2019
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Cultura organizacional y fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan de Miraflores, 2019.
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
Licenciada en Administración
Cucho Acuña, Carla Yaneth (ORCID: 0000-0003-1714-7693) Llantoy Taboada, Ilda (ORCID: 0000-0002-0062-9699)
ASESOR:
Dr. Tejada Estrada, Roberto (ORCID: 0000-0003-1051-1552)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones
LIMA - PERÚ AUTORAS:
ii Dedicatoria
Todo este esfuerzo está dedicado a Dios, a nuestra familia, quienes a lo largo de nuestra vida han velado por nuestro bienestar y educación siendo de gran apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se presentaba sin dudar ni un solo momento en nuestra inteligencia y capacidad formando parte de este paso tan importante de logro y éxito.
iii Agradecimiento
El presente trabajo agradecemos a Dios por ser nuestro guía, brindando sabiduría para culminar con éxito nuestras metas propuestas. A nuestros padres y hermanos que fueron el sustento en todo momento de la culminación dela carrera que me ha permitido continuar pese a todo el obstáculo que se presentaron en el trayecto de esta investigación. A mis amigos que gracias a su apoyo moral me permitieron permanecer con empeño, dedicación y cariño, y a todos quienes contribuyeron con un granito de arena para culminar con éxito la meta propuesta.
iv Página del jurado
v Declaratoria de Autenticidad
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
De autoría del informe de suficiencia profesional:
Llantoy Taboada Ilda, identificada con DNI N° 42897063 y Carla Yaneth Cucho Acuña con DNI N°48731414; a efectos de cumplir con las disposiciones vigentes consideradas en el reglamento de grados y títulos de la Universidad Cesar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela Profesional de Administración, declaramos bajo juramento que toda la documentación que acompaña al trabajo de investigación, titulado: “Cultura Organizacional y Fidelización del Cliente de la Empresa New Car Lavado, San Juan de Miraflores 2019.” es veraz y autentica.
Asimismo, declaramos bajo juramento que todos los datos que se presenta en la presente tesina son auténticos y veraces. En tal sentido, asumiremos la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad Cesar Vallejo
Lima, 07 de diciembre del 2019
……… ………
Ilda Llantoy Taboada Carla Yaneth Cucho Acuña DNI: 42897063 DNI: 48731414
vi Índice de contenidos
Dedicatoria ... ii
Agradecimiento ... iii
Página del jurado ... iv
Declaratoria de Autenticidad ... v
Índice... vi
Índice de Tablas ... vii
Índice de Figuras ... viii
RESUMEN ... ix
ABSTRACT ... x
I. INTRODUCCIÓN ... 1
II. MÉTODO ... 14
2.1. Tipo y diseño de investigación ... 14
2.2. Población, muestra y muestreo ... 18
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad ... 19
2.4. Procedimiento ... 21
2.5. Métodos de análisis de datos ... 21
2.6. Aspectos Éticos ... 22
III. RESULTADOS ... 23
3.1. Estadística descriptiva ... 23
3.2. Estadística inferencial ... 29
IV. DISCUSION ... 35
V. CONCLUSIONES ... 38
VI. RECOMENDACIONES ... 39
VII. REFERENCIAS... 40
ANEXOS... 45
vii Índice de Tablas
Tabla 1: Descripción de frecuencia de la variable cultura organizacional ... 16
Tabla 2 : Operacionalización de la variable Fidelización del cliente ... 17
Tabla 3 : Técnica e instrumento de recolección ... 20
Tabla 4: Clasificación de la confiabilidad del Alfa de Cronbach ... 20
Tabla 5: Confiabilidad de variable Cultura Organizacional ... 21
Tabla 6: Confiabilidad de variable Fidelización de Clientes ... 21
Tabla 7: Descripción de frecuencia de la variable cultura organizacional. ... 23
Tabla 8: Descripción de frecuencia de la variable Fidelización del cliente ... 24
Tabla 9: Descripción de frecuencia de la dimensión Nacimiento de la cultura organizacional ... 25
Tabla 10: Descripción de frecuencia de la dimensión Asimilación de la cultura organizacional ... 26
Tabla 11: Descripción de frecuencia de la dimensión Comunicación de la cultura organizacional. ... 27
Tabla 12: Descripción de frecuencia de la dimensión Rol de Líderes de la cultura organizacional ... 28
Tabla 13: Grado de relación según coeficiente de correlación Rho de Spearman ... 29
Tabla 14: Correlación Rho de Spearman de las variables: Cultura Organizacional y Fidelización del Cliente ... 30
Tabla 15: Correlación Rho de Spearman de la dimensión Nacimiento de cultura organizacional y de la variable Fidelización de Cliente. ... 31
Tabla 16: Correlación Rho de Spearman de la dimensión Asimilación de cultura organizacional y de la variable Fidelización de Cliente. ... 32
Tabla 17 : Correlación Rho de Spearman de la dimensión Comunicación de cultura organizacional y de la variable Fidelización de Cliente. ... 33
Tabla 18 : Correlación Rho de Spearman de la dimensión Rol de líder de la cultura organizacional y de la variable Fidelización de Cliente. ... 34
viii Índice de Figuras
Figura 1: Niveles de Percepción de la Variable Cultura Organizacional. ... 23 Figura 2: Niveles de Percepción de la Variable Fidelización Del cliente ... 24 Figura 3: Niveles de Percepción de la Dimensión nacimiento de la cultura organizacional.
... 25 Figura 4. Niveles de Percepción de la Dimensión Asimilación de la cultura organizacional ... 26 Figura 5: Niveles de Percepción de la Dimensión Comunicación de la cultura organizacional ... 27 Figura 6: Niveles de Percepción de la Dimensión Rol de Líderes de la cultura organizacional ... 28
ix RESUMEN
El presente proyecto de investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la Cultura Organizacional y la Fidelización del Cliente en la Empresa New Car Lavado, San Juan de Miraflores, 2019.
Se aplicó el diseño de investigación no Experimental, enfoque cuantitativo, con corte transversal, tipo aplicada y nivel descriptivo correlacional.
La población es de 90 clientes preferentes principales, la muestra estuvo formada por 74 clientes que fue el resultado de la fórmula de población finita.
La técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta y se aplicó el instrumento de medición cuestionario de 15 preguntas de escala tipo Likert para cada variable. Como herramienta de análisis de datos, utilizamos el programa SPSS25 (Paquete estadístico para ciencias sociales), basándonos en la estadística descriptiva y estadística inferencial. Se determinó su confiablidad a través del estadístico Alfa de Cronbach y el coeficiente de Rho de Spearman para medir la relación de las variables.
El resultado de confiabilidad obtenido para la variable Cultura Organizacional es de α=0,769 y para la variable Fidelización de clientes es α=0,746 demostrando que ambas variables tienen alta confiabilidad.
Mediante la prueba Rho de Spearman se comprobó la hipótesis teniendo una significancia de p=0,000 siendo menor que p =0,05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y utilizamos la hipótesis alternativa, su correlación es de r=0,858 que según la tabla de interpretación de la RHO de Spearman existe correlación positiva Muy Fuerte, demostrando que si existe relación entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San juan de Miraflores, 2019.
Palabras Clave: Cultura Organizacional, Fidelización al Cliente.
x ABSTRACT
The objetive of this research project was to determine the relationship that exists between Organizational Culture and Customer Loyalty in the Company New Car Lavado, San Juan de Miraflores, 2019.
The non-Experimental research design, quantitative approach, with cross-section, applied type and correlational descriptive level was applied.
The population consists of 90 main preferred clients, the sample consisted of 74 clients, which was the result of the finite population formula.
The data collection technique used was the survey and the questionnaire measurement instrument of 15 questions on a Likert scale was applied for each variable. As a data analysis tool, we use the SPSS25 program (Statistical Package for Social Sciences), based on descriptive statistics and inferential statistics. Its reliability was determined through Cronbach Alpha statistic and Spearman's Rho coefficient to measure the relationship of the variables.
The reliability result obtained for the Organizational Culture variable is α = 0.769 and for the Client Loyalty variable it is α = 0.746, showing that both variables have high reliability.
Using the Spearman Rho test, the hypothesis was verified having a significance of p = 0.000 being less than p = 0.05, so the null hypothesis is rejected and we use the alternative hypothesis, its correlation is r = 0.858 which according to the Spearman Rho interpretation table, there is a Very Strong positive correlation, showing that there is a relationship between organizational culture and customer loyalty at New Car Lavado, San Juan de Miraflores, 2019.
Keywords : Organizational Culture, Customer Loyalty
1 I. INTRODUCCIÓN
Hoy en día sabemos que en el mundo de las Organizaciones Empresariales vienen evolucionando, ya que pocas organizaciones multinacionales respondían a parámetros internacionales y cumplían con la gestión de cultura organizacional, Como indica Koontz, Weihrich y Cannice (2017), la cultura organizacional: Es una guía general de pasos, es decir que , las opiniones cuestionamientos que puedan tener dentro de la empresa en cuanto a sus colaboradores se tiene que considerar y respetar ya que es lo que tienen en común .
Así (Romero, 2016), señala referente a la cultura organizacional que vendría ser “el valor de suma importancia que consideran los trabajadores, dando mayor impacto en la moral, las ganas de hacer las cosas , lo productivo y satisfactorio que pueda tener la compañía, así mismo concluye que los empleados buscan: “justicia, equidad, líneas de carrera ,en la parte del trabajo y sobre todo liderazgo” para que se consuma tiene que estar de la mano con un buen líder que pueda Fidelizar con su producto o servicio según el artículo, publicado en Journal of Retailing (2019), por el profesor Yufei Zhang, Ph. D del departamento de Marketing, Distribución Industrial y Economía de la UAB dijo que: "Los minoristas que pueden satisfacer y obtener lealtad plena, del cliente; por múltiples canales tienen una ventaja sobre sus competidores" Igualmente, el Blogs (octubre 2018), Kim Winter, publica Estrategia de fidelización de clientes Yotpo, donde menciono que el ser leal del cliente es lo más valioso. La venta de vehículos a nivel mundial los últimos años ha incrementado también de igual manera de forma internacional el segmento que bien tomando posicionamiento con mayor rapidez son los autos ligeros). Esto conlleva que haya una industria de forma paralela que a cubran las requerimientos de postventa de los vehículos.(venta de repuestos) así como la presentación de la misma (lavado y personalización de autos). (International Organization of Motor Vehicle Manufacturers, 2016)
Torres Y Tavera (2015) menciona que: [la forma como se manera una planta de tratamiento consiste en] El paso del agua que se origina de las actividades del lavado de carros, que es en conjunto y después movilizada a las trampas de grasas, y finalmente almacenadas en un tanque que se lleva a la planta de tratamiento, donde aplicamos pautas y procesos de mezcla de floculación, sedimentación y filtración para ser utilizadas (p.18).
Social, señala La Cámara (2018, 18 de marzo) se indica también “el Servicios proporciona
2 más de dos tercios del PBI y facilito empleo cerca de la mitad de la población económica activa (PEA) a nivel mundial” (p. 6).
Como crecimiento el Perú en el parte automotor en los últimos años ha tenido porcentajes favorecedores tener gran cantidad de carros concentrados primordialmente en la capital principal del país. La mayoría de estos carros corresponden al conjunto de camionetas y autos, qué en su representación viene a ser el 50% del mercado (Sunarp, MTC). El auge de la cantidad de carros en el país se da a la importación y venta en la capital ha traído como consecuencia nuevos rubros comerciales y de servicios. (BBVA Research, Situación Automotriz 2015).
La realidad problemática que se percibe en la empresa de New Car Lavado San Juan de Miraflores, es en el servicio, que no es esta de manera estándar, los vehículos que fueron atendidos en la empresa no tienen el mismo acabado y este genera la insatisfacción de los clientes nuevos, recurrentes o empresas asociadas que la organización presta servicio.
Asimismo, contamos con una atención de 24 horas, generando una mayor rotación de los trabajadores y a su vez el ingreso de personal nuevo por la demanda que tiene el auto lavado.
Antecedentes Internacionales
Barriga (2017) quiere llegar demostrar el objetivo general es investigar la influencia de la cultura organizacional en la atención al cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa de Pastaza Oficina Matriz ,este tipo de investigación fue de enfoque cualitativo porque buscará revelar los diferentes aspectos con que cuenta la cultura organizacional también está El nivel exploratorio que hace referencia a las investigaciones previas sobre las variables y como se relacionan entre ellas, Es descriptivo ya que esta investigación muestra situaciones de comportamientos frecuentes entre los colaboradores de la institución que se alejen de las políticas institucionales y afecten la atención al cliente se trabajará con el total de la población con que cuenta la empresa, debido a que son tan sólo 69 trabajadores. la investigación será la encuesta y tiene un grado de confiabilidad α = 0.05 95% .Se concluye que en la organización no existe un feedback relacionado con las políticas institucionales limitando el comportamiento de los trabajadores a una forma empírica de actuación y de saber que estando atentos a los clientes nuestro resultado será más favorable.
3 Ortega (2014) tiene como objetivo principal determinar los factores de Propuesta de Diseño de Instrumentos ara el Diagnostico de Clima y Cultura O. y unos de sus objetivos específicos es ejecutar el estudio de la correlación que pueda existir entre ambas variables se apoya en ciertas herramientas ,que son cuantitativas y cualitativas la información que se utilizo fue metodología propia Enterprises Consulting y Ricardo Ortega Consultores y Asociados que pudo medir a través de observaciones y encontrar variables confiables , finalizamos que el clima organizacional está sujeto a las dimensiones que tiene el liderazgo, cuan motivado se encuentre , cuan buena distribución exista , la participación y la buen dialogo que pueda generarse .
Aguilar, Pazmiño (2016) tiene como objetivo principal Diagnosticar el Clima y Cultura Organizacional en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Crea Ltda. y unos sus metas es interpretar la experiencia empírica y práctica de la investigación realizada como la Dimensión Normativa Se tuvo una muestra de 18 trabajadores de un total de 44, el mismo que nos dio como resultado 82% de conformidad en innovación y cambio ,el método de recolección de datos fue la encuesta y como resultado 91.82% manifiesta estas satisfechos y un 8.18 % estas insatisfechos en la dimensión estándar ,se concluye que con la realización del trabajo manifiesta que lo principal es el análisis de la teoría y términos sobre clima y cultura organizacional están con la misma proporción siendo de importancia para la mejora personal y profesional individual para la organización .
Muñoz (2015) su objetivo es mantener a lo largo del tiempo la buena relación de cliente y empresa y a su vez satisfacer sus necesidades en base a sus requerimientos, es saber tener una dinámica de manera constante en la empresa que pueda facilitar el auge del mercado, aplicó el siguiente tipo de investigación, enfoque cuali-cuantitativo Es cualitativo porque esta direccionado al entendimiento, tiene un enfoque cuantitativo es la fase de recolección y análisis de datos, se realizó, trabajo se indago en el campo teniendo una información primaria, para obtener datos verídicos que el contacto fue directo a la realidad de la investigación Exploratoria y a su vez es Descriptiva Correlacional se utilizó el programa SPSS Statistics Base 20.0 y aplicaremos el CHI Cuadrado para revisar la hipótesis del trabajo así demostrar la relación entre las variables, la encuesta es dirigida a sus 80 clientes externos de Global Cell , en total de 12 preguntas cerradas se obtuvo un formato de 8 preguntas abiertas. Luego del analiza e interpreta la obtención de los resultado que se recopilo, finalizamos que los clientes de Global Cell, en su gran mayoría se encuentren
4 satisfechos con el servicio y califican su siguiente compra como excelente y ende ellos manejan las variedades y vanguardista para no perderlos como clientes.
Falconi (2014) Cuyo objetivo General es tener resultados favorables en el sector de la industria gráfica direccionándonos a la empresa Boutique Creativa, compañía que viene trabajando en este mercado. Boutique la investigación tipo aplicada nivel descriptivo correlacionar se utiliza el estudio por el TARP donde nos plantea que la fidelización no podrá consolidarse al 100% ya que el 9% de clientes tienden a marcharse a la competencia,14% por no estar a gusto y un 68% porque no les gusta el trato que reciben y se concluyó que con el buen manejo que tengamos y que los clientes se sientan importantes frente a la atención ,habrá demasiadas opiniones e ideas que puedan ser un gran complemento para poder lograr la satisfacción de los mismos.
Antecedentes Nacionales
Zheng (2017) quiere demostrar que en la investigación la influencia de la cultura organizacional, influye en la gestión de las empresas chinas en el Perú, la investigación es descriptivo-aplicativo y el nivel aplicativo; el método fue expos facto o retrospectivo; y en mención a la muestra que es objeto de estudio se conformó por ciento cuatro Administradores de empresas chinas, con una de probabilidad 95% de confianza y con margen de error de 6% de manera aleatoria es seleccionada la muestra a utilizar . se realizó una encuesta de cuestionario de esta manera se procede con la interpretación de resultados como la contratación de la hipótesis, así poder alcanzar los objetivos que fueron planteados en la tesis, Se utilizara el programa SPSS, siendo modelo de correlación de Pearson y confianza del 95%. Por último, llegan a la conclusión que ser de los colaboradores sientan identificación con la empresa, el resultado de metas personales y como equipo serán favorables de manera conjunta.
Según Bobadilla, Callata, Caro (2015) El objetivo principal es establecer las conexiones directas e indirectas de la cultura organizacional y orientación cultural sobre el engagement. Esta investigación cuantitativo, explicativo, no experimental y transaccional, y es punto de inicio explicativo de regresiones múltiples, de la teoría de demanda y recursos laborales (JD-R) esta investigación tuvo como muestreo de tipo no probabilístico, estuvo compuesta por 219 trabajadores de los 41821, la escala de Likert se utilizó 6 rangos, de 1 (nunca) a 6 (siempre). Para llegar a saber la confiabilidad aplicada, en la en el trabajo de investigación, utiliza el método de consistencia interna con el coeficiente Alfa de
5 Cronbach. Por último, se obtuvo la confiabilidad total de los instrumentos; concluyeron que de ser que exista una implementación relevante a nivel general para los empleados traerá mejoras para la empresa.
Espinoza, Tocas, Uribe (2017) El objetivo principal es determinar la concordancia entre los compuestos emocionales especificado de acuerdo de la estructura Value Star de marketing emocional y la fidelización del cliente, la investigación correlacional, en este trabajo se quiere demostrar la correlación de las 10 variables se planteo explica la fidelización del cliente, enfoque mixto, tanto cualitativo como cuantitativo tiene enfoque descriptivo de las variables ,se utilizó una encuesta para la obtención de información. se cuentan con 30 ítems, se aplicó 300 encuestas en su totalidad, por último, siendo un estudio es transversal, se recolecto la información para obtener un determinado periodo en el tiempo, el ítem se hizo con la escala de Likert. Se concluye que las relevancias de direccionar los esfuerzos a la fidelidad de nuestros clientes habituales ya que serán ellos los que recomienden en base a la experiencia obtenida por nosotros y eso harán que podamos tener más afluencia de clientes.
Albujar, (2016) el objetivo principal es saber cómo la Fidelización del Cliente determina los beneficios de ser una empresa posicionada de la Botica Issafarma en la ciudad de Chepén. El diseño que se utilizó para la investigación fue no experimental transversal, y los métodos que se usaron fueron: inductivo - deductivo, hipotético – deductivo y analítico -sintético, y para la obtención de datos aplicaron sus encuestas de 81 clientes de una población total de 500 clientes. Para la validación de instrumentos se utilizó Pearson y se obtuvo un r= 0.839 (r >0.70)) para la Fidelización del Cliente y r=0.822(r>0.70)para el instrumento que evalúa el Posicionamiento que como resultados ambos casos son válidos la confiabilidad se obtuvo con alfa de Cronbach de a=0.871(a>0.70)y confiabilidad a=0.890 (a>0.70) lo cual en ambos casos son confiables .Finalmente llegamos la conclusión que realizando propuestas de acciones donde se aplique la fidelización se establecerá un nexo entre los clientes y los trabajadores a largo plazo.
Quispe (2016) El objetivo principal Es cuantificar la satisfacción de los clientes de la empresa Salubridad, Saneamiento Ambiental y Servicios SAC (SSAYS), se utiliza el método inductivo, deductivo y analítico, el tipo de investigación descriptiva ya que se realizó consulta en documentos publicaciones , el instrumento utilizado es la encuesta La escala de Likert Alfa de Cronbach según lo analizado ,tiene una significancia muy debajo al límite de 0.05, existen correlaciones entre las variables ya que obtuvimos 000, En
6 conclusión, la tesis tiene como propósito lograr un posicionamiento y llegar al éxito , eso se permitirá con la implementación de la cultura en base a la mejora continua y pautas y métodos de estrategias .
Cultura Organizacional
Según Sheen (2017) considera que: “Otra forma en que los líderes contribuyen a edificar la cultura se dan mediante el uso de los recursos de la organización y reconocimiento y sanción de las conductas de los empleados. Las decisiones sobre cómo se reparte el presupuesto de una empresa, en que aspectos se decide mucho de las prioridades de la empresa y muestran si estas van en consonancia con lo que los líderes predican” (p.42).
Esto influiría mucho en nuestro proyecto de investigación ya que dentro de nuestra cultura al crear líderes podremos hacer partícipes a los colaboradores, ellos sabrán que son reconocidos por el trabajo que realizan y así empoderarse.
Para Robbins y Coulter, (2014). “las tradiciones ,los valores, a su vez los principios formaran parte de lo que compartimos dentro de una empresa eso será lo que caracteriza a sus colaboradores , influirá en cómo actúan ,esto hará la diferencia frente a la competencia .(p.51,52).Nos habla sobre la cultura Organizacional pero basada en la Cultura Fuerte ,donde describe que las organizaciones se caracterizan por tener una cultura ,sin embargo no todas las culturas influyen de la misma manera .
Importancia de la Cultura Organizacional
Según Schein (2014) “Son profundos los efectos de la cultura y están esquematizados,
“demanda de calidad” y nos invitan a proyectar nuestras propias presunciones de los datos no parecen claros (…), lo que la cultura nos permite es poder resolver las problemáticas que aquejan en un 1) el poder subsistir y poder adaptarnos ambiente que nos rodea, y 2) la incorporación de los procedimientos interno teniendo como objetivo garantizar el alcance de adaptación y/o supervivencia” (p.43-64).El aporte que nos brinda es que actualmente las organizaciones intentan crear un modelo de comportamiento habitual, atreves de las transferencias conocimiento, valores comunes y prácticas de conductas .
Las 6 Principales Características de la Cultura Organizacional:
1. La Regularidad de los Comportamientos Observados: La manera en cómo se interactúan permite que puedan manejan el mismo lenguaje, usan terminología propia y características relacionados a la conducta.
7 2. Normas: Es la manera de poder desarrollarse como patrones de conducta de saber a dónde te estas direccionando.
3. Valores: Es la manera de poder demostrar los valores que será relacionado a la empresa ya que a través de eso será el reflejo de cómo se percibe.
4. Filosofía: Es la política que reflejan las creencias relativas a como se debe tratar de colaborador a cliente.
5. Reglas: Son pautas claras fijadas para tener un orden dentro y fuera de una empresa.
6. Clima de la Organización: Como este se trasmite en un lugar específico, la forma en que se interactúa uno con el otro, la manera como se tratan y esto permite saber cuan a gusto o no están dentro de un mismo espacio.
Dimensiones de la Cultura Organizacional
Según Sheen (2017) Nos da a entender que estos procesos pueden ayudarnos a comprender por qué ciertas empresas han prosperado más que otras, así como a predecir porque camino seguirán para competir y crecer
Proceso De Formación De La Cultura
El Nacimiento: “La cultura organizacional no es estática, la cultura organizacional de grupo social o país, se trasmite, también se hereda y se enseña a través del tiempo y la persona.
Afirmación del propósito de la organización.
Definición de los primeros pasos del negocio.
Selección de los empleados;” (p, 31).
La Asimilación: “Se inicia la etapa de la asimilación cuando a los colaboradores se le informa pautas establecidas que rigen en la organización que de ser explicitas o implícitas.
Esto ayuda a poder crear permanencia con integrantes de la empresa, por lo cual, la cultura se estará difundiendo más allá de las fronteras estructuradas y así el proceso de asimilación avanzará, el credo corporativo estará abarcando más posiciones a través de la práctica diaria.” (p.32, 34)
La Comunicación: Una adecuada gestión de comunicación irriga la cultura porque permite que todos los colaboradores del nivel más alto hasta el más bajo estén al día con las conductas y resultado que se espera den ellos. La comunicación debe ser difundida en sus diversas formas desde el presencial, escrito hasta las vías digitales. (p.34, 37).
El Rol de los Líderes: “Los líderes son referentes de conducta en el trabajo y dan el sentido de dirección que los miembros de una organización, estos colaboradores encabezan
8 equipos de trabajo y tiene como función direccionar, supervisar y controlar. Asimismo, para Schein, 2004 “el rol insustituible de los líderes en la formación de la cultura, el indica que prácticamente la cultura y liderazgo son igual o similares que no pueden ser entendidas por separados” (p.245).
Fidelización Del Cliente
Fermín Pérez aguilera, (2017) Comenta que: “La fidelización de clientes está en poder llegar tanto a un consumidor o comensal que ya adquirió nuestro producto o servicio se vuelva comensal recurrente ,fidelizado al producto, servicio o marca; ya que se cambie en un comensal frecuente” (p.98).En nuestro lavado de autos Newcar implantar esta teoría sería de gran ayuda ya que permitiría no solo crecer como empresa sino que cada colaborador estaría identificado y ello haría que los usuarios noten que tan compenetrados están.
Para el autor Peiro (2015) ”el concepto que menciona es que el marketing es el estudio minucioso del mercado ,clienting es el estudio del cliente ,puesto que el la recomendación que realiza es que debemos seducir al cliente ,enamorarlo satisfacer para así poder lograr su fidelidad el pregona que el cliente es un privilegio un ser humano que busca ser atendido que nuestra relación que vayamos a crear con el cliente debe ser lo más importante ya que ellos harán publicidad por nosotros al recomendarnos de tener buenas referenciad de la empresa por eso siempre debe primar la paciencia para tener la fidelidad completa que buscamos de nuestros clientes” (p.12).Este libro nos ayuda. en el lavado NEWCAR porque nos da a entender que logrando la fidelización del cliente; es más restable para la empresa ya que genera menos costo en marketing, porque ya utilizo el servicio, vuelva a consumir y visitarnos, sino que también nos recomiende a otros consumidores.
Según Pérez (2017) nos comenta ;las diferentes maneras de poder crear una estrecha relación con los comensales, estando al pendiente al proceso de comunicación comercial, en cuanto en la evaluación, a los pasos indicados para obtener ventas y estar al pendiente para la fidelización del cliente” (p.43).Este libro nos ayuda en el lavado NEWCAR para generar la lealtad de nuestros clientes es impórtate que después de la venta o servicio que se preste no podemos olvidarnos de cómo lo acepto el cliente, es importante conocer para así tener resultados favorables.
9 Para Alcaide (2015) nos comenta que: “Para que nuestros clientes se sientan fidelizados, como empresa nos indica Alcaide que debemos cumplir un conjunto de condiciones donde le demuestren al cliente que nos preocupamos por buscar en ellos la satisfacción en base al producto o servicio que ofrecemos y esto nos llevara que los clientes quieran de manera más reiterativa lo que ofrecemos” (p.18).Esto permitirá que podamos manejas precios, promociones y mejores experiencias al cliente y de manera paralela teniendo una mejor comunicación.
Matriz de la fidelización al cliente
Según Pérez, (2014) Define que “Deberíamos cuantificar el valor de vida de cada producto, nos da a entender, cuál será el beneficio total que obtendremos al pasar los años que dure la relación comercial generando la diminución de los gastos que pueda generar, obteniendo la lealtad al grupo de comensales con mayor valor de vida. Llegar a tener su confianza, generando una buena relación y recompensando su fidelidad” (p.101). Nos refiere que debemos conocer a profundidad la necesidad del cliente y para ello debemos preguntarle y escuchar que es lo que requiere indagar sus gustos y necesidades.
Importancia de la fidelización.
La fidelización del cliente es el que hace que una determinada empresa de mantenga en vigencia, ya que la fidelización genera estabilidad además para toda empresa es de mucha utilidad estudiar y tener medidas que nos permita incrementar el nivel de un mejor de servicio frente a la nuestra competencia.
Beneficios de la fidelización.
Para Alcaide (2015) el ganar comensales que genera la lealtad de los clientes, por ello se detallan a continuidad:
1. Frecuentes ventas, A mayor reiteración de negocios con los mismos compradores.
2 Usuarios leales que invitan a otros compradores al negocio a través de la comunicación cara a cara eficiente, resulta recomendaciones de los usuarios complacidos.
3. Los usuarios que son fieles al negocio aceptan con simplicidad precios más altos.
10 4. Nos origina menor derroche en temas de marketing como propaganda, anuncios, entre otros.
Generando una mejor imagen del negocio y posicionarnos más fuerte en el mercado”
(p.24). Estos puntos son de gran ayuda e importantes para la empresa, ya que se beneficia tanto el cliente como la empresa, el solo hecho de que el usuario se sienta satisfecho con el servicio que se brinda y recomienda a futuros clientes del buen servicio que brindamos.
Por otro lado, el capital humano los colaboradores deben estar comprometidos con la empresa brindando un servicio de calidad, escuchar los reclamos y darle alguna solución, asimismo la empresa debe incentivar y motivar a sus colaboradores para que brinden una adecuada atención y se vea reflejado el buen clima y cultura organizacional, produciendo aumentos a los niveles de lealtad.
Dimensiones de la fidelización:
Para Agüero (2014) “menciona que si hay componentes de la fidelización. Que son una base primordial para diferenciarnos de la empresa competencia.
Componentes de la Fidelización.
Diferenciación: Es la táctica frecuente que tiene el negocio diferenciándose como los únicos delante de la competencia
Personalización: Cada usuario es único y exige algunas particularidades de un definido producto y/o servicio, por ello consultamos con el propio usuario, que nos informe que requiere de preferencia.
Satisfacción: Todo aquello que el comensal que recibe le producen una determinada satisfacción; el beneficio recibido del servicio de la empresa que iguala o supera las expectativas del cliente.
Fidelidad: Es la continuidad de comprar siempre la misma marca por necesidad cubierta y satisfacción basada. Con esto se busca que la empresa cumpla sus promociones y publicidades en base a los que ofrece.
Habitualidad: La repetición con la que los comensales realizan sus compras por marketing marca posicionamiento entre otros factores (p, 14).
Problema General
¿Cuál es la relación entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019?
11 Problemas específicos
P.E.1. ¿Cuál es la relación entre el nacimiento de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019?
P.E.2. ¿Cuál es la relación entre la asimilación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019?
P.E.3. ¿Cuál es la relación entre la comunicación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019?
P.E.4 ¿Cuál es la relación entre el rol de los líderes de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019?
Justificación del estudio
El presente trabajo tiene como propósito brindar el mejor servicio de atención al comensal de la empresa New Car Lavado, para así posicionarnos en mente de los usuarios como mejor negocio del país. Esta indagación es importante porque basa en la cultura organizacional que es un proceso fundamental instintivo que abarca a todos los colaboradores de la empresa, teniendo una relación importante que nosotros buscamos que es la satisfacción del cliente.
Justificación Teórica
La razón que nos conlleva a realizar la siguiente investigación cual es el factor del proceso de la formación de la cultura organizacional en la empresa New Car Lavado y cómo lograr la satisfacción del cliente en base al servicio que nosotros ofrecemos.
Justificación práctica
Esta investigacion quiere demostrar que la empresa tiene que comenzar a ver las falencia internas para realizar las correciones necesarias , ejecutando correctamente y asi btener el mejor servicio de lavado.
Justificación metodológica
Para poder determinar exactamente cual es la relacion entre la cultura organizaciona y la satisfaccion del cliente ,se tiene que realizar encuestas en las cuales podremos brindar recomendaciones para que la empresa New Car Lavado tenga mas claros sus falencias.
12 Justificación Social.
La investigación servirá como precedente para estudiosos, comensales, usuario, empresas que crean que coincidan con el problema y puedan verse beneficiadas puesto que pueden encontrar diferentes soluciones para la organización frente a los cambios que pueda generar en el macro y micro entorno.
Hipótesis general
Existe una relación entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019.
H. Específicas
H.E.1 Existe una relación entre el nacimiento de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
H.E.2 Existe una relación entre la asimilación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
H.E.3 Existe una relación entre la comunicación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
H.E.4 Existe una relación entre el rol de líderes de la cultura organizacional y la fidelización de cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
Objetivo general
Determinar la relación entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019
Objetivos específicos
O. E. 1 Determinar la relación entre el nacimiento de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019
O. E. 2 Determinar la relación entre la asimilación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019
O. E. 3 Determinar la relación entre la comunicación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019
13
O. E. 4 Determinar la relación entre el rol de los líderes de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores, 2019
14 II. MÉTODO
2.1. Tipo y diseño de investigación Enfoque cuantitativo
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014) porque recolectan datos para validar la hipótesis. Que se rige en proceso rígido, secuencial, probatorio se orienta a la comprobación estadística, numérico (p.4).
De Tipo Aplicada,
Según Palomino;(2015,) se usa conocimiento teórico practico resolviendo problemas y se pone en ejecución, se elige un tema, se plantea preguntas, se busca antecedentes, se diseña una metodología y sus posibles aplicaciones práctica (p.104).
Nivel descriptivo
La investigación descriptiva nos ayudara a identificar, en obtener el conocimiento de las situaciones e indica cómo evoluciona a través de una explicación nos precisa entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente.
Correlacional
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), Siendo Correlacional está orientado al grado de enlace que existe entre dos variables planteadas en una misma muestra donde se empleara técnicas estadísticas y de correlación. (p.81).
Diseño No Experimental:
Para Hernández (2014). Esta investigación responde a un diseño no experimental, transversal, debido a que no se manipulan las variables, para analizar el problema en su entorno natural (p.152).
Con corte Transversal
Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), Porque se recopilan datos en un solo tiempo, en tiempo real en el momento (p.151).
15 2.2.1. Variables
La operacionalización de la variable es un procedimiento que nos permite medir, observar y analizar las variables de las hipótesis obteniendo valor, que se convierten en unidades de medición con el fin de tener conceptos hipotéticos.
Gráfica de la investigación:
16 2.2.2. Operacionalización
Tabla 1: Descripción de frecuencia de la variable cultura organizacional
Descripción de la
Variable Definición Conceptual Definición
Operacional Metodogia Dimensiones Indicadores Items Escala de
Valorizacion Rango
Políticas,Normas 1
Relaciones Humanas 2,3
Identificación 4,5
Ritos 6,7
Lenguaje Cultural 8,9
Percepción 10,11
Trabajo en Equipo 12,13
Sentimientos 14,15
Cultura Organizacional
Tipo y diseño de investigacion : Tipo Aplicativo Nivel :
Descriptivo Correlacional Diseño : No experimental transversal Enfoque : Cuantitativo Poblacion y Muestra : Poblacion es de 90 clientes y la muestraes de 74 clientes preferentes.
Tecnica : La encuesta Instrumento : Cuestionario
Malo Regular Bueno Muy Bueno El Nacimiento
La Asimilación
La Comunicación
El rol de los Lideres
1. Nunca 2. Casi Nunca 3. A veces 4. Casi Siempre 5. Siempre Escala de medicion Ordinal Tipo
LIKERT Según Sheen (2017)
considera que: “Otra forma en que los líderes contribuyen a edificar la cultura se dan mediante el uso de los recursos de la organización y
reconocimiento y sanción de las conductas de los empleados. Las
decisiones sobre cómo se reparte el presupuesto de una empresa, en que aspectos se decide mucho de las prioridades de la empresa y muestran si estas van en consonancia con lo que los líderes predican” (p.42).
La variable esta basada en 4 dimensiones relacionadas a la variable Cultura Organizacional ,los mismos que se miden por el instrumento cuestionario , compuesta por 15 items y fue aplicada a los clientes de la empresa "New Cars Lavado "
17 Tabla 2 : Operacionalización de la variable Fidelización del cliente
Descripción de la
Variable Definición Conceptual Definición
Operacional Metodogia Dimensiones Indicadores Items Escala de
Valorizacion Rango
Distinción 16,17
Valorización 18,19
Características del
producto 20,21
Calidad de servicio 22,23
Preferencia 24,25
Recomendación 26,27
Frecuencia 28,29
Duración 30
Diferenciación
Satisfacción
Fidelidad Fidelización de
clientes
Habitualidad Tipo y diseño de
investigacion : Tipo Aplicativo Nivel :
Descriptivo Correlacional Diseño : No experimental transversal Enfoque : Cuantitativo Poblacion y Muestra : Poblacion es de 90 clientes y la muestraes de 74 clientes preferentes.
Tecnica : La encuesta Instrumento : Cuestionario
Escala de medicion Ordinal Tipo
LIKERT
1. Nunca 2. Casi Nunca
3. A veces 4. Casi Siempre
5. Siempre Segun Aguero,L. (2014)
Define que "Un cliente escoja mi empresa para realizar todas o la mayoría de las compras implica que este cliente fiel. La fidelización pretende establecer un vínculo a largo plazo entre la empresa y el cliente que la relación dure una vez las finalizada la compra" (p.13).
La variable esta basada en 4 dimensiones relacionadas a la variable Fidelizacion de clientes ,los mismos que se miden por el instrumento cuestionario , compuesta por 15 items y fue aplicada a los clientes de la empresa "New Cars Lavado "
Malo Regular
Bueno Muy Bueno
18 2.2. Población, muestra y muestreo
2.2.1. Población
Valderrama (2015) dice la población es un conjunto de individuos donde se extrae de acuerdo al criterio de una muestra (p.183); Para las dos variables el desarrollo del proyecto se toma como población a los 90 clientes preferentes principales de la Empresa New Car Lavado San Juan Miraflores.
2.2.2. Muestra
Hernández, Fernández y Baptista (2014) “si la población es menor a cincuenta individuos, la población es igual a la muestra” (p.69).
Nos da a entender que la muestra sería tomada 74 clientes preferentes principales de La Empresa New Car Lavados De San Juan de Miraflores, con dichas encuestas se busca obtener información sobre las variables y su influencia en la empresa.
19 2.2.3. Muestreo
Se considera como unidad de análisis se tomará en cuenta a 74 clientes principales de la Empresa New Car Lavado San Juan Miraflores.
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Una vez identificada la muestra, se debe probar, por ello se debe medir si existe ciertas condiciones, llegando a la conclusión esta de aprueba o se rechaza.
Según Namakforoosh (2014) la medición es el proceso mediante el cual se prueban las hipótesis y las teorías (p.2019)
2.3.1. Técnica e instrumento Técnica
Hernández, Fernández y Baptista, (2014) Señala que recopilar los datos “implica elaborar un plan minucioso de procedimientos que nos conduzca a compilar datos con un propósito específico” (p.274).
En nuestra investigación, el instrumento que aplicaremos para nuestra actividad es la encuesta.
Instrumento
La herramienta de medición utilizaremos el cuestionario de Likert, el cual se ejecutó para medir la operacionalización de las variables permitiéndonos medir el grado positivo o negativo de cada ítem.
Según Bernal (2010) nos dice que las encuestas es el conjunto de preguntas elaboradas con datos necesarios y obtener el resultado deseado por el investigador. Llegar a obtener resultados reales y así obtener datos de unidad de análisis que será el asunto de estudio y el núcleo del problema de investigación. (pág. 250)
20 Tabla 3 : Técnica e instrumento de recolección
Variable Técnica Instrumento
Cultura
Organizacional Encuesta Cuestionario con escala
de Likert Fidelización del
Cliente Encuesta Cuestionario con escala
de Likert
Fuente: Elaboración propia
2.3.2. Validez
Según Arias (2016) Consiste en optar por un número de personas expertas con conocimientos del problema de estudio y así verificar cada uno de los ítems del instrumento y los objetivos de la investigación (p.246)
La validez de instrumento será sido validado por juicios de 3 expertos con amplia experiencia 2.3.3 Confiabilidad
Se realiza una prueba inicial con la finalidad de comprobar la confiabilidad de la investigación, asimismo se utilizara las encuestas con la escala de tipo Likert.
Baremo de interpretación
Tabla 4: Clasificación de la confiabilidad del Alfa de Cronbach
21 Tabla 5: Confiabilidad de variable Cultura Organizacional
El presenta análisis del siguiente estadístico se utilizó el alfa de cronbach. Aplicado en el SPSS25, esto evidencia que existe una alta confiabilidad de 0.769 de la variable 1
Tabla 6: Confiabilidad de variable Fidelización de Clientes
Para determinar el siguiente estadístico se utilizó el alfa de cronbach. Aplicado en el SPSS25, esto evidencia que existe una moderada confiabilidad de 0.746 de la variable 2
2.4. Procedimiento
Se realiza el cálculo de confiablidad de alfa de cronbach, se usará la información de cada encuesta realizada de la muestra de los 74 clientes, en el programa SPSS25.
2.5. Métodos de análisis de datos
Según Hernández (2014) “Estadística se requiere verificar la hipótesis y estimar parámetros”
(p. 286).
Para el desarrollo del trabajo de investigación se utiliza el método estadístico descriptivo porque nos permite recopilar la información obtenidos los datos en la recopilación de todas las encuestas utilizando cuadros, gráficos y tablas que nos permitan ordenar y clasificar la información obtenida con la ayuda del programa SPSS, el trabajo se procesaron los datos en el Stadistics versión 2.5, el cual obtendremos figuras y tablas estadísticas. Por ello, se utilizaron el estadístico de correlación Pearson para analizar la correlación entre las variables Cultura y Clima Organizacional, al final se utilizará el coeficiente Rho de Spearman.
22 2.6. Aspectos Éticos
El trabajo de investigación que realizamos fueron proporcionados por la empresa New Car Lavado San Juan de Miraflores siendo estos completamente reales y fieles.
Obtendremos la recopilación de datos mediante las encuestas, siendo estos completamente verídicos. Utilizamos la modalidad APA para la mención de los autores y referencias.
Esta investigación se consultó con asesor el Dr. Roberto Tejada Estrada, mostrándose conforme con la investigación que se realizada.
Descripción de las variables y dimensiones
Para el estudio de los resultados se desarrolló con 74 encuestados realizadas a los Clientes de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019. Se mostrará el análisis descriptivo, donde se analizarán las variables de la cultura organizacional: el Nacimiento, la asimilación, la comunicación y el rol de líderes. Así como la variable la fidelización del cliente y sus dimensiones: Diferenciación, Satisfacción, Fidelidad y Habitualidad.
23 III. RESULTADOS
3.1. Estadística descriptiva
Tabla 7: Descripción de frecuencia de la variable cultura organizacional.
Fuente: programa Spps V.25
Figura 1: Niveles de Percepción de la Variable Cultura Organizacional.
Interpretación
En la tabla 6 y figura 1, se observa que 9 (12,16%) de los trabajadores encuestados de new car lavado, perciben la cultura organizacional como malo, por otro lado, 30 (40,54%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como regular, 23(31,08%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Bueno y finalmente, 12 (16.22%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Muy Bueno.
24 Tabla 8: Descripción de frecuencia de la variable Fidelización del cliente
Fuente: programa Spps V.25
Figura 2: Niveles de Percepción de la Variable Fidelización Del cliente Interpretación
En la tabla 7 y figura 2, se observa que 11(14,86%) de los trabajadores encuestados de new car lavado, perciben la cultura organizacional como malo, por otro lado, 23(31,08%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como regular, 31(41,89%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Bueno y finalmente, 9(12,16%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Muy Bueno
25 Tabla 9: Descripción de frecuencia de la dimensión Nacimiento de la cultura organizacional
Fuente: programa Spps V.25
Figura 3: Niveles de Percepción de la Dimensión nacimiento de la cultura organizacional.
Interpretación
En la tabla 8 y figura 3, se observa que 9(12,16%) de los trabajadores encuestados de new car lavado, perciben la cultura organizacional como malo, por otro lado, 23(31,08%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como regular, 30(40,54%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Bueno y finalmente, 12(16,22%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Muy Bueno.
26 Tabla 10: Descripción de frecuencia de la dimensión Asimilación de la cultura organizacional
Fuente: programa Spps V.25
Figura 4. Niveles de Percepción de la Dimensión Asimilación de la cultura organizacional Interpretación
En la tabla 9 y figura 4, se observa que 12 (16,22%) de los trabajadores encuestados de new car lavado, perciben la cultura organizacional como malo, por otro lado, 35 (47,30%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como regular, 15(20,27%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Bueno y finalmente, 12(16,22%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Muy Bueno.
27 Tabla 11: Descripción de frecuencia de la dimensión Comunicación de la cultura
organizacional.
Fuente: programa Spps V.25
Figura 5: Niveles de Percepción de la Dimensión Comunicación de la cultura organizacional
Interpretación
En la tabla 10 y figura 5, se observa que 14 (18.92%) de los trabajadores encuestados de new car lavado, perciben la cultura organizacional como malo, por otro lado, 29 (39,19%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como regular, 15(20.27%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Bueno y finalmente, 16(21.62%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Muy Bueno.
28 Tabla 12: Descripción de frecuencia de la dimensión Rol de Líderes de la cultura
organizacional
Fuente: programa Spps V.25
Figura 6: Niveles de Percepción de la Dimensión Rol de Líderes de la cultura organizacional
Interpretación
En la tabla 11 y figura 6, se observa que 12(16,22%) de los trabajadores encuestados de new car lavado, perciben la cultura organizacional como malo, por otro lado, 30(40,54%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como regular, 24(32,43%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Bueno y finalmente, 8(10,81%) de los trabajadores perciben la cultura organizacional como Muy Bueno.
29 3.2. Estadística inferencial
Tabla 13: Grado de relación según coeficiente de correlación Rho de Spearman
Fuente: elaboración propia
HO: No existe una relación entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019.
H1: Existe una relación entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019.
30 Tabla 14: Correlación Rho de Spearman de las variables: Cultura Organizacional y Fidelización del Cliente
Fuente: programa Spss V.25
Interpretación
Según la prueba de Hipótesis mediante el Rho de Spearman de la tabla 13, se tiene una significancia de p=0.000 menor que p=0.05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y utilizamos la hipótesis alternativa infiriendo que existe relación entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San juan de Miraflores 2019, su correlación es de r=0.858 es decir una correlación positiva Muy Fuerte, infiriendo que si existe una relación entre las variables.
Hipótesis Específicas 1
H0.- No Existe una relación entre el nacimiento de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019.
H1.- Existe una relación entre el nacimiento de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019.
31 Tabla 15: Correlación Rho de Spearman de la dimensión Nacimiento de cultura organizacional y de la variable Fidelización de Cliente.
Fuente: programa Spss V.25
Interpretación
Según la prueba de Hipótesis mediante el Rho de Spearman de la tabla 14, se tiene una significancia de p=0,002, es menor de p=0,05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alternativa, su correlación es de r=0,359, quiere decir una correlación positiva Media, infiriendo que, si existe relación entre la dimensión Nacimiento de cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan de Miraflores 2019.
Hipótesis Específicas 2
H0.- No Existe una relación entre la Nacimiento de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
H1.- Existe una relación entre la Nacimiento de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
.
32 Tabla 16: Correlación Rho de Spearman de la dimensión Asimilación de cultura organizacional y de la variable Fidelización de Cliente.
Fuente: programa Spss V.25
Interpretación
Según la prueba de Hipótesis mediante el Rho de Spearman de la tabla 16, se tiene una significancia de 0.000, por lo que se rechaza la hipótesis nula y utilizamos la hipótesis alternativa infiriendo que existe relación entre la dimensión Asimilación de cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan de Miraflores 2019. Su correlación es de 0.497 que según la tabla de interpretación de la RHO de Spearman existe correlación positiva Media.
Hipótesis Específicas 3
H0.- No Existe una relación entre la Asimilación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
H1.- Existe una relación entre la Asimilación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
33 Tabla 17 : Correlación Rho de Spearman de la dimensión Comunicación de cultura organizacional y de la variable Fidelización de Cliente.
Fuente: programa Spss V.25
Interpretación
Según la prueba de Hipótesis mediante el Rho de Spearman de la tabla 15, se tiene una significancia de p=0,000, es menor de p=0,05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis alternativa, su correlación es de r=0,497, quiere decir una correlación positiva Media, infiriendo que, si existe relación entre la dimensión Asimilación de cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan de Miraflores 2019
Hipótesis Específicas 4
H0.- No Existe una relación entre la comunicación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
H1.- Existe una relación entre la comunicación de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
34 Tabla 18 : Correlación Rho de Spearman de la dimensión Rol de líder de la cultura organizacional y de la variable Fidelización de Cliente.
Fuente: programa Spss V.25
Interpretación
Según la prueba de Hipótesis mediante el Rho de Spearman de la tabla 17, se tiene una significancia de p=0,000, es menor de p=0,05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y utilizamos la hipótesis alternativa, su correlación es de r=0,794, quiere decir una correlación muy fuerte, infiriendo que, si existe relación entre la dimensión rol de líder de cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan de Miraflores 2019
Hipótesis Específicas 5
H0.- No Existe una relación entre el Rol de líder de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
H1.- Existe una relación entre Rol de líder de la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San Juan De Miraflores 2019
35 IV. DISCUSION
Aquí es el punto del proyecto de investigación, donde se discutirán los resultados del análisis e interpretación de acuerdo con la hipótesis general e hipótesis específicos planteados en la investigación sobre la relación entre las variables Cultura Organizacional y Fidelización del Cliente de la Empresa New Car Lavado, San Juan de Miraflores 2019 El propósito principal, Es determinar la relación entre la Cultura Organizacional y Fidelización del Cliente de la Empresa New Car Lavado. Así como determinar la correlación entre la variable Cultura Organizacional y las dimensiones de la variable como:
el nacimiento de la cultura organizacional, asimilación de la cultura organizacional, comunicación de la cultura organizacional y el rol del líder de la cultura organizacional con la variable fidelización de cliente; utilizando la prueba estadística del Rho de Spearman, obteniendo los resultados se puede afirmar lo siguiente:
La presente investigación se utilizó la recolección de datos, la encuesta con medida ordinal la escala de Likert, a una muestra de 74 comensales principales de la Empresa New Car Lavado y así poder medir la consistencia de confiabilidad utilizando el coeficiente de Alfa decronbach, obteniendo como resultado a = 0,769 para la variable Cultura esto evidencia que existe una buena confiabilidad, y obteniendo como resultado a = 0,746 para la variable de Fidelización de Clientes esto evidencia que existe una buena confiabilidad
En relación con la hipótesis general, se obtuvo un coeficiente de correlación de Spearmanpar medir la correlación obteniendo de r =0.858, siendo una correlación muy fuerte, relacionándose; por ello, si existe una relación entre ambas variables, también se muestra la significancia de p =0.000 siendo menor que p =0.05, por ello se rechaza la hipótesis nula , asimismo, se acepta la hipótesis de nuestra investigación relación entre la cultura organizacional y la fidelización del cliente de la empresa New Car Lavado, San juan de Miraflores 2019,
Para Sheen (2017) la cultura organizacional es el modo de pensar, ser, actuar de una organización siendo la personalidad de la empresa, que va diferenciarse del resto ya que dentro de nuestra cultura de la empresa new car lavado, el líder es la cabeza fundamental quien contribuye a edificar la cultura mediante el uso de los recursos de la organización, teniendo como objetivo hacer partícipes a todos los colaboradores creciendo de la mano de
