Marzo de 2014
SEGURO DE MÓVILES
PYMES
¿QUÉ ES?
El programa Seguro de Móviles Movistar protege a nuestro usuario ante siniestros que podrían dejarlo incomunicado cuando más lo necesita:
Qué daños cubre?
• Daño Accidental
• Atraco
• Daños internos posteriores a la garantía del fabricante
Deducibles:
¿QUÉ CUBRE?
• La cobertura del programa incluye:
Pérdida Total por Atraco Daños Internos
Daños Accidentales
VENTAJAS PARA EL CLIENTE
• Ahorra dinero al no tener que incurrir en gastos de
reemplazo por imprevistos
• Tranquilidad al saber que su celular será reemplazado y que conservará el mismo número
• Percibir un valor agregado por parte de Movistar
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TÉRMINOS Y CONDICIONES
*No aplica para clientes corporativos:
holding I, grandes cuentas.
Atraco
Daño Accidental
Daño Interno
(Posterior a la Garantía del fabricante)
• Mensual
• Deducible por incidente
• 2 siniestros en 12 meses
• Cobertura renovable automáticamente
Pospago
Individual (abierto y cuenta control)
ü ü ü
P
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•
•
•
• Clientes nuevos con equipo vendido o clientes actuales que hayan hecho renovación o reposición del equipo en puntos de venta de Movistar y que no tengan más de 20 días de haber salido de la tienda.
• No aplica para iPhones, tablets, modems, plantas, netbooks y equipos traídos.
• Aplica para terminales con un precio menor o igual a $2.000.000 millones de pesos.
• Los reemplazos se realizarán con equipos
homólogos en funciones.
EXCLUSIONES DEL SERVICIO
• Pérdida o extravío por descuido del usuario: “Lo dejé en un taxi”, “No lo encuentro”, “No me acuerdo dónde lo dejé”...
• Hurto (apoderamiento ilegítimo, sin existir fuerza ni violencia): “Me sacaron el celular de la maleta en el bus y no me di cuenta”, “Lo tenía encima de la mesa en un restaurante, pero de pronto desapareció”…
• Defectos, daños y cambios cosméticos o estéticos que no afecten el funcionamiento equipo: “La carcasa está pelada”, “El teclado está
borroso”, “se me cayó y la pantalla se rayó pero el celular sigue funcionando bien”…
• Reparaciones de terminales que hayan sido manipulados por talleres no autorizados:
“Yo se lo llevé a un amigo que repara celulares
para que me lo revisara”, “Me iba de viaje y lo llevé
a un sitio para que le abrieran las bandas”…
PRINCIPALES EXCLUSIONES
• No se repararán ni cambiarán accesorios como baterías, memorias, cargadores, estuches, manoslibres, etc. “La batería no está funcionando”, “Al cargador se le rompió el cable”…
• Cualquier daño o atraco ocurrido en el extranjero: “Estaba fuera del país y me robaron la cartera y el celular”…
• Fallas presentes antes del comienzo de la cobertura.
• Daños ocasionados intencionalmente por el usuario.
“Estaba jugando con mis amigos y en chiste lo metí entre un vaso de agua”…
• Daños ocasionados por la instalación de alguna aplicación o software.
• Incautación legal.
PRINCIPALES EXCLUSIONES
• Daño por variación de voltaje: “Hubo un corto de luz en mi casa mientras lo estaba cargando y el equipo se daño”…
• Daños o pérdidas causadas por el uso de una persona no autorizada por el dueño del equipo: “Mi celular se le daño a una persona que lo cogió sin mi permiso”…
• Actos de la naturaleza como terremotos, inundaciones, tornados, eventos nucleares, etc.
• Actos bélicos, bombas, guerras, etc.
• Cualquier gasto incurrido por el usuario haciéndole seguimiento a un
reclamo: “Para enviar el denuncio tuve que ir a un café internet y me
cobraron $2,000 pesos por el envío del fax”…
PROCESO DE VENTA
El cliente autorizado se acerca a un CE a comprar uno o más
equipos
El analista ofrece el programa de Seguro de Móviles de acuerdo a las gama del celular
adquirido y condiciones definidas.
Cliente diligencia el formato de solicitud de l
seguro.
1- Analista SAC registra en SCL la incidencia "2339 - SOLICITUD ACTIVACION SEGURO DE MOVILES"
2- Analista SAC informa al cliente que su solicitud entrará en estudio y será notificado via SMS en máximo 48 horas.
*STP: Servicio Técnico Postventa
¿Cliente acepta?
Indicarle al cliente que aún tiene la oportunidad de contratar el Seguro de Móviles
20 días calendario.
Para poder activarlo deberá acercarse a cualquiera de nuestras tiendas propias.
Ejecución proceso diario de validación de las solicitudes
ingresadas el día anterior
Proceso automático ejecuta las siguientes tareas:
1- Activa el PAD correspondiente en SCL 2- Carga en SCL incidencia de aceptación "2340- ACEPTACION ACTIVACION DE SEGURO DE TERMINALES"
3- Envia SMS al cliente indicando la activación del seguro
Proceso automático ejecuta las siguientes tareas:
1- Carga en SCL incidencia de rechazo "2341- NO ACEPTACION ACTIVACION DE SEGURO DE
TERMINALES"
2- Envia un SMS al cliente indicando la NO Activación del seguro.
PROCESO DE RECLAMACIÓN STP
El equipo sufre un daño interno o accidental.
Representante de la empresa llena formato de
reclamación que descarga del sitio seguro y lo envía a la aseguradora. La aseguradora
valida que sea una línea PYME.
Assurant verifica la validez de la póliza
Assurant aprueba o no el siniestro
El cliente lleva el equipo al Punto de Venta de Movistar al
siguiente.
El equipo es recibido por STP*
y contempla el mismo proceso y tiempos de respuesta
existentes
Se repara el equipo y se devuelve al Punto de Venta en un tiempo que varia entre 8 y 16 días según ubicación geográfica. No
aplica promesa cliente ( entrega de un equipo nuevo a 0 pesos por incumplimiento
en fechas de entrega)
*STP: Servicio Técnico Postventa
El cliente paga el deducible correspondiente a reparación y
recibe su equipo reparado
Por medio de mensaje de texto se le avisa al usuario autorizado que ya
puede recoger su equipo.
PROCESO DE RECLAMACIÓN POR HURTO O IRREPARABLE
*STP: Servicio Técnico Postventa Cliente pierde su equipo
en asalto o le autorizan recambio por irreparable
Assurant verifica la validez de la póliza
Assurant aprueba o no el siniestro, en caso afirmativo entregan # de aprobación al cliente. El cliente envía copia
del denuncio y fotocopia de la cédula
Se corre proceso diario, se marca incidencia de Siniestros aprobados en nuestro sistema
Cliente se acerca al CE, presenta el número de aprobación del siniestro
autorizado
Se genera factura miscelánea
correspondiente al 35% del equipo que se le entregará al cliente
Se le hace entrega al cliente de un equipo igual u homologo (en caso de no tener disponibilidad en inventario)
en funciones al equipo siniestrado Representante de la empresa
llena formato de reclamación que descarga del
sitio seguro y lo envía a la aseguradora. La aseguradora
valida que sea una línea PYME.
