UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA CARRERA DE DERECHO
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE ABOGADO DE LOS TRIBUNALES DE LA REPÚBLICA
TEMA:
EL COMERCIO ELECTRONICO EN LA LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
AUTOR: SILVA MARTÍNEZ IVÁN ALEXANDER
TUTOR: GARCES MAYORGA DIEGO VLADIMIR, MSc
PUYO – ECUADOR
CERTIFICACION DEL TUTOR
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el Señor. SILVA MARTINEZ IVAN ALEXANDER, estudiante de la Carrera de Derecho, Facultad de Jurisprudencia, con el tema "EL COMERCIO ELECTRONICO EN LA LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes-UNIANDES-, por lo que aprueba su presentación.
CERTIFICACIÓN DE AUTORIA
Yo, SILVA MARTÍNEZ IVÁN ALEXANDER, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: la propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultorías que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
APROBACION DEL TRIBUNAL
El tribunal de Grado, aprueba el proyecto de investigación, sobre el Tema " EL COMERCIO ELECTRONICO EN LA LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR” elaborado por el señor SILVA MARTINEZ IVAN ALEXANDER, por modalidad Proyecto de Investigación, estructurado de manera independiente, y la defensa de grado guarda conformidad con las disposiciones reglamentarias de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, Facultad de Derecho.
DEDICATORIA
Primordialmente a Dios todo poderoso, fuente de inspiración en mis momentos de angustias, esmero, dedicación, aciertos y reveses, alegrías y tristezas que caracterizaron el transitar por este camino que hoy veo realizado, sin cuyo empuje no hubiese sido posible.
A mis padres Segundo Silva e Orfa Martínez por ser ellos mi árbol principal que me cobijó bajo su sombra dándome así la fuerza para seguir caminando y lograr alcanzar esta meta anhelada, A mis hermanas Ximena Silva y Verónica Martínez para que siempre tengan en cuenta que todo lo que nos propongamos en la vida lo podemos lograr si trabajamos fuerte y continuamente con rectitud, sigan adelante y para que mis éxitos de hoy sean los suyos mañana y siempre. A mis docentes por todos estos años de enseñanza por ayudarme en mi formación como profesional con valores y ética.
AGRADECIMIENTO
A Dios, porque me ha bendecido con una familia tan maravillosa que dudo que eso pueda ser atribuido a la suerte.
A mi madre, Orfa Martínez, por ser el corazón de mi vida y la calma constante en la que sé que puedo descansar para seguir adelante. Gracias por creer siempre en mí y por enseñarme que el trabajar constantemente en ser una buena persona es mucho más importante que un título. Valoro muchísimo lo que haces diariamente por mí.
A mi padre, Segundo Silva, por ser mi maestro y por sembrar en mí el amor, que con todo su cariño y amor hicieron todo en la vida para que yo pudiera lograr mis sueños, por motivarme y darme la mano cuando sentía que el camino se terminaba, a usted por siempre mi corazón y mi afecto.
A mi hermana, Ximena Silva, por ser mi compañía favorita y eterna; porque estás a mi lado sin importar qué pase y a pesar de que el silencio no sea característico de mí. Sin duda siempre has sido uno de mis referentes de firmeza, excelencia y humildad.
A mi familia, amigos y compañeros de trabajo más cercanos, por sus ánimos y por acompañarme con una palabra de aliento en cada paso de mi vida.
RESUMEN
En la actualidad se han desarrollado nuevas herramientas a partir de la existencia del Internet. Una de ellas es el comercio electrónico, un mecanismo mediante el cual se ha globalizado las transacciones comerciales a nivel nacional e internacional.
En Ecuador existe la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la cual, en concordancia con la Constitución de la República, promueve los derechos de los ciudadanos que adquieren bienes y servicios. Es ahí donde se genera la necesidad de generar una alternativa legal que defienda a quienes compran por medio del comercio electrónico.
Se ha fundamentado los conceptos que enmarcan teóricamente el presente proyecto de investigación, y posterior a este proceso se ha realizado una consulta exhaustiva a los abogados de la provincia de Pastaza, quienes han confirmado la necesidad de contar con esta norma que proteja a los consumidores y regule las actividades electrónicas de comercio, a través de una norma legal completa que garantice los derechos constitucionales de los ciudadanos.
En la propuesta presentada se han incluido las características propias de un proceso de legislación sobre una ley existente, de tal manera de que se vuelva una verdadera propuesta de reforma en la cual se subsane el problema detectado.
ABSTRACT
In the present day, new tools have been developed based on the existence of the Internet. One of them is electronic commerce, a mechanism through which business transactions have been globalized nationally and internationally.
In Ecuador there is the Organic Law of Consumer Protection, which, in accordance with the Constitution of the Republic, promotes the rights of citizens who acquire goods and services. This is where the need to generate a legal alternative that defends those who buy through electronic commerce is generated.
The concepts that theoretically frame the present research project have been founded, and after this process an exhaustive consultation has been made with the lawyers of the province of Pastaza, who have confirmed the need to have this norm that protects consumers and regulate the electronic activities of commerce, through a complete legal norm that guarantees the constitutional rights of citizens.
In the proposal presented, the characteristics of a process of legislation on an existing law have been included, in such a way that it becomes a true reform proposal in which the detected problem is corrected.
ÍNDICE DE CONTENIDO CERTIFICACION DEL TUTOR CERTIFICACIÓN DE AUTORIA APROBACION DEL TRIBUNAL DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 8
1.1. Antecedentes de la investigación ... 8
1.2. Actualidad del objeto de estudio ... 10
1.2.1. Principales conceptos ... 11
1.2.1.1. Derechos del consumidor y Derechos humanos ... 11
1.2.1.2. Administración y garantía del Estado ... 13
1.2.2. Actualidad de la temática en el contexto nacional ... 15
1.2.2.1. El derecho de los consumidores y su desarrollo en el Ecuador ... 20
1.2.2.2 Normas constitucionales de protección a los consumidores ... 21
1.2.2.3. Normas de protección específica ... 24
1.2.3. Aportes y limitaciones en el análisis de la temática ... 27
1.2.3.1. Ventajas del comercio electrónico ... 27
1.2.3.2. Desventajas del comercio electrónico ... 32
1.3. Actualidad ecuatoriana del sector donde se desarrollará el proyecto ... 35
CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO ... 38
2.1. Paradigma ... 38
2.1.1. Paradigma asumido, según la investigación ... 38
2.2. Enfoque de la investigación ... 38
2.3. Modalidad y tipo de investigación, según la finalidad y objetivo ... 38
2.3.1. Investigación bibliográfica... 38
2.3.2. Investigación descriptiva ... 39
2.4. Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de datos ... 39
2.4.1. Población y muestra ... 39
2.5. Plan de recolección de la información ... 40
2.5.1. Métodos ... 40
2.5.3. Instrumentos ... 41
2.5.4. Planes de procesamiento y análisis de la información ... 41
2.6. Resultados del diagnóstico de la situación actual ... 41
2.6.1. Diagnóstico que caracterice el problema de investigación formulado ... 42
2.6.2. Análisis e interpretación de resultados ... 42
2.6.3. Resumen de las principales insuficiencias detectadas con la aplicación de los métodos ... 52
CAPÍTULO III. PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL PROBLEMA ... 53
3.1. Propuesta de solución al problema ... 53
3.1.1. Nombre de la propuesta ... 53
3.1.2. Objetivos ... 53
3.2. Explicar de como la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias identificadas en el diagnóstico ... 53
3.2.1. Aplicación práctica o parcial de la propuesta ... 54
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 58
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INTRODUCCIÓN
Actualidad e importancia
Las nuevas tendencias tecnológicas se han convertido en una ventaja estratégica en los negocios y sistemas que conllevan un cobro monetario, tanto a nivel nacional, como internacional. El poder contar con alternativas digitales que faciliten diferentes temas de tramitología ha dado paso a que los consumidores tengan opciones que faciliten sus actividades.
El numeral 25 del artículo 66 de la Constitución Política de la República reza que,
Es deber del Estado garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz.
Por dicha razón se cuenta en la legislación ecuatoriana con la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la misma que le corresponde proteger los derechos de los consumidores, sancionar la información fraudulenta, la publicidad engañosa, la adulteración de los productos, la alteración de pesos y medidas, y el incumplimiento de las normas de calidad sobre su contenido y características.
Los derechos del consumidor dentro del sistema financiero nacional y la aplicación de leyes regulatorias de la banca ecuatoriana, pueden contribuir a mejorar la eficiencia, transparencia, competencia y acceso de aplicaciones de políticas públicas más justas para el sistema bancario privado, y su desempeño hacia los usuarios, mediante la reducción de las irregularidades de información y desequilibrios de poder entre proveedores y clientes de los servicios financieros.
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La normativa existente se ve afectada por el hecho evidente de la existencia de poderes superiores y predominantes en las actividades comerciales, generando omisiones en el cuidado del consumidor por parte del aparataje público nacional, lo cual por mucho tiempo ha venido respondiendo a multinacionales y grupos de poder identificados, lo cual agrava la afectación y vulnera derechos constitucionales del consumidor, dentro del territorio nacional.
El presente proyecto recoge una amplia información sobre leyes y regulaciones pertinentes para la protección del consumidor en lo que corresponde a comercio electrónico para permitir un correcto ejercicio de funciones, que beneficien y mantengan la satisfacción del servicio recibido dentro del sistema financiero y comercial.
La protección del consumidor, en el sentido más amplio, se refiere a las leyes y reglamentaciones existentes para garantizar la interacción justa entre proveedores de servicios y consumidores. La intervención del gobierno y su regulación en el ámbito de protección de los consumidores se justifica sobre la base de las asimetrías de información inherentes y los desequilibrios de poder en los mercados, con los productores o proveedores de servicios que tienen más información sobre el producto o servicio que los consumidores.
En lo que corresponde al trato al cual se somete un consumidor dentro de un proceso de comercio electrónico, al no existir un trato personal, se han expuesto irregularidades que se evidencian al momento de recibir notificaciones de cobro, diferentes a las mostradas al momento de la adquisición de un bien o servicio.
Esto incluso se ha convertido en un medio de estafa a nivel internacional, el cual no puede ser controlado por la legislatura ecuatoriana.
En lo que respecta al territorio nacional, si se requiere fomentar leyes que asuman el papel de protectores de derechos del consumidor, de tal manera que las transacciones sean claras, legales y precisa en cuanto a lo que se oferta en relación a lo que se cobra.
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equidad, y transparencia de los derechos del consumidor, en segundo lugar, se requiere un mecanismo de aplicación efectiva incluida la resolución de conflictos que brinde un espacio más activo para el cliente de la banca, en tercer lugar, se incluye la promoción de la educación financiera y la capacidad de ayudar a los usuarios de dichos servicios con la finalidad de adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para el manejo de sus finanzas.
Descripción de la actualidad internacional con respecto al tema propuesto La defensa del consumidor se ha convertido en un tema subjetivo, con respecto a la globalización del comercio a nivel mundial, ya que la impersonalidad de dichos tipos de negocios convierte a los consumidores en víctimas potenciales de estafas y situaciones arbitrarias que afectan sus derechos.
El grado de anonimato ha sido cómplice de muchos delitos, pero dentro de este proyecto el problema radica en la falta de normativa nacional que permita dar la seguridad jurídica a los consumidores, de tal manera que los procesos de comercio electrónico que realicen no vulneren sus derechos ni garantías.
A nivel internacional, los delitos que tienen que ver con temas de comercio electrónico están a la orden del día.
Existen muchos espías informáticos que se prestan para este tipo de ilícitos, generando información falsa que atrae a potenciales víctimas, que seducidos por una información engañosa, proceden a comprar lo ofertado y luego se dan cuenta del engaño, una vez que han sido cobrados en mas o vulnerados sus cuentas bancarias.
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Importancia del tema
La defensa del consumidor es un tema que si bien es cierto es tratado dentro de la normativa legal ecuatoriana, se maneja a nivel internacional, de acuerdo a cada legislación.
En lo que nos compete como país, el objeto de la misma es siempre precautelar la seguridad socio económica de los ciudadanos, para lo cual es necesario la generación de medidas de control ante los eventos que pudiesen causar prejuicio en los consumidores.
Uno de los fenómenos más suscitados dentro de las afectaciones hacia los consumidores, es las que se dan dentro de procesos de correo electrónico. La publicidad sobre los productos hace atractivo el concretar este tipo de transacciones, que al momento de generar los estados de cuenta o facturación, hacen notar que se han dado perjuicios en contra de quienes por lo general adquieren bienes a través de este medio.
Dentro del territorio ecuatoriano es imprescindible combatir cualquier tipo de publicidad engañosa y cobros ocultos dentro de una transacción electrónica. Ya son muchas las denuncias sociales en cuanto al recargo de valores al cual se ven sujetos los consumidores, sin pretexto que fundamente los mismos. Problema de investigación
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Siendo así necesario, que la legislación ecuatoriana establezca parámetros claros de protección al consumidor, que permitan evitar que cobros indebidos en un proceso de comercio electrónico vulnere el derecho constitucional de los consumidores.
Como veremos en el presente proyecto, la normativa ecuatoriana, no presenta una cobertura completa en defensa de los derechos de los consumidores, tampoco establece un mecanismo correcto para el juzgamiento del ilícito recargo de valores.
El presente proyecto tiene como objeto de investigación el generar una alternativa legal de control dentro de procesos de comercio electrónico en todas sus formas, relacionándolos con los derechos que éstos vulneran y la protección derivada de la normativa ecuatoriana vigente.
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Formulación del problema
La inexistencia de una norma, dentro de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que regule el comercio electrónico dentro del territorio ecuatoriano, provoca la indefensión del consumidor.
Figura 1. Árbol de Problemas Fuente: Elaboración propia
Inconstitucionalidad Vulneración de
derechos Indefensión del
consumidor
La inexistencia de una norma, dentro de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, que regule el comercio electrónico dentro del territorio ecuatoriano
Ley no está en concordancia con le situación actual No se considera
los derechos del consumidor Contraposición de
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Identificación de la línea de investigación.
Retos, perspectivas y perfeccionamiento de las Ciencias Jurídicas en Ecuador. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN
Objetivo general
Proponer un alternativa jurídica dentro de la Ley Organica de Defensa del Consumidor en relación el comercio electrónico, para garantizar los establecido en al Art. 66, numeral 25, de la Constitución de la república del Ecuador.
Objetivos específicos
Realizar un estudio bibliográfico documental, que permita, fundamentar científicamente el proyecto que se plantea.
Conocer el criterio de los y las Profesionales del Derecho, sobre el campo de investigación materia del problema
Desarrollar los componentes de la ley reformatoria, razón de la propuesta. Campo de acción.
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CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1. Antecedentes de la investigación
La legislación del Ecuador, en cuanto a la protección de los derechos del consumidor, ha establecido instrumentos prácticos diseñados para atender una pronta administración de requerimientos que puedan necesitar los usuarios en el cuidado de sus intereses legítimos. Siendo así, se procede a definir ¿qué es un consumidor según el ordenamiento jurídico nacional?, la respuesta está tipificada en el artículo 2, inciso segundo de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en que establece lo siguiente:
Consumidor. - Toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente ley mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, 2011).
Con dicho precepto normativo, se tiene la fundamentación que ofrece métodos e instrumentos para guiar un análisis inicial del marco legal y normativo vigente, en cuanto a la definición de los derechos del consumidor en el Ecuador.
Conforme a ello, se procede a definir cuáles son los derechos que tiene el consumidor, y a partir de esto, su incidencia dentro del sistema financiero; a continuación, el artículo pertinente:
Art. 4.- Derechos del Consumidor. - Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes:
1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos;
2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
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4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar; 5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales;
7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios;
9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor. 10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención sanción y oportuna reparación de su lesión;
11. Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,
12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, 2011).
Por lo tanto, los derechos del consumidor son leyes destinadas a proteger a los consumidores cuando compran un bien o adquieren un servicio.
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Los derechos de los consumidores, que se definen como fundamentales, dentro del esquema normativo de protección de los intereses ciudadanos, constitucionalmente están protegidos y se sustentan sobre lo siguiente:
Protección de la seguridad y calidad de productos y servicios.
Información adecuada y correcta de publicidad.
Ejercicio de prácticas comerciales de acuerdo con los principios de buena fe, equidad, y lealtad.
Educación del consumidor.
Imparcialidad, transparencia y equidad en las relaciones contractuales.
Promoción y desarrollo libre, voluntario y democrático en consumidores y usuarios.
Prestación de servicios financieros, de acuerdo con los estándares de calidad y eficiencia.
1.2. Actualidad del objeto de estudio
La constitución del Ecuador asume los derechos de personas usuarias y consumidoras, desde la óptica de protección del derecho a obtener bienes y servicios de calidad, lo que es visto en términos de derecho constitucional, como las bases legales sustantivas de relevancia para el consumidor, reconocidos como derechos fundamentales para la interacción positiva de oferta y demanda regulada en el país.
Con la disposición expresa por la ley de la lista de los derechos de los consumidores, se reconoce la protección judicial, no sólo para los derechos relativos a la persona como un individuo, sino también a aquellos que se refieren a la persona como miembro de las formaciones sociales, que tiene lugar en el ejercicio de su personalidad jurídica.
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la categoría de los derechos individuales reales, lo que garantiza la protección individual y colectiva.
1.2.1. Principales conceptos
1.2.1.1. Derechos del consumidor y Derechos humanos
Las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección de los Derechos de los Consumidores fueron adoptadas por la Asamblea General de la ONU el 9 de abril de 1985, destacando con ello, la importancia que este tema tiene a nivel internacional, en protección de los intereses del consumidor en la actualidad, con un mundo globalizado y con un entorno financiero interconectado y dependiente el uno del otro, siendo así, los Estados del mundo, incluyendo el Ecuador, ha legislado para salvaguardar los derechos del consumidor, como parte de los derechos humanos, al crecimiento y desarrollo completo de la personalidad y ejercicio de sus actividades como medio para su desempeño satisfactorio.
Las Directrices identifican siete áreas en las que los gobiernos tienen que mejorar su política en cuanto a los consumidores en función de sus circunstancias económicas y sociales. Estas áreas tienen su fundamento en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, y son las siguientes:
Seguridad física.
Promoción y protección de intereses económicos de los consumidores.
Normas para la seguridad y la calidad de los bienes y servicios de consumo.
Sistemas de distribución de bienes de consumo esenciales y servicios.
Mejora de la compensación del consumidor.
Educación de los consumidores e información.
Medidas relativas a áreas específicas, tales como alimentos, agua y productos farmacéuticos.
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un espacio central en la vida económica de las sociedades, y el desarrollo de los países.
Al ser relativamente nueva, la sostenibilidad puede ser considerada como un derecho de tercera generación con el objetivo de mejorar el sistema de derechos humanos en el mundo.
La inclusión de este aspecto revela una nueva concepción de la capacitación de los consumidores, en que el consumidor no sólo tiene el derecho a ser protegido, sino que también existe la necesidad de promover responsabilidad por parte de las entidades privadas, al momento de la interacción entre ambos sujetos de derecho, especialmente en los sistemas financieros, en que la gente ha depositado su confianza.
El consenso internacional sobre las Directrices para la protección de los consumidores puede ser visto como una aceptación general de protección universal, que además, proporciona un apoyo adicional para la consideración de los derechos del consumidor como los derechos humanos, y se pueden desarrollar en el derecho consuetudinario, con la finalidad de promover aún más las leyes vinculantes entre la garantía que brinda el Estado en la regulación de las relaciones entre la banca y la sociedad.
La eficacia de esta estructura institucional determina en gran medida el éxito de la aplicación del marco legal existente, por lo que se adoptan diferentes enfoques para supervisar y hacer cumplir la protección del consumidor.
La Superintendencia de Bancos y Seguros, y la Junta Bancaria, desempeñan funciones reguladoras en la supervisión de la protección del consumidor en relación a los servicios financieros, con lo que, mediante el nuevo Código de Derechos del Usuario Financiero, busca utilizar mecanismos jurídicos que promuevan un mayor cuidado en los intereses de los clientes, y con ello, estén acordes al derecho financiero internacional, y nacional, para mejorar el sistema bancario y crediticio del Ecuador y generar confianza en sus clientes (Ortega, 2013).
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parte de la regulación de la conducta comercial de los proveedores de servicios bancarios.
El enfoque institucional a las regulaciones, en donde se implementan las disposiciones de protección de los consumidores en relación con las instituciones financieras reguladas, excluye a los proveedores de servicios financieros no regulados (Zambrano, 2014). Este enfoque también plantea problemas de aplicación, ya que probablemente implicará múltiples reguladores con diferentes niveles de capacidad.
Un enfoque funcional, fundamentado en el servicio recibido por el consumidor debe tener en cuenta el tipo de proveedor, con el que se puede abordar el problema inherente en el enfoque institucional.
Sin embargo, los organismos responsables de la aplicación más amplia de protección de los consumidores como las autoridades de protección al consumidor, autoridades de competencia, o el ministerio de comercio y relaciones exteriores, a menudo se enfrentan al reto de asumir la responsabilidad de la protección del consumidor financiero ya que carecen de la capacidad y el conocimiento del sector, pues sus funciones van hacia otra dirección, pero que en la práctica están ligadas dentro del sistema financiero, y con efectos directos sobre los usuarios del sistema bancario, ya sea público o privado (Chiriboga, 2014).
1.2.1.2. Administración y garantía del Estado
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Las garantías de los consumidores son basadas en los mismos principios básicos de protección de los derechos de las personas, como las garantías y condiciones implícitas que anteriormente existían en las leyes comerciales del Estado, con ello, se han establecido derechos y obligaciones de manera más clara y proporcionadas conforme la legislación del país para la regulación del sistema financiero nacional, evitando que existan irregularidades o malos tratos al momento del ejercicio y uso de acciones y funciones entre las personas naturales y jurídicas, y la banca ecuatoriana, que está sujeta a la supervisión del Estado (Ravasssa, 2014).
Los últimos desarrollos legislativos y la jurisprudencia han considerado a la protección del Estado sobre los derechos de los consumidores, como un interés legítimo que mueve a la estructura social, comercial y financiera del país, con lo que se salvaguarda el sistema de protección jurídica efectiva. Siendo así, cualquier cosa que trae beneficio para el sujeto, se amplía el ámbito jurídico, de acuerdo con el orden positivo del derecho, por lo que, es digno y factible, que exista una legislación de protección en la mayor medida hacia los consumidores del sistema bancario y financiero nacional, debido al poder económico que estos ejercen sobre la sociedad y el Estado (Grau, El Sistema financiero y los derechos del consumidor, en el desarrollo social y económico, 2013).
Como es sabido, el derecho subjetivo, en hipótesis de su lesión, pone la protección jurídica típica (reclamación de daños y perjuicios), ante los tribunales ordinarios, con la finalidad de hacer prevalecer un trato justo y un servicio efectivo de lo convenido.
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La participación efectiva en el procedimiento administrativo, junto con la transparencia de los actos públicos en la vigilancia de las entidades financieras, están direccionadas a crear un clima de confianza para los consumidores, por lo que, debe tenerse en cuenta, la disposición de la administración pública, para agilizar y transparentar las acciones del sistema financiero, frente al interés legítimo de los consumidores (Romano, 2012).
Considerando aquello, se requiere también del ciudadano, la obligación de informarse sobre cómo comportarse de manera correcta y lícita al momento de ejercer o ejecutar sus actividades frente a los entes financieros o bancarios; y conforme a ello, el Estado, sin embargo, debe cumplir y hacer cumplir, los deberes escritos en la Constitución, que debe ser ante todo para eliminar todos los obstáculos económicos y sociales que, mediante la limitación de la libertad y la igualdad de los ciudadanos, se ejercen acciones para minimizar este tipo de impacto social existente en cada una de los países y sus razones y efectos jurídicos para garantizar el pleno desarrollo de la persona y la participación efectiva de sus actos, en desarrollo económico y social del país.
Las instituciones del Estado deben garantizar la igualdad sustantiva en virtud que todos tengan las mismas posibilidades de éxito (Sabino, 2015).
1.2.2. Actualidad de la temática en el contexto nacional
El comercio electrónico ha crecido y se ha expandido en los últimos años a través de todo el mundo. Tanto en países avanzados de primer mundo como Estados Unidos como en países menos desarrollados como el Ecuador, el comercio electrónico ha tenido un crecimiento impresionante.
En el año 2009 para Latinoamérica “los ingresos totales de B2C (venta de comercio electrónico a consumidores) fueron en torno a los US $ 22.000 millones, en el año recién pasado la cifra subió a US $ 43.000 millones” (América Economía, 2012).
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Esta tendencia que el comercio electrónico ha tenido de duplicarse cada dos años se viene registrando desde el año 2003 (América Economía, 2012). Esta es una tendencia la cual muestra el comportamiento del comercio electrónico en américa latina en general, sin embargo se puede asumir que la misma tendencia ocurre en el Ecuador debido a las similitudes entre los diferentes países de américa latina.
Otra muestra del gran crecimiento que ha tenido el comercio electrónico en los últimos años es que en el 2012 “por primera vez en un país latinoamericano el B2C alcanzó el 1% como proporción del PIB” (América Economía, 2012). El país que alcanzó estas cifras fue Brasil.
En el año 2011 la cifra de compras de productos a través del internet fue de aproximadamente 100.000 millones de dólares en el mundo entero (El Telégrafo, 2011).
Sin embargo de esa cifra mencionada américa latina apenas representa el 3% del total de comercio electrónico mundial.
De los países latinoamericanos el país que mayor volumen de comercio electrónico tiene es Brasil el cual representa el 60% del comercio electrónico en américa latina. Brasil es uno de los pioneros del comercio electrónico en américa latina y el país que tiene mayor volumen de ventas a través del internet en dicha región.
En el 2011 Brasil alcanzó ventas de comercio electrónico de 25.000 millones de dólares lo cual representa más de la mitad de toda la región latinoamericana (América Economía, 2012).
Brasil ha logrado incrementar su “e-commerce” debido a varias razones como por ejemplo “reduciendo las tasas de interés e impuestos, y adaptó su legislación a las pautas de consumo de los brasileños” (América Economía, 2012).
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Esto fue de gran ayuda para el desarrollo del comercio electrónico ya que ayudo a mejorar la confianza de los clientes hacia la compra de productos en el internet.
De esta manera las personas se sintieron con mayor seguridad al momento de comprar a través del internet y los porcentajes de ventas a través del internet de las empresas brasileñas se empezaron a incrementar.
También la nueva legislación brasileña ayudo a que las empresas mejoren en su desarrollo logístico, es decir en todo el sistema que es necesario para poder realizar ventas a través del internet.
Por ejemplo las empresas mejoraron sus sitios web y sus sistemas de cobro en línea. También las empresas se vieron obligadas a mejorar sus sistemas de entrega de productos a domicilio.
“El potencial de Brasil no es un secreto y por eso está atrayendo a grandes como Apple o Amazon” (América Economía, 2012) y debido a esto su comercio electrónico va a continuar en crecimiento.
Otra de las grandes empresas que pronto se va a establecer en el Brasil es Wallmart. Como se puede observar Brasil es el país de Latinoamérica más desarrollado en cuanto a comercio electrónico se refiere.
El Ecuador no ha tenido tanto éxito como Brasil en cuanto a comercio electrónico sin embargo existe un gran potencial de crecimiento.
En el Ecuador existen aproximadamente“5,4 millones de usuarios de internet o un 38% de su población total; 4,7 millones de usuarios de Facebook; y 3 millones de twitter” (El Hoy, 2012).
Dentro del ranking de comercio electrónico en países de américa latina Ecuador se encuentra ubicado en el octavo lugar de la lista.
Como se puede observar Ecuador es uno de los países menos desarrollados en cuanto a comercio electrónico se refiere. Ecuador se posiciona entre los últimos lugares de Latinoamérica y es uno de los países que menor cantidad de ventas registra para el comercio electrónico.
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Tomando como ejemplo países como Brasil el cual le ha dado mucha importancia al comercio electrónico el Ecuador podría tomar medidas similares e implementarlas para seguir creciendo.
Una cifra la cual demuestra que el Ecuador tiene mucho potencial de crecimiento es la siguiente “10 millones de usuarios de internet habrá en Ecuador para el 2014” (El Comercio, 2013).
Eso quiere decir que en los próximos dos años el número de usuarios de internet en el Ecuador se espera que se duplique.
Esta es una cifra bastante buena ya que demuestra un incremento en el uso de la tecnología por parte de la población ecuatoriana.
Con el paso del tiempo cada vez más gente está familiarizada con el internet y la tecnología.
Esto es muy bueno ya que significa que la demanda de productos a través del internet seguramente se irá incrementando mediante el número de usuarios de internet también aumente en el país.
Al existir una mayor demanda por parte de la población seguramente la oferta por parte de las empresas también se irá incrementando con el paso del tiempo para llegar a satisfacer dicha demanda.
Marcos Pueryrredon, el presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico dice que “la situación del país es contradictoria, en Ecuador hay demanda, pero la oferta local es casi inexistente” (El Hoy, 2012).
Como lo menciona el presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico la demanda de la población ecuatoriana si existehacia la compra de productos a través del internet, sin embargo el gran problema es que la oferta por parte de las empresas es realmente baja y prácticamente inexistente. Según Pueryrredon una de las maneras de desarrollar e incrementar el comercio electrónico en el Ecuador puede ser mediante las pequeñas y medianas empresas.
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Es allí donde hay el potencial” (El Hoy, 2012) para el desarrollo del comercio electrónico.
Países como Brasil son líderes del comercio electrónico de américa latina y en gran parte se debe a que las pequeñas y medianas empresas han empezado a vender sus productos a través del internet.
“Para este año se espera que las ventas superen los $70 mil millones” (El Hoy, 2012) lo cual significa que hay una clara tendencia de crecimiento del comercio electrónico año tras año no solo en el Ecuador sino en todos los países de Latinoamérica y del mundo.
El Ecuador ha incrementado su inversión en telecomunicaciones y capacitación de las personas en el uso de internet en los últimos años. Dichas inversiones han “crecido de USD 15 millones en el 2010 a USD 29 millones en el 2011 hasta llegar a 45 millones en el 2012” (El Comercio, 2013).
Se puede observar que el gobierno se ha preocupado por incrementar los niveles de uso del internet y de la tecnología por parte de la población.
Es por esta razón que se ha dado un incremento en cuanto a las inversiones que realiza el gobierno en telecomunicaciones.
Como se analizó anteriormente el comercio electrónico ha evolucionado de una manera positiva en los últimos años en el mundo.
Con una tendencia a duplicarse el volumen de comercio electrónico cada dos años en países como Ecuador se puede decir que el comercio electrónico cada vez va tomando más fuerza.
Además con el paso del tiempo el comercio electrónico se va a ir convirtiendo en una de las herramientas más importantes tanto para las empresas como para los consumidores.
Debido a los avances en la tecnología es importante que la población ecuatoriana se mantenga informada y capacitada en el uso de dichas tecnologías como por ejemplo las computadoras y el internet.
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También es importante que exista algún incentivo para que las pequeñas y medianas empresas del país empiecen a ofrecer sus productos a través del internet. Como se mencionó anteriormente el crecimiento masivo del comercio electrónico en Brasil se dio en parte gracias a la ayuda de las pequeñas y medianas empresas.
Debido a todos los factores mencionados en esta sección se puede ver claramente que el comercio electrónico está en expansión y crecimiento alrededor del mundo y en Ecuador.
Existe una tendencia muy clara la cual indica que el comercio electrónico es cada vez más importante para un país. A continuación se hablará acerca de las ventajas y las desventajas que tiene el comercio electrónico en términos generales.
1.2.2.1. El derecho de los consumidores y su desarrollo en el Ecuador El 12 septiembre de 1990, se promulgó la Ley de Defensa del Consumidor, la misma que fue objeto de varias reformas tratando de enmendar errores cometidos y sobre todo, de incorporar el desarrollo que los Derechos de los Consumidores tenían a nivel internacional, en acuerdos internacionales de los cuales el Ecuador es suscriptor.
Estas reformas, al final poco o nada ayudaron y la Ley seguía siendo inoperante e impracticable en cuanto a una protección real y efectiva de los consumidores se refiere. A partir del año 1998, con la nueva Constitución Política de la República, se estableció que el Ecuador es un Estado Social de Derecho y adoptó el sistema de economía social de mercado.
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estado consagradas en diversos cuerpos legales, que regulan ciertas actividades del Estado Ecuatoriano.
1.2.2.2 Normas constitucionales de protección a los consumidores
La Constitución Política de la República, en el artículo 23 numeral 7, al hablar sobre los derechos garantizados por el Estado a las personas, consagra lo siguiente: “El derecho a disponer de bienes y servicios, públicos y privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características”.
En esta disposición constitucional el Estado claramente incorpora los Derechos de los Consumidores dentro de los derechos fundamentales de las personas que son reconocidos y garantizados por él.
El Capítulo 5, Sección Tercera de la Constitución, se refiere exclusivamente a los Consumidores y dispone el establecimiento de mecanismos que permitan la protección a los Derechos de los Consumidores. Así, prevé el contenido de una ley que establezca el control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños, mala calidad de bienes y servicios, interrupción de los servicios públicos y las sanciones por la violación a estos derechos.
Es interesante apreciar que la Constitución también protege a las personas como consumidores o usuarios de los servicios públicos, estableciendo incluso que el Estado y las entidades autónomas sean responsables en caso de que los Derechos de los Consumidores sean desconocidos.
Esta norma hace diferencia con otras legislaciones que restringen el concepto a usuarios de servicios públicos y no incluyen al estado como proveedor de servicios públicos.
El artículo 96 de la Constitución, hace una referencia al Defensor del Pueblo y dispone que este funcionario defienda y excite la observancia de los derechos fundamentales que la Constitución garantiza.
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garantiza el respeto irrestricto de los Derechos de los Consumidores consagrados en la Constitución, así como en la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, la protección al consumidor podría llegar a ser una realidad, aunque existen otros aspectos que deben ser analizados en forma seria y que en cierto sentido podrían ser limitantes para el Defensor del Pueblo, en la protección de los Derechos de los Consumidores; me refiero a que no tiene potestad para administrar justicia y para dirimir controversias entre proveedores y consumidores, por no tener calidad de juez, la misma que solo puede darla la ley.
Este aspecto se analiza con mayor profundidad cuando se trata el procedimiento consagrado en la ley para las infracciones en contra de los Derechos de los Consumidores.
El Artículo 244, numeral 8 de nuestra Constitución Política, determina las obligaciones del Estado dentro de una economía social de mercado y claramente establece que: “…al Estado le corresponderá: 8. Proteger los derechos de los consumidores, sancionar la información fraudulenta, la publicidad engañosa, la adulteración de los productos, la alteración de pesos y medidas, y el incumplimiento de las normas de calidad”.
Esta norma es clara y concreta y permite que la autoridad jurisdiccional o administrativa realice una eficaz protección al consumidor, aunque en la práctica esto no suceda.
El Estado tiene entonces, el marco constitucional adecuado para proceder a una defensa óptima de los Derechos de los Consumidores, sin embargo, existen varios factores que inciden directamente en la eficaz reparación de los derechos del consumidor, entre los que se destacan dos que considero los más importantes: uno de ellos, es la falta de especialización de los funcionarios con jurisdicción para juzgar las infracciones a la Ley; y, el otro problema, es que la Ley Orgánica de Defensa del
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Se Considera que las normas procedimentales establecidas en la Ley son contradictorias y llevan a confusión a quienes intentan ejercerlas. Estos dos factores, son los más importantes entre los que inciden directamente en la problemática ecuatoriana del ejercicio de los derechos del consumidor.
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, fue expedida dos años después de la Constitución Política de la República y reemplazó a la Ley de Defensa del Consumidor de 1990.
Además, es una Ley Orgánica, por lo que, por norma constitucional, está sobre cualquier otra ley que se le oponga. Este cuerpo legal nace de la necesidad de ejercitar los derechos y principios consagrados en la Constitución, partiendo de un claro objetivo, que es el de buscar equilibrio entre proveedor y consumidor. El legislador ha efectuado un esfuerzo por incluir dentro de esta Ley los principios constitucionales que hacen alusión a la calidad óptima, libre elección e información adecuada y veraz sobre los bienes y servicios, así como los mecanismos de procedimiento de defensa del consumidor para la reparación e indemnización por deficiencias, daños, mala calidad de bienes y servicios, por la interrupción de los servicios públicos; y, las sanciones por las infracciones o violaciones de los Derechos del Consumidor.
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En general, nuestra Ley Orgánica de Defensa del Consumidor inserta en ella principios de avanzada en materia de protección al consumidor, así por ejemplo, como ya lo mencionamos anteriormente, en la definición del concepto mismo del consumidor incluye también a los usuarios; en este hecho, que es debatido por diferentes tratadistas y aún en varias legislaciones, no existe consenso respecto a considerar a los usuarios dentro del concepto de consumidores, sino que algunas hacen una distinción entre estos dos actores, pero siempre con un sentido de protección para ambos.
En cuanto a los profesionales o proveedores que se dedican habitualmente a actividades productivas, algunas legislaciones aceptan la protección de las leyes del consumidor, en cambio nuestra ley considera que la protección es exclusiva para los consumidores.
Además, podemos decir que el criterio de protección al consumidor excluye a la prestación gratuita, pues el elemento de la onerosidad es fundamental para calificar a una persona como consumidor; en el mismo ámbito, podemos mencionar que nuestra ley excluye a los intermediarios como consumidores, es decir, a las personas que compran productos para manufacturar otros partiendo de aquéllas, lo cual sí es reconocido en otras legislaciones, como la mexicana. Por estas consideraciones, nuestra Ley, con algunos ajustes necesarios, sería adecuada en la parte sustantiva, sin embargo, en la parte adjetiva y la que tiene que ver con la aplicación o ejecución de las normas tendientes a lograr una efectiva protección del bien jurídico tutelado, tiene serias falencias y necesita cambios, para asegurar a los consumidores un procedimiento ágil, eficaz y oportuno que permita una efectiva restauración del derecho violado. 1.2.2.3. Normas de protección específica
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Entre las normas citadas, las más importantes son las que constan en la Ley Orgánica de Salud, que antes formaba parte del Código de la Salud y las contenidas en la Ley de Régimen del Sector Eléctrico.
La Ley Orgánica de Salud busca hacer efectivo el derecho universal a la salud que tienen todos los seres humanos, derecho que se encuentra consagrado en nuestra Constitución y leyes.
Contiene normas para controlar el expendio, manejo y producción de alimentos y medicinas, para evitar la afectación al bienestar físico, mental y social de las personas, buscando que los productos de uso humano como las medicinas cumplan con todos los requisitos para el uso y consumo seguro. El
Ministerio de Salud Pública, como Autoridad Sanitaria Nacional es la entidad a la que compete la responsabilidad14 de la aplicación, control y vigilancia del cumplimiento de la Ley; así la Autoridad Sanitaria Nacional tiene la función de establecer y vigilar la aplicación de las normas de bioseguridad, informar a la población sobre la calidad del agua, aire y suelo.
Otro aspecto que podemos identificar es el de los servicios públicos y el derecho que éste tiene a dichos servicios de óptima calidad, consagrados en el artículo 23 numeral 7 de la Constitución de la República.
Según la Ley Orgánica de Salud, también la Autoridad Sanitaria Nacional tiene la responsabilidad de regular y realizar el control sanitario de toda la cadena de producción, de los alimentos procesados, medicamentos y otros productos para uso y consumo humano. En el artículo 145, Capítulo II, De los alimentos, de la citada Ley
Orgánica, se establece claramente la responsabilidad de cumplir con todas las disposiciones legales para asegurar la calidad e inocuidad de los alimentos para consumo humano, por parte de los productores, expendedores y demás agentes que intervienen en el ciclo producción – consumo, como se aprecia, expresamente en este caso, la Ley hace referencia al proceso de consumo y, por ende, a los consumidores.
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los consumidores al prohibir la oferta y la publicidad engañosa, es decir, se trata de evitar que se confunda o lleve a error al consumidor en esta materia. Por excepción, en el control de los precios también se puede observar la protección expresa al consumidor, a través del Consejo Nacional de Fijación y Revisión de Precios de Medicamentos de Uso Humano.
Por último, la Ley Orgánica de Salud, tiene la responsabilidad de la investigación y sanción de la práctica ilegal, negligencia, impericia, imprudencia e inobservancia en el ejercicio de las profesiones de la salud, en protección expresa de los consumidores.
La Ley Orgánica de Salud, a partir del artículo 221 en adelante consagra su propio sistema adjetivo o de procedimiento para el juzgamiento de las infracciones señaladas en la Ley. El Art. 236 de la Ley, establece que: “En todo lo no previsto en esta Ley, se actuará de conformidad con lo previsto en los Códigos Penal y Civil; y, de Procedimiento Penal y Civil”, lo que podría, al igual que en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, prestarse para confusiones al mezclar indistintamente el derecho civil y penal, en la protección al consumidor.
En cuanto a la Ley de Régimen del Sector Eléctrico, constan disposiciones de protección a los consumidores en lo referente a la prestación de servicios públicos, concretamente en lo que tiene que ver con la prestación del servicio de energía eléctrica.
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apropiadas, ante la justicia ordinaria, a efectos de reclamar el resarcimiento de los daños y perjuicios que fueren ocasionados por el deficiente servicio de suministro estable de energía, alteraciones de voltaje en más o en menos y tarifas que excedan los valores legalmente aprobados de conformidad con la Ley.”
La Ley del Régimen del Sector Eléctrico, no prevé un procedimiento especial para el juzgamiento de infracciones a sus disposiciones, más bien remite al usuario a la legislación ordinaria, tanto para el juzgamiento de las infracciones como para el resarcimiento de los daños y perjuicios.
Existen disposiciones consagradas en otros cuerpos legales, tales como las de la ley de Hidrocarburos, que en alguna forma tienen que ver con protección al consumidor. Así el artículo 78 de la Ley citada, hace referencia a la calidad y cantidad de los productos combustibles, y además, establece un procedimiento de sanción establecido en el respectivo reglamento.
Cabe indicar que las disposiciones contenidas en la Ley de Hidrocarburos y más leyes conexas, no están orientadas a la reparación de los Derechos de los Consumidores, sino más bien a sancionar infracciones que tienen que ver con la exploración, explotación, transporte, refinación, industrialización, almacenamiento y comercialización de los hidrocarburos. Implícitamente, en última instancia, claro está, se protege a los consumidores, pero podríamos decir que este cuerpo legal como otros, tratan de proteger a la sociedad en su conjunto, pero sin considerar específicamente a las personas como consumidores.
1.2.3. Aportes y limitaciones en el análisis de la temática 1.2.3.1. Ventajas del comercio electrónico
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Primeramente se hablará acerca de las ventajas que ofrece el comercio electrónico tanto para las empresas como para los consumidores. Después se realizará la conclusión de este tema.
Existen muchas ventajas que tiene el comercio electrónico para las empresas que lo utilizan.
Por ejemplo una de las principales ventajas es que las empresas pueden lograr unalcance mucho más grande al ofrecer sus productos a través del internet que al no ofrecerlos en línea.
“El internet es un medio excelente para vender bienes y servicios” (Landívar, 2012) y es por eso que justamente muchas empresas lo utilizan.
Gracias a que la tecnología existe en todo el mundo y el internet se utiliza en todos los países del mundo una empresa la cual venda sus productos en línea puede llegar a tener un alcance mundial.
Claro que no todas las empresas que venden sus productos a través del internet tienen un alcance mundial debido a que eso depende del servicio de entrega de productos que cada empresa ofrezca.
Sin embargo una empresa la cual vende sus productos a través del internet, así sea únicamente dentro de su mismo país, tiene un alcance mucho más alto que el de una empresa la cual no ofrece sus productos a través del internet.
Otra de las grandes ventajas del comercio electrónico para una empresa es que puede realizar ventas las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Esto se debe a que una página web se encuentra activa todo el tiempo lo cual permite que los clientes que ingresan tengan la facilidad de poder realizar sus compras a cualquier hora del día.
Una empresa la cual no ofrece sus productos a través del internet se ve limitada por los horarios de trabajo y únicamente podrá realizar sus ventas en ciertas horas mientras su tienda física se encuentra abierta.
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Esto quiere decir que “las 24 horas del día la tienda está abierta, bien sea por que los compradores desean adquirir productos en horas de la noche” (Ruiz, 2012) o simplemente porque hay personas que no tienen tiempo para ir a la tienda física a comprar el producto.
Otra de las ventajas que ofrece el comercio electrónico es que los consumidores tienen la facilidad de buscar en el internet los productos que ellos desean comprar.
Los clientes tienen desde su “domicilio una gran galería comercial por la que pueden pasear de forma fácil y rápida con el ratón de su ordenador, y todo eso sin moverse de su casa” (Sarasa, 1998).
Esto quiere decir que las personas tienen la posibilidad de acceder a las diferentes tiendas virtuales desde su hogar y pueden ver los productos que dichas tiendas ofrezcan.
Esta es una gran ventaja para los consumidores ya que les permite realizar una búsqueda de productos desde su hogar sin tener que ir a un centro comercial o una tienda física para hacerlo.
Otra de las maneras en las que el consumidor se beneficia por comprar a través del internet es que “no tiene que esperar largas colas para ser atendido” (Sarasa, 1998). Esto es bastante conveniente tanto para el consumidor como para la empresa.
Para el cliente esto representa tiempo ganado ya que al evitar hacer fila en una tienda física o en un centro comercial el cliente puede aprovechar de ese tiempo a su conveniencia.
Por otra parte es una ventaja para la empresa también debido a que el hecho de tener una larga fila de clientes puede desmotivar a que otros clientes entren a la tienda a realizar su compra.
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Otra de las ventajas del comercio electrónico es que existen mejores precios para los consumidores. Existe un “potencial del internet para proporcionar productos a precios competitivos y promociones y ofertas atractivas” (Del Bosque, 2008).
Esto se debe a que en el internet los consumidores tienen la posibilidad de realizar una comparación de precios entre las diferentes empresas que vendan productos en internet. Por lo tanto el consumidor tiene la ventaja de poder escoger el producto al precio que le parezca más conveniente.
Por otra parte las empresas ofrecen precios más bajos y competitivos debido a que quieren captar la mayor cantidad de clientes que les sea posible.
Además a través del internet las empresas pueden ofrecer una gran variedad de promociones y ofertas las cuales sirven para incentivar a los clientes a comprar sus productos y no los de la competencia.
Esto hace que los precios en el internet sean más competitivos que los precios en los locales y tiendas físicas. Por esta razón los precios en el internet tienden a ser más bajos que los precios en las tiendas. Además está la “capacidad del internet para proporcionar una amplia gama de productos y servicios” (Del Bosque, 2008).
En el internet las empresas pueden ofrecer una cantidad ilimitada de productos debido a que no se requiere de un espacio físico para ofertar dichos productos a sus clientes.
Únicamente se necesita una página web en la cual la empresa puede ofrecer todos sus productos y servicios a sus clientes en un solo lugar y sin ningún tipo de costo.
Mientras que en una tienda física el vendedor se ve limitado por el espacio del cual disponga en su tienda para colocar los productos que quiere exponer a sus clientes.
Otro de los beneficios del comercio electrónico es que las empresas tienen la posibilidad de ofertar ciertos productos los cuales son poco comunes.
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expectativas de los clientes” (Del Bosque, 2008). Esto significa una ventaja o un beneficio tanto para el vendedor como para el comprador.
La ventaja para el vendedor es que en el caso de vender productos muy específicos los cuales sean difíciles de encontrar en centros comerciales o tiendas físicas, tiene la posibilidad de ofrecer dichos productos a través del internet para facilitar su exposición y la cantidad de clientes potenciales de su producto.
Por otro lado la ventaja para el comprador es que no tiene la necesidad de perder tiempo y esfuerzo buscando el producto que desean en tiendas físicas sino que tienen la posibilidad de encontrar el producto directamente en línea y comprarlo por este método.
Otra de las ventajas más importantes que ofrece el comercio electrónico se relaciona con el acceso a la información.
Esto significa que en el internet se tiene la facilidad de “proporcionar la información necesaria de una forma que permite a los consumidores realizar todo el proceso de compra desde la búsqueda inicial hasta la recepción del producto” (Del Bosque, 2008).
Esto representa una ventaja o un beneficio del comercio electrónico debido a que los consumidores pueden encontrar toda la información necesaria acerca del producto en el internet.
Es decir la empresa puede colocar una descripción muy detallada sobre el producto que está ofertando.
En el internet la empresa puede poner imágenes del producto, videos que demuestren el uso del producto, descripción escrita del producto e instrucciones de uso del producto.
Toda esta información está disponible para el cliente desde la comodidad de su hogar lo cual es una gran ventaja.
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Además la empresa reduciría sus costos debido a que no necesitaría tener un vendedor el cual cobre un salario fijo.
También se puede “disminuir el costo de los distribuidores” (Landívar, 2012) debido a que la empresa no tendría la necesidad de contar con distribuidores para sus productos.
Únicamente se necesitaría un servicio de entrega a domicilio para que el producto llegue a manos del consumidor. Por último otra de las ventajas del comercio electrónico es que la empresa puede reducir sus costos de mercadería.
Un ejemplo de esto es que al no tener una tienda física la empresa puede “eliminar perdidas por productos robados” (Landívar, 2012) ya que no existe el riesgo de que haya un robo de productos.
Como se puede ver existen muchas ventajas del comercio electrónico tanto para los vendedores o empresas como para los compradores o clientes. Es por esto que el comercio electrónico ha crecido tanto en los últimos años debido a que ofrece muchos beneficios y oportunidades.
A continuación en la siguiente sección se hablará acerca de las desventajas del comercio electrónico para las empresas y para los consumidores.
1.2.3.2. Desventajas del comercio electrónico
A pesar de contar con muchas ventajas y beneficios también existen ciertas desventajas del comercio electrónico y la venta de productos a través del internet. En esta sección se analizará cuáles son las desventajas del comercio electrónico tanto para las empresas como para los consumidores. Esta sección se realizará en base a la información encontrada en las fuentes de información utilizadas para la realización de esta tesis.
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Por parte de los consumidores existe una desconfianza muy alta debido a que sienten que están expuestos a una estafa.
Los consumidores en muchas ocasiones no confían en la veracidad de las empresas que venden sus productos en línea. Es decir que muchas personas creen que al comprar un producto a través del internet van a perder su dinero y además no van a recibir el producto.
Otro de los problemas es que “los potenciales compradores deben tener cuidado con las normas de seguridad, para evitar ser víctimas de estafa, asegurándose de que el sitio donde van a comprar sea legal” (El Mercurio, 2012).
Muchas personas no conocen las normas de seguridad para comprar en línea como por ejemplo “verificar que el URL del portal de compras al que están accediendo, contenga la letra S (https://), y que se refleje un candado en el rincón inferior izquierdo de la pantalla” (El Mercurio, 2012).
Esto es muy importante ya que al tener la “S” de seguridad en el URL las personas pueden saber si se trata de un portal o un sitio web seguro. Sin embargo muchas personas y consumidores de productos en línea no están al tanto de esta información y suelen ser víctimas de estafa.
Esta es una de las grandes razones por lo cual existe bastante desconfianza por parte de los consumidores al comprar en línea. Además “hoy en día existen diferentes protocolos como el SET (Secure Electronic Transaction) o el SSL (Secure Sockets Layer) que se ocupan de que este tipo de transacciones a través de redes informáticas sean lo más seguras posibles” (Sarasa, 1998). Pero a pesar de la existencia de dichos protocolos muchas personas son víctimas de estafa debido a que no tienen el conocimiento suficiente acerca de dichos protocolos de seguridad. “Sin embargo, ninguno de ellos ofrece todavía una seguridad completa, ya que únicamente son capaces de solucionarde forma parcial los problemas antes apuntados, con lo que tanto el comprador como el vendedor pueden todavía engañar” (Sarasa, 1998).
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1998). Esto quiere decir que existen ciertos riesgos en el proceso de realizar una venta o una compra a través del internet.
Para comenzar existe el riesgo de entregar información a través del internet. Un aspecto muy importante es “el carácter secreto de la información intercambiada (confidencialidad), así como la no manipulación de la misma entre el origen y el destino (integridad)” (Sarasa, 1998).
Esto significa que la información que una persona debe proveer al momento de realizar una compra en internet suele ser bastante personal, razón por la cual a las personas no les gusta dar dicha información.
Por ejemplo una persona no se siente segura cuando debe proporcionar información como su dirección, su correo, su teléfono, su número de tarjeta de crédito, su número de cuenta bancaria y otra información la cual comúnmente se requiere para realizar una compra en línea.
Al momento que una persona provee de dicha a información a una empresa existe una preocupación por parte de la persona debido a que esa información puede ser usada con fines ilegales como por ejemplo la estafa.
Es por eso que el intercambio de información se ha convertido en una de las barreras que ha afectado negativamente al crecimiento del comercio electrónico en el mundo.
Otra de las más notorias desventajas del comercio electrónico es que el consumidor no tiene la posibilidad de probar un producto antes de comprarlo. El cliente puede ver la información del producto en línea, pero no puede probar el producto y tenerlo en sus manos antes de tomar una decisión.
En ese sentido se puede decir que “los productos se tornanintangibles” (Rodríguez, 2012) ya que el consumidor no puede ver ni sentir el producto sino hasta el momento en el que lo recibe después de haber hecho la compra. El hecho de que la persona realice su compra a través del internet también hace que sea más difícil realizar preguntar o dudas que se tengan sobre el producto.
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(Landívar, 2012) debido a que el cliente no se encuentra cara a cara con el vendedor del producto. Debido a esta razón la relación entre ambas partes se vuelve más lejana y complicada.
La falta de comunicación entre vendedor y comprador puede hacer que una de las dos partes salga insatisfecha después de que se haya realizado algún tipo de transacción. Por ejemplo “puede darse la situación de que el comprador pague un producto y posteriormente no lo reciba, o bien que el vendedor entregue un producto y posteriormente no pueda cobrarlo” (Sarasa, 1998). También podría darse la situación de que el comprador compre un producto y al momento de recibirlo físicamente se dé cuenta de que no era exactamente lo que estaba buscando o que las características descritas en línea no concuerdan con el producto en sí.
El internet ha “ensanchado aún más la brecha que separaba a los proveedores y consumidores” (Rodríguez, 2012).
Debido a esta brecha en la comunicación se vuelve difícil “obtener los resguardos que permitan realizar posteriores reclamaciones tanto al comprador como al vendedor en el caso de que alguno de ellos se sienta perjudicado por el otro una vez concluida la transacción” (Sarasa, 1998).
Lo que esto quiere decir es que una vez que se ha realizado la transacción y el producto ha sido entregado al cliente es muy difícil que dicho cliente realice cualquier tipo de reclamo al vendedor acerca del producto.
Además en el caso de que el producto venga con una falla o algo no esté funcionando es bastante difícil que la persona que compro el producto pueda hacer uso de la garantía del producto.
