89
Revista LEBRET, Bucaramanga (Colombia) (5): 89-109 enero - diciembre de 2013 ISSN: 2145-5996
(5). Bucaramanga, Colombia: Universidad Santo Tomás, pp.89-109
La gestión del agua y la calidad percibida del servicio
Water management and perceived quality in the service
Jorge Alejandro Silva Rodríguez de San Miguel1 Mara Maricela Trujillo Flores2 Fernando Lámbarry Vilchis3
Resumen
La gestión del agua y la calidad en su servicio son temas escritos en muchos libros y artículos, debido a la creciente preocupación mundial por la escasez del recurso. Sin embargo, pocos estudios tienen rigor científico. El objetivo de este artículo es integrar un modelo de gestión del agua con la calidad en su servicio con un enfoque administrativo. A partir de una investigación documental, se establecen conceptos y modelos administrativos sobre estos temas. Los resultados muestran que la integración de los modelos propuestos es factible y se sugiere mayor investigación científica en esta clase de modelos porque son escasos en la literatura.
Palabras clave
Gestión del agua, Calidad en el Servicio de Agua, Modelos de Gestión del Agua, Modelos de Calidad en el Servicio de Agua.
Códigos de Clasificación JEL: Q38, Q56
Abstract
Water management and quality in its service are topics written in a lot of books and papers, due to the growing world concern for the shortage of the resource; however, few studies have scientific rigor. The purpose of this paper is to integrate a water management model with quality in its service with an administrative approach. From documentary research, concepts and administrative models are established on these topics. The results show that the integration of the proposed models is feasible, and further scientific research in this kind of models is suggested because they are scarce in the literature.
Keywords
Water Management, Water Service Quality, Models of Water Management, Models of Water Service Quality.
1 Estudiante de Doctorado en Ciencias Administrativas del Instituto Politécnico Nacional IPN de México correo electrónico: j.a.silva@outlook.com
2 Doctora en Ciencias Administrativas. Docente-Investigadora Escuela Superior de Comercio y Administración ESCA Santo Tomás. Instituto Politécnico Nacional IPN-México. Correo electrónico: martruj7@hotmail.com 3 Doctor en Ciencias Administrativas. Docente-Investigador Escuela Superior de Comercio y Administración
ESCA Santo Tomás. Instituto Politécnico Nacional IPN-México, Correo electrónico: flambarry@gmail.com * Artículo producto de la tesis doctoral en proceso, titulada “Modelo de gestión del agua potable y la calidad
Introducción
La gestión fue concebida en el siglo XIX en los trabajos de Bonnin (1812) y ha sido equiparada con acciones, procesos, tareas y actividades públicas. A lo largo del tiempo, el término no ha variado en su definición, sólo se ha adaptado a diferentes escenarios como resultado del desarrollo de la sociedad, y de acuerdo con Calderón y Castaño (2005) ha sido considerada como una parte de la administración.
La calidad en un servicio fue planteada como la diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los servicios prestados (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1985), a partir de esta definición, el concepto fue modificándose sin perder mucho su esencia, como con la conceptualización de Cronin y Taylor (1992) en la que sólo consideran las percepciones de los clientes con respecto a un servicio.
Los modelos de gestión del agua han ido en aumento debido a la escasez de los recursos hídricos, es de destacarse el modelo de Hooper (2006) por lo integral de su propuesta. Los modelos de la calidad en su servicio han sido principalmente modificaciones de modelos de mercadotecnia que han surgido del modelo de Parasuraman
et al
. (1985) como el de Franceschini, Galetto y Turina (2010).En la mayoría de las regiones del mundo se ha considerado que la gestión del agua sea responsabilidad del Estado y en consecuencia sea parte de la Administración Pública (World Water Assessment Programme, 2009). Asociaciones público-privadas han sido el modelo predominante, algunas funcionando como se pretende y otras con efectos combinados (Elnaboulsi, 2001; Organisation for Economic Co-operation and Development, 2009; World Water Assessment Programme, 2009).
En gran parte del mundo existe una creciente preocupación por el agua. Inquietan los problemas para lograr un abastecimiento y distribución regular con la calidad necesaria en numerosas ciudades, pueblos y zonas rurales (Comisión Nacional del agua, 2011). Los expertos opinan que la mayoría de los países tienen suficiente agua como para satisfacer las necesidades de los hogares, las industrias, el sector agrícola y el medio ambiente. Es importante mencionar que el problema es la gestión y será uno de los principales factores que limite el desarrollo sustentable durante las próximas décadas (Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, 2006; Naciones Unidas, 2011).
Este artículo analiza la gestión del agua como recurso humano y la calidad en su servicio mediante un enfoque administrativo, haciendo énfasis especial en el análisis de los modelos que existen sobre estos fenómenos, con la finalidad de integrar un modelo de gestión del agua con la calidad en su servicio bajo el enfoque establecido. Para alcanzar el objetivo propuesto, se cubren una serie de puntos. Primero, para establecer el marco de referencia se hace una revisión del estudio de estos temas para clarificar cómo es que se lleva a cabo la gestión y qué entidades intervienen en esto. Segundo, se define la gestión del agua y la calidad en su servicio a través de los principales autores que los han estudiado. Tercero, se analizan los modelos más importantes localizados en torno a estos temas señalándose sus ventajas y desventajas.
Conceptualización de la gestión del agua
La primera vez que se utilizó el término gestión fue a principios del siglo XIX en los trabajos de Bonnin (1812). Este autor equipara la gestión y la administración con acciones, procesos, tareas y actividades para ocuparse de cuestiones públicas. Posteriormente, Fremont y Rosenzweig (1979) tienen un enfoque hacia el sector privado y señalan que la gestión debe abarcar la optimización a través de la dirección tecnológica, la organización de la gente y la relación de la organización con su entorno. De Bruyne (1983) menciona que la gestión comprende un saber y una práctica que apela a la ciencia y al arte, es una definición general que se enfoca en el pragmatismo. En cambio, la definición de Aubert y Gaulejac (1987) complementa la anterior porque asevera que la función fundamental de la gestión es producir organización en el sentido de poner en marcha mecanismos que permitan resolver los conflictos que aparecen día con día dentro de una organización y conseguir una convivencia relativamente ordenada de elementos donde exista tensión continua. Martínez y Camargo (1995) continúan en la misma línea que los autores que la definen con un enfoque en los negocios, indican que la gestión se refiere a objetivos de desarrollo social, a la administración de las organizaciones en interacción con la racionalidad social del entorno. Brugué y Subirats (1996) plantean que gestión significa utilizar el conocimiento como mecanismo para facilitar una mejora continua, asumir la responsabilidad sobre la acción de un sistema.
la gestión es la razón de ser del Poder Ejecutivo de un país, ya que se encamina a asuntos de interés público que los ciudadanos de una entidad reconocen como propios. Drucker (2007) señala que la gestión debe concebirse en la interpretación de lo que él denomina la “teoría del negocio”, teniendo como propósito facultar a una organización para alcanzar sus resultados en un medio imprevisible.
Como se observa, los conceptos de gestión son explicados por diversos autores bajo diferentes perspectivas y hay diferencias en la definición del concepto entre el sector público y el sector privado. La definición desde la perspectiva del sector público es más amplia, ya que considera al gobierno de un país en su intervención (Sánchez, 2003), porque surgió como complemento al estudio de las políticas públicas (Bozeman, 1993).
Las definiciones enunciadas en seguida se enfocan en la gestión del agua y se relacionan con la mayoría de los conceptos de gestión que se han detallado, en el sentido de que integran a diversos actores que intervienen en ésta, aunado a que se le da énfasis a la parte activa de este fenómeno. Es importante resaltar que existen distintos enfoques para asumir la gestión del agua, desde enfoques rurales pensados para el abastecimiento de agua en esas zonas, otros basados en la unidad de cuenca, hasta enfoques urbanos de abastecimiento de agua potable. La diferencia estriba en la participación de un mayor número de organizaciones separadas en las zonas rurales y mayor centralización de éstas en las zonas urbanas (Santos, Cordery y Lacovides, 2009).
de los seres humanos y su medio social, económico y ambiental. La definición anterior es muy vasta porque considera a diferentes entes y actividades dentro de la gestión mediante un enfoque hacia el sector público. Y aquí se pregunta: ¿Cómo se ha conceptualizado la calidad en un servicio y el uso de este elemento? A continuación se explica brevemente.
Conceptualización de la calidad en un servicio
En la literatura de mercadotecnia, bienes y servicios son ambos descritos como productos (Cowell, 1991). En otras palabras, los productos intangibles son referidos a menudo como servicios. Los servicios son un tipo diferente de producto de bienes para satisfacer las necesidades de un cliente (Foxall, 1985). Algunos productos son una mezcla de un servicio tangible e intangible (Kandampully, Mok y Sparks, 2013). La definición conceptual del término calidad del servicio se puede analizar desde tres perspectivas: a) como la comparación entre expectativas y las percepciones de los clientes; b) como la actitud o satisfacción de los clientes por los servicios de un proveedor; c) como una estrategia competitiva de diferenciación.
de un servicio, lo cual contrasta con las definiciones de Nitecki y Hernon (2000) y Parasuraman
et al
. (1988).b) En el segundo ámbito de la definición, Parasuraman
et al
. (1988) indican que la calidad de un servicio es el grado en que un servicio satisface o excede las expectativas de los clientes. La calidad de un servicio incluye la satisfacción del cliente, la repetición de compra y la recomendación posterior, todo esto puede originar lealtad a un proveedor (Olshavsky y Rosen, 1985; Cronin y Taylor, 1992; Teas, 1993; Oh, 1999). La satisfacción está fundamentada en la experiencia con un servicio, en tanto que la calidad percibida del servicio no está basada necesariamente en eso. Por ello, la investigación sobre la satisfacción se ha centrado en evaluaciones después del consumo, mientras que la de calidad del servicio en algunos casos ha focalizado su atención en evaluaciones antes del consumo (Latour y Peat, 1979). De acuerdo con esta perspectiva, Hunt (1977) explica que la satisfacción de un consumidor es el carácter favorable de la evaluación subjetiva de un individuo, de los diversos resultados y experiencias asociadas con la compra o utilización de un producto. Además, puede entenderse como una evaluación de una emoción inherente en la adquisición de un producto o experiencia del consumo (Oliver, 1980) o como un juicio evaluativo posterior a la compra (Day, 1984), en estas definiciones destaca el aspecto emotivo. Se ha señalado que la satisfacción es diferente de las creencias cognitivas sobre los resultados de un producto o el consumo (Westbrook, 1987). Es por ello que Halstead, Droge y Cooper (1993) detallan que la satisfacción del cliente se da por una respuesta afectiva vinculada a una transacción específica que deriva de una comparación del resultado de un producto con algún estándar fijado con anterioridad a la compra. Fornell (1992) y Oliver (1997) consideran que la etapa de su definición es posterior al consumo y es la comparación del resultado percibido después de la compra con las expectativas previas a ésta. A su vez, Berné (1997) la define como el sentimiento que describe la experiencia de consumo total acumulado de los clientes con el servicio, lo cual es una evaluación completa de la experiencia de compra y consumo. Esta última definición complementa a las demás, por integrar un proceso completo de la utilización de un servicio que pueda generar satisfacción.como elemento para que se tenga confianza de que un consumidor recibirá un servicio de calidad.
Como se observa, las conceptualizaciones de los dos términos establecidos como referencia en el estudio son variadas y van cambiando de acuerdo a los contextos y épocas en los que fueron concebidos, pero algo muy importante son las acciones con que se ha logrado la gestión del elemento a fin de brindar un servicio con calidad.
Método de investigación
Se llevó a cabo una investigación documental, la cual consistió en una revisión bibliográfica que permitió el análisis de libros, tesis de maestría y doctorado, documentos técnicos, páginas de internet y artículos científicos de diferentes bases de datos entre las que destacan las siguientes: JSTOR, EBSCO, Springer, Elsevier, entre otras. Se buscaron modelos de gestión del agua que tuvieran un enfoque administrativo, se encontraron 12 modelos principales, los cuales se seleccionaron tomando como criterio el índice de citación y, adicionalmente, que el modelo contara con evidencia bajo métodos formales. En el caso de la calidad del servicio de agua, se realizó el mismo procedimiento, se identificaron 26 modelos principales y 2 adaptaciones del modelo SERVQUAL4 (Parasuraman et al., 1988).
Análisis de los modelos de gestión del agua y su calidad
En la búsqueda de información, se evidenció un vacío de modelos de gestión del agua, ya que la gran mayoría de ellos no permite la medición de la gestión del agua, únicamente propone un conjunto de variables y dimensiones pero no cuenta con instrumentos confiables y de validez científica, como se profundizará en el apartado correspondiente. Otro punto observado fue el hecho de que existen modelos que se enfocan fundamentalmente al aspecto operativo, y otros al administrativo, como los de Saleth y Dinar (1999), Hooper (2006) y el del Consultivo del Agua (2011). Es importante recalcar que varios modelos son adaptados de otras disciplinas o se pueden adaptar para la gestión del agua, por ejemplo el cuadro de mando integral de Kaplan y Norton (1997).
Para la calidad en el servicio del agua, sólo hay adaptaciones del modelo de Parasuraman et al. (1994) y de Cronin y Taylor (1992), ya que éstos cuentan con validez y confiabilidad rigurosa, como se analizará en el apartado dedicado a este tema. Por el hecho de ser muy generales, los modelos que existen en la literatura se pueden adaptar a una disciplina en concreto (en este caso a la gestión ambiental), como el caso del modelo de Franceschini et al. (2010).
Modelos de gestión del agua
Una vez hecho el análisis correspondiente, a continuación se profundiza en los modelos fundamentales localizados que se deben tener en cuenta en la gestión del agua.
Gestión de instituciones formales
Saleth y Dinar (1999) señalan ciertos indicadores a utilizar para la gestión de instituciones formales. Los indicadores de las instituciones formales Saleth y Dinar (1999) tienen un enfoque muy amplio y aplicable a la evaluación del desempeño institucional. Estos autores intentan cuantificar a través de la efectividad de los elementos de las instituciones, las interrelaciones entre estos componentes y la interrelación entre las instituciones y el desempeño del sector del agua. Al analizar la eficacia de las instituciones, Saleth y Dinar (1999) descomponen sus elementos constituyentes y los elementos constituyentes adicionales en los aspectos de los componentes. De esta manera, se acercan a los indicadores a través de un efecto individual e interactivo de los elementos de las instituciones sobre el desempeño institucional, así como a través del impacto socio-económico, político y medio ambiental, relacionados con los recursos en los que funcionan.
Este modelo no cuenta con un instrumento de medición, sólo considera un conjunto de elementos de instituciones a través de una revisión de la literatura, conjuntamente con la experiencia del autor: la ley, la política y la administración. Las dimensiones son las siguientes: a) efectividad de la ley de aguas; b) efectividad de la política de aguas; c) el rendimiento global del sector del agua; d) efectividad en la administración del agua. Para ser capaz de evaluar la efectividad de cada componente, los autores que estamos reseñando toman en cuenta los aspectos que están dentro de cada uno y la fuerza de los vínculos hacia otros componentes. Se desarrollan los indicadores, no sólo en la base de su capacidad de reflejar el rendimiento de un componente o aspecto dado, sino también en función de la posibilidad de traducirlo en forma numérica (Saleth y Dinar, 1999).
Gestión integral de recursos hídricos en cuencas hidrográficas
La segunda etapa consistió en la síntesis de las mejores prácticas para crear un conjunto de indicadores generales. Es decir, lo que es considerado por los profesionales en cuencas como el conjunto de prácticas de gestión que dará lugar muy probablemente a la implementación de la gestión integrada de los recursos hídricos. Este estudio capturó la esencia del significado de cada término y proporcionó una amplia variedad de indicadores (Hooper, 2006). El resultado de tan vasta investigación dio como resultado la identificación de 115 indicadores de buenas prácticas integradas en la gestión de cuencas hidrográficas (Hooper, 2006), dentro de las 10 dimensiones principales identificadas que se mencionan a continuación:
Toma de decisiones coordinada: utilización de mecanismos de coordinación entre y dentro de agencias y organismos de cuenca, consenso basado en la toma de decisiones, vínculos entre las instituciones locales del agua y un organismo de cuenca, participación de los intereses sectoriales pertinentes. Respuesta en la toma de decisiones: procesos de decisión que se adapten a
nuevo conocimiento y a nuevas condiciones, promuevan la eficiencia, el valor del diálogo intersectorial y las mejores prácticas.
Objetivos, cambio de objetivos y finalización del objetivo: logro de objetivos mediante un enfoque integrado.
Sostenibilidad financiera: evidencia de apoyo financiero en curso, registro de los gastos y transparencia en el proceso.
Diseño organizacional: utilización de procesos democráticos, evidencia de acuerdos internacionales estables, evidencia de una política hídrica nacional propicia para la gestión de cuencas hidrográficas, uso de estructuras organizacionales que se adapten a las necesidades de una cuenca y eviten la fragmentación.
El papel de la ley: existencia de leyes que apoyan la gestión de cuencas hidrográficas, y leyes caracterizadas por arreglos fuertes y flexibles. Formación y desarrollo de capacidades: capacitación de personal de manera
continua y pertinente para las necesidades de una cuenca.
Información e investigación: existencia de un sistema de conocimiento para facilitar la toma de decisiones, protocolos para compartir información y una cultura de vínculos entre investigación y conocimiento.
Rendición de cuentas y supervisión: evidencia de que organismos de cuenca son responsables ante componentes de gobiernos, ciudadanos y hacen uso de mecanismos de información transparentes.
Hooper (2006) también elaboró un instrumento para la medición de los indicadores, para ello se utilizó la escala tipo Likert. Este modelo ha sido aplicado en los Estados Unidos de América. Sin embargo, no se señala una validez y confiabilidad estadística del instrumento.
Gestión del agua del Consejo Consultivo de México
Este modelo se puede aplicar en organizaciones de otros países en los cuales el sector público gestione los recursos hídricos, por lo genérico que es, a pesar de que fue diseñado para el contexto de México en el año 2010 por el Consejo Consultivo del Agua (2011). Fue un ejercicio novedoso y asumió riesgos relevantes, ya que no existía una manera factible de evaluar y comparar integralmente el desempeño en materia de gestión hídrica. Se enviaron cuestionarios a organismos de sistemas de agua potable, alcantarillado y saneamiento en 50 ciudades de México, en los cuales se solicitó información considerada importante para representar a las dimensiones seleccionadas. Se pretendió cubrir un universo de ciudades con población atendida superior a 250 mil habitantes e incluyó, además, a todas las capitales de las entidades federativas.
En el modelo, se definen cinco dimensiones esenciales para la gestión de los sistemas de agua potable y saneamiento, las cuales se determinaron con la asesoría de expertos en el tema: la eficiencia, en ésta se consideran aspectos de tipo operativo; las finanzas públicas, que son los ingresos y egresos que tiene una organización; la calidad del servicio, que considera la continuidad del agua; el medio ambiente, que señala el tratamiento de aguas residuales y la institucionalidad, que incorpora aspectos administrativos (Consejo Consultivo del Agua, 2011). Se utilizó un instrumento para recabar información de gestores sobre el tema, pero tampoco se indica una validez y confiabilidad estadística rigurosa del instrumento empleado.
Elementos comunes en los modelos en la gestión del agua
En la Tabla 1. se observa el análisis principal de los modelos de gestión del agua.
Tabla 1. Análisis de los modelos de gestión del agua
Modelos Dimensiones aplicaciónÁrea de Ventajas Desventajas
Gestión de instituciones formales (Saleth y Dinar, 1999). Cuatro dimensiones: efectividad de la Ley de aguas, efectividad de la política de aguas, efectividad en la administración del agua y rendimiento global del sector del agua.
Gestión ambiental.
Es un modelo orientado a la efectividad y es aplicable a instituciones formales que gestionen el agua.
Es limitado a lo político y no cuenta con un instrumento validado y confiabilizado estadísticamente. Gestión integral de recursos hídricos en cuencas hidrográficas (Hooper, 2006).
Diez dimensiones: toma de decisiones coordinada; respuesta en la toma de decisiones; objetivos, cambio de objetivos y la finalización del objetivo; sostenibilidad financiera; diseño organizacional; el papel de la ley; formación y desarrollo de capacidades; información e investigación; rendición de cuentas y supervisión y funciones del sector público y privado.
Gestión ambiental.
Investigación exhaustiva holística para la identificación de 115 indicadores aplicables a organizaciones de gestión de agua.
Falta que sea aplicado en diferentes contextos. No posee un instrumento validado y confiabilizado estadísticamente.
Gestión del agua en las Ciudades de México (Consejo Consultivo del Agua, 2011). Cinco dimensiones: eficiencia, finanzas públicas,
calidad del servicio, medio ambiente e Institucionalidad. Gestión ambiental. Se presentan las principales dimensiones para una gestión integral del agua.
Está limitado por las dimensiones utilizadas y se enfoca más al aspecto operativo, en lugar de un enfoque administrativo. No cuenta con un instrumento validado y confiabilizado científicamente.
Fuente: Autor con base en los modelos planteados por los autores mencionados en la Tabla.
Modelos para la calidad en un servicio
Modelo SERVQUAL.
A pesar de la importancia del estudio de los servicios por separado de los bienes, se hace evidente en la década de 1980 que nadie había estudiado seriamente qué es la calidad y cómo medirla (Schneider y White, 2004). Un programa puesto en marcha por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988) dio lugar al desarrollo de un modelo que acompaña la medición de la calidad en un servicio, denominado SERVQUAL, en el que destaca la comparación de las expectativas del cliente.
El Modelo SERVQUAL de calidad del servicio fue elaborado por Parasuraman
et al., (1994) cuyo propósito fue mejorar la calidad del servicio ofrecida por
organizaciones. Estos autores analizan en principio diez dimensiones, las cuales fueron consideradas fundamentales para la prestación de un servicio pero, tras un análisis estadístico de las diez dimensiones enunciadas, encontraron elevadas correlaciones entre varias de éstas. Por consiguiente, agruparon las diez dimensiones para obtener finalmente cinco dimensiones de la calidad del servicio: 1) fiabilidad, que es ejecutar el servicio eficazmente; 2) capacidad de respuesta, es el ofrecimiento de un servicio rápido; 3) seguridad, es la falta de riesgos; 4) empatía, se enfatiza en el respeto y la amabilidad; 5) elementos tangibles, en los que interviene la imagen de las instalaciones, los equipos, el personal, entre otros factores.
A partir de allí se elaboró un instrumento que permite cuantificar la calidad de un servicio, a partir de un modelo precedente de los mismos autores (Parasuraman et al., 1985) en el cual explican cinco diferencias o vacíos (gaps). Los autores mencionados calcularon la media y las desviaciones estándares de los ítems planteados en su instrumento, los coeficientes alfa por medio de las puntuaciones obtenidas como resultado de la divergencia entre percepciones y expectativas para las cinco dimensiones que fueron propuestas y así se obtuvo un valor de 0.92 de confiabilidad de la escala total por coeficientes alfa de Cronbach. Se recogieron 22 ítems que identifican las expectativas generales de los clientes sobre un servicio concreto y 22
ítems para la percepción de éste. Con la información obtenida de los cuestionarios,
se calcularon las percepciones menos las expectativas para cada par de ítems y se establecieron relaciones para determinar si se habían alcanzado niveles altos o bajos de calidad en el servicio (Parasuraman et al., 1994).
La escala SERVQUAL ha tenido críticas, en primer lugar se encuentran las planteadas por Clow y Vorhies (1993), quienes argumentan que cuando las
percepciones y las expectativas se miden simultáneamente es posible errar, debido
Adaptación del modelo SERVQUAL en los servicios de agua.
Franceschini et al. (2010) adaptaron el modelo SERVQUAL de Parasuraman
et al., (1994) a los servicios de agua, para lo cual utilizaron las 10 primeras
dimensiones del estudio de estos autores: 1) fiabilidad, que es la cobertura de agua y el cumplimiento de normas y programas; 2) capacidad de respuesta, que describe la preparación que existe para el mantenimiento del sistema de agua, las citas con los clientes y la respuesta a quejas y sugerencias; 3) la competencia, que detalla las características técnicas y para el servicio al cliente; 4) el acceso, entendido como las diferentes formas en las que el cliente puede contactar a las organizaciones tomando en cuenta su disponibilidad; 5) la cortesía es la amabilidad del personal de contacto; 6) la comunicación o información existente para el sistema de agua; 7) la credibilidad en la que se retoman cuestiones de la imagen que tiene el cliente de las organizaciones de gestión del agua; 8) la seguridad, entendida como la salida de agua del grifo cuando se requiera; 9) la comprensión del cliente, que es el esfuerzo de la compañía por entender las necesidades de los clientes; 10) los elementos tangibles, que son químicos existentes en el agua que determinan su calidad, así como parte de la infraestructura que se utiliza para su suministro.
Franceschini et al., (2010) también elaboraron un instrumento de medición tomando como base el instrumento SERVQUAL, el cual emplea la escala tipo Likert. En su estudio, los autores estructuran su enfoque en dos partes: el primero es la evaluación general de la calidad del servicio, mientras que el segundo considera aspectos específicos de servicios que permiten entender mejor las posibles razones de insatisfacción. Sin embargo, la confiabilidad y validez estadística no es tan rigurosa en el instrumento de medición, ya que no se calculan coeficientes alfa de Cronbach, por ejemplo.
De igual forma, se describe una aplicación de software específico para apoyar la recolección y análisis estadístico de datos. La herramienta propuesta garantiza una evaluación global de la calidad de servicio desde el punto de vista del cliente. Su organización en dos partes permite la reducción de los costes globales de adquisición de datos, así como la maximización de la información adquirida de clientes. El instrumento puede ser adaptado con el fin de conocer necesidades de clientes y de un controlador de un servicio en zonas supervisadas (Franceschini et al., 2010).
Modelo SERVPERF
En este modelo, Cronin y Taylor (1992) investigaron la conceptualización y medición de la calidad del servicio, su relación con la satisfacción del consumidor
y las intenciones de compra. Estos autores compararon las puntuaciones calculadas
medición desarrollada. A su modelo le llamaron SERVPERF, porque ilustra que la calidad del servicio es una forma de la actitud de un consumidor. Explican que el instrumento del SERVQUAL confunde la satisfacción y la actitud. Afirmaron que la calidad del servicio puede ser conceptualizada como algo similar a una actitud y puede ser operacionalizada por la adecuación de la importancia del modelo. Con la formulación de su modelo, se pretendió superar las restricciones que se originan al momento de utilizar las expectativas en la medición de la calidad, sin definir de una manera concreta qué tipo y qué nivel de expectativas son las que deben intervenir.
El instrumento SERVPERF está constituido por los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL: está compuesto por 22 ítems de percepción de la escala SERVQUAL, pero no considera alguna alusión hacia las expectativas, por lo tanto, se reducen a la mitad las preguntas. El SERVPERF tiene un alto grado de confiabilidad: con el coeficiente alfa de Cronbach se obtuvo un valor de 0,9098 y con el alfa estandarizado un valor de 0,9238. A la vez, goza de una mayor validez predictiva que el SERVQUAL (Cronin y Taylor, 1992).
Los 22 ítems que se relacionan con las percepciones fueron tomados por estos autores de la escala SERVQUAL de Parasuraman et al. (1994). De los ítems de la escala original del SERVQUAL relacionados con las percepciones y las expectativas, Cronin y Taylor (1992) seleccionaron las ponderaciones relacionadas con el nivel de importancia y fueron adaptadas. La medida directa de la calidad del servicio, así como la satisfacción y la lealtad, estaban fundamentadas en el resultado de un asunto de diferencias a un asunto diferencial semántico de siete puntos. La escala SERVPERF arroja un puntaje acumulado de la calidad general de un servicio, por lo tanto el modelo SERVPERF enfatiza las implicaciones sobre las actitudes y la satisfacción (Cronin y Taylor, 1992).
Elementos comunes en los modelos para la calidad en un servicio
En la literatura se encontró que la mayoría de los modelos que existen son adaptaciones del modelo SERVQUAL de Parasuraman
et al
. (1994) ya que su instrumento es muy completo para medir la calidad en un servicio. Por ejemplo, Cronin y Taylor (1992) únicamente mejoraron el instrumento de Parasuramanet
al
. (1994) por lo cual retomaron las mismas dimensiones, pero quitaron todo lo que tenía que ver con las expectativas de los clientes y dejaron lo que se relaciona con las percepciones de éstos, por considerar de mayor relevancia y como única forma de medir la calidad del servicio. Dentro de estos modelos, cabe destacar el de Franceschini et al. (2010) estos autores retomaron las 10 dimensiones del primer modelo de Parasuraman et al. (1994) y las adoptaron para poder medir la calidad del servicio de agua.Tabla 2. Análisis de los modelos de calidad en un servicio
Modelos Dimensiones aplicaciónÁrea de Ventajas Desventajas
Modelo SERVQUAL de Parasuraman et al., (1994)
Cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles
Mercadotecnia
Es un modelo muy completo aplicable a cualquier tipo de organización que ofrezca un servicio
La confusión que produce la duplicación de las preguntas para las expectativas y para las percepciones, las dimensiones empleadas pueden no ser suficientes
Modelo SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)
Cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles
Mercadotecnia
Se precisan las deficiencias del SERVQUAL y se acorta el instrumento el cual goza de una alta confiabilidad y validez.
Está limitado, ya que sólo es una mejora y acortamiento del instrumento SERVQUAL Adaptación del modelo SERVQUAL en los servicios de agua de Franceschini et al. (2010) Diez dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión del cliente y elementos tangibles Gestión ambiental
Es un modelo muy completo para medir la calidad de un servicio de agua en una organización
Es un estudio reciente que requiere de una mayor investigación
Fuente: Autores con base en los modelos planteados por los autores mencionados en la Tabla.
Discusión y propuesta
Tabla 3. Propuesta de un modelo de gestión del agua y la calidad en su servicio
Dimensiones seleccionadas del modelo de
Hooper (2006) Dimensiones seleccionadas del modelo de Franceschini et al. (2010)
Toma de decisiones coordinada Competencia
Respuesta en la toma de decisiones Comunicación
Objetivos, cambio de objetivos y la finalización
del objetivo Fiabilidad
Diseño organizacional Acceso
Formación y desarrollo de capacidades Capacidad de respuesta
Información e investigación Credibilidad
Rendición de cuentas y supervisión Comprensión del cliente
Fuente: Autores.
En seguida se explican las relaciones entre las dimensiones del modelo:
a) La toma de decisiones coordinada se puede analizar con la competencia para observar cómo la coordinación de la toma de decisiones entre varios gestores influye en el uso equilibrado del agua, por ejemplo el agua destinada al riego, al consumo humano o al uso industrial, etc.
b) La respuesta en la toma de decisiones se puede equiparar con la comunicación para analizar si realmente los gestores toman en cuenta las opiniones de los clientes.
c) Los objetivos, cambio de objetivos y la finalización de los objetivos se tiene que ver reflejada en la fiabilidad, para observar si existe un abastecimiento constante de agua en alguna zona, con la infraestructura y el cumplimiento de normas para tal efecto.
d) El diseño organizacional es compatible con el acceso, ya que entre más compleja sea una organización, más difícil un cliente podría saber a quién dirigirse y la facilidad con la que lo haría.
f) La información e investigación debe permitir la existencia de nuevos proyectos para gestionar el agua y que los usuarios de un servicio de agua tengan credibilidad en esto, debido a antecedentes positivos y a una comunicación recíproca.
g) En la rendición de cuentas y supervisión, se debe dar evidencia de que los organismos gestores del agua atiendan las necesidades de los clientes en tiempo y forma y sin actos corruptos.
Conclusiones
La gestión del agua y la calidad en su servicio han presentado cambios de acuerdo con la época y el contexto donde se les ha definido. Como sucedió en el siglo XIX en los trabajos de Bonnin (1812), que equiparó la gestión y la administración con acciones, procesos, tareas y actividades para ocuparse de cuestiones públicas y el desarrollo del concepto de la gestión del agua de Mollinga (1998), el cual es muy amplio y el más adecuado para comprender este fenómeno en la presente investigación, ya que abarca todo el proceso de la gestión porque considera muchos actores intervinientes. Los modelos analizados como el de Saleth y Dinar (1999), Hooper (2006) y el del Consultivo del Agua (2011) combinan aspectos operativos y administrativos, siendo el más completo es el de Hooper (2006), aunque la confiabilidad y validez estadística no es rigurosa.
Es de notarse que el que inició el estudio formal de la calidad en el servicio fue Parasuraman et al. (1985) de ahí la mayoría de sus sucesores solamente han modificado su concepto original. Este fenómeno fue analizado desde la perspectiva de la comparación entre expectativas y las percepciones de los clientes (Parasuraman et al., 1985), como la actitud o satisfacción de los clientes por los servicios de un proveedor (Cronin y Taylor, 1992) y como una estrategia competitiva de diferenciación (Porter, 1985).
Dentro de los modelos destaca el eliminar de Parasuraman et al. (1994) denominado SERVQUAL, en el que se hace una comparación de las expectativas del cliente. La adaptación de Franceschini et al. (2010) fue el modelo más completo localizado en los servicios de agua, pero no tiene confiabilidad y validez estadística rigurosa.
Se encontró, sin embargo, que no existen los suficientes modelos para estos fenómenos desde la perspectiva administrativa, aun a pesar de que existen algunas adaptaciones de modelos de otras disciplinas para el agua.
y se integraron las que tienen elementos comunes, lo cual cumple con el objetivo establecido en este artículo. Esta integración de un modelo de gestión del agua con un modelo de la calidad de su servicio, pretende servir de motivación para que sea ampliado y aplicado a un contexto específico en próximas investigaciones.
Es necesario incrementar la investigación sobre la gestión del agua y la calidad en su servicio en la ciencia administrativa, ya que las investigaciones científicas serias en estos temas no son abundantes, como se analizó en este artículo. Otro punto importante es el de contribuir al campo de la gestión ambiental para tener un desarrollo sustentable en las próximas décadas en el mundo.
Referencias
Aubert, N. y Gaulejac, V. (1987). El coste de la excelencia. Barcelona, España: Paidós. Berné, C. (1997). Modelización de la post-compra, satisfacción y lealtad. Barcelona,
España: Múgica y Ruiz.
Bitner, M.J., Stephen, W.B. y Matthew, L.M. (2000). Technology infusion in service encounters. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 138-149.doi: 10.1177/0092070300281013
Bonnin, C. (1812). Principes d’administration publique principes d’administration
publique (3e. éd., Vol. I). Paris, France: Chez Renaudiere.
Bozeman, B. (1993). Public management: The state of the art. San Fracisco, California: Jossey-Bass.
Brown, S.W. y Swartz, T.A. (1989). A gap analysis of professional service quality.
Journal of Marketing, 53(2), 92-101. doi: 10.2307/1251416
Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal
of Marketing, 30(1), 8-32. doi: 10.1108/03090569610105762
Calderón, G. y Castaño, G.A. (2005). Investigación en Administración en América
Latina: Evolución y Resultados. Manizales, Colombia: Universidad Nacional de
Colombia.
Consejo Consultivo del Agua (2011). La gestión del agua en las ciudades de México.
(Documento técnico del Consejo Consultivo del Agua). Ciudad de México,
México: Consejo Consultivo del Agua.
Cowell, D. (1991). Marketing services. En Baker, M.J. (Ed.), The Marketing Book (pp. 456-466). Oxford: Butterworth Heinemann.
Day, R. (1984). Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction.
Advances in Consumer Research, 11, 496-499.
De Bruyne, P. (1983). Teoría moderna de la administración de empresas. Madrid, España: Aguilar.
Drucker, P. (2007). Managing in the next society (2nd Ed.). Great Britain: Elsevier Elnaboulsi, J.C. (2001). Organization, management and delegation in the french
water industry. Annals of Public and Cooperative Economics, 72(4), 507-547. doi: 10.1111/1467-8292.00180
Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction parameters: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21. doi: 10.2307/1252129
Foxall, G. (1985). Marketing in the service industries. London, United Kingdom: Frank Cass.
Franceschini, F., Galetto, M. y Turina, E. (2010). Water and sewage service quality: a proposal of a new multi-questionnaire monitoring tool. Journal of Water
Resources Management, 24(12), 3033-3050. doi: 10.1007/s11269-010-9593-0
Fremont, E.K. y Rosenzweig, J. (1979). Organization and management: a systems
and contingency approach. United Kingdom, Dunfermline: McGraw-Hill.
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Editorial Díaz de Santos. Halstead, D., Droge, C. y Cooper, M.B. (1993). Product warranties and post-purchase
service: A model of consumer satisfaction. The Journal of Services Marketing, 7(1), 33-40. doi: 10.1108/08876049310026088
Hooper, B.P. (2006). Key performance indicators of river basin organizations. (World Bank Report VSP-01). Washington, EE.UU. US Army Corps of Engineering/ IWR.
Hunt, H.K. (1977). CS/D overview and future research directions. En Hunt, H.K. [eds.], Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and
dissatisfaction (pp. 455-488). Cambridge, United Kingdom: Marketing Science
Institute.
Kandampully, J., Mok, C. y Sparks, B.A. (2013). Service quality management in Hospitality Tourism and Leisure. New York, EE.UU: The Haworth Press. Kaplan, R. y Norton, D. (1997). Cuadro de mando integral. Barcelona, España:
Gestión 2000.
Ley de Aguas Nacionales. (2012). Ciudad de México: Diario Oficial de la Federación. Consultado en febrero 18 de 2013, del sitio Web de la Cámara de Diputados: http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/16.pdf
Martínez, C.E. y Camargo, B.A. (1995). Organización y gestión de empresas: técnicas
modernas de gerencia. Bogotá, Colombia: Universidad Nacional de Colombia.
Martínez, L.M., Graf, S., Santana, E. y García, S. (2005). Iniciativa intermunicipal
para la gestión de la Cuenca del río Ayuquila. Veracruz, México: Universidad
Veracruzana.
Mollinga, P. (1998). On the waterfront. Wather distribution, technology and
agrarian change in a south indian canal irrigation system (Tesis de Doctorado).
Universidad Agraria de Wageningen, Wageningen.
Naciones Unidas. (2011). Objetivos de desarrollo del milenio: Informe 2011. New York, EE.UU. Paris, France: OECD.
Nitecki, D.A. y Hernon, P. (2000). Measuring service quality at Yale University’s libraries. Journal of Academic Librarianship, 26(4), 259–273. doi: 10.1016/S0099-1333(00)00117-8
Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction and customer value: a holistic Perspective. International Journal of Hospitality Management, 18(1), 67-82. doi: 10.1016/S0278-4319(98)00047-4
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(3), 460-469. doi: 10.2307/3150499
Oliver, R. (1997). Satisfaction. A behavioural perspective on the consumer. New York, EE.UU.: Mc Graw-Hill.
Olshavsky, R.W. y Rosen, D.L. (1985). Use of product-testing organizations recommendations as a strategy for choice simplification. The Journal of Consumer
Affairs, 19(1), 118-139. doi: 10.1111/j.1745-6606.1985.tb00347.x
Organisation for Economic Co-operation and Development (2009). Managing Water
for All. Paris, France: OECD.
Pacheco, J.C., Castañeda, W.H. y Caicedo, C.H. (2002). Indicadores integrales de
gestión. Bogotá, Colombia: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithhaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL; a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of
Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1994). Reassessment of expectations As a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124. doi: 10.2307/1252255
Porter, M.E. (1985). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior
Performance. New York, EE.UU.: Free Press.
Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo. (2006). Informe sobre
Desarrollo Humano 2006 (euroscript Luxembourg S.à r.l., Trad.). Ciudad de
México, México: Mundi-Prensa México. (Trabajo original publicado en 2006) Sánchez, F. (2003). Planificación estratégica y gestión pública por objetivos. Serie
Gestión Pública, 32, 1-80. Recuperado de http://www.eclac.cl/publicaciones/
xml/7/12097/sgp32.pdf
Santos, J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions.
Managing Service Quality, 13(3), 233-246. doi: 10.1108/09604520310476490
Santos, P., Cordery, I., y Lacovides, I. (2009). Coping with water scarcity: addressing
the challenges [Springer version]. doi: 10.1007/978-1-4020-9579-5
Saleth, R.M. y Dinar, A. (1999). Evaluating water institutions and water sector
performance. (World Bank Technical Paper No. 447). Washington, EE.UU.: The
World Bank.
Schneider, B. y White, S. (2004). Service quality: research perspectives. California, EE.UU.: Sage Publications.
Teas, K.R. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers perceptions of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18-34. doi: 10.2307/1252216
Westbrook, R.A. (1987). Product/Consumption (based affective responses and post purchase processes. Journal of Marketing Research, 24(3), 258-270. doi: 10.2307/3151636
World Water Assessment Programme. (2009). The United Nations World Water
Development report 3: water in a changing world. Paris, France: UNESCO, and
London, United Kingdom: Earthscan.
Zeithaml, V., Berry, L. y Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48. doi: 10.2307/1251263
Zeithaml, V. y Bitner, M.J. (2002). Marketing de servicio: un enfoque de integración
