Beatriz García Miguélez ‐Consultor
Estrategia Empresarial - Formación - Consultoría - Servicios
“
“
Q
Q
de
de
Calidad
Calidad
Tur
Tur
í
í
stica
stica
y
y
sus
sus
beneficios.
Subvenci
beneficios.
Subvenci
ó
ó
n
n
JCYL
JCYL
”
NovaDelta Gestión | www.novadelta.es | e‐mail: [email protected]
C/ Jesús Arambarri 23, bajo, 37003, Salamanca | Tlf. 923 60 04 04
La
“Q”
es
el
Sello
de
Calidad
más
reconocido
por
el
público
nacional.
Desde
NovaDelta
le
ofrecemos
la
Consultoría
y
la
colaboración
en
la
Certificación
y
la
Gestión
de
la
Subvención
de
este
prestigioso
certificado.
Obtenga
el
Éxito,
Diferenciándose de
su
Competencia.
Si
quieres
comprobar
si
tu
empresa
cumple con
los
requisitos
de
la
Q
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Grupo
NovaDelta
¿Quiénes
somos?
|
Consultora
especializada
en
Estrategia Empresarial dedicada a la Pyme
:
• Calidad(ISO 9001, Q turística, …)• Medio Ambiente(ISO 14001,EMAS…)
• Seguridad Alimentaria(IFS, BRC; ISO 22000,…)
• Seguridad Laboral(OHSAS 18001,…)
• LOPD –Protección de Datos
• Marketing On Line y Posicionamiento
• Marketing Tradicional.
• Planes de Marketing.
• Optimización de Ventas
• Recursos Humanos
• Formación a Empresas
• Prevención de Blanqueo de Capitales.
• Consejero de Seguridad de MMPP
• Otros
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Grupo
NovaDelta
¿Quiénes
somos?
|
Valor:
• Departamento técnico: equipo de personas especializadas en las disciplinas de la gestión
empresarial y la formación (Consultoría de Calidad y Medio Ambiente, LOPD, Marketing on y off‐line, RR.HH, Prevención de Riesgos Laborales, Habilidades Directivas, Docencia,
Estrategia de Ventas, Contabilidad Analítica, Optimización de Procesos, Transporte y
Logística, etc.)
|
Misión:
• Adaptar los proyectos a las necesidades de nuestros clientes (satisfacción con el
resultado, con los plazos de ejecución y con la inversión realizada)
|
Visión:
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
La
implantación
de
un
Sistema
de
Gestión
de
la
Calidad
supone
un
compromiso
de
mejora
por
parte
de
la
organización
que
lo
implanta.
El
reconocimiento
por
parte
del
público,
es
a
través
de
un
Certificado que
demuestra
dicho
compromiso
y
es
fácilmente
reconocible
por
los
clientes.
En la actualidad hay 1.910 establecimientos certificados con la
“Q” de Calidad Turística.
Calidad
Turística
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
¿Qué es
la
Q?
•
La
Q
de
Calidad
Turística
es
la
marca
que
representa
la
calidad
en
el
sector
turístico
español
aportando
a
aquellos
establecimientos
que
la
poseen
prestigio
y
diferenciación
frente
al
resto.
•
Esta
marca
la
otorga
el
Instituto
para
la
Calidad
Turística
Española
(ICTE)
y
sólo
la
conseguirán
aquellos
que
aseguren
unos
niveles
de
calidad
establecidos
por
la
Norma
de
Calidad
de
Servicios.
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Actualmente,
en
España
son
más
de
1.900
los
establecimientos
certificados
con
esta
marca
y
van
desde
alojamientos
rurales,
turismo
activo
y
campings
hasta
estaciones
de
esquí,
restaurantes,
balnearios
o
espacios
naturales
protegidos.
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
DIFERENCIADORA
.
Sólo
podrá obtenerse
por
aquellos
establecimientos
que
aseguren
unos
niveles
de
calidad
establecidos
por
la
Norma
.
FIABLE
.
Los
mecanismos
utilizados
para
evaluar
el
cumplimiento
de
los
requisitos
solicitados
por
las
Normas
son
independientes
del
propio
sector
y
están
diseñados
de
acuerdo
a
la
normativa
intersectorial.
PRESTIGIOSA
.
La
Marca
demuestra
el
compromiso
por
alcanzar
la
plena
satisfacción
del
cliente
,
cubriendo
sus
necesidades,
superando
sus
expectativas
y
ofreciéndole
un
servicio
excelente.
Características
PROMOCIONAL
Ante
los
consumidores
y
por
las
administraciones
RIGUROSA
Para
obtenerla
es
imprescindible
superar
unas
auditorías
de
carácter
objetivo
establecidas
en
los
Reglamentos
y
Normas.
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
•
Garantía
de
calidad
de
los
productos
y
servicios
ofrecidos.
•
Participación
del
cliente
en
la
mejora
continua
del
establecimiento
(tratamiento
de
quejas,
reclamaciones,
sugerencias
y
sistemas
de
encuestas).
•
Mayor
confianza
en
la
profesionalidad
del
personal.
•
Adecuación
de
los
servicios
a
las
expectativas
y
necesidades
del
cliente.
•
Mayor
seguridad
en
la
elección
del
establecimiento.
PARA
EL
CLIENTE
Beneficios
del
Sistema
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
•
Mejora
de
la
gestión
empresarial,
que
se
refleja
en
la
excelencia
del
producto
y
por
tanto
de
la
competitividad
.
•
Aumento
de
la
formación
del
personal
,
lo
que
redunda
en
un
refuerzo
de
la
motivación
de
éste
y
contribuye
a
su
integración.
PARA
LAS
EMPRESAS
• Mejora
de
la
eficacia
de
las
herramientas
empresariales.
• Mayor
satisfacción
del
cliente
,
debido
a
que
el
Sistema
de
Calidad
permite
conocer
las
expectativas
de
éste.
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
•
Inmersión
en
un
proceso
de
mejora
continua
del
establecimiento.
•
Reconocimiento
por
parte
del
sector
turístico
y
del
cliente.
•
Utilización
como
instrumento
de
promoción
y
comercialización.
•
Nueva
visión
del
establecimiento
como
un
"todo".
Beneficios
del
Sistema
•
Mejora
la
satisfacción
de
los
clientes.
•
Mejora
la
productividad.
•
Reducción
de
costes.
•
Documentación
de
los
procedimientos
y
registros.
•
Mejor
comunicación
interdepartamental.
•
Entrada
a
nuevos
mercados
que
valoran
certificaciones.
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
•
Las
empresas
adheridas
han
demostrado
su
compromiso
para
alcanzar
la
plena
satisfacción
del
cliente.
• Un
ejemplo
fue
como
Mc
Donald
´
s
estuvo
muchos
meses
publicitando
la
Q
turística
con
orgullo:
La
marca
de
Calidad
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
•
El
ICTE
considera
la
Marca
Q
un
valor
añadido
para
las
empresas.
En
los
últimos
años
el
ICTE
está haciendo
un
gran
esfuerzo
en
publicitar
esta
Marca
de
calidad.
Expansión
de
la
Q
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
En
la
actualidad
la
marca
se
ha
expandido
en
varios
sectores
que
le
sirven
como
magnífico
escaparate,
por
ejemplo
el
de
playas.
En
España
hay
174
playas
con
banderas
'Q'
de
calidad
turística.
Expansión
de
la
Q
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
•
Agencias
de
viaje
•
Hoteles
y
Apartamentos
Turísticos
•
Alojamientos
Rurales
•
Alojamientos
de
Pequeñas
Dimensiones
•
Oficinas
de
Información
Turística
•
Patronatos
de
Turismo
•
Palacios
de
Congresos
•
Patronatos
de
Turismo
•
Autocares
de
Turismo
•
Campos
e
Golf
•
Tiempo
Compartido
•
Instalaciones
Náutico
Deportivas
•
Espacios
Naturales
Protegidos
•
Estaciones
de
Esquí y
Montaña
•
Restaurantes
•
Convention Bureau
•
Ocio
Nocturno
•
Turismo
Activo
•
Playas
•
Balnearios
•
Campings
Hasta
el
momento
se
han
desarrollado
las
Normas
de
Calidad
en
diversos
subsectores
turísticos,
que
son:
Normas
Desarrolladas
Son
normas
que
definen
los
valores
mínimos
a
alcanzar
por
un
establecimiento
turístico
en
materia
de
instalaciones,
equipamiento,
servicios
y
gestión
para
poder
adquirir
la
Marca
de
Calidad
Turística
.
Varían
en
función
de
las
expectativas
y
necesidades
de
los
clientes,
tipo
de
subsector
y
estructuras
actuales
de
gestión.
Nos
centraremos
en
las
siguientes:
|
Norma
UNE
182001:2008
de
hoteles
y
apartamentos
turísticos
|
Norma
UNE
183001:2006
de
alojamientos
rurales
|
Norma
UNE
167000:2006
de
servicios
de
restauración
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Estructura de las Normas
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
•
DIRECCION
•
ALOJAMIENTO
•
LIMPIEZA
•
RESTAURACIÓN
•
ANIMACIÓN
•
APROVISIONAMIENTO
•
EVENTOS
•
MANTENIMIENTO
DE
INSTALACIONES
La
norma
UNE
182001:2008
de hoteles
y
apartamentos
turísticos
trata
las
siguientes
áreas:
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Norma
UNE
183001:2006
de
Alojamientos
Rurales
•
DIRECCIÓN
•
INFRAESTRUCTURA
Y
EQUIPOS
•
ACOGIDA
Y
ESTANCIA
•
LIMPIEZA
Y
MANTENIMIENTO
•
SEGURIDAD
Y
MEDIO
AMBIENTE
•
COMERCIALIZACIÓN
Norma
UNE
167000:2006
de
Servicios
de
Restauración
•
DIRECCIÓN
•
APROVISONAMIENTO
Y
ALMACENAJE
•
MANTENIMIENTO
•
HIGIENE
Y
LIMPIEZA
•
SALA
SERVICIO
DE
BAR
•
COCINA
•
TRANSPORTE
“Cada
norma
tiene
una
estructura
coherente
al
sector
turístico
que
aplica.”
Estructura
de
las
Normas
Elementos
Documentales
del
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Manual de Calidad:documento que define las
estrategias y filosofíade la empresa.
Procedimiento:describeQUÉ actividad hay que hacer, QUIÉNla debe hacer y CÓMO.
Instrucciones:detallancómo realizar una
actividadconcreta. Son documentos más específicosque los procedimientos y que pueden estar disponibles en el lugar de trabajodonde se aplican. Registros:Documentos que proporciona una evidencia de las actividades realizadas o de resultados obtenidos .
Documentos
del
sistema:
Sistemas
de
Gestión
de
Calidad
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Ejemplo
de
Proceso
de
Limpieza
Ejemplo
de
Instrucción
Técnica
de
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Ejemplo
de
Instrucción
Técnica
de
Limpieza
(extraída de norma, se debe adaptar al establecimiento)
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Ejemplo
de
Instrucción
Técnica
de
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Ejemplo
de
Registro
•
Indicadores:
son
medidas
cuantitativas
de
un
determinado
aspecto.
Sirven
para
evaluar
objetivamente
dicho
aspecto
y
realizar
un
seguimiento
a
lo
largo
del
tiempo
y
poder
comparar
valores.
•
Objetivos:
son
límites
formalmente
establecidos
de
los
indicadores.
Son
los
valores
que
se
pretende
alcanzar.
El
SGC
a
nivel
estratégico
cuenta
con:
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Ejemplo
de
Cómo
medir
la
Satisfacción
del
Cliente
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Decor. Mobiliario 79% PERSONAL Profesionalidad 81% Simpatía 95% RESTAURANTE Cal / Precio 78% Cocina 86% Profesionalidad 81% DESAYUNOS Variedad productos 67% At. Servicio 79% HABITACIÓN Limpieza 78% Confort cama 81% Decor. Mobiliario 86% Calidad Prod. Acogida 59% INSTALACIONES Cuidado Jardín 69% Gimnasio 70% Sauna 69% Pádel 70% Piscina 79% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% RE CEPCI ÓN At. Del P ersonalChec k in Decor . Mobi liar io PER SO NAL Prof esiona lidad Sim patía RE STA URA NT E Cal / P recio Coci na Prof esiona lidad DE SAY UN OS Var iedad product os At. Se rvic io HAB ITA CIÓN Lim piez a Conf ort cam a Decor . Mobi liar io Calid ad P rod. A cog ida INS TALA CION ES Cuidado Jar dín Gim nasi o Saun a Páde l Pisc ina
Ejemplo
de
Cómo
medir
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
La
certificación
en
Q
de
Calidad
Turística
exige
unos
requisitos
de
infraestructura
basados
en
cumplimientos
legales
y
en
el
bienestar
y
seguridad
del
cliente.
Requisitos
Dotación
de
productos
de
acogida.
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Consiste en una revisiónde los requisitos y la documentación del sistema cuya finalidad es:
• Identificar las deficienciasy aspectos susceptibles de mejora en la organización, para fijar
objetivos de calidad.
• Comprobar el grado de cumplimiento del establecimiento respecto de la Norma de
Calidad.
ETAPA 1: PLANIFICACIÓN
•Dirección/coordinación de calidad •Responsables de cada Unidad de Servicio •Establecer una agenda de Auditoría (autoevaluación)
ETAPA 1: PLANIFICACIÓN •Dirección/coordinación de calidad •Responsables de cada Unidad de Servicio •Establecer una agenda de Auditoría (autoevaluación)
ETAPA 2: AUTOEVALUACIÓN
• Cumplimentar los check-list correspondientes de cada Servicio • Identificar en hoja de informe las principales incidencias y deficiencias
detectadas
ETAPA 2: AUTOEVALUACIÓN
• Cumplimentar los check-list correspondientes de cada Servicio • Identificar en hoja de informe las principales incidencias y deficiencias
detectadas
ETAPA 3: RESULTADOS
•Cálculo de los resultados •Análisis y conclusiones
ETAPA 3: RESULTADOS •Cálculo de los resultados •Análisis y conclusiones
Auditoría
Interna
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Lim.3 Limpieza de zonas comunes
Tres veces al día, existiendo un responsable que mínimo cada dos horas en horario de 8 a 24 revisa su estado.
Dos veces al día y se revisa cada dos horas ceniceros y papeleras.
4.3.1. Zonas comunes (área de recepción, pasillos, escaleras,
ascensores...) usadas por los clientes se limpian:
Dos veces al día.
10
8
6
Una vez al día.
2
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Es
una
evaluación
externa
(realizada
por
un
auditor
independiente)
del
grado
de
adecuación de
los
procesos
y
servicios
de
una
entidad
turística
con
respecto
a
los
requisitos
establecidos
en
las
normas
de
calidad
aplicables
según
la
clasificación
y
naturaleza
de
su
servicio.
Auditoría
Externa
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Orden
CYT/656/2014
La
Junta
de
Castilla
y
León
ha
publicado
una
serie
de
subvenciones
dirigidas
al
Sector
Turístico
de
CyL:
ORDEN
CYT/656/2014,
de
18
de julio,
por
la
que
se
convocan
subvenciones
destinadas
a
financiar
actuaciones
dirigidas
a
fomentar
la
Calidad
del
Sector
turístico
de
Castilla
y
León.
BOCYL nº 140, de 23 de julio de 2014
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Beneficiarios
|
Pueden
solicitarla:
|
Alojamientos
Turísticos
|
Servicios
de
Restauración
|
Agencias
de
Viajes
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
Actividades
Subvencionables
|
Se
incluye
en
la
subvención
tanto
la
consultoría
de
implantación,
como
la
certificación
de:
|
marca
Q
de
Calidad
Turística
Española,
|
ISO
9001
(calidad)
|
ISO
14001
(medio
ambiente)
|
Certificación
de
la
Accesibilidad
Universal
|
o
cualquier
otro
sistema
de
calidad
expresamente
reconocido
por
la
Comunidad
de
Castilla
y
León,
certificado
mediante
normas
UNE
o
reconocido
por
la
Unión
Europea.
|
Cuantía
de
la
subvención:
–
La
subvención
es
de
hasta
el
85
%
de
la
inversión
aprobada
–
Límite
máximo
de
30.000
|
Plazo
de
Presentación:
–
Hasta
el
15
de
septiembre
de
2014
Cuantía
y
Plazo
Q de Calidad Turística y sus Beneficios. Subvenciones de la JCyL
La
“Q”
es
el
Sello
de
Calidad
más
reconocido
por
el
público
nacional.
Desde
NovaDelta
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la
Consultoría
y
la
colaboración
en
la
Certificación
y
la
Gestión
de
la
Subvención
de
este
prestigioso
certificado.
Obtenga
el
Éxito,
Diferenciándose de
su
Competencia.
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la
Q
de
Calidad,
o
simplemente
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información,
ponte
en
contacto
con
nosotros
,
sin
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compromiso.
Muchas gracias por
Muchas gracias por
su atenci
su atenci
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