Versión 5.0
Junio de 2009
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Cómo evitar el fraude telefónico
El "fraude telefónico" se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista
considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Intervención de Avaya en caso de fraude
Si sospecha que está siendo víctima de fraude telefónico y necesita asistencia técnica o soporte, llame a la Línea directa de intervención en fraude telefónico del centro de servicio técnico al +1-800-643-2353 para los Estados Unidos y Canadá. Para obtener números de teléfono de apoyo adicionales, vaya al sitio web de Avaya: http://
support.avaya.com
Las supuestas vulnerabilidades de seguridad en productos de Avaya deben notificarse a Avaya. Para ello, envíe un correo a:
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Contacto con el soporte de Avaya
Avaya ofrece un número de teléfono para que informe problemas o realice preguntas sobre su producto. El número de teléfono del soporte técnico es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support.
Capítulo 1: Acerca de la administración...11
Descripción general de la administración de Avaya IQ...11
Guía de administración...12
Las mejores prácticas de seguridad para la administración...13
Capítulo 2: Introducción a la administración...15
Conexión...15
Conexión a la administración...15
Conexión a informes...16
Colocación de marcadores de las URL de administración...16
Respuesta a mensajes de certificado...17
Sesiones de cierre de sesión duplicada...18
Múltiples sesiones de administración...18
Diseño de la interfaz...19
Desconexión...20
Language support...21
Cambio de contraseñas...21
Directrices de contraseña...23
Asistencia para usuarios con discapacidades...23
Capítulo 3: Administración de recursos...25
Acerca de los recursos...25
Acerca de la administración de grupos de informes...27
Informes de situaciones de administración de grupos...27
Administración de grupos de informes...30
Permisos necesarios para administrar grupos de informes...31
Consideraciones al crear grupos...32
Creación de categorías...34
Creación de grupos...35
Selección de recursos para agregar a un grupo...35
Adición de recursos a grupos...36
Eliminación de recursos de los grupos...37
Copia de grupos a una categoría diferente...38
Movimiento de grupos a una categoría diferente...38
Copia de categorías a una vista diferente...39
Movimiento de categorías a una vista diferente...39
Eliminación de grupos...40
Eliminación de categorías...40
Administración de usuarios...41
Opciones de administración de usuarios...41
Adición de usuarios...43
Lista de usuarios...43
Búsqueda de usuarios...44
Edición de opciones de usuario...45
Eliminación de usuarios...46
Acerca de los roles del usuario...46
Definiciones de roles...46
Roles predeterminados...52
Planificación de roles...56
Administración de roles...58
Adición de un nuevo rol...58
Edición de opciones generales del rol...58
Edición de un rol para agregar operaciones...59
Editing a role to add users...60
Edición de un rol para asignar permisos de acceso a datos...60
Visualización de membresía de grupo de un rol...64
Visualización de asignaciones de roles del usuario...64
Administración de permisos para un usuario...65
Desbloqueo de cuentas de usuario...68
Capítulo 4: Administración de las preferencias de informes...71
Administración de definición de umbrales...71
Medidas de umbral para las que se pueden administrar definiciones...72
Adición de definiciones de umbrales...76
Cambio de una definición de umbral...77
Eliminación de definiciones de umbrales...77
Opciones de definiciones de umbrales...78
Administración de comportamiento de informes...81
Adición de una definición de comportamiento...83
Cambio de una definición de comportamiento existente...84
Eliminación de una o más definiciones de comportamiento existentes...85
Opciones de definición de comportamiento...85
Administración de objetivos del nivel de servicio...87
Adición de una definición de objetivos del nivel del servicio...88
Cambio de una definición de objetivo del nivel de servicio existente...88
Cambio de una o más definiciones existentes de objetivo del nivel de servicio...89
Opciones de objetivos del nivel de servicio...89
About reporting names management...91
Administración de los estados de actividad del agente...91
Acerca de cómo administrar definiciones del estado de actividad del agente...92
Adición de una definición de estado auxiliar...93
Cambio de una definición del estado de actividad del agente existente...94
Opciones de estado de actividad del agente...94
Configuración de ocupación predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente... 97 Administración de los códigos de motivo de cierre de sesión del agente...98
Cambio de una definición de motivo de cierre de sesión del agente existente...99
Opciones de motivos de cierre de sesión del agente...99
Administración de palabras clave de informes...100
Cambio de una palabra clave existente... ... 101
Opciones de palabras clave... ... 101
Capítulo 5: Administración de preferencias del centro de contactos...103
Administración de múltiples asignaciones de cola del agente...103
Opciones de asignación de cola de agentes múltiples... ... 103
Adición de múltiples asignaciones de cola del agente... ... 105
Cambio de múltiples asignaciones de cola del agente... ... 106
Eliminación de múltiples asignaciones de cola del agente... ... 107
Administración de las opciones de manejo de llamadas del agente... ... 108
Opciones de manejo de llamadas del agente...109
opciones de puntos de enrutamiento...115
Acerca de la administración de las opciones de puntos de enrutamiento...115
Administración de las opciones de puntos de enrutamiento...116
Capítulo 6: Administración de preferencias del sistema... ... 117
Administración de propiedades de sesión de conexión...117
Modificación de propiedades de sesión de conexión... ... 117
Propiedades de sesión de inicio... ... 117
Cambio del banner de seguridad de inicio de sesión para la interfaz de administración... ... 119
Cambio del banner de seguridad de inicio de sesión para la interfaz de configuración de ETL...119
Cambio del banner de seguridad de inicio de sesión para la interfaz de informes...120
Administración de propiedades de conexión...121
Administración de propiedades de conexión de base de datos... ... 121
Integración con Active Directory... ... 122
Administración de conexiones de Communication Manager...127
Administración de conexiones de Proactive Contact... ... 127
Administración de conexiones de informes...127
Administración de alarmas SNMP...127
Administración de propiedades avanzadas...132
Capítulo 7: Programación de trabajos... ... 133
Opciones de trabajo del programador... ... 133
Creación de un trabajo programado a solicitud...136
Creación de trabajos programados con un editor de recursos... ... 136
Visualización de la condición y del historial de los trabajos programados...137
Edición de un trabajo programado...138
Desactivación y activación de trabajos programados... ... 139
Eliminación de trabajos programados... ... 139
Administración de trabajos programados...140
Capítulo 8: Mantenimiento periódico...141
Diferencias de mantenimiento entre soluciones de sólo software y soluciones integrales... ... 141
Recomendaciones para el control de registros y alarmas...143
Estrategias de copia de seguridad...143
Copia de seguridad de la base de datos de Avaya IQ en una implementación de sólo software...145
Copia de seguridad del sistema operativo en una implementación de sólo software... ... 146
Copia de seguridad de la base de datos en una implementación de sólo software... ... 146
Acerca de la copia de seguridad de la base de datos en una implementación de sólo software... 146 Ejemplos de situaciones de copia de seguridad...147
Procedimientos de copias de seguridad generales...149
Archivos de Oracle necesarios para realizar procedimientos de copia de seguridad...150
Configuración de RMAN... ... 151
Configuración de RMAN para archivos de control... ... 159
Copia de seguridad completa de la base de datos y registros de archivos (primera copia de seguridad en línea)...162
Copia de seguridad completa de la base de datos y archivos de registro con la purga de archivos de registro...164
Realización de una copia de seguridad diferencial e incremental con RMAN... ... 165
Realización de una copia de seguridad acumulativa e incremental con RMAN...166
Creación de un trabajo cron para programar una copia de seguridad completa... ... 166
Realización de una copia de seguridad de espacios de tablas con RMAN... ... 167
Verificación de conjuntos de copias de seguridad...167 Copias de seguridad de datos y mantenimiento de bases de datos para implementaciones de soluciones
Acerca de la activación de copias de seguridad...174
Planilla de copia de seguridad...174
Configuración del punto de montaje de la copia de seguridad en el host...175
Configuración del punto de montaje de NFS para copias de seguridad...176
Activación de la función de copia de seguridad... ... 177
Activación de una alarma para detectar errores en copias de seguridad de bases de datos programadas.. 177 Ejecución de una copia de seguridad a solicitud...178
Confirmación de una copia de seguridad correcta de los datos del sistema en el host de Avaya IQ... 180 Confirmación de una copia de seguridad correcta de la base de datos de los datos del sistema en el host de base de datos...180
Edición de la programación para trabajos de purga y regeneración de índices... ... 181
Cambio de la contraseña de usuario de bases de datos... ... 182
Limpieza de cuentas de usuarios...184
Licencias... ... 185
Acerca de la licencia... ... 185
Adquisición e instalación de archivos de licencia... ... 187
Mantenimiento de archivos de licencia... ... 189
Instalación de actualizaciones...191
Edición de propiedades... ... 191
Adición o cambio del servidor de correo electrónico para informes...191
Cambio del host de informes usado para la agregación... ... 194
Ajuste de parámetros para comunicación con trabajos cron de Proactive Contact...195
Carga de datos de zona horaria y fecha... ... 196
Opciones de comandos de fecha y zona horaria... ... 197
Uso del comando de fecha y zona horaria... ... 198
Verificación de fecha, hora y estado del protocolo de tiempo de la red (NTP)... ... 199
Acerca del cambio de nombres y contraseñas de usuarios de la base de datos... ... 199
Cambio de la contraseña de SDS en Avaya IQ... ... 200
Cambio del nombre o la contraseña de usuarios en Avaya IQ...201
Configuración de nueva aplicación de ETL...203
Nombres de conexión de Avaya IQ OAM y nombres de usuarios de bases de datos correspondientes ...206
Administración de la base de datos...206
Eliminación de datos... ... 207
Eliminación de datos de todas las tablas de hechos...208
Eliminación de datos de una sola tabla de hechos...208
Esquema de base de datos y verificación del estado de metadatos...208
Reinicialización del servicio de usuario... ... 209
Administración de certificados de confianza... ... 209
Lista de certificados de servidor... ... 210
Visualización de certificados de servidor...210
Adición de certificados de servidor... ... 211
Importación de certificados de servidor...211
Exportación de certificados de servidor...212
Eliminación de certificados de servidor...212
Visualización de certificados pendientes...213
Creación de configuraciones predeterminadas de certificados de servidor... ... 213
Lista de certificados de confianza...213
Visualización de certificados de confianza... ... 214
Importación de certificados de confianza... ... 214
Exportación de certificados de confianza... ... 215
Sincronización de JKS...215
Administración de certificados de confianza mediante CLI... ... 216
Parámetros CLI comunes... ... 216
Lista de certificados de servidor... ... 217
Visualización de certificados de servidor...218
Adición de certificados de servidor... ... 218
Importación de certificados de servidor...221
Exportación de certificados de servidor...221
Eliminación de certificados de servidor mediante CLI...222
Lista de certificados pendientes... ... 223
Realización de una inscripción manual...224
Realización de una inscripción automática...225
Eliminación de una CSR pendiente...226
Lista de certificados de confianza...227
Visualización de certificados de confianza... ... 227
Importación de certificados de confianza... ... 228
Exportación de certificados de confianza... ... 229
Eliminación de certificados de confianza mediante CLI... ... 230
Capítulo 9: Planillas de administración... ... 231
Planillas de grupos de informes...231
Creación de planillas de grupos de informes... ... 231
Selección de la planilla de miembros del grupo... ... 231
Planilla de Active Directory para la integración de LDAP... ... 232
Temas relacionados:
Descripción general de la administración de Avaya IQ en la página 11
Guía de administración en la página 12
Las mejores prácticas de seguridad para la administración en la página 13
Descripción general de la administración de Avaya IQ
La administración de Avaya IQ permite un control centralizado de las operaciones del centro de atención telefónica. Puede administrar permisos de recursos, grupos de informes,
funciones del centro de atención telefónica y todas las funciones de Avaya IQ desde una sola interfaz.
La administración de Avaya IQ incluye las siguientes capacidades:
• Acceso a la administración a través de una interfaz de usuario de explorador web, por lo que no hay instalación ni mantenimiento del software del cliente (consulte
Introducción a la administración en la página 15).
• Administración del host en la implementación, incluida la administración de los vínculos a los sistemas Communication Manager y Proactive Contact System realizada por Avaya o por el personal que ofrece el socio comercial (consulte Initial
administration en Implementing Avaya IQ )
• Agrupación de los recursos para reflejar la estructura de la empresa desde un nivel general a un nivel específico de granularidad (consulte Acerca de la administración de grupos de informes en la página 27 y Administración de grupos de informes en la página 30).
• Creación de permisos y roles de usuarios para controlar quién tiene acceso a los datos de informes confidenciales y de administración (Acerca de los roles del usuario
en la página 46, Administración de roles en la página 58,Acerca de los permisos de acceso a datos en la página 50 y Administración de permisos para un usuario
en la página 65).
• Administración de los atributos de los recursos de los centros de atención telefónica, tales como la asignación de cola del agente (habilidad), y sincronización de esas opciones con el software de Communication Manager (consulte Administración de múltiples asignaciones de cola del agente en la página 103 y Administración de las opciones de manejo de llamadas del agente en la página 108).
• Integración del directorio de la empresa con Avaya IQ para administrar el acceso de los empleados a Avaya IQ y eliminar la administración redundante de los nombres de usuarios (Integración con Active Directory en la página 122).
• Programación de cambios administrativos para adecuar cambios especiales o frecuentes a las estrategias y necesidades comerciales (Programación de trabajos
en la página 133).
• Soporte de idiomas múltiples para sinónimos de valores estáticos que aparecen en los informes (por ejemplo, sí o no, ocupado o desocupado, etc.), estados auxiliares (códigos de motivos auxiliares) y códigos de motivos de cierre de sesión (consulte
Administración de las preferencias de informes en la página 71).
Guía de administración
Cuando Avaya o un socio comercial instalan su sistema Avaya IQ , el personal de implementación efectúa todos los procedimientos administrativos incluidos en Initial administration en Implementing Avaya IQ . Una vez que se realiza esta administración, generalmente no necesitará preocuparse de nada.
Cuando Avaya le haya entregado su sistema Avaya IQ , deberá administrarlo en un orden típico. En esta sección se describe este orden de administración.
Administración de usuarios
En un principio, el administrador de sus sistemas debe crear roles, operaciones y permisos para su gerente de operaciones y su gerente de telecomunicaciones. Esta información se describe en las siguientes secciones:
•Administración de usuarios en la página 41 •Acerca de los roles del usuario en la página 46
•Acerca de los permisos de acceso a datos en la página 50
Configuración de grupos de informes
Esta es quizá la tarea más importante que hará su gerente de operaciones. Los grupos de informes definen cómo se verán los datos de informes para mejorar la operación del centro de contactos. Esta información se describe en las siguientes secciones:
• Acerca de la administración de grupos de informes • Administración de grupos de informes
Roles y permisos
Deberá administrar roles y permisos para todos los usuarios de informes para que obtengan acceso a los datos en los que necesitan ver informes. Esta información se describe en las siguientes secciones:
• Acerca de los roles del usuario • Administración de roles
•Acerca de los permisos de acceso a datos en la página 50 •Administración de permisos para un usuario en la página 65
Preferencias de informes
Luego, el gerente de operaciones debe administrar sus preferencias de informes como se describe en Administración de las preferencias de informes.
Operaciones diarias
Sin un orden en particular, también deberá utilizar los siguientes procedimientos administrativos:
• Administración de múltiples asignaciones de cola del agente • Administración de las opciones de manejo de llamadas del agente • Administración de las opciones de puntos de enrutamiento
• Programación de trabajos
Procedimientos de mantenimiento periódicos
Debe controlar el sistema para asegurarse de que funcione correctamente, obtenga datos de sus recursos, realice copias de seguridad de sus datos de informes, etc. Estas operaciones se describen en las siguientes secciones:
• Administración de propiedades de la sesión de conexión • Desbloqueo de cuentas de usuario
• Mantenimiento periódico
Las mejores prácticas de seguridad para la administración
Utilice las mejores prácticas de seguridad para poder mantener un entorno seguro en Avaya IQ :
• Utilice asignaciones de roles para restringir correctamente el acceso a las
operaciones. Para obtener más información, consulte Acerca de los roles de usuarios. • Utilice los permisos de acceso a datos para restringir correctamente el acceso a los
datos de recursos. Para obtener más información, consulte Editing a role to add users
en la página 60.
• Utilice las propiedades de sesión de conexión para evitar el acceso sin autorización. Para obtener más información, consulte Administración de propiedades de sesión de conexión.
• No cree conexiones compartidas ni permita el uso de estas conexiones. Por seguridad, cada usuario debe tener un ID de conexión exclusivo. Indique a los usuarios que no compartan su contraseña e ID de conexión. Para obtener más información, consulte Administración de usuarios.
cambie la contraseña de esa cuenta o elimine la cuenta y proporcione al usuario una cuenta nueva.
• Revise y actualice periódicamente la lista de usuarios administrados, sus roles y permisos.
• Revise los registros de auditoría de administración periódicamente para verificar la validez de los cambios de administración.
• Revise los registros de auditoría periódicamente para asegurarse de que el sistema esté funcionando correctamente.
• Revise los registros de seguridad y alarmas con frecuencia para controlar posibles eventos de seguridad.
• Asegúrese de que se realicen copias de seguridad de los datos de Avaya IQ y la base de datos. Consulte Mantenimiento de rutina.
administración
Conexión
Avaya IQ tiene una interfaz separada para la administración y los informes. Los usuarios de ambas interfaces deben conectarse por separado a cada interfaz. En esta sección se describe cómo conectarse a cada interfaz. Los administradores deben indicar a sus usuarios de informes cómo conectarse a la interfaz de informes. Si tiene más de un host de informes en su implementación, es posible que tenga que equilibrar manualmente la cantidad de usuarios de informes que asigna a cada host.
Nota:
Cuando utilice un bloqueador de ventanas emergentes en un explorador, deberá
configurarlo para permitir las ventanas emergentes de los sitios del host de la aplicación. Utilice la configuración de herramientas de su explorador para controlar los sitios permitidos. Cuando agregue un sitio permitido en la lista, utilice la dirección IP del equipo host raíz.
Conexión a la administración
1. Ajuste la resolución de su monitor en un mínimo de 1024x768.
En el mejor de los casos, debe ajustar la resolución de su monitor a 1280x1024. 2. Mediante el explorador, ingrese:
https://host_machine:port#/CS-OAM/
La variable host_machine es un FQDN (Nombre de dominio completo) o la dirección IP del host con todas las funciones o del host de administración y port# es el puerto TCP que se usa para la conexión (la opción predeterminada es 28443).
Nota:
Si la opción Banner de seguridad está activada, se mostrará un mensaje de advertencia antes de que pueda conectarse. Consulte Modificación de propiedades de sesión de conexión en la página 117 para obtener más información acerca de esta opción.
El valor de dominio sólo se solicita si se utiliza un servicio de Active Directory para la autenticación de la conexión con la implementación. Si Active Directory autentica su conexión, seleccione el dominio de Active Directory; y si el servicio integrado de LDAP autentica su conexión, seleccione el dominio local.
4. Seleccione Iniciar sesión.
Se conectó a la interfaz de administración. Las configuraciones regionales para la sesión de conexión se establecen automáticamente según las configuraciones de su explorador.
Comuníquese con el administrador del sistema si no puede conectarse al sistema.
Conexión a informes
1. Ajuste la resolución de su monitor en un mínimo de 1024 x 768.
En el mejor de los casos, debe ajustar la resolución de su monitor a 1280 x 1024. 2. Mediante el explorador, ingrese:
https://reporting_host:port#/avaya-ccr/
La variable reporting_host es el FQDN o la dirección IP del host con todas las funciones o un host de informes y port# es el puerto TCP que se usa para la conexión (la opción predeterminada es 18443).
3. Ingrese su ID de inicio de sesión, contraseña y dominio.
El valor de dominio sólo se solicita si se utiliza un servicio de Active Directory para la autenticación de la conexión con la implementación. Si Active Directory autentica su conexión, seleccione el dominio de Active Directory; y si el servicio integrado de LDAP autentica su conexión, seleccione el dominio local.
4. Seleccione Iniciar sesión.
Se conectó a la interfaz de informes. Las configuraciones regionales para la sesión de conexión se establecen automáticamente según las configuraciones de su explorador.
Comuníquese con el administrador del sistema si no puede conectarse al sistema.
Colocación de marcadores de las URL de administración
Puede marcar las URL de administración para esas tareas que realiza periódicamente. Sin embargo, primero debe estar conectado a la interfaz de administración antes de utilizar marcadores. Si utiliza marcadores antes de conectarse, aparecerá el cuadro de diálogo de conexión y deberá iniciar sesión, pero no será direccionado a la URL que ha agregado a los marcadores. Una vez que se conecte podrá utilizar los marcadores.
Respuesta a mensajes de certificado
Es posible que cuando se conecte a la administración o a los informes reciba un mensaje de seguridad del certificado. Para evitar tener que responder a este mensaje cada vez que se conecte, puede aceptar e instalar el certificado la primera vez que se conecte. Los pasos que realiza para aceptar e instalar el certificado varían según la versión de su explorador.
Aceptación de un certificado de seguridad cuando utiliza Internet Explorer
6.0
1. Cuando se muestre el cuadro de diálogo Alerta de seguridad, seleccione Ver
certificado.
2. En el cuadro de diálogo Certificado, seleccione Instalar certificado.
3. En el cuadro de diálogo Asistente de importación de certificados, seleccione
Siguiente dos veces y luego seleccione Finalizar.
4. Cuando se muestre el cuadro de diálogo Advertencia de seguridad, seleccione Sí. 5. Cuando se muestre el cuadro de diálogo de confirmación, seleccione Aceptar. 6. En el cuadro de diálogo Certificado, seleccione Aceptar.
Se muestra el cuadro de diálogo Iniciar sesión.
Aceptación de un certificado de seguridad cuando utiliza Internet Explorer
7.0
1. Cuando se muestra el cuadro de diálogo Error de certificado, seleccione Continuar
con este sitio web (no se recomienda).
La barra de direcciones se torna de color rosa.
2. Seleccione el botón Error de certificado que se encuentra junto al mensaje de error.
3. Cuando se muestra el cuadro de diálogo Alerta de seguridad, seleccione Ver
certificado.
4. En el cuadro de diálogo Certificado, seleccione Instalar certificado.
5. En el cuadro de diálogo Asistente de importación de certificados, seleccione
Siguiente dos veces y luego seleccione Finalizar.
7. Cuando se muestre el cuadro de diálogo de confirmación, seleccione Aceptar. 8. Cuando se muestra el cuadro de diálogo Certificado, seleccione Aceptar.
Se muestra el cuadro de diálogo Iniciar sesión.
Aceptación de un certificado de seguridad cuando se utiliza Firefox 2.0
1. Cuando se muestra el cuadro de diálogo Sitio web certificado por una autorización desconocida, seleccione Aceptar este certificado de forma permanente. 2. Seleccione Aceptar.
Se muestra el cuadro de diálogo Iniciar sesión.
Sesiones de cierre de sesión duplicada
Seguridad:
Avaya recomienda que cada usuario de administración tenga su propio ID de conexión. No comparta los ID de conexión. Todos los cambios que realicen los usuarios de administración se registran para ayudarlo a determinar si los usuarios están realizando cambios de administración sin autorización o sin validez.
Si un usuario intenta conectarse a la administración cuando ya está conectado, se mostrará el mensaje Duplicate Logon .
Este mensaje confirma que el usuario ya está conectado. Si los usuarios ven este mensaje, significa que se produjo uno de los dos eventos:
• Alguien obtuvo el ID de conexión y la contraseña del usuario, y está accediendo ilegalmente al sistema. Deberá eliminar inmediatamente ese ID de conexión y volver a emitir uno nuevo para el usuario.
• El usuario olvidó que ya estaba conectado. El usuario puede simplemente continuar con su sesión de conexión. Recuerde a los usuarios que deben desconectarse cuando no utilicen la administración.
Múltiples sesiones de administración
Más de un administrador puede obtener acceso al sistema y realizar cambios al mismo tiempo. Por ejemplo, puede haber varios supervisores conectados para cambiar la administración del punto de enrutamiento y de la cola del agente para controlar las condiciones de tráfico cambiantes. En estas situaciones, puede tener condiciones en las que un administrador
sobrescribe los cambios que efectuó otro administrador o los cambios de un administrador prohíben los cambios de otro administrador.
Si realiza cambios cuando se envían las actualizaciones a un sistema de Communication Manager, no existe una administración de contención entre múltiples administradores. Por ejemplo, si dos supervisores hacen cambios para el mismo agente, el último supervisor que envíe los cambios sobrescribirá los cambios que efectuó el primer supervisor. El sistema no le notifica al primer supervisor que se sobrescribieron sus cambios. Debe comunicar esta posible condición a cualquier integrante de su personal que realice este tipo de cambios administrativos. Esta condición puede presentarse con las siguientes operaciones:
• Administración de múltiples asignaciones de cola del agente • Cambio de opciones de manejo de llamadas del agente • Administración de las opciones de puntos de enrutamiento
También debería tener en cuenta que si un administrador realiza cambios en estas opciones con la administración de Communication Manager o con la administración de Call
Management System, no existe una administración de contención para esas operaciones. Si dos o más usuarios realizan cambios en las funciones locales de Avaya IQ (información que no se comunica a un sistema de Communication Manager), existe un manejo de
contención limitado. El sistema aceptará los cambios enviados por el primer usuario. Cualquier otro usuario que haya intentado realizar un cambio en el mismo objeto administrativo al mismo tiempo obtendrá un error y deberá comenzar nuevamente con la tarea de administración. Por ejemplo, si dos usuarios realizan cambios en las propiedades de sesión de conexión al mismo tiempo, se aceptarán los cambios del primer usuario que los envíe. El segundo usuario obtendrá un mensaje de error. Para realizar un cambio correctamente en el mismo objeto administrativo, el segundo usuario debe abandonar ese objeto administrativo, seleccionar nuevamente el objeto, ingresar y enviar nuevamente sus cambios.
Diseño de la interfaz
Luego de conectarse a la administración, verá un panel de navegación a la izquierda y un panel de trabajo a la derecha. El panel de navegación, al que se le puede cambiar el tamaño, incluye dos pestañas, Tareas y Empresa.
La pestaña Tareas permite obtener acceso a las siguientes operaciones:
• Administración de usuarios, que incluye Administrar usuarios, Desbloquear cuentas de usuarios y Administrar múltiples asignaciones de cola del agente.
• Mantenimiento del sistema, que incluye el visor de registros y el administrador de alarmas. Consulte Registros y alarmas de Avaya IQ para obtener más información. • Configuración del sistema, que incluye Cambiar contraseñas, Reinicializar servicio
de usuario y Opciones de registros y alarmas. Consulte Registros y alarmas de Avaya
IQ para obtener más información.
• Propiedades del sistema, que incluye Administrar propiedades de sesión de conexión. • Administración de conexión, que incluye administrar propiedades de conexión,
Integración con Active Directory en la página 122, Crear fuentes de Communication Manager en Implementing Avaya IQ y Creación de orígenes de Proactive Contact en
Implementing Avaya IQ .
• Seguridad, que incluye Administración de certificados de confianza en la página 209.
La pestaña Empresa permite obtener acceso a las siguientes operaciones:
• Sitios, que incluye Administrar sitios y Administrar hosts en Implementing Avaya IQ . Estas operaciones se efectúan generalmente durante la implementación del sistema y no se utilizan luego de que su sistema esté en modo operativo.
• Recursos, que incluye Administrar recursos, Administrar preferencias de informes y Administrar preferencias del centro de contactos.
La barra de herramientas permite obtener acceso a las siguientes funciones: El botón Inicio muestra el cuadro de diálogo Bienvenido a OAM.
El botón Ayuda abre la ayuda en línea y ofrece la información de la versión sobre el producto. Además del botón Ayuda en la barra de herramientas, existen iconos de ayuda contextual en la mayoría de los cuadros de diálogo. Para desplazarse por el sistema de ayuda, existen dos formas de controlar su movimiento. A medida que avance en los distintos temas de ayuda, utilice los botones Atrás y Adelante para avanzar o retroceder en los temas de ayuda que ha estado viendo. En el cuadro de diálogo del sistema de ayuda, aparecen los botones de control
Anterior y Siguiente que sirven para desplazarse por una lista ordenada de temas.
El botón Desconexión lo desconecta de la interfaz de administración.
Desconexión
Una vez finalizada su sesión de conexión, debe desconectarse. Al desconectarse no permitirá que los usuarios sin autorización obtengan acceso a la administración.
Para desconectarse, seleccione Cerrar sesión en la barra de herramientas.
Si no cierra sesión manualmente, expirará el tiempo de su sesión según los valores de tiempo de expiración de la sesión, como se describe en Administración de propiedades de sesión de conexión. Antes de finalizar su sesión, se muestra un mensaje de advertencia que le permite continuar o reanudar su sesión.
Language support
La interfaz de administración de Avaya IQ admite varios idiomas. Para admitir estos idiomas, la interfaz de administración utiliza configuraciones de idioma de dos orígenes:
• la configuración de preferencia de idioma del explorador y • el idioma base activado para el sistema operativo.
La mayoría de las interfaces de administración obtienen su configuración de idioma de la preferencia de idioma del explorador. Esas áreas de la interfaz de administración que obtienen su configuración de idioma del idioma base del sistema operativo incluyen los siguientes elementos en la pestaña Empresa:
• Las carpetas Sitios y Recursos se mostrarán en un idioma según la preferencia de idioma del explorador.
• Cuando expande la carpeta Recursos, los idiomas que se admiten depende de las carpetas que muestra, tales como:
- Las carpetas Todos los recursos, Operaciones de la aplicación, Roles y Administración de usuarios se muestran en el idioma base del sistema operativo.
- Las carpetas de Grupos de informes se muestran sólo en inglés, independientemente de la configuración del sistema operativo o del explorador.
- Las carpetas de grupos de informes administrados se muestran en el idioma en que esté configurado el sistema operativo.
• Dentro de la carpeta Recursos, algunas partes de los cuadros de diálogo se mostrarán en el idioma del explorador y otras partes se mostrarán en el idioma en que esté configurado el sistema operativo.
Debido a que diferentes áreas de la interfaz de administración obtienen sus configuraciones de idioma de distintos orígenes, es posible que los usuarios vean múltiples idiomas en el mismo cuadro de diálogo. Ésta es una condición sobre la que se debe informar a los usuarios de administración.
Cambio de contraseñas
Esta sección describe cómo cambiar las contraseñas para los usuarios de administración que se agregaron al servicio de usuario común o LDAP. Puede cambiar su propia contraseña y, si tiene privilegios administrativos completos, puede cambiar la contraseña para otros usuarios de administración.
Nota:
Este procedimiento no puede usarse para cambiar contraseñas para usuarios de administración que se autentican desde el servicio LDAP del cliente.
Para cambiar su propia contraseña o la contraseña de un usuario de administración:
1. Obtenga acceso al cuadro de diálogo Cambiar contraseña. Existen dos formas de obtener acceso al cuadro de diálogo:
a. En la interfaz de administración, haga clic en la opción Cambiar contraseña en la barra de información de la interfaz. Esta opción sólo le permite cambiar su propia contraseña.
b. En la pestaña Tareas, seleccione Configuración del sistema > >
Administrar datos administrativos > > Cambiar contraseña . Esta opción
le permite cambiar contraseñas de otros usuarios de administración.
2. Ingrese el ID de usuario (si se solicita), la contraseña anterior y la contraseña nueva, y confirme la contraseña nueva. Si bien Avaya IQ no impone reglas sobre
contraseñas, las contraseñas deben cumplir con los siguientes criterios: a. Las contraseñas deben tener de 8 a 14 caracteres de longitud.
b. Las contraseñas deben incluir una combinación de los siguientes tipos de caracteres:
• letras minúsculas; • letras mayúsculas; • números y
• otros símbolos del teclado, signos de puntuación y caracteres no alfabéticos.
c. Las contraseñas deben distinguir mayúsculas de minúsculas. d. Las contraseñas no pueden ser iguales a las anteriores.
e. No utilice su apellido, nombre ni ninguna otra información personal. f. Las contraseñas deben cambiarse cada 90 días.
3. Haga clic en Enviar
Luego de enviar el cambio, se muestra un mensaje de operación correcta o de error. Si el cambio no fue aceptado, intente nuevamente y asegúrese de ingresar el ID de usuario y las contraseñas correctamente. Verifique que la tecla Bloq Mayús no esté activada.
Temas relacionados:
Directrices de contraseña
Si bien Avaya IQ no impone reglas sobre contraseñas, las contraseñas deben cumplir con los siguientes criterios:
• Las contraseñas deben tener de 8 a 14 caracteres de longitud.
• Las contraseñas deben incluir una combinación de los siguientes tipos de caracteres: - letras minúsculas;
- letras mayúsculas; - números y
- otros símbolos del teclado, signos de puntuación y caracteres no alfabéticos. • Las contraseñas distinguen mayúsculas de minúsculas.
• Las contraseñas no pueden ser iguales a sus 10 contraseñas anteriores. • No utilice su apellido, nombre ni ninguna otra información personal. • Las contraseñas deben cambiarse cada 90 días.
Temas relacionados:
Cambio de contraseñas en la página 21
Asistencia para usuarios con discapacidades.
En esta sección se incluye información para los usuarios con discapacidades. Esta
información se puede implementar durante las sesiones de administración para ayudar a los usuarios a desplazarse mejor a través de la interfaz.
• El explorador de Firefox tiende a presentar mejor la interfaz de administración que el explorador de Internet Explorer. Los usuarios pueden tener mejores experiencias con Firefox.
• Los usuarios pueden utilizar pestañas para desplazarse por los cuadros de diálogo, aunque algunas operaciones con pestañas quizá no sean óptimas. En algunos cuadros de diálogo, debe utilizar la pestaña tabular para desplazarse por algunos campos que no son parte del cuadro de diálogo para llegar a todos los campos de opciones.
• Los iconos en la interfaz tienen información sobre herramientas que se reconocen con lectores de pantalla.
Temas relacionados:
Acerca de los recursos en la página 25
Acerca de la administración de grupos de informes en la página 27
Administración de grupos de informes en la página 30
Administración de usuarios en la página 41
Acerca de los roles del usuario en la página 46
Administración de roles en la página 58
Acerca de los recursos
La operación confiable del centro de contactos depende de muchos factores, entre ellos la eficiencia de los agentes, la capacidad de los supervisores para reconocer cambios en los requisitos para el manejo de llamadas, la forma en la que se enrutan las llamadas, etc. Para poder crear un centro de contactos eficiente, debe poseer la habilidad de controlar las operaciones del centro de contactos y de realizar ajustes en los recursos que conforman el centro de atención telefónica. Estos recursos incluyen los siguientes elementos:
Usuarios
Los usuarios de Avaya IQ son los empleados del centro de contactos que administran las opciones de informe y los supervisores que ejecutan los informes. Los administradores utilizan la interfaz de administración para configurar otros usuarios, definiciones, grupos de informes y roles de usuarios. Los usuarios de informes pueden ser supervisores del agente que deben controlar la eficiencia de los agentes o pueden ser gerentes de operaciones que deben controlar las operaciones de la empresa en general.
Agentes
Los agentes generalmente representan la primera interfaz de conexión con el cliente, ya sea para contactos entrantes o salientes. El desempeño de los agentes es el factor más importante en la operación del centro de contactos.
Colas
Las colas son grupos virtuales de agentes designados para atender las llamadas entrantes y salientes. Por ejemplo, puede tener una cola de agentes con experiencia en atención de llamadas de servicio al cliente o una cola de agentes expertos en ventas de productos. Estos agentes asignados a las colas también pueden cambiar de forma dinámica según las
necesidades. Las colas se conocen como “habilidades” en Communication Manager y como “trabajos” en Proactive Contact.
Puntos de enrutamiento
Los puntos de enrutamiento son los números de teléfono publicados que utilizan los clientes para realizar llamadas al centro de contactos y las líneas troncales salientes utilizadas por Proactive Contact para las llamadas salientes. Los puntos de enrutamiento se conocen como “Números de directorio de vectores (VDN)” en Communication Manager.
Dispositivos
Avaya IQ muestra información sobre determinados tipos de equipos físicos que facilitan la comunicación mientras un contacto está en curso. Como regla general, existe una relación exclusiva entre un único contacto y un único dispositivo en cualquier punto específico en el tiempo durante la actividad de un contacto. Por ejemplo, las líneas troncales instaladas entre la central telefónica privada (PBX) en un centro de contactos y una red telefónica pública conmutada (PSTN) se identifican como dispositivos en los informes de Avaya IQ .
Otra propiedad general de los dispositivos se relaciona con la organización en grupos en una aplicación de comunicación. Un conjunto de dispositivos que pertenecen a un grupo por lo general se administran a nivel del grupo de tal manera que existen pequeñas diferencias individuales entre los dispositivos del grupo.Los informes de dispositivos de Avaya IQ se suministran a los administradores de telecomunicaciones, quienes necesitan información sobre el volumen de tráfico y la condición de las líneas troncales.
Todos estos recursos son esenciales para lograr la operación eficaz del centro de contactos. Por ejemplo:
• Los agentes pueden estar trabajando de manera eficiente, pero los puntos de enrutamiento no están recibiendo llamadas lo suficientemente rápido.
• Los puntos de enrutamiento se organizan lógicamente según los clientes objetivo, pero las colas no están configuradas para seguir esa lógica.
• Los centros de líneas troncales están diseñados para manejar el tráfico del centro de contactos, pero las llamadas se abandonan sin motivo. Salvo que pueda establecer definiciones de comportamiento para los contactos de dispositivos de corta duración (línea troncal), quizás nunca sepa que algunos de los circuitos de líneas troncales tienen fallas y necesitan mantenimiento, y que por eso no se están atendiendo todas las llamadas.
Para crear informes válidos que reflejen una medida exacta de cómo operan estos recursos, debe agruparlos para reflejar mejor la estructura de la operación del centro de contactos. Consulte Acerca de la administración de grupos de informes para obtener más información sobre cómo estructurar los grupos de informes.
Importante:
Debe activar mediciones para cada grupo de extensiones (habilidades), grupo de líneas troncales y VDN en la implementación. Esta administración debe realizarse en cada sistema de Communication Manager durante la implementación. Medir estos recursos significa que los datos de los informes se enviarán a Avaya IQ . La opción de medición puede configurarse como externa o como ambas. No permita que queden grupos de extensiones (habilidades), grupos de líneas troncales o VDN sin medir. Los agentes se miden automáticamente; por lo tanto, no se necesita una administración especial para los agentes.
Acerca de la administración de grupos de informes
La administración de grupos de informes brinda los siguientes beneficios esenciales:
• Permite agrupar los recursos de la manera que mejor se adapte al modelo comercial. • Permite agrupar dichos recursos, de manera que se puedan crear informes que
reflejen de manera precisa la operación del centro de contactos.
• Ofrece la flexibilidad de agrupar los mismos recursos de distintas maneras a fin de satisfacer los requisitos de informe de diferentes administradores en la operación (por ejemplo, directores, gerentes de supervisión, gerentes de operaciones).
Con administración de grupos, puede seleccionar entre todos los recursos disponibles para crear grupos de informes. Puede agrupar los recursos de la manera que mejor se adapte a las necesidades, por ejemplo, por función, ubicación u organización.
Por ejemplo, puede agrupar nuevos agentes de dos maneras:
• Todos los nuevos agentes se asignan a un grupo para poder controlar de cerca el rendimiento en los nuevos trabajos.
• Los nuevos agentes también se asignan a otros grupos de agentes según la asignación laboral.
Luego, puede ejecutar informes de todos los nuevos agentes como grupo y de los nuevos agentes según la función dentro de los grupos de asignación laboral. Cuando los agentes nuevos hayan comprobado que pueden realizar su nuevo trabajo, podrá quitarlos del grupo de informe especial.
Consulte Informes de situaciones de administración de grupos en la página 27 para obtener un ejemplo de cómo administrar grupos de recursos. Una vez que haya planificado los grupos de informes, siga las instrucciones que se detallan en Administración de grupos de informes para configurar los grupos.
Informes de situaciones de administración de grupos
Acme Jet Pack Inc es una compañía en crecimiento dedicada al negocio de transporte de carga aérea. Cuentan con centros de contactos en Los Ángeles, Tokio y Londres. Los centros de contactos atienden llamadas de soporte técnico, reparación y venta en todas sus
ubicaciones. Las colas y los puntos de enrutamiento se comparten dentro de cada grupo funcional y en cada ubicación.
El centro de contactos cuenta con dos directores:
• La Sra. Martínez, a cargo de cada área funcional en todas las ubicaciones. • El Sr. Sánchez, a cargo de la operación según cada ubicación.
La Sra. Martínez cuenta con tres gerentes de supervisión: • Débora en el sector de ventas;
• Juan en el sector de reparaciones y • Walter en el sector de soporte técnico.
Cada gerente de supervisión tiene tres supervisores que están a cargo de un grupo de diez agentes en una ubicación específica. Hay un total de 30 agentes en todas las funciones de cada ubicación.
El Sr. Sánchez tiene tres gerentes de operaciones a cargo de la operación de cada ubicación: • Julieta en Los Ángeles;
• Carlos en Tokio y • Susana en Londres.
Dado que la Sra. Martínez y el Sr. Sánchez asumen responsabilidades en áreas distintas, estos tienen necesidades diferentes con respecto a los informes. Para ver cómo se pueden organizar grupos por función para asistir a la Sra. Martínez, consulte Administración de grupos de informes por función. Para ver cómo se pueden organizar grupos para asistir al Sr. Sánchez, consulte Administración de grupos de informes por ubicación.
Situación de administración de grupos de informes por función
Dado que la Sra. Martínez se encuentra a cargo de la operación del centro de contactos según el área funcional, prefiere ver a los agentes agrupados por función: venta, reparación y soporte técnico. El siguiente gráfico ejemplifica de qué manera puede agrupar a agentes, colas y puntos de enrutamiento:
Vista Organización funcional de venta, reparación y soporte técnico de la Sra. Martínez
Categorías Débora (sector de ventas)
Juan (sector de reparaciones)
Walter (sector de soporte técnico) Grupos Ventas en Los
Ángeles De 1 a 10 agentes Reparaciones en Los Ángeles De 1 a 10 agentes Soporte técnico en Los Ángeles De 1 a 10 agentes Ventas en Tokio De 1 a 10 agentes Reparación en Tokio De 1 a 10 agentes Soporte técnico en Tokio De 1 a 10 agentes Ventas en Londres De 1 a 10 agentes Reparación en Londres De 1 a 10 agentes Soporte técnico en Londres De 1 a 10 agentes
Agentes de ventas de Débora Agentes de reparación de Juan Agentes de soporte técnico de Walter Colas de ventas de Débora Colas de reparación de Juan Colas de soporte técnico de Walter Ventas de Débora Puntos de enrutamiento Reparación de Juan Puntos de enrutamiento Soporte técnico de Walter Puntos de enrutamiento
En este ejemplo, cada gerente de supervisión tiene la capacidad de realizar informes sobre los siguientes recursos agrupados:
• Agentes en cada ubicación por función (por ejemplo, de 1 a 10 agentes de soporte técnico en Londres)
• Todos los agentes por función independientemente de la ubicación (por ejemplo, agentes de reparación de Juan)
• Todas las colas utilizadas por el grupo funcional (por ejemplo, colas de ventas de Débora)
• Todos los puntos de enrutamiento utilizados por el grupo funcional (por ejemplo, puntos de enrutamiento del soporte técnico de Walter)
Estos grupos permitirán a la Sra. Martínez y a sus gerentes de supervisión realizar informes con la granularidad que necesitan según sus responsabilidades funcionales. Por ejemplo, Débora puede ver informes sobre agentes de ventas en diferentes ubicaciones y en todas las ubicaciones combinadas.
Si bien no existen gerentes de operaciones que realicen informes directamente para la Sra. Martínez, la administración de estos grupos está a cargo de los gerentes de operaciones del Sr. Sánchez. Por ejemplo, Julieta establece los agentes de los sectores de venta, reparación y soporte técnico en Los Ángeles. Carlos puede hacer lo mismo para los grupos de Tokio y Susana, para los grupos de Londres. Por lo tanto, uno o más gerentes de operaciones establecen cada grupo de punto de enrutamiento, cola y agente del gerente de supervisión.
Temas relacionados:
Situación de administración de grupos de informes por ubicación en la página 29
Situación de administración de grupos de informes por ubicación
Dado que el Sr. Sánchez se encuentra a cargo de la operación del centro de contactos según la ubicación, prefiere ver a los agentes agrupados por ubicación en lugar de función. El siguiente gráfico ejemplifica de qué manera puede agrupar sus recursos según la ubicación:
Categorías Julieta en Los Ángeles Carlos en Tokio Susana en Londres Grupos Todos los agentes de
Los Ángeles (sector de venta, reparación, soporte técnico)
Todos los agentes de Tokio
(sector de venta, reparación, soporte técnico)
Todos los agentes de Londres (sector de venta, reparación, soporte técnico)
Todas las colas de Los Ángeles
(sector de venta, reparación, soporte técnico)
Todas las colas de Tokio
(sector de venta, reparación, soporte técnico)
Todas las colas de Londres (sector de venta, reparación, soporte técnico) Todos los puntos de enrutamiento de Los Ángeles (sector de venta, reparación, soporte técnico) Todos los puntos de enrutamiento de Tokio (sector de venta, reparación, soporte técnico) Todos los puntos de enrutamiento de Londres (sector de venta, reparación, soporte técnico)
En este ejemplo, cada gerente de operaciones tiene la capacidad de realizar informes sobre los siguientes grupos:
• Todos los agentes por ubicación (por ejemplo, todos los agentes de Los Ángeles); • Todas las colas por ubicación (por ejemplo, todas las colas de Tokio)
• Todos los puntos de enrutamiento por ubicación (por ejemplo, todos los puntos de enrutamiento de Londres).
Estos grupos permitirán al Sr. Sánchez y a sus gerentes de operaciones realizar informes sobre todos los recursos según la ubicación. La administración de estos grupos está a cargo de los administradores de operaciones del Sr. Sánchez.
Temas relacionados:
Situación de administración de grupos de informes por función en la página 28
Administración de grupos de informes
El motivo principal para crear un grupo de recursos es realizar informes sobre grupos específicos de agentes, colas, puntos de enrutamiento y dispositivos (líneas troncales). El motivo secundario para crear grupos de recursos es permitir la administración de grupos de
usuarios, roles y operaciones. Para obtener más información sobre estos recursos diferentes y cómo se utilizan, consulte los siguientes temas:
•Acerca de los recursos en la página 25 •Administración de usuarios en la página 41 •Acerca de los roles del usuario en la página 46
Podrá administrar sus grupos de recursos una vez que los haya planificado según se describe en estas secciones. La administración de grupos de recursos consiste en la creación de categorías en vistas, la creación de grupos en categorías y la adición de recursos a los grupos. Consulte los siguientes procedimientos:
Temas relacionados:
Permisos necesarios para administrar grupos de informes en la página 31
Consideraciones al crear grupos en la página 32
Creación de categorías en la página 34
Creación de grupos en la página 35
Selección de recursos para agregar a un grupo en la página 35
Adición de recursos a grupos en la página 36
Eliminación de recursos de los grupos en la página 37
Copia de grupos a una categoría diferente en la página 38
Movimiento de grupos a una categoría diferente en la página 38
Copia de categorías a una vista diferente en la página 39
Movimiento de categorías a una vista diferente en la página 39
Eliminación de grupos en la página 40
Eliminación de categorías en la página 40
Permisos necesarios para administrar grupos de informes
Para administrar grupos de recursos, el administrador debe contar con los siguientes permisos:
• Para crear una categoría, el administrador debe tener permisos para realizar lecturas, adiciones y cambios en la vista primaria.
• Para crear un grupo, el administrador debe tener permisos para realizar lecturas, adiciones y cambios en la categoría primaria.
• Para agregar recursos a un grupo, el administrador debe tener permisos para realizar lecturas y cambios en el grupo.
• Para copiar una categoría, el administrador debe tener permisos para realizar cambios en la categoría de origen y para realizar adiciones y cambios en la categoría de destino.
• Para copiar un grupo, el administrador debe tener permisos para realizar cambios en el grupo de origen y para realizar adiciones y cambios en el grupo de destino.
• Para mover una categoría, el administrador debe tener permisos de realizar eliminaciones en la categoría de origen y adiciones y cambios en la categoría de destino.
• Para mover un grupo, el administrador debe tener permisos de realizar eliminaciones en la categoría de origen y adiciones y cambios en el grupo de destino.
Consideraciones al crear grupos
Esta sección contiene consideraciones para la creación de grupos.
Nombres de recursos
Los nombres para todos los recursos representan de manera exacta cómo se denominan en el sistema de Communication Manager. Debido a esto, quizás necesite asistencia del
administrador de telecomunicaciones para identificar mejor los recursos. Por ejemplo: • Los nombres de los agentes tal vez no puedan administrarse en el sistema de
Communication Manager. Si esto ocurre, el nombre del agente aparecerá en blanco. Cuando ocurra esto, deberá tomar como referencia el número de extensión del agente para determinar cómo agruparlo.
• Los nombres de la cola aparecen en blanco si no se les asigna ningún nombre en el sistema de Communication Manager. Deberá tomar como referencia el número de grupo de extensiones para determinar cómo agrupar la cola.
• Los nombres del punto de enrutamiento aparecen en blanco si no se les asigna ningún nombre en el sistema de Communication Manager. Deberá tomar como referencia el número de directorio del vector para determinar cómo agrupar el punto de
enrutamiento.
• Los dispositivos (en esta versión, sólo las líneas troncales en el sistema de
Communication Manager) se identifican siempre con un nombre. Un nombre de línea troncal en realidad es el número de ubicación de equipo para el circuito en el sistema. Por ejemplo, una línea troncal puede tener el número 001C01001. La manera de interpretar este número es la siguiente:
- 001: Es el número de gabinete del sistema.
- C: Es el identificador del proveedor en el gabinete.
- 01: Es el número de ranura del paquete de circuito en el proveedor. - 001: Es el número de circuito en el paquete de circuitos.
Informes sobre vectores
Para informar sobre vectores, puede crear grupos de puntos de enrutamiento que contengan números de directorios de vectores (VDN) que apunten a un vector. Los informes que se
ejecutan en estos grupos se pueden comparar con los informes de vector de Call Management System.
Informes sobre dispositivos (líneas troncales)
Las líneas troncales de Communication Manager disponibles para informes sobre dispositivos se muestran de las siguientes maneras para cada origen de Communication Manager relacionado con el sistema Avaya IQ :
• Un grupo que contiene todas las líneas troncales asignadas a todos los grupos de líneas troncales medidas. En la administración de Avaya IQ sólo se mostrarán grupos de líneas troncales medidas.
• Uno o más grupos de líneas troncales medidas que contienen un subconjunto de todas las líneas troncales medidas. Estos grupos representan los grupos de líneas troncales administrados en el sistema de Communication Manager y administrados como grupos de líneas troncales medidas.
Al crear grupos de informes para las líneas troncales, puede seleccionar estas líneas desde los siguientes grupos:
Grupos de dispositivos de origen: Puede seleccionar líneas troncales de un grupo de
dispositivos que contenga todas las líneas troncales de un origen de Communication Manager. Puede seleccionar líneas troncales de diferentes sistemas de Communication Manager y colocarlas en el mismo grupo de informes.
Grupos de informes de dispositivos: Puede seleccionar líneas troncales de cualquier grupo de informes de dispositivos que ya haya creado.
Dispositivos de informes: Puede seleccionar Ninguna línea troncal y líneas troncales No
medidas del grupo de dispositivos de informes. Importante:
Al crear grupos de informes, no puede seleccionar líneas troncales de uno de los grupos de líneas troncales predefinidos. A pesar de esta limitación, puede seleccionar grupos de líneas troncales como entrada en un informe, además de los grupos de informes que cree utilizando la administración.
Informes sobre recursos de Proactive Contact
Avaya Proactive Contact utiliza puntos de enrutamiento y colas especiales para adquirir agentes de Communication Manager para el trabajo saliente. Estas entidades se administran en Communication Manager con el único propósito de adquirir agentes, pero no participan directamente en el procesamiento y la entrega de los contactos salientes. En general, estas entidades no se asocian con medidas que son útiles para controlar el rendimiento y las operaciones del centro de contactos. Avaya recomienda no incluir estos puntos de enrutamiento (VDN) y estas colas de adquisición (habilidades) en grupos de informes asociados con Proactive Contact System. Avaya recomienda realizar una lista de los puntos de enrutamiento de adquisición y utilizados por su Proactive Contact System, y de la cola que se asigna a cada VDN de adquisición. Estas colas son diferentes de las colas que representan los trabajos salientes reales y no mostrarán datos significativos cuando aparezcan en los informes.
Actividad no asociada del agente
La actividad del agente no asociada con una cola (por ejemplo, los estados auxiliares) se atribuirá a la cola establecida como Ninguno en Informes: grupo de colas. Debe incluir la cola
