FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y HOTELERÍA

Percepción de la calidad de servicio en la cadena San Agustín Exclusive de Miraflores-2014

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración en Turismo y Hotelería

ASESOR:

Mg. Cardenas Canales, Daniel Armando (ORCID: 0000-0002-8033-3424)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión Turística

LIMA – PERÚ 2014 AUTORA:

Meza Carrera, Yadira Nemecia (ORCID: 0000-0003-0360-7548)

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ii Dedicatoria

Quiero dedicarle este trabajo a Dios que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este proyecto de investigación,

y mis Padres por estar ahí cuando más los necesite.

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iii

Agradecimiento

Agradecer a Dios por haberme dado la vida y a mis padres por el gran apoyo que me brindaron para terminar mis estudios, a mi padre porque siempre me motivaba para seguir estudiando, trabajando y nunca rendirme. A la Universidad Cesar Vallejo por abrirme sus puertas para yo seguir estudiando y crecer profesionalmente también agradecer a cada uno de mis profesores por el gran apoyo y paciencia que me tuvieron. Todo mi esfuerzo y empeño lo dedicó a mis padres, hermanos, esposo e hijo para que ellos se sientan orgullosos de mis logros.

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iv Índice de contenidos

Carátula……….i

Dedicatoria………ii

Agradecimiento………..……….………..…………..iii

Índice de contenidos………...iv

Índice de tablas…………v

Resumen………...vii

Ab

stract

…..….………..………...viii

I. INTRODUCCIÓN...………… ……….1

II. MARCO TEÓRICO…………..……….5

III. METODOLOGÍA….………....12

3.1. Tipo y diseño de investigación ... 12

3.2 Variables y operacionalizacion ... 12

3.3 Poblacion, muestra y muestreo ... 13

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 13

3.5 Procedimiento ... 14

3.6 Métodos de análisis de datos ... 14

3.7 Aspectos éticos ... 14

IV. RESULTADOS ... 15

V. DISCUSIÓN……….………...45

VI. CONCLUSIONES…………..47

VII. RECOMENDACIONES…………48

REFERENCIAS:……….………...49

ANEXOS………... 53

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v Índice de tablas

Tabla 1 Amabilidad en el servicio ...16

Tabla 2 Calidad de Servicio...17

Tabla 3 Desempeño del Personal ...18

Tabla 6 Percepción de la atención del personal ...21

Tabla 7 Limpieza de Habitaciones ...22

Tabla 8 Eficacia del Personal ...23

Tabla 10 Calidad de la atención del personal ...25

Tabla 11 Grado de satisfacción personal ...26

Tabla 12: calidad de la atención personalizada en el hotel ...27

Tabla 13 Atención del personal ...28

Tabla 14 Calidad del servicio de los camareros ...29

Tabla 15 Instalaciones del hotel ...30

Tabla 16 Información sobre las instalaciones del hotel ...31

Tabla 17 Limpieza y comodidad del hotel ...32

Tabla 18 Amabilidad y seguridad del personal ...33

Tabla 19 Experiencias durante su estancia del huésped ...34

Tabla 20 Calidad de la infraestructura ...35

Tabla 21 Servicios ofrecidos en el establecimiento ...36

Tabla 22 Confianza……….………..………..….……37

Tabla 23 Expectativas de la gastronomía del hotel ...38

Tabla 24 Servicio de room service ...39

Tabla 25 Instalaciones………...…………..…..40

Tabla 26 Percepción de la atención al cliente ...42

Tabla 29 Precio del establecimiento ...45

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vi Tabla 30 Variedad del menú ...46

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vii La presente investigación lleva como título percepción de la calidad de servicio en el Hotel San Agustín Exclusive del distrito de Miraflores durante el periodo 2014, el cual lleva por objetivo tiene identificar la percepción de calidad de servicio en el Hotel San Agustín. Para lograr el objetivo en mención se utilizó la metodología enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de nivel descriptivo, la técnica que se aplico fue la encuesta y el instrumento para la recopilación de datos fue el cuestionario, mí muestra fue minuciosamente seleccionada 122 personas que acudieron al establecimiento del hotel. Se logró concluir que la calidad del servicio en la cadena san Agustín Hotel Exclusive es regular ya que según la percepción de los huéspedes dieron como resultados que el 56.9% el cual representa la mayoría de encuestados manifestó que era más o menos, mientras que el 8.1% el cual representa diez personas del total de encuestados sostuvo que era muy buena, lo que nos da a deducir esa conclusión e impulsa a proponer nuevas e innovadoras alternativas de solución, los mismos que serán reflejados en nuestras recomendaciones.

Palabras clave: calidad, huésped, servicio.

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viii ABSTRACT

The present research work is entitled perception of the quality of service in the Hotel San Agustín Exclusive in the district of Miraflores during the period 2014, which aims to identify the perception of quality of service in the Hotel San Agustín to achieve the aforementioned objective, the quantitative methodology, non-experimental design, descriptive level was used, the technique that was applied was the survey and the instrument for data collection was the questionnaire, my sample was carefully selected 122 people who attended the hotel establishment. It was possible to conclude that the quality of the service in the San Agustín Hotel Exclusive chain is regular since according to the perception of the guests they gave the results that 56.9% which represents the majority of the respondents stated that it was more or less, while the 8.1%, which represents ten people from the total of respondents, said that it was very good, which gives us to deduce that conclusion and prompts to propose new and innovative solution alternatives, the same ones that will be reflected in our recommendations.

Keywords: quality, guest, service.

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1 La presente investigación trata sobre la Calidad del servicio al turista en el Hotel San Agustín Exclusive de Miraflores, durante el periodo 2014. Por el cual se conoce que, en la actualidad, los servicios de hospedajes han cobrado un papel muy importante, debido a que hay mucha más afluencia de turistas que vienen al Perú a conocer distintos lugares del país donde necesitan alojarse. Pero, que podemos decir de nuestro país, lamentablemente caemos en la complicidad de muchos sectores, haciendo que nuestro servicio sea básico. La calidad de servicio en los últimos años se ha vuelto muy importante en las empresas peruanas; ya que el cliente busca sentirse como en casa a la hora de adquirir un servicio hotelero, la calidad un punto muy primordial donde no se debe pasar por desapercibido cuando se brinda un servicio ya que esto depende del retorno y fidelización del huésped.

Se define a la calidad como la respuesta a los requerimientos u exigencias del cliente, ya que gran parte de personas tienden a tener diferentes, por lo que la solución no solo sería la creación de una sola estrategia ya que no se lograría cubrir todas las expectativas, es por ellos que se buscará siempre diversificar para llegar a un cubrir la percepción del mayor número de clientes (Uribe, 2010).

En el trabajo de investigación titulado: “Mejora de calidad de servicio para incrementar la lealtad de los huéspedes hacia el hotel Torre Blanca” para obtener el grado de magister en una universidad peruana, manifestó que el estudio realizado a los huéspedes del establecimiento ha dado como prueba final que la satisfacción del huésped permitirá su incremento de la afluencia en el hotel, aumentando así la rentabilidad de las empresas (Torre & Suito, 2006)

Este establecimiento hotelero está en uno de los distritos más característicos y comercial a nivel ejecutivo en Lima, forma parte de la Cadena de Hoteles San Agustín, el cual también tiene presencia en nueve distintas zonas de nuestro ámbito geográfico.

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3 Para nadie es un secreto que la alta ocupabilidad en el hotelería en muchas ocasiones se da sólo por meses, pero en este caso, enfocándonos en nuestro establecimiento de estudio se evidencia que existe un déficit en la ocupabilidad de habitaciones y que gran parte de culpa recae en la atención por parte de los colaboradores ya que muchas veces se comete el error de contratar personal con muy poca o nula experiencia. Cabe mencionar que San Agustín Exclusive es un hotel que maneja con mayor frecuencia grupos de eventos Corporativos y deportivos por lo que es de vital importancia y crucial, la calidad de servicio que se brinda al huésped en este corto tiempo.

La finalidad del presente trabajo es brindar una solución real ante un problema muy frecuente en muchos establecimientos hoteleros, el cual es la baja ocupabilidad.

Se tiene por objeto identificar cuál es la percepción de servicio que tienen los huéspedes del hotel en mención, identificar si efectivamente cumple los estándares dictados para un hotel de cuatro estrellas ya que nuestra industria otorga al cliente un bien intangible basado en experiencias y calidad de servicios; para esto nos ayudaremos de la encuesta que será realizado de forma aleatoria a huéspedes de distintos géneros.

Para este estudio se estableció un problema general el cual es ¿Qué percepción de la calidad de servicio tienen los huéspedes en el hotel San Agustín Exclusive de Miraflores, 2014? Y tres problemas específicos que se formularon en base a ello.

Los problemas específicos de la investigación fueron los siguientes:

PE1: ¿Cómo se percibe la atención del huésped en el hotel San Agustín Exclusive?

PE2: ¿Cómo se percibe la satisfacción de cliente por los servicios en el hotel San Agustín Exclusive?

PE3: ¿Cómo se percibe la eficacia laboral en la satisfacción del huésped en el hotel San Agustín Exclusive?

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4 calidad de servicio en el Hotel San Agustín Exclusive de Miraflores, 2014. En base a ello se plantearon los siguientes objetivos específicos:

OE1: Determinar Cómo percibe la atención el huésped en el Hotel San Agustín Exclusive de Miraflores, 2014.

OE2: Determinar Cómo percibe la satisfacción del cliente por los servicios en el Hotel San Agustín Exclusive de Miraflores, 2014.

OE3: Determinar Cómo percibe la eficacia en la satisfacción del huésped en el Hotel San Agustín Exclusive de Miraflores, 2014.

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5 II. MARCO TEÓRICO

El siguiente trabajo se realizaron indagaciones previas sobre investigaciones relacionadas a nuestras variables, las mismas que se describirán a continuación.

Según Benítez (2010), egresado de la Universidad de las Palmas de Gran Canaria, en dirección de empresas, en su tesis para titularse en la especialidad de Administración Hotelera sobre “La Calidad del Servicio en la Industria Hotelera de España”. En las islas canarias la principal fuente de ingreso en economía es el turismo.

La calidad de servicio es la apariencia para lograr el éxito empresarial en el ámbito competitivo de la industria hotelera. Esta tesis pretende promover la calidad de servicio como eje principal sobre la evaluación del resultado que se obtiene de un hotel, así mismo contribuir con la calidad de servicio para una buena valoración que se ofrece a sus huéspedes, esta investigación tiene dos objetivos el cual es determinar la calidad de atención basándose principalmente en el servicio que se brinda y por otro lado indagar algunas cualidades de parte administrativa como la gestión del establecimiento que puede influir de forma directa en este factor.

Lacle (2003), en su tesis de licenciatura “Percepción de la gestión de la calidad del servicio en la industria – Helsinki”, menciona que hoy en día muchas empresas se tienen que preocupar en brindar servicios de calidad y llenar sus expectativas para sus clientes, donde la gerencia tiene que orientarse y optimizar la calidad de servicio ya que antiguamente la industria de servicio no era tan competitiva, este trabajo de investigación de tipo cuantitativa ha llegado a la conclusión que una gestión eficaz va de la mano con la calidad de servicio que podamos percibir de un establecimiento, según qué tan buenas políticas y organización interna manejen se logrará llenar expectativas en todo sentido del servicio.

Alegre (2011) realiza una investigación en su tesis de título, el cual hizo una Publicación comparativa de calidad en el servicio de 6 hoteles de la ciudad de puebla - México, este trabajo de investigación muestra la diferencia entre hoteles que pertenece a la cadena de hoteles boutique de México. Está basada en la calidad de servicio desde el punto de vista de los huéspedes, amabilidad del personal, limpieza

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6 encuesta a 40 huéspedes del establecimiento, el objetivo es identificar si los establecimientos que no forman parte de la cadena de hoteles boutique, ofrecen servicio de calidad según las percepciones de los huéspedes.

Mila (2009) realiza una investigación cuyo título lleva: “Los Servicios ofrecidos por los hoteles tres estrellas y su influencia en el retorno del turista”. Tesis de título en la especialidad de Administración del CIDE de la Universidad de Los Andes, Venezuela. Los Servicios ofrecidos por los hoteles tres estrellas y su influencia en el retorno del turista hace mención que para lograr la satisfacción en su totalidad es necesario dar prioridad igualitaria tanto a lo tangible refiriéndose a las instalaciones del establecimiento, así como lo intangible refiriéndose a los servicios, el cumplimiento de estos dos factores es lograrían mejorar la perspectiva el huésped en cuanto a la calidad de servicio recibida así como asegurar el retorno y fidelización.

Briceño (2001), egresado de la Universidad Bolivariana de Venezuela, realizo una investigación en su Tesis de título; cuyo tema es “La evaluación de la calidad de servicio del Hotel Hesperia Isla Margarita, a través de herramientas basadas en el despliegue de la función de calidad (QFD) en Caracas-Venezuela”. Permite delinear servicios de buena calidad en corto plazo, precios acordes al mercado, buena atención según las exigencias del consumidor y satisfacer, es así como se mejora delinear el servicio. Conclusión: los clientes están descontento en cuanto a una buena atención, servicio eficaz y resolver problemas rápido de los huéspedes. Se recomienda buscar estrategias como capacitar a sus empleados sobre calidad de servicio, también contar con personal para cada área, contratar y seleccionar minuciosamente a sus personales nuevos.

Fernández (2002), egresado de la Universidad de Maracaibo, realizo un estudio de Tesis en Administración Hotelera, sobre “Los Avances Tecnológicos como un recurso para ofrecer Calidad de Servicio al Cliente en la Cadena de Hoteles Caribes de Venezuela S.A.”, por el cual tuvo como objetivo determinar cómo los avances tecnológicos son un recurso para brindar calidad de servicio al cliente; Caracas-

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7 Venezuela. Concluye que: en la actualidad hay servicios estratégicos en cuanto a tecnología que debe brindar al cliente aparece la banca electrónica, la cual autoriza a la organización la confianza y oportunidades de informe, ayuda tomar buenas decisiones, crece el potencial y aumenta la complacencia de los consumidores.

Conclusiones: capacitar a los personales acerca de los avances tecnológicos, realizar folletos acerca de las tecnologías, realizar anuncio con el fin de establecer cultura en cuanto a los servicios tecnológicos y al manejo del buen uso. El uso de tecnologías facilita mucho a las empresas, ayuda brindar servicio de calidad y satisfacer a los clientes.

Barrantes (2009), realizó una investigación sobre “Propuesta de mejora de la calidad de Servicio y la satisfacción del cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote”. Para obtener el grado académico de Magíster en Administración en la ULADECH Chimbote–Perú. Concluye que el principal problema que muestra esta investigación reside en la mala calidad de los servicios que ofrecen los negocios turísticos que afecta directamente al turismo y desarrollo en el distrito de Chimbote. La falta de políticas establecidas por las autoridades y la falta de visión turística en proyectos e inversión turística, afectan necesariamente en una mala calidad de servicio, que se debe tomar medidas para ser aplicadas en el desarrollo turístico en el distrito de Chimbote, para el progreso de las comunidades y atracción de una mayor afluencia de turistas.

Cartagenova (2010), hace una investigación, cuyo título lleva “diseño de un sistema de gestión de calidad en el servicio para hoteles todo incluido caso Hotel Royal Acme Portete Beach Resort Lima”. En conclusión, se basará en el diseño de gestión de calidad, se empleará en hoteles con paquete completo en especial Hotel Royal Acme Portete Beach Resort, se consideraron factores sobre la satisfacción del cliente y tanto por ciento de culpabilidad; se evaluará el estado actual con el estado de la propuesta de la aplicación del diseño de gestión de calidad del servicio. Esta investigación está basada especialmente en el diseño del sistema, el objetivo es diseñar una gestión de calidad en cuanto a la calidad de servicio en hoteles con

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8 servicio de calidad, por medio de la gestión en secuencia de los indicadores.

Según Cantú (2001) “La calidad comprende todas las particularidades con las que describen un servicio o producto que puede ser de interés para cualquiera y que compense las necesidades del consumidor”. Con estas particularidades hace referencia a los puestos operativos, costo, estabilidad, seguridad, habilidad y conformidad de uso, que tenga simplicidad de fabricación, cómodo de desechar, entre otros tantos.

La calidad es un valor de perfección que cada empresa se busca obtener, brindando excelente servicio si este reconoce plenamente a la demanda, perspectivas de su consumidor y clientes determinados. Realizando métodos que impliquen la intervención de la organización con el objetivo de aminorar coste y mejorar la complacencia del cliente (García et al.,2007)

Actualmente, la definición de calidad más admitida es la que confronta las perspectivas de los consumidores con su conocimiento del servicio. El avance de la industria de los productos o servicio ha desarrollado un nuevo reflejo del significado de calidad que se halla en la visión de los consumidores (García E.,2001).

Según Taguchi (2000) la calidad de producto o servicio es nulo cuando es diferente a las descripciones que nos ofrecen. Se mide la calidad mediante el buen servicio, cuando hay una mala atención de servicio los clientes no regresan, por eso es bueno ofrecer un producto o servicio según sus descripciones ofrecidas sin engañar.

Según Grande (2005) nos dice que “un servicio es una actividad que se realiza para otra persona, es intangible que no se puede llevar ni tocar”, que su rendimiento no puede ser materialmente.

Por otro lado, Hayes (1999) define al servicio como un acto de ejecución que es intangible en mu máxima magnitud; es decir aquello que no puede tocarse y no resulta

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9 necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.

Duque (2005) el servicio al consumidor es la empresa y la administración que existe una relación entre la empresa y el cliente donde existe mutuamente satisfacción y siempre llenar sus expectativas del consumidor. Las 4 características fundamentales del servicio son: I) intangibilidad: los servicios no se tocan, solo compran experiencias para el disfrute de quien lo compra, un servicio intangible representa que no se puede valorar con los sentidos antes de obtenerlos, esto pretende indicar que tampoco se puede acumular o trasladar; II) heterogéneo: esta característica debida que los consumidores son diferente y no tienen las mismas expectativas o demanda por lo que cada servicio es único en irrepetible; III) simultaneidad: los servicios son producidos, vendidos y consumidos, el servicio se brinda teniendo en presencia al consumidor; IV) perecible: los servicios por las características primeros no son posible de acumular, es posible tener un stock, por lo mismo, el servicio sino se vende en ese momento nunca más podrá ser vendido.

Oliver (1981), manifiesta que la calidad respecto a la calidad de servicio se dio a conocer e introdujo un modelo llamado expectativa y disconformidad, el cual tuvo como objetivo determinar cuál era la satisfacción del cliente. Esta teoría se basaba en hallar los resultados que el cliente otorgaba por el servicio, el mismo que se ve reflejado después del consumo o disfrute de un bien o servicio.

Según Olorunniwo et al., (2006), realizaron un trabajo de investigación sobre el nivel de relatividad que existe entre los siguientes factores: I) calidad de servicio, II) satisfacción, III) intencionalidad de compra. Dando como resultado que si existe una estrecha relación entre los tres puntos.

Grönroos (1984), en su trabajo realizado nos dice que, “la calidad de los servicios tiene que ser observado desde la vista del cliente, señalando que este será el resultado del proceso de evaluación” (p. 47). En este punto se puede observar que el autor da mayor prioridad al cliente, ya que la calidad o percepción que se pueda tener de un establecimiento va a girar siempre al entorno del cliente y su opinión.

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10 compleja, para su análisis hace falta incluir tanto expectativas como la percepción experimentada por los clientes, luego del disfrute del servicio” (p.142). Por tanto, para lograr un correcto análisis de la calidad del servicio es necesario realizar cualquier tipo de técnica de recolección de datos después que el cliente haya hecho uso por completo del servicio.

La mayoría de los establecimientos luchan en el área de los servicios, es poco común no toparse con este factor para lograr concretar ofrecer o vender, por lo que considera este punto esencial y de vital importancia (Martínez et al.,2014). Así también podríamos decir que, la calidad del servicio siempre va a depender de un valor agregado, y es aquí donde las empresas encuentran su punto de equilibrio para sacar y contar con una mayor ventaja competitiva frente a las demás empresas y contar con una mejor calidad externa e interna.

Según Uribe (2010) nos dice que “el servicio es la superioridad competitiva por excelencia y que se da una noción del servicio que adquirirá observando el precio e imagen” (p. 23). Con esto nos quiere decir que el desarrollo correcto de este punto hará que nuestra empresa, indistintamente del rubro tenga una ventaja competitiva frente a otras empresas.

Trato directo entre agente vendedor y agente comprador, área dentro de toda empresa, ya sea de servicios o no, en la cual interactúan directamente los clientes con un representante de la compañía. La atención del cliente tiene que ver mucho con la calidad de servicio que brinda una empresa, solo un cliente que recibe una buena atención, servicio de calidad siempre va a regresar y hará su primera elección entre los bienes y servicios de una empresa.

Nudel (2009) los clientes son ellos quien deciden como y donde obtener un producto o servicio, por ello es muy importante ajustar el producto o servicio según sus necesidades del cliente, las importancias de la atención al cliente se basan: I) la competencia se incrementó por eso siempre es bueno de innovar, tener variedad de productos y darle un valor agregado, II) productividad y calidad ofrecer productos y

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11 servicios que diferencian de otras empresas, III) exigencias de los clientes, atención personalizada, rapidez y comodidad, IV) cliente satisfecho siempre regresar adquirir el producto o servicio, v) un cliente bien atendido siempre recomendará la empresa a otros consumidores.

Este término de satisfacción al cliente es muy analizado por varios autores para mejorar una relación entre empresas y consumidor. La satisfacción es cuando las necesidades del cliente han sido cumplidas es allí donde las empresas fidelizan a sus clientes.

Fernández, Carrión & Ruiz (2012) afirma que la satisfacción del cliente fue idealizada por las expectativas del cliente, un cliente complacido siempre regresa a la empresa, esa empresa nunca se preocupara de sus competencias porque tiene sus clientes fidelizados.

Baker y Crompton (2000) mencionaron que la satisfacción del consumidor es la actividad que todo negocio debe tener para su rendimiento adecuado, lealtad y así el cliente regrese por brindar un servicio de calidad.

El termino de eficacia está relacionado con la calidad de servicio que una empresa puede brindar a sus clientes; brindar una atención integral, soluciones y respuestas inmediatas todo esto hace que nos diferencie de las competencias y así mismo se genera más productividad. Según Mokate (1999) la atención eficiente ayuda y facilita perfeccionar las actividades de una empresa, es muy necesario realizarlo y tenerlo en cuenta porque así nos diferencia de las competencias. Del mismo modo, Jiménez (2004) La atención eficiente dentro de una empresa hace que se genere más productividad siempre en cuando se haga con un número de recursos determinados.

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12 3.1. Tipo y diseño de investigación

Esta investigación es de tipo cuantitativa, para ello se elaboró encuestas sobre la calidad de servicio y se encuesto a los huéspedes que frecuenta al Hotel San Agustín Exclusive del distrito de Miraflores durante el periodo 2014. El diseño de la investigación es no experimental se examinará la situación en su realidad sin maniobra de variables, será transversal ya que se reúne en examinar la variable y su relación en el periodo del año 2014. Para Hernández, Fernández, Baptista (2006) el diseño de la investigación es de tipo no experimental, porque “no se maniobran se sometió a prueba las variables de investigación. Esto es, se basa esta investigación donde no hacemos convertir adrede la variable o categoría” (p.84).

El nivel de investigación es descriptivo; ya que queremos analizar la “Percepción de la calidad de servicio en el Hotel San Agustín Exclusive del distrito de Miraflores, durante el periodo 2014”. Sabino (1990), nos dice que en la siguiente investigación de tipo descriptiva tiene como objetivo echar de ver de forma precisa las actitudes de las personas frente a un fenómeno preciso. Se analizan diversos aspectos, componentes o dimensiones del fenómeno a indagar y no de comprobar una hipótesis.

Hernández (2004) manifiesta que “este tipo de investigación nos detalla lo sustancial de lo analizado, como las características y perfiles de los clientes” es decir organizando, juntando información real, único y original. De acuerdo con esto, en el presente trabajo de investigación se expone de manera textual las características y comportamiento los clientes frente al servicio recibido.

3.2. Variables y Operacionalización

Variable calidad de servicio, se realizó una matriz de operacionalización donde se mencionan variable, definición conceptual, dimensiones, indicadores e ítem.

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13 Matsumoto (2014) “se define contextos de crecimiento de valoración en donde el cliente obtiene sus expectativas que incumben a sus percepciones” (pg. 184). El autor con esto nos quiere decir que cuando un cliente va a adquirir un producto o servicio, no existe brecha con las expectativas del cliente y las percepciones posteriormente de obtener un producto o servicio. (ver anexo 1)

3.3. Población, muestra y muestreo

Bernal (2010) “La muestra se elige de la población, de la cual efectivamente se conseguirá la investigación para la mejora del estudio y se efectuarán la comprobación y la observación de las variables esencia de estudio” (p.161). La población Cadena del Hotel San Agustín Exclusive del distrito de Miraflores, durante el periodo el año 2014.

La muestra ha sido minuciosamente seleccionada, por el cual han sido 122 personas edades sobre los 18 y 50 años que acuden al Hotel Exclusive.

Todas estas muestras están definidas basados en un criterio como género, edad y nacionalidad. (Hernández et al., 2014). Para establecer nuestra muestra de investigación se utilizó la formula siguiente: (ver anexo 3)

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La técnica que se utilizó para esta investigación fue la encuesta. Hernández, Fernández y Baptista (2003), los autores del presente libro sostienen que la entrevista es una de las técnicas que te permite recolectar mayor proporción de datos. Asimismo, ayuda al investigador a obtener más información y crear posibles soluciones a las preguntas planteadas. En cuanto al instrumento de recolección de datos para esta investigación es el cuestionario. Según Hernández, Fernández y Baptista (2003), el instrumento es toda la acción elaborada para la recolección de aquellas pruebas que ayudarán a resolver toda la investigación recabada de forma ordenada para el desarrollo óptimo de la investigación.

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14 Universidad Cesar Vallejo. (ver anexo 5)

Después de realizar las encuestas se utilizó el programa SPSS, análisis de confiabilidad, bases de datos obtenido del SPSS (ver anexo 6)

3.5. Procedimiento

Para este trabajo de investigación los datos fueron recolectados mediante la técnica de encuesta, los cuales fueron realizados a los huéspedes de Hotel San Agustín Exclusive. Los datos que obtuvieron fueron de ambos sexos, los mismos que fueron ordenados en Microsoft Excel para posterior a ello pasar toda la información recaudada al programa estadístico SPSS, donde procesamos los datos y nos dieron como resultado las tablas de frecuencia de cada pregunta (Ítem) y dimensiones. En las tablas se aprecian el resultado general por cada Ítem.

3.6. Métodos de análisis de datos

En esta investigación se realizó el uso del programa estadístico (software) SPSS versión 20 en el cual nos dio unas tablas de frecuencia y gráficos en barras, las mismas que nos brindará información sistematizada y ordenada, nos ayuda a obtener los resultados alcanzados. (ver anexo 7)

3.7. Aspectos éticos

Para realizar este trabajo de investigación se recurrieron a diversas fuentes confiables, los mismos que se han citado y atribuido el aporte de cada autor para evitar de esa forma el plagio.

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15 IV. RESULTADOS:

Según las investigaciones que se ha realizado en la presente tesis acerca de

“La calidad de servicio en el hotel san Agustín exclusive” Teniendo en cuenta las dimensiones: Atención al cliente, Satisfacción del cliente, Eficacia el cual buscara lograr los objetivos propuestos anteriormente.

Tabla 1

Considera que el personal le presta un servicio amable:

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos

muy bueno 1 2,3 2,5 2,5

Bueno 11 25,6 27,5 30,0

Regular 21 48,8 52,5 82,5

Malo 5 11,6 12,5 95,0

muy malo 2 4,7 5,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Perdidos Sistema 3 7,0

Total 43 100,0

Fuente: análisis estadísticos de recolección de datos. Elaboración propia.

Interpretación:

Tabla 1, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica que el personal que labora dentro del hotel presta un servicio amable 52,3%

considera regular, donde el 27,5% considera bueno, mientras 12,5 es malo, otros consideran 5,0 muy malo, mientras que tan solo 2,5 dicen que es muy bueno que el servicio que presta el personal dentro del hotel san Agustín exclusive es amable.

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¿Cómo considera usted la calidad de servicio dentro del hotel?

Válidos

muy

bueno 2 4,7 5,0 5,0

bueno 17 39,5 42,5 47,5

regular 16 37,2 40,0 87,5

malo 5 11,6 12,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 2, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica que la calidad de servicio dentro del hotel 42,5% considera bueno, donde el 40%

considera regular, mientras 12,5 es malo, otros consideran 5,0 muy bueno la calidad de servicio que brinda el hotel San Agustín Exclusive.

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17 Tabla 3

¿Cómo considera el desempeño del personal que lo atendió?

Válidos

muy

bueno 2 4,7 5,0 5,0

bueno 15 34,9 37,5 42,5

regular 16 37,2 40,0 82,5

malo

7 16,3 17,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 3, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica como es el desempeño del personal a la hora de atenderlos 40% considera regular, donde el 37,5% considera bueno, mientras 17,5% malo, otros 4,0% considera malo el desempeño del personal que lo atiende dentro hotel San Agustín Exclusive.

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18 El servicio recibido si es satisfactorio es calificado como:

Válidos

bueno 23 53,5 57,5 57,5

regular 17 39,5 42,5

100,0 Total

40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 4, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica que el servicio recibido es calificado 57,5% considera muy bueno, mientras el 42,5% considera bueno el servicio que recibe en el hotel San Agustín Exclusive.

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19 Tabla 5

La Atención del personal la considera:

Válidos

muy

bueno 14 32,6 35,0 35,0

Bueno

14 32,6 35,0 70,0

regular

10 23,3 25,0 95,0

Malo

2 4,7 5,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 5, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica que la atención del personal lo consideran 35% muy bueno y bueno, mientras el 25% regular, otros 5% dicen consideran malo la atención del personal del hotel San Agustín Exclusive.

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20

¿Cómo valora usted nuestro personal de recepción su amabilidad?

Válidos

muy

bueno 10 23,3 25,0 25,0

Bueno

20 46,5 50,0 75,0

regular

10 23,3 25,0 100,0

Total

40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 6, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica cómo es su amabilidad del personal de recepción 50% considera bueno, mientras el 25% consideran bueno y regular del personal de recepción su amabilidad del hotel San Agustín Exclusive.

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21 Tabla 7

¿Cómo valora usted nuestro personal de limpieza de habitaciones su amabilidad?

Válidos

muy bueno

1 2,3 2,5 2,5

Bueno

10 23,3 25,0 27,5

Regular

21 48,8 52,5 80,0

Malo

6 14,0 15,0 95,0

muy malo

2 4,7 5,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 7, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica cómo es su amabilidad del personal de limpieza un 52,5% considera regular, donde el 25% considera bueno, mientras 15% es malo, otros 5% consideran malo la amabilidad del personal de limpieza del hotel san Agustín exclusive.

(29)

22 Fuente: análisis estadísticos de recolección de datos. Elaboración propia.

Tabla 8, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica cómo es su amabilidad del personal de mantenimiento un 42,5% considera bueno, donde el 35,0% considera regular, mientras 12,5% considera muy bueno, otros 10% consideran malo la amabilidad del personal de mantenimiento del hotel san Agustín exclusive.

¿Cómo valora usted nuestro personal de mantenimiento su amabilidad y eficacia?

Válidos

muy

bueno 5 11,6 12,5 12,5

Bueno

17 39,5 42,5 55,0

Regular

14 32,6 35,0 90,0

malo 4 9,3 10,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

(30)

23 Tabla 9

¿Cómo valora usted nuestro personal de room service su amabilidad?

Válidos

muy

bueno 3 7,0 7,5 7,5

bueno 16 37,2 40,0 47,5

regular 18 41,9 45,0 92,5

malo 2 4,7 5,0 97,5

muy

malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 9, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica cómo es su amabilidad del personal de room service un 45% considera regular, donde el 40% considera bueno, 25% considera muy malo, mientras 7,5 consideran muy bueno, otros 5% consideran malo la amabilidad del personal de room service del hotel san Agustín exclusive.

(31)

24

¿Cómo valora usted nuestro personal de restaurante su amabilidad?

Válidos

muy

bueno 4 9,3 10,0 10,0

Bueno

12 27,9 30,0 40,0

Regular

17 39,5 42,5 82,5

Malo

6 14,0 15,0 97,5

muy

malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 9, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica cómo es su amabilidad del personal de restaurante un 42,5% considera regular, donde el 30%considera bueno, 25% considera muy malo, mientras 15 consideran malo, otros 10% consideran muy bueno la amabilidad del personal de restaurante del hotel san Agustín exclusive.

(32)

25 Tabla 11

¿Cómo es su grado de satisfacción personal?

Válidos

muy bueno

5 11,6 12,5 12,5

Bueno

17 39,5 42,5 55,0

Regular

18 41,9 45,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 11, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica cómo es su grado de satisfacción personal un 50% considera bueno, mientras el 25%considera muy bueno y regular el grado de satisfacción.

(33)

26 Recibió una atención personalizada dentro del establecimiento del hotel:

Válidos

muy bueno 3 7,0 7,5 7,5

bueno 18 41,9 45,0 52,5

regular 11 25,6 27,5 80,0

malo 6 14,0 15,0 95,0

muy malo 2 4,7 5,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 12, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica si el huésped recibió una atención personalizada un 45% considera bueno, donde el 27,5% considera regular, 15% considera malo, mientras 7,5 consideran muy bueno, otros 5% consideran muy malo la atención personalizada dentro del hotel san Agustín exclusive.

(34)

27 Tabla 13

La atención del personal ha sido cordial y agradable:

Válidos

muy bueno 4 9,3 10,0 10,0

bueno 13 30,2 32,5 42,5

regular 13 30,2 32,5 75,0

malo 9 20,9 22,5 97,5

muy malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 13, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica si la atención del personal ha sido cordial y agradable un 32,5% considera bueno y regular, donde el 22,5% considera malo, 10 considera muy bueno, mientras 2,5 consideran muy malo sobre la atención del personal ha sido cordial y agradable dentro del hotel san Agustín exclusive.

(35)

28

¿Cómo evalúa el servicio de los camareros dentro de la habitación?

Porcentaje acumulado Regular

23 53,5 57,5 72,5

Malo

9 20,9 22,5 95,0

muy malo

2 4,7 5,0 100,0

Total

40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 14, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica como el huésped evalúa el servicio de los camareros dentro de la habitación 57,5% considera regular, donde el 22,5% considera malo y otros 5% considera muy malo los servicios del camarero dentro del hotel san Agustín exclusive.

(36)

29 Tabla 15

Se siente cómodo en cuanto a las instalaciones del hotel:

Válidos

muy bueno 6 14,0 15,0 15,0

bueno 10 23,3 25,0 40,0

regular 22 51,2 55,0 95,0

malo 2 4,7 5,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 15, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica si el huésped se siente cómodo con las instalaciones del hotel 55% considera regular, donde el 25% considera bueno, 15% considera muy bueno, y otros 5%

consideran malo se siente cómodo con las instalaciones dentro del hotel san Agustín exclusive.

(37)

30

¿Cómo fue la información que le brindaron acerca de las instalaciones del hotel (caja fuerte, aire acondicionado, teléfono, calefacción, wifi)?

Válidos

muy bueno 3 7,0 7,5 7,5

bueno 14 32,6 35,0 42,5

regular 15 34,9 37,5 80,0

malo 6 14,0 15,0 95,0

muy malo 2 4,7 5,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 16, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica cómo fueron las informaciones que le brindaron acerca de las instalaciones un 37,5% considera regular, donde el 35% considera bueno, 15% considera malo, mientras 7.5 consideran muy bueno y otros 5% consideran muy malo la información que le brindaron acerca de las instalaciones del hotel san Agustín exclusive.

(38)

31 Tabla 17

Su habitación estuvo limpia, cómoda y equipada apropiadamente:

Válidos

muy bueno 5 11,6 12,5 12,5

bueno 8 18,6 20,0 32,5

regular 20 46,5 50,0 82,5

malo 6 14,0 15,0 97,5

muy malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 17, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica si la habitación estuvo limpia, cómoda y equipada un 50% considera regular, donde el 20% considera bueno, 15% considera malo, mientras 12,5 consideran muy bueno y otros 2,5% consideran muy malo la limpieza, la comodidad y equipamiento de las habitaciones hotel san Agustín exclusive.

(39)

32 El personal que labora en el hotel les muestra amabilidad y seguridad:

Válidos

muy bueno 7 16,3 17,5 17,5

bueno 12 27,9 30,0 47,5

regular 14 32,6 35,0 82,5

malo 6 14,0 15,0 97,5

muy malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 18, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica que el personal que labora en el hotel les muestra amabilidad y seguridad un 35% considera regular, donde el 30% considera bueno, 17,5% considera muy bueno, mientras 15% consideran malo y otros 2,5% consideran muy malo del personal su amabilidad y seguridad del hotel san Agustín exclusive.

(40)

33 Tabla 19

Considera Ud. que el servicio recibido llenó sus expectativas:

Válidos

muy bueno 3 7,0 7,5 7,5

bueno 7 16,3 17,5 25,0

regular 16 37,2 40,0 65,0

malo 9 20,9 22,5 87,5

muy malo 5 11,6 12,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 19, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica si el servicio recibido llenó sus expectativas un 40% considera regular, donde el 22,5% considera malo, 17,5% considera bueno, mientras 12,5% consideran muy malo y otros 7,5% consideran muy bueno del servicio recibido lleno sus expectativas del hotel san Agustín exclusive.

(41)

34 Considera Ud. que la infraestructura, instalaciones y servicios son de su agrado:

Válidos

muy bueno 5 11,6 12,5 12,5

bueno 16 37,2 40,0 52,5

regular 16 37,2 40,0 92,5

malo 3 7,0 7,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 20, Considera Ud. que la infraestructura, instalaciones y servicios son de su agrado un 40% considera bueno y regular, donde el 12,5% considera muy bueno y otros 7,5% consideran malo la infraestructura, instalaciones y servicios son de su agrado en el hotel san Agustín exclusive.

(42)

35 Tabla 21

Los servicios ofertados dentro del establecimiento cubren sus expectativas, es calificado como:

Válidos

muy bueno

8 18,6 20,0 20,0

Bueno

21 48,8 52,5 72,5

Regular

11 25,6 27,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 21, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica que Los servicios ofertados dentro del establecimiento cubre sus expectativas un 52,5% considera bueno, donde el 27,5% considera regular y otros 20% consideran muy bueno que los servicios cubren sus expectativas del hotel san Agustín exclusive.

(43)

36

¿Cómo califica al personal que labora en el hotel en cuanto a su confianza?

Válidos

muy bueno 3 7,0 7,5 7,5

bueno 18 41,9 45,0 52,5

regular 17 39,5 42,5 95,0

malo 2 4,7 5,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 22, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica que el personal que labora en el hotel le genera confianza un 45% considera bueno donde el 42,5% considera regular,7,5 %considera muy bueno y otros 5%

considera malo que el personal genere confianza del hotel san Agustín exclusive.

(44)

37 Tabla 23

Nuestra oferta gastronómica ha cumplido sus expectativas en buffet de desayuno de calidad:

Válidos

Muy

bueno 2 4,7 5,0 5,0

bueno 12 27,9 30,0 35,0

regular 21 48,8 52,5 87,5

malo 4 9,3 10,0 97,5

muy malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 23, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica Nuestra oferta gastronómica ha cumplido sus expectativas en buffet de desayuno de calidad un 52,5% considera regular, donde el 30% considera bueno, 10%

considera malo, mientras 5% consideran muy bueno y otros 2,5% consideran muy malo acerca de la oferta gastronómica cumplió sus expectativas en buffet desayuno de calidad del hotel san Agustín exclusive.

(45)

38 Nuestra oferta gastronómica ha cumplido sus expectativas en room service de calidad:

Válidos

muy bueno 3 7,0 7,5 7,5

bueno 14 32,6 35,0 42,5

regular 11 25,6 27,5 70,0

malo 11 25,6 27,5 97,5

muy malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 24, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica nuestra oferta gastronómica ha cumplido sus expectativas en room service de calidad un 35% considera bueno, donde el 27,5% considera regular y malo, 7,5%

considera muy bueno y otros 2,5% consideran muy malo acerca de la oferta gastronómica cumplió sus expectativas en room service de calidad del hotel san Agustín exclusive.

(46)

39 Tabla 25

Considera que nuestras instalaciones cumplen sus expectativas:

Válidos

muy bueno 7 16,3 17,5 17,5

bueno 12 27,9 30,0 47,5

regular 14 32,6 35,0 82,5

malo 6 14,0 15,0 97,5

muy malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla N°25, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica considera que nuestras instalaciones cumplen sus expectativas un 35%

considera regular, donde el 30% considera bueno, 17,5 considera muy bueno, mientras 15% consideran malo y otros 2,5% consideran muy malo que nuestras instalaciones cumplen sus expectativas del hotel san Agustín exclusive.

(47)

40 Se siente satisfecho con los distintos servicios recibidos en los establecimientos:

Válidos

muy bueno 1 2,3 2,5 2,5

bueno 10 23,3 25,0 27,5

regular 22 51,2 55,0 82,5

malo 6 14,0 15,0 97,5

muy malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 26, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde nos indica si siente satisfecho con los distintos servicios recibidos en los establecimientos un 55% considera regular, donde el 25%considera bueno, 15% considera malo, otros 2,5% consideran muy bueno y malo se sienten satisfecho con el servicio recibido del hotel san Agustín exclusive.

(48)

41 Tabla 27

Se encontró conforme con el precio pagado y la calidad del servicio recibido:

Válidos

muy bueno 6 14,0 15,0 15,0

bueno 18 41,9 45,0 60,0

regular 10 23,3 25,0 85,0

malo 5 11,6 12,5 97,5

muy malo 1 2,3 2,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 27, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde el huésped Se encontró conforme con el precio pagado y la calidad del servicio recibido un 45% considera bueno, donde el 25% considera regular, 15% considera muy bueno, donde 12,5% considera malo y otros 2,5% consideran muy malo del precio pagado y la calidad de servicio recibido del hotel san Agustín exclusive.

(49)

42 Fuente: análisis estadísticos de recolección de datos. Elaboración propia.

Tabla 28, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde están satisfecho con el horario de apertura y cierre prestado por el restaurante un 47,5%

considera regular, donde el 30% considera bueno, 15% considera malo donde 2,5%

considera muy bueno y otros 5% consideran muy malo con el horario de apertura y cierre por el restaurante del hotel san Agustín exclusive.

Está satisfecho con el horario de apertura y cierre prestado por el restaurante:

Válidos

muy bueno 1 2,3 2,5 2,5

bueno 12 27,9 30,0 32,5

regular 19 44,2 47,5 80,0

malo 6 14,0 15,0 95,0

muy malo 2 4,7 5,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

(50)

43 Tabla 29

Está satisfecho con la relación calidad/precio de los servicios:

Válidos

muy bueno

6 14,0 15,0 15,0

Bueno

19 44,2 47,5 62,5

Regular

9 20,9 22,5 85,0

Malo

6 14,0 15,0 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 29, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual donde están satisfecho con la relación calidad/precio de los servicios un 47,5% considera bueno, donde el 22,5% considera regular, otros 15% considera muy bueno y malo con la relación calidad/precio de los servicios del hotel san Agustín exclusive.

(51)

44

¿Cómo evalúa la variedad ofrecida en el menú?

Válidos

muy bueno

3 7,0 7,5 7,5

Bueno

8 18,6 20,0 27,5

Regular

24 55,8 60,0 87,5

Malo

5 11,6 12,5 100,0

Total 40 93,0 100,0

Total 43 100,0

Tabla 30, se presentan los resultados del análisis frecuencial y porcentual cómo evalúa la variedad ofrecida en el menú un 60% considera regular, donde el 20% considera bueno, 12,5% considera malo y otros 7,5% consideran muy bueno la variedad ofrecida en el menú del hotel san Agustín exclusive.

(52)

45 V.DISCUSIÓN

Según los resultados obtenidos con la encuesta elaborada a los huéspedes en el Hotel San Agustín Exclusive situado en Miraflores, el 56.9% de clientes encuestados nos dice que la calidad de servicio dentro del establecimiento es regular,csi bien poseen buena y cómoda infraestructura no se alcanza la satisfacción en su absoluto, lo cual nos trae a la mente el trabajo realizado por Mila (2009) titulado “Los Servicios ofrecidos por los hoteles tres estrellas y su influencia en el retorno del turista” hace mención que para lograr la satisfacción en su totalidad es necesario dar prioridad igualitaria tanto a lo tangible refiriéndose a las instalaciones del establecimiento así como lo intangible refiriéndose a los servicios, el cumplimiento de estos dos factores es lograrían mejorar la perspectiva el huésped en cuanto a la calidad de servicio recibida así como asegurar el retorno y fidelización.

Concerniente a la satisfacción del cliente respecto a la gastronomía se ha obtenido como resultado que es buena, ya que el 33,3% de encuestados ha manifestado que es buena, respecto a las instalaciones el 40,7% indicó que es buena, el 48% de nuestros encuestados se mostró satisfechos con el precio por los servicios dentro del establecimiento y 74,8% refiere a la variedad del menú como regular;

creándose de este modo un circulo que no se logra a concretar en cuanto a la satisfacción del huésped por completo, esto nos recuerda a la autora Silvia (2003), egresado de la Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado", quien realizó una investigación titulado “La calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Empresa de Hotelería Turística “Las Acacias, S.A” en Venezuela” en la que menciona que para alcanzar y logar cerrar este círculo de satisfacción debemos de tomar en cuenta las necesidades y perspectivas que pueda tener el huésped y cumplirlas como por ejemplo contar si no se orienta bien dentro de las instalaciones debemos de contar con señales básicas como letreros de salida, plano de distribución lo cual permita facilitarlos en su desplazamiento.

(53)

46 que es de forma regular lo cual ocurre porque el personal no se encuentre debidamente capacitado o cuente con poca experiencia, en el ítem 35 no da como resultado que el 46.3% evalúa el proceso de check-in y check-out como regular ya muchas veces suceden descoordinaciones con el área de HK para habilitar habitaciones y asegurar de las disponibles limpias para ofrecer una habitación al huésped (esto sucede en el check-in), el 57.7% considera que el servicio de room service es regular, ya que han existido casos donde el personal de alimentos y bebidas es reducido y entre permanecer en salón y bar tardan en alistar y llevar el pedido hasta el piso del cliente que solicito el pedido, el 44.7% siente que es buena el interés y preocupación que tienen los colaboradores para resolver los problemas de los clientes, si bien cuentan con iniciativa de brindar ayuda eficaz y eficiente no le logra concretar de forma correcta y oportuna por lo mismo que no están previstos y capacitados para situaciones diversas que puedan suscitarse en el día a día hotelero.

(54)

47 VI. CONCLUSIONES

En conclusión, podemos decir que, la calidad de servicio percibida por el huésped en el Hotel San Agustín Exclusive situado en el Distrito de Miraflores es regular ya que el 56.9% de personas encuestadas, quienes representan el más alto porcentaje con 70 personas manifestaron esta respuesta por la experiencia y demora en el servicio, no obstante existió un grupo reducido de 10 personas quieres representan el 8.1% argumentaron que era muy bueno y gran parte se debe a la buena gastronomía y atención del personal.

Concerniente a la atención al cliente el mayor porcentaje con 54.5% dijo que es bueno, mientras que el menor porcentaje de encuestados con 3.3% argumento que era muy malo y el 26.8% que representa a una parte considerable de huéspedes encuestados dijeron que era regular, este resultad demuestra que si bien hay un gran número de clientes no satisfechas del todo con la atención hay otro grupo importante quien aún toman en cuenta y consideran ciertos detalles, como la buena gastronomía, la intención de ser eficaces ante algún percance que pueda suscitar con el huésped.

Respecto a la satisfacción del cliente el 48% de los encuestados, los mismo que representan a 59 huéspedes dijeron que su opinión era favorable y calificaron como bueno su satisfacción con respecto a la calidad y precios del establecimiento, ya que por el hecho encontrare en un punto estratégico de Lima aún conservan precios prudentes y respecto a la comida sostuvieron que tiene buena variedad de platillos en sus estaciones de desayuno, son alimentos frescos y tienen buena presentación.

Habiéndose logrado realizar el análisis en general de las encuesta denotamos que el establecimiento cuenta con una atención de calidad regular ya que si bien existen puntos donde tiene buenos puntajes como la comida y empatía por parte del personal existe otro como su capacidad en atención rápida y oportuna donde se siguen cometiendo errores, sabemos que este es un gran hotel y brinda excelentes oportunidades de integración laboral a muchos jóvenes pero iría más acorde el aprovechar y tratar de cuidar su imagen insertando a estos nuevos ingresos en una breve inducción sobre temas básicos como procesos de entrada y salida, tendido de mesa, check out, áreas fundamentales del servicio.

(55)

48 Según los resultados obtenidos en cuanto a la calidad de servicio que brinda el hotel San Agustín Exclusive se puede aplicar algunas recomendaciones que ayudará a mejorar a la calidad de servicio que brinda el establecimiento las cuales son:

Implementar un plan de mejora por áreas, así como realizar capacitaciones en cuanto a calidad de servicio en tiempos estratégicos para antiguos y nuevos colaboradores, al realizar la limpieza de la habitación si el huésped se encuentra dentro de la habitación siempre saludar por su nombre o apellido para que se sienta como en casa.

El huésped debe siempre sentirse satisfecho al contratar un servicio por lo cual en cuanto a las instalaciones e infraestructura deberían modernizarse las llaves, en tal caso podrían actualizar el sistema e implementar el uso de tarjeta, de este modo la ama de llaves llevaría a su poder sólo un objeto con el cual pueda brindar ayuda a cualquier huésped del establecimiento, siempre actualizar e innovar la carta y ofrecer más variedad de menú en el restaurante, la caja fuerte de las habitaciones debería tener sus instrucciones y más modernas.

El personal que opera dentro del establecimiento debe ser eficaz al momento de realizar la limpieza de la habitación hacerlo bien y rápido porque los huéspedes buscan descansar y tranquilidad, el room service debe ser entregado a su tiempo determinado, la hora de contratar un personal nuevo hacerlo selectivamente teniendo en cuenta las experiencias y capacidades, cada mes motivarlos elegir al trabajador del mes para que se esfuerce y sea eficiente su trabajo, un servicio eficiente aumenta la productividad.