Manual de ventas para la fábrica Overmathi-linea industrial de la Ciudad de Latacunga, Provincia de Cotopaxi y el incremento de sus ventas

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(1)UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”. FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS. PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. a) MANUAL DE VENTAS. PARA LA FÁBRICA OVERMATHI-LINEA. INDUSTRIAL DE LA CIUDAD DE LATACUNGA, PROVINCIA DE COTOPAXI Y EL INCREMENTO DE SUS VENTAS. AUTORA:. MÓNICA ALEXANDRA MORENO TRAVEZ. ASESORA:. ING. JIMENA MONTES DE OCA, MBA.. Ambato – Ecuador. 2015.

(2) CERTIFICACIÓN. Ambato, Marzo 30 del 2015.. En calidad de asesora del presente trabajo de investigación, certifico que mi trabajo de grado, cuyo título es, MANUAL DE VENTAS PARA LA FÁBRICA OVERMATHI-LINEA INDUSTRIAL DE LA CIUDAD DE LATACUNGA, PROVINCIA DE COTOPAXI Y EL INCREMENTO DE SUS VENTAS, fue elaborado por Mónica Alexandra Moreno Trávez, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.. Atentamente,. ING. JIMENA MONTES DE OCA, MBA. ASESORA.

(3) DECLARACIÓN DE AUTORÍA. Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES declaro que el contenido de la tesis “MANUAL DE VENTAS PARA LA FÁBRICA OVERMATHI-LINEA INDUSTRIAL DE LA CIUDAD DE LATACUNGA, PROVINCIA DE COTOPAXI Y EL INCREMENTO DE SUS VENTAS”, presentada como requisito de graduación de Ingeniera en Administración de Empresas y Negocios, es original, de mi autoría y total responsabilidad.. Atentamente,. MÓNICA ALEXANDRA MORENO TRÁVEZ.

(4) DEDICATORIA. La concepción de este trabajo de investigación, está dedicado a Dios y a mis padres. A Dios, porque ha estado conmigo en todo momento, guiándome, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, a mis padres, quienes a lo largo de mi vida, han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento.. Depositando su entera confianza, en cada reto que se me ha presentado, sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ello que he podido ir avanzando y llegar a la meta realizando mis sueños. Con amor y admiración.

(5) AGRADECIMIENTOS.  Agradezco a la Universidad de los Andes de Ecuador por la oportunidad brindada para realizar mis estudios..  Al grupo de Ingenieros por su disposición, tiempo y conocimiento que aportaron para hacer posible la culminación de este proyecto..  A la ingeniera, Jimena Montes de Oca, MBA. profesora y asesora del trabajo de grado, por su buena voluntad, por su excelente trabajo como docente, y por sus conocimientos y sabiduría. Trasmitida..

(6) Índice general Resumen ejecutivo Executive summary 1. introducción………………………………………………………………………………………..1. a) Manual De Ventas Para La Fábrica Overmathi-Linea Industrial De La Ciudad De Latacunga, Provincia De Cotopaxi Y El Incremento De Sus Ventas. b) Problema que se va a investigar……………………………………………………….…2-3 c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema……………………….…4 d) Objetivos……………………………………………………………………………………5 e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta……………..………..…….……..5-6 1.1. Concepto de Administración ……………………………………………………….………..…7 1.1.1.. Importancia de administración…………………………………………………….…….…7. 1.1.2.. Proceso Administrativo………………………………………………………………...…..7. 1.2.1. Concepto de un manual………………………………………………………………...……7 1.3.1. El concepto de venta………………………………………………………………………….8 1.4.1. Conceptos de Manual de Ventas……………………………………………….……….....…9 1.4.2. Beneficios de tener un Manual de Ventas en las organizaciones…………………………9-10 1.4.3. Información que contiene un manual de ventas…………………………………...…..….10-11 1.4.4. Como realizar un manual de ventas………………………………………………..……..11-12. f) Metodología……………………………………………………………………….……….13 g) Propuesta………………………………………………………………………….…….13-35 h) Conclusiones………………………………………………………………...….………36-59 i) Recomendaciones……………………………………………………………….…….……60 j) Fuentes/Bibliografía…………………………………………………………………….….61 k) Datos personales……………………………………………………………….……….…..62.

(7) Resumen ejecutivo. En el presente Manual se encontrará toda la información general de la empresa que sirve para conocer cuáles son los objetivos, políticas y antecedentes de la empresa y del Departamento de Ventas de la misma. En otro apartado se puede encontrar la fundamentación teórica en la que se presentan desde conceptos sobre la elaboración del Manual, conceptos sobre venta, manuales de ventas, pasos para realizar un manual de ventas, etc. Se presenta la Metodología de aplicación, que contiene una breve explicación del proceso de investigación y los métodos utilizados para el tema central. En el Manual de Ventas se expone en general los antecedentes de la empresa, el portafolio de producto en el cual se incluye las diferentes clasificaciones del producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y se presenta una explicación detallada acerca de las técnicas de venta. Al final se concluye la importancia y finalidad del Manual de Ventas en la empresa, también recomendaciones esperando se logren los efectos positivos que se esperan cause el presente en la fábrica Overmathi-Linea Industrial. Este proyecto es algo fundamental ya que no existe un Manual de ventas dirigidos especialmente al Departamento de ventas que se espera a mediano plazo se logre la implementación del departamento de venta..

(8) Executive summary. In this manual all general information of the company that used to know what are the objectives, policies and records of the company and the Sales Department are will be the same. In another section you can find the theoretical foundation in the concepts presented from the Manual on the development, sales concepts, sales manuals, steps for manual sales, etc. Methodology application, which contains a brief explanation of the research process and methods used for the theme is presented. Sales in the Manual generally discussed the background of the company, the product portfolio which includes the different product classifications, directory of agencies selling image and a detailed explanation of sales techniques is presented. At the end the importance and purpose of the Manual Sales in the company concludes, recommendations also expecting the positive effects that are expected to cause present in the Overmathi-Line Industrial factory are achieved. This project is critical because there is not a sales manual aimed especially at the Department of sales expected in the medium term the implementation of the sales department is achieved..

(9) INTRODUCCIÓN. En este trabajo se presenta un Manual de Ventas, para la empresa Overmathi-Linea Industrial dirigido especialmente al punto de ventas Overmathi-Linea Industrial con el cual se pretende servir de material de apoyo y capacitación para la fuerza de ventas, otorgarles una guía práctica de utilidad para la toma de decisiones. El presenta Manual está integrado por una primera parte conocida como páginas preliminares y enseguida tres capítulos que se detallan a continuación: Capítulo I. Contexto Labora que está constituido de: a. Datos Generales de la Empresa, b. Antecedentes Históricos de la Empresa, c. Descripción de la Empresa, d. Descripción del Área Donde se Realizó Estadía. Capítulo II. Fundamentación Teórica consta de todos los conceptos teóricos de administración, el desarrollo de un Manual de Ventas. Capítulo III. Metodología de aplicación, contiene una breve explicación del proceso de investigación y los métodos utilizados para el tema central que el Manual de Ventas y enseguida se expone en general los antecedentes de la empresa, portafolio de producto, directorio de agencias, imagen del vendedor y una explicación detallada acerca de las técnicas de venta. Enseguida se concluye sobre la importancia y la finalidad de contar con un Manual de Ventas en la empresa y se realizan algunas recomendaciones para una mayor eficacia en las ventas.. 1.

(10) b) Problema que se va a investigar. Antecedentes Investigativos. Se puede afirmar que la venta existe desde los orígenes de la vida. Aunque no se remontára tan atrás, sí podemos decir que, probablemente, el mundo no sería el mismo si no se hubieran producido las transacciones comerciales desde la antigüedad. Gracias a la venta y a los que ejercían tan digna profesión se han producido avances tecnológicos y se han facilitado cambios, propiciados por aquellos vendedores que a la vez eran inventores hasta llegar a uno de sus mejores exponentes como fue Henry Ford, que facilitó un gran impulso a la economía de los países. El vendedor profesional aún sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su éxito. El siglo XX experimentó profundos cambios dentro del mundo de la venta; hace más de 70 años no era difícil vender, ya que la mayoría de los países habían pasado una guerra y una posguerra, la escasez de casi todos los productos, fundamentalmente de los básicos, era casi la norma. En la actualidad, toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada hacia un objetivo final. Por tanto, las empresas están obligadas a ofrecer a su Equipo de Ventas un instrumento que mejore el conocimiento de la propia organización, entorno y producto. La solución es la creación de un documento escrito que dé respuestas y pautas de comportamiento al Equipo Comercial para que pueda mejorar su labor. Precisamente, una herramienta que hace que las compañías puedan mantener alineada y enfocada a su red de ventas es el Manual de Ventas. Sin embargo, no son muchas las empresas que desarrollan esta herramienta y que la actualizan de forma continua. Este hecho provoca que la red de ventas se convierta en una nave absolutamente ingobernable, con objetivos desenfocados y con una dispersión de esfuerzos y recursos que provocan la incertidumbre y desmotivación del vendedor, que se siente aislado y solo en su trabajo El manual de ventas debe ser un documento vivo, constantemente actualizado y eminentemente práctico. Esta herramienta ayuda al vendedor a conseguir una mayor eficacia en su desempeño, desarrollar las habilidades y multiplicar los resultados positivos. Es pues, un instrumento que aporta al comercial la metodología para ejercer de forma óptima el trabajo. Sus clientes constantes y mayoristas son:. 2.

(11) Situación Problémica. La empresa OVERMATHI-LINEA INDUSTRIAL empezó a funcionar desde el 28 de octubre del año 1999. empezó confeccionando camiseta tipo polo y camiseta cuello redondo, con la ayuda de una sola trabajadora para vender su producto en los mercados mayorista en las siguientes. Ciudades. Ambato, Cuenta, Riobamba y Santo Domingo Tsachilas. El cual fue entrada para prestar servicios de confección en cantidades requeridas para empresas privadas que se dedican a la venta de diferentes prendas en instituciones públicas, el cual por la necesidad del cliente la empresa. empezó a. incrementar sus productos como: ropa industrial como overoles, mandiles, chalecos, cofias, chompas y línea médica, gorras, etc. La empres por su trayectoria y constancia logro establecer su negocio en un lugar determinado desde donde ofrece todos sus productos brindando una atención de 8am a 18pm. Lo cual ha permitido crecer considerablemente con maquinaria e infraestructura propia y a adecuada, con la colaboración de 15 trabajadoras mujeres, manteniendo a los clientes iniciales teniendo en cuenta que sus contratos son temporales, las mismas que obligaron a buscar mercado en otras instituciones públicas y privadas llegando a tener un éxito en contratación pública por medio del INCOP (Institución de Contratación Pública). La empresa tiene su principal problema que consiste en que el personal carece de capacitación, en tal virtud brinda una pésima atención al cliente. Además no dispone del suficiente número de productos en stock, situación que incide en que no se pueda atender los pedidos de los clientes de manera satisfactoria. El departamento de ventas de la Fábrica Overmathi-Línea Industrial de la Ciudad de Latacunga carece de un plan de ventas, situación que se evidencia en que las ventas han bajado de manera preocupante. Adicionalmente a esta situación se nota que el los trabajadores del departamento de ventas no atienden las llamadas telefónicas de los clientes en forma oportuna, en tal virtud los clientes están insatisfechos. Problema Científico ¿Cómo incrementar las ventas de la Fábrica Overmathi-Línea Industrial de la Cuidad de Latacunga, Provincia de Cotopaxi? Identificación de la Línea de Investigación. Competitividad, Administración Estratégica y Operativa Delimitación del Problema •. Objeto de investigación: Procesos Administrativos de Empresas Industriales. 3.

(12) •. Campo de acción: Manual de Ventas. c) Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. Dentro del aporte teórico se dará a conocer sobre el manual de ventas que requiere el personal de la empresa para un óptimo desempeño. Se tomará en cuenta los múltiples factores que influyen en el manual de ventas. El manual de ventas en la empresa Overmathi-Línea Industrial permitirá crecer y posicionarse de forma estratégica en el mercado y frente a la competencia. Poner en manos del vendedor este documento es beneficiarlo tanto personal como profesionalmente ya que se le ofrecen, de forma organizada y conjunta, las diferentes normas precisas, concretas y útiles para desarrollar con éxito su labor profesional y ello inevitablemente, redundará en una mayor eficiencia, en unos mejores resultados en su trabajo con la inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa. Es importante que en la empresa Overmathi-Línea Industrial y los vendedores sean conscientes que el manual de ventas no es un fin en sí mismo, sino el medio para alcanzar los objetivos de incrementar sus ventas. La elaboración de este manual de ventas para la Empresa Overmathi-Línea Industrial, representarà un documento formativo y de consulta que incluirá información precisa que quedará a disposición de la persona que ocupe el puesto de Gerente de Ventas de dicha área, de esta manera este documento servirá como un instrumento que le permitirá conocer de forma detallada y clara las actividades referentes a su puesto, así como toda la información relacionada a la estructura funcional del departamento, para así se le facilite la realización de su trabajo de forma correcta. En cuanto a la importancia del tema el presente estudio, contribuirá con la empresa Overmathi-Línea Industrial, de la Provincia de Cotopaxi, en la formulación de una propuesta con base en la aplicación de mecanismos y técnicas de comercialización, que permita incrementar las ventas.. 4.

(13) d) Objetivos Objetivo general: Diseñar un Manual de Ventas para la Fábrica Overmathi-Línea Industrial de la Cuidad de Latacunga, Provincia de Cotopaxi que permita el mejoramiento de sus ventas. Objetivos específicos: •. Fundamentar teóricamente la Administración, los Manuales de Ventas y las ventas.. •. Evaluar la situación actual de la Fábrica Overmathi-Línea Industrial de la Cuidad de Latacunga, Provincia de Cotopaxi.. •. Elaborar el Manual de Ventas para la empresa Overmathi-Linea Industrial de la Ciudad de Latacunga, Provincia de Cotopaxi. Idea a Defender Con el diseño e implementación del Manual de Ventas para la Fábrica Overmathi-Línea Industrial de la Cuidad de Latacunga, Provincia de Cotopaxi se mejorará las ventas. Variables de la Investigación •. Variable Independiente:. Manual de Ventas. •. Variable Dependiente:. Incremento de las Ventas. e) Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta En fundamentación teórica - conceptual de la presente investigación se hablará del manual de ventas, la administración. Los manuales de ventas se consideran como una recopilación de datos, referencias y normativas sobre la empresa sistemática El manual de ventas no ha de ser considerado como el fin último, sino como un medio que permita a la empresa posicionarse de forma estratégica en el mercado y frente a la competencia. Poner en manos del vendedor este documento es beneficiarlo tanto personal como profesionalmente ya que se le ofrecen, de forma organizada y conjunta, las diferentes normas precisas, concretas y útiles para desarrollar con éxito su labor profesional y ello inevitablemente, redundará en una mayor eficiencia, en unos mejores resultados en su trabajo con la inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa. Del mismo modo se enunciará la información que contiene un manual de ventas. También se dará a conocer sobre la administración porque es el 5.

(14) proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales.. 6.

(15) CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO. 1.1. Conceptos de Administración Es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional. (Hitt Michael, 2006) Es un conjunto de actividades dirigido a aprovechar los recursos de manera eficiente y eficaz con el propósito de alcanzar uno o varios objetivos o metas de la organización. (Reinaldo, 2002) 1.1.1. Importancia de administración La importancia de la administración se ve en que está imparte efectividad a los esfuerzos humanos. Ayuda a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero y relaciones humanas. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. El mejoramiento es su consigna constante. (Chiavenato, 2004) 1.1.2. Proceso Administrativo Es planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar las metas establecidas para la organización. Un proceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la administración como un proceso para subrayar el hecho de que todos los gerentes, sean cuales fueran sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean. (Agustin, 1992) 1.2.1. Concepto de un manual Son una de las herramientas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema. Los manuales son unas de las herramientas administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su operación. La normalización es la plataforma sobre la que sustenta su liderazgo y el desarrollo de una organización dándole estabilidad y solidez. (Torres, 1996). 7.

(16) 1.3.1. El concepto de venta Sostiene que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, normalmente no adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización; por ello, ésta debe emprender una labor agresiva de ventas y promoción. Venta supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y promoción para estimular más compras. (Kotler, 2002). 1.4.1. Conceptos de Manual de Ventas. Ortega en su diccionario (1990) y Córdoba Torres en su libro (1987), definen el manual de ventas como una recopilación de datos, referencias y normativas sobre la empresa, productos, canales, gestión de ventas, etc., realizada de una manera sistemática (Ardal Castells, 1998). En el contexto de las organizaciones actuales, el manual de ventas es un documento de estudio y trabajo que contiene la información comercial y corporativa que requiere el personal de ventas para un óptimo desempeño de su cargo alineado a la misión de la empresa (Escobar, 2008). Dentro del material o de las herramientas necesarias para asegurar un equipo de ventas profesionales, y unos vendedores que estén integrados en la empresa y que conozcan que se espera de ellos, en que empresa trabajaran, y cuáles son las políticas comerciales vigentes que ellos deben respetar e implementar, está el manual de ventas. (Bordilla, 2009). 1.4.2. Beneficios de un Manual de Ventas en las organizaciones. Existen varios beneficios que ofrece un manual de ventas para una organización, tanto en el aspecto corporativo, como profesional y personal de cada uno de los integrantes del equipo de ventas: (Escobar, 2008). 1. Pensamiento alineado alrededor de la misión, visión y valores de la empresa, tanto corporativos como comerciales.. 8.

(17) 2. Tenencia de un foco común para todos los miembros del equipo de ventas.. 3. Fija objetivos específicos a los cuales se les debe apuntar.. 4. Proporciona sentido a las cifras que cuantifican el progreso y la fácil interpretación de los indicadores de medición.. 5. Establece bases para una planeación continua.. 6. Persigue la rentabilidad.. 7. Facilita un pensamiento organizado.. 8. Permite la identificación de fortalezas y debilidades.. 9. Analiza la situación competitiva.. 10. Identifica obstáculos y problemas, proporcionando soluciones efectivas.. 11. Coordina todos los recursos de mercadeo y ventas.. 12. Evalúa estrategias alternativas.. 13. Apunta hacia la rentabilidad.. 14. Provee un documento de trabajo, evaluación, medición y mejoramiento.. 15. Permite una retroalimentación significativa de ventas a mercadeo.. 16. Es una buena herramienta de inducción y capacitación del personal comercial.. El manual de ventas no ha de ser considerado como el fin último, sino como un medio que permita a la empresa posicionarse de forma estratégica en el mercado y frente a la competencia. Poner en manos 9.

(18) del vendedor este documento es beneficiarlo tanto personal como profesionalmente ya que se le ofrecen, de forma organizada y conjunta, las diferentes normas precisas, concretas y útiles para desarrollar con éxito su labor profesional y ello inevitablemente, redundará en una mayor eficiencia, en unos mejores resultados en su trabajo con la inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa. (Muñiz Gonzáles, 2005). 1.4.3. Información que contiene un manual de ventas.. Según (Garciá Bordilla, 2006) un manual de ventas tiene la siguiente información:. 1. Perfil humano del vendedor exitoso: es suministrar los parámetros que la empresa considera vitales, de comportamiento personal, familiar y social, que debe observar su personal de ventas.. 2. Perfil comercial del vendedor exitoso: brindar los parámetros que la empresa estima sobre los cuales se debe fundamentar el trato con los clientes.. 3. Proyección de la carrera de ventas: es entregar al grupo de ventas la información estadística válida que les comunica y motiva a seguir la carrera de ventas, según las investigaciones realizadas en el medio empresarial. Se define cual es el o cuales son los problemas que de la Dirección Comercial considera críticos en el desempeño de la fuerza de ventas. Luego se validan mediante acompañamiento al personal comercial al campo y en reunión con el líder comercial. Es la base del manual comercial.. 4. Normas y políticas de la empresa: se hace la recopilación y actualización. Define claramente que se debe y que no se debe hacer, bajo la misión, visión y valores establecidos por la empresa.. 5. Políticas comerciales de la empresa: se hace la recopilación y actualización, con el tratamiento específico, según el canal de ventas. Es detallado en cuanto al tratamiento de plazos, descuentos, promociones y ofertas.. 6. Portafolio: se debe hacer una explicación de las diferentes categorías o segmentos de productos que maneja la compañía, explicando las características físicas y técnicas de cada uno.. 10.

(19) 7. Argumentación de productos (ventajas diferenciales): son los principales argumentos de venta de los productos que se está ofreciendo, haciendo especial énfasis en las ventajas diferenciales y cómo apoyarse en ellas en el momento de la venta.. 8. Definición del mercado objetivo: se hace la recopilación y actualización con el tratamiento específico, según el canal de ventas. Con quién negocian, qué esperan de su empresa y cómo ser la mejor opción.. 9. Definición de la competencia: se hace la recopilación y actualización con el tratamiento específico según el canal de ventas. Con quién compite, cuáles son fortalezas y oportunidades de la empresa de cerrar negocios. Cuáles son las ventajas competitivas de la empresa que los clientes valoran, y se evalúa la competencia en los aspectos comerciales.. 10. Descripción pasó a paso, en sus etapas, del proceso exitoso de ventas, complementado con ejemplo reales de la problemática de la empresa: comprende planeación del trabajo, presentación de propuestas, administración de objeciones, elementos para cierre efectivo, informes y seguimiento. Entrega a los miembros del equipo elementos para un pensamiento estratégico y para la administración de clientes actuales y potenciales.. 11. Marketing: utilización de la publicidad de la compañía, cómo venderla y aprovecharla correctamente, explicación de los principales conceptos que un vendedor debe comprender y manejar de Nielsen, otras fuentes de información de mercado que el vendedor debe conocer, manejo de la cartelera y publicidad de los clientes, administración de puntos de góndola.. 12. Merchandising: realizar una explicación del concepto de merchandising, el merchandising como herramienta competitiva y/o ventaja diferencial, consejos para una mejor exposición del producto en el punto de venta. Recalcar la importancia de la vigilancia y control del producto en el punto de venta.. 13. Técnicas de ventas: cómo utilizar eficientemente el tiempo del vendedor, lenguaje corporal e imagen personal.. 14. Herramientas sobre evaluación y seguimiento: una de las claves más importantes para el crecimiento es el seguimiento y la evaluación del trabajo de cada uno y del desarrollo de los clientes. Análisis de la situación actual y estrategias de mejoramiento. 11.

(20) 15. Diccionario: explicación breve de la terminología o “jerga” más común con la que un vendedor se puede encontrar.. 1.4.4. COMO REALIZAR UN MANUAL DE VENTAS Según (Fajardo, 2010) establece que el manual de ventas se compone de las siguientes partes: 1). Presentación corporativa: en breves líneas, se presenta la empresa, su misión, su visión, sus. valores, su filosofía, su clima laboral, su cultura y su identidad corporativa. Esta parte nos proporciona el marco general que ubica al vendedor sobre dónde trabaja, qué es lo que se valora y cómo debería atender el mercado. 2). Presentación área de ventas: al igual que con la corporación, lo mismo se hace con el área de. ventas. Además de explicitar su misión, visión, etc., se habla de sus objetivos principales, sus funciones y responsabilidades, su situación en el organigrama y sus formas de relacionarse con el exterior y con las áreas internas. También se marca la política comercial (principales clientes, coberturas, etc.), objetivos y estrategias. 3). Figura del vendedor: el manual de ventas deja claro cuáles son los objetivos principales, las. funciones, las responsabilidades, habilidades necesarias y la situación en el organigrama del vendedor. Aquí se debe dejar claro qué espera la organización de un vendedor. También se incluye la remuneración. 4). Inputs decisionales/entorno: en este punto, el Manual de Ventas especifica cómo la organización. ve el mercado en el que compite, los competidores principales y los segmentos de clientes a los que atiende. Este punto permite centrar el marco en el que los vendedores deben actuar. 5). Cartera de productos: En este punto se explican detalladamente los productos de los que dispone. la empresa, sus atributos materiales, funcionales y de imagen, sus ventajas y beneficios, su argumento de ventas y las fichas de producto. 6). Precios: aquí se especifican las distintas tarifas de precios por producto y cartera de productos,. así como las distintas estrategias de pricing que se estén empleando en este momento en el canal.. 12.

(21) 7). Descuentos/Rappels/Ofertas: en este punto se marca al vendedor la política de descuentos por. canal, por cliente final, por zona geográfica o por producto; es una orientación donde luego el vendedor debe moverse. 8). Distribución/logística: aquí se especifican los principales flujos de compras, almacenaje y. tiempos de distribución del producto, así como información sobre stocks de los productos, devoluciones, etc. Esto permite al vendedor saber en qué tiempo pueden ser servidos los productos al conocer el tiempo de distribución. 9). Promoción: aquí el vendedor sabe las distintas estrategias de promoción que se llevan a cabo. desde Marketing, la política de merchandising, etc. 10) Económico-financiero: aquí el Manual debe reflejar las principales políticas de cobro y de pagos, los créditos y giros, los descuentos por pronto pago, etc. 11) Servicio post-venta: en este punto se especifica la tarea del servicio post-venta y de atención al cliente y su relación con el proceso de ventas y con el vendedor 12) Administración/procesos: en este punto se explican todos los impresos, facturas y documentos que el vendedor debe manejar y que tiene que conocer cómo rellenar. También se reflejan los procesos principales que afectan al trabajo de ventas en el plano administrativo. 13) Herramientas de venta: en este punto se cuenta de qué herramientas dispone el vendedor y cómo hacer uso de ellas (smartphones, ordenadores, boletines, vehículo, sistemas CRM, etc.) 14) Habilidades de venta: por último, este punto recoge algunas indicaciones corporativas acerca de habilidades que el vendedor debe desplegar y cómo desplegarlas (negociación, técnicas de venta y trato con el cliente, cierre de ventas, prospección, gestión de crisis, rebatir objeciones, presentaciones eficaces, gestión del tiempo, etc.) 15) Glosario: en él encontramos las principales palabras y vocabulario y su significado en el interior de la empresa 16) Anexos: en este punto se incluye documentación que quiera ser desarrollada con mayor profusión, plantillas de trabajo, etc.. 13.

(22) Este Manual de Ventas debe ser sometido a revisión de manera anual para cambiar conforme van cambiando las necesidades detectadas en el mercado.. 14.

(23) CAPITULO II DESARROLLO METODOLÓGICO DE LA SITUACIÓN f) La metodología Métodos: Se aplican los siguientes métodos: . Inductivo deductivo: que permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar las variables planteadas.. . Inductivo: porque se analiza otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de diferentes Manuales de Ventas.. . Deductivo: porque se detalla todo el diseño de los Manuales de Ventas.. . Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.. . Histórico- lógico: porque se analiza científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales.. . Descriptivo- sistémico: porque se realiza una observación de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.. Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas: . Observación Directa.- Se dedica mayor importancia porque es un trabajo de campo continuo para determinar los hechos que intervienen en este fenómeno.. . Encuestas.- Se realiza tanto a los propietarios como a los clientes del clúster de confecciones y textiles para conocer cuáles son las expectativas en su negocio y su nivel de aceptación en el mismo.. . Entrevistas.- Se las realiza al nivel de dirección para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.. Instrumentos de la Investigación.- Los instrumentos que se utiliza para esta investigación son: •. Guía de Observación. •. Cuestionarios. •. Guía de entrevista. •. Investigación Bibliográfica.. 15.

(24) Población y Muestra La presente investigación se aplica a los trabajadores y clientes. De la Fábrica Overmathi-Línea Industrial de la Cuidad de Latacunga, Provincia de Cotopaxi. Cuadro 2.1 estructura de la población a estudiar ESTRATOS. POBLACIÓN. INSTRUMENTO. GERENTE. 1. Entrevista. CLIENTES INTERNOS. 15. Encuesta. CLIENTES EXTERNOS. 55. Encuesta. Fuente: Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Muestra En la investigación realizada no fue necesario calcular la muestra, puesto que el número de empleados que conforman la empresa son ocho (15), por lo tanto y a fin de obtener un resultado 100% confiable, con mayor exactitud se trabajó con el 100% de encuestados. Así como los clientes frecuentes son cincuenta y cinco (55), por lo tanto y a fin de obtener un resultado del 100% confiable, con mayor exactitud se trabajó con el 100% de encuestados.. Análisis e interpretación de datos A continuación se realiza el análisis e interpretación de los datos recopilados mediante la encuesta que se aplicó tanto a los trabajadores y clientes de la empresa.. 16.

(25) ENCUESTA DIRIGIDA AL CLIENTE DE LA FÁBRICA OVERMATHI- LÍNEA INDUSTRIAL. Pregunta N°1. ¿Cuándo usted ha requerido información telefónica ha sido atendido oportunamente por el personal de la Fábrica Overmathi? Cuadro 2.2 Información telefónica Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 17. 31%. No. 38. 69%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) Sí. No. 31% 69%. Gráfico N° 1: Información Telefónica. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN. Según los resultados obtenidos acerca de la información telefónica que reciben los clientes del 100% que corresponde a un número de 55 personas, el 31% de ellos que corresponde a 17 encuestados manifiesta que sí reciben un trato adecuado vía telefónica y el 69% que corresponde a 38 personas manifiestan que no reciben una información adecuada vía telefónica. Por lo que se recomienda mejorar la atención a los clientes vía telefónica.. 17.

(26) Pregunta Nº2 ¿El personal de la Fábrica Overmathi- Línea Industrial le explican claramente los pasos a seguir para obtener sus pedidos? Cuadro 2.3. Pasos a seguir Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 15. 27%. No. 40. 73%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) Sí. No. 27%. 73%. Gráfico N° 2: Pasos a seguir. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN En este ítems acerca de la información de los pasos para obtener su pedido del 100% de encuestados que corresponden a 55 personas, el 27% de ellos en un numero de 15 personas manifiesta que sí reciben una información adecuada de los pasos a seguir, mientras que el 73% que corresponde a 40 encuestados manifiestan que no reciben una información adecuada.. Por lo que se recomienda al personal mejorar la atención a los clientes proporcionándoles de una manera adecuada los pasos a seguir para la obtención de su pedido.. 18.

(27) Pregunta N° 3. ¿Considera usted que el tiempo que demora su pedido es? Cuadro 2.4 Tiempo estimado de pedido Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Excesivo. 34. 62%. Corto. 17. 31%. Adecuado. 4. 7%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) Excesivo. Corto. Adecuado. 7%. 31% 62%. Gráfico N° 3: Tiempo estimado de pedido Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Según los resultados obtenidos acerca del tiempo de entrega del pedido del 100% de la población que corresponde a 55 personas, el 62% de ellos que corresponde a 34 encuestados manifiesta que el tiempo es excesivo, el 31% que corresponde a 17 encuestados manifiestan que el tiempo es corto y el 7% que corresponde a 4 personas manifiesta que es adecuado. Por lo que se recomienda establecer con los clientes el tiempo para la entrega de su pedido tomando en cuenta la factibilidad de las partes.. 19.

(28) Pregunta N° 4. ¿Le comunican de forma oportuna que su pedido está listo? Cuadro 2.5 Pedido oportuno Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 18. 33%. No. 37. 67%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) Sí. No. 33%. 67%. Gráfico N° 4: Pedido oportuno Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN La comunicación que se establece a la entrega del pedido del 100% que corresponde a un número de 55 personas, el 33% de ellos que corresponde a 18 encuestados manifiesta que sí son comunicados oportunamente, mientras que el 67% que corresponde a 37 personas manifiestan que no son comunicados oportunamente. Por lo que se recomienda mantener una comunicación adecuada con los clientes para la entrega de sus pedidos.. 20.

(29) Pregunta N° 5. ¿Considera usted que la línea de productos de la Fábrica Overmathi- Línea Industrial es la adecuada?. Cuadro 2.6 Línea industrial adecuada Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 39. 71%. No. 16. 29%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 29% 71%. Gráfico N° 5: Línea industrial adecuada Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN En este ítems. del 100% que corresponde a 55 personas, el 71% de ellos que corresponde a 39. encuestados manifiesta que la línea de productos de la empresa si es adecuada mientras que el 69% que corresponde a 16 personas manifiesta que la línea de productos no es adecuada. Por lo que se recomienda tener una línea variada de productos de acuerdo a las necesidades del cliente.. 21.

(30) Pregunta N° 6. ¿Está de acuerdo con los productos que brinda la Fabrica Overmathi- Línea Industrial?. Cuadro 2.7 Línea de productos Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 40. 73%. No. 15. 27%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 27%. 73%. Gráfico N° 5: Línea industrial adecuada Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) ANÁLISIS DE RESULTADOS Del 100% de la población encuestad que corresponde a 55 personas, el 73% de ellos que corresponde a 40 encuestados manifiesta que si están de acuerdo con los productos que se fabrican en la empresa constituyendo en un alto porcentaje, mientras que el 27% que corresponde a 15 personas manifiesta que no están de acuerdo con los productos que ofrece . Por lo que se recomienda tener una línea variada de productos de acuerdo a las necesidades del cliente.. 22.

(31) Pregunta N° 7. La variedad de productos para las diferentes áreas que tiene la Fabrica Overmathi- Línea Industrial es:. Cuadro 2.8 Variedad de productos de las diferentes áreas Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Muy Buena. 26. 47%. Buena. 12. 22%. Regular. 10. 18%. Nula. 7. 13%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) Muy Buena. Buena. Regular. Nula. 13%. 47%. 18% 22%. Gráfico N° 7: Variedad de productos de las diferentes áreas Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Del 100% de la población encuestada que corresponde a 55 individuos, el 47% de los ellos que corresponde a 26 encuestados creen que la variedad de productos para las diferentes áreas que tiene la Fabrica en la línea Industrial es muy buena, un 22% que son 12 dicen que es buena, el 18% que corresponde a 10 encuestados opina que es regular, mientras que el 13% que corresponde a 7 encuestados cree que es nula. Por lo que se recomienda realizar un estudio de las necesidades de los clientes. 23.

(32) Pregunta N° 8. Considera que los precios de los productos de la Fabrica Overmathi- Línea Industrial, para el consumidor final son:. Cuadro 2.9 Precios de productos Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Adecuados. 28. 51%. Inadecuados. 27. 49%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Adecuados. Inadecuados. 49% 51%. Gráfico N° 8: Precios de productos Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Del 100% de los encuestados en un número de 55, el 51% de los clientes que corresponden a 28 mencionan que los precios de los productos de la Fábrica Overmathi- Línea Industrial, para el consumidor final son adecuados, sin embargo el 49%. que corresponde a 12 opinan que son. inadecuados. Por lo que se recomienda ahorrar recursos para abaratar costos.. 24.

(33) Pregunta N° 9. La calidad de los productos de la Fábrica Overmathi- Línea Industrial es:. Cuadro 2.10 Calidad de productos Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Muy Buena. 24. 44%. Buena. 16. 29%. Regular. 14. 25%. Nula. 1. 2%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Muy Buena. Buena. Regular. Nula. 2% 25%. 44%. 29%. Gráfico N° 9: Calidad de productos Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN De los 55 encuestados que corresponde al 100% 24 clientes que constituye el 44% opinan que la calidad de los productos es muy buena, mientras que16 personas que corresponde al 29% considera que es buena, las 14 personas en un porcentaje del 25% opina que es regular y1 encuestado que representa el 2% cree que es nula. Por lo que se recomienda mejorar la calidad de los productos por el bajo porcentaje de encuestados que creen que es regular y/o nula para satisfacer a los clientes. 25.

(34) Pregunta N°10. ¿Cómo le gustaría que la empresa llegue hacia Ud. para informarle de la línea de productos con los que esta cuenta?. Cuadro 2.11 Variedad de productos Criterio. Frecuencia. Porcentaje. TV. 21. 38%. Radio. 17. 31%. Prensa escrita. 9. 16%. Perifonear. 0. 0%. Internet. 8. 15%. TOTAL. 55. 100%. Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) TV. Radio. Prensa escrita. Perifonear. Internet. 15% 38%. 16% 31%. Gráfico N° 10: Variedad de productos Fuente: Cliente de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Del 100% de los encuestados que corresponde a 55, el 38% que corresponde a 21 clientes consultados opinan que le gustaría que la empresa llegue con la TV. para informarle de la línea de productos con los que esta cuenta, a 17 que corresponde al 31% opina que le gustaría que llegue con la radio, un 16% que corresponde a 9 opina con la prensa escrita, y el 15% en un número de 8 personas restantes mencionan que le gustaría que llegue a través del internet.. Por lo que se. recomienda emplear los medios de comunicación masivos para dar a conocer los productos de la empresa. 26.

(35) ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE LA FÁBRICA OVERMATHI- LÍNEA INDUSTRIAL Pregunta N° 1.- ¿Cuánto tiempo labora en la Fábrica Overmathi- Línea Industrial? Cuadro 2.12 Tiempo de trabajo Criterio. Frecuencia. Porcentaje. 1-5 años. 2. 13%. 6-10 años. 6. 40%. 15-20 años. 7. 47%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015) 1-5 años. 6-10 años. 15-20 años. 13% 47%. 40%. Gráfico N° 11: Tiempo de trabajo Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN De las 15 personas que laboran en la empresa que corresponde al 100%, el 13% de ellas manifiesta que labora de 1 a 5 años siendo 2 personas, un 40% que corresponde a 6 manifiesta que trabaja entre 6-10 años, el 47% que corresponde a 7 personas señalan que laboran en la fábrica entre 15-20 años. Lo que demuestra que existe estabilidad laboral en esta empresa.. 27.

(36) Pregunta N° 2.- En el caso de tener relación directa con el cliente. ¿Cómo es su relación con el cliente? Cuadro 2.13 Relación con el cliente Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Muy Buena. 5. 33%. Buena. 3. 20%. Mala. 6. 40%. Indiferente. 1. 7%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Muy Buena. Buena. Mala. Indiferente. 7% 33% 40% 20%. Gráfico N° 12: Relación con el cliente Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Del 100% de trabajadores que corresponde a 15, el 33% que son 5 menciona que en el caso de tener relación directa con el cliente. Le gustaría que su relación con el cliente fuera muy buena, el 20% que son 3 encuestados menciona que le gustaría que fuera buena, un 40% en un numero de 6 opina que mala y el 7% restante opina indiferente siendo 1 persona. Se recomienda fortalecer las buenas relaciones personales para la atención al cliente 28.

(37) Pregunta N° 3.- Las funciones que usted realiza están de acuerdo con el cargo que desempeña? Cuadro 2.14 Funciones y cargo que desempeña Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 6. 40%. No. 9. 60%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 40% 60%. Gráfico N° 13: Funciones y cargo que desempeña Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN De las 25 personas que corresponde al 100 de los encuestados, la 6 personas que son el 40% mencionan que las funciones que realiza si están de acuerdo con el cargo que desempeña, mientras que 9 encuestados en un 60% opina que no lo están de acuerdo a las funciones. Por lo que se recomienda ubicar a las personas de acuerdo a sus aptitudes y preparación.. 29.

(38) Pregunta N° 4.- ¿Qué importancia tiene para usted la buena atención al cliente? Cuadro2.15 Buena atención al cliente Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Alta. 10. 67%. Media. 3. 20%. Baja. 2. 13%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Alta. Media. Baja. 13% 20% 67%. Gráfico N° 14: Buena atención al cliente Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Del 100% de la población el 67% que corresponde a 10 personas señalan que la importancia de la buena atención al cliente es alta, un 20% en un número de 3 opina que es media, y un 13% que corresponde a 2 menciona que es de baja importancia. Por lo que se recomienda mejorar las prácticas de las relaciones humanas y profesionales dirigidas a la atención del cliente.. 30.

(39) Pregunta N° 5.- ¿El Cliente con quien usted trata, se siente satisfecho? Cuadro 2.16 Satisfacción en el cliente Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 7. 47%. No. 8. 53%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 47% 53%. Gráfico N° 15: Satisfacción en el cliente Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN De los 15 trabajadores que representan el 100% el 47% que corresponde a 7 manifiestan que el cliente con quien trata, si se siente satisfecho, un 53% que son 8 trabajadores menciona que no se siente satisfecho de la manera como trata con el cliente. Por lo que es necesario que todos conozcan del buen trato entre todos.. 31.

(40) Pregunta N° 6.- ¿Ha recibido capacitación frecuente por parte de la Fabrica Overmathi- Línea Industrial? Cuadro 2.17 Capacitación frecuente Criterio. Frecuencia. Sí. Porcentaje 0%. No. 15. 100%. TOTAL. 15. 100. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 100%. Gráfico N° 16: Capacitación frecuente Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN. El 100% que corresponde a 15 encuestadas opinan que no ha recibido capacitación frecuente por parte de la Fábrica Overmathi- Línea Industrial, situación que evidencia la necesidad de capacitar al cliente.. 32.

(41) Pregunta N° 7.-. ¿Detecta usted las potenciales fallas que pudiera haber en la Fabrica. Overmathi- Línea Industrial? Cuadro 2.18 Potenciales fallas Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 6. 40%. No. 9. 60%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 40% 60%. Gráfico N° 17: Potenciales fallas Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Del 100% de la población encuestada que corresponde a 15, el 40% que corresponde a 6 señala que si detecta y el 40% siendo 9 personas mencionan que no detecta las potenciales fallas que pueden existir en la empresa. Por lo que es importante socializar las necesidades que se presentan en el entorno de trabajo. 33.

(42) Pregunta N° 8.- ¿Cree usted que la maquinaria que utiliza es la adecuada? Cuadro 2.19 Maquinaria adecuada Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 13. 87%. No. 2. 13%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 13%. 87%. Gráfico N° 18: Maquinaria adecuada Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN En el presente ítems el 100% de la población correspondiente a 15 personas, las 13 que constituye el 87% indica que la maquinaria que utiliza si es la adecuada, sin embargo 2 encuestados que corresponde al 13% restante cree que dicha maquinaria no es la adecuada para el trabajo en la empresa. Por lo que se recomienda que todos conozcan el manejo y la utilización de la maquinaria existente.. 34.

(43) Pregunta N° 9.- ¿Cree usted que la Fabrica Overmathi- Línea Industrial debería implementar estrategias que mejoren el servicio al usuario? Cuadro 2.20 Implementar estrategias de servicio Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 13. 87%. No. 2. 13%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 13%. 87%. Gráfico N° 19: Implementar estrategias de servicio Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN De las 15 personas encuestadas que corresponden al 100%, las 13 personas que corresponde al 87% manifiesta que si debería implementar estrategias que mejoren el servicio al usuario, sin embargo, un 13% que corresponde a 2 personas señala que no se debería implementar estrategias que mejoren el servicio al cliente. Demostrando la necesidad que poseen los trabajadores por mejorar su servicio.. 35.

(44) Pregunta N° 10.- ¿El clima organizacional existente al interior de la Fábrica Overmathi- Línea Industrial lo ha mantenido estimulado en la realización de su trabajo? Cuadro 2.21 Clima organizacional Criterio. Frecuencia. Porcentaje. Sí. 7. 47%. No. 8. 53%. TOTAL. 15. 100%. Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Sí. No. 47% 53%. Gráfico N° 20: Clima organizacional Fuente: Personal de la Fábrica Overmathi Elaborado por: Mónica Moreno (2015). ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN Del 100% de los encuestados que corresponde a 15, el 47% que constituyen 7 personas consultadas consideran que el clima organizacional existente al interior de la fábrica le ayuda a mantenerse estimulado, mientras que el 53% que corresponde a 8 opina que no. Por lo que sería conveniente dialogar con todos los trabajadores para conocer sus necesidades y opiniones constructivas, para lo toma de decisiones.. 36.

(45) Entrevista al Gerente de la fábrica Overmathi-Linea Industrial de la Ciudad de Latacunga, Provincia de Cotopaxi 1. ¿Cree usted que cuenta con el personal apropiado para ser una empresa competente? En este momento contamos con 4 persona con experiencia y las demás están en etapa de aprendizaje y en eso se demoran por lo mínimo tres meses hasta que tengan conocimientos básicos y la ubicación de los productos que tenemos para la producción. 2. ¿Qué acciones ha desarrollado para incrementar sus ventas? Hemos desarrollado nuevos productos con nueva materia prima importada con nuevos modelos innovando siempre los acabados y modelos de la mejor calidad para nuestros clientes, he trabajo con referencias y recomendaciones de los clientes que nos facilitan que tengamos más trabajo. 3. ¿Cómo maneja a su personal para asignar tareas? Con responsabilidad delegando labores y actividades con la idea de colaboración y de participación importante de cada persona para obtener buenos resultados 4. ¿Capacita a su personal para llevar acabo sus tareas? Si en procesos de producción para así tener en cuenta sus actividades que desempeñan al momento de la fabricación de los productos, de la misma forma se capacita en seguridad industrial y manejo de maquinaria y así poder llegar al logro de los objetivos propuestos 5. ¿Cree usted que con el diseño e implementación de un manual de ventas, las mismas se incrementen? Si porque nos ayudaría una mejer organización y administración y así elevar nuestras ventas y ser más competitivos en el mercado Nacional y mantener a nuestros clientes conformes con nuestros productos. Análisis:. La fábrica cree que si cuenta con el personal apropiado para ser una empresa competente, por lo cual desarrollado nuevos productos en base de las opiniones de sus clientes, sus tareas dirigidas son en base a su responsabilidad y políticas de la fábrica, por la cual también desarrolla programas de capacitación en procesos de producción ya que un manual de ventas ayudara a incrementar sus ventas.. 37.

(46) Cuadro 2.23 Comportamiento de las ventas de la Fábrica Overmathi-Línea Industrial años (2010-2014) Año Ventas %. 2010 99.728,00 22%. 2011 98.759,51 22%. 2012 92.002,01 20%. 2013 85.605,99 19%. 2014 total 80.457,64 456.553,15 18% 100%. Comportamiento de las Ventas de la fábrica Overmathilínea Industrial (2010-2014) Comportamiento de las Ventas. 120.000,00 100.000,00 80.000,00. 2010. 60.000,00. 2011. 40.000,00. 2012 2013. 20.000,00. 2014. 0,00 2010. 2011. 2012 Año. 2013. 2014. Grafico N 21comportamiento de las ventas Análisis Según los resultados obtenidos del comportamiento de las ventas de la fábrica Overmathi-Línea Industrial de los años (2010-2014) del 100% de las ventas que corresponde a $456.553,15, el 22% corresponde a $99.728,00 existe una estabilidad de las ventas en el año 2010, el 22% que corresponde a $98.759,51 se puede observar en el año 2011 que las ventas se mantienen estables, el 20% que corresponde a $92.002,01 en el año 2012 las ventas han disminuido, el 19% que corresponde a $85.605,99 en el año 2013 sus venta siguen disminuyendo, el 18% que corresponde $80.457,64 existe una disminución en el año 2014 lo cual se recomienda realizar un Manual de ventas para el incremento de las mismas. 38.

(47) CAPITULO III PROPUESTA DEL MANUAL DE VENTAS Continuación daré a conocer la elaboración del manual de ventas para la fábrica Overmathi-Línea Industrial para elevar sus ventas y así tener una estabilidad financiera. Presentaciòn coorporativa Herramientas de Ventas- Habilidades de ventas. Económico Financiero. Presentaciòn Área de ventas. MANUAL DE VENTAS. Figura del Vendedor. Inputs decisionales/ entorno. Distrubucioón logística. Cartera de productos y preciosDescuentos/Ofertas. Figura 3.1 Esquema de la propuesta Fuente: Fábrica Overmathi-Linea Industrial Elaborado por: Mónica Moreno (2015). 39.

(48) MANUAL DE VENTAS PARA LA FÁBRICA OVERMATHI-LINEA INDUSTRIAL DE LA CIUDAD DE LATACUNGA, PROVINCIA DE COTOPAXI Y EL INCREMENTO DE SUS VENTAS. Latacunga – Ecuador. 2015. 40.

(49) OVERMATHI-LÍNEA INDUSTRIAL. FECHA. 25. 03. 2015. MANUAL DE VENTAS. PÁGINA. 1. DE. 22. ÍNDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6.. 7. 8.. 9.. 10. 11. 12.. 13.. Índice……………………………………………………………………………1 Introducción……………….……………………………………………………2 Justificación…………………………………………………………………….2 Antecedentes de la empresa……………………………………………………3 Organigrama………………………………………………………………….…3 Presentación corporativa……………………………………………………….4 6.1. Misión Overmathi-Línea Industrial………………………………………..4 6.2. Visión Overmathi-Línea Industrial………………………………………...4 6.3. Valores Overmathi-Línea Industrial……………………………………....4 6.4. Objetivos Overmathi-Línea industrial…...………………………………...5 6.5. Políticas Comerciales……………………………………………………....6 Presentación Área de Ventas……………………………………………...……7 7.1. Técnicas de Ventas………………………………………………...…….7-8 Figura del Vendedor……………………………………………………..……..9 8.1. Procesos Estratégicos y operativos para Overmathi-Línea Industrial...…9 8.2. Objetivos de un vendedor……………………………………………….....9 8.3. Funciones del Vendedor……………………………………………...10-11 8.4. Habilidades del Vendedor……………………………………………12-13 Inputs Decisionales/Entorno……………………………………………..…..14 9.1. Perfil para los clientes Overmathi-Línea Industrial………………..…...14 9.2. Canales de Comercialización………………………………………….…15 Cartera de Productos…………………………………………………………..16 Distribución Logística……………………………………………………..….17 Económico Financiero…………………………………………………….….18 12.1. Venta de contado………………………………………………….….18 12.2. Venta de Crédito………………………………………………….......18 Herramientas de Ventas-Habilidades de Ventas…………………………….19 13.1. Imagen del Vendedor………………………………………….19-20-21 13.2. Uso de uniformes………………………………………………….….22. Nombre Mónica Moreno. Nombre Gerente Overmathi Kety Mena. 41. Nombre Ing. Jimena Montes De Oca, Mba..

(50) OVERMATHI- LÍNEA INDUSTRIAL. FECHA. 25. 03. 2015. MANUAL DE VENTAS. PÁGINA. 2. DE. 22. INTRODUCCIÓN Presente Manual de Ventas tiene como finalidad servir de material de apoyo y capacitación para la fuerza de ventas, por lo tanto toda empresa debe contar con un Manual de Ventas para otorgarles a sus vendedores una guía de utilidad para tomar decisiones. El presente Manual va dirigido para la capacitación de la fuerza de ventas Overmathi- Línea Industrial ya que aun estando en la agencia Overmathi-Línea Industrial es un punto de Venta independiente. JUSTIFICACIÓN En el Manual, la fuerza de ventas encontrará apoyo didáctico para la capacitación y para la toma de decisiones diarias, en él se encuentra desde que productos ofrece la empresa, un directorio de agencias relacionadas con Overmathi-Línea Industrial la imagen que debe proyectar el vendedor tanto en la empresa como en los clientes, los tipos de ventas que se manejan y de forma detallada las técnicas de ventas que pueden utilizar para obtener mejores resultados en las ventas.. Nombre. Nombre. Nombre. Mónica Moreno. Gerente Overmathi Kety Mena. Ing. Jimena Montes De Oca, Mba.. 42.

(51) OVERMATHI-LÍNEA INDUSTRIAL. FECHA. 25. 03. 2015. MANUAL DE VENTAS. PÁGINA. 3. DE. 22. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA La empresa OVERMATHI-LÍNEA INDUSTRIAL empezó a funcionar desde el 28 de octubre del año 1999. empezó confeccionando camiseta tipo polo y camiseta cuello redondo, con la ayuda de una sola trabajadora para vender su producto en los mercados mayorista en las siguientes Ciudades Ambato, Cuenta, Riobamba y Santo Domingo Tsachilas. El cual fue entrada para prestar servicios de confección en cantidades requeridas para empresas privadas que se dedican a la venta de diferentes prendas en instituciones públicas, lo cual por la necesidad del cliente la empresa empezó a incrementar sus productos como: ropa industrial como overoles, mandiles, chalecos, cofias, chompas y línea médica, gorras, etc. La empres por su trayectoria y constancia logro establecer su negocio en un lugar determinado desde donde ofrece todos sus productos brindando una atención de 8am a 18pm. El cual ha permitido crecer considerablemente con maquinaria e infraestructura propia y a adecuada, con la colaboración de 15 trabajadoras mujeres, manteniendo a los clientes iniciales teniendo en cuenta que sus contratos son temporales. En la actualidad Overmathi-Línea Industrial fábrica, Overoles, Mandiles, Chalecos, Cofias, Chompas, Línea médica, Gorras. ORGANIGRAMA OVERMATHI-LÍNEA INDUSTRIAL. GERENTE. DEPARTAMENTO DE VENTAS. VENDEDOR 1. VENDEDOR 2. DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN. VENDEDOR ·. OPERARIO 1. OPERARIO 2. Graficó 3.2 Fuente: Fábrica Overmathi-Linea Industrial Elaborado por: Mónica Moreno (2015). Nombre. Nombre. Nombre. Mónica Moreno. Gerente Overmathi Kety Mena. Ing. Jimena Montes De Oca, Mba.. 43.

(52) OVERMATHI-LÍNEA INDUSTRIAL. FECHA. 25. 03. 2015. MANUAL DE VENTAS. PÁGINA. 4. DE. 22. 1. PRESENTACIÓN CORPORATIVA Misión Overmathi-Línea Industrial Somos un equipo innovador en la línea industrial, nuestros diseños brindan calidad y comodidad a nuestros clientes. Visión Overmathi-Línea Industrial Posicionarnos en el mercado como una empresa exitosa y socialmente responsable con gran reconocimiento a nivel nacional gracias a nuestros productos, calidad, precios y servicio, siempre respetando los derechos y el trabajo tanto de nuestros colaboradores como de nuestros clientes, para así seguir creciendo y poder ofrecer nuestros productos en todo el interior del país. Valores Overmathi-Línea Industrial Lealtad hacia la organización y el cumplimiento de su misión. Transparencia y ética en el ejercicio de la actividad organizacional. Creatividad en el diseño, desarrollo, elaboración y comercialización de nuestros productos. Competitividad en el ejercicio de las actividades. Trabajo en equipo durante el ejercicio de la tarea. Respeto mutuo entre las personas que conforman la organización.. Nombre Mónica Moreno. Nombre Gerente Overmathi Kety Mena. 44. Nombre Ing. Jimena Montes De Oca, Mba..

(53) OVERMATHI-LÍNEA INDUSTRIAL. FECHA. 25. 03. 2015. MANUAL DE VENTAS. PÁGINA. 5. DE. 22. PRESENTACIÓN CORPORATIVA Objetivos Overmathi-Línea Industrial Ser una empresa exitosa generadora de empleos Ser la organización más importante en todas las áreas que la conforman. Obtener un número importante de clientes cautivos. Estar atentos y abiertos a las tendencias de la moda y necesidades de la sociedad, para asimilar y responder en forma proactiva y proactiva y práctica, manteniendo así la vigencia de la filosofía de la empresa. Cubrir al máximo la de nada de nuestros clientes para brindar una satisfacción total. Mantener siempre los precios más bajos a comparación de nuestra competencia directa. Brindar elegancia, comodidad y estilo a todos nuestros clientes.. Nombre. Nombre. Nombre. Mónica Moreno. Gerente Overmathi Kety Mena. Ing. Jimena Montes De Oca, Mba.. 45.

(54) OVERMATHI-LÍNEA INDUSTRIAL. FECHA. 25. 03. 2015. MANUAL DE VENTAS. PÁGINA. 6. DE. 22. PRESENTACIÓN CORPORATIVA POLÍTICAS COMERCIALES  Participar en la medición del nivel de satisfacción del cliente.  Medir al menos una vez al año el nivel de satisfacción del cliente, segmentado por la compra del producto.  Los plazos para la pagar las cuentas y documentos pro cobrar de los clientes.  Ofrecer al cliente la posibilidad de contactar a la empresa durante los 365 días del año.  Nuestro equipo comercial está enfocado en captar las necesidades de los clientes, generando relaciones de largo plazo fundadas en la confianza y colaboración recíprocas.  Desarrollamos productos creativos, efectivos y que se adecuan a las necesidades de las marcas, siempre privilegiando los contenidos.. Nombre. Nombre. Nombre. Mónica Moreno. Gerente Overmathi Kety Mena. Ing. Jimena Montes De Oca, Mba.. 46.