SUPERINTENDENCIA DE PUERTOS Y TRANSPORTE
INFORME DE GESTION DEL SERVICIO CALL CENTER
1. LÍNEA 018000915615 Y 3902000 2. # 767 OPCIÓN 3 - CÓMO CONDUZCO
Bogotá, Agosto 2015
OBJETIVO Y ALCANCE DEL INFORME
La Superintendencia de Puertos y Transporte a través del Canal de atención al Ciudadano, presenta los resultados o estadísticas del servicio de Centro de contacto/mesa de ayuda para el mes de Agosto de 2015.
El Call Center y Mesa de Ayuda, es atendido por 19 Agentes, quienes atienden los ciudadanos y supervisados, de acuerdo a los niveles definidos, como son:
Nivel Número
Agentes Descripción
Nivel 1 14 Atienden el canal telefónico a través de las líneas 018000915615 y el 3902000
Nivel 2 4
Atienden el canal presencial, es decir los supervisados que van directamente a las oficinas de la Superintendencia, adicional manejan el canal email y se encargan de realizar los escalamientos de las solicitudes que no están en el alcance de ser atendidas por el Nivel 2 para los Sistemas Vigía y Taux a los funcionarios encargados de la Superintendencia de Puertos y Transporte Nivel 3 1 Atiende las solicitudes de reportes en el Sistema Vigía que se realizan por parte
de funcionarios de la Superintendencia
El informe contempla un consolidado de los servicios prestados, y los resultados de los niveles de servicio, y aspectos relevantes del nivel de satisfacción de los ciudadanos.
Canales atendidos:
Telefónico:
Línea 01 8000 915615 y 3902000
Correo electrónico:
[email protected] [email protected]
Presencial:
1. LÍNEA 018000915615 Y 3902000 ATENCION A NIVEL NACIONAL
Atención personalizada al ciudadano
Buzón de voz
Son los mensajes que dejan los usuarios que llaman a las líneas 018000915615 y 3902000 en el horario no hábil.
El Call Center atiende los temas de:
Sistema Nacional de Supervisión al Transporte Vigía (para las delegadas de Transito, Puertos y Concesiones)
Sistema de Recaudo Tasa de Vigilancia
Para consultar el estado de peticiones, quejas y reclamos
Para otro tipo de información
ANÁLISIS DE LOS INDICADORES DEL SERVICIO
Durante el periodo de Agosto de 2015, se recibieron en total 6.079 llamadas, de las cuales fueron atendidas el 97.32%
(5.916 llamadas). El 2.68% corresponden a llamadas abandonadas por parte del usuario (163 llamadas).
Correos recibidos y gestionados para los buzones de correo electrónico: [email protected] y [email protected]
Se recibieron 723 correos de los cuales fueron gestionados el 100%, correspondiendo a callcentervigia 669 (92.53%) y a Call Center tasa 54 (7.47)%
6.079 5.916 (97.32%)
163 (2.68%) 0
1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000
Agosto
Datos Canal Telefónico
RECIBIDAS ATENDIDAS ABANDONADAS
En el canal presencial se recibieron 69 supervisados y se atendió el 100% (Para las tres delegadas: Puertos, Tránsito y Concesiones)
En cuanto al porcentaje de llamadas contestadas antes de 30 segundos, se alcanzó el 90.99% (5.916 llamadas), entre 31 a 45 segundos se alcanzó el 0.79 % (47 llamadas), de 46 a 60 segundos se alcanzó el 0.67% (40 llamadas) y después de 60 segundos se alcanzó el 7.56% (446 llamadas).
54 (7.47%)
669 (92.53%)
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Agosto
Datos Canal Email
Callcentertasa Callcentervigia
56 (81.15%)
11 (15.94%)
2 (2.91%) 0
10 20 30 40 50 60
Agosto
Datos Canal Presencial
Tránsito Puertos Concesiones
CANAL TELEFÓNICO
Este canal maneja un horario hábil de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. y los días sábados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m. Contamos con la línea 01800915615 a Nivel Nacional y en Bogotá la línea fija 3902000.
5.330 (90.09%)
53 (0.89%) 47 (0.79%) 40 (0.67%) 446 (7.56%) 0
1000 2000 3000 4000 5000 6000
Agosto
Llamadas Atendidas de acuerdo al Umbral
Antes 15" 16 a 30" 31 a 45" 46 a 60" Desp.60"
4.530 334 458 757
4.389 330 450 747
90%
93%
92%
100%
80%
85%
90%
95%
100%
105%
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000
VIGIA TAUX CONSULTA ESTADO PQRS OTROS MOTIVOS DE
CONSULTA
GESTIÓN INBOUND
RECIBIDAS ATENDIDAS NIVEL DE SERVICIO
La participación de las dos líneas (018000915615 / 3902000) es el siguiente:
ESTADÍSTICAS POR CANAL DE ATENCION
Canales Solicitudes Atendidas Porcentaje
Teléfono 5.916 88,06%
Email 723 10,76%
Presencial 69 1,03%
Buzón de Voz 10 0,15%
Total General 6718 100,00%
El canal telefónico es el que más se utiliza, con un total 5.916 Llamadas atendidas que corresponde al 88.06% del total de solicitudes atendidas para todos los canales.
67%
33%
Participación por Lineas Telefónicas
018000915615 3902000
CANAL CORREO ELECTRÓNICO
88%
1% 11%
0%
Registros por canal de Atención
Telefono Email Presencial Buzón de Voz
54 54 669 669
100% 100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0 200 400 600 800
CORREO ELECTRONICO TASA CORREO ELECTRONICO VIGIA
CANAL EMAIL
RECIBIDAS ATENDIDAS NIVEL DE SERVICIO
MOTIVOS DE CONSULTA REPORTE DE TIPIFICACIÓN
Para el periodo de Agosto se obtienen las siguientes estadísticas para el Top de 10 de motivos de consulta:
ESTADISTICAS POR DELEGADA
Para el registro de las Delegadas manejamos 4 opciones: Tránsito y Transporte, Puertos, Concesiones e Infraestructura, Otras Consultas. En Otras Consultas se registran los casos en los que la tipificación corresponde a Información General (Inf No Operativa), Orfeo, Atención al Ciudadano, para estos casos no aplica una delegada.
2010 909
506 497 446 290 255 182 160 155
0 500 1000 1500 2000 2500
Vigilancia Financiera Informacion general (Inf. No operativa) Contraseña Vigía Control de Infracciones Atención al Ciudadano Administrativo Perdida Informacion Vigia Orfeo (consultas, PQRS) Informacion Normatividad Registro Vigilados
Top 10 Tipología de Llamada
4.507 (76.18%)
793 (13.4%)
476 (8.04%)
140 (2.38%) 0
500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Agosto
Registros por Delegada
Transito y transporte, terrestre automotor Otras Consultas Puertos Concesiones e infraestructura
ESTADISTICAS POR DEPARTAMENTO EN EL TOP 10
Los Departamentos que encabezaron el Top 10, con el mayor número de contactos atendidos son los que se observan a continuación:
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
Como percepción del servicio prestado por la Superintendencia de Puertos y Transporte, se realiza la encuesta de satisfacción de usuario final. La cual tiene como objetivo conocer la evaluación de nuestros vigilados frente a los servicios de atención al usuario que presta la línea telefónica de la entidad.
36,60%
12,73%
10,85%
6,36%
5,61%
2,89%
3,13%
1,79% 1,28%
2,03%
Top 10 Departamento Canal Telefonico
CUNDINAMARCA ANTIOQUIA VALLE DEL CAUCA SANTANDER
ATLANTICO META BOLIVAR CASANARE
BOYACA MAGDALENA
ATRIBUTO DEL SERVICIO MODELO DE PREGUNTA:
Satisfacción general
Utilizando las teclas de su teléfono donde 5 es excelente y 1 deficiente, por favor indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio recibido.
Resolución en el primer contacto El agente resolvió su inquietud en esta llamada?, marque 1 si está de acuerdo, 2 si está en desacuerdo.
Tiempo de atención
Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta para atender su llamada, marque 1 si está de acuerdo, 2 si está en desacuerdo.
Esta evaluación se realiza a través del método de respuesta del menú de opciones de IVR de nuestras líneas de información en la cual el usuario califica de 1 a 5 donde 5 es Excelente y 1 es deficiente en relaciona a la atención recibida.
deficiente regular medio bueno excelente
# Calificados 289 41 72 311 1917
% Satisfaccion 11% 2% 3% 12% 73%
11%
2% 3%
12%
73%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
0 500 1000 1500 2000 2500
Pregunta 1. Satisfacción General
94%
6%
El agente resolvió su inquietud en esta llamada?
De acuerdo En Desacuerdo
Se tuvo una participación de 45% vigilados durante el mes de agosto de un total de 5916 contactos atendidos.
97%
3%
Se encuentra satisfecho con el tiempo de respuesta para atender su llamada?
De acuerdo En desacuerdo
44,5%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
% Participación
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO FINAL
El grado de satisfacción global de nuestros vigilados frente a los servicios prestados nos muestra que el 85% de los encuestados se encuentran satisfechos con la atención recibida. El Puntajes más altos (Bueno + Excelente) nos define la cantidad de personas que de acuerdo a la percepción se sintieron mejor atendidos. Por otro lado el Puntaje Mínimo percibido nos relaciona la cantidad de respuestas “deficientes” frente al total de encuestados durante el mes de Agosto.
Call Center Supertransporte
Oficina de Informática y Estadística .
85%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Excelente + Bueno (Top Two Box)
Mínima Calficación (Bottom Box)
Grado de Satisfacion General
Excelente + Bueno (Top Two Box) Mínima Calficación (Bottom Box)
OBJETIVO Y ALCANCE DEL INFORME
La Superintendencia de Puertos y Transporte a través del Canal de atención al Ciudadano, presenta los resultados o estadísticas del servicio de Centro de contacto para el mes de Agosto de 2015.
El Call Center, es atendido por 2 Asesores en turno 7*24.
El informe contempla un consolidado de los servicios prestados, y los resultados de los niveles de servicio.
Canales atendidos:
Telefónico:
#767 Opción 3 Cómo Conduzco?
El Call Center atiende los temas de:
Registrar las denuncias de los ciudadanos relacionadas a las infracciones de tránsito en las vías nacionales para los vehículos de Transporte Intermunicipal, Transporte de Carga y Transporte Especial.
Registrar las denuncias para el tema Relaciones Económicas – Transporte de Carga
Envío de email a las empresas para las que se reciben denuncias
NÁLISIS DE LOS INDICADORES DEL SERVICIO
Durante el periodo de Agosto de 2015, se recibieron en total 15.113 llamadas, de las cuales fueron atendidas el 85.22%
(12.880 llamadas). El 14.39% corresponden a llamadas abandonadas por parte del usuario (2.175 llamadas).
15.113
12.880 (85.22%)
2.175 (14.39%) 0
5.000 10.000 15.000 20.000
Agosto
Datos Canal Telefónico
RECIBIDAS ATENDIDAS ABANDONADAS
2. # 767 OPCION 3 COMO CONDUZCO - ATENCION A NIVEL NACIONAL
CANAL TELEFÓNICO
Este canal maneja un horario 7*24
MOTIVOS DE CONSULTA REPORTE DE TIPIFICACIÓN
Las 12.880 llamadas atendidas para el periodo de Agosto se encuentran distribuidas por tipo de llamada de la siguiente manera
El 64.06% de las llamadas atendidas corresponden a llamadas no efectivas como: Llamadas de Broma, Caída, Colgada, Muda y no Pertinente que son llamadas que se atienden y no tienen nada que ver con el #767 Opción 3 – Cómo Conduzco?
15.113 12.880
95%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
11.000 12.000 13.000 14.000 15.000 16.000
#767 opcion 3
GESTIÓN INBOUND
RECIBIDAS ATENDIDAS NIVEL DE SERVICIO
2.693
3.698
2.706
1.936
1.226
294 327
0 0 1.000 2.000 3.000 4.000
TIPO DE LA LLAMADA
Otro tipo de Llamadas Llamadas Colgada Llamadas de Broma
Llamadas Transferidas Llamadas Muda Llamada no Pertinente
Llamadas Caida Llamadas Relaciones Economicas
ESTADISTICAS POR TIPO DE DENUNCIA
Para el periodo de Agosto se obtienen las siguientes estadísticas para el Top 10 de Tipo de Denuncias:
ESTADISTICAS POR EMPRESAS EN EL TOP 5
Las Empresas que encabezaron el Top 5, con el mayor número de denuncias recibidas son los que se observan a continuación:
6 9 11
44 60 74
110 218
371
1563
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 Embriaguez
Dejar y recoger pasajeros después de que salen…
Abandono pasajeros Fallas Tecnicas Conductor hablando por celular Sobrecupo Mal Estacionamiento Otro tipo de Denuncia Exceso de velocidad Maniobras peligrosas
Top 10 Denuncias
14 14 14
16 17 17 18 18
30
0 5 10 15 20 25 30 35
EXPRESO BRASILIA S.A.
FLOTA AGUILA S.A.
FLOTA LA MACARENA SA FLOTA MAGDALENA S.A.
COOPERATIVA DE TRANSPORTES VELOTAX LTDA
COOTRANSFUSA LTDA COFLONORTE LTDA EXPRESO BOLIVARIANO S.A.
TRANSPORTES RAPIDO TOLIMA S.A.
Top 5 Empresas Denunciadas
ESTADISTICAS POR DEPARTAMENTO EN EL TOP 10
Los Departamentos que encabezaron el Top 10, con el mayor número de contactos atendidos son los que se observan a continuación:
Call Center Supertransporte
Oficina de Informática y Estadística
47,74%
13,69%
7,74%
3,82%
3,25%
2,71%
2,32% 2,29%
2,20%
1,85%
Cundinamarca Antioquia ValledelCauca Santander Tolima
Risaralda Meta Boyacá Atlántico Caldas
Top 10 Departamento
