Febrero 2015
1 4
Informe Integrado
2 6
Informe Oferta
3 59
Informe Ómnibus
4 82
Informe Demanda
Flow
INFORME INTEGRADO
1
Introducción
Objetivo General del estudio
Comprender cuáles son los principales drivers y barreras para realizar compras online, perfil de los compradores y sitios web de preferencia, haciendo foco en los diferentes rubros de la industria y la oferta ofrecidos por éstos.
Llevamos adelante diferentes instancias de investigación sobre los dos aspectos del e- commerce - la Fase Oferta y de Fase demanda-:
• Fase oferta: realizamos entrevistas cuantitativas online a socios y no socios de CACE
• Fase Demanda: realizamos entrevistas omnibus a población general, y entrevistas online a compradores online
• Fase Connected life: TNS ha conducido a nivel global un estudio sobre comportamiento digital en más de 50 mercados alrededor del mundo. Relevamos los principales highlights resultantes de este estudio para enriquecer la visión completa sobre E-Commerce en
Argentina vs el resto del mundo.
Universo: empresas participantes que comercializan productos y servicios online
Tamaño Muestral: 73 casos
Muestra:
Empresas socias de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
Empresas no socias de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
Técnica de recolección: Entrevistas online.
Fecha de Campo: 23 de Diciembre al 26 de Enero de 2015
Ficha técnica: FASE OFERTA
Zona Geográfica: CABA, GBA e Interior.
Universo: Población argentina de 18 años y más que haya realizado al menos una compra online en los últimos 6 meses.
Tamaño Muestral: 527 entrevistas
Técnica de recolección: Entrevistas cuantitativas online
Fecha de campo: 23 de diciembre de 2014 al 13 de enero de 2015
Ficha técnica: FASE DEMANDA
Cobertura: Nacional
Universo: Población argentina adulta (18 años y más)
Tamaño Muestral: 1023 casos
Margen Error: + 4.2 para los totales, con un nivel de confianza del 95%
Método Muestral: Probabilístico, polietápico y estratificado con cuotas de sexo y edad en el hogar
Técnica de recolección: Entrevistas personales face to face.
Fecha de Campo: 11 al 18 de septiembre de 2014
48%
52%
Hombres Mujeres
20%
19%
28%
22%
11% 18-24
25-34 35-49 50-64 65 y +
5%
38%
56%
ABC1 C2C3 DE
9%
25%
66%
CF GBA Interior
Ficha técnica: FASE OMNIBUS
El mercado argentino
P17: Podría informarnos facturación total de venta on-line incluyendo IVA en Argentina (estimado año calendario) P18: ¿Cuál sería el crecimiento estimado en 2015 en porcentaje respecto al 2014?
Base: Total entrevistados
Crecimiento del Comercio Electrónico en 2014
61,7%
de crecimiento anual
$40.100
Millones de pesos
Crecimiento del Comercio Electrónico
58% Es el Crecimiento
estimado para el
2015
45% 54%
1%
Sí
Penetración de Internet en los hogares
Base: Total Población Nacional (1023 casos)
(*)Fuente: Internet World Stat
Conexión a Internet en
el hogar 75% de la población
es usuaria de Internet en Argentina
(*).
Más del 50% de la población argentina
tiene acceso a internet
en el hogar.
¿Cómo se compone el espectro tecnológico de los argentinos que tienen acceso a internet?
Posesión de dispositivos
3.5
Global:
Promedio de dispositivos que poseen los internautas*
Argentina:
Promedio de
dispositivos que poseen los internautas*
3.6
36
71
26
51 52
64
46
50 45
16
41
60 71
56
Teléfono móvil
/Feature phone Smartphone Tablet Laptop PC de
escritorio Internet en el
hogar WiFi en el hogar
%
%
Penetración de los dispositivos
Argentina es un mercado con gran difusión de dispositivos móviles
Múltiples dispositivos, mobile- centric
Mercados que poseen varios dispositivos, están adoptando la mayoría de los dispositivos y pasan la mayoría de su tiempo en dispositivos móviles
Múltiples dispositivos, PC- centric
Mercados que tienen muchos dispositivos pero han usado PC por mucho tiempo por lo que se enfocan en este dispositivo.
Dispositivo único, PC-centric
Mercados que tienen relativamente pocos dispositivos y tienen un legado usando PC y confían en ese dispositivo para realizar sus actividades
Mercado no cubiertos
Argentina
Dispositivo único mobile - centric
Mercados que tienen relativamente pocos dispositivos y confían en el celular.
3,5
Promedio de
dispositivos que posee
Smartphone Tablet
50% 45% 16%
Teléfono móvil /Feature phone
B1. Posesión de dispositivos
Base: Global (54,775) | Argentina (941)
40 42 37
30 37 37 42
16
36 39
2 2
1
1
1 1 2
0
2 3
4 12
8
3
15 14 14
3
20 9
15
15
16 31
17 19
25
42
36 5 20
19
10 7 8 8
5
2
5
3 3
7
4 3 3 2
2
2
2
En la cama cuando me
levanto
Temprano en
la mañana Tarde en la
mañana Durante la
comida Temprano en
la tarde Tarde en la
tarde Temprano en
la tarde Durante la
cena Temprano en
la noche En la cama antes de
dormir
Celular Tablet PC/laptop TV Radio Newspaper/Magazine
Mix de medios online y off line – Población General (internauta)
La fragmentación de canales crea una oportunidad y los consumidores pueden ser alcanzados a través de distintos canales durante ciertas horas del día.
El celular emerge como el device más utilizado en total horas del día.
Total de tiempo online y en
TV 3.5 horas
2.0 horas 1.4 horas
3.2 horas Alcance %
D2. Total time spent on device/media | D2. Total time spent online| D3. Device/media usage by daypart
5
Penetración de compras online
En un contexto de alta penetración de Internet, incluso fuera del hogar, la mitad de los internautas usan a este medio como canal de compra.
Base: Total Población Nacional (1023 casos)
(*)Fuente: Internet World Stat
El 49% de los argentinos
realizaron alguna compra online alguna
vez
38,8% en 2013
Usuarios de Internet y Compradores on-line
75% de la población es
usuaria de Internet en
Argentina.
32.2 MM
personas
49%
de usuarios realizaron compras
online alguna vez
+15.7 MM
personas
12MM personas
en 2013
Característica de la Demanda
Foco en online shoppers
Hábitos de navegación web de los compradores online
Navegan con móviles para comprar online en el horario del almuerzo y por la noche antes de dormir
10
62
19
35
29 44
55
42
17 18
46 45
32
16
24 18
56
17 18 18
48 45
41
14
29 47
38
45
21
38 41 44 34
26 23
8
46
14 14
9 35
44 43
30
23
8
55
23
45
18
1
En la cama, cuando me desperté a la mañana En las primeras horas de la mañana
En las últimas horas de la mañana Durante el almuerzo
En las primeras horas de la tarde A última hora de la tarde
A la noche temprano Durante la cena
A la noche tarde En la cama, antes de ir a dormir
PC de escritorio
6,0 6,5
Smartphone Notebook
6,2 4,1 3,7
Tablet Netbook
Promedio de horas que se conecta por dispositivo
El celular es el dispositivo más usado a lo largo del día por los argentinos.
Los compradores
online lo usan sobre
todo en el horario de
almuerzo y durante la
noche antes de dormir
Hábitos de los compradores online
La conexión es constante a lo largo del día.
Muchas veces x
día 90%
1 vez x día 7%
6 días x semana
1%
5 días x semana
1%
Frecuencia de acceso a Internet entre compradores online
90%
Se conecta muchas
veces por día
Varias veces por semana
3%
Una vez por semana
5%
Una vez cada 15 días
9%
Una vez por mes 20%
Una vez cada 2 o 3 meses
29%
Una vez cada 6 meses
15%
Con menor frecuencia que cada 6
meses 19%
Frecuencia de compra online
COMPRADORES 37%
ONLINE HABITUALES
(Entre varias veces por semana y una vez por
mes)
Penetración de los dispositivos móviles para compra
Los smartphones son el segundo dispositivo más elegido para las compras online
73%
38% 38%
13% 15% 3% 2% 3%
Smartphone PC de
escritorio Notebook
Netbook Tablet Consola de
juegos Ipod
Smart TV
Dispositivos desde los que compra
P3. ¿Cuáles de los siguientes dispositivos has utilizado alguna vez para realizar compras online? (RM)
Antes de la compra: búsqueda y selección
Primero comparan, ya sea en compras off line u online para definir la compra.
La web también tiene oportunidades de captar a compradores en tiendas que buscan
referencias online para decidir la compra. Para ello es central: mostrar precios, información del producto y comentarios.
89%
de los compradores busca y compara antes de realizar la compra
73,4%
en el 2013
analizaban sus opciones de compras
9 de cada 10
Señalan que es muy
importante que figure el
precio en el sitio web
Antes de la compra: fuentes de información que consulta
Son variadas las fuentes de referencia: recomendación y experiencia previa
P18. Cuando consideró comprar o contratar un servicio, ¿qué fuentes de información buscó/consultó/tuvo en cuenta para poder tomar su decisión? (RM)
45%
41%
38%
27%
26%
26%
25%
24%
22%
22%
20%
Familia, amigos…
Buscador de páginas webs
Experiencia previa con producto/ marca
Folletos de información / catálogos…
Sitios web de fabricantes/ marcas
Asesoramiento brindado por el personal
Comentarios sobre productos/ sitios de reseñas…
Programas/ comerciales de TV
Sitio de red social
Exhibidores en las tiendas
Muestras/ promoción de venta
Base: Total Entrevistados (527 casos)
*Excluye menciones inferiores al 10%
Fuentes consultadas
En promedio consultan 4
fuentes
Recomendación, y experiencia previa son
las fuentes más
consultadas junto con buscadores de páginas
web.
Antes de la compra: llegada a la página web
Cómo llegan a la web buscada
66%
35%
27%
27%
Utilizó un buscador para encontrar el sitio web correcto
Escribió la dirección de web directamente en el buscador
Vio publicidades online
Recomendaciones de amigos o colegas
Base: Quienes investigaron de manera online (449 casos)
Casi 7 de cada 10 compradores online
llegaron a la web buscada utilizando
un buscador.
Antes de la compra
Las fuentes de referencias:
✓ Recomendación
✓ Experiencia previa
✓ Búsqueda web
9 de cada 10 compradores online,
busca y compara antes de comprar.
Y consideran que es muy importante que figure el precio del
producto
4 de cada 10 usa el celular para
chequear precios online, en compras
offline
Webs de compra usadas
61% 55% 54%
Marketplace
%
Cupones de
descuento Retail
La vasta mayoría compró en marketplaces, en
segundo lugar las webs de cupones de descuentos y
en tercero los retailers
Plataformas de compra – venta
P25. ¿Utiliza plataformas para vender o comprar productos o servicios nuevos o usados a otros consumidores, es decir que no sean empresas? (RU)
Base: Total Entrevistados (527 casos)
Utilizó plataformas para comprar o
vender
Más de la mitad de los compradores
online usó plataformas de compra-venta para
comprar y vender online
Hombres, de 18-29 años, NSE D y del interior, son quienes más
uso hacen de ellas.
53%
Cierre de la compra: medios de pago y satisfacción
Los compradores quedan satisfechos. Por lo general pagan con tarjeta (7 de cada 10 bajo la modalidad = cobro directo + Plataformas de pagos tipo Mercado Pago, pagomiscuentas.com)
52%
19% 13%
9% 8%
5% 1% 4%
Tarjeta de crédito/Débito a través de Internet
En efectivo al retirar
o recibir el producto Crédito a través de Mercado pago/
PayPal, etc.
Efectivo en Pago
Fácil/ RapiPago Crédito /Débito en el lugar de compra al retirar el producto o
antes
Transferencia
bancaria Pagomiscuentas.com
o linkpagos.com Prefiero no contestar
94% está satisfecho con las compras
realizadas
satisfechoMuy61%
Algo satisfecho
33%
Compras online
7 de cada 10
compradores utilizan la tarjeta de crédito para
comprar online
Más de la mitad de los compradores utilizan las plataformas de compra
venta para comprar y
vender online
Gasto anual por comprador
$2864
Gasto promedio anual por comprador
$2.000 en 2013
Implica un crecimiento del 43%
Ticket promedio por industria
Ticket Promedio
$6390
Ticket Promedio
$2323 TECNOLOGIA
Ticket Promedio
$2048
ARTICULOS PARA EL HOGAR, DECORACION,
MUEBLES, JARDIN
P20. Pensando en su última compra. ¿podría decirnos cuál es el valor aproximado en pesos de la última compra
Ticket Promedio
$666
INDUMENTARIA Y DEPORTE
Ticket Promedio
$436
ENTRADAS PARA EVENTOS
TURISMO
Ticket Promedio
$510
NIÑOS, LIBRERÍA Y
COSMETICA
Logística elegida para la entrega
73% 59%
30% 23%
Solicita envío a domicilio Retira en punto de venta Retira en sucursal de correo Retira en depósito/oficina
Ventajas de comprar online
P23. ¿Cuáles son todas las ventajas de realizar compras online en lugar de comprar personalmente, es Base: Total Entrevistados (527 casos)
90%
Comodidad
81%
Precio
Casi la totalidad de los compradores destacan la
comodidad como la principal ventaja de
comprar online, seguido por menciones referidas al
ahorro en el precio.
Desventajas de comprar online
Es fundamental brindar al comprador imágenes, descripciones, opiniones que generen proximidad, conocimiento de lo que se está comprando.
63%
41%
30%
23%
21%
11%
2%
9%
No se puede ver el producto antes de comprar
Desconfianza en el sitio del vendedor
Requiere uso de tarjeta de crédito
Demoras en la entrega
Poca seguridad en los pagos/ manejo de los datos
Poca claridad en la transacción
Otra
Ninguna
Base: Total Entrevistados (527 casos)
Compras online – Barreras al e-commerce
29 % 15 %
No me genera confianza
No me da seguridad registrar datos personales en la
web
Más del 40% de las personas que no compran online se debe a
cuestiones de desconfianza e
inseguridad de proporcionar datos
personales en la web
Los compradores online:
• El 20% compra con frecuencia quincenal o mayor .
• El principal driver de la compra online es la conveniencia ( ahorro y tiempo ). Antes de comprar comparan (89%) , por lo que valoran que las webs muestren precios y descripciones e información del producto. En general pagan con tarjeta - 7 de cada 10 bajo la modalidad = cobro directo + Plataformas de pagos tipo Mercado Pago, pagomiscuentas.com-.
• Eligen webs donde pueden comprar más de una categoría y marca (principalmente Mercadolibre, Fallabella) o webs de descuentos, cupones (principalmente Groupon y Agrupate).
Los compradores no online: La principal barrera es la desconfianza (+40%) , en segundo lugar el desconocimiento.
Síntesis
La compra online resulta conveniente para los consumidores, siempre y
cuando las empresas ayuden a resolver esta compra dando información.
Característica de la oferta
Facturación por rubro
Categoría - Rubro 2012 2013
2014 Millones
de $ Participación Crecimiento
Pasajes y turismo 3.800 6.600 9.990 27,5% 51,4%
Equipos y accesorios de electrónica, TI y
telefonía 1.600 2.500 4.525 12,5% 81,0%
Alimentos, bebidas y artículos limpieza. 1.200 1.800 2.520 6,9% 40,0%
Electrodomésticos
(línea blanca y marrón) 600 1.000 1.910 5,3% 91,0%
Indumentaria de vestir y deportiva 440 740 1.510 4,2% 104,0%
Artículos para el hogar 440 840 1.360 3,7% 61,9%
Entradas espectáculos y eventos 480 690 1.090 3,0% 58,0%
Artículos de oficina 370 550 840 2,3% 52,7%
Artículos deportivos s/d 420 793,8 2,2% 89,0%
Accesorios para autos y motos s/d 500 780 2,1% 56,0%
Juguetes y juegos s/d 350 580 1,6% 65,7%
Ropa y accesorios para bebés s/d 330 560 1,5% 69,7%
Otros 6.360 6.680 9.842 27,1% 47,3%
Total B2C 15.290 23.000 36.300 100% 58%
C2C 1.400 1.800 3.800 111%
C2C (% del total) 8,4% 7,5% 9,5%
Tasa de conversión
1,76% Tasa de Conversión
entre cantidad de visitas y compras
2%
Tasa de conversión
en 2013
Tipo de Ventas y Ventas online por zona
La oferta se focaliza en la venta al consumidor final y en AMBA (y dentro del Interior tiende a ser más fuerte la zona Centro)
47%
91%
24%
B2B B2C C2C
B2B
B2C
C2C
Tipo de Venta online Ventas online por Zona
% del total
% del total
36
26
6
9
12
6 5
CABA GBA NOA NEA y
LITORAL CENTRO PATAGONIA CUYO
AMBA 62%
La gran mayoría son solo B2C
(el 21% son B2B + B2C)
© TNS 2014
Mobile Commerce
Viene creciendo e instalándose la necesidad de contar con esta opción.
Implementación de M-commerce
91%
9%
Carrito De Compras Catálogo
El M-commerce es…
% de m-commerce sobre las Ventas totales
11 %
P28: ¿Tiene ya implementada alguna opción de m-commerce (venta a través de celular)?
P30: ¿Desde qué año?
P31: El m-commerce (mobile commerce) ¿es un catálogo o tiene carrito de compras?
P31.1: ¿Qué porcentaje de las ventas totales se realizó mediante esta modalidad (m-commerce) en 2014?
1 de cada 3 empresas ya implementaron
M-commerce el
Utilización de Redes Sociales
Se usan más como medio de promoción que de ventas.
90% 43%
Utilización de Redes Sociales para Promoción
online
Utilización de Redes Sociales
para Venta online
76,5%
en 2013
% %
41,2%
en
2013
Monto destinado a publicidad
Un décimo de las ventas se invierten en publicidad, eligiendo para comunicar el canal de ventas de cada tipo de compañía.
% de las Ventas destinado a Publicidad
11%
(Promedio)
Apertura del monto de inversión del canal e-commerce
37%
offline 63%
TOTAL
P26: ¿Qué porcentaje de sus ventas totales (offline y online) destina a promoción o publicidad?
Base: Total entrevistados
52%
offline 48%
B&M
15%
offline
85%
.com
Medios de pago para la venta online
81%
15%
8%
Tarjeta de Crédito
Efectivo
Transferencia
Bancaria
Formas de pago de la Venta
34% 66%
34% de Pagos directos 66% con intermediarios de pago
P39: Indique ahora la proporción de sus ventas online que son pagadas de forma directa entre el cliente y su empresa (cualquiera sea la forma de pago), de las realizadas a través de empresas intermediarias o gateways de medios de pago
Base: Total entrevistados
Logística – Distribución y Plazos de Entrega
Enfocada en el envío a domicilio y más de la mitad envíos son entregados en una semana o menos.
17
10
25
39
6
3
Entrega en el día
En 24 hs
En 48 hs
A la semana
A los quince días
Más de un mes
Plazos de Entrega
%
Distribución de entregas
%
79
48
47
Envío a domicilio (Operador logístico, motomensajeria, etc)
Retiro en sucursal de Operador Logístico
Retiro en punto de
venta
Logística - Operadores
P42: ¿Qué empresa/s utiliza para la distribución (logística) de sus envíos en el país?
P44: ¿Cuáles son los factores de decisión o criterios para elegir un operador logístico para la distribución de ventas on-line?
Base: Envío a domicilio > 0
Criterios para elegir un operador logístico
%Cumplimiento de plazos de entrega 67%
Costo/ precio del servicio 68%
Trazabilidad, posibilidad de seguimiento del envío. 40%
Servicio de cobro contra entrega al cliente. 10%
Cobertura geográfica 49%
Dispone de lugares de retiro 21%
Ninguna 14%
Principales Barreras para el desarrollo del e-commerce
Principales Barreras para el desarrollo del e-commerce
P49: ¿Cuáles son, a su criterio, las principales barreras, debilidades y amenazas para el desarrollo del e-commerce en el país a mediano plazo?
Base: total respondentes
1 4 1
4 4 5 5 7
8 8
10 11
15 16
38
52
Nada/ Ninguna Otros Sindicalización Desinversión Ofertas engañosas/ publicidad engañosa Fallas en la comunicación con el cliente/ la atención al cliente Falta de bancarización en el interior del país Los competidores/ empresas competidoras Inestabilidad económica del país/ el aumento de precios/ inflación/
restricción de importaciones
La logistica inversa (productos de devolución) Falta de infraestructura Las altas tasas de las tarjetas de crédito/ los costos operacionales Mercado inmaduro/ falta de costumbre/ no hay hábito de comprar por
este medio/ falta de conocimiento por parte de los consumidores Los altos costos de envios Inseguridad de brindar datos de la tarjeta de crédito/ fraudes/ las
formas de pago/ gateway
La logísitica/ falta de desarrollo/problemas con las entregas
Principales impulsores para el desarrollo del e-commerce
Principales impulsores para el desarrollo del e-commerce
P50: ¿Y cuáles serían los principales aceleradores, o elementos que favorecerían al desarrollo del e-commerce?
Base: Total respondentes
Mejoras en la operación logística/
Facilidades en las entregas
Los principales impulsores mencionados para el futuro desarrollo del e-commerce…
Desarrollarse en Redes Sociales e Internet debido a la alta penetración de Internautas, sobre todo en redes sociales
Eventos como CyberMonday/HotSale/
BlackFriday
En síntesis, el desafío de la oferta
La venta online se realiza, por lo general, a un cliente final (91%) y en la zona AMBA (62%).
Síntesis
El 32% implementó el m-commerce y el 44% la implementará en los próximos 2 años.
Hoy la compra por este canal representa un 11% de las ventas online.
El 11% de las ventas se invierten en publicidad y eligen el canal de ventas habitual para distribuir la pauta (B&M, mix on y off line; online mayormente en la web).
Utilizan las redes sociales mayormente para promoción (90%), más que para ventas (43%).
Como la mayor parte de las ventas se canalizan con TC, el
66% de las empresas requiere de un intermediario para realizar los pagos y +80% de empresas de logística para la entrega a domicilio (79%) o retiro en su sucursal (48%).
A futuro, desde la mirada de las empresas:
La combinación del uso de las redes sociales con acciones de promoción de precios generará un mayor caudal de ventas.
Esta modalidad implementada es su
principal barrera de crecimiento.
El desafío para hacer crecer el mundo de shoppers online
Derribar algunas barreras estructurales ….
✓ No poder ver el producto,
✓ desconfianza e inseguridad de proporcionar datos personales en la web son las principales
barreras
✓ La logística/ falta de desarrollo/problemas con las entregas
✓ Inseguridad de brindar datos de la tarjeta de crédito/ fraudes/ las formas de pago
✓ Falta de bancarización de los compradores
…y minoritariamente, barreras más personales.
El desafío para crecer en mobile
Argentina es un país mobile centric, con un uso creciente de celulares para la compra online.
El smartphone es el dispositivo más utilizado a lo largo del día.
El desafío consiste en estar preparados para avanzar
con el M-commerce e incorporar a mayor cantidad de
compradores en esta modalidad
FASE OFERTA
2
1. Ficha Técnica
Ficha técnica
Universo: empresas participantes que comercializan productos y servicios online
Tamaño Muestral: 73 casos
Muestra:
Empresas socias de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
Empresas no socias de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
Técnica de recolección: Entrevistas online.
Fecha de Campo: 23 de Diciembre al 26 de Enero de 2015
2. Análisis de resultados
• Casi la mitad de las empresas entrevistadas (49%) comenzó sus operaciones de venta online entre 2012 y 2014 y operan en promedio en 5 países de Latam.
• Pasajes y Turismo, y Tecnología, son los rubros que más se comercializan online. Mientras que indumentaria de vestir y deportiva junto con Electrodomésticos son los rubros que registraron el mayor crecimiento.
• Un tercio de las empresas ya implementaron el M-commerce.
• La zona de AMBA concentra el 62% de las ventas online.
• El 18% de las empresas utiliza compras colectivas o cupones de descuento.
• Facebook es la principal red social de promoción y venta online, seguido por Twitter y YouTube.
• Las tarjetas de crédito son el medio de pago preferido para la compra online (81%). El 66% de los pagos se realizan con un intermediario.
• El comercio Electrónico en Argentina creció un 61,7% en 2014, lo que representa una facturación de
$40,100 MM de pesos
• Se estima un crecimiento del 58% para el 2015
• Las visitas totales mensuales promedian las 860.000, mientras que las visitas únicas rondan las 540.000.
• La tasa de conversión promedio es del 1,76%
• La tasa de devolución se estima en 5%.
• El 37% de los entrevistados ubica la tasa de abandono del carro de compras entre 21-40%.
Síntesis de resultados
Principales indicadores:
Perfil de las empresas entrevistadas - Operaciones - Países
100 19
18 18 16 12 11 10 7 5 5 5 4 4 Argentina
Chile Colombia Brasil México Perú Otros Uruguay Paraguay Ecuador Venezuela Costa Rica Bolivia República Dominicana
en %
Las empresas en promedio operan en 5 países de
LatAm.
Chile, Colombia y Brasil son los tres países con mayores operaciones de
empresas locales.
P1: (…) Registre los países en los que opera Base: Total entrevistados
Perfil de las empresas entrevistadas
Tipo de Venta Principal
47 53
Brick &
Mortar .Com
% del total
Año inicio
Vta online %
1997 1%
1999 4%
2000 3%
2001 1%
2002 1%
2003 4%
2004 3%
2005 3%
2006 3%
2007 3%
2008 6%
2009 4%
2010 7%
2011 8%
2012 12%
2013 15%
2014 22%
TOTAL 100%
Perfil de las empresas entrevistadas
P4: (…) apertura porcentual de los empleados del área de e-commerce Base: Total entrevistados
Cantidad de empleados
B&M .com
0 0
10 15
38 36
Entre 1 y 05 Entre 6 y 10 Entre 11 y 30 Entre 31 y 100 Entre 101 y 1000 Entre 1001 y 15000
21 12 2
24 24 9
Entre 1 y 05 Entre 6 y 10 Entre 11 y 30 Entre 31 y 100 Entre 101 y 1000 Entre 1001 y 15000
% del total
Cantidad de empleados
promedio: 1.351
El 83% de las empresas .com tiene menos de 1.000 empleados.
La cantidad de empleados en empresas .com es en
promedio menor que en B&M.
Perfil de las empresas entrevistadas
Empleados del área e-commerce
% del total
12 14 12
19 11
17 15
IT Logística Ops/Adm Comercial Marketing At. Al cliente Vtas/Call Center
B&M .com
9 9
15 21 21 13
12
IT Logística Ops/Adm Comercial Marketing At. Al cliente Vtas/Call Center
64 es el Promedio de empleados dedicado al
e-commerce
Porcentaje de tipo de ventas sobre el total de ventas de la empresa
Tipo de Venta
P13: % de tipo de las ventas totales de la empresa
Online 27%
Offline 65%
Telefónica 8%
Brick & Mortar
.com
Online 98%
Offline 1%
Telefónica 1%
Rubro que comercializa la empresa
% del total de la muestra
Rubro % Rubros donde
opera
Productos electrónicos de audio y
video 34.25
Línea marrón 35.62
Equipos de telefonía fija y móvil 30.14
Consolas de juegos o videojuegos 27.40 PCs, Computadoras de escritorio o
portátiles, periféricos 26.03
Software(downloads pagos). 12.33
Electrodomésticos y línea blanca 32.88 CDs o DVD de música, películas
y/o videos. 6.85
Música o videos (downloads
pagos). 1.37
Libros, revistas, diarios,
suscripciones 6.85
Entradas, tickets para
espectáculos 6.85
Supermercados 1.37
Delivery de alimentos y bebidas 2.74 Cosmética, perfumería,
medicamentos, productos para la
salud. 16.44
Pasajes en Argentina o en el
extranjero. 10.96
Rubro % Rubros donde
opera
Servicios y paquetes turísticos 9.59 Accesorios para autos, motos y
otros vehículos. 16.44
Productos financieros 1.37
Indumentaria de vestir y /o
deportiva 39.73
Artículos deportivos (no
indumentaria) 27.40
Artículos para el hogar 35.62
Artículos de oficina y librería
comercial 10.96
Juguetes y juegos 26.03
Ropa y accesorios para bebés 16.44
Bicicletas y accesorios 19.18
Materiales y herramientas de
construcción 8.22
Mascotas y accesorios para
mascotas 8.22
Joyería y relojería, bijouterie 12.33
Sex shop 2.74
Flores y bombones 2.74
P17: Podría informarnos facturación total de venta on-line incluyendo IVA en Argentina (estimado año calendario) P18: ¿Cuál sería el crecimiento estimado en 2015 en porcentaje respecto al 2014?
Base: Total entrevistados
Crecimiento del Comercio Electrónico en 2014
61,7%
de crecimiento anual
$40.100
Millones de pesos
Crecimiento del Comercio Electrónico
58% Es el Crecimiento
estimado para el
2015
Facturación por rubro
Categoría - Rubro 2012 2013
2014 Millones
de $ Participación Crecimiento
Pasajes y turismo 3.800 6.600 9.990 27,5% 51,4%
Equipos y accesorios de electrónica, TI y
telefonía 1.600 2.500 4.525 12,5% 81,0%
Alimentos, bebidas y artículos limpieza. 1.200 1.800 2.520 6,9% 40,0%
Electrodomésticos
(línea blanca y marrón) 600 1.000 1.910 5,3% 91,0%
Indumentaria de vestir y deportiva 440 740 1.510 4,2% 104,0%
Artículos para el hogar 440 840 1.360 3,7% 61,9%
Entradas espectáculos y eventos 480 690 1.090 3,0% 58,0%
Artículos de oficina 370 550 840 2,3% 52,7%
Artículos deportivos s/d 420 793,8 2,2% 89,0%
Accesorios para autos y motos s/d 500 780 2,1% 56,0%
Juguetes y juegos s/d 350 580 1,6% 65,7%
Ropa y accesorios para bebés s/d 330 560 1,5% 69,7%
Otros 6.360 6.680 9.842 27,1% 47,3%
Total B2C 15.290 23.000 36.300 100% 58%
C2C 1.400 1.800 3.800 111%
C2C (% del total) 8,4% 7,5% 9,5%
Total B2C + C2C 16.690 24.800 40.100 61,7%
Tasa de conversión
1,76 % Tasa de Conversión
entre cantidad de visitas y compras
2%
Tasa de conversión
en 2013
Tasas de conversión por rubro
Rubro
Base% de Tasa de Conversión
Productos electrónicos de audio y
video 25 1,7
Línea marrón 26 1,64
Equipos de telefonía fija y móvil 22 1,66
Consolas de juegos o videojuegos 20 1,73 PCs, Computadoras de escritorio o
portátiles, periféricos 19 1,66
Software(downloads pagos). 9 1,88
Electrodomésticos y línea blanca 24 1,63 CDs o DVD de música, películas y/o
videos. 5 1,62
Música o videos (downloads pagos). 1 5 Libros, revistas, diarios,
suscripciones 5 1,82
Entradas, tickets para espectáculos 5 2,66
Supermercados 1 2,5
Delivery de alimentos y bebidas 2 3 Cosmética, perfumería,
medicamentos, productos para la
salud. 12 2,26
Pasajes en Argentina o en el
extranjero. 8 2,44
Nota: atención con las bases de respuesta
Rubro
Base% de Tasa de Conversión
Servicios y paquetes turísticos 7 1,84 Accesorios para autos, motos y
otros vehículos. 12 1,99
Productos financieros 1 0,5
Indumentaria de vestir y /o
deportiva 29 1,63
Artículos deportivos (no
indumentaria) 20 1,59
Artículos para el hogar 26 1,34
Artículos de oficina y librería
comercial 8 2,57
Juguetes y juegos 19 1,66
Ropa y accesorios para bebés 12 1,61
Bicicletas y accesorios 14 1,63
Materiales y herramientas de
construcción 6 1,06
Mascotas y accesorios para
mascotas 6 1,87
Joyería y relojería, bijouterie 9 2,1
Sex shop 2 3,75
Flores y bombones 2 3,75
P10: ¿Cuál es la tasa de conversión total del sitio entre visitas y compras?
Promedio 1,76%
ponderado
Datos del sitio online
(Promedios)
Cantidad de Visitas Totales/mes
(Promedio U12M)
861.531 (1.5 veces de visitas únicas)
Cantidad de Visitas Únicas/mes
(Promedio U12M)
540.637
(62,7% de las visitas totales)
Usuarios Registrados
en el sitio
(Promedio)
384.541
% de Usuarios que compró online
U12M
(Promedio)
31%
Uno de cada tres usuarios
registrados compró
online en 2014
54%
corresponde a clientes nuevos
agregados
2014
Tickets y Artículos vendidos online 2014
P34: Indique por favor la cantidad total de tickets (transacciones) online del año 2014 Base: Total entrevistados
7.215.845
Total de tickets 2014
(Transacciones
online) Estos tickets representan la venta de
33.179.236
Artículos vendidos online
P35: Indique el total de artículos (ítem físico, no SKU) vendidos online en el año 2014
Artículos vendidos online en 2014
Número de tickets vendidos
Menos de 1.000 tickets 16 empresas Entre 1.001 y 5.000 tickets 15 empresas Entre 5.001 y 10.000 tickets 9 empresas Entre 10.001 y 20.000 tickets 4 empresas Entre 20.001 y 100.000 tickets 11 empresas
Más de 100.000 tickets 14 empresas
Rangos
Tipo de Ventas y Ventas online por zona
47%
91%
24%
B2B B2C C2C
B2B
B2C
C2C
Tipo de Venta online Ventas online por Zona
% del total
% del total
36
26
6
9
12
6 5
CABA GBA NOA NEA y
LITORAL CENTRO PATAGONIA CUYO
AMBA 62%
La gran mayoría son solo B2C
(el 21% son B2B + B2C)
Compras colectivas/cupones de descuento
18%
82%
Sí No
Uso de compras colectivas/
cupones de descuento
Empresas con las realizó las promociones*
Los cupones representan el 25 % del total de Ventas online
(promedio)
Entre aquellos que utilizan cupones
38% Promociones propias / Cupones internos
23% Groupon
15% Click On
15% Otros
8% Nada / Ninguna
P18.1: En sus ventas on-line, ¿utiliza la modalidad de “compras colectivas” o mediante cupones de descuentos?
P19: ¿Qué porcentaje del total de ventas online representan?
P20: ¿Con qué empresas de cupones realizó promociones?
* Base pequeña
27,8% en
(36% menos)
2013
Utilización de Redes Sociales
Se usan más como medio de promoción que de ventas.
90% 43%
Utilización de Redes Sociales para Promoción
online
Utilización de Redes Sociales
para Venta online
76,5%
en 2013
% %
41,2%
en
2013
© TNS 2014
Facebook 100
Twitter 35
YouTube 16
Pinterest 10
Google+ 6
Instagram 6
LinkedIn 3
Tumblr 3
Flickr 3
Facebook 100
Twitter 71
YouTube 38
Google+ 23
Pinterest 18
Instagram 18
LinkedIn 11
Tumblr 2
Flickr 2
Utilización de Redes Sociales
Utilización de Redes Sociales para Promoción online
Utilización de Redes Sociales para
Venta online
% %
P21: ¿Utiliza redes sociales para la promoción (no venta) online?
P22: ¿Qué redes sociales utiliza para la promoción online?
P23: ¿Utiliza redes sociales para vender online?
P24: ¿Qué redes sociales utiliza para la vender online?
El 40% de las empresas utilizan las Redes Sociales
para Promoción y Ventas al mismo
tiempo
Efecto de los medios en tráfico
Tráfico
%
8
25 2
0
11 15
40
Otros Tráfico directo Display Cupones
Email Marketing
Redes Sociales Buscadores
Ventas
%
6
26 2
1
14 13
40
Otros Tráfico directo Display Cupones
Email Marketing
Redes Sociales Buscadores
Más del 60% de los respondentes No sabe el efecto de los medios digitales en el
Tráfico
Casi el 80% de los respondentes No sabe el efecto de los
medios digitales en las Ventas
Los Buscadores son el medio digital que mayor
influencia tienen en el Tráfico y
las Ventas
Monto destinado a publicidad
Un décimo de las ventas se invierten en publicidad, eligiendo para comunicar el canal de ventas de cada tipo de compañía.
% de las Ventas destinado a
Publicidad
11%
(Promedio)
Apertura del monto de inversión del canal e-commerce
37%
offline 63%
TOTAL
P26: ¿Qué porcentaje de sus ventas totales (offline y online) destina a promoción o publicidad?
P27: ¿Cuál es la apertura del monto de inversón del canal de e-commerce entre offline y online?
Base: Total entrevistados
52%
offline 48%
B&M
15%
offline
85%
.com
5,8%
(Promedio)
En 2013
Mobile Commerce
Viene creciendo e instalándose de la necesidad de contar con esta opción.
Implementación de M-commerce
91%
9%
Carrito De Compras Catálogo
El M-commerce es…
% de m-commerce sobre las Ventas totales
11 %
1 de cada 3 empresas ya implementaron
M-commerce el
Sí 32
No 68
© TNS 2014
Mobile Commerce
Viene creciendo e instalándose la necesidad de contar con esta opción.
Entre aquellos que aun no implementó
la opción, el 44%
planea hacerlo entre 2015/2016.
(53% en H1 2015 y el 47%
entre H2 2015 y Q1 2016)
P28: ¿Tiene ya implementada alguna opción de m-commerce (venta a través de celular)?
P29: ¿Tienen planeado cuándo piensan implementarlo?
P30: ¿Desde qué año?
carrito de compras?
P31.1: ¿Qué porcentaje de las ventas totales se realizó mediante esta modalidad (m-commerce) en 2014?
P31.2: ¿Qué cantidad de SKU tiene publicados ya sea en su opción web como mobile?
SKUs %
1 4,35
40 4,35
100 4,35
140 4,35
200 8,7
300 8,7
400 4,35
500 8,7
550 4,35
1500 4,35
2000 4,35
2500 4,35
3000 4,35
5000 4,35
8000 4,35
20000 4,35
22000 4,35
24000 4,35
600000 4,35
Ns/Nc 4,35
SKUs publicados
(tanto mobile como web)
Medios de pago para la venta online
67
58
45
37
21
21
19
8 Tarjeta de crédito/Débito a través de Internet
Con tarjeta de crédito a través de Mercado pago/
PayPal, Dinero Mail, etc
Pago en efectivo en Pago Fácil/ RapiPago
Transferencia bancaria
Tarjeta de crédito /Débito en el lugar de compra al retirar el producto o antes
Pago en efectivo al retirar o recibir el producto
Pagomiscuentas.com o linkpagos.com
Prefiero no contestar
Valores en %
Las tarjetas de Crédito
son el medio de pago más utilizado
para la venta online, ya sea directamente o a
través de un
gateway
Medios de pago para la venta online
P38: Resumiendo lo anterior, distribuya (en porcentaje) las formas/medios de pago de sus ventas online entre las siguientes 3 categorías
Base: Total entrevistados
81%
15%
8%
Tarjeta de Crédito
Efectivo
Transferencia
Bancaria
Formas de pago de la Venta
34% 66%
34% de Pagos directos 66% con intermediarios de
pago
Venta de productos físicos
90%
de las ventas son productos
físicos
En aquellas empresas que venden solo en Argentina el 94% son
productos físicos
P40: ¿Qué porcentaje de sus ventas son productos físicos?
Base: Total entrevistados
Logística – Distribución y Plazos de Entrega
Enfocada en el envío a domicilio y más de la mitad envíos son entregados en una semana o menos.
17
10
25
39
6
3
Entrega en el día
En 24 hs
En 48 hs
A la semana
A los quince días
Más de un mes
Plazos de Entrega
%
Distribución de entregas
%
17 9
20 55
Retiro en Punto de Venta Operador Logístico
Envío a Domicilio Otras
Logística – Entrega efectiva
11
22 23
44
Menos de 90%
94-90%
97-95%
100-98%
Entregas Efectivas
%
P43: ¿Cuál es el porcentaje de entrega efectiva de los últimos 12 meses?
Base: Total entrevistados
9 de cada 10 empresas declaran tener entre un 90 y
100% de
efectividad en las
entregas
Logística – Retiro en punto de venta
23
Es el promedio de PDV’s ofrecidos para
retiro de producto
41%
% de incremento de retiro en PDV’s
respecto de años anteriores
Principales razones por las que no se ofrece retiro en Punto
de venta
El 60% ofrecen 10 o menos PDVs para retiro
(47% en B&M)
Tiene sucursales pero decidió no usarlas como punto de entrega
33%
No tiene sucursales 28%
Otra razón 39%
Logística – Utilización de Operadores y medios logísticos
0 2 4
8 44
75
2 6,67
28,89
13,33 37,78
73,33
No envíos a esta parte del país Servicio de remis
Servicio de Motomensajería Integral
Andreani OCA
Interior AMBA
P42: ¿Qué empresa/s utiliza para la distribución (logística) de sus envíos en el país?
Base: Envío a domicilio > 0
Valores en %
Logística - Operadores
Criterios para elegir un operador logístico
%Costo/ precio del servicio 68%
Cumplimiento de plazos de entrega 67%
Cobertura geográfica 49%
Trazabilidad, posibilidad de seguimiento del envío. 40%
Dispone de lugares de retiro 21%
Servicio de cobro contra entrega al cliente. 10%
Ninguna 14%
Costos , plazos de entrega y
cobertura
geográfica son los puntos
más
importantes a la hora de
elegir un
Operador
logístico
Política de devoluciones
21% 22%
47%
12%
Sólo cambios en locales
físicos
Sólo logística inversa a través de un
operador logístico
Ambas:
Cambios en locales y
logística inversa
No acepto devoluciones
5%
Porcentaje de devoluciones sobre unidades
vendidas (promedio)
Porcentaje de 6%
Reclamos de clientes sobre
tickets vendidos (promedio)
P45: ¿Qué política de devoluciones utiliza para sus ventas?
P46: ¿Nos indicaría el porcentaje de devoluciones sobre las unidades vendidas?
P47: ¿Cuál es el porcentaje de reclamos de clientes sobre tickets vendidos?
Principales Barreras para el desarrollo del e-commerce
Principales Barreras para el desarrollo del e-commerce
P49: ¿Cuáles son, a su criterio, las principales barreras, debilidades y amenazas para el desarrollo del e-commerce en el país a mediano plazo?
Base: total respondentes
1 4 1
4 4 5 5 7
8 8
10 11
15 16
38
52
Nada/ Ninguna Otros Sindicalización Desinversión Ofertas engañosas/ publicidad engañosa Fallas en la comunicación con el cliente/ la atención al cliente Falta de bancarización en el interior del país Los competidores/ empresas competidoras Inestabilidad económica del país/ el aumento de precios/ inflación/
restricción de importaciones
La logistica inversa (productos de devolución) Falta de infraestructura Las altas tasas de las tarjetas de crédito/ los costos operacionales Mercado inmaduro/ falta de costumbre/ no hay hábito de comprar por
este medio/ falta de conocimiento por parte de los consumidores Los altos costos de envios Inseguridad de brindar datos de la tarjeta de crédito/ fraudes/ las
formas de pago/ gateway
La logísitica/ falta de desarrollo/problemas con las entregas
Principales impulsores para el desarrollo del e-commerce
Principales Drivers para el desarrollo del e-commerce
P50: ¿Y cuáles serían los principales aceleradores, o elementos que favorecerían al desarrollo del e-commerce?
Base: Total entrevistados
4 3
4 4
11 12 12
14 15
16 16
18
34
0 5 10 15 20 25 30 35 40
Otros Competencia/ marketing on-line Mejorar la conectividad Más inversión/ innovaciones Generar demanda/ consumidores/ más acceso a la población Medios de pago s/e Desarrollo en tecnología avanzada y eficiente Uso de dispositivos móviles (smartphones, etc.) Más confianza/ evitar fraudes/ estabilidad económica Promociones/ descuentos/ ofertas/ planes de financiación Poder comprar de forma online/ Cyber-monday/ Hot sale/
Black-friday
Desarrollarse en redes sociales/ internet/ páginas web Mejoras en lógistica /operación logística/ facilidades en las
entregas
Principales impulsores para el desarrollo del e-commerce
Mejoras en la operación logística/
Facilidades en las entregas
Los principales impulsores mencionados para el futuro desarrollo del e-commerce…
Desarrollarse en Redes Sociales e Internet debido a la alta penetración de Internautas, sobre todo en redes sociales
Eventos como CyberMonday/HotSale/
BlackFriday
Contracargos
% de contracargos tuvo en los U12M
14%
(Online)
7%
(Offline)
% de venta online que pudo revertir
31%
Motivo/s del contracargo online *
%Errores administrativos del
comercio 44%
Errores administrativos del
medio de pago 32%
Problemas por fraudes 55%
P51: ¿Qué porcentaje de contracargos tuvo en los últimos 12 meses considerando tanto la venta online como offline?
P52: ¿Cuánto del porcentaje de venta on line se pudo revertir?
P53: ¿Cuál fue el motivo/s del contracargo on line?
*Nota: base chicas
Tasas de abandono
TASA DE ABANDONO DEL CARRO DE COMPRAS
18%
25%
37%
19%
Más del 60%
41-60%
21-40%
0-20%
TASA DE ABANDONO DEL GATEWAY DE PAGO
27
%
© TNS 2014
Plataforma y Sistema
PLATAFORMA USADA PRINCIPALMENTE (%)
INVERSIÓN EN PLATAFORMA
$553.821
(En promedio)
56%
Invirtieron en la plataforma
E-COMMERCE INTEGRADO CON SISTEMA/S
12 30 3
3 3 3 4 0 0
26
Otras A medida Vtex
IBM…
ATG Wordpress Prestashop Joomla Opencart Magento
30 34
40 15
23 36
Otros CRM Operador logístico Marketplaces
AFIP
%
ERP%
INVERSIÓN EN ALOJAMIENTO
<USD 50 al mes 21%
Entre USD 50 y USD 200 al
mes 27%
Entre USD 201 y USD 500 al
mes 10%
>USD 500 al mes 42%
P56: ¿Qué plataforma usa principalmente?
P57: ¿Cuál fue la inversión en plataforma el año pasado (monto en $ IVA INCLUIDO)?
P58: ¿Su e-commerce está integrado con algún otro/s sistema/s?
P65: ¿Cuál es su inversión mensual en alojamiento de su plataforma de e-commerce?
47%
No sabe
16%
No sabe
E-Commerce – Mantenimiento y Evolución - Prestadores
El 30% mantiene su e-commerce Inhouse, mientras que un 32% con un 3rd party y 37% con un mix de ambos
SATISFACCIÓN CON EL PROVEEDOR DEL SERVICIO (%)
ALOJAMIENTO DE LA PLATAFORMA
12
37 14
12 7
15 1
No sabe Más de 50hs 31 a 50hs 21 a 30hs 11 a 20hs 1 a 10hs 0hs
HORAS DESTINANAS X MES AL SOPORTE Y MEJORA
DEL E-COMMERCE
Servidor virtual privado
(VPS) 33%
Housing 12%
Hosting compartido 33%
Servidor propio dentro de su
empresa 21%
40% se aloja en Argentina 60% en el exterior
SERVICIO CDN
Si 44 No
56 2 16
50 22
10
Extremadamente satisfecho Muy Satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Para nada satisfecho
Ventas al exterior
4%
de las ventas de PERSONAS
en el
EXTERIOR
(promedio)
P66: ¿Que porcentajes de sus ventas representan las compras de personas en el exterior?
Base: Venden en el exterior
