9822 (7-Julio-12) 3. 15.

(16) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. reacciones psicológicas, emocionales, cognitivas y conductuales frente a diversos aspectos exigentes en la organización y en el ambiente de trabajo. Cuando se presenta el estrés, a menudo las personas se sienten tensas, angustiadas y sin fuerzas para hacer frente a las situaciones de su cotidianidad. Según estadísticas de la Organización Mundial de la Salud (OMS 5), la cual nos brinda información importante en uno de los periódicos más leídos a nivel nacional (Diario EL TIEMPO – Bogotá; mayo 22 de 2012; y la Revista Internacional de Psicología ISSN 1818-1023 Vol.3 No.1), mencionan que uno de los agentes o factores al cual las personas están expuestas en algún grado es al estrés, y este síndrome repercute o se hace más evidente en el aspecto laboral, es decir, en el rendimiento del trabajo; bien sea por el alto grado de sobrecarga en las actividades del trabajo que se manifiesta en un síntoma notorio como la angustia, o por la incapacidad de continuar laborando de forma responsable y/o consecuente; igualmente es un fenómeno que se hace presente cuando las demandas del contexto de vida se perciben excesivamente difíciles. Esta dinámica social es la que ha disparado el alto índice de síntomas en algunas personas, como por ejemplo; personas ansiosas, tensas, aceleración en los latidos de su corazón, y alteración en algunos órganos (entre otros). Sumado a las problemáticas psicológicas que pueden llevar a que una persona entre en un profundo estado de depresión y termine con su ciclo de vida. Nuestra investigación se sustenta, desde una perspectiva de la realidad de nuestro contexto diario, es decir, el trabajo será enfocado hacia la población de un grupo de vendedores– de la ciudad de Cali, Valle del Cauca (Secretaría Departamental de Salud del Valle del Cauca 2009-10-02); dirigido a una reconocida empresa de Servicios Funerarios de la ciudad (referenciando igualmente algunos aspectos importantes acerca de nuestra idiosincrasia. Respecto al tema, el pasado 29 de Julio de 2012 con el título “preocupa el corazón de los Caleños”; se trató el punto en el diario el País de la ciudad de Cali 6). Este sector vulnerable (asesores de venta) y de tipo demandante a nivel de manejo y control del fenómeno del estrés, denominado y demarcado en la geografía nacional (con posibles factores que afectan, como el clima, condiciones difíciles de movilidad en el contexto laboral, etc.) se presume propenso a sobrecarga por sus variadas funciones; lo anterior nos permitirá desde una perspectiva urbana, laboral y familiar, conocer las circunstancias de su contexto y cultura, que admiten de alguna manera vivenciar en el día a día y observar lo que se ha convertido en algo cotidiano en sus vidas.. 5. Sensibilizando sobre el estrés laboral en los países en desarrollo. Serie protección de la salud de los trabajadores.No.6.©Organización Mundial de la Salud, 2008. En: http://es.scribd.com/doc/27450880/Proteccion-de-La-Salud-de-Los-Trabajadores (7-Julio-12) 6 Preocupa corazón de los caleños. Periódico El País. Cali, Colombia. En: http://historico.elpais.com.co/paisonline/calionline/notas/Marzo022008/cali01.html (7-Julio-12). 16.

(17) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. A continuación se pueden observar los resultados de la evaluación psicofisiológica, que indagan sobre los síntomas fisiológicos, cognitivos y comportamentales, que se aplicó inicialmente a la población de la fuerza de ventas. Igualmente, se pregunta por el tiempo de vinculación ala compañía, asistencia al médico en los últimos seis meses, motivo de consulta; aspectos relacionados con los objetivos. Tiempo de vinculación en la Empresa El mayor número de asesores se encuentran vinculados a la empresa hace más de cinco (5) años, seguidos por los de mayor a un (1) año. (Ver Cuadro 1, Gráfica 1) Cuadro 3. Distribución de frecuencia de Tiempo de Vinculación en la Empresa. TIEMPO DE VINCULACIÓN. ASESORES. Menor de 1 año (meses). 3. Mayor a 1 año. 4. Mayor a 3 años. 2. Mayor a 5 años. 15. Gráfico 3. Distribución de frecuencia de Tiempo de Vinculación en la Empresa. 17.

(18) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Consultas al Médico últimos seis (6) meses Se evidenció que catorce (14) de los asesores han asistido al médico en últimos seis (6) meses. (Ver Cuadro 2, Gráfica 2). Cuadro 4. Distribución de frecuencia de Consultas al Médico últimos seis (6) meses. CONSULTAS AL MÉDICO ÚLTIMOS 6 MESES. ASESORES. SI. 14. NO. 10. Gráfico 4. Distribución de frecuencia de Consultas al medico en los últimos 6 meses. Motivo Consulta Médica Con relación al motivo de consulta médica en los últimos seis meses por parte de los asesores se identificó que fueron principalmente por dolor de cabeza, dolor estomacal y controles médicos. (Ver Cuadro 3, Gráfica 3). 18.

(19) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Cuadro 5. Distribución de frecuencia de Motivo Consultas al Médico MOTIVO CONSULTA MÉDICA Dolor de Cabeza Dolor Estomacal Diarrea Lumbago Cistitis Otitis Accidente (en moto) Control Médico. ASESORES 3 3 1 1 1 1 1 3. Gráfico 5. Distribución de frecuencia de Motivo Consultas al Médico. Síntomas Sufridos en los Últimos seis (6) meses a. Fisiológicos Se encontró que en los asesores la sintomatología a nivel fisiológico más relevante en los últimos seis (6) meses, fue la Tensión muscular, seguida por Dolor de cabeza y Molestias estomacales. (Ver Cuadro 4, Gráfica 4). 19.

(20) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Cuadro 6. Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Fisiológicos). SÍNTOMAS SUFRIDOS ÚLTIMOS 6 MESES (FISIOLÓGICOS) Sudoración Tensión Muscular Palpitaciones Taquicardia Temblor Molestia Estomacal Otras Molestias Gástricas Sequedad de Boca Dificultad para Tragar Dolor de Cabeza Mareo Náuseas Tiritar Dificultad Respiratoria. ASESORES 3 14 1 3 2 11 3 8 1 12 5 2 0 4. Gráfico 6. Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Fisiológicos). Cognitivo – Subjetivo Dentro de los síntomas cognitivos-subjetivos, la preocupación es la más sufrida por los asesores en los últimos seis meses. (Ver Cuadro 5, Gráfica 5). 20.

(21) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Cuadro 7. Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Cognitivo – Subjetivo). SÍNTOMAS SUFRIDOS ÚLTIMOS 6 MESES (Cognitivo – Subjetivo). ASESORES. Preocupación. 12. Temor. 3. Inseguridad. 0. Dificultad para Decidir. 1. Miedo. 2. Temor a perder el control. 2. Gráfico 7. Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Cognitivo – Subjetivo). b. Comportamentales Se evidenció que en los asesores los síntomas Comportamentales sufridos en los Últimos seis (6) meses fue en primer lugar la Intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse, etc), seguidos por la Incapacidad para descansar y Evitar situaciones temidas. (Ver Cuadro 6, Gráfica 6). 21.

(22) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Cuadro 8. Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Comportamentales) SÍNTOMAS SUFRIDOS ÚLTIMOS 6 MESES (Comportamentales) Tartamudear Llorar conductas impulsivas Evitar situaciones temidas Quedarse paralizado Fumar, comer, beber en exceso Falta de apetito Incapacidad para descansar Intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse, etc. Ir de un lado para otro sin una finalidad concreta. ASESORES 0 1 3 4 0 1 2 5 6 3. Gráfico 8. Distribución de frecuencia de Síntomas sufridos en los Últimos seis (6) meses. (Comportamentales). Según estudios, sugieren algunos investigadores que las personas con margen de 40 años o más se encuentran cada día más expuestas al Síndrome de Intestino Irritable, patología atribuida en gran parte a las consecuencias de no tratar debidamente principios de sintomatología que tiene que ver con el síndrome del estrés, que por consiguiente agravan los aspectos físicos de la persona afectada; los síntomas son: gases, diarrea, dolor abdominal y/o estreñimiento. “La principal causa de este mal es el estrés aunque también se debe a trastornos del hábito alimenticio, especialmente en lo que se refiere a ingerir muchos condimentos y picante" afirma Alfredo Mendoza C, Médico Gastroenterólogo y Hepatólogo, de la Clínica de Valle del Lili, de la Ciudad de Cali, Colombia.. 22.

(23) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. El estrés es un punto de preocupación a nivel general, tanto en los países industrializados, como igualmente lo es en los países en vía de desarrollo como el nuestro. Este síndrome está considerado por la Unión Europea como el segundo problema de salud más frecuente después de los trastornos musculo-esqueléticos y el costo anual en Europa se ha llegado a estimar en 20.000 millones de Euros 7. En el Instituto Nacional Español de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT), organismo dependiente del Ministerio de Trabajo, se ha presentado hoy el libro: 'Estrés. Aspectos médicos', en el que su autor, César Martínez Plaza, Médico del trabajo. Coordinador de Sistemas de Prevención. INSHT, analiza uno de los factores que está incidiendo de manera significativa en las condiciones de salud y seguridad en el trabajo, trata especialmente en el artículo 04.La carga mental y la fatiga: relación, fuentes, facilitadores y consecuencias asociadas; y en su artículo 05. Estrés. Aspectos médicos 8. La más reciente encuesta de condiciones de trabajo elaborada por el INSHT (Español) refleja que más de la mitad de las personas entrevistadas padecía estrés. Para uno de cada cinco encuestados, resulta "incuestionable" que el trabajo afecta a la salud, siendo las principales consecuencias el dolor de espalda, el estrés y el dolor de cuello o nuca. Se encuentran dentro de las patologías más comunes asociadas al estrés: el cansancio, la alteración del sueño y las cefaleas. Así mismo, como se considera que en el trabajo, las consecuencias del estrés afectan a la productividad, igualmente como consecuencia posible, se presume mayor riesgo de sufrir accidentes laborales y el abandono del cargo. Se piensa por este motivo que posiblemente sus consecuencias negativas en la salud, bienestar del trabajador, seguridad, armonía familiar, entre otros; se ven así mismo mayormente afectados, como la productividad, costos y efectividad de la entidad para la cual los sujetos laboran. Por lo tanto, y por la información que día a día nos llega a través de los medios de comunicación acerca de este fenómeno que va en aumento en el último siglo o la condiciones poco favorables como nos muestran estudios de La OMS, la cual estima que a nivel mundial sólo entre el 5 y 10% de los trabajadores en los países en desarrollo y entre el 20 y 50% de los trabajadores en países industrializados (con pocas excepciones) tienen acceso a servicios de salud ocupacional adecuados (OMS, 2003). Para concluir, nuestro propósito estará enfocado en dar a conocer una intervención profesional abarcando diferentes puntos de vista que igualmente incluyan la parte biológica para lograr un equilibrio integral, así mismo permita cubrir el aspecto psicológico, medico (preventivo) y social.. 7. Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo. El Estrés. En: http://osha.europa.eu/es/topics/stress/index_html (9-Julio-12) 8 REVISTA-LA-MUTUA-NUMERO-18 En: http://www.fraternidad.com/es-ES/revista/REVISTA-LA-MUTUA-NUMERO18_18.html (9-Julio-12). 23.

(24) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. 3. MARCO CONCEPTUAL En la actualidad, el estrés es una de las enfermedades que causa grandes implicaciones en el ser humano, logrando despertar una mayor conciencia de responsabilidad social, puesto que involucra un desequilibrio en la rentabilidad económica del sector empresarial y por ende incide en la economía del país. Desde luego, el estrés se ha convertido en un concepto popularizado en la cultura, sin que la mayoría de las personas tengan claridad sobre su concepto y las implicaciones que este puede tener en el individuo. La globalización de la economía, la conformación de los grandes grupos empresariales y la misma dinámica económica de la nueva era, han hecho que el ritmo de vida de las personas presente cambios vertiginosos, que marchan a gran velocidad, logrando que las personas se adhieran a esas dinámicas o formas nuevas de trabajo. Sin lugar a dudas, la dinamización de la economía ha logrado que se presente una mayor demanda competitiva y por supuesto una alta especialización, que se tomen nuevos modelos administrativos, se apliquen nuevas estrategias, metas y consecución de objetivos enfocados en el rendimiento económico; es a través de esta dinámica donde se jalona al individuo a ser parte clave de la consecución de los objetivos económicos de las compañías. Por consiguiente, el individuo al asumirse en esta serie de roles se ve expuesto a padecer en alguna forma el estrés; que posteriormente, es posible que desencadene en un impacto en su salud mental y física, puesto que todo el movimiento de energía ahí depositado que no alcanza a ser canalizado; va a generar un desequilibrio emocional y por ende a incidir en la salud. Hay que tener en cuenta, que los factores estresantes son posibles en diferentes contextos, como: el medio laboral, el medio ambiental, el medio familiar y social, entre otros. Según, Richard Lazurus (1966), el estrés es "el resultado de la relación entre el individuo y el entorno, evaluado por aquél como amenazante que desborda sus recursos y pone en peligro su bienestar." 9. Siendo consecuentes con la definición anterior, está claro que el estrés no solo es la problemática que se le presenta al individuo por su que hacer, sino que juegan papel importante otros aspectos ajenos a él, como son el medio ambiente, el contexto, la familia y sus demandas, la empresa y sus políticas, las condiciones de trabajo, las formas de adaptabilidad de la persona; aspectos que influyen de una u otra forma en los comportamientos del individuo. Retomando en el texto, la globalización de la economía y hacia donde esta influye con el movimiento y desarrollo de muchas alternativas para el sistema de producción, incluyendo el avance científico y tecnológico, haciendo que se adopten nuevas formas y condiciones de trabajo, posibilitando una alta productividad, con mejor calidad y en un tiempo menor; desde luego, en ese boom de la competitividad, se va involucrado el individuo por la respuesta a una serie de exigencias que lo llevan a veces a ser superado por estas, provocando en él, situaciones estresantes.. 9. Ibid. p. 4.. 24.

(25) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Por lo tanto, cuando estas situaciones son repetitivas, pueden incidir de forma negativa en la salud, la seguridad y el bienestar de la persona, como también influenciar en la economía de la organización; puesto que su productividad va a decrecer. Es por esto, que se debe tener en cuenta el llevar un control a través del análisis de las diversas patologías que afectan al trabajador, ya que cuando está sometido a continuas situaciones estresantes, por largos periodos, puede verse afectado por desórdenes físicos y mentales, de tal modo que afecta su sistema inmunológico, puesto que sus defensas o anticuerpos han decrecido, llegando a producirse la enfermedad. Antes de Richard Lazarus, es Hans Selye (1936), fue quien definió primero el estrés como, "una respuesta biológica inespecífica, estereotipada y siempre igual, al factor estresante mediante cambios en los sistemas nervioso, endocrino e inmunológico". 10 Definición que plasmo a través del desarrollo de estudios con animales; en ella se presenta una relación de la respuesta del individuo a través de un componente interior como es un cambio en su sistema nervioso, endocrino e inmunológico; respuesta que asume el individuo para entrar a un estado de alerta o respuesta rápida de huida ante una amenaza o riesgo. Reacción caracterizada o acompañada por el miedo, que es el factor que hace que el individuo se prepare para la acción o es co-ayudante para que se detone la reacción, dando lugar a una acción rápida y tal vez efectiva. Posteriormente, al desencadenarse la reacción motivada por el miedo y encontrándose el individuo en una aparente calma, sobreviene la ansiedad, aspecto que es mediado por el pensamiento tratando de dilucidar o preparar a la persona para lo que ocurrirá o vendrá en curso. De acuerdo a lo anterior, en cierto grado se puede diferenciar el estrés por la forma en que reaccione el individuo ante un estimulo que le es extraño, entonces se brinda una posibilidad de disponer de unos recursos para reaccionar ante la situación que es estresante, de tal forma que el individuo entra a evaluar de manera rápida una serie de aspectos que involucren una solución acertada. Años más tarde Selye (1956) define el estrés como “la respuesta del organismo a toda exigencia hecha sobre él. Dicha respuesta produce un estado de desequilibrio corporal, ocasionado por un estímulo, al que llamo estresor. En el estrés, en función del grado de cronicidad del estrés, se puede observar tres etapas: una reacción de alarma, en la que tras un tiempo de alejamiento se produce una respuesta de gran intensidad en que predomina un estado catabólico general; una segunda fase de resistencia, en la que hay un predominio de los procesos anabólicos; y una última fase de agotamiento, donde se reproduce con mayor intensidad los fenómenos iniciales de la reacción de alarma; finalmente, la muerte acaece por agotamiento total de las defensas” 11. Sin embargo, cabe anotar, que el estrés no es necesariamente algo negativo, pues la problemática se presenta en el cómo se debe asumir o de que herramientas se ha apropiado para afrontar las situaciones y dar un buen manejo, se presume que cuando el estrés es positivo se asocia con las impresiones del mundo externo y del interior (personal), no produce un desequilibrio orgánico, con el cual la persona es capaz de enfrentarse a las situaciones cotidianas e incluso obtiene bienestar cumpliendo las demandas o metas que ofrece su día a 10. Ibid. P. 4. GUILLEN, G. Carlos, Guil, Boza. Rocío. Psicología del Trabajo para Relaciones Laborales. El estrés. Capitulo 25. Editorial MC GRAW-HILL. Madrid. 2001, Pág. 270 11. 25.

(26) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. día, este se le denomina eustrés; lo otro es, que tan repetitiva sean las situaciones estresantes, cuando la situación es episódica no habrá consecuencia alguna puesto que el organismo es capaz de recuperarse prontamente; pero cuando es continua en cuanto a su frecuencia e intensidad puede representar trastornos psicofisiológicos en el individuo. Por el contrario, podríamos decir, que un estrés que ocasiona un exceso de esfuerzo con relación a las demandas o exigencias diarias, y además se presenta acompañado de desordenes fisiológicos, podríamos definirlo como distrés, el cual produce una aceleración y desequilibrio de las funciones orgánicas, presentando frecuentemente síntomas como; hiperactividad, acortamiento muscular, somatizaciones, igualmente considerado como efecto secundario del estrés negativo, se presenta en muchos casos envejecimiento prematuro 12. Ahora bien, debemos tener en cuenta que cuando la situación se hace inmanejable y por ende estresante, hay que conocer las capacidades de la persona para afrontar las situaciones adversas, como acepta los cambios, su nivel de incertidumbre, que información posee respecto a su labor, la ambigüedad, el temor o miedo, entre otros. Igualmente, valorar las condiciones biológicas del organismo y las habilidades para enfrentar las situaciones. Tipos de estrés: Según Leydi, Guadalupe, Rubí (2009) hay tres tipos diferentes de estrés, cada uno con sus diferentes características, síntomas, duración y distinto tratamiento, a continuación se presentará cada uno de ellos •. •. •. 12. ESTRÉS AGUDO: es la forma de estrés más común. Proviene de las demandas y las presiones del presente inmediato y se anticipa a las demandas y presiones del próximo o futuro. El estrés agudo es estimulante y demasiado agotador, un elevado nivel puede producir molestias psicológicas, cefaleas de tensión, dolor de estomago, como otros síntomas, igual de comunes como: desequilibrio emocional, problemas musculares, problemas digestivos etc. ESTRÉS AGUDO EPISÓDICO: lo padecen aquellas personas que tienen estrés agudo con frecuencia, cuyas vidas son tan desordenadas que son estudios de casos y crisis. Siempre están apuradas, pero siempre llegan tarde, si algo puede salir mal, les sale mal. Asumen muchas responsabilidades, tienen demasiadas cosas entre manos y no pueden organizar la cantidad de exigencias auto impuestas ni las presiones que reclaman su atención. ESTRES CRONICO: se presenta en forma prolongada en el tiempo, y continua a factores estresantes externos, no necesariamente intenso, pero exigiendo adaptación permanente, se llega a sobrepasar el umbral de resistencia del sujeto para provocar las llamadas enfermedades de adaptación. Es decir que cuando el organismo se encuentra sobre estimulado, agotado las normas fisiológicas del individuo, el estrés se convierte en distrés 13.. EFISIOTERAPIA. Eustrés y Distrés. En: http://www.efisioterapia.net/articulos/eustrés-y-distrés (14 Julio 12). 13. HERNANDEZ, L. Leydi. SOLORZA, M. Ma de Guadalupe. VELASQUEZ, D. Rubi J. Estrés Laboral. Universidad Veracruzana. Facultad de Trabajo Social. P 7. 2009. En: http://cdigital.uv.mx/bitstream/12345678/219/2/LeydiHernandezLazaro.pdf (Julio-07-12). 26.

(27) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. Teniendo presente, que el estrés es generador o causante de muchas enfermedades, donde hay una consecuencia directa en el sujeto, esta secuela puede ser biológica, social, psicológica, familiar y económica; a partir de lo anterior es donde se fortalece la realización del proyecto, en el cual tendrá mayor valor su pertinencia y aplicación de algunas técnicas para bajar el nivel de estrés en la fuerza de ventas de una reconocida empresa de servicios funerarios en la ciudad. Con relación al párrafo anterior, se señalaran algunas técnicas que fueron propuestas por el investigador Labrador (1993) en el MANUAL DE TÉCNICAS DE MODIFICACIÓN Y TERAPIA DE CONDUCTA. Las cuales se utilizarán en las aplicaciones de las diferentes sesiones del programa en lafuerza de ventas de una reconocida empresa de servicios funerarios en la ciudad, las cuales serán: •. •. EVALUACION PSICOFISIOLOGICA: La evaluación psicológica, es una técnica de evaluación orientada a la observación de los cambios que se producen en la actividad fisiológica de una persona, como consecuencia de una actividad psicológica, que nos proporcionará una información pertinente que se integrará en el conjunto de datos y resultados que conforman el análisis conductual de esa persona”. 14 Con la aplicación de esta evaluación podemos organizar la alteración de los trastornos psicofisiológicos de un modo más general, en función de los diferentes sistemas fisiológicos que están implicados en ellos (los trastornos del sistema muscular, sistema respiratorio, sistema cardiovascular, sistema cutáneo, sistema gastrointestinal, y finalmente el sistema genitourinario). Si analizamos los referentes psicológicos, cabe mencionar que en los más importantes para esta evaluación estarían (los trastornos de ansiedad, trastornos depresivos, y los trastornos esquizofrénicos). Después de ser aplicada esta evaluación la información que nos proporcionará servirá de guía para la delimitación inicial del estrés en la fuerza de venta de una reconocida Empresa de Servicios Funerarios de la Ciudad de Cali. TECNICA DE CONTROL DE LA ACTIVACIÓN RELAJACIÓN Y RESPIRACIÓN: En la actualidad algunas personas consideran que la técnica de relajación es un procedimiento donde la persona debe controlar su propio nivel de estrés, ansiedad y demás alteraciones corporales sin la ayuda de los recursos internos, Lichenstein (1988) señala que la “base de las modernas técnicas de relajación descansan en los procedimientos de meditación de las religiones orientales, utilizados para conseguir tres objetivos( contemplación, sabiduría, estado de conciencia alterado y relajación), aunque Jacobson (1929) inicialmente intenta enseñar a las personas a relajarse por medio de ejercicios en los que tensione y relaje de forma alternativa sus distintos grupos musculares. El objetivo de esta enseñanza de Jacobson es conseguir que la persona aprenda a identificar las señales fisiológicas provenientes de sus músculos, cuando están en tensión y posteriormente cuando las identifique, ponga en marcha las habilidades aprendidas para reducirlas” 15.. Es importante resaltar el gran valor que tiene una respiración correcta, que permita una adecuada oxigenación del organismo, lo que conllevará un mejor funcionamiento de los tejidos,. 14. Labrador J. Francisco. Cruzado Juan. Muñoz Manuel. Manual de técnicas de modificación y terapia conducta. evaluación psicofisiológica. Capitulo 13. Editorial pirámide. 2006 15 Ibid. 27.

(28) UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA. RESOLUCIÓN 24195 DICIEMBRE 20 DE 1983 MINEDUCACIÓN PERSONERÍA JURÍDICA Nº 501 DE 1974 SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE COOPERATIVAS. un menor trabajo del ritmo cardiaco, de esta manera podemos disminuir, la aparición de la fatiga muscular y las sensaciones de ansiedad. Algunos autores como Davis, McKay, y Eshelman (1985) han llegado a considerar que una buena respiración es como un antídoto general contra el estrés, y consideran que la respiración se clasifica en dos tipos; una es la “clavicular” y la otra “diafragmática” o “abdominal”. La inicial es la que realizamos cuando se levantan los hombros y se hincha de oxigeno la caja torácica al inhalar gran cantidad de aire, esta respiración está indicada para practicar deportes, la música, entre otros. La respiración diafragmática se considera idónea para la oratoria, pues esta permite inhalar más oxígeno y utilizar el diafragma en el momento de hablar. Este tipo de respiración permite hablar con claridad y facilidad sin fatigar el aparato de fonación y sin el peligro de quedar disfónicos, es decir que una adecuada respiración, facilitará una mejor oxigenación, lo que conllevará un mejor funcionamiento de los tejidos, un menor trabajo cardiaco entre otros. Posteriormente cabe señalar la apreciación de Wolpe(1958) que, considera la relajación como un procedimiento adecuado para mejorar problemas de ansiedad, insomnio, disfunciones sexuales etc. •. TECNICA DE MEDITACION: según Everly (1989) ha impulsado cuatro tipos fundamentales de meditación, según el tipo de clave o estimulo repetitivo para la concentrar la atención y generar el estado de relajación en el cual se podría nombrar los siguientes pasos: repetición mental de una palabra o frase (mantra), repetición física ( concentrar la atención en un aspecto físico repetitivo, como bailar, correr, o la estimulación cardiaca), contemplación de un problema ( cuál es el sonido de un aplauso o notas musicales), concentración visual focalizando la atención en una imagen.. •. TECNICA DE BIOFEEDBACK: Se considera como técnica de BF cualquier técnica que utilice instrumentación para promover información inmediata, precisa y directa de una persona sobre la actividad de sus funciones fisiológicas, facilitando la percepción de estas y el someterlas a control voluntario. Habitualmente esta prueba facilita información sobre funciones fisiológicas, de las que el individuo no es consciente (respuesta vasculares, ondas cerebrales) pero también se puede proveer información sobre las funciones fisiológicas de las persona. Es decir, esta técnica pretende que la persona consiga el control voluntario de una respuesta fisiológica relacionada con un problema específico, (resolver un problema o prevenir su aparición). En cambio Vallejo y Díaz (1993) consideran tres diferentes aspectos asociados al uso de BF como posibles responsables del cambio producido por su utilización: primeramente se encuentra el control sobre la respuesta fisiológica; seguidamente a los posibles cambios generados por el control adquirido sobre esa respuesta, los efectos producidos por el entrenamiento en BF, globalmente considerado como un procedimiento de intervención, y por último al margen del nivel de control adquirido sobre la respuesta fisiológica 16.. •. TECNICA DE GIMNASIA CEREBRAL: En la actualidad se viene implementando dentro de las actividades de las pausas activas, una técnica llamada Gimnasia Cerebral 17, la cual. 16. Labrador J. Francisco. Cruzado Juan. Muñoz Manuel. Manual de técnicas de modificación y terapia conducta. evaluación psicofisiológica. Capitulo 23. Editorial pirámide. 2006 17 FLOREZ, V. Maritza, SARASTI, Carolina. Efecto de un programa de pausas activas e higiene postural en los empleados del área administrativa de un Parque Cementerio de Cali en el segundo semestre del 2007. END. 2007.. 28.