4 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Cuando se habla de comunicación se da cuenta de la relevancia que tiene en el mundo, donde la necesidad de relación se manifiesta a través de todos los niveles y en las actividades más diversas. La vida de los seres humanos en sociedad se puede esquematizar por la multitud de relaciones que vincula a unos con los otros, y en esa variedad de relaciones hay que observar dos aspectos importantes: saber transmitir las ideas y saber hacerse comprender por los demás.
Así se explica, que el mundo moderno con enorme capacidad de comunicación, la cual se ha creado una costumbre de información que inevitablemente ha influido en la vida misma de las masas, obligando, por cualquier circunstancia que las personas se reúnan para el cumplimiento de fines determinados, a adoptar un sistema de comunicación.
En ese sentido, las destrezas globales de cualquier empresa está n directamente relacionadas con su comunicación corporativa, debido a la situación existente , en el entorno general y competitivo de las empresas, uno de los problemas más importantes para las organizaciones es que los
públicos tienen dificultades para comunicarse, identificar, diferenciar los productos, servicios y organizaciones existentes en un mercado.
Ahora bien, si la comunicación es una acción y determina la influencia o interrelación entre dos o más personas que intercambian información en función de unas normas, valores, significaciones o culturas, logrando la formación del sujeto; donde se debe tomar en cuenta que el proceso comunicativo existen o influyen componentes que se deben considerar como la empatía, el lugar donde se desarrolla, las experiencias personales, además de las barreras o cualquier señal del emisor que no desea transmitir pero a su vez el receptor la capta, así como la intencionalidad del emisor.
Por esta razón, se percibe que la comunicación corporativa adquiere una fundamental importancia, la cual ha ido alcanzando un estatus de herramienta de gestión valiosa, indispensable a su vez, junto con la obligación que dicho estatus conlleva. De allí, que la comunicación, junto con la gestión financiera, de producción y la de recursos humanos, espera contribuir al logro de los objetivos de cualquier organización.
Asimismo, el papel de la comunicación en dicho proceso se resume brevemente como el que profesionalmente realiza la función ventana y función, reflejo esto de la expresión función ventana , la que hace referencia a la preparación y ejecución de la política de comunicación, cuyos resultados son mensajes que representan todas las facetas de la organización de forma clara e interesante.
Bajo esos lineamientos, se tiene la necesidad de adaptarse a la constante evolución de la sociedad y de buscar nuevos retos para el futuro, implica que el proceso de gestión de las organizaciones deba atender a las exigencias y expectativas creadas por el cliente y los usuarios, para lo cual se debe ofrecerles un servicio con la mayor calidad, trayendo esto como consecuencia facilidades para evolucionar de manera más rápida y efectiva, adaptándose a las exigencias del sector financiero venezolano.
En otro sentido, se tiene la búsqueda de mejorar la calidad de servicio en las organizaciones representa en la actualidad una de las tendencias más importantes para distinguir el éxito de aquellas que permanecen en funcionamiento. De allí, la calidad de servicio se alza, cada vez más, como un objetivo estratégico que ofrece un valor añadido y distingue a unas organizaciones de otras, y aquellas que quieran ser competitivas, deberán aplicar la calidad en su gestión.
De allí, la calidad en el servicio implica un nivel de excelencia tal que cubra las necesidades de sus usuarios, así como alcanzar una satisfacción del mismo. Es decir, el servicio alcanza el nivel de excelencia cuando responde a las demandas de los receptores del mismo. Bajo esos lineamientos, para este autor Zeithaml y Bitner (2002), la calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia existe nte entre las expectativas o deseos de los usuarios y sus percepciones. Ivancevich (2006), la definen como la conformidad de un servicio con las especificaciones y expectativas del cliente.
Asimismo, la calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al mismo tiempo, la medida de lograr dicha calidad. El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera (además del producto o del servicio básico) como consecuencia del precio, la imagen, y la reputación del mismo.
Este autor también sostiene , al ofrecer un buen servicio hace falta algo más que amabilidad y gentileza aunque estas condiciones son imprescindibles en la atención del cliente.
Por su parte, Vargas (2006), plantea que el servicio y la calidad son hoy en día factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. Además también las hace diferenciar de las demás organizaciones es una herramienta fundamental en cualquier empresa ofrecer un excelente servicio.
Es por lo expuesto, que la calidad del servicio es esencial para las organizaciones en la actualidad, solo a través de ellas las empresas pueden lograr la fidelización de los clientes y la capacidad de los clientes potenciales para la organización. Así, las organizaciones deben invertir en investigar y mantener altos niveles de calidad en sus servicios, puesto que los clientes consideran a este elemento intangible como factor decisivo en el proceso de toma de decisiones. Esta situación permite orientar al servicio como un aliado para las organizaciones, permitiéndoles posicionarse efectivamente en el mercado.
Describiendo la presente investigación, la mayoría de las personas que son usuarios de las entidades financieras, las cuales diariamente realizan diversas operaciones en las mismas, las cuales serían imposibles de realizar sin tener un recurso humano (público interno) adiestrado en la calidad de servicio que presta a los clientes externos, dado que sin una buena comunicación, y sin ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de dichos clientes, por lo que la adopción de la calidad en el servicio como base para el desarrollo de una estrategia organizacional en las entidades financieras, resulta una alternativa para aquellas organizaciones que les resulta cada día más difícil competir sobre la base del precio.
En este contexto , Robbins y Coulter (2005), define la comunicación corporativa como la comunicación entre gerentes y empleados, debido a que está proporciona la información necesaria para lograr que el trabajo se lleve a cabo con eficacia y eficiencia en las organizaciones. Como tal, no hay duda de que la comunicación está vinculada fundamentalmente con el desempeño de la gerencia.
Posteriormente se ha n realizado estudios diversos sobre la habilidad de comunicarse, Gardner (2007), es uno de tantos investigadores que trabaja sobre las capacidades humanas a través de las inteligencias múltiples para el desarrollo de las habilidades del pensamiento para así dar soluciones a problemas en todos los ámbitos de la vida. Él identificó ocho tipos de inteligencias (lingüístico-verbal, lógico-matemática, musical, espacial, kinestésico-corporal, interpersonal, intrapersonal y naturalista).
Ribeiro (2000), por su parte, expresa que para comunicarse correctamente se necesita formar una estructura que de poder a la comunicación. El manual de urbanidad resalta: mire a los ojos de su interlocutor, escúchelo con interés y permítale que se exprese, es decir, en la comunicación más que aprender a hablar hay que aprender a escuchar.
Para esto Salovey y Mayer (2005), concretan en el manejo adecuado de las emociones, por lo que trabajar en la comunicación eficaz deberá abordarse la inteligencia emocional que no es más que conocer los propios sentimientos, experimentar empatía, descubrir la conexión entre sentimientos, sucesos y conductas, conocer el efecto de lo que se hace sobre los otros, reparar el daño emocional, contenernos en espacios adecuados para crecer.
Por las consideraciones anteriores, las entidades financieras en todo el mundo están obligando a un mayor control sobre las operaciones y a buscar factores positivos de diferenciación que les permita aumentar su cartera de clientes. En cuanto al mejoramiento de la calidad de servicio y la comunicación que se manejan dentro de la organización son una de las herramientas fundamentales para que las entidades financieras se puedan enfrentar a los diversos desafíos que se les presenta diariamente, por lo que con una sólida gestión no sólo de sus procesos, transacciones e información interna, sino también con un profundo conocimiento de los clientes actuales y potenciales que pueden tener.
Por otra parte, en cuanto a la globalización de los mercados ello ha originado una fuerte competencia en el área de entidades financieras a nivel internacional, tanto en la colocación de fondos, como en el comercio exterior y en las operaciones de divisas. De allí, que la crucial mejora en los sistemas de información con la consecuente reducción de sus costos, y mayores velocidades y niveles de seguridad en las comunicaciones, permitiendo esto la dispersión de los bancos y de sus actividades a nivel planetario, accediendo tanto en el manejo de fondos, como en la prestación de un sinnúmero de servicios, tanto financieros como en materia de seguros, y de asesoramiento e información en materia bancaria.
En ese sentido, éstas grandes presiones en materia competitiva lleva a las entidades financieras a fijarse como objetivo la máxima eficacia y eficiencia en el uso de sus recursos comunicacionales con su público interno y externo, buscando mantener una excelente relación, así como también ofrecer un excelente servicio, que la diferencia de las demás, permaneciendo por mayor tiempo en el gran mercado competitivo existente.
De esta manera, muchas entidades para fortalecer su estadía en el mercado financiero actual, se han visto en la necesidad de fusionarse, buscando de esta manera, reducir costos operativos, e incrementar su participación de mercado. Todo esto se basó en la percepción, entendiéndose esta como la forma en que cada cliente recoge, procesa e interpreta la información que proviene del entorno, es una representación subjetiva del mundo real. Dado que la experiencia demuestra que los clientes
perciben la calidad como un concepto más amplio, que el simple hecho de percibir la calidad de un servicio o producto adquirido.
En consecuencia , de lo enunciado se deriva que toda empresa necesita en los tiempos actuales someterse a un proceso de mejora continua a los efectos de incrementar sus niveles competitivos, generando nuevos negocios, reduciendo sus costos e incrementando sus niveles de rentabilidad. Sobre todo en épocas como las actuales donde la importante caída en las tasas activas de interés obligan a disminuir sí o sí los costos de manera de conservar los índices de rentabilidad.
Cabe agregar, un aspecto de gran importancia es también que en los años setenta, en varios países sobre todo en América Latina, se han ido elaborando nuevas teorías y realizando prácticas comunicacionales; dichas iniciativas trataron de proporcionar cambios en las estructuras organizacionales, en su funcionamiento y en sus objetivos con el fin de otorgarle a la comunicación corporativa en sus diversos procesos un sentido participativo, igualitario, y socialmente significativo, transformando las instituciones financieras en su participación, dejando a un lado el papel que venían desempeñando.
En este mismo orden de idea, se tiene que en Venezuela, las empresas no se escapan de esta realidad, para lo cual cada vez son más las que se apunta n a llevar a cabo componentes adecuados en el área de la comunicación corporativa y calidad de servicio. Sin embargo, a pesar de la importancia de la comunicación corporativa , algunas corporaciones no manejan eficazmente su comunicación con su público interno y externo,
debido, a no ofrecer un excelente servicio, llevándose toda la atención la publicidad de sus productos, servicios y marcas. Otras entidades, van un paso más allá y también hablan de sí mismas, explicando qué hay detrás de sus productos, sus objetivos como empresa, valores, metas y objetivos de las mismas.
Es por ello, que se percibe que algunas entidades financieras tienen una imagen negativa, que no se ajusta a la realidad actual y latente en la que viven las mismas. De allí, que para remediar dicha problemática han buscado hacer campañas de comunicación corporativa, no solo publicitaria, pero no han sabido llegarle a su público externo. Por lo que una mala campaña de comunicación tanto interna como externa, una imagen interna desfavorable , son factores que frena n la productividad de sus empleados; y una desfavorable imagen externa, afecta muy negativamente al mercado, porque hoy en día los productos son muy similares y la imagen en este sentido, es decisiva.
Según Hernández Behrens (2011), superintendente bancario explicó que las instituciones bancarias deben mantener una constante campaña informativa sobre el funcionamiento de los canales electrónicos, productos y servicios. Por ende, la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), se reunió en esa oportunidad con representantes de la banca para tratar aspectos relacionados con los servicios prestados por las agencias bancarias, entre los que destacan el descongestionamiento y la reducción del tiempo de espera para las operaciones en taquilla.
Asimismo, según la Sudeban Superintendencia de las instituciones del sector bancario (2011), expreso que es evidente que en el municipio Maracaibo las entidades financieras presenten dificultades como: (a) mala atención en sus servicios, (b) la información suministrada por los públicos inte rnos no es clara y precisa, (c) la rapidez del servicio no es el más acorde a las necesidades de su público externo; evidenciándose estos problemas por la mala gerencia que tienen las organizaciones hoy en día, las cuales no se adaptan a los cambios de la comunicación.
Ante la situación planteada las entidades financieras, deben de entender lo necesario y ventajoso que sería utilizar todas las herramientas comunicacionales existentes, donde no solo deben saber utilizarlas, sino aplicarlas dentro y fuera de cada organización, para así brindar un buen servicio a sus públicos externos.
En efecto a lo planteado por la Sudeban Superintendencia de las instituciones del sector Bancario , es importante resaltar que algunas de las entidades financieras del municipio Maracaibo, no generan ganancias en cuanto a sus clientes, dado que éstos deciden cambiarse de banco, puesto la mala calidad de sus servicios, y la falta de comunicación que los gerentes y los promotores presentan, tal es el caso de: Banco Fondo Común, Banco Exterior, y Banco Occidental de Descuento, todas éstas entidades mencionadas tienen los mismos beneficios que cualquier otro, lo único que las diferencia, es la calidad de servicio que brinda cada una.
En base al diagnóstico presentado, Bradford (2004), manifiesta que tratar a las personas con apatía y evasivas, desairarlos, ser fríos, tratarlos con aire de grandeza y superioridad, así como también prestar atención como si fueran un robot; son uno de los grandes pecados que colocan una barrera entre la existencia de una calidad de servicio óptima y acorde a las necesidades de sus clientes, como tal es el caso de esta investigación.
En tal sentido, se evidencia que la calidad de servicio esta íntimamente relacionada con la comunicación corporativa que se da día a día en las organizaciones, el desempeño del recurso humano que son su público interno de las entidades financieras, el cual posee la responsabilidad de atender al público por los que las cabezas de una organización deben profesar la cultura de la calidad de servicio como una arma eficaz y eficiente inculcándole además que la atención de cara a cara esta la clave si se aspira a servir con calidad.
Por lo tanto, se debe atender a la filosofía corporativa y la cultura corporativa de estas organizaciones investigadas que es su misión, visión y los valores centrales corporativo, en cuanto a la cultura se trata de las creencias valores y pautas de conducta se deben cumplir e ir más allá de lo que se comprometen; es de allí de donde nace el buen servicio que deben ofrecer estas organizaciones o cualquiera que quiera posicionarse o ser diferenciadas por su público externo, no desatender estos componentes corporativo como lo están haciendo hasta ahora .
Ante la situación planteada, es que se radican diferentes conflictos que se puedan ocasionar dentro de la entidad financiera, por lo que cumpliendo a
cabalidad todos los componentes comunicacionales o gerenciales, se puede lograr mantener o brindar un excelente servicio, empezando desde lo interior hasta lo exterior; es decir de adentro hacia afuera, construyendo un excelente ambiente de trabajo , tanto para el público interno, como para el externo.
Este último aspecto, es el día a día en las entidades financieras, pues en su mayoría asiste gran diversidad de personas en busca de repuestas o servicios, y es en este momento cuando se produce un continuo contacto entre el público externo y el ente financiero; es decir, el público interno. Por tales circunstancias, radica la importancia de la calidad de servicio que se presta dentro de dichas entidades financieras, requiriendo de esa forma, de un personal, que además de estar capacitado sea continuamente estimulado o motivado por la organización.
Según una entrevista no estructurada realizada al Gerente de la oficina Sambil Maracaibo del Banco Fondo Común, Lcdo. Alfredo Mendosa, se pudo percibir que en la actualidad las entidades financieras investigadas no ofrecen cursos de inducción a través del cual se incentiven a los empleados a brindar una mejor calidad de servicio, por lo que solo se limitan en hacer las entrevistas pertinentes para ingresar; y asimismo, tampoco al personal existente les dan cursos, charlas o talleres motivacionales en el mejoramiento de la calidad de servicio, y por ende solo se limitan al cumplimiento de las metas fijadas.
Por otra parte, se realizo una entrevista no estructurada al Lcdo. Juan Martínez analista del Banco Occidental de Descuento, explicó que a pesar de
poseen un departamento de Gestión de calidad de servicio ubicado en la torre principal de la entidad, el personal no asiste a los cursos, talleres charlas o programas, debido a que los colaboradores manifiesta que pierden su tiempo en el traslado hacia dicha torre principal, así como tampoco pueden dejar solo sus puestos de trabajo, por órdenes generadas de los mismos gerentes.
En ese sentido, cabe destacar que para obtener calidad de servicio es necesario establecer una cultura organizacional como se planteó en líneas anteriores, orientada a generar beneficios desde el mismo momento que exista la relación cliente – empresa, según lo expone Bradford (2004), al definir la cultura como un aspecto crucial para entender el comportamiento de las organizaciones hacia el servicio, que no es mas que conjunto de costumbres, rituales, normas y tradiciones compartidas entre los miembros de una organización o sociedad.
Por ende, en el caso de las observaciones anteriores, se puede decir que toda institución tienen establecidos sus sistemas de valores, por lo que deben regirse los empleados, basándose en la conciencia del colectivo organizacional; esto es algo difícil y complejo de lograr, ya que no es sencillo colocar como núcleo central la calidad de servicio al público externo.
Es decir, se debe conocer las expectativas de ese público, y éstas expectativas o niveles de calidad de servicio es el nivel deseado, en el cual se debe conocer que desea el público; además se encuentra el nivel adecuado, que también se debe saber lo que el cliente encuentra aceptable , y zona de tolerancia que tiene el mismo, tomando en cuenta lo enunciado por
Cubillo (2008), el cual explica que el nivel de tolerancia es el rango de prestación del servicio que el cliente considera satisfactorio.
En base a las consideraciones planteadas, conociendo éstos niveles las entidades financieras podrán ofrecer un excelente servicio; por lo que son muy pocas las entidades bancarias que se interesan en el público interno, se debe tomar en cuenta lo que está deseando el cliente en cuanto al servicio que desea y lo que se considera aceptable, limitándose el promotor, gerente o cajero, a atenderlos y ofrecerles un producto sin saber en realidad que es lo que espera el cliente.
Dadas las condiciones que anteceden , en el caso de esta investigación sería las instituciones financieras el ente que debe velar que todo el público interno de sus oficinas reciban entrenamiento constante e incentivos laborales (motivaciones), en el ámbito financiero se encuentra el sueldo y otras compensaciones como bonos de producción, mientras que los incentivos no financieros que igualmente son de gran importancia, están los reconocimientos dados por diplomas, botones, certificados entre otros métodos existentes para reconocer la actuación de sus empleados, pese a que en la realidad no se cumplan cabalmente con estos parámetros. Esto mantiene en una buena motivación al público externo y a su vez estos se dedicarían a brindar un excelente servicio que es lo que se quiere con el público externo una excelente atención.
En relación al anterior aspecto, algo que no se puede dejar de mencionar es que la comunicación, es el sistema nervioso central de la organización, por lo
que sería valido suponer que toda empresa, en este caso, las instituciones financieras, deberían manejar como filosofía institucional la comunicación corporativa, estableciéndose a modo de principios ideológico, la calidad de servicio en beneficio de la comunidad marabina (clientes).
Sin embargo, en el mundo de hoy la comunicación corporativa y la calidad de servicio, han ganado importancia ya que proporcionan mayor valor y satisfacción a sus clientes o beneficios tanto internos como externos, convirtiéndose así en una herramienta de gestión importante para la sociedad.
En consecuencia las organizaciones se ven en la obligación de incrementar el nivel de satisfacción de sus públicos, mejorando la comunicación corporativa a través de la gestión estratégica de la comunicación corporativa, haciendo evoluciones o análisis periódicamente de la organización y del entorno, de la competencia, además de estudiar sus públicos e imagen, y por último deben diagnosticar la percepción que generar su identidad corporativa e imagen.
Todo lo enunciado tiene como propósito, el proyectar la filosofía empresarial a todos sus públicos y disminuir los factores de perturbación, coadyuvando esto, al fortalecimiento del espacio, lo cual agiliza el proceso de información. Tomando en cuenta los elementos de calidad de servicio como se ha comentado en líneas anterior, se encuentra la empatía, el servicio tangible , seguridad, confiabilidad, responsabilidad, como elementos de gran importancia a la hora del contacto con el cliente.
En ese sentido, sin una buena implementación de las herramientas comunicacionales corporativas las entidades financieras a investigar, continuarán con sus dificultades de lograr una coherente comunicación con sus públicos interno y externo, sin poder tener una diferenciación clara de la calidad de servicio que éstos desean proyectar o brindar en su entorno laboral.
Por lo tanto, es importante la realización de la presente investigación, la cual busca conocer la relación existente entre la comunicación corporativa y la calidad de servicio, derivándose de este estudio unos lineamientos estratégicos en dicha área para la aplicación en las entidades financieras del municipio Maracaibo, éstos lineamientos mantendrán y podrán ofrecer estrategias comunicacionales para mejorar el servicio con su público externo , trayendo una serie de ventajas, por lo que un excelente servicio hace excelentes clientes, y cada día las entidades financieras deberán fortalecer sus relaciones.
1.1. Formulación del Problema
En base a lo anteriormente planteado se hace necesario llevar a cabo la determinación de la relación de la comunicación corporativa y la calidad de servicio en las entidades financieras del municipio Maracaibo, a la par surge la siguiente interrogante: ¿Cuál será la relación entre la comunicación corporativa y la calidad de servicio en las entidades financieras del municipio de Maracaibo?
1.2. Sistematización del problema
De la consideración antes planteada, se sistematiza el problema con las siguientes interrogantes:
¿Cuáles serán los componentes de la identidad corporativa en las entidades financieras del municipio Maracaibo?
¿Como será la gestión estratégica de la comunicación corporativa en las entidades financieras del municipio Maracaibo?
¿Cuáles serán los niveles de expectativas del cliente en relación con el servicio ofrecido por las entidades financieras del municipio Maracaibo?
¿Como serán elementos de la calidad de servicio ofrecida por las entidades financieras del municipio Maracaibo?
¿Cuál será la correlación estadística entre las variables comunicación corporativa y calidad de servicio en las entidades financieras del municipio Maracaibo?
¿Cuáles serán los lineamientos estratégicos de comunicación la corporativa para la calidad de servicio en las entidades financieras del municipio Maracaibo?
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación basó su análisis en el desarrollo de un objetivo general, y varios específicos, cumpliendo ello con los propósitos enunciados en el planteamiento de la problemática enunciada anteriormente, los mismos son:
2.1. Objetivo General
Determinar la relación entre la comunicación corporativa y calidad de servicio en las entidades financieras del municipio de Maracaibo.
2.2. Objetivos Específicos
Identificar los componentes de la identidad corporativa en las entidades financieras del municipio Maracaibo.
Describir la gestión estratégica de la comunicación corporativa en las entidades financieras del municipio Maracaibo.
Identificar los niveles de las expectativas del cliente en relación con el servicio ofrecido por las entidades financieras del municipio Maracaibo.
Describir los elementos de la calidad de servicio ofrecida por las entidades financieras del municipio de Maracaibo.
Establecer la relación entre la comunicación corporativa y la calidad de servicio en las entidades financieras del municipio Maracaibo.
Proponer lineamientos estratégicos de comunicación corporativa para la calidad de servicio en las entidades financieras del municipio Maracaibo.
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La comunicación como componente de la calidad de servicio en las entidades financieras del municipio Maracaibo, es necesaria para el intercambio efectivo, el entendimiento mutuo, el escuchar abiertamente y transmitir mensajes y/o informaciones concretas entre las personas, de allí la
importancia de determinar la relación entre la comunicación corporativa y la calidad de servicio en las entidades financieras del municipio de Maracaibo, debido a que ellos trabajan con un público externo diverso, y bajo su responsabilidad está la habilidad de llevar una eficaz comunicación y relación que genera resultados en su ámbito personal y profesional.
De allí, que en la actualidad las organizaciones requieren de una eficaz comunicación firme para proyectarse y así poder alcanzar los fines que se plantean, bajo esta situación es de suma importancia para las entidades financieras el análisis de la comunicación corporativa que le ayudara a fortalecer su calidad de servicio dentro de la organización frente a su público.
Por tal motivo, hace necesario la presente investigación en la cual se toma la iniciativa de analizar estas empresas.
Ahora bien, desde el punto de vista teórico, este proyecto permitió la revisión de diversas teorías, así como que el mismo presenta condiciones válidas ya que en él se presentan fundamentos que servirán de sustento a las variables para comprenderlas desde esta perspectiva. Así mismo, estos soportes proporcionaron los enfoques presentados por autores de relevancia, lo cual conlleva a presentar conceptos que permitieron vincular la teoría con la realidad que se investiga. Todo lo anterior, brindo la oportunidad de conocer diferentes teorías para el conocimiento de la comunicación corporativa y la calidad de servicio dentro de las entidades financieras.
Con relación al valor práctico, este estudio se justifica por qué se determino la relación entre la comunicación corporativa y la calidad de
servicio, requiriendo que el personal gerencial de las organizaciones financieras perfeccionen las funciones gerenciales que éstos deben tener, dándole repuestas a los requerimientos que exige un cambio radical en el mejoramiento de la calidad de servicio que puedan brindar; y de esta manera, mejorar la acción del tren gerencial a partir de los principios administrativos y valores gerenciales, de igual forma, proporciono retroalimentación de los procesos que determinen los comportamiento organizacionales en las entidades financieras del municipio Maracaibo.
Metodológicamente, la investigación aporto y diseño procedimientos específicos y aplico un instrumento de recolección de datos que permitio distinguir y caracterizar las categorías a estudiar de comunicación corporativa y calidad de servicios en las entidades financieras, instrumento metodológico que podrá ser utilizado para otras investigaciones, sirviendo de modelo o referencia para futuros estudios similares a la situación planteada.
Por último, pero de igual relevancia, esta el aporte social, el cual defiene de que estas entidades financieras del municipio de Maracaibo, tienen como finalidad el contribuir con la prestación de un servicio eficaz y eficiente, que aporta un beneficio indispensable para la comunidad, como lo es ofrecer una excelente calidad de servicio en todos sus ámbitos, empezando por el público interno , ya que éstos van a ser los que difundirán la información a sus públicos para que ellos se sientan satisfechos, y comprometidos con la entidad, dándole más credibilidad a éstas empresas.
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Para la realización de esta investigación se tomo como objeto de estudio las entidades financieras del municipio de Maracaibo, específicamente, Banco Occidental de Descuento, Banco Exterior y Banco Fondo Común. De allí, se decidió escoger éstas entidades porque el Banco Occidental de Descuento, es una institución financiera venezolana privada con base en la ciudad de Maracaibo, y es el sexto banco más grande del país según el ranking de la sudeban, es el único banco regional que posee el Zulia.
Seguido del Banco Exterior , el cual se encuentra en el ranking número siete, es un banco privado de estrato medio, y por último, Banco Fondo Común, siendo esta una institución financiera venezolana de capital privado con sede principal en la ciudad de Caracas especializado en banca universal, se encuentra en el ranking número catorce, ubicándose en un segmento mediano.
Asimismo, en el plano temporal el presente estudio se realizó durante el periodo Abril 2012 hasta Enero 2014. El área temática de investigación estará enmarcada en la línea de investigación Gerencia de la comunicación organizacional de la maestría de en Ciencias de la Comunicación de la Universidad Rafael Belloso Chacín. En particular en el estudio de las variables Comunicación Corporativa y Calidad de Servicios y todos los factores dependiente de este estudio.
Se utilizaron teorías y conocimientos de diversos autores, para la primera variable : Comunicación corporativa, será analizada por autores como: Capriotti (2009), Robbins y Coulter (2005), mientras que para la segunda variable: Calidad de servicio, se estudiaran las teorías de: Vargas (2011), Cubillo y Cerviño (2008), Schiffan y Kanuk (2005), Mollá, Berenguer y otros (2006), Bastos (2006), Mestres (2004), Fernando (2007), entre otros.
