Bases para un sistema de gestión del mantenimiento aplicado a una institución educativa

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA. "BASES PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO APLICADO A UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA". INFORME DE SUFICIENCIA PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE: INGENIERO MECANICO JULIO CESAR CARDENAS OLAYA PROMOCION 1991-1 LIMA-PERU 2005.

(2) I. ÍNDICE. Índice............................................................................................................................. Prólogo..................................................................................................................... 01. ·1 .O Introducción . . . . . . . . ................................................................................................ 03 1.1. Objetivos.............................................................................................................. 03. 1.2. Alcances............................................................................................................... 04. 1.3. Limitaciones......................................................................................................... 04. 1.4. Análisis Sistémico de la Propuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04. 1.5. Análisis de las Causas Raíz de la Satisfacción deAlumnos............................... 05. 2.0 Descripción de la Empresa .................................................................................. 08 2.1. Generalidades . . . . . . ............................................. .................................................. 08. 2.2. Organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . ... . . 12. .2.3. Aspectos de Mantenimiento................................................................................. 13. 3.0 El Modelo de Calidad Malcolm Baldrige ........................................................... 15 :3.1. Principios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ......................................................................... 15. . ·�2. Aplicación Específica a una Institución Educativa............................................... 17. 4.1. Bases Conceptuales Sobre Mantenimiento......................................................... 21. 4.2. Modelos de Mantenimiento................................................................................. 22. 4.3. Modelos de Gestión del Mantenimiento No Sistémicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... 22. Modelos de Gestión del Mantenimiento Sistémicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 26. �-º La Gestión del Mantenimiento ........................................................................... 21. Diseño del Modelo de Gestión del Mantenimiento . . . . . . .................................... 34 Modelo de Planeamiento ................................................................................. 34 Modelo de Organización................................................... . . . . . . ... . . . . ... . ......... . .. . . 41 Modelo de Dirección ........ . . . . . . . . . ... . . . . . . ............................ . . . . ...... . . . . . .. . ...... ....... 44 Modelo de Control........ . . . ... . ........................................... . . . . . ..... . . . . .. . . ... ........... 44 Análisis Costo Beneficio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . . . . . . . . ... . . . . . ............................. 46. .Conclusiones y Recomendaciones........................................................ . . . .................. 48 �Bibliografía. . . . . ............................ . . . . . ............. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............. . . . . . . . .. . .. .. . . .... .. 50.

(3) PROLOGO. El presente trabajo se desarrolla en Cibertec, una institución educativa dedicada a la formación técnica profesional (educación superior no universitaria) en el área de las tecnologías de la información.. Cibertec es una organización muy identificada con la filosofía de la Calidad Total, que viene aplicando su modelo de calidad desde el año 1,997. Sin embargo, el área de mantenimiento ha estado ajena a este modelo principalmente por las políticas de outsourcing de la misma.. Especialmente en los últimos dos años la empresa viene sufriendo problemas de disponibilidad de equipos, situación que esta afectando los niveles de servicio que ofrece. El presente trabajo es una propuesta de mejora de la gestión del mantenimiento con la finalidad de incrementar la disponibilidad de equipos y por ende el incremento en la satisfacción del servicio.. Se utilizará el modelo de Calidad Total, Malcolm Baldrige, pero aplicado solo al área de Mantenimiento puesto que en las demás áreas ya se viene desarrollando una gestión muy aceptable.. El trabajo se limita también a incluir sólo algunas consideraciones del programa de mantenimiento base..

(4) 2. El informe esta organizado de la siguiente manera: en el capítulo 1, se explican los objetivos, alcances, limitaciones y análisis sistémico de la problemática del trabajo.. El segundo capítulo, abarca la descripción de la empresa; generalidades y aspectos organizativos del mantenimiento.. En el capítulo 3, se realiza una exploración del Modelo de Calidad Malcolm Baldrige, revisando sus principios y el modelo de aplicación a una Institución Educativa.. En el capítulo 4, el trabajo se orienta a revisar las bases conceptuales del mantenimiento, y los modelos de gestión existentes.. El capítulo 5, presenta la propuesta de mejora, es decir, el Diseño del Modelo de Gestión alternativo, lo que incluye los lineamientos del programa desde el punto de vista de planeamiento, organización, dirección y control.. En el capítulo 6, se realiza un análisis costo - beneficio de la propuesta, y finalmente, presentamos las Conclusiones y Recomendaciones de cierre del informe..

(5) 3. CAPÍTULO 1.0 INTRODUCCION. En los últimos dos años los índices de disponibilidad de equipos críticos han caído considerablemente en el Instituto Cibertec, afectando los niveles de satisfacción de servicio de los alumnos, lo cual requiere un plan de mejora a la brevedad posible.. Este es el contexto que se expone el presente trabajo, el enfoque es mejorar la gestión del mantenimiento a partir de la aplicación del Modelo de Calidad Malcolm Baldrige.. 1.1 Objetivos a) Mejorar los índices de satisfacción de alumnos en el rubro de infraestructura producto de la aplicación de un nuevo modelo de gestión del mantenimiento basado en el modelo de calidad Malcolm Baldrige versión educativa. b) Consolidar la información del Modelo de Calidad Malcolm Baldrige aplicado a la Gestión del Mantenimiento y su interacción con otros modelos de gestión de esta área..

(6) 4. 1.2 Alcances a) El estudio se circunscribe a la aplicación del modelo de calidad, al área de mantenimiento de Cibertec. b) No se incluye la gestión del mantenimiento de computadoras personales de aulas y oficinas, ya que el mismo recae bajo la responsabilidad del área de Sistemas.. 1.3 Limitaciones a) Si bien la propuesta de modelo de calidad se basa sobre la aplicación a la gestión del mantenimiento, sólo se dan algunos lineamientos de su implementación.. 1.4 Análisis Sistémico de la Propuesta Fi . No 1 - Análisis Sistémico de la Pro uesta. Modelos de Mantenimiento • Programa Correctivo • Programa Preventivo • Programa Predictivo • Programa Proactivo • Programa TiPM • Programa Centrado en Confiabilidad. Modelo de Calidad MB. • Liderazgo • , ie1aneamiento estratégi<;:o • Gestión por procesos • Alumnos y mercado • Staff y docentes • Medición, análisis y GC • Gestión'del Desempefío. ·• • • •. Planificación Organización Dirección Control.

(7) 5. Como se muestra en la figura No 1, la propuesta consiste en diseñar (modelar) un sistema para la Gestión del Mantenimiento en una Institución Educativa.. A partir del modelo general de administración se propone modelar las implicancias del Modelo de Calidad Malcolm Baldrige y los modelos o programas de Mantenimiento.. 1.5 Análisis de las Causas Raíz de la Satisfacción de Alumnos Fig. 2 - Causas Raíz de Satisfacción de Alumnos. Material Educativo. Docente. Satisfacción de Alumno - Área Educativa. Infraestructura. Curso. Como se puede apreciar en la figura No 2, la satisfacción del alumno en el área educativa es una función de las siguientes variables: • Docente • Material Educativo.

(8) 6. • Diseño del curso • 1 nfraestructura En cada una de estas Cibertec aplica el concepto de calidad atractiva, es decir, la estrategia competitiva de Cibertec es de Diferenciación, con mucho más valor con respecto a la ofrecida por sus competidores más cercanos. A su vez la variable infraestructura es una función de 04 variables, tal como se muestra en la figura No 2. Fig. 2 - Causas Raíz de Infraestructura. Equipos - Disponibilidad. Apertura Ambientes. Infraestructura. Limpieza - Apariencia. Confort. Apertura de Ambientes. Se refiere a la puntualidad en la apertura de. aulas y laboratorios. Se tiene establecido un estándar de apertura de 1 O minutos antes del inicio de la sesión de clases. Disponibilidad de Equipos. Se refiere a la operatividad de los equipos. de aula (PC, proyector multimedia y retroproyector), asimismo, como el acceso a Internet y el buen funcionamiento del software requerido..

(9) 7. Limpieza y Apariencia. La limpieza y buen cuidado del aula (pintado) es. otra de las variables que determinan la satisfacción del alumno en lo que a Infraestructura se refiere. Confort. La temperatura y calidad del aire es también una variable. determinante en la satisfacción del alumno. A pesar que el diseño de las aulas incluye grandes ventanales con una muy buena iluminación natural, la hermeticidad de las aulas producto del diseño acústico involucra que el sistema de aire acondicionado sea una variable critica para mantener el confort del ambiente..

(10) 8. CAPÍTULO 2.0 DESCRIPCION DE LA EMPRESA. 2.1 Generalidades Cibertec, es una organización privada que inició sus actividades educativas. en el año 1,983, como respuesta a las necesidades de formación y capacitación percibidas en las áreas de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.. Cibertec, pertenece a la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC. (1,994), la primera Universidad privada peruana en adoptar el modelo de Sociedad Anónima Cerrada basada en la Ley de Fomento de la Inversión Privada en Educación en el año 1,998. Hasta septiembre del 2,004 la propiedad de la Universidad era 100% capitales peruanos, sin embargo, producto de la globalización y del buen desempeño de la Universidad el 80% fue adquirido mediante operación privada por Laureate lnternational Universities, una trasnacional americana focalizada en la inversión en educación que actualmente tiene operaciones en 12 países (ver anexo 01 ).. Cibertec, ha mostrado un marcado liderazgo en sus operaciones a lo largo. de estos 22 años de operaciones, el mismo que se muestra en los reconocimientos públicos por parte de las casas de software más.

(11) 9. importantes del mundo como: Microsoft, Autodesk, Computer Associates entre otros (ver anexo 02). Asimismo, las empresas más importantes del país reconocen el prestigio de Cibertec de Cibertec según se muestra en los estudios realizados por Apoyo Opinión y Mercado que se muestran en el Anexo 03.. Visión. "Ser reconocidos en el mercado andino como la institución líder en la formación y capacitación de profesionales técnicos competentes en las Tecnologías de la Información y Negocios". Misión. "Contribuir al desarrollo de las personas y empresas, generando ventajas competitivas a través de la adecuada utilización de las tecnologías de la información".. Principios Básicos de la Empresa. •. La integridad y la ética son valores fundamentales de nuestro equipo humano.. •. La satisfacción de las necesidades y el cumplimiento de las expectativas de los clientes es lo más importante.. •. Lo más valioso de Cibertec es su personal.. •. El mejoramiento continuo es la clave para la competitividad.. •. La creatividad e innovación son la clave para el liderazgo..

(12) 10. Valores Humanos. Integridad. Organizacionales. Calidad Total. Libertad. Innovación. Respeto. Creatividad. Responsabilidad. Trabajo en equipo. Valoración de la diversidad. Liderazgo. Honestidad. Sentido del Humor. Búsqueda permanente de la verdad. Orientación al Logro. Excelencia. Orientación al desarrollo de las personas. Trascendencia. Oferta de Servicios Educativos 1. Carreras Profesionales:. Tienen una duración de 3 años. Actualmente se ofrecen las siguientes especialidades: •. Computación e Informática.. •. Redes y Comunicaciones.. •. Administración y Sistemas.. 2. Programas Internacionales de Especialización:. En convenio con las principales corporaciones fabricantes de software se ofrecen los siguientes programas: •. Programa avanzado de alta tecnología Microsoft.. •. Programa avanzado de alta tecnología Cisco..

(13) 11. •. Programa avanzado de alta tecnología Computer Associates.. •. Programa avanzado de alta tecnología Oracle.. •. Programa avanzado de alta tecnología Linux.. •. Programa avanzado de alta tecnología Java.. 3. Programas y Cursos Para Usuario Final. Programas y cursos cortos con una duración de 1 día hasta 6 meses en Ofimática (manejo de Procesadores de textos, Hojas de Cálculo, Presentadores Gráficos, etc.) y técnicas de programación. Estrategias Generales. Cibertec desde sus inicios ha adoptado la postura de líder en su segmento,. manteniendo una cultura innovadora y de mejoramiento continuo que se adecua a los requerimientos del mercado.. Su segmento primario esta ubicado en el NSE B compitiendo directamente en este segmento con el Instituto San Ignacio de Loyola.. Compite con una Estrategia de Diferenciación basada en una alta calidad de servicio,----1-a-m-isr.:na_qu.aJ.r-wolucra a los docentes, el material educativo y la. ____.iflfrLiructura del mismo. Orientación a la Calidad. Desde su fundación Cibertec es una organización que se ha diferenciado de.

(14) 12. otras ofertas en base a la calidad de sus servicios, sin embargo, es en el año 1,997 en la cual oficialmente adopta un programa formal de calidad. Este programa ha tenido varios frentes de trabajo, los cuales se indican a continuación: •. Normalización de procesos.. •. Medición de la calidad.. •. Formación de Equipos de Alto Desempeño.. •. Capacitación del personal.. •. Gestión por indicadores.. 2.2 Organización. La empresa presenta una estructura matricial. En forma práctica, Cibertec es un componente divisional de la UPC, que opera independientemente como una Unidad Estratégica de Negocios con objetivos y presupuestos propios (ver anexo 04 ).. Cibertec se divide en 2 áreas que se complementan y apoyan mutuamente en el logro de sus objetivos. La Dirección de Extensión Profesional (Programas con una duración de hasta un año), y la Dirección de Carreras Técnicas Profesionales (programas con una duración de más de un año)..

(15) 13. 2.3 Aspectos del Mantenimiento. La responsabilidad del mantenimiento en las instalaciones de Cibertec recae en el Opto. de Servicios Generales, el cual tiene cuatro grandes áreas de trabajo: •. La coordinación de los servicios de seguridad del Local. Actividad que esta a cargo de una compañía especializada en el tema.. •. La coordinación de los servicios de limpieza, actividad que también esta a cargo de una compañía externa a la organización, desde hace varios años.. •. Las actividades de mantenimiento de equipos e instalaciones, con excepción de los equipos de cómputo, los mismos que están a cargo del Opto. de Sistemas.. •. La coordinación de actividades de construcción o remodelación de instalaciones.. Para el desarrollo de sus actividades de mantenimiento SSGG cuenta con dos técnicos de mantenimiento en dos turnos de trabajo, los mismos que se encargan de operaciones menores de mantenimiento dado que la totalidad de equipos cuentan con contratos de mantenimiento externos. Los equipos y o. sistemas,. que se encuentran con contratos de. mantenimiento externos son los siguientes: •. Equipos de aire acondicionado.. •. Ascensores.. •. Sistema contra incendios (aspersores, extintores y tanques)..

(16) 14. •. Grupo electrógeno.. •. Subestación eléctrica.. •. Camionetas.. •. Sistemas de impresión (fotocopiadoras y trenes de impresión).. Para la realización de sus actividades el Opto. de Servicios Generales cuenta sólo con cinco personas en planilla a tiempo completo, esto refleja claramente la política de tercerización que tiene Cibertec en el desarrollo de sus operaciones. La jefatura esta a cargo de un profesional con formación en administración, y depende directamente de la Dirección de Administración y Finanzas, sin embargo, dada la estructura matricial de la organización en la práctica opera como un service interno a las distintas áreas de línea de Cibertec. En el cuadro siguiente se muestra el organigrama del Opto. de Servicios Generales (SSGG). Fi ura No 3 - Or. rama SSGG. Dirección de Administración. Jefe de SSGG. 1. Coordinador Seguridad. Coordinador Limpieza. Asistente Mantenimiento.

(17) 15. CAPÍTULO 3.0 EL MODELO DE CALIDAD MALCOM BALDRIGE. 3.1. Principios. El Modelo de Calidad Malcolm Baldrige tiene 2 componentes: •. El Premio Nacional a la Calidad, y. •. El Programa de Promoción de la Calidad.. El Modelo de Calidad Malcolm Baldrige fue implementado por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST en inglés) del Departamento de Comercio de los EEUU, en 1988.. El Premio Malcolm Baldrige es considerado el más alto honor para la excelencia del negocio, y es presentado anualmente por el Presidente de los Estados Unidos. El premio puede ser entregado en 3 categorías: •. Manufactura. •. Servicios. •. Pequeña empresa.. El NIST fue seleccionado por el Congreso para diseñar y administrar el Premio y Programa Baldrige, para apoyar la competitividad de las empresas.

(18) 16. americanas, por su experiencia en el aseguramiento y control de la calidad y su reputación como un socio imparcial. Mientras que el Premio es una pieza de centro, el programa de calidad Malcolm Baldrige esta ayudando a los Estados Unidos a ganar la batalla en esta feroz competencia por los mercados globales, según palabras del Secretario. de. Comercio. William. Daley.. Actualmente,. otros. países,. incluyendo el Perú están emulando este programa.. El Modelo de Calidad Malcolm Baldrige es reconocido a nivel internacional como una poderosa manera de ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño.. Siete componentes definen el modelo de calidad Malcolm Baldrige. Fi ura No 4 - Componentes del Modelo Baldri e para Educación Organizacional Profile: Environment, Relationship and Challenges. Planeamiento Estratégico (2) Liderazgo (1). t H. Alumnos, Stakeholder y Mercado (3). Docentes y Staff (5). t. Gestión de Procesos (6). Medición, Análisis y Gerencia del Conocimiento (4). Desempeño (7) Organizacional.

(19) 17. Los componentes están diseñados para ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño e incrementar su competitividad enfocados en 2 metas: 1.. Entregar siempre a los clientes una mejor propuesta de valor, y. 2.. Mejorar el desempeño de toda la organización en su conjunto.. 3.2 Aplicación Específica a una institución Educativa. El Modelo de Calidad Malcolm Baldrige establece siete componentes para la aplicación a una Institución Educativa. A su vez establece un puntaje para cada una de estas, las mismas que suman un total de 1,000 puntos. Esto permite. realizar. autoevaluaciones. para. verificar. el. avance. en. la. implementación del Modelo: 1.. Liderazgo - 120 puntos.. 2.. Planeamiento estratégico - 85 puntos.. 3.. Enfoque en el alumno, los grupos de interés y el mercado - 85 puntos.. 4.. Medición, análisis y administración del conocimiento - 90 puntos.. 5.. Enfoque en los docentes y el staff administrativo - 85 puntos.. 6.. Administración enfocada a procesos - 85 puntos.. 7.. Resultados del desempeño organizacional - 450 puntos.. Liderazgo.. Este componente se divide en dos sub-componentes: en el primero se analiza como la plana directriz de la organización guía y sostiene a la organización. En el segundo, se examina como se gobierna la organización,.

(20) 18. así como,. la administración de los aspectos éticos,. legales y de. responsabilidad social. En el anexo 05 se presenta el detalle de los aspectos de evaluación.. Planeamiento Estratégico. Este componente también tiene dos sub-componentes: El primero examina como la organización define sus objetivos, elige su estrategia y prepara sus planes de acción. En el segundo, se analiza como los planes de acción son implementados, cómo estos son cambiados si las circunstancias lo requieren, así como, la medición de su progreso. En el anexo 06 se presenta el detalle de los aspectos de evaluación. Enfoque en el Alumno, Grupos de Interés y el Mercado.. Este componente tiene dos sub-componentes: En el primero se examina como. la. organización. determina. los requerimientos,. expectativas. y. preferencias de los alumnos, grupos de interés y mercados. En el segundo, analiza como la organización construye relaciones con los alumnos y grupos de interés y determina los factores claves para atraer estudiantes, lograr su satisfacción, lealtad, y permanencia, mejorando los programas y servicios educacionales con sostenibilidad en el tiempo. En el anexo 07 se presenta el detalle de los aspectos de evaluación..

(21) 19. Medición, Análisis y Administración del Conocimiento. Este componente tiene dos sub-componentes: En el primero, se examina como la organización selecciona, procesa, analiza y revisa el desempeño organizacional. En el segundo, se analiza como la información y el conocimiento es administrado. En el anexo 08 se presenta el detalle de los aspectos de evaluación.. Enfoque en el Docente y Staff Administrativo. Esta componente tiene 3 sub-componentes: En el primero, se examina como es el sistema de trabajo en la organización y sus relaciones con la compensación salarial,. línea de carrera y otras prácticas laborales. relacionadas. En el segundo, se analiza la motivación para desarrollar el pleno potencial, el aprendizaje docente y del staff administrativo y su alineamiento con los objetivos, estrategias y planes de acción. Finalmente, en el tercer sub-componente, se examina los esfuerzos para construir y mantener un ambiente de trabajo adecuado para el desempeño en excelencia y para el crecimiento personal y organizacional. En el anexo 09 se presenta el detalle de los aspectos de evaluación.. Administración Por Procesos. Este componente esta compuesto por dos sub-componentes. En el primer sub-componente, se examina los aspectos clave de la administración por procesos de la organización. Incluidos los procesos centrados en el aprendizaje para los programas educacionales y los servicios que crean.

(22) 20. valor para los alumnos, grupos de interés y la organización. En el segundo, se analizan los procesos clave de soporte y el planeamiento operacional. En el anexo 1 O se presenta el detalle de los aspectos de evaluación.. Resultados de Desempeño Organizacional. Se examina el desempeño de la organización en seis áreas. •. Resultados del aprendizaje del alumno.. •. Resultados del enfoque en los alumnos y grupos de interés.. •. Resultados presupuestales, financieros y de mercado.. •. Resultados docentes y del staff administrativo.. •. Resultados de efectividad organizacional.. •. Resultados de liderazgo y responsabilidad social..

(23) 21. CAPÍTULO 4.0 LA GESTION DEL MANTENIMIENTO. 4.1. Bases Conceptuales del Mantenimiento. El Mantenimiento es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecución permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos, máquinas, construcciones civiles e instalaciones.. La necesidad de organizar adecuadamente el servicio de mantenimiento data de varias décadas en base, fundamentalmente, al objetivo de optimizar la disponibilidad de los equipos de producción de bienes o servicios.. En la última década, la exigencia a que la industria está sometida de optimizar todos sus aspectos, tanto de costos, como de calidad, como de cambio rápido de producto, conduce a la necesidad de analizar de forma sistemática las mejoras que pueden ser introducidas en la gestión, tanto técnica como económica del mantenimiento.. Objetivos del Mantenimiento. El diseño e implementación de cualquier sistema organizativo debe siempre tener presente que está al servicio de unos determinados objetivos..

(24) 22. En el caso del mantenimiento su organización debe estar encaminada a la permanente consecución de los siguientes objetivos: •. Optimización de la disponibilidad del equipo productivo.. •. Disminución de los costos de mantenimiento.. •. Optimización de los recursos humanos.. •. Maximización de la vida de la máquina.. •. Evitar accidentes y aumentar la seguridad de las personas.. 4.2. Modelos de Mantenimiento. Los modelos de gestión del mantenimiento pueden ser agrupados en dos categorías: •. Modelos No Sistémicos, y. •. Los Modelos Sistémicos. F" 1gura 5. - Mo de os de Ges1on t·. de I Man t emm1en to. Modelos No Sistémicos. Modelos Sistémicos. Mantenimiento Correctivo. Proactivo. Mantenimiento Preventivo. Mantenimiento Productivo Total (TPM). Mantenimiento Predictivo. Mantenimiento Centrado en confiabilidad (MCC). 4.3 Modelos de Gestión del Mantenimiento No Sistémicos. Son los modelos que en su diseño no toman en cuenta las relaciones con el entorno, podemos distinguir los siguientes:.

(25) 23. a) Mantenimiento Correctivo. Es la corrección de las averías o fallas de las máquinas, equipos o instalaciones, cuando éstas se presentan, y no planificadamente. Esta forma de Mantenimiento impide el diagnostico fiable de las causas que provocan la falla, pues se ignora si falló por mal trato, por abandono, por desconocimiento del manejo, por desgaste natural, etc.. El ejemplo de este tipo de Mantenimiento Correctivo es la habitual reparación urgente tras una avería que obligó a detener el equipo o máquina dañada.. b) Mantenimiento Preventivo. Es la programación de inspecciones, tanto de funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, lubricación, calibración, que deben llevarse a cabo en forma periódica en base a un plan establecido y no a una demanda del operario o usuario.. Su. propósito. es. prever. las. fallas. manteniendo. los. sistemas. de. infraestructura, equipos e instalaciones productivas en completa operación a los niveles y eficiencia óptimos.. La característica principal de este tipo de Mantenimiento es la de inspeccionar los equipos y detectar las fallas en su fase inicial, y corregirlas en el momento oportuno..

(26) 24. Con un buen Mantenimiento Preventivo, se obtiene experiencias en la determinación de causas de las fallas repetitivas o del tiempo de operación seguro de un equipo, así como a definir puntos débiles de instalaciones, máquinas, etc.. Ventajas del Mantenimiento Preventivo •. Confiabilidad, los equipos operan en mejores condiciones de seguridad, ya que se conoce su estado, y sus condiciones de funcionamiento.. •. Disminución del tiempo muerto, tiempo de parada de equipos/máquinas.. •. Mayor duración, de los equipos e instalaciones.. •. Disminución de existencias en Almacén y, por lo tanto sus costos, puesto que se ajustan los repuestos de mayor y menor consumo.. •. Uniformidad en la carga de trabajo para el personal de Mantenimiento debido a una programación de actividades.. •. Menor costo de las reparaciones.. Fases del Mantenimiento Preventivo •. Inventario técnico, con manuales, planos, características de cada equipo.. •. Procedimientos técnicos, listados de trabajos a efectuar periódicamente, Control de frecuencias, indicación exacta de la fecha a efectuar el trabajo.. •. Registro de reparaciones, repuestos y costos que ayuden a planificar.

(27) 25. e) Mantenimiento Predictivo. Se basa en medir el comportamiento funcional, mediante el seguimiento a la evolución de la vida útil de un elemento, parte, componente, maquinaria o equipo en un determinado período de tiempo, prediciendo con bastante anticipación cuando exista la posibilidad de producirse a corto plazo la falla, rotura o avería del elemento evaluado.. El máximo beneficio de su contribución al mantenimiento, se genera al emitir información en tiempo real, en la Zona de riesgo, donde los parámetros indiquen peligro, dando en esta forma valiosa ventaja de poder planificar la solución de ello en forma productiva.. En su ejecución, utiliza gran cantidad de parámetros de medición, condición que permite brindar múltiples informes que garanticen un gran margen de registros de medida que deriven en una máxima Confiabilidad operativa.. Ventajas del Mantenimiento Predictivo •. Reduce los stocks de materiales y repuestos a su mínima presencia, con lo cual se genera una sustantiva reducción de costos.. •. Reduce las paradas intempestivas de la producción.. •. Mejora la productividad al garantizar más horas de producción.. •. Aumenta la Calidad del servicio de mantenimiento al pasar de una acción pasiva a una acción activa..

(28) 26. El Mantenimiento Predictivo, se ejecuta en dos niveles de aplicación: Primer Nivel. Llamado de inspección general y se aplica para registrar valores de comportamiento, encargados de indicar la evolución de la condición de su funcionamiento, avisando si ello se encuentra entre límites admisibles o en niveles de riesgo.. Segundo Nivel. Llamado de evaluación y análisis y se utiliza, en base a resultados que se obtienen del primer nivel. En esta etapa se procede a medir y evaluar la condición real del equipo identificando específicamente causa, lugar u origen del problema.. El mantenimiento predictivo, tiene la ventaja que su ejecución se realiza sobre equipos en pleno funcionamiento, condición que permite ser aplicable en cualquier proceso de producción, sin que exista necesidad de intervenir con paradas para realizar los trabajos de medición.. 4.4 Modelos de Gestión del Mantenimiento Sistémicos. Son los modelos que en su diseño toman en cuenta las relaciones con el entorno, podemos distinguir los siguientes:. d) Mantenimiento Proactivo. Consiste en la modificación de las condiciones originales de un equipo o de una instalación. Se busca conocer realmente y luego resolver los problemas de raíz que originan indisponibilidad y falta de fiabilidad de equipos Y.

(29) 27. sistemas. Por lo tanto, para la solución de ello es requisito lograr la integración jerárquica y funcional de varios departamentos como: Ingeniería de Procesos, Mantenimiento, Métodos y Calidad de Planta. Figura No 6 - Análisis de Modelo Proactivo. Ingreso de Pieza. .__ I _ _____.I c=:::i O. Salida de Pieza. Máquina/ Equipo. Los objetivos del mantenimiento proactivo son los siguientes: •. Disminución de tiempos de puesta a punto de la maquinaria.. •. Aumento de la capacidad de proceso, de la regularidad, del MTBF (tiempo medio entre fallos) y MTTR (tiempo medio de parada) en equipos críticos.. •. Disminución de gastos totales de mantenimiento.. E) Mantenimiento Productivo Total. El Mantenimiento Productivo Total, cuyas siglas del inglés son TPM (Total Productive Maintenance), nace en los años 70, veinte años después del inicio del Mantenimiento Preventivo. Según Nakajima, "TPM es un Mantenimiento, que implica la participación total de sus gestores".

(30) 28. Los objetivos del Mantenimiento TPM son: •. Cero tiempos de parada no planeados.. •. Cero productos defectuosos causados por equipos.. •. Cero pérdidas de velocidad de equipos.. Los Elementos del TPM Fi ura No 7 - Elementos del TPM. Mantenimiento Autónomo. Gestión Productiva Total de los Equipos. Mantenimiento Preventivo y Predictivo. Administración y Mejoramiento Equipos. Gestión productiva total de los equipos que consiste en organizar y desarrollar eficazmente: 1.. El Mantenimiento Autónomo. Basado en la participación del operador a través de actividades en grupos pequeños..

(31) 29. 2.. El Mantenimiento Preventivo y Predictivo. Basado en un sistema total de mantenimiento planificado para toda la vida del equipo.. 3.. La Administración con Mejoramiento de los Equipos. Basado en maximizar la efectividad de los equipos OEE.. El Entorno Requiere: 1.. Mejorar los equipos a su más alto nivel de rendimiento, lo que implica: •. Determinar el rendimiento y condición actual del equipo.. •. Identificación del problema.. •. Desarrollar mejoramientos.. •. Usar técnicas de resolución de problemas.. •. Utilizar todos los recursos disponibles (operadores, mantenimiento, ingenieros, supervisores, proveedores y contratistas).. 2.. Mantener los equipos al más alto nivel de rendimiento y disponibilidad requerida, lo que implica: •. Sistema efectivo de mantenimiento preventivo.. •. Mantenimiento predictivo.. •. Inspección de los equipos. •. Limpieza de los equipos. ·•. Optimización de recursos: mantenimiento y operadores.. OEE - Overall Equipment Effectiveness.

(32) 30. Es una medida que representa el porcentaje del tiempo en que una máquina produce piezas de calidad, comparadas con el tiempo que fue planeado para hacerlo. OEE = Disponibilidad * Eficiencia * Calidad. Inconvenientes del Mantenimiento Productivo Total •. Proceso de implementación lento y costoso.. •. Cambio de hábitos productivos.. •. Implicación de trabajar juntos todos los escalafones laborales de la empresa.. Factores Clave para el éxito de un Plan de Mantenimiento Productivo Total TPM •. Compromiso e Implicación de la Dirección en la implantación del Plan TPM.. •. Creación de un Sistema de Información y el Software necesario para su análisis y aprovechamiento.. •. Optimización de la Gestión de recursos, como Stock, servicios, etc.. f) Mantenimiento Centrado en Confiabilidad (MCC). Según el Reability Center Maintenance el MMC se define de la manera siguiente: "Filosofía. de. gestión. del. mantenimiento,. en. el. cual. un. equipo. multidisciplinario de trabaio, se encarga de optimizar la confiabilidad.

(33) 31. operacional de un sistema que funciona bajo condiciones de trabajo definidas, estableciendo /as actividades más efectivas de mantenimiento en función de la criticidad de /os activos pertenecientes a dicho sistema, tomando en cuenta /os posibles efectos que originarán los modos de fallas de estos activos, a la seguridad, al ambiente y a las operaciones".. En otras palabras el MCC es una metodología que permite identificar estrategias. efectivas. de. mantenimiento. que. permitan. garantizar. el. cumplimiento de los estándares requeridos por los procesos de producción.. Los objetivos del MCC son los siguientes: •. Mejorar la confiabilidad, disponibilidad y productividad de la unidad de procesos, a través de la optimización del esfuerzo y los costos de mantenimiento, disminuyendo las tareas de mantenimiento preventivo y correctivo y aumentando las tareas de mantenimiento preventivo y predictivo.. Aplicaciones del MCC El MCC se aplica en áreas donde hay equipos que presenten las siguientes características: •. Que sean indispensables para la producción, y que al fallar generen un impacto considerable sobre la seguridad y el ambiente.. •. Generen gran cantidad de costos por acciones de mantenimiento preventivo o correctivo..

(34) 32. •. Si no es confiable el mantenimiento que se les ha aplicado.. •. Sean genéricos con un alto coste colectivo de mantenimiento. Figura No 8 - Mantenimiento Centrado en Confiabilidad. �----------------. r·-·-·-·-·-·-·-·-·-·- · -·- · -·- · -·-·-·-·-·-·-·-·- · - · -·- · - · -·1. Conformación equipo de trabajo. 1 Definición Definición del contexto � de funciones 1 operacional. -----------------. 1. ---+. !. Determinar fallas funcionales. f-+. Identificar modo de fallas. 1. 1. Fase Inicial. 1. i 1. Análisis de los modos y efectos de fallas (AMEF). Efectos y consecuenci as de fallas. -·-·-·-·-·-·-·-·-·-·-·- -·-·-·-·-·. ,,. Aplicación de hoja de decisión. Metodología del MCC Propone un procedimiento que permite identificar las necesidades reales de mantenimiento de los activos en su contexto operacional, a partir del análisis de las siguientes siete preguntas: •. ¿Cuál es la función de los activos?. •. ¿De qué manera pueden fallar?. •. ¿Qué origina la falla?. •. ¿Qué pasa cuando falla?. •. ¿Importa si falla?. •. ¿Se puede hacer algo para prevenir la falla?.

(35) 33. •. ¿Qué pasa sí podemos prevenir la falla?. Beneficios •. Mayor protección y seguridad del entorno.. •. Se logran aumentar los rendimientos operativos.. •. Optimización del costo de mantenimiento.. •. Se extiende el período de vida útil de los equipos.. •. Se genera una amplia base de datos de mantenimiento.. •. Se influye en la motivación del personal.. •. Mayor eficiencia en el trabajo de grupo..

(36) 34. CAPÍTULO 5.0 DISEÑO DEL MODELO DE GESTION DEL MANTENIMIENTO. El modelo de gestión del mantenimiento propuesto a implementar en el Instituto Cibertec debe posibilitar el incremento de la satisfacción de alumnos en el rubro de infraestructura. Esto no involucra modificar las políticas de outsourcing de la Institución, básicamente diseñar un nuevo sistema de gestión basado en el Modelo de Calidad Malcolm Baldrige, en los modelos de la Ingeniería del Mantenimiento y en los principios de la administración moderna.. Fi� . .-----------'"'\. Planificación. • Planeamiento Estratégico. de • Modelo Mantenimiento.. 5.1. No 9 - Modelo de Gestión del Mantenimiento �---------,. Organización. • Estructura organizacional. •Gestión de Procesos.. Dirección. • Liderazgo.. Control. • Sistema control gestión.. de de. Modelo Planeamiento. Teniendo en cuenta que el componente de Planeamiento no toma en cuenta el componente de mantenimiento, nuestra propuesta consiste en definir el mismo basado en los parámetros siguientes:.

(37) 35. • Definir los objetivos específicos de la gestión del mantenimiento alineados con el Plan Estratégico de la Institución (visión, misión y estrategias generales). • Definir el modelo del mantenimiento de equipos basado en los objetivos específicos del área y su impacto económico.. 5.1.1 Planeamiento Estratégico. Cibertec compite en su segmento con una. estrategia de Diferenciación por Calidad e Innovación (detalle en capítulo 2, página 119). Uno de los pilares en la cual descansa esta estrategia es la Calidad Atractiva de su Infraestructura, percepción que se sustenta en cuatro variables: • Disponibilidad de equipos. • Apertura de ambientes. • Limpieza - Apariencia • Confort. Las 2 primeras variables (Disponibilidad de equipos y Apertura de Ambientes) son controladas por el área académica del Instituto, la cual ha establecido parámetros de servicio estrechamente ligados con la orientación estratégica que tiene la institución. Respecto a la disponibilidad de equipos los parámetros son los siguientes: • Renovación de PCs cada 2 años, para evitar desperfecto de equipos por antigüedad. Los equipos reemplazados son destinados al personal.

(38) 36. administrativo para uso en oficina o en su defecto reservados como repuestos para PCs. • Acceso a Internet permanente, con contratos de penalidad al proveedor. Línea dedicada de 2 Megabits. • Monitoreo permanente de desempeño de software instalado con administración remota por parte de personal técnico especializado. No deben ocurrir más de 20 fallas de servicio al mes de un total de 4,800 sesiones.. Respecto a la apertura de ambientes, los parámetros son los siguientes: • La apertura de ambientes es administrada por personal dedicado a tiempo completo. El ambiente debidamente programado debe estar disponible 1 O minutos antes del inicio de clases para permitir el acceso adecuado de alumnos y docentes. El docente a cargo de la clase es el último en salir y cerrar el mismo con seguro.. En el rubro de Limpieza-Apariencia, el servicio es administrado por el área de Servicios Generales y la ejecución está tercerizada. Los parámetros de servicio son los siguientes: • Se realiza el servicio en aulas y laboratorios tres veces al día, antes del inicio de cada turno de clases (7 am, 2pm y 6pm). El servicio involucra el aspirado del tapizón, limpieza de pizarras, vaciado del tacho y pulverizado de ambientador..

(39) 37. • En los servicios higiénicos. La limpieza de los servicios es cada 40 minutos desde las 7.00 am hasta las 10:40 pm. • Los pasadizos y escaleras también tiene un servicio de limpieza general 3 veces al día, sin embargo, existe un monitoreo permanente durante todos el día. • Los ventanales se limpian cada semana, y son sujeto de lavado al 100% cada mes. • Los ambientes requieren un pintado general 2 veces al año. Sin embargo, se aplica un servicio de retoque cada mes.. En el rubro de Confort, el desempeño esta ligado directamente a la operatividad del equipo de Aire Acondicionado dada la hermeticidad de los ambientes (aulas y laboratorios). El equipo de Aire Acondicionado es centralizado y su operatividad es administrada también por el área de Servicios. Generales,. la. misma. que. cuenta. con. una. unidad. de. Mantenimiento. Específicamente en cuanto al servicio de mantenimiento del equipo de Aire Acondicionado éste es realizado por una empresa de servicios. Los parámetros de servicio no están definidos, sin embargo, la propuesta es la siguiente: • El servicio de aire acondicionado debe operar ininterrumpidamente de 7:00 am a 10:30 pm, y asegurar el 100% de confort en los alumnos Y docentes del aula. Es importante mencionar que la inoperatividad del servicio causa la suspensión del servicio..

(40) 38. 5.1.2. Modelo. de. Mantenimiento.. Respecto. a. las. actividades. de. mantenimiento se ha identificado 3 macro procesos que delimitan las condiciones de servicio del área responsable del mantenimiento. •. Mantenimiento Correctivo. Orientado a las actividades de mantenimiento. menor como: ./. Reemplazo de unidades de iluminación .. ./. Cambio de grifería.. ./. Mantenimiento de chapas y elementos de seguridad de puertas y equipos .. ./. Reemplazo de focos de proyectores multimedia .. ./. Coordinación de mantenimiento correctivo de equipos bajo servicio externo.. •. Mantenimiento Preventivo. Orientado a las actividades de mantenimiento. preventivo de equipos como: ./. Ascensores .. ./. Grupo Electrógeno.. ./. Electro bombas del sistema de abastecimiento de agua .. ./. Sistemas contra incendios .. ./. Unidades pequeñas de aire acondicionado .. ./. Impresoras láser .. ./. Central Telefónica .. ./. Unidades de transporte .. ./. Subestación eléctrica..

(41) 39. •. Mantenimiento Sistema de Aire Acondicionado. Equipo al cual debe dedicársele especial atención dado el impacto que tiene en las actividades de la organización, la definición del modelo a aplicar dependerá del índice de criticidad del equipo. Sin embargo, es importante mencionar antes las condiciones de servicio en las que opera el sistema.. •. Sistema de Aire Acondicionado. El sistema de aire acondicionado fue adquirido e instalado conjuntamente con la construcción del edificio (de 5 pisos) bajo el modelo de "llave en mano", en el año 1,998. Fue diseñado para abastecer los ambientes siguientes: v". Oficinas con una capacidad de 120 personas, en 800 m2 de área.. v". Centro de Información (Biblioteca) con 60 PCs y una capacidad de atención de 160 alumnos, en 300 m2 de área.. v". 06 aulas con una capacidad total de atención de 240 alumnos (40 por aula), en 300 m2 de área.. v". 26 laboratorios con 21 PCs por ambiente y una capacidad total de atención de 520 alumnos (20 por ambiente), en 1,040 m2 de área.. v". Un Auditorio con capacidad de atención de 160 personas, y un área de 500 m2.. La distribución del sistema se muestra en los anexos 11 al 15 de la manera siguiente: v". Distribución del Sistema de Aire Acondicionado en el Primer Piso Anexo 11..

(42) 40. ../. Distribución del Sistema de Aire Acondicionado en el Segundo Piso Anexo 12 .. ../. Distribución del Sistema de Aire Acondicionado en el Tercer Piso Anexo 13 .. ../. Distribución del Sistema de Aire Acondicionado en el Cuarto Piso Anexo 14 .. ../. Distribución del Sistema de Aire Acondicionado y Ubicación del Chiller en el Quinto Piso - Anexo 15.. En el anexo 16 se muestra en detalle las características técnicas del equipo.. •. Índice de Criticidad. Se obtendrá a partir de la valoración de las. condiciones siguientes: ../. Frecuencia de Falla ( O- 5 puntos). Baja (O p) .. ../. Afecta Continuidad de Servicio (O - 1 O puntos). Alta (1O p). ../. Impacto en la Calidad de Servicio (O - 1 O puntos). Alta (1O p). ../. Afecta al Medio Ambiente (O - 5 puntos). Bajo (O p). ../. Probabilidad de Falla. O - 5 puntos. Media (3 p). ../. Costo de Reparación. O - 1 O puntos. Alto (1O p). El rango de puntuación nos indicará el tipo de mantenimiento a aplicar al equipo: O - 1O puntos Mantenimiento Correctivo 11 - 25 puntos Mantenimiento Preventivo 25 a más. Mantenimiento Predictivo.

(43) 41. Realizada la valoración (33 puntos) se debe aplicar al equipo un mantenimiento predictivo. En el anexo 17 se explica en detalle el Modelo de Análisis de Criticidad aplicado. Las condiciones contractuales con el proveedor deben indicar el tipo de mantenimiento a aplicar indicando también las penalidades que deberán asumir por los problemas derivados de la no disponibilidad del equipo. Aunque se programarán actividades de mantenimiento predicitvo, también se implementará en paralelo un programa de mantenimiento preventivo que abarcará los componentes siguientes: ../. Sistema Eléctrico .. ../. Sistema de Refrigeración .. ../. Condensador. También se aplicará una inspección general del equipo. La ejecución del mantenimiento será tercerizado. La información detallada del programa de mantenimiento se presenta en el anexo 18.. 5.2. Modelo de Organización. En el componente Organización los dos aspectos a mejorar están ligados con la estructura organizacional y la gestión por procesos. 5.2.1 Estructura Organizacional. Se recomienda fortalecer la Unidad de. Mantenimiento contratando un coordinador del servicio de mantenimiento. La función principal del coordinador será la gestión de la unidad con énfasis en la administración del servicio de los equipos críticos..

(44) 42. Con la inclusión de esta persona el organigrama del área de mantenimiento variará de acuerdo al esquema mostrado en la figura adjunta. Fig. No 1 O - Organigrama Área de Servicios Generales. Dirección de Administración. Jefe de SSGG. 1. Coordinador Seguridad. Coordinador Limpieza. Coordinador Mantenimiento. 5.2.2 Gestión por Procesos. La definición de los macro procesos es una. tarea clave a realizar. Con esta finalidad presentamos nuestra propuesta de normalización de los procesos que involucran la atención de los principales servicios del departamento de mantenimiento. •. Mantenimiento Correctivo. Se propone una norma estándar a aplicar a. todas las actividades de servicio de mantenimiento correctivo que involucren equipos y/o maquinaria. La descripción de la norma se explica en los documentos siguientes: ./ Norma de Mantenimiento Correctivo - Anexo 19 . ./ Flujograma de Mantenimiento Correctivo - Anexo 20..

(45) 43. ./ Descripción de Norma de Mantenimiento Correctivo -Anexo 21 . ./ Solicitud de Mantenimiento -Anexo 22. ./ Registro y Programación de Solicitudes de Mantenimiento -Anexo 23 ./ Ticket de Atención y Encuesta -Anexo 24 . ./ Solicitud de Atención Terceros -Anexo 25 . ./ Descripción de Indicador de Satisfacción de Usuario -Anexo 26 . ./ Indicador de Satisfacción de Usuario -Anexo 27 . ./ Descripción de Indicador de Solicitudes Atendidas a Tiempo -Anexo 28 ./ Indicador de Solicitudes Atendidas a Tiempo - Anexo 29.. •. Mantenimiento Preventivo. Se propone una norma estándar a aplicar a. todas las actividades de servicio de mantenimiento preventivo que involucren equipos y/o maquinaria. La descripción de la norma se explica en los documentos siguientes: ./ Norma de Mantenimiento Preventivo - Anexo 30 . ./ Flujograma de Mantenimiento Correctivo - Anexo 31 . ./ Descripción de Norma de Mantenimiento Correctivo - Anexo 32 . ./ Descripción de Indicador de Satisfacción de Usuario -Anexo 33 . ./ Descripción de Indicador de Solicitudes Atendidas a Tiempo - Anexo 34..

(46) 44. 5.3. Modelo de Dirección. Los aspectos a mejorar en este componente están ligados al estilo de Liderazgo. 5.3.1 Liderazgo.. En términos generales en Cibertec se percibe una clara. interiorización de la visión, misión y valores organizacionales. Existe un gran sentido ético en los trabajadores, y la transparencia en los actos de sus Directivos se aprecia en todos los niveles. En el área de Servicios Generales la cual específicamente tiene a su cargo la responsabilidad del mantenimiento de los equipos en Cibertec, no se aprecia. problemas. de. Liderazgo. personal,. sin. embargo,. el. poco. conocimiento en gestión del mantenimiento por parte del responsable de esta área genera la percepción de un área orientada a "apagar incendios".. La contratación. de un profesional como coordinador. del área de. mantenimiento debe minimizar esta debilidad.. 5.4. Modelo de Control. Cibertec tiene implementado el cuadro de Mando Integral como herramienta de gestión del control de su desempeño. En el rubro de Procesos incluiremos en el cuadro, los indicadores ligados a la satisfacción de infraestructura. Adicionalmente, se implementará el Índice de No Disponibilidad del Equipo de Aire Acondicionado (Horas/mes). La lectura del indicador deberá tener los parámetros siguientes:.

(47) 45. Cero horas. - Verde. Hasta 01 hora. - Amarillo. Más de O 1 hora. - Rojo. Se recomienda la implementación de otros indicadores que muestren la eficiencia del uso de los recursos para uso del área de Servicios Generales que reflejen la calidad del desempeño del área, los mismos que detallamos a continuación: Denominador. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. Unidad de Medida. Horas de averías de equipos. Horas. Costo de averías de equipos. US$. Horas de mantenimiento de averías Costo total de mantenimiento por averías Horas mantenimiento preventivo Costo total de mantenimiento preventivo Horas de mantenimiento predictivo Costo total de mantenimiento predictivo Horas de mantenimiento tal Costo total de mantenimiento. Horas US$ Horas US$ Horas US$ Horas US$.

(48) 46. CAPÍTULO 6.0 ANALISIS COSTO - BENEFICIO. Se determinará el costo - beneficio de la presente propuesta bajo los criterios siguientes: •. Los costos del proyecto deben incluir el personal nuevo recomendado (coordinador de mantenimiento), considerando sus cargas sociales y los gastos concernientes a la implementación de su puesto laboral (computadora, escritorio y otros).. •. La contratación del programa extendido de mantenimiento preventivo sumado al programa predictivo deben permitir la reducción de los costos de mantenimiento correctivo, evitando el reemplazo de compresores, y reduciendo los días de no disponibilidad del equipo. Proyectamos una reducción del 50% de días no disponibles, es decir de 6 días a 3.. •. Actualmente, la infraestructura de Cibertec es utilizada al 100%, por lo cual una suspensión de clases genera reprogramaciones de clases con pagos dobles docentes, y por otra, la pérdida de oferta disponible por postergación de inicios de nuevas campañas.. A. continuación. se. detalla. los. costos. anuales. concernientes. implementación del nuevo modelo de mantenimiento: •. Coordinador de mantenimiento. $. 9,600. a la.

(49) 47. •. Materiales y equipos de oficina. $. 3,000. •. Programa de mantenimiento chiller. $. 8,676. •. Mantenimiento Correctivo. $. 16,488. LIS$ 37,764. Total. El beneficio podemos clasificarlo en 2 tipos: • Satisfacción de alumnos debido a condiciones adecuadas para el aprendizaje. • Reducción de los costos de mantenimiento. a) Respecto a la satisfacción de alumnos se espera una calificación mínima de 17 sobre 20 en este rubro. Esto debe permitir condiciones óptimas para el aprendizaje del alumno. b) La reducción de costos totales de mantenimiento en US$, se aprecia en el cuadro siguiente:. 2004. 2005. 2006. 53,495. 53,495. 37,764. Luego, la proyección en la reducción de costos producto del impacto directo de la presente propuesta se estima en 29%, con respecto al último año de operación..

(50) 48. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. •. La satisfacción de los alumnos si bien es una variable cualitativa, y su efecto en el aprendizaje del alumno no esta determinada. Es la variable decisoria en la elección de esta propuesta de gestión del mantenimiento. La pérdida de imagen que respalda su estrategia competitiva puede ser aún más costosa que el monto estimado para este proyecto.. •. Los costos de mantenimiento del nuevo programa para el chiller incluye el 100% del sueldo del coordinador de mantenimiento. Esto no es 100% real, sin embargo,· para fines de cálculo del beneficio costo de la presente propuesta se ha estimado de esta manera.. •. La capacidad del coordinador de mantenimiento es un factor crítico de éxito para la ejecución de la propuesta presentada. Siendo su perfil una mixtura entre un tecnólogo y un gestor del área.. •. La fusión entre el modelo de calidad Malcolm Baldrige y los modelos de mantenimiento es perfectamente viable en la medida que la organización tenga una orientación definida al mercado y cuente con un planeamiento estratégico comunicado internamente.. •. La definición de políticas de contratación de services para cada equipo, debe estar acompañada de criterios de calificación del servicio que.

(51) 49. permita una adecuada valoración del mismo, así como penalidades que compensen los efectos de las paralizaciones de estos equipos. •. Debe tenerse en cuenta que cualquier expansión futura del edificio debe estar acompañada de una revisión detallada de las condiciones de servicio del equipo. Actualmente, el equipo funciona a su máxima capacidad en los meses de verano, por lo cual, la renovación del equipo puede ser una opción viable dependiendo de las características de la expansión..

(52) 50. BIBLIOGRAFIA. ORTIZ, Víctor. "Conceptos de Mantenimiento" Notas de Curso de Mantenimiento, UNI, 2005 NAKAJIMA, Seiichi. "Programa del Desarrollo del TPM". Japan lnstitute of Plant Maintenance. Japón, 1992. TECSUP. "Planificación y Programación del Mantenimiento". TECSUP. Lima - Perú, 2002. SUZUKI, Tokutaro. "TPM en Industrias en Proceso". Japan lnstitute of Plant Maintenance. Japón, 1995. DAVID, Fred R. "Conceptos de Administración Estratégica" Prentice Hall Hispanoamericana S.A., México, 2000 HITT, Michael / IRELAND, Duane / HOSKINSON, Robert. "Administración Estratégica". lnternational Thompson Editores, México, 1999. BALDRIGE NATIONAL QUALITY PROGRAM. "Education Criteria far Performance Excellence". EEUU, 2005. STONER, James / FREEMAN, Edward / GILBERT, Daniel. "Administración. Pearson Education, México, 1996..

(53) 51. MORROW, L. C. "Maintenance Engineering Handbook". Me Graw Hill, EEUU, 1994. MILLER E.J. / BLOOD J. "Modern Maintenance Management" American Management, EEUU, 1995. PERIER M. "El Mantenimiento Preventivo". Deusto, España, 1993..

(54) ANEXO 01 LAUREATE INTERNATIONAL UNIVERSITIES. Laureate lnternational Universities es una red internacional de universidades privadas líder en la educación superior en el mundo. Fue fundada en 1,998 con la filosofía de compartir los conocimientos y tas mejores prácticas en el campo de la educación superior con el objetivo de formar profesionales preparados para el mundo. Laureate es una organización que agrupa a instituciones superiores de excelencia en una plataforma internacional y que ofrece a sus estudiantes una educación con perspectiva global en cada una de sus carreras. El propósito es que cada uno de los alumnos de las instituciones miembros de la red amplíe el horizonte de sus carreras y pueda, a la vez, estudiar en otras instituciones superiores de la Red, y tener las ventajas siguientes:. •. Programas académicos que responden a las necesidades de un mercado laboral global con una malla curricular comparada a nivel internacional.. •. Posibilidad de estudiar un� o dos ciclos en alguna de las Universidades de la red, convalidándolos al regresar a su institución de origen.. •. Intercambio estudiantil que favorece una experiencia multicultural indispensable para enfrentar una realidad profesi0nal globalizada.. •. Bolsa de trabajo internacional a través del Global Carreer Center de Laureate International Universities..

(55) •- Certificación La-ureate-- al terminar los estudios, y que constituye un sello de calidad en los diversos países donde opera la red. •. Posibilidad de obtener un diploma de postgrado con solo un año adicional de estudios en alguna de las universidades del grupo.. Actualmente, Laureate lnternational Universities opera en doce países y tiene registrados =a mas de 165,000 estudiantes en sus programas de pregrado y postgrado. Tiene 15 Universidades en Latinoamérica, Europa y Asia que ofrecen más de 100 especialidades en las áreas de Administración, Derecho, Educación, Ciencias de la comunicación, Ciencias Sociales, Ciencias de la salud, Ingeniería, Tecnologías de la información, Hotelería, humanidades y Arquitectura. Algunas de la Universidades de Laureate son las siguientes: •. Universidad Europea de Madrid: una de las universidades privadas. más grandes de España. (www.uem.es) •. Universidad del Valle de México: las más importante universidad. privada de México D.F. (www.uvmnet.edu) •. lnstitute. for. Executive. Development. (IEDE):. una de las más. importantes escuelas de negocios de Europa, con sedes en Madrid, Londres y Shanghai. (www.iede.es) •. lnstitute Les Roches de Suiza, China y España: entre las mejores. escuelas de hotelería del mundo. (www.lesroches.ch).

(56) •. École Supérieur de Commerce Extérieur: la primera escuela de. Francia especializada en Comercio Exterior. (www.esce.fr) •. Universidad Andrés Bello: una de las más prestigiosas universidades. privadas de Chile. (www.unab.cl) •. Walden University, Estados Unidos: fundada en 1970, es la más. reconocida en educación a distancia. (www.waldenu.edu) •. Universidad lnteramericana: con sedes en Costa Rica y Panamá,. ofrece. alrededor. de. 35. programas. de. pre. y. postgrado.. (www.uinteramericana.edu) •. Universidad de las Américas: con seis campus entre Chile y Ecuador,. ofrece alrededor de 50 programas de pregrado y 5 de postgrado. •. National. Technological. University,. Estados. Unidos:. la primera. universidad virtual que ofrece programas de maestría en distintas especialidades. (www.ntu.edu) •. Glion lnstitute of Higher Education de Suiza: con tres campus en. Suiza y reconocimiento europeo. (www.glion.it).

(57) ANEXO 02 CIBERTEC PREMIOS A LA EXCELENCIA EDUCATIVA. Las corporaciones internacionales de software, que han elegido a CIBERTEC para ser su Centro Autorizado de Enseñanza, le h.an entregado los siguientes premios por la excelencia de su servicio educativo: Microsoft Corp. •. Segundo finalista de la región Latinoamérica de la competencia Microsoft Partner del Año en la categoría de Learning Solutions (Soluciones de Entrenamiento) del Año 2004, Toronto, Canadá. •. Mejor CTEC del Perú año 2003. Otorgado por Microsoft Latinoamérica.. •. Mejor CTEC del Perú año 2002. Otorgado por Microsoft Latinoamérica. Los Ángeles, USA.. •. Mejor CTEC del Perú año 2001. Otorgado por Microsoft Latinoamérica. Anaheim, USA.. •. Cuarto Mejor Microsoft Certified Technical Education Center a nivel latinoamericano. Atlanta, USA.. •. Mejor CTEC del Perú año 2000. Otorgado por Microsoft Latinoamérica. Atlanta, USA.. •. Mejor MCT 2000: Maria Luisa Godenzi. Otorgado por Microsoft Perú. Lima, Perú.. •. Mejor CTEC del Perú año 1999. Otorgado por Microsoft Latinoamérica. San Francisco, USA..

(58) I. •. Mejor ATEC del Perú año 1998. Otorgado por Microsoft Latinoamérica. New Orleans, 1998.. •. Mejor MCT 1998: Maria Luisa Godenzi. Otorgado por Microsoft Perú. Lima, Perú.. •. Mejor ATEC del Perú año 1997. Otorgado por Microsoft Perú. Lima, Perú.. •. Solution Provider Award of Excellence 1995. Otorgado personalmente por Bill Gates. Chicago, USA. Computer Associates •. Mejor CA ALC 2000. Otorgado por Computer Associates..

(59) ANEXO03 INFORME DE APOYO 2003 - PERCEPCION DE EMPRESAS LIDERAZGO EN EL MERCADO INFORMÁTICO y· AFINES Proveedor líder en capacita.ción en el rubro de tecnología Percepción de las encuestados. TOTAL COMPARATIVO 2001-2002 (Principah1s rmplJQst:15). SEGÜN TAMAÑO DE ENTIDAD. 100. 00 1)). Cibart,.x;. 1. � 1'.2. xi. o. 100. 5. Nlil'N Hcrlitt:rls; Cl:Jlil'·� T0i/lT1HIC! CJ Grr.11óa CM�. l\bNl--b'm:ns. T..i�. 61. �. SEGÚN ACTl'illDAD ECONCMICA. 9). &.). T..cwp. 4:1. o. Xi. 20 1 021JJ1 11. ,11,;,rt!.,::i:, ll. 51 S:5-. 40. ™. lb:,�· IIi131Db]l:i.cs di:!. % 130. &1. .200� 1. �j2JXG. 100. o. B. J' ,4,. IJ. O. l.;t.,mAIC! Nil,',1 Hrrb:>::m; C:tllil"� l • 1muv111 cc.:m;r..::b 118'.i\•tim • C-.;.:cllil'D:• e ar� 1. ui,!I. '""'171"" l!ó !rit a,; J..rH:.1.

(60) ANEXO 05 PREMIO MALCOLM BALDRIGE - LIDERAZGO. Liderazgo de la Alta Dirección Describe cómo la Alta Dirección guía y sostiene a la organización. Cómo se comunica con los docentes y el staff para obtener un desempeño superior. a. VISION y VALORES (1). ¿Cómo los LÍDERES SENIOR establecen la VISIÓN Y VALORES organizacionales? ¿Cómo los LÍDERES SENIOR transmiten la VISIÓN y VALORES de su organización a través de su SISTEMA DE LIDERAZGO, a toda la facultad, personal, proveedores CLAVE y SOCIOS, así como a los estudiantes y ACCIONISTAS? ¿Cómo sus acciones personales reflejan un compromiso con los VALORES de la organización?. (2) ¿Cómo los LIDERES SENIOR generan un entorno que fomenta y requiere un COMPORTAMIENTO ÉTICO Y LEGAL? (3) ¿Cómo los LÍDERES SENIOR crean una organización SOSTENIBLE? ¿Cómo los LÍDERES SENIOR crean un entorno para mejorar el rendimiento, cumplir objetivos estratégicos, innovación y rapidez organizacional? ¿Cómo crean un entorno para el APRENDIZAJE organizacional de la facultad y del personal? ¿Cómo participan personalmente en el planeamiento de sucesión Y desarrollo de futuros líderes organizacionales?.

(61)

(62) b. Comunicación y Desempeño Organizacional. (1) ¿Cómo los LÍDERES SENIOR comunican, otorgan facultades y motivan a toda la facultad y personal en la organización? ¿Cómo los LÍDERES SENIOR promueven realmente una comunicación de ida y vuelta dentro de la organización? ¿Cómo los LÍDERES SENIOR tienen un rol activp en la facultad en la recompensa y el reconocimiento de la facultad y del personal para reforzar el RENDIMIENTO superior y un enfoque en la organización, así como en los estudiantes y ACCIONISTAS? (2) ¿Cómo los LÍDERES SENIOR crean un enfoque de acción para cumplir con los objetivos de la organización, mejorar el RENDIMIENTO y cumplir con su VISIÓN? ¿Cómo los LÍDERES SENIOR se focalizan en crear y balancear el valor para los estudiantes y otros ACCIONISTAS en sus expectativas de rendimiento organizacionales? Gobierno y Responsabilidad Social. Describe el sistema de GOBIERNO de su organización. Describa cómo su organización. dirige. sus. responsabilidades. al. público,. asegura. COMPORTAMIENTO ÉTICO, y practica la buena ciudadanía. Al contestar, responda las siguientes preguntas: a. Gobierno Organizacional. ( 1) ¿Cómo su organización maneja los siguientes factore.3 CLAVE en su sistema de GOBIERNO:.

(63) •. Contabilidad para acciones administrativas. •. Contabilidad fiscal. •. Transparencia en las operaciones y en las políticas de selección y revelación para los miembros de junta administrativa / ente que establece las políticas.. •. Independencia en auditorías internas y externas. •. Protección de los intereses de los accionistas. (2) ¿Cómo evalúa el rendimiento de sus LÍDERES SENIOR, incluyendo a la autoridad máxima de su organización? ¿Cómo evalúa el RENDIMIENTO de los miembros de la junta administrativa / ente que establece las políticas? ¿Cómo los LÍDERES SENIOR y la junta administrativa / ente que establece las políticas utilizan estas revisiones de RENDIMIENTO para mejorar tanto su efectividad personal como la de la junta administrativa, así como el sistema de LIDERAZGO? b. Comportamiento Ético y Legal (1) ¿Cómo maneja cualquier impacto adverso en la sociedad de sus programas, ofertas, servicios y operaciones? ¿Cómo se adelanta a las inquietudes del público con futuros programas, ofertas, servicios y operaciones actuales y futuras? ¿Cómo se prepara para estas inquietudes de manera proactiva, incluyendo el uso de PROCESOS sostenibles? ¿Cuáles son sus PROCESOS, MEDIDAS Y METAS de.

(64) cumplimiento. CLAVE. para alcanzar. y. sobrepasar. los. requisitos. de. regulación, seguridad, acreditación y legales? ¿Cuáles son sus PROCESOS, MEDIDAS Y METAS CLAVE para dirigir el riesgo asociado a sus programas, ofertas, servicios y operaciones? (2) ¿Cómo su organización promueve y asegura el COMPORTAMIENTO ÉTICO en todas sus interacciones? ¿Cuáles son sus PROCESOS Y MEDIDAS o INDICADORES CLAVE que permiten y monitorean el COMPORTAMIENTO ÉTICO en su estructura de gobierno en su organización y en las interacciones con los estudiantes, ACCIONISTAS y SOCIOS? ¿Cómo monitorea y responde a problemas de COMPORTAMIENTO ÉTICO? c. Apoyo a Comunidades Clave ¿Cómo su organización apoya activamente y fortalece sus comunidades CLAVE? ¿Cómo identifica a las comunidades CLAVE y determina las áreas de énfasis para el apoyo y compromiso organizacional? ¿Cuáles son sus comunidades. CLAVE?. ¿Cómo. sus LÍDERES. SENIOR,. su facultad,. personal y estudiantes contribuyen para mejorar estas comunidades?.

(65) ANEXO 06 PREMIO MALCOLM BALDRIGE - PLANEAMIENTO ESTRATEGICO. Formulación Estratégica Describe cómo la organización establece su estrategia y objetivos estratégicos, incluyendo la dirección de los cambios. Resume los objetivos estratégicos clave y sus metas relacionadas. Incluye responder a las preguntas siguientes:. a. Proceso de Desarrollo de la Estrategia (1) ¿Cómo su organización ejecuta su planeamiento estratégico? ¿Cuáles son los pasos del PROCESO CLAVE? ¿Quiénes son los participantes? ¿Cómo su PROCESO identifica los puntos débiles potenciales? ¿Cuáles son sus horizontes de planeamiento a corto y largo plazo?. ¿Cómo se han. establecido estos horizontes? ¿Cómo el PROCESO de planeamiento estratégico maneja estos horizontes? (2) ¿Cómo puede asegurar que el planeamiento estratégico está direccionado a los factores CLAVE que se mencionan a continuación? ¿Cómo recolecta y analiza los datos e información importante que pertenecen a estos factores como parte de su PROCESO de planeamiento: •. Las. fortalezas,. organización. debilidades,. oportunidades. y. amenazas. de. su.