"Plan estratégico y atención al cliente en la dirección comercial de EPMAPA-SD, en la ciudad de Santo Domingo. "

(1)

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.

TEMA: PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE “EPMAPA-SD”, EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTORA: Tlga. Ligia Viviana Jelpud Pucha

ASESORA: Ing. Lourdes Moreira, Esp.

SANTO DOMINGO – ECUADOR

(2)

ii

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR.

Ing. Lourdes Moreira, Esp. Asesora de tesis designada por cancillería de UNIANDES certifico que la tecnóloga, JELPUD PUCHA LIGIA VIVIANA, estudiante del noveno nivel de Administración de Empresas y Negocios han culminado con su tesis, con el tema PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE “EPMAPA-SD”, DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, quien han culminado con todos los requerimientos exigidos por lo que se aprueba la misma.

(3)

iii

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

DECLARACIÓN DE AUTORÍA.

Yo, LIGIA VIVIANA JELPUD PUCHA, declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento, como informe final, previo al título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, cuya tema es: PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE “EPMAPA - SD”, DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, son absolutamente auténticos y personales.

En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos se desprenden del trabajo propuesto son de exclusiva responsabilidad de los autores.

(4)

iv

NOTA DE ACEPTACIÓN.

Presidente del Jurado

Miembro del Jurado

(5)

v

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

DEDICATORIA.

Este trabajo dedico con mucho amor a Dios todopoderoso por llenarnos cada día de ideas y brindarnos la sabiduría para vincularnos en el camino de la fe y

perseverancia con nuestra accionar de la vida.

A mis padres, Alfonso Jelpud y Marianita Pucha quienes con sus ejemplos me inspiraron a tener el valor para alcanzar este gran sueño, hoy hecho realidad.

Por último a mi más preciado tesoro que es mi hijo Dylan Ariel Cantos Jelpud que con valentía me dio fuerzas para salir adelante sin importar ser madre soltera.

(6)

vi

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”

AGRADECIMIENTO.

Mi agradecimiento a mi Padre Todopoderoso por permitirme culminar con éxito una etapa más de mi vida, por mis logros que me sirvieron para crecer

continuamente.

Amis padres por sus grandes apoyos en nuestra formación educativa. A nuestros maestros que durante la carrera universitaria compartieron sus nobles

conocimientos.

A la Ing. Diana Figueroa Gerente general de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado “EPMAPA-SD”, de la ciudad de Santo Domingo. Accionistas y empleados por la colaboración prestada en el desarrollo de la

presente tesis.

Mi profundo agradecimiento a la Asesora de Tesis Ing. Lourdes Moreira por darme la guía necesaria que con sus acertadas recomendaciones y sabios

conocimientos me emprendió llegar hasta la meta deseada.

(7)

vii

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR. ... II DECLARACIÓN DE AUTORÍA. ... III NOTA DE ACEPTACIÓN. ... IV DEDICATORIA. ... V AGRADECIMIENTO. ... VI ÍNDICE DE CONTENIDOS. ... VII ÍNDICE DE CUADROS. ... XII ÍNDICE DE TABLAS. ... XIII ÍNDICE DE GRÁFICOS. ... XIV RESUMEN EJECUTIVO. ... XVI EXECUTIVE SUMMARY. ... XVII

INTRODUCCIÓN. ... 1

CAPÍTULO I ... 3

1 EL PROBLEMA. ... 3

1.1 Planteamiento del problema. ... 3

1.1.1 Formulación del problema. ... 5

1.1.2 Delimitación del problema. ... 5

1.2 Objetivos. ... 5

1.2.1 Objetivo general. ... 5

1.2.2 Objetivos específicos. ... 6

1.3 Justificación. ... 6

1.3.1 Viabilidad práctica. ... 6

1.3.2 Aportación científica. ... 7

(8)

viii

2 MARCO TEÓRICO. ... 8

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS. ... 8

2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. ... 9

2.2.1 Administración. ... 9

2.2.1.1 Importancia de la Administración. ... 10

2.2.1.2 Características de la Administración ... 11

2.2.1.3 Clasificación de la Administración ... 12

2.2.1.3.1 Administración Pública. ... 12

2.2.1.3.2 Administración Privada... 12

2.2.1.3.3 Administración Mixta. ... 12

2.2.2 El Proceso Administrativo. ... 13

2.2.2.1.1 Planificación ... 14

2.2.2.1.2 Organización. ... 15

2.2.2.1.3 Dirección. ... 16

2.2.2.1.4 Control. ... 16

2.2.2.1 Empresa. ... 17

2.2.2.2 Características de las Empresas. ... 17

2.2.3 Plan Estratégico. ... 19

2.2.3.1 Importancia del Plan estratégico. ... 20

2.2.3.2 Características de la Planeación Estratégica. ... 20

2.2.3.3 Los Niveles de la Planeación. ... 21

2.2.3.4 Modelos de Plan Estratégico. ... 22

2.2.3.5 Elementos del Plan Estratégico. ... 24

2.2.3.5.1 Declaración de la visión y la misión. ... 24

2.2.3.5.2 Auditoria externa de la empresa. ... 26

(9)

ix

2.2.3.5.4 Objetivos a largo plazo. ... 27

2.2.3.5.5 Generación y selección de estrategias. ... 27

2.2.3.5.6 Evaluación de estrategias. ... 29

2.2.4 Atención al Cliente. ... 30

2.2.4.1 Importancia en la atención al cliente. ... 31

2.2.4.2 Principios para la atención al cliente. ... 32

2.2.4.3 Protagonistas de la atención al cliente. ... 32

2.2.4.3.1 Estrategias. ... 33

2.2.4.3.2 Los Sistemas. ... 33

2.2.4.3.3 La Gente ... 34

2.2.4.4 Tácticas para la atención al cliente. ... 34

2.2.4.5 Atención en la comunicación. ... 35

2.2.4.6 Atención y gestión de la calidad ... 36

2.2.4.7 Medición de la satisfacción del cliente. ... 36

2.2.4.7.1 El Rendimiento Percibido. ... 37

2.2.4.7.2 Las Expectativas: ... 38

2.2.4.7.3 Los Niveles de Satisfacción: ... 39

2.3 IDEA A DEFENDER. ... 40

CAPÍTULO III ... 41

3 MARCO METODOLÓGICO. ... 41

3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN. ... 41

3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN. ... 41

3.2.1 Investigación explicativa. ... 41

3.2.2 Investigación bibliográfica. ... 42

3.2.3 Investigación de campo... 42

(10)

x

3.3.1 Población. ... 42

3.3.2 Muestra. ... 43

3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS O INSTRUMENTOS. ... 44

3.4.1 Métodos. ... 44

3.4.1.1 Método Inductivo – deductivo. ... 44

3.4.1.2 Método Analítico-Sintético. ... 44

3.4.2 Técnicas. ... 45

3.4.2.1 Entrevista ... 45

3.4.2.2 Encuesta. ... 45

3.4.3 Instrumentos. ... 46

3.4.3.1 Guía de entrevista. ... 46

3.4.3.2 Cuestionario. ... 46

3.5 INTERPRETACIÓN E RESULTADOS. ... 46

3.5.1 Entrevista con los directivos ... 46

3.5.2 Encuestas realizadas a los clientes internos. ... 49

3.5.3 Encuestas realizadas al cliente externo. ... 59

3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER. ... 68

3.7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ... 69

3.7.1 Conclusiones. ... 69

3.7.2 Recomendaciones. ... 70

4 MARCO PROPOSITIVO. ... 71

4.1 PROPUESTA:. ... 71

4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA. ... 71

4.2.1 Justificación. ... 71

(11)

xi

4.2.2.1 Objetivo general. ... 72

4.2.2.2 Objetivos específicos. ... 72

4.2.3 Plan Estratégico para la Dirección Comercial de EPMAPA-SD. ... 73

4.2.3.1 Direccionamiento estratégico para la Dirección Comercial. ... 73

4.2.3.1.1 Misión propuesta. ... 73

4.2.3.1.2 Visión propuesta. ... 74

4.2.3.1.3 Valores propuestos. ... 74

4.2.3.1.4 Políticas de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD. ... 76

4.2.3.2 Análisis externo de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD. ... 77

4.2.3.3 Análisis interno de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD. ... 80

4.2.3.4 Análisis FODA. ... 88

4.2.3.4.1 Matriz cuadrática FODA. ... 90

4.2.3.5 Establecimiento de objetivo y estrategias. ... 91

4.2.3.6 Formulación de estrategias y desarrollo de planes de acción... 92

4.2.3.6.1 Socialización por medios escritos. ... 92

4.2.3.6.2 Cambio de la perspectiva del usuario. ... 97

4.2.3.6.3 Programa de relaciones públicas. ... 107

4.2.3.6.4 Proceso de recopilación de información. ... 111

4.2.3.7 Medición y evaluación del cumplimiento de las estrategias ... 114

4.2.3.8 Presupuesto del Plan Estratégico. ... 118

4.3 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. ... 119

4.3.1 Conclusiones. ... 119

4.3.2 Recomendaciones. ... 120

BOBLIOGRAFÍA... 121

(12)

xii

ÍNDICE DE CUADROS.

Cuadro 1. Niveles de Planeación. ... 22

Cuadro 2. Modelo propuesto por Munch Lourdes. ... 23

Cuadro 3. Modelo de Fred DavidFuente: (FRED, 2008) ... 23

Cuadro 4. Análisis del entorno. ... 78

Cuadro 5. Determinación de Oportunidades. ... 88

Cuadro 6. Determinación de Amenazas. ... 88

Cuadro 7. Determinación de Fortalezas. ... 89

Cuadro 8. Determinación de Debilidades. ... 89

Cuadro 9. Valoración cuantitativa FODA. ... 90

Cuadro 10. Obtención de objetivo y estrategias. ... 91

Cuadro 11. Misión institucional. ... 99

Cuadro 12. Visión institucional. ... 100

Cuadro 13. Valores institucionales. ... 101

Cuadro 14. Actividades del POA para la Dirección Comercial. ... 102

Cuadro 17. Presupuesto de estrategia para cambio de perspectiva. ... 107

Cuadro 18. Presupuesto de estrategia para cambio de perspectiva. ... 110

Cuadro 19. Modelo de cuestionario para sondeo de opinión. ... 112

Cuadro 20. Presupuesto de estrategia para recolectar información. ... 114

Cuadro 21. Comunicación Organizacional (Formal E Informal) ... 114

Cuadro 22. Manejo de conflictos. ... 115

(13)

xiii

Cuadro 24. Indicadores para evaluar el cumplimiento de estrategias. ... 116

Cuadro 25. Planificación anual para el desarrollo de actividades. ... 117

Cuadro 26. Proyección del presupuesto (Considerando 5% de inflación proyectada) ... 118

ÍNDICE DE TABLAS. Tabla 1. Población de estudio. ... 43

Tabla 2. Detalle pregunta 1, clientes internos. ... 49

Tabla 12. Detalle pregunta 1, clientes externos. ... 59

(14)

xiv

Tabla 21. Presupuesto de estrategia de socialización. ... 97

ÍNDICE DE GRÁFICOS. Gráfico 1. Procesos Administrativos ... 14

Gráfico 2. Pregunta 1, clientes internos. ... 49

Gráfico 12. Pregunta 1, clientes externos. ... 59

(15)

xv

Gráfico 21. Contenido y diseño de la Valla publicitaria. ... 95

Gráfico 22. Diseño para publicidad en perifoneo. ... 95

Gráfico 23. Diseño para prensa escrita. ... 96

Gráfico 24. Díptico informativo frontal. ... 105

Gráfico 25. Díptico informativo posterior. ... 106

Gráfico 26. Estante para colocación de dípticos. ... 106

Gráfico 27. Volante comunicacional. ... 110

(16)

xvi

RESUMEN EJECUTIVO.

El presente trabajo de investigación tiene como propósito el diseño de un Plan Estratégico para la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado EPMAPA-SD” en la ciudad de Santo Domingo, el mismo que ayudará a mejorar el servicio al usuario actual y potencial.

La Dirección Comercial cuenta con jurisdicción propia y definida, cuyo desarrollo de actividades lo efectúa desde su agencia ubicada en la provincia de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo, Urbanización Escorpio, Avenida Tsáchila s/n y Rio Yanuncay. En la actualidad la Dirección Comercial de EPMAPA-SD” cuentan con 34 colaboradores entre los cuales se encuentra la Directora comercial, Jefe de Promoción y Atención al Cliente, Jefe de catastros y usuarios, Jefe de cartera y cobranzas, Inspectores de servicios y Cortador.

Debido a que el entorno del mercado se exponen a cambios precipitados y variables de fuerte impacto, es necesario que las empresas establezcan sistemas y estructuras de mejoramiento continuo que les permita ser competitivos a través del desarrollo y capacitación al personal, el establecimiento de procedimientos efectivos y el manejo de una imagen corporativa, de tal manera que le permita identificarse con sus posibles usuarios.

(17)

xvii

EXECUTIVE SUMMARY.

The present research is intended to design a Strategic Plan for Public Enterprise Municipal Water and Sewer EPMAPA-SD "in the city of Santo Domingo, it will help improve service to current and potential users.

Commercial Directorate has its own defined jurisdiction, the development of the activities performed from your agency located in the province of the Tsáchilas, Santo Domingo Canton, Urbanization Scorpio, Avenida Tsáchila s / n Rio Yanuncay. Currently the Commercial Division of EPMAPA-SD "have 34 employees including commercial is Director, Head of Promotion and Customer Service, Head of cadastre and users, Senior Portfolio and collections, services and Cutter Inspectors.

Because the market environment are exposed to abrupt changes and high impact variables, it is necessary for companies to establish systems and structures of continuous improvement that allows them to be competitive through the development and personnel training, the establishment of effective and managing a corporate image, so that will allow potential users to identify with.

(18)

1

INTRODUCCIÓN.

La empresa Pública Municipal de agua Potable y Alcantarillado es una agencia que brinda el servicio de agua potable a diferentes lugares y zonas rurales de Santo Domingo ya que trabajan sirviendo a la comunidad, siendo ésta la principal actividad de la EPMAPA-SD; a su vez, la Dirección Comercial recopila información de todos los usuarios para satisfacer sus necesidades, reclamos, y requerimientos.

Para el desarrollo de la presente tesis de grado, se ha tenido que elaborar cuatro capítulos, los mismos que son detallados a continuación:

En el primer capítulo se detalla el problema por el cual atraviesa la empresa, se presentan posibles causas y efectos, se formula el problema así como su delimitación, se plantea los objetivos de la tesis, se da a conocer el lugar donde se realizará la investigación y por último se justifica el desarrollo de la presente tesis de grado.

(19)

2

En el tercer capítulo mediante el uso de los diferentes tipos de investigación y con la utilización de los métodos, técnicas e instrumentos, se logró determinar la situación por la cual atraviesa Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado EPMAPA-SD, donde se pudo conocer la opinión de La Directora Comercial al igual que los socios actuales, reflejando la necesidad de mejorar la Atención al cliente en dicha Dirección. También se verifica la idea a defender y se finaliza con la redacción de las conclusiones metodológicas del capítulo.

En el cuarto capítulo se plantea la propuesta con el análisis de todos los factores que inciden en el Plan de Marketing para lograr que la Dirección Comercial de EPMAPA-SD tome en consideración las recomendaciones y estrategias propuestas, de tal modo que se pueda alcanzar los objetivos durante el tiempo correspondiente al presente Plan.

(20)

3 CAPÍTULO I

1 EL PROBLEMA.

Inadecuada atención al cliente en la Dirección Comercial de “EPMAPA-SD”, de la ciudad de Santo Domingo.

1.1 Planteamiento del problema.

La Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD), de la ciudad de Santo Domingo, es una entidad dedicada a prestar los servicios públicos de producción de agua potable y alcantarillado en la citada ciudad, la misma que no brinda una adecuación atención a los usuarios, esto se debe a que la administración actual no ejecuta una gestión técnica que permita satisfacer todos los requerimientos que el usuario necesita en cuanto a:

 Recepción de reclamos.

 Atención de nuevas acometidas de servicio de agua potable y alcantarillado.

 Cambios de materiales en el servicio de agua potable y alcantarillado.

(21)

4

 Liquidación de cobros indebidos.

 Diseño de requerimientos de prestación de servicios en nuevas urbanizaciones, cooperativas y ciudadelas.

 Ampliación de la red de servicios a las áreas urbanas y marginales de la ciudad de Santo Domingo.

Las necesidades anteriormente detalladas no son atendidas con la eficiencia y eficacia, aspectos que han sido producidos por las siguientes causas:

Existe un incremento de la cartera vencida en la empresa y que por efecto domino, genera cuentas incobrables.

Debido a que los usuarios no cuentan con los servicios mencionados anteriormente, provoca resistencia en los clientes para cancelar los valores económicos.

A causa de las demandas recibidas por los servicios ofertados no cumplidos, se está incrementando el número de indemnizaciones ya que muchos de ellos son registrados en la central de riesgos y pierden sus garantías dentro del sistema financiero.

(22)

5 1.1.1 Formulación del problema.

¿Cómo mejorar la Atención al Cliente en la Dirección Comercial de la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD), de la ciudad Santo Domingo?

1.1.2 Delimitación del problema.

El lugar donde se realiza la investigación es el departamento de Dirección Comercial de la empresa “EPMAPA-SD”, ubicado en la provincia de los Tsáchilas, cantón Santo Domingo, Urbanización Escorpio, Avenida Tsáchila s/n y Rio Yanuncay.

El objeto de estudio lo constituyen los Procesos Administrativos.

El Campo Acción es el Plan Estratégico.

1.2 Objetivos.

1.2.1 Objetivo general.

(23)

6 1.2.2 Objetivos específicos.

• Fundamentar científicamente los temas y subtemas correspondientes a los Procesos administrativos, Planeación estratégica y Atención al cliente para la realización eficaz de la presente investigación.

• Analizar la situación actual de la atención al cliente en la Dirección Comercial de la Empresa “EPMAPA-SD”.

• Desarrollar la propuesta para su posterior evaluación por los Directivos de EPMAPA-SD.

1.3 Justificación.

Una adecuada Planeación Estratégica se torna en una verdadera alternativa para el desenvolvimiento empresarial. Esta permite realizar un diagnóstico, analizar, reflexionar y tomar decisiones que ayudan a implantar cambios con la finalidad de lograr el máximo de eficiencia, eficacia, calidad y competitividad.

1.3.1 Viabilidad práctica.

(24)

7

cual, la tesis en mención alcanza su justificación práctica, apoyada de la existencia de lineamientos necesarios para su realización.

1.3.2 Aportación científica.

Así también, este trabajo se constituye en un aporte científico que servirá de guía y referencia para futuros investigadores en el tema.

1.3.3 Justificación personal.

Finalmente la realización y validación del mismo, permitirá la consecución del Título de Ingeniera de Empresas y Administración Negocios, de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”.

1.4 Línea de Investigación.

(25)

8

CAPITULO II

2 MARCO TEÓRICO.

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS.

El presente tema de investigación, “PLAN ESTRATÉGICO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA PÚBLICA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO “EPMAPA-SD” no registra antecedentes investigativos, por tanto, es autoría propia de la autora.

Sin embargo es necesario señalar que existe un tema de Planificación Estratégica relacionado con la empresa citada anteriormente, pero este es un trabajo aplicado en forma general a toda la empresa, lo cual marcó diferencia con el tema propuesto, pues este dedicara la investigación al área de Dirección Comercial de “EPMAPA-SD”. El tema del trabajo investigativo relacionado es:

Plan Estratégico para la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado “EMAPA-SD”. Autora: Lic. Guadamud Mirella y la Lic. Vera Patricia, Asesor Álvarez Juan MBA, 2008.

(26)

9

Plan estratégico para mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa “CACPE” Santo Domingo durante el periodo 2008 – 2011. Autora Lic. Herrera Verónica, Asesor Álvarez Juan MBA, 2008.

Plan Estratégico para mejorar el servicio al cliente en las nuevas agencias de recaudación de “EMELSAD”. Autora Lic. Pesantes Elizabeth, Asesor Carrión Leonardo MBA, 2008.

2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.

El tema de investigación, PLAN ESTRATÉGICO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE LA EMPRESA PÚBLICA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO “EPMAPA-SD”, está conformado por dos variables: variable independiente: Plan Estratégico y, variable dependiente: Atención al Cliente, la misma que se desarrollarán a continuación:

La variable independiente: Plan estratégico analizará los siguientes temas y subtemas:

2.2.1 Administración.

(27)

10

establecidos, que incluyen no sólo categorías económicas como tierra, capital, y trabajo, sino también información y tecnología”. (CHIAVENATO I. , 2004)

“Desde finales del siglo XIX se acostumbra definir la administración en términos de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización, la dirección y el control”. (STONER, 2007)

En la actualidad la administración no es sólo dirigir, organizar, planificar, y controlar, su función va más allá, la administración consiste además en una estrategia y ésta es una variedad de medidas competitivas y enfoques de negocios que emplean los administradores en el manejo de sus empresas.

2.2.1.1 Importancia de la Administración.

“La administración busca el logro de objetivos a través de la persona, mediante técnicas dentro de una organización. Ella es el subsistema clave dentro de un sistema organizacional. Comprende a toda organización y es fuerza vital que alcanza todos los demás subsistemas”. (FRED, 2008)

(28)

11

La administración se fundamenta en marcar la diferencia en sus procesos y realizar funciones como planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades encomendadas a un grupo de individuos de una organización para conseguir resultados efectivos.

2.2.1.2 Características de la Administración

 “Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa pública o privada.

 Valor instrumental: Su finalidad es inminentemente práctica, la

administración es un medio para lograr los objetivos de un grupo.

 Amplitud del ejercicio: Se aplica en todos los niveles o subsistemas de la organización.

 Especificidad: Aunque la Administración se auxilie en diversas ciencias su campo de acción es específico, por lo que no puede confundirse con otras ciencias.

(29)

12

La administración sigue un propósito. Una condición de la administración es un objetivo sea esté implícito o enunciado específicamente. Es un medio para ejercer impacto en la vida humana. Es decir, la administración influye en su medio ambiente.

2.2.1.3 Clasificación de la Administración

2.2.1.3.1 “Administración Pública.

Es la parte de la ciencia administrativa que concierne al gobierno, fundamentalmente al poder ejecutivo, que es el encargado de llevar a cabo las tareas gubernamentales.

2.2.1.3.2 Administración Privada.

Es la parte de la ciencia administrativa que concierne a las actividades de los particulares en todos sus órdenes económicos (industria, comercio, servicios) y por consiguiente es también muy amplia. Por la actividad a la que se dedica la administración puede ser industrial, comercial, agrícola, escolar, hotelera, hospitalaria, entre otras.

2.2.1.3.3 Administración Mixta.

(30)

13

estatal, organismos descentralizados. Por la estructura pueden ser tipo descentralizado, autónomo, de participación”. (RODRIGUEZ J. , 2006)

La administración pública como parte de los órganos del estado que dependen directa o indirectamente del poder ejecutivo, tienen a su cargo toda la actividad estatal que no desarrollan los otros poderes (legislativo y judicial); su acción es continua y permanente, siempre persigue el interés público, adopta una forma de organización jerarquizada y cuenta con elementos personales, patrimoniales con una estructura jurídica y con procedimientos técnicos.

2.2.2 El Proceso Administrativo.

“Un proceso es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la Administración como un proceso para subrayar de que el hecho de los gerentes, sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean”. (STONER, 2007)

(31)

14 Gráfico 1. Procesos Administrativos

Fuente: “ (CHIAVENATO, 2004)”. Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud

Los procesos administrativos son un conjunto de pasos a seguir compuesto por la planificación, organización, dirección y control, actividades realizadas para el funcionamiento de la empresa, y consumar de mejora manera la satisfacción del cliente.

2.2.2.1.1 Planificación

“La planeación es esencial para el adecuado funcionamiento de cualquier grupo social, ya que a través de ella se prevén las contingencias y cambios que puede reparar el futuro, y se establecen las medidas necesarias para afrontarlas”. (MUNCH L. , 2009)

PLANEACIÓN

ORGANIZACIÓN

(32)

15

“La planeación es el proceso de fijar objetivos y el curso de acción adecuado para conseguirlos”. (CHIAVENATO I. , 2002)

Planificar es anticiparse a los acontecimientos que van a desarrollarse en el futuro, es prever situaciones de incertidumbre que representen una amenaza en la consecución de objetivos, así como determinar la línea de acción encaminada a la obtención de resultados.

2.2.2.1.2 Organización.

“La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de recursos necesarios a los equipos a los departamentos. “La organización es el proceso de comprometer a las personas en un trabajo conjunto estructurado para conseguir objetivos comunes”. (CHIAVENATO, 2002)

“Organización es un proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organización”. (STHONER, 2007)

(33)

16

2.2.2.1.3 Dirección.

“Proceso para dirigir e influir en las actividades de los miembros de un grupo o una organización entera, con respecto a una tarea”. (STHONER, 2007).

“La dirección, es la función administrativa que incluye el empleo de la influencia para activar y motivar las personas a alcanzar los objetivos organizacionales”. (CHIAVENATO, 2002)

La dirección es la acción que nos permite dirigir, mandar, intervenir y motivar de manera consistente para que así los empleados puedan cumplir con las tareas propuestas.

2.2.2.1.4 Control.

Según Idalberto Chiavenato “El control representa el acompañamiento, monitoreo y evaluación del desempeño organizacional para verificar si las tareas se ejecutan de acuerdo con lo planeado, organizado y dirigido”. (CHIAVENATO, 2004)

(34)

17

Control es una función que permite una ligera investigación a las actividades para verificar que las tareas establecidas sean cumplidas de manera correcta y apegadas de acuerdo a lo planeado.

2.2.2.1 Empresa.

“Es una entidad económica de carácter pública o privada, que está integrada por recursos humanos, financieros, materiales y técnico-administrativos, se dedica a la producción de bienes y/o servicios para satisfacción de necesidades humanas, y puede buscar o no lucro.” (GARCIA, 2007)

“Empresa es la unidad económica social en la cual a través del capital, el trabajo y la coordinación de recursos se producen bienes y servicios para satisfacer las necesidades de la sociedad”. (MUNCH, 2007)

Empresa es una institución que brinda recursos, y a su vez proporciona bienes y servicios para satisfacer las necesidades del mercado y con el ánimo de cumplir los objetivos propuestos.

2.2.2.2 Características de las Empresas.

(35)

18

 Orientación hacia los objetivos: Todas la empresas tienen propósitos que las movilizan y justifican su presencia en el sistema económico y social, sin un objetivo que sea su razón de ser, no tienen sentido. La organización como un toso se esfuerza por alcanzar esos objetivos.

 Limites identificados: Que demarcan lo que integran a las empresas y que no lo hacen, regula los requisitos que garantizan la supervivencia.

 Individuos y grupos: Que dinamizan las capacidades y generan sinergias, en donde el resultado sea mayor por el efecto de las potencialidades combinadas.

 El trabajo de los individuos de una empresa que realicen sus actividades en equipos obtendrá resultados mayores que si lo hicieran en forma individual.

 Sistema de trabajo: Es el conjunto de actividades que permite diferenciar el flujo de trabajo en la medida necesaria para realizar con eficiencia las operaciones.

(36)

19

Desde cualquier punto de vista, nos podemos dar cuenta, que ésta es la encargada de hacer cumplir las normas, reglas y leyes planteadas por las diferentes empresas. Es una ciencia encargada de estudiar cada una de las organizaciones y las formas en que estas pueden llegar a manejarse la cual mediante una materia prima humana es capaz de hacer, lograr todo lo pautado des un inicio.

2.2.3 Plan Estratégico.

“El plan estratégico involucra la toma de decisiones acerca de las metas y estrategias de largo plazo de la organización. Los planes estratégicos tienen una orientación externa muy fuerte y cubren grandes porciones de la organización. Los ejecutivos experimentados son los responsables del desarrollo y la ejecución de los planes estratégicos, a pesar de que, por lo general, no formulan ni implementan el plan completo de forma personal”. (BATEMAN & SCOTT, 2009)

“El plan estratégico, proceso de adaptación organizacional amplio que implica aprobación, toma de decisiones y evaluación, busca responder a preguntas básicas como por qué existe la organización, qué hace y cómo lo hace. El resultado del proceso es un plan que sirve para guiar la acción organizacional en un plazo de tres a cinco años”. (CHIAVENATO I. , 2002)

(37)

20

los objetivos generales, y se formulan las estrategias necesarias para alcanzar los propósitos deseados.

2.2.3.1 Importancia del Plan estratégico.

“En los momentos actuales, la mayor parte de las organizaciones reconocen la importancia de la planeación estratégica para su crecimiento y bienestar a largo plazo. Se ha demostrado que si los gerentes definen eficientemente la misión de su organización estarán en mejores condiciones de dar dirección y orientación a sus actividades”. (HILL & JONES, 2009)

“El Plan Estratégico busca concentrarse en sólo, aquellos objetivos factibles de lograr y en qué negocio o área competir, en correspondencia con las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno”. (CHIAVENATO I. , 2002)

Es una actividad de alto nivel de gerencia en donde debe participar activamente su punto de vista más amplio, tiene el enfoque necesario para considerar todos los aspectos de una organización para poder obtener la aceptación en niveles más bajos.

2.2.3.2 Características de la Planeación Estratégica.

(38)

21

 Está proyectada a largo plazo, por lo menos en términos de sus efectos y consecuencias.

 Está orientada hacia las relaciones entre la empresa y su ambiente de tarea y, en consecuencia, está sujeta a la incertidumbre de los acontecimientos ambientales.

 Incluye a la empresa como totalidad y abarca todos sus recursos para obtener el efecto sinérgico de toda la capacidad y potencialidad de la empresa.

 La estrategia de la organización puede centrarse en muchas áreas diferentes de la organización, como mercadeo, fianzas, producción, desarrollo e investigación y relaciones públicas”. (CERTO, 2001)

Contempla parámetros participativos debido a los diferentes actores que forman parte de la red social, transparente ya que el plan es un reflejo más del compromiso de todas las instituciones que lo forman para que la ciudadanía pueda identificar los objetivos propuestos.

2.2.3.3 Los Niveles de la Planeación.

(39)

22 Cuadro 1. Niveles de Planeación.

Fuente: (CHIAVENATO I. , 2002)

Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud.

Los niveles son importantes para un administrador ya que existen diferentes tipos de planes que pueden abarcar periodos a largo y cortos plazos y se presenta en todos los niveles organizacionales.

2.2.3.4 Modelos de Plan Estratégico.

“El proceso de Plan Estratégico es la serie de etapas a través de las cuales la cúpula directiva define el rumbo y las directrices generales que habrán de regir a la organización”. (MUNCH, 2008)

Planeación estratégica

Elaboración del mapa ambiental y evaluación de las fortalezas y

debilidades de la organización

Planes tácticos

Traducción e interpretación de las decisiones estratégicas, en planes concretos en el nivel

departamental

Incluye toda la organización Orientada a largo plazo Focaliza el futuro y el

destino

Acción global y concentrada

Incluye cada departamento Orienta a mediano plazo Focaliza lo mediato Acción departamental

Planes operacionales

Transformar los planes tácticos de cada departamento en planes

operacionales para cada tarea

Incluye cada tarea o actividad

Orientado a corto plazo Focaliza lo inmediato o el

presente

Acción específica y molecular

Nivel Institucional

Nivel Intermedio

(40)

23 Cuadro 2. Modelo propuesto por Munch Lourdes.

Fuente: (MUNCH, 2008)

Se presenta el modelo de Fred David, del libro Conceptos de Administración Estratégica, el mismo que será desarrollado en la presente investigación.

Cuadro 3. Modelo de Fred David

Fuente: (FRED, 2008)

Elaborado por: Tlga. Ligia Jelpud. Elaborar las

declaracion es de misión

y visión Realizar auditoría externa Realizar auditoria interna Establecer objetivo largo plazo Generar, evaluar y seleccionar estrategias Establecer estrategias-Temas de administración Medir y evaluar el desempeño Implementación

Análisis del entorno

Sistema de información

Análisis de FODA

Planeación de contingencia

Plan Estratégico Objetivos Estrategias Programas Presupuesto Planes tácticos Planeación Estratégica

(41)

24 2.2.3.5 Elementos del Plan Estratégico.

2.2.3.5.1 Declaración de la visión y la misión.

“Las declaraciones de visión y misión con frecuencia se presentan en la primera página de los anuales. Suelen exhibirse por todas las instalaciones de la compañía y se distribuyen junto con la información corporativa que se envía al público. En un estudio reciente, los investigadores concluyeron que el 90% de todas las compañías han utilizado declaraciones de misión alguna vez en los últimos cinco años”. (FRED, 2008)

La visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad. Por lo contrario la misión es el motivo de ser de la existencia de una empresa u organización.

a. Consideraciones en la declaración de visión y misión.

 ¿Qué queremos llegar a ser?

(42)

25

 ¿Cuál es nuestro negocio?

Una declaración clara de la misión es esencial para establecer objetivos y formular estrategias de la manera más eficaz”. (FRED, 2008)

Una visión compartida crea una comunión de interés que puede sacar a los trabajadores de la monotonía del trabajo diario y trasladarlos a un mundo de oportunidades y desafíos.

b. Importancia de las declaraciones de la visión y la misión.

“Las declaraciones de la visión y misión para un administrador estratégica eficaz está bien documentada en la bibliografía, aunque los resultados de las investigaciones son contradictorios”. (FRED, 2008)

Las organizaciones que quieran perdurar en el tiempo generando éxitos en forma constante, deben tener ciertos parámetros fijos. Si bien tienen que estar dispuestas a modificar distintos aspectos según lo amerite el mercado o los avances tecnológicos, su misión y visión jamás deben variar.

c. Características de la declaración de la misión.

(43)

26

motivo de inspiración en el sentido de que mueve a la acción a quienes la leen”. (FRED, 2008)

La característica principal de la misión es que toda empresa busca lograr que los clientes lleguen a tener una excelente imagen a través de nuestros productos y gestiones publicitarias.

2.2.3.5.2 Auditoria externa de la empresa.

“Realizar una auditoria externa debe implicar a la mayor cantidad de gerentes y empleados que sea posible. Contempla las fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales. Cada nueva tendencia genera un tipo distinto de consumidor y, por consiguiente, una demanda de productos, servicios y estrategia diferentes”. (FRED, 2008)

Los factores externos afectan al desarrollo de la empresa, teniendo poco control sobre estos. Los principales factores que influyen en una empresa son el político, económico, social y tecnológico.

2.2.3.5.3 Auditoría interna de la empresa.

(44)

27

establecen con la intención de aprovechar las fortalezas internas y de superar las debilidades”. (FRED, 2008)

Cada compañía tiene una combinación de recursos internos única o particular, dependiendo de su personal, situación financiera y tecnología. Estos factores establecen la capacidad de la compañía para alcanzar sus objetivos.

2.2.3.5.4 Objetivos a largo plazo.

“Representan los resultados que se esperan al seguir ciertas estrategias, el plazo para los objetivos y estrategias debe ser consecuente, normalmente de dos a cinco años. Los objetivos a largo plazo son necesarios en el nivel corporativo, divisional y funcional de una organización. Son una importante medida del desempeño gerencial” (FRED, 2008).

Los objetivos que persigue este plan estratégico son establecer las principales líneas de actuación a seguir en el corto, medio y largo plazo para incorporar las demandas del mercado.

2.2.3.5.5 Generación y selección de estrategias.

(45)

28

Son un conjunto de medidas que deberán llevar a una organización de una situación actual a una situación deseada en el futuro. Para la generación de las estrategias se tendrá en cuenta las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (FODA), así como la misión, visión y objetivos, definidos anteriormente.

a. La naturaleza de la implementación de la estrategia.

“Implementar las estrategia requiere acciones como la modificación de territorios de venta, agregar nuevos departamentos, el cierre de instalaciones, la contratación de nuevos empleados, el cambio en la estrategia de fijación de precios de la organización, el desarrollo de presupuestos financieros, el otorgamiento de nuevas prestaciones para los empleados, la construcción de nuevas instalaciones”. (FRED, 2008)

b. Valor de una estrategia.

“Todos los métodos para determinar el valor de una empresa se agrupan en tres enfoques principales: lo que posee una empresa, lo que gana una empresa, a lo que una empresa ofrece a un mercado”. (FRED, 2008)

(46)

29

2.2.3.5.6 Evaluación de estrategias.

“La evaluación de la estratégica es importante porque las organizaciones enfrentan ambientes dinámicos en los que los factores claves externos e internos a menudo cambian rápida y drásticamente”. (FRED, 2008)

Las actividades de la evaluación deben ser económicas, tener mucha información puede ser tan malo como tener muy poco y demasiados controles en ocasiones hacen más daño que bien. También deben ser significativas; se deben relacionar específicamente con los objetivos de una empresa.

a. El proceso de evaluar las estrategias.

“La evaluación de la estrategia es necesaria para las organizaciones de los tamaños y tipos. La evaluación de la estrategia debe iniciar un cuestionamiento gerencial de expectativas y suposiciones, desencadenar una revisión de objetivos y valores, y estimular la creatividad para generar alternativas formular criterios de evaluación”. (FRED, 2008)

(47)

30 b. Planeación de contingencias.

“Para reducir al mínimo al efecto de amenazas potenciales, las organizaciones deben desarrollar planes de contingencia como parte de un proceso de la evaluación de estrategias, los planes de contingencia se definen como planes alternativos que entraran en vigor si ciertos acontecimientos no ocurren como se espera. Solamente las áreas de gran prioridad requieren el seguir de los planes de contingencia”. (FRED, 2008)

El plan de contingencia propone una serie de procedimientos alternativos al funcionamiento normal de una organización, cuando alguna de sus funciones usuales se ve perjudicada por una contingencia interna o externa.

2.2.4 Atención al Cliente.

“La Atención al Cliente es una poderosa herramienta de marketing que debe establecer políticas eficaces, que todos los empleados conocerán y pondrán en práctica, debe disponer de una estructura organizativa donde las funciones y responsabilidades de todos los trabajadores estén claramente definidos y comprometidos con el cliente”. (TORRES, 2006)

(48)

31

sistema de operación del servicio (edificios, equipo y personal) también puede incluir el hecho de verse expuesto a otros clientes”. (LOVELOCK, 2009)

La Atención al Cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio, y la reputación del producto o servicio que recibe.

2.2.4.1 Importancia en la atención al cliente.

“Es indudable la importancia de la atención al cliente en un momento como el actual en el que son muchas las alternativas que se presentan a los consumidores a la hora de elegir un producto o servicio. La importancia de la atención al cliente reside en considerar que el cliente es el rey de la empresa y lo más importante es mantener su satisfacción constante”. (LOVELOCK, 2009)

“La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos para la empresa”. (TORRES, 2006)

(49)

32

2.2.4.2 Principios para la atención al cliente.

“La calidad en la atención al cliente representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realizan los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”. (TORRES, 2006)

“Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas de los clientes a los que está destinada la política de atención, de modo que sea posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas”. (LOVELOCK, 2009)

Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora continua.

2.2.4.3 Protagonistas de la atención al cliente.

(50)

33

Su rol principal en la implementación de la calidad de atención al cliente consiste en trabajar en las acciones de sensibilidad y persuasión del resto de la empresa. También, crean el clima necesario para que el cliente sea el protagonista y mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción.

2.2.4.3.1 Estrategias.

“En la estrategia de servicio se define el valor que se desea para los clientes; el valor es el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentara en el mercado”. (TORRES, 2006)

La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por la preocupación de adaptar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes y por obtener la máxima calidad en la atención al cliente.

2.2.4.3.2 Los Sistemas.

“Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades expectativas. Suelen estar disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe algún obstáculo se elimina para garantizar el éxito de la atención al cliente”. (TORRES, 2006)

(51)

34

en la atención al cliente, incluye el diseño de los sistemas de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

2.2.4.3.3 La Gente

“En una empresa con calidad de servicios se espera que los trabajadores conozcan su trabajo, se disponga de un trato agradable y satisfagan la calidad del cliente”. (TORRES, 2006)

Algunos de los factores clave que contribuyen a los que los trabajadores sean efectivos en la atención al cliente son la exigencia de una buena autoestima, pues es importante que las personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas para trasmitir confianza en el trato.

2.2.4.4 Tácticas para la atención al cliente.

 “Saludar al cliente amablemente.

 Proyectar una actitud positiva.

 Detectar las necesidades.

(52)

35

 Ofrecer información verdadera y hacer sentir cómodo al cliente.

 Asesorarlo en su problema.

 Asegurarse que está satisfecho completamente.

 Demuestre una disposición instantánea para atender y actué con prontitud, pero sin prisa.

 Emplee preguntas y sugerencias para definir las necesidades del cliente.

 Sonría, sea amable siempre.

 Tenga tacto al preguntar y ser sugerencias”. (TORRES, 2006)

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante llamado atención al cliente.

2.2.4.5 Atención en la comunicación.

(53)

36

dicho, la calidad del servicio tal como es percibida por los clientes, que produce satisfacción o descontento”. (LOVELOCK, 2009)

En la vida de la empresa, casi todo juega algún papel en los mecanismos de comunicación con el cliente: el modo de contestar el teléfono, el aspecto del entorno exterior de la empresa, la presentación del lugar de recepción de los clientes, la documentación empresaria, redactada o no en un lenguaje adecuado para los clientes, entre otras.

2.2.4.6 Atención y gestión de la calidad

“La calidad fracasa si lo que la dirección dice es muy diferente de lo que hace. Es muy importante que la dirección ejerza un verdadero liderazgo, que evidencie su compromiso con la calidad. No se deben dar mensajes contradictorios, ni retener información necesaria para el buen desempeño del personal”. (LOVELOCK, 2009)

Hay algunas formas sencillas de mostrar compromiso: dedicar tiempo a la calidad; hacer preguntas sobre los problemas y logros de la calidad en los diversos sectores; agradecer siempre los esfuerzos por el personal y dar el ejemplo.

2.2.4.7 Medición de la satisfacción del cliente.

(54)

37

Lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende en el mercado meta, por ese impulso, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los bienes de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción. La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

2.2.4.7.1 El Rendimiento Percibido.

“Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega de valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

 Está basado en las percepciones del cliente y no en la realidad.

(55)

38

 Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente”. (KOTLER, 2003)

Es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.

2.2.4.7.2 Las Expectativas:

“Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

 Experiencias de compras anteriores.

 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

(56)

39

La expectativa resulta ser el sentimiento de esperanza que experimenta un individuo ante la posibilidad de poder lograr un objetivo o cualquier otro tipo de conquista en su vida.

2.2.4.7.3 Los Niveles de Satisfacción:

“Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

 Insatisfacción:

Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

 Satisfacción:

Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

 Complacencia:

(57)

40

Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente y dependiendo del nivel de satisfacción del cliente se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa.

2.3 IDEA A DEFENDER.

Con el desarrollo del Plan Estratégico contemplando temas como: Declaración de la visión y misión, realizar auditoria externa, realizar auditoria interna, establecer objetivos a largo plazo, generar, evaluar y seleccionar estrategias, medir y evaluar el desempeño; mejorará la Atención al Cliente en la Dirección Comercial de la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD)

La variable independiente es: Plan Estratégico

(58)

41 CAPÍTULO III

3 MARCO METODOLÓGICO.

3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.

La modalidad de investigación que se utilizó se basó en los paradigmas cuali- cuantitativos, dando mayor énfasis a lo cualitativo ya que permite obtener información interpretativa de los procesos y acontecimientos de la realidad de fenómeno investigativo. Cuantitativo por que se obtuvo datos numéricos a través de la recolección de información en base a problemas identificados previamente y que fueron sustentadas con las tabulaciones y gráficas.

3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN.

Los tipos de investigación que se emplearon en la presente tesis están en base a las necesidades del problema identificado.

3.2.1 Investigación explicativa.

(59)

42 3.2.2 Investigación bibliográfica.

Es aquella fase de la investigación científica donde se investiga que se ha escrito en la sociedad científica sobre un determinado tema o problema. Este tipo de investigación fundamenta la tesis con bibliográfica actualizada compuesta por libros de consulta, folletos, tesis, monografías, revistas, enciclopedias, internet y demás fuentes informativas previstas en el desarrollo de la misma. Se evidencia en el Marco Teórico.

3.2.3 Investigación de campo.

Permiten la participación real de la investigadora efectuado en lugar donde ocurren los hechos por medio de la aplicación de entrevista y encuestas realizadas directamente a los involucrados, las cuales ayuden a sustentar la problemática identificada en la Dirección Comercial de la Empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD). Se evidencia en el Marco Metodológico.

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.

3.3.1 Población.

(60)

43 Tabla 1. Población de estudio.

Fuente: Investigación de campo.

3.3.2 Muestra.

Se aplicó la fórmula finita para calcular la muestra debido a que se conoce la población externa de estudio, para ello se realizó el siguiente procedimiento.

N = Universo, 95221

e = Error de muestreo, 0,05. n = Tamaño de la muestra.

1 ) 1 95221 )( 05 , 0 ( 95221

2  



n

encuestas n398

DESCRIPCION CANTIDAD

Gerente Colaboradores

Clientes externos (Propietarios de viviendas urbanas de Santo Domingo, según INEC 2010)

1 34 95221 1 ) 1 (

2  



N e

(61)

44

3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS O INSTRUMENTOS.

3.4.1 Métodos.

Constituyó los modos o vías mediante los cuales se realizó la búsqueda de la información, la recopilación de datos y el arribo a resultados en el proceso de investigación.

3.4.1.1 Método Inductivo – deductivo.

Mediante este método se partió de lo particular del problema a lo general y así mismo de lo general para descubrir algún acontecimiento importante. Su aplicación en la Dirección Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD) facilito estudiar el estado de la misma, la posición frente a sus clientes y de más complementos adyacentes, que dio una idea de la situación actual de la misma.

3.4.1.2 Método Analítico-Sintético.

(62)

45 3.4.2 Técnicas.

Las técnicas son utilizadas con mayor frecuencia en el proceso de recolección de información, de las cuales se citan las siguientes:

3.4.2.1 Entrevista

La entrevista es una conversación o comunicación oral y personal entre dos personas con un propósito definido que es investigar algún aspecto conducido bajo un sistema apropiado. Intervienen el entrevistador que es la persona que desea obtener los datos y el entrevistado de quien se desea obtener información. Para el presenta trabajo investigativo se dirigió la entrevista al Director del Área Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD).

3.4.2.2 Encuesta.

(63)

46 3.4.3 Instrumentos.

Los instrumentos a utilizarse en la presente investigación son:

3.4.3.1 Guía de entrevista.

Está conformada por un conjunto de interrogantes con un orden secuencial y vinculado al tema de estudio, la misma que fue utilizada para conocer la opinión del Director Comercial de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD).

3.4.3.2 Cuestionario.

El cuestionario es un conjunto de preguntas estructuradas para obtener respuestas a ciertas preguntas por medio de una forma escrita que el interrogado llena, completa o redacta por sí mismo.

3.5 INTERPRETACIÓN E RESULTADOS.

3.5.1 Entrevista con los directivos

(64)

47

1. ¿Qué servicios otorga la Dirección Comercial de la Empresa Pública

Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EPMAPA-SD)?.

La dirección comercial otorga los servicios de cobros de planillas, reclamos, sugerencias, entre otras, de nuestros usuarios.

2. ¿Cómo considera a la comunicación que se tiene con los usuarios?

Se podría decir que la comunicación se encuentra afectada, lo cual no permite cumplir a cabalidad los requerimientos de los usuarios.

3. ¿Tiene conocimiento si los usuarios ha extendido quejas respecto a los servicios ofrecidos en la Dirección Comercial?

Las quejas cada vez son más frecuentes e incluso a nivel judicial, por eso el personal de la Dirección Comercial se esmera por brindar el mejor servicio a los usuarios.

4. ¿Conoce cuáles son las fortalezas de la Dirección Comercial que preside

Usted?

(65)

48

5. ¿Menciones algunas debilidades de la Dirección Comercial que preside

Usted?

Una de las debilidades que posee la Dirección Comercial es el poco espacio en el lugar ya que por este motivo existe acumulación de usuarios.

6. ¿Considera que el personal que labora en la Dirección está al tanto del direccionamiento estratégico de la empresa?

Lamentablemente no, es por ello que el actual proceso de planeación institucional, empezó con las jornadas semanales (días viernes), en la cuales cada dirección participara con sus sugerencias y reclamos, las cuales forman parte de la planificación preparada para la consecución del plan estratégico institucional.

7. ¿Qué acciones realizan para recuperar la cartera vencida existente en la

Dirección Comercial?

(66)

49

3.5.2 Encuestas realizadas a los clientes internos.

Pregunta Nº 1.- ¿Su trabajo se identifica y tributa a la misión y visión de la empresa?

Objetivo.- Determinar si cliente interno conoce el direccionamiento estratégico de la Empresa “EPMAPA-SD”

Tabla 2. Detalle pregunta 1, clientes internos.

VARIABLES Nº %

SIEMPRE 13 38

ALGUNA VECES 18 53

NUNCA 1 3

DESCONOZCO 2 6

TOTAL 34 100

Fuente: Encuesta

Elaborado por: Ligia Jelpud

Gráfico 2. Pregunta 1, clientes internos.

Análisis:

Más de la mitad de los colaborados de la Dirección Comercial de (EPMAPA-SD) menciono que solo a veces se identifica con el direccionamiento estratégico.

38%

53% 3%

6%

¿Identificacion con el direccionamiento estrategico?

(67)

50

Pregunta Nº 2.- ¿La empresa motiva la participación de los empleados en la

planificación anual?

Objetivo.- Determinar la participación de los empleados en la planificación institucional.

VARIABLES Nº %

SIEMPRE 1 3

ALGUNA VECES 25 74

NUNCA 1 3

DESCONOZCO 7 21

TOTAL 34 100

Fuente: Encuesta

Análisis:

Un cierto porcentaje del personal es tomado en cuenta para participar en los procesos de planificación anual institucional.

3%

73% 3%

21%

¿Participación de los empleados en la planificación anual?

(68)

51

Pregunta Nº 3.- ¿Los directivos de EPMAPA-SD comunican a los

colaboradores sobre los objetivos que persigue la misma?

Objetivo.- Determinar la socialización de los objetivos a los colaboradores de la Dirección Comercial de EPMAPA-SD.

VARIABLES Nº %

SIEMPRE 0 0

ALGUNA VECES 25 74

NUNCA 5 15

DESCONOZCO 4 12

TOTAL 34 100

Fuente: Encuesta

Análisis:

Los objetivos institucionales son informados en forma eventual, por lo tanto, el personal de la dirección comercial de la misma no se identifica con las propuestas.

0%

73% 15%

12%

¿Comunicación de objetivos de los colaboradores ?

(69)

52

Pregunta Nº 4.- ¿La relación laboral con sus compañeros de trabajo es?

Objetivo.- Determinar las relaciones laborales entre los trabajadores de la dirección comercial de “EPMAPA-SD”.

VARIABLES Nº %

EXCELENTE 2 6

MUY BUENA 11 32

BUENA 9 26

REGULAR 12 35

MALA 0 0

TOTAL 34 100

Fuente: Encuesta

Análisis:

Las relaciones entre compañeros de trabajo no son de la mejor manera, lo cual se debe cultivar a fin de integrar la empresa de la institución.

6%

32%

26% 36%

0%

¿Relación entre compañeros de trtabajo?

(70)

53

Pregunta Nº 5.- ¿La comunicación de los empleados con los directivos de la

empresa es?

Objetivo.- Determinar el tipo de comunicación existente entre trabajadores y directivos de la empresa.

VARIABLES Nº %

EXCELENTE 2 6

MUY BUENA 10 29

BUENA 5 15

REGULAR 15 44

MALA 2 6

TOTAL 34 100

Fuente: Encuesta

Análisis:

Según los resultados obtenidos la comunicación se encuentran afectada, lo cual no permite impartir órdenes, requerimientos y responsabilidades entre los actores.

6%

29%

15% 44%

6%

¿La Comunicación entre los empleados y directivos es ?