RECEPCIÓN Y TRASLADO DE DENUNCIAS

(1)

R

ECEPCIÓN Y

T

RASLADO DE

D

ENUNCIAS

MS.NI.SLA.07.P.06

M MIINNIISSTTEERRIIOODDEESSAALLUUDDDDEECCOOSSTTAARRIICCAA--NNIIVVEELLIINNTTRRAAIINNSSTTIITTUUCCIIOONNAALL Á ÁRREEAADDEEGGEESSTTIIÓÓNN::SSOOPPOORRTTEELLOOGGÍÍSSTTIICCOOYYAADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVOO

PREPARADO POR: UNIDAD DE GESTIÓN DE TRÁMITES

BACH.ANA LORENA LOBO MONTERO TÉC.MARÍA EMILIA GÓMEZ GÓMEZ TEC.ISABEL MARÍA RODRÍGUEZ VARGAS

LIC.JOSÉ MARÍA VARELA FONSECA SR.MAYNOR ARAYA GONZÁLEZ

VALIDADO POR:

UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE; DIRECCIÓN REGIONAL RECTORÍA DE LA

SALUD BRUNCA

MSC.RICARDO LOAIZA MARTÍNEZ

REVISADO POR: UNIDAD DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL INGA.CINTHYIA JIMÉNEZ GÓMEZ

APROBADO POR: DIRECCIÓN GENERAL DE SALUD

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“DELA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD”

1. Introducción

En este protocolo se presenta la descripción de los pasos a seguir para la recepción y traslado de denuncias, en forma diligente y con calidad con el fin de brindar y garantizar un servicio eficiente.

2. Objetivo

Garantizar la atención de la recepción y el traslado de la denuncia a las diferentes unidades organizativas con el fin satisfacer las necesidades de los clientes en la presentación del trámite.

3. Alcance

Ministerio de Salud de Costa Rica en sus tres Niveles de Gestión.

4. Producto

• Producto final: Clientes satisfechos con la recepción y traslado de denuncias hacia las unidades organizativas responsables.

• Producto Intermedio: Formulario de presentación de la denuncia, guía para llenado de formulario de presentación de denuncia; guía para la identificación de denuncias competentes al Ministerio de Salud; boleta de citas de inspección; guía para llenar la boleta de cita de inspección.

5. Definiciones

• Actividades comerciales_:sitios en los cuales laboran personas desarrollando actividades de venta de productos (al por mayor y al detalle) y servicios.

• Actividades Industriales: sitios donde laboran personas, dedicadas a la manipulación, transformación o utilización de materias primas, como talleres, fábricas, bodegas.

• Agroindustria:donde laboran las personas dedicadas a cultivos, crianza de animales y la transformación de sus productos.

• Alimentos: cualquier sustancia que sirve para nutrir por medio de la absorción y la asimilación.

• Centros educativos, de salud y religiosos:Centros de reunión pública y privado, dedicados a enseñanza, al tratamiento de la salud y culto.

• Cosméticos: sustancias para el embellecimiento y mejoramiento de la apariencia personal que no contengan medicamentos.

(3)

• Denuncia: Es el acto por el cual se da conocimiento a la autoridad competente, por escrito o de forma verbal de un supuesto hecho contrario a las leyes que pudrían ser una falta o un delito, con el objeto de que el órgano competente inicie las investigaciones preliminares para constatar, en primer lugar, la realización de un hecho contrario a la normativa y en segundo lugar, su presunto autor.

• Denuncia Anónima: Es la manifestación verbal o por escrito en la cual no se registra el nombre; la firma o la firma es ilegible o desconocida u otros datos que permitan identificar al denunciante, y que tiene como objeto dar conocer a la autoridad competente, de un supuesto hecho que es contrario a las leyes que pudrían ser una falta o un delito.

• Denuncia confidencial: Es la manifestación verbal o por escrito que se confía a la autoridad competente, con la solicitud expresa, de que se reserve la identidad y otros datos que puedan identificar al manifestante o suscribiente y que tiene con objeto dar conocer a la autoridad competente, de un supuesto hecho que es contrario a las leyes que pudrían ser una falta o un delito.

• Equipos electromédicos: Equipamiento, aparato, material, artículo o sistema elaborado y destinado para la prevención, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación, investigación, anticoncepción, o para afectar la estructura o función del cuerpo humano y que no utiliza medio farmacológico, inmunológico o metabólico para realizar su función principal en seres humanos, pudiendo entre tanto ser auxiliado en su función, por tales medios. Incluye el equipo como tal, los reactivos, calibradores, controles, y accesorios específicos para tal equipo.

• Habitacionales: sitios en los cuales viven las personas temporal o permanentemente, como urbanizaciones, viviendas, condominios, apartamentos, edificios y otros.

• Medicamentos: sustancias naturales o sintéticas usadas para la prevención, tratamiento y alivio de enfermedades al ser humano.

• Productos naturales: sustancias naturales usadas para el mejoramiento de la salud y de la apariencia personal.

• Recreativos:sitios de reunión pública dedicados al esparcimiento y recreación de las personas.

• Rellenos Sanitarios y Vertederos:sitios para disposición y tratamiento final de desechos sólidos ordinarios y especiales.

6. Lineamientos generales

• Ley General de Salud. (No. 5395)

• Ley Orgánica del Ministerio de Salud (N° 5412).

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• Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos. (No.8220), sus reformas (Ley 8990) y su reglamento Decreto N° 37045-MP-MEIC.

• Ley de Administración Pública. Ley 6430.

• Artículo 50 Reglamento General para el Otorgamiento de Permisos Sanitarios de Funcionamiento, Decreto 34728-S.

(5)

7. Responsables

Código Actividad Nivel de

gestión Unidad Organizativa Responsable

8.1 Atención y orientación al cliente Nivel Central Nivel Regional Nivel Local

Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente

8.2 Recibir la denuncia

Nivel Central Nivel Regional

Nivel Local

8.3 Entregar formulario de denuncia al cliente Nivel Central Nivel Regional Nivel Local

8.4 Ayudar en el llenado del formulario Nivel Central Nivel Regional Nivel Local

Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente de

8.5 Verificar que el formulario esté completo y legible. Nivel Central Nivel Regional Nivel Local

8.6 Devolver documentación al cliente Nivel Central Nivel Regional Nivel Local

8.7 _{cliente que el}Informar al formulario no

Nivel Central Nivel Regional

Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente

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“DELA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD” está completo y/o

legible

Nivel Local Equipo de Atención al Cliente

8.8 Identificar la unidad organizativa o Institución que le compete la atención de la denuncia Nivel Central Nivel Regional Nivel Local Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente

8.9 Registrar datos de la denuncia

Nivel central Nivel regional

Nivel local -

8.10 Trasladar la denuncia al equipo responsable de resolverla Nivel central Nivel regional Nivel local -

8.11 Trasladar la documentación a la unidad organizativa competente Nivel central Nivel regional Nivel local

8.12 Recibir la resolución emitida por la unidad organizativa correspondiente. Nivel central Nivel regional Nivel local

8.13 Registrar la resolución de la denuncia presentada. Nivel central Nivel regional Nivel local

Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.14 Notificar al cliente

(7)

Nivel local Equipo de Atención al Cliente

8.15 Enviar documentación a la institución estatal responsable Nivel central Nivel regional Nivel local

8.16 Archivar los documentos en el expediente Nivel central Nivel regional Nivel local

(8)

“DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD”

8. Protocolo

Código Actividad Qué Cuándo Cómo Con qué Tiempo Responsable

8.1 Atención y orientación al cliente El cliente Se presenta, llame, envía correo electrónico o fax Personalmente o por el medio disponible Protocolo de información y Orientación al Cliente y Anexo 1 Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.2 Recibir la denuncia (si la denuncia se recibe por correo,

e-mail, o fax, pasar a la actividad 8.5, sino, si es personal continuar con la 8.3) La denuncia El cliente la presenta Con los medios disponibles Protocolo recepción de documentos Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.3 Entregar formulario de denuncia al cliente. (Si el cliente necesita ayuda pasa a la actividad 8.4, de lo contrario pasa El formulario Al presentarse el cliente Personalmente Anexo 2 y Anexo 3 si es tabaco Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente

(9)

“DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD” a la 8.5)

8.4 Ayudar en el llenado del formulario En el llenado del formulario Se requiera Aplicando la guía para el llenado de formulario de presentación de denuncias. Anexo 2 y 4 Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.5 Verificar que el formulario esté completo y legible. (Si el formulario está completo y legible, pasa a la actividad 8.8, sino pasa a la 8.6) La completitud del formulario y que esté legible Lo presente el cliente Aplicando la guía para el llenado de formulario de presentación de denuncias Anexo 4 Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.6 Devolver documentación al cliente. (Si es anónima y no existe forma de contactarlo, pasa al punto 8.16; caso contrario pasar al 8.7) La documentac ión Al detectar que el formulario no está completa y/o legible

Por los medios disponibles Presencialme nte, fax, correo, EMAIL y Protocolo de notificaciones Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.7 Informar al cliente que el formulario no está completo y/o legible( El formulario no está completo y/o legible No está completo y/o legible y el cliente no Personalmente o por escrito Personalment e y medios disponibles Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al

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“DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD” termina el proceso) está presente Cliente Equipo de Atención al Cliente

8.8 Identificar la unidad organizativa o institución que le compete atender la denuncia. (Si corresponde al Ministerio de Salud y se debe atender en la unidad organizativa donde se presenta la denuncia, pasa a las 8.9. Si corresponde a otra unidad organizativa pasa las 8.11. Si corresponde su atención a otra institución estatal, pasar al punto 8.15) La unidad organizativa o institución Al recibir la denuncia Aplicando criterios de ubicación territorial y por tipo de denuncia Anexo 5 Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.9 Registrar los datos de la Los datos de la Después de recibir la Manual o electrónicame Sistema Estandarizad o de Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al

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denuncia denuncia denuncia nte Regulación en salud (SERSA)

Cliente Equipo de Atención al

Cliente

8.10 Trasladar la denuncia al equipo responsable de resolverla. (Pasa a la 8.12) El documento de denuncia Se identificó el equipo que le compete resolverla, dentro de mi unidad organizativa Utilizando los medios disponibles Protocolo de Traslado de Documentos Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.11 Trasladar la denuncia a la unidad organizativa competente. El documento de denuncia Se identificó a que unidad organizativa le compete, dentro de este Ministerio Utilizando los medios disponibles Protocolo de Traslado de Documentos Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.12 Recibir la resolución emitida por la unidad organizativa correspondiente. La resolución La unidad organizativa emite el informe Por escrito Protocolo de Recepción de Documentos Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.13 Registrar la resolución de la denuncia presentada. La resolución Se recibe la resolución Digital Sistema Estandarizad o de Regulación en Salud Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al

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(SERSA) Cliente

8.14 Notificar al cliente la resolución. ( Pasa a la 8.16) La resolución Al recibir la

resolución Por escrito

Protocolo de notificación Unidad organizativa de Nivel Central Equipo de Atención al Cliente 8.15 Enviar documentación a la institución estatal responsable La documentac ión de la denuncia Se determina que no es competenci a del Ministerio de Salud Utilizando los medios disponibles Protocolo de Traslado de Documentos Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente 8.16 Archivar los documentos en el expediente del trámite ( Si los documentos son de una denuncia anónima, deben archivarse en una carpeta especial para esos casos)

Los documentos Se termina el trámite Manual Procedimient o de Clasificación y Ordenación Documental Unidad de Plataforma de Servicio Unidad de Atención al Cliente Equipo de Atención al Cliente

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9. Diagramas de flujo

Código: MS.NI.SLA.07.P.06 Unidad

organizativa: Elaborado por: UGT/UDO

Versión 2 Fuente: Fecha

actualización: 01/06/12

Actividades

UPS/UAC/EAC

8.1 Atención y orientación al cliente Protocolo de información y Orientación al Cliente 8.2 Recibir la denuncia

¿Se recibe la denuncia por correo electrónico o fax? 8.3 Entregar formulario al cliente

¿El cliente puede llenar el formulario? 8.4 Ayudar en el llenado del formulario

8.5 Verificar que el formulario esté completo y legible. ¿La información está completa y legible? 8.6 Devolver documentación al cliente

¿Es una denuncia anónima?

8.7 Informar al cliente que el formulario no está completo y/o legible 8.8 Identificar la unidad organizativa o institución que le compete

atender la denuncia

¿Corresponde la denuncia al Ministerio de Salud? ¿Es competencia de mi unidad organizativa? 8.9 Registrar datos de la denuncia

8.10 Trasladar la denuncia al equipo responsable de resolverla Protocolo de Traslado de Correspondencia 8.11 Trasladar la documentación a la unidad organizativa competente Protocolo de Traslado de

Correspondencia 8.12 Recibir la resolución emitida por la unidad organizativa

correspondiente

8.13 Registrar la resolución de la denuncia presentada

8.14 Notificar al cliente la resolución Protocolo de Notificaciones 8.15 Enviar documentación a la institución estatal responsable Protocolo de Traslado de

Correspondencia 8.16 Archivar los documentos en el expediente del trámite Procedimiento Clasificación

y Ordenación Documental

UPS Unidad Plataforma Servicios UAC Unidad Atención Cliente EAC Equipo Atención Cliente

EAC/Unidad organizativa de nivel central Dirección de Atención al Cliente Legislación vigente Hoja 1 de 1 Diagrama de Flujo

Recepción y Traslado de Denuncias

Código Descripción de actividades

Flujo Información Detalle Flujo de Información Unidad Organizativa INICIO Si No Si No FIN Si No No Si No Si No Si No

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10. Anexos

Anexo N° 1

Denuncias competentes del Ministerio de Salud

DENUNCIAS COMPETENTES DEL MINISTERIO DE SALUD

Categoría de Denuncia Tipo de Denuncia Trámite

Protección y Mejoramiento al Hábitat Humano

ruido y vibraciones (También los originados

por animales) Inspección

Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano Olores (También los originados por animales) Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano humos y gases Inspección

al Hábitat Humano polvo o partículas Inspección

al Hábitat Humano aguas negras, tanque séptico Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano aguas residuales, planta tratamiento Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano aguas pluviales o servidas Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano manejo de desechos sólidos Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano inhabitabilidad Inspección

al Hábitat Humano vectores (moscas y otros) y roedores Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano descargas de lixiviados Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano salud ocupacional Inspección

al Hábitat Humano uso de sustancias tóxicas Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano seguridad Inspección

al Hábitat Humano almacenamiento de combustibles o gas Inspección Protección y Mejoramiento

al Hábitat Humano contaminación de fuentes de agua Inspección Productos de Interés

Sanitario Falta de registro en producto

Investigación e inspección Productos de Interés

Sanitario

Mal estado de productos (alterado o deteriorado, contaminado, adulterado o falsificado)

Investigación e inspección

Funcionarios Contra funcionarios del Ministerio de Salud

Deben presentarse personalmente en la

Contraloría de Servicios en el Nivel

Central

Procedimientos Contra procedimientos del Ministerio de Salud

Deben presentarse personalmente en la

Contraloría de Servicios en el Nivel

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DENUNCIAS COMUNES PRESENTADAS QUE NO SON COMPETENCIA DEL MINISTERIO

Tipo de Denuncia Unidad Organizativa

Competente Nombre del Contacto

Número de Teléfono Sobre animales Ministerio de Agricultura y

Ganadería (SENASA) Aguas sobre la vía

pública Municipalidades NA NA

Aguas sobre el alcantarillado

Acueductos y Alcantarillados o Servicios Públicos de Heredia Aguas sobre

acueductos

Acueductos y Alcantarillados, Servicios Públicos de Heredia y ASADAS

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Anexo 2

Formulario presentación de denuncias

MINISTERIO DE SALUD

REPÚBLICA DE COSTA RICA

GUIA PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS MS.NI.SLA.07.P.03.

1. Fecha: _______________________

2. Denuncia presentada en: Nivel Central □ Nivel Regional □ Nivel Local □

3. Nombre del DENUNCIADO: _____________________________________________________________

4. Ubicación de la denuncia: ________________ _____________________ ___________________

provincia cantón distrito

5. Dirección exacta: _____________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

6. Ha presentado la denuncia en otra dependencia: No □ Si □ Dónde:_________________________

7. COLUMNA A COLUMNA B TIPO DE ACTIVIDAD

A1 □ Actividades comerciales: (bares, restaurantes, discotecas y otros)__________________________ A2 □ Habitacionales: (viviendas, condominios, urbanizaciones y otros)_______________________ A3 □ Actividades Industriales: (química, alimentaria, talleres, bodegas y otros)_____________________

A4 □ Agroindustria (porcinas, beneficios de café, cultivo de helechos y otros) _______ _______ A5 □ Centros educativos, de salud y religiosos (centros educativos, asistencia social, iglesias y otros) ____________________________________ A6 □ Otros(rellenos sanitarios, botaderos y otros) ___ ______________________________________________ A7 □ Recreativos (piscinas, gimnasios y otros) ______ TI PO DE DENUNCIA B1 □ ruido y vibraciones B2 □ olores B3 □ humos y gases B4 □ polvo o partículas

B5 □ aguas negras, tanque séptico B6 □ aguas residuales, planta tratamiento B7 □ aguas pluviales o servidas

B8 □ manejo de desechos sólidos B9 □ inhabitabilidad

B10 □ vectores (moscas y otros) y roedores B11 □ descargas de lixiviados

B12 □ salud ocupacional B13 □ uso de sustancias tóxicas B14 □ seguridad

B15 □ almacenamiento de combustibles o gas B16 □ contaminación de fuentes de agua B17 □ falta de registro en producto

B18 □ Mal estado de productos (alterado o deteriorado, contaminado, adulterado o falsificado) B19 □ contra funcionarios del Ministerio de Salud B20 □ contra procedimientos del Ministerio de Salud

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8. Descripción de la denuncia: ______________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 9. Nombre del denunciante:_____________________________________No. de Cédula________________

10. Teléfono _____________________________________________________________________________ 11. Dirección exacta o Fax para notificaciones__________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 12. Autorización: “Autorizo a esta oficina del Ministerio de Salud a trasladar los documentos presentados a otra instancia, en caso de ser necesario”.

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Anexo 3

1.2 Número de cédula o cualquier otro documento de identidad

Correo electrónico para recibir notificaciones:

4. FIRMA DEL DENUNCIANTE

16. Fecha de recibido

17. Firma de recibido___________________________

Sello Denucia por infracción a la

Ley General de Control de Tabaco y sus efectos nocivos en la Salud

Provincia:

1.1 Nombre completo del denunciante

Otras señas:

2.1 Nombre de la persona o empresa que se denuncia

2. DATOS DEL DENUNCIADO

1.3 Lugar o medio para atender notificaciones

Otras señas:

1. DATOS DEL DENUNCIANTE

Fax para recibir notificaciones:

Cantón: Distrito:

2.2 Dirección donde se da la infracción o del denunciado:

Cantón: Distrito:

3. MOTIVOS O FUNDAMETOS DE HECHO

4.2 Forma de presentación de denuncia: 1- Verbal 3- Escrita digital 2- Escrita en físico 4- Anónima

4.1 Autorización: “Autorizo a esta oficina del Ministerio de Salud a trasladar las siguientes pruebas

presentadas

5. FUNCIONARIO QUE RECIBE (Solo para uso de la oficina) 4.1 Nombre del funcionario que recibe

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Anexo 4

GUIA PARA EL LLENADO DEL FORMULARIO DE PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS.

Anexo 1. MS.NI.SLA.07.P.03 Punto N°1. Fecha

Indique la fecha en que hace la solicitud.

Punto N°2. Denuncia presentada en

Debe señalar con una X la oficina donde está presentando la denuncia.

Punto N°3. Nombre del denunciado

Indicar el nombre completo del denunciado, a la persona que se denuncia, si lo conoce.

Punto N°4. Ubicación

Indicar la provincia, cantón y distrito donde se da el problema denunciado.

Punto N°5. Dirección exacta

Señalar la dirección exacta donde se da el problema denunciado, indicando señas, puntos de referencia y número de casa de ser posible.

Punto N°6. Ha presentado la denuncia en otra dependencia

Debe señalar con una X la casilla, si señala SI, debe indicar en qué otra dependencia ha presentado la denuncia.

Punto N°7. Columna A, Tipo de Actividad

Marcar con una X el tipo de actividad (s) que está denunciando.

Columna B, Tipo de denuncia

Marcar con una X el tipo de denuncia o problema que desea denunciar.

Punto 8. Descripción de la denuncia

Agregar una breve descripción del problema denunciado.

Punto 9. Nombre del denunciante y cédula

Indicar el nombre completo del denunciante y su número de cédula o el número de pasaporte en caso de ser extranjero, en caso de ser menor de edad indicarlo. El Ministerio de Salud, atenderá denuncias anónimas si a su criterio lo considera necesario.

Punto 10. Teléfono

Debe anotar si es un número de teléfono donde se pueda localizar al denunciante en caso que se requiera más información sobre el problema denunciado.

Punto 11. Dirección exacta o Fax para notificaciones

Señalar una dirección exacta o un Fax , para hacerle llegar cualquier notificación o resolución sobre su denuncia.

Punto 12. Nota Autorización del denunciante

Se autoriza a esta oficina para trasladar los documentos adjuntos con el fin de resolver su solicitud a otras instancias del Ministerio de Salud.

Punto 13. Firma

Corresponde a la firma del denunciante.

Punto 14. Recibido por

Debe anotarse el nombre del funcionario de Salud, que recibió esta denuncia.

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