Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC)

(1)

Objetivo

Entradas

Procesos

Salidas

Garantizar que la Institución cuenta con la mejor tecnología de información para ejecutar procesos institucionales y de cooperación

técnica efectivos, fomentando el trabajo colaborativo, con criterios de innovación y optimización de los recursos disponibles.

Alcance

Nivel hemisférico.

Acciones técnico-normativas a nivel hemisférico.

Centralización en niveles estratégicos y Sede Central.

Descentralización parcial a nivel táctico y operativo de acuerdo con región y país.

Macroproceso

10 Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC).

Gestión Institucional TIC.

Operaciones de aplicaciones.

Operaciones de infraestructura.

Gestión Transversal. Necesidades institucionales de

desarrollo, de nivel estratégico o táctico. Solicitudes de servicios informáticos. Detección de incidencias a través de sistemas de monitoreo.

Arquitectura tecnológica adecuada a los principios colaborativos y de alta productividad de la institución. Bases de datos efectivamente almacenadas y disponibles.

Aplicaciones innovadoras implantadas y disponibles.

Infraestructura y redes adecuadamente mantenidos y en funcionamiento. Garantía de integridad y resguardo del flujo de información tecnológica. Inventario de equipos tecnológicos actualizado para orientar acciones y toma de decisiones.

(2)

Objetivo

Sistemas Informáticos

Proceso Subproceso

10.1.1 Definición y seguimiento del plan táctico de TIC. 10.1.2 Gestión de proyectos de TIC.

10.1.3 Gestión de contratos de TIC.

10.1.4 Mantenimiento de políticas y lineamientos de TIC.

Manual de Procesos Tecnologías de Información y Comunicaciones

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

Aplicaciones Office - Control de proyectos - Correo electrónico, Navegadores Web.

Indicadores

• Proyectos en ejecución y Planes: Porcentaje de avance real en relación con porcentaje de avance programado menor o igual a 5%. • Tiempo de ejecución real en relación con Tiempo de ejecución programado.

• Presupuesto ejecutado en relación con presupuesto estimado.

• Ninguna Incidencia generada por incongruencia políticas o normativas vigentes.

10.1 Gestión Institucional TIC.

Proceso

10.1 Gestión Institucional TIC.

Garantizar que los macroprocesos institucionales estratégicos, sustantivos y de soporte cuenten con tecnologías de información y comunicaciones bajo un principio de eficiencia, innovación y mejoramiento continuo.

Alcance

Nivel hemisférico.

Acciones técnico-normativas a nivel hemisférico. Centralización en niveles estratégicos y Sede Central.

Descentralización parcial a nivel táctico y operativo por región y país.

Normativa Específica

1. El Plan táctico de TIC (PTTIC) debe tener una vigencia no mayor a cuatro años y debe ser validado por el Comité Estratégico Institucional. 2. El PTTIC debe revisarse cada dos años a fin de validar su vigencia o realizar los ajustes que sean necesarios para actualizarlo.

3. El seguimiento a los proyectos que se ejecuten bajo la responsabilidad de la Gerencia Tecnológica de Comunicación, Información y Agricultura Digital debe ser acorde a los requerimientos establecidos para el Plan Maestro de Proyectos, PTTIC y PAATIC.

4. La Gerencia Tecnológica de Comunicación, Información y Agricultura Digital debe garantizar la actualización de las políticas y normativas que regulan el desarrollo y utilización de Tecnologías de Información y Comunicaciones.

5. La Gerencia Tecnológica de Comunicación, Información y Agricultura Digital debe garantizar la continuidad de los servicios que deben apoyar sus procesos operativos y de gestión trasversal.

(3)

Objetivo

Insumos Referencias

Productos

Plan Táctico de TIC actualizado, integrado al Plan Táctico Institucional – Sede Central. Plan de Acción Anual actualizado.

Mapas de Desempeño Anual definidos. Subproceso

10.1.1 Definición y seguimiento del plan táctico de TIC.

Establecer la visión de la tecnología de información y comunicaciones acorde a las estrategias de la Institución, para garantizar que las acciones definidas estén alineadas a garantizar productos de valor agregado.

(4)

IN V O L U C R A D O S

10.1.1 Definición y seguimiento del plan táctico de TIC.

Director de Servicios Corporativos ( DSC )

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI ) Técnicos y Especialistas TIC ( TE )

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

1-Plan Táctico de TIC (PTTIC).

DSC / GTCI 1.1 Determinar el impacto de la estrategia

del IICA en el macroproceso de Tecnologías de Información y

Comunicación.

DSC / GTCI 1.2 Definir lineamientos estratégicos y

resultados esperados, y visualizar proyectos de actualización o mejora de

Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC).

Debe tomarse como base los planes estratégicos y tácticos, el Plan Maestro de Proyectos y el programa presupuesto (PP).

GTCI / TE 1.3 Definir los objetivos específicos (resultados) por cada proceso, así como

indicadores y metas.

DSC 1.5 Validar el PTTIC y compatibilizarlo con

el resto de los planes tácticos de la Dirección.

GTCI 1.4 Estructurar el nuevo Plan Táctico de

TIC (PTTIC), asegurando alineación con los planes tácticos de referencia.

El plan táctico de TIC debe tener una vigencia de máximo cuatro años, manteniéndose dentro del plazo del PMP.

DSC 1.6 Presentar el PTTIC ante el Comité

Estratégico Institucional para lograr su inclusión en el Plan Táctico Institucional –

Sede Central.

2-Plan de Acción Anual (PAATIC).

GTCI / TE 2.1 Analizar los informes de control para

establecer pendientes o identificar acciones correctivas o buenas prácticas.

GTCI / TE 2.2 Definir el Plan de Acción Anual (PAA)

de TIC.

Los informes de control permitirán registrar las acciones correctivas y preventivas definidas, así como ajustes a los planes vigentes.

DSC 2.3 Validar el PAATIC y compatibilizarlo

con el resto de los PAA de la Dirección.

DSC 2.4 Integrar el PAATIC al Plan Anual

Institucional.

El logro de metas puede incentivarse con bonificaciones o beneficios. 3-Mapa de Desempeño Anual (MDA).

GTCI 3.1 Sociabilizar el PAATIC a los

funcionarios de TIC.

GTCI / TE 3.2 Alinear y desarrollar, de manera

conjunta con cada funcionario, el Mapa de Desempeño Anual (MDA).

4-Seguimiento.

GTCI 4.1 Monitorear cumplimiento de las metas

establecidas.

GTCI 4.2 Analizar desviaciones (avances no

programados y resultados no esperados) para generar correctivos.

GTCI 4.3 Ejecutar control operativo del PAATIC

según lo establecido en el subproceso 3.4.3 Monitoreo programático y control

presupuestario.

GTCI 4.4 Ejecutar el control táctico del PTTIC

según el subproceso 3.4.1 Control estratégico y táctico de la gestión.

DSC 4.5 Ejecutar la evaluación táctica del

PTTIC según el subproceso 3.4.2 Evaluación estratégico y táctica de la

gestión.

GTCI 4.7 Revisar la vigencia de los planes en

ejecución.

DSC / GTCI 4.6 Analizar la ejecución del período para

retroalimentar al equipo de trabajo y ajustar los planes vigentes.

GTCI 4.8¿Terminó el

período programado para alguno de los planes vigentes?

GTCI 4.9 Identificar cuál es el plan con el

período culminado. GTCI 4.10.2 ¿Terminó la vigencia del PAATIC?

Se deben determinar acciones preventivas frente a riesgos identificados o acciones correctivas que mitiguen las desviaciones que pudiesen presentarse. INICIO

El PTTIC debe tenerse como referencia para asegurar el alineamiento del nuevo PAATIC.

El PAATIC, compuesto por los proyectos, planes de mantenimiento, de infraestructura, etc., debe basarse en las exigencias del PTTIC vigente y en las necesidades puntuales que la Institución presente en cada período anual estableciendo presupuestos y priorizando las contrataciones de soporte y las iniciativas a desarrollar El PAATIC debe incluir acciones, compromisos de gestión por producto/servicio, indicadores operativos, metas operativas, grandes actividades, fechas, responsables, presupuesto por objeto de gasto.

FIN GTCI 4.10.1 ¿Terminó la vigencia del PTTIC? FIN

Entiéndase que si la respuesta es SÍ se pasa al punto 1.1 pero del plan del año siguiente o próximo, o sea del nuevo.

4.1

NO NO

Entiéndase que si la respuesta es SÍ se pasa al punto 2.1 pero del plan del año siguiente o próximo, o sea del nuevo. SÍ

NO

(5)

Objetivo

Productos Arquitectura tecnológica adecuada a los principios colaborativos y de alta productividad de la Institución.

Aplicaciones innovadoras implantadas y disponibles. Subproceso

10.1.2 Gestión de proyectos de TIC.

Proveer al IICA de recursos de Tecnologías de Información y Comunicaciones alineados con la estrategia institucional, desarrollados través de proyectos adecuadamente formulados y controlados.

(6)

INVOLUCRADOS

10.1.2 Gestión de proyectos de TIC.

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI ) Técnicos TIC ( T )

Equipo de Proyecto ( EP )

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

DSC / GTCI 1-Identificar proyecto a ejecutar según el

PTTIC o el PAATIC.

GTCI / EP 2-Definir el equipo de proyecto, y elaborar

plan de trabajo del proyecto.

GTCI / EP 3-Realizar actividades según

responsabilidad de ejecución o seguimiento.

El equipo de proyecto define los objetivos, el alcance, el plan del proyecto y se asigna un líder de proyecto que controlará los avances y las incidencias que se presenten.

Los estándares de seguimiento se basarán en los lineamientos del macroproceso 8. Gestión de Proyectos.

Se deben considerar tiempos de ejecución de contrataciones de entes externos, si aplica.

EP 5.1 Elaborar planos de la solución deseada

(blueprints).

T / EP 5.3 Ejecutar pruebas de procesos con

usuarios expertos para identificar ajustes necesarios.

EP 5.2 Desarrollar, configurar y probar la

solución definida en ambiente de pruebas.

Se podrán ejecutar procesos de compras y contratación de terceros si el proyecto lo amerita (siempre y cuando estén soportados. presupuestariamente).

Se diseña y prueba preliminarmente en ambientes controlados.

T / EP 5.4 Instalar en ambiente de producción y

poner en marcha la solución desarrollada. Va a 7

5-Ejecución del proyecto.

6-Seguimiento del proyecto.

GTCI / EP 6.1 Controlar la ejecución del proyecto

conforme a la programación definida.

DSC / GTCI / EP 6.2 Establecer correctivos en caso de

incidencias que afecten el tiempo o los recursos definidos.

GTCI / EP 6.3 Documentar evolución de la ejecución,

avances y correctivos aplicados.

GTCI / EP 6.4 Hacer seguimiento a la ejecución e

informar avances o culminación del proyecto, a las entidades correspondientes

según el macroproceso 8. Gestión de Proyectos. EP 6.5¿Culminó la ejecución? FIN INICIO GTCI 4-Ejecución: Continua en 5.1 Seguimiento. Pasa a 6.1 GTCI / T / EP 7-Documentar la solución desarrollada.

GTCI / EP 8-Realizar una reunión de cierre y

retroalimentar al equipo de proyecto.

GTCI 9-Reportar resultados alcanzados a la

Dirección de Servicios Corporativos.

Se debe establecer la culminación del proyecto en donde la solución pasa a formar parte de la operativa regular, con un balance de puntos resueltos y puntos por resolver. Se retroalimentará comparando los parámetros de formulación y las proyecciones realizadas respecto a la ejecución real, problemas encontrados, soluciones adoptadas y recomendaciones para futuros proyectos.

DSC 10-Reportar al Comité Estratégico

Institucional los resultados finales.

Se debe documentar la solución técnica desarrollada, los procesos afectados, la gestión del proyecto, y la gestión de cambio realizada Esta información puede formar parte de la gestión de conocimiento de la Institución.

Diseño de la situación deseada (to be) desde el punto de vista técnico y de negocio).

Se diseña y prueba preliminarmente en ambientes controlados.

Se monitoreará la solución por el tiempo estipulado para realizar los ajustes finales.

Se mantendrá informado al Director de Servicios Corporativos de los avances alcanzados para actualizar el Plan Maestro de Proyectos, los Planes Tácticos relacionados, e informar al Comité Estratégico Institucional.

SÍ NO

(7)

Objetivo

Productos Equipos y servicios de soporte adecuados a las necesidades institucionales.

Subproceso

10.1.3 Gestión de Contratos de TIC.

Garantizar la disponibilidad de los equipos y servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones requeridos por el IICA, para asegurar la continuidad del funcionamiento de aplicaciones e infraestructura de la Institución.

Entradas

(8)

IN

VO

LU

CRADO

S

10.1 Gestión Institucional TIC.

10.1.3 Gestión de Contratos de TIC.

Director de Servicios Corporativos ( DSC )

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI )

Técnicos TIC ( T )

Manual de Procesos

Tecnologías de Información y Comunicaciones

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

GTCI / T

1-

Identificar todos los equipos y

servicios informáticos que requiere la

Institución para garantizar su

operatividad.

GTCI / T

2-

Identificar los vencimientos de los

contratos vigentes para programar

renovaciones.

DSC / GTCI

5-

Planificar y ejecutar las solicitudes

de compras o contratación. Pasa al

proceso 12.1 Compras y

contrataciones.

GTCI

6-

Recibir del proceso 12.1 Compras

y Contrataciones los contratos

firmados y dar inicio a la ejecución de

acuerdo con los procesos

relacionados.

GTCI / T

3-

Identificar aquellos servicios o

proyectos que requerirán nuevas

contrataciones.

Estas actividades se ejecutan una vez al año.

Se deben tomar en cuenta los servicios de soporte que se establecen en el Catálogo de

Servicios, y los requeridos para el desarrollo de proyectos de actualización o innovación.

Estas actividades formarán parte del insumo para establecer la planificación

presupuestaria y de compras de la GTCI.

GTCI / T

4-

Determinar de los inventarios de

aplicaciones e infraestructura

necesidades de adquisiciones.

Se deben considerar las fechas requeridas y los tiempos

para la ejecución de las contrataciones correspondiente.

INICIO

FIN

GTCI

7-

Controlar la ejecución y responder

oportunamente a los requerimientos

de validación que emita el proceso

12.1 Compras y Contrataciones.

Macro

12

(9)

Objetivo

Productos Políticas, normativas generales y específicas de GTCI (actualizados). Subproceso

10.1.4 Mantenimiento de políticas y lineamientos de TIC.

Garantizar que las políticas y normativas de tecnologías de información y comunicaciones sean acordes a la dinámica institucional que está relacionada al cumplimiento de los planes estratégicos, tácticos y operativos.

Entradas

(10)

IN

V

O

L

U

C

R

A

D

O

S

10.1 Gestión Institucional TIC.

10.1.4 Mantenimiento de políticas y lineamientos de TIC.

Director de Servicios Corporativos ( DSC )

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI )

Técnicos TIC ( T )

Manual de Procesos

Tecnologías de Información y Comunicaciones

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Versión: 05.07.19

DSC / GTCI

1-

Identificar los elementos que

pueden afectar las políticas y

normativas vigentes en materia de

TIC.

GTCI

2-

Determinar y analizar las políticas y

normativas vigentes que son

susceptibles a cambios.

GTCI

6-

Actualizar las políticas y

normativas correspondientes.

GTCI

7-

Registrar la fecha de revisión de

las políticas y normativas.

GTCI

4-

Realizar las propuestas de

modificación necesarias en las

políticas y normativas vigentes.

DSC

5-

Aprobar o ajustar las

modificaciones propuestas.

Se debe revisar el impacto que puedan tener aspectos como: el Plan

Estratégico, Plan de Mediano Plazo, Plan Táctico, Plan de Acción Anual, etc., así

como la implantación de un nuevo proyecto o una gestión de control de cambio.

INICIO

FIN

GTCI

9-

Divulgar la actualización de las

políticas y normativas de TIC. Activa

el proceso 2.4 Divulgación y difusión

masiva.

Macro

2 GTCI

3-

¿Es necesario

hacer cambios?

DSC

8-

Notificar a Diseño Organizacional la

modificación o actualización

efectuada.

SÍ

NO

(11)

Objetivo

10.2.1 Ingeniería de nuevas aplicaciones. 10.2.2 Mantenimiento de aplicaciones.

10.2.3 Mantenimiento de los desarrollos web y cloud. Los requeridos para el monitoreo.

Indicadores

• Aplicaciones instaladas sin error, luego de su entrega.

• Cantidad de incidencias de 2do y 3er nivel, solucionadas en tiempo en relación con Cantidad de incidencias recibidas de estos niveles. • Cantidad de incidencias recibidas por un usuario final en relación con Cantidad de incidencias recibidas.

10.2 Operaciones de aplicaciones.

Proceso

10.2 Operaciones de aplicaciones.

Garantizar que todas las aplicaciones instaladas en el IICA tengan la funcionalidad y disponibilidad requeridas para mantener la continuidad operativa institucional.

Alcance

Nivel hemisférico.

1. El PAATIC dará lineamientos en relación con los niveles de cumplimiento de las intervenciones programadas y las metas de disponibilidad de aplicaciones 2. Este proceso debe garantizar la correcta operatividad de las aplicaciones previendo todas las necesidades de ampliación, sustitución o renovación que puedan generar proyectos de mejora para el proceso de Gestión Institucional TIC.

3. Se debe prever las necesidades de soporte vía recursos externos. Los tiempos de contratación correspondientes se deben considerar para garantizar la continuidad operativa institucional.

4. Las iniciativas de seguridad informática que se administren en este proceso deben garantizar el resguardo de la información contra incursiones de elementos ajenos al IICA. 5. Para establecer asignaciones se definen tres niveles de atención:

• 1er. nivel: resuelve el usuario final con el apoyo de GTCI. • 2do. nivel: resuelve GTCI de manera directa. • 3er. nivel: se resuelve a través de un proveedor externo.

6. Se deben revisar mensualmente todas las incidencias y requerimientos atendidos en nivel 2 y 3 para determinar si se deben tomar acciones correctivas o gestiones de cambio de gran alcance.

(12)

Objetivo

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

Productos Aplicaciones instaladas con niveles de disponibilidad igual o superior a lo establecido. Subproceso

10.2.1 Ingeniería de nuevas aplicaciones.

Garantizar la detección oportuna y ejecución eficiente de iniciativas de desarrollos adicionales, generados por implantación de proyectos o por incidencias detectadas en el proceso de Gestión Transversal.

(13)

IN

V

O

LU

C

R

A

D

O

S

10.2 Operaciones de aplicaciones.

10.2.1 Ingeniería de nuevas aplicaciones.

Director de Servicios Corporativos ( DSC )

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI )

Técnicos TIC ( T )

Versión: 05.07.19

DSC / GTCI / T

1-

Identificar la necesidad de nuevas

aplicaciones.

T

2-

Levantar información de la

aplicación a intervenir o desarrollar.

T

7-

Hacer correcciones necesarias de

acuerdo con el resultado de las pruebas y

las observaciones o ampliaciones de los

usuarios.

T

8-

Instalar en ambiente de producción y

poner en marcha la solución desarrollada.

Pasa al subproceso 10.2.2 Mantenimiento

de aplicaciones.

GTCI / T

5-

Analizar, diseñar, programar y

probar la solución definida.

T

6-

Ejecutar pruebas de procesos con

usuario final.

El seguimiento a los proyectos de innovación o mejora, y las

estadísticas generadas por el proceso 10.4 Gestión Transversal

podrán ser utilizadas como insumos de este subproceso.

INICIO

FIN

10.2.2 GTCI

4-

¿Se requiere

contratar recursos

externos?

GTCI / T

9-

Documentar la aplicación.

GTCI

3-

Asignar la responsabilidad del

desarrollo requerido.

Se podrá ejecutar con capacidad instalada o a través

de recursos externos especializados (outsourcing).

Se realiza en ambientes controlados.

El GTCI debe validar la documentación generada. En caso de recursos

externos, este producto será un requisito para los pagos correspondientes.

Macro

12 Macro

12 Cuando se contraten recursos externos, siempre estará supervisado por GTCI.

SÍ

NO

(14)

Objetivo

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

Productos Aplicaciones instaladas en el IICA con niveles de disponibilidad iguales o superiores a los establecidos. Subproceso

10.2.2 Mantenimiento de aplicaciones.

Garantizar que todas las aplicaciones instaladas en el IICA se mantengan actualizadas y en condiciones de ofrecer la disponibilidad y funcionalidad que requieren los procesos soportados por estas.

Entradas _{desarrollo de aplicaciones (niveles 2 y 3).}

(producto de la implantación de proyectos de innovación o mejoras).

(15)

10.2 Operaciones de aplicaciones.

10.2.2 Mantenimiento de aplicaciones.

T

1-Actualizar inventario de

aplicaciones.

T

2-Establecer parámetros de revisión

preventiva y acciones correctivas para cada elemento del inventario.

4-Mantenimiento correctivo.

Estas actividades son anuales, se basan en documentación suministrada por los desarrolladores y la gestión del conocimiento, y generan una planificación (fechas, frecuencias, responsables).

La implantación de proyectos de TIC puede generar necesidades de reconfiguración de las aplicaciones activas (mantenimiento preventivo).

INICIO

FIN

GTCI

7-Retroalimentar, si aplica,

propuestas de cambio de parámetros. Pasa a 2.

GTCI

6-Registrar acciones realizadas y

resultados obtenidos.

T

3-Determinar el tipo

de mantenimiento. Mantenimiento preventivo: Pasa a 5.1

Mantenimiento correctivo: Pasa a 4.1

T

4.1 Recibir requerimientos e incidencias

del proceso 10.4 Gestión Transversal.

T

4.2 Atender según parámetros de

acciones correctivas y reportar resultados de la atención al proceso 10.4 Gestión

Transversal. Pasa a 6

Dependiendo del tipo de nivel de incidencia, se utilizarán recursos externos. Control de cambio se debe gestionar a través del proceso de Gestión Transversal.

5-Mantenimiento preventivo.

GTCI

5.1 Programar intervenciones preventivas.

T

5.2 Intervenir según programación

establecida y parámetros de acciones preventivas.

Dependiendo del tipo de intervención o nivel de incidencia, se utilizarán recursos externos.

Este subproceso es el brazo ejecutor del subproceso 10.2.1 Ingeniería de nuevas aplicaciones.

Se definen tres niveles de atención: 1er. nivel: resuelve el usuario final con apoyo de la GTCI - 2do. nivel: resuelve GTCI - 3er. nivel: resuelve un proveedor externo.

10.4

(16)

Objetivo

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

Productos Aplicaciones instaladas en el IICA con niveles de disponibilidad iguales o superiores a los establecidos. Subproceso

10.2.3 Mantenimiento de desarrollos web y cloud.

Garantizar que todas las aplicaciones adquiridas o desarrolladas para web y cloud en el IICA se mantengan actualizadas y en condiciones de ofrecer la disponibilidad y funcionalidad que se requiere.

Entradas

(17)

IN VO LU CRADO S

10.2 Operaciones de aplicaciones.

10.2.3 Mantenimiento de desarrollos web y cloud .

Director de Servicios Corporativos ( DSC )

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI )

Técnicos TIC ( T )

T

1-Actualizar inventario de los

aplicativos webs y cloud de la Institución.

T

4-Mantenimiento correctivo.

Se incluyen plataformas de correo electrónico y discos virtuales (OneDrive, Dropbox, etc.) Estas actividades son anuales, se basan en documentación suministrada por los desarrolladores y la gestión del conocimiento, y generan una planificación (fechas, frecuencias, responsables).

INICIO

FIN

GTCI

propuestas de cambio de parámetros. Pasa a 2

GTCI

T

3-Mantenimiento preventivo: Pasa a 5.1

T

5-Mantenimiento preventivo.

GTCI

T

10.4

(18)

Objetivo

10.3.1 Administración de cableado de red y telefonía. 10.3.2 Administración de redes.

10.3.3 Administración de telefonía.

10.3.4 Mantenimiento de infraestructura tecnológica.

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

Indicadores

• Disponibilidad de infraestructura (telecomunicación, disponibilidad de los sistemas, servidores, etc.) debe ser mayor o igual a 99%. • Cantidad de incidencias de 2do y 3er nivel solucionadas en tiempo en relación con Cantidad de incidencias recibidas. • Cantidad de incidencias recibidas por un usuario final en relación con Cantidad de incidencias recibidas.

10.3 Operaciones de infraestructura.

Proceso

10.3 Operaciones de infraestructura.

Asegurar que toda la infraestructura instalada en el IICA tenga la disponibilidad y funcionalidad requeridas para mantener la continuidad operativa institucional.

Alcance

Nivel hemisférico.

1. El PAATIC dará lineamientos en relación con las intervenciones programadas y las metas de disponibilidad de Infraestructura.

2. Este proceso debe garantizar la correcta operatividad de software y hardware previendo todas las necesidades de ampliación, sustitución o renovación que puedan generar proyectos de mejora para el proceso de Gestión Institucional TIC.

3. Se debe prever las necesidades de soporte vía recursos externos. Los tiempos de contratación correspondientes se deben considerar para garantizar la continuidad operativa institucional.

4. Las iniciativas de seguridad informática que se administren en este proceso deben garantizar el resguardo de la información contra incursiones de elementos ajenos al IICA. 5. Para establecer asignaciones se definen tres niveles de atención:

• 1er. nivel: resuelve el usuario final con el apoyo de GTCI. • 2do. nivel: resuelve GTCI de manera directa. • 3er. nivel: se resuelve a través de un proveedor externo.

6. Se deben revisar mensualmente todas las incidencias y requerimientos atendidos en nivel 2 y 3, para determinar si se deben tomar acciones correctivas o gestiones de cambio de gran alcance.

(19)

Objetivo

Productos Cableado de red y telefonía adecuadamente controlado en su condición de operatividad.

Subproceso

10.3.1 Administración de cableado de red y telefonía.

Garantizar que toda la infraestructura de cableados esté en condiciones óptimas para soportar el flujo de información que el IICA debe generar en sus procesos de transmisión de voz y datos.

Entradas

recepción de requerimientos de atención desde el monitoreo de fallas o de los usuarios internos.

(20)

IN

VO

LU

CRADO

S

10.3 Operaciones de infraestructura.

10.3.1 Administración de cableado de red y telefonía.

Director de Servicios Corporativos ( DSC )

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI )

Técnicos TIC ( T )

Manual de Procesos

Tecnologías de Información y Comunicaciones

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

GTCI

1-

Definir arquitectura de redes y

telefonía.

GTCI / T

2-

Recopilar recomendaciones de

fabricantes.

T

5-

Detectar desviaciones que

ameriten intervenciones en los

cableados. Va a subproceso 10.3.4

Mantenimiento de Infraestructura.

T

6-

Registrar incidencias y tiempo de

resolución.

GTCI / T

3-

Establecer parámetros de revisión

preventiva.

Estas actividades son anuales, se basan en documentación

suministrada por los desarrolladores y la gestión del conocimiento, y

generan una planificación (fechas, frecuencias, responsables).

T

4-

Ejecutar procedimientos de

verificación.

INICIO

FIN

GTCI

7-

Retroalimentar, si aplica,

propuestas de cambio de parámetros.

Pasa a 2

Los procedimientos se definen por cada elemento inventariado.

10.3.4

(21)

Objetivo

Productos Redes de voz y data adecuadamente mantenidas y en funcionamiento.

Garantía de integridad y resguardo del flujo de información tecnológica institucional. Subproceso

10.3.2 Administración de redes.

Garantizar que toda la infraestructura de redes esté en condiciones óptimas para soportar el flujo de información que el IICA debe generar en sus procesos de transmisión de voz y datos con los niveles de seguridad requeridos.

Entradas

recepción de requerimientos de atención desde el monitoreo de fallas o de los usuarios internos.

(22)

INVOL

UCRAD

OS

10.3 Operaciones de infraestructura.

10.3.2 Administración de redes.

Director de Servicios Corporativos ( DSC )

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI )

Técnicos TIC ( T )

Manual de Procesos

Tecnologías de Información y Comunicaciones

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

GTCI

1-

Definir arquitectura de redes a

administrar.

T

2-

Inventariar componentes de redes

de información.

T

5-

Ejecutar procedimientos de

verificación.

T

6-

Detectar desviaciones que

ameriten intervenciones en redes. Va

a subproceso 10.3.4 Mantenimiento

de Infraestructura.

T

3-

Identificar procedimientos de

validación del fabricante por cada

componente.

Estas actividades son anuales, se basan en documentación suministrada por los

proveedores y la gestión del conocimiento de la GTCI, y generan, en el caso de

revisiones preventivas, una planificación (fechas, frecuencias, responsables).

GTCI / T

4-

Establecer parámetros de revisión

preventiva.

Los procedimientos se definen por cada elemento inventariado.

INICIO

FIN

T

7-

Registrar acciones realizadas,

incidencias, y resultados obtenidos.

10.3.4 Establecer estadísticas de incidencia.

GTCI

8-

Retroalimentar, si aplica,

propuestas de cambio de parámetros.

Pasa a 4

T

9-

Recibir y atender solicitudes

relacionadas con perfiles de accesos

a las plataformas.

(23)

Objetivo

Productos Servicio de telefonía disponible y con la funcionalidad adecuada a la demanda institucional. Subproceso

10.3.3 Administración de telefonía.

Garantizar que el servicio de telefonía que esté en funcionamiento cuente con la disponibilidad y funcionalidad eficiente para soportar las necesidades de comunicación vía voz del IICA.

Entradas

correctiva, por la recepción de requerimientos de atención desde el monitoreo de fallas o de los usuarios internos.

(24)

IN

V

O

L

U

C

R

A

D

O

S

10.3 Operaciones de infraestructura.

10.3.3 Administración de telefonía.

Director de Servicios Corporativos ( DSC )

Gerente de Tecnología de Comunicación, Información y AD ( GTCI )

Técnicos TIC ( T )

Manual de Procesos

Tecnologías de Información y Comunicaciones

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

GTCI

1-

Definir el sistema de telefonía.

T

2-

Inventariar componentes del

sistema de telefonía.

T

5-

Ejecutar procedimientos de

verificación.

T

6-

Detectar desviaciones que

ameriten intervenciones en la red de

telefonía.

T

3-

Identificar procedimientos de

validación del proveedor del sistema.

Estas actividades son anuales, se basan en documentación suministrada por los

proveedores y la gestión del conocimiento de la GTCI, y generan, en el caso de

revisiones preventivas, una planificación (fechas, frecuencias, responsables).

GTCI

4-

Establecer parámetros de revisión

preventiva.

Los procedimientos se definen por cada elemento inventariado.

INICIO

FIN

T

7-

Retroalimentar, si aplica,

propuestas de cambio de parámetros.

Pasa a 4

T

8-

Registrar acciones realizadas y

resultados obtenidos.

T

9-

Recibir y atender solicitudes

relacionadas con accesos a la red

telefónica.

10.4 Se recibirán a través de solicitudes del proceso 10.4 Gestión Transversal.

Se coordinarán con el proveedor del sistema.

(25)

Objetivo

Productos Infraestructura y redes adecuadamente mantenidas y en funcionamiento.

Subproceso

10.3.4 Mantenimiento de infraestructura tecnológica.

Garantizar que la infraestructura tecnológica del IICA tenga la disponibilidad y funcionalidad requeridas, a través de intervenciones preventivas o correctivas que se deriven de la administración o de las solicitudes presentadas por los usuarios.

Entradas

(26)

10.3 Operaciones de infraestructura.

10.3.4 Mantenimiento de infraestructura tecnológica.

MPR-10-001

Versión: 05.07.19

T

1-Mantener inventario de hardware y

software.

T

4-Mantenimiento Correctivo.

Estas actividades son anuales, se basan en documentación suministrada por los proveedores y la gestión del conocimiento de la GTCI, y generan, en el caso de revisiones preventivas, una planificación (fechas, frecuencias, responsables).

INICIO

FIN

GTCI

propuestas de cambio de parámetros. Pasa a 2

GTCI

T

3-Mantenimiento preventivo: Pasa a 5.1

T

5-Mantenimiento Preventivo.

GTCI

T

Establecer estadísticas de incidencia. 10.4

(27)

Objetivo

1. El PAATIC dará lineamientos en relación con las intervenciones programadas y las metas de disponibilidad de Infraestructura. 2. Esta gestión abarca requerimientos de atención correctivos generados por procesos operativos o por el usuario final.

3. El Catálogo de Servicios determinará el alcance de la gestión de TIC. Cualquier solicitud que no pueda relacionarse con este documento se considerará no aceptable para su atención.

4. El Catálogo de Servicios debe actualizarse cada vez que se identifiquen nuevas incidencias o nuevos procedimientos correctivos a aplicar. 5. El Catálogo de Servicios debe ser accesible (consultas controladas) para todos los funcionarios de la Institución.

6. Se deben revisar mensualmente todas las incidencias y requerimientos atendidos, para identificar problemáticas que ameriten decisiones de intervención a gran escala o modificaciones en la infraestructura tecnológica, que impliquen la necesidad de desarrollar proyectos de mejora o innovación.

7. Se debe prever las necesidades de soporte vía recursos externos. Los tiempos de contratación correspondientes se deben considerar para asegurar la continuidad operativa institucional.

Proceso

10.4 Gestión Transversal.

Garantizar la continuidad de los macroprocesos y el impulso de iniciativas de mejoramiento continuo, a través de una gestión efectiva de requerimientos de atención, solución de fallas y/o incidencias.

Alcance

Nivel hemisférico.

Catálogo de Servicios (actualizado).

Usuarios finales adecuadamente atendidos en sus requerimientos.

Monitoreo y control de funcionalidad de infraestructura y redes a nivel de usuario final.

Indicadores

• Cantidad de incidencias de 1er nivel solucionadas en tiempo en relación con Cantidad de incidencias de 1er nivel recibidas. • Cantidad de incidencias atendidas en tiempo en relación con Cantidad de incidencias recibidas.

• Nuevas incidencias registradas. • Porcentaje de satisfacción de los usuarios.

Entradas

Productos

macroproceso Tecnologías de Información y Comunicaciones. parte de los usuarios.

(28)

IN V O L U C R A D O S 10.4 Gestión Transversal.

Grupo de Atención "Help Desk" ( GA )

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GTCI / T 1-Establecer Catálogo de Servicios de la

Gerencia Tecnológica de Comunicación, Información y Agricultura Digital.

DSC 2-Aprobar el Catálogo de Servicios.

GTCI 3-Divulgar el Catálogo de Servicios. Pasa a

proceso 2.4 Divulgación y difusión masiva.

El Catálogo de Servicios podrá tener nivel local, regional o hemisférico de acuerdo con el alcance establecido.

GA 4.1 Recibir incidencias detectadas de otros

subprocesos del macroproceso Tecnologías de Información y

Comunicaciones.

GA 4.3 Registrar el tiempo de detección o

recepción de fallas, incidencias o requerimientos.

GA 4.2 Atender solicitudes de requerimientos

por parte de los usuarios.

Se reciben por medio del Grupo de atención o a través de un sistema informático de help desk.

GA 4.4 Identificar, clasificar la falla, incidencia

o requerimiento. 4-Atención de incidencias.

GA 4.5 Determinar el nivel de requerimiento.

GA 4.7 Ejecutar procedimiento de atención

establecido. Pasa a 4.12

GA 4.8 Transferir el caso vía sistema

informático. Pasa al subproceso de mantenimiento correspondiente.

GA 4.9 Recibir el reporte (vía sistema

informático) del procedimiento ejecutado para resolver la falla o incidencia.

GA 4.10¿El reporte solicita un Control de Cambio? FIN INICIO GTCI / T / GA 6-Elaborar informe de estadísticas de la

gestión.

GTCI 7-Reportar mensualmente la Gestión

Transversal a la Dirección de Servicios Administrativos.

T / GA 5-Identificar y actualizar modificaciones en

el Catálogo de Servicios.

Se realiza tomando en cuenta los requerimientos de atención, fallas o incidencias detectadas y los tiempos de resolución respectivos. Se registra fecha y hora para establecer los tiempos

de resolución (cumplimiento de SLAs).

Según se establezca en el Catálogo de Servicios.

Para establecer asignaciones se definen tres niveles de atención: 1er. nivel: resuelve el usuario final con apoyo de la GTCI - 2do. nivel: resuelve GTCI - 3er. nivel: resuelve un proveedor externo. El Catálogo de Servicios debe contemplar el inventario de

productos y componentes que administra TIC y los servicios que se originan de ellos, procedimientos de resolución, niveles de atención, responsables y tiempos de atención (SLA´s o promesas de servicio) para cada servicio definido.

Este documento debe revisarse y actualizarse anualmente, o cada vez que se implante una nueva aplicación, un nuevo componente de hardware, etc. Macro 2 GA 4.6¿Es un requerimiento de primer nivel? SÍ T / GTCI 4.11 Programar y coordinar la ejecución

del Control de Cambio.

Se puede requerir la divulgación del Control de Cambio si se va a afectar de manera importante a los usuarios finales.

GA 4.12 Analizar resultados obtenidos luego

de aplicar la solución correspondiente.

T / GA 4.14 Revisar las causas por las cuales el

procedimiento aplicado no fue el correcto. Pasa a 4.4

GA 4.15 Validar en sistema el tiempo de

solución y los procedimientos aplicados. GA 4.13¿Se solucionó

la falla, incidencia o requerimiento?

NO

Esta gestión podrá generar decisiones de carácter estratégico, táctico u operativo, o requerimientos de proyectos de mejora o renovación TIC. Según se establezca en el Catálogo de Servicios.

Se informará el procedimiento aplicado y los resultados obtenidos. El responsable del subproceso de mantenimiento correspondiente definirá, en función del nivel de requerimiento, si será un Técnico TIC (2do. Nivel) o si coordina la intervención de un proveedor externo (3er. Nivel) para su resolución.

NO SÍ NO SÍ 10.2.2 10.2.3 10.3.4