FACULTAD DE EDUCACIÓN Y COMUNICACIÓN
MAESTRÍA EN COMUNICACIÓN CORPORATIVA
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN
COMUNICACIÓN CORPORATIVA
Plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas
AUTOR: Ing. CRISTIAN LEÓN CALDAS
TUTOR: Ing. MSc. JUAN CARLOS ERAZO, MBA.
CERTIFICACIÓN
Ambato, Octubre del 2014
En calidad de tutor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es “Plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas”, fue elaborado por el Ing. Cristian León Caldas, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES exige, por lo tanto, autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES- declaro que el contenido de la tesis “Plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas”
presentada como requisito de graduación de la Maestría en Comunicación Corporativa, es original, de mi autoría y responsabilidad, y no compromete a la política de la UNIANDES.
Dpto. de Comunicación
DEDICATORIA
Este trabajo de tesis dedico a mí amada esposa Patricia Velásquez y a mi querido
AGRADECIMIENTO
Le agradezco a mi único Dios Creador de los cielos y la tierra, por darme la
oportunidad de haber estudiado esta importante Maestría.
A mi bella y amada esposa Patricia Velásquez por su amor y paciencia en todo
este tiempo de estudios, por sus oraciones y apoyo total.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes- Ambato, a la Facultad de
Educación y Comunicación de la Maestría en Comunicación Corporativa, por
abrir sus puertas y permitir que pueda prepararme y crecer profesionalmente.
Al Ing. Juan Carlos Erazo, MBA, Tutor y guía durante el trabajo de grado de Tesis.
Gracias a mi familia, compañeros y amigos, quienes me han apoyado de todo
ÍNDICE GENERAL
CERTIFICACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN EJECUTIVO EXECUTIVE SUMARY
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la Investigación ... 1
Situación Problémica (Planteamiento del Problema). ... 3
Problema científico (Formulación del Problema) ... 5
Delimitación del Problema ... 5
Identificación de la Línea de Investigación. ... 5
Objetivos ... 5
Objetivo general ... 5
Objetivos específicos ... 5
Idea a Defender ... 6
Variables de la Investigación ... 6
Metodología a emplear ... 6
Métodos ... 6
INDUCTIVO, DEDUCTIVO ... 6
INDUCTIVO ... 6
DEDUCTIVO ... 6
ANALÍTICO-SINTÉTICO ... 6
HISTÓRICO- LÓGICO ... 6
DESCRIPTIVO- SISTÉMICO ... 6
Técnicas ... 6
Observación Directa ... 6
Encuestas ... 6
Entrevistas ... 7
Instrumento de la Investigación ... 7
Resumen de la estructura de la tesis. ... 7
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica. ... 8
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 10
• Dinámico ... 11
• Inevitable ... 11
• Irreversible ... 11
• Bidireccional ... 11
• Verbal y no verbal ... 12
José Luis Aranguren ... 13
David K. Berlo ... 13
Oswald Ducrot ... 13
1. El emisor o la fuente de información ... 14
2. El sistema codificador ... 14
3. El mensaje ... 14
4. El canal ... 14
5. La fuente de ruido ... 14
6. El sistema decodificador ... 14
7. Destinatario o receptor ... 15
8. La retroalimentación ... 15
Comunicación interpersonal ... 15
La exploración ... 16
El juicio suspendido ... 16
Percepción selectiva ... 16
Comunicación colectiva ... 17
Elementos de la Comunicación ... 18
1.1.2 Tipos de Comunicación ... 21
1. En la función del canal utilizado ... 21
Escrita ... 21
Oral ... 21
No verbal ... 21
2. En función del grado de interacción ... 21
Directa ... 21
Indirecta ... 21
1.1.3 Comunicación Interna... 22
1.1.4 Comunicación externa ... 23
1.1.5 La comunicación Organizacional ... 24
1.1.6 La Comunicación en las instituciones Públicas ... 28
1.2.1 Variable independiente ... 30
1.2.1.2 Tipos de Plan ... 31
a. Planeación personalizada. ... 31
b. Planeación operativa. ... 31
c. Planeación estratégica ... 31
d. Planeación sistémica ... 32
e. Planeación para el “mejoramiento de la calidad de vida”. ... 33
f. Planeación táctica. ... 33
g. Planeación ecológica. ... 33
1.2.1.3 Cómo se realiza un plan ... 33
• Elementos estratégicos ... 34
• Elementos de ejecución ... 34
• Desarrollo del programa ... 35
1.2.1.4. ¿Qué es un plan de comunicación? ... 35
a. Análisis de la situación de partida ... 36
b. Definición de los objetivos del plan ... 37
c.Establecimiento de hipótesis ... 37
d. Selección del eje de comunicación ... 37
e.Elaboración de la arquitectura del plan de comunicación. ... 38
f. Diseño de los programas. ... 38
g. Plan de tiempos y recursos. ... 38
h. Ejecución del plan. ... 38
i. Supervisión y control. ... 39
j. Marketing del plan ... 39
1.2.1.5. Etapas para realizar un plan de comunicación ... 39
1.2.2 Variable dependiente ... 40
1.2.2.1 ¿Qué son los servicios? ... 40
1.2.2.2 La calidad de los servicios ... 41
1.2.2.3 El servicio público... 42
1.2.2.4 ¿Qué es la Información? ... 44
1.2.2.5 Tipos de información ... 47
a) Comunicación operativa ... 49
b) Comunicación táctica ... 49
c) Comunicación estratégica ... 49
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 50
1.4 Conclusiones y Recomendaciones ... 54
1.4.1 Conclusiones ... 54
1.4.2 Recomendaciones ... 55
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 56
2.1 Características del sector salud pública en la ciudad de Macas. ... 56
Hospital General Macas ... 56
Misión ... 57
Visión ... 57
Hospital del IESS ... 57
Misión ... 58
Visión ... 58
a)Modalidad de Investigación (Cuali-Cuantitativa) ... 59
b)Los métodos de investigación ... 59
Analítico sintético ... 59
Descriptivo... 59
Histórico lógico ... 60
Sistémico ... 60
c)Técnicas de investigación... 61
- Observación directa ... 61
- Encuestas ... 61
- Entrevistas... 61
d)Instrumentos de investigación ... 61
- Guía de Observación ... 61
- Cuestionario ... 62
- Guía de entrevista ... 62
e)Interpretación de datos ... 63
Población y Muestra ... 63
Muestra ... 63
TABULACIÓN DE LA INFORMACIÓN DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD QUE BRINDAN LOS HOSPITALES PÚBLICOS DE LA CIUDAD DE MACAS ... 65
ENTREVISTA DIRIGIDA AL DR. OSWALDO SUAREZ DIRECTOR DISTRITAL 14D01-MORONA-SALUD... 75
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR ... 76
CAPITULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE LOS RESULATOS DE LA
APLICACIÓN ... 78
3.1 Procedimiento de la aplicación de los resultados ... 78
3.1.1. Estrategias ... 80
3.1.1.1 Estrategia de Relaciones Públicas Internas ... 81
3.1.1.2 Estrategia de Canales de comunicación ... 84
Periódico mural ... 84
3.1.1.3 Boletines Informativos ... 85
d) Ejemplo de táctica ... 86
3.1.1.4 Medios electrónicos (e-mail, página intranet) ... 86
a) Objetivo de la táctica ... 86
d) Ejemplo de táctica ... 88
3.1.1.5 Estrategia de Relaciones Públicas Externas ... 88
3.1.1.6 Estrategia de Publicidad ... 88
Desarrollo de tácticas ... 88
1. Publicidad en radio. ... 88
d) Ejemplo de táctica ... 89
3.1.1.7. Publicidad en periódicos ... 89
3. 1.1.8 Publicidad no pagada (redacción de boletines y organización de conferencia de prensa) ... 90
c) Ejemplo de táctica ... 91
3.1.1.9. Área de Relaciones Públicas ... 92
c) Ejemplo de táctica ... 93
3.1.2.1. Describir las funciones del departamento de Relaciones Públicas. . 93
3.1.3.1. Planificación de eventos ... 95
c) Ejemplo de táctica ... 95
3.1.4.1 Tiempos de un evento ... 96
5. Resultado Final ... 98
Implementación de las estrategias - Relaciones Públicas internas ... 98
6. Seguimiento ... 99
Vocería. ... 100
El Vocero Oficial ... 101
CUESTIONARIO EN BASE AL ABACO DE REGNIER ... 103
TABULACION GENERAL ... 105
TABULACION POR FILAS ... 105
TABULACION POR COLUMNAS ... 105
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación de tesis consiste en dar a conocer un “Plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas” en la cual se pretende aplicar estrategias de factores que influyen en el mejoramiento de los servicios de salud e imagen institucional, donde se tomará en cuenta los múltiples factores que influyen en esa corriente. En cuanto a la significación práctica el presente estudio, contribuirá con un Plan de Comunicación de servicios de salud pública en la formulación de una propuesta con base en la aplicación de mecanismos y técnicas, que permita mejorar el servicio al usuario y la imagen institucional, y de esta manera lograr el cumplimiento satisfactorio de los objetivos de comunicación, trazados por la institución que se representa. Para ello se realizará una investigación amplia de la situación actual con el objetivo de formular las posibles soluciones que el caso lo amerita.
Además la propuesta conlleva un Análisis Situacional FODA, que indica las áreas a mejorar y sobre las cuales se trabajará, a fin de lograr crecimiento en la Institución.
Asimismo el plan de Comunicación contendrá estrategias de Relaciones Públicas Internas y Externas, dentro de las cuales se detallan las de servicio al usuario, página Web, difusión de información en la radio y televisión local, Implementación de canales de comunicación entre otras.
De igual forma se propone organizar un Departamento de Comunicación de Imagen y Prensa, para planificar las Actividades que realizan los Hospitales públicos relacionadas con el servicio y atención al usuario.
EXECUTIVE SUMARY
This thesis research is to provide a " communication plan for health services provided by public hospitals in the city of Macas " in which it seeks to implement strategies factors influencing the improvement of health services and institutional image , which will take into account the many factors that influence this trend .
As for the practical significance of this study will contribute a Communication Plan for public health services in the formulation of a proposals based on the application of tools and techniques , which can improve customer service and corporate image , and thus achieve the satisfactory fulfillment of the communication objectives , set by the institution representatives . To do extensive research on the current situation in order to formulate possible solutions that the case warrants will be made.
The proposal also involves a Situational Analysis SWOT, indicating areas for improvement and which will work in order to achieve growth in the institution.
The plan also contains strategies of Communication Internal and External Public Relations, within which the service user details, Web page, information dissemination on local radio and television, Implementation of communication channels among others.
Similarly, it is proposed to organize a Department of Communication and Image Media, for planning activities undertaken by public hospitals related to service and customer care.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación.
En la ciudad de Macas provincia de Morona Santiago, existen dos Hospitales Públicos de Salud, entre ellos: el Hospital General de Macas y el Hospital del Seguro Social.
El 31 de abril del año 2011 el Dr. David Chiriboga Ministro de Salud Pública, hace la entrega oficial del Hospital Macas a la comunidad en general.
El Hospital General de Macas es un modelo de segundo nivel, que desarrolla la calidad y la excelencia en la atención a sus usuarios, que cuenta con talentos humanos de alto nivel técnico y humano, solidario y en constante capacitación; tiene un ambiente físico, acogedor donde se trabaja con equipos y tecnología de punta para su nivel; su personal trabaja como un gran equipo atendiendo con calidez, haciendo docencia y desarrollando investigación para beneficio de los usuarios de la Red Pública y Complementaria de salud; por su forma de trabajo gentil, respetuosa e intercultural ha logrado posesionarse como referente hospitalario de la Amazonia, convirtiéndose en el orgullo de la provincia y de la zona. La casa de salud tiene 6 departamentos al servicio de la ciudadanía como son: Imagenología, Audiología, SOAT, Nutrición, Enfermería y Emergencia.
2
Todo esto ha fortalecido los servicios que ofrece el Hospital del IESS en Macas, al mismo tiempo que ha representado una inversión muy significativa en lo que se refiere a equipamiento médico, infraestructura y sobre todo el recurso humano capacitado para cumplir con esta labor en beneficios de todos los afiliados.
Desde la creación del departamento de comunicación en los Hospitales Públicos de la ciudad de Macas, no se ha logrado difundir e impactar en su totalidad los servicios que prestan los modernos Hospitales General de Macas y del IESS, por tal razón es necesario implementar un “Plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas” por su influencia social y su papel en el futuro organizacional.
Este plan de comunicación consta de diferentes componentes y partes, también se presenta algunos conceptos con el objetivo de afianzar y fortalecer algunas definiciones que se ha aprendido durante las clases de postgrado. También permitirá conocer acciones de comunicación estratégica coordinadas para fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en las mismas en acciones presentes y futuras.
3
Situación Problémica (Planteamiento del Problema).
Elaborado por: Ing. Cristian León
La Investigación de la tesis se lo realizará en los Hospitales públicos de la ciudad de Macas.
Elaborar un “Plan de comunicación de los servicios de salud” se da a raíz de la escaza socialización de la información que brindan los Hospitales de salud Pública en la localidad. Al no contar con un plan de comunicación y herramientas comunicacionales en los hospitales públicos, el efecto que produce es una población desinformada.
El desconocimiento permite a la población que opte por los servicios médicos subutilizados y estos a su vez adquieran varias enfermedades infecto-contagiosas. La gente al no ser informada, crea la ausencia de pacientes en los hospitales públicos y un retraso en el desarrollo social de la población.
Ausencia de pacientes en los hospitales públicos
Retraso en el desarrollo social de la población Población con enfermedade s Servicios médicos
subutilizados La gente desconoce los servicios
Falta de herramientas comunicacionales en el
departamento de
comunicación de los hospitales.
Falta de un plan de comunicación en los hospitales públicos.
4
El departamento de Comunicación Social de los Hospitales Públicos de la ciudad de Macas, necesitan un Plan de comunicación, donde se dé a conocer de forma planificada los servicios de salud y se pueda detectar problemas, plantear objetivos, planes, programas, campañas, etc.
Para lo cual hay que establecer acciones de comunicación que estén encaminadas a lograr objetivos del Plan de Comunicación y posteriormente evaluarlas para conocer el desempeño, se requiere plantear objetivos encaminados a mejorar o desarrollar una información adecuada en el público y después a plantear criterios de acción en determinados momentos como crisis, desarrollo de nuevos servicios, comunicación interna, medición de percepciones, etc. Todo esto encaminando a cumplir el objetivo principal del plan de comunicación que consiste cumplir con el objetivo de informar de forma adecuada y precisa.
Las dificultades encontradas en el departamento de comunicación se resumen en los siguientes puntos:
No existe un Plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos en la ciudad de Macas.
Se necesita un Plan de comunicación para dar a conocer los servicios de salud.
Escaso conocimiento del concepto de un Plan de comunicación.
No hay comunicación Interna.
Escaza socialización de la información de los servicios que brindan los Hospitales de salud Pública en la localidad.
Falta de herramientas comunicacionales en el departamento de comunicación.
No cuenta con una planificación de actividades a seguir.
Carece de acciones de comunicación estratégica.
No hay creatividad.
No posee un calendario y un plan para la campaña de difusión de los servicios de salud.
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Problema científico (Formulación del Problema)
¿Cómo mejorar la información de los servicios de salud para la población de Macas?
Delimitación del Problema
Objeto de investigación: Procesos Comunicacionales de Instituciones Públicas.
Campo de acción: Plan de comunicación Identificación de la Línea de Investigación.
Comunicación y educación. Objetivos
Objetivo general
Diseñar un Plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas que permita el mejoramiento de su información institucional.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente la comunicación, los planes de comunicación y la información de los servicios.
Evaluar la información de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas.
Elaborar un plan de comunicación para los hospitales públicos de la ciudad de Macas.
6 Idea a Defender
Con el diseño e implementación de un Plan de comunicación para los hospitales públicos de la ciudad de Macas, se mejorará la información de los servicios.
Variables de la Investigación
Variable Independiente: Plan de Comunicación.
Variable Dependiente: Información de los servicios.
Metodología a emplear: métodos, técnicas y herramientas empleadas en la investigación
Métodos: Se aplicaron los siguientes métodos:
INDUCTIVO, DEDUCTIVO: que permitirá lograr los objetivos propuestos y ayudar a verificar las variables planteadas.
INDUCTIVO: porque se analizarán otros factores como por ejemplo considerar el estudio o la aplicación de diferentes canales de comercialización.
DEDUCTIVO: porque se detallará todo el diseño de los canales de comercialización.
ANALÍTICO-SINTÉTICO: porque mediante éste método se hará posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
HISTÓRICO- LÓGICO: porque se analizará científicamente los hechos, ideas del pasado comparándolo con hechos actuales.
DESCRIPTIVO- SISTÉMICO: porque se realizará una observación de los fenómenos y casos, procurando la interpretación racional.
Técnicas
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Entrevistas.- Se las realizará al nivel de dirección para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.
Instrumento de la Investigación
Los instrumentos que se utilizarán para esta investigación serán: 1. Guía de Observación
2. Cuestionarios 3. Guía de entrevista
4. Investigación Bibliográfica y Lincográfica. Resumen de la estructura de la tesis.
En la presente investigación se desarrollará un plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas, donde se aplicará acciones de comunicación estratégica para fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos, para lograr consenso, fidelidad y apoyo en las mismas en acciones presentes y futuras.
Se conocerá cuáles son las funciones del Departamento de Comunicación y de qué manera los hospitales públicos manejan su imagen y su posicionamiento corporativo a través de los objetivos, planes de acción, definición de mensajes, destinatarios y canales, en el marco de un plan de comunicación.
Cabe indicar que los hospitales públicos, son instituciones de procesos y servicios de salud, aquí se creará una mayor orientación a las necesidades, preferencias y expectativas de los ciudadanos de Macas.
Gestionar el intercambio entre Hospital y ciudadano-paciente, a través de la comunicación, mejorando la atención y atraer usuarios hacia los distintos servicios de salud que desconoce, por la falta de información.
8
por lo tanto, la presente tesis aportará teniendo a su disposición mecanismos comunicativos que permitan mejorar la información de los servicios de salud pública y por ende la imagen institucional en la sociedad.
También se hablará de las fortalezas y debilidades en la comunicación interna y externa entre el personal de salud y los ciudadanos-pacientes.
Se establecerá acciones de comunicación que estén encaminadas a lograr objetivos del Plan de Comunicación y posteriormente evaluarlas para conocer el desempeño.
Se requiere plantear objetivos encaminados a mejorar o desarrollar una información adecuada en el usuario- paciente y después a plantear criterios de acción en determinados momentos como crisis, desarrollo de nuevos servicios, comunicación interna, medición de percepciones, etc. Todo esto encaminando a cumplir el objetivo principal del plan de comunicación que consiste cumplir con el objetivo de informar adecuadamente y ayudar a mejorar su imagen institucional, pero además atraer las simpatías de los ciudadanos- pacientes.
Elementos de novedad, aporte teórico y significación práctica.
Dentro del aporte teórico se dará a conocer un plan de comunicación de los servicios de salud que brindan los hospitales públicos de la ciudad de Macas, se definirá los mensajes que hay que transmitir a toda la organización y fuera de ella, crear estructuras orgánicas necesarias para poner en marcha el plan de comunicación interna, para ello se necesita realizar una auditoría de comunicación interna, conocer el estado de opinión de los hospitales Públicos, clima de colaboradores y otras personas implicadas en el desarrollo de las mismas. La auditoría facilitará conocer los temas sobre los que demanda información, los valores y mensajes que circulan en los hospitales públicos de la ciudad de Macas.
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La información debe ser de temas relevantes y facilitarse de forma fácil de entender para los usuarios –pacientes.
En cuanto a la significación práctica el presente estudio, contribuirá con un plan de comunicación interna para que el departamento de comunicación y el personal de salud den a conocer los servicios que prestan y evitar un desconocimiento de la información que brindan los hospitales públicos de Macas en los usuarios-pacientes.
10 CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución de la comunicación
“El término comunicación proviene del vocablo latino comunicare que se refiere a la acción de poner en común, mencionando que cuando una persona se comunica está poniendo en común ese pensamiento. Con ello, se sustenta que la comunicación que ejerce el ser humano es fundamentalmente para llevar a cabo una interacción social, en la cual las personas se comunican a través de un lenguaje que se encuentra integrado por códigos, símbolos, señales”. (AGUIRRE, 2010, p. 2)
(DUARTE et al, 2011 p. 1) Menciona que los orígenes de la comunicación hay que situarlos en las actividades vitales que desarrollan los hombres. El individuo no lleva a cabo esta actividad de manera aislada, sino que la misma transcurre en relación con otros hombres. En un sentido amplio la comunicación constituye el medio a través del cual se realiza todo el sistema de relaciones humanas, “es un modo de realización de las relaciones sociales que tiene lugar a través de los contactos directos e indirectos de las personas en el proceso de su vida y actividad social.
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Cuando hablamos de comunicación nos referimos a la facilidad que tiene el ser humano para transmitir a otros, experiencias, emociones, ideas y conocimientos, Francisco Sanabria dice: “Si nos remetimos a la experiencia inmediata desde que decimos buenos días o buenas noches dos actos de comunicación
cotidianamente y con enorme frecuencia comunicamos con los demás y los demás comunican con nosotros.”(SANABRIA, 1975, P.17)
Es decir, la comunicación está hecha para dar a conocer a otros mis emociones, sentimientos, formas de pensar, situación en la que me encuentro, etc...A través de ciertos símbolos, signos y palabras que permitan darme a entender con las demás personas que me rodean.
La comunicación, de una u otra forma se dio, por necesidad de darle a entender a otros lo que uno quería.
La comunicación se forma y desarrolla sobre la base de la actividad conjunta. Esta implica la interacción de dos o más personas que intervienen en ella como sujeto. No se trata de la acción de un individuo sobre otro, sino, precisamente, de una interacción. Es un proceso dinámico, porque se modifican de forma constante los sujetos y objetos que intervienen en ella; más que un ciclo cerrado, es una espiral donde los sujetos cambian de manera activa influyendo unos sobre otros.
Horcas Villareal, en su libro “Lenguaje y comunicación” señala que “Todos los días los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero sólo los seres
humanos podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo infinidad de
actividades, tales como: conversar, reír, llorar, leer, callar, ver televisión entre
otras; por ello se dice que la comunicación humana es un proceso”:
• Dinámico: porque está en continuo movimiento y no se limita a una relación Emisor- Receptor estático, pues los roles se intercambian.
• Inevitable: Pues es imposible no comunicar, incluso el silencio comunica.
• Irreversible: porque una vez realizada, no puede regresar, borrarse o ignorarse.
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El objetivo de la comunicación es aumentar la comprensión, transmitir pensamientos e ideas y promover entendimiento entre las personas pero no solo intervienen nuestra intención de transmitir algo o relacionarnos sino que también el propósito es de entendernos con quien o quienes se dirigen a nosotros debido a que en una organización pueden surgir problemas por cómo se transmite la información ya que se pueden comunicar datos inadecuados o pobres que pueden afectar el desempeño de la organización
• Verbal y no verbal: porque implica la utilización de ambos lenguajes -en algunos casos.
Además de la comunicación verbal y no verbal, el hombre también se distingue por la capacidad de comunicarse con el mismo a través del pensamiento; a esto se le llama comunicación intrapersonal.
La comunicación es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo estos intercambios afectan a la sociedad. Son muchas las discusiones abiertas en el campo académico sobre lo que en realidad constituye la comunicación y de allí que existan numerosas definiciones al respecto, muchas de las cuales se circunscriben a determinados campos o intereses de la ciencia. (HORCAS, 2009, p.3)
Está en estrecha relación con otras ciencias, de las cuales toma parte de sus contenidos o los integra entre sí.
13 José Luis Aranguren:
“Entendemos, pues por comunicación toda transmisión de información que
se lleva a cabo mediante a) la emisión; b) la conducción; c) la recepción y d) un mensaje. Es un proceso de socialización llevado al extremo”.
David K. Berlo:
“Toda comunicación tiene su objeto, su meta o sea, producir una respuesta
-en resumen-nos comunicamos para influir y afectar intencionalmente. Somos capaces de afectar y, asimismo, de ser afectados”.
Oswald Ducrot:
“Puede comprenderse a la comunicación como la función fundamental de
la lengua, entendiendo a ésta como medio de comprensión mutua entre los
interlocutores, comunicar como transmisión de información, es decir hacer saber al receptor conocimientos de los que antes no disponía”
Esto quiere decir que cuando comunicamos, transmitimos información que antes las desconocíamos. Todos estos tres autores coinciden al momento de definir a la comunicación, el punto clave es la relación que se establece entre un emisor y un receptor en la transmisión de un mensaje.
A continuación un esquema basado por Claude Shannon y Warren Weaver:
RETROA LIMENTACIÓN FUENTE DE
INFORMACIÓ N O EMISOR
SISTEMA CODIFICA
DOR
CANAL SISTEMA
CODIFICA DOR
DESTINATARIO O RECEPTOR
MENSAJE
FUENTE DE RUIDO
14
1. El emisor o la fuente de información: Es la que produce los mensajes, y su objetivo es transmitir al destinatario o receptor, “el emisor selecciona el canal, el código y da un cierto tratamiento al mensaje de acuerdo con sus intenciones, después de haber identificado a su receptor”. (U. NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO, DF. “CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN” P.23)
2. El sistema codificador: es la forma en la que se transmite la información. Codifica el mensaje por medio de señales o signos, para que puedan ser transmitidas a través del canal.
3. El mensaje: Es lo que se quiere transmitir. Abarca el contenido de una información, es el producto de la comunicación, el mensaje viene cifrado en un cierto código que el receptor debe interpretar. El código resume el mensaje para que el receptor pueda conocer su significado. Por lo tanto el emisor y el destinatario deben tener un código común de significado e interpretación, que les permita de esta manera la codificación y descodificación de un mismo mensaje.
4. El canal: Es el medio físico, que es utilizado para transmitir el mensaje codificado del emisor al receptor.
Ejemplos: La televisión, envía el mensaje (una nota positiva de la gratuidad de la salud) al receptor con el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica. El internet hace posible que llegue al receptor el mensaje.
5. La fuente de ruido: Perturba o distorsiona a cualquier “etapa” del proceso de comunicación, generalmente se da en la transmisión del mensaje a través del canal, la efectividad de la comunicación se ve interrumpida, “habitualmente se le neutraliza por medio de la redundancia.” (U. NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO, DF. “CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN” P.25)
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7. Destinatario o receptor: Es la persona o grupo de personas o la cosa, a quienes va dirigido el mensaje.
“La identificación del receptor, de sus características, económicas, sociales,
históricas y culturales, por parte del emisor, es un punto muy importante para
lograr la efectividad de la comunicación”. (U. NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO, DF. “CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN” P.26)
Según el conocimiento que tenga la fuente hacia el receptor se determinará los modos de comunicación; y si no se logra identificar al receptor será por la inadecuada, selección del canal, la codificación y el tratamiento del mensaje. 8. La retroalimentación: Es la información de retorno que permite al emisor
conocer si la comunicación fue efectiva o no. Por medio de esta información se logrará controlar o cambiar los futuros mensajes para alcanzar sus objetivos. Con la retroalimentación el emisor y el receptor pueden cambiar sus roles y funciones, estableciendo una relación dinámica y dialéctica.
Todo estímulo simbólico (sentimientos, emociones) cuando alcanza al destinatario produce un efecto, cuando no hay respuesta no ha existido comunicación. Por eso existe el feedbak, o retroalimentación para perfeccionar el proceso de comunicación.
En los animales existe una transmisión generalizada deseo y emociones, no pueden dar ideas o emitir un juicio, posee únicamente la reacción instintiva. No existe en la sociedad el hombre aislado, constantemente comunica algo, Francisco Sanabria Martín, citando a Mead, dice que sin sociedad no hay comunicación. (SANABRIA, Martín 1975, p. 26) De acuerdo con este pensamiento debe existir alguien a quién comunicar, y así practicar la comunicación, a continuación conoceremos algunas formas como el individuo pone en práctica la comunicación:
Comunicación interpersonal:
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participantes. El crecimiento depende de la disponibilidad de los canales, la cantidad de realimentación y del nivel del ruido”.
Esta comunicación se la utiliza frecuentemente, es utilizada por la familia, la jorga, amigos del barrio, compañeros de clase, entre otros. Está establecida entre dos personas, o grupos pequeños. Aquí existe un emisor y un receptor, por medio de un código es utilizado habitualmente el “lenguaje oral” que va ligado con ademanes, gestos, movimientos de brazos, piernas y manos. (IÑIGUEZ Gregorio, 2012, p. 17)
El que habla puede evitar que el que escucha pierda el interés por cualquiera de los siguientes métodos:
La exploración.- Si el que habla dedica cierto tiempo a explorar los puntos de vista y los sentimientos del que escucha y detecta una posición extrema opuesta a la del orador o un fuerte sentimiento de hostilidad hacia el que habla como persona, es necesario utilizar los procedimientos de evasión.
El juicio suspendido.- El orador reprime la expresión de su juicio para que su opinión no ponga fin a la comunicación, para conservar la paz y la armonía, evita una situación conflictiva con los puntos de vista para conservar la seguridad y sus planes futuros evitando oponerse a los puntos de vista de sus superiores.
Percepción selectiva.- Las actitudes pueden afectar la percepción en el papel del oyente, es muy posible que cuando escuchamos a otra persona, seleccionamos tan sólo una parte del mensaje para responderle en consecuencia. Quiere decir que elige entre los estímulos que le llegan para prestar atención sólo a los que le interesan o sea que escucha lo que quiere escuchar y ve lo que quiere ver.
17 Comunicación colectiva:
Conforme iba creciendo las sociedades industriales, trajo consigo los avances tecnológicos, para de esta manera satisfacer cada necesidad al individuo. Con ello cambió totalmente el proceso comunicativo.
Es importante por el estilo de vida que cada uno de nosotros, como persona, pretendemos vivir como profesionistas, ya que como tales debemos saber expresarnos de buena manera, por no decir perfectamente, de manera oral y escrita.
Los emisores se convirtieron en instituciones sociales, en organizaciones empresariales o industriales, no ofrecen productos ni bienes, son productos culturales que se localizan entre dos categorías. Los emisores son las cadenas de televisión y radio, los periódicos, las compañías productoras de cine, etc. (U.
NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO, DF. “CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN” P.29)
De esta manera se entiende que los mensajes de la comunicación colectiva se hicieron más rápidos y frecuentes; por ejemplo: la propagación en la televisión y radio durante las veinte y cuatro horas; los periódicos con tres ediciones por la mañana, mediodía, y en la tarde, las películas con proyecciones muy seguidilla; los anuncios de publicidad en todo momento y en diferentes lugares.
Los receptores de la comunicación colectiva se caracterizaron por la pérdida de su individualidad y entraron en el mundo de la masificación. Se perdió el contacto directo, por parte de los interlocutores de la comunicación interpersonal, la retroalimentación perdió su frecuencia y rapidez; y por ende emisor y receptor pierden es dinámica y efectividad.
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actividades sociales, económicas y políticas” (García González, 2008: 1), varios son los autores que han abordado el tema de la comunicación.
En 1984 se declara el inicio de la era de la información y desde entonces los
conceptos de comunicación han cambiado. Con anterioridad la comunicación era
un elemento culturizador descendente desde la cumbre de la organización,
masiva y enfocada en el direccionamiento de la gerencia. (Aguilera; 2007:1) Hoy
la comunicación actúa como elemento de gestión horizontal y como recurso
estratégico. Es una comunicación interactiva, enfocada en la adaptación de la
organización a sus usuarios.TORRES, 2011, p .4)
“En la actualidad es frecuente oír que la comunicación es una forma de acción. Incluso desde que Austin observó que pronunciar una expresión es ejecutar una acción y no meramente informar o describir algún estado de cosa, somos más sensibles al hecho de que hablar un lenguaje es una actividad social a través de la cual los individuos establecen y renuevan las relaciones que mantienen unos con otros”. (THOMPSON, 1998, p.27)
Elementos de la Comunicación
(ZAVARIZ, 2010, p.81) Menciona que el interés por la comunicación ha producido muchos intentos tendientes a desarrollar modelos del proceso: Descripciones, listas de ingredientes. Por supuesto que estos modelos difieren. Ninguno de ellos puede clasificarse “exacto” o “verdadero”. Algunos serán de mayor utilidad o corresponderán más que otros al estado actual de los conocimientos acerca de la comunicación.
En su retórica, Aristóteles dijo que teníamos que considerar tres componentes de la comunicación: el orador, el discurso y el auditorio. Quiso decir con ello que cada uno de estos elementos es necesario para la comunicación y que podemos organizar nuestro estudio del proceso de acuerdo con tres variables:
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Explica David K. Berlo (1982) que la mayoría de los modelos corrientes de comunicación son similares al de Aristóteles, aun cuando en cierta forma más complejos. Uno de los modelos contemporáneos más utilizados fue desarrollado por el matemático Claude Shannon en 1947 y puesto al alcance de todo el público por Warren Weaver.
Shannon y Weaver ni siquiera se referían a la comunicación humana; hablaban de comunicación electrónica.
José Carlos Lozano (2007) explica que McQuail y Windahl, estudiosos de la comunicación en los distintos enfoques y disciplinas han diseñado numerosos modelos que pretenden sintetizar y describir los rasgos esenciales del proceso de la comunicación de masas. Los modelos, según ambos autores, intentan mostrar los elementos principales de las estructuras o procesos de la comunicación, y las relaciones entre dichos elementos.
Este influyente modelo, aún utilizado actualmente, define los elementos clásicos de muchos modelos posteriores: emisor, mensaje, canal, receptor, efecto
(AMAYUELA, 2005 p.12) Menciona que el contenido de la comunicación se concreta en el mensaje. La forma en que se estructure el mensaje está condicionada por los objetivos (propósitos) para comunicarse.
La elaboración del mensaje, del contenido de la comunicación, debe tener en cuenta las características del interlocutor a quien va dirigido: una persona o un grupo; y en este caso se debe valorar las actitudes hacia el emisor, hacia el contenido del mensaje, el grado de conocimiento sobre el tema que se comunica y también su posición en el sistema de relaciones con respecto al emisor. Todos estos aspectos condicionan la manera en que se estructura el mensaje.
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En primer lugar, el código puede consistir en un mensaje escrito en determinado idioma o clave, en imágenes, gestos o palabras y aun en determinado canal, que puede o no requerir de ser decodificado por parte del receptor.
Por mensaje se entiende la unidad, idea o concepto, que lleva en sí mismo una dosis de información útil como enlace o unión entre el emisor y el receptor, en el supuesto de que ambos posean el código que permita la decodificación. Asimismo, Berlo enumera otros tres factores que destacan en el mensaje: el código, el contenido y el tratamiento.
El código es el modo, la forma en que se estructuran en él los símbolos o mensajes, quedando traducidos o convertidos en un lenguaje comprensible para el receptor o el canal que lo decodificará y pondrá en otro o en el mismo código. El contenido se relacionara directamente con la selección de todo el material que sea de utilidad para poder expresar un propósito o mensaje.
Por tratamiento se entiende el modo en que el mensaje se presenta, la frecuencia con que se emite, el énfasis que se le da y su intención.
El complemento de todo acto de comunicación, y además su razón de ser, es el receptor. De hecho, la mayoría de los mensajes son concebidos y emitidos de acuerdo con la imagen o concepto que se tiene del receptor. Este, a su vez recibe mensajes de acuerdo con la imagen o concepto que tiene el emisor o que se forma a partir del mensaje mismo.
El receptor decodifica el mensaje. Sus actitudes y su nivel académico y social, influirán en la interpretación que dé a éstos. Reiteremos: el emisor y el receptor son los elementos más importantes en el acto de comunicación.
21 1.1.2 Tipos de Comunicación
La comunicación se puede clasificar en distintas tipologías dependiendo del canal utilizado, la dependencia jerárquica y el grado de interacción entre el emisor y receptor.(EDITORIAL VERTICE, 2008 p.4)
Como ejemplos tenemos:
1. En la función del canal utilizado:
Escrita: la que se realiza mediante la palabra escrita en un gran soporte, utilizando grafías y letras.
Oral: la que se realiza mediante la palabra hablada, utilizando sonidos. Este tipo de comunicación se debe prestar atención al tipo de palabras que el/los interlocutores utilicen.
No verbal: compuesta principalmente por expresiones faciales y gestos corporales. En este sentido cabe destacar que la información sensorial es básica en cualquier proceso de comunicación, la mayor parte de la información que retiene nuestro cerebro proviene del sentido de la vista, por ello es importante prestar atención este tipo de comunicación.
2. En función del grado de interacción:
Directa: es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor en forma personal, cara a cara.
22 1.1.3 Comunicación Interna
(NARANJO, 2011, p.14) Menciona que para entender la comunicación interna desde el contexto actual, se revisará cómo se define por distintos autores este concepto.
La comunicación interna está conformada por todos aquellos medios informativos que se emplean en la organización: avisos, memorandos, circulares, boletines, órdenes de trabajo, etcétera. Este tipo de comunicación se efectúa solo cuando el emisor y el receptor pertenecen al mismo grupo de trabajo de la organización“. (Ramos, 1991:26).
Esta se puede definir como las actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas relaciones entre los miembros de la misma, por medio de la circulación de mensajes originados por los diversos medios de comunicación y con el objetivo de proveer comunicación, unión, motivación y así alcanzar las metas establecidas por la organización. (SOLÍS, Pablos, 2010 p.6)
Es importante señalar como el especialista Carlos Fernández Collado define la comunicación interna como: “Es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones
con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación
que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”. (Collado, 1997).
Para la autora de este estudio la comunicación interna es el intercambio que se produce entre el público interno de una institución, para desarrollar con éxito los procesos que en esta se llevan a cabo, con la participación de sus públicos, donde existe una retroalimentación, se escuchan sus opiniones y puntos de vistas, entonces existe una verdadera comunicación.
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partir de una investigación en la institución para conocer los instrumentos en los que se concreta, sus políticas, objetivos y tener conocimiento de las necesidades de su público interno.
“La comunicación es lo que mantiene viva a la organización y en constante creación. En una empresa todo comunica. Éste es el primer postulado y es uno de los motivos por los cuales se puede afirmar con seguridad que no existen empresas sin comunicación interna. La dirección general, los gerentes, los mandos medios, los empleados, hablan, interactúan, conversan, hacen comentarios y hasta en sus gestos comunican dentro y fuera de los ámbitos de trabajo.” (BRANDOLINI, 2009 p.14)
Según Merlano Samuel, los recursos de la Comunicación Interna son:
Apoyo decido de la alta dirección: aquí si toman las decisiones estratégicas de la comunicación interna.
Profesionalización de sus funciones y decisiones: Se tiene una capacitación completa y técnica sobre liderazgo organizacional.
Recursos económicos.
Promover los espacios de participación, retroalimentación y opinión en el personal de trabajo.
1.1.4 Comunicación externa
(ARNOLETTO, 2007 p.32) Menciona que la comunicación externa es la trasmisión y recepción de datos, pautas, imágenes, referidas a la organización y a su contexto. Para la organización que tiene su atención centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicación:
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“Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc. todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera”. (PUYAL, 2001 p.6)
(TORRES, 2011 p.1) Menciona que no se puede hablar de cultura organizacional, ni del cumplimiento de su misión social en una institución, sino existe una adecuada comunicación organizacional y para ello se precisa del papel que juegan los canales y redes por los que fluyen los distintos tipos de mensajes. Así como el liderazgo, como línea rectora para llevar adelante los procesos de cambios y transformaciones y en la unificación de intereses individuales con los colectivos. Por tanto, la comunicación en sus dos ámbitos, tanto el interno como el externo es el arma que debe ser utilizada para lograr altos niveles de integración entre los miembros de la organización, y para alcanzar los fines propuestos.
1.1.5 La comunicación Organizacional
Hablar de comunicación organizacional es mencionar la primera condición para que exista una institución. De la comunicación y de su adecuado manejo depende, en gran medida, el éxito de una organización, ya que es factor indispensable para posibilitar su desarrollo y mejora continua (SOLÍS, Pablos, 2010 p.5)
La comunicación organizacional, que es la que se produce en las organizaciones de manera general, consiste según Costa “en todo lo que hace la empresa, lo publique o no, es el sistema nervioso central de la empresa, el que controla toda su actividad y su relación con el entorno” (Costa; 2001:25)
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precisamente en la importancia concedida al componente comunicacional, como elemento esencial en la creación y funcionamiento de la organización. (Trelles; 2001: 75)
(FERNANDEZ, 1991 p.93) Menciona que la comunicación organizacional, consiste en una actividad dinámica que mantiene cierto grado de estructura, la cual, sin embargo, no es estática sino cambiante y se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organización.
En segundo lugar, las comunicaciones en las organizaciones se considera como un sistema que se compone de una serie de actividades interdependientes que al integrase logran un conjunto específicos de objetivos, Por lo tanto, la comunicación en las organizaciones se considera como un proceso que se lleva a cabo dentro de un sistema determinado de actividades interrelacionadas. La comunicación entre los miembros de una organización implica la creación, intercambio (recepción y envío), proceso y almacenamiento de mensajes.
En la sociedad actual vivimos inmersos en una sociedad organizacional, durante toda nuestra vida pertenecemos a alguna de ellas. Somos “hombres organización” debido al tiempo que pasamos en diversas organizaciones, según Levinson, el 90% de las personas que trabajan lo hacen dentro de una organización, y aún aquellas que no lo hacen deben interactuar con ellas. Es de esta manera como adquiere sentido el entender la comunicación como un amplio campo de posibilidades de interacción social porque es a través de ella como los seres humanos logran entenderse, coordinarse y posibilitar el crecimiento y desarrollo de las organizaciones.
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(MENDOZA et al, 2012 p. 2) Menciona que es precisamente por eso que las organizaciones no podría existir si no hubiera comunicación ya que los empleados no podrían saber lo que sus compañeros están haciendo, y tampoco la administración no podría recibir informes y los supervisores y los líderes de equipo no podrían dar instrucciones. Podemos afirmar que la comunicación es muy necesaria para mantener la salud de las organizaciones y que influye de cierta forma en la organización. Este proceso también es imprescindible en las organizaciones.
En una organización es favorable que exista un adecuado sistema de comunicación, pues, este implica la permanente interacción entre los trabajadores para lograr un mayor intercambio de ideas, permite además influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los trabajadores de la institución y los públicos externos, con el fin de cumplir con mayor desempeño y eficiencia los objetivos de la misma. (MUÑOZ, Aileny, 2010, p.2)
Según Muñoz Aileny, la comunicación en la institución no solo ocurre dentro de ella, sino que también ocurre con el público externo, en tal sentido puede clasificarse en general y específico. Los públicos externos generales están constituidos por la comunidad nacional e internacional y se materializa a través de la opinión pública y de los públicos específicos, particularmente de los medios de comunicación colectiva. La relación entre la organización y este público ocurre con menor conciencia por parte de sus protagonistas de la necesidad de vincularse y del tipo de vinculación que se establece entre ellos.
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Cruz Yalenys, autora del libro "Posiciones teóricas en torno a la comunicación organizacional” señala que un adecuado funcionamiento de la comunicación dentro de la institución puede contribuir si es orientado estratégicamente, a modificar la cultura organizacional en beneficio de los resultados de la organización con los siguientes objetivos:
1. Integrar los trabajadores a los objetivos, metas y normas de la institución. Para ello la comunicación debe propiciar la motivación del trabajador en los logros de la institución.
2. Establecer un clima socio-psicológico favorable en la institución. Esto está vinculado en buena medida al tipo de comunicación que se establece entre trabajadores y directivos y entre trabajadores donde la claridad, honestidad, colaboración y personalización están presentes.
3. Fomentar la participación del personal. Para ello los trabajadores deberán estar informados de lo que se deberá hacer, las normas y regulaciones existentes así como las expectativas de lo que se espera de ellos.
4. Hacer más transparente a la organización mediante el conocimiento compartido y proyectarse en correspondencia al exterior.
5. Crear una imagen exterior de la institución que favorezca una posición adecuada en los usuarios.
La principal finalidad de la comunicación organizacional es primordial para alcanzar los objetivos institucionales; elementos que en conjunto dan paso al desarrollo organizacional y de los colaboradores que se van preparando para alcanzar su mejor desempeño en las instituciones.
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1.1.6 La Comunicación en las instituciones Públicas
(ZAVARIZ, 2010 p. 109) Menciona que el hombre contemporáneo (sujeto de comunicación), vive en una sociedad de contactos y rápidos desplazamientos, es decir, se encuentra enlazado en una permanente movilidad y siente la necesidad de informarse de manera rápida, no sólo acerca de lo que se refiere a la comunidad, sino a otros grupos diversos y más amplios.
María José Canel (2007) explica que en la institución pública trabaja un conjunto de personas de distinta procedencia laboral y con una organización burocrática que responde a la de la administración pública. La distancia burocrática hace que la información se vaya reduciendo a medida que avanza el proceso: desde que el alto cargo da una orden concreta hasta que ésta llega y es ejecutada por el “último” funcionario, hay muchos niveles intermedios. En cada uno de ellos se aplican unos esquemas de interpretación que pueden ser diferentes; y en cualquier caso, en cada uno de ellos se reduce algo la cantidad de información. Esto, sin considerar ahora las obstrucciones de información que, por intereses personales, pueden ocasionar intencionalmente distintas personas o entidades. Efectivamente la comunicación de las instituciones públicas tiene consecuencias en la salud de las personas, en la belleza de los parques, en la seguridad de las calles, en la calidad de los transportes, en la protección del medio ambiente, en la paz. Como con la planificación, el presupuesto, la evaluación de los programas y otras herramientas de gestión. La comunicación es importante porque afecta la calidad de vida de las personas y, algunas veces, incluso a la posibilidad de que éstas sigan viviendo. La comunicación afecta la confianza de los ciudadanos en el gobierno, así como al control que estos tienen sobre el mismo. Influye en la moral de los que trabajan y en la productividad; la comunicación permea todas las facetas de gobierno” (Canel, 2007).
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este sentido cabe ampliar la evolución que ha tenido la comunicación en las instituciones del Estado, llegando a un modelo basado en la comunicación-acción, que supera el mero hecho de comunicar.
El éxito de la comunicación consiste en gestionarla mediante un departamento o unidad de comunicación y/o un responsable que lleve a cabo la integración de los factores y las técnicas que conlleva su aplicación, dotándola de los medios y recursos adecuados en toda la institución
Es por todo ello que la comunicación es uno de los principales pilares de la institución por lo cual se hace imprescindible poder integrarla dentro de la estrategia institucional. Su objetivo principal es apoyar la estrategia de la institución proporcionando coherencia e integración entre los objetivos, los planes y las acciones de la dirección; y la difusión y gestión de la imagen y de la información
La comunicación en la institución es una necesidad diaria, debe realizarse de formar regular y controlada, cuyos resultados se muestran a largo plazo. Requiere de un seguimiento y control y por supuesto de una mejora constante.
En las organizaciones, establecer una comunicación efectiva asegura en gran medida el éxito de las tareas organizacionales planificadas. En este sentido valiosos investigadores han dedicado esfuerzos al explicar la forma de establecerlas. Analizar sus puntos de vistas constituye una obligación para esta investigación, al obtener un panorama más completo que permita una interpretación adecuada de esta categoría.
30 1.2.1 Variable independiente
1.2.1.1 Qué es un plan.
Ordaz Velia, en su libro “Análisis y crítica de la metodología para la realización de planes regionales en el estado de Guanajuato” define al plan “como un documento donde constan las cosas que se pretenden hacer y la forma en que se
piensa llevarlas a cabo. Y también se señala como la Organización y coordinación de las actividades económicas”.
El plan se lo se describe como el resultado de un proceso de planificación.
Alfonso Ayala Sánchez, señala que el plan se define como el conjunto coherente de metas e instrumentos que tiene como fin orientar una actividad humana en cierta dirección anticipada.
J. Arturo Ortega Blake define que el plan no es solamente un documento con un conjunto de perspectivas y previsiones, es el instrumento más eficaz para racionalizar la intervención, generalmente estatal en la economía. (ORDAZ, Zubia, 2005, p. 25)
El plan debe consolidarse a través de programas y proyectos. De donde debe presentar acciones concretas que busquen conducir la actualidad hacia el futuro con propósitos predeterminados. El plan puede ser integral o sectorial y en distintos niveles (comunal, urbano, local, regional y o nacional.
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Las ventajas que conlleva la planificación según (HERMER Alzamora, 2007 p.17):
Se fomentará algo verdaderamente difícil que la alta dirección piense con detenimiento antes de actuar.
Se conseguirá que los esfuerzos de la institución estén mejor coordinados.
Se podrá precisar mejor los objetivos.
La institución estará mejor preparada ante un rápido desarrollo. Será posible una gran interacción en las funciones de los mandos, lo
que facilitará una mejora de nuestro trabajo en equipo.
1.2.1.2 Tipos de Plan
Según Ordaz, Zubia, indica que no hay un solo tipo de planeación, sino una diversidad de tipos. Estos hacen referencia a la planeación por sí misma pueden ser empleados en el aspecto regional. Algunos de ellos son:
a. Planeación personalizada.
El individuo posee cualidades derivadas de la herencia, la educación familiar, el medio social, la percepción y adaptación física, la cultura, etc. se traducen en recursos para su desenvolvimiento personal.
b. Planeación operativa.
La planeación operativa se refiere básicamente a la asignación previa de las tareas específicas que deben realizar las personas en cada una de sus unidades de operaciones. Sigue procedimientos y reglas definidas con toda precisión; cubre períodos reducidos; su parámetro principal es la eficiencia.
c. Planeación estratégica.
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de todo el proceso. Los administradores consideran a la organización una unidad total y se preguntan a sí mismo qué debe hacerse a largo plazo para lograr las metas organizacionales.
Según George A. Steiner, la planeación estratégica no puede estar separada de funciones administrativas como: la organización, dirección, motivación y control. Además, este tipo de planeación está proyectada al logro de los objetivos
institucionales de la empresa y tienen como finalidad básica el establecimiento de guías generales de acción de la misma.
Otro elemento fundamental dentro de la planeación estratégica es que su parámetro principal es la efectividad.
Todos estos instrumentos, según el mismo autor, deben permitir dar a una respuesta a las siguientes preguntas:
• ¿Qué se ha hecho en cada una de las medidas concretas?
• ¿Qué no se ha hecho y qué medidas han perdido vigencia?
• ¿Qué no se ha hecho pero sigue vigente?
• ¿Qué nuevas propuestas parecen convenientes?
• ¿Ha mejorado la ciudad en calidad de vida?
• ¿Ha prosperado el equilibrio social de la ciudad?
d. Planeación sistémica.
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e. Planeación para el “mejoramiento de la calidad de vida”.
Pretende resaltar el aspecto humano como finalidad y punto de partida de la planeación regional. En ella se observan los siguientes pasos: el análisis y diagnóstico de una situación dada y la traducción a objetivos claros y precisos de lo que se quiera alcanzar. El desglose ordenado de los objetivos se expresa en metas, las cuales se deben jerarquizar, estableciendo la interrelación que existe entre ellos. Al mismo tiempo se deberá cuantificar los recursos disponibles, además de observar la forma de distribución en el tiempo y espacio de las actividades.
f. Planeación táctica.
Parte de los lineamientos sugeridos por la planeación estratégica y se refiere a las cuestiones concernientes a cada una de las principales áreas de actividad de las empresas y al empleo más efectivo de los recursos que se han aplicado para el logro de los objetivos específicos.
g. Planeación ecológica.
Se genera a partir de proyectos presentados ante el Instituto de Ecología, que elabora programas de conservación del suelo, que incluyen: un modelo de regionalización ecológica para descentralizar las medidas de protección del suelo, un sistema de información de planeación general ecológica, y estudios de planeación ecológica regional o regionalización ecológica. El enfoque integral de su gestión se basa en la división territorial en regiones naturales: la orografía, el clima, el suelo, las condiciones del hábitat, estudios forestales, edafología, etc.
1.2.1.3 Cómo se realiza un plan
De acuerdo con los conceptos más generales, el plan puede definirse como un documento que se elabora anualmente y contiene, por lo menos, los objetivos y estrategias del área. (RODRÍGUEZ, Adolfo, 2013, p97)
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proyecto contenga los elementos fundamentales de un proceso de planeación: ¿Qué se va a hacer? (objetivos) y ¿Cómo se va a realizar? (estrategias). Fernández, Valiñas, Ricardo. (2007)
El plan se realiza alrededor del cumplimento de los objetivos de la institución planteados por el nivel directivo y que se transforman en acciones para el resto de la organización.
Todo el trabajo del plan asume la existencia o realización de una o varias investigaciones que le den el insumo necesario de datos, así como un exhaustivo conocimiento del entorno de la institución y sus interacciones con él. Sólo así es posible desarrollar un documento de gestión válido y útil para la toma de decisiones que permitan alcanzar los objetivos estratégicos de la institución a través de la consecución de los objetivos de mercadotecnia. (DÍAZ Ríos, 2007, p.2).
Los tres pilares básicos para realizar un buen plan desde el punto de vista de la institución:
• Elementos estratégicos:
Localizar del elemento con mayor poder de motivación sobre los usuarios de una marca y sobre las entidades que defienden y promueven esta causa.
• Elementos de ejecución:
