PLAN FORMATIVO ATENCIÓN COMPLEJA, EN EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA

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PLAN FORMATIVO

ATENCIÓN COMPLEJA, EN EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN

ELÉCTRICA

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SECTOR SUMINISTRO DE GAS, ELECTRICIDAD Y AGUA SUB SECTOR ELECTRICIDAD

PERFILES ASOCIADOS EJECUTIVO DE ATENCIÓN COMPLEJA NIVEL CUALIFICACION Nivel 1

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 12-12-2017

PLAN FORMATIVO NOMBRE ATENCIÓN COMPLEJA, EN E M P R E S A S D E DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA DURACIÓN 240 DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN Y CAMPO LABORAL ASOCIADO

Ocupación orientada a resolver, derivar los requerimientos, consultas, dudas y reclamos de carácter técnico complejo de los clientes, de acuerdo a los protocolos y procedimientos establecidos por las empresas. Su campo laboral son las empresas distribuidoras de electricidad, específicamente el área comercial, podrá desempeñarse en rubros similares de empresas proveedoras de servicios básicos y atención de clientes.

PERFIL(ES) OCUPACIONAL(ES)

CHILEVALORA RELACIONADO(S)

EJECUTIVO DE ATENCIÓN COMPLEJA / P-3510-5223-002-V01

REQUISITOS OTEC Sin requisitos especiales. LICENCIA HABILITANTE

PARTICIPANTE No requiere. REQUISITOS DE INGRESO

AL PLAN FORMATIVO

Enseñanza media completa, preferentemente.

Computación nivel intermedio, uso y aplicación office nivel intermedio. COMPETENCIA DEL PLAN

FORMATIVO

Realizar requerimientos de atención técnica compleja en oficinas comerciales de empresas eléctricas, de acuerdo a protocolos, procedimientos y normativa legal vigente del sector.

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NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN Módulo N°1 IMAGEN CORPORATIVA Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN PRESENCIAL EN

EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA. 48 Módulo N°2 PROCESAMIENTO DE REQUERIMIENTOS TÉCNICOS COMPLEJOS EN

EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA 80 Módulo N°3 PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS

COMPLEJOS, EN EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA. 56 Módulo N°4

ASESORÍA Y CAPACITACIÓN DE PERSONAS PARA LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS BÁSICOS EN OFICINAS COMERCIALES DE EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA.

56 TOTAL DE HORAS 240

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MÓDULO FORMATIVO N° 1

Nombre IMAGEN CORPORATIVA Y PROTOCOLOS DE ATENCIÓN PRESENCIAL EN EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA.

N° de horas asociadas al módulo 48

Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO DE ATENCIÓN BÁSICA / P-3510-5223-001-V01.

UCL(s) ChileValora relacionada(s) MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y LINEAMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA EMPRESA. / U-3510-4226-002-V01.

Requisitos de ingreso Enseñanza media completa, preferentemente.

Computación nivel intermedio, uso y aplicación office nivel intermedio.

Competencia del módulo Identificar los estándares de presentación personal y protocolos de atención presencial, aplicables en las empresas de distribución eléctrica.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar los principales conceptos asociados a la

atención de clientes, a considerar para la entrega de un servicio según protocolos establecidos.

1.1 Reconoce la actitud de servicio como una disposición personal para relacionarse con el cliente y enfrentar la entrega de un servicio.

1.2 Describe tipos de clientes y las necesidades, de acuerdo al tipo de interacción establecido.

1.3 Reconoce los momentos del ciclo del servicio, de acuerdo a la evaluación la calidad del servicio.

1. Conceptos asociados a la atención de clientes: El servicio y la actitud de servicio. La importancia de la vocación de servicio en una empresa privada al servicio Público. Los clientes y las necesidades que buscan satisfacer. La pirámide de Maslow. El ciclo de un servicio y los momentos de la verdad en la atención a clientes; llegada del cliente a la oficina comercial; respuesta a su llamado telefónico; tiempo de espera; calidad de la atención; pertinencia de la información recibida; resolución de su requerimiento.

2. Realizar acciones estéticas y de orden para una presentación personal y del lugar de trabajo, de acuerdo a los protocolos de imagen corporativa hacia el mercado y sus clientes.

2.1 Describe los factores que inciden en la imagen corporativa que una empresa.

2.2 Mantiene su imagen personal, de acuerdo al lineamiento de una imagen corporativa establecida. 2.3 Mantiene en el lugar de trabajo, de acuerdo a lineamientos de una imagen corporativa establecida.

2. Rol de las personas en la proyección de la imagen corporativa:

Qué es la imagen corporativa de una empresa o institución. Factores que la conforman.

El sentido estético en el trabajador:

higiene y aseo personal; uniforme y ropa de trabajo; cuidado del peinado y manos.

El orden en el lugar de trabajo:

limpieza; escritorio despejado; disponibilidad de material de trabajo; método 5S: variables atribuibles al trabajador.

3. Realizar conductas o comportamientos corporativos orientados a entregar al cliente, una atención básica de calidad según protocolos de atención al cliente.

3.1 Explica con sus palabras, los atributos del servicio que el cliente considera para evaluar una atención de calidad.

3.2 Expresa verbalmente el discurso de atención al cliente, usando los elementos protocolares comunes. 3.3 Expresa de manera no verbal, a través de gestos

3. Los atributos del servicio en la atención a clientes Atributos del servicio que el cliente valora:

rapidez: disponibilidad y prontitud con que un empleado entrega un servicio, tiempo de espera; competencia: posesión de determinados conocimientos, habilidades y actitudes para la entrega de un servicio eficiente.

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corporales, los mensajes en la interacción con el cliente, de manera consistente con su discurso oral.

3.4 Entrega atención a los clientes con necesidades diferentes y con movilidad reducida, respetando su estado y sus limitaciones.

3.5 Distingue las responsabilidades corporativas y las responsabilidades personales de evaluar la calidad del servicio entregado, para su mejoramiento.

cortesía: respeto, consideración y amabilidad; seguridad: sentimiento del cliente de estar seguro del resultado de la gestión;

empatía: ser comprendido y compenetrarse con sus necesidades y expectativas; estética: buena imagen, tanto del personal como de la infraestructura de la empresa.

La comunicación verbal en la relación con cliente. Elementos protocolares de la comunicación. La comunicación no verbal y su coherencia con la comunicación verbal. Los clientes con capacidades especiales o diferentes y la forma de aproximarse a ellos. Responsabilidad corporativa de evaluar el servicio: e n c u e s t a s , f o c u s g r o u p , e n t r e v i s t a s , e t c . Responsabilidad personal de evaluar el servicio: formulación de preguntas simples de verificación de la calidad de la atención.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.

Se sugieren actividades basadas en la experiencia y la observación de los hechos, aplicando la ejercitación práctica y demostrativa que generen desempeños observables en cada uno de los participantes involucrados.

Metodologías que involucren situaciones reales tales como, análisis de estudio de casos, resolución de problemas, simulación de contextos laborales, elaboración de proyectos, juego de roles, demostración guiada, son algunas de las orientaciones recomendadas para poder desarrollar aprendizajes que permitan relacionar conocimientos y destrezas en función de lo práctico y lo conceptual.

Incorporar el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación por ser un apoyo fundamental para la búsqueda, selección y análisis de la información.

El facilitador debe reforzar durante todo el proceso las habilidades tales como la capacidad del trabajo en equipo, la capacidad de innovar, de emprender, de análisis, además destacar actitudes como, la colaboración, el respeto por las normas, la comunicación, la responsabilidad, el orden y limpieza del puesto de trabajo, la puntualidad, entre otros.

PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

Como parte de la estrategia metodológica a desarrollar, se sugiere la elaboración de un portafolio, donde se registren a modo de evidencias, las actividades o acciones concretas desarrolladas por el o los participantes en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los productos, informes, pruebas, entre otros. El portafolio de evidencias, es una herramienta de facilitación del proceso de evaluación y se organiza en torno a la compilación de evidencias y los registros generados por quien aprende y, permite documentar tanto el proceso de enseñanza, así como el proceso de evaluación de aprendizajes.

Es importante que la entidad ejecutora y sus facilitadores estimulen en los participantes la construcción de este portafolio durante el desarrollo de la acción formativa. Junto a lo anterior, hacer hincapié que este recurso les será útil para diversos momentos de su trayectoria formativa y laboral (búsqueda de trabajo o para evaluar competencias laborales a través del Sistema Nacional de Certificación de Competencias Laborales, entre otros).

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ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación del módulo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo.

El sistema de evaluación debe estar formulado en términos de desempeño para evaluar el nivel de dominio alcanzado, lo cual no quiere decir que los aspectos y conceptos teóricos estén ausentes.

La evaluación debe ser permanente, permitiendo al facilitador detectar las dificultades técnicas en la ejecución de las tareas y/o actividades a realizar por los participantes y así, oportunamente detener el proceso para demostrar la ejecución de la tarea correctamente de acuerdo a las competencias planteadas.

Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas. Aspectos formales a considerar:

1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar. 2) Instrumentos de evaluación:

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de reconocimiento y selección múltiple), entre otras.

De habilidad: Corresponde a una actividad con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del módulo en específico o como evaluación final del plan formativo, aplicando listas de cotejo, rúbricas, escala de valoración, según corresponda.

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante todo el proceso de formación o capacitación. Este instrumento debiera ser completado por el facilitador durante el proceso y al final de éste al aplicar la evaluación de salida.

3) Pautas de corrección:

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección múltiple, entre otras.

De procedimiento: Incluye una guía de instrucción, realizada por el facilitador, de este modo el participante puede ir corroborando cada etapa del proceso de construcción de una determinada tarea.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

*Formación académica profesional del área de Sociología, Ingeniería Comercial, Administración, o Psicólogo laboral, titulado.

*Experiencia laboral en el rubro servicios en los últimos

*Formación académica profesional del área de Sociología, Ingeniería Comercial, Administración, o Psicólogo laboral, titulado.

*Experiencia como facilitador de capacitación laboral

*Experiencia laboral en el rubro servicios en los últimos cinco años mínimo tres años, demostrables.

*Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos mínimo tres años, demostrables.

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cinco años mínimo tres años, demostrables.

para adultos mínimo tres años, demostrables.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 m² por

participante, implementada con:Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria. Escritorio y silla para facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción, climatización y ventilación, según corresponda.

*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas.

*1 Notebook o PC por grupo. *1 Proyector multimedia por grupo

*1 Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes.

*Set de artículos de escritorio por participante (lápiz pasta, grafito, goma de borrar, block de notas o cuaderno, carpeta o archivador, regla).

*Plumones de pizarra. *Libro de clases.

*Pautas de evaluación por actividad, por participante. *Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo.

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Nombre PROCESAMIENTO DE REQUERIMIENTOS TÉCNICOS COMPLEJOS EN EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA

Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO DE ATENCIÓN COMPLEJA / P-3510-5223-002-V01. UCL(s) ChileValora relacionada(s)

PROCESAR REQUERIMIENTOS TÉCNICOS COMPLEJOS DE CLIENTES EN OFICINA COMERCIAL DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA. / U-3510-5223-003-V01.

Competencia del módulo Relacionar requerimientos técnicos complejos y protocolos de atención, de acuerdo a estándares legales definidos por el sector eléctrico.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer los requerimientos clasificados como

complejos en una oficina comercial de distribución de energía eléctrica según protocolos de atención al cliente.

1.1 Identifica los requerimientos complejos en una oficina comercial de distribución de electricidad.

1.2 Identifica los requerimientos de carácter no complejos en una oficina comercial de distribución de electricidad.

1.3 Describe los plazos asociados a cada proceso de resolución de requerimientos complejos en una oficina comercial de distribución de electricidad.

1. Requerimientos complejos de los clientes:

Descripción y conocimientos de los alcances de su actividad. Requerimientos básicos típicos. Derivación de requerimientos no básicos. Descripción y conocimientos de los procesos y departamentos para la derivación de los casos. Cierre de los procesos en el sistema. Plazos asociados a cada proceso.

2. Aplicar aspectos legales, técnicos, geográficos y de seguridad vigentes en el procesamiento de los requerimientos técnicos complejos según criterios de atención al cliente.

2.1 Describe los aspectos legales que debe aplicar en el procesamiento de requerimientos técnicos complejos de los clientes, de acuerdo a procedimientos establecidos. 2.2 Describe los aspectos técnicos que debe aplicar en el procesamiento de los requerimientos técnicos complejos de los clientes, de acuerdo a procedimientos establecidos.

2.3 Explica los aspectos geográficos que debe considerar en el procesamiento de los requerimientos técnicos complejos de los clientes, de acuerdo a procedimientos establecidos.

2.4 Aplica la normativa de seguridad que rige el funcionamiento del sector eléctrico, de acuerdo a procedimientos establecidos.

2. Aspectos legales, técnicos, geográficos y de seguridad para el manejo de requerimientos complejos: Aspectos legales:

plazos, derechos y deberes de normativa comercial, de normativa eléctrica, de derechos del consumidor, contratos de servicios de electricidad, cambio de nombre o razón social; término de contrato; baja de servicio; cobro de consumos no registrados (CNR); emisión de contratos; plazos de conexión de nuevos servicios, según tipo y potencias asociadas; aplicación de decretos asociados a actualización tarifaria y cobros en facturación (reliquidaciones, cargo único sistema troncal CUT).

Aspectos técnicos: tipos y valores de tarifas comerciales (reguladas y no reguladas) de la industria de la electricidad; conocimiento de los procesos tales como: cambio de dirección de envío de boletas/facturas; modificación de tarifas (periodos y restricciones)

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aumentos de capacidad o potencia; periodo y cálculo del límite de invierno; contratos de suministro; contratos de arriendo de equipos; convenios de pago; tipo de clientes residenciales, industriales, organismos públicos; empalmes, medidores.

Aspectos geográficos:

f a c t i b i l i d a d t é c n i c a d e s u m i n i s t r o d e e n e r g í a ; condiciones particulares (nivel de tensión, zona de concesión; redes en baja y media tensión);

características de caminos y accesos a determinadas zonas.

Principales aspectos de seguridad que rigen el funcionamiento del sector eléctrico:

conexiones fraudulentas o irregulares; declaración de instalaciones interiores y ampliaciones de viviendas, a través de un instalador autorizado.

3. Aplicar técnicas para clarificar adecuadamente el requerimiento del cliente en oficinas comerciales de empresas distribuidoras de electricidad según criterios propios de la atención al cliente.

3.1 Interpreta el requerimiento que el cliente plantea, de acuerdo a protocolo general de atención establecido. 3.2 Formula al cliente, preguntas pertinentes y parafrasea su requerimiento para verificar comprensión. 3.3 Maneja objeciones y quejas que recibe de clientes, de acuerdo a protocolos generales de atención establecidos.

3.4 Maneja estrategias personales de autocuidado para prevenir el estrés en la atención de público.

3. Conductas para clarificar el requerimiento del cliente: Escucha activa. Empatía: atención corporal y atención psicológica. Formulación de preguntas, y parafraseo. Manejo de objeciones y quejas del cliente.

4. Operar la plataforma de registro de identificación del cliente, procesamiento y seguimiento del requerimiento, según lo establecido en el sistema.

4.1 Clasifica y registra en el sistema informático, el requerimiento básico solicitado por el cliente, en los formatos establecidos para ello.

4.2 Ingresa en el sistema informático comercial requerimientos resueltos, de acuerdo a los registros establecidos.

4.3 Compara información entregada por el cliente con la información del sistema informático comercial en uso. 4.4 Emite orden de atención del requerimiento del cliente en los formatos establecidos.

4. Sistema informático de registro de requerimientos del cliente

Plataforma de registro de datos de identificación del cliente, procesamiento y seguimiento del requerimiento. Registro y actualización los datos de identificación del cliente. Sistemas informáticos comerciales. (Su funcionamiento, datos contenidos.)

Clasificación de requerimientos: tipos: Registro del requerimiento del cliente:

planillas y documentos de registro de atenciones y conformidades. Emisión y seguimiento. Eficacia en los tiempos de respuesta. Cierre de procesos en el sistema. Entrega de información de interés adicional o contingente al cliente.

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1) Instrucciones para el organismo capacitador/facilitador: Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

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*Formación académica profesional del área de la Ingeniería Comercial, Administración, Informática y Psicólogo laboral, titulado.

*Experiencia laboral en el rubro servicios comerciales en los últimos cinco años mínimo tres años, demostrables. *Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos mínimo tres años, demostrables.

*Formación académica profesional del área de la Ingeniería Comercial, Administración, Informática y Psicólogo laboral, titulado.

participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria. Escritorio y silla para facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción, climatización y ventilación, según corresponda.

*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas.

*1 sistema informático comercial para el ingreso y seguimiento de requerimientos.

*1 computador por participante con sistema informático comercial instalado.

* Plumones de pizarra. *Libro de clases.

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Nombre PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS COMPLEJOS, EN EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA.

Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO DE ATENCIÓN COMPLEJA / P-3510-5223-002-V01. UCL(s) ChileValora relacionada(s)

COORDINAR SOLUCIÓN DE REQUERIMIENTOS COMPLEJOS EN OFICINA COMERCIAL DE ACUERDO A PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA, NORMATIVA ELÉCTRICA VIGENTE Y NORMATIVAS DE SEGURIDAD. / U-3510-5223-004-V01.

Competencia del módulo Ejemplificar requerimientos técnicos complejos de atención comercial, en coordinación con otros, de acuerdo a protocolos, procedimientos y normativa legal vigente definida por el sector eléctrico.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 2. Realizar el cierre de la atención comercial, verificando

el grado de satisfacción o conformidad con la solución dada a su requerimiento según procedimientos de atención al cliente.

2.1 Entrega información de interés para el cliente, complementaria al requerimiento planteado, relacionada con innovaciones y nuevos productos y/o servicios que el sector ofrece.

2.2 Verifica el grado de conformidad del cliente con la atención y con la resolución a su requerimiento.

2. Finalización o cierre de la atención cara a cara en una oficina comercial:

Nuevos productos y/o servicios ofrecidos por el sector. Formulación de consultas respecto a la calidad del servicio recibido:

oportunidad en la entrega de boletas; condiciones irregulares detectadas (vecinos o contratistas);

sistemas de atención al cliente disponibles; tipos de mecanismos de pago y su efectividad; condiciones de riesgo detectadas en las instalaciones.

1. Informar al cliente sobre los procedimientos y tiempos asignados de requerimientos complejos según protocolos atención.

1.1 Identifica requerimientos técnicos complejos con procedimientos y tiempos que implican espera por parte del cliente para su resolución.

1.2 Informa al cliente, los procedimientos y tiempos de espera para resolver su requerimiento complejo.

1.3 Registra en el sistema, los reclamos formales que los clientes presentan, para su resolución, de acuerdo a procedimiento.

1.4 Interpreta convenios y contratos especiales de servicios que las compañías celebran con clientes. 1.5 Explica a los clientes, los convenios o contratos que han celebrado con las compañías.

1. Requerimientos técnicos complejos:

Inconvenientes con pagos PAC o PAT; cambio de nombre o razón social. Término de contrato; baja de servicio.

Cobro de consumos no registrados (CNR). Remisión de contratos. Plazos de conexión de nuevos servicios, según tipo y potencias asociadas. Aplicación de decretos asociados a actualización tarifaria y cobros en facturación (reliquidaciones, cargo único sistema troncal CUT).

Alcances de su actividad específica. Procesos internos y departamentos para la correcta derivación de casos. Plazos asociados a cada proceso. Orientación y entrega de información al cliente. Verificación de la información entregada. Tipos de reclamos de clientes. Manejo de clientes molestos. Tipos de convenios y contratos de

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entrega de servicios especiales. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

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Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

*Formación académica profesional del área de la I n g e n i e r í a C o m e r c i a l , E l é c t r i c a , I n d u s t r i a l o Administración, o Psicólogo laboral, titulado.

participante, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria. Escritorio y silla para facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción, climatización y ventilación, según corresponda.

*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres

*1 sistema informático comercial para el ingreso y seguimiento de requerimientos.

*1 computador por participante con sistema informático

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Nombre ASESORÍA Y CAPACITACIÓN DE PERSONAS PARA LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS BÁSICOS EN OFICINAS COMERCIALES DE EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN ELÉCTRICA.

Perfil ChileValora asociado al módulo EJECUTIVO DE ATENCIÓN COMPLEJA / P-3510-5223-002-V01.

UCL(s) ChileValora relacionada(s) DESARROLLAR RECURSOS PERSONALES EN EJECUTIVOS DE ATENCIÓN BÁSICA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA ESTABLECIDOS. / U-3510-5223-005-V01.

Competencia del módulo Asesorar y capacitar a ejecutivos de atención básica para el desarrollo de sus funciones, de acuerdo a principios metodológicos de capacitación en el puesto de trabajo.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar las características de las relaciones de

trabajo positivas, de acuerdo a lineamientos de empresas de atención comercial.

1.1 Identifica las características de los equipos de trabajo, para adecuar su propio estilo de relacionarse. 1.2 Modela con su comunicación, un estilo de interacción en el equipo, de acuerdo e lineamientos de empresas de atención comercial.

1.3 Planifica y organiza sus tareas para cumplir con la atención de clientes, con la asesoría y capacitación a e j e c u t i v o s d e a t e n c i ó n b á s i c a , d e a c u e r d o e lineamientos de empresas de atención comercial.

1. Relaciones de trabajo en equipos y planificación: L o s e q u i p o s d e t r a b a j o . S u s c a r a c t e r í s t i c a s . C o m u n i c a c i ó n c o n e q u i p o s d e t r a b a j o . Retroalimentación en el puesto de trabajo. Los mensajes a entregar al cliente. Planificación y organización del trabajo: acciones, plazos, recursos, metas y prioridades. Carta Gantt. El orden en la información (archivos y documentos): su impacto en la eficiencia. Cuadrante de administración del tiempo (Covey): lo urgente y lo importante. Matriz de prioridades.

2. Entregar asesoría técnica y capacitación sobre procesos críticos a los miembros del equipo de e j e c u t i v o s d e a t e n c i ó n b á s i c a , d e a c u e r d o a procedimientos establecidos.

Identifica las etapas de las actividades y procesos críticos que requieren refuerzo en los miembros del equipo de ejecutivos de atención básica, para su asesoría y capacitación.

2.2 Registra las brechas que detecta en las asesorías y otras instancias, para elaborar posteriormente programas de capacitación.

2.3 Resuelve las necesidades de información de las personas que solicitan asesoría técnica, de acuerdo a procedimientos establecidos.

2.4 Identifica oportunidades de mejora en el desempeño de los equipos de trabajo, de acuerdo a brechas. 2.6 Diseña acciones de capacitación técnica y de manejo del sistema comercial informático dirigidas a ejecutivos de atención básica, de acuerdo a brechas. 2.7 Ejecuta acciones de capacitación técnica y de manejo del sistema comercial informático dirigidas a

2. Asesorías y capacitación en materia técnicas:

Determinación de actividades y procesos críticos a reforzar.Tipos de asesoría técnica en terreno, frente a clientes. Registro de consultas y dudas que recibe. Cómo hacer una asesoría técnica frente a clientes. Elaboración de guías o pautas de apoyo con preguntas frecuentes y sus respuestas. Detección de necesidades de capacitación. Programación de cursos específicos de capacitación. Generación de herramientas de control para medir avances de aprendizaje y retroalimentación permanente. Diseño de acciones de capacitación: objetivos, aprendizajes esperados, criterios de evaluación, metodología y evaluación. Desarrollo de material de capacitación a impartir. Planificación de una sesión: inicio, desarrollo, cierre. Los estilos de aprendizaje de los adultos. Habilidades de facilitación del aprendizaje. Aspectos prácticos: citación a

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ejecutivos de atención básica, de acuerdo a brechas. participantes, sala, coffe break, medios audiovisuales, etc.

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Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos *Sala de clases que cuente al menos con 1, 5 m2 por

participante: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla universitaria. Escritorio y silla para facilitador. Pizarra. Conexiones para utilizar medios didácticos, tales como data y salida a internet. Sistema de calefacción, climatización y ventilación, según corresponda.

*Servicios higiénicos separados para hombres y

*1 Computador para el grupo. *1 Datashow para el grupo. *1 Telón para el grupo.

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mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea.