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UNA NUEVA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Estrategias y métodos
para mejorar la calidad y la eficiencia
del e-Gobierno
Erafcunde Autonomía*™ __Oigarasmo Autónomo del
índice
1. Introducción: Una Administración Pública orientada al ciudadano 13 1.1. Nuevos problemas, viejas administraciones 13 1.2. Crisis de expectativas 17 1.3. Búsqueda de una nueva legitimidad 24
1.3.1. La Nueva Gestión Pública 25 1.3.2. Orientación al Servicio Público 27 1.4. La nueva acción de Gobierno: El e-Gobierno 30
1.5. Propuestas para desarrollar el e-Gobierno 45 2. Planificación y dirección estratégica 53 2.1. Dirección por objetivos y planificación 53
2.1.1. Dirigir sin, con y por objetivos 53 2.1.2. Los condiciones que determinan el éxito de la dirección por
objetivos 54 2.1.3. La planificación como un proceso en etapas 56 2.1.4. Un proceso sencillo y cotidiano en el que hay que aplicar el
sentido común 59 2.1.5. El Plan de Actuación 60 2.1.6. Niveles de la planificación 62 2.1.7. Unidades de programación 64 2.2. Planificación estratégica 67
2.2.1. La planificación estratégica: otra manera de enfrentarse al
fu-turo 67 2.2.2. Planificación táctica y estratégica 70 2.2.3. Limitaciones y riesgos de la planificación estratégica 73 2.2.4. Planificación estratégica territorial 76 2.2.5. Estrategias para la puesta en marcha 80
índk
2.3. Dirección estratégica 85 2.3.1. Gestión atenta al entorno 85 2.3.2. Cultura estratégica 87 2.3.3. La concepción estratégica del cambio en las organizaciones . 89 2.3.4. Modernización estratégica de las organizaciones y de los
servicios públicos 93 3. Ejecución con calidad 97 3.1. La ejecución de la planificación 97 3.1.1. Asegurar la concordancia entre resultados y objetivos 97 3.1.2. Problemas del enfoque clásico y alternativas 98 3.1.3. Modos de intervención 100 3.1.4. Como la ejecución modela la planificación 102 3.1.5. Un ejemplo en el ámbito local 104 3.2. Gestión de calidad 106 3.2.1. Gobernabilidad y calidad 106 3.2.2. El servicio público 117 3.2.3. La calidad en las Administraciones Públicas 120 3.2.4. Calidad total en servicios públicos 1 23 3.2.5. La calidad desde el enfoque de los ciudadanos 1 26 3.2^6. Calidad del servicio y en el servicio 1 30
3.2.7. El sistema global de la calidad 1 37
3.2.8. La dimensión política de la calidad 142 3.2.9. La comunicación en la gestión de la calidad 144 3.3. Estrategias de implantación; doce propuestas para implantar la
cali-dad 145
3.3.1. Primera propuesta: integrar la calidad en el programa de
gobierno 146 3.3.2. Segunda propuesta: crear un grupo impulsor 146 3.3.3. Tercera propuesta: diagnosticar el estado de la calidad de
la corporación pública 147 3.3.4. Cuarta propuesta: implicar a los trabajadores en la mejora
de la calidad 7 7 149 3.3.5. Quinta propuesta: medir la calidad 150 3.3.6. Sexta propuesta: desarrollar la participación de los ciudadanos 152 3.3.7. Séptima propuesta: elaboración y publicación Cartas de
Servicios 154 3.3.8. Octava propuesta: crear un sistema de sugerencias y quejas. 155 3.3.9. Novena propuesta: rendir cuentas 156 3.3.10. Décima propuesta: documentar la mejora de la calidad . . . . 157 3.3.1 1. Undécima propuesta: evaluar la calidad 158 3.3.12. Duodécima propuesta: poseer proveedores de calidad . . . . 159 3.4. Desarrollo de los recursos humanos 160
Índice
3.4.2. Selección e inducción 161 3.4.3. Formación 162 3.4.4. Creación de un ambiente propicio 164 3.5. Trabajo en equipo y participación del personal 165 3.5.1. Implicar al personal en la búsqueda de la excelencia 165 3.5.2. El trabajo en equipo 166 3.5.3. Modalidades del trabajo en equipo 168 3.5.4. Organización e implantación del trabajo en equipo 169 4. Control y evaluación 171
4 . 1 . Control de gestión 171
4 . 1 . 1 . Medir la gestión 171 4.1.2. El control 173 4.1.3. Los niveles de control 178 4.1.4. Desplazar el control hacia el resultado: el caso de las
contra-tas de servicios 1 84 4.1.5. La medida de la eficiencia en la Administración Pública 1 86 4.1.6. Control administrativo y evaluación de las políticas 1 89 4.1.7. Control estratégico 191 4.2. El sistema de control. '. 194 4 . 2 . 1 . Elementos básicos del sistema de control 194 4.2.2. Integración en el Sistema de Gestión de la Calidad 197 4.2.3. Condiciones para el buen funcionamiento del sistema 198 4.2.4. Centralización vs. delegación 200 4.2.5. El Cuadro de Mando Integral (CMI) en la Administración
Pú-blica 203 4.3. Control de gestión y dirección por objetivos y resultados 206 4 . 3 . 1 . Dirección por objetivos y resultados, planificación y control . . 206 4:3.2. Cambio cultural 208 4.3.3. La planificación del control 210 4.4. ¿Quién controla? 212
4 . 4 . 1 . Autocontrol y Unidades de Responsabilidad Autoadminis-trada 212 4.4.2. El papel de los staffs de soporte 214 4.4.3. Niveles de información 216 4.5. Resistencias al control 217 4 . 5 . 1 . Síntomas y causas 217 4.5.2. Estrategias para contrarrestar las resistencias 219 5. Métodos e instrumentos 223
5.1. Los indicadores 223
Índice
5.1.2. Indicadores para cada nivel de control 224 5.1.3. Determinar los indicadores más adecuados 227 5.2. ¿Qué miden los indicadores? 231 5.2.1. Indicadores de economía (coste) 231 5.2.2. Indicadores de eficacia 233 5.2.3. Indicadores de efectividad (impacto) 234 5.2.4. Indicadores de eficiencia 234 5.2.5. Tipos de indicadores 236 5.2.6. Medir la calidad 240 5.3. La medida de la satisfacción 242
5.3.1. Integrar la satisfacción en los sistemas de planificación y con-trol de gestión 242 5.3.2. Satisfacción en clientes y usuarios de servicios públicos 243 5.3.3. Métodos de detección de la calidad esperada y de medida
de la satisfacción 245 5.3.4. Indicadores de satisfacción 249 5.4. Construcción de indicadores y definición de estándares 252 5.4.1. Construcción de indicadores 252 5.4.2. Características de los estándares 256 5.4.3. Estándares para la evaluación comparativa 256
5.5. Una síntesis operativa de los indicadores de gestión 258
. 5.5.1. Una síntesis conceptual .• 258 5.5.2. Indicadores de ESTRUCTURA 259 5.5.3. Indicadores de PROCESO 260 5.5.4. Indicadores de RESULTADOS 262 5.5.5. Indicadores ESTRATÉGICOS 263 5.6. Métodos de control y seguimiento 265 5.6.1. Organizar la información de control 265 5.6.2. Tablas y gráficas lineales _ 266 5.6.3. Diagramas de barras (Gantt) e informes PERT 268 5.6.4. El cuadro de mando 270 5.6.5. Presentación y valoración de la información 272 5.6.6. Evaluación del método de control 273 5.7. Instrumentos complementarios 274 5.7.1. Tormenta de ideas (Brainstorming) 274 5.7.2. Técnica del Grupo Nominal 275 5.7.3. Diagrama de flujo 277 5.7.4. Formulario de recogida de datos 278
5.7.5. Diagrama de Parefo 279
5.7.6. El histograma 281
5.7.7. Diagrama de causa/efecto 284
¡ndic
5.7.9. Gráfico de control con límites basados en la desviación
es-tándar 286 5.7.10. Estratificación 287 ó. Estrategias de implantación 289
6.1. Una propuesta metodológica 289
6 . 1 . 1 . Empezar la casa por el tejado 289 6.1.2. Criterios de la estrategia de implantación 291 6.2. Identificar las actividades 294 6 . 2 . 1 . Sensibilizar 294 6.2.2. Consensuar actividades 294 6.2.3. Identificar los atributos de calidad 295 6.2.4. Identificar finalidades y objetivos 296 6.3. Determinación de indicadores y estándares 298 6 . 3 . 1 . Decidir la información y el nivel de control 298 6.3.2. Seleccionar los indicadores 299 6.3.3. Relacionar indicadores con objetivos 302 6.3.4. Determinar estándares 304 6.4. Formalizar el sistema de información 3 0 6 6 . 4 . 1 . Atribuir responsabilidades de control 306 6.4.2. Elaboración de cuadros de mando 3 0 7 6.4.3. Sistematizar la recogida y presentación de la información . . . 312 6.4.4. Actualizar y adaptar el sistema 315 6.5. Construir un sistema de dirección por objetivos a partir del sistema
de control 3 1 6
6 . 5 . 1 . Definir las finalidades del Plan de Actuación 3 1 6 6.5.2. Describir las actividades, su organización y los recursos
impli-cados 3 1 7 6.5.3. Una experiencia de planificación bottom up 3 1 9 7. Bibliografía _ ^ 323 8. Glosario 325
