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1 MANUAL DE CALIDAD – LUMICENTRO PEREIRA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2015

Presentado por

OSCAR DAVID SEPULVEDA GARCES CODIGO: 1.088.301.785

DANIELA VILLEGAS MEJÍA CODIGO: 1.088.298.335

Presentado a

ING. CARLOS ALBERTO BURITICÁ

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

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2 Contenido

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN... 5

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO ... 5

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS ... 7

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD ... 7

4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS ... 8

5 LIDERAZGO ... 10

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO ... 10

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ... 10

5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ... 11

5.2 POLITICA DE CALIDAD ... 11

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN ... 12

6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 14

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES ... 14

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS... 14

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS ... 16

7 SOPORTE ... 17

7.1 RECURSOS ... 17

7.1.1 GENERALIDADES ... 17

7.1.2 PERSONAS ... 17

7.1.3 INFRAESTRUCTURA ... 18

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS ... 18

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ... 19

7.2 COMPETENCIAS ... 19

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA ... 21

7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN ... 21

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8 OPERACIÓN ... 23

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ... 23

8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS ... 23

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ... 23

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y SERVICIOS ... 24

8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS . 24 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS ... 25

8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE ... 25

8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA .... 26

8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS ... 26

8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO ... 27

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ... 27

8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ... 28

8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS ... 28

8.5.4 PRESERVACIÓN ... 28

8.6 LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ... 29

8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES ... 29

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ... 31

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN ... 31

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ... 31

9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION ... 32

9.2 AUDITORIA INTERNA ... 32

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ... 33

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10.1 GENERALIDADES ... 35

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA ... 35

10.3 MEJORA CONTINUA ... 36

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5 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 CONOCIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

Descripción y Reseña Histórica

En el año 2008 luego de trabajar durante 6 años en una empresa de la misma rama como administrador, el señor Alexander Buitrago encuentra la oportunidad de adquirir a LUMICENTRO e independizarse. Para este momento la empresa tenía una trayectoria de 22 años en el mercado, hecho que ha sido aprovechado por el mismo propietario para apalancar su nuevo rumbo con una visión de gran empresa, generadora de bienestar y satisfacción para sus colaboradores, clientes y proveedores.

Misión

LUMICENTRO es una empresa orientada a brindar a sus clientes productos eléctricos y accesorios de iluminación de excelente calidad, con el respaldo de proveedores reconocidos, con un talento humano comprometido con la excelente atención y satisfacción del cliente.

Visión

En los próximos 5 años ser líderes a nivel departamental y nacional en la venta de productos eléctricos y accesorios de iluminación, manteniendo el excelente servicio y la calidad de nuestros productos.

LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD VERSION: 001 FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 de 33

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6 LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD PAGINA: 2 de 33 Principios y valores

Los principios corporativos de esta organización están enmarcados en la satisfacción de los clientes y en la creación de un ambiente de trabajo propicio para sus colaboradores, algunos de estos son:

 Servicio: La prestación de un buen servicio contribuye a la satisfacción del cliente y a la permanencia del mismo.

 Responsabilidad: El equipo de colaboradores es consciente de la importancia de cumplir con cada una de sus obligaciones, teniendo en cuenta que en este principio radica el buen porvenir de la organización.  Puntualidad: Ser puntuales en los compromisos adquiridos en la

organización es uno de los aspectos más importantes, de esta manera se garantiza el cumplimiento de lo pactado y la confianza con el cliente interno y externo.

 Respeto por las diferencias: En esta empresa ninguna persona es rechazada por su diferencia sexual, religiosa, política entre otras, cada uno es consciente de la existencia de un mundo global enmarcado por muchas diferencias y se aceptan las mismas.

Valores corporativos

 Honestidad: Realizamos todas las operaciones con transparencia y rectitud.

 Lealtad: Somos fieles a la empresa y buscamos su desarrollo y permanencia en el tiempo.

 Liderazgo: Trabajamos con un liderazgo participativo, que promueve el desarrollo de competencias y el empoderamiento de cada una de las personas que contribuyen a nuestro desarrollo.

 Solidaridad: Somos sensibles frente a la necesidad del otro y actuamos bajo el principio de la ayuda mutua, mejorando sus condiciones de vida, de acuerdo a las posibilidades reales.

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LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

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 Excelencia: El mejoramiento continuo de nuestros procesos permite alcanzar y atender las necesidades de nuestros clientes a través de la efectividad de nuestro trabajo.

4.2 COMPRENSION DE LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

Partes Interesadas

 Clientes: Aquellas personas o instituciones que necesitan suplir necesidades de aprovisionamiento de material eléctrico, elementos de ferretería y accesorios de iluminación.

 Proveedores: Aquellas instituciones que cumplen con las condiciones y garantías exigidas por reglamentación nacional, adicional quienes tienen las condiciones idóneas para proveer un producto de alta calidad.

 Accionistas: LUMICENTRO es una empresa unipersonal, es decir, empresa de un socio único.

 Empleados: Individuos, que hacen parte de LUMICENTRO, que diariamente ejecutan labores en pro del logro de los objetivos organizacionales.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DE LA NORMA Y APLICABILIDAD

La documentación del sistema de gestión de calidad y la adopción de la cultura en la organización se extiende a todos los procesos de la misma y está adherida a los parámetros establecidos en la ISO 9001:2015

El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organización en el cumplimiento de los requisitos a través de todos los niveles de la misma.

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8 LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001 SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD PAGINA: 4 de 33 Exclusiones

Numeral 8.3. Diseño y desarrollo de los Bienes y servicios

4.4 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

LUMICENTRO en su búsqueda por el mejoramiento continuo de sus procesos y en lograr la mayor satisfacción de sus clientes ha establecido un Sistema de gestión de Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

A través de los resultados obtenidos por la empresa, las acciones correctivas y preventivas implementadas y el análisis de documentos y registros, LUMICENTRO ha logrado mantener y mejorar sus procesos continuamente.

La empresa ha identificado todos los procesos que se encuentran involucrados directamente con el sistema de gestión de calidad así como también la secuencia e interacción de los mismos y los recursos necesarios para su buen funcionamiento y mejoramiento continuo, cada uno de los procesos fue analizado y supervisado para establecer criterios y métodos efectivos que propendan acciones necesarias en pro y bienestar de la empresa.

LUMICENTRO cuenta con un mapa de procesos con sus respectivas entradas y salidas, en el cual se identifican los procesos estratégicos, misionales, de apoyo. (Ver Anexo A)

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SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

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El sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO incluye: La caracterización de cada uno de sus procesos

 Proceso Gestión gerencial y administrativa  Proceso Gestión de mercadeo y ventas.  Proceso Gestión del talento humano Proceso Gestión financiera y contable (Ver anexo C)

ELABORADO POR: Oscar David Sepúlveda G. Daniela Villegas Mejía

REVISADO POR: Alexander Buitrago Ju.

APROBADO POR: Alexander Buitrago CARGO: Gerente CARGO: Gerente FIRMA:

FIRMA:

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10 5 LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La dirección de LUMICENTRO está comprometida con el buen desarrollo e implementación del sistema de gestión de Calidad, el interés se basa en la búsqueda del mejoramiento continuo y en la eficacia de cada uno de sus procesos.

5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La dirección ha demostrado su compromiso a través del desarrollo de los siguientes aspectos:

 Comunicó a sus colaboradores la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

 Estableció la política de calidad basada en el buen funcionamiento de los procesos.

 Constituyo y verifico los objetivos de calidad.

 Realizo periódicamente evaluaciones y revisiones en el sistema con el fin de verificar su efectividad.

 Identifico los cambios necesarios y las oportunidades de mejora en la organización.

 Aseguro la disponibilidad de los recursos para todos los procesos del sistema de gestión. LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001 LIDERAZGO VERSION: 001 FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 6 de 33

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LIDERAZGO

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5.1.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

Teniendo en cuenta que el cliente es el centro de atención de toda organización y sobre el cual se realizan todas las estrategias y mecanismos, para que quede satisfecho con el servicio, LUMICENTRO ha utilizado los instrumentos y herramientas para identificar las necesidades, dificultades, y deseos del cliente y de esta manera ofrecer productos de alta calidad y dar cumplimiento a sus expectativas y requerimientos.

Debido a lo anteriormente mencionado en el manual de calidad existe un numeral encargado de determinar todos los temas relacionados con el cliente y su satisfacción, el cual está documentado en el numeral 8.2. Que se menciona a continuación.

8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2. Determinación de los requisitos relativos a los bienes y servicios 8.2.3. Revisión de los requisitos con los bienes y servicios

De esta misma manera el numeral 9.1.2 (satisfacción del cliente) se basa en la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa.

5.2 POLITICA DE CALIDAD

LUMICENTRO, es una empresa enfocada en alcanzar y mantener un buen posicionamiento en el mercado, está comprometida con el cumplimiento de los estándares de calidad y la excelencia en su servicio, para LUMICENTRO es de vital importancia que el trabajo está basado en el mejoramiento continuo de los procesos pues es de esta manera que se comercializan productos de alta calidad.

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LIDERAZGO

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El desarrollo constante de la empresa no solo abarca el buen porvenir de la organización sino de la sociedad en general.

La presente política es revisada cada 2 años o cuando sea requerido. (Ver Anexo B) Matriz de juran.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La alta dirección ha establecido como estrategia un organigrama con el fin de evidenciar la relación existente entre todos los colaboradores de la empresa, mediante este se ha logrado identificar su interrelación con los cargos, además de evidenciar las responsabilidades y autoridades específicas para cada uno de los mismos.

La dirección está en el deber de asegurarse que estas responsabilidades y autoridades sean las indicadas de acuerdo al perfil y cargo desempeñado por el personal, de igual manera la dirección está encargada de poner a disposición de sus colaboradores estos documentos con el fin de que ellos comprendan cuáles son sus funciones a desarrollar dentro de la empresa.

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LIDERAZGO

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Alexander Buitrago, gerente de LUMICENTRO es el responsable de la dirección y debe velar por el buen desarrollo del sistema de gestión de calidad, es por ello que este debe poseer competencias, responsabilidades y autoridades con la empresa que incluyan:

 Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestión sean establecidos, implementados y mantenidos en la empresa.

 Debe mantener informes sobre el desempeño y las necesidades que se presenten en el sistema de gestión, para así aplicar acciones de mejora.  Debe velar por la promoción y concientización en todos los niveles de la

empresa para que se genere y se conozcan a cabalidad los requisitos de los clientes.

FIRMA:

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14 6 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6.1 ACCIONES PARA TRATAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

LUMICENTRO cuenta con un mapa de riesgos donde se evidencian los posibles riesgos que pueden ocurrir en sus procesos, en este documento se le identifica, se le valora y se plantea una gestión del mismo.

Ver Anexo SGC-MP-006 (Mapa de riesgos)

6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

La empresa LUMICENTRO ha enmarcado dentro de cada uno de sus procesos objetivos de calidad con el fin de dar cumplimiento a los mismos.

Objetivos del Proceso Gestión gerencial y administrativa

 Reducir el número de quejas y reclamos por parte de los clientes  Estar a la vanguardia en precios y productos

 Ser más competitivos en el mercado y ofrecer productos de alta calidad  Realizar alianzas estratégicas para mejorar la imagen y rentabilidad de la

empresa

 Elegir proveedores que satisfagan las necesidades de la empresa y por ende de nuestros clientes

 Mejorar los procesos para tener un eficiente servicio  Ofrecer la mejor calidad en el servicio

 Dar cumplimiento a las normas establecidas por la Ley

PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

VERSION: 001 FECHA: OCTUBRE 2014

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Objetivos del Proceso Gestión de ventas

 Aumentar el promedio de unidades entregadas por cliente  Aumentar las visitas a los clientes para impulsar las compras  Aumentar cobertura de nuestros productos

 Ajustar los tiempos de entrega, para garantizar el cumplimiento de los mismos.

 Promover de manera continua la publicidad de la empresa  Brindar a nuestros clientes precios asequibles

 Brindar al cliente atención oportuna, eficaz y de calidad, que cumplan sus necesidades

Objetivos del Proceso Gestión del Talento Humano

 Capacitar al personal de la empresa en prestación de servicio

 Crear un clima organizacional que sea agradable para los clientes tanto internos como externos.

 Seleccionar el personal más idóneo para la empresa  Motivar e integrar a los empleados

 Disminuir la rotación del personal en la empresa  reducir el ausentismo en la empresa

Objetivos del Proceso Gestión financiera y contable  Aumentar la utilidad operacional

 Disminuir gastos operativos

 Aumentar rentabilidad de las ventas  Reducir niveles de endeudamiento

 Manejo optimo y responsable de los recursos

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6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

La planificación del sistema de gestión de calidad se ha establecido mediante un sistema basado en la eficacia y la mejora continua, su planificación y adopción se ha reflejado y apoyado en los requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma ISO 9001 para todo lo que refiere a los objetivos de calidad y los criterios y métodos necesarios para el desarrollo y operación de sus procesos.

La alta dirección debe asegurarse que el sistema de gestión este llevando a cabo un desarrollo adecuado, además de verificar la integridad del sistema de gestión identificando y planificando los cambios necesarios para su buen funcionamiento.

FIRMA:

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17 7 SOPORTE

7.1 RECURSOS

7.1.1 GENERALIDADES

La importancia de mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad en LUMICENTRO es de vital importancia para la dirección, es por ello que con el propósito de mejorar continuamente el sistema y dar cumplimiento a los requisitos del cliente, la empresa ha decidido asignar los recursos necesarios para que se evidencie un buen desempeño del mismo, anualmente se elaborara un presupuesto que evidencie cual es la inversión total a realizarse tanto en recursos humanos, financieros, tecnológicos y todos aquellos necesarios que conlleven al buen desarrollo y efectividad del (SGC).

7.1.2 PERSONAS

Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del servicio puede verse afectada por el personal que desempeña las tareas dentro del sistema de gestión de calidad, LUMICENTRO ha diseñado formatos que evidencian la descripción de cada cargo.

La empresa cuenta con un manual de funciones y responsabilidades, donde se describe en forma detallada cada uno de los cargos de la empresa.

El gerente general en conjunto con la coordinadora de talento humano son los encargados de revisar las competencias, educación, formación, habilidades y experiencia que poseen cada uno de sus colaboradores para asi llevar a cabo la identificación de los aspectos que perjudiquen directa o indirectamente el Sistema de Gestión de Calidad. LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001 SOPORTE VERSION: 001 FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 13 de 33

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SOPORTE

El manual de funciones, debe ser empleado en el proceso de inducción y en el proceso de evaluación del desempeño, esto permite a cada titular del cargo conocer a cabalidad cuáles son sus funciones a desempeñar para el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Ver procedimiento Recurso Humano SGC-PRO-002-3

7.1.3 INFRAESTRUCTURA

Con el fin de proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para dar cumplimiento a la conformidad de los requisitos del producto o servicio, LUMICENTRO ha implementado y adoptado espacio de trabajo necesario, equipos e instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales como transporte, comunicación o sistemas de información.

De acuerdo a las necesidades que se vayan presentando durante el transcurso del tiempo, se desarrollan proyectos de calidad que evidencien cuales son las necesidades para asegurar la conformidad del producto en lo que refiere a la mejora de su infraestructura.

7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

LUMICENTRO mantiene un ambiente de trabajo óptimo y directamente relacionado con unos buenos factores físicos y ambientales, las buenas condiciones permiten lograr la conformidad del producto.

El ambiente laboral se administra para que continuamente sea el propicio para sus colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluación que determine y establezca si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario implementar acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.

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SOPORTE

LUMICENTRO cuenta con un Panorama de Riesgo SGC-SO-004-1 y un Programa de Salud Ocupacional SGC-SO-004-2; Para garantizar el bienestar y la salud de sus empleados.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

LUMICENTRO posee los instrumentos y equipos necesarios para cumplir con los requerimientos de los clientes y así satisfacer adecuadamente las necesidades de los mismos.

Así mismo LUMICENTRO maneja los registros que evidencian revisiones las periódicas de los instrumentos y equipos de medición involucrados en la prestación del servicio. Ver Cronograma mantenimiento de equipos e instrumentos FO-MC-001

7.2 COMPETENCIAS

 Competencia: LUMICENTRO, cuenta con un manual de funciones, en el cual se evidencia la descripción de cada uno de los cargos de la empresa, con la competencia requerida para su buen desempeño.

Ver Manual de Funciones SGC-MF-003.

 Formación: La empresa realiza una capacitación anual en formación en competencias para el buen desempeño de su cargo.

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SOPORTE

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Es muy importante que la organización se asegure de la importancia que tiene formar un personal consciente en la pertinencia e importancia de las actividades que contribuyan al alcance de los logros basados en los objetivos de calidad, por esta razón el gerente se basa en una creación de toma de consciencia referente a:

 La planeación estratégica (Misión, Visión, Valores).  La política de calidad.

 El programa de salud ocupacional  El manual de funciones

 Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos.

7.4 COMUNICACIÓN INTERNA

El proceso de comunicación interna realizado por LUMICENTRO se realiza a través de:

 Reuniones mensuales donde generalmente se llevan a cabo de forma verbal, para ello existe un formato como registro de las mismas FO-MC-001  La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal, Documental y

visible en toda la empresa

La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación con los clientes, relativo a:

 Información sobre el producto.

 Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.  Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

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21 LUMICENTRO CODIGO: SGC-MC-001 SOPORTE PAGINA: 17 de 33 7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA 7.5.1 GENERALIDADES

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de LUMICENTRO es distribuido de acuerdo a los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

Mediante el manual de calidad se evidencia de forma general la adopción de un sistema de gestión de calidad, como también la presentación y el deber ser de LUMICENTRO,

El objeto, alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de la Calidad son descritos en la parte inicial de este manual. Cada sección del manual refiere a cada uno de los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta los parámetros establecidos en la Norma ISO 9001:2015.

7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un procedimiento para el manejo y control de los documentos tanto para documentos nuevos, como para documentos existentes que necesiten actualización.

Ver formato FO-PRO-CD-1, solicitud de documentos Ver formato FO-PRO-CD-2, lista maestra de documentos Anexo SGC-PRO-002, Procedimiento SGC-PRO-002-1

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SOPORTE

7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

En búsqueda del correcto ejercicio y buen funcionamiento del (SGC) todos los documentos son controlados, además de esto se establece un procedimiento para el mismo

LUMICENTRO tiene establecido el procedimiento para control de registros, SGC-PRO-002-2 a través de estos la empresa evidencia de forma general todos los aspectos relacionados con la empresa en relación con los requisitos para el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.

FIRMA:

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23 8 OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

LUMICENTRO lleva a cabo la planificación y desarrollo de estrategias necesarias antes de proceder con el avance de los productos y procesos, esta planificación está directamente asociada al cumplimiento de los requisitos enmarcados dentro de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

La planificación de calidad debe relacionarse mediante la creación de proyectos que evidencien el alcance y realización del producto o prestación del servicio. La organización debe determinar cuándo es apropiado tener en cuenta lo siguiente:

 Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

 Establecimiento de procesos y documentos necesarios para el producto  Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y

ensayo/prueba.

 Los registros necesarios que evidencien los procesos de realización para la aceptación del producto.

Los resultados de la planificación de calidad incluyen los procesos de realización del producto, además de un plan de calidad.

8.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS BIENES Y SERVICIOS

8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La organización ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación con los clientes, relativo a:

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 Información sobre el producto.

 Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.  Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

Ver el Formato FO-PRO-SCL-2

8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELATIVOS A LOS BIENES Y SERVICIOS

LUMICENTRO ha determinado como factor principal de competencia y cumplimiento de las expectativas del cliente, tener en cuenta aspectos como:

 Requisitos especificados por el cliente, incluyendo actividades de entrega y posteriores a la misma.

 Requisitos no establecidos por el cliente, pero indispensables para el correcto funcionamiento.

 Los requisitos legales y reglamentarios implicados con el producto.  Requisitos adicionales determinados por la empresa como necesarios. Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Satisfacción al cliente SGC-PRO-002-10 y el formato “FO-PRO-SCL-1” Encuesta de satisfacción.

8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS CON LOS BIENES Y SERVICIOS

LUMICENTRO realiza la revisión de los requisitos del producto antes de la aceptación del pedido. El proceso verifica que:

 Los requisitos del producto están definidos.

 Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y los expresados previamente.

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 LUMICENTRO está en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos establecidos.

 Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la revisión y las acciones originadas.

 Cuando un cliente no proporcione una instrucción documentada de los requisitos, estos deben ser confirmados por la organización antes de llevar a cabo la aceptación.

 Cuando los requisitos del producto cambian, la organización debe comunicar dichas modificaciones y por ende el personal debe estar consciente de los mismos. Ver Formato “FO-PRO-SCL-1”

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS BIENES Y SERVICIOS

LUMICENTRO es una empresa de servicios (comercializadora), que no emplea ninguna estrategia de mercadeo y publicidad por ende no aplica este numeral de la norma para la empresa, la organización es una empresa de trayectoria que ya posee clientes fidelizados, y que por su reconocimiento es punto de referencia.

8.4 CONTROL DE LOS BIENES Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE

8.4.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO realiza la compra de sus productos basado en las especificaciones y necesidades de los clientes

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8.4.2 TIPO DE ALCANCE DE CONTROL DE PRODUCCIÓN EXTERNA

LUMICENTRO realiza el proceso de compras en función de la capacidad y competencia de los mejores proveedores, de igual manera se sigue un procedimiento documentado SGC-PRO-002-8 para garantizar que el producto adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.

Los procedimientos demuestran claramente los criterios establecidos para la selección de los proveedores ejerciendo su respectivo control teniendo en cuenta los requisitos a cumplirse tal como lo describe el procedimiento.

Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en el procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción necesaria se almacenan como registros de calidad.

8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS

La información referente a la compra de productos o servicios necesarios por la empresa se realiza a través de la gerencia quien está directamente encargada de identificar la mejor opción además de informar también cuales son los proveedores seleccionados en el proceso.

En la lista de proveedores previamente seleccionados inicia el proceso de compras, posteriormente a esto se pide una cotización de la compra ya sea de manera verbal o escrita, cuando esta se presenta de forma verbal se diligencia el siguiente formato llamado “Cotización de Proveedores”, en el formato FO-PRO-CSEP-6

En este momento se procede a realizar la orden de compra, esta debe ser diligenciada por el gerente, y debe tener consignada dentro de su información todas aquellas especificaciones técnicas que describan de la manera más clara el producto o servicio, además de establecer las cantidades, valor unitario, valor total, tiempo de entrega y forma de pago, como se muestra en el respectivo

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formato “Orden de Compra”, esta debe estar autorizada y firmada por el mismo gerente general. FO-PRO-CSEP-4

8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIO

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Con el fin de controlar todos los factores que puedan afectar directamente la calidad, LUMICENTRO desarrolla e implementa estrategias que permitan evidenciar el buen servicio ofrecido como también la calidad de los productos comercializados por la empresa.

Los aspectos relacionados con el control de la prestación del servicio y/o producto se evidencian en la caracterización de cada proceso, como también en sus respectivos procedimientos basados en la normatividad.

Es por ello que cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad evidencian:

 Procedimientos que forman parte de los procesos, donde se describen las actividades y controles necesarios para la prestación del servicio y/o producto.

 Instructivos de trabajo como lo es el flujo de la gestión comercial basado en la prestación del servicio con calidad.

 Equipo necesario para la prestación del servicio y/o producto, a los cuales se les hace mantenimiento

 Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio y/o producto.

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8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

LUMICENTRO realiza la identificación y trazabilidad en los procesos desde el momento que se entra en contacto inicial con el cliente, así como también la selección de los proveedores que cumplen satisfactoriamente con los requisitos de la empresa y dan las garantías necesarias para asegurar la calidad en el producto. Es por ello que la empresa maneja una serie de registros que evidencian y garantizan la calidad de los proveedores que abastecen los productos de la empresa.

8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS

LUMICENTRO está en el deber de cuidar y proteger los bienes pertenecientes a sus clientes, es por esta razón que la empresa debe realizar el proceso de identificación, verificación y protección del producto; cuando se presente deterioro del producto, se debe informar al cliente sobre dicha situación además de mantener registros para tomar las acciones necesarias.

8.5.4 PRESERVACIÓN

LUMICENTRO entrega las instrucciones y especificaciones necesarias para el proceso previsto en la entrega del producto, de esta manera se cumple con la conformidad de los requisitos del cliente. Los colaboradores deben cumplir con instrucciones de manejo, embalaje, almacenamiento y protección del producto para garantizar la protección y preservación del mismo hasta incluir en la entrega al cliente.

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8.6 LIBERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS

Para verificar que el producto adquirido satisface los requisitos y especificaciones de compra se realiza el procedimiento que describe el proceso utilizado.

Cuando la organización o el cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificación y los métodos y mecanismos utilizados para liberar el producto deben quedar documentados en la información de compra.

Se debe realizar el seguimiento del desempeño del servicio del asesor adquirido por la empresa, su verificación se llevara a cabo durante tres meses aproximadamente. Si este cumple con todos los requisitos para lo cual fue contratado se considera conforme y apto para la empresa, de presentarse de forma contraria el gerente general tendrá la facultad de tomar las decisiones al respecto y lo dará a conocer a través del formato “Evaluación de proveedores” FO-PRO-CSEP-3

8.7 CONTROL DE LOS ELEMENTOS DE SALIDA DEL PROCESOS, LOS BIENES Y LOS SERVICIOS NO CONFORMES

LUMICENTRO identifica los productos No Conformes a través de la intervención e identificación del no cumplimiento de los requisitos, para ello se utilizan tres estrategias de verificación entre ellas: Monitoreo continuo en los procesos, percepción del cliente y las auditorías internas realizadas en la empresa.

De igual manera se tiene establecido un procedimiento documentado SGC-PRO-002-4 que establece los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto no conforme.

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OPERACION

Cuando se realiza un hallazgo de una No Conformidad la gerencia se encarga de buscar soluciones en conjunto con la persona o personas responsables del proceso, tomando de esta manera acciones para eliminar la conformidad detectada.

FIRMA:

(31)

31 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 9.1.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO ha decidido planificar e implementar herramientas de seguimiento, medición y análisis que conlleven a la mejora continua de sus procesos en un ámbito de eficacia y acciones oportunas para el buen desarrollo del sistema de gestión de calidad y la demostración de la conformidad de los requisitos del producto y servicio.

Estas son algunas de las actividades que se realizan para dar cumplimiento y hacer su respectivo análisis, medición y control en toda la empresa, además de herramientas estadísticas que permiten su mejor interpretación, algunas de ellas son:

 Auditorías internas.  Revisión por la dirección.

 Tratamiento de quejas y reclamos del cliente.  Tratamiento del producto no conforme.  Análisis de indicadores.

 Evaluación de la satisfacción del cliente.  Acciones correctivas y preventivas

9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La percepción del cliente en la organización es uno de los aspectos claves para la identificación de los requerimientos y necesidades del mismo, como una de las medidas de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad se realiza el método de obtención de la información a través de los procedimientos y procesos

EVALUACION DEL DESEMPEÑO

(32)

32

relacionados con el cliente para conocer qué tan satisfecho esta con los servicios y productos ofrecidos por la empresa.

9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION

La empresa debe demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, mediante la recopilación y el análisis de los datos, este análisis de la información se hace con el fin de determinar la eficacia del sistema de gestión, la empresa realiza un análisis de todos los datos que se recolectan en cada uno de los procesos involucrados.

 Los análisis de datos provienen de información sobre:  La satisfacción de los clientes.

 Conformidad con los requisitos del producto.

 Las características y tendencias de los procesos y productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora.

 Los proveedores

Toda la información es analizada para determinar cuáles son las acciones correctivas y preventivas que se deben llevar a cabo.

9.2 AUDITORIA INTERNA

LUMICENTRO realiza auditorías internas en intervalos planificados, estas se realizan con el firme propósito de establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad:

 Es conforme con las disposiciones planificadas y cumple a cabalidad con los requisitos del Sistema de Gestión y la Norma Internacional.

(33)

33

Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la importancia de los procesos a ser auditados, así como los resultados de auditorías anteriores.

Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos establecidos para la realización de las auditorias están definidos y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna SGC-PRO-002-5

El responsable del proceso que está siendo auditado debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y así implementar acciones sin demoras injustificadas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La dirección revisara el Sistema de Gestión en un intervalo planificado de 1 vez cada seis meses, esta revisión del sistema tiene como fin asegurarse de la conveniencia, adecuación y eficacia del mismo, incluyendo además la planificación de oportunidades de mejora y la implementación de cambios que lo estén afectando.

En estas reuniones se deberá revisar cada uno de los siguientes elementos de la norma:

Informes de Revisión

La dirección se encargara de la revisión de la siguiente información:  Resultados de auditorías externas y/o internas.

 La retroalimentación del cliente.

 El desempeño de los procesos y la conformidad del producto.  Estado de las acciones correctivas y preventivas.

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34

 Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas  Los cambios que podrían afectar el sistema de calidad

 Las recomendaciones de mejora

Resultados de la Revisión

La dirección debe encargarse de revisar el sistema de gestión de la calidad por medio de los informes suministrados de allí se darán a conocer unos resultados basados en decisiones y acciones relacionadas con:

 La mejora de la eficacia de los procesos y el sistema de gestión de calidad en general.

 El mejoramiento del producto, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos del cliente.

 Identificación de las necesidades de recursos.

FIRMA:

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35 10 MEJORA

10.1 GENERALIDADES

LUMICENTRO mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de calidad a través de la utilización de la política y objetivos de calidad, resultados de auditorías, resultados de quejas y reclamos, producto no conforme, análisis de datos y revisión por la dirección, además de tener en cuenta otros aspectos que puedan estar afectando y creando no cumplimiento a los requisitos del sistema.

10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

LUMICENTRO toma las respectivas acciones para eliminar las causas de la no conformidad y así implementar y poner en marcha las acciones correctivas apropiadas para los hallazgos encontrados, evitando y previniendo de esta manera que el suceso se vuelva a presentar.

Un procedimiento documentado SGC-PRO-002-7 define los requisitos para:  Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).  Determinar las causas de las no conformidades.

 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan.

 Determinar e implementar la acción necesaria.  Revisar la acción correctiva emprendida.  Registrar los resultados de la acción.

MEJORA

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36

MEJORA

Acción preventiva

LUMICENTRO ha determinado acciones para eliminar las posibles causas potenciales de situaciones indeseables dentro de la organización y de esta manera evitar y prevenir su ocurrencia.

El procedimiento documentado SGC-PRO-002-6 define los requisitos para:  Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

 Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no conformidades.

 Determinar e implementar la acción necesaria.  Revisar la acción preventiva emprendida.  Registrar los resultados de la acción.

10.3 MEJORA CONTINUA

El señor Alexander Buitrago gerente de LUMICENTRO es el encargado de llevar a cabo la revisión del sistema de gestión de la calidad, creando planes de mejoramiento o implementando acciones que puedan ayudar a la mejora continua de los procesos.

FIRMA:

(37)

37 ANEXOS ANEXO A Mapa de Procesos ANEXO B Matriz de Juran ANEXO C Caracterización de Procesos

 Proceso Gestión gerencial y administrativa  Proceso Gestión de ventas.

 Proceso Gestión talento humano.  Proceso Gestión financiera y contable

ANEXOS

(38)

38 ANEXO A: MAPA DE PROCESOS

(39)

39 ANEXO B: MATRIZ DE JURAN

Criterio de Evaluación:

Relación Directa 5 Relación Media 3 Relación Baja 1

Jerarquización de las variables por orden de importancia: 1. Satisfacción del cliente

2. Posicionamiento

3. Excelencia en el servicio 4. Calidad en los productos 5. Precios razonables 6. Mejoramiento continuo 7. Confiabilidad

8. Honestidad 9. Entrega a tiempo

MATRIZ DE JURAN – LUMICENTRO Empresa 4 7 6 5 3 1 2 TOTAL Cal ida d e n produ c to s S a tis fac c ión de l c li e nt e P os iciona m ien to E x c e le nc ia e n s e rv ic io M e jora mie nt o c ont inuo P e rs ona l c a pa c ita do P re c io s ra zonable s Clie nt e s 4 Calidad 4x4x5=80 7x4x5=140 6x4x5=120 5x4x3=60 3x4x5=60 1x4x5=20 2x4x3=24 504 7 Satisfacción 4x7x5=140 7x7x5=245 6x7x5=210 5x7x5=175 3x7x5=105 1x7x5=35 2x7x5=70 980 6 Excelencia en servicio 4x6x1=24 7x6x5=210 6x6x5=180 5x6x5=150 3x6x5=90 1x6x5=30 2x6x5=60 744 5 Precios razonables 4x5x3=60 7x5x3=105 6x5x5=150 5x5x1=25 3x5x1=15 1x5x1=5 2x5x5=50 410 3 Confiabilidad 4x3x5=60 7x3x3=63 6x3x5=90 5x3x5=75 3x3x3=27 1x3x5=15 2x3x3=18 348 1 Entrega a tiempo 4x1x3=12 7x1x3=21 6x1x3=18 5x1x5=25 3x1x1=3 1x1x5=5 2x1x1=2 86 2 Honestidad 4x2x3=24 7x2x3=42 6x2x3=36 5x2x3=30 3x2x1=6 1x2x3=6 2x2x1=4 148 TOTAL ₄₀₀ ₈₂₆ ₈₀₄ ₅₄₀ ₃₀₆ ₁₁₆ ₂₂₈

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40 ANEXO C: CARACTERIZACION DE PROCESOS

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(44)

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1. OBJETIVO.

Describir el procedimiento con el fin de administrar y controlar la documentación del sistema de gestión de calidad de LUMICENTRO, y de esta manera garantizar que la información contenida se encuentre actualizada y disponible.

2. ALCANCE.

Este procedimiento abarca todos los niveles de LUMICENTRO, su propósito principal es evidenciar el desarrollo de los procesos, procedimientos y actividades del sistema de gestión de la calidad.

3. RESPONSABLES: Auxiliar administrativa.

4. DEFINICIONES:

 Documento: Información y su medio de soporte generado dentro de la empresa.

 Documento externo: Son aquellos documentos generados por organismos externos, que fijan pautas y directrices que la organización deben cumplir para el buen desarrollo de sus actividades.

 Documento interno: son aquellos documentos estandarizados por la organización

 Documento obsoleto: documento que ha perdido su vigencia en fecha o contenido.

 Procedimiento: documento que contiene los lineamientos e instrucciones de manera detallada, de cada una de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad.

 Registro: Resultados obtenidos y consignados en un documento que proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.

 Formato: Diseño estructurado que facilita el registro de la información generada por un proceso o actividad.

 Listado maestro de documentos: es el listado que además de facilitar el control de los documentos los relaciona de manera ordenada y sistemática

LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-1

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

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LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-1 PROCEDIMIENTO

CONTROL DE DOCUMENTOS PAGINA: 2 DE 5

5. GENERALIDADES:

Este procedimiento permite el aseguramiento efectivo de las operaciones planeadas por LUMICENTRO, de igual manera llevar un orden sistemático de la información tanto externa como interna, que permita llevar a cabo su correcto uso, control y aprobación.

6. PROCEDIMIENTO: Control de documentos:

LUMICENTRO ha establecido dentro de su sistema de gestión de la calidad, un procedimiento para el manejo y control de los documentos.

PARA DOCUMENTOS NUEVOS:

 Se debe realizar la solicitud de elaboración o modificación del documento, a través del formato “FO-PRO-CD-1”solicitud de documentos

 Después de la solicitud realizada, la gerencia aprueba o desaprueba la elaboración, modificación o eliminación de documentos del sistema de gestión de la calidad.

 Si el documento es aprobado se lleva a cabo la elaboración o modificación teniendo en cuenta las directrices o parámetros especificados dentro del procedimiento y se relaciona en la lista maestra de documentos “FO-PRO-CD-2”.

PARA DOCUMENTOS EXISTENTES:

 Se debe realizar la solicitud, identificando en la lista maestra de documentos “FO-PRO-CD-2” el formato que se desea diligenciar.

Redacción de los documentos:

Es importante tener en cuenta que los documentos deben ser redactados en un lenguaje que facilite la comprensión de su contenido para cualquier miembro de LUMICENTRO.

(47)

Contenido de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los documentos manejados por LUMICENTRO deben contener como mínimo: Encabezado, que consta del logo de la LUMICENTRO, la fecha, numero de hojas (# de #), vigencia y codificación del documento. Al final del documento debe ir quien es el encargado de la información correspondiente.

Contenido de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad: Todos los procedimientos en LUMICENTRO como mínimo deben contener:

 Objetivo  Alcance  Responsables  Definiciones  Generalidades  Procedimiento

Esto con base en los parámetros establecidos en la norma ISO: 9001: 2015

Contenido mínimo de los manuales de funciones y responsabilidades de los procesos:

 Descripción del cargo: (Nombre, jefe inmediato, cargos bajo su responsabilidades)

 Objetivo del cargo.

 Competencias del cargo: Define los estudios, experiencia y perfil necesario para cada cargo.

 Habilidades

 Funciones permanentes: Describe las funciones específicas de cada cargo y los procedimientos que involucra

 Funciones Obligatorias

 Responsabilidades: identifica las responsabilidades que implica cada cargo.

Contenido de los formatos:

La información allí consignada se relaciona con las necesidades que surjan en el desarrollo de su proceso.

(48)

Codificación de los documentos de del Sistema De Gestión de Calidad

Con el fin de lograr la estandarización de su codificación y de esta mantener facilitar la comprensión y orden de quien necesite el documento LUMICENTRO ha implementado una codificación alfanumérica, basada en las siguientes siglas las cuales especifican la información relevante de lo que se analiza o desarrolla, SGC: Sistema de gestión de calidad

MC: Manual de calidad MF: Manual de funciones FO: Formatos

SO: Salud Ocupacional PRO: Procedimientos CD: Control de documentos CR: Control de Registros RH: Recurso Humano

CPNC: Control Producto No Conforme AI: Auditoria Interna

AP: Acciones Preventivas AC: Acciones Correctivas

CSEP: Compras, selección y evaluación de proveedores. ACL: Atención al Cliente

SCL: Servicio al Cliente AB: Auxiliar de Bodega CJ: Cajera

AA: Asistente Administrativa DO: Domicilio

Con base a la codificación anteriormente mencionada, se maneja una estandarización así: xxx-xxx-xxx-#

Elaboración, revisión y aprobación de los documentos.

De acuerdo a lo establecido en el manual de procedimientos se debe realizar la solicitud en el formato correspondiente además de esperar la aprobación de gerencia para proceder con el desarrollo del mismo.

Actualización de documentos del Sistema de Gestión De la Calidad.

Para llevar a cabo la actualización del documento es importante identificar la razón por la cual se solicita, teniendo en cuenta que ese cambo debe fundamentarse en la búsqueda de la mejora continua del sistema de gestión de calidad.

(49)

CONNTROL DE DOCUMENTOS PAGINA: 4 DE 5

Documentos obsoletos:

Los documentos obsoletos se almacenaran en un archivo inactivo y después de 1 año en el mismo, se realizara su respectiva eliminación.

Correspondencia personal:

Toda la correspondencia es recibida por la asistente administrativa, esta realizara la entrega personal al atendiente.

Control de documentos de origen externo:

Pasos a desarrollar para el manejo y control de documentos externos:

 Se recibe el documento

 Se coloca la fecha de entrega

 Son firmados por la asistente administrativa, la cual es la persona encargada de recibir todos los documentos de origen externo y los reporta en el formato “Control de documentos de origen externos FO-PRO-CD-3”

 Por último, los documentos considerados de importancia serán archivados en orden y en la respectiva carpeta.

FIRMA:

(50)

1. Objetivo

Asegurar que los registros que constituyen la evidencia de la conformidad del Sistema de Gestión de LUMICENTRO establecen las actividades necesarias para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros para el correcto funcionamiento.

2. Alcance

Este procedimiento aplica para el control de todos los registros establecidos en los procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de LUMICENTRO.

3. Responsable: Asistente administrativa

4. Definiciones

 Registros: Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas dentro de la empresa.

 Formato: Plantilla destinada especialmente a la consignación o anotación de datos

5. Generalidades:

El control de los registros implica para LUMICENTRO la organización de su información a través del orden sistemático que evidencia las actividades realizadas dentro de la empresa, además de garantizar su seguro almacenamiento para cuando se lleven a cabo la verificación de la conformidad por parte de organismos tanto internos como externos..

PROCEDIMIENTO CONNTROL DE REGISTROS

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CONNTROL DE REGISTROS PAGINA: 2 DE 2

6. Procedimiento

Archivo y Protección de Registros:

Los registros creados por cada proceso serán entregados a la asistente administrativa, esta persona estará encargada de su correspondiente almacenamiento y organización.

El seguimiento de los registros se llevara a cabo dos meses en el año y será consignado en la “Lista Maestra de Registros “FO-PRO-CR-1”. Si el tiempo de retención ha culminado el registro se debe eliminar.

Para llevar a cabo el préstamo de los registros deberán tener una correspondiente autorización y notificación a través del formato “Préstamo de Registros FO-PRO-CR-2”.

FIRMA:

(52)

1. OBJETIVO:

Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su competencia y adaptabilidad a las necesidades de la empresa.

2. ALCANCE:

Este procedimiento es aplicable para todos los cargos 3. RESPONSABLE:

Gerente

Asistente de Gestión humana 4. DEFINICIONES:

 Selección: Es el proceso mediante el cual se realiza la elección del individuo adecuado para el cargo ofrecido por la empresa.

 Inducción: Es un proceso dirigido a integrar al nuevo colaborador hacia la cultura organizacional de la empresa, proporcionándole los medios necesarios para su adaptación al nuevo rol laboral.

 Contratación: Es el acuerdo monetario establecido entre el empleador y el empleado a cambio de un servicio y trabajo en la empresa.

 Evaluación del desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemático mediante el cual se evalúa el rendimiento individual de cada uno de los colaboradores en relación con los objetivos propuestos para cada uno de ellos por parte de la empresa.

5. GENERALIDADES

Para LUMICENTRO es muy importante llevar a cabo el proceso de selección, contratación, inducción y capacitación de los empleados de la manera adecuada,

PROCEDIMIENTO CONTROL RECURSO HUMANO

(53)

CONTROL RECURSO HUMANO PAGINA: 2 DE 3

por ello la empresa a desarrollado y establecido un procedimiento estándar que permita la contratación del personal idóneo para la empresa.

6. PROCEDIMIENTO

1. SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN

Al generarse una vacante ya sea por creación de un nuevo cargo o retiro de un empleado se debe proceder de la siguiente forma:

 Revisar el manual de funciones para conocer las características del cargo y de la persona a ocuparlo.

 Consecución de hojas de vida por alguno de los siguientes medios: avisos en el periódico, avisos en bolsas de empleo en la Web, SENA, recomendaciones, Cámara de comercio, archivo.

 Realizar preselección de al menos 4 hojas de vida

 Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar, presentación personal, conocimientos educativos, experiencia laboral y competencias.

 Realizar pruebas psicológicas para evaluar los rasgos del trabajador.

 Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia laboral y una personal.

 Se evalúan los resultados de las pruebas, el desempeño en la entrevista, el perfil, la experiencia.

 Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia pasado judicial, fotocopia libreta militar, certificado afiliación a EPS, pensión, fotocopias certificados de estudio, certificado laboral (último trabajo), referencia personal, (2) fotos tamaño 3*4, examen médico preocupacional general( para dejar evidencias del estado de salud del trabajador que ingresa, descartando patologías existentes )

 Luego de la recolección de esta información se procederá a realizar el contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias (salud, pensión, ARP)

2. INDUCCION :

Luego del ingreso, al empleado nuevo se le dará a conocer el manual de funciones, y toda la información del sistema de gestión comercial con la cual debe cumplir en su trabajo.

(54)

CONTROL RECURSO HUMANO PAGINA: 3 DE 3

Este periodo durara una semana. 3. CAPACITACION

Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema de gestión comercial de la empresa, como proceso de mejoramiento continuo.

Temas como técnicas de ventas, servicio al cliente forman parte importante dentro de las capacitaciones, además de temas de salud ocupacional.

Se podrán desarrollar por personas internas de la empresa o por entes externos como el Sena, la cámara comercio, Fenalco, entre otras.

Serán programadas según las necesidades encontradas durante el desarrollo de la actividad comercial y la evaluación del personal

4. EVALUACION:

Semestralmente se realizara la evaluación de desempeño “FO-PRO.RH-1”con la cual se podrá medir y evidenciar el nivel del personal en cuanto a:

 Presentación personal

 Responsabilidad con el horario y las labores diarias

 Atención al cliente

 Manejo de las pautas del sistema de gestión comercial

La evaluación será realizada por el gerente y su resultado dado a conocer al empleado.

FIRMA:

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1. OBJETIVO

Establecer los mecanismos para controlar el producto no conforme que se genere en todos los procesos de LUMICENTRO

2. ALCANCE:

Aplica para todos los procesos del Sistema de gestión de calidad. 3. Responsables:

Líder de cada proceso 4. Definiciones:

 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.



Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

5. Generalidades:

Con el fin de llevar a cabo la identificación del producto no conforme y así mismo la ejecución de las acciones preventivas y correctivas para la prevención y eliminación de las mismas, LUMICENTRO realiza el seguimiento y verificación en actividades o procesos que puedan afectar el buen desarrollo y cumplimiento de los requisitos que afecten de manera directa la satisfacción del cliente, es por ello que se ha establecido un procedimiento que evidencie la manera adecuada de proceder cuando se detecta el hallazgo de la no conformidad.

6. Procedimiento:

 Detectar No Conformidad en relación con el incumplimiento del requisito.

 Emitir formato de no conformidades “Reporte de la no conformidad FO-PRO-CPNC-1”

LUMICENTRO CODIGO: SGC-PRO-002-4 PROCEDIMIENTO CONTROL PRODUCTO NO CONFORME VERSION: 001 FECHA: OCTUBRE 2014 PAGINA: 1 DE 2

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CONTROL PRODUCTO NO

CONFORME PAGINA: 2 DE 2

 Informar a la dirección y entregar el reporte de la no conformidad

 Recibir formato, analizar y llevar control general de las no conformidades mediante el formato “Análisis de no conformidad FO-PRO-CPNC-2”

 Notificar las acciones preventivas y correctivas a ejecutar en el hallazgo, están deberán presentarse por escrito en su correspondiente formato.

 Posteriormente se lleva a cabo el seguimiento y verificación de las acciones ejecutadas con el fin de determinar su cumplimiento y alcance.

FIRMA: