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Facultad de Ciencias de la
Comunicación
Carrera Profesional de Ciencias de la Comunicación
“Plan de Comunicación Externa del Consorcio
Conde de la Vega para la instalación de
medidores de agua potable en el A.H. Conde de
la Vega Baja, distrito del Cercado de Lima”
Bachiller:
Ramírez Ccasani, Erick Edward
Lima – Perú
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
I. Planteamiento del Problema ... 06
1.1 Tema: Instalación de Medidores de Agua Potable en el A.H. Conde de la Vega ... 06
1.2 Problema ... 17
1.2.1 Descripción del Ambiente ... 17
1.2.2 Descripción de los hechos específicos del problema ... 19
1.2.3 Posibles causas ... 20
1.3 Justificación ... 20
1.3.1 Factores Internos del Investigador ... 22
1.3.2 Factores externos del problema ... 24
1.4 Objetivo ... 25
II. Línea de Base ... 25
A. Datos de la organización ... 25
A.1 Cliente: Consorcio Conde de la Vega ... 25
A.2 Situación financiera ... 29
A.3 Reputación ... 31
A.4 Proyectos pasados y presentes ... 31
A.5 FODA RR. PP ... 32
B. Descripción del Problema ... 34
B.1 Árbol del Problema ... 34
B.2 Metodología para ratificar el problema ... 35
B.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 36
3
C. Públicos ... 59
C.1 Los beneficiarios ... 59
C.2 Los Aliados ... 59
Variables demográficas de los beneficiarios ... 60
Variables psicográficas de los beneficiarios ... 60
Personalidad ... 60
Estilos de Vida ... 61
Intereses ... 62
Opiniones ... 62
III. Estrategias de Comunicación ... 62
A. Fortalecer canales de comunicación interna ... 62
B. Informar a la población acerca de los procedimientos establecidos para la instalación de medidores, sus beneficios a nivel familiar y social ... 64
C. Generar confianza en la población la participación de personajes que transmitan credibilidad y respeto entre los vecinos ... 88
IV. Campaña de comunicación ... 90
4.1 Brief creativo ... 90
1. Datos de identificación... 90
2. Público Objetivo ... 90
3. Posicionamiento ... 90
4. Promesa o beneficio ... 91
5. Argumentación de la Promesa ... 91
6. Tono de Comunicación ... 92
4
8. Concepto de Campaña ... 92
9. Mensaje ... 93
10. Copy o slogan ... 93
4.2 Tácticas controladas y no controladas ... 93
V. Presupuesto ... 94
VI. Ejecución ... 96
VII. Conclusiones ... 97
VIII.Evaluación ... 98
IX. Bibliografía ... 98
X. Anexos ... 99
Anexo 1 ... 100
Anexo 2 ... 103
Anexo 3 ... 106
Anexo 4 ... 108
Anexo 5 ... 111
Anexo 6 ... 114
Anexo 7 ... 116
5
Introducción
La empresa Consorcio Conde de la Vega, empresa ejecutora del proyecto “Mejoramiento y
rehabilitación del Sistema de Agua potable y Alcantarillado para el A.H. Conde de la Vega –
Distrito Cercado de Lima”, por encargo de SEDAPAL tiene la finalidad de cambiar tuberías
de agua y desagüe en esta habilitación, y dentro de sus actividades contractuales, está la
instalación de medidores de agua potable.
Para el área comercial de Breña, esta habilitación urbana es una zona roja, es decir es una
zona altamente opositora a la micromedición. El presente plan de Comunicación externa,
tiene como finalidad analizar las razones por las cuales los vecinos del A.H. Conde de la
Vega no quieren medidor en sus viviendas. Conociendo los conceptos que los vecinos
tienen acerca del medidor, se podrán elaborar mensajes que busquen convencer a cada
vecino a tomar una decisión consciente cuando se inicie la etapa de instalación de
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I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 TEMA: INSTALACIÓN DE MEDIDORES DE AGUA POTABLE EN EL A.H. CONDE DE LA
VEGA
DESCRIPCIÓN DEL TEMA
El agua es el elemento que da vida a todo ser viviente. El planeta tierra es conocido
como el planeta azul por la abundante cantidad de agua que existe en su superficie, la
que está compuesta por 71% de agua y el 29% de tierra. A pesar de tener mucha agua,
sólo el 3.5% es agua dulce y se encuentra generalmente en los ríos, lagos, lagunas, agua
subterránea, glaciares, nevados, etc.
Se puede obtener agua de tres fuentes: Agua superficial, agua de mar y agua
subterránea, sin embargo, cada una de ellas tiene un tratamiento diferente.
Agua superficial: es el agua que podemos encontrar en los ríos, lagunas y lagos,
generalmente el agua que utilizamos en las viviendas proviene de estas fuentes, no
obstante, aunque las personas conocen el destino de estas aguas, los ríos, lagos y
lagunas son contaminados con actividades de diversos tipos como drenaje de áreas
agrícolas, residuos industriales, y otros desperdicios de consumo humano.
Agua subterránea: Puede encontrarse en los nevados y glaciares. Son las más
apropiadas para el consumo humano, debido a su poca exposición a la superficie, no
son tan susceptibles a ser contaminadas, por ende, puede ser utilizada con poco o
ningún tratamiento. El agua subterránea es aquella que se ha filtrado desde la parte
superficial de la tierra hacia abajo por los poros del suelo, se conoce también como
acuíferos.
Agua de mar: es aquella que más abunda en el planeta, el proceso de desalinización
(quitarle la sal al agua de mar) es muy caro, quizás cuesta 4 ó 5 veces más que el
tratamiento que se le da al agua dulce. En el mundo ya hay países que cuentan con
7
La tendencia del mundo en el aspecto hídrico, indica que en el futuro el agua de mar
será una de las principales soluciones ante el problema de escasez extrema de agua
dulce que tendrán las siguientes generaciones.
El esfuerzo de los antiguos hombres por lograr el control del agua a través de la
construcción de canales, ha permitido el desarrollo de importantes actividades como
la agricultura, cría de animales, alimentación, higiene, etc. Gracias al agua las antiguas
civilizaciones lograron desarrollarse, mejoraron la infraestructura de sus viviendas, de
sus construcciones, de su cultura, se alcanzó el bienestar de su población.
La historia continuó y el hombre cada vez fue perfeccionando la distribución del agua
en su pueblo, en su ciudad. La tecnología en la distribución del agua alcanzó niveles
impresionantes, cada vez más según pasaban los años. En el occidente utilizaron las
piedras, maderas, para transportar el agua a sus aldeas. En la edad moderna se
inventaron pilones de agua, las tuberías de hierro, las tuberías de asbesto cemento y
al final las derivadas del PVC.
Actualmente, la administración del recurso hídrico en nuestro planeta es una actividad
que está administrada por entidades públicas y en algunos casos por empresas
privadas. También es una realidad que no todos tienen acceso al agua a pesar de ser
un derecho universal.
“En América Latina, alrededor de 34 millones de personas aún no disponen de agua de
calidad y alcantarillado en sus viviendas. El crecimiento económico que
experimentaron los países latinoamericanos entre el 2002 y 2012, ha permitido
incrementar las inversiones para ampliar la cobertura de los servicios básicos de agua
y alcantarillado, sin embargo, esto no ha significado que todos o la mayoría de los que
viven en Latinoamérica vivan con agua en sus casas”.1
“Según datos revelados por la Organización de las Naciones Unidas para la
Alimentación y la Agricultura (FAO), se estima que en América Latina y el Caribe el 72%
del agua se utiliza en la agricultura: el 11%, en la industria, y el 17%, en usos domésticos
y municipales (Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la
8
Agricultura 2015). Esta última proporción correspondería casi en su totalidad a los
operadores de agua y saneamiento de las áreas urbanas. A pesar de la relativamente
baja proporción del recurso hídrico que se destina al consumo humano, el impacto del
sector de agua y saneamiento de las áreas urbanas se magnifica porque su actividad
afecta a zonas de alta concentración poblacional, con sus correspondientes efectos en
los índices de desarrollo humano y en los niveles de contaminación de los recursos
hídricos”.2
A continuación, revisaremos la realidad en el sector de Saneamiento que viven algunos
de los de países de américa latina como: Brasil, Argentina, Chile, México, Venezuela,
Uruguay, Paraguay y Perú.
Brasil
“Brasil cuenta con una población total de 211´235,555 millones de habitantes. Es el
País más rico de agua dulce del mundo, porque concentra el 12% del agua dulce que
hay en todo el planeta. Pero este recurso está seriamente comprometido por su
inadecuado uso y por la contaminación. Según el Sistema Nacional de Información
sobre Saneamiento (SNIS), la cobertura de agua potable en Brasil está entre un 80,1%
y un 90% en once Estados y entre un 60,1% y un 80% en nueve Estados. La franja del
Nordeste arroja la cobertura más baja y Sao Paulo y el Distrito Federal la más alta. En
el área de alcantarillado sanitario la cobertura es muy inferior. Los mejores índices (Sao
Paulo y Distrito Federal) solo alcanzan a un 70% de la población y en Estados como
Rondonia, Pará, Amapá y Piauí (en el Semiárido) la cobertura no alcanza al 10%”.3
En Brasil, la prestación de los servicios básicos, cuenta con 27 empresas estatales que
atiende a 3600 municipios y cerca de 1800 sistemas municipales autónomos. La
participación privada en el sector es posterior a 1994, identificándose al menos 30
procesos de concesiones plenas o parciales, especialmente en municipios de la región
sudeste.
9
“Considerando los índices de cobertura de los servicios y los correspondientes déficits
establecidos en el año 2000, junto con las proyecciones de crecimiento de la población
para los próximos años, la Secretaría Nacional de Medio Ambiente y Sanidad –ha
estimado que para alcanzar la prestación universal en Brasil de los servicios de
suministro de agua y sanidad, se requerirán inversiones anuales de entre 6 a 9 billones
de reales (entre 2 y 3 billones de dólares) hasta el año 2020. Dicha inversión representa
alrededor del 0.45% del producto nacional bruto”.4
Argentina
Es uno de los países con mayor índice de desarrollo humano de América Latina. Debido
a la riqueza de sus recursos naturales, ha logrado un gran beneficio por su exportación
agrícola, su sólida base industrial diversificada y de la calidad de su mano de obra.
Tiene una población de 44´215,563 millones de habitantes.
En el rubro de saneamiento, Argentina es uno de los mejores países de América Latina.
Es importante señalar que gracias a la gestión del recurso hídrico, en las tres principales
ciudades del país, el servicio de agua potable es continuo al 90% de la población. Por
otro lado, en otros sectores, se raciona el agua durante los meses de verano.
El crecimiento poblacional de forma horizontal, dispersión de la población rural, la
contaminación por arsénico y otros elementos de las capas subterráneas de agua, se
presentan como un desafío al país argentino.
En lo referente al saneamiento, los sistemas de recolección de las aguas residuales son
muy insuficientes, y la población que cuenta con alcantarillado es de un 48% en zona
urbana y de un 5% en zona rural. La falta de acceso a agua potable y saneamiento es
especialmente prevalente entre las poblaciones indígenas y campesinas que se
encuentran en las zonas rurales y periurbanas del país.
Argentina tiene como objetivo contribuir a mejorar la calidad de vida de las
comunidades indígenas y campesinas de las zonas periurbanas de Argentina, así como
ampliar la cobertura de los servicios de agua y alcantarillado a las poblaciones
10
vulnerable, predominantemente indígenas y mujeres. Los esfuerzos argentinos se
dirigen directamente a alcanzar la meta de reducir a la mitad la cantidad de población
sin acceso a los servicios básicos.
Se estima que el promedio nacional de producción de agua potable por habitante es
de 400 litros por día, puede variar entre las provincias, por ejemplo, San Juan produce
un máximo de 650 litros diarios por habitante y un mínimo de 170 litros por día en La
Pampa. El agua no contabilizada constituye uno de los principales problemas de
eficiencia en los servicios de agua potable.
Se calcula que las pérdidas en la red y la subfacturación por conexiones clandestinas y
desactualización de los catastros de usuarios, representan entre el 35% y 45% del agua
producida. Por lo que se estima que el consumo promedio en la Argentina se encuentra
alrededor de los 250 l/d/hab. pero con máximos de hasta 400 l/d/hab.
Chile
Tiene 18´288,047 millones de habitantes. Al igual que argentina, Chile forma parte de
los países con mayor crecimiento en América Latina y es una de las economías más
sólidas del continente. La economía chilena se basa en las exportaciones del sector
minero, pesquero, forestal y agrícola.
La población tiene un buen servicio de agua potable y alcantarillado, pero aún hay
zonas rurales que no cuentan con servicios básicos, por ello, los pobladores se ven en
la obligación de abastecerse de ríos y canales que en muchas ocasiones están
contaminados, lo que supone un alto riesgo para la salud.
“En zonas urbanas, en las que se concentra el 87% de la población, según la
Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) la cobertura de agua potable es del
99,8% y la recolección de aguas servidas del 94,9%, de las que se trata el 73,3%. De los
2 millones de habitantes que viven en zonas rurales (13% de la población),
aproximadamente 1,5 millones viven en zonas concentradas y disfrutan de niveles de
cobertura iguales a los de la población urbana. En cambio, sólo el 60% de la población
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Unos 200.000 habitantes de las zonas rurales todavía no cuentan con servicio de agua
potable y 500.000 no tienen servicio de eliminación de aguas servidas”.5
Los servicios básicos en las zonas periurbanas y rurales están administrados por las
municipalidades y principalmente por organizaciones comunitarias. El gobierno
chileno está haciendo fuertes inversiones para cumplir el objetivo de suministrar de
servicios de agua potable y Alcantarillado al 75% de la población rural.
.En Santiago, donde el ingreso promedio generalmente es mayor que en otras
ciudades, el consumo es de 230 litros diarios por persona, casi duplica la del resto de
la nación que oscila entre 110 y 150 litros por día cada persona.
México
Este país cuenta con la segunda economía más importante de América Latina,
asimismo es uno de los proveedores petróleo de EEUU, y este sector aporta un tercio
de los ingresos a las arcas del estado mexicano. Además este país es uno de los diez
principales destinos favoritos de los turistas del mundo, es visitado por 22 millones de
personas al año. México tiene 130´283,326 millones de habitantes.
EL reto de este país consiste en ampliar la cobertura de los servicios básicos en las
zonas rurales más pobres del país. El acceso, la calidad y la continuidad de los servicios
de agua potable varían entre las localidades, lo que refleja los diferentes niveles de
desarrollo a través de todo el país.
Existen zonas que no cuentan con cobertura de servicios de saneamiento, por esta
razón pagan a los camiones cisterna, u otros suministradores de agua casi 20 veces
más que un mexicano que si tiene agua en su vivienda. En el año 2008, el país alcanzó
el 90.3% en cobertura de agua potable, mientras que en alcantarillado el 86.4%. La
otra cara de la moneda fue la cobertura en las zonas rurales, ya que sólo el 6% alcanzó
a gozar de los servicios básicos. Entre otras cifras, el 40.2% de las aguas residuales del
país recibe tratamiento.
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En México, el 63% del agua utilizada proviene de fuentes superficiales y el 37% restante
proviene de acuíferos. El intenso crecimiento demográfico y la migración interna a
regiones semiáridas y áridas han provocado una sobreexplotación de los recursos
hídricos. Se estima que el 52% del total de los recursos hídricos superficiales está muy
contaminado, mientras que el 39% está contaminado de forma moderada y sólo el 9%
es de calidad aceptable.
“Para salir de esta situación actual, México ha establecido seis grandes objetivos
nacionales en su política hidráulica:
- Fomentar la ampliación de la cobertura y la calidad de los servicios de agua potable,
alcantarillado y saneamiento.
- Lograr el manejo integrado y sustentable del agua en cuencas y acuíferos.
- Promover el desarrollo técnico, administrativo y financiero del sector hidráulico.
- Fomentar el uso eficiente del agua en la producción agrícola
- Consolidar la participación de los usuarios y la sociedad organizada.
- Prevenir los riesgos y atender los efectos de inundaciones y sequías”.6
Uruguay
Uruguay es una de los países más pequeños y menos poblado, tiene 3´451,591 millones
de habitantes, y es la tercera en el índice de Desarrollo humano de la ONU de la región
después de Chile y Argentina. La economía uruguaya se basa en la riqueza forestal, la
ganadería vacuna y lanar, la agricultura y la explotación de su posición geográfica. Es
un país más homogéneo de la región, ya que el 88% es de origen europeo, 8% es de
raza mestiza y el 4% es de raza negra.
Uruguay en América Latina es el único que ha logrado dar cobertura de agua potable
y alcantarillado a casi toda su población con altos niveles de calidad. La prioridad del
gobierno es mejorar la eficiencia de los servicios y dar cobertura a las zonas rurales
más dispersas donde se utiliza saneamiento en sitio.
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“Para lograr el cumplimiento del Objetivo de Desarrollo del Milenio (ODM) de alcanzar
la cobertura para el 100% de la población, la política pública se ha centrado en ampliar
el abastecimiento de pequeñas localidades y sus escuelas rurales. La población rural es
el 6,6% del total del país y de ese porcentaje, un 14% es prioritaria para programas de
agua y saneamiento por ser la más expuesta a los riesgos sanitarios asociados a la falta
de estos servicios”.7
Paraguay
Está dividido en dos regiones, la Oriental y la Occidental o Chaco, y está separadas por
el río Paraguay. Tiene 6´796,184 millones de habitantes, y la mayoría vive en la zona
Oriental, mientras que la población indígena que aproximadamente es el 1.7% de la
población vive en la región occidental.
Este país tiene un nivel regular de pobreza, y está vinculado al bajo nivel de educación
y deficiencias en el desarrollo del sector rural, asimismo el acceso a los servicios
sociales básicos es limitado, del mismo modo el saneamiento. La pobreza extrema
afecta principalmente al área rural con un índice del 24.4%
El país enfrenta también importantes desafíos para reducir las desigualdades
socioeconómicas entre los diferentes grupos poblacionales. Los indígenas Guaraní son
los más socialmente marginados, y en su mayoría no tienen acceso a servicios básicos.
En el sector de saneamiento, el área urbana tiene cobertura de agua potable mediante
una conexión a una red es del 79.8%, mientras que sólo el 14% de los hogares urbanos
tiene acceso al alcantarillado sanitario, y solo la mitad recibe tratamiento.
Las áreas periurbanas tienen mayor necesidad en cuanto a la prestación de los
servicios. Aunque la cobertura aparente del servicio de agua en las zonas urbanas
parece aceptable, las principales ciudades sufren continuos racionamientos,
especialmente en verano. Los pueblos indígenas presentan los menores niveles de
acceso a los servicios públicos: sólo un 5,9% cuenta con conexión a red de agua potable
14
y 3,3% desagüe cloacal o pozo ciego. La gran mayoría (37,8%) solo tiene acceso al agua
a través de tajamares o ríos .
El acceso a los servicios de saneamiento básico (alcantarillado cloacal para zonas
urbanas y soluciones individuales para áreas rurales) es el aspecto más crítico en el
sector sanitario paraguayo. Sin embargo, la existencia de saneamiento básico en el
sector rural no significa que haya alcantarillado sanitario, sino que las viviendas tienen
cámaras sépticas con pozos ciegos o sólo pozos ciegos. Además, el tratamiento de las
aguas servidas en el área urbana es prácticamente inexistente.
Perú
Tiene 32´109,812 millones de habitantes. Perú tiene un rico patrimonio cultural, una
valiosa biodiversidad, importantes recursos naturales, y una de las economías más
dinámicas de América Latina. El crecimiento sostenido ha permitido reducir la pobreza
nacional del 54,8% en el 2001 al 27,8% en el 2011. No obstante, la incidencia de la
pobreza y pobreza extrema sigue siendo muy elevada en amplias zonas (sierra y selva
rurales) y entre las mujeres y los grupos específicos de población vulnerable (niños,
niñas y adolescentes, pueblos indígenas). El porcentaje de población indígena
estimada se sitúa alrededor del 33% de la población total.
“Perú es uno de los países más ricos en lo que a recursos hídricos se refiere, pero bajo
una desigual distribución en el territorio que, junto a las debilidades en la gestión del
agua y un amplio déficit en calidad y cobertura de servicios, tiene como resultado que
aproximadamente el 30% de la población en el país no tenga acceso al servicio de agua
y el 15% a instalaciones sanitarias. En particular se abre una profunda brecha para el
área rural, donde el 67,5% de la población no tiene acceso al servicio de agua y el 32,5%
a instalaciones sanitarias. El deficiente manejo de estas aguas produce graves
consecuencias en la salud de la población, con la proliferación de enfermedades como
la diarrea, la hepatitis A, la fiebre tifoidea o las infecciones bacterianas estableciendo,
asimismo, una relación directa con la prevalencia de desnutrición crónica infantil”.8
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Dentro de este contexto, la prestación de los servicios básicos presenta todavía
insostenibilidad. En el marco institucional del sector, las empresas prestadoras de
servicio, presentan deficiencia en política financiera, política tarifaria y planificación en
relación a sostenibilidad de los sistemas de saneamiento son las principales causas por
las que muchos peruanos aún no acceden a los servicios básicos de agua y
alcantarillado.
En América Latina, un 45% del agua producida se pierde antes de llegar al cliente. Esta
pérdida, que no se le puede facturar a nadie, no sólo complica el reto de aumentar el
acceso a agua potable, sino que también representa un gran despilfarro de energía.
Las empresas de agua y saneamiento consumen alrededor del 4% de la energía total
producida en el mundo, pero pierden hasta 4/5 de esa energía entre la planta
potabilizadora y el caño.
Según el Programa de Asistencia para la Gestión del Sector de Energía del Banco
Mundial, (ESMAP) las medidas de eficiencia energética pueden ayudar a las empresas
de agua y saneamiento a reducir el costo de energía entre el 5 y el 25%.
En los países que forman parte de nuestro estudio, la colocación de medidores tiene
el respaldo de las entidades reguladores de servicio a través de normas legales que
tienen el total respaldo de sus gobiernos. Los entes reguladores de las empresas
prestadoras de servicios son los que aprueban las tarifas de los servicios de agua y
alcantarillado.
“La sostenibilidad financiera y social de la presentación de los servicios de saneamiento
debe basarse en un sistema eficiente y equitativo de tarifas y subsidios. A este respecto
resulta esencial la tarea de los reguladores, así como la adecuada comprensión de esta
cuestión por parte de las autoridades políticas y de la comunidad. Así, se observa que
el promedio de agua no contabilizada es del orden de 40% del volumen producido. En
promedio, el consumo del 20% de los usuarios no es medido, con máximos del orden
del 80%”.9
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Las áreas con altos niveles de marginalidad y pobreza, donde se desarrollaron de
manera desordenada asentamientos precarios, en muchos casos en terrenos no aptos,
suelen verse afectadas por la falta de cobertura o por problemas de calidad cuando se
dispone de algún tipo de servicio (generalmente, la provisión de agua). Se estima que,
en promedio, un habitante de cada cuatro vive en asentamientos precarios en la región
(Programa de las Naciones Unidas para los Asentamientos Humanos, 2012).
Estas “islas” frecuentemente no son consideradas en los planes de desarrollo urbano,
y es preciso sortear varios obstáculos para que estas áreas puedan ser debidamente
atendidas, lo que implica un trabajo muy complejo que abarca aspectos legales,
técnicos, comerciales y económico – financieros. El agua que se destina a los usuarios
y que no es controlada por el medidor, no limita el uso del agua, al contrario los vecinos
gastan el agua y no reparan sus fugas, esta situación complica la correcta distribución
del agua.
En consecuencia, estas comunidades sufren efectos en su salud y en sus ingresos por
beber o utilizar agua no segura y por no disponer, muchas veces, de cantidades
suficientes para satisfacer las necesidades básicas. Sufren también las consecuencias
que supone no disponer de un servicio adecuado de saneamiento.
Micromedición es la palabra técnica de uso del agua en las viviendas con medidor de
agua. La micromedición en la población que ha tenido agua durante mucho tiempo sin
medidor, y ha pagado su consumo a través de asignaciones promedio, en muchos casos
es una palabra desagradable, porque micromedición es sinónimo de más pago por el
agua.
El reto de las prestadoras de servicio es comunicar de manera pulcra los
procedimientos, beneficios, y legislación sobre la instalación de medidores en sus
viviendas. SEDAPAL, a través de los diversos procesos del SNIP (Sistema Nacional de
Inversión Pública), ha elaborado el proyecto “Mejoramiento y Rehabilitación del
Sistema de Agua Potable y Alcantarillado para el A.H. Conde de la Vega – Distrito del
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1.2 PROBLEMA
¿Cómo generar confianza en la población del A.H. Conde de la Vega Baja para la
instalación de medidores de Agua Potable dentro de un clima de paz social, por parte
del Consorcio Conde de la Vega?
1.2.1 DESCRIPCIÓN DEL AMBIENTE
El A.H. Conde de la Vega, es una habilitación urbana que fue fundada el 10 de
noviembre de 1940. Está ubicado en el margen izquierdo del río Rímac entre las Av.
Enrique Meiggs, Jr. Pacasmayo, Av. Morales Duárez y Jr. Huarcanqui del distrito del
Cercado de Lima.
Esta habilitación urbana cuenta con pistas y veredas, servicio de luz, los servicios
básicos agua, alcantarillado durante todo el día, así como otros servicios como cable,
internet y telefonía. Cuenta con establecimientos comerciales pequeños, y presencia
del estado a través de colegios, postes, comisaría y comedores populares.
Las viviendas de este asentamiento humano, contrariamente al concepto de
asentamiento humano, son viviendas consolidadas y pueden varían en su mayoría de
2 a 4 pisos. También se puede observar en sus calles vehículos estacionados de
diversos modelos antiguos y modernos.
La población que reside en este lugar, son aquellas personas que vinieron de distintas
partes del país en busca de un futuro mejor, invadieron esta zona que antes era un
botadero municipal de basura de los limeños de aquellos años.
Casi un quinto de esta población son los fundadores de la habilitación, mientras que la
mayoría de habitantes son la segunda generación, es decir, los hijos de los fundadores,
la edad de los propietarios de vivienda varía entre los 45 a más años. El A.H. Conde de
la vega tiene alrededor de 900 viviendas, se calcula que en el lugar viven
aproximadamente más de 8000 personas.
La razón principal de la cantidad de población es el negocio de alquiler de cuartos y
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porque se dedican al comercio y trabajan en la zona comercial de las Malvinas ubicado
en la Av. Argentina, a pocas cuadras de la habilitación mencionada.
El nivel socioeconómico predominante es el C, y una mínima parte pertenece a la clase
D. Las juntas directivas anteriores y la vigente han procurado mantener la
denominación de Asentamiento humano debido a que consideran que su población
aún sigue siendo pobre, sin embargo, todos los fines de semana abundan las fiestas y
la cerveza, cada domingo es común encontrar vecinos en estado de ebriedad por las
calles.
Es una zona con inseguridad, muchos de los adolescentes y jóvenes forman parte de
las denominadas barras bravas, grupos delictivos y tienen vicios como el alcohol y las
drogas. Los meses de verano, sábados y domingos, en especial las fechas de carnavales,
las calles se llenan de piscinas, de fiestas y se presentan actos de violencia. Se ha
percibido un clima total de desconfianza a las entidades estatales como la policía,
gobierno, SEDAPAL y la municipalidad de Lima.
Ante la presentación del proyecto de mejoramiento y rehabilitación de sus sistemas
de agua potable y alcantarillado, sus dirigentes inmediatamente aplaudieron el
proyecto, y solicitaron de manera discreta a los ingenieros responsables un “incentivo”
para brindar su apoyo, además solicitaron cupos de trabajo para los jóvenes de su
vecindad.
Cuando se instalaron las oficinas de la empresa Consorcio Conde de la Vega en la
habilitación, inmediatamente apareció el sindicato de construcción civil, con los
mismos vecinos jóvenes que propusieron inicialmente los dirigentes, estos jóvenes,
dejaron de lado la proposición de sus propios dirigentes y apoyó al sindicato y sus
líderes. La empresa Consorcio Conde de la Vega inició sus trabajos con acuerdos con el
sindicato de Construcción civil y en constante diálogo con los dirigentes vecinales, pero
los dirigentes no quisieron diálogo querían dinero.
El presidente del A.H. Conde de la Vega, se ha comportado como un enemigo del
proyecto y fue casa por casa mal informando a la población sobre el proyecto, diciendo
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el pago que realizarán los vecinos por el cambio de sus tuberías. Sacó periódicos
antiguos con recibos de agua con cobros de S/. 3000 nuevos soles, diciendo que no se
permitan colocar medidor sino eso los va a perjudicar. Colocó afiches en las calles con
mensajes contra la instalación de medidores de agua.
La junta directiva del A.H. Conde de la Vega, busca juntar la mayor cantidad de vecinos
para impedir la colocación de medidores, pretende invocar una masa. Como dice el
Psicoanalista Dr. Sigmund Freud “…cualesquiera que sean los individuos que la
componen y por diversos o semejantes que puedan ser su género de vida,
ocupaciones, su carácter o su inteligencia, el solo hecho de hallarse transformados en
una multitud les dota de una especie de alma colectiva. Esta alma les hace sentir,
pensar y obrar de una manera por completo distinta de como sentiría, pensaría y
obraría cada uno de ellos aisladamente”10
De modo que juntando varias personas, los puede convencer en su posición, y hacer
un bloque, situación que complicaría la ejecución de la actividad de instalación de
medidores.
1.2.2 DESCRIPCIÓN DE LOS HECHOS ESPECÍFICOS DEL PROBLEMA
- Campaña de “No a la colocación de los medidores” por parte de los directivos de la
habilitación Conde de la Vega.
- Reportajes antiguos acerca de sobre facturaciones altas de SEDAPAL.
- Desconfianza de la población por la calidad de los trabajos realizados por el Consorcio
Conde de la Vega.
1.2.3 POSIBLES CAUSAS
- La campaña de mal información originada por algunos dirigentes del A.H. Conde de
la Vega por no apoyar económicamente su gestión, presionan a través de esta
campaña a la empresa ejecutora para que realice el pago, de lo contrario, seguirán mal
20
informando a la población y por ende complicar el panorama social frente a la
instalación de medidores de agua.
- En medios de comunicación, televisión de señal abierta y periódicos, se ha mostrado
el problema que tiene el medidor de agua en algunas viviendas, se mostraron recibos
de S/. 300, S/. 600 y en otros más de mil soles. Actualmente se paga una asignación
(promedio) de 21 m³, lo que equivale a un costo de S/. 51.50 nuevos soles. Este monto
está muy por debajo de lo que pagarían con medidor, debido que pagan alrededor de
S/. 50.00 cuando viven de 10 a 15 personas.
- La calidad de los trabajos ha sido cuestionada en diferente oportunidad debido al tipo
de personal que se tiene. Dos tercios de la población trabajo como mano de obra,
excavando zanjas, llenando buzones, resanando veredas y otros trabajos propios de la
obra, pero algunos de ellos son o han sido delincuentes.
A pesar de los filtros colocados por la empresa, el sindicato de construcción civil
aprovechó el poco conocimiento del dueño de la empresa sobre el rubro de
construcción en zonas marginales y ha sabido evadir la presentación de
documentación para que este personal ingrese a laborar.
Este personal trabaja lentamente, sin conocimiento ni interés en seguridad, en muchos
casos irresponsablemente, y en otros casos es personal que roba materiales de la obra
dentro y fuera del horario de trabajo.
1.3 JUSTIFICACIÓN
Este plan de comunicación externa es necesario para el Consorcio Conde de la Vega
porque con la información de este análisis se proponen mejoras en la imagen de la
empresa y la implementación de un plan de comunicación sobre la instalación de
medidores de agua en las viviendas del A.H. Conde de la Vega, que es una actividad
contractual con la entidad prestadora de servicios y que figura dentro de sus términos
21
Asimismo, es conveniente para los vecinos de la habilitación porque se les brindará
información acerca del procedimiento de instalación del medidor, funcionamientos del
medidor y cómo factura el medidor de agua.
La colocación del medidor tiene tres beneficios en general; primero, la entidad
prestadora de Servicio realizará el cobro justo por los servicios de agua y alcantarillado,
con los recursos adicionales recaudados tendrá fondos para ejecutar más obras de
rehabilitación o ampliación del servicio, mejorar sus procesos de calidad en el servicio
de abastecimiento, entre otros.
Segundo, permitirá que los vecinos tomen conciencia sobre el ahorro del agua, en tal
sentido ahorrando agua ellos, enseñarán a sus hijos a ahorrar agua, acción que les
permitirá pagar menos por el servicio. Cabe mencionar que el ahorro del agua, es una
actividad pro ambiental, debido a que el agua es un recurso no renovable, si ahorramos
agua hoy, estamos trabajando para que las siguientes generaciones puedan tener agua
al igual que nosotros.
Tercero, el pago del servicio con medidor, regula el desperdicio de agua, esta premisa
en la práctica impide que otros usuarios, en otras partes de la ciudad no tengan agua
o continúen con abastecimiento de agua solo por horas.
El plan de comunicación externa permitirá conocer a profundidad los intereses y el
conocimiento previo de los vecinos acerca de la micromedición, de este modo se podrá
elaborar mensajes informativos y persuasivos contundentes acerca de esta
herramienta de medición del servicio de agua.
“Cuando se trata de situaciones que generan alarma, miedo o simplemente inquietud,
la comunicación se convierte en un elemento central, pues la tensión que genera la
crisis hace que aumente la necesidad de disponer de información sobre el problema.
Esta necesidad desactiva los controles de información verificada y rigurosa y alimenta
22
verosimilitud para que resulte creíble. Por eso la pro actividad de la organización ha de
ser máxima y más rigurosa si cabe.
Desde la psicología comunitaria se recuerda que (García Álvarez, 2007: 225226):
—La información aumenta la percepción de control en las personas que están en
situaciones de incertidumbre y modifica las emociones y conductas.
—Ante un acontecimiento relevante para nuestra vida, nos volvemos activos en la
búsqueda de información.
—En esas circunstancias de incertidumbre, proporcionar información de
utilidad contribuye a crear y sostener el liderazgo.
—La información sirve para que demos sentido a lo que ocurre corrigiendo y
validando las percepciones en situaciones ambiguas.
—La información es un medio para orientar hacia la acción eficaz de las personas e
incrementa la percepción de autocompetencia”11
1.3.1 FACTORES INTERNOS DEL INVESTIGADOR
a) MOTIVACIÓN
El presente trabajo de investigación forma parte del plan de trabajo del Consorcio
Conde de la Vega como actividad, sin embargo, no describe los pasos a seguir para esta
actividad. El área de intervención social es una parte de la empresa que existe también
en otras empresas que realizan obras para SEDAPAL. Esta área forma parte de las
exigencias contractuales con las empresas licitadoras, y siempre se pide personal con
cierta experiencia.
El presente trabajo podrá poner en vitrina un nuevo enfoque de colocación de
medidores desde la mirada y trabajo de un profesional en Ciencias de la comunicación,
debido a que este tipo de trabajo es realizado en otros proyectos por sociólogos,
trabajadores sociales, historiadores, psicólogos, entre otras ciencias sociales.
23
El éxito de este trabajo permitirá posicionar la carrera de ciencias de la comunicación
para este tipo de trabajos netamente informativos con población. En el proceso
informativo se tiene previsto el manejo de posibles conflictos sociales, por lo que
exigirá al investigador tener la suficiente inteligencia emocional para afrontar estas
posibles situaciones de crisis, este aspecto permitirá desarrollar relaciones
interpersonales a todo nivel, debido a que los vecinos que viven en esta zona algunos
tienen profesiones como abogados, ingenieros, doctores, arquitectos, entre otros, que
a pesar de tener grados académicos, se niegan a la colocación de medidores.
b) CAPACIDAD
Para la elaboración de este plan de comunicación externa, se exige el recorrido en
campo en una zona que presenta, como indicamos anteriormente, delincuencia,
oposición a todo tema relacionado a medidor y encuentro con vecinos con mal genio
por el malestar que le genera la obra.
El investigador tiene 3 años de experiencia trabajando en proyectos de saneamiento a
nivel de estudios de perfil, estudios de factibilidad, ampliación del servicio de agua y
alcantarillado, ejecución de obras de mejoramiento y rehabilitación.
Por tanto, se tiene conocimiento de procedimientos técnicos de obra, excavaciones,
manejo de grupos grandes y manejo de conflictos sociales. Además, se tiene
conocimiento de identificación de actores sociales, grupos de interés, reconocimiento
del personal que labora en el área de producción y está dispuesto a colaborar con el
área de intervención social.
c) RECURSOS
Para la elaboración del presente plan de comunicación externa, se cuenta con respaldo
económico de la empresa, los gastos operativos como hojas, impresiones, uso de
computadoras y otros artículos de oficina son asumidos por el consorcio Conde de la
24
1.3.2 FACTORES EXTERNOS DEL PROBLEMA
a) IMPORTANCIA
La ejecución del presente plan de comunicación externa sobre la colocación de
medidores, será un piloto para otros proyectos similares de mejoramiento y
rehabilitación de sistemas de agua potable y Alcantarillado que tiene adicionalmente
a estos trabajos la instalación de medidores de agua potable. Se debe considerar que
según el área comercial de SEDAPAL - Breña, en Lima y Callao, aproximadamente el
40% de usuarios de agua potable y Alcantarillado aún no cuenta con la micromedición.
Geográficamente las viviendas sin medidores de agua están dispersas. SEDAPAL
realiza esfuerzos para la instalación de este accesorio de medición en los usuarios, y se
ha contratado empresas como EULEN ACCIONA que trabaja en las zonas norte y centro
de Lima, entre sus actividades realiza la lectura de medidores, el reparto de facturas a
clientes, la conexión a nuevos clientes, las inspecciones para evitar el fraude, la
reposición programada de medidores viejos o estropeados y la reparación, en general,
de las conexiones.
Este consorcio trabaja en función a tres ejes fundamentales: incrementar el acceso a
los servicios de agua potable y alcantarillado, reducir/disminuir el agua no facturada y
mejorar la calidad de los servicios. SEDAPAL tiene un área que se llama Gestión Social
de Proyectos, y se encarga de evitar, controlar los posibles conflictos sociales que se
puedan generar antes y durante la ejecución de los proyectos de SEDAPAL en todo
Lima y Callao.
Además, mantiene informado a los dirigentes y líderes sociales sobre los procesos de
la obra entre otras coordinaciones. Hasta la fecha, en este tipo de proyectos, la
dirección de las herramientas de comunicación ha sido asumida por profesionales en
ciencias sociales como sociólogos, trabajadores, sociales y sicólogos, en la mayoría de
procesos los medidores no fueron instalados con el proyecto, sino después del
25
b) ORIGINALIDAD
Este proyecto es original debido a que no tiene antecedentes dentro de la empresa,
por esta razón la dirección del consorcio ha considerado su importancia y brindar las
facilidades para la ejecución de este plan de comunicación externa, con la finalidad de
cumplir con las actividades estipuladas dentro de su contrato de obra.
c) ACTUALIDAD O VIGENCIA
El Consorcio Conde de la Vega tiene plazos de trabajo, desde el 26 de octubre del 2016
hasta el 30 de mayo del 2017, no obstante, el éxito del presente proyecto puede
replicarse en futuras obras similares, ya que todavía hay un porcentaje de usuarios de
SEDAPAL que no cuenta con la micromedición.
1.4 OBJETIVO
Lograr que la población acepte la instalación de medidores de agua potable como parte
del Proyecto Mejoramiento y Rehabilitación del Sistema de Agua potable y
Alcantarillado del Distrito del Cercado de Lima, mediante un plan de comunicación
externa.
II. LÍNEA DE BASE
A. DATOS DE LA ORGANIZACIÓN
A.1 CLIENTE: CONSORCIO CONDE DE LA VEGA
El Consorcio Conde de la Vega es una empresa conformada por Grupo Uranio y
EDELMAS S.A.C.
Grupo Uranio
En abril del año 1992 se creó la empresa Constructora Uranio EIRL., hoy Constructora
Uranio SAC. En junio del año 1998 se crea Agregados y Equipos SCRL., hoy Agregados
y Equipos SAC., y en Marzo del año 2001 se crea JPC Ingenieros EIRL., hoy JPC
26
empresas, compartiendo activos, acciones y profesionales, consolidándose un holding
de la construcción denominado Grupo Uranio.
A partir esta alianza formada, se viene trabajando constantemente con un solo
objetivo: Brindar un servicio diferente y a satisfacción a sus clientes en el sector
construcción, desde edificaciones, obras de saneamiento, pavimentaciones y obras del
sector energético, tanto de carácter público como privado. Nuestra zona de influencia
es en la región oriental del país, específicamente en los departamentos de Ucayali,
Loreto y San Martin.
El servicio que brinda el Grupo Uranio está a cargo de un equipo de profesionales
especializado y de gran experiencia en la construcción, el liderazgo que sostiene a la
empresa es en base a la utilización óptima de recursos y al cumplimiento de políticas
de eficiencia.
EDELMAS S.A.C.
Es la otra empresa que compone el Consorcio Conde de la Vega. Esta empresa tiene
cerca de 15 años trabajando en la construcción de colegios en los conos de Lima Norte,
esta empresa aporta al proyecto personal obrero y hace seguimiento administrativo a
la ejecución de la obra.
Consorcio Conde de la Vega postuló a la Licitación Pública No Proy.
0018-2015-SEDAPAL del proyecto “Mejoramiento y rehabilitación del Sistema de Agua Potable y
Alcantarillado del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado para el A.H. Conde de la
Vega – Distrito Cercado de Lima” siendo ganador de la buena pro firmó el contrato N°
346-2016-SEDAPAL.
El proyecto tuvo como fecha de inicio el 26 de octubre del 2016 y como fecha de
término el 19 de marzo del 2017. Sin embargo, el consorcio ha logrado ampliar su plazo
de entrega de obra hasta el 30 de mayo del mismo año. El monto de inversión de la
obra para la ejecución del proyecto es de S/. 7´603,633.47 nuevos soles, y beneficia a
5,702 habitantes.
Para este proyecto, la empresa ha considerado conveniente contratar tres tipos de
27
calificada. En números, la empresa cuenta con 11 profesionales, 19 técnicos entre
administrativos, de construcción y maquinistas, y 90 personas de mano obra no
calificada.
En este último grupo, se concentra la mayor cantidad de personas y es el motor de la
obra, cabe mencionar que, dentro de este grupo, 60 personas pertenecen al grupo
sindical de trabajadores de Lima centro y los otros 30 trabajadores forman parte del
staff de la empresa. Adicionalmente, la empresa trabaja con tres contratistas de grupos
de 8 a 10 personas, que cuentan con un ingeniero como jefe de grupo. Actualmente,
la empresa cuenta con 150 trabajadores.
Visión
Ser una empresa líder, reconocida en el rubro sanitario, en Elaboración de proyectos y
Ejecución de Obras, que mejoren la calidad de vida de sus usuarios con un sentido
técnico integral, amigable con el medio ambiente y en permanente evolución.
Misión
Continuo crecimiento profesional y humano, de nuestros profesionales, proceso por el
cual podemos acercarnos cada vez más a la comprensión de las necesidades de
nuestros clientes, cumpliendo y tratando siempre de superar sus expectativas, tanto
en la elaboración de proyectos como en la ejecución de obras de saneamiento.
Organigrama
La empresa está a la cabeza de un ingeniero residente de obra, quien es responsable
28
Gráfico 1
El Ing. Residente de Obra, es el responsable de toda la obra, pertenece al área técnica,
y este equipo está compuesto por 6 ingenieros de diversas ramas entre ingeniería civil,
sanitaria, industrial y 19 técnicos en construcción. Esta parte de la empresa se encarga
exclusivamente de toda la parte técnica de la obra, control del área de producción,
avance de obra, manejo y lectura de planos, replanteo de trazos y dirección de
colocación de tuberías de agua y alcantarillado, buzones, además resuelve cualquier
problema constructivo de la obra.
Administración, es el área que se encarga de todos los procedimientos administrativos
del personal, manejo de los recursos de la empresa, compras de materiales y artículos
de campo y oficina, pago de personal, control de asistencia, liquidación, permisos entre
otros. En esta área trabajan 2 profesionales administrativos y un personal técnico.
Área de seguridad y medio ambiente, en esta área trabajan 2 ingenieros, uno de
ingeniería industrial con estudios en seguridad y salud ocupacional y el otro en
ingeniería química. Se encargan de velar por cumplir el reglamento de seguridad de la
empresa con el fin de reducir la cantidad de peligro para el trabajador y para la
29
Entre sus responsabilidades tiene la señalización de todas las zonas de trabajo,
verificación del uso de los equipos de seguridad de cada trabajador y la sanción a
cualquier trabajador en caso este no cumpla con los requerimientos de seguridad
establecidos en el manual de seguridad de la empresa.
Área de Intervención Social, es la cara visible de la empresa para la población. En esta
área trabajan 3 personas: Un coordinador social, que es un educador, un comunicador
social y/o facilitador y un encuestador. Los tres empleados cuentan con educación
superior.
Entre sus principales actividades está la información a la población sobre los trabajos,
sensibilización, coordinación con actores sociales, líderes sociales y junta directiva de
la habilitación, aplicación de encuestas y resolución de cualquier conflicto que pueda
generarse directa o indirectamente por la ejecución de la obra.
Tiene también como tarea realizar la “atención al cliente” de la empresa, con la
finalidad de realizar todos los trabajos dentro de un clima de paz social. Esta área tiene
la responsabilidad de comunicar a la población instalación de medidores de agua en
cada vivienda.
Área de producción, conformada por 90 trabajadores de mano de obra no calificada,
es el corazón de la obra, son los encargados de las excavaciones de las zonas de
trabajos, relleno de zanjas, resane de pistas y veredas. Si esta área paralizara sus
actividades, la empresa se vería seriamente comprometida económicamente y en el
avance de la obra. Son los únicos en la empresa que gozan de todos los beneficios
laborales.
A.2 SITUACIÓN FINANCIERA
El consorcio Conde de la Vega tiene un contrato firmado con SEDAPAL por la cantidad
30
de S/. 87,037.20 nuevos soles para la ejecución de las actividades sin contar el sueldo
del personal aprobado por la empresa.
El proceso de cobro de la empresa se da a través de valorizaciones mensuales de cada
área, es decir, la empresa en el área técnica debe valorizar y posteriormente cobra de
acuerdo a un porcentaje de avance de obra que es verificado por la supervisión de la
obra, en el área de seguridad, ocurre lo mismo, ellos presentan un informe mensual
donde envían reportes de incidentes de obra adjuntando panel fotográfico de cada
evento reportado. En el caso del área social, se presenta un plan de trabajo en el cual
se detalla una serie de actividades, el cumplimiento o avance de cada actividad es
informado en un informe mensual y valoriza el monto de la actividad, cada actividad
31
acuerdo a sus valorizaciones enviadas a SEDAPAL. A continuación, se presenta el
detalle de todas las actividades del área social y el costo de cada actividad.
Como se puede observar, la actividad de difusión y ejecución de la campaña de
instalación de medidores, que es la razón de ser de este plan de comunicación externa
tiene un presupuesto de S/. 15,000.00 nuevos soles sin contar con el pago de personal.
El monto mensual que deposita a los trabajadores del área por concepto de pago de
haberes es de S/. 9,000.00 nuevos soles.
A.3 REPUTACIÓN
La reputación de la empresa es media, hay pobladores que consideran que es buena
por los beneficios que traerá y otros que consideran que es mala por la cantidad de
errores que se cometen por falta de seguridad, tránsito vehicular, desmontes, y otros
procesos constructivos lentos, sin embargo su propuesta de valor ante la población es
el mejoramiento de las condiciones del sistema de agua y alcantarillado, que tiene más
de 40 años de antigüedad y son de material de asbesto cemento. En este sentido tiene
la completa aprobación de los vecinos.
Por otro lado, los trabajos de rehabilitación le ha generado a la empresa varios
inconvenientes, debido al lento trabajo en varios tramos de la obra, zanjas abiertas
durante semanas en algunos casos, no ha sido controlado ni previsto la salida de los
roedores durante los trabajos, la cantidad de polvo generado, desmontes, tránsito de
personas desconocidas o de mal aspecto por sus calles, ruidos de las maquinarias, la
afectación de pistas, veredas y jardines, además de la falta de señalización de los
trabajos, y por último la instalación de los medidores.
Parte de la población desconfía de la calidad de trabajos que realiza la empresa, otra
parte acepta la obra y todas las incomodidades que genera estos cambios de tuberías.
A.4 PROYECTOS PASADOS Y PRESENTES
El presente plan de comunicación externa, es único en la empresa, no tiene
32
confianza en los directivos de la empresa y de esa manera posicionar la importancia de
la comunicación en la empresa.
A.5 FODA RR.PP.
Para elaborar un diagnóstico de la empresa, frente a la actividad de instalación de
medidores, se debe considerar los principales aspectos que en la actualidad tiene el
consorcio Conde de la Vega. La matriz FODA, definirá cuáles son los puntos que
debemos reforzar, mejorar y minimizar, a fin de lograr credibilidad a los mensajes que
serán enviados a la población por parte del consorcio días previos a la instalación de
los medidores de agua potable.
Fortalezas Debilidades
-Aceptación de los vecinos a las actividades
que realizamos: la rehabilitación de las
tuberías de agua potable y alcantarillado, así
como las cajas y conexiones domiciliarias.
-Conocimiento del reglamento SUNASS que
respalda la colocación de medidores.
-La empresa cuenta con equipos, personal
calificado para realizar el trabajo en la zona.
-Los medidores que vamos a instalar tienen
la revisión y aprobación de SEDAPAL.
- Se tiene los permisos municipales
correspondientes.
- La empresa asume la responsabilidad en
caso de daño a bienes de terceros ajenos a la
obra causados por aniegos, caídas por falta
de señalización, accidentes por malas
maniobras, etc.
- Muchos vecinos no aceptan de ningún
modo los medidores de agua.
- Ejecución de la obra con deficiencia en
seguridad.
- La Relación del personal del Consorcio con
la población es regular.
-Desinformación de algunos vecinos sobre
el proyecto e intervención social, por la
- Falta de coordinación con otras empresas
que son claves en cualquier contingencia
33
B. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
B.1 ÁRBOL DEL PROBLEMA
- Falta de comunicación y organización
entre las áreas internas de la empresa.
- Falta de compromiso de algunos
trabajadores con la empresa y el proyecto.
Oportunidades Amenazas
- Aprobación de la población a los trabajos
realizados. (Mejora de la reputación del
Consorcio en la mente de los usuarios).
- Apoyo de las entidades estatales ubicadas
dentro del área del proyecto. (Posta médica,
Colegios, Comisaría).
- Población unida contra la culminación del
proyecto.
- Aparición de actores sociales con
intereses particulares.
- Paralización de la obra por parte de la
Supervisión o SEDAPAL por conflictos
sociales que se pueden generar por la
34
B.2 METODOLOGÍA PARA RATIFICAR EL PROBLEMA
35
ENCUESTAS
El objetivo la encuesta es recoger información sobre la percepción que tienen los
vecinos sobre los trabajadores de la empresa considerando que cada trabajador es
un embajador de la empresa.
El tamaño de la muestra representativa en el A.H. Conde de la Vega, ha sido definido
a partir de la aplicación de la siguiente formula estadística y se aplicará de acuerdo
al número total de conexiones existentes en todo el proyecto. De acuerdo a la
estructura de la encuesta y el tipo de variables, el tamaño de la muestra (n) se
determinó usando proporciones correspondientes a una distribución binomial, de
acuerdo a la siguiente fórmula:
n= p.q.N.σ²
E² (N-1) + σ².p.q
Donde:
p, q : Es el número de probabilidades o no que ocurra el evento (0.5,0.5).
N : Número de viviendas (946).
σ² : Es el nivel de confianza estándar (1.96 = 95%).
E : Margen de error permitido (0.05).
273= 0.5x0.5x946x1.96²
0.05² (946-1) + 1.96².0.5x0.5
Remplazando los valores y aplicando la fórmula, resulta un tamaño de muestra n = 273
viviendas.
Según la fórmula se obtuvo una muestra de 273, pero se aplicarán en campo 275
encuestas. Estas encuestas se realizarán en las dos habilitaciones de la siguiente
36
una muestra de 17 y Conde de la Vega Baja tiene 886 conexiones correspondiéndole
una muestra de 258.
38
72 personas (26%)
203 personas (74%)
¿Está informado sobre la ejecución de las obras de Mejoramiento y Rehabilitación del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado en
su habilitación?
NO SI
Preguntas:
1. ¿Está informado sobre la ejecución de las obras de Mejoramiento y Rehabilitación
del Sistema de Agua Potable y Alcantarillado en su habilitación?
Esta pregunta tiene la finalidad de conocer el porcentaje de personas que conocen las
obras que se están ejecutando. El 74% de los encuestados dijo si estar informado,
mientras que el 26% señaló que no estaba informado, y muchos de este grupo
refirieron que se enteraron que iban a trabajar en su calle solo días antes, lo que no les
ha permitido prepararse para los trabajos. Cabe señalar, que la mayoría de vecinos se
enteró del proyecto a través de una reunión vecinal en la que participó el Coordinador
39
266 personas (97%)
2 personas (1%)
7 personas (2%)
¿Cómo identifica a los trabajadores de la empresa contratista que ejecuta las obras en la zona?
CHALECO Y CASCO DE SEGURIDAD
FOTOCHECK DE IDENTIFICACIÓN SON VECINOS DE LA ZONA
2. ¿Cómo identifica a los trabajadores de la empresa contratista que ejecuta las
obras en la zona?
La forma como identifican los vecinos a los trabajadores del Consorcio Conde de la
Vega, es a través de su chaleco o uniforme y casco de seguridad. Esta alternativa recibió
el 97% de respaldo de los vecinos, mientras que el 2% de los entrevistados indicó que
reconoce al personal por el uso de fotocheck. Sólo el 1% de los encuestados indicó que
identifica al personal porque son vecinos de la zona.
40
197 personas (70%) 8 personas (3%)
73 personas (27%)
Considera usted que la relación entre los trabajadores de la obra y los vecinos de la zona es:
BUENA MALA REGULAR
3. Considera usted que la relación entre los trabajadores de la obra y de los vecinos
de la zona es:
Un punto a analizar en esta pregunta es sobre el trato que han tenido los trabajadores
de la empresa con la población durante estos 3 meses de trabajo en campo. EL 70% de
los entrevistados dijo que era buena, el 27% dijo que era regular y sólo el 3% dijo que
era mala.
En otros proyectos, se ha observado enfrentamiento entre los colaboradores de la
empresa con los vecinos, que en muchas ocasiones los habitantes de la zona tienen
comportamientos groseros que exasperan a los trabajadores de la empresa, y al no
soportar en algunos casos el maltrato del vecino, se generan peleas y discusiones que
41
194 personas (70%) 5 personas (2%)
76 personas (28%)
Según su percepción, el clima laboral entre los trabajadores es:
BUENA
MALA
REGULAR
4. Según su percepción, el clima entre los trabajadores es:
La razón de esta pregunta es porque en otros proyectos, por motivos personales,
diferencia de opiniones o bullying laboral, los colaboradores han discutido en voz alta
y en otros casos han llegado a los golpes, razón que motivo a realizar esta pregunta. El
resultado de las encuestas para esta pregunta indica que el 70% cree que la relación
entre los trabajadores es buena, el 28% manifiesta que es regular, y solo el 2%
manifiesta que la relación es mala.
42
122 personas (44%)
153 personas (56%)
¿Sabe usted a dónde acudir en caso se presente algún inconveniente durante la ejecución de las obras?
NO
SI
5. ¿Sabe Ud. a dónde acudir en caso se presente algún inconveniente durante la
ejecución de las obras?
Durante la ejecución de las obras pueden ocurrir inconvenientes, incidentes, etc. Por
ello, es importante conocer que piensa la gente sobre el canal que toma frente a
cualquier situación adversa que le pudiera ocurrir producto de los trabajos. A esta
pregunta el 56% señalo que si sabe a dónde acudir, mientras que un preocupante 44%
43
6. Durante la ejecución de las obras, ¿Cuáles son las molestias más comunes?
Toda de ejecución de obra tiene molestias y momentos que por su naturaleza son
incómodos. Las principales variables son el ruido, el polvo, las zanjas abiertas, la
proliferación de moscas, roedores y cucarachas, desabastecimientos de agua por
rotura de tubería, etc. En esta pregunta se pretende conocer cuál es la más común
para tratar de reducir su efecto negativo durante la obra. Como se aprecia en el cuadro,
la mayor cantidad de personas manifiesta que la principal molestia con el 30% es el
exceso de polvo, seguido por los ruidos molestos con el 29%, en tercer lugar, se
Durante el desarrollo de las obras, ¿Cuáles son las molestias más
44
En caso se presente alguno de los inconvenientes en el Item 6, ¿Cómo
procedería usted? REPORTA A CUALQUIER
7. En caso se presente alguno de los inconvenientes señalados en el item 6, ¿Cómo
procedería Usted?
Frente a cualquier contingencia que pudiera ocurrir en campo o situación incómoda
que sobrepase las comunes molestias de una actividad de construcción, es vital
conocer cuál es el primer actor al que acuden los vecinos. Ante esta pregunta, los
vecinos afirmaron como primera alternativa al Personal de Intervención Social con el
39%, el 32% señaló que reporta su situación a cualquier personal que se encuentra en
campo. El 19% indicó que no reporta lo ocurrido porque considera que no podrían
generarse casos fuertes como para reclamarle a alguien Por otro lado, el 9% considera
que es mejor manifestar su reclamo a los dirigentes. Sólo el 1% manifestó a otros, entre
45
Durante la ejecución de la obra:
NO TUVO NINGÚN
8. Durante la ejecución de la obra:
Los inconvenientes, incidentes generados por la obra deben ser atendidos por la
empresa ejecutora del proyecto. Se consideró esta pregunta para conocer la rapidez
con la que se resuelven los casos generados por la obra. El 80% de los encuestados
manifestó que hasta el momento no ha tenido ningún inconveniente con la obra, por
el contrario, se muestra satisfecho con la ejecución de la obra en beneficios de ellos y
de sus familias. Mientras tanto, el 11% indicó que si tuvo inconvenientes, presentaron
su reclamo, y no fueron atendidos dentro de los plazos que estimaban conveniente,
pero aun así, si le dieron solución a su problema. Por otro lado, el 9% señaló que tuvo
inconvenientes, reportaron su situación y los atendieron de inmediato, quedando
46
256 personas (93%) 19 personas (7%)
Utilizan Mallas de Seguridad
SI NO
9. Según su percepción los operarios que laboran en la obra:
a) Utilizan mallas de seguridad
La seguridad es un aspecto elemental en toda obra, para los vecinos entrevistados, el
93% señaló que los operarios si utilizan mallas de seguridad, mientras que el 7% indicó
que no utilizan mallas de seguridad, cabe mencionar que algunos entrevistados de este
último grupo indicó que la colocación de mallas es incorrecta y en muchos casos les
falta zonas por colocar mallas, por esa razón indicaron que les parece que los operarios
47
215 personas (78%) 60 personas (22%)
Aperturan accesos peatonales
SI NO
b) Aperturan accesos peatonales
El tránsito peatonal en las zonas de trabajo es un factor a tener en cuenta con el fin de
no interrumpir el acceso a las diversas calles. El 78% de los vecinos manifiesta que si
han mantenido accesos peatonales, mientras que el 22% indica que ha tenido
48
199 personas (72%) 76 personas (28%)
Al finalizar el día cierran buzones
SI NO
c) Al finalizar el día cierran buzones
Por otro lado, en relación a los buzones, el 72% de los encuestados señala que los
trabajadores cierran los buzones al finalizar el día, mientras que el 28% indica que los
trabajadores no cierran los buzones. De las personas que dijeron que los trabajadores
no cierran los buzones, un grupo señaló que por dejar abiertos los buzones salen
