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Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
Anexo I: Texto con las enmiendas resaltadasI. Objetivos
1. Teniendo en cuenta los intereses y las necesidades de los consumidores de todos los países, y particularmente de los países en desarrollo; reconociendo que los consumidores afrontan a menudo desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de educación y poder de negociación; y teniendo en cuenta que los consumidores deben tener el derecho de acceso a productos que no sean peligrosos, y el derecho a participar en los asuntos culturales, civiles y educacionales1, así como la importancia de promover y beneficiase de un desarrollo económico y social justo, equitativo y sostenido, y la protección del medio ambiente, las presentes directrices para la protección del consumidor persiguen los siguientes objetivos:
a) Ayudar a los países a lograr o mantener una protección adecuada el mayor nivel de protección
de sus habitantes en calidad de consumidores;
b) Facilitar las modalidades de producción y distribución sustentables que respondan a las necesidades y los deseos de los consumidores;
c) Instar a quienes se ocupan de la producción de bienes y servicios y de su distribución a los consumidores a que adopten estrictas normas éticas de conducta;
d) Ayudar a los países a poner freno a las prácticas comerciales abusivas de todas las empresas, a nivel local, nacional e internacional, que perjudiquen a los consumidores;
e) Facilitar la creación de grupos independientes de defensa del consumidor; f) Ampliar la protección del consumidor a nivel internacional;
g) Promover erl desarrollo de condiciones de marcado competitivas que den a los consumidores una mayor selección a precios más bajos, con énfasis en la facilidad de acceso a bienes y servicios básicos y el mantenimiento de la calidad2;
h) Promover un consumo sostenible.
1
Esta modificación al párrafo del preámbulo sobre los Objetivos introduce los aspectos relevantes de la Declaración Universal de Derechos Humanos y el pacto Internacional sobre derechos Económicos, Sociales y Culturales, que sostienes las subsecuentes modificaciones. Estas palabras también pueden encontrarse en el borrador de 2007 del Tratado A”K que se encuentra disponible en www.cptech.org/a2k/a2k_ treaty_may9.pdf.
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CI no favorece “precios bajos a cualquier precio” ya que pueden existir razones para conseguir precios artificialmente bajos como los que resultan, por ejemplo, del dumping agrícola y los precios predatorios. Asimismo, el concepto de “más opciones” requiere una calificación, debido al detrimento para los consumidores que vino de la mano al introducir niveles de elección minorista a los monopolios naturales como con la electricidad. Nosotros estamos a favor de la competencia fuera de los monopolios naturales. Estas modificaciones dan las necesarias calificaciones al texto actual.
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i) Salvaguardar a los consumidores de la recopilación, uso, divulgación o pérdida de su información personalque no sea autorizada3;
j) Promover la paridad entre los consumidores de bienes y servicios específicamente obtenidos o mediados a través de comunicaciones electrónicas (incluyendo productos y servicios digitales u obtenidos en línea) y los consumidores de productos y servicios analógos provistos en forma análoga o presencial4; y
k) Promover la aplicación de los principios mencionados arriba sin importar la titularidad de los procesos de producción y distribución; los principios se aplican a empresas nacionales, municipales, regionales o privadas así como a los servicios provistos por ONGs.
II. Principios generales
2. Corresponde a los gobiernos formular,y/o mantener una política enérgica de protección del consumidor, teniendo en cuenta las directrices que figuran más adelante y los acuerdos internacionales, pertinentes. Los gobiernos deben adoptar un mandato legal claro para proteger a los consumidores incluyendo la aplicación dentro de sus jurisdicciones de la legislación existente, así como propiciar nuevas medidas. Al hacerlo, cada gobierno debe establecer sus propias prioridades para la protección de los consumidores, según las circunstancias económicas, sociales y ecológicas del país y las necesidades de su población y teniendo presentes los costos y los beneficios que entrañan las medidas que se propongan pero buscando siempre mantener el más alto nivel de protección.
3. Las necesidades legítimas que las directrices procuran atender son las siguientes: a) La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su seguridad; b) La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores;
c) El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual;
d) La educación del consumidor, incluida la educación sobre la repercusión ambiental social y económica que tienen las elecciones del consumidor;
e) La posibilidad de compensación efectiva al consumidor;
f) La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten5;
g) La promoción de modalidades sostenibles de consumo;
h) Acceso al conocimiento: esto es, un acceso público más equitativo a los productos y herramientas de la cultura y el aprendizaje humano6; y
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Aunque propiciamos que la privacidad del consumidor y la protección de datos personales se trate con mayor detalle en la nueva sección sobre comercio electrónico, existe también una necesidad transversal que debe aplicarse también en las transacciones presenciales. Así, esta necesidad debe ser reconocida aquí.
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Ver Updating the UN Guidelines for Consumer Protection for the Digital Age (Consumers International, 2013), citado a partir de ahora como “Digital Age”, pagina 32, línea 30, pagina 35, línea 10.. La propuesta refleja la amplia preocupación sobre que la consulta debe ser profunda, no sólo vis a vis las empresas sino también los reguladores.
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La propuesta refleja la amplia preocupación sobre que la consulta debe ser profunda, no sólo vis a vis las empresas sino también los reguladores.
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Esto refleja lo establecido en el principio (b), “La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores” y está implícito en las modificaciones propuestas en los Objetivos, Incorpora una pequeña definición de la frase “acceso al conocimiento” que fue desarrollada por Consumers International como parte de su programa global
3
i) Acceso a bienes y servicios esenciales7..
4. Las modalidades de producción y consumo insostenibles, particularmente en los países industriales, son la causa principal de que siga degradándose el medio ambiente mundial, incluido el cambio climático. Sin embargo, todos los países deben procurar el fomento de modalidades de consumo sostenibles; los países desarrollados deben ser los primeros en lograr modalidades de consumo sostenible, mientras que los países en desarrollo deben procurar lograrlas en sus
procesos de desarrollo, prestando la debida atención al principio de responsabilidad común pero diferenciada. Deberán tenerse plenamente en cuenta la situación y necesidades especiales de los países en desarrollo en esta esfera.
de desarrollo, prestando la debida atención al principio de responsabilidad común pero diferenciada. Deberán tenerse plenamente en cuenta la situación y las necesidades especiales de los países en desarrollo en esta esfera.
5. Las políticas de fomento del consumo sostenible deben tener en cuenta como objetivos la erradicación de la pobreza, la satisfacción alcanzando de las necesidades básicas de todos los miembros de la sociedad todas las personas y la reducción de la desigualdad, tanto en el plano nacional como en las relaciones entre los países.
6. Las políticas para la aplicación de derechos de propiedad intelectual deben tender hacia un justo balance entre el reconocimiento de la creatividad y la inversión – por un lado – y los derechos de los consumidores a la cultura, los valores cívicos, la salud y la educación, y su desarrollo económico y social, por el otro8.
7. Los gobiernos deben establecer o mantener una infraestructura institucional adecuada que permita formular, aplicar y vigilar el funcionamiento de las políticas de protección del consumidor. Debe prestarse especial atención a la necesidad de garantizar para asegurar que las medidas de protección del consumidor se apliquen implementen en beneficio de todos los sectores de la población, y en particular de la población rural y los pobres de aquellas personas viviendo en la pobreza.
8. Los gobiernos deben asegurar que los consumidores son consultados regularmente en relación a su nivel de satisfacción respecto de bienes y servicios, y de los proveedores de bienes y servicios. Además, sus opiniones deben ser solicitadas respecto de las medidas de protección del consumidor tomadas por las agencias gubernamentales regulatorias y otros organismos relevantes. Los gobiernos deben asegurar que el acatamiento de estándares de seguridad y calidad de productos sea evaluado de manera periódica y objetiva, desglosados y analizados. Los resultados de esas consultas deben ser dados a conocer de manera periódica y pública, incluso a través de internet. Los gobiernos deben desarrollar mediciones apropiadas de los perjuicios a los consumidores y trabajar en conjunto para desarrollar técnicas para su medición con el objetivo de rectificarlos y otorgar compensaciones colectivas cuando sea posible.
de Acceso al Conocimiento, publicado por primera vez en su libro Access to Knowledge: A Guide for Everyone en 2010, disponible online en http://A2Knetwork.org/handbook.
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Ver notas a los parágrafos 75, 78 y 80.
8
El principio de balance entre creado y derechos del consumidor es un principio aceptado por la regulación de propiedad intelectual y está enunciado en la mayoría de los instrumentos legales. Ver más en el parágrafo 27.
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9. Todas las empresas deben acatar obedecer las leyes y reglamentos aplicables en los países en que realizan sus operaciones. Deben también acatar las normas internacionales pertinentes para la protección del consumidor que hayan accedido a aplicar las autoridades competentes del país de que se trate9. (En lo que sigue, las referencias a las normas internacionales en las directrices deben entenderse en el contexto del presente párrafo.) Las empresas deben ser alentadas a ir más allá de la exigencia legal y realizar contribuciones positivas a la responsabilidad social por sobre el mínimo exigido y de acuerdo a las directrices internacionales emanadas de los organismos internacionales de normalización10.
10. Todas la leyes, regulaciones e instrumentos no obligatorios como códigos, estándares e informes de investigación relevantes sobre desempeño que estén relacionados con la protección y avance de los intereses de los consumidores y el público en general deben estar disponibles de manera gratuita, accesible y pública, incluso a través de internet11.
11.Los gobiernos y los empresarios debe asegurar un efectivo control de los consumidores a sus datos personales. La recopilación de datos personales (incluidas la información del uso de internet y las direcciones IP) debe ser realizada a través del consentimiento libre, informado y positivo (opt-in) y sólo cuando sea estrictamente necesario, de una manera abierta y transparente y siempre que sea posible y legal. Los datos personales confidenciales deben ser protegidos contra el uso no autorizado, y en cualquier caso, su uso debe ser minimizado, Aquellos afectados por una violación de cualquier dato personal deben ser notificados de manera rápida de los detalles de tal violación y de los medios para ser compensados12,
12. El rol ,potencialmente positivo de las universidades y de la investigación realizada por empresas públicas y privadas debe ser considerada cuando se desarrollan políticas de protección del consumidor. Los gobiernos deben también considerar el asegurar que las agencias de protección del consumidor o las asociaciones reciban capacitación o apoyo financiero para facilitar y apoyar su efectivo involucramiento en los procesos de consulta sobre políticas u otros que involucren múltiples actores.
III. Directrices
13. Las siguientes directrices serán aplicables tanto a los bienes y servicios producidos en el país como a los importados.
14. Al aplicar cualesquiera procedimientos o reglamentos para la protección del consumidor, deberá velarse porque se ajusten a los principios internacionales que protegen los derechos humanos y los derechos sociales, culturales y económicos de todas las personas. Los procedimientos y regulaciones no deben se conviertan convertirse en barreras injustificadas para el comercio internacio-nal y que seanque deberán ser igualmente compatibles con las obligaciones
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Ver OECD Guidelines for Multinational Enterprises, edición 2011, Capítulo 8 intereses del consumidor.
10
Ver ISO 26000 Guidance on Social responsibility. 2012
11
Ver Digital Age, pagina 23, línea 45; pagina 24, línea 40.
12
Ver Digital Age, pagina 25, línea 15; pagina 28, línea 5, así como el documento de apoyo de 2008 de la OECD (disponible online en http://www.oecd.org/dataoecd/45/47/44686738.pdf), la Carta de los Derechos del Consumidor en la Era Digital del TACD (disponible online en http://tacd.org/index2.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=43&Itemid=) y la Directiva de la UE sobre Protección de Datos (Directive 95/46/EC, disponible en http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31995L0046:EN:HTML).
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del comercio internacional13. Al aplicar cualesquiera procedimientos o reglamentos para la
protección del consumidor, deberá velarse por que no se conviertan en barreras para el comercio internacional y que sean compatibles con las obligaciones del comercio internacional.
A. Seguridad física
15. Los gobiernos deben adoptar o fomentar la adopción de medidas apropiadas, incluidos sistemas jurídicos, reglamentaciones de seguridad, normas nacionales y/o internacionales, normas voluntarias y el mantenimiento de registros de seguridad, para garantizar que los productos sean inocuos en el uso al que se destinan o normalmente previsible para todos los consumidores, incluidos aquellos con habilidades diferentes14.
16. Se deben adoptar medidas adecuadas para Las políticas deben garantizar que los artículos producidos por los fabricantes sean inocuos para el uso al que se destinan y para el normalmente previsible. Los responsables de introducir los artículos en el mercado, en particular los proveedores, exportadores, importadores, minoristas y similares (en lo que sigue denominados «distribuidores») deben velar por que, mientras están a su cuidado, esos artículos no pierdan su inocuidad debido a manipulación o almacenamiento inadecuados deben facilitar a los consumidores instrucciones sobre el uso adecuado de los artículos e información sobre los riesgos que entraña el uso al que se destinan o el normalmente previsible. Dentro de lo posible, la información de vital importancia sobre cuestiones de seguridad debe comunicarse a los consumidores inclusive mediante símbolos comprensibles internacionalmente, y también vía internet15.
17. Se deben adoptar medidas adecuadas para Las políticas deben asegurar que los fabricantes o distribuidores notifiquen sin demora a las autoridades competentes y al público, según proceda, de la existencia de peligros no previstos de que se hayan percatado con posterioridad a la introducción de los productos en el mercado. Los gobiernos también deben estudiar los métodos para garantizar que los consumidores estén debidamente informados sobre esos peligros. 18. Los gobiernos deben adoptar, cuando proceda, políticas en virtud de las cuales, si se descubre que un producto adolece de un defecto grave y/o constituye un peligro considerable aun cuando se utilice en forma adecuada, los fabricantes y/o distribuidores deban retirarlo y reemplazarlo o modificarlo, o sustituirlo por otro producto; si no es posible hacerlo en un plazo prudencial, debe darse al consumidor una compensación adecuada, tanto individual como colectivamente. Las acciones legales como las acciones colectivas deben ser desarrolladas a estos efectos.
B. Promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores
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Habría un desbalance en esta declaración, elevando de manera implícita las obligaciones comerciales por sobre otros principios fundamentales, como los derechos humanos.
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Los consumidores con discapacidad están entre los más vulnerable consumidores, y mencionarlos en este contexto está en consonancia con el artículo 3º de la Convención sobre derechos de las personas con discapacidad.
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Esta modificación ensancha la actual provisión, para incorporar principalmente la situación en la que la información de seguridad que fue comunicada al consumidor al momento de la compra no se encuentra ya disponible, tal vez porque el producto du adquirido de segunda mano o porque las instrucciones de seguridad originales se perdieron. La modificación refleja las buenas prácticas actuales que son ampliamente aceptadas de que el proveedor tendrá disponible online las instrucciones de seguridad de manera permanente, por lo que aún los compradores de productos de segunda mano podrán operarlos de manera segura.
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19. Las políticas de los gobiernos deben tratar de hacer posible que los consumidores obtengan el máximo beneficio de sus recursos económicos. También deben tratar de alcanzar las metas en materia de producción satisfactoria y normas de funcionamiento, procedimientos adecuados de distribución, prácticas comerciales leales, comercialización informativa y protección efectiva contra las prácticas que puedan perjudicar los intereses económicos de los consumidores y la posibilidad de elegir en el mercado. Lo anterior se aplicará a turistas y visitantes así como a los residentes, y para proveer tales protecciones será necesario establecer servicios especiales16. 20. Los gobiernos deben intensificar sus esfuerzos para impedir el empleo de prácticas que perjudiquen los intereses económicos de los consumidores, garantizando que los productores, los distribuidores y cuantos participan en la provisión de bienes y servicios cumplan las leyes y las normas obligatorias vigentes. Se debe dar aliento a las organizaciones de consumidores para que vigilen prácticas perjudiciales como la adulteración de alimentos, la comercialización basada en afirmaciones falsas o capciosas y los fraudes en la prestación de servicios.
21. Los gobiernos deben elaborar, reforzar o mantener, según proceda, medidas relativas al control de las prácticas comerciales restrictivas y otras de tipo abusivo que puedan perjudicar a los consumidores, así como medios para hacer efectivas esas medidas. Al respecto, los gobiernos deben guiarse por su adhesión al Conjunto de principios y normas equitativos convenidos multilateralmente para el control de las prácticas comerciales restrictivas, aprobado por la Asamblea General en su resolución 35/ 63, de 5 de diciembre de 1980.
22. Las políticas de competencia establecidas en los acuerdos de UNCTAD deben evolucionar hacia una colaboración internacional que brinden resguardo contrael mantenimiento y nacimiento de monopolios internacionales. Las investigaciones de las autoridades de competencia sobre prácticas empresariales no sólo deben concentrarse en las prácticas de venta minorista que tienen un impacto directo en los consumidores finales sino que también deben investigar el origen de las mismas relacionadas con las estructuras empresariales y la necesidad de una acción internacional que prevenga los carteles transfronterizos de suministros.
23. Los gobiernos deben adoptar o mantener políticas que especifiquen las responsabilidades del fabricante para asegurar que los artículos satisfagan los requisitos normales de durabilidad, utilidad y fiabilidad, incluyendo la interoperatividad con otros bienes asociados, y sean aptos para el fin a que se destinan y que el vendedor los distribuidores velen por que estos requisitos se cumplan. Las mismas políticas deben regir la prestación de servicios.
24. Los gobiernos deben alentar la competencia leal y efectiva a fin de brindar a los consumidores la posibilidad de elegir productos y servicios dentro del mayor surtido y a los precios más bajos. Sin embargo, los gobiernos y las agencias internacionales deben tomar medidas para prevenir los precios predatorios los cuales, aunque confieran beneficios a corto plazo a algunos consumidores lo hacen a expensas de la seguridad y diversidad de largo plazo de los suministros. Estas prácticas predatorias no deben ser alentadas por los gobiernos ni permitidas en los acuerdos comerciales
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El turismo es hoy el primer o segundo sector de la economía mundial (las estimaciones han variado en los últimos años). Una mención a la necesidad de proteger a los turistas y visitantes está justificada por el tamaño y el número de transacciones en todo el mundo. Un proyecto de Convención sobre la protección de turistas y visitantes fue presentada a la Conferencia de La Haya de Derecho Internacional Privado en abril de 2013, y fue apoyada por CI.
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internacionales. Las reglas existentes sobre estos temas deben ser aplicadas sin excepciones sectoriales.
25. Los gobiernos deben velar, si procede, por que los fabricantes o minoristas distribuidores
aseguren la disponibilidad adecuada de un servicio confiable posterior a la venta y de piezas de repuesto.
26. Los consumidores deben gozar de protección contra abusos contractuales como el uso de contratos uniformes que favorecen a una de las partes, las cláusulas abusivas, la no inclusión de derechos fundamentales en los contratos, el uso innecesario en los contratos de un léxico complejo e demasiado largo, variaciones o adiciones a las formas de uso de un producto o servicio al cual el consumidor no ha acordado de manera libre, los contratos con plazos irrazonablemente largos, la facturación de diferentes productos o servicios en forma genérica sin desagregación,y la imposición de condiciones excesivamente estrictas para la concesión de créditos por parte de los vendedores. Las cancelaciones o renovaciones de los contratos deben ser regidas por términos y condiciones justas. Los contratos de servicios que no alcancen los requerimientos legales de equidad y inteligibilidad no podr{an ser exigidos por los proveedores del servicio17.
27.Los gobiernos deben restringir a los proveedores de productos y servicios de contenido digital el uso de tecnologías que tengan como efecto el prevenir a los consumidores de la utilización de esos productos o servicios de forma o para fines que de otra manera serían razonables, legales y seguras. Ello incluye cualquier tecnología que bloquee el acceso a redes y restrinja el uso de aparatos en las redes de un operador específico. En los casos de productos que son vendidos o provistos posteriormente con un software requerido para su funcionamiento normal, el uso por parte de los consumidores de ese software no puede ser tomado como una exención del derecho al uso de tal producto tal como se expresa arriba, ni como un consentimiento de remoción de cualquier funcionalidad que el producto posea al momento de su compra18.
28. Las cláusulas uniformes en las licencias de uso que no pueden ser negociadas no podrán impedir a los consumidores el ejercicio de las limitaciones o excepciones reconocidas en las leyes de propiedad intelectual nacionales19.
29. Las prácticas de promoción empleadas en la comercialización y la venta, incluyendo las estructuras de remuneración, deben basarse en el principio del trato justo de los consumidores y deben satisfacer los requisitos jurídicos20. Ello requiere el suministro de la información necesaria para que los consumidores puedan tomar decisiones bien fundadas e independientes, así como la adopción de medidas para asegurar la exactitud de la información suministrada que permita la comparación entre productos similares.
30. Los gobiernos deben alentar a todos los interesados a participar en la libre circulación de información exacta sobre todos los aspectos de los productos de consumo, incluyendo, para el
17
Ver Digital Age, pagina 35, línea 40, pagina 36, línea 30.
18
Ver Digital Age, pagina 14, línea 35; pagina 14, línea 50; pagina 33, línea 5; pagina 34, línea 10.
19
Esta modificación está tomada del articulo 10.3 del Acuerdo de Cooperación Económica Estratégica Trans Pacífico (2005, TPP por sus siglas en inglés), entre Nueva Zelanda, Singapur, Chile y Brunei.
20
Ver, por ejemplo, el principio 6 de los Principios de Alto Nivel del G20 sobre protección de los consumidores financieros, OECD 2011.
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caso de los productos de contenido digital, los efectos de la aplicación de cualquier medida técnica de protección o información sobre interoperabilidad entre hardware y software21.
31. Debe procurarse que los consumidores tengan más acceso a información inequívoca sobre los efectos de los productos y los servicios, incluyendo el impacto ambiental, en el medio ambiente,
recurriendo a medios como la elaboración de perfiles ambientales de los productos, la presentación de informes sobre el medio ambiente por parte de la industria, el establecimiento de centros de información para los consumidores, la ejecución de programas voluntarios y transparentes de etiquetado ecológico y los servicios de consulta telefónica directa sobre los productos.
32. Los gobiernos, en estrecha colaboración con los fabricantes, los distribuidores y las organizaciones de consumidores, deben adoptar medidas contra las afirmaciones o la información capciosas en relación con el medio ambiente en las actividades de publicidad y otras actividades de comercialización. Debe fomentarse la elaboración de códigos y normas de publicidad adecuadas para reglamentar y verificar las afirmaciones que se hacen en relación con el medio ambiente.
33. Los gobiernos deben, dentro de sus propios países o a nivel regional o internacional, promover la formulación y aplicación por parte de las empresas, en colaboración con las organizaciones de consumido-res, de códigos de comercialización y otras prácticas comerciales para asegurar una adecuada protección del consumidor. También pueden concertarse acuerdos voluntarios conjuntos por parte de las empresas, las organizaciones de consumidores y otras partes interesadas. Estos códigos deben recibir una publicidad adecuada.
34. Los gobiernos deben examinar periódicamente las normas jurídicas relacionadas con pesas y medidas y determinar la eficacia de sus mecanismos de aplicación.
C. Normas para la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo
35. Los gobiernos deberán, según proceda, formular o promover la formulación y aplicación, en los planos nacional, regional e internacional, de normas, voluntarias o de otra índole, de seguridad y calidad de los bienes y servicios y dar a dichas normas la publicidad apropiada, tomando en cuenta elementos objetivos y subjetivos. Las normas y reglamentaciones nacionales relativas a la seguridad y calidad de los productos deberán revisarse de tanto en tanto para cerciorarse de que, en lo posible, se ajusten a normas internacionales de aceptación general. El desarrollo de normas técnicas debe incluir la participación de organizaciones de consumidores y empresariales.
36. Cuando debido a las condiciones económicas locales se aplique una norma de nivel inferior al de una norma internacional de aceptación general, deberán hacerse todos los esfuerzos necesarios para elevar dicho nivel lo antes posible.
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Este lenguaje, aplicable en particular a los productos digitales, viene del artículo 5° de la Directiva de la UE sobre Derechos del Consumidor (Directive 2011/83/EUdisponible en http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2011:304:0064:0088:EN:PDF.
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37. Los gobiernos deben fomentar y garantizar la disponibilidad de servicios para ensayar y certificar la seguridad, la calidad y el buen funcionamiento de los servicios y bienes de consumo esenciales. Dichos ensayos deben ser realizados de forma combinada entre agencias de gobierno y organizaciones de consumidores independientes, utilizando procedimientos de certificación acreditados de manera independiente.
D. Sistemas de distribución de servicios y bienes de consumo esenciales 38. Cuando proceda, los Los gobiernos deberán examinar la posibilidad de:
a) Adoptar o mantener políticas para asegurar la distribución eficiente de bienes y servicios a los consumidores; cuando proceda, deberán estudiarse políticas especiales para asegurar la distribución de bienes y servicios absolutamente esenciales cuando dicha distribución se vea amenazada., como podría ocurrir, sobre todo, en el caso de las zonas rurales. Tales políticas podrían incluir la prestación de asistencia para la creación de instalaciones apropiadas de almacenamiento y venta al por menor en los centros rurales, , la estimulación del autovalimiento del consumidor y el perfeccionamiento del control de las condiciones en que se suministran los bienes y servicios esenciales en las zonas rurales.
b) Fomentar la creación de cooperativas de consumidores y las actividades comerciales afines y la información al respecto, especialmente en las zonas rurales.
c) Involucrar a representantes de los consumidores en la regulación de servicios esenciales, en especial de los monopolios naturales, a través, por ejemplo, de audiencias públicas y/o la obligatoriedad de aceptar propuestas de los consumidores por parte de los reguladores. 39. Alguno de esos servicios fueron identificados en la sección I de estas Directrices como “universales”. Debe existir la posibilidad de establecer a ciertos servicios emergentes (como internet) como “esenciales”.22
E. Medidas que permiten a los consumidores obtener compensación
40. Los gobiernos deben establecer o mantener medidas jurídicas o administrativas para permitir que los consumidores o, en su caso, las organizaciones competentes obtengan compensación mediante procedimientos oficiales o extraoficiales que sean rápidos, justos, poco costosos y asequibles23. Tales procedimientos deben incluir la compensación colectiva, y deben estar disponibles de manera presencial u online24. Deberán tenerse especialmente en cuenta las necesidades de los consumidores de bajos ingresos y dichos procedimientos deberán comenzar con los distribuidores de bienes y servicios e incluir la posibilidad de alcanzar instancias superiores de resolución, como los Ombudsman25.
22
Ver Digital Age, pagina 28, línea 10; pagina 28, línea 30.
23
Ver OECD Recommendations on consumer dispute resolution and redress. Adoptadas por el Consejo de la OECD el 12 de julio de 2007.
24
La resolución alternativa de disputas es más importante respecto de las transacciones en línea porque, en general, son transacciones transfronterizas. Ver las Directrices de la OECD para la Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico de 2001.
25
Los procedimientos para la obtención de compensación deberían comenzar con reclamos a los proveedores en primer lugar en vez de acudir de manera directa a los ombudsman, ya que existe la posibilidad de que se vean sobrepasados.
Formatted: Font: (Default) +Body Formatted: Left, Indent: Left: 1.27 cm, No bullets or numbering
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41. Los gobiernos deben alentar a todas las empresas a solucionar las controversias con los consumidores en forma justa, rápida y exenta de formalidades, y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones, que puedan prestar asistencia a los consumidores.
42. Se debe facilitar a los consumidores información sobre los procedimientos vigentes y otros procedimientos para obtener compensación y solucionar controversias, incluso a través de internet. La información deberá estar expresada en lenguaje claro y sencillo, preferentemente en un idioma oficial de un país de acuerdo a la preferencia del consumidor, y estar disponibles de manera sencilla para los consumidores26..
43. La experiencia de las organizaciones de consumidores deberá ser utilizada para resolver reclamos de los consumidores a través de mecanismos de resolución de conflictos obligatorios o alternativos. Esta participación podrá ser tanto como mediadores o como miembros supervisores de un esquema de resolución de conflictos específico. Los gobiernos deberán asegurar que la información sobre el volumen, frecuencia y naturaleza de los diferentes reclamos de los consumidores es recopilada, analizada e informada de manera habitual.
F. Programas de educación e información
44. Los gobiernos deben formular o estimular la formulación de programas generales de educación e información del consumidor, incluida la información sobre los efectos en el medio ambiente de las decisiones y el comportamiento de los consumidores y de las consecuencias, incluidos costos y beneficios, que pueda tener la modificación de las modalidades de consumo, teniendo en cuenta las tradiciones culturales del pueblo de que se trate. El objetivo de tales programas debe consistir en capacitar a los consumidores para que sepan discernir, puedan hacer elecciones bien fundadas de bienes y servicios, y tengan conciencia de sus derechos y obligaciones. Al formular dichos programas, debe prestarse especial atención a las necesidades de los consumidores que se encuentran en situación desventajosa, tanto en las zonas rurales como urbanas, incluidos los consumidores de bajos ingresos y aquellos que sean casi o totalmente analfabetos. Los grupos de consumidores, las empresas y otras organizaciones pertinentes de la sociedad civil deben participar en esa labor de educación.
45. La educación del consumidor debe, si procede, llegar a formar parte integrante del programa básico del sistema educativo, de preferencia como componente de asignaturas ya existentes. Los programas de educación e información del consumidor deben abarcar aspectos de la protección del consumidor tan importantes como los siguientes:
a) Sanidad, nutrición, prevención de las enfermedades transmitidas por los alimentos y adulteración de los alimentos;
b) Peligros de los productos; c) Rotulado de productos;
Por esta razón CI está preocupada por la amplia referencia a los ombudsman y a los juzgados de primera instancia, y le gustaría ver que los proveedores asumen su responsabilidad.
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d) Legislación pertinente, forma de obtener compensación y cómo contactar organismos y organizaciones de protección al consumidor;
e) Información sobre pesas y medidas, precios, calidad, condiciones para la concesión de créditos y disponibilidad de los artículos de primera necesidad;
f) Protección del medio ambiente;
g) Utilización eficiente de materiales, energía y agua.; y h) Los derechos y obligaciones de los consumidores.
46. Los gobiernos deben alentar a las organizaciones de consumidores y a otros grupos interesados, incluidos los medios de comunicación, a que pongan en práctica programas de educación e información, incluso sobre los efectos de las modalidades de consumo en el medio ambiente y las consecuencias, incluidos costos y beneficios, que pueda tener la modificación de esas modalidades, particularmente para beneficio de grupos de consumidores de bajos ingresos. 47. El comercio, cuando proceda, debe emprender programas objetivos y pertinentes de educación e información del consumidor, o participar en ellos.
48. Teniendo en cuenta la necesidad de llegar a los consumidores rurales aislados y a los consumidores analfabetos, los gobiernos deberán, cuando proceda, formular o alentar la formulación de programas de información del consumidor destinados a los medios de comunicación de masas. Las políticas gubernamentales deben promover la creación, diseminación y preservación de contenidos en diversos lenguajes y formatos, incluyendo los contenidos locales aptos para las necesidades locales o regionales27.
49.Teniendo en cuenta el valor de internet como canal para la educación del consumidor, incluyendo la educación a distancia y el intercambio de conocimientos entre consumidores, los gobiernos deben facilitar el acceso universal a internet a través de costos de acceso a las telecomunicaciones e internet que sean accesibles, teniendo en especial consideración las necesidades de servicio público y de las instituciones educativas, y de los grupos de la población más desaventajados o discapacitados28.
50. Los gobiernos y los empresarios deben asegurar a los consumidores el derecho a acceder a redes neutrales a las cuales los consumidores deberán tener el derecho de conectar los aparatos que elijan, el derecho a acceder o proveer contenidos, servicios o aplicaciones de su elección, y el derecho a que este acceso sea libre de discriminación de acuerdo a la fuente, destino, contenido y tipo de aplicación29.
27 Es el lenguaje usado por la Declaración Universal de Diversidad Cultural de UNESCO de 2 de noviembre de 2001, la
Convención sobre la Promoción y Protección de la Diversidad de las Expresiones Culturales de UNESCO del 20 de octubre de 2005, la Recomendación de UNESCO relativa a la promoción y uso del Multilingualismo y el Acceso Universal al Ciberespacio del 21 de noviembre de 2003, y el parágrafo 53 de la Declaración de Principios de Ginebra en la Cumbre Mundial de la Sociedad de la Información (WSIS). Ver también Digital Age, pagina 28, línea 40; pagina 29, línea 45.
28
El lenguaje utilizado proviene de la Recomendación de UNESCO relativa a la promoción y uso del Multilingualismo y el Acceso Universal al Ciberespacio. También complementa la misión de la Comisión sobre Banda Ancha para el Desarrollo Digital, un emprendimiento conjunto de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (ITU) y UNESCO, que fue creada en mayo de 2010 para promover la adopción de prácticas y políticas amigables con la banda ancha como una manera de avanzar en las Metas de Desarrollo del Milenio (MDG). Ver también Digital Age, pagina 30, línea 10; pagine 30, línea 50.
29
Esta modificación fue tomada de la la Carta de los Derechos del Consumidor en la Era Digital del TACD. Ver también Digital Age, pagina 31, línea 10; pagina 31, línea 35.
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51. Los gobiernos deben organizar o alentar la organización de programas de formación para educadores, profesionales de los medios de comunicación de masas y consejeros del consumidor, que les permitan participar en la ejecución de los programas de información y educación del consumidor.
G. Promoción de modalidades sostenibles de consumo
52. Consumo sostenible significa que las necesidades de bienes y servicios de las generaciones presentes y futuras se satisfacen de modo talque puedan sustentarse desde el punto de vista económico, social y ambiental.
53. Puesto que la responsabilidad del consumo sostenible la comparten todos los miembros y organizaciones de la sociedad, los consumidores informados, los gobiernos, las empresas, los sindicatos, s y las organizaciones ecologistas de consumidores y las organizaciones ecologistas de consumidores desempeñan funciones particularmente importantes. Corresponde a los consumidores informados una función esencial en la promoción de modalidades de consumo que pueden sustentarse desde el punto de vista económico, social y ambiental, incluso influyendo en los productores con sus decisiones. Los gobiernos deben promover la formulación y aplicación de políticas de consumo sostenible y la integración de esas políticas con otras políticas públicas. Las políticas públicas deberán formularse en consulta con el comercio, las organizaciones ecologistas y de consumidores y otros grupos interesados. Al comercio incumbe la particularmente en beneficio de los grupos de consumidores de bajos ingresos de las zonas rurales y urbanas. Responsabilidad de promover el consumo sostenible mediante el diseño, producción y distribución de bienes y servicios. Las organizaciones ecologistas y de consumidores tienen la responsabilidad de promover la participación y el debate públicos en lo que respecta al consumo sostenible, informar a los consumidores y trabajar con los gobiernos y las empresas con miras a promover modalidades sostenibles de consumo.
54. Los gobiernos, en asociación con el comercio y las organizaciones pertinentes de la sociedad civil, deben formular y ejecutar políticas que contribuyan a promover modalidades sostenibles de consumo mediante una combinación de políticas que podrían abarcar reglamentos; instrumentos económicos y sociales; políticas sectoriales como las que rigen el uso de la tierra, el transporte, la energía y la vivienda; programas de información para sensibilizar al público sobre las repercusiones de las modalidades de consumo; la eliminación de subvenciones que contribuyan a fomentar modalidades no sostenibles de consumo y producción (por ejemplo, a través del cambio de esquemas de subvenciones al consumo hacia esquemas de subvenciones a la conexión para servicios de infraestructura esenciales); y la promoción de prácticas mejores de ordenación del medio en sectores concretos.
55. Los gobiernos deben promover el diseño, la elaboración y la utilización de productos y servicios que ahorren energía y no sean tóxicos, teniendo en cuenta las repercusiones que puedan tener durante todo su ciclo vital. Los gobiernos deben promover programas de reciclaje que alienten a los consumidores a reciclar los desechos y a comprar productos reciclados.
56. Los gobiernos deben promover la formulación y aplicación de normas ecológicas nacionales e internacionales de salud y seguridad para productos y servicios; tales normas no deben dar lugar a restricciones comerciales injustificadas.
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57. Los gobiernos deben alentar el ensayo independiente e imparcial de los efectos de los productos en el medio ambiente, con el fin de publicar sus resultados30.
58. Los gobiernos deben controlar, en condiciones de seguridad, el uso de sustancias perjudiciales para el medio ambiente y alentar el desarrollo de sucedáneos ecológicamente racionales de esas sustancias. Las nuevas sustancias potencialmente peligrosas deben someterse a ensayo antes de ser distribuidas, con objeto de determinar sus efectos a largo plazo en el medio ambiente. 59. Los gobiernos deben sensibilizar al público acerca de los beneficios para la salud de las modalidades sostenibles de consumo y producción, teniendo en cuenta los efectos directos en la salud de cada persona y los efectos colectivos de la protección del medio ambiente.
60. Los gobiernos, en asociación con el sector privado y otras organizaciones pertinentes, deben alentar la modificación de las modalidades no sostenibles de consumo mediante el desarrollo y la utilización de nuevos productos y servicios ecológicamente racionales y nuevas tecnologías, incluidas la tecnología de la información y las comunicaciones, que puedan satisfacer las necesidades de los consumidores y contribuir a la vez a reducir la contaminación y el agotamiento de los recursos naturales.
61. Se alienta a los gobiernos a que creen mecanismos reguladores eficaces para proteger a los consumidores, que abarquen diversos aspectos del consumo sostenible, o a que fortalezcan los mecanismos existentes.
62. Los gobiernos deben considerar la posibilidad de usar diversos instrumentos económicos, como algunos instrumentos fiscales y la internalización de los costos ambientales, para promover el consumo sostenible, teniendo en cuenta las necesidades sociales y la necesidad de desalentar el empleo de prácticas no sostenibles y alentar el de prácticas más sostenibles, evitando al mismo tiempo que perjudiquen el acceso a los mercados, en particular el de los países en desarrollo.
Medidas específicas podrían ser necesarias para ayudar a consumidores vulnerables en el caso de la quita o disminución de subvenciones al consumo de bienes y servicios esenciales.
63. Los gobiernos, en cooperación con las empresas y otros grupos pertinentes, deben elaborar indicadores, métodos y bases de datos para medir los progresos realizados en pro del consumo sostenible en todos los planos. Deberá procurarse que esa información sea de dominio público, incluyendo su diseminación por internet.
64. Los gobiernos y los organismos internacionales deben tomar la iniciativa introduciendo prácticas sostenibles en su propio funcionamiento, en particular mediante sus políticas de compras. Cuando proceda, en las compras del sector público se deben alentar la elaboración y el uso de productos y servicios ecológicamente racionales.
65. Los gobiernos y otras organizaciones pertinentes deben promover las investigaciones relativas al comportamiento del consumidor y los daños ambientales conexos, incluyendo el cambio climático, a fin de determinar la forma de lograr modalidades de consumo más sostenibles.
Comercio electrónico y productos y servicios digitales
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66 .Los consumidores que participan en el comercio electrónico deben ser provistos de protección transparente y efectiva que no sea menor a la protección que se da a otras formas de comercio31. 67. Los proveedores que realicen operaciones de comercio electrónico con los consumidores deben proveer información precisa, clara y de fácil acceso sobre sí mismos, los bienes y servicios ofrecidos, y los términos y condiciones en los que éstos son ofrecidos, que permitan a los consumidores a tomar una decisión informada sobre si realizar o no la operación32.
68. Para evitar ambigüedades respecto del intento del consumidor para realizar una compra, éste debe poder, antes de concluir tal compra, de identificar de manera exacta los bienes o servicios a ser comprados; identificar y corregir cualquier error, y modificar la orden; expresar un consentimiento informado y específico de la compra; y retener un comprobante completo y exacto de la transacción33.
69. Los consumidores deben ser provistos de mecanismos de pagos que sean fáciles de usar y seguros, y del nivel de seguridad que dichos mecanismos posean34.
70. Los productos de contenido digital deberán ser provistos en los mismos términos que aquellos vendidos en otros formatos, a menos que el consumidor sea informado que se aplicarán términos diferentes. Esto incluye la condiciones normales de propiedad del producto, tales como la posesión permanente, la privacidad de uso, la posibilidad de regalar o revender dichos productos con todos los derechos concedidos cuando fueron adquiridos por primera vez, y la posibilidad de prestarlos o utilizarlos de forma familiar, doméstica o en círculos limitados similares. Los gobiernos deben permitir a los consumidores, en la medida requerida para facilitar el uso de tales productos y permitir al consumidor su acceso en tiempo y forma, espaciar, y formatear los productos de contenido digital, hacer copias temporarias, y evitar medidas técnicas de protección que se les apliquen. Los impedimentos en el ejercicio de estos derechos deben ser prohibidos por ley35. 71. Los gobiernos y los empresarios deben apoyar, usar y contribuir al desarrollo de norma técnicas abiertas e interoperables para los productos de contenido digital, provistos o alojados para los consumidores. Los proveedores que provean servicios para alojar tales productos online (diferentes a los servicios de provisión de contenidos) deben proveer también los medios para que
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Esto refleja el principio general de que debe darse igual tratamiento a la protección del consumidor en las transacciones presenciales y en línea, y está tomado de las Directrices de la OECD para la Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico (2001).
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Cuando se realizan transacciones en línea, la información que no puede ser destacada fácilmente como en una transacción presencial, debe ser provista explícitamente. Esta modificación también está tomado de las Directrices de la OECD para la Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico (2001).
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Cuando la aceptación de la transacción en línea no es realizada por un ser humano, debe tomarse especial cuidado de asegurar que el consumidor entiende que está suscribiendo un contrato y que tiene copias de él. Esta modificación también está tomado de las Directrices de la OECD para la Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico (2001).
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La seguridad también es de vital importancia en las transacciones en línea. Ver también, más abajo, los temas de privacidad. Esta modificación también está tomado de las Directrices de la OECD para la Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico (2001).
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los consumidores los extraigan del almacenamiento de ese proveedor, utilizando formatos abiertos y protocolos36.
72.Los gobiernos, los empresarios y los representantes de los consumidores deben trabajar en forma conjunta para educar a los consumidores sobre el comercio electrónico, para auspiciar la toma de decisiones informada por parte de los consumidores que utilizan el comercio electrónico, y para incrementar la concientización de los empresarios y los consumidores del marco de protección del consumidor que se aplica a las actividades online. Los gobiernos y los empresarios deben guiarse por las Directrices para la Protección del Consumidor en el Contexto del Comercio Electrónico de la OECD (2001)37.
H. Medidas relativas a esferas concretas
73. Al promover los intereses del consumidor, particularmente en los países en desarrollo, los gobiernos deberán, dar prioridad a las esferas de interés esencial para la salud del consumidor, como los alimentos, el agua y los productos farmacéuticos. Deberán adoptarse o mantenerse políticas para lograr el control de calidad de los productos, medios de distribución adecuados y seguros, garantizar el acceso a bienes y servicios esenciales, el mercadeo, los sistemas internacionales normalizados de rotulado e información, así como programas de educación e investigación en estas esferas. Deberán formularse directrices estatales respecto de esferas concretas en el contexto de las disposiciones del presente documento.
74. Los gobiernos deben adoptar medidas específicas en relación al control de la publicidad y el mercadeo cuando los consumidores se encuentran en una posición especial de protección, especialmente en los casos de productos adictivos como el tabaco y el alcohol, o cuando los consumidores son susceptibles de manipulación como en el caso del mercadeo de alimentos y bebidas a menores de edad, especialmente en relación a la comida no saludable38. Los gobiernos
deben dar pasos positivos hacia la promoción de patrones saludables de consumo, como la información nutricional.
75. Alimentos. Al formular políticas y planes nacionales relativos al acceso a los alimentos, los gobiernos deben tener en cuenta la necesidad de seguridad alimentaria que tienen todos los consumidores y apoyar y, en la medida de lo posible, adoptar las normas del Codex Alimentarius de la Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación y la Organización Mundial de la Salud o, en su defecto, otras normas alimentarias internacionales de aceptación general. Los gobiernos deben mantener, formular o mejorar las medidas de seguridad alimentaria, incluidos, entre otras cosas, los criterios de seguridad, las normas alimentarias y los requisitos nutricionales y los mecanismos de vigilancia, inspección y evaluación.
76. Las prácticas de subvencionar las exportaciones agrícolas ha sido muy perjudicial para la seguridad alimentaria y para el desarrollo económico de países en desarrollo, y deben ser dejadas
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El Manifiesto de los Datos del Usuario expresa bien estos principios: ver http://userdatamanifesto.org/, y parte del lenguaje utilizado en esta modificación se deriva del Acuerdo de París del TACD de 2009: ver http://www.tacd-ip.org/files2/paris_accord_2009_oct20.pdf. Ver también Digital Age, pagina 37, línea 40; pagina 38, línea 25.
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Esta provisión está tomada de las Directrices de la OECD para la Protección del Consumidor en el contexto del Comercio Electrónico (2001).
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El artículo 17° de la Convención de Naciones Unidas sobre los Derechos de los Niños apoya la regulación del mercadeo dirigido a menores de edad.
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de lado en los acuerdos internacionales y/o en las acciones unilaterales de los países exportadores. Al mismo tiempo debe prestarse atención a la necesidad de mantener stocks adecuados de alimentos para prevenir subas de los precios de los alimentos. Los asuntos estructurales en la producción de alimentos y en las cadenas de comercialización deben ser abordados para prevenir la explotación de los consumidores39.
77. Los gobiernos deben promover políticas y prácticas agrícolas sostenibles, la conservación de la diversidad biológica y la protección del suelo y el agua, teniendo en cuenta los conocimientos tradicionales.Deben realizarse esfuerzos para reducir el desperdicio de alimentos en las cadenas de producción y distribución, incluyendo el uso final por parte de los consumidores.
78. Agua. En el marco de los objetivos y propósitos enunciados para el Decenio Internacional del Agua Potable y del Saneamiento Ambiental en sucesivos acuerdos internacionalesdentro del sistema de Naciones Unidas y otros, los gobiernos deben formular, mantener, o fortalecer políticas nacionales para mejorar el acceso, el abastecimiento, la distribución y la calidad del agua potable,
y la provisión de servicios de saneamiento, yendo hacia el objetivo del acceso universal40. Debe prestarse la debida atención a la elección de los niveles apropiados de servicios, calidad y tecnología, la necesidad de contar con programas de educación y la importancia de la participación de la comunidad en la provisión y regulación del servicio. Las subvenciones deben aplicarse a la conectividad en lugar del consumo.
79. Los gobiernos deben atribuir un alto grado de prioridad a la formulación y aplicación de políticas y programas relacionados con los usos múltiples del agua, teniendo en cuenta que el agua es muy importante para el desarrollo sostenible en general y que es un recurso finito.
80. Energía. Los gobiernos deben formular, mantener o fortalecer las políticas nacionales para mejorar el suministro, distribución y calidad de la energía, yendo hacia la meta del servicio universal. Debe darse la debida importancia a la elección de niveles apropiados de servicio, la calidad y la tecnología, la necesidad de programas de educación y la importancia de la participación comunitaria en el suministro y regulación del servicio. Las subvenciones deben aplicarse a la conectividad en lugar del consumo41. Los gobiernos deben promover el uso sostenible de la energía a través de la eficiencia y de medidas de conservación, y al mismo tiempo promover el uso de energías renovables.
Productos farmacéuticos
81. Productos farmacéuticos. Los gobiernos deben elaborar o mantener normas y disposiciones adecuadas y sistemas de reglamentación apropiados para asegurar la calidad y el uso adecuado de los productos farmacéuticos mediante políticas nacionales integradas en materia de medicamentos, que pueden abarcar, entre otras cosas, la adquisición, la distribución, la
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El Relator Especial de ONU sobre el derecho a los alimentos, Olivier de Schutter, identificó ocho prioridades para la acción internacional en 2013, incluyendo el derecho a los alimentos, el rediseño de las cadenas alimentarias y el establecimiento de reservas de alimentos. Éstos serán considerados en la reunión de junio del G8.
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Ver el Objetivo de Desarrollo N° 7 del Milenio del PNUD, Asegurar la sostenibilidad ambiental al que se aplica el objetivo 10: reducir a la mitad para 2015, la proporción de la población sin acceso sustentable a agua potable y saneamiento básico.
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Ver también la inserción de una modificación en el parágrafo 62 para tener en consideración las necesidades de los consumidores más pobres en el caso de una disminución de los subsidios al consumo.
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producción, los mecanismos de concesión de licencias, los sistemas de registro y la disponibilidad de información fidedigna sobre los productos farmacéuticos, incluyendo acciones contra la falsificación de medicamentos. Al hacerlo, los gobiernos deben tener especialmente en cuenta la labor y las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud en materia de productos farmacéuticos. Para determinados productos, debe alentarse el uso del sistema de certificación de la calidad de los productos farmacéuticos objeto de comercio internacional, de esa organización, y de otros sistemas internacionales de información sobre productos farmacéuticos. Se deben adoptar también, según proceda, medidas para fomentar el uso de los medicamentos con sus denominaciones comunes internacionales, aprovechando la labor realizada por la Organización Mundial de la Salud. Los gobiernos deben proveer un ambiente que permita la competencia en el mercado para los productos farmacéuticos genéricos, de forma de mejorar el acceso de los consumidores a una salud asequible42.
82. Servicios financieros. Los gobiernos deben formular, mantener o fortalecer las políticas nacionales para mejorar la provisión y la calidad de los servicios financieros yendo hacia el objetivo de la inclusión universal, incluyendo el desarrollo de servicios internacionales de envío de remesas43. Debe prestarse especial atención a conseguir niveles apropiados de servicios en
contextos específicos, la necesidad de programas de educación y la importancia de la participación de los consumidores en la regulación. Muchos de los elementos establecidos en estas directrices se aplican a este sector con especial énfasis, sobre todo los temas de mercadeo, contratos justos, provisión y divulgación de información, compensación y regulación44. Las estructuras remunerativas del personal de los proveedores de servicios financieros, los agentes externos autorizados y los distribuidores de productos deben ser establecidos para fomentar una conducta responsable de negocios y el justo tratamiento de los clientes.
83. Debe prestarse especial atención a la protección del depositante contra los colapsos sistemáticos, y comunicarse el nivel y alcance de la protección de manera clara a los consumidores.
84. Debe requerirse a quienes se encargan de otorgar créditos a aplicar la debida diligencia cuando se lo otorgan a consumidores, en especial evaluar la capacidad de pago. El no cumplimiento de ello dará lugar a la nulidad de las obligaciones exigibles al consumidor45. Los gobiernos deben adoptar o promover la adopción de procedimientos judiciales o administrativos que permitan el tratamiento del sobreendeudamiento de los consumidores, a través de la
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El derecho a la salud está amenazado por los precios excesivos de los productos no genéricos, especialmente aquellos protegidos por patentes medicinales. Sin embargo, una vez que expiren esas patentes las drogas genéricas legales pueden ayudar para mejorar enormemente la accesibilidad. Esta provisión está en línea con la Declaración de Doha de los Acuerdos TRIP sobre Salud Pública.
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Un buen ejemplo del tipo de protección para los consumidores que han solicitado los grupos de consumidores en Estados Unidos, pueden consultarse los comentarios remitidos por el National Consumer Law Centre al Consumer Financial Protection Bureau de ese país, sobre este tema, disponible en http://www.nclc.org/issues/electronic-payments.html.
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Ver OECD/G20 high level principles on financial consumer protection . OECD 2011. Ver también World Bank 2012 Good practices for financial consumer protection.
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Un buen ejemplo de acciones recientes para llevar adelante estas políticas es lo realizado por el Consumer Financial Protection Bureau de Estados Unidos, que adoptó nuevas reglas requiriendo a los ofertantes de hipotecas que evalúen la capacidad de repago del deudor como uno de los componentes del proceso de otorgamiento. Más información disponible en http://www.consumerfinance.gov/pressreleases/consumer-financial-protection-bureau-issues-rule-to-protect-consumers-from-irresponsible-mortgage-lending/.
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reducción de la responsabilidad por deudas, el desarrollo de planes para el pago de deudas o el perdón de deudas en casos extremos.46
85. Permitir que la legislación de competencia no sea aplicada en pos de la estabilidad financiera debe ser una medida de emergencia aplicada en plazos cortos, ya que arriesga la creación de instituciones más grandes y puede incrementar la probabilidad de que quienes pagan impuestos y los consumidores sean requeridos de proveer apoyos en el futuro, llevando de esta manera a una distorsión significativa de la competencia. Los gobiernos que enfrenten una concentración del sector financiero deben realizar investigaciones independientes y aplicar “ensayos del interés público” en la venta de los activos del sector bancario. Esto debe incluir objetivos específicos para que los gobiernos y los reguladores puedan fortalecer la competencia, y de esa forma que los mercados trabajen en el interés de los consumidores. Por ejemplo, para alentar la entrada de nuevos competidores, los gobiernos y los reguladores deben hacer avances, tales como la mejora en comparación entre productos y la portabilidad de los números de cuenta bancaria para facilitar el cambio entre instituciones por parte de los consumidores47.
86. Además de las esferas prioritarias indicadas, los gobiernos deben adoptar las medidas que proceda en otras esferas, como la de los plaguicidas y las sustancias químicas, con respecto, cuando proceda, a su uso, producción y almacenamiento, habida cuenta de la información pertinente en materia de salud y medio ambiente que los fabricantes deben proporcionar e incluir en el rotulado de los productos.
IV. Cooperación internacional
87. Los gobiernos deben ocuparse, especialmente en un contexto regional o subregional, de: a) Establecer, examinar, mantener o fortalecer, según proceda, los mecanismos para el intercambio de información relativa a políticas y medidas nacionales en la esfera de la protección del consumidor48;
b) Cooperar o alentar la cooperación en la aplicación de las políticas de protección del consumidor para conseguir mejores resultados en el marco de los recursos existentes. Se deberán tomar medidas para promover el efectivo cumplimiento de la protección del consumidor transfronteriza cuando los consumidores hayan concluido transacciones con proveedores en otras jurisdicciones, tales como a través del comercio electrónico o turísticas o en otros contextos. Mecanismos de
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La expansión masiva de créditos a individuos es un tema de importancia estratégica para el mantenimiento del desarrollo económico y social. La provisión de estos servicios ha crecido enormemente debido a la globalización, los avances tecnológicos, los nuevos canales de distribución electrónicos y la integración de mercados, que hicieron cambiar los productos financieros y los métodos de mercadeo. El consumo de productos y servicios está acompañado actualmente por una transacción crediticia, pero el consumidor no tiene real conocimiento o claridad sobre los términos de los contratos de crédito, que son variados y complejos. El sobreendeudamiento de los consumidores individuales tiene un impacto social y un carácter colectivo, trayendo un riesgo sistémico al mercado de créditos y afectando la calidad de vida de los consumidores. Considerando la necesidad de preservar un monto mínimo para asegurar una vida decente, incluyendo los gastos en bienes y servicios vitales como el agua, la luz, los alimentos, la salud y la educación, es necesario que el otorgamiento de créditos se haga en una forma transparente y responsable.
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Consumers Union, miembro de CI, está trabajando para conseguir que el cambio de banco sea más sencillo para los consumidores de Estados Unidos. Es un concepto que está ganando interés y una mayor discusión en el seno del Consumer Financial Protection Bureau. Aquí hay un enlace a “Trapped at the Bank,” el informe de 2012 sobre este tema. Ver las páginas 15-19 sobre sus recomendaciones: http://defendyourdollars.org/wordpress/wp-content/uploads/2012/05/TrappedAtTheBank-Complete.pdf
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resolución de conflictos transfronterizos deberán ser establecidos. Otros ejemplos de ese tipo de cooperación podrían citarse la colaboración en el establecimiento o utilización conjunta de instalaciones de ensayo, procedimientos comunes de ensayo, intercambio de información de interés para el consumidor y de programas de educación, programas conjuntos de capacitación y preparación conjunta de reglamentaciones;
c) Cooperar para mejorar las condiciones en que los productos y servicios esenciales se ofrecen a los consumidores, prestando la debida atención a los precios (incluyendo la accesibilidad) y a la calidad. Entre las formas que podría revestir esa cooperación figuran la adquisición conjunta de productos esenciales, el intercambio de información sobre las distintas posibilidades de adquisición y la adopción de acuerdos sobre especificaciones regionales para los productos. 88. Los gobiernos deben desarrollar o estrechar los vínculos de información en relación con los productos que han sido prohibidos, retirados o sometidos a restricciones rigurosas, a fin de que los países importadores puedan tomar precauciones adecuadas contra los efectos nocivos de esos productos.
89. Los gobiernos deben velar por que la calidad de los productos y la información relativa a los productos no varíe de un país a otro de manera que pueda tener efectos perjudiciales para los consumidores.
90. A fin de promover el desarrollo sostenible, los gobiernos, los organismos internacionales y las empresas deben colaborar en el desarrollo, la transferencia y la difusión de una tecnología ecológicamente racional, por ejemplo logrando que los países desarrollados presten el apoyo financiero necesario con ese fin, y también deben establecer mecanismos nuevos e innovadores para financiar la transferencia de esa tecnología entre todos los países, en particular hacia los países en desarrollo y los países con economías en transición y entre esos países.
91. Los gobiernos y las organizaciones internacionales, cuando proceda, deben promover y facilitar la creación de capacidad en la esfera del consumo sostenible, sobre todo en los países en desarrollo y los países con economías en transición. En particular, los gobiernos deben también facilitar la cooperación entre los grupos de consumidores y otras organizaciones pertinentes de la sociedad civil, con miras a fomentar la capacidad en esa esfera.
92. Los gobiernos y los órganos internacionales, cuando proceda, deben promover los programas de educación e información del consumidor y la participación de los consumidores en la regulación y en la compensación.
93. Los gobiernos deben esforzarse por que las políticas y las medidas adoptadas para proteger al consumidor se apliquen de manera que cumplan con los principios internacionales que protegen los derechos humanos y los derechos sociales, culturales y económicos de todas las personas, y asegurar que no se conviertan en barreras injustificadas para el comercio internacional y sean compatibles con las obligaciones de ese comercio.
94. Los gobiernos deben participar en el establecimiento y manejo de una Comisión de Protección del Consumidor que funcione bajo los auspicios de Naciones Unidas, para monitorear la aplicación de estas directrices y para informar sobre su aplicación al Secretariado, al cual deben destinarse recursos para realizar revisiones periódicas del estado, de la protección del consumidor a nivel global.
