PREGUNTAS Y RESPUESTAS A LOS TERMINOS DE REFERENCIA PARA CONTRATAR LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER Y CRM
Preguntas
1. Por favor especificar todo el detalle de las dimensiones de los muebles que entrega Bancóldex.
2. ¿Qué elementos se incluyen en el mobiliario? 3. ¿El mobiliario aplica para asesores y supervisor? 4. La instalación del mobiliario está a cargo de Bancóldex? 5. ¿Qué documentos de control se deben firmar?
6. ¿Qué sucede si una de las piezas del mobiliario requiere de reparación? Tendremos atención de este tipo de incidentes por parte de Bancóldex?
7. ¿Es posible que los muebles los dote el proveedor?
8. Bancóldex podrá modificar el número de puestos de trabajo para la prestación del servicio dispuestos por el proponente seleccionado de acuerdo a requerimientos puntuales presentados en desarrollo del contrato celebrado, mediante comunicación escrita dirigida a éste. ¿Sugerimos que en este punto se fijen unas revisiones periódicas de dimensionamientos de recurso humano con tiempos prudentes que permitan el crecimiento o disminución del recurso de acuerdo con el comportamiento de tráfico histórico entregado por Bancóldex?
9. Creación, ejecución y seguimiento a campañas realizadas por tipo de canal y responsables. ¿A qué se refiere exactamente? ¿Las campañas son comerciales? ¿Visitas masivas? Agendamiento? Por favor especificar mayor detalle. . (él envió de campañas se realizará por CRM)
10. Detalle de la gestión de correos entrantes y salientes del buzón corporativo, Es posible realizar la carga de estas transacciones a través de reportes masivos en batch?, ¿Se requiere integración con la plataforma de correos electrónicos de ustedes?
11. Detalle de la gestión Outbound, tenemos herramientas diferentes especializadas en el servicio de Outbound, es posible realizar la carga de estas transacciones a través de reportes masivos en Batch?
12. Detalle en la gestión de tickets o escalamiento de casos, ¿En qué aplicativos se tienen estos casos?, ¿Cuáles funcionalidades especificas requieren de la Herramienta de tickets? 13. Detalle de llamadas ingresadas por línea Bogotá, líneas virtuales y línea nacional 018000.
Entregar el detalle de las llamadas de entrada por ciudad y por tipo de línea con las que cuenta Bancóldex: la 018000, líneas virtuales nacionales o la fija en Bogotá. En virtud que las líneas locales y 018000 son propiedad de Bancóldex, esta información no se puede obtener, sin embargo, se puede obtener una sábana con ANI de las llamadas que ingresan a nuestra plataforma sin discriminar la fuente de ingreso (018000 o local).
14. Por favor aclarar, el indicador de nivel de servicio mide la velocidad de respuesta de las llamadas (número de llamadas contestadas en un umbral de tiempo / Llamadas entrantes), según la meta que se menciona en este aparte, está bien interpretar que se refiere al indicador de eficacia o nivel de atención (llamadas contestadas / llamadas entrantes). Este último indicador si se complementa con el nivel de abandono y los dos deben sumar el 100%.
15. Los skills que se requieran en la operación dependen de la estrategia del banco, el IVR que se tenga dispuesto, las habilidades diferenciales o de proceso que tengan los distintos grupos. La llamada se podrá enrutar de forma "inteligente" desde un IVR transaccional de decisiones que permita con datos que suministre el cliente identificarlo y direccionarlo de manera correcta.
16. Permitir acceso al software de operación y control de la gestión de Contact Center en tiempo real para campañas de entrada y salida, desde el Banco, como una forma de control y monitoreo. ¿Es posible que la plataforma permita visualizar las estadísticas con un margen de error en tiempo de 30 minutos?
17. Atención de llamadas telefónicas transferidas por el PBX de Bancóldex y sus patrimonios. Para atender estas llamadas debemos conocer la siguiente información: Planta telefónica de Bancóldex, marca y referencia, Método de integración: Troncal SIP, etc. De esta forma se permite el ingreso de las llamadas desde el PBX de Bancóldex e incluso la transferencia a funcionarios de ser necesario.
18. Los asesores responden las consultas que ingresan por el correo electrónico corporativo, chat o demás canales dispuestos por Bancóldex y sus patrimonios, además de tener acceso a los contenidos de los foros de la página web. ¿Cuáles son las especificaciones técnicas del chat que provee Bancóldex?, hay alguna infraestructura adicional a tener en cuenta para asegurar la conectividad desde nuestras instalaciones?
19. Entregar el detalle de las llamadas de salida por destinos y tipo de telefonía al que se marcó, para poder corroborar con el proveedor de Bancóldex el costo de las mismas y soportado en el detalle de tarificación de llamadas. Las llamadas de salida se van a realizar por los proveedores de Bancóldex? Por favor aclarar toda la información hacia este respecto.
20. ¿Servicios de Chat y video llamada, Se debe incluir dentro de la solución estos servicios? , ¿Son canales nuevos de implementación?
21. Es posible que la capacitación inicial sea entregada por parte de Bancóldex, teniendo en cuenta la experticia en temas de producto, ¿La logística de esta capacitación estará a cargo del proveedor?, ¿Cuál es la duración de la capacitación inicial? ¿Todos los asesores reciben la misma capacitación o hay diferentes cronogramas?
22. ¿Cómo las grabaciones serán entregadas mensualmente, se deben almacenar durante un año después de finalizado el contrato? O se debe mantener en back up mientras el contrato este activo. Por favor confirmar.
23. El coordinador es exclusivo para el servicio, ¿Cuál es el criterio para determinar cuántos asesores del dimensionamiento son profesionales y cuantos no? ¿Hay alguna política al respecto?, Se debe mantener mínimo un número de asesores profesionales.
24. ¿Al referirse con otras requeridas implica, más campos, nuevos módulos, este otros requeridos intervienen integraciones? ¿Cómo se realizará el levantamiento de información?
25. CRM: La funcionalidad es netamente para tener la vista 360 de los contactos realizados por los clientes en cualquier medio de contacto o ¿se incluye algún tipo de transacciones? 26. La información que se maneja en el CRM proviene de la bodega de datos del Banco
implementada con herramientas Oracle y de otras fuentes de información que sirven de insumo, además de la plataforma de Contact Center, por lo anterior debe ser compatible con las mismas. Ver anexo 6. Se pueden hacer integraciones con los sistemas de información de Bancóldex, sin embargo es necesario que nos definan si las interfaces de dichas integraciones ya están desarrolladas, ¿qué tipo de interfaz se tiene (Soap, resto, conexión directa a base de datos, etc.)?En caso de que el banco no posea ninguna interfaz de conectividad a estas fuentes de datos, ¿las debe desarrollar el proveedor? ¿A qué se refieren con el término compatibilidad? ¿Se debe realizar alguna integración?
27. Es posible nos suministren los roles que tienen previstos para el CRM?
28. La migración de la información proveniente del actual proveedor (Ver anexo 6) a la nueva herramienta, debe garantizarse en su totalidad asegurando que el traslado sea transparente de cara al usuario. ¿En qué formato se entregará la información?
29. Se definirá con el proveedor seleccionado, las necesidades del diseño del aplicativo para el desarrollo de campañas de salida. ¿A qué se refieren exactamente con las necesidades del diseño? Es posible ampliar la información.
30. Que información tienen dispersos (BD, Excel, ) cuáles son esas fuentes internas y externas?, Integración de toda la data de clientes disponible en el Banco (fuentes internas y externas complementarias)
31. Actualización de campañas permanentemente con entregables claros y concisos, ¿Cuáles son los entregables requeridos? Por favor profundizar
32. ¿Es absolutamente necesario entregar totalmente los desarrollos realizados durante la relación contractual de cualquier herramienta? ¿Si se ofrece una herramienta Open Source no aplicaría?
33. Para efectos de realizar el dimensionamiento ¿se puede realizar uno consolidado (Bancoldex+Banca de oportunidades) (Inbound + Inbound)? O ¿es necesario discriminar los grupos por cada uno de los servicios para Bancóldex y banca de Oportunidades? 34. Por favor incluir el promedio de la duración de atención de las llamadas / transacciones 35. META NS: 95% EN 20 SEGUNDOS, nivel de servicio, este es un nivel de servicio muy alto,
por favor tener en cuenta que la ocupación y productividad de los agentes será muy baja 36. Respetuosamente solicitamos sean revisados los porcentajes establecidos de las
penalizaciones, son valores que pueden exceder la mitad del valor del contrato.
37. De acuerdo a los términos de referencia para la contratación de CONTAC CENTER y CRM le solicito muy amablemente , clarifique si el proponente participante debe contar con certificaciones vigentes en gestión de calidad y seguridad de la información, es decir si es un requisito indispensable para participar en la licitación
38. ¿Cuál es el presupuesto estimado del contrato para calcular el 10% del indicador del capital de trabajo que nos permita confirmar si podemos participar con los requisitos financieros que están solicitando en el pliego?
39. Es posible presentar la propuesta solo para Contact Center?
40. El CRM (componente de mercadeo relacional y/o modelo de relacionamiento de clientes) puede ser suministrado por otro proveedor e integrarnos con él?
41. A qué se refieren con modelo conceptual? 42. A que llaman modelo de datos macro?
43. El modelo de relacionamiento de clientes para nosotros es el mismo, correcto?
44. Si no se requiere mobiliario es posible presentar la propuesta? Possemos espacio, mobiliario y todo el sistema telefónico.
45. En qué casos Bancoldex modificará el número de puestos de trabajo?
46. Cuando soliciten modificación de puestos de trabajo (número), con cuanto tiempo de anticipación lo solicitarán?
47. La identificación, gestión… la realizaremos en el CRM?
48. Qué tipo de campañas realizan por canal y cómo podremos realizar el seguimiento a las que no sean directamente ejecutadas por el contact Center?
49. No contamos con chat, ni videollamada, podemos presentar los demás servicios? 50. Cuáles son las líneas virtuales de Bancoldex? Que servicios se atienden?
51. La herramienta de e-learning será suministrada por Bancoldex?
52. El acceso o permisos para la conexión de los usuarios funcionales y de acceso seguro desde cualquier tipo de navegador Web o dispositivo móvil, es al CRM?
53. Favor aclarar a que se refieren con, ¿atención de llamadas telefónicas realizadas por funcionarios de Bancoldex y sus patrimonios?
54. Para la ejecución de campañas de ofertas de crédito a clientes o potenciales clientes se hará a una base de datos suministrada por Bancoldex?
55. En el call Center realizamos encuestas pero no tabulamos, ¿los resultados son entregados a los clientes y ellos realizan tabulación y análisis de los resultados, es aceptado?
56. Favor explicar, contar con un sistema de alertas que identifique proactivamente la creación de campañas
57. Favor explicar, permitir la integración de modelos analíticos y predictivos o externos provenientes de otros proveedores especializados en Business Intelligence?
58. Sobre el punto anterior, ¿debemos integrarnos a alguna otra herramienta?, ¿Qué tipo de herramienta es?
59. ¿Qué requerimientos técnicos se requieren para la integración con la bodega de datos de Bancoldex?
60. ¿Si tienen una herramienta para envío masivo de e-mails como accederemos a ella? 61. ¿Cuánto tiempo requieren para capacitar en productos, portafolio y demás al personal del
proveedor?
62. ¿La transferencia de llamadas se realizará a nivel nacional? 63. ¿Cuantas llamadas mensuales se deben transferir?
64. ¿Para que requieren apoyo fuera de las instalaciones, cuanto tiempo estarían por fuera, cuantos agentes? y ¿con qué frecuencia lo requieren?
Respuestas
1. y 2 Las medidas son: 1,20 cms de largo X 90 cms ancho, incluye sillas y papelera, las divisiones son en acrílico de 90 cms color azul.
2. El mobiliario aplica para asesores y coordinador 3. La instalación está a cargo de Bancóldex
4. Solo se firma una carta de recibido y el estado del mobiliario que se entrega como documento de control por parte del proveedor.
5. Nos avisan el incidente para su repación 6. Sí, estamos abiertos a la propuesta
7. Normalmente se realizan de forma mensual en el informe de seguimiento que entrega el proveedor al Banco, específicamente nos referíamos a que cuando el Contact va a tener adición de responsabilidades adicional a las ya existentes podemos requerir más puestos de trabajo en la operación o disminución si es el caso contrario. Esto se revisa y analiza en reuniones mensuales.
8. Normalmente se realizan de forma mensual en el informe de seguimiento que entrega el proveedor al Banco, específicamente nos referíamos a que cuando el contact va a tener adición de responsabilidades adicional a las ya existentes podemos requerir más puestos de trabajo en la operación o disminución si es el caso contrario. Esto se revisa y analiza en reuniones mensuales.
9. Las campañas son de invitación eventos, encuestas de satisfacción, oferta de crédito para la colocación de recursos Bancóldex, actualización de datos, y otras que se puedan solicitar. Él envió de campañas se realizara en cualquier formato para ejecutar en el Contact Center y podrían hacerse campañas desde CRM.
10. Lo que solicitamos en este punto es que nos entreguen el detalle al igual que en las llamadas de para que se contactan los usuarios de Bancóldex con nosotros, tipo de grupo de interés que nos contactan, para los correos de entrada. En el caso del correo institucional es un correo con dominio Bancóldex, instalado en la herramienta del proveedor atraves del canal dedicado de Bancóldex, en ese correo se reciben las solicitudes que nos escriben los usuarios y por allí mismo se da respuesta. Adicionalmente tenemos una herramienta de envíos masivos que puede ser integrada a la del proveedor o estamos abiertos a que el proveedor nos dé una solución de envíos masivos en la propuesta.
11. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor
12. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor, lo que se requiere es que para escalar los casos que no se pueden atender en primer requerimiento por parte de los asesores del Contact Center, tengan una herramienta para ser escalados a Bancóldex y tener la trazabilidad de atención de cara a nuestros clientes de este requerimiento, es decir de no
tenerlo sería muy difícil controlar el cierre de los casos por que tendríamos que hacerlo vía e mail uno a uno.
13. Nuestro proveedor actual de Contact Center nos da esta información, pero agradecemos validar si las pueden entregar discriminadas por 018000 o virtual
14. Sí, es decir el número de llamadas contestadas en no más de 20 segundos, sobre el número de llamadas contestadas y el de abandono es que no podemos abandonar más del 5% del total de llamadas en el mes, es decir total de llamadas contestadas / total de llamadas entrantes
15. Entendido así es, es importante aclarar que el IVR debemos tenerlo en entrada en caso de que se requiera, actualmente no lo usamos en entrada dado que no tenemos temas asesores especializados por tema, el skill se utiliza para identificar quienes están en Inbound y quienes en outbound.
16. Estamos atentos a la propuesta del proveedor, es flexible la petición
17. Si los funcionarios transfieren a los asesores llamadas, hoy en día tenemos un * (numeral para transferir), es Bancóldex desde Open Scape quien habilita las extensiones para transferir estas llamadas que están relacionadas con lo indicado en el punto 12 de éste documento.
18. En el caso del Chat institucional, el usuario ingresa desde la página web de Bancóldex, el desarrollo del Chat debe ser una propuesta del proveedor, así lo tenemos actualmente es el proveedor quien nos realizó ese desarrollo del chat. En cuanto al correo electrónico corporativo lo contestamos en el punto 4 de este documento.
19. En el caso eventual que Bancóldex requiera llamadas internacionales, el proveedor de contact cneter nos prestara este servicio y nos entregara el detalle de llamadas
20. Si, son servicios que nos debe ofrecer el proveedor, actualmente ya contamos con ellos y lo brinda el proveedor
21. Si, se brinda una capacitación inicial por parte de Bancóldex la cual demora aproximadamente una semana, el resto del tiempo de la capacitación obedece al tiempo que el proveedor capacita en los temas propios de sus herramientas y su entidad al funcionario. Cuando el asesor empieza a trabajar para la operación ya debe estar surtido el tiempo de capacitón, el cual está bajo responsabilidad tanto el pago, la administración y coordinación por parte del proveedor que es su empleador
22. Si, se debe mantener Back up, el proveedor debe mantener las grabaciones según los estipula la reglamentación de Superfinanciera frente a este servicio y a la tercerización del mismo
23. Sí, es un coordinador exclusivo para Bancóldex y Banca de las oportunidades. No hay políticas establecidas estamos abiertos al dimensionamiento que nos dé, el proveedor. Pero se prefieren asesores de perfil profesional contestando las llamadas, en las campañas de salida se sugieren profesionales en gestión de oferta de crédito las otras se podrían manejar con perfiles distintos. EL número de asesores definidos se mantiene en el tiempo muestras no se aumenten o quieten asesores. Hoy contamos con 5 asesores profesionales y 5 técnicos para la operación de Bancóldex y dos profesionales para la operación de Banca de Oportunidades
24. Implica campos nuevos y nuevos módulos, razón por la cual se solicitó la flexibilidad en la creación, modificación, eliminación de los campos creados en el momento de la implementación y a futuro por crear. Es decir, no podemos limitarnos a un número de campos, debido a los cambios que está realizando el Banco en términos de construcción de nuevas plataformas de negocio comerciales. El levantamiento de información se realizará en conjunto con las Gerencias de Plataformas de Negocio, Gerente de productos y Sistemas para ser entregadas al proveedor
25. Las campañas automáticas hacen referencia al entendimiento de la herramienta para la construcción y ejecución de las mismas, basadas en la transaccionalidad registrada en el Core Bancario. Ejemplo, identificar las empresas que no han transado con Bancóldex en el año 2015.
26. La manera de resolver la integración depende de la solución ofrecida por el proveedor: -Si la solución del proveedor va a estar dentro de la infraestructura tecnológica del Banco, la integración se puede implementar con conexión directa a la bodega de datos y el Banco establecerá los permisos y mecanismos de seguridad respectivos. En este caso el proveedor debe implementar la consulta de los datos. Como se mencionó en la publicación, aquí la compatibilidad debe ser contra herramientas Oracle en las cuales está implementada la bodega de datos.
- Si la solución del proveedor es ICloud o externa, el Banco entregará archivos planos con los datos requeridos y los dejará en un servidor seguro accesible por parte de la solución del proveedor.
27. Dentro de los roles previstos están: Administrador, Gerente, Ejecutivo de cuenta, Asesor Comercial, Operativo. Los demás que puedan ser considerados por el proveedor. Y tendrán opción de solo consulta o de inclusión o de modificación de información.
28. En formato Excel y/o archivos planos, según acuerdo entre las partes
29. Si la pregunta obedece a contact center, es decir una de ellas es posventa donde debemos tener parametrizadas las preguntas y cuando las cambiemos debe ser de fácil administración
30. La información del Core Bancario está alojada en la Bodega de Datos, mientras que otra información complementaria está en archivos Excel
31. Los entregables hacen referencia a que la herramienta presente los resultados durante y después de la ejecución de cada campaña
32. El Banco solicita al proveedor la entrega del código fuente de las herramientas desarrolladas, para efectos de custodia del mismo por parte de un tercero. Sin embargo el tema de una herramienta Open Source, se puede revisar entre las partes durante la etapa precontractual, después de que se adjudique la convocatoria y durante el proceso de elaboración del contrato.
33. Es necesario discriminar los servicios de banca de Oportunidades y Bancóldex a parte como dos clientes diferentes y cada uno tiene líneas telefónicas y asesores independientes 34. El promedio de duración de las llamadas es de 6:00 minutos, es una línea de servicio al
35. Hoy manejamos este indicador dado que para Bancóldex el servicio es muy importante, pero no se desperdicia tiempo dado que la operación de Bancóldex es en un 80% salida y solo 20% de entrada y los asores mientras esperan entrada de llamadas contestan correos, chat y otras actividades para estar en ocupación
36. Perfecto se revisara de acuerdo con la propuesta
37. No es necesario lo importante es cumplir a cabalidad con la normatividad vigente de circular 052 en seguridad de la información
38. Le informamos que esta es una convocatoria pública abierta a todas las empresas que cumplan con los requisitos, para el presupuesto estimado es necesario que lo calculen sobre el valor total del servicio que ustedes vayan a facturar al banco:
Indicador Financiero Cálculo del Indicador Requisito a cumplir Capital de Trabajo Neto = Activo Corriente – Pasivo
Corriente
El capital de trabajo neto debe ser superior o igual al diez (10%) del valor de la propuesta.
Razón de liquidez = Activo Corriente / Pasivo corriente
La razón de liquidez debe ser mayor o igual a uno (1).
Razón de Endeudamiento = Pasivo / Total Pasivo + Patrimonio
La razón de endeudamiento no debe ser superior al setenta por ciento (70%).
39. La propuesta debe presentarse para los dos servicios, la opción es realizar una unión temporal
40. Sí, puede ser suministrado por otro proveedor para trabajar como Unión Temporal
41. Explica cuáles son y cómo se relacionan los conceptos relevantes en la descripción de la solución tecnológica que ofrecería el proveedor
42. Explica que información cuantitativa y cualitativa pueden ofrecer a Bancóldex partiendo de los datos obtenidos en las campañas de entrada y salida.
43. Sí, es el mismo
44. Sí, es posible estamos abiertos a la propuesta del proveedor
45. Específicamente nos referíamos a que cuando el contact va a tener adición de responsabilidades a las ya existentes y podemos requerir más puestos de trabajo en la operación o disminución si es el caso contrario. Esto se revisa y analiza en reuniones mensuales
46. Específicamente nos referíamos a que cuando el contact va a tener adición de responsabilidades a las ya existentes podemos requerir mas puestos de trabajo en la operación o disminución si es el caso contrario. Esto se revisa y analiza en reuniones mensuales
47. Estamos abiertos a la propuesta del proveedor, les informamos que en la actualidad se realizan desde las aplicaciones del proveedor de Contact Center en aplicativos de gestión de llamadas contestadas y salientes
48. Las campañas son de invitación eventos, encuestas de satisfacción, oferta de crédito para la colocación de recursos Bancóldex, actualización de datos, y otras que se puedan solicitar todas se ejecutan desde el Contact Center
49. Es necesario contar con estos canales de atención
50. Las líneas virtuales son 30 y son a nivel nacional, en donde se atienden todo tipo de consultas e inquietudes. Anexo a esta respuesta remitimos adjunto el listado
51. No, debe ser suministrada por el proveedor al cual se adjudique el contrato
52. Usuarios funcionales en Bancóldex: Si, se requiere acceso a diferentes aplicaciones que requieran las áreas, como el sistema de tickets, monitoreos en línea, etc.
Usuarios funcionales Contact Center: No, porque la solución de Contact Center debe integrarse con la solución de CRM, para que el asesor obtenga en una sola aplicación la vista 360 de cliente.
53. Desde los puestos de trabajo de los funcionarios Bancóldex y sus patrimonios se transfieren a los asesores llamadas, hoy en día tenemos un * (numeral para transferir), es Bancóldex desde Open Scape (planta telefónica actual), quien habilita las extensiones para transferir estas llamadas
54. Sí, la base de datos la suministrará Bancóldex
55. Sí, lo aceptamos pero preferimos que el proveedor nos apoye con la tabulación y análisis de resultados
56. La generación de alertas de manera proactiva, hace referencia a la intención de creación de campañas permanentes, las cuales deben parametrizarse y programarse según la necesidad comercial. Ejemplo, poder programar campañas semanales, quincenales o mensuales de oferta de crédito
57. Actualmente el Banco no cuenta con una herramienta de Business Intelligence pero está contemplada dentro de la estrategia corporativa, por lo tanto, se requiere que la herramienta CRM a contratar sea flexible para conectar una o varias herramientas adicionales a futuro
58. Hoy en día trabajamos unos modelos analíticos de clientes bajo la herramienta estadística de programación "R", la cual se conecta con la Bodega de Datos del Banco y entrega unos resultados que allí se alojan, por lo tanto, dicha información ya está contemplada dentro del Core Bancario
59. La bodega de datos trabaja bajo herramientas Oracle. La manera de resolver la integración depende de la solución ofrecida por el proveedor:
Si la solución del proveedor va a estar dentro de la infraestructura tecnológica del Banco, la integración se puede implementar con conexión directa a la bodega de datos y el Banco establecerá los permisos y mecanismos de seguridad respectivos. En este caso el proveedor debe implementar la consulta de los datos
Si la solución del proveedor es ICloud o externa, el Banco entregará archivos planos con los datos requeridos y los dejará en un servidor seguro accesible por parte de la solución del proveedor
60. A través de un acceso en internet con la herramienta actualmente contratada por el banco. Sin embargo, el proponente puede sugerir al Banco una herramienta de envíos masivos que permita trazabilidad de los mismos en tiempo real
61. Se brinda una capacitación inicial por parte de Bancóldex la cual demora aproximadamente una semana, el resto del tiempo de la capacitación obedece al tiempo que el proveedor capacita en los temas propios de sus herramientas y su entidad al funcionario. Cuando el asesor empieza a trabajar para la operación ya debe estar surtido el tiempo de capacitación, el cual está bajo su responsabilidad, tanto el pago, la administración y coordinación por parte del proveedor que es su empleador. En curva de aprendizaje se pueden demorar de 5 a 6 meses
62. Si, la transferencia de llamadas es a nivel nacional y la realizarían los asesores del Contact Center a las diferentes áreas del Banco
63. Las llamadas promedio mensual a transferir son 50
64. Este apoyo sería para realizar apoyo en eventos o capacitaciones, estarían por fuera 1 o 2 días máximo, se realizan 2 o 3 veces al año.
