ANNEX I
CARTES DE SERVEIS
Document base
Procés d’elaboració i aprovació —1a fase—
2
Índex
PRESENTACIÓ ... 3
1. CARTA DE SERVEI: Concepte ... 3
2. OBJECTIU ... 3
3. CONTINGUT DE LA CARTA ... 3
4. MISSIÓ, VISSIÓ I VALORS ... 4
5. METODOLOGIA ... 5
6. SISTEMA D’APROVACIÓ ... 6
7. COMPROMISOS DE QUALITAT DAVANT ELS/LES USUARIS/ES I INDICADORS D’ACOMPLIMENT ... 8
8. SISTEMA DE RETIMENT DE COMPTES ... 9
9. MILLORA DELS SERVEIS: col·laboració i participació de la ciutadania... 10
10. SISTEMA DE CONSULTES, QUEIXES, SUGGERIMENTS I/O AGRAÏMENTS ... 10
11. DRETS I DEURES DELS CIUTADANS DAVANT L’ADMINISTRACIÓ ... 11
3
PRESENTACIÓ
L’Ajuntament de Santa Coloma de Gramenet, amb l’objectiu de reforçar la qualitat dels serveis prestats a la ciutadania i la informació pública, ha elaborat un recull de cartes de serveis, impulsant així la gestió de la qualitat i el compliment de la normativa en matèria de transparència i bon govern, concretament la Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència accés a la informació pública i bon govern.
Des de la direcció responsable de polítiques de Transparència, juntament amb la direcció de l’àrea de Suport Intern, s’ha dut a terme un seguit d’accions coordinades en relació al nou model de gestió públic, establint els criteris per definir el mapa conceptual de les cartes de serveis, assegurant l’abordatge integral.
1. CARTA DE SERVEI: Concepte
Una carta de serveis és un document que descriu el tipus de serveis que ofereix una determinada administració pública, empresa pública o qualsevol de les entitats subjectes al dret administratiu. El document tipifica aquests serveis de forma explícita i, a més, es considera una eina de gestió de qualitat implementada pel govern del què depèn aquella entitat pública. De la mateixa manera, suposa un acord entre l'administració i la ciutadania, amb l'objectiu de satisfer les seves necessitats i expectatives.
2. OBJECTIU
Donar a conèixer a la ciutadania de Santa Coloma els serveis públics que presta l’Ajuntament, així com les seves condicions d’accés, els compromisos de qualitat, el seu grau de compliment i els drets i deures dels/les ciutadans/es en qualitat d’usuaris/es de les prestacions públiques locals.
3. CONTINGUT DE LA CARTA
La carta de servei presenta la següent estructura:
Títol de la carta: CARTA DE SERVEI DE nom del servei Presentació breu del servei
1. Identificació
a. Nom del servei
b. Adscripció dins l’organigrama municipal c. Equip responsable:
Nom i cognoms del/la cap del servei/departament i adreça electrònica personal
4 d. Adreça
e. Com arribar-hi ( si el servei ho requereix) f. Horari (presencial/virtual)
g. Telèfon
h. Web/adreça electrònica 2. Missió i valors
3. Oferta de serveis i requisits per sol·licitar-los
4. Compromisos de qualitat davant els/les usuaris/es i indicadors d’acompliment 5. Compensacions en cas d’incompliment
6. Formes de col·laboració i participació dels /les usuaris/es en la millora del servei 7. Formulació de queixes, suggeriments, consultes i agraïments
8. Normativa específica del servei
9. Drets i deures dels ciutadans i les ciutadanes 10. Data d’aprovació i propera actualització de la Carta
4. MISSIÓ, VISSIÓ I VALORS
En el moment d’impulsar l’elaboració de les cartes de serveis es va considerar necessari incorporar la descripció de la missió, la visió i els valors generals de l’Ajuntament, com a marc d’orientació general per als diferents caps de serveis que havien d’elaborar les seves respectives cartes.
Per aquet motiu s’encarregà al Gabinet de Planificació i Organització una proposta de descripció d’aquest tres conceptes de forma provisional, fins que l’Ajuntament elabori de forma definitiva el seu Codi ètic. Està previst que aquest Codi s’elabori mitjançant un procés participatiu que donarà l’oportunitat d’enriquir aquests termes amb les aportacions de diferents actors locals. Mentrestant i de forma transitòria, en el marc de les cartes de serveis, la proposta de missió, visió i valors de l’Ajuntament és la següent:
Missió
La nostra missió és servir i treballar junts/es per construir una comunitat basada en el bé comú i en el desenvolupament de les persones que viuen i conviuen a la nostra ciutat.
Visió
Volem ser una institució entusiasta i compromesa amb la millora continua dels serveis i polítiques públiques que prestem a la ciutadania, capaç de generar oportunitats de futur i progrés social, econòmic i personal per a tothom.
Valors, amb caràcter general:
L’honestedat i la dedicació plena, com a distinció principal del nostre comportament col·lectiu.
La responsabilitat, la integritat i intel·ligència a l’hora d’administrar els recursos públics.
Una governabilitat basada en el capital humà del municipi, en les capacitats dels i les professionals de l’Ajuntament i del conjunt de la ciutadania.
I, per últim, com no pot ser d’una altra manera, la cohesió i la convivència que, en una ciutat com la nostra, esdevenen factors claus de
5
5. METODOLOGIA
En relació a la normativa, és la Llei 19/2014 del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern —fent referència al dret a una bona administració i a uns serveis públics de qualitat— la que defineix el contingut de la carta de serveis, art. 59.
Per altra banda, s’han tingut en compte altres guies o manuals d’elaboració de cartes de serveis, entre altres, el Marco Común sobre las cartas de servicios en las administraciones públicas españolas, 2015 i la Guia per a l’elaboració de cartes de serveis, Generalitat de Catalunya, 2008. Per l’elaboració de les cartes de servei s’ha seguit les següents fases:
•Jornada de Transparència adreçada a la ciutadani i als professionals de l'Ajuntament.
•Formació específica en matèria de Govern Obert i Cartes de serveis: contingut i proposta metodològica de treball. Formació i assessorament continuat durant el procés d'elaboració del primer esborrany. Adreçada als caps de servei/departament i tècnics.
•Coordinat pel Gabinet de Planificació i Organització, Servei de Formació de RRHH i Programa de
Transparència.
FORMACIÓ
•Presentació del primer esborrany per part dels serveis. •Revisió i reestructuració de les cartes presentades. •Coordinat per la tècnica del Gabinet de Planificació i
Organització i la coordinadora tècnica del Programa de Transparència i Qualitat democràtica.
ELABORACIÓ
primer esborrany
•Confirmació estructura definitiva de les cartes. •Tipologia de cartes. El criteri per establir la
classificació està en funció de a qui va adreçada la carta:
•a) a la ciutadania: Cartes de Serveis EXTERNS
•b) als professionals de l'Ajuntament: Cartes de Serveis INTERNS
•c) aquelles que una part dels seus serveis s'adrecen a la ciutadania i altra part als professionals de
l'Ajuntament: Cartes de Serveis MIXTOS
•Revisió dels compromisos i els indicadors establerts en cada una de les cartes de serveis. En aquesta revisió hi són el cap de servei i/o departament, el coordinador/ra , el regidor/ra, la tècnica del Gabinet de Planificació i Organització i la coordinadora del programa de Transparència.
•El document definitiu s'eleva a nivell de direccions i tinença d'alcaldia.
CONFIRMACIÓ
MAPA
CONCEPTUAL DE
LA CARTA DE
SERVEIS
Aprovació de trenta-una
CARTES DE SERVEIS pel Ple municipal
Febrer, 2016
Juliol, 2016
Setembre, 2016
28 de novembre de 2016
6
6. SISTEMA D’APROVACIÓ
L’aprovació de les diferents cartes de serveis es realitzarà per acord del Ple municipal. Tenint en compte el gran volum de serveis que l’Ajuntament ofereix a la ciutadania, s’ha considerat oportú establir dues fases d’aprovació:
a) 1a. Fase: sessió plenària del mes de novembre de 2016. Total: 31 cartes.
b) 2a. Fase: aprovació del Ple en sessió ordinària dins el primer trimestre de 2017. Previsió: 33 cartes
El catàleg de cartes contempla tres tipus de serveis clarament diferenciats:
a) Els serveis externs, adreçats a la ciutadania
b) Els serveis interns, adreçats als professionals de l’Ajuntament
c) Els serveis mixtos, aquells que tenen com a destinataris/es la ciutadania i els professionals de l’ens local.
A continuació s’especifiquen les cartes de serveis de les dues fases i els seus responsables.
Serveis externs Serveis interns Serveis mixtes
1a FASE (novembre 2016) RESPONSABLE
C OM PET ÈN C IES B ÀSIQUE S
Arxiu Ana Moreno
Centre d’Art Contemporani Can Sisteré Ramón Sagués Biblioteques Anna Bardají Cementiri Rafa Vela Centre Cívics Paco Rodríguez Educació Ángel Oreja Gestió Patrimonial Ana Moreno
Mercats Rafa Vela
Museu i Arts Plàstiques Ramon Sagués Neteja i recollida de residus Rafa Vela
OIAC Montse Esteban
Parcs i Jardins Anna Fortó Planificació Estratègica, Govern Obert i
Participació
Isuka Palau
Salut Pública i Seguretat Alimentària Carme Palma Seguretat Ciutadana i Ordre Públic Roberto Jorge Arts Escèniques i Música David Marin Informació digital, redacció i documentació Carlos Rodríguez
CARTES DE SERVEIS, 1a. fase Novembre, 2016
7 AL TRE S C OM P ET ÈN C IES
Oficina Municipal Informació al Consumidor/a Carme Palma Escola de Música Can Roig i Torres Maite Folqué Solidaritat i Cooperació Josep Lluís Sánchez Grameimpuls (8) : Centre d’Empreses, CFO La
Ginesta, Escola de Restauració, Foment Empresarial, Formació i Treball, Informació i Orientació, i Intermediació Laboral
Ignasi Rovira
Compres Ana Moreno
Gabinet d'Alcaldia Goyi Salgado Gabinet de Planificació i Organització Carme Moraira
2a FASE (1r trimestre de 2017) RESPONSABLE
Assumptes Generals Montse Esteban Atenció a les Famílies Núria Llaurador Centre d'Orientació i Formació a la Dona Gemma Bellvehí Centre d’Informació i Assessorament a Persones
Estrangeres (CIAPE)
Cristóbal González Comerç, fires i disciplina de mercats Encarna Díaz Comptabilitat Isabel Osuna Comunicació Dori Morillo Contractació Ana Muñoz Escoles Bressol Àngel Oreja Esports Francesc Sánchez Fiscalització Montse Llobet Gestió tributaria Diego Castejón Gestió urbanística i Habitatge Rosario Cárdenas Gramepark Oscar García Llicències d'Activitats i Ocupació Via Pública Mercè Bueno Manteniment de Via Pública Glòria Tormo Manteniment Edificis Municipals Toni Herraez Medi Ambient Francesc Bernet Mediació i Convivència Cristóbal González Oficina tècnica d'obres Públiques Montse Riba Punt del Voluntariat Gemma Bellvehí Recaptació Rosa Carrillo Recursos i Prestacions de Serveis Personals Núria Llauradó Recursos i Prestacions de Serveis TT Gemma Fdez.. Relacions Institucionals Loli Rodríguez Recursos Humans Ana Muñoz
PROPOSTA DE CARTES DE SERVEIS, 2ª. fase 1r trimestre, 2017
8
Secretaria General Xavier Ezquiaga Serveis Jurídics Joana Ricardo Sistema d’Informació Raul Castells Tresoreria Manoli Hervas Turisme Sebastià Cuenca Zoonosis i protecció animal Elena García
Totes les cartes de serveis de l’Ajuntament seran aprovades pel Ple municipal cada tres anys. No obstant això, en els períodes entre una aprovació i la següent, els/les responsables podran introduir modificacions puntuals, sempre que es produeix les següents circumstàncies:
Canvis normatius que afectin els serveis prestats i/o la configuració de les cartes Canvis significatius en l’organització de les unitats administratives i en els
processos interns de treball.
Introducció de nous serveis i/o compromisos que responguin millor a les expectatives i necessitats ciutadanes.
Aquestes modificacions puntuals s’aprovaran pels procediments oportuns i es publicaran al web municipal per mantenir convenientment actualitzada la seva informació.
7. COMPROMISOS DE QUALITAT DAVANT ELS/LES USUARIS/ES I
INDICADORS D’ACOMPLIMENT
Els compromisos de qualitat es refereixen a les condicions i nivells de qualitat amb el quals es volen prestar els serveis públics bàsics, tot donant resposta a les necessitats i expectatives dels ciutadans.
És important no confondre aquests compromisos de qualitat amb les obligacions, requisits i prescripcions que s’estableixen en les disposicions legals i sobre les quals, en tot cas, la ciutadania podria exigir i exercir el dret de reclamació administrativa d’acord amb el procediment establert.
Els compromisos recollits a les cartes estan relacionats amb una dimensió de millora continua en la prestació dels servies, i per tant, aportaran un plus de qualitat sobre allò que exigeixen les normes i prescripcions legals que regulen els serveis.
La redacció dels compromisos va acompanyada dels indicadors corresponents, informació bàsica que ajudarà a realitzar posteriorment l’avaluació i el rendiment de comptes anual. Els serveis han definit també l’objectiu a aconseguir per cada compromís de cara a l’any 2017, revisable anualment. La presentació gràfica d’aquesta informació és la següent:
Compromís de qualitat Indicador per mesurar
el compromís Objectiu anual
9
8. SISTEMA DE RETIMENT DE COMPTES
Els compromisos seran avaluats amb caràcter anual, llevat d’aquelles excepcions assenyalades pel Servei , mitjançant els indicadors corresponents. El resultat obtingut, amb data del 31 de desembre de l’any en curs, serà el valor assolit definitiu que es publicarà durant el primer trimestre del següent any. Compromís de qualitat Indicador per mesurar el compromís Objectiu anual Resultat anual Diferència Causes d'incompliment
L’avaluació dels compromisos dels serveis públics podrà ser consultada a través del web municipal. En cas d’incompliment es donarà explicacions de les circumstàncies que han donat a l’incompliment, amb indicació de les mesures correctores que es duran a terme per evitar la repetició del fet. En cas de ser possible, s’oferirà alternatives.
El reconeixement d’un incompliment dels compromisos en cap cas donarà lloc a una reclamació patrimonial del ciutadà cap a l’Ajuntament.
Per altra banda, també s’afegiran a cada un dels compromisos:
Les queixes rebudes per incompliments
Resultats de l’enquesta de satisfacció –segons disposició del servei- Accions de millora
Data d’implantació de la millora
El registre d’aquests ítems es realitzarà durant el primer trimestre de l’any 2018. Igualment en aquest període es concretaran els compromisos i objectius per l’any 2018. El sistema de retiment de comptes es repetirà anualment.
De la mateixa manera, anualment, el responsable de la Carta —amb el suport de l’equip impulsor— elaborarà un informe d’autoavaluació per comprovar l’adequació i vigència de la carta de serveis. Es podrà revisar el seu contingut, la seva metodologia i considerar si es convenient introduir algunes modificacions al respecte. Igualment, es definirà el grau de compliment dels compromisos i les accions de millora previstes. Els informes es faran públics al web municipal.
10
9. MILLORA DELS SERVEIS: col·laboració i participació de la ciutadania
Cada cap de servei pot especificar a la seva carta la forma de millorar el seu servei però, de manera general, es considera el següent:
10. SISTEMA DE CONSULTES, QUEIXES, SUGGERIMENTS I/O AGRAÏMENTS
L’Ajuntament disposa d’una bústia centralitzada de consultes, queixes i/o suggeriments, que unifica i facilita la resposta al ciutadà/na, amb independència dels canals d’accés que hagi utilitzat. En aquest sentit, la proposta del text estàndard recollida a totes les cartes és la següent:
Formes de col·laboració i participació dels/les usuaris/es en la millora del servei
—correspon al punt 10 de la carta—
L’Ajuntament promourà la col·laboració i la participació ciutadana en la definició, execució i millora dels serveis. La finalitat és fer una avaluació participativa, fomentant així la democràcia, la cooperació i el consens.
Els canals per incorporar la percepció dels ciutadans i ciutadanes poden ser diversos:
Aportacions individuals i/o col·lectives en qualsevol dels espais, òrgans i/o instruments de participació, establerts al Reglament de Participació Ciutadana i Govern Obert de 2015. Valoracions mitjançant enquestes de satisfacció.
Escrits dirigits al Servei.
Escolta activa a través de les xarxes socials: http://www.gramenet.cat/scinfo/xarxes-socials/.
Formulació de queixes, suggeriments, consultes i agraïments
—correspon al punt 7 de la carta—
Per facilitar la comunicació amb la ciutadania i detectar àrees de millora del servei, l’Ajuntament s’ha dotat de dos canals de contacte preferents:
La Bústia de Queixes i Suggeriments per a la presentació de queixes, suggeriments, consultes i agraïments relacionats amb els serveis municipals. Podeu accedir-hi fàcilment fent clic aquí.
Aquest mateix recurs es pot utilitzar també, via presencial, adreçant-se a l’Oficina d’Informació i Atenció al Ciutadà, situada a la Plaça de la Vila. Us recomanem demanar cita prèvia al telèfon 93 462 40 90 o al través del web municipal
http://www.gramenet.cat/lajuntament/oiac/cita-previa/
En tot cas, els usuaris i les usuàries es poden dirigir presencialment al Servei, trucar per telèfon en horari d’atenció al públic, i/o posar-se en contacte quan ho desitgen a través del correu electrònic.
11
11. DRETS I DEURES DELS CIUTADANS DAVANT L’ADMINISTRACIÓ
En principi cada carta de servei incorpora els drets i deures de la ciutadania davant el servei concret descrit a la carta. En qualsevol cas, es consideren drets i deures generals els següents:
Drets i deures dels ciutadans i ciutadanes
—correspon al punt 9 de la carta— Amb caràcter general, els drets i deures de la ciutadania davant l’administració local són els citats en diferents normatives i a la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques (art. 13 i 14). Destaquem els següents:
Drets
Ser elector/a i elegible d’acord amb el que disposa la legislació electoral.
Participar en la gestió municipal d'acord amb el que disposen les lleis i, si s’escau, quan els òrgans de govern i l’Administració municipal demanen la col·laboració amb caràcter voluntari del veïnat.
Ser informat, després d’una petició raonada, i dirigir sol·licituds a l’Administració
municipal en relació a tots els expedients i documentació municipals, d’acord amb el que disposa l’article 105 de la Constitució.
Demanar la consulta popular en els termes previstos en la Llei.
Exigir la prestació i, si s’escau, l’establiment del servei públic corresponent, en el suposat de constituir una competència municipal pròpia de caràcter obligatori.
Exercir la iniciativa popular en els termes legalment establerts.
A ser assistits en l’ús de mitjans electrònics en les seves relacions amb les administracions públiques.
A utilitzar les llengües oficials al territori
A ser tractats amb respecte i deferència per les autoritats i empleats públics, que els han de facilitar l’exercici dels seus drets i el compliment de les seves obligacions.
A exigir les responsabilitats de les administracions públiques i autoritats, quan així correspongui legalment.
A la protecció de dades de caràcter personal, i en particular a la seguretat i confidencialitat de les dades que figurin als fitxers, sistemes i aplicacions de les administracions públiques.
Deures
Utilitzar, d’acord amb la seva naturalesa, els serveis públics municipals, i accedir als aprofitaments comunals, segons les normes aplicables.
Contribuir, mitjançant prestacions econòmiques i personals legalment previstes, a la realització de les competències municipals.
Per efectuar qualsevol tràmit d’un procediment administratiu, al menys, estan obligats a relacionar-se a través de mitjans electrònics amb les administracions públiques els subjectes següents:
- Les persones jurídiques
- Les entitats sense personalitat jurídica
- Els qui exerceixin una activitat professional per a la qual es requereixi la col·legiació obligatòria, per als tràmits i actuacions que portin a terme amb les administracions públiques en exercici de l’activitat professional esmentada. En tot cas, dins d’aquest col·lectiu s’hi entenen inclosos els notaris i registradors de la propietat i mercantils. - Els qui representin un interessat que estigui obligat a relacionar-se electrònicament
12
BIBLIOGRAFIA
Guia per al desenvolupament de Cartes de Serveis, Ministeri d’Administracions
públiques. (segona edició 2010).
Guia per l’elaboració de cartes de serveis, Generalitat de Catalunya, de la
col·lecció Eines de Gestió Pública, elaborada pel Departament de Governació i
Polítiques Públiques de la Direcció General de Modernització de l’Administració,
editada a Barcelona l’any 2008.
Manual d’elaboració de cartes de serveis, Diputació de Barcelona – Àrea de Salut
i Consum.
Norma espanyola UNE 93200:2008. Sobre requisits Cartes de Serveis.
Guía para la elaboración y gestión de una carta de servicios en la Adminstración Local. Federación Española de Municipios y Provincias . Edita la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, y el Ministerio de Política Territorial y Administració Pública,. Madrid, Edición 2011.
Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios. Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas y la Calidad de los Servicios. Edición 2006.
Marco común sobre las cartas de servicios en las administraciones públicas españolas. Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos y Agencia de Evaluación y Calidad. Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, 2015.
Santa Coloma de Gramenet, 2 de novembre de 2016
