LA REPUTACIÓN
ONLINE DE LOS
HOTELES
Descubra la importancia que la reputación online de su hotel tiene para su rentabilidad. Entienda cuál es la mejor manera de sacar partido a las herramientas digitales.
¿REPUTACIÓN ONLINE?
Conozca su impacto sobre las reservas.
¿CUÁL ES LA REPUTACIÓN ONLINE DE SU HOTEL? Descubra qué lugar ocupa su hotel en el mundo digital y qué relación mantiene con los clientes.
¿CÓMO MEJORAR LA REPUTACIÓN ONLINE?
¡Averigüe qué medidas puede tomar para atraer más visitantes a su hotel!
¿POR QUÉ LEER ESTE E-BOOK?
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LA REPUTACIÓN ONLINE
DE LOS HOTELES
Editado por Joana Alves
Joana Alves ejerce funciones de copywriter en HotelBuzz y es licenciada en Publicidad y Marketing, con especialización en Publicidad.
Quiere hacer de la escritura creativa su vida, independientemente del formato, de ahí su blog: “O Meu Primeiro Nome”.
Colaboró en el gabinete de comunicación de la Associação das Universidades de Língua Portuguesa, produciendo y generando contenidos y formando parte del proyecto “Game On” del programa Erasmus, donde colaboró en el desarrollo de un juego digital educativo.
--- A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS- ---
INTRODUCCIÓN –
¿Reputación Online?
CAPÍTULO 1 –
Crear una relación con el cliente
CAPÍTULO 2 –
Promover una evaluación positiva
CAPÍTULO 3 –
Fidelizar a los clientes
RECAPITULANDO
SOBRE NOSOTROS
TABLA DE CONTENIDOS:
---A REPUTAÇÃO ONLINE DOS HOTÉIS----La reputación online de un hotel es
su tarjeta de visita digital.
INTRODUCCIÓN
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La reputación online de un hotel tiene más impacto en la decisión de los viajeros de lo que realmente pueda pensar.. Gran parte de los viajeros no reserva alojamiento sin consultar previamente la evaluación e los comentarios hechos por antiguos clientes de los establecimientos hoteleros. El 50% de los turistas asegura incluso que no reservaría en un hotel que no tenga ninguna reseña online.
Los datos del TripBarometer de TripAdvisor revelan que:
INTRODUCCIÓN – ¿REPUTACIÓN ONLINE?
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---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
El 93% de los viajeros dicen
que los comentarios online
influyen en sus decisiones
sobre reservas;
El 51% de los viajeros de
todo el mundo dejan una
opinión online sobre el
alojamento después de
realizar un viaje;
Un estudio realizado por PhoCus Wright muestra que:
Incluso en aquellos que no buscan críticas en internet, la familia o los amigos tienen influencia a la hora de elegir hotel. La evaluación online y los comentarios dejados por los húéspedes son útiles para los usuarios, porque consiguen reservar una habitación teniendo más información (precisamente por tener acceso a estos datos, muchos prefieren reservar a través de los canales de reservas), pero también son útiles para los propios establecimientos ya que pueden así tener una mejor percepción de lo que debe ser mejorado en su hotel y de cuál es la mejor manera de hacerlo.
INTRODUCCIÓN – ¿REPUTACIÓN ONLINE?
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---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
El feedback de los visitantes es importante para que los hoteles consigan aumentar sus ingresos, su cuota de mercado y la satisfacción y lealtad de los clientes. 80% Dos viajantes lêem 6 a 12 comentários antes de reservarem um hotel; 53% Dos viajantes apenas reservam depois de lerem avaliações.
El principal motivo por el que los viajeros quiere leer las opiniones de otros es la seguridad que eso les da. Si un hotel tiene una buena reputación online, es más fácil para los clientes hacer una “inversión de riesgo” al reservar en él. Es una inversión de riesgo porque en la industria hotelera, además del alojamiento, se venden experiencias, e nadie quiere pagar por algo que lo va a decepcionar y convertirse en un mal recuerdo.
Así, la mejor arma para conseguir una mayor tasa de ocupación, con reservas que no sean realizadas en canales de reservas online, es aumentar la confianza que los viajeros depositan en el hotel, a través de la calidad de los servicios y de la transparencia en la comunicación. Cuanto mayor sea el número de reservas a través de la página web propia, menores serán los costes relaciones con dichos canales.
INTRODUCCIÓN – ¿REPUTACIÓN ONLINE?
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---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
La verdad es que son muchos los hoteleros que ya empiezan a darle la debida importancia a la cuestión de la reputación online. Nuevamente, los datos del TripBarometer muestran que:
INTRODUCCIÓN – ¿REPUTACIÓN ONLINE?
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---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
¿Cómo pueden entonces los gerentes
hoteleros mejorar la reputación online de los hoteles?
El 81% de los hoteles invitan a sus clientes a que escriban comentarios;
El 65% responde a las críticas negativas; El 50% responde a las críticas positivas;
El 55% felicita o recompensa a los empleados por los comentarios positivos;
El 28% invierte en formación para alentar los comentarios positivos.
Para utilizar cualquier herramienta de comunicación es necesaria una estrategia.
La reputación online de un hotel, como veremos, no está totalmente fuera de su control. Debe, sin embargo, seguir una estrategi bien definida y dirigida hacia una meta concreta y coherente.
1 – Analizar la situación presente: buscar el nombre del hotel en Google y comprobar los resultados; hacer un estudio de las referencias del hotel en las redes sociales, de los comentarios en la página web y en las redes y de las evaluaciones en los canales de reservas online.
2 – Conocer los puntos fuertes y débiles y definir soluciones para superar las debilidades: mejorar la información disponible, responder a los comentarios, promover la interacción con los clientes, mejorar alguna característica específica del servicio… 3 – Identificar las plataformas más poderosas donde construir la reputación del hotel y definir la mejor forma de hacerlo.
4 – Ser activo en las plataformas y convertir el nombre del hotel en una marca poderosa en la mente de los turistas.
INTRODUCCIÓN – ¿REPUTACIÓN ONLINE?
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Una de las palabras clave en
marketing hotelero es la
¡
confianza
!
CAPÍTULO 1____________________________________________________________________
Crear una relación con el
cliente
Con los medios online es cada vez más fácil tener una relación más próxima con los viajeros.
Contenidos intereantes en la página web y en las redes sociales despertarán el interés de los usuarios y potenciales clientes, que seguirán los pasos del hotel en la red y, así, se acercarán más al mismo.
Es necesario que la empresa hotelera promueva también la interactividad, a través de la petición de publicaciones por parte de los fans de las páginas, de comentarios en las mismas (agradeciendo los positivos y respondiendo a los negativos para garantizar que el problema será resuelto), de sugerencias, etc.
CAPÍTULO 1 – CREAR UNA RELACIÓN CON EL CLIENTE
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Internet acerca los
consumidores y las marcas
---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----EfeCtivamente, la respuesta a los comentarios, tanto en la página web propia y en las redes sociales como en los canales de evaluación, es muy importante porque puede hacer que la mala impresión causada por un huésped insatisfecho sea mitigada con una petición de disculpas, una promesa de mejora, una corrección al cliente que está equivocado, la justificación de lo sucedido con algo más agradable para los visitantes, etc. Sin embargo, no se debe responder solamente a los comentarios negativos, ya que se puede dar una “imagen defensiva” del hotel y no estimular por tanto la confianza de los viajeros.
Una comunicación bien planeada transmitirá una imagen transparente y aportará confianza.
Aprovechando esto, el establecimiento debe hacer que el viajero se sienta importante y parte de la familia, para que vuelva a reservar y/o para que lleve a otros a reservar muchas veces, a través de sus acciones en las redes sociales.
CAPÍTULO 1 – CREAR UNA RELACIÓN CON EL CLIENTE
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Internet acerca los
consumidores y las marcas
---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----1 – Agradecer siempre, pues ellos están gastando su
tiempo para hablar del hotel;
2 – Tomar todas las quejas en serio y demostrar que es así, incluso cuando no sea posible ofrecer una solución inmediata;
3 – Pedir disculpas, siempre que sea necesario, explicando lo que se hará para resolver el problema;
4 – Dar siempre el beneficio de la duda, incluso aunque las críticas parezcan infundadas. Alimentar una discusión online con los clientes puede dar lugar a una imagen muy negativa de cara a otros visitantes;
5 – No usar respuestas automáticas;
6 – Dejar el enlace de la página web del hotel en los comentarios, invitando a los usuarios a aclarar sus dudas con usted.
CAPÍTULO 1 – CREAR UNA RELACIÓN CON EL CLIENTE
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¿Cómo responder a los
clientes?
CAPÍTULO 2
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Promover una
evaluación positiva
Lo que los clientes dicen del
hotel es tan importante como lo
La influencia que tienen los comentarios y de las evaluaciones online de otros clientes sobre las decisiones de los viajeros no deja lugar a dudas. Así, es necesario que cada establecimiento trabaje para que estas críticas sean lo más positivas posibles, a través de:
• Servicio de calidad (limpieza, espacio, equipación, precios, decoración, pero también elementos innovadores como eventos, paquetes especiales y todo lo que aumente el valor añadido a la oferta turística)
• Fomentar la compartición de las buenas experiencias vividas con la marca hotelera en las redes sociales, en la web de las misma y en los canales de reservas online.
CAPÍTULO 2 – PROMOVER UNA EVALUACIÓN POSITIVA
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---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
“Compartir” es una de las claves para una buena reputación.
¿Cómo sacar partido de los
sistemas de evaluación?
Cuantas más reseñas tenga un establecimiento, mayor tiende a ser su puntuación. Esto ocurre probablemente porque los primeros visitantes no ven alcanzadas sus expectativas, mientras que los sigiuentes ya van más adaptados a lo que realmente se van a encontrar al llegar al hotel, por lo que esto va haciendo que la puntuación media sea más alta y precisa. Existen mecanismos que permitem a los establecimientos hoteleros enviar un e-mail a los clientes, regularmente , con una solicitud de evaluación. Por otro lado, pueden integrarse en la página web propia herramientas que permitan completar un formulario de evaluación. Estas tácticas de promoción de divulgan el hotel, pero además de eso dan una imagen de confianza ya que muestran que verdaderamente se preocupa por la satisfacción de los clientes.
En realidad, a la mayoría de la gente le gusta compartir sus vivencias en el mundo digital. La función de las herramientas de comunicación de los hoteles es aprovechar ese gusto y ese entusiasmo para divulgar sus servicios y hacer que otros viajeros se sientan capaces de confiar en la oferta hotelera.
---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
¿Cómo sacar partido de los
sistemas de evaluación?
CAPÍTULO 2 – PROMOVER UNA EVALUACIÓN POSITIVA
En relación con la compartición de experiencias en hoteles, un estudio de PhoCusWright en nombre de TripAdvisor ha demostrado que:
CAPÍTULO 2 – PROMOVER UNA EVALUACIÓN POSITIVA
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---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
El 53% de los participantes no reservan en un hotel que no tenga evaluaciones en la web;
El 87% está de acuerdo con que las evaluaciones de TripAdvisor "ayudan al usuario a sentirse más seguro al tomar decisiones”. El 74% afirma realizar evaluaciones por querer compartir una buena experiencia con otros viajeros;
El 5% admiten que cuando leen evaluaciones se concentran más en la parte negativa para verificar hoteles y evitar fraudes;
El 84% de los participantes afirma que una resposta adecuada por parte de la dirección de un hotel que reciba una crítica negativa mejora la impresión que tiene del mesmo.
¿Cómo sacar partido de los
sistemas de evaluación?
CAPÍTULO 3
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Fidelizar a los clientes
La satisfacción de los clientes es
medio camino andado para su éxito.
A los clientes les gusta sentirse mimados; si los hoteles tienen acceso a algunos datos de los viajeros que ya han pasado por ahí, ¿por qué no aprovecharlos?
Tener una estrategia de e-mail marketing, con ofertas especiales y noticias de interés para los viajeros, por ejemplo, puode ser muy rentable.
Si a los clientes clientes les gustó el servicio del hotel y encima les ofrecen aun más ventajas con sus reservas (aquí es muy importante que sientan que las ofertas son especiales para cada uno de ellos, que son personalizadas, probablemente no se molestarán en buscar otro alojamiento en el mismo destino (o destino cercano).
CAPÍTULO 3 – FIDELIZAR A LOS CLIENTES
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Los viajeros recomiendan
los hoteles que les gustan
Aquí también se verá afectada de forma positiva la reputación online, porque los huéspedes se sentirán con más voluntad de atribuir buenas puntuaciones en los canales de reservas online y en la propia página web del hotel (como recompensa por el buen trato recibido) y con más voluntad de hablar bien del mismo a familia y amigos, ya sea vía internet o través de canales de comunicación offline.
CAPÍTULO 3 – FIDELIZAR A LOS CLIENTES
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---LA REPUTACIIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
Clientes fieles, más allá de suponer reservas frecuentes, son una gran herramienta de promoción para una buena reputación.
Los viajeros recomiendan
los hoteles que les gustan
RECAPITULANDO
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Que hablen de su hotel, ¡y que
hablen bien!
Las buenas experiencias de los viajeros en los hoteles los llevarán a conferir una evaluación favorable en las páginas web de los canales de reservas y en las páginas propias de los hoteles, además de difundir su crítica positiva en las redes sociales.
Por otro lado, las buenas experiencias (de los clientes o de viajeros de su círculo social), juntamente con una
comunicación transparente por parte de los establecimientos, les dará la confianza y la seguridad necesarias para reservar sin necesidad de hacer grandes comparaciones entre las ofertas.
¡Gracias por quedarse hasta el final!
RECAPITULANDO
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---LA REPUTACIÓN ONLINE DE LOS HOTELES----
Clientes fieles, más allá de suponer reservas frecuentes, son una gran herramienta de promoción para una buena reputación.
Somos HotelBuzz, Una empresa dedicada al marketing hotelero.
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Página web: http://hotelbuzz.es/ E-mail: info@hotelbuzz.pt
