ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL. FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO. TRABAJO DE TITULACIÓN COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL GRADO DE LICENCIADO EN HOTELERÍA Y TURISMO. TEMA: ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY.. AUTOR: MARÍA BELÉN RUIZ FLORIL. TUTOR LCDO. VICTOR VERA PEÑA, MSc.. 2017 GUAYAQUIL-ECUADOR.

(2) REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO de tesis TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY. AUTOR/ES: María Belén Ruiz REVISORES: Lcdo. Víctor Vera INSTITUCIÓN: FACULTAD: UNIVERSIDAD DE FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL GUAYAQUIL CARRERA: HOTELERÍA Y TURISMO FECHA DE PUBLICACIÓN:. N. DE PAGS:. PALABRAS CLAVE: Calidad, Comunitario, servicio, alojamiento RESUMEN: Este trabajo de investigación consiste en el análisis de la calidad del servicio de alojamiento comunitario, caso San Jacinto de Santay y en el diseño de un plan de capacitación para mejorar la calidad de servicio en las casas de alojamiento comunitario que están dirigidas a los habitantes de la isla. Con esta respectiva investigación se pudo comprobar que las casas de alojamientos tienen falencias ya que no cuenta con un personal capacitado, ni incentivados para ofrecer un servicio de calidad. Por ende, el adoptar un plan que contribuya en un buen servicio va a beneficiar tanto al cliente interno y externo de la isla Santay. Para dar a conocer la problemática en este lugar se utilizó herramientas como la encuesta y las entrevistas las que facilitaron indagar más sobre el tema y poder plantear una propuesta adecuada para mejorar la calidad de servicio de alojamiento comunitario. N. DE REGISTRO (en base de N. DE CLASIFICACIÓN: datos): DIRECCIÓN URL (tesis en la web): ADJUNTO URL (tesis en la web): ADJUNTO PDF: SI NO CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono:0939787816 Email: [email protected] CONTACTO EN LA Nombre: INSTITUCION: Teléfono: E-mail:. II.

(3) CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR. Habiendo sido nombrado Lcdo. Víctor Manuel Vera Peña, tutor del trabajo de titulación ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY.. certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por RUIZ FLORIL MARÍA BELÉN, con C.I. N°092785933-0, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciada en Turismo y Hotelería, en la Carrera de Hotelería y Turismo de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.. _______________________________ LCDO. VÍCTOR MANUEL VERA PEÑA MSc C.I. No. 0913265716. III.

(4) LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS Yo Ruiz Floril María Belén con C.I. No. 092785933-0, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY” son mi absoluta propiedad y responsabilidad y SEGÚN EL Art. Del CÓDIGO ORGÁNICO DE L ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.. _______________________ Srta. María Belén Ruiz Floril C. I. 0927859330. *CÓDIGO. ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.. IV.

(5) Habiendo sido nombrado Licdo. VÍCTOR MANUEL VERA PEÑA, MSc., tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por MARÍA BELÉN RUIZ FLORIL, con C.I. No. 0927859330, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Lcda. en Turismo y Hotelería. Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (URKUND) quedando el 7% de coincidencia.. https://secure.urkund.com/view/29946534-863218129035#DcIxDsIwEETRu7j+Qp5Z2xvnKogCRYBSkCYl4u7w9D7lfZb1WtG/UKCGOho o0YImrljYOHDDHQ+ceMGTqIQIE0E0otMZJAvzRjn317E/9+1+bI+y1ksdcsptpmpktvn9 AQ==. _______________________________ LCDO. VÍCTOR MANUEL VERA PEÑA MSc C.I. No. 0913265716 V.

(6) Guayaquil, 30 de agosto del 2017 CERTIFICADO DEL TUTOR. Economista Carlos Ortíz Novillo, MSc. DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. De mis consideraciones: Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación, “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY” de la. estudiante RUIZ FLORIL MARÍA BELÉN, indicando ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente: • • • •. El trabajo es el resultado de una investigación. El estudiante demuestra conocimiento profesional integral. El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento. El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.. Atentamente, ______________________________ LCDO. VÍCTOR MANUEL VERA PEÑA MSc C.I. No. 0913265716. VI.

(7) Guayaquil, 30 de agosto de 2017. CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR. Habiendo sido nombrado JOSÉ ALONSO HIDALGO LEÓN, tutor revisor del trabajo de titulación “ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO DEL TURISMO COMUNITARIO, CASO COMUNIDAD SAN JACINTO DE SANTAY” , certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por RUIZ FLORIL MARÍA BELÉN con C.I. No. 0927859330, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de licenciada en Turismo y Hotelería, en la carrera de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.. _______________________________ Ing. José Alonso Hidalgo León C.I. No. 0916631930. VII.

(8) AGRADECIMIENTO. Le agradezco primero a Dios que me dio la fortaleza de salir adelante con mi proyecto y por darme la oportunidad de vivir y realizar mis sueños que poco a poco se van cumpliendo. A mi señora madre que me apoya en todo y que estuvo siempre dándome fuerzas en el trayecto de mi carrera que no fue fácil pero tampoco imposible, así como también a mis amados abuelos que me dieron consejos muy valiosos, a mi papá de corazón mas no de sangre que a pesar de no ser su hija biológica estuvo ahí ofreciéndome su ayuda en lo que más necesitara, a mi tutor por ser paciente y a mis amigos por estar en las buenas y en las malas apoyándome.. VIII.

(9) DEDICATORIA. Le dedico este proyecto a Dios que siempre me dio sabiduría para tomar las decisiones correctas y me llevo por el camino del bien, a mi familia que siempre fue un pilar fundamental en mi vida y a todos los que estuvieron apoyándome siempre dándome fuerzas para seguir y adelante y no rendirme jamás.. IX.

(10) RESUMEN. Autor: María Belén Ruiz Floril Tutor: Lic. Víctor vera. Este trabajo de investigación consiste en el análisis de la calidad del servicio de alojamiento comunitario, caso San Jacinto de Santay y en el diseño de un plan de capacitación para mejorar la calidad de servicio en las casas de alojamiento comunitario que están dirigidas a los habitantes de la isla. Con esta respectiva investigación se pudo comprobar que las casas de alojamientos tienen falencias ya que no cuenta con un personal capacitado, ni incentivados para ofrecer un servicio de calidad. Por ende, el adoptar un plan que contribuya en un buen servicio va a beneficiar tanto al cliente interno y externo de la isla Santay. Para dar a conocer la problemática en este lugar se utilizó herramientas como la encuesta y las entrevistas las que facilitaron indagar más sobre el tema y poder plantear una propuesta adecuada para mejorar la calidad de servicio de alojamiento comunitario.. Palabras claves: alojamiento, calidad, servicio, comunidad, plan de capacitación. X.

(11) ABSTRACT. Author: María Belén Ruiz Floril Advisor: Licdo. Víctor Vera. This investigation consists on the analysis of the community housing service quality, San Jacinto de Santay case and the designing of a capacitation plan to improve the quality of the service in the buildings of the community houses that are aimed to the island habitants. With this investigation, we could verify that the community houses building have failures because they do not have the qualified personal, and they are not motivated to offer a high-quality service. Adopting a plan that contributes to a good service is going to benefit the intern and extern island Santay clients. In order to get to know the problematic about this place, we used tools as polls and interviews, which helped us to inquire more about the topic and to plan a right proposal to improve the quality of the community housing service.. Keywords: housing, Quality, service, community, training plan.. XI.

(12) ÍNDICE DE CONTENIDO. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1 CAPÍTULO I ......................................................................................................................... 2 EL PROBLEMA ............................................................................................................... 2 1.1. Planteamiento del problema ................................................................................ 2. 1.2 Delimitación del problema ...................................................................................... 3 1.3 Formulación del problema ....................................................................................... 4 1.4 Objetivos.................................................................................................................. 4 1.4.1 Objetivo general ................................................................................................... 4 1.4.2 Objetivos específicos ............................................................................................ 4 1.5 Objeto ...................................................................................................................... 5 1.6 Campo...................................................................................................................... 5 1.7 Justificación ............................................................................................................. 5 CAPÍTULO II ........................................................................................................................ 7 MARCO TEÓRICO .......................................................................................................... 7 2.1 Fundamentación Teórica ......................................................................................... 7 2.2 Fundamentación Contextual .................................................................................. 24 2.3 Fundamentación Conceptual ................................................................................. 38 2.4 Fundamentación Legal .......................................................................................... 43 CAPÍTULO III .................................................................................................................... 51 METODOLOGÍA ............................................................................................................ 51 CAPÍTULO IV .................................................................................................................... 55 ANÁLISIS DE RESULTADOS ...................................................................................... 55 4.1. Análisis de las encuestas ....................................................................................... 55. 4.2. Análisis de la entrevista ........................................................................................ 68. CAPÍTULO V ..................................................................................................................... 71 LA PROPUESTA ............................................................................................................ 71 5.1 Generalidades ........................................................................................................ 71 5.2 Delimitación .......................................................................................................... 71 5.3 Objetivos................................................................................................................ 72 XII.

(13) 5.4 Justificación ........................................................................................................... 72 5.5 Desarrollo de la propuesta ..................................................................................... 73 5.5.3 Estrategias de calidad de servicio ....................................................................... 73 5.5.4 Recursos que se necesitarán para dar la capacitación......................................... 86 5.5.5 Presupuesto de la capacitación ........................................................................... 87 CAPÍTULO VI .................................................................................................................... 88 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 88 6.1 Conclusión ............................................................................................................. 88 6.2 Recomendaciones .................................................................................................. 89 Bibliografía .......................................................................................................................... 90 Anexos .............................................................................................................................. XIV. ÍNDICE DE TABLA. Tabla 1 Pregunta 1 ............................................................................................................... 55 Tabla 2 Pregunta 2 ............................................................................................................... 56 Tabla 3 Pregunta 3 ............................................................................................................... 57 Tabla 4 Pregunta 4 ............................................................................................................... 58 Tabla 5 Pregunta 5 ............................................................................................................... 59 Tabla 6 Pregunta 6 ............................................................................................................... 60 Tabla 7 Pregunta 7 ............................................................................................................... 61 Tabla 8 Pregunta 8 ............................................................................................................... 62 Tabla 9 Pregunta 9 ............................................................................................................... 63 Tabla 10 Pregunta 10 ........................................................................................................... 64 Tabla 11 Pregunta 11 ........................................................................................................... 65 Tabla 12 Pregunta 12 ........................................................................................................... 66 Tabla 13 Pregunta 13 ........................................................................................................... 67 Tabla 14 Materiales a usar ................................................................................................... 86 Tabla 15 Materiales a comprar ............................................................................................ 86 Tabla 16 Presupuesto ........................................................................................................... 87. XIII.

(14) ÍNDICE DE CUADROS. Cuadro 1 Temas e itinerarios ............................................................................................... 78 Cuadro 2 Servicio al cliente................................................................................................. 79 Cuadro 3 Relaciones de trabajo entre colaboradores y clientes .......................................... 80 Cuadro 4 Expresión oral y corporal ..................................................................................... 82 Cuadro 5 Calidad de servicio............................................................................................... 83 Cuadro 6 Servicio de alojamiento comunitario……………………………………………85. ÍNDICE DE ILUSTRACIONES. Ilustración 1 Área nacional de recreación isla Santay ........................................................... 3 Ilustración 2 Delimitación de la propuesta .......................................................................... 71 Ilustración 3 Encuestas a Turistas .................................................................................... XIX Ilustración 4 Encuestas a Turistas .................................................................................... XIX Ilustración 5 Entrevista al Blgo. Andrés Morán ................................................................ XX Ilustración 6 Entrevista al Guía ......................................................................................... XX Ilustración 7 Entrevista al administrador de la Asosertu y de la comuna ........................ XXI Ilustración 8 Casas de alojamiento ................................................................................... XXI Ilustración 9 Casas de alojamiento .................................................................................. XXII Ilustración 10 Casas de alojamiento ................................................................................ XXII. XIV.

(15) INTRODUCCIÓN Una de las principales industrias que aportan al desarrollo del turismo es el servicio de hospedaje, a principios del siglo XX en Ecuador, se dieron a conocer los primeros hoteles, en la ciudad de Guayaquil solo existían tres y en la ciudad de Quito cuatro, los mismo que reemplazaron a las llamadas en ese entonces “casas de huéspedes”. En la actualidad es un sector que se ha ido evolucionando con el tiempo convirtiéndose más fuerte y rentable con una gran proyección hacia el futuro. En la industria hotelera especialmente lo que se vende es el servicio, amabilidad, confort, seguridad, entre otros, por este motivo la calidad de servicio es un factor muy importante, el cual es necesario y se debe analizar. Ya que una vez que el turista llega a la ciudad de destino lo primero que hace es ir al hotel de su elección y esta persona es la única que determina si el servicio de calidad es óptimo o no. Por lo tanto, dar satisfacción al huésped es esencial porque asegura su fidelidad y continuidad en el hotel. El dinero que se gana el trabajador o empresario lo aporta el cliente. El huésped lo paga con su respectivo sueldo. Por ende, si no existen clientes satisfechos, no regresan y el empresario tendrá que tratar de buscar nuevos clientes lo cual sería un gasto de energía y como se dice en el servicio de alojamiento “Una Habitación no alquilada no se la recupera nunca”. En el presente trabajo de titulación se realizará un análisis de la gestión de la calidad de los servicios de las casas de hospedaje de la isla Santay en el que se determinará las razones de la mala atención de las personas que se encargan de atender a los visitantes que desean hospedarse en este lugar. Y se presentará diferentes alternativas, técnicas y estrategias que serán adaptadas a los actores involucrados como administradores o personal que trabaje en las casas de hospedaje con el fin de mejorar el servicio y el cliente se sienta satisfecho y desee regresar en un futuro. 1.

(16) CAPÍTULO I. EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del problema. Entre las ciudades de Guayaquil y Durán, en medio del gran río Guayas, se encuentra la isla Santay que ha sido parte importante de la historia de esta región. Formada originalmente por la acumulación de sedimentos, esta isla está rodeada por árboles de manglar. Este gran humedal es aprovechado por aves acuáticas que encuentran ahí un importante sitio de descanso, refugio y anidación. Ministerio del Ambiente, (2010) El área nacional luce muy diferente, la isla cuenta con una extensión de 2.179 hectáreas, esta alberga a alrededor de 245 personas que fueron favorecidos con la construcción de la Ecoaldea la cual está conformada por 56 viviendas ecológicas, una escuela, restaurantes, casas de hospedaje entre otras. Uno de los mayores atractivos de la isla es su ambiente ecológico, caracterizado por su fauna y flora costeña que es muy diversa, encontrando mamíferos, reptiles, hermosas aves tropicales; y especies de manglar, guachapelí y el samán árboles endémicos. Avilès, (2015) A pesar de contar con estos recursos uno de los problemas que se presenta es la mala atención que se reciben de parte de los empleados que brindan el servicio de alojamiento, por experiencia propia manifiesto que las personas encargadas de brindar este tipo de servicio no lo hacen adecuadamente, este mal servicio puede ser ocasionado por la falta de capacitación y por el desinterés de las autoridades pertinentes y por la falta de motivación de los comuneros por lo que el servicio se está viendo afectado generando como. 2.

(17) consecuencia un desagrado e inconformidad a los turistas lo que puede ocasionar desinterés por pernoctar en la isla lo cual afectaría a los trabajadores de esta zona.. 1.2 Delimitación del problema. El humedal, aérea nacional de recreación isla Santay se encuentra localizada en la provincia del Guayas frente a la ciudad de Guayaquil a 800 metros, incluye la isla de Gallo y bancos de arena del cauce del río Guayas, cruzando el río Guayas. Los límites de este humedal son las riberas de las ciudades de Guayaquil y Duran.. Ilustración 1 Área nacional de recreación isla Santay. Fuente: La Revista 2012. 3.

(18) 1.3 Formulación del problema. ¿Cómo contribuye un plan de capacitación para mejorar la calidad del servicio de alojamiento en el turismo comunitario?. 1.4 Objetivos. 1.4.1 Objetivo general. Analizar los factores que inciden en la calidad del servicio de alojamiento en la comunidad San Jacinto de Santay.. 1.4.2 Objetivos específicos. •. Determinar cuáles son los factores endógenos y exógenos que intervienen en el servicio de alojamiento comunitario.. •. Valoración de los factores para la mejora del servicio de hospedaje comunitario. •. Proponer un plan de capacitación para mejorar la calidad de servicio de alojamiento comunitario. 4.

(19) 1.5 Objeto. La calidad de servicio en las cabañas de hospedaje. 1.6 Campo. Análisis de calidad del servicio de alojamiento. 1.7 Justificación. La isla Santay es un área nacional de recreación, se trata de un humedal de importancia internacional y además es el sexto humedal Ramsar en el Ecuador, la comunidad es quien se organiza para las diversas labores y actividades que se realizan en la isla, lo que ha traído el desarrollo y progreso socioeconómico de la misma. Se considera a la isla Santay como un atractivo turístico de gran relevancia por la cantidad de recursos naturales y culturales que esta posee, no obstante, en ciertos casos los encargados de la administración de un servicio de hospedaje se descuidan en dar una atención de calidad y no saben que hacer al momento que el cliente presenta reclamos por la mala atención que reciben, se han despreocupado por mantener al empleado preparado para la prestación de servicios, tienen que entender que los cambios que se desarrollen en alguna empresa siempre serán positivos, es necesario renovar y es algo de vital importancia. 5.

(20) El desarrollo de esta investigación se lleva a cabo con el fin de mejorar la calidad de servicio en las casas de hospedaje de la comunidad con la intención que los turistas sean bien recibidos y obtengan una excelente atención y satisfacción el cual no sólo beneficiaría a los turistas sino también a los empleados por el buen ambiente laboral que se va a constituir gracias a la propuesta de este proyecto que es un plan de capacitación en el servicio de hospedaje. La capacitación está orientada a la preparación técnica del recurso humano de las organizaciones para que este se desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas, produzca resultados de calidad, dé excelentes servicios a sus clientes, prevenga y solucione anticipadamente problemas potenciales dentro de la organización. Por medio de la capacitación se logra que el perfil del recurso humano se adecue a las necesidades de conocimientos, habilidades y actitudes requeridos en un puesto de trabajo. Finalmente, señala Hernandez, Planificación y Programación, (1999) El aporte de este plan es en desarrollar las habilidades y conocimientos de los administradores y empleados para que el trato al cliente sea óptimo y exista así personas capacitadas para ofrecer un servicio de calidad, resolviendo de manera adecuada algún tipo de problema que se pueda presentar y atender cualquier tipo de reclamo.. 6.

(21) CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Fundamentación Teórica. Turismo comunitario. Según López Guzmán & Sánchez, (2011), El turismo comunitario se fundamenta en la creación de productos turísticos bajo el principio básico de la necesaria participación de la comunidad local. Así, esta clase de turismo ha emergido como una posible solución a los efectos negativos del turismo de masas en países en vías de desarrollo, sobre todo la pérdida de identidad cultural y medioambientales, permitiendo al mismo tiempo, ser una estrategia para la organización de la propia actividad de la comunidad. Por tanto, esto muestra la gran importancia que ha adquirido este turismo en los destinos y con la ayuda de la población local se está desarrollando e incrementando cada día más.. También, manifiesta que el turismo comunitario está potenciado y amparado principalmente por la organización mundial del turismo y lo que busca el TC es el desarrollo socioeconómico de la comunidad local, la conservación de los recursos naturales y culturales y la calidad del servicio que recibe el visitante. Esto es de gran evidencia el proceso de potenciación de las comunidades locales lo que quiere decir que están ayudando a potenciar su cultura, patrimonios y por supuesto los recursos naturales y a la misma vez cuidándolos.. 7.

(22) Según Macias, (2013), el turismo comunitario es una forma de gestión del turismo que aúna tres perspectivas fundamentales: una sensibilidad especial con el entorno natural y las particularidades culturales, la búsqueda de sostenibilidad integral (social y natural), y el control efectivo del negocio turístico por parte de las comunidades. Se trata, pues, de un modo de implementar el turismo que persigue equilibrar las dimensiones medioambientales y las culturales, con la particularidad de una gestión y organización anclada en las comunidades. En la actualidad todo negocio turístico afirmará una actitud sensible con el medio y la cultura, por eso la organización y gestión comunitarias se convierten en el verdadero elemento distintivo del turismo comunitario. Según Ortega Gaona & Vicente Naranjo, (2013), El turismo comunitario es una forma totalmente y novedosa de hacer turismo. Pequeñas comunidades rurales comparten sus hogares con los turistas y permiten conocer a fondo sus costumbres, su diario vivir y sus conocimientos ancestrales. Algunas comunidades indígenas se han dado cuenta que con el turismo pueden generar mayores recursos y han abierto sus puertas para mostrar los atractivos de sus pueblos y de sus regiones desde una perspectiva única. De acuerdo con García Muñoz, (2014), señala que el turismo Comunitario es un reto y una oportunidad, ya que no solamente se debe ver la actividad como un medio para obtener riqueza y por lo tanto, con visión empresarial, sino que también se debe ver como una oportunidad para establecer eficientes mecanismos de organización y autogestión, a los efectos de preservar el patrimonio natural y cultural, costumbres y formas de vidas de las propias comunidades.. 8.

(23) La isla Santay se encuentra ubicada cerca de la ciudad de Guayaquil, en el delta del río Guayas, cuenta con un bosque inundado y bosque seco tropical, cuenta con una diversidad biológica y es hábitat de especies que están amenazadas y que están siendo protegidas por la legislación nacional de especies de animales. Todas estas características convierten a Santay en un humedal Ramsar de importancia internacional desde el año 2000 con la designación #1041 del mundo. Díaz-Christiansen,, López-Guzmán, & Pérez-Gálvez, (2016) Las características de este humedal según la Ficha Informativa de Humedales publicada por el Sistema de Información Marino Costera del Ecuador (SIMCE); se trata de un humedal tipo marino costero: “I” que incluye manglares, bosques inundados e inundables, mareales de agua dulce. La Isla alberga cinco de las siete especies de manglar existentes en Ecuador, que cubre cerca de la mitad de su territorio. La fauna tiene una importante diversidad, abundando aves como, las loras, los guacamayos, las garzas, los gallinazos, gavilanes, colibríes y “buche madera” un tipo de pájaro carpintero. Los reptiles identificados son las iguanas, ranas, sapos y tortugas. Entre los mamíferos destacan el murciélago pescador, el murciélago jamaicensis, los ratones y el tejón. Este humedal alberga 60 especies vegetales, 12 especies de reptiles, 2 especies de anfibios, 19 especies de mamíferos y 128 especies de aves dentro de las cuales hay 12 especies vulnerables y amenazadas registradas en las listas de Comercio Internacional de Especies en peligro y de la Unión Mundial para la Naturaleza. Rodríguez, y otros, (1995) El éxito del turismo comunitario está en la calidad de servicio al visitante, por lo tanto, hay que ser responsable en la distribución y cumplimiento de la información, puntual y exacta sobre las condiciones del servicio. Esto hace referencia a que el turista debe recibir información oportuna sobre el destino, conocer acerca de las actividades que allí se pueden 9.

(24) realizar, cuáles son las oportunidades de ocio, entretenimiento, código de vestimenta, código de conducta e incluso si el turista se encuentra con algún problema en concreto como la pérdida de un objeto, asistencia médica reciba la ayuda inmediata. Es así como se logra la satisfacción del turista sobre el lugar que visita al complacerle en su demanda de información. Andrade & Aguas, (2011). La Hotelería Según el autor Villena, (2003), en su libro Técnico en hotelería y turismo sostiene que hotelería, es el conjunto de todos aquellos establecimientos comerciales que, de forma profesional y habitual, prestan servicios de hospedaje y restauración, ya sean habitaciones o apartamentos, con o sin otros servicios complementarios, y de acuerdo con las especificaciones que, según su localización, determine la legislación vigente en cada país. Por ende, el hospedaje es uno de los principales servicios que se ofrecen en la industria turística, Lattin, (2009) , en su libro, señala que Webster define hotel como: "Un edificio o una institución que proporciona alojamiento, comidas y servicios al público". El cual es cierto debido a las grandes cadenas hoteleras en la actualidad, aunque también existen las también llamadas casas de alojamientos y pueden ofrecer lo mismo. Según Pérez, (2012), un hotel se define como: "Un establecimiento de carácter público, destinado a dar una serie de servicios, alojamiento, alimentos, bebidas y entretenimiento; que persigue tres grandes objetivos: ser fuente de ingresos, ser fuente de empleos y dar servicio a la comunidad." Por eso es importante entender que sus servicios básicos incluyen 10.

(25) una cama, un armario y un cuarto de baño. Otras prestaciones usuales son la televisión, una pequeña heladera (refrigerador) y sillas en el cuarto, mientras que otras instalaciones pueden ser de uso común para todos los huéspedes (como una piscina, un gimnasio o un restaurante). Un hotel además de proporcionar servicios de alojamiento, alimentos, bebidas y otros, también busca obtener una ganancia, como todo negocio, a través de la promoción y prestación de sus servicios, generando una expectativa desde el mismo momento en que un turista o viajero los contrata y adquiriendo el compromiso de hacerlas realidad, apoyándose de todo un equipo de colaboradores que forman parte de la operación del hotel para lograr que la experiencia (que es lo único que se lleva el cliente cuando regresa a su lugar de origen) sea única. Guaiña, (2014). Por otra parte, los hoteles, no solamente le brindan a sus huéspedes, tal como se los denomina en la jerga hotelera a quienes se alojan en ellos, un lugar privado para dormir, bañarse y depositar aquellos objetos personales con los cuales viajan, sino que además, dependiendo por supuesto de la calidad que ostente el hotel en cuestión, le ofrecen a sus visitantes algunos servicios adicionales como ser guarderías, peluquerías, restaurantes, piscinas, spa, servicios de conferencia, entretenimientos y espacios para la práctica de deportes varios, los cuales contribuirán a hacer su estadía más placentera y relajada, para que no se extrañe tanto el hecho de no estar en casa. Análisis de un Alojamiento convencional con el alojamiento comunitario. – El hotel comunitario y el Hilton, al final, satisfacen la necesidad de alojamiento, sin embargo, lo hacen con distintas comodidades. De igual manera, la calidad del servicio que ofrece cada hotel se califica de maneras distintas. En el caso del Hilton cuenta con tres diamantes, los 11.

(26) cuales se otorgan por la calidad que tiene al dar cada uno de los servicios con que cuenta. Al contrario del hotel comunitario que no cuenta con ninguna distinción hasta el momento, sin embargo, la atención dada es excelente, siempre están al pendiente de tus necesidades y ofrecen un servicio personalizado. Entre sus tantas diferencias encontramos que el Hilton está enfocado al sector empresarial, mientras que el hotel comunitario es más hacia la familia y/o viajeros que disfruten del aire fresco de un lugar rural. Dado que el segmento del hotel Hilton es empresarial su ubicación es estratégica, ya que está cerca del aeropuerto de la ciudad. En cambio, el hospedaje comunitario al estar enfocado a la familia y a lo recreativo, ofrece otros tipos de experiencias y busca que los turistas convivan con los miembros de la comunidad, formen parte de sus costumbres, tradiciones y se sientan parte de la misma. El Hilton al ser un hotel de 5 estrellas, cuenta con todos los departamentos que debe tener un hotel de esa categoría, por otra parte, el hospedaje comunitario cuenta con recepción y una persona que limpia todos los cuartos. La persona en recepción tiene el trabajo de dar la habitación, dar información turística del lugar y es quien administra. Cada hotel tiene sus propias comodidades y satisfacen diferentes gustos. Lo esencial, que es el hospedaje, ambos lo ofrecen, al igual que cuentan con TV, aire acondicionado y agua caliente. Lázaro, (2016).. 12.

(27) Clasificación de los establecimientos de alojamiento turístico en Ecuador: En Ecuador el servicio de alojamiento por su naturaleza y alcance tiene que ser dado de una manera cordial y familiar haciéndolo sentir al turista como en casa por ende existe varios establecimientos que pueden darlo tales como:. Hotel H. Hostal HS. Hostería HT. Hacienda Turística HA. Lodge L. Resort RS. Refugio RF. Campamento Turístico CT. Casa de Huéspedes CH. Calidad del servicio Según Navarro Moreira, (2016) , Cuando un turista llega por primera vez a nuestra ciudad, viene en busca de poder conocer diversidad de cultura, es ahí donde se debe brindar un servicio específico y de calidad cumpliendo las necesidades del turista además manifiesta que: “El cliente es el que define la calidad de servicio, con base en la satisfacción de aquellas necesidades que desea descubrir, de sus deseos y expectativas en relación al producto, lo cual depende de su percepción y lo que él espera del producto y también como desea recibirlo”.. Para Sánchez, Díaz, & Bethencourt, (1998) la calidad es un concepto subjetivo que explica su carácter dinámico y no universal. Lo manifiestan así porque consideran que los gustos de los turistas evolucionan con el tiempo, es decir que el concepto de calidad guarda relación con la percepción de cada individuo. Así mismo Baker, & Crompton, , (2000) manifiestan que cuando la calidad del servicio mejora, los niveles de satisfacción aumentan en el turista generando más lealtad hacia el 13.

(28) lugar que visita, motiva a realizar una próxima visita e incluso tolerancia al aumento de precios. Es decir que la calidad del servicio cada vez se vuelve un requisito importante e indispensable para competir en el mercado y alcanzar niveles óptimos, convirtiéndose en un objetivo estratégico. Parasuraman, Berry, & Zeithaml, (1991) definieron nueve dimensiones de la calidad del servicio que son: (1) elementos tangibles que se refieren a las instalaciones físicas, mantenimiento de equipos, materiales de comunicación; (2) fiabilidad, es decir ejecutar el servicio de forma cuidadosa ; (3) capacidad de respuesta que es el conocimiento de ejecución del servicio; (4) cortesía que se refiere a la amabilidad, atención, consideración y respeto del personal; (5) credibilidad que significa veracidad y honestidad en la prestación del servicio; (6) seguridad es la inexistencia de peligro, riesgo o duda; (7) accesibilidad que se refiere a la facilidad en el contacto ; (8) comunicación hace referencia a la habilidad para hacerse entender y escuchar al cliente; (9) comprensión del cliente significa el esfuerzo de conocer al cliente y sus necesidades. Años más tarde los mismos autores definieron que las principales características de la calidad son la orientación al marketing, organización del servicio, generación de clientes, retención de clientes y marketing interno, citado en Duque, 2004. La clave para ofrecer un servicio excelente está en la comprensión y respuesta a las expectativas de los clientes, que representan lo que éstos esperan recibir durante la prestación del servicio turístico y constituyen un elemento de juicio o punto de referencia fundamental para evaluar la calidad del mismo. Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991.. 14.

(29) tanto la calidad como el rendimiento y la satisfacción se evalúan relacionando percepciones de la experiencia con las expectativas, negativamente (peor de lo esperado), o positivamente (mejor que esperado). Baker, & Crompton, , (2000) concluyen que el nivel de satisfacción depende de dos factores: el factor humano y la valoración de la accesibilidad de servicios siendo el primero el que más determina la satisfacción y utilizaron un modelo de ecuaciones estructurales donde por medio de la evidencia empírica notaron que la calidad percibida tenía un mayor efecto sobre las intenciones del comportamiento que sobre la satisfacción, incluso manifestaron que debe haber una relación causal entre la calidad del desempeño de un proveedor de turismo, el nivel de consumo, la satisfacción y el éxito de la organización. Es decir, una calidad elevada del servicio turístico generará elevados niveles de satisfacción del turista y esto implicará un incremento de la fidelidad del turista, así como un aumento de la tolerancia de éstos a incrementos del precio, así como una mejora de la imagen o reputación de la organización prestadora del servicio. Así mismo consideran que la calidad no es el único elemento determinante de satisfacción. La satisfacción se refiere a un estado emocional de la mente después de la exposición a la oportunidad y que puede ser influenciada por el estado psicológico-social que el turista lleva a un sitio (Estado de ánimo, la disposición, necesita) y por los fenómenos extraños (Climático, grupo de las interacciones sociales) que están fuera del control del proveedor de turismo.. Torres V. C., (2010) “La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe”. Para Londoño Mateus, (2006) la satisfacción al cliente es “Exceder las 15.

(30) expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la identificación de cualquier problema, proporcionando las soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades” Por otro lado, Cubillo & Cervino, (2008) menciona que “Debido a la intangibilidad de los servicios, los clientes utilizan criterios muy subjetivos para evaluar la calidad de un servicio; todas las empresas de servicio deberán prestar mucha atención a las percepciones de los clientes y a los métodos de mejorarlas” Torres V. C., (2010) menciona que: El cliente representa el papel más importante en el tema de calidad, pues es quién demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego e quién valora los resultados. Se trata de la persona que recibe los productos y servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende su permanencia en el mercado. Para Londoño Mateus, (2006) “En realidad la clave de la satisfacción no radica tanto en la actividad realizada como en el sentimiento de hacer algo que nos gusta o que supone un reto más que una posible recompensa”. En cambio, Torres (2010) menciona que “De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones con el cliente entre el cliente y la organización. De esta forma se entenderá que haya compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados”. Factores Endógenos Desarrollo endógeno. - El desarrollo de una localidad, de un territorio o de un país consiste en un proceso de transformaciones y cambios endógenos, impulsados por la creatividad y la capacidad emprendedora existente en el territorio y, por lo tanto, sostiene que los procesos 16.

(31) de desarrollo no se pueden explicar tan solo a través de mecanismos externos al propio proceso de desarrollo. Los procesos de desarrollo suelen producirse de forma endógena; es decir, utilizando las capacidades del territorio a través de los mecanismos y fuerzas que caracterizan el proceso de acumulación de capital, y facilitan el progreso económico y social. Vázquez Barquero, (2017). Factores endógenos en turismo, entidades del producto “instalaciones”. -El producto, enfocado como instalaciones, tiene mucha variedad de componentes organizativos. Aquí se incluyen los tipos de entidades relacionadas con las facilidades para las estancias de los visitantes (alojamientos, alimentación y bebidas, comercio de productos) y las entidades organizativas que se constituyen para la explotación de atractivos turísticos y actividades, como las ya mencionadas. El principal componente de las instalaciones es, sin duda, el alojamiento, dado que los visitantes tienen que pernoctar para ser turistas o pacientes en el alojamiento hospitalario. Entidades de alojamiento turístico y hospitalario. - Los alojamientos constituyen parte de la historia del propio turismo. “Dar posada” al visitante era un hábito desde la Antigüedad. Luego vino el negocio del alojamiento para los que iban de pasada y, más tarde, el negocio para atraer a nuevos visitantes a pernoctar en un establecimiento de alojamiento. Los alojamientos son elementos consustanciales a la vida humana. Pueden ser de tipo comerciales (para negocios) o no comerciales. Entre los segundos se cuentan actividades de tipo gratuito o subvencionado como pueden ser los alojamientos proporcionados para la realización de estudios o para la curación en hospitales. Dentro de los alojamientos comerciales merecen destaque los hoteles y hoteles de apartamentos (aparthoteles, por 17.

(32) ejemplo: MonteHabana), que son las formas principales del alojamiento turístico y un conjunto internacionalmente denominado “extrahotelero” para denominar al resto de los alojamientos comerciales. Se separa el sistema de “propiedad compartida” (time sharing, en inglés) por ser una variante de propiedad parcial (por tiempo) de un alojamiento turístico y cuyo uso habitualmente se asocia a la posibilidad de cambiarlo por otros similares en diferentes momentos del año o en otros años. Los alojamientos hospitalarios son modalidades en creciente expansión en el mundo. Esto se debe a que no resulta totalmente rentable mantener alojados en el interior de los hospitales a un conjunto de pacientes que tienen necesidad de permanecer un mayor número de días pero que no requieren de cuidados inmediatos y continuados. Para este tipo de pacientes (y sus acompañantes) se construyen edificaciones ad hoc con el fin de alojarlos y darles la atención que necesitan, pero allí no se cuenta con el equipamiento médico sino solo de urgencias. La capacidad de los hoteles se mide por habitaciones (cuartos) o por plazas (camas). El tamaño de los hoteles ha variado mucho a lo largo de la historia: desde las pequeñas posadas de unos pocos cuartos hasta los gigantes hoteles de más de 1 000 habitaciones. Hoy se va estilando por muchos clientes, la necesidad de volver a hoteles menores que brinden la posibilidad de una mejor y personalizada atención. El tamaño más común en las construcciones hoteleras de hoy oscila entre 200 y 300 habitaciones. El sector de alojamientos no escapa a las grandes transformaciones de la época. Respondiendo a las variaciones de la Demanda (Lopes, 2002), asegura que los “resorts todo incluido” y el “turismo a la carta” son las dos manifestaciones más importantes de la evolución del turismo en este inicio de milenio.. 18.

(33) Matovic & McCleary, (2003) señalan los rasgos principales en la hotelería actual de Estados Unidos: el crecimiento del número de marcas en el mercado, la creación de hoteles para “supersegmentos” o nuevos nichos de mercados (como los hoteles suites y los de larga estancia), las guerras de precios entre cadenas gigantes, los cambios en las formas de comercialización y las alianzas de marketing para las ventas de hoteles diversos mediante Internet, el incremento de las exigencias de los clientes por la calidad de los servicios, la amplitud en los servicios prestados en los hoteles, la inestabilidad de la fuerza de trabajo y la necesidad de implementar nuevas tecnologías continuadamente, tanto en lo referente a los servicios como a la gestión.. Otros tres elementos que se han de considerar en las tendencias de los alojamientos son la existencia de formas adaptadas a las modalidades de los llamados turismos especializados, la tendencia a la disminución de los precios hoteleros Hosteltur por la presencia cada vez mayor de los suministros y servicios que los hoteleros reclaman de otras empresas (el llamado outsourcing). Con respecto a este elemento, Espino-Rodríguez y Padrón-Robaina en el (2005) destacan lo positivo de esta forma de trabajo pues hace más competitivos a los hoteles y permite especializaciones de otras empresas “de apoyo”. Hoy se utilizan estos servicios externos hasta en la limpieza de las habitaciones. Fernández, (2009).. 19.

(34) Factores exógenos. Nuevas Tecnologías. - En el turismo Todos los sectores económicos necesitan de determinadas tecnologías para su funcionamiento. Estas tecnologías pueden verse aplicadas a los procesos productivos, de servicios o a la propia gestión de las entidades, Sin embargo, el desarrollo tecnológico de las naciones influye en la forma de hacer las actividades económicas. Así, el marco tecnológico se aprecia como un subsistema exógeno porque no es directamente propio de las actividades turísticas, pero las condiciona directamente, como veremos más adelante. Royo Vela & Ruiz Molina , (2009). Es preciso recordar nuevamente que los conocimientos que se brindan en este libro forman parte de los primeros pasos de las personas en el sector del turismo y la hospitalidad. Por ello, se encaminan a que los lectores puedan conocer los elementos del marco tecnológico que inciden en el turismo. Ello significa que, en momentos posteriores de la formación, otras materias retomarán y profundizarán en estos conceptos y conocimientos que aquí se presentan. Las tecnologías y los medios técnicos en el turismo y la hospitalidad. - Tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para los clientes es el rápido desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones acuñó varios términos desde el inicio de la década de los años 90 del siglo XX. Fueron ellos: “revolución digital”, “era de la información” y, más recientemente, la “era del conocimiento” o la “economía del conocimiento”. Todas estas acepciones surgieron del desarrollo conjunto de las técnicas de computación y las formas de transmisión de las informaciones. En cuanto a las primeras, su desarrollo era proveniente ya de décadas anteriores, pero la tecnología 20.

(35) aceleró notablemente en la velocidad de cálculo al mismo tiempo que se lograron importantes disminuciones en el tamaño de los dispositivos, que permitieron crear las computadoras personales, portátiles, “tabletas” y otros medios aún más potentes. Las formas de transmisión de las informaciones también tuvieron un amplio desarrollo, especialmente desde mediados de la década de los años 90, con la difusión de Internet. Más recientemente la creación de teléfonos “inteligentes” demuestra que son auténticas computadoras portátiles (con sistemas operativos propios) y capacidades extraordinarias de transmisión de informaciones en formas inalámbricas. Royo Vela & Ruiz Molina ,(2009). En general, puede considerarse que las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) incluyen los siguientes componentes. Tecnologías aplicables según la clasificación del producto turístico El carácter transversal de las actividades turísticas, o sea, la participación de variados sectores económicos y aspectos sociales en ellas, ha determinado ciertas confusiones al analizar las vinculaciones de la tecnología con el turismo. Adicionalmente, las aplicaciones tecnológicas a la esfera de los servicios (parte esencial del turismo) son menos conocidas y estudiadas que las aplicaciones a los procesos productivos. Por estas razones, las aplicaciones de la tecnología en el turismo deben considerarse a partir de las líneas de actuación en las que son utilizadas. Cambio en los valores de una comunidad. - La planificación de un destino turístico es una cuestión muy compleja debido al número de partes implicadas en el proceso y afectadas por su desarrollo, entre ellos, la propia comunidad residente. El apoyo de los residentes es necesario para el desarrollo turístico por diversas razones. En primer lugar, los residentes votan las subidas de impuestos que financian infraestructura turística tal como los centros de información. En segundo lugar, una población local abierta y hospitalaria es un factor crítico 21.

(36) en el éxito de la industria turística. Por estos motivos, resaltan la importancia de la actitud de los residentes respecto al turismo con independencia de la localidad analizada, ya que, si no existe armonía entre los intereses de residentes y las autoridades encargadas del plan de desarrollo turístico, no se podrá ofrecer un turismo de calidad. Así, al realizar un plan de desarrollo turístico es imprescindible tener en cuenta la opinión de los residentes del destino turístico. Para lograr la implicación de la población residente en las políticas turísticas, se precisa que éstos tengan una actitud favorable, que perciban la industria turística como beneficiosa para el desarrollo económico de su localidad y para el bienestar de sus habitantes. Una comunidad residente disgustada, apática o desconfiada transmitirá en última instancia estos sentimientos a los turistas, quienes es probable que se sientan reticentes a visitar lugares en los que no se sienten bien recibidos. La comprensión de la reacción local y los factores que influyen sobre estas actitudes es fundamental para lograr el objetivo de obtener el apoyo para el desarrollo turístico. Royo Vela & Ruiz Molina , (2009). En el contexto de las actitudes hacia el turismo, los factores que se ha observado que influyen en las actitudes de los residentes incluyen el tipo y grado de interacción entre residente y visitante, la importancia de la industria para la comunidad, el nivel de vinculación de los visitantes con el sector turístico y el nivel general de desarrollo de la comunidad. Aparte de estos factores genéricos, algunos específicos incluyen el haber nacido en la comunidad, el tiempo que se lleve residiendo en la comunidad, la edad y el nivel de estudios, el grado de concentración turística en la comunidad, la dependencia económica de la industria turística, y la distancia de residencia desde la zona turística central. Los resultados de diversos trabajos sugieren que una comunidad receptora de turismo se ve influida por el impacto percibido del turismo en tres categorías básicas de beneficios y 22.

(37) costes: económicos, medioambientales y sociales). Diversos trabajos han concluido que es probable que los residentes de las regiones económicamente deprimidas infravaloren los costes del desarrollo turístico y sobreestimen las ganancias económicas. Así, es de esperar que cuanto peor sea el estado percibido de la economía local, más positiva sea la reacción local. Royo Vela & Ruiz Molina , (2009). Limitaciones del ambiente. - Si bien el hombre ha tenido injerencia en el medio ambiente desde el primer momento, lo cierto es que la naturaleza ha logrado adaptarse a las condiciones que el ser humano, como especie razonable, le ha impuesto hasta llegar a la situación actual donde la naturaleza se encontró con los límites, o, mejor dicho, el sistema capitalista que maneja el mundo está comenzando a mostrar fisuras debido a estos límites. Las limitaciones en el consumo de recursos naturales (árboles, minerales, petróleo, agua, etc.) se encuentran a la vista, y están dando un indicio demasiado claro de que el actual estilo de vida se está volviendo insostenible. El hombre y sus actividades industriales, han estado en funcionamiento casi dos siglos, y en este período de tiempo, se han consumido más recursos que en cualquier otro momento histórico, y en atención al incremento de producción que se viene observando, el consumo seguirá aumentando rápidamente, producto del crecimiento demográfico y el consiguiente aumento de la demanda. Los bienes ambientales han alcanzado un punto de tensión extrema, porque la demanda sobre éstos aumentó en términos exorbitantes, mientras que la oferta es cada vez menor, dado que la cantidad y calidad está disminuyendo. Por ello, en la actualidad resulta inadmisible la existencia de un derecho para todos de usar los bienes irracionalmente de manera no sustentable. Mac Mullen, (2012). 23.

(38) Este límite se da desde el momento que los poderes públicos actúan desplegando una política ambiental, el resultado de dicha política condiciona el ejercicio del derecho, que siempre debe ser compatible con la preservación y mejora de los bienes ambientales, estos límites a su vez son: a) todos los habitantes tienen derecho a un medio ambiente sano y ecológicamente equilibrado. es obligación del estado tutelar, promover y defender este derecho de forma activa y sistemática, como requisito para asegurar la armonía entre los seres humanos y la naturaleza; b) el desarrollo económico y social debe ser compatible y equilibrado con el medio ambiente; tomando en consideración el interés social. (BLIGOO"Derecho Ambiental", 2014). 2.2 Fundamentación Contextual. Turismo Comunitario De acuerdo con OMT, (2007) indican que el turismo es una de las industrias con mayor crecimiento en el mundo y que genera mayores empleos. Esta condición sumada a la característica de tener contacto directo con sus consumidores, coincidiendo en el espacio y tiempo la producción del servicio y el consumo del mismo, la convierten en una industria clave para difundir masivamente una cultura a favor de la protección del medio ambiente. Dentro de las características del Turismo sustentable se encuentran las siguientes: -. Utilización sustentable de los recursos 24.

(39) -. Mantenimiento de la biodiversidad. -. Integración del turismo en la planificación. -. Apoyo de las economías locales e involucración de las comunidades locales. -. Comercialización del turismo de manera responsable.. SECTUR (2011), sostuvo que el turismo social fue propuesto en los años noventa por los sectores privados y no sindicalizados, en la cual pusieron en marcha diversas actividades como el ecoturismo, deporte, salud, cultura, recreativos, bajo nuevas reglas del mercado y con nuevos principios de accesibilidad, solidaridad y sustentabilidad que serían difundidos en el desarrollo de las comunidades. Esta actividad comenzó en el país a finales de los años setenta, en respuesta a que las comunidades se sentían como un objeto de apreciación, y no como un sujeto en el desarrollo del turismo en sus territorios. El turismo comunitario en el Ecuador es producto de un proceso emergente en la construcción del desarrollo local, que, al mismo tiempo, buscó reafirmar los contenidos filosóficos culturales de las comunidades receptoras. Este modelo de gestión del turismo busca compatibilizar: la competitividad económica, la sostenibilidad ambiental, el equilibrio territorial, el bienestar y la cohesión social, y la innovación y el trabajo en redes locales y nacionales. Entre las primeras comunidades que adoptaron este modelo de gestión, se debe mencionar a Agua Blanca (Manabí), Caguanapamba (Cañar) y Capirona (Napo), que recibían continuamente visitantes, en una etapa en la que el turismo en Ecuador estuvo en plena. 25.

(40) expansión y el crecimiento de la demanda de viajeros extranjeros sumaba más de un cuarto de millón en el país año 1986. Las comunidades emprendían incipientes procesos de prestación de servicios turísticos, pero sin la formalización legal o contractual necesaria. Las visitas eran gestionadas por operadores turísticos que ofertaban un producto alternativo al decadente turismo de masas. Para los años 90, se evidenció el auge de algunas operaciones, que se ofertaban como destinos de «ecoturismo comunitario», como expone el libro Drama bajo el manto amazónico, de Randy Smith, donde se relata la relación de los waorani y el naciente turismo en su territorio. Para 1996, surgieron investigaciones de emprendimientos como Capirona (Jean G. Colvin); Río Blanco (David T. Schaller), en Napo, y el Cuyabeno (Sven Wunder), Sucumbíos. Posteriormente hubo estudios comparativos que visibilizaron emprendimientos como Kapawi Ecolodge, en Pastaza; Zábalo, en Sucumbíos; Playa de Oro, en Esmeraldas; Salinas de Bolívar, en Bolívar, y, además, la primera red local: Red Indígena del Alto Napo para la Convivencia Intercultural y Ecoturismo (Ricancie). En esos documentos también se alude a la Asociación de Ecoturismo del Ecuador (Asec), junto a operadoras como Tropic, Canodros y Metropolitan Touring, como promotores de la naciente oferta del «ecoturismo comunitario». Por otra parte, destacó el trabajo y apoyo de varias fundaciones nacionales e internacionales como Fundación Natura, Fundación Esquel, Fundación Jatun Sacha, Fondo Ecuatoriano Populorum Progressio, Ayuda en Acción, Cooperación para el Desarrollo y The Nature Conservancy, entre muchas otras.. 26.

(41) Esta génesis finaliza en el 2002, cuando se incluyó al turismo comunitario en la Ley de Turismo, asignándole representación en el Consejo Consultivo de Turismo. En ese año se constituyó la Federación Plurinacional de Turismo Comunitario del Ecuador (Feptce), presidida por Rodrigo Flores, que tuvo como comunidades fundadoras a la Ricancie, Manduriacos, Ingapirca, Runa Tupari y Agua Blanca. Hoy está presidida por Darwin Japón (Saraguro, Loja). Aún hay muchas metas y retos por cumplir. La legislación no ha sido incluyente y el número de registros de Centros de Turismo Comunitario (CTC, lugares reconocidos por el Ministerio de Turismo en esta actividad) es bajo comparado a la cantidad de iniciativas que se identifican como tales. Además, queda por resolver otros tópicos, como los beneficios que tendrían las comunidades de registrarse como un CTC, tomando en cuenta que estos emprendimientos auspician mejoras en temas como educación, salud, acceso a agua apta para el consumo humano, entre otros beneficios. Así que, para continuar con este crecimiento, hay que poner en el tapete cuánto el turismo está contribuyendo al «buen vivir» de los comuneros. Cabanilla, (2014). La isla Santay se encuentra en el río Guayas, a 800 metros de distancia de la ciudad de Guayaquil y pertenece al cantón Eloy Alfaro (Durán). El área de la isla comprende 2.179 hectáreas. Allí radican 56 familias ubicadas en 46 casas, 36 de las cuales se encuentran al ingreso de la zona, con un promedio de entre 207 y 230 habitantes. En el contexto de la historia de la Isla se conoce que el libertador Simón Bolívar, se asentó en ella, mientras convalecía de una enfermedad. Precisamente allí redactó el borrador del tratado de Guayaquil, suscrito el 22 de septiembre de 1829.. 27.

(42) Por encontrarse entre Guayaquil y Durán, se cree en la posibilidad de existencia de sitios arqueológicos de algunas culturas como la Huancavilca, Punaes y Milagro – Quevedo. En la década de los 40, la isla se destacó mucho por su producción arrocera y ganadera. Desde la mitad de la década de 1990 el Comité Ecológico del Litoral, Organización No Gubernamental (ONG) ambientalista de Guayaquil, realizó un proyecto de fortalecimiento organizacional con la población local que permitió entre otros logros el establecimiento de la Asociación de Pobladores llamada "San Jacinto de Santay", la edificación de un Centro Comunitario y una escuela. Pero el mayor logro, fue hacer que la isla sea reconocida no solamente a nivel local, regional y nacional, sino que por sus características ecológicas y por el cuidado de su población a su conservación, se la reconozca internacionalmente como sitio Ramsar. Dicha distinción se dio el 10 de octubre de 2000, por ser el sexto humedal declarado en Ecuador con un área total de 4.705 hectáreas. A partir del 20 de febrero del 2010, la isla Santay es también un Área Protegida y forma parte del Sistema Nacional de Áreas protegidas como Área Nacional de Recreación. Guayaquil es mi Destino, (2014). Historiadores e investigadores coinciden en que la isla es un espacio donde ocurrieron acontecimientos importantes. Según Melvin Hoyos, director de la Biblioteca Municipal de Guayaquil, recuerda que en el siglo XVII ese espacio fue usado por los piratas que atacaban a la ciudad puerto. En cambio, Delgado señala que entre los siglos XIX y XX, la zona era para gente pudiente, prueba de eso eran las haciendas privadas. Delgado también destaca la versión de que Simón Bolívar, en 1829, estuvo en la Santay reposando y recuperándose de una afección de bilis, según cartas intercambiadas y por la descripción de historiadores y biógrafos. “Allí escribió el borrador del tratado que pondría fin a la presencia peruana en 28.

(43) Guayaquil. El Libertador, viéndose debilitado, decidió informar su interés de renunciar a la política”. No obstante, Hoyos descarta esta posibilidad y precisa que más bien estuvo en la isla Mocolí (Samborondón). El historiador Ángel Emilio Hidalgo comenta que hay poca información sobre Santay y que es necesaria una investigación sobre la historia de dominio de la isla. El espacio natural ha tenido varios nombres: isla Fernando Rodríguez (1689), Isla del Primero (1777) y Santay (1792). Un mapa de 1825 muestra que Santay habría sido formada por la unión de 3 diferentes masas sedimentarias. En 1980, la Junta Nacional de la Vivienda expropió la isla para convertirla en un parque de diversiones. En 1992 se anunció el remate de la isla, lo que causó protestas. En septiembre de 2001, en el período de Gustavo Noboa cedió por 80 años el manejo de la Santay a la Fundación Malecón 2000. En 2009, el Gobierno Central pide a la fundación que se devuelva la isla al Ministerio del Ambiente. En 2010 es declarada por el Gobierno como zona protegida. El Telégrafo, (2014). Hospitalidad El origen de la hospitalidad es de gran interés y resulta fascinante, posiblemente, los viajes y la hospitalidad comercial tienen su origen y su razón de ser en las necesidades del comercio y del transporte en la antigüedad, no había alojamientos abiertos al público en sentido moderno, para ofrecer albergue a los viajeros a cambio de un precio estipulado. A los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligación social y un gravamen público que obligaba a los súbditos. Quienes realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento agradable. Los extranjeros 29.

(44) eran recibidos en el establecimiento y al partir, se les preguntaba el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la estancia. Normal, (2013).. En Grecia, entre el año 1000 y el 500 A. de C. se hicieron acuerdos entre estados para realizar intercambios comerciales en los que se contempló la apertura de alojamientos libres para los comerciantes. Algunos de estos antiguos estados griegos construyeron hospederías estatales en los que los peregrinos comían y se alojaban libremente. En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construían y gestionaban a expensas del Estado y se destinaban a las necesidades de los funcionarios estatales y de los embajadores de los países extranjeros. Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero que tenían suficientes habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso.. Con la decadencia y caída del Imperio Romano y con la consiguiente disminución del comercio, la demanda de alojamientos también disminuyó. Fue entonces cuando la hospitalidad privada volvió a imponerse, pero ahora lo hizo con un carácter diferente. Se basó en la ética cristiana y se centró en las instituciones monásticas, que llegaron a convertirse en la columna vertebral de la civilización, el comercio y la industria. Se consideraba como parte de las obligaciones de quienes se habían adherido al cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos los extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad. Normal, (2013).. El primer hotel de moderna concepción fue el “Badische Hof”, construido en Daden, Alemania a comienzos de siglo XIX. Comparado con las antiguas posadas era un edificio 30.