UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS E
INFORMÁTICA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y DE
NEGOCIOS
TESIS
CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES DEL CLUB CAMPESTRE Y COMPLEJO
RECREACIONAL VILLA BARBOZA DISTRITO DE
LURICOCHA, 2019
PRESENTADO POR:
Bach. DORIS QUISPE CONDORI
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
ASESOR:
Mg. JOAQUIN ANTONIO OROPEZA GONZALEZ
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
PRESENTACIÓN
La presente investigación denominada: “Calidad de servicio y fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Lurichocha, 2019”; surge a raíz de la necesidad de dar una respuesta a la siguiente interrogante: ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio con la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019? Además, el presente estudio tiene gran relevancia en diversos ámbitos; ya que a través de las fuentes a las que recurrió permitió conocer más la problemática existente entorno a las variables de estudio, con el cual se pudo reducirlos vacíos existentes en el conocimiento, más aún a nivel local; representando así a un
antecedente importante para futuras
investigaciones.Además,esimportanteyaque,atravésdesudesarrollo,laprincipal beneficiaria será el centro recreacional, ya que podrá ser capaz de conocerla problemática real existente, para así poder establecer una serie de mecanismos de mejora entorno a sus procesos de control interno.
Se encuentra estructurada de la siguiente manera:
El primer capítulo corresponde a la Introducción, en la cual se muestran aspectos como la descripción de la realidad problemática; planteamiento del problema, tanto general y específicos; las hipótesis de investigación; los objetivos; las variables, dimensiones e indicadores; la justificación del estudio, los trabajos previos, teorías relacionadas al tema y la definición de términos.
En el segundo capítulo, denominado Método, se muestran aspectos de gran importancia como: el tipo y diseño de investigación, población y muestra, técnicas para la recolección de datos, validez y confiabilidad, procesamiento de datos y aspectos éticos.
El cuarto, quinto y sexto capítulo corresponden a la discusión de resultados, las conclusiones y recomendaciones respectivamente.
ÍNDICE
DEDICATORIA ... ii
AGRADECIMIENTO... iii
PRESENTACIÓN ... iv
ÍNDICE ... vi
RESUMEN ... x
ABSTRACT ... xi
I. INTRODUCCIÓN ... 12
1.1. Realidad problemática ... 12
1.2. Planteamiento del problema ... 14
1.3. Hipótesis de la investigación ... 14
1.4. Objetivos de la investigación ... 15
1.5. Variables, dimensiones e indicadores ... 16
1.6. Justificación del estudio ... 19
1.7. Antecedentes nacionales e internacionales ... 20
1.8. Marco teórico ... 24
2.1. Definiciones de términos básicos ... 39
II. MÉTODO ... 42
2.1. Tipo y diseño de investigación ... 42
2.2. Población y muestra ... 43
2.4. Validez y confiabilidad de instrumentos ... 45
2.5. Procesamiento y análisis de datos ... 47
2.6. Aspectos éticos ... 48
III. RESULTADOS... 49
3.1. Resultados descriptivos ... 49
1.1. Prueba de normalidad ... 59
1.2. Contrastación de las hipótesis ... 59
IV. DISCUSIÓN ... 67
V. CONCLUSIONES ... 72
VI. RECOMENDACIONES ... 75
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 77
ANEXOS... 83
Anexo 1. Matriz de consistencia ... 84
Anexo 2. Instrumentos de recolección de datos. ... 86
Anexo 3. Base de datos ... 89
Anexo 4. Evidencia de similitud digital ... 95
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de la variable calidad de servicio ... 17
Tabla 2 Operacionalización de la variable fidelización del cliente ... 17
Tabla 3 Prueba de KMO y Bartlett para el instrumento calidad de servicio ... 47
Tabla 4 Análisis de confiabilidad del instrumento calidad de servicio ... 47
Tabla 5 Prueba de KMO y Bartlett para instrumento fidelización del cliente ... 47
Tabla 6 Análisis de confiabilidad del instrumento fidelización del cliente ... 47
Tabla 7 Calidad de servicio ... 49
Tabla 8 Elementos tangibles ... 50
Tabla 9 Fiabilidad ... 51
Tabla 10 Capacidad de respuesta ... 52
Tabla 11 Seguridad ... 53
Tabla 12 Empatía ... 54
Tabla 13 Fidelización del cliente ... 55
Tabla 14 Comportamiento... 56
Tabla 15 Actitud ... 57
Tabla 16 Prueba de normalidad ... 59
Tabla 17 Calidad de servicio y fidelización del cliente ... 60
Tabla 18 Correlación entre elementos tangibles y fidelización del cliente ... 61
Tabla 19 Correlación entre fiabilidad y fidelización del cliente ... 62
Tabla 20 Correlación entre capacidad de respuesta y fidelización del cliente ... 63
Tabla 21 Correlación entre seguridad y fidelización del cliente ... 64
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 2 Calidad de servicio ... 50
Figura 3 Elementos tangibles. ... 51
Figura 4 Fiabilidad ... 52
Figura 5 Capacidad de respuesta ... 53
Figura 6 Seguridad ... 54
Figura 7 Empatía ... 55
Figura 8 Fidelización del cliente ... 56
Figura 9 Comportamiento... 57
RESUMEN
La tesis “Calidad de servicio y fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019”, busco determinar la relación entre la
calidad de servicio con la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
La misma que corresponde a una investigación de tipo aplicada, nivel relacional, diseño no experimental transversal en una población de 180 clientes con una muestra representativa de 123 clientes mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple.
El resultado obtenido demuestra una relación directa entre la calidad de servicio y fidelización del cliente del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019, se obtuvo un coeficiente de correlación Rho = 0.758, el coeficiente de correlación representa una relación considerable entre las variables de estudio. Siendo significativo debido que el p – valor = 0.00 fue menor al nivel de significancia de 0.05 lo que significa que con un nivel de confianza del 95% existe suficiente evidencia empírica para aceptar la hipótesis de investigación (Hi), con lo cual se afirma a una mala calidad de servicio al cliente, será baja la fidelización de los clientes.
ABSTRACT
The thesis “Quality of service and customer loyalty of the Country Club and recreational complex Villa Barboza District of Luricocha, 2019”, sought to determine the relationship
between the quality of service and customer loyalty of the country club and recreational complex Villa Barboza District of Luricocha, 2019.
It corresponds to an investigation of applied type, relational level, non-experimental cross-sectional design in a population of 180 clients with a representative sample of 123 clients by means of a simple random probabilistic sampling.
The result obtained demonstrates a direct relationship between the quality of service and customer loyalty of the Country Club and recreational complex Villa Barboza District of Luricocha, 2019, a correlation coefficient Rho = 0.758 was obtained, the correlation coefficient represents a considerable relationship between study variables Being significant because the p - value = 0.00 was lower than the 0.05 level of significance, which means that with a 95% confidence level there is enough empirical evidence to accept the research hypothesis (Hi), which affirms Poor quality of customer service, customer loyalty will be low.
I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática
Actualmente la calidad en los servicios y la fidelización es a lo que toda empresa de venta de productos o servicios quiere llegar, por tal motivo se esfuerzan en poseer un talento humano capaz de otorgar ese servicio de manera impecable, ya que en muchos casos las empresas se han visto en aprietos por no tener estrategias de calidad o de fidelización de clientes.
En Ayacucho, existen varios centros campestres a los que acuden una buena cantidad de personas para ser atendidas, dado que al ser una ciudad turística reciben constantemente extranjeros, por lo cual cuenta con lugares de esparcimiento amplios y con atención de primera, generando en muchos de ellos buenas referencias, dado que mayormente acuden a estos centros recreacionales por buenas recomendaciones, pero a pesar de ello hay lugares campestres que no están cumpliendo esta línea de atención.
evidenciando algunos problemas, pues, se observa que gran parte de sus clientes se aburren al momento de esperar para ser atendidos, asimismo se ve que murmuran entre ellos mayormente quejándose del servicio y de la comida, y es más,se ha visto que hasta inclusose van del local sin haber recibido una atención de parte del personal del Club, cosa que ya no se les vuelve a ver nuevamente, además, la mayoría de personas reclaman las subidas y bajadas de los precios,así como, varios clientes se quejan de la limpieza de la piscina porque para mayormente sucia y que hasta incluso piden dinero para poder entrar.
Con ello, todos estos problemas podrían deberse a que el club está dejando de lado la calidad en sus servicios, pues, se ha observado que el local no posee un techo adecuado para poder proteger a los clientes que no quieran almorzar al aire libre, e incluso no pueden almorzar tranquilos, porque los animales que tiene el club están sueltos, dejando suciedad en el piso del local, así como se ve cierto desorden en las ubicaciones de las mesas. Por otro lado, a los colaboradores se les ve distraídos en sus labores, ya que, los clientes al momento de ingresar al local no reciben ningún recibimiento, y cuando llegan a la mesa tienen que esperar entre 20 minutos a media hora para ser atendidos, hasta incluso no reciben un saludo muy amigable de parte de ellos, por lo que muchos de los pedidos llegan retrasados. Asimismo, se observa que los colaboradores no manejan la carta adecuadamente, porque cuando se les pregunta por algún plato en particular, tienen que ir hasta la cocina a preguntar las características del plato, además se ve que tratan de atender a todos en el momento, dejando de lado la atención personalizada para cada cliente que llegue al club.
1.2.Planteamiento del problema
1.2.1. Planteamiento general
¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio con la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019?
1.2.2. Planteamientos específicos
- ¿Cómo se relacionan los elementos tangibles con la fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019?
- ¿De qué forma la fiabilidad se relaciona con la fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019?
- ¿Cuál es la relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019?
- ¿Cómo se relaciona la seguridad y la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019?
- ¿De qué forma se relaciona la empatía y la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019?
1.3.Hipótesis de la investigación
La calidad de servicio se relaciona de forma directa con la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
1.3.2. Hipótesis específicas
- Los elementos tangibles se relacionan de forma directa con la fidelización de los clientes del club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- La fiabilidad se relaciona de forma directa con la fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- La capacidad de respuesta se relaciona de forma directa con la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- La seguridad se relaciona de forma directa con la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- La empatía se relaciona de forma directa con la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
1.4. Objetivos de la investigación
1.4.1. Objetivo general
Determinar la relación entre la calidad de servicio con la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- Establecer la relación entre los elementos tangibles y la fidelización de los clientes del Club campestre y completo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- Obtener una relación entre la fiabilidad y la fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- Evaluar la relación entre la capacidad de respuesta y la fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- Especificar la relación entre la seguridad y la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
- Establecer la relación entre la empatía y la fidelización de clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019.
1.5. Variables, dimensiones e indicadores
A continuación, se mostrarán las dos variables de la investigación, con sus respectivas dimensiones e indicadores.
Variable Independiente
- Calidad de servicio Dimensiones
- Elementos tangibles - Fiabilidad
- Empatía Variable dependiente
- Fidelización de clientes Dimensiones
- Comportamiento - Actitud
Tabla1
Operacionalización de la variable calidad de servicio
Variables Definición
conceptual
Definición
operacional Dimensiones Indicadores Ítems Niveles
Calidad del
servicio
"La calidad en el
servicio es el resultado
de un proceso de
evaluación donde el
consumidor compara
sus expectativas frente
a sus percepciones. Es
decir, la medición de
la calidad se realiza
mediante la diferencia
del servicio que espera
el cliente, y el que
recibe de la empresa"
(Matsumoto, 2014,
p.184 – 185).
La medición de
la variable
calidad del
servicio fue
evaluado gracias
al modelo
SERVQUAL, la
cual se construyó
de acuerdo con
las dimensiones
constituidas por
(Zeithaml,
Parasuraman y
Berry, 1993).
Elementos
tangibles
Equipos 1,2
Mala
Regular
Buena
Empleados 3,4
Instalaciones 5,6
Fiabilidad
Cumplimiento
de promesas 7,8 Servicio
adecuado 9,10
Capacidad de respuesta
Comunicación 11,12 Servicio rápido 13,14
Seguridad
Transmisión de
confianza 15,16
Conocimiento
de los servicios 17,18
Empatía
Servicio
Individualizado 19,20
Orientación hacia el servicio
21,22
Tabla 2
Operacionalización de la variable fidelización del cliente
Variables Definición conceptual Definición
operacional Dimensiones Indicadores Ítems Niveles
del cliente actuación estratégica
aplicada por la empresa,
que no es algo fortuito,
sino que debe formar
parte importante de los
esfuerzos que realiza la
organización,
constituyendo un objetivo estratégico”
(Tocas, Uribe y
Espinoza, 2018) p.56).
evaluación de la
variable
Fidelización del
cliente se realizó
mediante el
instrumento del
cuestionario, las
cuales fueron
proporcionadas
por (Sarmiento,
2015).
Actitud
del servicio
Sensibilidad
a los precios
Compromiso
Emoción
4,5,6
7, 8, 9
10, 11,
12
Baja
Medio
1.6. Justificación del estudio
Justificación teórica
La presente investigación está estructurada bajo fundamentos teóricos, los cuales fueron investigados por autores, gracias a los cuales, resulta posible contextualizar y comprender mejor problema de investigación, proporcionando además información pertinente para el estudio de las variables, además, se mostraron antecedentes sobre las variables para que puedan ser una base y den una idea más amplia del contexto del estudio. Esto con el fin de hacer una deliberación sobre las investigaciones ya tratadas y poder contrastarlos con los resultados que se van a obtener.
Justificación práctica
Esta investigación se realiza con el fin de mostrar al gerente del club campestre y complejo recreacional Villa Barboza la realidad de su calidad de servicio que están brindando y puedan mejorar su atención al cliente, brindando mejores estrategias para fidelizar a su cliente y causar una gran impresión en ellos. Asimismo, para que capacite a sus empleados en atención al cliente, sobretodo en el saludo y en la forma de actuar, de igual manera ayudará a que tome medidas de protección en su local campestre.
Justificación social
1.7. Antecedentes nacionales e internacionales
Antecedentes Internacionales
Vega, J. (2016). “Calidad del servicio y lealtad del cliente de los bares del Cantón baños,
provincia de Tungurahua”.Tesis presentada en la Universidad de las Fuerzas Armadas, Latacunga, Ecuador. En la cual se utilizó el método inductivo, de enfoque cuantitativo y de nivel de investigación relacional, asimismo la muestra estuvo conformada por 245 turistas, que estuvieron divididos en 201 encuestas para los turistas de Cantón Baños y 44 turistas extranjeros, además la técnica que se utilizo fue la encuesta y como instrumento al cuestionario, llegando a concluir que: La calidad del servicio percibida si influye en la lealtad de los clientes de los bares del Cantón baños, dado que, el resultado de la chi cuadrada fue X2=12.592<X2=28.92. Asimismo, se observó que el segmento con mayor fidelización, son los turistas con nacionalidad ecuatoriana, en el rango de edad de los 18 a los 25 años, seguidos de los turistas con nacionalidad Extranjera.
Nuñez, D. (2015). “Modelo de fidelización y su relación en las ventas de la fábrica de calzado BLESSI de la ciudad de Ambato”,Tesis elaborada en la Universidad Técnica de Ambato, Ambato, Ecuador, Se empleó unenfoque cualitativo – cuantitativo y de nivel relacional, para lo cual se contó con una muestra conformada por 120 clientes a los cuales se les aplicó la técnica de la encuesta y teniendo como instrumento al cuestionario, se llegó a concluir que:Teniendo un buen servicio al cliente y una rápida atención son aspectos que permitirán un crecimiento organizacional y mejoramiento de la empresa. Asimismo, con los datos obtenidos a través del chi cuadrado, se determinó que la relación es significativa, debido a que el valor de significancia fue de 0.001 siendo menor al margen de error del 0,05, por lo que se rechazó la hipótesis nula, aceptándose la hipótesis de la investigación.
Cruz, H. y Moya, A. (2014).“Análisis de la calidad del servicio y su incidencia en
Universidad Estatal de Milagro, Milagro, Ecuador. Se utilizó un enfoque cuantitativo y de nivel relacional, asimismo, la muestra estuvo conformada por 83 pymes y 383 clientes, además se empleó como técnica a la encuesta y como instrumento al cuestionario,para llegar a concluir que: Las pymes no mantienen una buena comunicación con sus clientes, no dan el seguimiento apropiado al servicio ofrecido y carecen de aplicación de estrategias que les genere una ventaja competitiva, además el 67% de las empresas pequeñas y más del 49% de las empresas medianas piensan que la calidad del servicio si llega a incidir en la fidelización de los clientes, por otro lado, el 40% opinó que deben de mejorar en su calidad del servicio y el 30% considera que la fidelización de los clientes se debe en muchos casos a la buena calidad del servicio.
Garay (2016). “Evaluación de la calidad en el servicio ofrecido por los operadores de telefonía móvil en Cartagena desde la perspectiva del usuario a través del SERVPERF”. Tesis presentada en la Universidad de Cartagena, Tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel de investigación relacional y de diseño no experimental, con corte transversal, asimismo la muestra estuvo conformada por 384 personas y se empleó como ténica a la encuesta, teniendo como instrumento al cuestionario, se llegó a la siguiente conclusión: La calidad en el servicio de alcanzó un nivel bueno, ya que se tiene un 40%, pero a pesar de ellos se encuentran algunos en estado regular. Asimismo, en el procedimiento que se realizó estadísticamente, se pudo evidenciar que la calidad se relaciona significativamente con la
satisfacción, ya que el valor de “p” fue de 0.000, pidiendo mejora al margen de error.
Rivera, S. (2019).“La calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la
modelo SERVQUAL, llegando a concluir que: el valor “p” fue de 0.000, siendo menor que el nivel de significancia de 0,05, por lo cual se aprobó la hipótesis planteada en el estudio, es decir que la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes exportadores de la empresa Greenandes Ecuador, ya que de acuerdo a los resultados obtenidos en la prueba de hipótesis bajo el coeficiente de spearman cuyo resultado fue de 0.457, indicó que existe una relación positiva moderada entre ambas variables.
Tesis nacional
Hernández, M. (2015).“Calidad de servicio y fidelidad del cliente en el minimarket Adonay E.I.R.L. de Andahuaylas, 2015”.Tesis presentada en la Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas, Perú, Se empleó un enfoque cuantitativo de nivel relacional y de diseño no experimental, de corte transversal, asimismo, se contó con un total de 105 clientes del minimarket Adonay, además se utilizó como técnica a la encuesta y como instrumento al cuestionario, llegando así a la siguiente conclusión: Se establece una relación entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en el minimarket Adonay E.I.R.L, Andahuaylas, 2015; debido a que el valor de “sig.” fue de 0.000, menor al 0.05, rechazando la hipótesis nula y aceptando la hipótesis de la investigación, asimismo se determinó que la correlación Rho de Spearman fue de 0.804, lo que significa una correlación positiva alta.
concluir que: Del cálculo de la relación se concluye que la calidad de servicio influye de manera positiva en la fidelización de los clientes del Chifa Asia E.I.R.L. Tarapoto, dado que el nivel de sig., bilateral fue de 0.04, menor al margen de error del 0.05, aceptando la hipótesis de la investigación, rechazando la hipótesis nula.
Quijano, Y. y Rojas, G. (2019).“Relación entre la calidad de servicio y la fidelización de clientes de la empresa Alejandro SPA en la ciudad de Cajamarca en el año
2017”. Tesis presentada en Universidad Privada del Norte, Cajamarca, Perú, Estuvo bajo el nivel relacional y de diseño no experimental, de corte transversal, asimismo la muestra estuvo conformada por 198 clientes de la empresa Alejandro SPA y empleando la técnica de la encuesta, teniendo como instrumento al cuestionario, se llegó a concluir que: Quedó evidenciado que existe una correlación positiva muy débil, entre el nivel de calidad de servicio y el nivel de fidelización de clientes en la empresa Alejandro Spa de la ciudad de Cajamarca, ya que al realizar la prueba de hipótesis mediante el coeficiente de Pearson se obtuvo un resultado de 0.130, asimismo, el nivel de significancia de las dos variables fue de 0.000, siendo menor al margen de error del 0.05, por lo que se aceptó la hipótesis de la investigación, rechazando la hipótesis nula.
quiere decir que si el cliente recibe una buena calidad de atención no necesariamente se logra la fidelización del cliente, eso indica que intervienen otros factores para lograr una fidelización hacia la institución.
Estrada, M. (2018).“El neuromarketing y la fidelización de los clientes de la empresa Plaza vea de Villa el Salvador”Tesis elaborada en la Universidad Autónoma del Perú, Lima, Perú, se empleó un nivel de investigación relacional y de diseño no experimental, de corte transversal, además la muestra estuvo conformada por 200 clientes de Plaza vea y utilizando como técnica a la encuesta, teniendo como instrumento al cuestionario, se llegó a la siguiente conclusión: la relación entre las variables neuromarketing con la fidelización si llegaron a relacionarse, debido a que el nivel de significancia fue de 0.000, menor al margen de error del 0.05, por lo que se aceptó la hipótesis de la investigación, rechazando la hipótesis nula, asimismo el grado de relación fue de 0.929 siendo una correlación positiva muy alta, dando a entender que si existe un buen desarrollo del neuromarketing, incrementará la fidelización de los clientes hacia la empresa.
1.8. Marco teórico
Para el correcto desarrollo de la investigación, se han considerado los conceptos, de la siguiente variable, los cuales están citados por diversos autores cuyos planteamientos se han tomado para enriquecer la investigación. Así como el detalle de su correcta evaluación de la variable.
1.8.1. Calidad de servicio
calidad es la búsqueda permanente de la perfección en el servicio, en el producto y en los seres humanos. Para ello, se necesita de la participación, la responsabilidad, la perfección y
el espíritu del servicio” (pp.15 – 16).
Esto significa que la calidad puede ser evidenciada tanto en los servicios y productos, lo cual permitirá ver si la empresa es competitiva para poder realizarlos de una manera adecuada. Asimismo, Rogel (2018)explica que:
El concepto de calidad viene a ser las características de aquel producto o servicio que el cliente espera obtener con un mínimo de errores o defectos, es así como un producto es diseñado y fabricado, con la finalidad de dar satisfacción a un precio accesible. No obstante, el mismo concepto de calidad puede variar de persona en persona dependiente de sus expectativas, en cual a mayor grado de satisfacción con el producto mayor será la ponderación de calidad de este (pp.144 – 145).
En tal sentido la calidad puede ser vista de distintas maneras, dependiendo de la persona, además como se puede apreciar se puede dar en los servicios, por lo que de acuerdo con (Matsumoto Nishizawa, 2014) afirma que:
La calidad en el servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es decir, la medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del servicio que espera el cliente, y el que recibe de la empresa (p.184 – 185).
Por lo que, debido a que es un tema sumamente importante han nacido varios estudios referentes a la calidad de servicio, uno de ellos es el de Ismail y Yunan (2016), afirmando que:
a sus percepciones del servicio, esta situación puede llevar a inducir la noción de calidad de servicio (p.270).
Asimismo, Sánchez (2019), comenta que la calidad en el servicio implica sustancialmente poner énfasis en evaluar el contexto del servicio y comprenderlo, para poder conocer el mercado, antes de proseguir con las estrategias de la calidad. Además, si se brinda un buen servicio al cliente va a ser devuelto en utilidades para la empresa.
Por lo tanto, de acuerdo con lo comentado por diversos autores, se puede inferir que la calidad del servicio es una respuesta positiva que se logra al momento de haber satisfecho las necesidades de los clientes, otorgándoles un servicio al cliente en su perfección, respuestas rápidas y buscando la comodidad del cliente en cualquier momento, así como seguir brindando un buen servicio luego de haber sido utilizado el servicio, con la finalidad de ver sus opiniones acerca de sus experiencias.
Evaluación de la variable “Calidad del servicio”
Para poder realizar una correcta evaluación de la variable Calidad del servicio se ha tomado el modelo SERVQUAL, creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) en donde detalla cinco dimensiones para poder determinar si la empresa posee una buena calidad de servicio a sus clientes, los cuales se detallarán a continuación:
Elementos tangibles
Como primera dimensión del modelo SERVQUAL se tiene a los elementos tangibles, los cuales son explicados por el creador del modelo de la siguiente manera:
Asimismo, luego del estudio realizado por el autor, salieron a lo largo de los años varios autores, los cuales opinaron o dieron algún aporte al modelo, según el contexto que quisieron estudiar, es por ello que,Orlandini y Ramos (2017) explican que son los ambientes físicos en donde se desarrolla el servicio, el equipamiento y la apariencia de los colaboradores, en otras palabras, es todo lo que los clientes pueden ver y tocar.
Por cómo se observa le dieron otro enfoque al primer significado, ya que se preocuparon más por la apariencia de los colaboradores y la apreciación que tienen los clientes hacia ellos.
Además, Matsumoto (2014) explica que, se refiere a la estructura que tiene el local, esto quiere decir que todo local que brinde un servicio debe de tener un ambiente en donde el cliente pueda disfrutar y sentirse a gusto, así como contar con instrumentoselectrónicos modernos y un personal correctamente uniformado.
Es por ello por lo que siempre se busca que los clientes tengan espacios libres para su adecuado esparcimiento y adecuación.
Y, por último, Rogel (2018) sostiene que, los elementos tangibles están referidos a todo lo que se puede ver a simple vista, como el cuidado de los baños, de los ambientes, el mobiliario que utilizan, las facilidades de idiomas de su personal, así como de su presentación misma.
Por lo tanto, se puede decir que cada empresa va a buscar tener buenos elementos tangibles, ya que es la cara del negocio, debido a que varios clientes se fijan mucho en las comodidades que les brinde el lugar a donde van y los cuidados que puedan recibir.
- Equipos
Son todos los materiales electrónicos con los que cuenta una institución u organización, mismos que son empleados con el propósito de poder proporcionar algo extra, a parte del servicio que brindan usualmente.
- Empleados
Esta referido a las personas con las que cuenta el local o restaurante para atender al público, así como de poder ofrecer los servicios que brinda el local, con la finalidad de atraer a los nuevos clientes.
- Instalaciones
Son los ambientes que tiene el centro campestre, para que los clientes puedan esparcirse y conocerlo, los cuales pueden estar compuestos, por salas de comida, piscinas, paseos a caballo, entre otros lugares específicos de esparcimiento.
Fiabilidad
Muchas personas buscan empresas en las cuales puedan fiarse de sus servicios que ofrecen y no caer en alguna publicidad engañosa, por lo que, como segunda dimensión se tiene a la fiabilidad, la cual será explicada a continuación:
Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) explican que es una habilidad que tienen los colaboradores para hacer que los clientes se fíen de él, lo cual se logrará cumpliendo siempre lo que se comunica al cliente, además cuidando que lo que se promete se realice de manera adecuada.
Es por ello por lo que las empresas buscan que sus colaboradores tengan las cualidades necesarias para ser fiables y ofrecer un producto o servicio que venda y sobre todo que los clientes se fíen de lo que se les ofrece.
Por tal motivo, cada colaborador debe de saber lo que ofrece y sobre todo que si lo que promete se cumplirá.
Y es que de acuerdo con Matsumoto (2014) sostiene que la fiabilidad es cuando al cliente le cumplen lo que se le ha prometido, ya sea un precio para un evento, una solución rápida o hasta para la entrega de algunos servicios.
Lo cual es muy parecido a lo que comenta Rogel (2018), el cual infiere que es la confianza que transmitenlos colaboradores del centro recreacional y la empresa, como, por ejemplo, cuando se ofrece una publicidad, se tiene que cumplir cuando acuden al local.
Por lo tanto, de acuerdo con lo comentado, se puede inferir que cada colaborador debe de prestar mucha atención a las promesas que realice a sus clientes y no demostrar inseguridad al momento de hablar.
Para esto, se tienen los siguientes indicadores para realizar una adecuada evaluación, los cuales son los siguientes:
- Cumplimiento de promesas
Es una acción de ofrecer de sus servicios y ejecutarlo como un deber propio, en otras palabras, se forma como una obligación de la persona, dado que se le otorgo la confianza al cliente para realizar lo que le solicito.
- Servicio adecuado
Capacidad de respuesta
Como tercera dimensión se encuentra a la capacidad de respuesta, por la cual muchos clientes califican a las empresas de buenas y malas, es por ello que a continuación se realizará la definición correspondiente:
Conforme a Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) la capacidad de respuesta es más que toda una habilidad para estar dispuesto y con actitud voluntaria hacia los clientes, esto quiere decir que los colaboradores del centro campestre deben de ser rápidos en sus respuestas y en su atención.
Como se puede ver, el autor lo define más como una actitud que debe de tener cada colaborador al momento de realizar un servicio, y es que ellos son los que dan la cara por su centro de trabajo al hablar con los mismos clientes.
Además, Orlandini y Ramos (2017) explican que la atención es un acto que realiza el colaborador para ayudar y otorgar una buena experiencia a sus clientes.
Es por ello que cada empresa busca la forma de poder desarrollar esta capacidad, dado que actualmente los clientes son mucho más exigentes en las respuestas que desean oír y la manera en cómo se resuelven sus problemas, el cual está muy relacionado con la opinión de Matsumoto (2014), debido a que,lo explica como la habilidad que tienen los colaboradores para prestar un servicio de manera oportuna a sus clientes, esto quiere decir que solucionan los problemas de manera efectiva, como por ejemplo quejas o consultas que se tengan sobre los servicios.
Y para terminar, Rogel (2018) sostiene que la capacidad de respuesta es estar predispuestos ante cualquier duda o consulta que requiera el cliente, otorgando un servicio oportuno y de manera rápida.
Por lo tanto, cada empresa busca que sus colaboradores sean capaces de resolver sus problemas y tengan facilidad de habla, permitiendo asíque desarrollen otras capacidades
Para ello, se requiere de indicadores para su correcta evaluación, los cuales son los siguientes:
- Comunicación
Es la transmisión de respuestas o señales de lo que se está pensando una persona hacia otra persona, siendo una característica fundamental al momento de atender al cliente. Lo cual en muchas oportunidades ayuda a poder conocer lo que se le está ofreciendo.
- Servicio rápido
Lo que un cliente siempre busca es que lo que piden sea inmediato, por lo que muchas empresas buscan que su personal sea efectivo y eficaz en todas sus labores, para agilizar varios procesos y no esperar a que los clientes que estén atendiendo se impacienten por su pedido.
Seguridad
Como cuarta dimensión se encuentra a la seguridad, la cual es un punto fundamental del modelo SERVQUAL, por lo que será explicado por el autor de las dimensiones mencionadas a continuación.
Se observa que el factor conocimiento es muy relevante al momento de atender, debido a que se le brinda la información necesaria al cliente, para aclarar sus dudas que tiene.
Asimismo, Orlandini y Ramos (2017) explica que es la confianza brindada al cliente al momento de comprar el servicio, en esto está comprendido, una buena competencia para demostrar credibilidad y un buen conocimiento, junto con la cortesía.
Aquí se observa que el autor le da a la dimensión otro significado, buscando más a la credibilidad de lo que ofrece el colaborador al cliente, junto con buenos modales y así alcanzar la confianza de los clientes.
Por otro lado, conforme a Matsumoto (2014) la seguridad se forma cuando se le brinda una información confiable y que la persona que dicta esa información debe de estar seguro de lo que dice, con la finalidad de no generar inseguridad en el cliente.
Con ello se observa que las personas que trabajan en todas las empresas, deben de estar correctamente capacitadas para poder ofrecer un servicio, debido a que si se le ofrece un servicio, otorgándoles otro, causa problema, y es pues, muy parecido a lo comentado por Rogel (2018), el cual infiere que la seguridad es más que todo los conocimientos que transmiten los colaboradores al momento de solicitar un servicio o producto, por lo que se debe de contar con un colaborador correctamente capacitado y que no dude de lo que está ofreciendo.
Por lo tanto, se puede decir que la seguridad la deben de tener los colaboradores y evitar ofrecer un servicio que tal vez no se llegue a cumplir, por lo que muchas empresas carecen de un personal apto.
- Transmisión de confianza
Es hacer llegar al cliente una seguridad, que sienta que se le va a ofrecer un servicio de calidad y que no dude de lo que se le está ofreciendo, dado que los clientes esperan que lo que se les está ofreciendo sea cierto, por tal motivo los colaboradores deben de aprender a hablar de manera concisa, correcta y directa.
- Conocimiento de servicios
Es la facultad que tienen los colaboradores para aprender sobre lo que el local ofrece y pueda transmitirlos a sus clientes, por ejemplo, saber los componentes del plato del día, el lugar exacto en donde queda un ambiente, entre otras cosas, dado que en muchos casos garantizará que compren un producto o un servicio.
Empatía
Por último, se tiene a última dimensión que es la empatía, la cual todas las personas desean tener, debido a que en varias oportunidades ayuda a solucionar varios problemas organizacionales, por lo tanto, se va a explicar la empatía desde distintos puntos de vista y obtener más información sobre el tema.
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) expresan que la empatía se da cuando se le brinda al cliente una atención personalizada, esto quiere decir que se pondrá en el lugar de cada cliente para poder satisfacer sus necesidades, otorgándoles un servicio de calidad.
Y, es que, según lo comentado, todo tipo de clientes busca que se le atienda igual o mejor a otra persona, además de brindarles mejores facilidades a sus clientes y ofrecerles ayuda en cualquier momento.
Este autor en cambio, lo contextualiza como una comunicación amigable, en donde se deja fluir cualquier tipo de conversación, para mostrar al cliente, sinceridad y fluidez.
Y, de acuerdo con Matsumoto (2014) la empatía es dar al cliente un servicio personalizado para que se sientan cómodos, es por ello que muchos establecimientos buscan que se sientan como si estuvieran en sus casas.
Es por esto por lo que, varias empresas optan por ofrecer publicidad, buscando siempre la comodidad de sus casas, y es que cada persona desea tener todo y sentirse cómodos en cualquier momento del día.
Asimismo, conforme a Rogel (2018) la empatía es cuando se cuenta con el personal de servicio a cualquier momento ya que ellos están predispuestos para ofrecer sus servicios, pero siempre de manera cordial y de manera educada.
Por lo tanto, cada empresa debe de evaluar a cada cliente y ofrecerlesmejores servicios en los cuales puedan sentirse como en casa, además de desarrollar la habilidad de ofrecer ayuda sin esperar nada a cambio.
Pero para ello, se requiere de indicadores para su correcta evaluación, los cuales son los siguientes:
- Servicio individualizado
Es atender de una manera diferente a cada cliente, de acuerdo con sus características que posea, además de prestar atención a todas sus necesidades o requerimientos.
- Orientación hacia el servicio
Fidelización del cliente
A continuación, se han considerado los conceptos, los cuales están citados por diversos autores cuyos planteamientos se han tomado para enriquecer la investigación.
La fidelización es lo que toda empresa desea obtener, por el motivo de que puede generar varias ventajas competitivas al largo plazo, es pues, que de acuerdo con Tocas, Uribe y Espinoza (2018) “La fidelización es el resultado de una actuación estratégica aplicada por la empresa, que no es algo fortuito, sino que debe formar parte importante de los esfuerzos que realiza la organización, constituyendo un objetivo estratégico” (p.56).
Esto significa que, la fidelización es una estrategia, que a largo plazo se convierte en un objetivo que la empresa debe de alcanzar, demostrando mucho esfuerzo por adquirir y preservar a los clientes.
Asimismo, para realizar una correcta fidelización se crean pasos o una estructura para poder completar el proceso, por lo que según Brito y Pacheco (2017) afirma que:
La fidelización de los clientes se estructura mediante diferentes factores, el principal de estos es la postura que mantenga la empresa frente a los clientes, esto combinado con la comunicación entre el cliente y la empresa, el marketing que realice, los incentivos que le brinde la empresa, la experiencia y la información que tenga el cliente sobre el producto es lo que permite establecer una fidelización por parte de este (p.3).
En tal motivo, toda empresa debe de tomar una seria decisión al momento de crear una estructura de fidelización, ya que en muchos casos ayudará a generar mayor rentabilidad al largo plazo.
calidad,por lo tanto, “La fidelidad del cliente depende de las percepciones, que son la base
para la toma de decisiones. Aparte de la calidad del producto y servicio”(p.211). Además de acuerdo con Agüero (2014) explica que la fidelización consiste en: Que un cliente escoja una empresa para realizar todas o la mayoría de las compras implica que ese cliente es fiel. La fidelización pretende establecer un vínculo a largo plazo entre la empresa y el cliente, que la relación dure una vez finalizada la compra. Asimismo, para llevar a cabo la fidelización de un cliente se debe de conocer a profundidad acerca de el para que los servicios se adapten a sus necesidades (p.3).
Es por ello, que,de acuerdo con lo comentado anteriormente, se puede decir que la fidelización es lograr que el cliente vuelva al lugar en donde se le brindo un servicio o un producto, por voluntad propia, ya que recibió un buen servicio, convirtiéndose así en un consumidor frecuente. Lo cual generará un nivel de competencia alto, así como una buena rentabilidad.
Evaluación de la variable fidelización
Para poder hacer una correcta evaluación de la variable fidelización de clientes se tomaron las dos dimensiones proporcionadas por Sarmiento (2015), las cuales se detallarán a continuación con sus respectivos indicadores, asimismo, se tomó en consideración otro autor que fundamentan las mismas dimensiones de estudio.
Dimensiones de la fidelización de clientes
Comportamiento
De acuerdo con Sarmiento (2015), es la manera de compra del consumidor, esto quiere decir que la fidelidad se mide según la frecuencia de uso del servicio. El cual se origina según las referencias que han tenido de otras personas, por el motivo de que a cualquier estimulo de compra que genere la empresa originará una compra, si han tenido un buen recuerdo de la empresa.
Esto quiere decir que, es considerado un buen comportamiento del cliente, si es que esta compra constantemente, lo cual puede estar influenciado por varios estímulos o por ninguno.
Por otro lado, Sánchez y Tomaseti (2014) se refiere a la frecuencia de intercambios que hay entre el cliente y la empresa, esto quiere decir que se genera un comportamiento fiel cuando se generan repetidas compras o repetidos usos de unos servicios que brinda la empresa.
Como se aprecia en lo comentado anteriormente, es la transferencia que se da entre cliente y empresa o viceversa, lo cual ayudará a evaluar el buen nivel de fidelización del cliente.
Asimismo, Aguilar (2015) explica que la fidelización de comportamiento tiene puestos los pies en la tierra, ya que, se basa mucho en la capacidad adquisitiva que tiene el cliente o el gasto promedio que tiene por gastar hacia la empresa, por ejemplo, los clientes que son fieles a ciertas empresas no son muy sensibles al precio que tenga un servicio determinado, ya que lo utilizarán de todas maneras.
Por lo tanto, la fidelización puede verse afectada por diversos factores, los cuales afectaran al comportamiento del cliente, pero si se llega a ofrecer un precio razonable y un buen servicio, el nivel de pedidos de compra será elevado.
- Repetición del servicio
Está referido a la acción de volver a realizar una actividad cuando ya se ha realizado previamente, esto quiere decir que se medirá de acuerdo con la cantidad de veces que el cliente utiliza ese servicio o compra un producto.
- Sensibilidad a los precios
Está relacionado con lo que están dispuestos a comprar o pagar los clientes por un servicio o un producto. Es por ello por lo que las empresas siempre evalúan sus ventas al momento de subir o bajar sus precios, dependiendo del producto o servicio que ofrecen.
Actitud
La segunda dimensión de la fidelización es la actitud, la cual ayuda a varios especialistas a evaluar si se tiene alguna actitud positiva o negativa hacia la empresa, por lo que a continuación será definida por varios autores:
Conforme a Sarmiento (2015), la fidelidad se logra mediante un compromiso psicológico, en lo cual entra a tallar los sentimientos que originan cuando se da a conocer un servicio o producto, así como sus afectos positivos.
Esto quiere decir que cada empresa debe de desarrollar estrategias de fidelización para que cuando al cliente le ofrezcan su marca, recuerde algo positivo de la marca, con la finalidad de que luego adquiera el producto, por un recuerdo.
Asimismo, Sánchez y Tomaseti (2014) explican que la actitud que tiene un cliente hacia una empresa es porque le han generado confianza y compromiso, es por ese motivo que consumirán debido a la seguridad que tienen del servicio que están utilizando.
Además, Aguilar (2015), sostiene que la fidelidad actitudinal consta mucho de los sentimientos que tiene el cliente hacia la empresa, por lo que las empresas buscan tener un vínculo cliente – empresa. Es por ello por lo quesiempre quieren que el cliente este a favor hacia la empresa y pueda adquirir los servicios que se le brinda.
Por lo tanto, se puede decir que la actitud es más que todo una reacción, ocasionado por algún estimulo, es por ello por lo que, la actitud puede ser tanto positiva, como negativa.
Para ello, se tomará en cuenta los indicadores de la dimensión comportamiento, las cuales se detallarán a continuación.
- Compromiso
Es un acuerdo o una obligación que tiene el colaborador para ofrecer un buen servicio y ofrecer sus servicios cuando se le requiera, así como los clientes, dado que ellos también pueden estar comprometidos con la empresa dependiendo del trato que reciban.
- Emoción
Es un sentimiento que puede ser de alegría o tristeza, generado por una idea o recuerdo que tienen sobre el lugar al que están llegando. Por ejemplo, la emoción de alegría puede ser generada por un viaje o a un lugar a donde siempre se quiso ir y conocer.
2.1. Definiciones de términos básicos
Calidad de servicio.
Vargas (2014) menciona “La calidad es la búsqueda permanente de la perfección en el
servicio, en el producto y en los seres humanos. Para ello, se necesita de la participación, la responsabilidad, la perfección y el espíritu del servicio” (pp.15 – 16).
De acuerdo con Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) se infiere que, son todas las instalaciones físicas que tiene la empresa, así como los equipos que tiene para poder realizar sus labores, además de los colaboradores con los que trabaja para atender el público y algunos materiales para poder realizar comunicados tanto a su personal como a los clientes
Fiabilidad.
Según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) explican que es una habilidad que tienen los colaboradores para hacer que los clientes se fíen de él, lo cual se logrará cumpliendo siempre lo que se comunica al cliente, además cuidando que lo que se promete se realice de manera adecuada.
Capacidad de respuesta
Conforme a Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) la capacidad de respuesta es más que toda una habilidad para estar dispuesto y con actitud voluntaria hacia los clientes, esto quiere decir que los colaboradores del centro campestre deben de ser rápidos en sus respuestas y en su atención.
Seguridad
De acuerdo conZeithaml, Parasuraman y Berry (1993) la seguridad la deben de transmitir los colaboradores al momento de atender, esto quiere decir que deben de demostrar conocimientos claros sobre lo que están ofreciendo, así como mostrar confianza de lo que dicen, para que los clientes se sientan seguros de lo que se les ofrece.
Empatía
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) expresan que la empatía se da cuando se le brinda al cliente una atención personalizada, esto quiere decir que se pondrá en el lugar de cada cliente para poder satisfacer sus necesidades, otorgándoles un servicio de calidad.
Tocas, Uribe y Espinoza (2018) “La fidelización es el resultado de una actuación
estratégica aplicada por la empresa, que no es algo fortuito, sino que debe formar parte importante de los esfuerzos que realiza la organización, constituyendo un objetivo
estratégico” (p.56).
Comportamiento
De acuerdo con Sarmiento (2015), es la manera de compra del consumidor, esto quiere decir que la fidelidad se mide según la frecuencia de uso del servicio. El cual se origina según las referencias que han tenido de otras personas, por el motivo de que a cualquier estimulo de compra que genere la empresa originará una compra, si han tenido un buen recuerdo de la empresa.
Actitud
II. MÉTODO
2.1. Tipo y diseño de investigación
2.1.1. Tipo de investigación
Para el presente estudio el tipo de investigación fue aplicada, ya que, de acuerdo con lo
fundamentado por Hernández, Fernández y Baptista (2014) afirman que: “La investigación
cumple dos propósitos fundamentales: producir conocimientos y teorías; investigación
básica; y resolver problemas; investigación aplicada” (p.125). Por ello, en este estudio lo que se quiso saber es si la calidad de servicio se relaciona con la fidelización de los clientes.
2.1.2. Nivel de investigación
El nivel de investigación fue descriptivo - relacional ya que se describió las características y las teorías de las variables, así como se quiso saber si existe una relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza Distrito de Luricocha, 2019 (Hernández, et al., 2014).Además de saber el grado de relacióne las variables del estudio.
La presente investigación correspondió al diseño de la investigación, no experimental, debido a que no existió manipulación de las variables de la investigación, asimismo es de corte transversal porque se realizó en un plazo determinado
de tiempo (Hernández, et al., 2014).
Dónde:
M: Clientes
O1: Calidad de servicio O2: Fidelización de clientes r: Relación.
2.2. Población y muestra
2.2.1. Población
Para los estudios es necesario tener una unidad de estudio con el propósito de obtener los resultados deseados, con esto, según a Ñaupas, Mejía, Nova (2013) afirman que: “La población es un conjunto de personas o instituciones que se emplean para que sean motivo
de evaluación” (p.246). Por lo tanto, la población que tuvo este estudio fue 180 clientes del Club campestre y complejo recreacional VillaBarboza Distrito de Luricocha, 2019.
2.2.2. Muestra
población es mayor a 100, se tomó la fórmula del muestreo probabilístico aleatorio simple para hallar la muestra, la cual se muestra a continuación:
Donde:
N : Población = 180
Z : Nivel de confianza = 1.96
p : Probabilidad de Ocurrencia = 0.50
q : Constante = 0.50
E : Error
Máximo = 0.05
n : Muestra = ¿?
Por lo que, la muestra estuvo conformada por 123 clientes del Club campestre y complejo recreacional VillaBarboza Distrito de Luricocha, 2019.
2.3. Técnicas para la recolección de datos
2.3.1.Técnicas
Para el presente estudio se utilizará la técnica de la encuesta ya que, de acuerdo con Ackerman, et. al (2013) sostiene que es “Una forma de obtener información intangible; es
decir, conocer aspectos de la realidad que el investigador no puede observar” (p.70). Por lo que, esta técnica se realizó para poder obtener toda información relevante del centro campestre, además de que ayudaron a que todo este correctamente estructurado y sirvió como guía para el investigador.
1.96 (0.5) (0.5) (180)
0.05 (180 – 1) + 1.96 (0.5) (0.5)
3.842 (0.25) (180)
0.003 (179) + 3.842 (0.25)
172.87
0.448 + 0.9604
172.87 1.408
n = 123
2.3.2.Instrumentos
El instrumento que se utilizó para la variable “Calidad del servicio” fue el modelo SERVQUAL elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry en el año 1993, el cual propuso cinco dimensiones conformadas por Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, los cuales permitirán saber si la empresa está brindando una buena calidad de servicio a sus clientes. Con las que se realizó el instrumento del cuestionario, contando con 22 ítems, la cualestuvo conformado por 6 ítems en la dimensión Elementos Tangibles, 4 ítems para la dimensión fiabilidad, 4 ítems en la dimensión capacidad de respuesta, 4 ítems para la dimensión seguridad y 4 ítems en la dimensión empatía.
Asimismo, el instrumento que se empleó para la variable Fidelización de clientesfue el cuestionario, ya que según Ñaupas, et al. (2013) afirma que: “Es una modalidad de la técnica de la encuesta que consiste en formular un conjunto sistemático de preguntas escritas, en una cédula, que están relacionadas a hipótesis de trabajo y por ende a las variables e indicadores del estudio” (p.211). Para ello el cuestionario, estuvoconformado por 12 ítems, las cuales contaron en la primera dimensión Comportamiento 6 ítems y para la segunda dimensión Actitud 6 ítems, estructurado de acuerdo con la escala ordinal, con la finalidad de otorgarles valores y determinar si existe una relación entre la calidad del servicio y la fidelización de clientes.
Por lo que, la escala para poder evaluar la variable de la investigación estará compuesta por las siguientes escalas valorativas:
Nunca (1), Casi Nunca (2), A veces (3), Casi siempre (4), y siempre (5)
2.4. Validez y confiabilidad de instrumentos
De acuerdo con Ñaupas, et al. (2013) la validez es “Aquello que tiene valor y fuerza o eficacia para producir un efecto” (p.327). Por lo cual, se considerará necesariopara las
variables del estudio “Calidad del servicio” y “Fidelización de clientes” pasen por la validez de los instrumentos conformado por tres expertos para poder garantizar que están cumpliendo lo necesario para ser evaluados y si corresponden al estudio. Cabe recalcar que el cuestionario del modelo SERVQUAL ha sido validado por Michelsen Consulting y el Instituto Latinoamericano de Calidad en los servicios, pero para adquirir una validez más certera se pasará los dos cuestionarios por la validación de expertos.
2.4.2. Confiabilidad
La confiabilidad otorgará una seguridad de que los instrumentos que se van a utilizar tienen coherencia entre sí y así proporcionar resultados mucho más confiables. Por lo que, se utilizará el Alfa de Cronbach e indicar si son confiables los instrumentos del estudio. Para poder lograr la validez del constructo y fiabilidad del instrumento calidad de servicio, se realizó una prueba piloto a una población homogénea a la unidad de estudio. Donde para el instrumento calidad de servicio se obtuvo mediante la prueba KMO y Bartlett 0.688 siendo ello significativa y un grado de confiabilidad de 0.95 lo cual indica que el instrumento de medición es de consistencia interna con tendencia marcada. (Anexo 3) Dek mismo modo para lograr la validez del constructo y fiabilidad del instrumento fidelización del cliente, se realizó una prueba piloto a una población homogénea a la unidad de estudio. Donde para el instrumento calidad de servicio se obtuvo mediante la prueba KMO y Bartlett 0.857 siendo ello significativa y un grado de confiabilidad de 0.957 lo cual indica que el instrumento de medición es de consistencia interna con tendencia marcada.
Tabla 3
Prueba de KMO y Bartlett para el instrumento calidad de servicio
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo
,688 Prueba de esfericidad de
Bartlett
Aprox. Chi-cuadrado 582,703
gl 231
Sig. ,000
Tabla 4
Análisis de confiabilidad del instrumento calidad de servicio
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,940 22
Tabla 5
Prueba de KMO y Bartlett para instrumento fidelización del cliente
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo
,857 Prueba de esfericidad de
Bartlett
Aprox. Chi-cuadrado 294,696
gl 66
Sig. ,000
Tabla 6
Análisis de confiabilidad del instrumento fidelización del cliente
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,957 12
2.5. Procesamiento y análisis de datos
Barboza Distrito de Luricocha, luego de ello fueron correctamente tabuladas mediante Microsoft Excel, elaborando tablas y figuras según los datos que se han adquirido. Paralelo a ello, se empleó el programa estadístico SPSS versión 24, para poder determinar la relación entre las variables.
2.6. Aspectos éticos
La presente investigación se redactó mediante una correcta citación de los autores de acuerdo con el Manual Apa, dado que, los estudios sirven para fundamentar y aclarar el presente estudio.
Por otro lado, se contó con los siguientes valores éticos para poder garantizar que es un estudio propio y sin fines perjudiciales a los clientes o a la empresa.
Consentimiento informado
Se realizarán cartas o informes en los cuales se detallarán los objetivos del estudio y mostrarlo a los clientes o empresa si es necesarios para poder ofrecerles la información del estudio y lo que se quiere lograr, así mismo, se les preguntará si desean formar parte del estudio (Aguilar, Lacosta, Heras, Montero, et al., 2018).
Libertad para expresarse
Se va a permitir a los clientes del centro campestre se expresen de manera libre y sin restricciones para poder tener datos más realistas y obtener resultados más concisos y detallados. (Climent, 2017).
Principio de beneficencia
III. RESULTADOS
3.1. Resultados descriptivos
3.1.1. Descripción de la variable 1: Calidad de servicio
Tabla 7
Calidad de servicio
Descripción Frecuencia Porcentaje
Mala 66 53.7
Regular 34 27.6
Buena 23 18.7
Figura 1Calidad de servicio Interpretación
En la tabla 7 y figura 1, se muestran los niveles de calidad de servicio. Se observa que del 100% (123) de los clientes encuestados del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza el 53.7% (66) de clientes de la muestra percibió una mala calidad de servicio, el 27.6% (34) consideró en un nivel regular y solo el 18.7% (23) percibió en un nivel bueno la calidad de servicio. De manera que existe una predominancia de la mala calidad del servicio, es decir, concluye que todo ello tiene que ver con los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía.
3.1.2. Descripción de la dimensión 1: Elementos tangibles
Tabla 8
Elementos tangibles
Descripción Frecuencia Porcentaje
Mala 77 62.6
Regular 45 36.6
Buena 1 0.8
Figura 2Elementos tangibles.
Interpretación
En la tabla 8 y figura 2, se muestran los niveles de calidad de servicio respecto a los elementos tangibles. Se observa que del 100% (123) de los clientes encuestados del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza el 62.7% (77) de clientes de la muestra percibió una mala calidad respecto a las instalaciones físicas, el 36.6% (45) consideró en un nivel regular y solo el 0.8% (1) percibió en un nivel bueno sobre las instalaciones físicas.De manera que existe una predominancia de la mala calidad de los elementos tangibles, es decir, concluye que todo ello tiene que ver con la apariencia de los equipos, materiales no atractivos, apariencia de los empleados, uniforme de los empleados, instalaciones, limpieza de los ambientes.
3.1.3. Descripción de la dimensión2: Fiabilidad
Tabla 9
Fiabilidad
Descripción Frecuencia Porcentaje
Mala 72 58.5
Regular 51 41.5
Figura 3Fiabilidad
Interpretación
En la tabla 9 y figura 3, se muestran los niveles de calidad de servicio respecto a la fiabilidad. Se observa que del 100% (123) de los clientes encuestados del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza el 58.5% (72) de clientes de la muestra percibió una mala calidad respecto a las habilidades con que cuentan los empleados, el 41.5% (51) consideró en un nivel regular las habilidades de los empleados. De manera que existe una predominancia de la mala calidad de la fiabilidad, es decir, concluye que todo ello tiene que ver con el no cumplimiento de lo prometido, interés en resolver las dudas, saludos de manera adecuada.
3.1.4. Descripción de la dimensión3: Capacidad de respuesta
Tabla 10
Capacidad de respuesta
Descripción Frecuencia Porcentaje
Mala 74 60.2
Regular 48 39.0
Total 123 100.0
Figura 4Capacidad de respuesta
Interpretación
En la tabla 10 y figura 4, se muestran los niveles de calidad de servicio respecto a la capacidad de respuesta. Se observa que del 100% (123) de los clientes encuestados del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza el 60.2% (74) de clientes de la muestra percibió una mala calidad respecto a la habilidad y actitud voluntaria de los empleados, el 39% (48) consideró en un nivel regular y solo el 0.8% (1) percibió en un nivel bueno la habilidad y actitud voluntaria de los empleados. De manera que existe una predominancia de la mala calidad de la capacidad de respuesta, es decir, concluye que todo ello tiene que ver con la comunicación durante el proceso del servicio, por la disponibilidad por parte de los empleados a ayudar, rapidez del servicio.
3.1.5. Descripción de la dimensión4: Seguridad
Tabla 11
Seguridad
Descripción Frecuencia Porcentaje
Mala 66 53.7
Buena 12 9.8
Total 123 100.0
Figura 5Seguridad Interpretación
En la tabla 11 y figura 5, se muestran los niveles de calidad de servicio respecto a la seguridad. Se observa que del 100% (123) de los clientes encuestados del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza el 53.6% (66) de clientes de la muestra percibió una mala calidad respecto a los conocimientos claros sobre lo que están ofreciendo, el 36.6% (45) consideró en un nivel regular y solo el 9.8% (12) percibió en un nivel bueno sobre los conocimientos sobre lo que están ofreciendo. De manera que existe una predominancia de la mala calidad sobre la seguridad, es decir, concluye que todo ello tiene que ver con el comportamiento de los empleados, seguridad sobre el servicio, conocimiento por parte de los empleados para atender, falta de orientados.
3.1.6. Descripción de la dimensión5: Empatía
Tabla 12
Empatía
Descripción Frecuencia Porcentaje
Mala 69 56.1
Regular 30 24.4
Total 123 100.0
Figura 6Empatía Interpretación
En la tabla 12 y figura 6, se muestran los niveles de calidad de servicio respecto a la empatía. Se observa que del 100% (123) de los clientes encuestados del Club campestre y complejo recreacional Villa Barboza el 56.1% (69) de clientes de la muestra percibió una mala calidad respecto a la atención personalizada, el 24.4% (30) consideró en un nivel regular y solo el 19.5% (24) percibió en un nivel bueno la atención personalizada. De manera que existe una predominancia de la mala calidad sobre la empatía, es decir, concluye que todo ello tiene que ver con la atención individualizada, preocupación por los clientes, horario de atención, comprensión de las necesidades del cliente.
3.1.7. Descripción de la variable2: Fidelización del cliente
Tabla 13
Fidelización del cliente
Descripción Frecuencia
Porce ntaje
Baja 71 57.7
Medio 25 20.3
