Auditoría funcional del servicio al cliente de las Farmacias Medicity

(1)

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN MARKETING

TEMA

“AUDITORÍA FUNCIONAL DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LAS FARMACIAS MEDICITY”

AUTORA

CRISTINA ALEXANDRA VITERI VILLACRÉS

DIRECTOR

LCDO. FRANCISCO JARA PADILLA, MS.

QUITO

(2)

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por darme fortaleza en cada momento que necesité y a todas las

personas que han colaborado para la realización del presente trabajo.

A mis padres y hermana que siempre me han brindado su apoyo incondicional y me

han guiado con amor, sin ellos no podría haber culminado con éxito esta etapa tan importante

de mi vida, para ellos todo mi agradecimiento

A mis profesores quienes me brindaron todo su conocimiento en especial a mi director

de Trabajo de Titulación, licenciado Francisco Jara Padilla, Ms. quien supo direccionarme en

la elaboración de este trabajo, mi gratitud a él por el apoyo que he recibido a lo largo de estos

(3)

DEDICATORIA

Dedico este triunfo tan grande a mis padres quienes son el motor de mi vida,

especialmente por sus sabios consejos y por estar junto a mí en cada momento que les

necesité, quienes me han dado todo su esfuerzo, sacrificio y amor incondicional para poder

culminar con éxito esta etapa. Gracias por su confianza es por ustedes lo que soy ahora y es

para ustedes este logro, les amo.

A mi hermana quien es una persona indispensable en mi vida, gracias por tu

comprensión, cariño, los consejos que me has dado y darme la fuerza para seguir siempre

adelante, estaré eternamente agradecida.

A mi familia en especial a mi tío Giovanni Villacrés y a mi primo Pablo Viteri gracias

(4)

RESPONSABILIDAD

Del contenido del presente Trabajo de Titulación se responsabiliza la Autora.

Cristina Alexandra Viteri Villacrés C. C. 1721548624

CERTIFICACIÓN

El presente Trabajo de Titulación ha sido desarrollado íntegramente por Cristina

Alexandra Viteri Villacrés, bajo mi Dirección.

(5)

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN ... 1

CAPÍTULO 1... 2

INTRODUCCIÓN... 2

1.1. Tema ... 2

1.2. Planteamiento del problema ... 2

1.3. Formulación y sistematización del problema ... 4

Formulación ... 4

Sistematización ... 4

1.4. Objetivos de la investigación... 5

Objetivo general... 5

Objetivos específicos ... 5

1.5. Justificación de la investigación ... 6

1.6. Delimitación ... 6

1.7. Marco teórico... 6

Regulaciones de las farmacias ... 6

Marketing... 8

Auditoría de marketing ... 9

1.7.3.1. Características de la auditoría de marketing ... 11

Servicio al cliente ... 12

1.7.4.1. Cómo evaluar el servicio al cliente... 13

INVESTIGACIÓN ... 16

2.1. Tipo de investigación... 16

2.2. Fuentes de información... 16

2.3. Métodos de investigación ... 16

2.4. Poblaciones a investigar ... 17

Clientes externos... 17

Clientes internos ... 17

(6)

Clientes internos ... 18

2.6. Tipo de muestreo ... 18

2.7. Técnica de recolección de datos ... 18

2.8. Instrumentos para la recopilación de la información... 19

2.9. Tabulación de resultados ... 19

2.10. Informe de resultados ... 19

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN... 20

3.1. Clientes externos... 20

Datos de identificación ... 20

Pregunta 1.- ¿Es usted cliente permanente de las farmacias Medicity? ... 21

Pregunta 2.- ¿Cuál de estos factores es el que más influye en su compra en las farmacias Medicity?... 22

Pregunta 3.- ¿Qué tipo de productos es el que más adquiere en farmacias Medicity? ... 23

Pregunta 4.- ¿Los colaboradores de las farmacias le entregan el catálogo de promociones y ofertas? ... 24

Pregunta 5.- ¿Ha aprovechado alguna vez las promociones del catálogo? ... 25

Pregunta 6.- ¿Qué tan satisfecho está con las promociones del catálogo? ... 26

Pregunta 7.- ¿Conoce alguno de los siguientes beneficios que farmacias Medicity tiene para sus clientes? ... 27

Pregunta 8.- ¿Se ha beneficiado de alguno de los programas antes mencionados? ... 28

Pregunta 9.- ¿Qué tan satisfecho está con el programa del cual forma parte? ... 29

Pregunta 10.- ¿Ha utilizado los beneficios del Día Medicity y la Semana de Descuentos? ... 30

Pregunta 11.- ¿Qué tan satisfecho está con los descuentos que se otorgan en esas ocasiones? ... 31

(7)

Pregunta 13.- De no encontrar el producto o la cantidad que usted necesitaba,

¿le ofrecieron entregárselo al siguiente día?... 33

Pregunta 14.- ¿Cumplieron con la entrega?... 34

Pregunta 15.- ¿Qué hace en caso de no encontrar el medicamento que necesita? .. 35

Pregunta 16.- Califique el servicio que le brinda farmacias Medicity, en los siguientes aspectos... 36

3.1.17.1. Agilidad en el proceso de cobro ... 36

3.1.17.2. La factura electrónica le llega siempre a su correo electrónico ... 37

3.1.17.3. Atención en general ... 38

3.1.17.4. Puntualidad en los horarios de las farmacias ... 38

3.1.17.5. Tiempo de despacho de medicamentos ... 39

3.1.17.6. Información de los medicamentos ... 40

3.1.17.7. Amabilidad ... 40

3.1.17.8. Seguridad ... 41

3.1.17.9. Descuentos ... 41

3.1.17.10. Información sobre las promociones... 42

3.1.17.11. Variedad de productos ... 43

3.1.17.12. Existencia de todos los medicamentos ... 44

3.1.17.13. Tiempo de entrega del servicio a domicilio... 45

3.1.17.14. Atención al buzón de reclamos y sugerencias ... 46

Pregunta 17.- Califique la infraestructura de farmacias Medicity en los siguientes aspectos... 47

3.1.18.1. Ubicación de los productos... 47

3.1.18.2. Comodidad en el área de cajas... 48

3.1.18.3. Área para entrega de medicamentos ... 48

3.1.18.4. Amplitud de las instalaciones ... 49

3.1.18.5. Distribución de las áreas ... 50

3.1.18.6. Limpieza de las instalaciones ... 51

3.1.18.7. Accesos disponibles para personas con discapacidad ... 52

3.1.18.8. Parqueaderos... 53

Pregunta 18.- Califique los siguientes aspectos relacionados con el personal de farmacias Medicity ... 54

3.1.19.1. Personal capacitado en medicina ... 54

(8)

3.1.19.3. Comunicación del personal... 55

3.1.19.4. Predisposición para solucionar los problemas ... 56

3.1.19.5. Atención del personal de servicio al cliente ... 57

3.1.19.6. Atención del personal de cajas ... 58

3.1.19.7. Presentación del personal ... 59

3.1.19.8. Uniformes ... 60

3.1.19.9. Presencia de los guardias de seguridad... 60

Pregunta 19.- ¿Ha utilizado los medios electrónicos de comunicación que posee farmacias Medicity? ... 61

Pregunta 20.- ¿Qué medios ha utilizado? ... 62

Pregunta 21.- ¿Qué le parece la información publicada en esos medios? ... 63

Pregunta 22.- Cuando se ha comunicado con las farmacias Medicity a través de estos medios, ¿obtuvo la respuesta que esperaba?... 64

Pregunta 23.- Como cliente de las farmacias Medicity, ¿qué aspectos considera que debe mejorar? Señale dos... 65

3.2. Clientes internos ... 66

Datos de identificación ... 66

Pregunta 1.- ¿Cuánto tiempo ha trabajado en servicio al cliente dentro de farmacias Medicity?... 67

Pregunta 2.- ¿Considera usted que tiene conocimiento de sus funciones y responsabilidades? ... 68

Pregunta 3.- ¿Cómo calificaría el servicio que usted brinda a los clientes? ... 69

Pregunta 4.- ¿Los clientes han presentado reclamos sobre el servicio que usted brinda? ... 70

Pregunta 5.- ¿Cuál considera usted que ha sido el origen del problema que ocasionó el reclamo?... 71

Pregunta 6.- ¿La empresa le capacita para desempeñar correctamente su trabajo? ... 72

Pregunta 7.- ¿Con qué frecuencia recibe capacitaciones para poder cumplir con las necesidades de los clientes? ... 73

Pregunta 8.- ¿Qué tan satisfecho se siente con las capacitaciones recibidas? ... 74

Pregunta 9.- ¿Cree usted que el cliente tiene la razón? ... 75

(9)

Pregunta 11.- ¿Cree usted que todo el personal que trabaja en la institución

colabora para que el servicio sea cada vez mejor? ... 77

Pregunta 12.- ¿Cuál de las siguientes opciones considera que las farmacias Medicity brinda principalmente a sus trabajadores? ... 78

Pregunta 13.- ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a su trabajo en las farmacias Medicity?... 79

Pregunta 14.- ¿Considera que las condiciones físicas para desarrollar sus actividades diarias son las adecuadas? ... 80

Pregunta 15.- ¿Qué sugerencias haría para que el servicio al cliente en farmacias Medicity mejore? ... 81

DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 82

4.1. Conclusiones... 82

4.2. Recomendaciones ... 85

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 88

(10)

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1. Procesos de marketing para crear valor y construir relaciones con el cliente ... 8

(11)

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 2.1. Población a investigar, clientes externos ... 17

Tabla 3.1. Edad ... 20

Tabla 3.2. Género... 20

Tabla 3.3. Clientes permanentes ... 21

Tabla 3.4. Factores que influyen en la compra ... 22

Tabla 3.5. Productos que adquieren en las farmacias ... 23

Tabla 3.6. Entrega del catálogo de promociones y ofertas ... 24

Tabla 3.7. Promociones del catálogo ... 25

Tabla 3.8. Satisfacción con las promociones del catálogo... 26

Tabla 3.9. Beneficios que farmacias Medicity tiene para sus clientes... 27

Tabla 3.10. Beneficiados de los programas... 28

Tabla 3.11. De cuál programa se ha beneficiado ... 28

Tabla 3.12. Satisfacción con el programa del que forman parte ... 29

Tabla 3.13. Beneficios Día Medicity y Semana de Descuentos... 30

Tabla 3.14. Satisfacción de los descuentos ... 31

Tabla 3.15. Compra de medicamentos ... 32

Tabla 3.16. Le ofrecieron entregar el producto al siguiente día ... 33

Tabla 3.17. Cumplieron con la entrega ... 34

Tabla 3.18. En caso de no encontrar el medicamento que necesita ... 35

Tabla 3.19. Calificación de la agilidad en el proceso de cobro ... 36

Tabla 3.20. Calificación de la entrega de la factura electrónica... 37

Tabla 3.21. Calificación de la atención en general... 38

Tabla 3.22. Calificación de la puntualidad en los horarios de las farmacias ... 38

Tabla 3.23. Calificación del tiempo de despacho de medicamentos... 39

Tabla 3.24. Calificación de la información de los medicamentos... 40

Tabla 3.25. Calificación de la amabilidad ... 40

Tabla 3.26. Calificación de la seguridad ... 41

Tabla 3.27. Calificación de los descuentos ... 41

Tabla 3.28. Calificación de la información sobre las promociones ... 42

Tabla 3.29. Calificación de la variedad de productos ... 43

Tabla 3.30. Calificación de la existencia de todos los medicamentos ... 44

(12)

Tabla 3.32. Calificación de la atención al buzón de reclamos y sugerencias... 46

Tabla 3.33. Calificación de la ubicación de los productos ... 47

Tabla 3.34. Calificación de la comodidad en el área de cajas ... 48

Tabla 3.35. Calificación del área para entrega de medicamentos ... 48

Tabla 3.36. Calificación de la amplitud de las instalaciones... 49

Tabla 3.37. Calificación de la distribución de las áreas ... 50

Tabla 3.38. Calificación de la limpieza de las instalaciones ... 51

Tabla 3.39. Calificación de la disponibilidad de accesos para personas con discapacidad .. 52

Tabla 3.40. Calificación de los parqueaderos... 53

Tabla 3.41. Calificación del personal capacitado en medicina ... 54

Tabla 3.42. Calificación del desenvolvimiento del personal... 55

Tabla 3.43. Calificación de la comunicación del personal... 55

Tabla 3.44. Calificación de la predisposición para solucionar los problemas ... 56

Tabla 3.45. Calificación de la atención del personal de servicio al cliente... 57

Tabla 3.46. Calificación de la atención del personal de cajas ... 58

Tabla 3.47. Calificación de la presentación del personal ... 59

Tabla 3.48. Calificación de los uniformes... 60

Tabla 3.49. Calificación de la presencia de los guardias de seguridad ... 60

Tabla 3.50. Utilización de medios electrónicos de comunicación ... 61

Tabla 3.51. Medios que ha utilizado ... 62

Tabla 3.52. Apreciación de la información publicada en medios ... 63

Tabla 3.53. Respuesta esperada en medios electrónicos ... 64

Tabla 3.54. Aspectos que deben mejorar ... 65

Tabla 3.55. Edad... 66

Tabla 3.56. Género ... 66

Tabla 3.57. Tiempo de trabajo en servicio al cliente... 67

Tabla 3.58. Conocimiento de sus funciones y responsabilidades ... 68

Tabla 3.59. Calificación del servicio que brinda... 69

Tabla 3.60. Reclamos sobre el servicio brindado... 70

Tabla 3.61. Origen del reclamo sobre el servicio brindado... 71

Tabla 3.62. Capacitación para desempeñar correctamente el trabajo ... 72

Tabla 3.63. Frecuencia que recibe capacitaciones ... 73

Tabla 3.64. Satisfacción de las capacitaciones... 74

(13)

Tabla 3.66. Servicio de calidad ... 76

Tabla 3.67. El personal colabora para que el servicio sea mejor ... 77

Tabla 3.68. Beneficios que le ofrece la empresa ... 78

Tabla 3.69. Nivel de satisfacción laboral ... 79

Tabla 3.70. Condiciones físicas adecuadas ... 80

(14)

RESUMEN

La presente investigación se realizó con la finalidad de identificar a través de una

auditoría funcional, basada en una encuesta dirigida a clientes internos y clientes externos, el

nivel de satisfacción de los clientes de las farmacias Medicity la cual permitió recabar

información necesaria para poder concluir y recomendar a la institución sobre sus actividades.

Mediante la encuesta se pudo identificar los atributos más representativos que posee las

farmacias Medicity, los cuales luego de realizarse el análisis correspondiente se observó

cuáles son los más conflictivos y necesitan de una corrección inmediata. Es necesario tomar

las acciones necesarias para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes, implementando

(15)

CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN

1.1. Tema

Auditoría funcional del servicio al cliente de las farmacias Medicity.

1.2. Planteamiento del problema

Las farmacias realizan un papel importante en la sociedad, ya que a través de ellas se

obtienen beneficios como la adquisición de productos para sanar enfermedades de una

población en general.

Actualmente se ven muchas cadenas de farmacias en la ciudad de Quito, las cuales

cada vez son más competitivas y buscan destacarse no solo por la variedad de sus productos

sino también por un excelente servicio al cliente.

Las farmacias han adoptado una filosofía orientada hacia el cliente y buscan satisfacer

plenamente todas sus necesidades. La diferencia por la entrega de un mejor servicio al cliente

se está tornando difícil, todas las organizaciones actuales están teniendo cambios en este

sentido para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados.

El mejoramiento de la satisfacción del cliente a través de la calidad de productos y

servicios, incluyendo todo lo que implica proveer esto, son prioridades competitivas como

nunca antes se había considerado. La preocupación por estos temas es un rasgo común en

prácticamente todas las economías que se preparan conscientemente a favor de sus

consumidores y cumplen las demandas y exigencias de los nuevos mercados.

Las farmacias de calidad persiguen y crean sus propios mercados, satisfaciendo

necesidades individuales, lo que permite a la organización alcanzar su máximo potencial

creando valores. Cambiar de un enfoque de mercados a uno de consumidor, también

evidencia que el producto o servicio por sí mismo es una muestra simple y estática del

(16)

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también a

atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal que lleve a

estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.

Dentro del Plan Nacional para el Buen Vivir 2013 – 2017, se destaca el literal 3.1.e.

que dice: “implementar sistemas de calidad con estándares normalizados que faciliten la

regulación, el control y la auditoría de los servicios que componen el Sistema Nacional de

Inclusión y Equidad Social”; por otro lado, el literal 6.5.a. menciona que es necesario

“fortalecer la formación y profesionalización del talento humano y modernizar la

infraestructura, el equipamiento y la tecnología para mejorar el servicio y la capacidad de

respuesta”; y el 1.2.a. indica quese debe“definir e implementar modalidades de prestación de

bienes y servicios públicos que definan la participación del Estado del sector privado, de la

economía popular y solidaria y garantice el cumplimiento de derechos” (Secretaría Nacional

de Planificación y Desarrollo, 2013).

Las farmacias Medicity nacen en 1999 por iniciativa de Patricio Espinoza, para ese

entonces Gerente de Farmacéutica Espinoza. El primer local, en donde hoy todavía funciona,

estaba ubicado sobre la Av. América y Colón, eran seis dependientes de farmacia que se

esforzaban por prestar el mejor servicio, hoy son más de 400 personas quienes hacen parte

directa de la marca Medicity.

En el año 2008 se relanza la marca con un nuevo formato, nueva imagen y una nueva

propuesta de servicio para los pacientes y clientes del sector de la salud. Existen 40 farmacias

dentro del distrito metropolitano de Quito que atienden a sus clientes durante todo el año.

Farmacias Medicity maneja el siguiente eslogan “creemos que ser feliz te hace bien”.

Para lograr esto, la empresa se preocupa porque sus clientes siempre encuentren las medicinas

que necesitan, con precios competitivos y descuentos.

Las farmacias Medicity, con el fin de precautelar la lealtad de los clientes actuales y de

incorporar a nuevos clientes, se ha preocupado por monitorear la satisfacción del cliente

respecto del servicio que les brinda. Por lo expuesto, y a petición del señor Juan Pablo Viteri,

(17)

para poder identificar los problemas que tienen los usuarios con el servicio que ofrece las

farmacias Medicity.

1.3. Formulación y sistematización del problema

Formulación

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de las farmacias Medicity?

Sistematización

 Clientes externos

 ¿Cuál es el factor que más influye en su compra en las farmacias Medicity?  ¿Qué tipo de productos son los que adquiere en las farmacias?

 ¿Cuál es el nivel de satisfacción con las promociones que le ofrecen?  ¿Conoce los programas que tiene las farmacias?

 ¿Cuál es el nivel de abastecimiento con el que cuenta las farmacias?  ¿Qué tan satisfecho se encuentra en cuanto al servicio de las farmacias?  ¿Cuál es la percepción que tiene sobre la infraestructura?

 ¿Cómo considera los aspectos relacionados con el personal de las farmacias Medicity?

 Clientes internos

 ¿Cómo considera el servicio que brinda a los clientes de las farmacias?  ¿Qué tan satisfecho se encuentra en cuanto a las capacitaciones que recibe?  ¿Cuáles son los factores que inciden para brindar un buen servicio?

 ¿Qué beneficios le brindan en las farmacias Medicity?

(18)

1.4. Objetivos de la investigación

Objetivo general

Realizar una auditoría funcional para determinar la satisfacción de los clientes de las

farmacias Medicity.

Objetivos específicos

 Clientes externos

 Determinar el factor que más influye en su compra en las farmacias Medicity  Definir el tipo de productos son los que adquiere en las farmacias

 Determinar el nivel de satisfacción con las promociones que le ofrecen  Definir si conoce los programas que tiene las farmacias

 Identificar el nivel de abastecimiento con el que cuenta las farmacias

 Determinar qué tan satisfecho se encuentra en cuanto al servicio de las farmacias

 Definir la percepción que tiene sobre la infraestructura

 Determinar cómo considera los aspectos relacionados con el personal de las farmacias Medicity

 Clientes internos

 Determinar cómo considera el servicio que brinda a los clientes de las farmacias  Identificar qué tan satisfecho se encuentra en cuanto a las capacitaciones que

recibe

 Definir los factores que inciden para brindar un buen servicio  Determinar los beneficios le brindan en las farmacias Medicity

(19)

1.5. Justificación de la investigación

El presente tema se justifica desde el punto de vista práctico, pues es un aporte para la

las farmacias Medicity para la toma de decisiones en aras de mejorar el servicio al cliente.

1.6. Delimitación

 Teórica.- En el presente Trabajo de Titulación se aplica el marketing en general, siendo la asignatura principal de la Carrera; también la teoría de auditoría del servicio al cliente

que sirve para que la investigación se realice, y finalmente la teoría de investigación de

mercados para recopilar la información necesaria para la toma de decisiones.

 Espacial y temporal.- Las farmacias Medicity se encuentran ubicadas en la ciudad de Quito con algunas sucursales en parroquias del sector norte donde se llevará a cabo el

estudio, durante los meses de julio a agosto del 2015:

 Naciones Unidas  Quicentro Sur  Pomasqui  La Y  República  Plaza de Toros  Plaza Eloy Alfaro  6 de Diciembre

1.7. Marco teórico

Regulaciones de las farmacias

En los últimos años el Ministerio de Salud Pública ha incrementado nuevas

regulaciones para las farmacias con el fin de evitar que los medicamentos estén en mal estado

(20)

En ese sentido, el Reglamento de Control y Funcionamiento de los Establecimientos

Farmacéuticos indica lo siguiente:

Art. 2.- Las farmacias son establecimientos farmacéuticos autorizados para la

dispensación y expendio de medicamentos de uso y consumo humano, especialidades

farmacéuticas, productos naturales procesados de uso medicinal, productos biológicos,

insumos y dispositivos médicos, cosméticos, productos dentales, así como para la

preparación y venta de fórmulas oficinales y magistrales. Deben cumplir con buenas

prácticas de farmacia. Requieren para su funcionamiento la dirección técnica y

responsabilidad de un profesional químico farmacéutico o bioquímico farmacéutico.

Art. 13.- Los requerimientos del local, saneamiento ambiental y seguridad son

los siguientes:

a) El local estará destinado exclusivamente para la farmacia y no para otra actividad

o vivienda.

b) Deberá poseer luz natural y artificial suficiente y una ventilación adecuada.

c) Los pisos del local deben ser impermeables y lisos, de baldosa, vinyl u otro

material que pueda lavarse, paredes de superficie lisa y adecuadamente pintadas o

tratadas con material impermeabilizante

d) El cielo raso ofrecerá una superficie lisa y limpia.

e) Deberá poseer una ventanilla para atención nocturna al público cuando deba

cumplir con los turnos establecidos.

f) Instalación y aprovisionamiento de agua potable de acuerdo a las disposiciones

sanitarias.

g) Baterías sanitarias y lavabo de manos, convenientemente aislados del área de

trabajo y en buen estado de funcionamiento.

h) Dispositivos adecuados para la eliminación de desechos, con su respectiva tapa.

i) Ventanas protegidas con malla anti-insectos, cuando sea necesario.

j) Instalación eléctrica indirecta o aislada, de acuerdo a lo establecido

convencionalmente.

(21)

l) Rótulo con el nombre de la farmacia, y otro letrero adicional, luminoso, con la

palabra TURNO, ubicado en el exterior del local y en un sitio visible (Agencia

Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, 2015, pp. 2 - 4).

Marketing

El marketing en la actualidad es indispensable para toda empresa que desee sobrevivir

en un mundo tan competitivo. Es un proceso en el cual las empresas crean valor para los

clientes y relaciones perdurables. La meta del marketing es obtener nuevos clientes y

conservarlos mediante la entrega de satisfacción de las necesidades.

Una de las principales herramientas del marketing son: producto, precio, plaza y

promoción las cuales ayudan a las empresas a crear estrategias e implementar ventajas

competitivas para alcanzar los objetivos comerciales.

El marketing es una de las herramientas más importantes de la empresa al momento de

tomar decisiones e implementar estrategias.

Kotler y Armstrong (2002), sostienen que “marketing es la administración de

relaciones perdurables con los clientes. La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes

al prometer un valor superior, y conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la

estrategia de satisfacción”(p. 5).

Figura 1.1. Procesos de marketing para crear valor y construir relaciones con el cliente

Fuente: Kotler, P. y Armstrong, G. (2002). Fundamentos de marketing (6ª ed.). México. Elaborado por: La Autora.

Entender al mercado y

las necesidades y deseos de los clientes. Diseñar una estrategia de marketing impulsada por el cliente. Elaborar un programa de marketing que entregue valor superior. Crear relaciones redituables y deleite para los clientes. Captar el valor de los clientes para

(22)

Walker, Boyd, Mullins y Larréché (2008), dicen que:

La función principal de las estrategias del marketing es asignar y coordinar en

forma efectiva los recursos y actividades de marketing para alcanzar los objetivos de

la empresa dentro de un mercado de producto específico. Las empresas buscan la

ventaja competitiva y sinergia por medio de los elementos de un programa de mezcla

de marketing integrado adecuadamente, preparado conforme a las necesidades y

deseos de los clientes potenciales en ese mercado objetivo (p. 5).

Es importante que las empresas realicen auditorías del servicio al cliente para

identificar en qué factores la empresa está teniendo falencias y poder realizar correcciones; lo

cual se plantea en el presente Trabajo de Titulación.

Auditoría de marketing

La auditoría de marketing se puede realizar a grandes empresas y a pequeños

negocios, se encarga de analizar y evaluar los planes puestos en acción con el fin de

determinar los problemas y posterior a esto poder mejorar los ámbitos en los cuales se

encontró las falencias creando estrategias innovadoras.

Stanton, Etzel y Walker (2007) mencionan que “auditoría de marketing es la revisión

y evaluación de las funciones de marketing, la filosofía, ambientes, metas, estrategias,

desempeño, recursos humanos y financieros,y estructura organizacional” (p.637)

La auditoría de marketing es un examen detallado, sistemático, independiente y

periódico del entorno de marketing de una compañía o unidad de negocios, así como

de sus objetivos, estrategias y actividades, con un enfoque que pretende determinar

áreas problemáticas y oportunidades, y sugerir un plan de acción para mejorar la

eficiencia del marketing de la compañía (Kotler, 1996, p. ).

Hay que entender que la auditoría del servicio al cliente es analizar y evaluar las

experiencias que el cliente ha tenido al recibir el servicio y cuán satisfecho está del mismo

(23)

Una auditoría de servicio al cliente es una inspección formal de los procedimientos,

prácticas, políticas y programas por una parte objetiva, para determinar si estos servicios son

lo que deben ser y si ellos son llevados de acuerdo a los estándares éticos, legales y

profesionales.

Las auditorías de servicio al cliente pueden ayudar a identificar brechas en los

servicios necesarios. Las auditorías también confirman que los servicios son lo que deben ser,

protegen los intereses de los receptores del servicio y del público, mejoran las posibilidades

de resolver los problemas comunitarios y promueven el cambio social.

Para realizar una correcta auditoría es necesario saber establecer una metodología de

evaluación para asegurar un control constante de las actividades del plan de marketing. El

control del plan anual es asegurar que la compañía logre las ventas, utilidades y otros

objetivos establecidos en el plan, para lo cual es necesario aplicar las siguientes etapas.

Figura 1.2. Etapas del control de la administración por objetivos

Fuente: Peter, J. y Donnelly Jr., J. (1996). Administración de marketing (8ª ed.). España: División IRWIN. Elaborado por: La Autora.

La justificación de la auditoría de marketing es que la alta dirección desea tanto revisar

las acciones comerciales y planes de marketing, como evaluar la calidad y eficacia que le

aporta el cuadro de mandos. A través de las auditorías se examinan todas las áreas que afectan

a la eficacia del marketing para determinar las oportunidades y los problemas en el futuro,

como base de los planes de mejora. Estos análisis darán como resultado la recomendación o

no de un plan de acción que permita mejorar la rentabilidad de la empresa.

Para realizar una auditoría es necesario incluir en su estructura a todas las actividades

principales de marketing, pero una empresa puede realizar una auditoría en un área específica

y para ello deberá realizar una auditoría funcional, como en el caso de este Trabajo de

Titulación. 1.- ¿Qué queremos

lograr?

2.- ¿Qué está sucediendo?

3.- ¿Por qué está sucediendo?

(24)

1.7.3.1. Características de la auditoría de marketing

Kotler y Keller (2006), mencionan que existen cuatro características principales de una

auditoría:

Exhaustiva.- La auditoría de marketing cubre las principales actividades de

marketing de un negocio, y no solo las problemáticas. Si únicamente analiza la fuerza

de ventas, el precio o cualquier otra actividad de marketing se denomina auditoría

funcional.

Sistemática.- La auditoría de marketing es un estudio ordenado del

macroentorno y del microentorno de la empresa, de los objetivos y de las estrategias

de marketing, de los sistemas de marketing y de otras actividades específicas dentro de

la empresa.

Independiente.- Las auditorías de marketing se pueden realizar de seis formas

diferentes: auto-auditoría, auditoría al mismo nivel, auditoría desde un nivel superior,

departamento de auditoría de la empresa, grupo de trabajo especial para auditorías y

auditoría externa.

Periodicidad.- Por lo regular, las auditorías de marketing se realizan solo

cuando las ventas disminuyen, el ánimo de los vendedores disminuye, o se da

cualquier otro problema. Todas las empresas pueden obtener ventajas de una auditoría

de marketing periódica, tanto las que gozan de buena salud como las atraviesan por

problemas (pp. 766, 767).

Para el presente Trabajo de titulación se va a utilizar las cuatro características

principales de la auditoría, exhaustiva ya que se va a analizar la satisfacción que tiene tanto

los clientes internos como los externos en cuanto al servicio al cliente que les brinda las

farmacias Medicity, sistemática por que se realizara un estudio del microentorno de las

farmacias, independiente ya que es una auditoría externa y la periodicidad se aplicara ya que

desean monitorear como se encuentra la satisfacción de los clientes y la posibilidad de captar

(25)

Servicio al cliente

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus

clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o

entregarle el mismo. Es una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una

organización ya que es el momento donde se puede fidelizar a los clientes.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o

del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo

(Vértice, 2008).

Las empresas, en busca de una constante satisfacción de sus clientes, contratan a

especialistas que les asesoran en técnicas y métodos de mejoramiento de la calidad, el

principal objetivo de estos trabajadores es elevar la calidad de los productos y servicios de las

compañías para las que trabajan; para ello, se debe considerar a las necesidades del cliente

como las características del producto o servicio que representan dimensiones importantes, en

las que los clientes basan sus opiniones (Hayes, 1999).

Es importante realizar las siguientes preguntas:

 ¿Qué servicios se ofrecerán?

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas

periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que

establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

 ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo se puede

recurrir a varios elementos, entre ellos: compras por comparación, encuestas periódicas a

consumidores, buzones de sugerencias, número 1-800 MEDICITY y sistemas de quejas y

(26)

 ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

Según Hayes:

El conocimiento de las percepciones y actitudes de los clientes acerca de las

actividades comerciales de una organización brinda más oportunidades de tomar

mejores decisiones comerciales. Estas organizaciones conocerán las necesidades o

expectativas de sus clientes y serán capaces de determinar si las satisfacen (p. 54).

Para medir las percepciones o actitudes de los clientes es necesario acudir a una

herramienta de investigación como la encuesta, para ello lo primero que se debe realizar es la

estructura del cuestionario que va a evaluar la satisfacción de los clientes. Se tiene que

determinar las preguntas que se van a utilizar, seleccionar el formato de respuesta, redactar la

introducción del cuestionario y determinar el contenido que llevará.

El vendedor, como un profesional, debe estar preparado psicológicamente y

capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de

hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y

técnicas de marketing para que cada día sigan creciendo y aumentando sus carteras de

clientes.

1.7.4.1. Cómo evaluar el servicio al cliente

Para medir la satisfacción de los clientes la mejor opción consiste en realizar varias

preguntas a la gente, relacionadas con la empresa, de las cuales se obtiene una puntuación que

indica el nivel de satisfacción de la persona con el producto o servicio; la puntuación

observada se compone de una puntuación verdadera y un componente de error de medición.

El modelo clásico de medición señala la relación entre las puntuaciones observadas,

(27)

Según Hayes:

Cuando medimos las percepciones o actitudes de los clientes, es necesario que las

puntuaciones de las escalas sean muy confiables. Estos darán cierta seguridad de que

las puntuaciones observadas, que se derivan de la medición, reflejan los niveles reales

de las actitudes de los clientes. Además, estaremos seguros de que la medición

altamente confiable podrá distinguir entre la gente que tiene una actitud positiva y la

que tiene actitudes negativas (p. 54).

Al momento de realizar cuestionarios para evaluar la satisfacción del cliente de un

producto o servicio, es preciso asegurarse de que las preguntas no sean ambiguas, se deberán

usar aseveraciones específicas para mejorar la información adquirida, porque las respuestas de

los clientes significan lo mismo en todos los casos, además, las respuestas proporcionarán

información más específica sobre la forma de mejorar el servicio o producto (Hayes).

Cuando se definen los formatos de respuesta para determinar cómo responderán los

clientes a los elementos del cuestionario se dispone de varios métodos, como son:

 Escala de Likert.- Este tipo de escala requiere que el entrevistado señale un grado de aceptación o desacuerdo con una diversidad de afirmaciones relacionadas con el objeto

de la actitud.

 Diferencial semántico.- Escala en la que se evalúa el estímulo presentado en función de diversos atributos, adjetivos o sentencias. Puede usarse para analizar y comparar diversos

estímulos de forma simultánea.

 Escala de Stapel.- Escala semejante al diferencial semántico en la que los estímulos que son valorados por el entrevistado no son bipolares, aunque sí deben de ser valorados de

manera positiva o negativa.

 Escala de Thurstone.- Este tipo de escala es semejante a la de Likert, aunque se diferencia en que los enunciados, objeto de valoración, se miden en escalas diferentes y

(28)

Posterior a esto se debe definir un formato de lista de verificación, lo cual consiste en

que la calidad del servicio o de un producto puede cuantificarse con base en el número de

conceptos positivos que se mencionan sobre él, es decir, mientras más ideas positivas se

afirmen de un servicio será mejor el servicio (Hayes).

Para medir el nivel de satisfacción al cliente existen varios métodos por los cuales se

puede tener este tipo de información, como es el método de prospección directa, que es aquel

en el que interviene el cliente de forma directa, esto es el sistema de quejas y sugerencias que

la empresa facilita para obtener los comentarios de sus clientes; por otro lado existe el método

de prospección directa, que son encuestas, sistemas que utilizan aspectos por escrito, verbales

o incluso visuales, que se destinan a un cliente conocido por la empresa o se escoge a

cualquiera para aplicarle este tipo de medición (Asociación Española para la Calidad, 2003).

Zeithaml, Bitner y Gremler (2009), sostienen que la satisfacción que tienen los clientes

se mide por las percepciones de calidad del servicio que llegan a tener los consumidores, así

como el precio, el producto y en general por las situaciones personales; de igual manera

mencionan que la calidad de los servicios tienen un impacto directo en la satisfacción de los

clientes, por lo que se debe mantener un cuidado especial en el tratamiento del personal de la

empresa hacia sus clientes externos.

Realizar auditorías de servicio al cliente es otro método para medir la satisfacción de

los clientes, es más completa ya que intervienen más herramientas de las mencionadas

anteriormente, además se pueden hacer a departamentos específicos que pueden tener

(29)

CAPÍTULO 2 INVESTIGACIÓN

2.1. Tipo de investigación

Para el presente Trabajo de Titulación se plantea el uso de la investigación descriptiva,

con el fin de medir, cuantificar, evaluar y determinar el nivel de satisfacción de los clientes de

las farmacias Medicity en la ciudad de Quito.

2.2. Fuentes de información

 Fuente primaria.- La fuente primaria utilizada en la investigación es la encuesta realizada a todas las personas que compren en las farmacias Medicity.

 Fuentes secundarias.- Se utilizó datos estadísticos, materiales que fueron proporcionados por la empresa y libros de los cuales se obtuvo información para el

presente Trabajo de Titulación.

2.3. Métodos de investigación

Se emplea el método inductivo, mediante los datos que arroje la muestra, se obtendrá

un conocimiento más acertado sobre el estudio para poder establecer conclusiones generales.

El método de análisis se utiliza para identificar características de la percepción, una

vez obtenidos los resultados de la investigación, para tener una visión más clara sobre cómo

perciben el servicio al cliente de las farmacias Medicity.

El método de síntesis permite plantear recomendaciones y conclusiones una vez

(30)

2.4. Poblaciones a investigar

Clientes externos

La población de clientes externos comprende hombres y mujeres que hayan comprado

en las farmacias Medicity ubicadas en la ciudad de Quito.

Tabla 2.1. Población a investigar, clientes externos

Farmacias Clientes

Naciones Unidas 17.511

La Y 12.888

Plaza de Toros 12.837

Quicentro Sur 12.100

Pomasqui 11.600

Plaza Eloy Alfaro 8.100

República 8.800

6 de Diciembre 7.100

Total 90.936

Fuente: Farmacias Medicity (2015). Elaborado por: La Autora

Clientes internos

Los clientes internos son en total 82 empleados que atienden al público.

2.5. Muestras

(31)

n _{N 1 ∗ e}Z ∗ p ∗ q ∗ N_Z _{∗ p ∗ q}

Donde:

N = 90.936 e = 5% z = 95.5% p = 50% q = 50%

n _{90.935 ∗ 0.05}1.96 ∗ 0.50 ∗ 0.50 ∗ 90.936_{1.96 ∗ 0.50 ∗ 0.50}

n = 383

Clientes internos

En vista de que el número de empleados es pequeño, se decidió realizar un censo.

2.6. Tipo de muestreo

Para la selección de los elementos de la muestra se utilizó el método aleatorio simple.

Pues la empresa cuenta con el marco muestral de los clientes actuales y por sorteo, realizado

por la empresa, se eligieron a los elementos de la muestra.

2.7. Técnica de recolección de datos

Para el presente estudio se aplicó la encuesta personal como técnica de recolección de

(32)

2.8. Instrumentos para la recopilación de la información

Los instrumentos para la recolección de datos son los cuestionarios que se encuentran

en los anexos A. y B.

2.9. Tabulación de resultados

Para realizar la tabulación de los datos obtenidos se utiliza el programa Microsoft

Excel.

2.10. Informe de resultados

(33)

CAPÍTULO 3

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Clientes externos

Datos de identificación

Tabla 3.1. Edad

Variable Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

De 20 a 30 90 24%

De 31 a 40 140 37%

De 41 a 50 73 19%

De 51 en adelante 80 20%

Total 383 100%

Fuente: Investigación de campo. Elaborado por: La Autora.

Análisis:

El 37% de los encuestados tienen de 31 a 40 años, el 24% de 20 a 30, el 20% de 51

años en adelante y el 19% de 41 a 50.

Tabla 3.2. Género

Femenino 200 52%

Masculino 183 48%

Total 383 100%

Análisis:

(34)

Pregunta 1.- ¿Es usted cliente permanente de las farmacias Medicity?

Tabla 3.3. Clientes permanentes

Sí 253 66%

No 130 34%

Total 383 100%

Análisis:

Según los resultados obtenidos en la investigación, más de la mitad de las personas

encuestadas, es decir el 66%, es cliente permanente de las farmacias Medicity, mientras el

(35)

Pregunta 2.- ¿Cuál de estos factores es el que más influye en su compra en las farmacias Medicity?

Tabla 3.4. Factores que influyen en la compra

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia relativa Variedad de

productos

130 34%

Descuentos y promociones

88 23%

Atención personalizada

83 22%

Precios más bajos 66 17%

Ubicación 16 4%

Total 383 100%

Análisis:

El factor que más influye en la adquisición de medicinas es la variedad de productos

con un 34%, descuentos y promociones con el 23%, atención personalizada 22%, precios más

(36)

Pregunta 3.- ¿Qué tipo de productos es el que más adquiere en farmacias Medicity?

Tabla 3.5. Productos que adquieren en las farmacias

absoluta

Medicinas 90 24%

Productos de aseo personal 75 20%

Productos de bebés 70 18%

Accesorios de salud 65 17%

Productos de belleza 40 10%

Bebidas y snacks 22 5%

Productos de rehabilitación 9 3%

Juguetes y regalos 7 2%

Artículos para el hogar 5 1%

Total 383 100%

Análisis:

El 24% de los encuestados menciona que las medicinas es el tipo de productos que

más adquiere en las farmacias Medicity, el 20% compra productos de aseo personal, el 18%

productos de bebés, el 17% accesorios de salud, el 10% productos de belleza, el 5% bebidas y

snacks, el 3% productos de rehabilitación, el 2% juguetes y regalos y el 1% artículos para el

(37)

Pregunta 4.- ¿Los colaboradores de las farmacias le entregan el catálogo de promociones y ofertas?

Tabla 3.6. Entrega del catálogo de promociones y ofertas

Siempre 35 9%

A veces 250 65%

Nunca 98 26%

Total 383 100%

Análisis:

El 65% de los encuestados indica que los colaboradores de las farmacias le entregan a

veces el catálogo de promociones y ofertas, al 26% nunca se lo han dado y al 9% siempre se

(38)

Pregunta 5.- ¿Ha aprovechado alguna vez las promociones del catálogo?

Tabla 3.7. Promociones del catálogo

Sí 130 34%

No 253 66%

Total 383 100%

Análisis:

El 66% de los encuestados menciona que no ha aprovechado las promociones del

(39)

Pregunta 6.- ¿Qué tan satisfecho está con las promociones del catálogo?

Tabla 3.8. Satisfacción con las promociones del catálogo

absoluta

Muy satisfecho 30 23%

Medianamente satisfecho 100 77%

Total 130 100%

Análisis:

El 77% de los encuestados que sí han utilizado las promociones del catálogo, se siente

(40)

Pregunta 7.- ¿Conoce alguno de los siguientes beneficios que farmacias Medicity tiene para sus clientes?

Tabla 3.9. Beneficios que farmacias Medicity tiene para sus clientes

absoluta

Plan de Medicación Frecuente 130 34%

Club Mi Primera Huella 100 26%

Club de la Belleza 70 18%

Club de la Diabetes 15 4%

Entrega de medicamentos a

domicilio

40 11%

Descuentos por cumpleaños 28 7%

Total 383 100%

Análisis:

De los beneficios que farmacias Medicity tiene para sus clientes, el 34% de los

encuestados menciona que conoce el Plan de Medicación Frecuente, el 26% conoce el Club

Mi Primera Huella, el 18% el Club de la Belleza, el 11% la entrega de medicamentos a

(41)

Pregunta 8.- ¿Se ha beneficiado de alguno de los programas antes mencionados?

Tabla 3.10. Beneficiados de los programas

Sí 123 32%

No 260 68%

Total 383 100%

Análisis:

El 68% de los encuestados menciona que no se ha beneficiado de los programas antes

mencionados y el 32% indica que sí lo ha hecho.

Tabla 3.11. De cuál programa se ha beneficiado

absoluta

Plan de Medicación Frecuente 65 53%

Club Mi Primera Huella 35 29%

Club de la Belleza 15 12%

Entrega de medicamentos a

domicilio

8 6%

Total 123 100%

Análisis:

El 53% de los encuestados mencionan que se han beneficiado del Plan de Medicación

Frecuente, el 29 del Club Mi Primera Huella, el 12% del Club de la Belleza y el 6% Entrega

(42)

Pregunta 9.- ¿Qué tan satisfecho está con el programa del cual forma parte?

Tabla 3.12. Satisfacción con el programa del que forman parte

Total 123 100%

Análisis:

El 76% de los encuestados que si se han beneficiado de algún programa, indica que se

(43)

Pregunta 10.- ¿Ha utilizado los beneficios del Día Medicity y la Semana de Descuentos?

Tabla 3.13. Beneficios Día Medicity y Semana de Descuentos

Sí 240 63%

No 143 37%

Total 383 100%

Análisis:

El 63% de los encuestados menciona que sí ha utilizado los beneficios del Día

(44)

Pregunta 11.- ¿Qué tan satisfecho está con los descuentos que se otorgan en esas ocasiones?

Tabla 3.14. Satisfacción de los descuentos

absoluta

Total 240 100%

Análisis:

El 63% de los encuestados que sí han utilizado los beneficios del Día Medicity y la

Semana de Descuentos, se encuentra muy satisfecho con los descuentos que se otorgan en

(45)

Pregunta 12.- Cuándo compra medicamentos, ¿encuentra los productos y la cantidad que necesita?

Tabla 3.15. Compra de medicamentos

Siempre 225 58%

A veces 158 42%

Total 383 100%

Análisis:

El 58% de los encuestados cuando compra medicamentos siempre encuentra los

(46)

Pregunta 13.- De no encontrar el producto o la cantidad que usted necesitaba, ¿le ofrecieron entregárselo al siguiente día?

Tabla 3.16. Le ofrecieron entregar el producto al siguiente día

Sí 113 30%

No 270 70%

Total 383 100%

Análisis:

El 70% de los encuestados indica que de no encontrar el producto o la cantidad que

(47)

Pregunta 14.- ¿Cumplieron con la entrega?

Tabla 3.17. Cumplieron con la entrega

Siempre 10 9%

A veces 73 65%

Nunca 30 26%

Total 113 100%

Análisis:

El 65% de los encuestados a quienes sí les ofrecieron entregar el producto al siguiente

día, menciona que cumple con la entrega a veces, un 26% indica que nunca la cumplen y el

(48)

Pregunta 15.- ¿Qué hace en caso de no encontrar el medicamento que necesita?

Tabla 3.18. En caso de no encontrar el medicamento que necesita

Regresa otro día 83 22%

Se va a la competencia 300 78%

Total 383 100%

Análisis:

El 78% de los encuestados menciona que en caso de no encontrar el medicamento que

(49)

Pregunta 16.- Califique el servicio que le brinda farmacias Medicity, en los siguientes aspectos

3.1.17.1. Agilidad en el proceso de cobro

Tabla 3.19. Calificación de la agilidad en el proceso de cobro

Regular 6 1,57%

Bueno 87 22,72%

Muy bueno 206 53,79%

Excelente 84 21,93%

Total 383 100%

Análisis:

El 53,79% de los encuestados considera que la agilidad en el proceso de cobro es muy

buena, el 22,72% dice que es buena, el 21,93% menciona que es excelente y el 1,57% que es

(50)

3.1.17.2. La factura electrónica le llega siempre a su correo electrónico

Tabla 3.20. Calificación de la entrega de la factura electrónica

Regular 159 42%

Bueno 125 33%

Muy bueno 41 10%

Excelente 58 15%

Total 383 100%

Análisis:

El 42% de los encuestados considera que el proceso de entrega de la factura

electrónica es regular, el 33% opina que es bueno, el 15% indica que es excelente y el 10%

que es muy bueno.

Un gran porcentaje de los encuestados no está satisfecho con este servicio, por lo cual

(51)

3.1.17.3. Atención en general

Tabla 3.21. Calificación de la atención en general

Bueno 52 13,58%

Excelente 91 23,76%

Total 383 100%

Análisis:

El 62,66% de los encuestados considera que es muy buena la atención en general que

brindan las farmacias Medicity a sus clientes, el 23,76% manifiesta que es excelente y el

13,58% que es buena.

3.1.17.4. Puntualidad en los horarios de las farmacias

Tabla 3.22. Calificación de la puntualidad en los horarios de las farmacias

Bueno 50 13%

Muy bueno 157 40%

Excelente 176 47%

Total 383 100%

Análisis:

El 47% de los encuestados menciona que la puntualidad en los horarios de las

(52)

3.1.17.5. Tiempo de despacho de medicamentos

Tabla 3.23. Calificación del tiempo de despacho de medicamentos

Regular 15 4%

Bueno 60 15%

Muy bueno 225 59%

Excelente 83 22%

Total 383 100%

Análisis:

El 59% de los encuestados menciona que es muy bueno el tiempo de despacho de los

medicamentos, el 22% considera que es excelente, el 15% que es bueno y el 4% dice que el

(53)

3.1.17.6. Información de los medicamentos

Tabla 3.24. Calificación de la información de los medicamentos

Bueno 40 10%

Muy bueno 228 60%

Excelente 115 30%

Total 383 100%

Análisis:

El 60% de los encuestados considera que la información que proporcionan las

farmacias Medicity sobre los medicamentos es muy buena, el 30% opina que es excelente y el

10% que es buena.

3.1.17.7. Amabilidad

Tabla 3.25. Calificación de la amabilidad

Regular 8 2%

Bueno 95 25%

Muy bueno 126 33%

Excelente 154 40%

Total 383 100%

Análisis:

El 40% de los encuestados calificó como excelente la amabilidad que brindan en las

(54)

3.1.17.8. Seguridad

Tabla 3.26. Calificación de la seguridad

Bueno 8 2%

Muy bueno 199 52%

Excelente 176 46%

Total 383 100%

Análisis:

El 52% de los encuestados considera que la seguridad de las farmacias es muy buena,

un 46% menciona que es excelente y el 2% que es buena.

3.1.17.9. Descuentos

Tabla 3.27. Calificación de los descuentos

Regular 25 6,53%

Bueno 92 24,02%

Excelente 81 21,15%

Total 383 100%

Análisis:

El 48,30% de los encuestados menciona que son muy buenos los descuentos que dan

en las farmacias, el 24,02% opina que son buenos, el 21,15% que son excelentes y el 6,53%

(55)

3.1.17.10. Información sobre las promociones

Tabla 3.28. Calificación de la información sobre las promociones

Regular 39 10%

Bueno 101 26%

Muy bueno 181 48%

Excelente 62 16%

Total 383 100%

Análisis:

El 48% de los encuestados considera que la información que dan las farmacias sobre

las promociones es muy buena, el 26% opina que es buena, el 16% que es excelente y el 10%

(56)

3.1.17.11. Variedad de productos

Tabla 3.29. Calificación de la variedad de productos

Regular 10 2,61%

Bueno 136 35,51%

Excelente 102 26,63%

Total 383 100%

Análisis:

El 35,51% de los encuestados considera que es buena la variedad de productos que

tiene la farmacia, el 35,25% menciona que es muy buena, el 26,63% que es excelente y el

(57)

3.1.17.12. Existencia de todos los medicamentos

Tabla 3.30. Calificación de la existencia de todos los medicamentos

Regular 42 11%

Bueno 55 14%

Muy bueno 205 54%

Excelente 81 21%

Total 383 100%

Análisis:

El 54% de los encuestados menciona que es muy buena la existencia de todos los

medicamentos en las farmacias, el 21% opina que es excelente, el 14% que es buena y el 11%

(58)

3.1.17.13. Tiempo de entrega del servicio a domicilio

Tabla 3.31. Calificación del tiempo de entrega del servicio a domicilio

Regular 64 17%

Bueno 57 15%

Muy bueno 220 57%

Excelente 42 11%

Total 383 100%

Análisis:

El 57% de los encuestados considera que es muy bueno el tiempo de entrega del

servicio a domicilio, el 17% opina que es regular, el 15% que es bueno y el 11% que es

(59)

3.1.17.14. Atención al buzón de reclamos y sugerencias

Tabla 3.32. Calificación de la atención al buzón de reclamos y sugerencias

Regular 26 7%

Bueno 67 17%

Muy bueno 240 63%

Excelente 50 13%

Total 383 100%

Análisis:

El 63% de los encuestados considera que es muy buena la atención al buzón de

reclamos y sugerencias, el 17% opina que es buena, el 13% que es excelente y el 7% que es

(60)

Pregunta 17.- Califique la infraestructura de farmacias Medicity en los siguientes aspectos

3.1.18.1. Ubicación de los productos

Tabla 3.33. Calificación de la ubicación de los productos

Bueno 49 13%

Muy bueno 240 63%

Excelente 94 24%

Total 383 100%

Análisis:

El 63% de los encuestados considera que es muy buena la ubicación de los productos

(61)

3.1.18.2. Comodidad en el área de cajas

Tabla 3.34. Calificación de la comodidad en el área de cajas

Bueno 106 27,68%

Excelente 95 24,80%

Total 383 100%

Análisis:

El 47,52% de los encuestados considera que es muy buena la comodidad en el área de

cajas, mientras que un 27,68% indica que es buena y el 24,80% que es excelente.

3.1.18.3. Área para entrega de medicamentos

Tabla 3.35. Calificación del área para entrega de medicamentos

Regular 55 14,36%

Bueno 15 3,92%

Total 383 100%

Análisis:

El 41,25% de los encuestados considera que es excelente el área para entrega de

medicamentos, un 40,47% indica que es muy buena, el 14,36% que es regular y el 3,92% que

(62)

3.1.18.4. Amplitud de las instalaciones

Tabla 3.36. Calificación de la amplitud de las instalaciones

Regular 19 4,96%

Bueno 52 13,58%

Total 383 100%

Análisis:

El 41,51% de los encuestados considera que es muy buena la amplitud de las

instalaciones de las farmacias, un 39,95% opina que es excelente, el 13,58% que es buena y

(63)

3.1.18.5. Distribución de las áreas

Tabla 3.37. Calificación de la distribución de las áreas

Regular 55 14,36%

Bueno 67 17,49%

Excelente 96 25,07%

Total 383 100,00%

Análisis:

El 43,08% de los encuestados considera que es muy buena la distribución de las áreas

de la farmacia, el 25,07% menciona que es excelente, el 17,49% que es buena y el 14,36%

(64)

3.1.18.6. Limpieza de las instalaciones

Tabla 3.38. Calificación de la limpieza de las instalaciones

Regular 21 5,48%

Bueno 89 23,24%

Total 383 100,00%

Análisis:

El 43,60% de los encuestados considera que es excelente la limpieza de las

instalaciones en las farmacias, un 27,68% indica que es muy buena, el 23,24% que es buena y