Auditoría de calidad para evaluar el servicio prestado a los usuarios de la empresa pública mancomunada de tránsito de Tungurahua

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUDITORÍA CPA

EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN CONTABILIDAD SUPERIOR AUDITORÍA Y FINANZAS

C.P.A

TEMA:

AUDITORÍA DE CALIDAD PARA EVALUAR EL SERVICIO PRESTADO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE

TRÁNSITO DE TUNGURAHUA

AUTOR: MASAQUIZA CHANGO JORGE ANGELINO

TUTORA: Dra. ESTEVEZ BONILLA ADRIANA ESTHELA, Mg

AMBATO – ECUADOR

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APROBACIÓN DE LA TUTORA DE TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmenteCERTIFICA QUE:El presente trabajo de titulación realizado por el señor Masaquiza Chango Jorge Angelino, estudiante de la Carrera de Contabilidad Superior y Auditoría C.P.A, Facultad de Sistemas Mercantiles, con el tema:

AUDITORÍA DE CALIDAD PARA EVALUAR EL SERVICIO PRESTADO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todo los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, Agosto del 2019

DRA. EST EVEZ BONILLA ADRIANA ESTHELA, Mg

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DECLARACION DE AUTENCIDAD

Yo Masaquiza Chango Jorge Angelino, estudiante de la Carrera de Contabilidad Superior y Auditoría C.P.A, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todo el resultado obtenido en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención de Título de INGENIERO EN CONTABILIDAD SUPERIOR AUDITORÍA Y FINANZAS C.P.A, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Autor

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DERECHOS DE AUTOR

Yo Masaquiza Chango Jorge Angelino, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituida por: la propiedad intelectual sobre la investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

Autor

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DEDICATORIA

Primeramente, este trabajo de investigación quiero dedicar a Dios por darme la oportunidad de estar con vida y por haber culminado mis estudios, quien me ha dado la capacidad de seguir y luchar por mis metas.

A mi madre Rosa Chango Chiliquinga por darme la vida y por apoyarme en cada etapa de mi vida, a ti madre te dedico con mucho cariño, ya que tú eres mi motor y quiero que siempre te sientas orgullosa de mi, a mi padre Domingo Sailema Hurtado ya que es parte de mi vida y por darme su apoyo incondicional y a mi hijo Kayo Jair Masaquiza Jerez y ser un ejemplo a seguir.

A mis tías las personas que fueron muy importante en mi etapa de estudio ya que me ha dado su apoyo incondicional, quiero dedicarles este trabajo ya que sin sus apoyos y paciencia que han tenido no seguiría adelante, los amo a todos. Con mucho amor.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por permitirme culminar una etapa tan importante en mi vida por fortalecer mi corazón e iluminar mi meta, por permitirme estar al lado de las personas que más amo que son mi motor y mis ganas de seguir adelante.

A mis padres por creer y confiar siempre en mí, por el apoyo moral incondicional que me han brindado y que me han permitido llegar hasta aquí.

Agradezco a la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES en especial a la carrera de Contabilidad y Auditoría, por haber dado la oportunidad de formarme mi vida profesional, una experiencia inolvidable, por la asignación de excelentes catedráticos, les agradezco eternamente a todos.

Mis mas sinceros agradecimientos a mi tutora Dra. Adriana Esthela Estevez Bonilla, Mg por ayudarme para la culminacion de este proyecto, gracias por sus recomendaciones y concejos, y por brindarme su apoyo incondicional.

A los propietarios de Empresa Publica Mancomunada de Transito de Tungurahua de manera muy especial al sr. Gerente general Eco. Hernán Pico, gracias por la ayuda brindada durante todo el periodo de elaboración de esta tesis, y por brindar toda su confianza.

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RESUMEN

El presente trabajo de investigación está orientado a realizar una Auditoría de Calidad para evaluar el servicio prestado a los usuarios de la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua del Cantón Pelileo ubicada en la Av. 22 de Julio.

Se fundamentó teóricamente las dos variables de investigación auditoría de calidad y el servicio prestado en la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua.

En el aspecto metodológico se fundamentó en el uso del método analítico, sintético, inductivo, deductivo y teórico, se aplicó los tipos de investigación cualitativa y cuantitativa, y se utilizaron herramientas de investigación como son: la entrevista dirigida al gerente general de la empresa y la encuesta que estuvo enfocado hacia los empleados de la empresa con el objetivo de recopilar información.

Finalmente se desarrolla la propuesta que es la ejecución de una auditoria de calidad, bajo los lineamientos y principios de la ISO 9001 – 2015 que tuvo por objeto medir como se presta el servicio dentro de la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua para la medición con indicadores de calidad determinar procesos de mejora continua, como resultados se determinaron las debilidades en el servicio prestado por el personal hacia los usuarios las cuales mediante las conclusiones y recomendaciones que se adjuntan al informe, se espera que en el futuro sean corregidas.

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ABSTRACT

This research work is aimed at conducting a Quality Audit to evaluate the service provided to the users of the Public Transport Company of Tungurahua in Pelileo Canton located on Av. 22 de Julio.

The two variables are: quality audit research and the service provided in the Public Transport Company of Tungurahua were theoretically based. In the methodological aspect it was based on the use of the analytical, synthetic, inductive, deductive and theoretical method, the types of qualitative and quantitative research were applied, and research tools were used such as the interview directed to the general manager of the company and the survey that was focused on the employees in order to collect information.

Finally, the proposal was developed, which is the execution of a quality audit, under the guidelines and principles of ISO 9001 - 2015 that aimed to measure how the service is provided within the Tungurahua Joint Public Transport Company for measurement with quality indicators to determine the improvement processes, as a result the weaknesses in the service provided by the staff to the users were determined, which, through the conclusions and recommendations attached to the report, are expected to be corrected in the future.

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INDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTOR DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE FIGURAS

a) Tema ... 1

b) Problema de la investigación. ... 1

Antecedentes investigativos. ... 1

Situación problemática. ... 2

Problema científico. ... 2

Identificación de la línea de investigación. ... 2

Variable independiente... 2

Variable dependiente... 2

Delimitación del problema. ... 2

Objeto de investigación. ... 2

Campo de acción... 3

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. ... 3

d) Objetivos... 3

Objetivo general... 3

Objetivos específicos. ... 4

e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta. ... 4

1. Marco conceptual de la variable independiente. ... 4

1.1 Origen y evolución de auditoría. ... 4

1.2 Auditoría. ... 4

1.2.1 Tipos de auditoría. ... 5

1.3 Auditoría de calidad. ... 6

1.3.1 Objetivo de auditoría de calidad... 6

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1.3.3 Beneficios de auditoría de calidad... 7

1.3.4 Funciones y responsabilidades de la auditoria de calidad... 7

1.3.5 Fases de la auditoria de calidad ... 8

1.3.6 Alcance de la auditoria de calidad. ... 9

1.3.7 Riesgo de auditoría de calidad. ... 10

1.3.8 Indicadores de auditoría de calidad. ... 10

1.3.9 Hallazgos de auditoría de calidad. ... 11

1.3.10 Atributos de hallazgos. ... 11

1.4 ISO 9001-2015 Gestión de calidad. ... 11

1.4.1 Beneficios de la ISO. ... 12

1.4.2 Enfoque de la ISO 9001 – 2015 ... 13

1.4.3 Modelo de calidad de la ISO 9001 – 2015. ... 14

2 Marco conceptual de la variable dependiente. ... 14

2.1 Servicios. ... 14

2.2 Calidad de servicio. ... 15

2.3 Objetivos de calidad de servicio. ... 15

2.4 Satisfacción al usuario. ... 15

f) La metodología. ... 16

Tipos de investigación... 16

Investigación cualitativa. ... 16

Investigación Cuantitativa. ... 16

Métodos de investigación ... 16

Método Analítico – Sintético. ... 16

Analítico ... 16

Sintético: ... 16

Método inductivo – Deductivo. ... 17

Inductivo: ... 17

Deductivo: ... 17

Método descriptivo. ... 17

Técnicas de Investigación. ... 17

Observación. ... 17

Entrevista. ... 17

Encuesta. ... 18

Población y muestra. ... 18

Población. ... 18

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Modelo de análisis e interpretación de la encuesta. ... 19

Entrevista de aplicación. ... 21

Encuesta de aplicación. ... 24

Conclusión. ... 30

g) Propuesta ... 30

Fase I: Preparación... 31

Fase II: Ejecución ... 56

Fase III: Preparación de informe ... 75

FASE IV: Auditorìa de seguimiento. ... 80

h) Conclusiones y recomendaciones... 83

Conclusiones... 83

Recomendaciones. ... 83

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ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Responsabilidad del auditor ... 8

Tabla 2: Población. ... 19

Tabla 3: Modelo de cuestionario. ... 20

Tabla 4: Misión, visión y políticas de calidad. ... 24

Tabla 5: Manual de instrucciones, normas y procedimientos. ... 25

Tabla 6: Cumplimiento al manual de instrucciones. ... 25

Tabla 7: Calidad de servicio. ... 26

Tabla 8: Capacitación para mejorar la calidad de servicio. ... 26

Tabla 9: Tiempo de ejecución del proceso de matriculación... 27

Tabla 10: Tiempo de demora al digitar. ... 27

Tabla 11: Deficiencia en el proceso y tiempo de atención al usuario. ... 28

Tabla 12: Quejas de los usuarios del servicio. ... 28

Tabla 13: Solución de quejas. ... 29

Tabla 14: Procedimientos enfocados a mejorar la calidad del servicio. ... 29

Tabla 15: Valores y comportamientos empresariales... 40

ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Fases de auditoría de calidad... 8

Figura 2: Enfoque de la ISO 9001:2015 ... 13

Figura 3: Modelo de calidad de la ISO 9001: 2015. ... 14

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a) Tema

AUDITORÍA DE CALIDAD PARA EVALUAR EL SERVICIO PRESTADO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA.

b) Problema de la investigación. Antecedentes investigativos.

En la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua, no se ha realizado una investigación similar a la que se propone en el presente proyecto de investigación, sin embargo, se pudo determinar investigaciones relacionadas con las variables planteadas en el tema:

Según (Aguilar, 2014) en su trabajo de investigación con el temaAuditoría de calidad a los servicios postales Express Mail en la sucursal Carchi de la empresa pública de los correos del Ecuador, el objetivo fue

Implementar una auditoria en base a las normas ISO 9001-2008 para que se contribuya al mejoramiento de correspondencia de Express Mail service que ofrece la empresa pública correos del Ecuador sucursal Carchi.

Cabe considerar la calidad algo independiente del producto o de las actividades de la empresa y asociado al tamaño o a la capacidad económica de la empresa. En realidad, la gestión de la calidad utiliza herramientas y técnica bien definidas desde el diseño inicial de la empresa ya que su existencia o no determina que posea una cultura con mayor o menos orientación de calidad.

Según (Brito, 2011) en su trabajo de investigación con el tema Elaboración del manual de calidad para el servicio de metodología aeronáutica (MET) de la Dirección General de Aviación Civil del Ecuador (DGAC) basado en requerimientos de la organización de Aviación Civil Internacional (OACI). “El objetivo estuvo orientado a determinar los tiempos de documentos que deben existir en la organización para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas”.

Según (Toro, 2014) en su trabajo de investigación con el tema Diagnóstico sobre la utilización del sistema de gestión de calidad en las empresas de aviación en el Ecuador.

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2

Situación problemática.

La Empresa Pública Mancomunidad de Tránsito de Tungurahua fue creada para asumir las competencias de tránsito, terrestre y seguridad vial, ya que permitió cambiar el modelo de la gestión de tipo “C” a tipo “B”, superando los requisitos de sostenibilidad y cumplimento.

En la provincia de Tungurahua existe solo una Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua que se dedica a la matriculación y revisión técnica vehicular, su principal objetivo es mejorar día a día para brindar un excelente servicio a sus usuarios, con un afán de superación y aportando a los fines de la empresa.

Actuará sobre la matriculación y revisión técnica vehicular, en sus etapas de planificación, diseño, ejecución, implementación y desarrollo con un amplio y solido conocimiento en matriculación y revisión técnica vehicular de vehículos nuevos, renovaciones, transferencia de dominio, duplicados, placas, certificados, bloqueo y desbloqueo y baja de vehículo. Contribuye al desarrollo de la sociedad, conservando los valores humanos, sociedad, éticos y morales, con capacidad intelectual, investigativa, creativa, organizativa con liderazgo e innovación, esto garantiza que el servicio pueda desempeñarse eficientemente en la matriculación y revisión técnica vehicular.

Problema científico.

¿Como la auditoría de calidad mejorará el servicio prestado a los usuarios de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?

Identificación de la línea de investigación.

Auditoría

Variable independiente.

Auditoria de calidad

Variable dependiente.

Servicio prestado

Delimitación del problema.

Objeto de investigación.

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3

Campo de acción.

Servicio prestado a los usuarios de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.

La auditoría de calidad es importante ya que permite a las organizaciones mejorar sus funciones en forma continua. La auditoría puede ser tanto interna o externa a la organización, auditoría interna: Tiene como propósito verificar si las actividades relacionadas con la calidad están conformes con las especificadas en el sistema de asegurados y control de la calidad estas actividades las desarrolla personal de la empresa. La auditoría de calidad es aquella en las que se evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad de la organización. Lo cual a la empresa al no contar con una evaluación de la calidad en el servicio genera desconfianza en la eficacia de su sistema de gestión de calidad para cumplir con los requisitos del usuario por otra parte también genera que no pueda obtener certificados de gestión de la calidad lo que permitirá a la entidad implementar acciones correctivas a los procedimientos de actividades, instalaciones, certificaciones y otros requerimientos tendientes a mejorar los requerimientos establecidos por las normas

El proyecto de investigación se enfoca en la elaboración de una auditoría de calidad a los servicios prestados y también se fundamenta en la aplicación de la Norma ISO 9001-2015 orientada a medir el grado eficiencia, eficacia y calidad de los servicios ofertados por la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua, donde se determinara si existe una identificación clara de sus procesos, procedimientos de operación e indicadores para medir el desempeño de sus procesos y metas propuestas, además se verificar los resultados de los problemas de las actividades que se realizan para la satisfacción de los usuarios.

d) Objetivos. Objetivo general.

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Objetivos específicos.

 Fundamentar teóricamente los conceptos de auditoría de calidad y el servicio al usuario.

 Diagnosticar metodológicamente la situación actual de la empresa en lo que referente a la auditoría de calidad y el servicio al usuario.

 Medir la calidad del servicio prestado mediante la ejecución de una auditoría de calidad en la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua.

e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta. 1. Marco conceptual de la variable independiente.

1.1 Origen y evolución de auditoría.

De acuerdo(Sandoval, 2012)menciona que:

El origen de la auditoria surge con el advenimiento de la actividad comercial y por la incapacidad de intervenir en los procesos tanto productivos como comerciales de una empresa. Por estas razones surge la necesidad de buscar personas capacitadas, de referencia externas (imparciales), para que se desarrollen mecanismos de supervisión, vigilancia y control de los empleados que integran y desempeñan las funciones relativas a la actividad operacional de la empresa (p. 56).

Para (Milton, 2011) menciona que:

Hoy en día la auditoría sigue evolucionando, tanto en el sector privado como en el público, hacia una orientación que, además de dar fe sobre las operaciones pasadas, pretende mejorar operaciones futuras a través de la prestación de recomendaciones constructivas tendentes a aumentar la economía, eficiencia y eficacia de la entidad (p. 18).

La auditoría surge con la aparición de las actividades comerciales en los procesos tanto productivos como comerciales de una entidad empresarial. Por esas razones surge la necesidad de buscar personas capacitadas, para que desarrollen mecanismos de supervisión, vigilancia y control de los empleados que desempeñan las funciones a las actividades operacionales.

1.2 Auditoría.

Según (Benjamín, 2013) menciona que es:

Una herramienta que permite obtener evidencia sustentada en la información que cuenta la empresa, para establecer el grado de correspondencia entre la información y los criterios establecidos en la auditoría a realizar.

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La auditoría es un proceso realizado por un profesional independiente, cuya característica es ser objetivo, y sistemática, orientada a obtener evidencias la cual sustente los hallazgos, los se comunican mediante un informe de auditoría, la misma que es de suma útil para una correcta toma de daciones.

1.2.1 Tipos de auditoría.

Para (Viliar, 2000), En los últimos años, la rápida evolución de la auditoría ha generado algunos términos que son las siguientes:

Auditoriaexterna: Auditoría realizada por una organización a otra externa a ella

Auditoría interna: Realizada por la dirección de una empresa, o en su nombre, al objeto de verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disipaciones definidas y evaluar su efectividad.

Auditoría de procesos: Examen sistemático e independiente de los elementos de un proceso, para determinar si las actividades y los resultados relativos satisfacen a las disposiciones previamente establecidas, y si esta dispersión se lleva a cabo efectivamente y son aptas para alcanzar los objetivos.

Auditoría de sistema de calidad: Es la que se realiza para comprobar, mediante el examen y evaluación de evidencias objetivas, que el sistema de calidad es adecuado y ha sido desarrollado, documentado y efectivamente implementado de acuerdo con los requisitos establecidos.

Auditoría de seguimiento: Auditoría cuyo objetivo está limitado verificar que las acciones correctivas han sido realizadas de acuerdo al planificado y comprobar que la acción tomada previene de forma eficaz su recurrencia (p, 212).

Auditoría operacional.

Como lo menciona (Sotomayor, 2008) “Evalúa la eficiencia y eficacia de cualquier parte de los procedimientos y métodos de operación de una organización. Cuando se completa una auditoría operacional por lo general, la administración espera recomendaciones para mejorar sus operaciones”.

Auditoría de cumplimiento.

Según (Sotomayor, 2008): “Se realiza para determinar si la entidad auditada aplica correctamente los procedimientos, reglas o reglamentos específicos que una autoridad superior ha establecido” (p, 40 – 58)”.

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reglamentos, la auditoría de control interno se encarga de medir la efectividad de los controles establecidos por la entidad, mientras que la auditoría de gestión mide la gestión administrativa o financiera de la entidad mediante la aplicación de indicadores.

1.3 Auditoría de calidad.

Según (Benjamín, 2013)Auditoría de calidad es:

Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuáles actividades específicas, eventos, condiciones sistemas y programas gerenciales, de calidad o información referente a estos afecto aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al criterio (p. 18).

La auditoría de calidad es un proceso sistemático, documentado que evalúa la evidencia de la auditoria y determinar cuáles cumplen con los criterios de auditoría de calidad, y la comunicación de los resultados de este proceso al criterio.

1.3.1 Objetivo de auditoría de calidad.

Para (ISO 9001: 2015) Menciona que:

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad

 Ser coherentes con la política de la calidad  Ser medibles

 Tener en cuenta los requisitos aplicables

 Ser pertinentes para la conformidad de los servicios para el aumento de la satisfacción del usuario

 Ser objeto de seguimiento

 Comunicarse

 Actualizarse según corresponda

 La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad (p. 5).

Como lo menciona el autor, establecer los objetivos de la auditoría de calidad constituye uno de los factores determinantes para el desarrollo de la auditoría, los hallazgos se relacionan directamente con estos objetivos y son el enfoque de la auditoría en el desarrollo del trabajo.

1.3.2 Criterios.

De acuerdo a(Maldonado, 2014)

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Eficacia: Es el grado en que los programas están consiguiendo los objetivos propuestos.

Calidad: Cumplimiento de requisitos nivel de satisfacción logrando, es un resultado de impacto (p, 23).

Los criterios de la auditoría de calidad son un conjunto de políticas, procedimientos o requisitos, los criterios de la auditoría de calidad se utilizan como referencias frente a las cuales se determina la conformidad y no conformidad.

1.3.3 Beneficios de auditoría de calidad.

Según(ISO 9001:2015) Afirma los siguientes beneficios de la auditoría de calidad:  Resultan imprescindibles para verificar que el sistema de la calidad está

implantado y cumple continuamente con los requisitos especificados.

 Permitan comprobar la eficiencia y la eficacia del sistema en la consecución de los objetivos de la calidad establecidos.

 Proporcionan confianza en los clientes (potenciales y reales) de la organización de que la misma dispone de una herramienta de autoevaluación que asegura la consecución de las características de calidad de sus procesos y servicios.

 También sirven para facilitar la inscripción en un registro del sistema de calidad de la organización con referencia a una norma internacional.

 Sirven para dar cumplimiento a lo señalado por los requisitos de las normas internacionales de carácter contractual en sus relaciones con los clientes.  Permite detectar y corregir errores o factores a mejorar y adecuar el sistema

de calidad.

 Evaluar la necesidad de introducir cambios o mejoras en los circuitos  Organizaciones y operativos.

 Las auditorias constituyen una gran oportunidad para la empresa de avanzar hacia la mejora continua (p, 20).

Como lo menciona el autor, establecer los objetivos de la auditoria de calidad constituye uno de los factores determinantes para el desarrollo de la auditoria, los hallazgos se relacionan directamente con estos objetivos y son el enfoque de la auditoria en el desarrollo del trabajo.

1.3.4 Funciones y responsabilidades de la auditoria de calidad.

De acuerdo (ISO 9001:2015) Funciones y responsabilidades de la auditoría de calidad: Un auditor es una persona calificada para realizar auditorías de calidad. Debe tener unos conocimientos y una experiencia adecuados para desempeñar esta labor satisfactoriamente. En este sentido, la norma ISO 9001- 2015 establece los criterios mínimos que se deben cumplir en la selección de los auditores.

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La función de la auditoria de calidad es examinar la información, sobre la base de los instrumentos correspondientes, evalúa y verifica en forma objetiva que los procesos de la auditoria de calidad, cumplan con los requisitos de la norma ISO 9001 – 2015.

Tabla 1: Responsabilidad del auditor

Fuente: ISO 9001:2015

Elaborado por: Jorge Masaquiza

1.3.5 Fases de la auditoria de calidad.

Figura 1: Fases de auditoría de calidad

Fuente: (ISO 9001:2015)

Funciones Responsabilidades

Definir los requisitos de cada actividad de la auditoria

Participar en la selección de los miembros del equipo del auditor

Cumplir con los requisitos aplicables a la auditoría

Responsabilizarse de toda las fases de la auditorias

Planificar la auditoría Prepara en plan de auditoria

Revisar la documentación del sistema para determinar su adecuación

Presentar el equipo auditor ante la dirección de la organización auditada

Informar al auditado acerca de las no

conformidades Presentación del informe de auditoría

Informar claramente y sin retrasos indebidos de los resultados de la auditoría.

AUDITOR JEFE

RESULTADOS

Matriz de acciones preventivas i correctivas,

acta de cierre(informe

F A S E S D E A U D I T O R Í A D E C A L I D A D Auditorìa de SEGUIMIENTO

Matriz de seguimiento y monitoreo de recomendaciones contrato conocimiento general de la

empresa, visita previa

PREPARACION

Acta de apertura, evaluacion de HALLAZGOS especificos, evaliacion CI, Preparacion Del plan de auditor

Hoja de hallazgos

EJECUCIÓN guias de verificación , papeles de trabajo

Indicadores de calidad

borrador del Informe

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En la primera fase se realiza planificación en esta etapa se analiza la actividad principal de la empresa y que las normativas estén actualizadas, en la segunda fase se realiza la ejecución del control interno se revisará las políticas para todas las personas que operan en la entidad, en la tercera fase se realiza el informe en donde se recomendará aspectos muy significativos por último en la cuarta fase seguimiento y monitoreo se dará seguimiento a las áreas evaluadas.

1.3.6 Alcance de la auditoria de calidad.

Según (Viliar, 2006) Alcance de la auditoría de calidad:

El alcance de la auditoria depende de la determinación de necesidades que realice el cliente y/o la organización auditoría.

El cliente, con la ayuda del auditor jefe, (y consultando con el auditado cuando sea aconsejable) define el alcance de la auditoria y la profundidad de la auditoria, especificado:

 Elementos del sistema de calidad  Puntos afectados

 Las actividades

 Las normas o documentos con los que debe cumplir el sistema de la calidad del auditado.

El cliente y la organización auditoría deben delimitar las áreas y el tema a auditar dentro de un marco especificado de tiempo. El tema a auditar puede ser desde el sistema de aseguramiento de la calidad complejo hasta uno de sus elementos en particular, es necesario que quede claramente especificada la documentación (manual, normas, especificaciones, etc.) (p, 85-86).

No conformidades en la auditoría.

Para (ISO 9001:2015) menciona que:

Una no conformidad es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explicita u obligatoria.

 No conformidad mayor: ausencia o fallo en implementar y mantener uno o más requisitos del sistema de calidad, o una situación que pudiera, basándose en evidencias o evaluaciones objetivas, crear una duda razonable sobre la calidad de lo que la organización está suministrando. Las entidades certificadoras no pueden conceder el certificado mientras exista una no conformidad mayor.

 No conformidad menor (o solamente no conformidad): es una no conformidad detectada, que por sus características no llega a la gravedad de la anterior (p, 18).

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1.3.7 Riesgo de auditoría de calidad.

Según (Blanco, 2012) se debe evaluar el riesgo en la auditoria y diseñar los procedimientos de auditoria para asegurar que los riesgo se reduzca a un nivel aceptable bajo.

Riesgo de auditoria: significa el riesgo de que el auditor de una opinión de auditoria inapropiada cuando exista errores importantes en la temática. El riesgo de auditorías componentes: riesgo inherente, riesgo de control y riesgo de detección:

Riesgo inherente: Es la susceptibilidad del saldo de una cuenta o clase de transacciones o una representación errónea que pudiera sr de importancia relativa, individualmente o cuando se agrega con manifestaciones erróneas en otras cuentas o clases, asumiendo que no hubo controles internos relacionados.

Riesgo de control: La evaluación preliminar de riesgo de control de la información financiera es el proceso de evaluar la efectividad de los sistemas de contabilidad y de control interno de una entidad para prevenir o encontrar y corregir manifestaciones erróneas de importancia relativa. Siempre habrá algún riesgo de control a causa de las limitaciones inherentes de cualquier sistema de contabilidad y de control interno.

Riesgo de detección: El nivel de riesgo de detección se relaciona directamente con los procedimientos sustantivos del auditor. La evaluación del auditor del riesgo de control, junto con la evaluación del riesgo inherente, influye en la naturaleza, oportunidad y alcance de los procedimientos sustantivos que deben desempeñar para reducir el riesgo de detección, y por tanto el riesgo en la auditoría, a un nivel aceptable bajo (p, 68 - 71).

Como lo menciona el autor, el riesgo de auditoría es la posibilidad de ocurrencia de un evento, el cual al ser adecuadamente calculad permite al auditor conocer la presencia de expresiones erróneas y está compuesta de tres tipos de riesgos que son: riesgo inherente, riesgo de control y riesgo de detección.

1.3.8 Indicadores de auditoría de calidad.

Para(Atehortúa, 2005)clasifica a los indicadores de la siguiente manera:

Indicadores de calidad: Es un instrumento de medidas cuantitativo o cualitativo que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o servicio.

Indicador de efectividad: Evaluar el impacto de la misión u objetivo de sus procesos (p, 101- 103).

RA = RI * RC * RD

Resultados alcanzados Resultados Presupuestados Indicadores de calidad =

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Como lo menciona, un indicador es una forma de medición, que permite determinar de manera cuantitativa el comportamiento de un área, actividad, proceso o un recurso en un periodo determinado el cual servirá para ir evaluando de manera periódica su comportamiento y las oportunidades de mejora continua, que es uno de los beneficios de la auditoría de calidad.

1.3.9 Hallazgos de auditoría de calidad.

Según (Fernàndez, 2011) manifiesta que:

La palabra hallazgo en la auditoría de calidad se lo emplea para referirse a cualquier situación deficiente y relevante que se determine por medio de la aplicación de los diferentes componentes de auditoría, debiendo ser estructurada de acuerdo a sus atributos (condición, criterio, causa y efecto) y obviamente según el interés para la organización auditada (p, 32).

Un hallazgo en auditoría de calidad es una narración explicativa y lógica de los hechos detectados en el examen de la auditoría de calidad, referente a deficiencias, desviaciones, irregularidades, errores, debilidades, fortalezas y necesidades de cambio.

1.3.10 Atributos de hallazgos.

De acuerdo (Fernàndez, 2011) Argumenta que los atributos son:

Condición: Son todas las situaciones deficientes encontradas por el auditor en relación con una operación, actividad o transacción y refleja el grado en que los criterios están siendo logrados o aplicados.

Criterio: Como debe ser (la norma, la ley, el reglamento). Son las normas o los parámetros con los cuales el auditor mide, la condición es decir son las unidades de medida que permiten la evaluación de la condición actual.

Causa: Qué origino la diferencia encontrada.

Efecto: Qué efectos pueden ocasionar la diferencia encontrad. Son los resultados adversos, reales, potenciales que obtiene el auditor, al comparar la condición y el criterio respectivo. Por lo general, se representa como la perdida de dinero o en eficiencia y eficacia, a raíz de la falta de aplicación de los estándares establecidos o por el fracaso en el logro de las metas y objetivos (p, 25).

Como lo menciona el autor, los atributos de hallazgos son condición: es la realidad encontrada, criterio: como debe ser (la norma, la ley, el reglamento), causa: que origino la diferencia encontrada, efecto: qué efectos puede ocasionar la diferencia encontrada.

1.4 ISO 9001-2015 Gestión de calidad.

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12

capacidad y la eficacia de los mismos, todo siempre alineando a su misión, la finalidad de los indicadores es conocer la eficacia y capacidad de los procesos siendo.

 Capacidad: Aptitud de una empresa, proceso o sistema para realizar un producto que cumpla unos requisitos determinados.

 Eficacia: Extensión en la que se llevan a cabo las actividades planificadas y se logran los resultados planificados.

 La capacidad de un proceso: se refiere a la aptitud para cumplir unos determinados requisitos, mientras que la eficiencia del proceso se refiere a la extensión de los resultados que se obtiene en el proceso y, si son funciones o no.

 Representatividad: Un indicador debe constituir el significado de la magnitud medida.

 Rentabilidad: Todo el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos debe ser compensado con el beneficio obtenido.

 Fiabilidad: Los indicadores deben estar basados en datos obtenidos de mediciones fiables y objetivas (p, 21-22).

ISO 9001-2015 es una norma de calidad con mayor reconocimiento, que ayuda a las organizaciones a cumplir con las expectativas, necesidades de sus clientes y que aspectos son necesarios medir para identificar la capacidad y la eficacia de los mismos por entre otros beneficios.

1.4.1 Beneficios de la ISO.

Según (ISO 9001:2015) Los beneficios de la ISO son:

 Incrementa la eficacia del cambio en el negocio: El alcance de los cambios que se mira con mucho más detalle en otra zona, pero el conceso general de los sistemas de gestión ISO, los cambios son muy positivos.

 La reputación: Aplicar todos los principios de la norma ISO 9001-2015 y ser la envidia de la competencia mejora la presencia ante los clientes. Aplicar de forma temprana la nueva norma ISO 9001 también ofrece mucha confianza a los clientes y a los usuarios y a los proveedores.

 Integración de sistemas: Con los cambios que trae de la norma ISO 14001 2015la implementación de ambas normas será mucho más fácil, ya que tienen en común gran parte de los apartados de la norma evitando así la duplicidad de los documentos, el tiempo invertido en conocer los requisitos de ambas normas, etc.

 Beneficios generales de costos: El aspecto que la gran mayoría de directivos entienden es el económico. Los requisitos de los documentos menos prospectivos y exigentes en la nueva norma ISO 9001 2015 ahorrara mucho tiempo y en consecuencia dinero. El rendimiento empresarial ha mejorado y la identificación de las oportunidades incrementara el crecimiento (p, 38).

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13

1.4.2 Enfoque de la ISO 9001 – 2015.

Figura 2: Enfoque de la ISO 9001:2015

Fuente: ISO 9001:2015

El modelo de un enfoque de la ISO 9001 – 2015 están basadas en: enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a los procesos, mejora, toma de decisiones basada en la evidencia y gestión de las relaciones.

1

• Enfoque al cliente: La gestión de la calidad está centrada en cumplir los requisitos del cliente y en esforzarse en sobrepasar sus expectativas.

2

• Liderazgo:Los lideres de las organizaciones establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones necesarias para que las demas personas se impliquen en la consecución de los objetivos de la calidad de la organización.

3

• Compromiso de la personas:Resulta muy importante para cualquier organización que todas las personas que la componen sean competentes y estén facultadas e implicadas en entregar valor

4

• Enfoque a procesos: El acto de entender y gestionar las actividades

como procesos interrelacionados que conforman un sistema

coherente, hace que se consigan resultados afines y previsibles de una forma más eficaz y eficiente.

5 • Mejora: Para que una organización pueda alcanzar el éxitose debe poner especial éfasis y centar sus esfuerzos en la mejora.

6

• Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones que se toman fundamentadas en el anaálisis y evaluación de datos e información tienen una mayor probabilidad de producir resultados esperados y deseados.

7

(26)

14

1.4.3 Modelo de calidad de la ISO 9001 – 2015.

Figura 3: Modelo de calidad de la ISO 9001: 2015.

Fuente: ISO 9001:2015 (p, 18).

El modelo de un sistema de gestión de calidad bajo la ISO 9001 – 2015 se aplican a empresas que ofrecen que ofrecen servicios o productos, el encargado del sistema de gestión de calidad de una entidad, debe ser competente en la ejecución de la misma, capaz de detectar las perspectivas de sus usuarios o clientes, así crear métodos o procesos para satisfacer a mediano plazo.

2 Marco conceptual de la variable dependiente. 2.1 Servicios.

Según (Prieto, 2010) Define que: “Los servicios, son más que una actividad, es una actitud, es un comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su interés, expectativa y necesidad“(p, 24).

(27)

15

2.2 Calidad de servicio.

Según (Scandizzo, 2004), La aplicación de un sistema de calidad en una empresa debe contribuir, entre:

 Mejorar la actividad de servicio y logara una mayor satisfacción del usuario/cliente.

 Mejorar la productividad eficiencia, reducción de los costos.  Mejorar la compartición en el mercado (p, 04).

La calidad de los servicios se entiende a realizar una actividad o beneficio para satisfacer las necesidades al bridarlo, la integración entre la empresa/cliente y el personal que da el servicio, la calidad del servicio depende del desempeño de los empleos.

2.3 Objetivos de calidad de servicio.

Para (Scandizzo, 2004), Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:

 La satisfacción del cliente.

 Mejoramiento continúo del servicio.

 Eficiencia en la prestación del servicio (p, 04).

El objetivo de la calidad de servicio de cada entidad es la mejora continua de sus servicios prestados a sus usuarios, atravez de la mejora continua tiene más eficiencia en la prestación de la misma.

2.4 Satisfacción al usuario.

De acuerdo (Rojas, 2007) Explica los resultados más importantes de prestar servicio de buena calidad

1. El lugar al cual acude para recibir su atención.

2. El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicio. 3. El hecho que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás

(p, 44).

(28)

16

f) La metodología. Tipos de investigación. Investigación cualitativa.

De acuerdo (Bernal, 2016)

Investigación cualitativa comprende diferentes prospectivas en función de las diversas concepciones que en ellas ciencias sociales se tienen acerca de la realidad social y de cómo y cuánto de ella puede ser conocido. Así, las perspectivas más importantes de este enfoque son: la hermenéutica, la investigación acción, la etnografía, y la teoría fundamentada (p, 73).

Se aplicará para analizar la situación actual de la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua, al determinar el comportamiento del personal que labora en atención al usuario.

Investigación Cuantitativa.

Para (Hernández, Hernández, & Baptista, 2014): “La investigación Cuantitativa utiliza la

recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de establecer pautas de comportamiento y probar teorías” (p, 12).

Se aplicará en el análisis estadístico de las encuestas realizadas a los empleados de la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua para determinar el problema en el servicio prestado a los usuarios.

Métodos de investigación. Método Analítico – Sintético.

Según (Gómez & otros, 2017)

Analítico: Operación intelectual que posibilita descomponer mentalmente un todo en toda sus partes y cualidades y así realizar la división en el pensamiento del todo en sus múltiples relaciones y componentes.

Sintético: Operación inversa al análisis, establece mentalmente la unión entre las partes previamente analizadas y posibilita descubrir relaciones y características generales entre los elementos de la realidad (p, 52).

(29)

17

Método inductivo – Deductivo.

De acuerdo a (Gómez & otros, 2017)

Inductivo: Momento del razonamiento a través del cual se pasa del conocimiento de casos particulares, a uno más general que refleja lo que hay de común en los fenómenos individuales. Permite la realización de generalizaciones.

Deductivo: Momento del razonamiento a través del cual se pasa de un conocimiento general a otro de menor nivel de generalidad. Permite la realización de inferencias deductivas, importantes para establecer conclusiones (p, 52).

El uso del método deductivo permitirá encontrar aspectos importantes dentro del análisis del objeto de estudio.

Método descriptivo.

Según (Bernal, 2016): “Esta investigación se guía por las preguntas de investigación que

se formula el investigador, cuando se plantean hipótesis en los estudios descriptivos, están se formulan a nivel descriptivo y se prueban esas hipótesis” (p, 144).

Mediante este método se fundamenta el marco teórico a través de sustentación de la auditoría de calidad de los diferentes autores de libros, direcciones web, paper, revista, etc.

Técnicas de Investigación. Observación.

Para (Bernal, 2016): “La observación como técnica de investigación científica es un poco

riguroso que permite conocer, de forma directa, con la realidad, para obtener información de acuerdo con los objetivos del proyecto” (p, 144).

Ésta técnica se aplicará al momento de realizar la observación en las instalaciones de la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua, realizando un diagnóstico de los problemas que se presentará, permitiendo recabar información valiosa para el desarrollo de esta investigación.

Entrevista.

(Herrera, Medina & Narranjo, 2004): “La entrevista es la conversación directa entre uno

(30)

18

A través de este método se pudo entrevistar al gerente general para determinar la situación actual y la problemática que limitan el cumplimiento y buen desempeño de las actividades diarias, en la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua.

Encuesta.

Para(Herrera, Medina & Narranjo, 2004): “La encuesta es una técnica de recolección de

información, por lo cual los informantes responden por escrito a preguntas entregadas por escrito” (p, 132).

La encuesta se dirigió a los funcionarios de la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua, para medir la calidad del servicio que actualmente se presta.

Población y muestra. Población.

Según(Hernàndez, 2004)

La población o universo es la totalidad de elementos a investigar respecto a ciertas características. Lo primero es decir si nos interesa o no delimitar la población y si pretendemos que esto sea antes de recolectar los recolectar los datos durante el proceso. En los estudios cuantitativos por lo común la población el universo no se delimita a priori. En los cuantitativos casi siempre sí. En los enfoques mixtos de ellos depende la sustitución de investigación (p, 303).

(31)

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Tabla 2: Población.

Muestra.

Debido a que la población de estudio es pequeña, (<50 individuos), se trabajará con toda la población sin que sea necesario calcular la muestra, es decir se aplicará la entrevista al gerente

general y la encuesta a 33 trabajadores de la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua.

Modelo de análisis e interpretación de la encuesta.

Se realiza las preguntas a los empleados de laEmpresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.

Pers onal Numero Ins trumento

Gerente general 1 ENTREVISTA

Jurídico 1

Secretaria de gerencia 1

Financiero 1

Contabilidad 1

Tes orería 1

Bodega 1

Recaudador 1

As is tente de recaudación 1

Adminis trativo 1

Talento humano 1

Compras públicas 1

Tics 1

Matriculación 1 ENCUESTA

Títulos habilitantes 1

Atención al cliente 1

Digitación 5

CATM 1

RTV 4

Seguridad vial 1

Es tudios y proyectos 1

Ingeniería de tráns ito y

trans porte 1

Señalización 1

Auxiliar de s ervicios 1

Auxiliar de s ervicios chofer 1

Guardias de s eguridad 2

(32)

20

Tabla 3: Modelo de cuestionario.

Fuente: Encuesta

Análisis: El 70% de los encuestados, es decir 23 personas conocen el modelo de cuestionario, mientras que 10 personas que equivalen el 30% indican que no.

Interpretación: La mayoría de los encuestados conocen el modelo de cuestionario, cabe recalcar que el conocimiento de los mismos depende el crecimiento y desarrollo de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 23 70%

NO 10 30%

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21

Entrevista de aplicación.

Objetivo: Recabar información para analizar la calidad de servicio prestado al usuario.

Instructivo: se ruega contestar con la verdad

Contenido: entrevista realizada al gerente general de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.

Pregunta 1. ¿La empresa posee un organigrama estructural?

La institución si posee un organigrama estructural aprobado hace un mes, debido a la creación de nuevos puestos de trabajo.

Pregunta 2. ¿Qué servicios ofrecen a los usuarios?

Actualmente la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua ofrece sus de: matriculación, revisión vehicular, títulos habilitantes e ingeniería de tránsito y transporte.

Pregunta 3. ¿Conoce que es una auditoría de calidad?

La auditoría de calidad es un proceso para que determine cuales procesos cumplen con los criterios de auditoría de calidad.

Pregunta 4. ¿Se ha realizado una auditoría de calidad en la entidad?

Actualmente a la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua no se ha realizado una auditoría de calidad, es necesario efectuar con el fin de saber hacia dónde se encamina como institución, ya que cuyo objetivo es prestar un servicio de alta calidad a sus usuarios.

Pregunta 5. ¿Conoce los objetivos de la auditoría de calidad?

El gerente de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua desconoce los objetivos de una auditoría de calidad.

Pregunta 6. ¿Cómo los objetivos de la auditoria de calidad aportaran a mejorar el servicio prestado?

(34)

22

Pregunta 7. ¿Existe un manual de procedimiento dentro de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?

La empresa si posee un manual, pero en la actualidad si es necesario hacer un mejoramiento e implementación de pasos, donde se defina nuevas metodologías y técnicas efectivas que facilite el cumplimiento de los objetivos planteados dentro de la empresa.

Pregunta 8. ¿La Empresa cuenta con un sistema de comunicación interna?

En la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua si hay un flujo de información por lo cual la comunicación interna es la adecuada.

Pregunta 9. ¿Cuenta la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua con un método para medir el desempeño del personal?

En la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua no posee un método de medición de calidad y hace falta un instrumento o método a través del cual poder medir el servicio prestado.

Pregunta 10. ¿Existen capacitaciones permanentes al personal?

En la empresa si se dan capacitaciones constantes por parte de las empresas: la contraloría, AM, agencia nacional de tránsito, y por otras instituciones públicas y privadas.

Pregunta 11. ¿Existe un manual de procedimientos de los servicios que presta la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?

La Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua no cuenta con un manual de procedimientos de los servicios prestados, por lo cual desconocen los procedimientos a seguir.

Pregunta 12. ¿Se han recibido quejas respecto al servicio que presta la entidad?

(35)

23

Pregunta 13. ¿Existe un procedimiento para la solución de quejas?

La Empresa si se han dado soluciones a las quejas en su mayoría, cabe recalcar que no existe un procedimiento para la solución de las mismas, sin embargo, las quejas persisten.

Pregunta 14. ¿Cuáles las causas de la demora en la prestación de servicio?

En la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua las causas de la demora en el servicio son: reducido de espacio físico, falta de personal adecuadamente capacitado y especializado.

Pregunta 15. ¿Se han estandarizado los tiempos de frecuencia y de atención dependiendo del trámite que efectué el usuario?

No se encuentran estandarizados los tiempos que se debe demorar dependiendo por cada tipo de trámite, sin embargo, el control no es efectivo.

Pregunta 16. ¿Existen ventanillas específicas de atención para cada tipo de trámite?

En la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua las ventanillas de atención al usuario no se encuentran especificadas y con personal especializado para cada tipo de trámites que lo realiza el usuario.

Conclusión.

 De acuerdo a la entrevista aplicada al gerente general de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua, no se ha realizado una auditoría de calidad.

 No existe una herramienta de medición del servicio prestado.

(36)

24

Encuesta de aplicación.

Encuesta aplicada a los empleados de la Empresa Publica Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.

Objetivo: Recolectar información para analizar la calidad de servicio prestado a los usuarios

Instructivo:

Se solicita que la encuesta sea contestada con la veracidad del caso. Marque con una x en la respuesta que crea conveniente.

Pregunta 1. ¿Conoce usted la misión, visión y políticas de calidad, de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?

Tabla 4: Misión, visión y políticas de calidad.

Análisis: El 70% de los encuestados, es decir 23 personas conocen la misión, visión y política de calidad, mientras que 10 personas que equivalen el 30% indican que no.

Interpretación: La mayoría de los encuestados conocen la misión, visión y las políticas de calidad, cabe recalcar que del conocimiento de los mismos depende el crecimiento y desarrollo de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.

SI 23 70%

NO 10 30%

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25

Pregunta 2. ¿Existe un manual de instrucciones, normas y procedimientos dentro de la empresa?

Tabla 5: Manual de instrucciones, normas y procedimientos.

Análisis: El 100% de los encuestados, es decir 33 personas conocen que en la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua hay un manual de instrucciones, normas y procedimientos.

Interpretación: Todo los encuestados de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua si conocen que si existe un manual de instrucciones, normas y procedimientos sin embargo no lo cumplen.

Pregunta 3. ¿Los funcionarios dan cumplimiento al manual de instrucciones, normas y procedimientos a seguir en la Empresa?

Tabla 6: Cumplimiento al manual de instrucciones.

Análisis: El 61% de los encuestados, es decir 20 personas conocen que en la empresa se dan cumplimiento al manual de instrucciones, normas y procedimientos, mientras que 13 personas que equivalen el 39% indican que no.

Interpretación: La mayoría de los encuestados afirman que se da cumplimiento al manual de instrucciones, normas y procedimientos, cabe recalcar que del cumplimiento del manual de instrucciones depende el mejoramiento de la calidad de servicio prestado.

SI 33 100%

NO -

-TOTAL 33 100%

SI 20 61%

NO 13 39%

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Pregunta 4. ¿Cómo considera usted es el servicio que actualmente presta la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?

Tabla 7: Calidad de servicio.

Análisis: El 40% de los encuestados, es decir 13 personas conocen que el servicio que actualmente presta la empresa es buena, mientras que 11 personas que equivalen al 33% consideran que es excelente, y 9 personas, que equivale al 27% afirman que el servicio es muy bueno.

Interpretación: La mayoría de los encuestados conocen que el servicio prestado por la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua es buena, y la otra parte afirman que el servicio prestado es muy buena.

Pregunta 5. ¿Existen programas de capacitación para mejorar la calidad de servicio prestado al usuario?

Tabla 8: Capacitación para mejorar la calidad de servicio.

Análisis: Se puede observar que el 70% de los encuestados, es decir 23 personas desconocen que existe programas de capacitación para mejorar la calidad de servicio, mientras que 10 personas que equivalen el 30% indican que si existe.

Excelente 11 33%

Muy buena 9 27%

Buena 13 40%

Mala -

-TOTAL 33 100%

SI 10 30%

NO 23 70%

(39)

27

Interpretación: La mayoría de los encuestados desconocen que existen programas de capacitación para mejorar la calidad de servicio, y la otra parte afirman que si existen programas de capacitación.

Pregunta 6. ¿Considera usted que el tiempo de ejecución del proceso de matriculación es adecuado?

Tabla 9: Tiempo de ejecución del proceso de matriculación.

Análisis: El 64% de los encuestados, es decir 21 personas consideran que el tiempo de ejecución del proceso de matriculación no es adecuado, mientras que 12 personas que equivalen el 39% manifiestan que si es adecuado el tiempo de ejecución de matriculación.

Interpretación: La mayoría de los encuestados desconocen el tiempo exacto de ejecución del proceso de matriculación por cada usuario, cabe recalcar que en la empresa no existen tiempos estandarizados de acuerdo a cada tipo de trámite que lo realiza el usuario.

Pregunta 7. ¿El tiempo que demora el digitador al ingresar los datos es? Tabla 10: Tiempo de demora al digitar.

Elaborado por: Jorge Masaquiza5

Análisis: El 61% de los encuestados, es decir 20 personas consideran que el tiempo de ejecución que debe demorar el digitador al ingresar los datos es de 11 a 20 minutos, mientras que 9 personas que equivalen el 27% considera que el tiempo que se demora es de 1 a 10 minutos, y 5 personas que representa a un 12% se requiere de más tiempo.

SI 12 36%

NO 21 64%

TOTAL 33 100%

1 - 10 minutos 9 27%

11 - 20 minutos 20 61%

21 – más 5 12%

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28

Interpretación: La mayoría de los encuestados consideran que el tiempo adecuado por usuario es de 20 minutos por cada usuario atendido, cabe recalcar que no existe un tiempo estandarizado por cada tipo de trámite.

Pregunta 8. ¿Considera usted de que existen deficiencias en el proceso y tiempo de atención al usuario?

Tabla 11: Deficiencia en el proceso y tiempo de atención al usuario.

Análisis: El 100% de los encuestados, es decir que 33 personas manifiestan que si existen deficiencias en el proceso y tiempo de atención al usuario.

Interpretación: Todo los encuestados conocen que existen deficiencias en el proceso y tiempo de atención al usuario en la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua, y estiman que podrían mejorarse.

Pregunta 9. ¿Existen quejas de los usuarios del servicio?

Tabla 12: Quejas de los usuarios del servicio.

Análisis: Se puede observar que el 82% de los encuestados, es decir 27 personas conocen que si existen quejas de los usuarios del servicio prestado, mientras que 6 personas que equivalen el 18% indican que no.

Interpretación: La mayoría de los encuestados conocen que si hay quejas por parte de los usuarios del servicio prestado, cabe recalcar que el crecimiento y desarrollo de una empresa está en la buena atención y un buen trato al usuario.

SI 33 100%

NO -

-TOTAL 33 100%

SI 27 82%

NO 6 18%

(41)

29

Pregunta 10. ¿Conoce usted si se han solucionado las quejas presentadas por los usuarios?

Tabla 13: Solución de quejas.

Análisis: El 70% de los encuestados, es decir 23 personas si se han solucionado las quejas presentadas por los usuarios, mientras que 10 personas que equivalen el 30% indican que no.

Interpretación: La mayoría de los encuestados conocen que si se han dado soluciones a las quejas presentadas por los usuarios, cabe recalcar que el usuario debe ser atendido de la mejor manera.

Pregunta 11. ¿Considera usted necesario implementar procedimientos enfocados a mejorar la calidad del servicio?

Tabla 14: Procedimientos enfocados a mejorar la calidad del servicio.

Análisis: Se puede observar que el100% de los encuestados, es decir que 33 personas conocen que es necesario implementar procedimientos enfocados a mejorar la calidad del servicio.

Interpretación: Todos los encuestados conocen que es necesario implementar procedimientos enfocados a mejorar la calidad del servicio prestado en la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.

SI 23 70%

NO 10 30%

(42)

30

Conclusión.

1. De acuerdo a los encuestados no hay un tiempo establecido para atender a cada usuario, y no existe ningún seguimiento permanente, lo que ocasiona inconformidad de satisfacción al usuario

2. No existe un método de medición de usuarios satisfechos

3. Es necesario la implementación de un plan de capacitación al personal administrativo puesto que los digitadores deben ser ágiles y periódicamente ser capacitados en prácticas de buena calidad de atención al usuario

4. La empresa debe difundir y monitorear el cumplimiento en personal administrativo, operativo y de apoyo, las normas y procedimientos descritos en el manual de la empresa.

g) Propuesta

Figura 4: Fases de la auditoría de calidad

Fuente: (ISO 9001:2015)

RESULTADOS

Matriz de acciones preventivas i correctivas,

acta de cierre(informe

F A S E S

D E

A U D I T O R Í A

D E

C A L I D A D

Auditorìa de SEGUIMIENTO

Matriz de seguimiento y monitoreo de recomendaciones contrato conocimiento general de la

empresa, visita previa PREPARACION

Acta de apertura, evaluacion de HALLAZGOS especificos, evaliacion CI, Preparacion Del plan de auditor

Hoja de hallazgos

EJECUCIÓN guias de verificación , papeles de trabajo

Indicadores de calidad

borrador del Informe PREPARACIÓN

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31

Fase I: Preparación

“EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA”

AUDITORIA DE CALIDAD SERVICIO PRESTADO AL USUARIO

PERIODO 2019 ACTA DE APERTURA

REUNIÓN DE APERTURA DE AUDITORÍA DE CALIDAD Fecha: Pelileo, 17 de Junio del 2019

Hora: De las 11:00 a.m. a 13:00 a.m.

Lugar: Oficinas de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua

DESARROLLO DE LA REUNIÓN a) Bienvenida y agradecimientos a los participantes de la reunión

El dirigente hace la apertura de la jornada haciendo la presentación de la auditoría.

b)Presentación de los asistentes

Por parte del proceso auditado:

 Hernán Wilfrido Pico Acosta (Gerente) Por parte del equipo auditor:

 Estévez Bonilla Adriana Esthela (Auditor Líder)  Jorge Angelino Masaquiza Chango (Auditor Junior)

c) Objetivo de auditoría:

Desarrollar una auditoría de calidad para la medición del servicio prestado a los usuarios de la Empresa Pública Mancomunada de Transito de Tungurahua, así como el cumplimiento de la norma ISO 9001:2015.

d)Tiempo de ejecución de auditoría

En relación de la auditoria de calidad se cumplirá en el lapso de 30 días

e) Alcance de auditoría

El alcance de la auditoría comprende la evolución del servicio prestado a usuario, mediante la aplicación de indicadores de calidad, los cuales permitirán determinar mecanismos que ayudarán a la mejora continua.

.Revisado por: AEEB Fecha: 17/06/2019

Elaborado por: JAMCFecha: 17/06/2019

AA – SPU

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“EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA”

AUDITORIA DE CALIDAD SERVICIO PRESTADO AL USUARIO

PERIODO 2019 ACTA DE APERTURA f) Criterios de auditoría

Los criterios de la auditoria al servicio prestado se fundamentan en la norma ISO 9001:2015

g) Reglas de auditoría

Las reglas de la auditoría que se fijaron son las que se describen a continuación:  Que se cumpla con el horario establecido tanto para auditores como para

auditados.

 Que el trabajo de auditoría lo ejecuten los auditores citados anteriormente, evitar publico ajeno interviniendo en la auditoría.

 Evitar interrupciones.

 Aplazar asuntos pendientes para otra ocasión.

 Las evidencias solo serán aceptadas en el momento de la auditoría.  Asistir a la reunión de cierre

h)Canales de comunicación

El canal de comunicación entre los auditores y los auditados será el auditor junior (Jorge Angelino Masaquiza Chango), con quien se podrá solicitar información y si se tiene a bien hacer aportes.

i) Ratificación de la confidencialidad.

La auditora manifiesta que cualquier información intercambiada, facilitada o generada en el desarrollo de la auditoria es manejada como información confidencial y los aspectos que deban ser informados quedan registrado en el informe de auditoría y los documentos que soportan la auditoria.

Eco. Hernán Wilfrido Pico Acosta Líder de auditoría Auditado

Revisado por: AEEB Fecha: 17/06/2019 Elaborado por: JAMCFecha: 17/06/2019

AA – SPU