UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA DE EMPRESAS
MANUAL DE PROCESOS OPERATIVOS PARA FÉNIX DISTRIBUIDOR AUTORIZADO MOVISTAR
AUTORA: MARÍA CRISTINA BLANCO LÓPEZ
DIRECTORA: ING. PILAR ESPINOSA OCHOA
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEL ESTUDIANTE
“Declaro que este trabajo es original, de mi autoría, que se han citado las fuentes
correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones legales que protegen
los derechos de autor vigentes.”
DECLARACIÓN DE LA DIRECTORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN
“Declaro que este trabajo de titulación ha sido realizado bajo mi tutoría, se ha culminado
en su totalidad con los lineamientos dispuestos.”
AGRADECIMIENTOS
Doy gracias a mis padres por siempre creer en mis proyectos, a mi familia en general, a
mis profesores por brindarme sus conocimientos, a mis amigos por siempre darme la mano
DEDICATORIA
Esta tesis está dedicada a todas las personas que tienen sueños y no paran hasta que los
ÍNDICE DE CONTENIDOS
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEL ESTUDIANTE ...
DECLARACIÓN DE LA DIRECTORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN ...
AGRADECIMIENTOS ...
DEDICATORIA ...
ÍNDICE DE CONTENIDOS ...
INTRODUCCIÓN ...
CAPÍTULO 1 ... 1
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 1
1.1 Problema a investigar. ... 1
1.1.2 Objeto de estudio teórico. ... 1
1.1.3 Objeto de estudio práctico. ... 1
1.1.4 Planteamiento del problema. ... 2
1.1.5 Formulación del problema. ... 5
1.1.6 Sistematización del problema. ... 5
1.1.7 Objetivo general. ... 6
1.1.8 Objetivos específicos. ... 6
1.1.9 Justificaciones. ... 6
1.2 Marco Referencial ... 7
1.2.1 Marco Teórico ... 7
1.2.2 Marco Conceptual ... 18
CAPÍTULO 2. ... 20
EL METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 20
1.1 Nivel de estudio ... 20
1.2 Modalidad de investigación ... 20
1.3 Método ... 21
1.4 Selección de instrumentos de investigación ... 21
1.5 Procesamiento de datos ... 23
1.6 Metodología técnica ... 23
CAPÍTULO 3. ... 28
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 28
3.2.2.1 Detalle de la Ficha Técnica de Proceso ... 35
Versión: O también llamada número de edición de realización del documento. 35 Código: Números o letras que se asignan al proceso, para una mejor identificación. ... 35
Tipo de proceso: ... 35
o Agregador de valor: Agregan un valor adicional al procesos principal o gobernante. ... 35
o H. apoyo: Son los procesos encargados de proveer recursos y crear condiciones para el exitoso desarrollo del proceso... 35
Objetivo: Se detallará cual es el fin del proceso que se identifica. ... 35
Alcance: Se define hasta donde llega el proceso que se identificará. ... 35
Responsable del proceso: Persona que se encarga de la realización del proceso. 35 Indicadores: Los indicadores están ligados a líneas y actividades que se requieren para los procesos que se realizan y ayudan a detectar el estado en que se encuentran. 35 Proveedores: Persona, empresa o sistema que abastece o brinda los insumos para la realización del proceso. ... 35
Insumos: Personas, sistemas o material que se requiere para el desarrollo del proceso. ... 35
Clientes: Persona natural o jurídica requirente del producto o servicio que brinda el distribuidor. ... 36
Productos / servicios: En este punto se detalla los productos o servicios requirentes por el cliente como son planes de internet, telefonía celular, equipos celulares, cambios, reclamos entre otros. ... 36
Políticas: Políticas que se requieren para el desarrollo del proceso y protejan tanto al cliente como al consumidor. ... 36
Elaborado por: Persona que desarrolla la ficha de técnica del proceso. ... 36
Revisado por: Persona responsable y posee el conocimiento y poder para la aprobación de la ficha técnica del proceso. ... 36
Aprobado por: Persona responsable y que posee el conocimiento o el gerente general, propietario del distribuidor. ... 36
3.2.3 Introducción ... 38
3.2.4 Objetivo del Manual ... 38
Conclusiones ... 60
Recomendaciones ... 62
INTRODUCCIÓN
El presente Trabajo de Titulación se plantea por la necesidad de estandarizar el manejo de
los procesos operativos en la empresa Fénix Distribuidor Autorizado Movistar,
considerando su pertenencia a un circuito comercial con una gran importancia no solo a
nivel nacional, sino también a nivel mundial, en donde al ser parte de esta inmensa cadena
comercial, debe adaptarse y presentarse atendiendo a los más altos estándares de calidad.
Dentro del contexto expuesto, se propone la estructuración y definición de los procesos
operativos, según los requerimientos de la empresa para la realización de este trabajo de
investigación.
Los procesos operativos están planteados con el objetivo de consolidar un manual de
procesos operativos que permita establecer un control adecuado de las operaciones de la
empresa y mejorar los estándares de calidad, además de observar de manera objetiva, en
donde se pueden encontrar fallas en lo que respecta al servicio al cliente para establecer los
momentos de la operación en donde se pueden definir mejoras, evitando fallas en la
operación.
Dentro del estudio se plantean además las partes formales del mismo, estableciendo las
razones por las que se lo plantea, la manera en que se levantan los datos, cómo se los
organizan, y por último las conclusiones que en realidad son la razón de ser del presente
Palabras Clave:
Procesos, Diagramas, Calidad, Mejoramiento.
CAPÍTULO 1
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Problema a investigar.
La empresa Fénix Distribuidor Autorizado Movistar, no posee un Manual de Procesos
Operativos, que le proporcione una guía para su correcto funcionamiento y expansión,
situación que está causando retraso en la entrega de productos y servicios.
1.1.2 Objeto de estudio teórico.
Realización de un Manual de Procesos Operativos cuyo objetivo es mejorar el desempeño
(Eficiencia y Eficacia) del distribuidor, a través de la gestión de los procesos que se deben
detectar, diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua, para un
correcto funcionamiento.
1.1.3 Objeto de estudio práctico.
Fénix Distribuidor Autorizado Movistar, creado el 1 de marzo del 2013, cuenta a la fecha
con cuatro distribuidores ubicados en la ciudad de Quito, Otavalo, Atuntaqui y Santo
Domingo de los Tachillas, 3 islas en centros comerciales, 25 a 30 trabajadores y brinda el
1.1.4 Planteamiento del problema.
El desarrollo de las comunicaciones en las sociedades actuales se presenta de manera
vertiginosa, del mismo modo la innovación tecnológica en ese campo se muestra como el
paradigma de la modernidad, y la necesidad del incremento de acceso a las nuevas
tecnologías determinan que las empresas y negocios relacionados con este nuevo mundo o
esta nueva plataforma de convivencia tengan que desarrollar sistemas más dinámicos para
resolver las situaciones que se presentan en el mercado en el que están envueltos, de modo
que su respuesta sea más rápida y con resultados visibles.
El trabajo que se presenta a continuación está relacionado con el diseño de un Manual de
Procesos Operativos de una empresa instalada y que se encuentra en crecimiento, la
empresa en mención es el Distribuidor Autorizado Movistar Fénix, que a partir de su
creación ha desarrollado un interesante mercado alrededor del negocio de las
telecomunicaciones, como una parte de la cadena de valor de la empresa multinancional
Telefónica Movistar, y que en la actualidad necesita implementar sistemas de dirección y
administración que le permitan enfrentar a su mercado objetivo con mayor eficiencia en
todos los niveles.
El contexto de operación de la empresa se enmarca dentro de una estrategia general de
ventas en donde forma parte de la cadena de comercialización de la empresa Movistar,
ofreciendo a los diferentes tipos de clientes productos como activación de líneas, equipos
como teléfonos celulares y recargas telefónicas, todo esto como parte de un sistema de
asociaciones que la multinacional promueve a nivel nacional e internacional como parte
negocio comunicacional no solo a los potenciales clientes, sino también a los posibles
aportantes de dinero con opciones de invertir.
Es así que la empresa responde más bien a políticas de orden comercial, no a necesidades
técnicas, las mismas que se limitan a los requerimientos básicos de operación de una
empresa comercial, es por este motivo que la presente tesis busca la solución a los
problemas más comunes que se presentan en el ámbito de la gestión de las empresas
nuevas y en desarrollo, que se resume en implementar sistemas de automatización de
respuestas a todos los principales movimientos administrativos que toda empresa tiene; de
modo que todas las actividades puedan realizarse en el menor tiempo posible, con el menor
costo, y con altos estándares de calidad.
En la actualidad los procesos en la empresa se encuentran administrados de manera directa
por la Gerencia General y el encargado de Recursos Humanos, sin que ellos en realidad
tengan claras algunas situaciones con respecto a la necesidad de estandarizar los procesos
en la empresa, situación que mejoraría ostensiblemente la productividad de cada
colaborador y en consecuencia también la productividad empresarial.
Es así que, estas necesidades de organización deben estar reflejadas en un documento que
refleje las políticas de “know how” de la empresa lo cual representa un agregador de valor
muy importante, pues asigna una responsabilidad definitiva a cada individuo integrante del
esquema organizacional que se está implementando y establece estándares de calidad, y
tiempo, lo cual a su vez permite establecer políticas de calidad para el mejoramiento en el
Esta situación se hace cada vez más necesaria si se observa que el volumen de operaciones
se incrementa de manera gradual y la capacidad de la empresa debe responder con políticas
de mejoramiento de procesos y no con políticas de contratación de personal, es así que para
Fénix se hace indispensable establecer un marco organizacional, el cual además de
responder a sus necesidades, se encuentre acorde a las nuevas realidades que se presentan
en el mundo.
Debido al rápido crecimiento que ha logrado el distribuidor en el corto plazo desde su
creación, si no se toman medidas que ayuden a corregir y direccionar la expansión y
funcionamiento del distribuidor, este puede empezar a generar perdidas por el mal manejo
del personal que trabaja en el mismo puesto que no se está priorizando en tiempos y costos,
por la detección de los procesos que ayudarían al distribuidor a llevar un mejor control
sobre el trabajo y servicio que este brinda al mercado.
Todo lo que se analiza en los párrafos anteriores se da como una consecuencia de algunas
circunstancias dadas en la creación de la empresa; según lo que se ha indagado
previamente, se puede conocer que la conformación se dio a consecuencia de una
circunstancia traumática de los socios, quienes habían invertido el dinero en un
Distribuidor Autorizado similar ya instalado y en operaciones, que presentaba muchos
problemas de liquidez, situación que determinó que el dinero entregado a los dueños del
anterior negocio fuera mal invertido y prácticamente se configurara una estafa.
La empresa Movistar al percatarse de la situación, permitió un proyecto de inversión, que a
estudio y el mismo que presenta problemas al no haber podido establecer lineamientos
claros en el orden administrativo para sus distintas operaciones.
1.1.5 Formulación del problema.
¿Le hace falta a Fénix Distribuidor Autorizado Movistar un Manual de Procesos que
identifique actividad, medios y tiempo de ejecución, que permitan optimizar recursos y
brindar con eficiencia y eficacia los productos y servicios que se ofertan?
1.1.6 Sistematización del problema.
1. ¿Necesita Fénix Distribuidor Autorizado Movistar un Manual de Procesos
operativos?
2. ¿La implementación de un Manual de Procesos Operativos ayudará a Fénix a tener
un correcto funcionamiento?
3. ¿Se puede optimizar recursos y brindar mejores productos y servicios mediante la
implementación de un Manual de Procesos Operativos?
4. ¿La implementación de un Manual de Procesos Operativos genera eficiencia y
1.1.7 Objetivo general.
Elaborar un Manual de Procesos Operativos para Fénix Distribuidor Autorizado Movistar.
1.1.8 Objetivos específicos.
1. Definir qué áreas operativas posee Fénix Distribuidor Autorizado Movistar como
son servicio al cliente, ventas y caja.
2. Identificar los procesos operativos que posee Fénix Distribuidor Autorizado
Movistar en las distintas áreas.
3. Ordenar y desagregar los procesos operativos que posee el distribuidor.
4. Crear el manual de procesos operativos para Fénix Distribuidor Autorizado
Movistar con los respectivos mapas y flujos.
1.1.9 Justificaciones.
Siendo Telefónica Movistar una de las más grandes empresas de telefonía a nivel mundial,
y al haber creado el segmento distribuidores para mejorar el sistema de atención al cliente
brindando un mejor servicio y dando mejores productos, se pretende con este estudio,
Autorizado Movistar, definir, identificar, delimitar y desagregar los procesos por
actividades para lograr un correcto uso y optimización de recursos.
1.2 Marco Referencial
1.2.1 Marco Teórico
La fundamentación teórica que se presenta a continuación permite enfocar las diferentes
concepciones filosóficas en función de las necesidades del presente estudio es así que se
han establecido temas de interpretación general que luego incluyen dentro de sí mismos
temas más específicos susceptibles de profundización.
1.2.1.1 Administración
La administración está ligada a los procesos operativos ya que mediante esta se consigue
planear, organizar, dirigir y controlar, el uso de recursos para los mismos para una
adecuada coordinación de actividades que permitan a los grupos de trabajo e individuos
cumplir de forma eficaz con su trabajo.
Por esta razón, existen diferentes definiciones sobre administración que tienen
antecedentes históricos muy antiguos y muy diversos, la visión del mundo en función de la
economía basada en la empresa privada y su necesidad de desarrollo dentro de un mundo
social han hecho que el estudio de las relaciones que se dan en un ambiente estrictamente
empresarial se presenten como los nuevos paradigmas para conceptos tan antiguos como el
Tomando en cuenta este sentido estrictamente empresarial se tiene que Idalberto
Chiavenato, en su libro “Introducción a la Teoría General de la Administración” define a la
administración como el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los
recursos para lograr los objetivos organizacionales (Chiavenato, 2011, Pág. 10).
En el mismo sentido se puede citar lo que Robbins y Coulter enuncian en su libro
“Administración” en donde se dice que es la coordinación de las actividades de trabajo de
modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas
(Robbins y Coulter, 2010, Pág. 7).
Analizando una visión que engloba un concepto de trabajo social que tiene la visión de
Koontz y Weihrich, quienes dicen que la administración es el proceso de diseñar y
mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan
eficientemente objetivos específicos (Koontz y Weihrich, 2011, Pág.6).
Es así que todos los conceptos enunciados confluyen en una necesidad de tener una
justificación de realizar un trabajo que debe ser ejecutado por los integrantes de
determinado grupo, en donde el fin de ese trabajo es conseguir objetivos, es así que la
administración basa su acción en ejes específicos de desarrollo conceptual que son: el
objetivo, y los integrantes del grupo; para luego ir más allá y presentar la necesidad de que
estos elementos necesiten interacciones coordinadas, lo que significan partes constitutivas
o subprocesos que deben atenderse para que la función de administración cumpla su real
1.2.1.2 Organización
Con el levantamiento de procesos operativos, la organización podrá establecer las tareas,
los responsables y quién deberá realizar la toma de decisiones para una correcta
estructuración y cumplimiento de los objetivos planificados.
Se establece que la organización se la debe estudiar como una parte del proceso
administrativo, es decir, como un subproceso de la administración en general, dentro de
este contexto muchos estudiosos de las ciencias sociales y en especial de las
organizaciones empresariales han emitido criterios sobre la organización.
Según Robbins y Coutler la organización consiste en determinar qué tareas hay que hacer,
quién las hace, cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las
decisiones (Robbins y Coutler, 2010, Pág. 9).
De la misma manera según Agustín Reyes Ponce en su libro “Elementos de la
Administración”, menciona que la organización es la estructuración de las relaciones que
deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y
humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los
planes y objetivos señalados (Reyes Ponce, 2007, Pág. 28).
Según Elio Rafael de Zuani es el órgano como elemento de un sistema ampliando más este
concepto, organizar es el proceso de distribuir actividades, recursos, a través de la división
que la empresa pueda alcanzar de una forma fácil sus metas (Elio Rafael de Zuani, 2012
Pág.35)
1.2.1.3 Tipos de estructura organizacional
La estructura es la base fundamental de la empresa donde se realiza las divisiones de las
actividades para formar departamentos y posteriormente definir la autoridad con la
finalidad de alcanzar los objetivos pero también todo lo que surge de manera espontánea de
la interacción entre los integrantes. Tomando en cuenta estas dos vertientes la estructura se
divide principalmente en estructura formal e informal (Elio Rafael de Zuani, 2012 Pág.36)
- Estructura formal
Esta estructura formal surge como una necesidad para realizar una división de las
actividades dentro de una organización que les permita principalmente alcanzar los
objetivos mediante organigramas, manuales y la interacción de los principios de la
organización como la división de trabajo, autoridad y responsabilidad, delegación, unidad
de mando, jerarquía, tramo de control y equidad en la carga de trabajo, entre otras. En la
figura1 se muestra que la estructura formal está integrada de las partes que forman a una
organización y su relación entre sí a través de los principios fundamentales de la
organización que se establecen con ayuda de las herramientas y se presentan en forma
verbal o documentos públicamente donde los algunos de los integrantes puedan consultar,
como está regida la estructura formal de la organización. (Elio Rafael de Zuani, 2012
- Estructura informal
Su origen está en la estructura formal ya que de ahí parte la formación de estructuras de la
relaciones entre los miembros de conforme a una mezcla de factores como se muestra en la
Figura 2 donde se observan algunos dan origen a este tipo de estructura.
La estructura informal obedece al orden social y estas suelen ser más dinámicas que las
formales .En la figura 2 que se muestra a continuación, se observa que la estructura
informal se integra a través de relaciones entre personas de acuerdo a una mezcla de
factores que llegan a formar grupos informales que son representadas verbalmente de
manera pública. (Elio Rafael de Zuani, 2012 Pág.37)
1.2.1.4 Procesos
Los procesos ayudan a una correcta interacción de las personas y las actividades que se
ejecutan dentro de una empresa para la transformación de insumos o servicios.
Como es ampliamente conocido en la administración, proceso es: un conjunto de
actividades secuenciales o paralelas, que ejecuta un productor, sobre un insumo, le agrega
valor a este y suministra o producto o servicio para un cliente externo o interno (luis
Fernando Agudelo, 2012 pág. 29).
Una definición acertada de lo que son procesos según Cantú, H, 2011 p. 271. Es:
“Interacción de personas por medio de equipos que realizan las actividades necesarias para
transformar los insumos en un producto o servicio con un valor agregado, en las que
1.2.1.4.1 Clasificación de Procesos.
- Agregadores de valor o claves.
Son los encargados de generar y administrar productos destinados a usuarios externos,
agregando un valor adicional al proceso principal o gobernante.
- De apoyo o no agregadores de valor.
Son los procesos encargados de proveer recursos y crear condiciones para el exitoso
desarrollo del proceso
Nota: Existen más tipos de procesos como son, gobernantes, de asesoría y críticos que por la naturaleza del estudio no serán tomados en cuenta.
1.2.1.4.2 Componentes principales.
- Entradas.
Se refiere a la información o mensaje recibido por parte del cliente para iniciar el proceso.
- Procesamiento.
Es la recolección y manipulación de datos para producir un servicio.
- Salidas.
Productos o servicios producidos que conllevan a la satisfacción del cliente.
- Retroalimentación.
Información recopilada como mecanismo de control de las salidas para mejoramiento de
1.2.1.4.3 Indicadores.
Datos que nos permiten medir de forma objetiva los sucesos para poder respaldar las
acciones:
- Número de formularios de atención transmitidos
- Número de turnos entregados
- Número de constancia de atención emitida.
Nota: Existen diferente tipos de indicadores, cuantitativos y cualitativos para el estudio se
utilizaran los detallados anteriormente.
1.2.1.1.4 Delimitación del proceso.
- Inicio.
Es el principio, origen o la raíz del proceso.
- Fases.
Estados consecutivos de un producto o servicio que se crea, modifica o cambia.
- Fin.
Objetivo, proceso terminado o satisfacción del cliente.
1.2.1.4.5 Mapa de Procesos.
Es un diagrama de valor; en inventario gráfico de los procesos de la organización.
1.2.1.4.6 Ficha Técnica.
- Ficha del Proceso.
- Ficha técnica de recolección del proceso.
1.2.1.5 Procedimiento
Los procedimientos tienen el fin de conseguir una secuencia lógica y ordenada de los
procesos para que se desarrollen de forma progresiva y eficiente para obtener mayor
crecimiento y mejores resultados en la empresa.
Cuando se trata de entender la noción conceptual del procedimiento es necesario definirlo
a través de su relación directa con el proceso, el cual, incluye en su percepción la necesidad
de referenciar al objetivo de conjunto de actividades definidas, mientras que el
procedimiento básicamente tiene que ver con la enumeración del conjunto de pasos para
lograr un cierto fin, es así que dentro del ámbito administrativo hacer referencia a un
proceso implica definitivamente tomar en cuenta cual es el fin analítico que persiguen el
conjunto de actividades o tareas necesarias, los responsables, el tiempo de realización, y el
efecto de eficiencia en la empresa, el procedimiento se limita a enumerar los pasos que se
tienen que dar para conseguir los fines pertinentes.
Según Agustín Gordillo, al hablar de procedimiento, se prescinde del fin que la secuencia
de actos pueda tener, y se señala tan sólo ese aspecto externo, de que existe una serie de
actos que se desenvuelven progresivamente. (Gordillo, 2012, Pág. 4); lo que muestra que
conceptos materia del presente análisis.
1.2.1.6 Diagrama de procesos
Con la diagramación de procesos se podrá conseguir la representación gráfica del orden y
secuencia de las actividades de cada uno de los procesos operativos existentes en la
organización.
La diagramación según Franklin, E. 2009 pág. 299. Es “representar gráficamente hechos,
situaciones, movimientos, relaciones o fenómenos de todo tipo por medio de símbolos que
clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas”.
Para la diagramación de procesos se utilizan algunas normas básicas:
ASME (American Society of Mechanical Engineers) que son de aplicación en áreas de
producción y de manera relativa en diagramas de tipo administrativos.
ANSI (American National Standard Institute) son de uso generalmente administrativo por
la simbología que representa procesamientos de tipo electrónico de datos.
ISO (International Organization for Standarization), la simbología aquí utilizada sirve de
apoyo a la gestión de calidad a los consumidores y clientes.
Para la elaboración de la presente tesis se han tomado como referencia las cuestiones más
utiliza como base los autos y los diagramas relacionados con los organismos
internacionales de normalización como son los códigos ASME y ANSI, la cual se la
presenta en los anexos.
1.2.1.7 Manual de procesos
El manual de procesos acopiará en un formato específico los procesos operativos
detectados para un adecuado uso, designación de responsabilidades y cumplimiento de
objetivos.
Giuseppe Continolo enuncia que un manual es una expresión formal de todas las
informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía
que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo
(Continolo, 2008, Pág. 72).
Como se puede observar la teoría escrita alrededor del Manual del Proceso sugiere
elementos claves en el análisis como son: en primer lugar la necesidad de un trabajo
organizado alrededor de los procesos definidos de manera planificada por los encargados
de la organización, luego establecer las responsabilidades y los recursos inherentes al
sistema de procesos con los que la empresa va a trabajar, y por último un esquema escrito,
que sirva de base para la estandarización de todos los procesos operativos a desarrollarse
en la empresa en cuestión, por lo que se puede concluir que el Manual de Procesos es un
documento que debe ser desarrollado por los mandantes de las empresas para establecer de
mismas que deben ser reguladas por una función de responsabilidad y debe ser enunciada
1.2.2 Marco Conceptual
ADMINISTRACIÓN: Proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los
recursos para lograr los objetivos organizacionales.
CADENA DE VALOR: es un conjunto organizado y sistemático de etapas que permiten
describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor
al cliente final.
CULTURA ORGANIZACIONAL: Es el ambiente humano en que los empleados realizan
su trabajo, es algo intangible y se vuelve como el aire que afecta todo cuanto ocurre en la
empresa.
DIAGRAMA DE PROCESOS: Representar gráficamente hechos, situaciones,
movimientos, relaciones o fenómenos de todo tipo por medio de símbolos que clarifican la
interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas.
DISTRIBUIDOR AUTORIZADO: Es una parte constitutiva del sistema administrativo de
una empresa, que se encarga de posicionar los respectivos productos y servicios en la
población como una parte de la cadena logística cumpliendo una labor netamente
comercial.
EMPRESA MULTINACIONAL: Son organizaciones formadas con el objetivo de obtener
un lucro en función de actividades productivas y cuya característica especial es que tienen
todo el mundo.
ESTRUCTURA: Es la disposición y orden de las partes dentro de un todo
ESTRUCTURA ORGÁNICA: Marco de referencia para actual, límite entre el ambiente
interno y el externo de una organización.
FICHA TÉCNICA: Documento que contiene la descripción de las características del
proceso:
MANUAL DE PROCESOS: Documento que contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò
mas de ellas.
PARADIGMA: Conjunto de reglas que definen fronteras entre lo correcto y lo equivocado,
lo verdadero y lo falso; lo que se debe hacer.
PROCESO: Conjunto de actividades entre lazados entre sí, que a partir de entradas se
generan procesos de transformación originando resultados.
PROCEDIMIENTO: Consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una
CAPÍTULO 2.
EL METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Nivel de estudio
El presente estudio es descriptivo, debido a que recopila los Procesos Operativos de Fénix
Distribuidor Autorizado Movistar, mediante la descripción de cada una de sus actividades,
responsables, recursos y políticas que rigen cada uno de los procesos.
1.2 Modalidad de investigación
La Investigación de campo consiste en la recolección de datos directamente de la realidad
donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables. Estudia los fenómenos
sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula variables debido a que esto
hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta (Santa Palella y Martins,
2010, Pág. 88).
Esta definición responde fielmente a las necesidades de información requeridas en el
presente estudio de investigación, es por este motivo que se ha decidido que la modalidad a
utilizar en este caso sea una investigación de campo; en donde se pretende la detección y
organización de los procesos operativos correspondientes a las áreas definidas de servicio
al cliente, ventas y servicio al cliente, ya que de otra manera difícilmente se podrían definir
y establecer los procesos operativos que la Distribuidora Fénix utiliza en su proceso
variables lo que ratifica de manera positiva la necesidad de una descripción exacta de lo
que sucede dentro de la realidad organizacional.
1.3 Método
En el presente estudio no se ahonda en las cuestiones filosóficas ni de las realidades
sociales de la empresa ni de las relaciones de su entorno, más bien se hace necesaria una
mecánica revisión de hechos reales y descriptibles, es por estos motivos que lo más
adecuado es regirse a la esencia de la descripción absolutamente técnica de lo que se está
estudiando, y realizar un desglose teórico de todas y cada una de las partes de los procesos
operativos para poder establecer conceptos claros en función de ese desglose.
De la misma manera se puede observar al modelo de atención y gestión de Distribuidora
Fénix como un concepto global, para que pueda ser desmenuzado según las necesidades de
investigación que vayan apareciendo a través de todo el estudio, todas estas realidades
metodológicas responden al método más antiguo y universal de investigación, el cual es el
método analítico sintético.
1.4 Selección de instrumentos de investigación
Las necesidades de información en el presente estudio requieren de una gran capacidad del
investigador para identificar los procesos operativos que posee Fénix Distribuidor
Autorizado Movistar, es así que es necesario establecer los instrumentos sobre los cuales se
Para el presente estudio se han realizado una entrevista al gerente propietario y a los
asesores de las diferentes áreas en la cual constan las siguientes preguntas:
Entrevista al Gerente Propietario
1 ¿Cuantas áreas tiene el Distribuidor?
2 ¿Cuantas personas trabajan en el Distribuidor?
3 ¿Cuántos locales tiene el Distribuidor?
4 ¿Cómo se maneja cada distribuidor?
Entrevista a los asesores
1 ¿En qué área trabaja?
2 ¿Sistemas que maneja?
3 ¿Insumos que necesita?
4 ¿Tiempo promedio que necesita para realizar un requerimiento?
5 ¿Tipo de requerimientos soluciona?
6 ¿Políticas que rigen cada uno de los procesos operativos?
Se ha observado el trabajo de cada una de las áreas y los asesores es así que se hace
necesaria la creación de formularios de recolección de datos que respondan a las
necesidades de información que la gerencia necesita para la estructuración del Manual de
Procesos Operativos, materia de este estudio de investigación; los mismos que deben estar
1.5 Procesamiento de datos
Luego de la recolección manual de la información, se hace necesaria la elaboración y
codificación de la misma, para que de una manera organizada y definida se pueda construir
el Manual de Procesos Operativos, en función de parámetros ya establecidos por la teoría
administrativa, es así como el desarrollo de la tecnología permite en la actualidad contar
con herramientas digitales concebidas con estos fines.
Es así que, para el registro de los procesos operativos de la Distribuidora Fénix se utilizará
el Software denominado Process Modeler, de la empresa Bizagi, que maneja el software
con la misma marca de la empresa; el cual permite desarrollar de manera rápida y muy
eficiente la diagramación derivada del levantamiento de procesos que se desea realizar a
partir de la realización del presente estudio, esta herramienta está disponible en internet y
se ha constituido en un catalizador de mejoras no solo en el ámbito de la diagramación sino
también en el desarrollo de sistemas de calidad.
Esta herramienta utiliza una versión actualizada de los sistemas ANSI y ASME, los cuales
han sido referenciados para la realización de este trabajo de investigación como ya se lo
anunció en párrafos anteriores.
1.6 Metodología técnica
Par el desarrollo del presente estudio es necesario desglosar algunos de los pasos
diferentes actividades para la eficiente diagramación de los procesos operativos y la
consecuente elaboración del Manual de Procesos Operativos.
Es así que todos los pasos deben estar relacionados con la necesidad de atender no solo a
los requerimientos de la organización por dentro, sino también de los proveedores y de los
clientes; es así primeramente es necesario establecer dichas necesidades con el objeto de
evitar errores en la realización del presente trabajo.
En atención a la filosofía de la investigación, a los parámetros de trabajo planteados y a las
necesidades metodológicas, es necesario definir los procesos operativos necesarios para la
realización efectiva del Manual de Procesos Operativos, los mismos que serán de
aplicación obligatoria en la ejecución del documento final.
A continuación se detalla los elementos que se deben desarrollar para la elaboración de un
Manual de Procesos.
a. La introducción
Es necesario primeramente definir un texto introductorio que permita establecer claramente
la presentación del trabajo realizado, en esta alocución es necesario además incluir un
resumen de los instrumentos utilizados y del método de trabajo que se ha desarrollado en la
presente investigación.
Todos los documentos que se presentan para la utilización en el ámbito de la gestión deben
tener un objetivo, el mismo que debe ser redactado en función de la utilidad que tendrá
para la empresa y todo el entorno organizacional, claramente se debe establecer lo que se
busca en último término con el desarrollo del escrito y apegarse a las normas de redacción
establecidas.
c. Identificación e Interacción de Procesos
La identificación de procesos responde a la necesidad de conocer las partes integrantes de
todo el proceso de modo que se indague hasta el último resquicio todas las particularidades
del mismo, incluso las que no parezcan determinantes, además de las diferentes
interacciones que se dan de modo que se pueda establecer en el documento de manera clara
la dinámica de la organización.
- Formulación de Instrumentos
En primer lugar se deben realizar los formularios de recolección de datos los mismos que
deben atender a las necesidades de información que en este caso específico son las
siguientes:
- Nombre del Proceso
- Inicio del Proceso
- Establecimiento de Fases del Proceso
- Final del Proceso
Además del Formulario de Levantamiento de Procesos, es necesario realizar los formatos
para las entrevistas personales, las mismas que deben identificar las necesidades de
información que posee la Gerencia y los diferentes niveles de dirección que se desean
analizar.
- Diagramación y Parametrización
La diagramación tienen como objetivos visualizar de manera integral las interrelaciones
del proceso operativo, indicar la secuencia de las operaciones y los elementos que
intervienen en su ejecución e identificar el origen y destino de los documentos, a través del
establecimiento de símbolos previamente estandarizados que sirven de referencia para
establecer los diferentes tipos de proceso que existen y las relaciones entre las diferentes
actividades del proceso, además de las diferentes interrelaciones existentes.
La parametrización está dada en cambio por la definición de las características propias del
proceso, es así como se tienen los responsables de cada proceso, los recursos necesarios
para desarrollar el proceso, los tiempos del proceso y las diferentes interrelaciones entre
este y los otros procesos. Además esta parametrización parte del hecho de homologar los
instrumentos de recolección con la consolidación.
- Levantamiento de la Información
Este paso corresponde al trabajo in situ que ya se debe realizar y básicamente consiste en
formularios en los diferentes departamentos por parte del investigador y los responsables
de cada área.
- Consolidación de la Información
Como ya se enunció, la consolidación de la información se la realiza con el Sistema
denominado Bizagi y debe responder a los contenidos recolectados de manera manual por
el personal de la investigación de modo que cada proceso esté claramente definido y
clasificado según los estándares establecidos y las necesidades determinadas por la
CAPÍTULO 3.
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Diagnóstico de la Empresa
En el caso de la Empresa Fénix Distribuidor Autorizado Movistar, luego de un análisis se
ha determinado que se realizará el trabajo de levantamiento y estandarización de procesos
operativos para un correcto funcionamiento y expansión del distribuidor.
3.1.1 Organigrama estructural:
3.1.2 Organigrama de Posición:
Gerencia General
Servicio al Cliente Ventas Caja
Gerencia General Gerente General
Servicio al Cliente Supervisor de Servicio al
Cliente. Asesores de Servicio al
Cliente
Ventas Supervisor de Ventas
Asesores de Ventas
3.1.3 Organigrama Funcional:
3.1.4 Descripción de cargos:
- Gerente General: Iván Gordillo propietario del distribuidor, él tiene la función de supervisar la labor de todos los empleados del distribuidor, es la persona que mantiene
contacto directo con la matriz de Movistar para todos los requerimientos que se realicen,
este se encarga de realizar la petición de equipos nuevos y los sistemas que se requieran
para cumplir de forma correcta con los requerimientos de los clientes, a su vez el gerente
Gerencia General: Autoriza Planifica Organiza Gestiona Evalúa
Servicio al Cliente:
Solución de requerimientos
Cambio de planes
Cambio de operadores
Listas negras, equipos robados
Verificación de datos.
Ventas:
Venta de planes
Venta de equipos
Venta servicios
Venta de promociones
Caja:
Cobrar Planes
Hace recargas
Recibe abonos
Cobra Equipos
es el que se encarga de realizar los pagos de sueldos a los empleados, realizar los pagos a
OTECEL la empresa que les provee del servicio para los pagos en caja.
- Supervisor de Servicio al Cliente: Es la persona encargada de la supervisión de los asesores de servicio al cliente, controlar que se brinde un servicio bueno y que se cumplan
con todos los requerimientos en caso de que el asesor no pueda cumplir con algún
requerimiento de los clientes el supervisor es el encargado de tomar las medidas
correspondientes para que el cliente salga satisfecho.
- Supervisor de Ventas: Es la persona encargada de supervisar a los asesores de ventas estar pendiente de que los planes y promociones que se están ofreciendo al público estén
vigentes y que siempre estén en bodega los equipos que se están ofreciendo.
- Cajero: Es la persona encargada de receptar y procesar el cobro de planes, pago de equipos y realizar recargas.
- Asesores de Servicio al Cliente: Personas encargadas de receptar los requerimientos y reclamos de los clientes realizar las operaciones correspondientes para solucionar estos
requerimientos y obtener la satisfacción del cliente.
- Asesores de Ventas: Personas encargadas de ofrecer los planes, servicios y equipos que se encuentren en las promociones vigentes que ofrece la operadora.
3.4 Identificación de Procesos:
Tabla 4. Diagnóstico Previo de Procesos
PROCESO TIPO DE PROCESO
Proceso de Atención Al Cliente (Gobernante-Principal) Agregador de Valor
Dar asistencia de soporte de equipos Agregador de Valor Subproceso
Operar planes y paquetes Agregador de Valor Subproceso
Realizar Contratación y Ventas Agregador de Valor Subproceso
Operativizar Reclamos Agregador de Valor Subproceso
Dar Servicio al Técnico de Equipos Agregador de Valor
Dar Atención en Caja No Agregador de Valor Subproceso
Con esta información se ha bosquejado un mapa de procesos que permite analizar las
relaciones que se presentan con el objetivo de brindar un servicio más ágil a los clientes de
la empresa; y definir cuáles son los procesos sobre los que se debe trabajar el manual,
tomando en consideración lo ya enunciado en párrafos anteriores y es la necesidad de
realizar un estudio sobre las áreas de Atención al Cliente, Ventas y Caja corresponde a la
parte neurálgica del servicio y es en donde existen mayores problemas con la calidad. El
diagrama del mapa de procesos para el Distribuidor Autorizado Movistar es el siguiente:
3.1Ordenamiento y desagregación.
En este formato se establecen los diferentes procesos operativos según el punto de vista de
los operadores de estos quienes en principio deben llenar de manera ordenada los pasos
que realizan en sus operaciones cotidianas con el objeto de realizar un resumen inicial que
luego de un análisis se convertirá en el resumen final que se presenta en la presentación de
los resultados, a continuación se presenta el cuadro para definición de procesos:
Tabla 1. Formato de Recolección de Procedimientos PROCEDIMIENTO
Nombre del Proceso Código
A. Unidad /
puesto Tarea / Actividad
Elaborado por María Blanco
3.1.2 Formato de Identificación de Procesos
Como se había enunciado se ha tomado como referencia la Ficha Técnica de
Levantamiento de Procesos del Banco Nacional de Fomento, para realizar de manera
técnica y acorde al sistema de levantamiento de procesos internacional estándar ANSI,
ASME que se ha estandarizado para el estudio del análisis de procesos a nivel mundial
En este formato se identifican claramente todas las características de los procesos y en el
Nombre del proceso
Tipo de proceso
Objetivo
Alcance
Responsable del proceso
Indicadores
Proveedores
Insumos
Clientes
Productos / servicios
Recursos
Políticas
Normativa aplicable
A continuación se presenta el formato de identificación de las características generales del
Tabla 2. Ficha Técnica de Proceso FICHA TÉCNICA DE PROCESO VERSIÓN: CÓDIGO: NOMBRE DEL
PROCESO:
TIPO DE PROCESO:
GOBERNANTE ( ) H. ASESORÍA ( ) CRITICO
AGREGADOR DE VALOR ( ) H. APOYO ( ) SI ( ) NO ( ) OBJETIVO: ALCANCE: RESPONSABLE DEL PROCESO: INDICADORES: PROVEEDORES: INSUMOS: CLIENTES: PRODUCTOS / SERVICIOS: RECURSOS: POLÍTICAS: PRODUCTOS / SERVICIOS: RECURSOS: NORMATIVA APLICABLE: PRODUCTOS / SERVICIOS: RECURSOS: NORMATIVA APLICABLE: ELABORADO POR: REVISADO POR: ELABORADO POR: NORMATIVA APLICABLE:
ELABORADO POR: REVISADO POR:
APROBADO POR:
3.2.2.1 Detalle de la Ficha Técnica de Proceso
Versión: O también llamada número de edición de realización del documento.
Código: Números o letras que se asignan al proceso, para una mejor identificación.
Nombre del proceso: Nombre que se asigna o con el que se conoce al proceso que se está identificando.
Tipo de proceso:
o Agregador de valor: Agregan un valor adicional al procesos principal o
gobernante.
o H. apoyo: Son los procesos encargados de proveer recursos y crear condiciones
para el exitoso desarrollo del proceso.
Objetivo: Se detallará cual es el fin del proceso que se identifica.
Alcance: Sedefine hasta donde llega el procesoque se identificará.
Responsable del proceso: Persona que se encarga de la realización del proceso.
Indicadores: Los indicadores están ligados a líneas y actividades que se requieren para los procesos que se realizan y ayudan a detectar el estado en que se
encuentran.
Proveedores: Persona, empresa o sistema que abastece o brinda los insumos para la realización del proceso.
Insumos: Personas, sistemas o material que se requiere para el desarrollo del
Clientes: Persona natural o jurídica requirente del producto o servicio que brinda el distribuidor.
Productos / servicios: En este punto se detalla los productos o servicios requirentes por el cliente como son planes de internet, telefonía celular, equipos
celulares, cambios, reclamos entre otros.
Políticas: Políticas que se requieren para el desarrollo del proceso y protejan tanto al cliente como al consumidor.
Elaborado por: Persona que desarrolla la ficha de técnica del proceso.
Revisado por: Persona responsable y posee el conocimiento y poder para la aprobación de la ficha técnica del proceso.
3.2.3 Formato del Manual de procesos.
3.2.3 Introducción
El presente Manual de Procesos Operativos ha sido diseñado por la necesidad de
estandarizar el manejo de los Procesos Operativos para Fénix Distribuidor Autorizado
Movistar, considerando su pertenencia a un circuito comercial con una gran importancia no
solo a nivel nacional, sino también a nivel mundial, en donde al ser parte de esta inmensa
cadena comercial, debe adaptarse y presentarse atendiendo a los más altos estándares de
calidad.
3.2.4 Objetivo del Manual
Mejorar el modelo de gestión empresarial y la eficiencia en la respuesta a las necesidades
del mercado en el Distribuidor Autorizado Fénix, a través de la creación e implementación
3.2.5 Índice
3.2.6 Manual de Procesos Operativos Fénix Distribuidor Autorizado Movistar
Tabla 5. Ficha Técnica del Proceso: Servicio de Atención al Cliente
FICHA TÉCNICA DE PROCESO
VERSIÓN: CÓDIGO:
NOMBRE DEL
PROCESO: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
AGREGADOR DE VALOR (X) H. APOYO ( )
INSUMOS:
Formulario de atención al cliente
Copia de la Cédula del Dueño de la Línea (En caso de no ser propietario de la línea) Pasaporte (En caso de extranjeros)
Cédula de Ciudadanía Cédula de Ciudadanía
RECURSOS:
Humanos Tecnológicos Infraestructura.
PROVEEDORES: Clientes
OBJETIVO: Opertaivizar toda la gama de servicios que ofrece el Distribuidor en función de los
diferentes requeriremos de sus clientes
POLÍTICAS:
Todos los clientes serán atendidos previa presentación de su identificación Todos los clientes serán atendidos previo la adquisición de un turno
Si un cliente no es titular de la línea puede tramitar su requerimiento con una autorización del titular.
ALCANCE:
Desde la recepción de los requerimientos de los clientes, registro y homologación de equipos provenientes de otras operadoras, solución de problemas con respecto a equipos celulares, planes y paquetes móviles y de datos, recepción de reclamos, todo tipo de pagos, ventas de celulares, planes y chips.
INDICADORES: Número de Formularios de Atención Tramitados/Número de Turnos entregados/
Número de Constancias de Atención Emitidas
RESPONSABLES
DEL PROCESO: Director de Atención al Cliente CLIENTES:
PRODUCTOS O SERVICIOS
Clientes Movistar
Servicio al Cliente Realizado
NORMATIVA APLICABLE:
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
FECHA:
María Cristina Blanco
APROBACIÓN
15/10/14
VIGENCIA
01/01/15
Manual de Procesos Operativos Fénix Distribuidor Autorizado
Fecha:
Página: 1
Tabla 6. Tabla de Procedimientos: Servicio de Atención al Cliente
PROCEDIMIENTO
Nombre del Proceso Código
ATENCIÓN AL CLIENTE
A. Unidad / puesto Tarea / Actividad
1
RECEPCIÓN
Receptar Solicitud de Atención
Si la solicitud puede ser atendida continúa al paso 2
Si la solicitud no puede ser atendida FINALIZA EL PROCESO
2
Entregar el Turno al Cliente
Si la solicitud es para pasar al área de caja el proceso continúa en el paso 14. Si la solicitud es para un área de servicio al cliente el proceso continúa en el paso 3 3
SERVICIO AL CLIENTE
Recibir el Turno
4
Solicitar Documento de Identificación
Si el cliente tiene el Documento de Identificación continúa al paso 5
Si el cliente no tiene Documento de Identificación FINALIZA EL PROCESO
5
Entregar Formulario de Atención
El cliente debe llenar el formulario en donde explica cual es el requerimiento solicitado, se abren entonces cuatro subproceos de atención:
6 Dar asistencia de soporte de equipos
Luego de la Atención Recibida el proceso continúa en el paso 10 .
7 Operar planes y paquetes
Luego de la Atención Recibida el proceso continúa en el paso 10.
8 Realizar Contratación y Ventas
Luego de la Atención Recibida el proceso continúa en el paso 10.
9 Operativizar Reclamos
Luego de la Atención Recibida el proceso continúa en el paso 10. 10 Registrar los datos de la operación en el sistema
11 Imprime y entrega la constancia de atención
12
Solicitar Calificación por la Atención
Si el cliente debe hacer un pago continúa en el paso 9. Si el cliente no debe hacer un pago FINALIZA EL PROCESO 13 Entregar Turno para Caja
14
CAJA
Recibir el Turno
15 Definir el Requerimiento para la Caja
El Operario puede realizar tres operaciones en paralelo:
16 Recibir la Orden de Cobro
Luego de recibir la orden de cobro se continúa en el paso 19
17 Solicitar Datos para el Pago de la Factura
Luego de recibir la orden de cobro se continúa en el paso 19
18 Solicitar Número Telefónico
Luego de recibir la orden de cobro se continúa en el paso 19 19 Verificar Datos en el Sistema
20
Definir Forma de Pago
Si el cliente paga con efectivo se continúa con el paso 21 Si el cliente paga con tarjeta de crédito se continúa con el paso 22
21 Recibir Dinero
Luego de recibir el dinero continuar con el paso 26 22 Recibir Tarjeta de Crédito o de Débito
23 Validar Pago 24 Imprimir Voucher 25 Solicitar Firma del Cliente
26 Ingresar Datos en el Sistema de Facturación 27 Imprimir la Factura
28 Entregar la Factura
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a. Subproceso Asistencia de Soporte de Equipos
Tabla 7. Ficha Técnica del Subproceso: Servicio de Asistencia de Soporte de Equipos
FICHA TÉCNICA DE PROCESO
VERSIÓN: CÓDIGO:
NOMBRE DEL
PROCESO: SERVICIO DE ASISTENCIA DE SOPORTE DE EQUIPOS
AGREGADOR DE VALOR (X)
H. APOYO
( )
INSUMOS:
Formulario de atención al cliente
Copia de la Cédula del Dueño de la Línea (En caso de no ser propietario de la línea)
Pasaporte (En caso de extranjeros) Cédula de Ciudadanía
Cédula de Ciudadanía
RECURSOS:
Humanos Tecnológicos Infraestructura.
PROVEEDORES: Clientes
OBJETIVO: Dar asistencia y soporte relacionada con los equipos que son responsabilidad
de la empresa Movistar.
POLÍTICAS:
Todos los clientes serán atendidos previa presentación de su identificación Todos los clientes serán atendidos previo la adquisición de un turno
Si un cliente no es titular de la línea puede tramitar su requerimiento con una autorización del titular.
ALCANCE Desde receptar informes de robos de equipos, cambios de chips, hasta dar
servicio técnico a los equipos de los clientes de Movistar.
INDICADORES Número de Formularios de Atención Tramitados/Número de Turnos
entregados/ Número de Constancias de Atención Emitidas
RESPONSABLES
DEL PROCESO Operario de Atención al cliente, Operario de Servicio Técnico. CLIENTES
Clientes Movistar
PRODUCTOS O SERVICIOS
Servicio de atención al cliente realizado.
NORMATIVA APLICABLE:
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO
POR:
FECHA:
María Cristina Blanco
APROBACIÓN
15/10/14
VIGENCIA
01/01/15
Tabla 8. Tabla de Procedimientos: Servicio de Asistencia de Soporte de Equipos
PROCEDIMIENTO
Nombre del Proceso Código
ASISTENCIA DE SOPORTE DE EQUIPOS
A. Unidad /
puesto Tarea / Actividad
1
SERVICIO AL CLIENTE
Dar asistencia de soporte de equipos
Existen cuatro posibilidades de atención posible:
Si el cliente desea reportar el robo de equipo continua en el paso 2 Si el cliente desea solicitar un nuevo chip continua en el paso 4 Si el cliente desea homologar y registrar equipos continua en el paso 9 Si el cliente desea servicio técnico continua en el paso 11
2 Receptar el Reporte de Robo de Equipo
3 Proceder a la Desactivación Temporal de la Línea
Termina el Subproceso y Regresa al Proceso de Servicio al Cliente
4
Receptar Solicitud de Nuevo Chip
Si el cliente no desea realizar una solicitud de nuevo chip continúa al paso
5
Revisar el Registro de la Línea
Si el cliente no es el titular de la línea continua al paso 6 Si el cliente es el titular de la línea continua al paso 7
6
Solicitar los Documentos Habilitantes para el Reclamo
Si el cliente tiene los documentos habilitantes continúa al paso 7 Si el cliente no tiene los documentos habilitantes Regresa al Proceso de Servicio al Cliente.
7 Entregar el Nuevo Chip
8 Activar el Nuevo Chip
9
Solicitar los Documentos Habilitantes para el Registro
Si el cliente tiene los documentos habilitantes continúa al
paso 10
Si el cliente no tiene los documentos habilitantes regresa al Proceso de Servicio al Cliente
10 Ingresar el Registro
Regresa al Proceso de Atención al Cliente
11 Receptar Solicitud Para Servicios Técnicos
12 Recibir el Equipo Descompuesto
13 Emitir la Orden de Trabajo
14 Enviar el equipo y la orden de trabajo a servicio técnico
15 SERVICIO
TÉCNICO
Revisar el equipo en el Servicio Técnico
El operador puede manejar en paralelo los pasos 16 y 17.
16 SERVICIO AL CLIENTE
Recibir Informe del Servicio Técnico
17 Recibir el Equipo Descompuesto
18 Entregar el Equipo al Cliente
REGRESA AL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
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b. Subproceso Servicio Técnica
Tabla 9. Ficha Técnica del Subproceso: Servicio Técnico
FICHA TÉCNICA DE PROCESO
VERSIÓN: CÓDIGO:
NOMBRE DEL
PROCESO: SERVICIO TÉCNICO
AGREGADOR DE VALOR
(X) H. APOYO ( )
INSUMOS: Orden de trabajo
Equipo RECURSOS: Humanos Tecnológicos Infraestructura PROVEEDORES:
Servicio al Cliente
OBJETIVOS: Atender los requerimientos con respecto al servicio técnico relacionado a
las operaciones con equipos
POLÍTICAS:
Todos los clientes serán atendidos previa presentación de su identificación
Todos los clientes serán atendidos previo la adquisición de un turno Si un cliente no es titular de la línea puede tramitar su requerimiento con una autorización del titular.
ALCANCE:
Arreglo de equipos dañados
INDICADORES: Número de ordenes d etrabajo
RESPONSABLES
DEL PROCESO: Operario de servicio técnico CLIENTES:
Clientes Movistar
PRODUCTOS O SERVICIOS:
Equipos arreglados o revisados
NORMATIVA APLICABLE:
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO
POR:
FECHA:
María Cristina Blanco
APROBACIÓN
15/10/14
VIGENCIA
01/01/15
Tabla 10. Tabla de Procedimientos: Servicio Técnico
PROCEDIMIENTO
Nombre del Proceso Código
SERVICIO TÉCNICO
A. Unidad /
puesto Tarea / Actividad
1 Recibir el Equipo con la orden de trabajo
2
Realizar el Diagnóstico del Equipo
Si el equipo se puede reparar continúa en el paso 3 Si el equipo no se puede reparar continúa en el paso
3 SERVICIO
TECNICO Establecer Presupuesto
4
Solicitar Aprobación para Reparación
Si el cliente aprueba la reparación continúa en el paso Si el cliente no aprueba la reparación continúa en el paso
5 Realizar Reparaciones
6 Devolver el Equipo
7 Enviar el Informe Final
REGRESA AL PROCESO DE SOPORTE DE EQUIPOS
Elaborado por Cristina Blanco
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Supbroceso Operar Planes y Paquete
Tabla 11. Ficha Técnica del Subproceso: Operar Planes y Paquetes
FICHA TÉCNICA DE PROCESO
VERSIÓN: CÓDIGO:
NOMBRE DEL
PROCESO: OPERAR PLANES Y PAQUETES
AGREGADOR DE VALOR (X)
H. APOYO
( )
INSUMOS:
Formulario de atención al cliente
Copia de la Cédula del Dueño de la Línea (En caso de no ser propietario de la línea)
Pasaporte (En caso de extranjeros) Cédula de Ciudadanía
Cédula de Ciudadanía
RECURSOS:
Humanos Tecnológicos Infraestructura.
PROVEEDORES: Clientes
OBJETIVOS: Atender los requerimientos con respecto a la operación de
planes y paquetes.
POLÍTICA:
Todos los clientes serán atendidos previa presentación de su identificación
Todos los clientes serán atendidos previo la adquisición de un turno
Si un cliente no es titular de la línea puede tramitar su requerimiento con una autorización del titular.
ALCANCE: Desde la activación de cambios de planes, activación de
datos móviles o interne, entregar detalles de llamadas.
INDICADORES: Número de formularios de atención tramitados.
RESPONSABLES DEL
PROCESO: Operario de servicio al cliente
CLIENTES: Clientes movistar
PRODUCTOS O
SERVICIOS Activación y cambio de planes realizados NORMATIVA
APLICABLE:
ELABORADO POR: REVISADO
POR:
APROBADO POR:
FECHA:
María Cristina Blanco
APROBACIÓN
15/10/14
VIGENCIA
01/01/15
