SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PROCESO OPERATIVO: POST VENTA

PROCEDIMIENTO: MIGRACION TELEFONIA

INALAMBRICA A TELEFONIA HSPA+

Código Nro.

COM-DSC-P10

ELABORADO VERSIÓN Nº 1

POR: Gestión de la Calidad Administrador de Producto

FECHA: Diciembre2014 mlq

POR: Jefe División Proyectos Gestión de la Calidad FECHA: Octubre 2015 mlq

Í N D I C E

III PARÁMETROS DE SEGUIMIENTO 4

IV ANEXOS 5

APROBADO POR

I. ANTECEDENTES

MIGRACION TELEFONIA INALAMBRICA A TELEFONIA HSPA+

b) OBJETIVO

Definir secuencia de actividades y responsabilidades para el cambio tecnológico de clientes con teléfonos inalámbricos DRA 1900 a plataforma HSPA+(Telefonía e Internet), además de ofertar nuevos servicios bajo esta misma plataforma.

c) ALCANCE

El proceso comprende desde la comunicación con el cliente, hasta la activación del servicio de Telefonía HSPA+ y firma del contrato en señal de aceptación.

d) RESPONSABLE DE LA SUPERVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Jefe División de Proyectos

e) UNIDADES Y PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS

a) Gerencia de Segmento Masivo b) Gerencia Técnica

c) División Núcleo de voz d) Departamento de Ventas e) Fuerza de ventas (externo)

PROCEDIMIENTO DE ENTRADA PROCEDIMIENTO DE SALIDA

Venta de Productos/Servicios (COM-DAC-P02)

Recuperación de Equipos (BSS-DFC-P07)

f) DEFINICIONES

DRA 1900, DECT Radio Access 1900.

Equipo FAU DRA 1900, Fixed Access Unit, conformado por la antena DAU (DECT Access Unit) y la unidad de tipo interior denominado PCU (Power and Connection Unit) que contiene la fuente de alimentación, batería de respaldo y los contactos para la conexión de una roseta.

HSPA+, High- Speed Packet Access (HSPA) es la combinación de tecnologías posteriores y complementarias a la 3.ª generación de telefonía móvil, como son el 3.5G y 3.5G Plus.

IMEI, Número de código del chip

Página HTML HELP DESK: propia de la Unidad de Trabajo Call Center, basada en artículos que contiene ayudas o pasos a seguir en caso de alguna falla identificada (descripción, cuando emitir boleta, observaciones, además de pequeños flujos de actividades a realizar.)

PAC, sistema paquete accionario.

Subvención de equipo, ayuda económica otorgada a socios y clientes de COMTECO, con la finalidad de facilitar el acceso a un servicio que brinda la institución.

Teléfono DRA, teléfono inalámbrico que se conecta sin cables a una base, que a su vez está conectada a la red telefónica local (fija). Generalmente tiene un rango de 100 metros o menos de su estación base y funcionan en las frecuencias de 900 MHz.

USIM, Tarjeta SIM (acrónimo en inglés de subscriber identity module, en español módulo de identificación del suscriptor) es una tarjeta inteligente desmontable usada en teléfonos inteligentes fijos, móviles, módems. Las tarjetas SIM almacenan de forma segura la clave de servicio del suscriptor usado para identificarse ante la red, de forma que sea posible cambiar la línea de un terminal a otro simplemente cambiando la tarjeta.

II.OPERATORIA

Gerencia Segmento Masivo

1. Entrega la Fuerza de Ventas lista de abonados que tienen servicio de Telefonía Inalámbrica DRA 1900 para migración a Tecnología HSPA+.

Fuerza de Ventas

2. Llama al cliente para comunicarle la necesidad de cambio tecnológico e invitarle a pasar por el Dealer de COMTECO (según protocolo establecido por Gerencia).

3. Solicita al cliente traer equipo PCU que se encuentra en su domicilio.

4. Recibe al cliente y explica motivos de la migración hacia la Plataforma HSPA+, explica las bondades de este cambio, además de ofertarle nuevos servicio.

5. Llena formulario de migración con los servicios aceptados por el cliente y deriva a Counter de Atención al Cliente.

Counter Atención al Cliente

6. Recibe equipo PCU y registra número de serie y contrato relacionado en formulario Registro de Activos Fijos.

7. Digita y gestiona baja del teléfono DRA 1900 en sistema, coordinando con Departamento Central Ericsson e Inalámbrica de Quillacollo, para el tickeo respectivo (previo cierre de la Orden de Trabajo de Baja del servicio)

8. Gestiona ante la Unidad de Gestión de Red cambio de central del número, cambio tipo de servicio de telefonía fija a inalámbrico y corrección de tiempo de rehusó del numero en sistema Smartflex (de 6 meses a inmediato).

9. Digita alta del mismo número en telefonía inalámbrica HSPA+, tomando la precaución de tickear componente portable, una vez que la Unidad Gestión de Red ha comunicado la conclusión de trabajo del punto anterior.

 Si numero está activado, continua con paso siguiente

 Caso contrario, vuelve al paso 8.

10. Realiza llamada al 555 para activar la línea y realiza llamadas de prueba conjuntamente con los clientes (entrantes y salientes). Llamada de prueba saliente al teléfono 4527305 (Dpto. Central Ericsson), quien verifica el identificador de llamadas el Nº de la llamada entrante, ejecutando encaminamiento de su central y posterior comunicación y coordinación con el área CS HSPA+, quien a su vez realizara la llamada de prueba entrante al Nº habilitado (en

caso de no efectivizarse la llamada comunicarse con T.I. Analista Sénior Facturación Cobranzas e Interconexión).

11. Explica al cliente detalles de uso y configuración del equipo y entrega Equipo Telefónico en calidad de comodato.

12. Recaba firma del cliente en solicitud, por la alta en HSPA+ y también hace firmar el contrato de comodato por el equipo telefónico HSPA+.

13. Actualiza dirección del cliente en el GIS, con referencia y numero de celular, persona de contacto, con todos los detalles para facilitar al técnico la ubicación del domicilio cuando recoja resto del equipo DRA 1900 (Procedimiento recojo de equipos).

14. Llena formulario (predefinido), para derivar a fin de mes a la División de Facturación. Con lo que concluye el procedimiento.

III.PARÁMETROS DE SEGUIMIENTO

1. DOCUMENTOS DEL PROCEDIMIENTO

(*) F = Formulario, I = Informe, R=Reglamento, P=Política 2. INDICADOR DEL PROCEDIMIENTO

IV. ANEXOS

FLUJOGRAMA

Nombre Documento Tipo de documento (*) Manual o automatizado Ejemplares Original Copia Formularios de migración Tecnológica F A 1 1 Solicitud de servicio F A 1 0 Contrato F A 1 1

QUÉ CÓMO DÓNDE QUIÉN CUANDO

OBJETO DE MEDICIÓN Migrar líneas inalámbricas al HSPA+ Instalación inmediata Plataforma Atención al Cliente Responsable Permanente

FÓRMULA R= Total líneas migradas con contrato firmado* 100

Total líneas con cambio tecnológico

PARÁMETROS Mayor igual a 99 % BUENO Menor a 99% OBSERVADO

PROCEDIMIENTO: MIGRACION TELEFONIA INALAMBRICA A TELEFONIA HSPA+ COUNTER ATC. CLIENTE

FUERZA DE VENTAS GERENCIA SEGMENTO MASIVO 1 ENTREGA LISTADO DE LINEAS INALAMBRICAS A MIGRAR INICIO 2 LLAMA AL CLIENTE PARA COMUNICAR NECESIDAD DE CAMBIO TECNOLOGICO 3 SOLICITA A CLIENTE TRAER EQUIPO PCU

6 RECIBE EQUIPO PCU

Y REGISTRA Nº DE SERIE 4 RECIBE A CLIENTE Y EXPLICA CAUSAS Y BONDADES DEL CAMBIO 7 DIGITA Y GESTIONA BAJA DEL TELEFONO

DRA 1900 COORDINANDO CON CENTRALES 8 GESTIONA CAMBIO DE NUMERO Y OTROS CON GESTION DE RED CONMUTACI

ON

INALAMBRI CA QLLO

14 LLENA FORM PARA

FACTURACION

FIN SI

12 RECABA FIRMA DEL

CLIENTE EN SOLICITUD Y CTTO COMODATO DEL EQUIPO 10 LLAMA AL 555 `PARA ACTIVAR LINEA Y HACE LLAMADAS DE PRUEBA 5

LLENA FORM. CON SERVICIO ACEPTADOS

9 DIGITA ALTA DEL

NUMERO EN TELEFONIA HSPA+ NUMERO ACTIVADO? NO 11 EXPLICA A CLIENTE DETALLES DE USO Y CONFIGURACION EQUIPO 13 ACTUALIZA DIRECCION DE CLIENTE EN GIS FACTURA CION FIN DE MES