Módulo
Técnicas de Ventas
Ciclo Formativo de Grado Medio
Jardinería y Floristería
Familia Profesional
AGRARIA
Profesor: Antonio Abad Fernández Martin
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COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES.
Dentro de la finalidad del actual sistema de Formación Profesional Específica y considerándose como algo muy relevante está el proporcionar la competencia necesaria para el ejercicio cualificado de una profesión, junto con comprender la organización y características del sector productivo correspondiente, su legislación laboral básica y los derechos y obligaciones que de ella se derivan, y los mecanismos por los que se accede a un empleo.
El perfil profesional de este Ciclo Formativo, incluye las competencias profesionales a cuya adquisición se han de enfocar tanto la estructura y organización de estas enseñanzas profesionales, como los objetivos, contenidos, criterios de evaluación y orientaciones metodológicas.
Al introducir nuestro sistema educativo este nuevo modelo de enseñanza, se afronta un cambio cualitativo pasando de un sistema que tradicionalmente proporcionaba una formación, a otro que además de formación, acredite competencia profesional.
De las competencias profesionales, personales y sociales (CPPS) de este título, la formación del módulo “TÉCNICAS DE VENTA” contribuye a alcanzar las siguientes:
CPPS ñ)
Asesorar técnicamente al cliente describiendo las características de los productos y servicios ofrecidos, justificando la necesidad de los mismos y valorando los objetivos de la empresa.
CPPS o) Comercializar productos y servicios de jardinería y floristería aplicando las técnicas de venta y marketing.
CPPS p)
Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos, actualizando sus conocimientos utilizando los recursos existentes para el «aprendizaje a lo largo de la vida» y las tecnologías de la comunicación y de la información.
CPPS q)
Actuar con responsabilidad y autonomía en el ámbito de su competencia, organizando y desarrollando el trabajo asignado cooperando o trabajando en equipo con otros profesionales en el entorno de trabajo.
CPPS r) Resolver de forma responsable las incidencias relativas a su actividad, identificando las causas que las provocan, dentro del ámbito de su competencia y autonomía
CPPS s) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
CPPS t)
Aplicar los protocolos y las medidas preventivas de riesgos laborales y protección ambiental durante el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el entorno laboral y ambiental.
CPPS u)
Aplicar procedimientos de calidad, de accesibilidad universal y de «diseño para todos» en las actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios.
CPPS v) Realizar la gestión básica para la creación y funcionamiento de una pequeña empresa y tener iniciativa en su actividad profesional.
CPPS w)
Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando activamente en la vida económica, social y cultural.
Los objetivos específicos del módulo se expresan como resultados de aprendizaje (RA) y están relacionados con los criterios de evaluación. Estos resultados de aprendizaje se recogen en el la orden de 2 noviembre de 2011 del Ciclo y para el módulo de “TÉCNICAS DE VENTA son los siguientes:
RA1 Atiende a clientes describiendo los protocolos de actuación y los productos y servicios ofertados.
RA2 Realiza presupuestos analizando los costes de los productos y servicios así como las herramientas de elaboración.
RA3 Completa el proceso de venta describiendo el procedimiento para el cobro y presentación de productos.
RA4 Organiza el reparto de productos o servicios describiendo los procedimientos que se deben seguir.
RA5 Atiende reclamaciones, quejas o sugerencias de los clientes en el servicio postventa demostrando criterios y procedimientos de actuación.
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CONTENIDOS
Los contenidos se definen como “el conjunto de saberes, técnicas y formas culturales, cuya asimilación y adquisición por el alumnado es esencial para alcanzar y desarrollar los resultados de aprendizaje establecidos y, por lo tanto, la adquisición de la competencia profesional”.
El modelo formativo debe caracterizarse por la integración de los ámbitos del conocimiento en la formación de futuros profesionales, estructurándose en torno al saber, al saber hacer y al valorar. Por tanto, esta diferenciación será uno de factores determinantes a la hora de secuenciar los contenidos de nuestro Módulo profesional.
Según establece el RD1129/2010, de 10 de septiembre, concretado en la ORDEN de 2 de noviembre 2011, los contenidos de nuestro Módulo profesional son los que a continuación se detallan, relacionándolos con las Unidades de Trabajo (UT) en las que se desarrollan.
Contenido con Unidad de Trabajo.
Bloque
1 Atención al cliente UT
1.1. – Elementos de la comunicación. 1
1.2. – Conductas de la clientela. 1
1.3. – Características de los productos y servicios ofertados por la empresa.
Utilización de catálogos y manuales. 1
1.4. – Detección de las necesidades del cliente. 1 1.5. – Modelo de actuación en el asesoramiento. Exposición de cualidades del
producto al cliente. Técnicas de persuasión. 1 1.6 – Canales de entrada de encargos. Atención telefónica. 1
Bloque
2 Realización de presupuestos UT
2.1. – Elementos del presupuesto. 2 2.2. - Realización de mediciones del jardín, espacios y elementos. 2 2.3. Tarifas de precios de materiales, material vegetal y de horas de trabajo.
Rendimientos. 3
programas informáticos. Nuevas tecnologías como elemento de consulta y apoyo.
Bloque
3 Finalización del proceso de venta: UT
3.1. – Formas de cobro al cliente. Formas de pago. Medios telemáticos. 4 3.2. – Facturación y sistemas de gestión integrada. 4 3.3 - La factura. Datos necesarios. Cumplimentación. 4 3.4 - Procedimientos de facturación y cobro.
- Albaranes. 4
3.5
– Devolución y cambio de dinero.
– Etapas del proceso de arqueo y cierre de caja. Libros de caja. Partes de caja. Ingresos y gastos.
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Bloque
4 Organización del reparto de productos o servicios: UT
4.1. – Formalización del encargo. Documentación y medios para el registro de datos. 5 4.2. – Formulario de entrega a domicilio. Cumplimentación de datos del receptor. 5
4.3.
– Medios de transporte. Clasificación y características en función del producto o servicio y del plazo de entrega.
- Condiciones de transporte. Verificación del estado del vehículo, de los factores ambientales y de los recursos necesarios para la entrega.
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4.4. – Acondicionamiento y ubicación en el vehículo del producto para el transporte.
Importancia para el producto. 6
4.5. – Utilización de mapas, planos y callejeros. Elaboración de rutas de reparto. Uso
de nuevas tecnologías. 6
4.6 – Verificación de entrega del producto. Cumplimentación y gestión de recibís de entrega.
5
4.7 – Control de calidad en la entrega del producto o servicio realizado. Verificación
de la satisfacción del cliente. 5
4.8 - Valoración de la imagen corporativa. 5
Bloque
5 Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias en el servicio postventa: UT
5.1.
– Técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones. - Tolerancia y respeto hacia el punto de vista del cliente. - Alternativas a la reclamación que pueden ofrecerse al cliente.
7 5.2. – Procedimiento de presentación de reclamaciones. Gestión de reclamaciones. 7 5.3. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Hojas de
reclamaciones. 7
5.4. - Utilización de herramientas informáticas en la gestión de reclamaciones. 7 5.5 - Nota interior para la comunicación al superior jerárquico. 7 5.6 - Organizaciones de consumidores y usuarios y administraciones de consumo. 8 5.7 – Seguimiento postventa. Análisis de las incidencias, peticiones y reclamaciones
presentadas como indicadores de calidad y formas de aumentar la fidelización. 8 5.8 – Normativa ambiental, de prevención de riesgos laborales, de consumo y de
protección de datos. 9
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SECUENCIACIÓN Y TEMPORALIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS
I. UT 1UT 2 Atención al cliente Mediciones. Levantamiento de planos 1011
UT 3 Realización de presupuestos 10
UT 4 Finalización del proceso de venta 6
II.
UT 5 Reparto de productos y servicios 6 UT 6 Reparto de pedidos. Características del vehículo 6 UT 7 Reclamaciones, quejas o sugerencias 6
UT 8 Seguimiento postventa 6
UT 9 Protección ambiental y riesgos laborales 4
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PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN.
Para la evaluación se utilizarán los siguientes instrumentos:
o Prueba escrita y/o informatizada de conocimientos: ejercicios que permitan evaluar contenidos procedimentales (problemas, ejercicios teórico-prácticos, interpretación de diagramas, etc.) y conceptuales (preguntas de desarrollo, definición y relación de conceptos, preguntas de alternativa bipolar o múltiple).
o Prueba de realizaciones prácticas en el taller de floristería . Permite evaluar los procedimientos y actitudes del alumnado en el taller.
o Actividades teórico-prácticas: al final de cada Unidad de Trabajo, se plantearán actividades que, en función de los contenidos de la unidad, podrán incluir simulaciones, resolución de problemas, representaciones gráficas, búsqueda de información, preguntas de carácter teórico, elaboración de esquemas, etc.
o Ficha de seguimiento: permite evaluar los contenidos actitudinales (interés, motivación, participación, autonomía, comportamiento en relación a compañeros/as, profesor, material, etc.). También permite llevar un control de las calificaciones obtenidas en las distintas actividades y pruebas tanto conceptuales como procedimentales.
o Prueba práctica final: al finalizar el módulo, en la evaluación ordinaria y/o extraordinaria, se realizarán un examen de las partes no superada al alumnado.
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CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
Resultado de Aprendizaje 1
Atiende a clientes describiendo los protocolos de actuación y los productos y servicios prestados
Criterios de evaluación UT
1.1. Se han descrito las habilidades sociales que se deben mostrar ante un cliente. 1 1.2. Se ha analizado el comportamiento del cliente potencial. 1 1.3. Se ha valorado el enriquecimiento personal que supone la relación con otras
personas pertenecientes a otras culturas. 1 1.4. Se ha recabado información al posible cliente sobre sus necesidades. 1 1.5 Se han caracterizado los productos y servicios ofertados por la empresa.
1.6. Se han manejado los catálogos y manuales de venta más usuales en floristería y
jardinería. 1
jardinería
1.8. Se han identificado los canales de entrada de encargos en una empresa. 1 1.9. Se ha aplicado la normativa ambiental y de prevención de riesgos laborales. 9
Resultado de Aprendizaje 2
Realiza presupuestos analizando los costes de los productos y servicios así como las herramientas de elaboración.
Criterios de evaluación UT
2.1. Se han realizado las mediciones de jardines, espacios y elementos. 2 2.2. Se han descrito los precios unitarios y descompuestos, el estado de mediciones
y los detalles precisos para su valoración 3 2.3. Se han extraído los precios de los productos y de los materiales. 3 2.4. Se han calculado los precios descompuestos. 3 2.5. Se han aplicado las tarifas correspondientes a la mano de obra 3 2.6. Se ha redactado el presupuesto con programas específicos. 3 2.7. Se ha reconocido el potencial de las nuevas tecnologías como elemento de
consulta y apoyo. 3
2.8. Se ha aplicado la normativa ambiental y de prevención de riesgos laborales. 9
Resultado de Aprendizaje 3
Completa el proceso de venta describiendo el procedimiento para el cobro y presentación de productos.
Criterios de evaluación UT
3.1. Se han identificado las distintas formas de cobro al cliente. 4 3.2. Se han caracterizado los procesos de facturación y cobro.
4 3.3 Se ha cumplimentado la factura indicando todos los datos. 4 3.4. Se ha realizado el cobro de la factura utilizando las distintas fórmulas o formas
de pago. 4
3.5. Se ha relacionado la facturación con los sistemas de gestión integrada. 4 3.6. Se han realizado las operaciones de devolución o cambio de dinero. 4 3.7. Se ha descrito el proceso de arqueo y cierre de caja. 4 3.8. Se ha cumplimentado el parte de caja correspondiente. 4 3.9. Se ha aplicado la normativa ambiental, de prevención de riesgos laborales y de
protección de datos. 9
Resultado de Aprendizaje 4
Organiza el reparto de productos o servicios describiendo los procedimientos que se deben seguir.
Criterios de evaluación UT
4.1. Se han anotado los pedidos en un formulario donde quedan reflejados los
datos de la persona que recibe el encargo 5 4.2. Se han descrito los medios de transporte más eficaces en función del encargo,
sus características y el plazo de entrega. 5 4.3. Se ha valorado la importancia de que el vehículo esté en perfectas condiciones
y que disponga en su interior de todo lo necesario para efectuar la entrega. 6 4.4. Se han ubicado los productos que se van a entregar en el vehículo, evitando
que se dañen y acondicionándolos de manera óptima para su transporte. 6 4.5. Se han manejado planos, mapas y callejeros en cualquier soporte de ayuda
para localizar direcciones. 6
4.6. Se han verificado los pedidos con los formularios y recibís de entrega. 5 4.7. Se ha valorado el control de calidad de la entrega del producto o de los
servicios realizados. 5
4.8. Se ha aplicado la normativa ambiental, de prevención de riesgos laborales y de
Resultado de Aprendizaje 5
Atiende reclamaciones, quejas o sugerencias de los clientes en el servicio postventa demostrando criterios y procedimientos de actuación.
Criterios de evaluación UT
5.1 Se han descrito las técnicas para la resolución de conflictos y reclamaciones. 7 5.2 Se han identificado las alternativas al procedimiento que se pueden ofrecer al
cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables. 7 5.3. Se ha descrito el procedimiento para la presentación de reclamaciones. 7 5.4. Se ha suministrado la información y documentación necesarias al cliente para
la presentación de una reclamación escrita. 7 5.5. Se ha trasladado la información sobre la reclamación según el orden jerárquico
preestablecido. 7
5.6. Se ha valorado la importancia que para el control de calidad del servicio tienen los sistemas de información manuales e informáticos que organizan la información.
7 5.7. Se ha registrado la información del seguimiento postventa, de incidencias, de
peticiones y de reclamaciones de clientes como indicadores para mejorar la calidad del servicio prestado y aumentar la fidelización.
8 5.8. Se ha aplicado la normativa ambiental, de prevención de riesgos laborales, de
consumo y de protección de datos. 9
5.9. Se han reconocido los aspectos de las reclamaciones en los que incide la
legislación vigente. 9
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CRITERIOS DE CALIFICACION
Dentro del proceso de enseñanza-aprendizaje es importante la fijación de los criterios de calificación, para ello se tendrán en cuenta los distintos contenidos que el alumno va adquiriendo en el proceso, las destrezas y habilidades que va adquiriendo mediante la realización de las actividades propias del Módulo y la participación y el interés que el alumno presenta en cada una de los diferentes procesos ya sean de carácter práctico como de carácter más conceptual o de conocimientos.
En este Módulo y dado las características del Módulo y de los alumnos se le dará más importancia a las destrezas y habilidades, ya que son cuatro horas de las cinco semanales del Módulo las que se dedican a las realizaciones prácticas y aplicación de los conceptos de dicho Modulo, dado que se pretende que el alumno aprenda haciendo, es por ello que al tener más importancia determinados apartados, se disponen de más calificaciones.
Por ello la calificación se realizará adjudicándole un valor de 0 a 10 a cada una de las actividades, trabajos, pruebas escritas, anotaciones del profesor etc.
Donde el criterio de la calificación finalserá la media de todas y cada una de las calificaciones que el alumno haya obtenido, aplicando los diferentes criterios de evaluación de cada uno de los resultados de aprendizaje, donde se ha tenido en cuenta, los contenidos aplicados, las destrezas en su realización y su interés.
Para superar el módulo, el alumno deberá obtener una calificación media de todas las unidades y resultados de aprendizaje de 5 o superior
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ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN, REFUERZO O MEJORA DE LA CALIFICACIÓN.
Para la recuperación de ciertos módulos del ciclo formativo, el profesorado establecerá un horario de atención al alumnado destinado a realizar las actividades de refuerzo para recuperar los módulos profesionales pendientes de evaluación positiva.
Las actividades de recuperación deberán adaptarse al alumnado que no haya superado las evaluaciones parciales no aptas a lo largo del curso.
Con carácter general consistirán en un repaso en aula de los conceptos teóricos y repetición de actividades y prácticas siempre que sea posible.
