Relación entre la implementación de un sistema de trámite documentario y la gestión documentaria de la municipalidad distrital del Rímac

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(1)FACULTAD DE INGENIERIA Carrera Ingeniería Empresarial y de Sistemas. RELACIÓN ENTRE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE TRÁMITE DOCUMENTARIO Y LA GESTIÓN DOCUMENTARIA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DEL RIMAC Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de Sistemas. JOHNNY RICHARD QUISPE OBREGÓN JEWER SMITH VILCHEZ HUACHACA Asesora: Ing. Reenaty Amanda Huatay Enríquez. Lima - Perú 2017.

(2) FACULTAD DE INGENIERIA Carrera Ingeniería Empresarial y de Sistemas. RELACIÓN ENTRE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE TRÁMITE DOCUMENTARIO Y LA GESTIÓN DOCUMENTARIA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DEL RIMAC Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de Sistemas. JOHNNY RICHARD QUISPE OBREGÓN JEWER SMITH VILCHEZ HUACHACA Asesora: Ing. Reenaty Amanda Huatay Enríquez. Marco Antonio Salcedo Huarcaya. Istavay Alberto Orbegoso Salas. Abilio Tinoco León. Lima - Perú 2017 2.

(3) INDICE 1.. INTRODUCCIÓN ............................................................................... 7. 1.1.. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................................................... 8. 1.1.1.. Planteamiento del problema. ............................................................. 8. 1.1.2.. Formulación del problema. ................................................................ 9. 1.1.2.1. Problema General ............................................................................. 9. 1.1.2.2. Problemas Específicos .................................................................... 10. 1.1.3.. Justificación de la investigación. ...................................................... 10. 1.1.3.1. Justificación Práctica ....................................................................... 10. 1.1.3.2. Justificación Teórica ........................................................................ 11. 1.1.3.3. Justificación Legal ........................................................................... 11. 1.2.. MARCO REFERENCIAL ................................................................. 12. 1.2.1.. Antecedentes................................................................................... 12. 1.2.1.1.. Antecedentes Internacionales.......................................................... 12. 1.2.1.2.. Antecedentes Nacionales ................................................................ 15. 1.2.2.. Marco teórico ................................................................................... 18. 1.2.2.1.. Definición de términos ..................................................................... 18. 1.2.2.2.. Definición de términos ..................................................................... 22. 1.2.2.3.. Marco legal y normativo................................................................... 41. 1.3.. OBJETIVOS E HIPÓTESIS ............................................................. 56. 1.3.1.. Objetivos ......................................................................................... 56. 1.3.1.1.. Objetivo general .............................................................................. 56. 1.3.1.2.. Objetivos específicos ....................................................................... 56. 1.3.2.. Hipótesis.......................................................................................... 57. 2.. MÉTODO......................................................................................... 58. 2.1.. TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................... 58. 2.1.1.. Tipo de la investigación ................................................................... 58. 2.1.2.. Diseño de la investigación ............................................................... 58. 2.1.3.. Metodología de la investigación....................................................... 59. 2.1.3.1.. ISO/IEC 9126 – Evaluación de la Calidad del Software ................... 59. 2.1.3.2. NTP-ISO 15489-1:2004 – Información y Documentación. Gestión de registros. Parte 1: Generalidades ............................................................................ 60 2.2.. VARIABLES .................................................................................... 63. 2.2.1.. Identificación de variables................................................................ 63. 3.

(4) 2.2.2.. Descripción de variables.................................................................. 63. 2.2.3.. Operacionalización de variables ...................................................... 65. 2.3.. PARTICIPANTES ............................................................................ 66. 2.3.1.. Población......................................................................................... 66. 2.3.2.. Técnica de Muestreo ....................................................................... 66. 2.3.3.. Muestra ........................................................................................... 66. 2.4.. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN ......................................... 67. 2.5.. PROCEDIMIENTOS ........................................................................ 67. 3.. RESULTADOS ................................................................................ 69. 3.1.. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.............................................. 69. 3.2.. CONTRASTACIÒN DE RESULTADOS ........................................... 73. 3.3.. CONCLUSIONES ............................................................................ 78. 3.4.. RECOMENDACIONES.................................................................... 80. 4.. REFERENCIAS ............................................................................... 83. 4.1.. LIBROS, TESIS Y ÁRTICULOS....................................................... 83. 4.2.. PÁGINAS WEB ............................................................................... 85. 5.. ANEXOS ......................................................................................... 88. 5.1.. FORMATO DE ENCUESTAS .......................................................... 88. 5.2.. RESULTADOS DE ENCUESTAS .................................................... 96. 5.3.. NORMAS LEGALES...................................................................... 106. 5.4.. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA ...................................................... 110. 5.5.. MANUAL DE USUARIO ................................................................ 136. 4.

(5) INDICE DE FIGURAS. Figura N° 1. Prototipo de hoja de ruta de un expediente administrativo. ..................... 21 Figura N° 2. Ciclo de vida de la gestión documental. .................................................. 25 Figura N° 3. Ciclo vital del documento. ....................................................................... 27 Figura N° 4. Gestión documental orientada a procesos. ............................................. 29 Figura N° 5. Metodología DIRKS. ............................................................................... 31 Figura N° 6. Proceso desde la perspectiva de la gestión documental ......................... 47 Figura N° 7. Principales entidades y sus relaciones. ................................................... 49 Figura N° 8. Familia de normas e informes técnicos para Gestión Documental. ......... 52 Figura N° 9. Ciclo de vida de la calidad. Adaptado a la norma ISO/IEC 9126. ............ 55 Figura N° 10. Nivel de Evaluación del Sistema de Tramite. ........................................ 69 Figura N° 11. Nivel de evaluación de gestión documentaria ....................................... 70 Figura N° 12. Relación entre variables........................................................................ 71 Figura N° 13. Región critica de la hipótesis................................................................. 73 Figura N° 14. Ley del Procedimiento Administrativo General. ................................... 106 Figura N° 15. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.................... 107 Figura N° 16. Ley del Silencio Administrativo. ........................................................... 108 Figura N° 17. Reglamento que regula el uso de tecnologías avanzadas en materia de archivo y documentos. .............................................................................................. 109. 5.

(6) INDICE DE TABLAS. Tabla N° 1: Descripción de los pasos de la metodología DIRKS ................................ 32 Tabla N° 2: Definiciones de satisfacción ..................................................................... 36 Tabla N° 3: Definiciones de productividad................................................................... 37 Tabla N° 4: Utilidad de las 23081: Puntos a destacar ................................................. 49 Tabla N° 5: Estructura variable independiente ............................................................ 64 Tabla N° 6: Estructura de la variable dependiente ...................................................... 64 Tabla N° 7: Operacionalización de variables............................................................... 65 Tabla N° 8: Distribución de la población...................................................................... 66 Tabla N° 9: Evaluación de STD .................................................................................. 69 Tabla N° 10: Evaluación de Gestión Documentaria..................................................... 70 Tabla N° 11: Matriz de Correlaciones entre las Dimensiones de las Variables............ 72 Tabla N° 12: Variable Sistema de Tramite Documentario ........................................... 74 Tabla N° 13: Variable Gestión Documentaria.............................................................. 75 Tabla N° 14: Interpretación del Coeficiente de Correlación de Spearman ................... 76 Tabla N° 16: Correlación entre variables..................................................................... 77. 6.

(7) 1. INTRODUCCIÓN La presente investigación centra su estudio en analizar como la implementación de un Sistema de Tramite Documentario1 instalado hace un año en la institución Edil, ha contribuido en la interacción de la gestión del flujo de expedientes con el software implementado, debido a que el principal motivo de su implementación fue el agilizar el flujo documentario con una herramienta de gestión colaborativa de apoyo técnico en las labores diarias de atención a los administrados. Los gerentes de la Municipalidad en una entrevista muestran su preocupación por que ellos perciben que a pesar de haber mejorado en la resolución de los mismos encuentran algunos inconvenientes en el uso del aplicativo, debido en algunos casos por la alta rotación de los colaboradores ediles. Además, por tratarse de una institución del estado dentro de sus facultades se encuentra la atención adecuada, rápida y oportuna a los administrados2 y para ello es necesario medir con técnicas certeras su satisfacción. En el Capítulo 1,1 se presenta el planteamiento del problema indicando las facultades y responsabilidades de las instituciones ediles en el marco del proceso de gestión documental. Se formula el problema principal, así como se nombran los problemas específicos estrechamente relacionados. El capítulo concluye con la justificación de la investigación dividiéndolo en justificación practica y justificación legal, la primera muestra cómo se necesita analizar el impacto del sistema citando investigaciones que corroboren lo señalado y la segunda nos habla del Texto Único de Procedimientos Administrativos TUPA, documento base en donde se detallan los procesos que la municipalidad tiene registrados y aprobados en sesión de consejo municipal, también hable del Sistema de Tramite Documentario que define los lineamientos y requisitos que deben seguir los trámites en la municipalidad En el Capítulo 1.2 presenta los antecedentes, mostrando investigaciones nacionales e internacionales referentes al tema. Seguido del Marco Teórico con conocimientos acumulados de diversas fuentes con reseñas bibliográficas y el Marco Conceptual en donde se relata por qué se ha de realizar la investigación y las bases que lo sustentan.. 1. Es un aplicativo de uso interno que tiene como fin el seguimiento de la documentación que ingresa por mesa de partes y es generada en la Institución. 2 Administrado: Persona natural o jurídica que gestiona un documento en la Municipalidad. 7.

(8) Seguido en el Capítulo 1.3 se enumeran los objetivos y las hipótesis en el marco de la presente investigación, siendo el Objetivo General el: “Determinar si la implementación de Sistema de Trámite Documentario tiene relación con la Gestión Documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac.”, para ello se ha preparado una hipótesis que comprobamos y plantea lo siguiente: “Existe relación entre la puesta en marcha del Sistema de Trámite Documentario y la Gestión Documentaria de la Municipalidad Distrital de Rímac.”. Para el Capítulo 2 se muestra el método empleado en la presente investigación con el propósito de poder analizar e interpretar los resultados. Para finalizar se presentan las conclusiones y recomendaciones de la tesis que ponemos a su disposición.. 1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. 1.1.1.. Planteamiento del problema.. La Municipalidad del Rímac es una institución pública cuya labor principal es la de velar por el bienestar de los vecinos del distrito del Rímac, brinda diferentes servicios a los ciudadanos y administrados3.. Respecto a la gestión de los gobiernos locales encontramos diversas plataformas informáticas, que desempeñan funciones importantes, siendo una de ellas la de Gestión Documentaria, no solo por la importancia y responsabilidad legal que implican sus procedimientos, tomando en cuenta la percepción que tienen los vecinos del distrito sobre la gestión edil. La mayoría de los procedimientos y plazos se encuentran descritos en el documento de gestión TUPA que viene a ser el “Texto Único de Procedimientos Administrativos”, cada ítem cuenta con una cantidad diferente de requisitos que se deben adjuntar al documento al momento de presentarlo en las ventanillas de la administración y otro grupo son los documentos diversos gestionados por los administrados como invitaciones a eventos o actos conmemorativos.. 3. Personas que dejan algún documento de solicitud de trámite en las ventanillas de mesa de partes de la Municipalidad Distrital del Rímac. 8.

(9) La Municipalidad Distrital del Rímac, presentaba problemas en la gestión documentaria que lo desarrollaban de manera manual, en el afán de resolver el problema de la gestión documental consideró el desarrollo e implementación de un Sistema de Trámite Documentario Web (Ver Anexos: 5.3. Documentación Técnica), cuyo objetivo es administrar los documentos, desde su registro, hasta su resolución y derivación al archivo final. El sistema cuenta con herramientas de registro búsqueda y digitalización de documentos (Ver Anexos: 5.4. Manual de Usuario), que permiten mejorar la administración de los documentos, evita los procesos redundantes y realiza una eficiente gestión de seguimiento de la hoja de ruta de cada documento.. Después de transcurrido un año de la implementación del Sistema de Trámite Documentario, se realizará un estudio que permitirá evaluar si el sistema mantiene relación con el proceso de gestión documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac, debido a que según los funcionarios existe la percepción de que la gestión continua igual. El estudio busca realizar un análisis desde la perspectiva si el sistema de tramite documentario ha mejorado la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad. Distrital. del. Rímac. y además. de ello determinar si. la. implementación del Sistema de Tramite documentario contribuye en la mejora de la calidad de la gestión documentaria.. 1.1.2.. Formulación del problema.. La cantidad promedio de expedientes que ingresan mensualmente a la Municipalidad Distrital del Rímac, es de 1,879, el registro y seguimiento se realiza a través del actual Sistema de Trámite Documentario. A continuación, el investigador realiza la formulación de las preguntas con relación a la situación problema.. 1.1.2.1. Problema General. ¿En qué medida la implementación del Sistema de Tramite Documentario tiene relación con la Gestión Documentaria de la Municipalidad Distrital del Rímac?. 9.

(10) 1.1.2.2. Problemas Específicos.  ¿La implementación del Sistema de Tramite Documentario ha mejorado la calidad del uso del software en la Municipalidad Distrital del Rímac?.  ¿La implementación del Sistema de Tramite Documentario ha mejorado la gestión documentaria en la Municipalidad Distrital del Rímac?. 1.1.3.. Justificación de la investigación.. 1.1.3.1. Justificación Práctica. Los investigadores consideran que el presente estudio contribuirá a resolver los problemas que actualmente existen en la gestión documentaria, proponiendo mejoras para el uso del Sistema de Trámite Documentario, asimismo; poder identificar y dar alternativas de solución que optimicen los procesos que retardan la atención de los documentos que ingresan a la entidad.. La finalidad principal de esta investigación es determinar el grado de efectividad del Sistema de Tramite Documentario en la gestión documentaria de la municipalidad; para esto se deben analizar e identificar cuáles son problemas que interrumpen o retrasan su accionar. La identificación de estos puntos permitirá conocer cuáles son sus puntos críticos.. Conocer los agentes que provocan una mala gestión de los expedientes permiten definir estrategias que a posterior permitan optimizar los tiempos de atención de cada procedimiento administrativo 4 ; por eso es importante realizar un correcto mapeo de procesos, desde que el documento ingresa a la entidad hasta que se da por resuelto el expediente, efectuando un correcto control y seguimiento de los documentos. Estas acciones permitirán mejorar la atención que se le debe brindar al ciudadano.. En la actualidad, la información se ha convertido en un bien muy preciado, las empresas buscan emplear dicha información para generar conocimiento útil. 4. Procedimiento Administrativo: es el conjunto de actos que determina la actuación administrativa para la ejecución de un fin en una entidad. 10.

(11) dirigido a la mejora de sus procesos empresariales. De esta forma, la ventaja competitiva de las organizaciones radica en la forma de interpretar la información y convertirla en un elemento diferencial. (García, 2012, p.145).. 1.1.3.2. Justificación Teórica. La investigación permitirá analizar que los sistemas de información de trámite documentario juegan un rol importante en la gestión documentaria de la entidad; pero no son suficientes sino se tienen los procesos claramente mapeados, lo que permitirá que las futuras propuestas de desarrollo estén enmarcadas en una base teórica y conceptual sostenible. Beltrán, Carmona, Carrasco, Rivas & Tejedor (2009) sostienen que no se puede considerar que un sistema de gestión tenga un enfoque basado en procesos si, aun disponiendo de un “buen mapa de procesos” y unos “diagramas y fichas de procesos coherentes”, el sistema no se “preocupa” por conocer sus resultados.” (p. 25).. 1.1.3.3. Justificación Legal. El Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA), es el documento que contiene toda la información relativa a la tramitación de los procedimientos administrativos que se realicen en toda entidad de la Administración Pública. Tiene la jerarquía legal que le confiere el Artículo 32 del presente Reglamento5, y su cumplimiento es obligatorio.. El Sistema de Tramite Documentario toma como herramienta legal este documento, porqué define los lineamientos y requisitos que deben seguir los trámites en la municipalidad, además permite conocer qué procedimiento debe seguir cada solicitud que ingresa por mesa partes, este documento establece la hoja de ruta del trámite, así como el tiempo y costo de cada rubro contenido.. 5. Decreto Supremo Nº 094-92-PCM publicado 02-01-1993, De los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos, Articulo 11°. 11.

(12) Esta investigación nos permitirá determinar si los procedimientos definidos en el TUPA6 se están cumpliendo al hacer uso del Sistema de Tramite Documentario, para la municipalidad es muy importante cumplir con los plazos de acuerdo a ley y exigir la documentación requerida; ya que se encuentra obligada a respetar el debido procedimiento administrativo de cada solicitud. Los procedimientos que estén sujetos a la figura del Silencio Administrativo, se deben resolver efectuando un pronunciamiento con carácter de resolución que pone fin al procedimiento, su incumplimiento llevaría a la entidad a ingresar a escenarios poco favorables. El silencio administrativo opera como una “técnica destinada a garantizar que el particular no quede desprotegido o privado de toda garantía judicial frente a la Administración muchas veces renuente a pronunciarse precisamente para evitar el control de sus decisiones” (Danós, 1996, p. 227); lo cual es totalmente cierto; ya qué, si no existiera esta figura jurídica, los administrados nos veríamos desamparados frente a la inactividad de la administración.. Los efectos de caer en esta situación perjudicarían a la administración, ya que los procedimientos sujetos al silencio administrativo positivo que no hayan tenido una respuesta expresa con carácter de resolución en el plazo establecido, quedarán automáticamente aprobados en los mismos términos en que fueron solicitados, pudiendo presentarse escenarios que afecten de manera administrativa, judicial y hasta económica a la Municipalidad Distrital del Rímac.. 1.2. MARCO REFERENCIAL. 1.2.1.. Antecedentes. 1.2.1.1. Antecedentes Internacionales a) Investigación: "Gestión Documental y Administración de Archivos". Autor: Rodríguez Ruiz María Dolores (2013), diseñó un trabajo master en "Gestión Documental y Administración de Archivos". 6. TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos, es un documento de gestión que contiene toda la información relacionada a la tramitación de procedimientos administrativos. 12.

(13) Objetivo: Contribuir a la gestión de la información de la Universidad Nacional de Agraria (UNA) de Nicaragua, esto con la idea de preservar la memoria histórica e institucional de la entidad, lo resaltante de la propuesta es diseñar un procedimiento que organice gestión de documentos, la elaboración de un Manual de Procedimientos que guie cada proceso y la presentación de un Cuadro de Clasificación de documentos que permita su ubicación física. Tipo de Investigación: El estudio se una investigación descriptiva en donde se diseñaron (entrevistas y encuestas), encuestas dirigidos al personal que labore en las aéreas donde se genere gran volumen de documentos y entrevistas aplicadas a los directores de manera de focus group, en donde cada uno pueda exponer sus opiniones y urgencias, permitiendo conocer las necesidades y preocupaciones de las altas gerencias. Los resultados de este estudio dieron las pautas para estimar la creación de un método factible para poder acceder y disponer de la información pública de la UNA, asimismo; se evidencio que no existe estandarización de los procesos de almacenamiento, conservación y disponibilidad de la información entre las sedes de la universidad, lo cual evidencia la situación desorientada de manejar la documentación de gestión de la universidad.. b) Investigación: "Implementación de un Sistema Documental para la Universidad Central Marta Abreu de la Villas, Cuba” Autor: Font Aranda Odalys (2013), diseñó un trabajo de "Implementación de un Sistema Documental para la Universidad Central Marta Abreu de la Villas, Cuba". Objetivo: Mejorar la conservación y gestión de los documentos que se manejan en la universidad, esto con la finalidad de contribuir en el incremento de las. 13.

(14) capacidades en la entidad en realizar su rendición de cuentas de forma transparente y responsable.. Tipo de Investigación: La metodología empleada es de tipo no experimental, exploratoriadescriptiva con un enfoque cualitativo, se puede clasificar como una investigación aplicada ya que a partir de postulados teóricos, intenta solucionar los problemas detectados, sentando las bases para la aplicación inmediata de los resultados obtenidos, para esto se recopilaron un conjunto de referentes teóricos conceptuales y metodológicos acerca de la gestión documental, se elaboraron documentos de gestión documental como son: cuadros de clasificación, calendarios de conservación y un manual de Normas y Procedimientos para los archivos de gestión. Los resultados de la implementación de la solución es que permitirá la conservación de los documentos, dándole un flujo correcto en la atención de los mismos, esto permitirá brindar un servicio eficiente con más con trol y organización de la documentación que conllevará a desarrollar la mejora continua de la institución y la excelencia en sus estándares de calidad.. c) Investigación: "Propuesta de implantación de un Sistema de Gestión Documental informatizado en la Universidad Francisco Gavidia del El Salvador" Autor: Amaya León Sonia Haydée (2014), diseñó un trabajo de "Propuesta de implantación de un Sistema de Gestión Documental informatizado en la Universidad Francisco Gavidia del El Salvador". Objetivo: Plasmar los elementos y metodología necesaria para desarrollar un sistema documental que permita organizar, clasificar y describir los documentos para su adecuada explotación del servicio de gestión con la finalidad de asegurar la disponibilidad de documentos. Tipo de Investigación: La metodología de investigación empleada es documental y descriptiva, se realizará la selección y consulta de las publicaciones, documentos, normas. 14.

(15) de carácter general sobre gestión documental y archivo que permitirá ampliar los conocimientos sobre este tema, se efectuará un estudio de campo basado en entrevistas a usuarios finales del sistema para conocer la situación actual en gestión de documentos y archivos, en donde también detallen sus necesidades y expectativas. Los resultados de la investigación es que se pudo constatar que no existen normas que regulen la eliminación de documentos de poca relevancia, no existen mecanismos de validaciones de los documentos digitalizados que garanticen su autenticidad e integridad, adicionalmente se constató que no existe un Archivo Central que conserve el patrimonio documental institucional, según lo identificado estos resultados sustentan la implantación de la propuesta planteada.. 1.2.1.2. Antecedentes Nacionales a) Investigación: "Sistema de Gestión Documental, Fichas de Resumen y Listas de Publicaciones para el Proyecto ProCal- ProSer" Autor: Albert Félix Liberato Navarro y Nadya Elida Marcial Reynalde (2014), los autores diseñaron un trabajo para la obtención del Título de Ingenieros Informáticos, que se basa en el desarrollo de un "Sistema de Gestión Documental, Fichas de Resumen y Listas de Publicaciones para el Proyecto ProCal- ProSer".. Objetivo: Garantizar la correcta gestión de la gran cantidad de documentos por parte del Grupo de Investigación y Desarrollo de Ingeniería de Software (GIDIS) de la Pontificia Universidad Católica del Perú, con el desarrollo de dicho sistema se podrá soportar todas las necesidades requeridas por los integrantes de GIDIS, que no cubre el actual portal web, que se encarga de cierta manera de la gestión y publicación de la documentación, lo resaltante de la propuesta es que con una búsqueda sencilla va poder referenciar a un archivo común con cualquier tipo de archivo subido que tengan relación, direccionarlo a un repositorio donde se encuentre la información consolidada, esto permite optimizar el motor de búsquedas y maximizar los resultados de coincidencias, además; permitirá gestionar los permisos de. 15.

(16) accesos a los documentos, esto por motivos de propiedad intelectual o confidencialidad, que solo puede ser brindado a algunos usuarios, entonces con esta solución, solo los usuarios que sean autorizados por el administrador podrán visualizar documentos que tienen carácter de privados. Tipo de Investigación: La metodología de investigación utilizada en este proyecto es la técnica descriptiva, el cual a base de reuniones y entrevistas con los usuarios del GIDIS permitieron identificar los requerimientos a desarrollar y el alcance que debe tener la propuesta. El resultado de la implementación del presente proyecto es contar con un Sistema de Gestión Documental integrado al Proyecto ProCal-ProSer, que cuente con los módulos de administración de usuarios y grupos de trabajo en la gestión de documentos, que tenga un módulo de publicaciones y fichas de resumen que apoyen el avance de los trabajos y la interacción con los estudiantes. Finalmente se obtenga un módulo de búsquedas avanzadas basada en etiquetas que optimice rendimiento y visualización de las mejores coincidencias solicitadas.. b) Investigación: "La Solución digital a la Gestión Documental y procesos implicados usando tecnología Enterprise Content Management - ECM" Autor: Caro Navarro Ricardo (2013), realizo un trabajo sobre "La Solución digital a la Gestión Documental y procesos implicados usando tecnología Enterprise Content Management - ECM", esto para la obtención del grado de ingeniero de sistemas en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.. Objetivo: Reducir la pérdida de tiempo a nivel administrativo agilizando los procesos documentarios, con la finalidad de desarrollar una gestión documental eficiente en las organizaciones, lo resaltante de la propuesta es que se planea implementar la gestión del contenido empresarial (Enterprise Content Management - ECM), que es una tecnología que permite manejar la digitalización, almacenamiento, seguridad y conservación de documentos y contenidos.. 16.

(17) Tipo de Investigación: La metodología a utilizar en su etapa inicial será de investigación documental ya que primero se debe entender los conceptos de la gestión documentaria, esta gestión abarca un conjunto de elementos que reúne normas, técnicas y practicas usadas para administrar el flujo de documentos, luego se realizara una investigación descriptiva de la situación actual, que va permitir medir el nivel de criticidad de los problemas, adicionalmente se realizara un trabajo consolidación de las fuentes documentales en categorías de documentos en un formato de documento llamado "Matriz Documental", que permitan identificar el tipo de información a gestionar. Los resultados de la implementación de la tecnología permitirán al usuario del software poder gestionar de manera eficiente la información documentaria, ya que va permitir ubicar y dar seguimiento a los documentos digitalizados, realizando búsqueda personalizadas por cada campo clave, mejorando la disponibilidad de información.. c) Investigación: "Implementación del Sistema de Gestión Documental para gobiernos Locales bajo plataforma de software libre" Autor: Juan Percy Rojas Cruz (2011), diseñó una tesis sobre "Implementación del Sistema de Gestión Documental para gobiernos Locales bajo plataforma de software libre".. Objetivo: Contar una herramienta que permita brindar una respuesta a la necesidad de los gobiernos locales de coordinar y controlar de forma sistemática, todos aquellos. aspectos relacionados. con la. creación, recepción,. organización, almacenamiento, preservación, acceso y difusión de los documentos en una organización, para lo cual se ha propuesto desarrollar un sistema de gestión documental que atienda la demanda de los gobiernos locales que permita minimizar tiempos, esfuerzos y costos a favor de una administración y servicios más eficientes.. 17.

(18) Tipo de Investigación: La. metodología. de. investigación documental-descriptiva, siendo. la. administración tributaria un modelo de negocio diferente a la administración privada, se requiere entender dicho modelo, en cual se basará en el estudio de los procedimientos y lineamientos de la gestión documental del gobierno local, luego de fase documental se debe identificar los requerimientos de la organización para esto se deben concertar sesiones de trabajo que permitan recopilar información en base a reuniones, entrevistas, focus groups, etc; con los usuarios finales. Para tener un apoyo y una guía del establecimiento de los requerimientos se utilizarán especificaciones de casos de uso que permitan documentar de forma detallada cada solicitud. La implementación de la plataforma de software libre resulta viable, ya que permite a la organización ahorrar costos en renovación de licencias de software y su mantenimiento, lo cual nos da como resultado un ahorro muy significativo si se observa a largo plazo, asimismo; logrará contar con un sistema de gestión documental que permita agilizar el flujo de los documentos, optimizar la disponibilidad de la información, permitiendo brindar un servicio de eficiente y de calidad a cada ciudadano.. 1.2.2.. Marco teórico. 1.2.2.1. Definición de términos. . Gobierno Local Institución pública del estado, responsable del gobierno de una jurisdicción (provincias, distritos, centro poblados), se encargado de administrar los ingresos tributarios y ejecutar la prestación de servicios a los ciudadanos.. . Administrado Es todo ciudadano recurrente que realiza la presentación de una solicitud de acto administrativo frente a la Administración Pública. El administrado va a ser en la mayor parte de los casos el sujeto pasivo de la relación jurídico administrativa, ya que, la parte activa será la Administración.. 18.

(19) . Documento El documento se pude describir como todo material que contiene información, independientemente de su forma, características o medio en el que fue creado, quedando como prueba fehaciente de cualquier acción o suceso. Según Cruz (2009) menciona al documento como “La combinación de un soporte y la información registrada en él, que puede ser utilizado como prueba o para consulta”. (p. 31) Las definiciones sobre documento cambian dependiendo del objeto de estudio, según un enfoque técnico podemos mencionar que el documento “se entiende en su acepción extensiva y comprende entre otros material impreso, manuscrito, mecanografiado, grafico, fotográfico, sonoro, fílmico y audiovisual”. (Procedimientos Técnicos – Archivísticos para Municipalidades, 2013, p. 48). . Documento Electrónico Conjunto de datos basados en bits o impulsos electromagnéticos, elaborados, generados, transmitidos, comunicados y archivados a través de medios electrónicos, ópticos o cualquier otro análogo. Bearman. (1997) define el documento electrónico como “un objeto encapsulado en metadatos”. (p. 153). . Documento Digitalizado El documento digitalizado es todo documento que ha sido creado mediante alguna aplicación informática creada por el grupo de desarrolladores del proyecto o bien porque ha sido digitalizado mediante un software de escáner implementado en la organización.. . Sistema Una composición integrada que consiste en uno o más procesos, Hardware, software, instalaciones y personas, que proveen una capacidad para satisfacer una necesidad establecida o un objetivo.. 19.

(20) . Procedimiento Administrativo Es la aplicación de una serie de actos que se concreta con la actuación administrativa para la realización de un objetivo específico; contempla la garantía. que. protege. al ciudadano,. impidiendo. que. la. administración actué de modo arbitrario, sino siguiendo las reglas estrictas del procedimiento administrativo. Es el “conjunto de actos y diligencias tramitados en las entidades, conducentes a la emisión de un acto administrativo que produzca efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los administrados”.7. Conforme a la Ley del Procedimiento Administrativo General (LPAG), cuando se trata de procedimientos iniciados a pedido de parte, establece dos tipos de procedimientos:. o. Procedimiento de Aprobación Automática, se considera aprobado desde su presentación ante la entidad competente, las entidades no emiten ningún pronunciamiento expreso. (Art. 31° LPAG). o. Procedimiento de Evaluación Previa, se evalúa si cumple con el procedimiento, debe cumplir el plazo específico para tramitar la solicitud. Están sujetos a silencio administrativo positivo (SAP) y negativo (SAN). (Arts. 33° y 34° LPAG). . Expediente Administrativo Es el documento de solicitud de un procedimiento administrativo presentado por Mesa de Partes, al ser recepcionado por la Oficina Tramite Documentario asume la figura de expediente administrativo, permitiéndole iniciar su acto administrativo dentro de la entidad.. . Hoja de Ruta Es un plan de acción que se hace referencia a una secuencia detallada de pasos que tiene que seguir el expediente administrativo para alcanzar su objetivo.. 7. Ley de Procedimiento Administrativo General (Ley N° 27444 publicado 10-04-2001), detallado en el artículo 29°. 20.

(21) La Hoja de Ruta describirá el recorrido del expediente por cada unidad orgánica a la que haya sido derivada, esto dependiendo de su fuente y destino; en este contexto puede ser entendida como una representación que mapea todos los pasos seguidos por el expediente, desde que ingresa por Mesa de Partes hasta que es dado por atendido. (Ver Figura N° 1). La Hoja de Ruta se divide de los siguientes componentes:. o. Elemento: Hace referencia a un aspecto que requiere de atención por su importancia dentro de los procesos documentarios.. o. Punto de partida: Representa la situación inicial del elemento en mención la cual requiere de atención.. o. Propuesta: Es el camino preciso a seguir para tornar el punto de partida en una situación deseada.. o. Punto de llegada: Es la situación deseada que se logra recorriendo el camino trazado por la propuesta, que implica el cumplimiento del objetivo.. Figura N° 1. Prototipo de hoja de ruta de un expediente administrativo. Fuente: Elaboración Propia.. . Mesa de Partes Plataforma de atención del administrado perteneciente a la Oficina de Administración Documentaria, se encarga de verificar y recepcionar las solicitudes de procedimientos administrativos presentados en las ventanillas de la administración.. 21.

(22) . Registro Para este término podemos encontramos con los siguientes conceptos: i) Lugar; donde se centraliza la entrada y/o salida de documentos. ii) Libros u otros medios; donde será anotada y referida toda la documentación de entrada y/o salida que tiene lugar. La finalidad básica del registro es el control de todos los documentos que entran y/o salgan en las diferentes unidades orgánicas de la entidad.. 1.2.2.2. Definición de términos . Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) Es el documento unificado de cada entidad de la Administración Pública que contiene toda la información relativa a la tramitación de los procedimientos administrativos. que. se. realicen. ante las. distintas. dependencias.. 8. Todas las entidades elaboran y aprueban o gestionan la aprobación, de su TUPA, el cual comprende: o. Todos los procedimientos de iniciativa de parte requeridos por los administrados para satisfacer sus intereses o derechos mediante el pronunciamiento de cualquier órgano de la entidad, siempre que esa exigencia cuente con respaldo legal, el cual deberá consignarse expresamente en el TUPA con indicación de la fecha de publicación en el Diario Oficial.. o. La descripción clara y taxativa de todos los requisitos exigidos para la realización completa de cada procedimiento.. o. La calificación de cada procedimiento según corresponda entre procedimientos de evaluación previa o de aprobación automática.. o. En el caso de procedimientos de evaluación previa si el silencio administrativo aplicable es negativo o positivo.. o. Los supuestos en que procede el pago de derechos de tramitación, con indicación de su monto y forma de pago. El monto de los derechos se. 8. Decreto Supremo Nº 094-92-PCM, Reglamento de las Disposiciones sobre Seguridad Jurídica en Materia Administrativa, citado en el artículo 11°. 22.

(23) expresará con relación a la UIT, publicándose en las entidades en moneda de curso legal. o. Las vías de recepción adecuadas para acceder a los procedimientos contenidos en los TUPA, de acuerdo a lo dispuesto por los Artículos 116° y siguientes de la presente Ley.. o. La. autoridad. competente para. resolver. en. cada. instancia del. procedimiento y los recursos a interponerse para acceder a ellas. o. Los formularios que sean empleados durante la tramitación del respectivo procedimiento administrativo.. En el caso de gobiernos locales es elaborado por las autoridades principales y aprobado por Ordenanza Municipal. Para su elaboración se procurará evitar la duplicidad de procedimientos administrativos en las distintas entidades de la administración pública.9 . Silencio Administrativo El Silencio Administrativo10 es una figura jurídica, que se expresa como un mecanismo establecido a favor del administrado, frente a la ausencia de manifestación expresa por parte de la administración pública, respecto a la resolución de un procedimiento vencido el plazo establecido por ley. El silencio administrativo surge únicamente dentro de los procedimientos de evaluación previa, iniciados a pedido de parte, no aplica para los procedimientos iniciados de oficio. “El silencio administrativo es una figura nacida en el Derecho Administrativo francés, donde hizo su aparición a comienzos de este siglo en una ley importada a nuestro país por el entonces Reglamento de Normas Generales de Procedimientos Administrativos aprobado mediante Decreto Supremo No. 6-SC, vigente desde 1967, en cuya elaboración se tomó como referencia principal a la Ley de Procedimientos Administrativos de España de 17 de julio de 1958.” (Danós, 1996, p. 226) El silencio administrativo se clasifica en:. 9. Ley N° 27444 – Ley de Procedimiento Administrativo General, detallado en el artículo 38°. Figura jurídica establecido a favor del administrado, se encuentra regulado en la Ley N° 27444 de Procedimientos Administrativos. 10. 23.

(24) o. Silencio Administrativo Negativo (SAN), El silencio administrativo negativo surge por disposición de la ley, pero no se aplica de manera automática pues dependerá de la voluntad del administrado recurrir al proceso contencioso administrativo vencido el plazo establecido en la ley, o seguir esperando a que la administración responda algún día su petición o el recurso interpuesto en sede administrativa.. o. Silencio Administrativo Positivo (SAP), Se produce de forma automática, por voluntad expresa de la Ley, los procedimientos administrativos que estén sujetos quedan automáticamente aprobados en los términos en que fueron solicitados si transcurrido el plazo establecido la entidad no hubiera comunicado al administrado el pronunciamiento.. . La Gestión Documental Se entiende por Gestión Documental que es “conjunto de tareas y procesos técnicos orientados a obtener la mayor eficacia y rentabilidad en el tratamiento de los documentos por parte de las unidades administrativas productoras de la misma”;11 estas prácticas son usadas para administrar el flujo de documentos de una organización, permitir la recuperación de información, determinar el tiempo que deben guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar la conservación indefinida de los documentos más valiosos, aplicando principios de racionalización y economía. La Gestión Documental abarca el ciclo de vida de los documentos, es decir, el tratamiento secuencial y coherente que se da a los documentos desde que se producen o reciben en las distintas unidades hasta el momento en que son eliminados o archivados, en función de su valor testimonial o histórico. Para el Consejo Internacional de Archivos, la Gestión de Documentos es el "área de la gestión administrativa encargada de conseguir eficacia y economía en la creación, mantenimiento, utilización y disposición de los documentos".12. 11. Definición de Gestión Documental expresado en el Modelo de Gestión Documental del Gobierno Vasco (p. 6). 12 Definido en el Diccionario de Terminología Archivística del Consejo Internacional de Archivos (1988). 24.

(25) Otro concepto es el de la Norma ISO 15489-1:200113, que describe la gestión de documentos como el "campo de la gestión responsable del control sistemático y eficiente en la creación, recepción, mantenimiento, utilización, preservación y evaluación de documentos, que incluye procesos para la captura y mantenimiento de la evidencia de las actividades y operaciones en forma de documentos, e información sobre éstas".. Heredia (1998), ofrece un enfoque interesante, menciona que la “gestión documental es en definitiva la puesta en ejecución de los principios y conocimientos de la archivística integrada que busca el equilibrio entre el apoyo a la gestión administrativa, a la información y a la investigación, conciliando y sumando, no excluyendo ni restando. De alguna manera supone la evolución del tratamiento archivístico tradicional, limitado -desde el punto de vista de la integración que hoy nos es exigida-, porque limitado era también el campo de actuación de los archiveros.” (p. 35). . Ciclo de Vida de la Gestión Documental. Figura N° 2. Ciclo de vida de la gestión documental.. 13. Definido en la Norma Internacional ISO 154489-1 Primera Edición de fecha 15-09-2001, en la sección “Parte 1. Generalidades”.. 25.

(26) Fuente: Canales, M. (2010). Gestor Documental en la Administración Pública y la Plataforma SharePoint en base a Ley. Recuperado de http://onlineticsharepoint.blogspot.pe/2010/11/gestor-documental-en-laadministracion.html.. El ciclo de vida de la gestión documental abarca todas las fases desde que se crea o se recibe las solicitudes en las ventanillas de Mesa de Partes de la entidad hasta que se transfiere expediente para ser archivado o eliminado. A continuación, se especifica las fases del ciclo de vida del documento:. o. Recepción, conjunto de operaciones de verificación y control que una institución debe realizar para la admisión de los documentos que son remitidos por una persona natural o jurídica.. o. Distribución, es la actividad que una unidad orgánica relacionada a garantizar que los documentos lleguen a su destino o destinatario en donde sea atendido.. o. Tramite, curso del documento desde su recepción en mesa de partes hasta el cumplimiento de su función administrativa.. o. Organización, es el conjunto de acciones orientadas a la clasificación, ordenamiento y descripción de los documentos que ingresan a la organización.. o. Consulta, acceso a un documento o grupo de documentos con el fin de conocer la información que contiene.. o. Archivar, conjunto de medidas preventivas o correctivas adoptadas para garantizar la integridad física y funcional de los documentos al momento de la finalización de su trámite administrativo.. 26.

(27) . Teorías de Gestión de Documental. o. Teoría de las Tres Edades o Ciclo Vital del Documento. Figura N° 3. Ciclo vital del documento. Fuente: Prada, E. El reto en la génesis del documento administrativo – El ciclo vital del documento. Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos33/documento-administrativo/documentoadministrativo.shtml.. En los años treinta tras el establecimiento del Archivo Nacional de Estados Unidos (1934) se hace referencia por primera vez al “Ciclo Vital del Documento” y a partir de los años 50 comienza a tener más difusión.. Según Heredia (1991), “el historiador Wyffels en 1972, planteó la teoría de las tres edades de los documentos, que daría lugar a diferentes categorías de archivos. Dicha teoría está en relación con la idea y realidad de que los documentos no son algo muerto o inactivo, sino que tienen una vida propia” (p. 173). Este ciclo vital. contempla el nacimiento (creación), crecimiento. (mantenimiento y uso) y decrecimiento y muerte (expurgo) de los documentos. El objetivo de esta teoría es garantizar la presencia del profesional y de los métodos que aplica, para que en cada una de las tres edades los documentos reciban el tratamiento adecuado.. 27.

(28) La teoría de las tres edades analiza el ciclo de vida del documento en tres fases sucesivas: . Edad Administrativa, en esta primera edad los documentos se encuentran en fase de circulación y tramitación de los asuntos iniciados. Aquí la documentación forma parte de los archivos de gestión, es de uso frecuente y se encuentra bajo la responsabilidad y manejo directo de las unidades administrativas.. . Edad Intermedia, es la edad en donde los documentos han perdido prácticamente la utilidad por la que fueron creados. El documento o el expediente referente a un asunto debe conservarse, siendo objeto de consulta o de uso como antecedente, de manera poco frecuente. Es la fase de archivo intermedio, en el que el valor primario decrece en la misma proporción en que aumenta el valor secundario.. . Edad Histórica, el documento adquiere valor permanente, de manera que su uso será únicamente por su valor cultural o de investigación. Su conservación será definitiva, en condiciones que garanticen su integridad y transmisión a generaciones futuras.. o. Teoría de la Macro Evaluación La macro evaluación es una de las teorías más recientes. Fue definida como “un enfoque planeado, estratégico, holístico, sistemático y comparativo para la investigación e identificación de las necesidades de la sociedad respecto de los documentos”14. Surgió en Canadá, a comienzos de la década del 90, del siglo XX, con el objetivo de cambiar los viejos enfoques de evaluación según el contenido de los documentos, por un planteo más amplio o macro, que mostrara las funciones de los entes. creadores, sus programas, acciones. y. negociaciones, esto es, acentuar la conexión entre los documentos y el motivo de su creación. 15 Cook (2003), uno de los más reconocidos. 14. Adrian Cunningham y Robyn Oswald: “Algunas funciones son más iguales que otras: El desarrollo de una estrategia de macroevaluación de documentos para los Archivos Nacionales de Australia”, en Archival Science, 2005 5, Primavera 2006, pp. 163-184. 15 Silvia Schenkolewski-Kroll: “Macro Evaluación de Documentos”, en Anuario I, Escuela de Archivología, Facultad de Filosofía y Humanidades, Universidad Nacional de Córdoba, 2009, p. 83. 28.

(29) teóricos de esta corriente define la macro evaluación como una “combinación entre la teoría, la estrategia y la metodología de la valoración de documentos”. (p. 87). Lo más significativo de la macro evaluación es que cambió el foco inicial de la evaluación: ya no es el documento y sus características sino el contexto funcional en el que fue creado, es decir, su origen conceptual. Tampoco se tienen en cuenta los valores (primarios y secundarios) según el criterio tradicional de evaluar. Si bien puede asemejarse a la denominada evaluación funcional, la diferencia reside en que “la macro evaluación se centra no sólo en la función sino en la interacción entre la función, la estructura y el ciudadano que, combinados, reflejan el funcionamiento del Estado dentro de la sociedad civil”.16.. . Metodologías de Gestión de Documental. o. Metodología Orientada a Procesos. Figura N° 4. Gestión documental orientada a procesos. Fuente: Sierra, L. (2009). Tablas de retención documental enfocada a procesos emergente en tiempo de cambio. Recuperado de https://revistas.lasalle.edu.co/index.php/co/article/view/674/592.. 16. Terry Cook: “Macrovaloración y análisis funcional: la preeminencia de la interacción político-social sobre el gobierno”, en TABULA Nº 6, 2003, p. 92. 29.

(30) La metodología orientada a procesos en primera instancia hace referencia a los planteamientos del profesor Cruz Mundet, que expone con suficiente claridad el panorama ideal para el enfoque orientado a procesos, en el cual habla que “para controlar sus procesos las organizaciones tienen a su disposición lo que se conoce como BPR17 (Business. Process. Reengineering). y. BPM. 18. (Business. Process. Management), y en los cuales el archivo puede desempeñar un papel clave”. Como segunda instancia se tomó el planteamiento de Gloria Rendón, quien expone que la gestión documental orientada a procesos inicia con la identificación de documentos. como. elemento. clave para. el. 19. cumplimiento de la Norma ISO 15489 ; siendo el punto de partida para construir un sistema de gestión documental y archivo, consiste en la identificación de la totalidad de los documentos que deben ser incorporados al sistema, y su caracterización en cuanto a contenido, forma, funciones y valores, para derivar de allí las herramientas requeridas para el eficiente funcionamiento del sistema.. Entonces según lo expuesto es factible concluir que la gestión documental enfocada a procesos tomó forma con el nacimiento de la Norma ISO 15489:2001 20 y empezó a adquirir un cuerpo teórico, mediante la incorporación de los vocabularios y procedimientos estándar; gracias a esta norma, se ofreció el primer proyecto que norma los principios, métodos y formas de trabajo de la gestión de documentos. “La finalidad de esta norma es establecer procedimientos dentro de las organizaciones públicas como privadas, aplicando sistemas de calidad. 17. BPR: “La idea básica consiste en que las organizaciones necesitan identificar sus procesos clave y hacerlos tan claros y eficaces como sea posible, para mejorar aspectos críticos como el costo, la calidad, el servicio y la rapidez” (C. Díez Carrera, 2002. Citado por: Cruz Mundet, 2006). 18 BPM: acrónimo de Business Process Management, que se traduce al español como gestión de procesos de negocios. El concepto BPM ofrece una nueva perspectiva de percepción del papel de las tecnologías al servicio de la gestión y competitividad. 19 Norma Internacional ISO 15489-1 Primera Edición, de fecha de publicación 15-09-2001, “Información y documentación – Gestión de documentos” 20 Norma ISO 15489:2001, se trata de la primera norma internacional en el campo de la gestión de documentos, la cual proporciona una guía sobre cómo gestionar los documentos de archivo. 30.

(31) para que su servicio administrativo sea útil para quienes lo utilizan.” (Sierra, 2009, p. 167). o. Metodología DIRKS (Designing and Implementing Recordkeeping Systems). Figura N° 5. Metodología DIRKS. Fuente: (2013), Proceso estructurado para el diseño e implementación de sistemas de registro. Recuperado de https://www.ecured.cu/DIRKS.. La metodología DIRKS21 que en castellano es "Diseñar e Implementar Sistemas de Registros", se basa en la construcción de prácticas de negocio más eficiente y responsable a través del diseño y fomento de una buena conservación de registros o archivos en una organización determinada. La misma ofrece un enfoque integral para el diseño y desarrollo de sistemas con un adecuado tratamiento de los archivos, así como su preservación, en correspondencia con las necesidades empresariales particulares. Se basa metodologías tradicionales de diseño de sistemas, pero ha sido adaptada para cumplir los objetivos de la gestión de registros o archivos. La misma proporciona una estructura para muchas de las operaciones tradicionales que las organizaciones siempre han llevado a cabo. No es 21. DIRKS: Acrónimo para Designing and Implementing Recordkeeping Systems, en español "Diseñar e Implementar Sistemas de Registros", o Sistemas de Gestión de Archivo. 31.

(32) un enfoque nuevo y enorme - es una metodología basada en principios tradicionales que se ha diseñado para ayudar a las instituciones a lograr resultados significativos y aplicables. DIRKS es un proceso en ocho pasos que pueden usar las agencias para diseñar e implementar sistemas de recordkeeping que cumplan con la norma AS 4390.22 Esta metodología ayuda a las organizaciones a: . Comprender el contexto social, normativo y de negocio en el que operan (paso A).. . Identificar sus necesidades para crear, controlar, recuperar y disponer de registros (es decir, sus necesidades de recordkeeping) mediante un. análisis. de. sus. actividades. de. negocio. y. factores. medioambientales (pasos B y C). . Evaluar hasta qué punto las estrategias organizativas existentes (como. políticas,. procedimientos. y. prácticas). satisfacen. sus. necesidades de recordkeeping (paso D). . Rediseñar las estrategias existentes o diseñar nuevas estrategias para tratar necesidades insatisfechas (pasos E y F).. . Implementar, mantener y revisar estas estrategias (pasos G y H).. Tabla N° 1: Descripción de los pasos de la metodología DIRKS 23 Paso/Etapa. A: Investigación preliminar.. Actividades Objetivo: proporcionar la comprensión del contexto en el que la organización desarrolla su actividad, con el fin de identificar los factores que influyen en la necesidad de crear y mantener documentos (administrativos, legales, de negocio y sociales), y conocer las fortalezas y debilidades con respecto a la gestión de documentos. Resultados: examen de la misión, visión y valores de la organización, de su política y estrategia, de sus objetivos, de su estructura organizativa, de las regulaciones específicas a las cuales están sometidas sus actividades y de los factores de éxito relacionados con la gestión de los documentos.. 22. AS 4390: Norma Australiana (1996) para la gestión de registros electrónicos, la norma recomienda una metodología para el diseño o rediseño de un sistema para la gestión de registros. 23 Descripción de los pasos para diseñar o implementar sistemas de gestión de registros que cumplan con la Norma AS 4390. Recuperado de https://www.ecured.cu/DIRKS. 32.

(33) Objetivo: desarrollar un modelo conceptual de qué hace la organización y de cómo lo hace, examinando cómo interactúan los documentos con los procesos y las actividades de la empresa. Se puede proceder a identificar y analizar los procesos y actividades de la organización y examinar los circuitos documentales que se siguen para llevar a cabo estos procesos. Es útil conocer:    B: Análisis de las actividades de la organización..  . los tipos documentales que produce y utiliza cada unidad; las atribuciones de cada unidad sobre cada tipo documental (elaboración, revisión, aprobación, control, archivo, etc.); las aplicaciones informáticas utilizadas para crear y gestionar los documentos; su soporte y su localización; sus valores documentales y sus plazos de conservación.. Resultados: se puede elaborar una primera versión del cuadro de clasificación con el fin de mostrar las funciones, actividades y operaciones que generan documentos. También es útil efectuar un análisis secuencial que describa mediante diagramas de flujo los procesos clave de la empresa (por ejemplo, en el caso de una empresa de edificación y obra civil el proceso que se sigue desde el estudio de la oferta hasta la finalización del periodo de garantía de la obra, pasando por las fases de elaboración del proyecto constructivo, licitación, contratación y ejecución de la obra): los diagramas de proceso permiten visualizar qué documentos se producen en cada parte del proceso, como se transmite la información de una unidad a otra, y quién es responsable en cada momento del manejo y custodia de los documentos.. C: Identificación de los requisitos.. Objetivo: determinar los requisitos que se tienen que cumplir para crear y mantener documentos que evidencien las actividades de la organización. Estos requisitos se identifican mediante un análisis sistemático de las necesidades de la organización, las obligaciones legales y normativas y la rendición de cuentas, tanto con respecto a partes interesadas internas (dirección, personal) como externas (clientes, accionistas, proveedores, contratistas, administración pública). Resultados: se puede redactar una primera versión del calendario de conservación (que determina los plazos durante los cuales se tiene que preservar la documentación) y de la tabla de acceso y seguridad (que establece las condiciones de acceso a los documentos).. D: Evaluación de los sistemas existentes.. Objetivo: paralelamente a la etapa A, B y C, se analizan el sistema de gestión de documentos y otros sistemas de información relacionados, con el fin de valorar si incorporan y mantienen los documentos necesarios de una manera fiable, íntegra, exhaustiva, sistemática y conforme a los requisitos identificados en la etapa anterior.. 33.

(34) Resultados: como resultado se puede hacer un inventario de los sistemas existentes que evalúe el cumplimiento de los requisitos documentales. Objetivo: determinar qué políticas, normas y procedimientos se adoptarán y qué herramientas, tanto informáticas como documentales, hace falta diseñar e implementar con el fin de asegurar la creación y el mantenimiento de los documentos que reflejan la actividad de la organización. En este sentido, estas estrategias pueden incluir:  E: Identificación de las estrategias para cumplir con los requisitos..    . el establecimiento de políticas, normas o códigos de buenas prácticas de gestión; la asignación de responsabilidades y competencias; la elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo; el diseño, implementación y administración de nuevos componentes de los sistemas o de nuevos sistemas; la integración de la gestión de documentos en los procesos y sistemas de la organización.. Resultados: puede ser conveniente presentar un informe, junto con un resumen ejecutivo, dirigido a la dirección en el cual se planteen las posibles estrategias de actuación y los beneficios que se esperan obtener. Objetivo: traducir las estrategias adoptadas en la etapa anterior en un plan de actuación que cumpla con los requisitos identificados en la etapa C y que solucione las deficiencias detectadas en la etapa D. Este plan aporta una visión de conjunto en que se integran los diferentes elementos del sistema. Resultados: se pueden llevar a cabo las siguientes acciones: F: Diseño del sistema de gestión de documentos.     . elaborar los instrumentos del sistema de gestión de documentos: cuadro de clasificación, calendario de conservación, tabla de acceso y seguridad; definir los requisitos funcionales o diseñar y desarrollar las posibles aplicaciones informáticas; redactar las primeras versiones de la documentación del sistema de gestión de documentos: manual, procedimientos e instrucciones de trabajo; establecer una metodología de evaluación del rendimiento del sistema de gestión de documentos y los mecanismos de supervisión y control; elaborar un calendario de trabajo en el que se programarán las tareas previstas para implementar el sistema.. 34.

(35) Objetivo: aplicar el conjunto de estrategias adoptadas poniendo en marcha el plan de actuación diseñado en la etapa anterior, con una alteración mínima de las actividades diarias.. G: Implementación del sistema de gestión de documentos. Resultados: se pueden llevar a cabo las siguientes actuaciones:     . revisión y aprobación de los instrumentos del sistema de gestión de documentos; puesta en marcha, en fase de prueba, de las aplicaciones informáticas; revisión, aprobación y publicación del manual, los procedimientos y las instrucciones de trabajo; formación del personal; reorganización del depósito de archivo.. Objetivo: evaluar y medir la eficacia del sistema de gestión de documentos con el fin de corregir las deficiencias detectadas. H: Revisión posterior a la implementación.. Resultados: se puede entregar a la dirección un informe de revisión en el que se detallarán las discrepancias observadas y se propondrán las acciones adecuadas para corregir las disconformidades que se hayan encontrado y adoptar las oportunidades de mejora que no se hayan previsto en las etapas anteriores.. Fuente: Recuperado de https://www.ecured.cu/DIRKS. . Satisfacción La satisfacción refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. Es posible definir la satisfacción de atención como el nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas. Los clientes satisfechos ofrecen a la empresa la promesa de aumento de los beneficios y reducción de los costes operativos. (Dutka, 1998, p. 13). Kotler (2001), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. (pp. 40 y 41). “Las primeras investigaciones acerca de la satisfacción del cliente señalaron que tanto los clientes satisfechos como los que no lo están influyen de manera decisiva sobre el desempeño básico de las empresas. A continuación, enumerados tres de esas conclusiones.. 35.

(36) o. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.. o. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.. o. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.. Tal vez las cifras difieran de una a otra empresa o industria, pero el mensaje es claro: los clientes satisfechos mejoran el movimiento del negocio y los insatisfechos, lo empeoran.” (Dutka, 1998, p. 16) Tabla N° 2: Definiciones de satisfacción Autor Crites. Año. Definición. 1969. El estado afectivo, en el sentido de gusto o disgusto general, que la persona muestra hacia su trabajo.. Smith, Kendall y. 1969. Hulling Locke. Sentimientos o respuestas efectivas referidas, en este caso, a facetas específicas de la situación laboral.. 1976. Estado emocional positivo o placentero resultante de la percepción subjetiva de las experiencias laborales de persona.. Price y Mueller. 1986. Una orientación afectiva positiva hacia el empleo.. Mueller y. 1990. Una orientación afectiva positiva hacia el empleo.. 1993. Una respuesta emocional o una respuesta afectiva hacia. McCloskey Muchinsky. el trabajo. Newstron y Davis. 1993. Un conjunto de sentimientos y emociones favorables o desfavorables con las que los empleados ven su trabajo.. Fuente: (Chiang, Martín y Nuñez, 2010, p. 154). . Satisfacción de atención al administrado El concepto satisfacción de atención al administrado, responde a los niveles de conformidad de una persona al utilizar un servicio, esto se refleja en la medida de como los productos o servicios ofrecidos, cumplen o superan las expectativas del administrado. Esto se evidencia claramente en la atención y respuesta oportuna a los documentos que ingresan en la organización, el cual está ligado al concepto de “Gestión de Documentos”, este es un aspecto de la administración en general, que busca mejorar los niveles de satisfacción de las personas frente 36.

(37) al servicio que ofrece, tanto de manera externa como interna; externa porque ofrece un servicio de atención continua orientada al ciudadano e interna porque optimiza los procesos y reduce los tiempos de atención que se realizan en las unidades orgánicas, esto redunda en el aumento de los niveles satisfacción, percepción e imagen de la administración tributaria.. . Productividad Una definición formal de productividad es la que brindó en 1950 la Organización para la Cooperación Económica Europea (OCEE): “la productividad es el cociente que se obtiene de dividir la producción por uno de los factores de producción” (Rojas y Ruiz, 2004, p. 22); esta definición describe el concepto en términos prácticos. Existen otras definiciones que nos permiten esbozar una idea más clara de lo que es productividad, a continuación, se observará un cuadro donde distintos autores otorgan diferentes enfoques del concepto dependiendo del tema a tratar. Tabla N° 3: Definiciones de productividad Autor Schroeder. Año. Definición. 1992. La relación que existe entre los insumos y los productos de un sistema productivo.. Stoner y Freeman. 1994. La medida de qué tan bien funciona el sistema de operaciones o procedimientos de la organización. Es un indicador de la eficiencia y competitividad de la organización o de parte de ella.. Chiavenato. 2000. La productividad es un efecto (no una causa) de la administración de varios recursos. La productividad es una relación mensurable entre el producto obtenido (resultado o salida) y los recursos empleados en la producción.. Koontz y Weihrich. 2004. Es la razón aritmética de producto-insumo, dentro de un periodo determinado, con la debida consideración de la. 37.