NOMBRE DEL INDICADOR CALCULO ESTÀNDAR /
RANGO RESPONSABLE
TIEMPO DE
EJECUCIÒN FIRMAS
Porcentaje de usuarios satisfechos con la prestación de servicio a los usuarios en mes de junio del 2019.
I = * 100 % 100% +- 3% Gerente general. RR.HH Inmediato
Porcentaje de placas entregadas en el
mes de junio del 2019. I = * 100 %
100% +- 3%
Gerente general Inmediato
Porcentaje de placas entregadas en el
mes de junio del 2019. I = * 100 %
100% +- 3%
Gerente general Inmediato
Porcentaje de placas entregadas en el
mes de junio del 2019. I = * 100 %
100% +- 3%
Gerente general Inmediato
Porcentaje de placas entregadas en el
mes de junio del 2019. I = * 100 %
100% +- 3%
Gerente general Inmediato
Porcentaje de usuarios conformes con la revisión vehicular en el mes de junio
del 2019 I = * 100 % 100% +- 3% Gerente general. RR.HH Inmediato
Elaborado por: JAMC Fecha: 17/06/2019
Revisado por: AEEB Fecha: 17/06/2019
“EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA” AUDITORIA DE CALIDAD
COMPONENTE EVALUADO: SERVICIO PRESTADO AL USUARIO PERIODO 2019
MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES
MSR – SPU 1 / 3
81
NOMBRE DEL INDICADOR CALCULO ESTÀNDAR /
RANGO RESPONSABLE
TIEMPO DE
EJECUCIÒN FIRMAS
Porcentaje de usuarios conformes con los procedimientos de matriculación en
el mes de junio del 2019. I = * 100 % 100%
+- 3%
Gerente general.
RR.HH Inmediato
Porcentaje de cursos de capacitación en atención al usuario en el mes de junio del 2019. I = * 100 % 100% +- 3% Gerente general. RR.HH Inmediato
Porcentaje de cursos de capacitación en legalización de documentos en el mes de junio del 2019.
I = * 100 %
100% +- 3%
DIRIGUIDO A: Inmediato
Porcentaje de cursos de capacitación en revisión vehicular en el mes de junio del 2019. I = * 100 % 100% +- 3% Gerente general. RR.HH Inmediato
Porcentaje de cursos de capacitación en revisión de documentos en el mes de junio del 2019. I = * 100 % 100% +- 3% Gerente general. RR.HH Inmediato
Porcentaje de quejas en entrega de
placas en el mes de junio del 2019. I = * 100 %
100% +- 3% Gerente general R.R.H.H Jefe de trànsito Inmediato
Porcentaje de quejas en revisión de documentos en el mes de junio del 2019. I = * 100 % 100% +- 3% Gerente general R.R.H.H Jefe de trànsito Inmediato
Elaborado por: JAMC Fecha: 17/06/2019 Revisado por: AEEB Fecha: 17/06/2019
“EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA” AUDITORIA DE CALIDAD
COMPONENTE EVALUADO: SERVICIO PRESTADO AL USUARIO PERIODO 2019
MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES
MSR – SPU 2 / 3
82
Nombre de l indicador Estándar/Rango Prioridad C alculo Unidad de me dida Análisis de re sultado:
Porcentaje de quejas en revisión de documentos en el mes de junio del 2019. 100% +- 3% Anual I= * 100 % I = 4/17 * 100 % I = 24 % Numero Indicador: 24 %
Brecha – Estándar – Indicador = 100 % - 24 %
= 76 % (brecha desfavorable) Porcentaje de quejas en revisión
vehicular en el mes de junio del 2019. 100% +- 3% Anual I= * 100 % I = 5/17 * 100 % I = 29 % Numero Indicador: 29 %
Brecha – Estándar – Indicador = 100 % - 29 %
= 71 % (brecha desfavorable)
Porcentaje de quejas en matriculaciòn en el mes de junio del 2019. 100% +- 3% Anual I= * 100 % I = 6/17 * 100 % I = 35 % Numero Indicador: 35 %
Brecha – Estándar – Indicador = 100 % - 35 %
= 65 % (brecha desfavorable)
Porcentaje de usuarios conformes con el tiempo de espera en los servicios en mes de junio del 2019.
100% +- 3% Anual I= * 100 % I = 5/12 * 100 % I = 42 % Numero Indicador: 42 %
Brecha – Estándar – Indicador = 100 % - 42 %
= 58 % (brecha desfavorable)
Porcentaje de atención personal en ventanilla para renovación en el mes de junio del 2019.
100% +- 3% Anual I= * 100 % I = 2/10 * 100 % I = 20 % Numero Indicador: 20 %
Brecha – Estándar – Indicador = 100 % - 20 %
= 80 % (brecha desfavorable)
Porcentaje de atención personal en ventanilla para traspaso en el mes de junio del 2019. 100% +- 3% Anual I= * 100 % I = 3/10 * 100 % I = 30 % Numero Indicador: 30 %
Brecha – Estándar – Indicador = 100 % - 30 %
= 70 % (brecha desfavorable)
Porcentaje de atención personal en ventanilla para vehículo estatal en el mes de junio del 2019.
100% +- 3% Anual I= * 100 % I = 5/10 * 100 % I = 50 % Numero Indicador: 50 %
Brecha – Estándar – Indicador = 100 % - 50 %
= 50 % (brecha desfavorable) Elaborado por: JAMC Fe cha: 17/06/2019
Revisado por: AEEB Fe cha: 17/06/2019
INDIC ADO R DE ATENC IO N PERSO NAL EN VENTANILLA INDIC ADO R DE TIEMPO S DE ESPERAS
“EMPRESA PÚBLICA MANCO MUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA” AUDITO RIA DE C ALIDAD
SERVIC IO PRESTADO AL USUARIO PERIO DO 2019
TABLERO DE INDIC ADO RES DE C ALIDAD
INDIC ADO R DE Q UEJAS DE LO S SERVIC IO S
TIC – SPU 3 / 3
83
h) Conclusiones y recomendaciones. Conclusiones.
No se ha realiza una auditoría de calidad para evaluar el servicio prestado a los usuarios en la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua.
Mediante la ejecución de la auditoría de calidad se pudo detectar ciertas deficiencias e informidades con relación al servicio de calidad prestado al usuario.
La falta de registros para evaluar el desempeño por cada servicio prestado, ocasiona que la administración no pueda realizar comparaciones y por ende no puedan mejorar el servicio prestado.
La no aplicación de indicadores de cumplimiento dentro de la calidad, hace que la empresa trabaje en un ambiente incierto, y no se preocupe por mejorar su efectividad, calidad en el servicio.
No existen ventanillas específicas para cada tipo de trámite.
Recomendaciones.
Realizar periódicamente una auditoría de calidad para mejorar el servicio prestado a los usuarios en la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua. Es necesario tener registros de desempeño de los empleados, para así evaluar de
forma eficiente al personal, ya que de esos registros depende el servicio y la mejora continua.
Se recomienda la aplicación de indicadores de desempeño para dar cumplimiento a las actividades, con esto la administración puede establecer planes estratégicos para la consecución óptima del servicio prestado, que cumpla con los objetivos y sobre todo con las expectativas planteadas.
Se recomienda que debe existir ventanillas específicas para cada tipo de trámite lo que hará que el personal que labora en cada área se especialice agilitando el servicio.
i). Fuentes Bibliográficos Bibliografía
1 Aguilar. (2014). Viviana Jakeline Aguilar Montalvo.
2 Atehortúa, H. (2005). En G. y. públicas.. Universidad de Antoquia.
3 BENJAMÍN Enrique. (2013). AUDITORÍA ADMINISTRATIVA. México: Guillermo Domínguez Chávez.
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6 Brito. (2011). Eduardo Vinicio Brito.
7 Fernàndez. (2011). AUDITORÌA DE GESTIÒN DE CALIDAD. España: 2 edision . 8 Gómez & otros. (2017). La Investigación Cientifica y las formas de titulacion. Quito:
Juridica del Ecuador.
9 Hernàndez. (2004). investigacion científica.
10 Hernández, Hernández, & Baptista. (2014). Metodologia de la Investigación. México: McGRAW HILL/INTERAMERICANA EDITORES S. A.
11 Herrera, Medina & Narranjo. (2004). Tutorias de la investigacion científica. Quito: Diamerino.
12 ISO 9001: 2015. (s.f.). GESTION DE LA CALIDAD. España: Elearning.
13 Maldonado. (2014). AUDITORÌA DE GESTION DE CALIDAD. Quito: PRODUCCIONES DIJITALES.
14 Milton. (2011). auditoría de gestión. Quito: 4 edicion.
15 Norma ISO 9001 2015. (13 de Noviembre de 2015). http://bit.ly/alcanceiso . Obtenido de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/11/norma-iso-9001-2015-beneficios-
transicion/
16 Prieto. (2010). GERENCIA DE SERVICIOS. ECOE EDICIONES. 17 Rojas. (2007). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD. 2 EDICION.
18 Sandoval. (2012). Introduccio+on a la Auditoría. México: Red tercer milenio. 19 Scandizzo. (2004). CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD.
21 Toro. (2014). Carlos Alfredo Toro Yépez.
22 Viliar. (2000). LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD. MEXICO: FUND. CONFEMETAL.
23 Viliar. (2006). LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÒN DE LA CALIDAD. MADRID: FUNDACIÓN CONFEMETAL.
j) Anexos
OBJETIVO:
Recabar información para analizar la calidad de servicio prestado al
ENTREVISTA
Pregunta 1. ¿La empresa posee un organigrama estructural?
_________________________________________________________________________ Pregunta 2. ¿Qué servicios ofrecen a los usuarios?
_________________________________________________________________________ Pregunta 3. ¿Conoce que es una auditoría de calidad?
_________________________________________________________________________ Pregunta 4. ¿Se han realizado una auditoría de calidad?
_________________________________________________________________________ Pregunta 5. ¿Conoce los objetivos de la auditoría de calidad?
_________________________________________________________________________ Pregunta 6. ¿Cómo los objetivos de la auditoria de calidad aportaran a mejorar el servicio prestado?
_________________________________________________________________________ Pregunta 7. ¿Existe un manual de instrucción de procedimiento dentro de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?
_________________________________________________________________________ Pregunta 8. ¿La Empresa cuenta con un sistema de comunicación interna?
_________________________________________________________________________ Pregunta 9. ¿Cuenta la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua con un método para medir el desempeño del personal?
_________________________________________________________________________ UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA
ENCUESTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA
PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA
Pregunta 10. ¿Existen capacitaciones permanentes al personal?
_________________________________________________________________________ Pregunta 11. ¿Existe un manual de procedimientos de los servicios que presta la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?
_________________________________________________________________________ Pregunta 12. ¿Se han recibido quejas?
_________________________________________________________________________ Pregunta 13. ¿Existe un procedimiento para la solución de quejas?
_________________________________________________________________________ Pregunta 14. ¿Las causas de la demora en la prestación de servicio?
_________________________________________________________________________ Pregunta 15. ¿Se han estandarizado los tiempos de frecuencia y de atención dependiendo del trámite que efectué el usuario?
_________________________________________________________________________ Pregunta 16. ¿Existen ventanillas específicas de atención para cada tipo de trámite? _________________________________________________________________________
OBJETIVO:
Recolectar información para analizar la calidad de servicio prestado al usuario
INSTRUCTIVO:
Se solicita que la encuesta sea contestada con la veracidad del caso. Marque con una x en la respuesta que crea conveniente.
ENCUESTA
Pregunta 1. ¿Conoce usted la misión, visión y políticas de calidad, de la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?
SI (____)
NO (____)
Pregunta 2. ¿Existe un manual de instrucciones, normas y procedimientos dentro de la empresa?
SI (____)
NO (____)
Pregunta 3. ¿Los funcionarios dan cumplimiento al manual de instrucciones, normas y procedimientos a seguir en la Empresa?
SI (____)
NO (____)
Pregunta 4. ¿Cómo considera usted es el servicio que actualmente presta la Empresa Pública Mancomunada de Tránsito de Tungurahua?
Excelente (____)
Muy buena (____)
Buena (____)
Mala (____)
Pregunta 5. ¿Existen programas de capacitación para mejorar la calidad de servicio prestado al usuario?
SI (____)
NO (____)
Pregunta 6. ¿Considera usted que el tiempo de ejecución del proceso de matriculación es adecuado?
SI (____)
NO (____)
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORIA
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA PÚBLICA MANCOMUNADA DE TRÁNSITO DE TUNGURAHUA
Pregunta 7. ¿El tiempo que demora el digitador al ingresar los datos es?
10 – 15 minutos (____)
16 - 30 minutos (____)
31 – más (____)
Pregunta 8. ¿Considera usted de que existen deficiencias en el proceso y tiempo de atención al usuario?
SI (____)
NO (____)
Pregunta 9. ¿Existen quejas de los usuarios del servicio?
SI (____)
NO (____)
Pregunta 10. ¿Conoce usted si se han solucionado las quejas presentadas por los usuarios?
SI (____)
NO (____)
Pregunta 11. ¿Considera usted necesario implementar procedimientos enfocados a mejorar la calidad del servicio?
SI (____)
Datos Personales
Nombre: Jorge Angelino Masaquiza Chango
C.I: 180450254-8
Facultad: Sistemas Mercantiles
Carrera: Contabilidad Superior y Auditoría CPA
Teléfono: 0939345713
Correo: [email protected]