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Este trabajo encargado por la Asociación de Aseguradores de Chile A.G. fue realizado por Benchmark S.A. estudios de opinión pública. En este estudio de imagen de la industria aseguradora se realizaron 2.500 entrevistas a personas mayo-res de 25 años a lo largo de todo el país. El margen de error de esta encuesta es de un 1,95% si la muestra fuera probabi-lística y aleatoria en todas sus etapas.
Este boletín resume sólo parte del estudio, sin embargo se encuentra disponible, para los asociados, en su versión com-pleta en esta Asociación.
1. Imagen de la Industria de seguros
Esta encuesta se realizó los días 12-13 y 14 de junio de 2002.
Conclusiones Generales:
Las compañías de seguros tienen una imagen general positi-va, y con una evolución que refleja una tendencia al alza, co-mo lo demuestran los resultados de las preguntas respecto de la opinión general de la industria, comparando el año 2001 y el año 2002.
Destacable dentro de los mejores resultados es la apari-ción de los valores de la familia, protecapari-ción de bienes y estabilidad en asociación a la industria aseguradora, dife-rencia respecto del año anterior donde el concepto ge-nérico de seguridad, eliminaba la aparición de estos va-lores.
Veamos algunos resultados:
A un primer grupo de entrevistados se les pidió que declararan espontáneamente que reacción les producía la mención “compañía de seguro”. Obviamente la res-puesta es dispersa, pero sólo un 2% reaccionó de forma claramente negativa mencionando estafa. Otro 4% men-cionó críticas de menor entidad ( “Nada bueno”; “No cumplen”).
En contraste, el 71% reacciona con expresiones de con-notación positiva – “Seguridad” (24), “protección” (14), “Asegurar la vida” (8), “Beneficio a futuro” (4), “Familia” (2), “Prevención” (2).
Estudio de la imagen de la industria
Aseguradora
Boletín de Opinión
9 de septiembre 2002 Número 29 Asociación de Aseguradores de Chile A.G. 24% 14% 10% 8% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Segur idad Pr ot ecci ón Tr anqu ilidad Ase gu rar la v ida Be nef ici o a fut ur o Acci dent e Est abi lida d Di ner o Nada Bueno Re spal do Segur o de vida Al go bueno Confianza Familia
Pr evenc ión Est af a No cum plen Ot ros
Ante la pregunta de que siente respecto a los seguros, se plantearon 4 opciones y las respuestas fueron las siguientes:
Comparación de instituciones
A un tercer grupo, y como mecanismo de control, se les plantea una comparación entre instituciones, sin darles indicio alguno de cuál es el objeto de estudio de la encuesta.
Es interesante observar que la evaluación de los Bancos, institución que reemplazó a las isapres en este estudio, tiene una evaluación positiva de 53% y una negativa de sólo 7%, mostrando ciertas ventajas sensibles como imagen respecto de las compañías de seguros.
A las personas que respondieron no haber contratado nunca un seguro, (excluyendo el seguro obligatorio de automóvil) se le preguntó de manera abierta ¿por qué no han contratado nunca un seguro?. Un 31% argumenta respecto de los costos altos, seguido por un 25%, que manifiesta falta de interés. Un 11% dice que los seguros no serían necesarios.
Calificación de experiencia con seguros
Cuando a la gente se le plantean preguntas directas sobre su experiencia con los seguros, la evaluación es ampliamente positiva.
En general, considerando todos los aspectos, como calificaría su experiencia con los seguros.
El 83% califica como “positiva” su experiencia concreta con los seguros. Esto demuestra estabilidad respecto a la misma pregunta en el año anterior donde un 82% la calificaba como positiva. El dato significativo en el cuadro anterior es el 29% de los que en el pasado tuvieron seguros que califican su experiencia como “negativa”. Aquí se aprecia un descenso de 10% en la calificación negativa para el mismo subgrupo en el año pasado. Hogar de Cristo Cías. De seguros Congreso Bancos Muy bien 39% 2% 1% 3% Bien 48% 41% 20% 50% Regular 10% 40% 56% 38% Mal 2% 14% 17% 7% Muy mal 1% 3% 6% 2% 100% 100% 100% 100%
Total Si tengo Si tuve
Base 626 452 174 Positiva 83% 89% 71% Negativa 17% 11% 29% 100% 100% 100% Un mal necesario 11% Una pérdida de plata 13% Una protección necesaria 36% Una precaución conveniente 40% 31% 25% 11% 6% 4% 4% 4% 3% 2% 2%8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Co s to s a lt o s F a lt a de i n te ré s N o es ne c e s a ri o D e s inf or m a c ió n C e s a ntía F a lt a d e c re d ib ilid a d De ja c ió n O tr o s gas to s A ún no l e pr eoc u p a E s pér d ida de di ne ro Ot ro s
3 16% 59% 19% 4% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Muy buena
Buena Regular Mala Muy mala
2. Imagen de la industria de los seguros generales Se realizaron 1.250 entrevistas telefónicas a personas mayores de 25 años a lo largo de todo el país con un margen de error de un 1,95%. Se realizaron dos estudios respecto de los seguros generales, el primero en el mes de junio y un segundo estudio en el mes de julio.
Conclusiones generales:
La imagen de las Cías. de Seguros generales mantienen una imagen ampliamente positiva, tanto en términos asociación de conceptos, como de evaluación directa de calidad del servicio otorgado.
Valiosa es la evolución hacia conceptos referidos a valores protegidos, como familia, asegurar bienes, estabilidad y futuro, que el año anterior no registraban menciones. La presencia de estos conceptos explica la positiva evolución de la imagen general, ya que son conceptos emocionales y de fondo en la decisión de contratar seguros.
La necesidad de revisar la relación entre los medios de oferta preferidos y los que actualmente se están utilizando por parte de los usuarios de los seguros. Asimismo como de los medios de pago elegidos por los entrevistados.
La imagen de la industria si bien es altamente positiva en cuanto a la experiencia concreta de los usuarios, los problemas surgen en la calidad del servicio ofrecido después de la venta y en casos de siniestros.
22% 18% 11% 8% 7% 6% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% S egur idad P rot ec ci ón A cc ident e Inv er si ón F utur o T ranqu ilid ad A lgo B ueno Esta fa G as to de di ner o R es pal do N o c onfí a N ece si da d S egur o de auto C ober tu ra C onfi anz a C ontr at o Mal nec es ar io N ada /N o s abe
¿Cómo evalúa la respuesta a la confianza depositada en las compañías de seguros?
¿Qué siente respecto de los seguros de casa y auto? Aquí se optó por acercarse a su visión de los seguros generales a través de la presentación de afirmaciones que llevan implícito un juicio sobre los seguros de casa y auto (Respuestas sugeridas)
Seguro de vehículos
Se buscó profundizar en este tipo de seguro entrevistando personas que lo poseían , pero además haciéndole una pregunata a aquiellos que no lo poseían, para indagar sobre las razones de su no contratación.
La razón principal de la no contratación es el alto costo con un 12%, y seguido del no considerarlo necesario un 8%. Aquí parece interesante mencionar que un 19% de los encuestados contestó no tener ninguna razón en especial en no contratarlo, esto implicaría falta de información.
Un mal necesario 12% Una precaución conveniente 38% Una protección necesaria 37% Ns/Nc 3% Una pérdida de plata 10% Sin deducible 50%
La mitad de las personas contrató con deducible y la otra mitad sin deducible, esto de acuerdo a las respues-tas de nuestra muestra, lo importante aquí son las razo-nes por las cuales se privilegia uno u otro.
¿Por qué prefirió sus seguro de auto con deducible?
¿Por qué prefirió su seguro de auto sin deducible?
Para ambos seguros la razón principal de elección es obvia, pero es importante destacar que en cada caso cerca del 25% lo eligió por no habérsele ofrecido otra alternativa. Así en un 25% de los seguros de auto es la fuerza de venta la que determina si vende el seguro con
No me ofrecieron sin deducible 25% Prefiero que sea más barato con deducible 75% No me ofrecieron con deducible 28% Es mejor no tener que pagar nada en caso de siniestro 72%
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3. Imagen de la industria de seguros de vida
Se realizaron 1250 entrevistas telefónicas a lo largo de todo el país a personas mayores de 25 años . El margen de error de esta encuesta, al igual que las anteriores, es de un 1,95%.
Se realizaron dos estudios respecto de los seguros de vida, el primero en junio y un segundo estudio en julio de este año.
Conclusiones generales:
La imagen general positiva de las compañías de seguros de vida se mantiene e incluso presenta una leve alza tanto en sus conceptos espontáneos como en los sugeridos.
Tanto la experiencia general de contratar un seguro de vida, como el elemento calidad de servicio son aprobados mayoritariamente por los usuarios actuales e incluso por los que por distintas razones dejaron sus seguros.
Las preferencias de consumo y atención de los usuarios es importante destacar la diferencia entre la manifestación de preferencia y la realidad actual en cuanto a medios de pago y de distribución y oferta de los seguros, quizás aquí se manifiesten interesantes perspectivas en cuanto a modifi-car canales de distribución de oferta en función de reforzar los conceptos de mayor confianza y atención personalizada
El de medio de ahorro si bien está asentado en forma gene-ral, las cías. de seguros siguen en último lugar como prime-ras menciones, aunque como segunda mención se posicio-nan en un tercer lugar muy cerca de las quienes aparecen en segundo lugar.
La aparición de nuevos productos abre espacios de desarro-llo donde las compañías presentan ante la opinión pública ventajas respecto de los otros actores, así en el APV y en los seguros complementarios y catastróficos de salud, las cías de seguros son muy bien evaluadas.
Veamos algunos resultados:
A un primer grupo de entrevistados se les pidió que declara-ran espontáneamente que reacción les producía la mención compañía de seguros de vida.
Obviamente la respuesta es dispersa pero sólo un 3% reac-cionó de forma claramente negativa mencionando estafa. Otro 3% mencionó críticas de menor entidad.
Estas menciones (positivas y negativas) y su frecuencia son bastante coherentes entre quienes tienen seguros, quienes tuvieron en el pasado y quienes nunca han tenido seguros.
22% 17% 8% 8% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% S egur idad P rot ec ci ón A hor ro par a el f u tu ro T ranqu ilid a d D iner o F a m ilia A lgo bueno M uer te A cc ident e N e ce si dad Es ta fa Ve je z G a st o de di ner o N o es nec es ar io C ober tu ra C ont ra to M a l nec es ar io N ada
¿Qué siente respecto a los seguros de vida? Respuesta sugerida.
La evolución general del concepto de seguro de vida es positivo, tanto en menciones espontáneas donde sube de 77% a 83% en respuestas positivas, como en las sugeridas donde los conceptos positivos suben de 71% a 77% haciendo coherente el alza general de los conceptos asociados a los seguros de vida.
Para contratar un seguro de vida, ¿dónde le gustaría ser atendido?
Seguros de vida: Forma de ahorro
Al consultar sobre formas de ahorro, donde le gustaría ahorrar: las Cías de seguros mantienen el último lugar después de los Bancos, AFPs y Fondos Mutuos.
Un mal necesario 11% Una pérdida de plata 13% Una protección necesaria 36% Una precaución conveniente 40%
¿Dónde le gustaría ahorrar? 1era mención.
¿Dónde le gustaría ahorrar? 2a mención.
En segundas menciones las cías de seguros suben de 7% a 22% quedando en tercer lugar.
Ahorro previsional voluntario (APV)
Se le preguntó a los entrevistados sobre los planes de ahorro provisional voluntario su conocimiento respecto de ellos y sus preferencias e interés en contratarlos.
Al ver el conocimiento de las personas sobre los planes de ahorro previsional voluntario un 31% dijo conocerlos, cifra no menor si se considera el poco tiempo de estos productos en el mercado. 19% 33% 32% 13% 3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Lugar de trabajo En su casa En la cía de seguros En un lugar elegido por Ud. Otros 14% 61% 7% 16% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fondos mutuos Bancos Cía de seguros AFP Otros 13% 36% 22% 24% 5% 0% 10% 20% 30% 40% Fondos mutuos Bancos Cía de seguros AFP Otros
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¿Conoce los nuevos planes de Ahorro Previsional Vo-luntario?
¿Distingue la diferencia entre planes con Cías de segu-ros, Bancos, AFP y Fondos Mutuos?
Al consultar a los entrevistados si veían diferencias en-tre los planes ofrecidos por los diversos actores de este mercado de APVs un 19% dijo reconocer diferencias entre uno y otros, en cambio un 81% no encontraba diferencias, aquí se mezcla con la opinión de desconoci-miento de los APV.
Pensando en su futuro, ¿Le interesaría contratar un plan de Ahorro Provisional Voluntario?
Un 47% de las personas manifiestan una intención posi-tiva de contratar un plan de Ahorro Provisional Volun-tario, lo que es bastante positivo porque refleja un nú-mero de personas que sin conocerlo son anterioridad al explicarles su contenido están dispuestos a contratar.
No 69% Si 31% No 81% Si 19%
¿Dónde contrataría su APV?
Las preferencias de donde contratar colocan a las cías de seguros en un expectante segundo lugar a sólo un punto porcentual de las AFP (en la práctica es un empate técnico), luego vienen los Bancos con un 10% y los Fondos Mutuos con un 3%. Resalta el hecho de que un 55% de la muestra se abstuvo a responder donde contrataría.
17% 15% 3% 10% 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% AFP Cía de seguro Fondo Mutuo Bancos Ns/Nc
Consultas:
Estudios – Asociación de Aseguradores de Chile A.G. La Concepción 322 oficina 501, Providencia, Stgo. Fono: 236-2596 Fax: 235-1502
