Diseño de un plan de comunicación interna y clima laboral de la dirección distrital del MIES Ambato

Texto completo

(1)UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”. MAESTRÍA EN COMUNICACIÓN CORPORATIVA. FACULTAD DE EDUCACIÓN Y COMUNICACIÓN TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGÍSTER EN COMUNICACIÓN CORPORATIVA TEMA:. “DISEÑO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y CLIMA LABORAL DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DEL MIES AMBATO” Autor:. Lcdo. Francisco Aníbal Vaca Coronado. Tutor:. Dr. Juan Álvarez Gavilánez, MBA. Ambato, Ecuador 2015.

(2)

(3)

(4) Dedicatoria. A Dios, por darme la fuerza y la salud para seguir adelante en mis estudios.. A mis Padres, por darme la vida y su ejemplo de amor infinito,. A mi amada esposa Tatiana por su ternura, paciencia y ser una mujer admirable y mi compañera de toda la vida. A mis hijos Anita y Sebastián lo más hermoso que Dios me ha entregado mi razón de ser y vivir en este mundo Francisco Vaca.

(5) Agradecimiento. A la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES, por comprender la importancia de la Comunicación y ofertar la presente Maestría.. Al Ministerio de Inclusión Económica y Social MIES por darme la oportunidad de desarrollarme personal y profesionalmente.. A mis maestros por el cúmulo de enseñanzas impartidas. A mi tutor Dr. Juan Álvarez por sus muy ilustrativas guías didácticas hizo que el desarrollo de este trabajo se haga cada vez más interesante y se convierta en una meta plenamente definida y sobre todo considerarla como alcanzable.

(6) ÍNDICE GENERAL CONTENIDOS. PÁG.. Certificación del tutor Declaración de autoría de la tesis Dedicatoria Agradecimiento Índice Resumen ejecutivo en español Summary Introducción. 1. Antecedentes de la investigación. 1. Planteamiento del problema. 3. Formulación del problema. 5. Delimitación del problema. 5. El objeto de investigación. 5. Campo de acción. 5. Campo de estudio. 5. Identificación de la línea de investigación. 6. Objetivos. 6. General. 6. Objetivos específicos. 6. Idea a defender. 6. Justificación. 6. Breve explicación de la metodología a emplear. 8. Resumen de la estructura de la tesis. 9. Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica en. 10. dependencia del alcance de la tesis CAPÍTULO I. 12.

(7) MARCO TEÓRICO. 12. 1.1 Origen y evolución del objeto de investigación. 12. 1.2. Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de. 13. investigación 1.2.1 Plan de Comunicación Interna. 13. 1.2.2 Estructura del plan estratégico de comunicación. 14. 1.2.3 Los planes de comunicación. 15. 1.2.4 Diseño e implementación. 16. 1.2.5 Comunicación interna.. 18. 1.2.6 Principales elementos de la comunicación interna:. 20. 1.2.7 Tipos de comunicación. 21. 1.2.8 Barreras de la comunicación. 23. 1.2.9 La Comunicación Corporativa. 24. 1.2.10 Funciones y objetivos de la Comunicación Interna. 27. 1.2.11 El proceso de comunicación. 29. 1.2.12. Comunicación organizacional.. 30. Cultura organizacional. 31. El Clima Laboral. 32. Características del Clima Laboral. 32. Tipos de clima laboral. 34. Clima y condiciones de trabajo. 35. Administración de Recursos Humanos. 37. Objetivos de la Administración de Recursos Humanos. 38. Importancia de la administración de los recursos humanos. 39. La motivación. 41. Proceso de motivación. 42. 1.3. Valoración crítica del Plan de Comunicación Interna. 43. 1.3.1 Valoración crítica de Clima Laboral. 44.

(8) 1.4 Análisis crítico sobre el objeto de investigación. 46. 1.5 Conclusiones parciales del capítulo.. 47. CAPÍTULO II. 48. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.1. Caracterización. del. sector,. rama,. empresa,. contexto. 49. institucional o problema seleccionado para la investigación. Objetivos Estratégicos. 50. Objetivo Estratégico No. 1: Recuperación del Rol Rector Objetivo Estratégico No. 2: Consolidación de la estructura del MIES. Objetivo Estratégico No. 3: Desconcentración. 50. Ejes Estratégicos. 50. 2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo. 51. de la investigación. Población y muestra. 53. 2.3. Análisis de los resultados de la investigación.. 53. Análisis de las encuestas aplicadas a los funcionarios del MIES. 54. Ambato 2.4. Conclusiones parciales del capítulo. 83. CAPÍTULO III. 85. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU. 85. APLICACIÓN 3.1 Fundamentación Teórica del Plan de Comunicación Interna. 85. Plan de Comunicación. 85. Elementos de un Plan de Comunicación. 86. Tipos de planes de Comunicación.. 89. 3.2 Datos informativos. 90. Título de la propuesta. 90. Institución. 90. Beneficiarios:. 90.

(9) Ubicación. 90. Tiempo estimado para la ejecución. 90. Equipo técnico responsable. 90. Costo. 90. Antecedentes de la Propuesta. 90. 3.3 Justificación. 91. 3.4. Objetivos. 92. 3.6 Análisis de factibilidad. 93. Análisis de situación actual. 94. Historia Institucional del MIES. 94. Análisis FODA. 96. 3.9 Metodología de la Propuesta. 98. Matriz Estratégica. 98. Matriz táctica. 99. Cronograma. 101. Desarrollo de Estrategias. 104. Conclusiones parciales del capítulo. 128. CONCLUSIONES GENERALES. 129. RECOMENDACIONES. 130. BIBLIOGRAFIA. 134. ANEXOS.

(10) CUADROS 53. Cuadro 1 Población satisface. 54. Cuadro 3 ¿Sus compañeros cooperan con usted cuando es necesario. 55. Cuadro 2 ¿Considera que el trabajo que realiza lo totalmente?. que trabajen en equipo? Cuadro 4 ¿Su jefe inmediato lo apoya cuando usted tiene alguna. 56. iniciativa o propuesta en su trabajo? Cuadro 5 ¿Considera que hay buenas relaciones interpersonales en su. 57. sitio de trabajo para su desarrollo personal? Cuadro 6 ¿Cuándo surgen problemas en el área, usted siente que. 58. cuenta con el apoyo de su jefe inmediato y de sus compañeros? Cuadro 7 ¿Usted ha recibido algún gesto de reconocimiento por. 59. parte de su jefe inmediato y de sus compañeros? Cuadro 8 ¿Siente gusto con el trato personal que recibe de sus. 60. compañeros y su jefe inmediato? Cuadro 9 ¿En su área de trabajo. ha sucedido algún incidente. 61. recurrente y que haya sido causa de conflicto? Cuadro 10 ¿Cree que la mala actitud de alguno de sus compañeros no. 62. ha permitido el desarrollo individual y grupal? Cuadro 11 ¿Su actitud ha influido negativamente en algún aspecto. 63. dentro de su área de trabajo? Cuadro 12 ¿Considera que su jefe inmediato no es justo y muchas. 64. veces expresa “favoritismo” por determinadas personas? Cuadro 13 ¿Su trabajo favorece a una actitud de crecimiento y. 65. desarrollo personal y profesional? Cuadro 14 ¿Su jefe se preocupa por lograr un clima de apertura y. 66. confianza al interior del equipo? Cuadro 15 ¿Cuál cree Usted que es la mejor manera de comunicarse. 67. al interior de la Dirección distrital del MIES Ambato? Cuadro 16 ¿La información que recibe por parte de su jefe es clara y concisa?. 68.

(11) Cuadro 17 ¿La información que usted recibe es relevante y. 69. relacionada con su área de trabajo Cuadro 18 ¿Es fácil la transmisión de mensajes a sus superiores?. 70. Cuadro 19 Su jefe usa un lenguaje adecuado cuando transmite las. 71. indicaciones? Cuadro 20 ¿Cuando hay un problema en su área ¿su jefe realiza una. 72. retroalimentación oportuna de la situación? Cuadro 21 ¿La comunicación con mis compañeros de trabajo es. 74. buena? Cuadro 22 ¿Considero que existe un medio de comunicación interno. 75. adecuado? Cuadro 23 ¿Recibo retroalimentación por parte de mi jefe, con. 76. respecto al trabajo que realizo? Cuadro 24 ¿Estoy oportunamente comunicado sobre los objetivos,. 77. cambios logros y/o actividades de la institución? Cuadro 25 ¿Mis superiores escuchan mis ideas y comentarios?. 78. Cuadro 26 ¿Se me dio a conocer claramente las funciones y. 79. responsabilidades de mi puesto? Cuadro 27 ¿Cree que la comunicación interna en su trabajo favorece. 80. que el empleado conozca los valores de la institución? Cuadro 28 ¿Recibe información sobre eventos y actividades que se. 81. desarrolla al interior de su institución? Cuadro 29 ¿Que sugerencia daría Usted para que exista una mejor comunicación interna en la Dirección Distrital del MIES en Ambato. 82.

(12) GRÁFICOS. Gráfico 1 Estructura de la Comunicación interna. 29. Grafico 2 Proceso de la comunicación. 28. Grafico3 Objetivos de la Administración de Recursos Humanos. 39. Grafico 4 Patrón de comportamiento. 41. Grafico 5 Considera que el trabajo que realiza lo satisface totalmente. 54. Gráfico 6 ¿Sus compañeros cooperan con usted cuando es necesario. 55. que trabajen en equipo? Gráfico 7 ¿Su jefe inmediato lo apoya cuando usted tiene alguna. 56. iniciativa o propuesta en su trabajo? Gráfico 8 ¿Considera que hay buenas relaciones interpersonales en su. 57. sitio de trabajo para su desarrollo personal? Gráfico 9 ¿Cuándo surgen problemas en el área, usted siente que. 58. cuenta con el apoyo de su jefe inmediato y de sus compañeros? Gráfico 10 ¿Usted ha recibido algún gesto de reconocimiento por. 59. parte de su jefe inmediato y de sus compañeros? Gráfico 11 ¿Siente gusto con el trato personal que recibe de sus. 60. compañeros y su jefe inmediato? Gráfico 12 ¿En su área de trabajo ha sucedido algún incidente. 61. recurrente y que haya sido causa de conflicto? Gráfico 13 ¿Cree que la mala actitud de alguno de sus compañeros no. 62. ha permitido el desarrollo individual y grupal? Gráfico 14 ¿Su actitud ha influido negativamente en algún aspecto. 63. dentro de su área de trabajo? Gráfico 15 ¿Considera que su jefe inmediato no es justo y muchas. 64. veces expresa “favoritismo” por determinadas personas? Gráfico 16 ¿Su trabajo favorece a una actitud de crecimiento y. 65. desarrollo personal y profesional? Gráfico 17 ¿Su jefe se preocupa por lograr un clima de apertura y. 66. confianza al interior del equipo? Gráfico 18 ¿Cuál cree Usted que es la mejor manera de comunicarse al interior de la Dirección distrital del MIES Ambato?. 67.

(13) Gráfico 19 ¿La información que recibe por parte de su jefe es clara y. 68. concisa? Gráfico 20 La información que usted recibe es relevante y. 69. relacionada con su área de trabajo? Gráfico 21 ¿Es fácil la transmisión de mensajes a sus superiores?. 70. Gráfico 22 Su jefe usa un lenguaje adecuado cuando transmite las. 71. indicaciones? Gráfico 23 ¿Cuando hay un problema en su área ¿su jefe realiza una. 72. retroalimentación oportuna de la situación? Gráfico 24 ¿La comunicación con mis compañeros de trabajo es. 73. buena? Gráfico 25 ¿Considero que existe un medio de comunicación interno. 74. adecuado? Gráfico 26 ¿Recibo retroalimentación por parte de mi jefe, con. 75. respecto al trabajo que realizo? Gráfico 27 ¿Estoy oportunamente comunicado sobre los objetivos,. 76. cambios logros y/o actividades de la institución? Gráfico 28 ¿Mis superiores escuchan mis ideas y comentarios?. 77. Gráfico 29 ¿Se me dio a conocer claramente las funciones y. 78. responsabilidades de mi puesto? Gráfico 30 ¿Cree que la comunicación interna en su trabajo favorece. 79. que el empleado conozca los valores de la institución? Gráfico 31 ¿Recibe información sobre eventos y actividades que se. 80. desarrolla al interior de su institución? Gráfico 32 Que sugerencia daría Usted para que exista una mejor. 81. comunicación interna en la Dirección Distrital del MIES en Ambato? Gráfico 33 Cartelera informativa. 90.

(14) TABLAS. Tabla 1 Funciones del clima laboral. 33. Tabla 2 Administración de recursos Humanos. 37. Tabla 3 Estructura del Plan de Comunicación. 87. Tabla 4 Matriz Estratégica. 98. Tabla 5 Matriz Táctica. 99. Tabla 6 Cronograma. 101. Tabla 7 Costos. 107. Tabla 8 Taller de Relaciones Humanas:. 109. Tabla 9 Taller vivencial de trabajo en equipo. 110. Tabla 10 Terapia Grupal y canales de comunicación Interna. 111. Tabla 11 MIEspacio de integración. 112.

(15) RESUMEN EJECUTIVO. A medida que la sociedad va evolucionando también las instituciones públicas y privadas van cambiando en su estructura y funcionamiento interno siendo los protagonistas de este cambio y transformación los individuos, considerando que cada uno es un mundo diferente y pasa a formar parte de un conglomerado social el cual está en continua comunicación verbal y no verbal, lo que da origen a un clima laboral armónico y de compañerismo.. Al no existir un ambiente de trabajo armónico se crea conflictos entre los trabajadores por la lucha de poderes, falta de trabajo en equipo, falta de coordinación, egoísmo personal y profesional, lo que conlleva al declive de los procesos de cada uno de los departamentos existentes en las instituciones además el desconocimiento de las actividades que realizan los diferentes programas de la institución.. Las personas y los servicios son quienes dan vida a las instituciones por eso es necesario mejorar la comunicación interna y externa de la institución, mediante los canales de comunicación formal, los tipos de comunicación, el trabajo en equipo, creando un programa de incentivos y capacitación para la integración del personal y mejoramiento de los servicios para así ser un referente institucional a nivel local y nacional.. Para mejorar la comunicación es necesario diseñar un plan de comunicación interno mediante reuniones de trabajo, publicaciones internas, capacitación al personal, integración cultural, siendo estas actividades encaminadas a facilitar la comunicación interna en la Dirección Distrital del MIES de Ambato y de esta manera mejorar el clima laboral de los mismos..

(16) ABSTRACT. As the society is also evolving public and private institutions are changing in their internal structure and operation being the protagonists of this change and transformation of individuals, considering that each one is a different world and becomes part of a social conglomerate which is continuous verbal and nonverbal communication, which gives rise to a harmonious working atmosphere and camaraderie.. The absence of a harmonious work environment workers enter conflicts created by power struggles, lack of teamwork, lack of coordination, personal and professional self, leading to a decline in the processes of each of the existing departments institutions also ignorance of the activities performed by different programs of the institution.. People and services are those who give life to the institutions it is necessary to improve internal and external communication of the institution through formal communication channels, types of communication, teamwork, creating an incentive program and training for the integration of staff and improvement of services in order to be an institutional concerning local and national level.. To improve the communication is necessary to design an internal communication plan through meetings, bulletin board, internal publications, personnel training, cultural integration and incentive programs, with these activities to facilitate internal communication within the District Directorate of MIES Ambato and thus improve the working environment for them..

(17) Introducción Antecedentes de la Investigación. Cuando se analiza el Clima Organizacional de alguna institución se refiere a todo lo desarrollado por el género humano; formas y reglas de vida, distribución de roles sociales, valores que rigen comportamientos, formas de transmitir y adaptar a nuevas generaciones a la sociedad constituida; tecnología, ciencia y legados históricos.. En América Latina a través de la historia se han generado cambios significativos en las organizaciones e instituciones públicas y privadas en lo referente al clima laboral, por lo cual se cuenta con datos estadísticos, en Brasil en el año 2010 se realizó varios estudios en las instituciones del Estado en la cual determino que el género masculino representó el 79,2 % de la muestra y el femenino el 20,8 %. Los resultados pusieron en evidencia que el 91,7 % de los participantes se sentían estresados siempre o a veces; una parte, el 41,7 %, relató haber reaccionado en forma impulsiva alguna vez; el 88,3 % se sentían siempre o a veces cansados emocionalmente después de un día de trabajo; el 62,5 % afirmaron que a veces percibían que estaban agresivos en el trabajo; 20,8 % ya habían pensado en el suicidio y el 8,3% nunca se sentía realizado con la profesión. Los principales estresores laborales citados fueron el bajo salario en relación con la función sobrecarga de trabajo, doble jornada de trabajo y presión constante de los superiores. El estrés se relaciona con una cadena de reacciones complejas a nivel biológico, psicológico y social, que comprende circunstancias en las cuales los recursos de cada individuo se pueden agotar hasta la extenuación. Los síntomas de estrés no se presentan de forma inmediata o dominante, existen fases en que esa perturbación persiste hasta llegar a una situación más aguda, con quiebre total de la resistencia y extenuación física y psicológica. Un ambiente de trabajo amenazador para las necesidades de realización personal y profesional del individuo o para su salud física y mental desencadena el estrés laboral y puede causar el burnout cuando existen situaciones de estrés crónico y persistente.. 1.

(18) (Cirera Oswaldo, y., Aparecida Días, E., Rueda Elías Spers, V. & Ferraz Filho, O. (2012). “Impacto de los estresores laborales en los profesionales y en las organizaciones análisis de investigaciones publicadas. En el Ecuador se realizó una encuesta de nivel de satisfacción de los empleados públicos, la toma de información se obtuvo a través de la entrevista directa a los trabajadores de diferentes instituciones del sector público en ciudades como: Quito, Ambato, Riobamba, Cotacahi, Ibarra, Cuenca, Lago Agrio, Coca, Loja, Pelileo, Tulcán, entre otras. El nuevo concepto de desarrollo, que se mide a través del acceso a educación y a salud, determina el bienestar ciudadano, en nuestro país apenas el número de empleados públicos alcanza el 6% de la PEA. Así de los 550.000 servidores del Gobierno Central, el 92% corresponde a servidores de la Salud, Educación, Defensa Nacional y Asuntos Internos (Policía), los cuales suman 506.000. El 8% restante se distribuye entre el Poder Legislativo, Judicial y los otros Ministerios. Nivel de satisfacción por exceso de trabajo de los empleados públicos, según grupo de ocupación. Por esta razón el 16.26% de empleados públicos que. informaron estar. “totalmente descontentos”, declara al exceso de trabajo como una razón de esta situación. Por grupo de ocupación se puede identificar claramente como el grupo miembros del poder ejecutivo y de los cuerpos legislativos y personal directivo de la administración pública y de empresas con un 52.04% considera una de las razones de inconformidad o insatisfacción frente a su trabajo, en contraparte el grupo de operadores de instalaciones y máquinas y montadores considera como razón únicamente el 5.05% de empleados. El ambiente de trabajo es una de las condiciones que determina también el buen desenvolvimiento en el trabajo de todo empleado. Si se cuenta con las condiciones más favorables como son ambiente físico apropiado y relaciones laborales tanto con jefe como compañeros, el empleado contaría con la posibilidad de efectuar óptimamente sus tareas y actividades. En esta alternativa encontramos que el 15.11% de empleados contestos o considera al ambiente de trabajo como causa de su descontento.. 2.

(19) La seguridad e integridad del trabajador debe ser una de las principales preocupaciones de todo empleador, con más razón si ese empleado brinda su servicio a terceros, su bienestar necesariamente influye en el tipo de servicio y la actitud que mantenga para ejecutar sus tareas y actividades, así el 11.20% de empleados públicos, señala inconformidad por trabajar en un ambiente perjudicial o con materiales dañinos para la salud. Méndez Mariana y Granizo Magdalena ( 2007) ; Curso superior de seguridad nacional y desarrollo, Quito, Ed. Impresa. Planteamiento del problema El Ministerio de Inclusión Económica y Social - MIES promueve y fomenta activamente la inclusión económica y social de la población de los ecuatorianos y ecuatorianas, a fin de asegurar el logro de una adecuada calidad de vida para todos los ciudadanos y ciudadanas, mediante la eliminación de aquellas condiciones, mecanismos o procesos que restringen la libertad de participar en la vida económica, social y política de la comunidad y que permiten, facilitan o promueven que ciertos individuos o grupos de la sociedad sean despojados de la titularidad de sus derechos económicos y sociales, y apartados, rechazados o excluidos de las posibilidades de acceder y disfrutar de los beneficios y oportunidades que brinda el sistema de instituciones económicas. y sociales.. (www.inclusion. gob.ec). El Ministerio de Inclusión Económica y Social, (MIES), es una entidad pública que ejerce rectoría y ejecuta políticas, regulaciones, programas y servicios para la inclusión social y atención durante el ciclo de vida, con prioridad en la población más vulnerable en niñas, niños, adolescentes, jóvenes, adultos mayores, personas con discapacidad y aquellas personas que se encuentran en situación de pobreza, a fin de fortalecer su movilidad social y salida de la pobreza.. El presidente de la República, Rafael Correa Delgado el 12 de Noviembre del 2012 firmó el Decreto Ejecutivo Nro. 1 356, mediante el cual dispuso la reestructuración institucional del MIES con el objetivo de mejorar la aplicación de las políticas sociales. El nuevo Ministerio parte de la visión del buen vivir y el desarrollo centrado en las personas.. 3.

(20) Según el Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por procesos del Ministerio de Inclusión Económica y Social MIES que fuera promulgado mediante acuerdo Ministerial en Enero del 2013, en la sección de disposiciones transitorias en su artículo quinto señala: “ que este nuevo modelo de gestión de Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) será implementado en su totalidad hasta Diciembre del 2016, y su incumplimiento generará responsabilidades administrativas, civiles y penales que hubiere lugar” (Estatuto orgánico por procesos MIES 2013, Pág., 180) Como consecuencia de aquello las Direcciones Distritales del MIES en Ambato y de todos el país se encuentran año tras año en un constante cambio de personal, de funciones y de líneas de atención por lo que se han presentado una serie de aspectos negativos como: inestabilidad laboral, rotación del personal, incumplimiento de normativas y reglamentos a los cuales se debe regir la institución; bajo nivel de rendimiento profesional del personal, trato displicente en la atención a los usuarios internos y externos, inadecuados procesos de comunicación interna, carencia de incentivos y reconocimientos, entre otras falencias; lo cual, constituye un impacto muy perjudicial para el normal desarrollo de la Institución generando bajos niveles de eficiencia y productividad en el personal que laboran en la Dirección Distrital. Actualmente la Dirección Distrital del MIES no cuenta con estrategias de comunicación interna con el fin de mejorar el clima laboral entre el personal técnico y funcionarios. Esto se debe a varios factores, entre ellos podemos citar:  Desconocimiento de procesos administrativos  Inadecuado manejo de procesos de comunicación interna.  Carencia de productos Comunicacionales  Escasa comunicación interna  Débil sistema de comunicación interna  Desinterés de autoridades en generar líneas de comunicación con el personal Esto a su vez ha ocasionado consecuencias como:  Rumores y chismes  Poco compromiso institucional y de trabajo en equipo  Desorganización 4.

(21)  Escaso empoderamiento y sentido de pertenencia de funcionarios y técnicos del MIES  Generación de conflictos laborales. La comunicación es una herramienta fundamental, cuyo papel se base en la difusión oficial y permanente de cada una de las actividades que se desarrollan en una institución, donde los beneficiados son las personas que forman parte de la misma. El dar a conocer todas y cada una de las gestiones y actividades realizadas por sus Autoridades, generará un conocimiento permanente y oportuno, lo cual conlleva a. generar un clima laboral. agradable y fortalecer su sentido de pertenencia.. Con este antecedente es necesario implementar un plan de Comunicación Interna que proponga acciones que permitan mejorar la relación comunicativa. Este plan debe estar a disposición de quienes conforman y son parte de la Dirección Distrital del MIES en la ciudad de Ambato , con lo que se propenderá a la participación, al diálogo, a la transparencia, credibilidad y confianza necesarias para alcanzar el fin último de todo plan de comunicación: “mantener la información al alcance de todos”.. Formulación del problema ¿Cómo mejorar el clima laboral de la Dirección Distrital del MIES Ambato?.. Delimitación del problema Objeto de Estudio Procesos de Comunicación. Campo de Estudio Comunicación Campo de acción Comunicación Interna. Lugar El presente trabajo se realizará en la Dirección Distrital del MIES en Ambato, en el año 2014. 5.

(22) Identificación de la línea de investigación Comunicación y Educación.. Objetivos Objetivo General  Diseñar un Plan de comunicación interna para el mejoramiento del clima laboral de la Dirección Distrital del MIES Ambato.. Objetivos específicos  Diagnosticar la situación actual en cuanto a la comunicación interna dentro de la Dirección Distrital del MIES en Ambato.  Identificar los factores que generan el clima laboral en la Dirección Distrital del MIES en Ambato.  Elaborar un plan de comunicación interna en la Dirección Distrital del MIES en Ambato para mejorar las relaciones interpersonales entre los empleados.. Idea a defender Con el diseño de un Plan de Comunicación Interna caracterizado por objetivos, y acciones de mejora, evaluación de públicos internos, empoderamiento de personal, entre otros temas que contiene el Diseño del Plan se contribuirá al mejoramiento del clima laboral de la Dirección Distrital del MIES Ambato. Justificación Todas las organizaciones o instituciones, sean estas públicas o privadas tienen propósitos, estructura y una colectividad de personas y están conformadas por un grupo de elementos interrelacionados entre sí, tales como: estructura organizacional, procesos que se dan dentro de ellas y conductas de los grupos de individuos.. El ser humano con el fin de satisfacer ciertas necesidades, busca relacionarse de algún modo con sus pares en sus actividades, ya sea laboral o personal. Estas relaciones van. 6.

(23) construyendo una forma de actuar estructural, grupal y hasta individual que caracteriza y diferencia a las organizaciones.. La eficacia, la eficiencia, la productividad y la competitividad son elementos esenciales para que una organización obtenga buenos resultados de trabajo y para ello la conducta y el comportamiento de los recursos humanos son decisivos, jugando el clima organizacional un rol preponderante.. El Clima Laboral puede ser vínculo u obstáculo para el buen desempeño de los empleados y puede ser un factor de distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran, por lo tanto, su conocimiento proporciona retroalimentación acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir cambios planificados, tanto en las conductas de los miembros y su satisfacción como en la estructura organizacional.. Esta investigación es pertinente por cuanto persigue diseñar esos canales de comunicación interna a fin de que a través de este medio se pueda construir y un clima laboral óptimo y adecuado lo que con llevará una mejor productividad y rendimiento de los empleados.. Debido a que las relaciones laborales deben ser buenas para la consecución de proyectos, el alcance de metas, el mejoramiento en el servicio, la implementación de proyectos y su ejecución, la construcción de esta propuesta es un pilar fundamental para el logro de los objetivos planteados.. Mediante este estudio se quiere garantizar el mejor funcionamiento de la institución apoyado en la implementación de actividades y estrategias que generarán confianza y credibilidad en las funciones que desempeñan los colaboradores y la institución.. La pertinencia del presente trabajo se sostiene en la fuerte relación que ejerce la comunicación interna y el clima laboral entre los trabajadores a fin de crear un adecuado ambiente de trabajo que tenga como eje transversal la fluidez de la información y su retroalimentación correspondiente.. 7.

(24) La factibilidad de la presente investigación se sustenta al contar con el apoyo de la Dirección Distrital del MIES, además se cuenta con bibliografía necesaria y el recurso económico pertinente para diseñar el plan de comunicación propuesto.. La elaboración del diseño de un Plan de Comunicación Interna beneficiará a la institución al generar un empoderamiento de los funcionarios, creando confianza en el trabajo que día a día cumplen los técnicos, lo que ayudará que las relaciones entre los públicos internos y externos funcionen de mejor manera. También se beneficiará a los ciudadanos y ciudadanas que reciben los servicios del MIES porque se garantizará un mejor desempeño de los integrantes de la institución para cumplir con los fines y objetivos sociales pertinentes. Breve explicación metodología En el presente trabajo se utilizará la modalidad cuali-cuantitativa por cuanto se tratará de establecer a través de la teoría las características propias del objeto de estudio desde varios enfoques. Corresponde a la modalidad cuantitativa porque se aplicarán instrumentos para la recolección de datos que permitirán hacer análisis cuantitativos en base a la información procesada por el investigador y elaborar una propuesta para la solución de esta problemática. Técnicas de investigación -. La encuesta. Se utilizó para recabar información de forma escrita, por lo que se elaboró el correspondiente instrumento que fue aplicado a los diferentes públicos internos; empleados, funcionarios y personal administrativo de la institución. -. La entrevista. Aplicada para la obtención de información mediante el diálogo mantenido en un encuentro formal y planeado, con el director de la Institución obteniendo información de primera mano. 8.

(25) -. Observación directa. Se realizó a través de visitas a los diferentes, departamentos y áreas de la dirección Distrital del MIES en Ambato investigando el trabajo que realizan y comprender mejor como construir un proceso de comunicación interno que aporte al mejoramiento del clima laboral. Método  Histórico - Lógico Se desarrolló un antecedente histórico del proceso de evolución que ha tenido la Comunicación Interna en el desarrollo de las organizaciones.  Analítico - Sintético Se realizaron el análisis de contenidos, casos técnicos, textos, etc.  Inductivo - Deductivo: Se utilizó la lógica Inductiva y deductiva a fin de establecer procedimientos válidos para llegar a establecer la verdad de nuestra investigación.. Resumen de la estructura de la Tesis. La estructura de la tesis se desarrolla en tres capítulos; profundiza las dos variables en estudio Plan de comunicación interna y clima laboral de la Dirección Distrital del MIES Ambato sustentado en el diseño metodológico de investigación ya que tiene por objeto plantear alternativas de solución a la problemática.. El proceso de la investigación parte de los antecedentes en los contextos macro, meso y micro que son el punto de partida de la investigación; se determinan los problemas que generan la necesidad de investigar el tema propuesto; se define el objeto de investigación y el campo de acción determinando la línea de investigación de acuerdo al análisis realizado a nivel Latinoamericano, Nacional, Local y de acuerdo a lo que establece la Universidad Regional Autónoma de los Andes; objetivos general y específicos; idea a defender; justificación y factibilidad de aplicación de la propuesta y la transformación en el ámbito 9.

(26) de la práctica social y la cientificidad de lo que ya existe hacia la nueva propuesta que proyecta el trabajo.. El capítulo I constituye el desarrollo del marco teórico, se describe el origen y evolución del Ministerio de Inclusión Económica y Social; se profundiza en las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación, con las teorías concernientes a Plan de comunicación interna, clima laboral y las líneas generales para elaborar un plan de comunicación interna; este apartado permite valorizar y analizar detenidamente los conceptos teóricos consultados.. El capítulo II, compete al marco metodológico y el planteamiento de la propuesta, este contiene, todos los resultados logrados y el aporte metodológico del proceso investigativo, determinando la caracterización del objeto de estudio en relación a la problemática planteada, se describe el diseño metodológico sustentado en la investigación, amparándonos en paradigma critico propositivo.. El Capítulo III, corresponde al desarrollo de la propuesta con su validación y/o evaluación de resultados de su aplicación, la importancia, la novedad científica y creativa de un plan de comunicación interna que responde a la solución de la problemática planteada, permitiendo constatar la idea a defender que fue el hilo conductor del proceso investigativo plasmado con las dos variables en estudio.. Finalmente, se plantean conclusiones y recomendaciones; la primera refleja, los aspectos más importantes alcanzados en el desarrollo y ejecución de la tesis de grado. Las recomendaciones por su parte, extraen líneas prácticas de actuación, estas indican acciones posibles de realizar por un actor o actores, que forman parte del contexto en el cual se efectuó la investigación.. Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica, en dependencia del alcance de la tesis.. La presente investigación cuenta como punto de partida el proceso de cambios y reformas institucionales por las que se encuentra atravesando el MIES en el Ecuador, lo que ha 10.

(27) afectado directamente. en las funciones de cada uno de los Departamentos y de las. funciones del personal que en ellos trabajan, incidiendo en las relaciones interpersonales, por lo que es indispensable. crear nuevos sistemas de comunicación tradicionales o. alternativos de comunicación interna a fin de éstos se conviertan en canales óptimos para combatir al rumores, el chisme, la distorsión de la información y la desinformación que existe en esta dependencia estatal, sumado la actitud y aptitud de los funcionarios con una total apatía a su trabajo o sobre carga de trabajo para algunos.. La relevancia de este estudio se enmarca en los ejes de la teoría que fundamentarán la aplicación práctica la manera cómo vincular la comunicación interna con los objetivos institucionales que constan en el Estatuto Orgánico por Procesos del MIES. Esta investigación permitirá, a través del diseño de un Plan de Comunicación Interna, mejorar la comunicación interna entre los funcionarios de la institución y buscar un empoderamiento de la misma cuando se mejore el clima laboral a fin de que se sientan cómodos y a gusto en su sitio de trabajo.. De acuerdo a los resultados obtenidos en base al análisis de la encuesta aplicada se desprende que la Dirección Distrital del MIES. Ambato no cuenta con un Plan de. Comunicación Interna para mejorar las relaciones interpersonales y optimizar el tiempo y recursos en una determinada actividad, lo que permite brindar mejor atención de los usuarios que llegan diariamente a la institución.. 11.

(28) CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO. 1.1 Origen y evolución del objeto de investigación. La comunicación en las instituciones ha evolucionado desde el concepto de comunicación como una necesidad dentro de la institución u organización (la empresa tiene necesidad de comunicar) a la comunicación como una demanda de la sociedad (la sociedad es la que tiene necesidad de comunicación de las instituciones). En este sentido cabe ampliar la evolución que ha tenido la comunicación en las instituciones, llegando a un modelo basado en la comunicación-acción, que supera el mero hecho de comunicar. La función de comunicación en la institución es intangible, compleja y heterogénea. El éxito de la comunicación consiste en gestionarla mediante un departamento o unidad de comunicación y/o un responsable que lleve a cabo la integración de los factores y las técnicas que conlleva su aplicación, dotándola de los medios y recursos adecuados en toda la institución. Teniendo en cuenta este principio debemos entender que la comunicación es una política transversal que cruza toda la institución. Es por todo ello que la comunicación es uno de los principales pilares de la empresa, por lo cual se hace imprescindible poder integrarla dentro de la estrategia empresarial. Su objetivo principal es apoyar la estrategia de la institución proporcionando coherencia y integración entre los objetivos, los planes y las acciones de la dirección; y la difusión y gestión de la imagen y de la información. En el pasado la empresa vendía una identidad para crear en el mercado una imagen de marca bajo la responsabilidad casi exclusiva de la función de la publicidad. Ahora la empresa comunica su concepto para crear en el mercado una imagen global bajo la comunicación. La comunicación en la institución es una necesidad diaria, debe realizarse de formar regular y controlada, cuyos resultados se muestran a largo plazo. Requiere de un seguimiento y control y por supuesto de una mejora constante. 12.

(29) 1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. 1.2.1 Plan de Comunicación Interna El Plan de Comunicación es el esqueleto, la base que permite practicar una comunicación institucional profesional. Como la comunicación es una labor que aborda multitud de actividades, que se dirige a numerosos tipos de públicos y puede tener desde uno hasta múltiples objetivos, es fundamental organizarla y llevarla a la práctica con un marco de referencia claro: el Plan de Comunicación. La planificación de la comunicación interna consiste en implementar, según la estrategia, una serie de variables de comunicación como elementos comunes que intervienen en todo proceso comunicacional a través de un conjunto de programas coherentes e integrados. Se trata de un instrumento que engloba el programa comunicativo de actuación (a corto, medio y largo plazo), y que recoge metas, estrategias, públicos objetivo, mensajes básicos, acciones, cronograma, presupuesto y métodos de evaluación. Con esta herramienta se trata de coordinar y supervisar la optimización de la estrategia de imagen y comunicación de la organización, así como de diseñar las líneas maestras de una gestión informativa y comunicativa específica para la entidad. El plan de comunicación es un documento que recoge las políticas, estrategias, recursos, objetivos y acciones de comunicación, tanto interna como externa, que se propone realizar una organización. Contar con uno ayuda a organizar los procesos de comunicación y guía el trabajo comunicativo. Además de facilitar la orientación y evitar la dispersión a la que puede llevarnos el trabajo día a día, el plan promueve el seguimiento y la evaluación de estos procesos, lo que nos hace cuestionarnos continuamente y buscar mayor calidad. Es recomendable que esta herramienta no acabe constituyéndose como una pauta estanca y limitadora, sino una guía de principios y propuestas flexible y adaptable. Para qué sirve. El Plan de Comunicación permite que la comunicación desarrollada por la entidad responda a criterios profesionales, a una metodología y un planteamiento estratégico y no 13.

(30) sea simplemente una serie de acciones inconexas. Supone saber de antemano lo que se pretende y cómo se piensa conseguirlo.  La gestión estratégica de la comunicación, apunta las líneas estratégicas que permiten transmitir la realidad de la política global a los empleados.  Establecer un conjunto de programas coherentes que incluyen cada uno de los circuitos de comunicación transversal, haciendo la comunicación más ágil y adecuada a las necesidades de la organización.  Eliminar posibles disonancias entre imagen deseada, proyectada y percibida.  Potenciar y/o inducir a una valoración positiva de la entidad y de sus proyectos por parte de sus públicos prioritarios.  Fijar el orden de prioridades comunicativas.  Fundamentar y favorecer la toma de decisiones con respecto a la comunicación. (http://www.scribd.com/doc/Caso-Practico-Comunicacion-Interna). 1.2.2 Estructura del plan estratégico de comunicación 1. Análisis: estudio de la información del entorno externo e interno. Resumen DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). 2. Antecedentes: análisis de la información de la institución, historia, ventas... 3. Objetivos: se deben señalar cuáles son los objetivos, qué se quiere conseguir con las actividades que se pongan en marcha. Los objetivos deben poder ser cuantificados, medibles y han de ser alcanzables, realistas. 4. Público objetivo de la comunicación: Es imprescindible determinar a quién se va a dirigir la comunicación. Definir cuál o cuáles son los destinatarios o grupos de destinatarios en los que se centrarán los esfuerzos comunicativos. 5. El mensaje: es el elemento que se quiere comunicar eligiendo las características o atributos a comunicar, así como el tono o estilo de la comunicación. 6. Estrategia: elección del modo a desarrollar cada una de las áreas de comunicación con el fin de alcanzar los objetivos. 14.

(31) 7. Acciones: concreción de las actividades a desarrollar y los medios a utilizar para desarrollar el plan. 8. Cronograma o calendario: planificación en el tiempo de cada una de las acciones. 9. Presupuesto: cantidad económica que se destinará a la puesta en marcha del plan estratégico de comunicación integral. 10. Control y seguimiento: medición del transcurso y cumplimiento del plan con el fin de realizar acciones de corrección para intentar alcanzar los objetivos marcados. 11. Indicadores a. De realización física: miden el grado real de cumplimiento de las acciones programadas. b. De realización financiera: mide qué presupuesto real ha sido ejecutado sobre el presupuesto en principio destinado a esta acción de promoción y divulgación 1.2.3 Los planes de comunicación El plan estratégico de comunicación integral, recoge de forma global cada uno de los puntos anteriormente expuestos. Cada una de las áreas de comunicación de la empresa requiere, por su parte, desarrollar un plan más concreto y desglosado con los objetivos, público objetivo, estrategias y acciones, además de la medición de los resultados. - El manual de comunicación corporativa - El plan de comunicación externa. Este plan incluye recoge: -. Plan de marketing: recoge el marketing mix de la institución.. -. Plan de publicidad: entre los aspectos particulares de una campaña de publicidad a desarrollar se deben citar los siguientes:. - Determinación de la estrategia creativa: se concreta en el eje de la comunicación y el concepto y por otro lado en la codificación o forma del mensaje. Es decir lo que se quiere decir y la forma de decirlo o representarlo mediante imágenes u otros efectos. 15.

(32) - Determinación de la estrategia de medios: escoger en qué medios y soportes se van a difundir los mensajes para alcanzar los objetivos de la campaña. - Plan de comunicación interna - Manual de comunicación de crisis - Plan de RRPP - Programas de RSC 1.2.4 Diseño e implementación La metodología que se aplica para elaborar el Plan permite establecer, tal como se aborda en detalle más adelante: Objetivos corporativos en cuestiones de comunicación.  Públicos (prioritarios y secundarios) a los que idealmente habría que dirigirse para alcanzar las metas planteadas.  Mensajes básicos e ideas que habría que transmitir a cada público objetivo.  Estrategias clave para alcanzar los objetivos.  Actividades concretas que habría que realizar a corto, medio y largo plazo.  Plazos estimados para desarrollarlas (cronograma).  Gastos que supondrían (presupuesto). Además, el Plan debería contemplar la realización de un seguimiento de la labor desarrollada, expresada en la evaluación (cuantitativa y cualitativa) periódica por ejemplo, cada tres meses de la eficacia global de las acciones de comunicación emprendidas. Así mismo, se contrastarían los objetivos propuestos con los alcanzados, para conocer su grado de cumplimiento. Fase 1.- Investigación (auditoría de imagen y comunicación). La auditoría es el punto de partida para poner en marcha el Plan de Comunicación Interna, el objetivo es valorar el estado de la comunicación interna, para después diseñar y planificar acciones acordes con las necesidades de comunicativas. 16.

(33) Al realizar el análisis. se identifican las fallas, deficiencias y necesidades de la. organización, se trazan los objetivos estratégicos del Plan de Comunicación Interna, esto se refiere a:. Fase 2: Diseño del Plan de Comunicación Interna 1. Descripción de la situación FODA.- Es la introducción al Plan de Comunicación, por lo que expone sumariamente las principales conclusiones del proceso de investigación y análisis, describiendo la situación de la institución y señalando los aspectos de imagen y comunicación prioritarios.. En la elaboración del Plan los principales actores de la organización es decir los trabajadores deben participar, se debe conformar un grupo representativo del conjunto de la organización.. 2. Objetivos de comunicación.- Son los fines que se pretenden lograr con el Plan de Comunicación. Por lo general se establece un objetivo general que se ramifica en un grupo de metas de carácter específico, que cubren distintas áreas de la organización.. 3. Determinación de públicos objetivo.- Son los grupos de interés de la entidad. Su determinación se convierte, después de la fase de investigación, en el primer paso de toda planificación, junto con la definición de los objetivos.. 4. Estrategias de comunicación.- Expresan el cómo se pretenden alcanzar los fines del plan.. Describen, de forma general, las actividades que se detallarán en una fase posterior, pero no las concretan. Se formulan estrategias para cada uno de los objetivos de comunicación previstos. 5 Acciones recomendadas. Son esas actividades concretas en que se materializarán las estrategias. Al igual que los públicos objetivos, deben ordenarse según su importancia o envergadura, o con un criterio cronológico.. 17.

(34) 6. Calendario. Fechas de implementación previstas para cada una de las actividades de comunicación. Es aconsejable plasmarlas esquemáticamente en una sola hoja, de modo que a simple vista se obtenga una visión completa de plazos y acciones.. 7. Presupuesto. Supone una estimación en detalle de los costes asociados a la implementación del Plan de Comunicación. Por lo general, incluye todas las partidas relacionadas con cada acción, por pequeñas que éstas sean (honorarios de asesores externos; gastos de imprenta y papelería; una reserva para gastos administrativos, etc.). Morales Serrano, Francisca, “Comunicación Interna”, “Dirección de comunicación empresarial e institucional”, ed. Gestión 2000, Universidad Autónoma de Barcelona, España, 2001, p. 219. Fase 3: Ejecución de las acciones comunicativas Las propuestas derivadas del Plan se llevarán a cabo de forma progresiva con el objetivo de que se incorporen de manera secuencial, que unas no resten protagonismo a las otras y para poder observar el impacto que tiene cada una de ellas. Es importante explicar el Plan a los trabajadores y saber qué opinan de él. Además se les debe informar que son una pieza básica e imprescindible en la gestión de la comunicación interna y que el éxito del Plan dependerá de la actitud que adopten para con él. (http://www.marketerosnocturnos.com/el-plan-de-comunicacion-interna/#sthash.S7prNVdI.dpuf).. 1.2.5 Comunicación interna.. Andrade, Horacio (2005) define a la Comunicación Interna como un conjunto de actividades efectuadas por la organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de sus objetivos organizacionales.. Amador, José (2011) con la comunicación interna se pretende que todos los miembros de la empresa estén bien informados y encuentren los canales necesarios para comunicarse. En cualquier jornada de trabajo la información que se genera es altísima; por ello, contar 18.

(35) con un sistema eficaz de comunicación interna es crucial para que la comunicación en la empresa sea fluida, llegue a todos los miembros de la misma y se comprenda rápidamente.. La Comunicación Interna es el conjunto de actividades llevadas a cabo por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de las metas institucionales.. A continuación se menciona la importancia que tiene la Comunicación Interna en las instituciones mediante la puesta en marcha de un Plan: . Nada puede hacerse en las instituciones. sin el recurso de la comunicación. (excepto por accidente); ninguna interacción tendrá lugar sin cierta forma de comunicación. Esta es importante para descubrir y lograr los objetivos de la institución. . La institución está formada por personas que se relacionan de manera comunicativa; tienen una relación profesional pero también tienen una relación de convivencia dentro de la institución. Estas relaciones generan la comunicación, independientemente de que se tengan o no planes de hacerlo.. . Siempre está latente la probabilidad de una mala comunicación, misma que se puede dar en cualquier punto en el desempeño de la institución. Si bien es imposible controlar toda la comunicación que fluye dentro de una institución, cabe la posibilidad de trazar un plan para controlarla y coordinarla con instrumentos que permitan canalizar la comunicación.. . Es necesaria la coordinación del trabajo de todos los miembros de la institución así como la comunicación entre ellos. En términos administrativos, a esto se le conoce como cooperación organizacional. La coordinación y la comunicación entre miembros de la institución hace más productivas y más agradables las organizaciones.. . Es un hecho que la información es poder, por lo tanto se puede hacer uso de ésta para obtener beneficios. No se trata de obtener beneficios personales, sino 19.

(36) beneficios a nivel de la institución; por tanto es necesario insistir en la cultura de compartir información y conocimiento dentro de los organismos e instituciones. . El propósito de la comunicación es la transmisión de significados. La buena comunicación es un elemento esencial para el éxito de una institución porque no puede haber ninguna interacción coordinada sin ella.. Álvarez, Tomás; Caballero Mercedes, “Vendedores de Imagen, los retos de los nuevos gabinetes de comunicación”, Ed. Paidós, Barcelona 1998, p. 105. 1.2. 6 Principales elementos de la comunicación interna: Los principales elementos de comunicación interna que utilizan la institución cara a favorecer un contacto y una comunicación eficiente con sus empleados, sin una buena comunicación interna una institución no pueden funcionar al máximo nivel posible, lo que permite tener un contacto con los empleados y crear un buen clima laboral. . Intranet.- La nueva tecnología al servicio de la comunicación de la institución con sus empleados, un nuevo servicio con el que compartir información, noticias de interés, cuestiones de la empresa, descargas, formación y mucho más.. . Los tablones de anuncios.- Consisten en un espacio en la pared o donde se necesite en el cual se pueden colgar los anuncios más relevantes. Información sobre la empresa, reuniones, cursos de formación y mucho más.. . Emails.- El correo electrónico es otra de las vías de comunicación más recurrentes por la institución, ya que es rápido y económico. Se puede comunicar cualquier información por este medio.. . Página web corporativa.- En la página web corporativa aparece la información más relevante de la institución, noticias de interés y es donde se produce el mayor nivel de comunicación externa de la empresa. Noticias tanto para empleados como para potenciales clientes. En ella también se puede tener acceso a intranet, al blog corporativo, a la información de redes sociales si existe y a lo que sea necesario.. 20.

(37) . Redes sociales.- Cada día más las redes sociales están teniendo importancia, por lo que también puede ser un buen elemento de comunicación interna de la institución, aunque se suele utilizar más con fines promocionales.. . Revistas corporativas.- Suelen ser un medio interesante, aunque algo costoso, para ofrecer información a los empleados a la vez que se les aporta algo a mayores.. . Blog corporativo.- Es otro de los elementos que da internet a las instituciones para ofrecer un plan de comunicación externa e interna. Los empleados pueden informarse sobre cuestiones de la empresa, noticias del sector, etc.. . Manuales.- Es otra forma de llegar al empleado y dar a conocer las cuestiones de la empresa.. Robins, Stephen, “Comportamiento Organizacional, teoría y práctica”, Ed. Prentice Hall, 7ma edición, México, 1996, p. 376. 1.2.7 Tipos de comunicación Existen distintas formas de clasificar la información y la comunicación. Según la procedencia de la información dentro de la institución, esta se divide en:  Ambiental: la información que procede del entorno.  Interna: la que procede y procesa la propia empresa.  Corporativa: aquella que la empresa procesa y proyecta al entorno exterior. Los tipos de comunicación según el emisor de la comunicación, esta se puede distinguir en:  Vertical descendente: aquella que fluye desde los rangos superiores de la institución (gerencia) hasta los rangos inferiores (empleados). Ejemplos de este tipo de comunicación son las órdenes, circulares, boletines de empresa, folletos de la institución,  Vertical ascendente: aquella que fluye desde los rangos inferiores hasta los rangos superiores. 21.

(38)  Lateral u horizontal: es la que se da en los equipos de trabajo, entre las distintas áreas de la institución que comparten funciones. La comunicación fluye entre iguales. Según el número de interlocutores la comunicación se puede clasificar en:  Monodireccional: se transmite únicamente la información en una vía, el receptor no da ninguna respuesta.  Bidireccional: es una comunicación de doble vía, permite retroalimentación, el receptor emite su respuesta. Este tipo de comunicación siempre es recomendable.  Multidireccional: la creciente complejidad de la sociedad provoca la creación de un cambio en la comunicación, hacia un modelo en el que no sólo participan emisor y receptor, sino que existen respuestas de diferentes grupos. Ejemplo de la multidireccionalidad de la comunicación se encuentra en Internet, donde diferentes personas pueden comunicarse simultáneamente. Clasificaciones comunes de la comunicación son:  Verbal: aquella que se produce de forma oral, basada en el diálogo, discusión.... Bajo este tipo de comunicación se debe prestar atención al tipo de palabras que el/los interlocutores utilicen.  No verbal: aquella que no se produce de forma oral, puede tratarse de comunicación escrita o la que se produce a través de la mirada, las posturas, expresiones, movimientos o la apariencia física.  Formal o institucional: aquella que se realiza mediante comunicados u otras herramientas oficiales y que contiene un mensaje supervisado por la jerarquía de la organización.  Informal: aquella que es establecida entre los empleados de una institución. En muchos casos este tipo de comunicación es más fuerte que la formal y ignorarla puede afectar al desarrollo de la institución.  Organizada: es aquella que se realiza en base a un plan y herramientas planificadas.  Improvisada: es la que tiene lugar cuando no se planifica la comunicación y se produce de forma espontánea sin base a ningún plan. Club Gestión de Calidad, citado por Francisca Morales Serrano, en op. Cit. P. 234 22.

(39) 1.2.8 Barreras de la comunicación Existen diferentes aspectos que provocan errores o dificultan la comunicación, estas barreras o también conocido como ruidos pueden ser: • Psicológicas: barreras basadas en emociones (el estado de ánimo del receptor incidirá en la interpretación que haga del mensaje), valores propios o percepciones. • Físicas: corte en la comunicación, imposibilidad de comunicación, interferencias... • Semánticas: símbolos, palabras, imágenes que tienen distinto significado para cada persona en función de su edad, cultura. • Otras barreras: aquellas provocadas por interrupciones, por no escuchar, interpretaciones erróneas. A menudo muchos de los problemas de comunicación se deben a malos entendidos y malas interpretaciones. Habilidades de la persona responsable de la comunicación Aquella persona responsable de la comunicación en la empresa ha de tener la capacidad y experiencia en el manejo y gestión de todos los recursos disponibles al servicio de la comunicación integral, incluyendo la gestión de la comunicación corporativa, las relaciones con los medios, la imagen y las relaciones externas. La persona responsable de la comunicación ha de tener una serie de habilidades como las que se citan a continuación: • Capacidad de comunicación y relación • Accesibilidad a los medios • Condición de estratega • Influencia en la dirección y capacidad de negociación • Alto conocimiento técnico • Creatividad. 23.

(40) • Capacidad de trabajo en equipo • Liderazgo • Capacidad de persuasión • Visión global y capacidad de síntesis • Empatía 1.2.9 La Comunicación Corporativa La comunicación corporativa es la actividad por la cual la empresa premeditadamente emite un mensaje con el fin de transmitir o decir al público lo que la empresa es. La comunicación corporativa es así el discurso o mensaje que la empresa emite de sí misma a sus destinatarios. En el campo de la comunicación corporativa existe una amplitud de términos para referirse a diferentes aspectos de la comunicación, cuyo uso, debido al éxito y la importancia que ha ido adquiriendo la comunicación en los tiempos actuales, ha provocado usos erróneos o mal interpretaciones de los términos de manera habitual. Por ejemplo decir “hemos cambiado la imagen de la empresa” cuando en realidad se trata de un cambio de identidad visual, del cambio o actualización de logo de la empresa. Para entender con claridad cada uno de los términos que se refieren a la comunicación corporativa a continuación se define el sistema corporativo. El sistema corporativo está compuesto por: 1.- Identidad corporativa: lo que la empresa es. La esencia de la empresa expresada a través de su presencia, actuaciones y manifestaciones. La identidad corporativa puede dividirse en dos componentes: - La identidad conceptual: misión, visión, filosofía, ética de la empresa o responsabilidad social son aspectos que definen la identidad conceptual.. 24.

(41) - La identidad visual: logo, tipografía, códigos cromáticos. La identidad visual va desde el diseño del papel corporativo al diseño del uniforme o señalética de una oficina. En este apartado cobra importancia contar con un manual de identidad visual corporativo, que es un documento escrito con carácter normativo y integrador, en el que se reflejan todos los aspectos relacionados con la construcción del logo, su uso, así como las aplicaciones corporativas (folio, sobre, carpeta...). 2.- Imagen corporativa: lo que la gente cree que es la empresa. La imagen corporativa está basada en la percepción que un determinado público tiene sobre la empresa. Esta percepción está basada en la personalidad, cultura y comportamiento corporativo de la empresa, es decir en qué dice la empresa, qué hace y cómo lo dice y cómo lo hace. De esta manera queda patente la diferencia entre identidad corporativa y imagen corporativa, términos que a menudo son utilizados de manera confusa. El objetivo principal de la persona responsable de la comunicación corporativa es velar por la integralidad del discurso de la compañía, comprendiendo este tanto en su identidad visual como en su identidad conceptual, con el fin de lograr la imagen deseada de la empresa. Dentro de la comunicación corporativa, bajo este modelo, se incluyen las sub-áreas de: - Branding, El branding es una herramienta que a través de una serie de estrategias tiene como fin comunicar los beneficios de la marca con el objetivo de que el consumidor o destinatario la elija en lugar de otras. La marca abarca así una dimensión comercial (generar ventas) además de corporativa (contribuir a crear y transmitir la imagen de la empresa). - Lobbying Es un proceso planificado de comunicación persuasiva cuyo fin es influir y predisponer al receptor del mensaje. El lobby también es conocido como grupos de presión o influencia. A través del lobbying se aspira a que el destinatario suscriba los argumentos de la. 25.

(42) organización que los. promueve y así sus decisiones favorezcan a la organización. promotora Comunicación externa La comunicación externa se podría también llamar comunicación comercial pura, como toda comunicación contribuye a crear una imagen de la empresa, pero su objetivo en concreto es actuar sobre la imagen y posibilidad de venta de las marcas que crea la empresa. La dimensión de la comunicación externa incluye las siguientes sub-áreas: El marketing, la promoción –como una de las variables del marketing- y el medio donde se realiza esta comunicación, en este caso abordaremos la publicidad en Internet. - Marketing Es una forma de comunicación orientada a la satisfacción de las necesidades y deseos de los individuos y del servicio que oferta. El éxito en muchos mercados pasa por hacer llegar la oferta personalizada y adaptada al cliente - Publicidad Es un instrumento de comunicación que tiene como objetivo informar y convencer a los usuarios receptores del mensaje comercial de la existencia de productos/servicios y convencerlos para su adquisición. La publicidad por sus propias características presenta algunos elementos específicos: - Comunicación funcional: cada uno de los personajes que participan en el proceso ejerce una función. - Comunicación masiva: su fin es llegar al mayor número posible de personas, a pesar de que actualmente se está presentando mayor atención al a publicidad personalizada y a la segmentación de los/las destinatarios/las. Torres Cristian “Plan de Comunicación” 2012, Ed. Marruecos., Piura, p 120. 26.

(43) 1.2.10 Funciones y objetivos de la Comunicación Interna Según Francisca Morales, la comunicación interna tiene tres funciones claras: información, explicación e interrogación. La información es imprescindible para que las personas estén motivadas al realizar su trabajo y lo desarrollen correcta y eficientemente. (Morales Francisca “Herramienta estratégica de gestión para las empresas, pag 28). Es decir para que las personas puedan identificarse con los objetivos de la empresa deben conocer sus políticas, objetivos, y el estado de la marcha de la misma. La Interrogación es fundamental para permitir el intercambio de información y abrir la posibilidad de diálogo entre sus miembros. Los procesos comunicativos realizados en el interior del sistema organizativo constituyen la comunicación interna, dirigida a conseguir una estabilidad en la organización con vistas a que se alcancen sus fines, creando y manteniendo la cultura (valores y creencias) de la organización. Definida de forma simple, la comunicación interna es el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de la misma. El estudio de la comunicación interna centra su interés en los procesos y subprocesos por medio de los que se procura que los miembros de la organización cumplan las tareas encomendadas y en cómo los canales de información la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el grupo. En la comunicación interna puede hacerse una doble distinción entre comunicación formal e informal, por una parte, y horizontal, ascendente y descendente, por otra. La comunicación es el medio que permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que ayuden a trabajar juntos para lograr una meta. De manera más concreta, en los grupos se establecen acuerdos de relación mutuamente convenientes para coordinar los esfuerzos hacia objetivos comunes. Gracias a la comunicación se puede generar un buen clima laboral, lo cual se verá reflejado en el aumento de productividad de la empresa, ya que gracias a los adecuados procesos de intercambio, los individuos comprenden, interpretan y coordinan, aspectos fundamentales en los procesos internos de toda organización, fomentando el compromiso, motivando al 27.

(44) equipo de empleados, interiorizando la cultura organizacional, con el fin de potenciar el sentido de pertenencia a la misma. La falta de estrategias claras de comunicación genera lentitud en los procesos, retrasa las respuestas, produce entropía e insatisfacción lo cual se verá reflejado en la cultura y clima organizacional. Es importante que el talento humano encuentre correspondencia con las tareas y el papel que cumplen dentro de la organización, pero esto solo es posible si cada uno de ellos está informado, si conocen la estructura interna comunicacional de la organización, la misión, visión, filosofía, estrategia, necesidades y objetivos y, se sienten identificados con ellas, para así contribuir con su esfuerzo personal en el logro de esos objetivos. No obstante, los beneficios de una adecuada gestión de comunicación interna no son tan frecuentes al interior de las organizaciones. Paradójicamente, esto se debe a que la comunicación es una facultad inherente a la condición de cada individuo; sin embargo, la comunicación interna de una organización precisa de una estructura adecuada que debe ser liderada y orientada conforme a un objetivo preciso. Es importante también no pasar por alto que la comunicación interna está dirigida a los clientes internos, es decir a cada uno de los trabajadores de la organización, por tanto ésta surge como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías por motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido.. 28.

(45) Estructura de la comunicación interna en las organizaciones: formal Según grado de formalidad. Informal. COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA. Ascendente Vertical Según sentido adaptado. Gráfico No 1. Descendente. Horizontal. Fuente Gómez (20007). 1.2.11 El proceso de comunicación Según el modelo de Shannon y Weaver los elementos básicos que intervienen en un proceso de comunicación son:  Emisor o fuente: es aquella persona que tiene capacidad para emitir un mensaje y lo transmite por medio de un canal a un receptor. Es la persona que se encuentra al inicio de la emisión.  Receptor: es aquella persona o grupo que recibe el mensaje.  Código: es la forma en la que se transmite la información. La existencia de un código implica que se ha de descifrar o descodificar el paquete de información que se transmite.  Mensaje: es el contenido informativo que se traslada.  Canal: es el medio físico a través del cual se transmite la información. Ejemplo: departamentos, mensajeros, internet, salas de juntas, etc.. 29.