UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIÓN
PROGRAMA DE RELACIONES PÚBLICAS
PLAN DE TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO LA OBTENCIÓN
DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN RELACIONES PÚBLICAS.
“PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA LOS ALMACENES ―CASA
DE LOS MIL DEPORTES‖ QUE INCENTIVE LAS BUENAS RELACIONES
INTERPERSONALES Y MEJORE LA IMAGEN Y EL SERVICIO AL
PÚBLICO EXTERNO.”
AUTOR: María Teresa Albuja Garzón
DIRECTOR: MSc. María José Enríquez
Abril, 2012
i
Del presente trabajo de tesis se responsabiliza
ii
AGRADECIMIENTO
La presente Tesis es un esfuerzo en el cual, directa o indirectamente, participaron varias personas leyendo, opinando, corrigiendo, teniéndome paciencia, dando ánimo, acompañando en los momentos de desmotivación y
en los momentos de satisfacción personal.
Doy las gracias a la Universidad Tecnológica Equinoccial (UTE) por abrirme las puertas hace veinte años y haberme dado la gran oportunidad de retornar a sus
aulas después de este largo periodo para concluir esta gestión.
Agradezco de todo corazón a mi directora de tesis Lcda. María José Enríquez por darme la apertura incondicional, la paciencia, confianza y la dirección de
este trabajo y los licenciados calificadores de mi Tesis: Darío Ramos y Cecilia Céspedes.
Agradezco con mucho cariño y respeto a todos y cada uno de los miembros de mi familia que me motivaron de una u otra manera a retomar este proyecto que ha estado en espera por dos décadas así como también han invertido tiempo
dinero y paciencia.
A mis hijos María Rebeca y Fherick Bermeo Albuja por ser pilares fundamentales y que me han permitido cimentar mis ideas de progreso.
iii
DEDICATORIA
El presente trabajo se lo dedico a:
Dios que ha permitido que la luz de la sabiduría no se apague
Mis Hijos por ser mi fuerza y templanza
MSc. María José Enriquez por transmitir con mucha sabiduría sus conocimientos y experiencia al dirigir mi tesis
Mi madre Carmelita Garzón que con sus bendiciones y sus consejos me ha guiado a dar esta meta por terminada.
Mis hermanos Telmo, Mercy, Mary, Ernesto, Cecy, Jaime y Marianita que desde el cielo me ha iluminado con su recuerdo.
Al resto de mi familia sobrinos, cuñados y en especial le dedico este trabajo con mucha gratitud a quienes directamente han puesto su granito de arena
para ayudarme a satisfacer este ideal.
1
Índice
1. INTRODUCCION ... 5
2. TEMA ... 6
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ... 6
4. OBJETIVOS ... 6
4.1. OBJETIVO GENERAL ... 6
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 6
5. IDEA A DEFENDER ... 7
6. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ... 7
CAPÍTULO I ... 8
1. MARCO INSTITUCIONAL ... 8
1.1. EMPRESAS DE CONFECCIÓN DE UNIFORMES ... 8
1.1.1. ANTECEDENTES DE LA MICROEMPRESA+ ... 8
1.1.2. LA IMPORTANCIA DE LA MICROEMPRESA ... 9
1.2. LA CASA DE LOS MIL DEPORTES ... 11
1.2.1. RESEÑA HISTORICA ... 11
1.2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ... 12
1.2.3. NÚMERO DE AGENCIAS ... 12
1.2.4. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ... 14
1.2.5. PÙBLICOS ... 18
1.3. NUCLEO IDEOLÒGICO ... 19
1.3.1. MISIÒN ... 19
1.3.2. VISIÒN ... 19
1.3.3. VALORES ... 19
1.4. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÒN. ... 20
1.4.1. INTERNAS ... 20
1.4.2. EXTERNAS ... 21
CAPÍTULO II ... 22
2
2.1. COMUNICACIÓN ... 22
2.2. RESEÑA HISTÓRICA ... 23
2.3. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN ... 25
2.4. PROCESO DE COMUNICACIÓN ... 26
2.5. TIPOS DE COMUNICACIÓN ... 28
2.5.1. COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL ... 28
2.5.2. LA COMUNICACIÓN ALTERNATIVA ... 28
2.5.3. COMUNICACIÓN PERSUASIVA ... 28
2.5.4. COMUNICACIÓN INTERCULTURAL ... 29
2.5.5. COMUNICACIÓN POLÍTICA ... 29
2.5.6. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ... 29
2.6. COMUNICACIÓN INTERNA ... 30
2.6.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA ... 32
2.6.1.1. Descendente ... 33
2.6.1.2. Ascendente ... 33
2.6.1.3. Cruzada ... 33
2.7. NATURALEZA DE LA COMUNICACIÓN ... 33
2.7.1. Formal ... 33
2.7.2. Informal ... 33
2.8. TEORÍA DE LA INFORMACIÓN ... 33
2.9. COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL ... 34
2.10. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ... 34
2.11. COMUNICACIÓN MASIVA ... 35
2.12. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ... 35
2.13. REQUISITOS DE LA COMUNICACIÓN ... 38
2.13.1. CLARIDAD ... 39
2.13.2. CONCISIÓN ... 39
2.13.3. PRESICIÓN ... 39
2.13.4. ORIGINALIDAD ... 39
2.13.5. CORRECCIÓN ... 39
3
2.14. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN ... 40
2.14.1. REUNIONES INFORMATIVAS ... 40
2.14.2. REVISTA O PERIÓDICO INTERNO ... 40
2.14.3. REVISTA DE PRENSA ... 41
2.14.4. CÍRCULOS DE CALIDAD ... 42
2.14.5. TABLONES DE ANUNCIOS ... 42
2.14.6. BUZÓN DE SUGERENCIAS ... 44
2.14.7. CIRCULARES ... 45
2.14.8. ENTREVISTA ... 46
2.14.9. VISITA O JORNADAS DE PUERTAS ABIERTAS ... 46
2.14.10. VIDEO CONFERENCIA ... 46
2.15. EL PÙBLICO DE LA ORGANIZACIÒN ... 47
2.16. RECURSOS HUMANOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA .... 47
2.17. PÚBLICO INTERNO ... 47
2.17.1. DEFINICIÓN ... 47
2.18. PÚBLICO EXTERNO ... 48
2.18.1. DEFINICIÒN ... 48
CAPÌTULO III ... 49
3. INVESTIGACIÒN ... 49
3.1. UNIDAD DE ANÁLISIS ... 49
3.2. POBLACIÓN – UNIVERSO ... 49
3.3. PROPÓSITOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 49
3.4. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ... 49
3.5. MÉTODOS DE ESTUDIO... 50
3.5.1. MÉTODO INDUCTIVO ... 50
3.5.2. MÉTODO DEDUCTIVO ... 50
3.6. FUENTES DE INVESTIGACIÓN ... 50
3.6.1. FUENTES PRIMARIAS ... 50
3.6.2. FUENTES SECUNDARIAS ... 51
3.7. MUESTRA DE INVESTIGACIÓN ... 51
4
CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN ... 79
3.9. CONCLUSIONES DE LA ENTREVISTA ... 80
4. PROPUESTA DE COMUNICACIÓN ... 81
4.1. INTRODUCCIÓN ... 81
4.2. FODA ... 81
4.2.1. ANÁLISIS INTERNO ... 81
4.2.2. ANÁLISIS EXTERNO ... 82
4.3. OBJETIVO GENERAL ... 82
4.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 82
4.5. PÚBLICOS ... 82
4.6. MATRIZ DEL PLAN DE COMUNICACIÓN... 83
4.7. MATRIZ DE EVALUACION ... 89
4.8. CRONOGRAMA ... 92
4.9. PRESUPUESTO ... 93
4.10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 94
4.10.1. CONCLUSIONES ... 94
4.10.2. RECOMENDACIONES ... 94
4.11. BIBLIOGRAFIA ... 95
4.12. ANEXOS... 96
4.12.1. MODELO DE LA ENCUESTA ... 96
4.12.2. ENTREVISTA A LA PROPIETRIA DE ―LA CASA DE LOS MIL DEPORTES‖: SEÑORA GUADALUPE TUMIPAMBA LUNA. ... 101
4.12.3. ENTREVISTA A EXPERTA ... 103
5 1. INTRODUCCION
6 2. TEMA
“Plan de comunicación interna para los almacenes ―la casa de los mil deportes‖ que incentive las buenas relaciones interpersonales y mejore la imagen en el servicio al público externo.”
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Los Almacenes ―La Casa de los Mil Deportes‖, ubicados en el centro histórico de la ciudad de Quito, pertenecen a una empresa privada que ofrece implementos deportivos y uniformes de instituciones educativas.
En la actualidad sufre de las constantes discrepancias entre el personal de planta, esto incide en una inadecuada imagen y el servicio hacia el público externo, ya que la falta de comunicación tanto interna como externa con los clientes y proveedores, ha ocasionado que estos busquen otras alternativas.
De acuerdo a los puntos anteriores he visto necesario implementar un plan de comunicación interna que mejore el ambiente laboral y en consecuencia la proyección adecuada de la imagen hacia los públicos externos.
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un plan de comunicación interna para los almacenes ―La Casa de los Mil Deportes‖ que incentive las buenas relaciones interpersonales y mejore la imagen en el servicio al público externo.
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
7
Realizar un diagnóstico situacional de la Casa de los Mil Deportes que determine las causas y efectos de la falta de comunicación interna, en la productividad y el desarrollo de la empresa.
Desarrollar un marco teórico que permita el análisis de las diferentes posturas de la comunicación en las organizaciones, a través de la revisión bibliográfica sobre este tema.
Realizar un diagnostico institucional del objeto estudio, caso, ―La Casa de los Mil Deportes‖.
5. IDEA A DEFENDER
Se podría implementar un plan de comunicación interna en ―La Casa de los Mil Deportes‖ en la que sus trabajadores estarían motivados e identificados con los objetivos organizacionales.
6. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La importancia de exponer que la empresa en investigación debe contar con un plan de comunicación efectivo que le permita remediar las fallas o deficiencias que puedan interrumpir el normal y armonioso desenvolvimiento de las actividades que tiene que llevar a cabo el personal, es necesaria porque actualmente existen medios alternativos de comunicación y la falta de los mismos ha derivado deficiencia en la producción de las empresas en el Ecuador, este plan ayudaría que exista mejores canales de comunicación tanto interna como externa y lograría un mejor clima laboral que permita el desarrollo del talento humano con el fin de equilibrar el éxito empresarial y personal, considerando que este proyecto podría ser aplicado en otras empresas.
8
CAPÍTULO I
1. MARCO INSTITUCIONAL
1.1. EMPRESAS DE CONFECCIÓN DE UNIFORMES
1.1.1. ANTECEDENTES DE LA PYMES (PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS)
Desde el principio de los tiempos, los seres humanos se reunían y compartían sus bienes, beneficiando de este modo a todo el clan o a todo el núcleo familiar. Los excedentes de comida o sobrante de ropa o herramientas, podían ser intercambiadas entre los pueblos, de este modo se crea el antecedente del comercio. La finalidad de este tipo de acuerdos comerciales se basaba en satisfacer las necesidades de todas las personas, de modo que todos los individuos salían beneficiados de cada acuerdo. Nadie perdía y todos ganaban.
La llegada de la revolución industrial, la que marcó las diferencias y el varadero antecedente de la industria moderna de la humanidad, desarrolló actividades en las que los gremios trabajan en cadena unos para otros, formando complejas cadenas de producción de modo que cualquier producto pueda extenderse y llegar a todo el mundo. Todo esto se impulsó por el carácter económico de la época que impulsaba a la vez el antecedente del capitalismo.
9 Los micros y pequeñas empresas parecen surgir como una medida de supervivencia para aquellos sectores de la población que se ven imposibilitados en la obtención de un empleo e ingresos fijos en la mediana y gran industria. Se ha visto que en la actualidad las micro y pequeñas empresas cuenta con gran potencial, al brindar productos de calidad a todos los sectores.
Históricamente, la empresa pequeña y mediana ha ofrecido una alternativa para el proceso de la industrialización. También es reconocido que la pequeña y mediana empresa ofrece una oportunidad para una continuada expansión del sistema económico del país.
1.1.2. LA IMPORTANCIA DE LA MICROEMPRESA
La Pequeña y mediana Empresa, son parte importante de la economía mundial, son una fuente generadora de empleos.
La Administración de las Empresas ha entrado en una nueva fase de su evolución. La complejidad, cada día en aumento, de las actividades, de las operaciones, así como el ininterrumpido crecimiento de las empresas, la competencia, etc., obliga a los hombres de negocios a entender dónde están situados hoy y dónde estarán en un futuro cercano.
10 El éxito de una empresa depende, en gran medida, de su conocimiento de técnicas administrativas modernas y de su capacidad para ponerlas en práctica.
En este contexto se encuentran las empresas de implementos deportivos, y aquella empresa dedicada a la confección de uniformes de instituciones educativas y del sector deportivo.
Entre las principales empresas están:
CONDEPORT.- Una de sus principales sucursales se encuentra ubicado en el centro de Quito, la cual se dedica a la confección de uniformes deportivos al instante con diseños exclusivos, y atienden pedidos a provincias.
MARATHON SPORTS.- Es una empresa de confección y distribución de ropa y accesorios deportivos fundada en 1980. Es la más importante en Ecuador, destacándose por equipar, desde 1994, a la Selección de Futbol de ese país. Además de confeccionar, importa, distribuye y comercializa algunas de las más importantes marcas de ropa accesorios deportivos.
.
CONFECCIONES “HELEN‖, siendo la principal competencia para ―La Casa de los Mil deportes‖, puesto que también se encuentra ubicada en el centro histórico de la ciudad de Quito, dedicados exclusivamente a la confección de uniformes de instituciones educativas.
11 1.2. LA CASA DE LOS MIL DEPORTES
1.2.1. RESEÑA HISTORICA
En los inicios del mes de julio de 1982, nació la iniciativa de la Sra. Guadalupe Tumipamba Luna después de seguir un curso de confección, practicó en algunos talleres y luego trabajó por tres meses en una fábrica de confecciones, de cuyo sueldo adquirió una máquina de costura recta con la que inició sus primeros trabajos en su Domicilio ubicado en Pambachupa entre las Casas y la Gasca.
Por la gran acogida que tuvo sus artículos en las instituciones educativas que personalmente visitaba, y el incremento en la demanda, arrendó un local en La Sucre y Flores cuyo nombre comercial fue bautizado con el nombre de ―Rocky‖. Incrementó su personal operativo y de venta.
Por iniciativa propia, recibió cursos de capacitación de Relaciones Humanas, Mercadeo, y Contabilidad básica que le fueron de utilidad en la administración de su negocio. Por una recomendación en uno de estos cursos, y en consenso familiar, decidió cambiar la razón social a: ―LA CASA DE LOS MIL DEPORTES‖, nombre que relaciona todo su giro de negocio.
De ésta manera se manera se convirtió en una marca familiarizada para su clientela, siendo su primer local que lleva este nombre en la Plaza de Santo Domingo, ubicado en el centro histórico de Quito; fue incrementando su empresa y a su vez ayudando a varias familias ecuatorianas. Con el transcurso del tiempo se fueron ampliando a dos nuevas sucursales.
12 un incendio que llamo la atención de todos los Ecuatorianos y especialmente a familiares y de su predilecta clientela.
La época del año, cuando representa mayor actividad en la región Sierra ,
del inicio de clases, existe una gran demanda por la compra de uniformes de diferentes instituciones educativas y de padres de familia que se aglomeran en sus dos locales.
1.2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa ―La Casa de los Mil Deportes‖ está conformada por 28 empleados, dirigida por la propietaria y sus dos hijos. Se trata de una empresa familiar, y tiene 30 años al servicio de sus clientes.
Para lo cual cuenta con un organigrama piramidal.
1.2.3. NÚMERO DE AGENCIAS
La principal sucursal se encuentra ubicada en pleno Centro Histórico de la ciudad de Quito, en las calles Guayaquil y Rocafuerte, un segundo local en las calles Guayaquil y Sucre. Y un tercer local ubicado en la avenida Diez de Agosto y Washington. Este último local se dedica exclusivamente a la compra y venta de artículos deportivos.
14 1.2.4. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
DIRECTORIO (Propietaria e
Hijos)
GERENCIA ADMINISTRATIVA
Y OPERATIVA DPTO.
ADMINISTRATIVO
CONTABILIDAD
DPTO. DE
PRODUCCION
ÁREA DE CORTADO
ÁREA DE COSTURA
ÁREA DE
BORDADO ÁREA
DE ESTAMPADO
ÁREA DE ACABADOS Y CONTROL DE CALIDAD DPTO.
15 Se trata de una estructura piramidal, puesto que es una empresa familiar.
A continuación, el detalle de cada una de las oficinas;
DIRETORIO: Está conformada por la propietaria y sus dos hijos, quienes se dedican a tiempo completo en la administración de su empresa, llevando a cabo con todas y cada una de sus responsabilidades, tanto con su público interno como también , con el público externo.
GERENCIA ADMINISTRATIVA Y OPERATIVA: Esta oficina, esta conformada por una contadora y la hija de la señora propietaria, quienes se dedican a la comercialización, distribución de todos productos.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO.- En ésta oficina, la contadora es el eje importante, puesto que se encarga de llevar a cabo toda la contabilidad de la empresa , esto quiere decir que se encargar de registrar las ganancias, los gastos, hacer pagos ante el fisco, elaborar
la nomina para a los empleados, y en si llevar el registros de toda la
vida numérica de la empresa de estos registro el contador da un
esquema de cómo está la situación de la empresa (estado de
situación financiera de este modo, los dueños saben en qué gastar, en
que invertir.
DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN:
16 DEPARTAMENTO DE VENTA:
El departamento de ventas es quien dirige lo que se llama fuerza de ventas que comprende la distribución, las pre-ventas , entrega de la mercancía y maneja la estrategia de ventas de los productos que elabora la empresa . .
El departamento de ventas es el encargado de persuadir a un mercado de la existencia de un producto, valiéndose de su fuerza de ventas o de intermediarios, aplicando las técnicas y políticas de ventas acordes con los implementos deportivos y los uniformes de las instituciones educativas que se quiere vender. Para lo cual se encargan las señoritas de los almacenes de ―LA CASA DE LOS MIL DEPORTES‖
DEPARTAMENTO DE CAJA:
En éste establecimiento, con organización familiar, la caja de recepción asume las funciones de una caja central. Ya que en este caso no existe otro departamento con el mismo nombre y son su propietarios quienes están a cargo del departamento de caja , los mismos que administran junto con la contadora ya sea en los ingresos y egresos a diario,
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD:
17 DEPARTAMENTO DE CORTADO:
En esta área se encarga las obreras de preparar los moldes y su respectiva tela que se requiere para la confección de los uniformes tanto de las instituciones educativas como también de los uniformes deportivos.
ÁREA DE COSTURA:
Una vez recortada las telas, las otras personas especializadas en costura proceden con su respectivo trabajo, a unir las piezas de todos y cada uno de los uniformes de las respectivas instituciones educativas,
ÁREA DE BORDADO:
En esta área de bordado, 2 obreros se encargan mediante un sistema computarizado de aplicar los distintos logos que se requiere para los uniformes
ÁREA DE ESTAMPADO:
La persona encargada para esta función utiliza una variedad de pinturas, y combinación de colores para aplicar en los estampados de los distintivos que se requiere para los uniformes.
ÁREA DE ACABADOS Y CONTROL DE CALIDAD:
18 1.2.5. PÙBLICOS
La empresa, ―La casa de los mil deportes‖ cuenta con los siguientes públicos:
Públicos Internos:
Personal administrativo: Total cuatro: La propietaria y sus dos hijos La Contadora.
Caja : dosdistribuidas una en cada almacén del centro histórico
Personal de seguridad :total tres guardias uno en cada almacén del centro histórico.
:
Empleados de almacén: Local 1: son tres
Local 2: Total son nueve.
Local 3: (norte de Quito), son cinco. Obreros de la fábrica:
- Bordadores ; Dos - Cortadores Dos - Estampadores: Una - Costureras: Siete - Rematadores: Dos
Suman en total; 31 personas que trabajan para la empresa.
Públicos Externos: Clientes
Proveedores Gobierno
19 Municipio
De esta manera, lo que se trata de medir, cómo vemos a nuestros clientes y como nuestros clientes ven a la empresa.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
1.3. NUCLEO IDEOLÒGICO 1.3.1. MISIÒN
Brindar a sus clientes productos de buena calidad con costos bajos y competitivos, con una atención agradable y personalizada, dejando una imagen favorable de servicio; generando en sus colaboradores una cultura de eficiencia y servicio.
1.3.2. VISIÒN
Llegar con nuestros productos a todos los rincones del país para fomentar el deporte y desarrollar los talentos que todos tenemos, recordar también que el deporte es vida y salud.
1.3.3. VALORES
Integridad.-Se refiere a la cualidad de integro y de pureza. Es una persona que hace referencia a algo recto, honrado e intachable.
20 Honestidad.-Es una cualidad de calidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad (decir la verdad), de acuerdo con los valores de verdad y justicia.
Equidad.-La equidad debe alcanzarse en diversos ámbitos de la vida. En el aspecto económico o financiero, se conoce como equidad a la distribución justa de la riqueza entre los miembros de una sociedad, a la moderación en los precios y a la justicia en los términos de un contrato.
Lealtad.-La lealtad es una virtud que se desarrolla en la conciencia y que implica cumplir con un compromiso aún frente a circunstancias cambiantes o adversas. Se trata de uno obligación que uno tiene con el prójimo.
Respeto.-El respeto permite que la sociedad viva en paz, en una sana convivencia en base a normas e instituciones.
Transparencia.-Toda empresa u organización pública o privada requiere trabajar con ética, transparencia y responsabilidad desde y cara a la propia sociedad.
Cada institución es responsable de generar valor social en la medida en que sea capaz para lograr sustentabilidad.
1.4. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÒN. 1.4.1. INTERNAS
21 1.4.2. EXTERNAS
Las herramientas externas que utiliza la empresa, para comunicarse con el público en general son las siguientes:
Medios de comunicación masiva: Televisión, CANAL 41 Radio LA OTRA FM
Medios de comunicación impreso: ―BORDE DEL CAMPO‖
Circulación Nacional – Revista 47 – Agosto- Septiembre 2011.Valor USD 3.00
22
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. COMUNICACIÓN
La función comunicativa se inicia con la vida misma y asume formas diversas y complejas, desde la comunicación celular y vegetal, pasando por la comunicación animal hasta los modernos medios sofisticados de la comunicación humana. Desde este punto de vista, la comunicación no es exclusiva de los seres humanos desde los insectos hasta los grandes mamíferos poseen esta facultad que se expresa en sonidos, y movimientos de elementos de su cuerpo, sin embargo el hombre es el único ser que puede comunicarse por vía oral.
―La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos‖.1
Desglosando esta respuesta (para una mejor comprensión),se dice que la comunicación es:
1. Un proceso que (en general) incluye los siguientes pasos:
a) El deseo de un emisor de transmitir un mensaje a un receptor. b) La codificación de ese mensaje para que sea comprensible. c) El envío del mensaje mediante un canal.
d) La recepción y decodificación del mensaje por parte del receptor. e) La respuesta o retroalimentación del receptor al emisor.
1
23 2. Está conformada por un emisor y un receptor que están predispuestos a
enviar y/o recibir un mensaje entre ellos.
3. Es un medio que establece una conexión entre el emisor y el receptor en un momento dado y en un espacio físico o virtual determinado.
4. Es utilizada para transmitir, intercambiar o compartir mensajes. Por tanto, puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor o solamente una transmisión del emisor al receptor.
5. Hace que las ideas, información o significados que son comprensibles tanto para el emisor como para el receptor fluya entre ambos.
―Tras lo anteriormente redactado se entiende por comunicación al proceso en el cual intervienen tres elementos básicos como son el emisor, el receptor y el mensaje a transmitirse, siendo cada uno tan importante como el anterior, de tal manera que al faltar uno de ellos no existiría comunicación.‖2
2.2. RESEÑA HISTÓRICA
La historia de la comunicación.- se remonta a la prehistoria. Comunicación pueden ir desde los procesos de cambio muy sutiles, llenos de conversaciones y la comunicación de masas . La comunicación humana se revolucionó con el discurso de unos 200.000 años atrás. Con Símbolos se desarrollaron hace unos 30.000 años, y escritura alrededor de 7.000. En una escala mucho menor, se han producido avances importantes en el campo de las telecomunicaciones en los últimos siglos.El hombre es un ser social por naturaleza.
“La palabra comunicación proviene del latín communis, común. Al comunicarnos pretendemos establecer “algo en común” con alguien o, lo que
2 BONILLA GUTIERREZ, Carlos. La Comunicación: Función Básica de las Relaciones Públicas. 1ra.
24 es lo mismo tratamos de compartir alguna información, alguna idea o actitud.”3
“Hasta la década de 1930 la teoría de la comunicación estuvo absorbida por
los estudios históricos y filosóficos, legales y literarios excepto las encuestas
sobre la publicidad y radio efectuadas por el psicólogo Robert Bork, de la universidad de chicago titulado “La prensa Inmigrante y su control”, nada se había hecho en el campo de la teoría de la comunicación”4
.
Recién en el año de 1930 se comienza a trabajar en el campo de actividad
humana, utilizando los métodos de las ciencias sociales.
Durante los últimos años un sin número de expertos de las diversas latitudes
del universo se han mostrado interesados en el estudio, procesos y efectos
de la comunicación. La teoría y las investigaciones de la comunicación han
atraído el interés de psicólogos, estadistas, antropólogos, economistas,
matemáticos, historiadores, sociólogos etc.
Gráfico 1: Jeroglífico de la comunicación antigua
Se puede decir que la comunicación existe desde los inicios de la humanidad, tomando en cuenta la necesidad que tuvo el hombre para poder
3
TODOROV, Tzvetan; La Conquista de América, el problema del otro; Novena Edición, Editoriales siglo XXI, España, (1998), p.40
4 TODOROV, Tzvetan; La Conquista de América, el problema del otro; Novena Edición, Editoriales siglo
25 transmitir un mensaje a los seres cercanos que lo rodeaban, esto dio como resultado que la comunicación se vaya desarrollando hasta la actualidad a través de un sin número de tipos de lenguaje. Ha sido una de las cuestiones académicas tratada por muchos profesionales de distintas ramas, pero en la que pocos se han detenido.
2.3. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Los elementos imprescindibles en cualquier acto de comunicación son: Emisor. Emite el mensaje y puede ser persona, grupo, animal o máquina. Para que se dé la comunicación deben existir dos partes, el emisor y el receptor, y ambos deben estar predispuestos a comunicarse; es decir, a emitir un mensaje y/o a recibirlo. En el momento en que una de las partes no está interesada en dar y/o recibir un mensaje se anula la comunicación.
Receptor. ―Es aquella persona a quien va dirigida la comunicación, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el mismo, es decir por lo tanto decodifica el mensaje‖.5
Código. Conjunto de signos y de reglas que combinados se utilizan para construir el mensaje.
Mensaje. ―Informaciones que el emisor envía al receptor. Pueden ser unilaterales o bilaterales, dependiendo de si el mensaje llega o no de forma inmediata al receptor y de si se da o no comunicación recíproca‖.6
Estas características dependen de dos factores:
o De la situación temporal o espacial en que se realiza el mensaje. (Libros o televisión).
5
Fernandez, Carlos, y Gordon Dahnke. La Comunicacion Humana. Mexico D.F.: McGraw Hill, (1988), p.55
6
26 o De la desigualdad en el conocimiento del código por parte del emisor y el receptor, posiblemente por causas sociales o culturales.
Canal. ―Vía por la que circula el mensaje‖. 7
Gráfico 2.Canal de comunicación 2.4. PROCESO DE COMUNICACIÓN
La comunicación es un camino que (en términos generales) incluye los siguientes pasos: en primer lugar, un emisor desea transmitir, intercambiar o compartir un mensaje con un receptor. Segundo, el emisor codifica ese mensaje para que sea comprensible para el receptor.
En tercer lugar envía ese mensaje codificado mediante un canal (él mismo, un correo electrónico, un aviso en prensa escrita, un programa de televisión, etc.). Cuarto, el receptor recibe y decodifica ese mensaje. Quinto, el receptor
27 responde a ese mensaje en función a su comprensión del mismo y da lugar a una retroalimentación.
―En este punto, cabe señalar que durante este proceso se producen ruidos o interferencias que afectan la comunicación, y que tanto el emisor como el receptor deben tratar de superar para entablar una buena comunicación‖.8
CONEXIÓN.- Toda comunicación conecta o uno a dos o más personas en un momento dado y en un espacio (físico o virtual) determinado. Sin embargo, cabe destacar que esa conexión puede tener diversas formas, es decir, que puede ser en persona (cara a cara), a distancia o impersonal.
TRANSMITIR, INTERCAMBIAR O COMPARTIR.- Cuando se entabla una comunicación se transmite, intercambia o comparte un mensaje, por tanto, puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor o, simplemente ser una transmisión del emisor al receptor (como sucede con los programas de televisión y radio).
IDEAS, INFORMACIÓN O SIGNIFICADOS COMPRENSIBLES.- Para que se pueda entablar una comunicación entre un emisor y un receptor, deben existir ideas, información o significados (el mensaje) que sean comprensibles para ambos; es decir, que el conjunto de símbolos que utilizan (verbales o no)sean entendibles para ambas partes, caso contrario, no podrían entablar una comunicación.
Gráfico 3. Emisor y Receptor
8 PASQUALI, Antonio; Comprender la comunicación; Cuarta Edición, Caracas Venezuela, Editoriales
28 2.5. TIPOS DE COMUNICACIÓN
En un orden general, más allá de toda frontera geográfica, por encima de sus varias teorías y técnicas, la comunicación nos preocupa como un tema apasionante de corto tiempo, como la más universal de las lenguas.
Es importante especificar, que existen algunos Tipos de comunicación, como son:
2.5.1. COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
La comunicación institucional es el sistema coordinado entre la institución y los públicos, que actúan para facilitar la consecución de los objetivos específicos, tal vez de ello contribuir el desarrollo nacional. Esta comunicación, está organizada por sus representantes para dirigirse a sus públicos con los que se relaciona de una manera favorable.
2.5.2. LA COMUNICACIÓN ALTERNATIVA
La comunicación alternativa plantea otro sistema comunicacional. Surge de la necesidad que tiene la sociedad de contar con herramientas participantes y democráticas, ejemplo La Radio, para comunicar la realidad de la vida social.
2.5.3. COMUNICACIÓN PERSUASIVA
29 2.5.4. COMUNICACIÓN INTERCULTURAL
Significa distintas cosas para diferentes personas, cuyo estudio incluyen las tradiciones y las preocupaciones contemporáneas tanto de las ciencias sociales como de las humanas. Cuando se comunican personas de distintas culturas, es posible que respondan de manera diferente al mismo mensaje, cuyas respuestas pueden causar problemas para la comunicación, es importante para la supervivencia de la cultura, cuyos componentes se transmiten a través de la comunicación a las siguientes generaciones.
2.5.5. COMUNICACIÓN POLÍTICA
Al principio, la comunicación política designaba el estudio de la comunicación del gobierno al electorado, y luego el intercambio de discursos políticos entre la mayoría y la oposición. Hoy engloba el estudio del papel de la comunicación en la vida política en sentido extenso, e integra tanto los medios como los sondeos, el marketing político y la publicidad, con especial interés por los periodos electorales.
2.5.6. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Este tipo de comunicación puede tomar varias formas. Los mensajes pueden ser verbales (es decir, expresado en palabras), o puede que no incluyen palabras en absoluto, sino consisten en gestos, expresiones faciales, y ciertas posturas ("lenguaje corporal"). no verbal mensajes incluso puede provenir de silencio.9
9 PRADO MORALES, Carlos. Comunicaciones Escritas para Relaciones Públicas. Lima. En Series
30 2.6. COMUNICACIÓN INTERNA
Para Alejandra Brandolini (2007) ―La comunicación es lo que mantiene viva a la organización y en constante creación. En una empresa todo comunica. Este es el primer postulado y es uno de los motivos por los cuales se puede afirmar que no existen empresas sin comunicación interna. La dirección general, los gerentes, los mandos medios, los empleados, hablan, interactúan, conversan, hacen comentarios y hasta en sus gestos comunican dentro y fuera de los ámbitos de trabajo‖10
Gráfico 4 Comunicación Interna de una empresa
Es una herramienta de gestión que también puede entenderse como una técnica. Puede ser, un medio para alcanzar un fin en donde la prioridad es buscar la eficacia en la recepción y en la comprensión de los mensajes. Es la comunicación específicamente dirigida al público interno., al personal de una, empresa, a todos sus integrantes y que surge a partir de generar un
10
31 entorno productivo, armonioso y participativo. Las comunicaciones internas tiene como principal eje el generar motivación para los recursos humanos, hacen que el personal se organice y enfoquen su trabajo de acuerdo con los objetivos éticos y productivos de la compañía.11
Así como también, intentan estrechar los vínculos entre los diferentes sectores y niveles de mando de manera esa relación sea capaz de retener a los empleados calificados dentro de la empresa ofrecer un buen clima de trabajo y responder a las expectativas e inquietudes que sus integrantes presentan.
A grandes riesgos, la comunicación interna permite:
Generar la implicación del personal:- Promover el compromiso de todos los empleados para alcanzar objetivos asumidos por la compañía impulsando el trabajo en equipo
Armonizar las acciones de la empresa. Evitar oposición y discrepancia en la actuación cotidiana a partir del diálogo y la comunicación con las diferentes áreas y niveles de mando.
Propiciar un cambio de actitudes. (Saber, poder, querer).
A partir del conocimiento del rumbo de la empresa, se puede alcanzar una actitud positiva con cierta independencia que posibilite la toma de decisiones individuales y/o grupales para alcanzar las metas propuestas por la empresa.
Mejorar la productividad.- Al generar una comunicación interna clara, todos los empleados conocen los objetivos y están en condiciones de desempañar su labor orientada a mejorar sus niveles productivos.
Las comunicaciones pueden adoptar diferentes canales de acuerdo con la estrategia global en materia de comunicación corporativa que la empresa quiera poner en marcha.
11 LATTIMORE Dan; BASKIN Otis, HEIMAN Suzette, TOTH Elizabeth; Relaciones Públicas Profesión y
32 Cabe recalcar que todas las empresas poseen comunicación interna ya sea a través de un canal formal o informal, legitimadas o no dentro de su plan de comunicación. Esto se debe a que toda empresa, como ámbito de interrelación entre personas, genere formas de comunicación tanto en sus silencios y omisiones como en la planificación de los mensajes.12
De esta manera, ruidos, (rumores y malos entendidos) en las comunicaciones internas podrán resultar ensordecedores y difíciles de erradicar sino son contrarrestadas con un plan de comunicación convincente que tienda resolver dichos problemas.
Gráfico 5: Proceso de Comunicación Interna
De este modo, la comunicación interna resulta un motor para las acciones de las personas, ya que las motiva, las mantiene al corriente de los éxitos y fracasos de la compañía y traza una línea de acción. Esto asegura que las metas y objetivos organizacionales sean bien comprendidos por todos.
2.6.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
―La función de los canales de comunicación interna es permitir un desarrollo, coordinación y un cumplimiento formales de las tareas, transmitiendo mensajes que informen y ayuden a los miembro es de la organización a comprender el estado actual de la organización y sus roles en la misma.‖13
12
http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/56/dci.htm; Desarrollo de la comunicación Interna.
13 MORALES, Francisca, Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional, Edición 2000,
Barcelona. Pag.225
33 2.6.1.1. Descendente: ―Es la más típica, la más frecuente, dirigida desde el superior al subordinado, normalmente son órdenes lo que se transmite.‖14
2.6.1.2. Ascendente: ―Información que fluye del subordinado al superior jerárquico, normalmente surge en un sistema de participación democrático.‖15
2.6.1.3. Cruzada: ―Tanto diagonal como lateral, se suele dar entre empleados de niveles parecidos, con el objeto de compartir, conocer, aprendizaje del trabajo en puestos equivalentes, resolver problemas.‖16
2.7. NATURALEZA DE LA COMUNICACIÓN
2.7.1. Formal: ―cuando la información fluye siguiendo la estructura organizativa de la empresa, comunicación estructurada y programada, suele ser descendente.‖17
2.7.2. Informal: ―es más importante e influyente que la formal, no sigue la trayectoria de la estructura organizacional. Suele coexistir con la formal.
Estaríadentro de ésta el caso típico de un rumor. No es estructurada, no se puede programar ni anticipar‖.18
2.8. TEORÍA DE LA INFORMACIÓN
En un proceso de comunicación se tiene en cuenta la redundancia en la codificación del mensaje. Esta se origina por una serie de reglas superfluas y consiste en el desequilibrio informativo entre el contenido y la cantidad de
14 MORALES, Francisca, Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional, Edición 2000,
Barcelona. Pag.228
15
MORALES, Francisca, Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional, Edición 2000, Barcelona. Pag.231
16
MORALES, Francisca, Dirección de Comunicación Empresarial e Institucional, Edición 2000, Barcelona. Pag.232
17 PROAÑO, Carlos;http://www.borrones.net/rrpp/comempresa.pdf; (3 de Noviembre del 2011) 18
34 distinciones requeridas para identificarlo. Su función es compensar los posibles ruidos. Existirían dos tipos de redundancia:
Redundancia inherente. Pertenece intrínsecamente al código. (Género y número).
Redundancia libre. Introducida por el emisor. (Dobletes de CI).
En la recepción de un mensaje siempre queda un grado de incertidumbre, tenemos un conocimiento parcial de la fuente de información. Este grado de incertidumbre lo llamamos entropía, que a veces se define como lo opuesto ala información
2.9. COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL
Esta comunicación intrapersonal es íntima y limitada; se da por la vía del monólogo.
El monólogo es una forma expresiva. Es el discurso que un emisor o hablante se dirige a sí mismo. Se emplea también en las obras dramáticas y narrativas para revelar estados de conciencia, conjuntamente con sus respectivos procesos síquicos. Se expresa en primera persona. De allí, el énfasis en el emisor y el predominio de expresiones exclamativas.
2.10. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Cuando dos o más personas hablan, se dice que hay una relación de comunicación. Esta relación recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de comunicación que la mayoría de personas practicamos la mayor parte del tiempo.La comunicación interpersonal es la forma más primaria, directa y personal de la comunicación. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras personas puedan verse, compartir ideas, interrumpir o suspender el diálogo.
35 2.11. COMUNICACIÓN MASIVA
―Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. El proceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados. Ya no se centra, solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos instrumentos de carácter técnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en consecuencia, elevar el radio de acción y las posibilidades de lograr mayores efectos.‖19
La información se hace uniforme porque llega a todo el planeta. Todo el mundo se entera de las reuniones de la OPEP, del alza o baja del dólar, del último grito de la moda, etc.
En el ayer, el hombre era un ser ávido de información: hoy no puede escapar al flujo constante de mensajes que le vienen de todas partes, a través de los medios masivos de información.
―El desarrollo de estos medios de comunicación masiva ha planteado nuevas formas de encarar el mundo, lo que constituye un reto para el hombre actual. El hombre está sometido a un continuo bombardeo de mensajes, de los cuales él no puede sustraerse. Los problemas que suscitan los medios de comunicación de masas son profundos y reflejan la transformación de nuestro mundo. El hombre actual es copartícipe de esa trasformación.‖20
2.12. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
―Sin duda; alguna vez en la vida no hemos podido comunicarnos con otras personas. Muchas pueden ser las causas: un teléfono dañado, un radio con
19
WOLF, Mauro; La investigación de la comunicación de masa, Barcelona, 3ra edición, Editorial Paidos, (1994), p.94
20WOLF, Mauro; La investigación de la comunicación de masa, Barcelona, 3ra edición, Editorial
36 mucho volumen, el llanto de un niño, el estruendo ruido de una corneta, etc. Estas interferencias se denominan ruidos o barreras‖. 21
Todos los elementos que intervienen en el proceso de la comunicaciónpueden sufrir obstrucciones o perturbaciones: anárquicas, aleatorias e imprevisibles que entorpecen, dificultan o imposibilitan la comunicación.
Todas estas perturbaciones u obstrucciones pueden registrarse a nivel:
Semántico.- ―A la manera de interpretar el mensaje.‖
Físico.- ―En la expresión del receptor al percibir el mensaje.‖
Fisiológico.- ―En la reacción de la recepción del mensaje como ejemplo el hormigueo en el estomago.‖
Sicológico.- ―El mensaje recibido queda impregnado de manera positiva o negativa en la recepción‖.
Administrativo.- ―Un mensaje mal enfocado será receptado de la misma manera‖.22
21
PROAÑO, Carlos;http://www.borrones.net/rrpp/comempresa.pdf; (3 de Noviembre del 2011)
22
37 Barreras más comunes Algunas recomendaciones
Información escasa.
Distorsión de información
Suposición de lo que uno dice se entiende.
falta de coordinación
Comunicación apresurada.
Temor a preguntar.
Instrucciones vagas.
Salirse de canales normales.
No saber escuchar.
Confusión en las definiciones.
Conclusiones prematuras.
Muchos niveles de comunicación.
Diferencia de conocimientos y experiencia.
Diferencia de personalidades e intereses.
Falta de tacto al dar instrucciones.
Creencia en que lo hemos dicho
Estimule un ambiente participativo, informal y de libre flujo de ideas.
tome notas y sugiera a los demás que lo hagan.
siga un orden al dar los detalles.
planifique sus planteamientos y exposiciones.
Repita la información.
haga preguntas.
Vaya despacio, sin retrasar nada. Lo importante es que lo comprendan.
Emplear materiales de apoyo (dibujos, gráficos, planos, videos ).
Enfatice y subraye.
Resuma.
Reduzca el número de niveles para que las líneas de comunicación sean efectivas.
Emplee más de un medio cuando sea necesario.
38 todo.
Creencia en que lo sabemos todo.
Resistencia a los cambios.
No tomar notas.
Falta de claridad.
Desconcentración.
Desinformación.
trascendentes.
Concéntrese en lo que dicen.
Estimule a los demás para que asuman esa actitud.
Infórmese.
Recicle la información.
Asegúrese de que el mensaje llegó sin contaminación a su destino.
Establezca responsabilidades claras en cada nivel de mando.
Sea sinérgico.
Practique la técnica de promoción o torbellino de ideas (Brainstorming).
Trabaje en equipo.
23
2.13. REQUISITOS DE LA COMUNICACIÓN
Para establecer una buena comunicación es necesario cumplir con los siguientes requisitos:
23
39 2.13.1. CLARIDAD
Efecto y distinción que por medio de los sentidos, especialmente la vista, se puede percibir y expresar sensaciones de una manera clara, esto a través de inteligencia e idea.
2.13.2. CONCISIÓN
Brevedad y economía de medios en el modo de expresar un concepto con exactitud.
2.13.3. PRESICIÓN
Estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
2.13.4. ORIGINALIDAD
Principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que no es traducido o doblado de otro autor.
2.13.5. CORRECCIÓN
Alteración o cambios que se hacen cuando se escribe; para eliminar defectos o errores, o para darles mayor perfección.
2.13.6. ORTOGRAFÍA
Manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos de puntuación según las normas de una lengua determinada.
―Para que exista una buena comunicación es necesario dejar de lado las barreras comunicativas que se citaron anteriormente, tomando en cuanta los requisitos necesarios tales como: claridad, concisión, precisión y ortografía para tener una comunicación exitosa‖.24
24 VALENILLA Valley,http://osp.uprrp.edu/docs/talleres/comunicacionefectiva.pdf, (15 DE Noviembre
40 2.14. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
2.14.1. REUNIONES INFORMATIVAS
Es uno de los instrumentos de los que dispone la organización para comunicarse directamente con sus públicos internos. Siempre serán realizadas por personal responsable y se concretan para mejorar la
interacción personal y establecer elementos dinamizadores. Deberán estar convenientemente planificadas, secuenciadas y estructuradas con la estrategia de comunicación interna.
2.14.2. REVISTA O PERIÓDICO INTERNO
Los objetivos son crear una identidad organizativa, conocer las inquietudes de los miembros de la organización, establecer canales fluidos de comunicación entre todos los miembros e informar a los empleados. Para ello, la estructura abarca informaciones de contenido social (actividades culturales y deportivas, anuncios de personal, crónicas sobre empleados), informaciones de la organización (sobre el sector económico en el que se encuadra, noticias financieras o de producción) y contenidos relacionados con los empleados (relaciones con el trabajo, promociones, beneficios económicos o sociales). De estas tres grandes temáticas, casi siempre se ha potenciado la primera y la segunda, mientras que el tercer aspecto no se encontraba privilegiado. Sin embargo, diversas investigaciones han analizado el uso de los empleados de esa herramienta y qué aspectos les resultan más atrayentes. Así, Pavlik et al. (1982) señala que elementos como la duración del empleo, el puesto en la jerarquía y los sistemas de promoción son los más valorados por los empleados. 25
Diversas investigaciones (Jeffers y Bateman, 1980 y Surlin y Walker, 1975) resaltan la necesidad de que las revistas internas ofrezcan una información
25 WILCOX Dennis, AUTT Philips, AGEE Warren, CAMERON Gleen, Relaciones Publicas Estratégicas y
41 lo más realista posible, incluyendo las malas noticias sobre la organización, porque esa actitud aporta credibilidad al contenido de la publicación y ofrece verosimilitud a las informaciones que contenga. A su vez demuestra a los empleados que la dirección sí que desea implicarlos en el futuro de la organización y pretende hacer partícipes a todos los miembros.
Uno de los principales inconvenientes que tienen estos instrumentos es la temporalidad de aparición por las dificultades de creación que supone y por la necesidad de destinar personal exclusivamente a su elaboración. A su vez, no es el instrumento más apropiado para recoger informaciones puntuales que afectan de una manera general a la organización. Para ello ha ido surgiendo el flash de información, que es una variedad del periódico pero especializado en llenar algunos vacíos de éste, tales como la rapidez y la instantaneidad. Se puede utilizar para informar sobre situaciones de una manera rápida y que han surgido súbitamente, aunque su pretensión no es la de un análisis profundo sino exponer sucintamente la información o el acontecimiento. Por tanto, no tiene una periodicidad establecida y su aparición se circunscribe al surgimiento de mensajes urgentes y de importancia.
2.14.3. REVISTA DE PRENSA
Instrumento cuya función es abarcar al conjunto de miembros de la organización, por lo que su sentido es transversal. Es un elemento que muestra informaciones aparecidas en los medios de comunicación referidas a la organización o sobre aspectos que inciden directamente sobre ella. Su frecuencia depende del volumen de información que surja en los medios y no es necesaria una presentación de calidad.
42 pueden solicitar y de hecho habría que hacerlo de manera sistemática— un análisis más profundo y contextualizador de las informaciones por parte del responsable de comunicación.
Uno de los aspectos que suscitan estos tipos de instrumentos es la necesidad de decidir qué tipo de informaciones aparecen. Así, frente a las posturas que las limitan a aquellos acontecimientos de índole positivo para la organización, creo que si se postula una total apertura en la comunicación es necesario incluir todo tipo de información sea positiva o negativa. Eso sí, realizando posteriormente una actividad comunicativa para que los lectores puedan verificar o no la exactitud de lo leído.
Asimismo si el volumen de información es muy elevado es pertinente elaborar una revista especializada a partir del organigrama de nuestra organización. Así, se podría elaborar uno económico-financiero, otro referido a aspectos productivos, otro sobre los recursos humanos, etc.
2.14.4. CÍRCULOS DE CALIDAD
Su generalización se produjo en los años setenta, al socaire del éxito económico de Japón y de una cierta mimetización de sus estructuras organizativas.
Consiste en un pequeño grupo de personas (de cuatro a ocho, aproximadamente) que se reúnen periódicamente de manera voluntaria para discutir y analizar el funcionamiento de la organización. Propone determinadas soluciones a los directivos y, posteriormente, hace un seguimiento cuantitativo y cualitativo tras su aplicación.
2.14.5. TABLONES DE ANUNCIOS
43 flexibilidad de su contenido y la complementariedad con otros instrumentos.‖26
El contenido puede abarcar:
Informaciones legales obligatorias establecidas por la ley: horarios, días festivos, servicio médico, información sobre las retribuciones, seguridad e higiene en el trabajo.
Informaciones referentes a la organización tales como resultados, acontecimientos del sector de actividad de la institución, campañas de sensibilización (antitabaco, prevención del cáncer, etc.).
Informaciones sociales de la organización y de relaciones entre los trabajadores, tales como excursiones conjuntas, encuentros deportivos, reuniones sociales, etc.
El éxito del tablón de anuncios depende de su contenido, pero también existen otros elementos que influyen en concretar y alcanzar los objetivos que se pretenden con este instrumento. Cabe tener en consideración:
La ubicación debe realizarse en lugares concurridos y de fácil acceso visual.
Responsabilizar a una persona que sustituya periódicamente el contenido y que evite la sobreabundancia de información y el solapamiento de todas ellas.
Asimismo, la limpieza facilita el acercamiento y la intención de actualidad que debe tener.
El contenido debe facilitar la legibilidad y ser atrayente visualmente y estar bien estructurado.
26 WILCOX Dennis, AUTT Philips, AGEE Warren, CAMERON Gleen, Relaciones Publicas Estratégicas y
44 2.14.6. BUZÓN DE SUGERENCIAS
Instrumento de comunicación ascendente que tiene como objetivo que los empleados puedan expresar sus opiniones o sugerencias sobre diversos aspectos:
Técnicos, tales como métodos de trabajo, mejoras organizativas, sustitución de materiales, tiempos de producción, mejora de la productividad.
Humanos, referidos a seguridad e higiene en el trabajo, turnos de vacaciones, mejoras sociales, condiciones en el trabajo.
Administrativos entre los que se encuentran nóminas, servicios en la organización, normas administrativas.
―Su éxito se basa, principalmente, en que el usuario perciba su utilidad manifiesta, ya que debe ser un instrumento activo al tener que tomar la iniciativa y concretarla de manera argumentativa. Además debe dedicar tiempo a la reflexión, en primer lugar, y a la redacción, en segundo. Esa actividad exige respuesta de la organización al esfuerzo que ello supone‖. 27
En consecuencia es necesario establecer una pauta de actuación. Piñuel (1997: 106) establece la siguiente estructura:
Apertura periódica del buzón para que las propuestas no se acumulen excesivamente y se vaya respondiendo adecuadamente a todas ellas.
Control de las propuestas presentadas con una estructuración por diferentes sectores y ámbitos de actuación.
Examinar la originalidad y la novedad de la aportación.
Consultar a un especialista sobre la pertinencia y calidad de lo propuesto.
Estudio de la viabilidad en su aplicación.
27 WILCOX Dennis, AUTT Philips, AGEE Warren, CAMERON Gleen, Relaciones Publicas Estratégicas y
45
Evaluación de las mejoras productivas o de gestión, con indicación de las mejoras resultantes (optimización de plazos, mejora de la calidad, incremento de la seguridad).
Gratificación a la persona proponente. Este punto es motivo de discusión acerca de su conveniencia en la aplicación. Las ventajas pueden ser que se considere necesario fomentar la participación de los empleados y esa sea una manera de recompensar el esfuerzo realizado en pensar en cómo mejorar el funcionamiento organizativo a través de la motivación y, también, que sea una manera de trasladar la disminución de costes a la persona que ha planteado la cuestión. Sin embargo, se pueden plantear, de igual manera, una serie de problemas en su aplicación como la dificultad de evaluar la cantidad de ahorro de costes en ciertas aportaciones intangibles, la necesidad de decidir si la cantidad se fija directamente al ahorro de costes o a la proporción que ello suponga y el hecho de que sea un incentivo que afecte negativamente a este instrumento al fomentar el planteamiento de propuestas claramente inadecuadas e inoperativas basadas únicamente en la búsqueda del estipendio económico.
Puesta en práctica de las mejoras propuestas por parte de la organización y evaluación de lo que suponen realmente para la organización.
2.14.7. CIRCULARES
46 2.14.8. ENTREVISTA
La entrevista es un contacto que se establece entre dos personas de la organización para tener una relación bidireccional.
2.14.9. VISITA O JORNADAS DE PUERTAS ABIERTAS
Este tipo de comunicación puede ser de dos tipos: internas o externas. Externas se refiere a aquellas personas que no tienen relación directa con la organización; las internas incluyen a los empleados y a sus familiares, así como a proveedores, clientes u otros públicos directamente relacionados con la organización.
Es importante para la comunicación interna que todos los miembros internos conozcan el ámbito, el ambiente y el contexto de trabajo y que sean conscientes de los diferentes problemas que acontecen en cada una de las áreas. Esa es una de las actividades que pueden ser enmarcadas en el ámbito de la comunicación transversal.
2.14.10. VIDEO CONFERENCIA
La posibilidad de conectar a dos o más personas que están separadas geográficamente supone un gran avance para las organizaciones, sobre todo si esa conexión supone un intercambio de información en vídeo y audio. Así, surgieron las videoconferencias como instrumento que permitía conectar visualmente a personas que estaban separadas por una distancia considerable.
47 2.15. EL PÙBLICO DE LA ORGANIZACIÒN
El destino de los mensajes, por lo general es el público o la opinión pública que es básicamente heterogénea porque tiene diferentes reacciones de ahí su importancia.
2.16. RECURSOS HUMANOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es de suma utilidad para generar mayor participación y fomentar la integración de los empleados. Permite estimular el trabajo en equipo y detectar y corregir fallas dentro del proceso productivo. Asimismo, genera un clima de trabajo en el cual el empleado se siente escuchado, valorado y estimulado. Además, conforma el ―ser‖ y el ―hacer‖ aspectos de trabajo de cada empleado.28
2.17. PÚBLICO INTERNO
2.17.1. DEFINICIÓN
Los recursos humanos son los principales destinatarios de las comunicaciones internas, aunque no son los únicos. También se pueden considerar a los trabajadores tercerizados, a la familia de los empleados, los accionistas y los proveedores ya que también forman parte del público interno, de una forma indirecta.
―Todo este conglomerado de personas que conforman el ámbito interno, también actúan fuera de la empresa. Es por eso que se pone en juicio cuánto de publico externo hay en el publico interno esto quiere decir que si bien se considera a los empleados como parte de una realidad interna – la de la empresa- una vez transcurrida la jornada laboral ellos desarrollan otras actividades por fuera: miran televisión, leen diarios, participan en los
28BRANDOLINI, Alejandra; 2009; “Comunicación Interna”; LA CRUJIA Ediciones, primera edición,
48 comicios, son consumidores, son vecinos de la empresa o activistas de organizaciones no gubernamentales‖.29
2.18. PÚBLICO EXTERNO
2.18.1. DEFINICIÒN
Está formado por clientes proveedores, medios de comunicación, usuarios, estas personas forman parte del medio ambiente del sistema institucional. La importancia de la comunicación institucional externa, es aquella que se da entre institución y clientes o proveedores y medios de comunicación que se encuentra cimentada en crear en estos una imagen favorable.30
De esta forma la comunicación extra institucional, va directamente ligada con la imagen de la institución que depende en gran medida en la calidad de relaciones que se establecen entre si. De la misma forma esta imagen favorable de la institución servicial y eficiente, pero esto no sucede, lo más probable es que se cambie o modifique esta imagen favorable de la institución.
Como ya hemos expuesto, las clases de público son: interno y externo; el interno se refiere a todo el personal vinculado contractualmente con la institución como son directivos, jefes, empleados y demás, mientras que el externo son todas aquellas personas que de una u otra manera están vinculados con la institución siendo estos proveedores, clientes, usuarios, medios de comunicación, etc. Ambos constituyen una parte fundamental de una favorable imagen de la empresa.
29
BRANDOLINI, Alejandra; 2009; “Comunicación Interna”; LA CRUJIA Ediciones, primera edición , Buenos Aires; p.19
30 MURIEL María; ROTA Gilda, La comunicación Institucional: Enfoque de las Relaciones Publicas,
49
CAPÌTULO III
3. INVESTIGACIÒN
3.1. UNIDAD DE ANÁLISIS ―La Casa de los Mil Deportes‖
3.2. POBLACIÓN – UNIVERSO
La población sujeto a mi investigación es el público interno de ―La Casa de Los Mil Deportes‖ que trabaja en los tres almacenes y su respectivo taller. De igual manera, otro público importante son los propietarios de la empresa, puesto que también son un eje significativo para poder crear el tipo de comunicación entre el público interno.
3.3. PROPÓSITOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.3.1. Conocer la situación de la comunicación interna que se mantiene en ―La Casa De Los Mil Deportes‖ entre alternos y subalternos.
3.3.2. Determinar la eficacia del uso de las herramientas de comunicación. 3.3.3. Establecer el nivel de identificación hacia la organización y los
públicos.
3.4. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
50 3.5. MÉTODOS DE ESTUDIO
Los métodos que se utilizará en la investigación serán: Inductivo y Deductivo, lo que permitirá llevar de manera precisa y coherente el procedimiento a seguir en mi investigación.
Parte de un marco general de referencia y va hacia un caso en particular, en la deducción se compararán las características de un caso objeto con la definición que se ha acordado para una clase determinada de objetos y fenómenos.
3.5.1. MÉTODO INDUCTIVO
Partiendo de la problemática establecida, se optimizará las herramientas de comunicación interna, para lo cual se creará un eficaz sistema basado en las estrategias que utilizarán los propietarios de ―La Casa de los Mil Deportes‖ para llegar a los públicos establecidos con el objeto de determinar la favorable comunicación interna de la empresa.
3.5.2. MÉTODO DEDUCTIVO
De acuerdo al análisis bibliográfico se podrá seleccionar un sistema de comunicación para que haya una eficaz interrelación entre la gerencia y los públicos internos de ―La Casa de los Mil Deportes‖.
3.6. FUENTES DE INVESTIGACIÓN
3.6.1. FUENTES PRIMARIAS
51 3.6.2. FUENTES SECUNDARIAS
Libros, tesis, artículos, enciclopedias
3.7. MUESTRA DE INVESTIGACIÓN
Será, tanto al personal de planta, de los almacenes y personal administrativo y gerencia., los cuales constituyen un eje importante para mi propuesta. De lo dicho anteriormente, la población es igual a la muestra, por lo tanto, es de 31 personas.
3.8. TABULACIÓN Tabla No.01. Género
Sexo No. Trabajadores Porcentaje
Femenino 24 80%
Masculino 6 20%
Total 30 100%
Interpretación:
La clasificación de género que se realizó mediante la presente encuesta, demuestra que de un universo de 30 personas, que trabajan en ―La Casa de los Mil Deportes‖, el 80% de la población, que equivale a 24 personas, son de sexo
80% 20%
