EL BANCO DE ESPAÑA Y LA SUPERVISIÓN DE CONDUCTA
Alberto Ríos,
Director General de Conducta Financiera y Billetes
IEF - Institut d'Estudis Financers Barcelona, 15 de diciembre de 2022
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1. Nueva Dirección General de Conducta y Billetes
2. Servicios de Reclamaciones del BdE 3. Supervisión de Conducta
¿Qué banco queremos?
Misión
El Banco de España tiene como misión favorecer el crecimiento económico estable. Para ello, persigue la estabilidad de los precios y del sistema financiero, y contribuye con su análisis a la formulación de otras políticas económicas
Visión
Un banco central de referencia, dinámico y comprometido con la sociedad
Objetivos
Valores
Mejorar la capacidad de identificación y de reacción temprana ante los riesgos para la estabilidad financiera y económica
Modernizar el Banco de España para que sea más eficiente, flexible e innovador
Impulsar la excelencia a través de la gestión del talento y del compromiso con los empleados
Aumentar la capacidad de influencia en nuestro ámbito de actuación
Generar mayor confianza en el Banco de España y más valor para la sociedad
Independencia
• Autonomía
• Imparcialidad
• Objetividad
Transparencia
• Claridad
• Comunicación
• Rendición de cuentas
Servicio Público
• Compromiso con la Sociedad
• Interés general
• Responsabilidad
Integridad
• Honestidad
• Ética
• Fiabilidad
Excelencia
• Calidad
• Rigor
• Eficiencia
Independencia Transparencia Servicio Público Integridad Excelencia
NUEVA DG CONDUCTA FINANCIERA Y BILLETES PLAN ESTRATÉGICO 2024
Vocación de cercanía y servicio a la ciudadanía
Optimización de la red de
sucursales
Impulso de la
educación financiera Fortalecimiento
de la conducta de las entidades
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NUEVA DG CONDUCTA FINANCIERA Y BILLETES OBJETIVOS
NUEVA DG CONDUCTA FINANCIERA Y BILLETES EDUCACIÓN FINANCIERA
Plan de Educación
Financiera
Programa Banca Central y Supervisión
Billetes y Monedas
Portal del Cliente Bancario Memoria de
Reclamaciones Atención
consultas
https://www.finanzasparatodos.es
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NUEVA DG CONDUCTA FINANCIERA Y BILLETES OPTIMIZACIÓN RED SUCURSALES
NUEVA DG CONDUCTA FINANCIERA Y BILLETES ADAPTACIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Comité de Educación Financiera
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1. Nueva Dirección General de Conducta y Billetes 2. Servicio Reclamaciones del BdE
3. Supervisión de Conducta
• En el año 2022, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España cumple 35 años de su creación.
• Ha sido testigo directo de la evolución de las controversias planteadas por los clientes en un entorno de constante cambio.
• Ha tramitado cerca de 400.000 reclamaciones y más de 600.000 consultas (escritas y telefónicas).
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 45.000
1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
EVOLUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS DURANTE ESTOS 35 AÑOS
35 AÑOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES (1987-2022)
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35 AÑOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES (1987- 2022)
Sistema de resolución pionero en
Europa
Atención individualizada de controversias
Elaboración de criterios de buenas prácticas
bancarias
Contribución a la regulación de transparencia
bancaria
Adaptación a un entorno
financiero cambiante
Input para el ejercicio de la
función supervisora
Instrumento de educación
financiera
35 AÑOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES (1987-2022)
35 AÑOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES (1987- 2022)
35 AÑOS DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES (1987-2022)
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34.330 reclamaciones. Desglose por materias
DATOS GLOBALES 2021 DATOS GLOBALES 2021
13 DATOS DE LA ACTIVIDAD EN 2021: MATERIAS DE RECLAMACIÓN. EVOLUCIÓN
• Incremento en préstamos hipotecarios: 94,1%
• Motivos: gastos de formalización y contratación de productos vinculados.
• Incremento en tarjetas (de crédito, débito, revolving y de prepago):80,2%.
• Motivos: operaciones
fraudulentas y falta de entrega de documentación.
• Incremento en cuentas corrientes y depósitos: 40,7 %
• Motivos: destacan comisiones por mantenimiento en cuenta corriente.
DATOS DE LA ACTIVIDAD EN 2021: MATERIAS DE RECLAMACIÓN. EVOLUCIÓN
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DATOS GLOBALES 2021
Importe devuelto: 3.943.354 euros (el mayor de la década)
RECLAMACIONES RESUELTAS 2021
15 DATOS DE LA ACTIVIDAD EN 2021: PORCENTAJE TOTAL DE RECTIFICACIONES.
EVOLUCIÓN
47,0 48,7
52,5
63,7
59,1
70,8 70,6 73,1
69,4 73,0
40 45 50 55 60 65 70 75
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
PORCENTAJE TOTAL DE RECTIFICACIONES
RECTIFICACIONES Y SAC
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1. Nueva Dirección General de Conducta y Billetes 2. Servicio Reclamaciones del BdE
3. Supervisión de Conducta
EL BANCO DE ESPAÑA Y LA CONDUCTA 35 AÑOS DE HISTORIA
1987 2008-crisis financiera 2013 2022
Creación de un Servicio de Reclamaciones en BdE
1. Etapa inicial
Primera Circular de transparencia
Control ex ante: tarifas de comisiones y publicidad
2. Etapa de crecimiento
Intensificación de la regulación y del foco supervisor en la conducta
Creación (2013) de un Departamento de Conducta de Entidades en BdE
3.Etapa de consolidación
Del cumplimiento a una cultura de gobernanza
Creación de una Dirección General de Conducta Financiera y Billetes
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ENFOQUE SUPERVISOR A FUTURO
UNA EXPERIENCIA INTERNACIONAL (FCA)
Supervisory principles
Forward-looking (communication)
Focus on strategy &
business models
Focus on culture &
governance Focus on
individual as well as firm accountability Proportionate
and risk-based
REGULACIÓN Y SUPERVISIÓN DE CONDUCTA EN BDE RETOS Y PRINCIPIOS BÁSICOS
Impacto supervisor
Optimizar actuaciones
Orientar e incentivar
Anticipar
Comunicación
Asociaciones
Reputación del sector
Gobernanza y cultura corporativa
Foco en el cliente
Estabilidad Financiera (reputación, litigiosidad, negocio)
Supervisión enfocada a
riesgo
Creciente complejidad
(innovación tecnológica y
financiera)
Formación
Optimizar explotación del
dato
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REGULACIÓN Y SUPERVISIÓN DE CONDUCTA EN BDE HERRAMIENTAS
Inputs Outputs
• Influencia regulatoria
• Europea /Nacional/
Interna (BdE)
• Supervisión
• Preventiva/
Correctora
• Reuniones
• Actuaciones transversales de conocimiento
• Perfil de riesgos
• Plan de inspección
• Especificas/Temáticas
• Puntos de venta ocasionalmente
Seguimiento Inspecciones
in-situ Actividades supervisoras
REGULACIÓN Y SUPERVISIÓN DE CONDUCTA EN BDE AREAS DE INTERÉS
•Nuevas tecnologías (webscrapping)
•Autorregulación
•Regulación
•Foco en procedimientos
•Actuación verificativa sobre registros internos
Publicidad
• Actuaciones transversales temáticas
• Inspecciones crédito consumo entidades concretas
• Educación financiera
Financiación al consumo
• Actuaciones transversales temáticas (traslado cuentas)
• Visitas sucursales (competencias empleados)
• Inspecciones entidades concretas
• Educación financiera: fraude y cuenta pago básica
Servicios de pago
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE ENTIDADES.
