UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA CARRERA DE DERECHO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE ABOGADA DE LOS TRIBUNALES DE LA REPÚBLICA
TEMA:
El DERECHO CONSTITUCIONAL DE LOS CONSUMIDORES A DISPONER DE BIENES Y SERVICIOS DE ÓPTIMA CALIDAD EN EL ECUADOR
AUTORA: CÓRDOVA GALARZA KAREN ESTEFANÍA ASESOR: AB. SOLÁ IÑIGUEZ MIGUEL LEONARDO, MGS.
IBARRA- ECUADOR
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de titulación realizado por la señorita Karen Estefanía Córdova Galarza, estudiante de la Carrera de Derecho, Facultad de Jurisprudencia, con el tema. “El DERECHO CONSTITUCIONAL DE LOS CONSUMIDORES A DISPONER DE BIENES Y SERVICIOS DE ÓPTIMA CALIDAD EN EL ECUADOR”. Ha sido prolijamente revisado y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes – UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Ibarra, Septiembre del 2016
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Karen Estefanía Córdova Galarza, estudiante de la Carrera Derecho, Facultad de Jurisprudencia, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de ABOGADA DE LOS TRIBUNALES DE LA REPÚBLICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ibarra, Septiembre del 2016
Srta. Karen Estefanía Córdova Galarza C.I. 070536950-2
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Dr. Diego Xavier Chamorro Valencia, En calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Karen Estefanía Córdova Galarza, sobre el tema: “El DERECHO CONSTITUCIONAL DE LOS CONSUMIDORES A DISPONER DE BIENES Y SERVICIOS DE ÓPTIMA CALIDAD EN EL ECUADOR”, ha sido cuidadosamente revidado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Ibarra, Diciembre del 2016
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Karen Estefanía Córdova Galarza, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Ibarra, Septiembre del 2016
Srta. Karen Estefanía Córdova Galarza C.I. 070536950-2
DEDICATORIA
El presente Proyecto de Investigación está dedicado a Dios, ya que gracias a él he logrado concluir con éxito mi carrera, a mis padres Joselo Córdova y Mercedes Galarza que siempre estuvieron apoyándome tanto moral como económicamente para que logre cumplir mi sueño de ser Abogada de los Tribunales de la República del Ecuador, a mi adorada hermana Carolina Córdova quien ha sido mi inspiración para poder llegar a la meta propuesta, a mis profesores que con sus enseñanzas contribuyeron a mi formación académica, a mis amigos, compañeros de universidad y todas aquellas personas que de una u otra forma han aportado para el logro de mis objetivos.
AGRADECIMIENTO
Primeramente quiero expresar mi agradecimiento a la prestigiosa Universidad Autónoma Regional de los Andes “UNIANDES” por haberme permitido ser parte de ella, y darme la oportunidad de estudiar la carrera de Derecho, así como también a los diferentes docentes que con sus conocimientos y apoyo han aportado para mi formación académica.
Agradezco también a mi asesor de tesis, Dr. Miguel Solá, distinguido catedrático universitario que con su capacidad, conocimiento y experiencia como docente y profesional del Derecho ha sido mi guía en la realización de este proyecto de investigación.
RESUMEN
El presente Trabajo de Investigación sobre. “El derecho constitucional de los consumidores a disponer de bienes y servicios de óptima calidad en el Ecuador”. Es importante, ya que la Constitución de la República en el artículo 52 establece: “Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características”. Sin embargo, se presentan casos y situaciones que eventualmente, vulneran esta garantía constitucional.
La presente investigación se encuentra enmarcada en la metodología Cuantitativa y Cualitativa apoyada en métodos como: Histórico-Lógico, Inductivo - Deductivo y Analítico - Sintético, además de las técnicas de la observación, la encuesta y la entrevista para la recolección de datos, y fundamentado en la línea de investigación de: Retos, Perspectivas y Perfeccionamiento de las Ciencias Jurídicas en Ecuador, específicamente. “El ordenamiento jurídico ecuatoriano, presupuestos históricos, teóricos, filosóficos y constitucionales”, lo que permitió el análisis de la información obtenida de los expertos en el tema.
ABSTRACT
This paper about Labor Research. "The constitutional right of consumers to dispose of goods and services of the highest quality in Ecuador." It is very important,, since the Constitution of the Republic Article 52 states: "People have the right to dispose of goods and services of the highest quality and to choose freely as well as to get accurate and not misleading information about its content and characteristics". However there are cases and situations that probably violate this constitutional guarantee.
This research is framed in the qualitative and quantitative methodology based on methods such as: historical and logical, inductive-deductive and analytic-synthetic
further observation, in addition the techniques of survey and interview for data collection, and based in the research line: Challenges, Perspectives and
Improvement of legal Sciences in Ecuador, specifically. "The Ecuadorian legal system, historical budgets, theorists, philosophical and constitutionals” which allowed the analysis of the information obtained from experts on the subject.
ÍNDICE GENERAL
Pág.
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la investigación ... 1
Formulación del problema ... 3
Pregunta Científica ... 3
Delimitación del problema ... 3
Objeto de investigación ... 3
Campo de acción ... 3
Identificación de la línea de investigación ... 3
Objetivo general ... 4
Objetivos específicos ... 4
Idea a defender ... 4
Justificación del tema ... 4
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear ... 5
Resumen de la estructura de la tesis ... 5
Aporte teórico significación práctica y novedad ... 6
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 7
1.1. Defensoría del pueblo ... 7
1.1.1. Defensoría del Pueblo y su evolución a nivel mundial ... 7
1.1.2. Evolución de la Defensoría del Pueblo en el Ecuador ... 8
1.1.3. Defensoría del Pueblo según la Constitución de la República del Ecuador ... 10
1.2. Régimen jurídico del derecho constitucional a disponer bienes y servicios de óptima calidad... 11
1.2.1. Organización de las Naciones Unidas ... 11
1.2.2. Constitución Política del año 1998 ... 13
1.2.3. Constitución de la República del Ecuador año 2008. ... 13
1.2.4. Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo. ... 14
1.3.1. Principios generales de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ... 17
1.3.2. Derechos y Obligaciones de los consumidores y proveedores de bienes y servicios…… ... 19
1.3.3. Infracciones y sanciones establecidas en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor………22
1.3.4. Competencia y procedimiento de acuerdo a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. ... 25
1.4. Denuncias presentadas en la defensoría del pueblo ... 27
1.4.1. Petición o queja por vulneración a los derechos de los consumidores ... 27
1.4.2. Providencia de admisibilidad o inadmisibilidad ... 28
1.4.3. Audiencia pública ... 29
1.4.4. Resolución defensorial o informe motivado ... 30
1.5. Conclusiones parciales del capítulo ... 30
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 31
2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema seleccionado para la investigación. ... 31
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación. ... 31
2.2.1. Métodos Técnicas e Instrumentos ... 31
2.2.1.1. Métodos ... 31
2.2.1.2. Técnicas ... 32
2.2.1.3. Instrumentos ... 33
2.3. Propuesta del presente trabajo de investigación. ... 34
2.3.1. Planteamiento de la propuesta. ... 34
2.3.2. Título de la propuesta. ... 34
2.3.3. Caracterización de la propuesta. ... 34
2.3.4. Desarrollo de la Propuesta ... 35
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN ... 44
3.1. Modelo, sistema, metodológico, procedimiento, de la aplicación de los resultados de la investigación. ... 44
3.1.1. Modalidad de la investigación ... 44
3.1.2. Tipo de investigación. ... 44
3.1.3. Población y muestra ... 44
3.1.3.1. Población ... 44
3.1.3.2. Muestra ... 45
3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. ... 45
3.2.1. Aplicación y evaluación de los resultados obtenidos, encuesta aplicada personas consumidoras de la ciudad de Ibarra. ... 46
3.2.2. Aplicación y evaluación de los resultados obtenidos, encuesta aplicada a profesionales del derecho que integran el Foro de Abogados de Imbabura. ... 52
3.2.3. Validación de la propuesta ... 57
3.2.3.1. Objetivo ... 57
3.2.3.2. Información de validadores ... 57
3.2.3.3. Interpretación de resultados de los validadores de la propuesta ... 58
3.3. Conclusiones parciales del capítulo ... 61
CONCLUSIONES GENERALES ... 62
RECOMENDACIONES GENERALES ... 63
BIBLIOGRAFÍA ... 64
LINKOGRAFÍA ... 67
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Población de Estudio ... 45
Tabla 2 Derechos que garantiza la Constitución de la Republica ... 46
Tabla 3 Existencia de la Ley Orgánica de Defensa del consumidor en Ecuador ... 47
Tabla 4 Solución a la vulneración del derecho del consumidor ... 48
Tabla 5 Institución pública en busca de ayuda ... 49
Tabla 6 Defensoría del Pueblo garantiza los derechos ... 50
Tabla 7 Manual de procedimiento de los consumidores ... 51
Tabla 8 Ha patrocinado causas sobre consumidores... 52
Tabla 9 Defensoría del Pueblo en el Ecuador cumple su rol ... 53
Tabla 10 Defensoría del Pueblo no conocerá el tema de consumidores ... 54
Tabla 11 Institución que debería conocer el tema de consumidores ... 55
Tabla 12 Necesario se estructurare un manual de procedimiento ... 56
Tabla 13 Datos del Validador No. 1 ... 57
Tabla 14 Datos del validador No. 2 ... 57
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Derechos que garantiza la Constitución de la República ... 46
Figura 2 Existencia de la Ley Orgánica del consumidor en Ecuador ... 47
Figura 3 Solución a la vulneración a los derechos del consumidor ... 48
Figura 4 Institución pública en busca de ayuda ... 49
Figura 5 Defensoría del Pueblo garantiza los derechos ... 50
Figura 6 Manual de procedimiento de los consumidores ... 51
Figura 7 Ha patrocinado causas sobre consumidores ... 52
Figura 8 Defensoría del Pueblo en el Ecuador cumple su rol ... 53
Figura 9 Defensoría del Pueblo no conocerá el tema de consumidores ... 54
Figura 10 Institución que debería conocer el tema de consumidores ... 55
Figura 11 Necesario estructurar un manual de procedimiento... 56
Figura 12 Rigor jurídico de la propuesta ... 58
Figura 13 Estructura Metodológica ... 59
Figura 14 Organización de la temática de la propuesta ... 59
Figura 15 Validación para la aplicación práctica de la propuesta ... 60
1 INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
El consumo de bienes es una actividad que aparece con el hombre, sociedades primitivas ya intercambiaban productos. “El trueque es la forma de intercambio de mercancías sin la utilización del dinero (…) así que no es necesario remontarnos a épocas antiguas para reconocer la existencia viva de este tipo de comercialización” (Sigales, 2001, pág. 78). No obstante es a partir de la Revolución Industrial que toma fuerza e importancia los derechos de los consumidores.
Al respecto el profesor Luis Íñigo Fernández en el libro Breve Historia de la Revolución Industrial manifiesta:
La inversión de capital fijo en fábricas y maquinaria, experimento un salto tal que altero por completo los procesos productivos del conjunto de las actividades económicas, desde la agricultura al transporte, desde la minería a la construcción y por supuesto a la industria. Ello genero una avalancha de bienes de consumo que, puestos al fin a disposición de la gran mayoría de la población incrementaron de forma estable y duradera su bienestar por primera vez, en toda la historia (Íñigo, 2003, pág. 25). A partir de la Revolución Industrial cambio por completo la mentalidad de la sociedad, grandes transformaciones especialmente en la industria, en el ámbito político, en la agricultura, las grandes migraciones de la población del campo a las ciudades, pero un cambio importante la relación entre ofertantes de bienes y servicios y las personas compradoras.
Otro acontecimiento no menos importante que la Revolución Industrial, es la Segunda Guerra Mundial. “Los fabricantes descubrieron que podían vender cualquier bien que pudiesen producir para los consumidores, ya que estos se habían visto privados durante de un largo tiempo de bienes y servicios, mientras las principales industria se dedicaban a la producción de armas para la guerra” (Solé, 2003, pág. 27) .
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La guerra no solo ocasionó grandes cantidades de pérdidas humanas y destrucciones en la infraestructura de los países en guerra, también marcó un hito importante en la oferta y la demanda, teniendo en cuenta que la mayoría de las empresas de la época se dedicaban a producir exclusivamente materia bélico para la guerra, descuidando la producción de la mayoría de bienes indispensables para la sociedad, lo que trajo consigo que eran más las personas que querían comprar a las ofertas que se daban en el mercado.
La Asamblea General de las Naciones Unidas. “aprobó el 16 de abril de 1985 la resolución 30/248, que establece las directrices para la protección al consumidor, que es el conjunto de bases sobre cuales los Estados deben desarrollar sus políticas y leyes de protección al consumidor” (Ovalle, 2009, pág. 15). La Organización de las Naciones Unidas máximo convenio internacional da directrices de cumplimiento, a todos los Estados miembros entre los que se encuentra Ecuador y con la resolución anteriormente descrita, sobre la protección a los consumidores otorga mandatos de obligatorio cumplimiento, en relación a las personas consumidores.
En esa línea de principios y garantías impuestas a nivel internacional, el Estado ecuatoriano debe regular el ordenamiento jurídico interno con la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor aprobada en al año 1990, para que ofrezca nuevas condiciones económicas, sociales y de consumo de bienes y servicios, en esa relación existente entre proveedores y consumidores. Formalmente con la Constitución Política del año 1998 se comienza a tener un sistema de protección y tutela a estos derechos porque se incorpora en la máxima norma del país, los derechos fundamentales de Tercera Generación en la que se orientan a defender, el medio ambiente, los pueblos indígenas, negros y los consumidores.
Estableciendo específicamente en el artículo 23 numeral 7, de la Constitución Política de Ecuador, los derechos de los consumidores de la siguiente forma: “El derecho a disponer de bienes y servicios, públicos y privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características”.
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oportuna, coerción al momento de adquirir el bien, y la indebida prestación de servicios públicos y domiciliarios.
Formulación del problema
La Constitución de la República del Ecuador en el artículo 52 establece: “Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características”. Sin embargo a pesar que la Constitución y la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor prevén el derecho de los consumidores a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, en la vida real o cotidiana se presentan situaciones o casos que eventualmente vulneran este derecho y esto se da por parte de los proveedores ya sea por prestación de servicios o venta de artículos.
Pregunta Científica
¿Cómo favorecer el derecho constitucional de las personas a disponer de bienes y servicios de óptima calidad?
Delimitación del problema
El presente proyecto de investigación se realizará en la ciudad de Ibarra Provincia de Imbabura, en el periodo 2015.
Objeto de investigación
El objeto de investigación es el derecho constitucional de las personas a disponer de bienes y servicios de óptima calidad.
Campo de acción
En la presente investigación el campo de acción es la Defensoría del Pueblo y las competencias defensoriales.
Esta investigación se realizará en el cantón Ibarra Provincia de Imbabura, en el periodo comprendido entre enero a diciembre del 2015.
Identificación de la línea de investigación
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Perfeccionamiento de las Ciencias Jurídicas en Ecuador, el ordenamiento jurídico ecuatoriano, presupuestos históricos, teóricos, filosóficos y constitucionales.
Objetivo general
Estructurar un manual de procedimiento que permita conocer de manera sistemática y detallada los derechos de los consumidores a disponer de bienes y servicios de óptima calidad para así evitar la vulneración de estos derechos.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente el derecho constitucional a disponer de bienes y servicios de óptima calidad en base a la Constitución, Tratados Internacionales y Leyes de la República.
Diagnosticar el estado actual del objeto de transformación. Elaborar los componentes del manual del consumidor. Validar la propuesta.
Idea a defender
Con la creación de un manual del consumidor se favorecerá el derecho de las personas a disponer de bienes y servicios de óptima calidad.
Justificación del tema
A través de la presente investigación cuyo tema es. “El derecho constitucional de los consumidores a disponer de bienes y servicios de óptima calidad en el Ecuador”. Es importante determinar que en la época actual de consumo todos somos consumidores, que a pesar que la normativa legal vigente del Estado ecuatoriano prevén y garantizan el derecho de los consumidores a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, en la práctica, en esa relación entre consumidores y proveedores, se presentan situaciones o casos que eventualmente vulneran este derecho y esto se da por parte de los proveedores ya sea por prestación de servicios o venta de artículos.
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servicios de óptima calidad, para así evitar la vulneración y garantizar los derechos de las personas consumidoras.
Breve explicación de la metodología investigativa a emplear
Los métodos técnicos e instrumentos que se utilizaron en la tesis a fin de dar respuestas a los objetivos específicos y lograr su objetivo general fueron: Método histórico - lógico, Método Inductivo – Deductivo, Método Analítico – Sintético. Técnicas se utilizó, la observación, la encuesta y la entrevista. En instrumentos el cuestionario y la guía de la entrevista.
Resumen de la estructura de la tesis
En la introducción se detalla el problema presentado, sobre el derecho constitucional que tienen las personas consumidoras a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, debido a que en una época de consumo todos somos consumidores y a pesar que la normativa ecuatoriana vigente prevé y garantiza estos derechos, en la vida real o cotidiana, se presentan casos y situaciones que se vulneran los derechos de los consumidores por los prestadores de bienes y servicios, que se aprovechan del poco conocimiento de la ciudadanía sobre derechos y garantías y la poca o nula acción de parte de las instituciones públicas encargadas de prevenir y garantizar los derechos de las personas consumidoras.
En el Capítulo I, Marco Teórico se desarrollan temas teóricos jurídicos, como los relacionados al marco conceptual de la Defensoría del pueblo, Régimen jurídico del derecho constitucional a disponer bienes y servicios de óptima calidad, Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, Denuncias presentadas en la defensoría del pueblo. El marco metodológico y el planteamiento de la propuesta se desarrollan en el Capítulo II, determinando metodología y tipo de investigación aplicada, métodos, técnicas e instrumentos que permiten recoger información de personas consumidoras que sean vistos afectadas por proveedores inescrupulosos.
6 Aporte teórico significación práctica y novedad
En el aporte teórico de la presente investigación la hemos obtenido de fuentes informativas que nos han ayudado para el desarrollo de este tema, será una gran ayuda, para estudiantes y profesionales del derecho, debido a que se estudia la situación actual de las personas consumidoras, con respecto a la vulneración de sus derechos.
Con relación a la significación práctica, es importante mencionar que dicho trabajo investigativo, será utilizado en beneficio de la ciudadanía en general y en especial a las personas consumidoras que en realidad somos la totalidad de la población, ya que se identificaran las principales razones, causas del problema y el impacto que genera en la sociedad, es indispensable que la población conozca porque en la sociedad actual, de consumo los mayores perjudicados son los consumidores siendo las personas de más bajos recursos los que se ven afectados.
7 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1. Defensoría del pueblo
1.1.1. Defensoría del Pueblo y su evolución a nivel mundial
Históricamente, la figura del Ombudsman surge de la necesidad de idear un mecanismo para oponerse al poder de la administración del Estado, cuando este es ejercido desconociendo los derechos de los ciudadanos. El Origen se ubica en el siglo XVI, como un mecanismo de control de la administración pública basado fundamentalmente en el prestigio y en el poder de persuasión y negociación de una persona, frente a los poderes del Estado y la administración pública (Romaniello, 2012, pág. 320).
La Republica de Suecia, es pionera en la creación de la Defensoría del Pueblo a nivel mundial, su inicio se da con la figura del ombudsman y cuyo trabajo que desempeñaba estaba bajo el mandato del rey. “Nace en Suecia y es incorporado a su constitución en el año1809 (…) en un comienzo el ombudsman nace como una necesidad de los gobernantes para facilitar y fiscalizar las actividades del reino” (Moure, 2014, pág. 21). De lo anterior se establece que la republica de Suecia, le atribuye funciones específicas al ombudsman y cuyo mandato principal estaba encaminado a controlar el correcto desempeño de la administración del estado y la justicia, los funcionarios debían cumplir a cabalidad su función, que hubiere parcialidad en sus actuaciones o que no cometieran alguna ilegalidad.
Se observa de esta manera que la figura va evolucionando con el paso del tiempo y actualmente ha tomado gran transcendencia en la promoción y protección de derechos humanos, lo que en siglos pasados era el ombudsman, hoy en día es el defensor del pueblo encargado de la protección de derechos. Siguiendo la figura Sueca. “La institución del Ombudsman fue incluida en la constitución de 1919 y al principio no tuvo una gran importancia práctica” (Constenla, 2010, pág. 213). Finlandia al saber, conocer y observar el trabajo que desempeñaba en su país vecino Suecia, le es fácil y decide incorporarle en su administración trayendo consigo grandes resultados en defensa de los más necesitados.
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claramente vulnerados. Entre los países Europeos que adoptaron la figura del defensor del pueblo podemos citar: Inglaterra países Escandinavos como Noruega, Nueva Zelanda y demás y siempre enmarcado en la defensa de la ciudadanía ante la vulneración de sus derechos ocasionados por la administración de justicia.
No obstante es importante destacar la incorporación de esta figura pública, de proveedor de justicia en Portugal en el año de 1975 y la del defensor del pueblo en España en el año 1978. “La Promoción y la defensa de los Derechos humanos se produce en los países Latinoamericanos afines del siglo XX y tiene relación directa con el modelo consagrado en las constituciones Ibéricas de Portugal y España” (Castro, 2007, pág. 91).
Fueron estos dos países que marca la pauta, en la expansión de la figura del defensor del pueblo en el mundo, porque incorpora muchas más funciones de las que se establecían en sus primeros inicios en el control de la administración de los estados, tratando de evitar los atropellos sufridos por la ciudadanía por parte de sus estados. La defensoría del pueblo instaurada en Portugal y España influye de una manera determinante en los países de América, ya que establece nuevas funciones que van a ser determinantes en la expansión en el resto del mundo.
En América Latina, la defensoría del pueblo inicia en Guatemala en el año de 1985 llamado procurador de los derechos humanos, siguiendo los mismos pasos con la Constitución del año 1991 Colombia creó la defensoría del pueblo y en el año de 1996 se crea en Ecuador. La Constitución Política del año 1998 ya lo establecía. El Obsdusman en tiempos anteriores hoy en día la Defensoría del Pueblo, institución que promueve y protege derechos Humanos, teniendo como prioridad, derecho a la vida, a la integridad personal, la no discriminación, la vivienda, servicios públicos domiciliarios, derechos de las personas consumidores, y actualmente los derechos de la naturaleza.
1.1.2. Evolución de la Defensoría del Pueblo en el Ecuador
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organizaciones no gubernamentales (…) este encuentro, tuvo como resultado la formulación de un conjunto de recomendaciones sobre la función y composición de las Instituciones Nacionales de Derechos Humanos, las cuales fueron tomadas por la Comisión de Derechos Humanos de las Naciones Unidas en marzo de 1992 y que son los denominados principios de Paris (Benalcazar, 2010, pág. 32).
Los Principios de París fueron elaborados por las Instituciones Nacionales para la Promoción y Protección de los Derechos Humanos, en el año 1991 en la ciudad de Paris y es adoptado por la Comisión de Derechos Humanos de la ONU. Los principios de París enumeran una serie de responsabilidades para las instituciones nacionales de derechos humanos entre los que mencionamos, la institución deberá poder supervisar cualquiera situación de violación de los derechos humanos. La institución deberá ser capaz de asesorar al Gobierno, o a cualquier otro órgano competente sobre violaciones específicas, en temas relacionados con la legislación, y en lo que concierne el cumplimiento con, y la aplicación de los instrumentos internacionales de derechos humanos.
La institución debe mantener relaciones con las organizaciones regionales e internacionales. La entidad contará con un mandato de educar e informar en materia de derechos humanos. Los elementos centrales para la composición de una institución nacional son la independencia y el pluralismo.
“Dentro de la sociedad Ecuatoriana se manifestó la necesidad de canalizar adecuadamente tanto los problemas administrativos como políticos (…) como el insatisfactorio funcionamiento del sector público, la inoperancia de la justicia, la corrupción, generaban descontento social poniendo en peligro la democracia” (Pareja, 2004, pág. 187). En la década de los años noventa en Ecuador surge por las mismas necesidades planteadas en el resto de países de Sur América garantizar los derechos de los más necesitados frente al abuso del sector público y una justicia que solo es para el más pobre, estos dos factores han hecho que en nuestro país se instaure a la institución de derechos humanos y persista en la actualidad con más funciones que las encomendadas en sus inicios.
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2004, pág. 338). Al respecto la Constitución Política del Ecuador del año 1998 en su artículo 96, establecía: Habrá un Defensor del Pueblo, con jurisdicción nacional para conocer y patrocinar el Habeas Corpus y la Acción de Amparo, de las personas que lo requieran; defender y excitar la observancia de los derechos fundamentales, que esta Constitución garantiza; observar la calidad de los servicios públicos y ejercer las demás funciones que le asignen la ley.
El Estado ecuatoriano adopta la institución de derechos humanos durante el gobierno del Arquitecto Sixto Durán Ballén en los años 1994 al 1998, presentándose una serie de propuestas dirigidas a reformar la constitución actual, propuestas dirigidas a crear una institución especializada en promover, proteger y defender los derechos constitucionales. Propuestas presentadas por un grupo de personas notables en nombre del presidente y movimientos sociales a nombre del pueblo. Finalmente el Congreso Nacional aprueba la ley estableciendo en la Constitución Política del Ecuador como una institución gubernamental con autonomía política, autonomía económica y administrativa. Y en la Constitución del año 2008 de acuerdo al garantismo constitucional predominante y la necesidad de promover y proteger los derechos humanos se le ha otorgado mayores funciones y poderes.
El Doctor Ramiro Rivadeneira Silva actual Defensor del Pueblo del Ecuador manifiesta:
La Institución Nacional de Derechos Humanos del Ecuador sería compleja de no contar con una estructura institucional que permita dar respuesta al mandato constitucional y legal vigente, en esa perspectiva el área misional cuenta con dos Adjuntías, la de Derechos Humanos y de la Naturaleza, conformada por direcciones generales y direcciones nacionales que ejecutan los procesos a nivel tutelar, de incidencia en políticas públicas y educación; y la Adjuntía de Usuarios y Consumidores cuyo trabajo se enfoca en la promoción de las personas usuarias de servicios públicos domiciliarios y consumidoras de bienes y productos de consumo masivo (Rivadeneira, 2015, pág. 10).
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personalidad jurídica y autonomía administrativa y financiera, su estructura será desconcentrada y tendrá delegados encada provincia y en el exterior. De acuerdo al artículo 215 determina que entre las principales funciones tenemos:
El patrocinio, de oficio o a petición de parte, de las acciones de protección, habeas corpus, acceso a la información pública, habeas data, acción de incumplimiento y los reclamos por mala calidad o indebida prestación de los servicios públicos o privados.
Emitir medidas de cumplimiento obligatorio e inmediato en materia de protección de los derechos, y solicitar juzgamiento y sanción ante la autoridad competente.
Investigar y resolver, en el marco de sus atribuciones, sobre acciones u omisiones de personas naturales o jurídicas que presten servicios públicos.
Ejercer y promover la vigilancia del debido proceso, y prevenir, e impedir de inmediato la tortura, el trato cruel, inhumano y degradante en todas sus formas. La Constitución Nacional de la República del Ecuador en su artículo 216 norma que: “Para ser designado Defensora o Defensor del Pueblo será necesario cumplir con los mismos requisitos exigidos para las juezas y jueces de la Corte Nacional de Justicia y acreditar amplia trayectoria en la defensa de los derechos humanos. La Defensora o Defensor del Pueblo tendrá fuero de Corte Nacional de Justicia y gozará de inmunidad en los términos que establezca la ley”. Al ser la Defensoría del Pueblo la mayor institución nacional de promoción y protección de derechos humanos de Ecuador sus atribuciones van encaminadas a la defensa de los derechos de todos los ciudadanos que habitan en nuestro territorio y las personas ecuatorianas que por algún motivo tuvieron que migrar y se encuentran en el exterior. En tal virtud la defensoría del pueblo nace para tutelar los derechos y garantías individuales y sociales invocados en la constitución y los consagrados en el derecho internacional.
1.2. Régimen jurídico del derecho constitucional a disponer bienes y servicios de óptima calidad
1.2.1. Organización de las Naciones Unidas
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todos los ciudadanos, sin distinción de sus ingresos u origen social, tienen ciertos derechos fundamentales como consumidores.
Entre las directrices adoptadas por las Naciones Unidas que constituyen la base para el trabajo de las organizaciones de consumidores en todo el mundo se establecen el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas, el derecho a la seguridad, el derecho a la información, el derecho a elegir, el derecho a la representación, el derecho a la reparación, el derecho a la educación del consumidor y el derecho a un medio ambiente saludable y sustentable.
Dante Rusconi respecto a las directrices de la Organización de las Naciones Unidas para la protección de los consumidores menciona las siguientes:
Derecho al acceso a bienes y servicios básicos esenciales, como alimentos, ropa, vivienda, salud, educación y salubridad.
Derecho a la protección contra productos y procesos peligrosos.
Derecho a recibir información para una elección correcta y protección contra publicidad deshonesta o confusa.
Derecho a escoger productos y servicios a precios competitivos con la seguridad de una calidad satisfactoria.
Derecho a ser escuchado y estar representado en la elaboración y ejecución de una política gubernativa y en el desarrollo de productos y servicios.
Derecho a recibir una reparación adecuada por quejas justas, incluyendo compensación por información engañosa, bienes defectuosos o servicios insatisfactorios.
Derecho a la educación de los consumidores para efectuar elecciones seguras de bienes y servicios, y ser conscientes de los derechos básicos de los consumidores y cómo hacerlos efectivos.
Derecho a un ambiente saludable para vivir y trabajar (Rusconi, 2015).
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instó a los Estados y sus instituciones a normar medidas para la protección de sus derechos.
1.2.2. Constitución Política del año 1998
La Constitución Política del Ecuador de 1998, trajo consigo grandes avances en derechos y garantías, pero tuvo un modelo neoliberal, dando paso a las privatizaciones, por lo tanto era una constitución declarativa, se necesitaba de una norma inferior complementaria para que se pueda aplicar, era no incluyente, como no había legislación secundaria no quedaba en nada, con esta carta magna se da paso a un estado burgués, prevalece el capital sobre el ser humano y nacen y se mantienen latentes los grupos invisibilizados. Por lo tanto no había mecanismos suficientes para justiciar los derechos.
Sin embargo la Constitución Política del Ecuador del año 1998 ya establecía los derechos de los consumidores de la siguiente manera artículo 96. “Habrá un Defensor del Pueblo, con jurisdicción nacional para conocer y patrocinar el Habeas Corpus y la Acción de Amparo, de las personas que lo requieran; defender y excitar la observancia de los derechos fundamentales que esta constitución garantiza; observar la calidad de los servicios públicos y ejercer las demás funciones que le asignen la ley”.
1.2.3. Constitución de la República del Ecuador año 2008.
La Constitución Nacional del año 2008 traería consigo la solución a muchos problemas y de acuerdo a analistas afirman que es muy buena, pero que en realidad no se le ha dado la aplicación concreta por los gobernantes, sin embargo hay que destacar lo siguiente: avanza en materia de derechos de carácter individual, colectivo, social económico laboral dando un paso adelante en cuanto a principios del Buen Vivir y los derechos de la Naturaleza”.
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en realidad poco han cambiado, desde su vigencia, debiendo superar esas falencias que indudablemente han sido objeto de críticas y de defensa.
Respecto a los derechos de los consumidores la Constitución de la República del Ecuador en el artículo 52 establece: “Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características”. Sin embargo a pesar que la Constitución y la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor prevén el derecho de los consumidores a disponer de bienes y servicios de óptima calidad, en la vida real o cotidiana se presentan situaciones o casos que eventualmente vulneran este derecho y esto se da por parte de los proveedores ya sea por prestación de servicios o venta de artículos”.
1.2.4. Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.
Una vez señalado lo que estipula el artículo 215 de la Constitución Nacional, es necesario mencionar lo que establece la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo en cuanto a las atribuciones de las Delegaciones Provinciales. La Resolución Defensorial No. 058 suscrita por el doctor Ramiro Rivadeneira en su calidad de defensor del pueblo, establece las reglas para la admisibilidad y tramites de casos de competencia de la defensoría del pueblo del Ecuador. Y por la cual las peticiones presentadas ante la defensoría del pueblo, después de su admisión, se tramitarán de acuerdo a su competencia mediante:
Gestión oficiosa. Son acciones y actuaciones directas e inmediatas que tienen como finalidad solucionar de manera eficaz la afectación de un derecho. La Defensoría del Pueblo podrá realizar gestiones oficiosas, ante las instancias públicas o privadas involucradas.
Investigación defensorial. Constituye una serie de acciones concretas y necesarias que tienen por objeto el esclarecimiento de los hechos investigados, con la finalidad de determinar la existencia de amenaza o vulneración de uno o varios derechos fundamentales que hayan sido aludidos por el peticionario.
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debido proceso. La vigilancia del debido proceso cabe en procesos judiciales o administrativos que se encuentren en sustanciación.
Sumario de servicios públicos domiciliarios. Es un proceso ágil y simplificado, que tiene por objeto tutelar los derechos de las personas usuarias de servicios públicos domiciliarios, garantizados en la Constitución de la República y las leyes del Ecuador, cuando existan temas de orden técnico que deban justificarse. Se entenderá por usuario a la persona natural o jurídica que recibe un servicio público domiciliario como destinatario final.
Sumario de consumidores. Es un proceso que busca de una manera rápida, eficiente, eficaz y oportuna, tutelar a las personas consumidoras por la vulneración de sus derechos consagrados en la Constitución de la República y las leyes del Ecuador. Se entenderá por consumidor toda persona natural o jurídica que recibe un bien o servicio privado como destinatario final.
Del patrocinio de las Garantías Jurisdiccionales. La Defensoría del Pueblo podrá patrocinar las garantías jurisdiccionales establecidas en la Constitución y la Ley de la materia, con la finalidad de brindar protección eficaz e inmediata de los derechos reconocidos en la Constitución y en los instrumentos internacionales de derechos humanos, cuando sea necesaria la declaración de la violación de uno o varios derechos, así como la reparación integral de los daños causados por la misma.
Amicus curiae. Es un proceso que le permite a la Defensoría del Pueblo como Institución Nacional de Derechos Humanos contribuir con su opinión jurídica a favor de la vigencia, aplicación y progresividad de los derechos, de manera que en la sentencia pueda considerarse estos criterios, deberá aportar con argumentos jurídicos o fácticos que ayuden a la autoridad que conoce de la causa, a tener un mejor criterio en la protección de los derechos fundamentales. La presentación no convierte a la delegación provincial en parte procesal, así como tampoco genera efectos vinculantes para el Juez, Tribunal o Corte que conozca la causa.
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no debe ser confundido con que la Defensoría del Pueblo proceda a ejecutar la sentencia, en virtud de que esto último es competencia de la autoridad jurisdiccional. Cuando la solicitud provenga de un juzgado o corte provincial corresponderá la atención a las Delegaciones y Coordinaciones Zonales competentes de acuerdo al territorio. Si la solicitud proviene de la Corte Constitucional corresponderá la atención a las Direcciones Nacionales de acuerdo a su competencia. No se admitirán peticiones de seguimiento del cumplimiento de sentencias de garantías jurisdiccionales y dictámenes constitucionales solicitadas por las personas presuntamente afectadas, por cuanto esta es una atribución de la autoridad jurisdiccional.
Medidas de cumplimiento obligatorio y medidas de protección. Genera un efecto vinculante; no obstante de tener distinto origen, pues las Medidas de Cumplimiento Obligatorio nacen del mandato constitucional, mientras que las Medidas de Protección nacen de la disposición legal. El Defensor o la Defensora del Pueblo, de oficio o a petición de parte, ante la ausencia de una entidad específicamente competente, podrá ordenar tanto las medidas de cumplimiento obligatorio como las medidas de protección, para evitar o cesar la vulneración de derechos fundamentales de personas o grupos que conforme a la Constitución sean de atención prioritaria, para lo cual podrá por medio de una resolución, ordenar la aplicación de las siguientes medidas Proceso de legitimación activa en demandas relativas a la patria potestad. Constituye el patrocinio de demandas de limitación, suspensión o privación de la patria potestad, a petición de parte o de oficio, ante la autoridad judicial competente.
Seguimiento del cumplimiento de las resoluciones defensoriales. Evidenciar y verificar el nivel de cumplimiento de las resoluciones por parte de instituciones o personas requeridas, así como ejercer un adecuado acompañamiento (Gil & Balcio, Robert, s. f.).
17 1.3. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
1.3.1. Principios generales de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor norma los derechos que cualquier persona natural o jurídica que adquiera, utilice o consuma un bien o servicio y las obligaciones que recaen al proveedor para garantizar los derechos constitucionales de los consumidores. Los derechos de las personas consumidoras los podemos agrupar en el derecho que tienen las personas de disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.
Para poder tener más conocimiento sobre los derechos de las personas consumidoras la ley Orgánica de Defensa del Consumidor en su artículo 2 da las siguientes definiciones.
Anunciante. Aquel proveedor de bienes o de servicios que ha encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de información referida a sus productos o servicios.
Consumidor. Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente ley mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario.
Contrato de Adhesión. Es aquel contrato cuyas cláusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor a través de contratos impresos o en formularios sin que el consumidor, para celebrarlo, haya discutido su contenido.
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precios de los productos por sobre los índices oficiales de inflación, de precios al productor o de precios al consumidor.
Información básica comercial. Consiste en los datos, instructivos, antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestación del servicio. Oferta. Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que efectúa el proveedor al consumidor.
Proveedor. Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución, alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a consumidores, por lo que se cobre precio o tarifa, así como a quienes presten servicios públicos por delegación o concesión.
Publicidad. La comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. Para el efecto la información deberá respetar los valores de identidad nacional y los principios fundamentales sobre seguridad personal y colectiva.
Publicidad abusiva. Toda modalidad de información o comunicación comercial, capaz de incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños y adolescentes, alterar la paz y el orden público o inducir al consumidor a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal. Es también publicidad abusiva la modalidad de información comercial que incluya mensajes subliminales.
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1.3.2. Derechos y Obligaciones de los consumidores y proveedores de bienes y servicios
Respecto a los derechos y obligaciones de los consumidores en la página oficial de la Defensoría del Pueblo del Ecuador se afirma. “Son garantías creadas para proteger a las personas usuarias y consumidoras finales ante posibles vulneraciones suscitadas en las relaciones de uso y consumo de bienes y servicios públicos y privados” (Direccion de Comunicacion de la Defensoría del Pueblo, 2016). Los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran garantizados en la carta magna actual, convenios y tratados internacionales ratificados por Ecuador, en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, leyes conexas, al respecto el artículo 52, de la carta magna establece:
Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características. La ley establecerá los mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y las sanciones por vulneración de estos derechos, la reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor con referencia a los derechos y obligaciones de los consumidores en el artículo 4, nos da a conocer:
Derechos del consumidor. Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:
Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios, así como satisfacción de las necesidades fundamentales y acceso a los servicios básicos.
Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad.
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Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida.
Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales.
Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos.
Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios.
Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención sanción y oportuna reparación de su lesión.
Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado
Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios.
Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido.
Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los demás, por el consumo de bienes o servicios lícitos.
Informarse responsablemente de las condiciones del uso de los bienes y servicios.
Responsabilidades y obligaciones del proveedor de bienes y servicios
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Obligaciones del proveedor. Es obligación de todo proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable.
Entrega del bien o prestación del servicio. Todo proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en cuanto a precio, costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será motivo de diferimiento.
Indicación del precio. Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse convencionalmente. El valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su monto se difundirá en moneda de curso legal.
Defectos y vicios ocultos. El consumidor podrá optar por la rescisión del contrato, la reposición del bien o la reducción del precio, sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios, cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que la hagan inadecuada o disminuyan de tal modo su calidad o la posibilidad del uso al que habitualmente se le destine, que, de haberlos conocido el consumidor, no la habría adquirido o hubiera dado un menor precio por ella.
Facturas. El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura que documente el negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta materia establece el ordenamiento jurídico tributario.
Reparación defectuosa. Cuando un bien objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado e imputables al prestador del mismo, el consumidor tendrá derecho, dentro de los noventa días contados a partir de la recepción del bien, a que se le repare sin costo adicional o se reponga el bien en un plazo no superior a treinta días, sin perjuicio a la indemnización que corresponda. Si se hubiere otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a este último.
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valor o lo torne parcial o totalmente inapropiado para el uso normal al que está destinado, el prestador del servicio deberá restituir el valor del bien, declarado en la nota de ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada.
Reposición. Se considerará un solo bien, aquel que se ha vendido como un todo, aunque esté formado por unidades, partes, piezas o módulos, no obstante que estas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, esta se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituya y se garantice su funcionalidad
1.3.3. Infracciones y sanciones establecidas en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
Santiago Basabe Serrano respecto a las infracciones y sanciones establecidas en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor dice. “Se establecen una serie de sanciones pecuniarias, multas y otras relativas al resarcimiento de daños y perjuicios pecuniarios causados por el proveedor de bienes y servicios pero que detonaría no ser de carácter penal, sino tan solo medidas de seguridad” (Serrano, 2003, pág. 64). Por lo tanto estaríamos frente al derecho administrativo propias de las regulaciones que impone el estado dentro de un orden de intervención dado para regular las relaciones entre consumidores y proveedores en una época de consumo y de mercado.
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece las infracciones y sanciones que a continuación mencionamos:
Sanción general. Las infracciones a lo dispuesto en esta ley, siempre que no tengan una sanción específica, serán sancionadas con multa de cien a mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, y si es del caso, el comiso de los bienes, o la suspensión del derecho a ejercer actividades en el campo de la prestación del servicio o publicidad, sin perjuicio de las demás sanciones a las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al proveedor de cumplir con las obligaciones que le impone la ley.
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Cuando en el producto que se hubiere adquirido con determinada garantía y, dentro del plazo de ella, se pusiere de manifiesto la deficiencia o características del bien garantizado, siempre que se hubiere destinado al uso o consumo normal de acuerdo a la naturaleza de dicho bien. Este derecho se ejercerá siempre y cuando el proveedor haya incumplido con la garantía.
Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado.
Cuando considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto resulte inferior al que debiera ser o la cantidad sea menor a la indicada en el envase o empaque.
Sin perjuicio de las acciones civiles, penales o administrativas a que hubiere lugar, el proveedor que incurriere en uno de los casos contemplados en este artículo, e incumpliere su obligación una vez fenecido el plazo establecido, será sancionado con una multa equivalente al valor del bien o servicio, que en ningún caso será inferior a ciento veinte dólares o su equivalente en moneda de curso legal, sin que ello se extinga su obligación de reparar o reponer el bien, o en su caso restituir lo pagado. El proveedor cuya publicidad sea considerada engañosa o abusiva, según lo dispuesto en el artículo 7 de esta Ley, será sancionado con una multa de mil a cuatro mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal. Cuando un mensaje publicitario sea engañoso o abusivo, la autoridad competente dispondrá la suspensión de la difusión publicitaria, y además ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos medios, espacios y horarios. La difusión de la rectificación no será menor al treinta por ciento (30%) de la difusión del mensaje sancionado. El proveedor que incurra en lo establecido en el artículo 23 de la presente Ley, e incumpla las obligaciones allí establecidas, será sancionado con la clausura temporal o definitiva del establecimiento.
En caso de incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la presente Ley, el infractor será sancionado con multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal.
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daños y perjuicios, a que le sea restituido el valor cancelado. Además, el proveedor de tales servicios, será sancionado con una multa de cincuenta a quinientos dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin perjuicio de las demás acciones a que hubiere lugar.
Espectáculos públicos. Serán sancionados con multa equivalente al diez por ciento (10%) del valor recaudado en taquilla, las personas naturales o jurídicas organizadores de espectáculos públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad de los respectivos recintos; sin perjuicio de su obligación de restituir lo pagado, a quienes, a causa de lo señalado, no hayan podido ingresar al espectáculo. En caso de reincidencia la multa será equivalente al veinte por ciento (20%) del valor de la taquilla, sin perjuicio de las sanciones civiles o penales que hubiere lugar.
Suspensión injustificada del servicio. El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación o arbitrariamente, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, instalación, incorporación, mantenimiento o tarifa de consumo, será sancionado con una multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América sin perjuicio de las demás acciones a las que hubiere lugar. Adicionalmente el Estado y las entidades seccionales autónomas y/o los concesionarios del ejercicio del derecho para la prestación de servicios, responderán civilmente por los daños y perjuicios ocasionados a las habitantes, por su negligencia y descuido en la atención a la prestación de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.
Cobro durante la suspensión del servicio. El proveedor de servicios públicos o privados, no podrá efectuar cobro alguno por el mismo, durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el valor del servicio pagado y no devengado.
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Reincidencia. En caso de reincidencia en las infracciones que establece la presente ley, la multa señalada podrá ser elevada al doble, además de la clausura temporal o definitiva del establecimiento, se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por una misma infracción a esta Ley, dos veces o más dentro del mismo año calendario. Para la aplicación de las multas, la autoridad competente tendrá en cuenta de manera especial, la gravedad de la infracción, la cuantía de lo disputado y las condiciones económicas del infractor.
1.3.4. Competencia y procedimiento de acuerdo a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
La ley establece la competencia y el procedimiento a las infracciones y sanciones sobre los derechos del consumidor que a continuación se expone:
Facultad de la defensoría del pueblo. Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes conexas. En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.
Procedimiento ante la defensoría del pueblo. En lo relacionado con el procedimiento, serán aplicables las disposiciones del Título III de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, así como disposiciones reglamentarias que para este dicte el Defensor del Pueblo.
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El Defensor del Pueblo podrá acudir ante el Juez de Contravenciones de su respectiva jurisdicción a fin de solicitar el inicio del respectivo proceso.
Juzgamiento de infracciones. Son competentes para conocer y resolver sobre las infracciones a las normas contenidas en la presente Ley, en primera instancia, el Juez de Contravenciones de la respectiva jurisdicción, y en caso de apelación, el Juez de lo Penal de la respectiva jurisdicción. El juzgamiento de las infracciones previstas en esta ley se iniciará mediante denuncia, acusación particular o excitativa fiscal. Propuesta la denuncia y una vez citado el acusado, el Juez señalará día y hora para la audiencia oral de juzgamiento, la misma que deberá llevarse a cabo dentro del plazo de diez días contados a partir de la fecha de la notificación. Dicha audiencia iniciará con la contestación del acusado.
A esta audiencia concurrirán las partes con todas las pruebas de las que se crean asistidos, previniéndoles que se procederá en rebeldía. Se dispondrá que las partes presenten sus pruebas, luego de lo cual se dictará sentencia en la misma audiencia, de ser posible, caso contrario se lo hará dentro del plazo perentorio de tres días. Si el consumidor anexa a su denuncia el informe emitido por la defensoría del pueblo, se considerará su contenido de conformidad a lo dispuesto en la presente ley.
Intervención de peritos. El doctor Jacobo López manifiesta: “Es toda persona que pose conocimientos científicos y que es llamado al proceso con el fin que declare acerca de algún extremo que requiera dichos conocimientos” (Lopez, 2001, pág. 263). Para esclarecer los hechos fuere necesaria, a criterio del juez, la intervención de peritos o se requiriere informes técnicos, se suspenderá la audiencia solo para este objeto y se concederá el plazo de hasta quince días para la presentación de los mismos, al vencimiento del cual, previo señalamiento de día y hora, se reanudará la audiencia y se procederá en la forma en que se indica en el artículo anterior. Si el peritaje o informe técnico, a criterio del juez, tuviere que practicarse en el exterior, el plazo antes señalado podrá extenderse hasta por treinta días.
De la sentencia que dicte el Juez de contravenciones se podrá interponer el recurso de apelación dentro del término de tres días, contados a partir de la notificación con el fallo. Dicho recurso será presentado ante el juez de contravenciones quien lo remitirá al respectivo Juez de lo penal. La sentencia que dicta el juez de lo penal, causará ejecutoria.
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ser indemnizados por daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes o la utilización de productos (Echaide & Lara, 2006, pág. 329). La sentencia condenatoria lleva implícita la obligación del sentenciado de pagar daños y perjuicios al afectado, costas y honorarios. El cobro de daños y perjuicios se lo hará de conformidad con lo que dispone el artículo 391 del Código de Procedimiento Penal, publicado en el Registro Oficial No. 360, de 13 de enero del 2000.
1.4. Denuncias presentadas en la defensoría del pueblo
Según estadísticas presentadas por la Delegada Provincial de la Defensoría del Pueblo Dra. Katerine Andrade, en la rendición de cuentas del año 2015, nos manifiesta: “Respecto a los casos ingresados por vulneración a derechos de Usuarios y Consumidores un total de 15 casos” (Andrade, Boletin Rendición de Cuentas 2014, 2014, pág. 6).
La Adjuntía de usuarios y consumidores de la defensoría del pueblo a nivel nacional dice que los derechos de las personas usuarias y consumidoras, es aquel que tienen las personas de disponer de bines y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características. Una persona consumidora y usuaria es toda persona natural o jurídica que como destinatario final, utilice o disfrute de bines y servicios, o bien reciba oferta para ello. Y la Defensoría del Pueblo realiza un trámite sumario de intermediación entre proveedor y consumidor, es decir que el tramite no puede exceder de los 30 días. El 70% de los casos que se han presentado a nivel nacional han sido resueltos satisfactoriamente mediante este proceso.
1.4.1. Petición o queja por vulneración a los derechos de los consumidores La Dra. Katerine Andrade Delegada Provincial de Imbabura de la Defensoría del Pueblo en el Informe Motivado 26-DPE-DPI-2015 manifiesta:
