“EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA”
INFORME DE AUDITORÍA DE CALIDAD
A los GADS / gerente de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.
Hemos practicado una auditoria de calidad al componente servicio prestado al usuario por el mes de enero 2019, la cual cubre la siguiente temática: la gestión de la calidad en el área de atención al usuario en el manejo de sus programas y actividades evaluadas con los indicadores de calidad.
En nuestra opinion, la gestion de la calidad en la Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua por el mes de enero 2019, se desarrolla de manera que garantiza un adecuado cumplimiento de las metas y objetivos para lograr la satisfacción de sus usuarios, excepto por las observaciones que se anexan a este informe.
La administración es responsable del establecimiento de los objetivos, metas y programas así como de las estrategias para la conducción ordenada y eficiente del negocio.
Nuestras obligaciones son las de expresar conclusiones sobre cada uno de los temas de la auditoría de calidad con base en los procedimientos que hemos considerado necesarios para la obtención de evidencia suficientemente apropiada, con el propósito de obtener una seguridad razonable de nuestras conclusiones sobre la temática de la auditoría de calidad.
Dadas las limitaciones inherentes de cualquier estructura de control interno, pueden ocurrir errore o irregularidades y no ser detectados, tambien las proyecciones de cualquier evaluación del control interno para periodos futuros están sujetos al riesgo de que el control interno que se pueda tomar inadecuado por los cambios en sus elementos.
Realizamos nuestra auditoría de calidad de acuerdo a las normas internacionales de auditoría aplicables a la auditoría de calida y a la norma ISSO 9001 – 2015. Esas normas requieren
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que la auditoria se planifique y que se ejecute de tal manera que se obtenga una seguridad razonable en cuanto si es confiable la información que servió de base para el calculo de los indicadores de desempeño en la evaluación de los resultados de la administración.
Consideramos que nuestra auditoría de calidad proporciona una base razonable para expresar nuestra opinion sobre la gestion de la calidad en sus programas y actividades evaluadas con los indicadores de calidad.
Con base en nuestros procedimientos de trabajo y con la evidencia obenida, concluimos que la empresa mantuvo en todos sus aspectos importantes una estructura efectiva de control interno con relacion a la conduccion ordenada de sus operaciones, confiabilida de la información que sirvió de base para el desarrollo de la auditoría de calidad.
La informacion suplementaria que se presentan en las paguinas del anexo contiene los indicadores esenciales que evaluan la gestion de la calidad en el área de servico prestado al usuario, esta informacion fue objeto de nuestra auditoría de calidad y refleja razonablemente los resultados de la gestión de la calidad en el alcance de los objetivos y metas de la empresa.
Ambto, 30 de julio del 2019
CI. 180450254-8 Auditor
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EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA ANEXOS AL INFORME DE AUDITORIA
TEMA N° 1: Satisfacion de los servicios.
El 47 % de los usuarios están satisfechos con el servicio prestado, el modelo de gest ión de calidad establecido en ISO 9001-2015 establece que debe recibir una buena atención al usuario, debido a la falta de conocimiento en su área que desempeña, el 53 % de los usuarios no están insatisfechos con los servicios.
Recomendación.
1. Efectué planificaciones de buen trato al usuario.
Dirigido a.
Gerente general.
RR.HH.
Tiempo de ejecucion: Inmediato.
TEMA N° 2: Entrega de placas.
El 40 % de los usuarios se encuentran conformes con la entregada de placas, el 100% de los controles de las placas deben ser ejecutados de manera oportuna de acuerdo a lo establecido a la ISO 9001 – 2015, debido a que el personal de despacho de placas no tiene la suficiente capacidad y habilidad para el puesto, el restante 60% no son satisfechos.
Recomendación.
1. Realizar las placas de carros con un buen material inoxidable.
Dirigido a.
Gerente general.
Tiempo de ejecucion: Inmediato.
TEMA N° 3: Revision vehicular.
El 40 % de los usuarios están satisfechos con el servicio prestado en la revisión vehicular, establece que el 100% del servicio prestado en la revisión vehicular deben ejecutar de manera oportuna, debido al poco conocimiento que posee el personal encargado de la revisión vehicular, el 60 % de los usuarios están insatisfechos con el servicio prestado en la revisión vehicular.
Recomendación.
1. Realice capacitaciones al personal encargado de la revisión vehicular.
Dirigido a.
Gerente general.
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Tiempo de ejecucion: Inmediato.
TEMA N° 4: Procedimientos de matriculacion.
EL 20 % de los usuarios están satisfechos con el procedimiento de los controles de los documentos, el 100% de los controles de los documentos deben ser ejecutados de manera oportuna, debido al personal encargado de controlar los documentos no es adecuado, el 80% de los usuarios están insatisfechos con el procedimiento de los controles de los documentos.
Recomendación.
1. Ejecute nuevos métodos de procedimientos de control de documentos.
Dirigido a.
Gerente general.
RR.HH.
Tiempo de ejecucion: Inmediato.
TEMA N° 5: Cursos de capacitacion.
El 39% de los cursos ejecutados al personal en atención al usuario encuentran conformes, el modelo de gestión de calidad establecido en la ISO 9001-2015 establece que el 100 % de los cursos planificados deben ser ejecutados, debido a la falta de conocimiento en su área que desempeña, el restante 61% no son satisfechos.
Recomendación.
1. Efectué una planificación acorde a las necesidades del personal.
Dirigido a.
Gerente general.
RR.HH.
Tiempo de ejecucion: Inmediato.
TEMA N° 6: Procedimientos de matriculacion.
El 35% de los usuarios se encuentran conformes con la matriculación, el modelo de gestión de calidad establecido en la ISO 9001-2015 establece que el 100 % de los servicios deben ser de alta calidad, debido a los personales encargados de los distintos servicios no son los adecuados, el restante 65% no son satisfechos.
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Aciones correctivas.
1. Ejecute una planificación acorde a los servicios más necesarios del usuario.
Dirigido a.
Gerente general.
RR.HH.
TEMA N° 7: Tiempos de esperas.
El 42% de los usuarios se encuentran conformes con los tiempos de espera,el 100% de los mecanismos de tiempos de espera al usuario deben ser ejecutados, debido a que no se han planificado de manera adecuada los mecanismos, el restante 42% no son satisfechos.
Recomendación.
1. Determine nuevos mecanismos de prestación de servicios
Dirigido a.
Gerente general.
RR.HH.
Jefe de tránsito.
Tiempo de ejecucion: Inmediato.
TEMA N° 8: Atencion personal en ventanilla.
El 50% del personal encargado de digitación se encuentran evaluados conformes, el modelo de gestión de calidad establecido en la ISO 9001-2015 establece que el personal debe ser evaluado en su totalidad, debido a que el personal encargado de digitación no tiene la suficiente capacidad y habilidad para el puesto, el restante 50% no están conformes.
Recomendación.
1. Realice evaluaciones más continuas al personal encargado de digitación.
Dirigido a.
Gerente general.
RR.HH.
Jefe de tránsito.
Tiempo de ejecucion: Inmediato.
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